59
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Sejarah Bank Mandiri Bank Mandiri merupakan salah satu bank terkemuka dan terbesar di Indonesia dari
sisi aktiva, kredit yang diberikan dan simpanan. Kegiatan usaha utama Bank Mandiri adalah
corporate banking, commercial banking dan consumer banking. Kegiatan corporate banking dan commercial banking menyediakan berbagai produk dan jasa termasuk produk simpanan dan kredit, serta berbagai jasa yang memiliki nilai tambah seperti jasa pembiayaan perdagangan (trade finance), jasa cash management, jasa
treasury, dan jasa corresponden banking. Kegiatan consumer banking menyediakan berbagai produk dan jasa termasuk kredit, simpanan, kartu kredit, kartu debit, traveller’s cheques, safe deposit box dan jasa pembayaran tagihan. Selain itu, kegiatan treasury and capital market adalah suatu kegiatan yang mengelola likuiditas internal dan mengawasi serta mengelola jasa-jasa keuangan yang ditawarkan kepada nasabah seperti transaksi penukaran mata uang asing, custodian dan jasa pasar modal lainnya. Bank Mandiri yang merupakan penggabungan dari empat bank pemerintah sebagai bagian dari rencana restrukturisasi dan rekapitalisasi sector perbankan di Indonesia yang sempat mengalami goncangan pada saat krisis moneter tahun 1997 yang lalu. Restrukturisasi secara menyeluruh diperlukan untuk memperbaiki kualitas aktiva produktif dan meningkatkan efisiensi antara lain dengan melakukan perbaikan organisasi, sistem serta sumber daya manusia dari ke-empat bank yang bergabung tersebut. Berikut merupakan informasi mengenai masing-masing bank sebelum dilakukannya penggabungan :
60
Tabel 4.1 Jumlah Pegawai dan Jumlah Kantor Cabang Bank Sebelum Bergabung Jumlah
Jumlah Kantor
Pegawai
Cabang Dalam Negri
8300
212
Bank Exim
6500
255
Bank Dagang Negara
8900
190
Bapindo
3100
83
Bank Bumi Daya
Jumlah Kantor Cabang Luar Negri Cayman Islands, Hongkong, New York, Tokyo Cayman Islands, Singapore, London, Paris, Hongkong, New York Cayman Islands, Dusseldorf, Hongkong, Los Angeles, New York Cook Islands, Hongkong
Sumber : Arsip Bank Mandiri 1999. Bank Mandiri yang berada di Jakarta Kota merupakan salah satu kantor cabang dari 530 kantor cabang yang dimiliki oleh Bank Mandiri penulis memilih Bank Mandiri dengan pertimbangan Bank Mandiri termasuk cabang terbesar di wilayah Jakarta Barat, dan wilayah Jakarta Kota merupakan pusat perdagangan. Kegiatan usaha Bank Mandiri meliputi: 1.
Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, seperti giro, tabungan, deposito berjangka dan sertifikat deposito.
2.
Menyalurkan dana simpanan masyarakat tersebt dalam bentuk pemberian kredit, seperti kredit modal kerja, kredit investasi, kredit kepemilikan rumah, kredit konsumtif, dan lainnya.
3.
Pelayanan jasa-jasa, seperti setoran kliring, setoran inkaso, setoran ONH, pembayaran pajak, save deposit box, bank garansi, referensi bank, transaksi valas, dan lainnya.
61
4.1.1
Visi dan Misi Bank Mandiri Visi : Bank terpercaya pilihan anda Misi :
4.1.2
•
Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
•
Mengembangkan sumber daya manusia professional
•
Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder
•
Melaksanakan manajemen terbuka
•
Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
Struktur Organisasi Berikut merupakan penjelasan dari fungsi serta tugas dari masing-masing bagian
dalam Bank Mandiri. Pimpinan Cabang (Branch Manager)
1. •
Memimpin atau mengelola pelaksanaan, pengawasan dan pengembangan cabang serta tangung jawab atas operasional cabang.
•
Mengambil keputusan dan menetapkan kebijaksanaan operasional cabang.
Customer Service Officer (CSO)
2. •
Officer cabang yang melaksanakan kegiatan verifikasi dokumen-dokumen dari customer service dan teller.
•
Bertanggung jawab atas kegiatan yang terjadi di front office.
•
Bertangung jawab terhadap arus dana dan jasa-jasa.
Customer Service Representative (CSR)
3. •
Pelaksana kegiatan customer service meliputi membuka serta memelihara dan menutup rekening tabungan, giro dan deposito.
62
•
Mengadministrasikan buku cek atau bilyet giro.
•
Mempromosikan dan mejual berbagai produk bank.
•
Bertanggung jawab kepada CSO.
4. Head Teller •
Melakukan approval untuk penarikan tunai diatas wewenang teller.
•
Mengatur saldo cabang pada saat operasi dan memastikan tersedianya uang tunai di cabang sesuai limit yang telah ditetapkan.
•
Melakukan verifikasi transaksi teller.
•
Mengadministrasikan dan bertanggung jawab atas blanko surat berharga.
5. Teller •
Melaksanakan proses transaksi tunai maupun non-tunai kepada nasabah
•
Bertanggung jawab terhadap head teller.
6. Clearing and Other Service (COS) •
Mengadministrasikan warkat-warkat dan melaksanakan kliring.
•
Menginformasikan tolakan kliring kepada nasabah.
Customer Service Administratif (CSA)
7. •
Melaksanakan proses transaksi administrasi.
•
Bertanggung jawab kepada COS
8. General Affair Support (GAS) •
Menyediakan sarana personalia, logistik, kebersihan dan keamanan untuk mendukung kelancaran kegiatan usaha.
9. Verifikator •
Melaksanakan pengecekan kembali atas transaksi harian.
•
Membuat laporan kinerja cabang.
Berikut merupakan Gambar Struktur Organisasi Bank Mandiri :
63
Kepala Cabang
Customer Service Officer
Head Teller
Clearing Ordering Service
Customer Service Representative
Teller
Customer Service Administratif
General Affair Support
Satpam, Driver, Pramubakti
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Bulan Oktober 2008 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Mandiri
Verifikator
64
4.1.3
Analisis Porter Analisis porter merupakan suatu analisis yang menerangkan mengenai kekuatan
yang berpengaruh terhadap intensitas kompetitif dari suatu perusahaan, yang dalam penelitian ini difokuskan pada intensitas persaingan terhadap Bank Mandiri. Intensitas persaingan antar perusahaan sangat beragam di dalam berbagai industri. Menurut Porter, sifat persaingan dalam suatu industri dapat dilihat dari gabungan lima kekuatan berikut ini :
Potensial Development of Subtitute Produk Bank Syariah Bank Swasta
Bargaining Power
Rivalry Among
Bargaining Power
of Supplier
Competing Firms
of Consumer
Departemen
Bank BNI
Keuangan dan
Bank BTN
penjualan saham
Bank BRI
Potensial Entry of New Competitors Bank Syariah Bank Swasta
Sumber : Hasil Penelitian 2008 Gambar 4.2 Analisis Porter
Nasabah Bank Mandiri
65
1. Rivalry Among Competing Firms Persaingan antara perusahaan sejenis merupakan kekuatan terbesar dalam analisis porter dan berfokus pada strategi keunggulan bersaing perusahaan dibanding perusahaan pesaing. Bank BNI, Bank BTN dan Bank BRI merupakan pesaing Bank Mandiri saat ini, karena ketiga bank tersebut juga merupakan bank pemerintah yang
go public (kecuali Bank BTN) seperti halnya Bank Mandiri yang mulai menjual sahamnya ke masyarakat sejak tahun 2005 lalu. Persaingan diantara perusahaan sejenis yang bersaing cenderung meningkat, hal ini dikarenakan oleh mudahnya nasabah berpindah dari satu bank ke bank lainnya. Untuk itu Bank Mandiri berusaha untuk memenuhi semua harapan nasabah agar nasabah tidak berpindah ke bank yang lain. 2. Potential Entry of New Competitors Kemudahan perusahaan baru untuk masuk ke dalam suatu industri tertentu dapat meningkatkan persaingan antar perusahaan didalamnya, untuk itu acaman dari munculnya pendatang baru merupakan hal yang perlu diperhitungkan oleh perusahaan. Untuk memenangkan kompetisi diantara perusahaan pesaing lainnya, Bank Mandiri berusaha untuk memperbaiki sistem komputerisasi mereka, hal ini dilakukan untuk mempermudah pelaksanaan proses perbankan serta memudahkan pengadministrasian. Tidak hanya itu saja, pelayanan yang menjadi modal utama persaingan di industri perbankan akan terus ditingkatkan seiring dengan semakin besarnya harapan masyarakat akan kualitas pelayanan yang semakin baik. Dengan demikian maka strategi yang dapat dibuat adalah mengidentifikasi perusahaan yang berpotensi masuk ke pasar, membuat strategi balasan apabila dibutuhkan dan juga memanfaatkan kekuatan serta peluang yang ada saat ini.
66
3. Potensial Development of Subtitute Products Potensi dari berkembangnya produk subtitusi akan berpengaruh apabila switching
cost yang harus dikeluarkan oleh nasabah menurun maka persaingan akan meningkat. Dalam hal ini produk atau jasa yang bisa menggantikan produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank Mandiri adalah produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank swasta atau bank syariah yang sekarang sudah mulai banyak berkembang. 4. Bargaining Power of Supplier Jumlah dari pemasok mempengaruhi intensitas persaingan sebab, pemasok memegang peranan penting dalam proses produksi karena dari pemasok inilah bahan baku yang dibutuhkan untuk proses produksi tersedia. Bahan baku yang dibutuhkan oleh industri perbankan berbeda dengan industri lainnya. Didalam industri perbankan dibutuhkan bahan baku berupa uang yang digunakan untuk proses produksi. Pemasok dalam industri ini adalah pemodal atau pihak yang memberikan modal yaitu pemerintah melalui Departemen Keuangan tidak hanya itu saja, nasabah dan pemegang saham merupakan pemasok bagi industri ini. 5. Bargaining Power of Consumer Kekuatan tawar menawar dari nasabah biasanya terletak pada komponen suku bunga. Karena
komponen tersebutlah yang merupakan komponen utama yang
paling sering menjadi referensi nasabah dalam melakukan perbandingan dengan perusahaan pesaing. Tetapi dengan pengalaman serta informasi yang dimiliki oleh nasabah, akan menjadikan nasabah menjadi lebih selektif dalam menentkan pilihan. Berdasarkan atas hal tersebut, akan membuat Bank Mandiri selalu berusaha memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada para nasabahnya. Agar dapat memenangkan persaingan maka sebaiknya perusahaan berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi para nasabah.
67
4.2
Profil Responden Populasi yang ada di Bank Mandiri yang pada bulan Oktober 2008 sebanyak 5.482
nasabah. Dan sampel yang digunakan sebanyak 100 nasabah. Berikut pembagian responden berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan sebelumnya :
4.2.1
Profil Responden Berdasarkan Umur Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh hasil data sebagai berikut : Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Umur Umur 20 tahun - 30 tahun 30 tahun - 40 tahun > 40 tahun TOTAL
Jumlah 39 24 37 100
Sumber : Hasil Pengolahan data 2008
Persentase 39% 24% 37% 100%
Dari tabel 4.2 diketahui responden yang berumur 20 – 30 tahun sebesar 39%, untuk responden yang berumur 30 – 40 tahun sebesar 24%, dan responden yang berumur > 40 tahun sebesar 37%. Dapat dilihat dari diagram pie di bawah ini : Profil Responden Berdasarkan Umur
37%
39%
20 tahun - 30 tahun 30 tahun - 40 tahun > 40 tahun
24%
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Gambar 4.3 Diagram Profil Responden Berdasarkan Umur
68
4.2.2
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil pengolahan data profil responden berdasarkan Jenis Kelamin,
diperoleh hasil data sebagai berikut : Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
Pria
62
62%
Wanita
38
38%
TOTAL
100
100%
Sumber : Hasil Pengolahan data 2008 Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria persentasenya sebesar 62%, sedangkan untuk responden yang berjenis kelamin wanita persentasenya sebesar 38%. Dapat dilihat dari diagram pie di bawah ini :
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Wanita 38% Pria Wanita Pria 62%
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Gambar 4.4 Diagram Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
69
4.2.3
Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan hasil pengolahan data profil responden berdasarkan pekerjaan,
diperoleh hasil data sebagai berikut : Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Pegawai Negeri/Swasta Wiraswasta Lainnya TOTAL
Jumlah 43 31 26 100
Sumber : Hasil Pengolahan data 2008
Persentase 43% 31% 26% 100%
Dari tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden yang pekerjaannya sebagai pegawai negeri/swasta persentasenya sebesar 43%, untuk responden yang pekerjaannya sebagai wiraswasta persentasenya sebesar 31%, dan untuk responden lainnya persentasenya sebesar 26%. Dapat dilihat dari diagram pie di bawah ini :
Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Lainnya 26%
Pegawai Negeri/Swasta 43%
Pegawai Negeri/Swasta Wiraswasta Lainnya
Wiraswasta 31%
Sumber : Pengolahan Data 2008 Gambar 4.5 Diagram Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
70
4.2.4
Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan Berdasarkan hasil pengolahan data profil responden berdasarkan pengeluaran
perbulan, diperoleh hasil data sebagai berikut : Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan Pengeluaran < Rp. 2 jt Rp. 2 jt – Rp. 5 jt > Rp. 5 jt TOTAL
Jumlah 20 54 26 100
Sumber : Hasil Pengolahan data 2008
Persentase 22% 44% 34% 100%
Dari tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden yang pengeluaran perbulannya < Rp. 2juta persentasenya sebesar 20%, untuk responden yang pengeluaran perbulannya berkisar antara Rp. 2juta – Rp. 5juta persentasenya sebesar 54%, dan untuk responden yang pengeluaran perbulannya > Rp. 5juta persentasenya sebesar 34%. Dapat dilihat dari diagram pie di bawah ini :
Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan
< Rp 2 jt 20%
> Rp 5 jt 26%
< Rp 2 jt Rp 2 jt - Rp 5 jt > Rp 5 jt
Rp 2 jt - Rp 5 jt 54%
Sumber : Pengolahan Data 2008
Gambar 4.6
Diagram Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan
71
Setelah mengetahui profile dari 100 responden, maka analisa yang selanjutnya adalah mengenai penilaian rata-rata dari masing-masing pernyataan yang terdapat pada kuesioner. Penilaian responden untuk masing-masing pernyataan adalah sebagai berikut :
•
Variabel Tangible (Sarana Fisik) Dibawah ini merupakan tabel hasil skor penilaian nasabah mengenai variabel
tangible : Tabel 4.6 Skor Penilaian Nasabah Mengenai Variabel Tangible
Pernyataan P1 P2 P3 P4 P5
STS 1 0 0 0 0 0
TS N 2 3 3 38 0 20 0 37 1 12 1 32 Rata - Rata Variabel
Sumber : Pengolahan Data 2009.
S 4 38 60 42 75 49
SS 5 21 20 21 12 18
Rata Rata 3.77 4.00 3.84 3.98 3.84 3.89
Keterangan Netral Setuju Netral Netral Netral Netral
Berdasarkan tabel 4.6 secara keseluruhan menunjukkan bahwa rata-rata penilaian nasabah mengenai sarana fisik yang diberikan oleh Bank Mandiri masuk dalam kategori netral dengan nilai rata-rata variabel 3.87. Yang berarti sebagian dari nasabah Bank Mandiri menilai dengan sikap netral atau tidak setuju akan sarana fisik yang diberikan oleh Bank Mandiri. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada pernyataan 2 yang menyatakan bahwa ruang tunggu serta tempat informasi dari Bank Mandiri memadai, nilai untuk pernyataan 2 adalah 4.00 yang artinya sebagian besar dari nasabah Bank Mandiri setuju dengan pernyataan tersebut. Sedangkan untuk penilaian nasabah mengenai pernyataan 1 yaitu kenyamanan ketika berada di dalam kantor Bank Mandiri memperoleh nilai rata-rata paling rendah yaitu sebesar 3.77 yang berarti masih ada nasabah yang merasa tidak nyaman atau merasa biasa
72
saja ketika berada di dalam kantor Bank Mandiri. Untuk pernyataan 3 yaitu mengenai proses administrasi memperoleh nilai rata-rata sebesar 3.84 yang artinya masih ada sebagian nasabah yang merasa bahwa proses administrasi pada Bank Mandiri tidak mudah karena banyaknya peraturan yang harus dipatuhi serta prosesnya yang masih berbelit-belit. Sedangkan untuk pernyataan 4 yang menyatakan bahwa Bank Mandiri sudah melakukan komputerisasi di semua bagian memperoleh nilai rata-rata sebesar 3.98 yang berarti sebagian nasabah Bank Mandiri masih bersikap netral atau tidak setuju apabila dikatakan bahwa Bank Mandiri sudah melakukan komputerisasi di semua bagian. Dan untuk pernyataan 5 yang menyatakan bahwa website Bank Mandiri mudah diakses direspon oleh sebagian nasabah dengan penilaian biasa saja atau tidak setuju karena masih banyak permasalahan mengenai pengaksesan website oleh para nasabah. •
Variabel Reliability (Terpercaya) Dibawah ini merupakan tabel hasil skor penilaian nasabah mengenai variabel
reliability : Tabel 4.7 Skor Penilaian Nasabah Mengenai Variabel Reliability
Pernyataan P6 P7 P8 P9
STS 1 0 0 0 0
TS N 2 3 6 42 8 42 4 37 3 24 Rata - Rata Variabel
Sumber : Pengolahan Data 2009.
S 4 43 42 45 48
SS 5 9 8 14 25
Rata Rata 3.55 3.50 3.69 3.95 3.67
Keterangan Netral Netral Netral Netral Netral
Berdasarkan tabel 4.7 secara keseluruhan menunjukkan bahwa rata-rata penilaian nasabah mengenai apakah Bank Mandiri dapat dipercaya atau tidak masuk dalam kategori netral dengan nilai rata-rata variabel 3.67. Yang berarti sebagian dari nasabah Bank Mandiri menilai dengan sikap netral atau tidak setuju bahwa bahwa Bank Mandiri dapat dipercaya.
73
Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada pernyataan 9 yaitu sebesar 3.95 yang berarti masih ada nasabah Bank Mandiri yang tidak setuju bahwa Bank Mandiri selalu beroperasi sesuai dengan jadwal atau didalam pelaksanaannya, menurut sebagian nasabah tidak tepat waktu. Sedangkan pernyataan yang memiliki skor paling rendah adalah pernyataan nomor 7 dengan nilai rata-rata sebesar 3.50 yang berarti nasabah yang setuju dan nasabah yang tidak setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Bank Mandiri mampu membantu nasabah dalam menyelesaikan masalah perbankan yang diajukan seimbang. Untuk pernyataan 6, nilai rata-rata yang diperoleh sebesar 3.55 yang artinya masih ada sebagian nasabah yang merasa produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan mereka. Dan untuk pernyataan 8 yaitu Bank Mandiri mampu menyediakan pelayanan 24 jam setiap harinya direspon oleh nasabah dengan nilai rata-rata sebesar 3.69 yang artinya Bank Mandiri sudah berusaha untuk melayani nasabah sesuai dengan keinginan mereka tetapi masih ada nasabah yang merasa bahwa pelayanan Bank Mandiri belum maksimal. •
Variabel Responsiveness (Bertanggung Jawab) Dibawah ini merupakan tabel hasil skor penilaian nasabah mengenai variabel
responsiveness : Tabel 4.8 Skor Penilaian Nasabah Mengenai Variabel Responsiveness
Pernyataan P10 P11 P12 P13
STS 1 0 0 0 0
TS N 2 3 5 28 6 33 2 26 22 51 Rata – Rata Variabel
Sumber : Pengolahan Data 2009.
S 4 55 47 60 27
SS 5 12 14 12 0
Rata Rata 3.74 3.69 3.82 3.05 3.58
Keterangan Netral Netral Netral Netral Netral
74
Berdasarkan tabel 4.8 secara keseluruhan menunjukkan bahwa rata-rata penilaian nasabah mengenai variabel responsiveness dari Bank Mandiri masuk dalam kategori netral dengan nilai rata-rata variabel 3.58. Yang berarti sebagian dari nasabah Bank Mandiri menilai dengan sikap netral atau tidak setuju bahwa karyawan Bank Mandiri bertanggung jawab atau mau membantu nasabah dalam menyelesaikan permasalahan mereka. Karena menururt sebagian nasabah, karyawan Bank Mandiri terkadang melalaikan pelerjaannya dan tidak menepati janji seperti tidak ada di kantor pada jam kerja. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada pernyataan 12 yaitu sebesar 3.82 yang berarti masih ada nasabah Bank Mandiri yang merasa bahwa karyawan Bank Mandiri tidak cepat dalam memahami permasalahan. Sedangkan pernyataan yang memiliki skor paling rendah adalah pernyataan nomor 13 dengan nilai rata-rata sebesar 3.05 yang berarti sebagian nasabah merasa bahwa karyawan Bank Mandiri kurang dalam menepati waktu yang sudah dijanjikan. Untuk pernyataan 10, nilai rata-rata yang diperoleh sebesar 3.74 yang artinya masih ada sebagian nasabah yang merasa bahwa karywan Bank Mandiri tidak siap atau tidak mau apabila dimintai pertolongan untuk membantu mereka diluar jam kerja. Dan untuk pernyataan 11, nilai rata-rata yang diperoleh sebesar 3.69 yang artinya masih ada nasabah yang tidak setuju dengan pernyataan karyawan Bank Mandiri mampu menyelesaikan semua permasalahan perbankan yang saya hadapi. Untuk itu perlu diadakan banyak pelatihanpelatihan yang tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas dari para karyawan agar dapat membantu nasabah dalam menyelesaikan masalah perbankan yang mereka alami.
•
Variabel Assurance (Kepastian) Dibawah ini merupakan tabel hasil skor penilaian nasabah mengenai variabel
assurance :
75
Tabel 4.9 Skor Penilaian Nasabah Mengenai Variabel Assurance
Pernyataan P14 P15 P16 P17
STS 1 0 0 0 1
TS N 2 3 3 37 2 28 0 24 5 19 Rata – Rata Variabel
Sumber : Pengolahan Data 2009.
S 4 54 51 39 30
SS 5 6 19 37 45
Rata Rata 3.63 3.87 4.13 4.13 3.94
Keterangan Netral Netral Setuju Setuju Netral
Berdasarkan tabel 4.9 secara keseluruhan menunjukkan bahwa rata-rata penilaian nasabah mengenai variabel assurance dari Bank Mandiri masuk dalam kategori netral dengan nilai rata-rata variabel 3.94. Yang berarti sebagian dari nasabah Bank Mandiri masih menilai dengan sikap netral atau tidak setuju dengan cara karyawan Bank Mandiri memberikan kepastian kepada mereka. Nilai rata-rata tertinggi pada variabel ini terdapat pada pernyataan 16 dan 17 yaitu masing-masing sebesar 4.13 yang berarti nasabah Bank Mandiri merasa bahwa karyawan Bank Mandiri selalu bersikap sopan dan ramah dalam melaksanakan tugasnya dan dapat meyakinkan mereka bahwa Bank Mandiri tidak akan menyalahgunakan kepercayaan yang mereka miliki. Kepercayaan adalah hal yang penting untuk ditingkatkan apabila perusahaan ingin membangun loyalitas nasabah. Sedangkan pernyataan yang memiliki skor paling rendah adalah pernyataan nomor 14 dengan nilai rata-rata sebesar 3.63 yang berarti karyawan Bank Mandiri kurang dapat meyakinkan nasabahnya agar mereka tetap menjadi nasabah Bank Mandiri. Hal ini sangat disayangkan karena kemampuan karyawan untuk dapat meyakinkan nasabahnya agar tetap menjadi nasabah Bank Mandiri sangat berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas
76
nasabah. Apabila nasabah tidak yakin akan pilihannya maka dapat dipastikan nasabah akan mudah tergoda dengan informasi atau rayuan dari pihak pesaing. Untuk pernyataan 15, nilai rata-rata yang diperoleh sebesar 3.87 yang artinya masih ada sebagian nasabah yang merasa tidak aman ketika mereka menabung di Bank Mandiri atau sedang melakukan transaksi perbankan lainnya. Hal yang harus dilakukan oleh pihak Bank Mandiri berkenaan dengan hal tersebut adalah dengan meningkatkan atau menambah jumlah personil keamanan atau kamera CCTV pada counter atm dan juga mengetatkan penjagaan dengan menambah jumlah personil pada setiap shift Tidak hanya itu saja, Bank Mandiri dapat melakukan pelatihan pada semua karyawannya agar mampu meyakinkan nasabah bahwa Bank Mandiri merupakan tempat yang aman dapat dipercaya.
•
Variabel Emphaty (Bersungguh-Sungguh) Dibawah ini merupakan tabel hasil skor penilaian nasabah mengenai variabel
emphaty : Tabel 4.10 Skor Penilaian Nasabah Mengenai Variabel Emphaty
Pernyataan P18 P19 P20 P21
STS 1 2 1 0 0
TS N 2 3 1 24 1 25 3 28 4 16 Rata – Rata Variabel
Sumber : Pengolahan Data 2009.
S 4 53 46 44 48
SS 5 20 27 25 32
Rata Rata 3.88 3.97 3.91 4.08 3.96
Keterangan Netral Netral Netral Setuju Netral
Berdasarkan tabel 4.10 secara keseluruhan menunjukkan bahwa rata-rata penilaian nasabah mengenai variabel emphaty dari Bank Mandiri masuk dalam kategori netral dengan nilai rata-rata variabel 3.96. Yang berarti sebagian dari nasabah Bank Mandiri masih menilai
77
bahwa karyawan belum mampu menunjukkan kesungguhannya dalam melayani para nasabah. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada pernyataan 21 sebesar 4.08 yang berarti nasabah setuju bahwa karyawan Bank Mandiri mampu menjalin hubungan yang baik dengan para nasabahnya. Hal ini harus terus ditingkatkan karena menjalin hubungan yang baik dengan nasabah akan mampu memberikan dampak yang positif terhadap citra perusahaan dan loyalitas nasabah. Bank Mandiri dapat membuat forum khusus yang diperuntukkan bagi para nasabah Bank Mandiri, hal ini dilakukan agar Bank Mandiri dapat menjalin dan menjaga hubungan baik dengan para nasabahnya. Tidak hanya itu saja, forum ini dapat juga dijadikan sebagai media untuk memberikan informasi mengenai perusahaan kepada para nasabahnya. Sedangkan pernyataan yang memiliki skor paling rendah adalah pernyataan nomor 18 dengan nilai rata-rata sebesar 3.88 yang berarti nasabah merasa bahwa karyawan Bank Mandiri kurang dapat melayani mereka dengan sepenuh hati. Untuk pernyataan 19, nilai rata-rata yang diperoleh sebesar 3.97 yang artinya masih ada sebagian nasabah yang merasa bahwa karyawan Bank Mandiri tidak tegas dalam menjawab keluhan-keluhan yang dirasakan oleh nasabah, hal ini membuat keraguan di benak nasabah yang bisa berdampak pada kurangnya rasa kepercayaan nasabah terhadap Bank Mandiri. Dan untuk pernyataan nomor 20, mendapatkan skor sebesar 3.91 yang artinya masih ada nasabah yang merasa bahwa karyawan Bank Mandiri tidak mengerahkan semua usahanya untuk membantu semua kebutuhan nasabah. Hal ini sangat disayangkan karena Bank Mandiri sebagai industri yang bergerak di bidang jasa seharusnya selalu berusaha untuk memenuhi semua kebutuhan nasabah. •
Variabel Brand Image Dibawah ini merupakan tabel hasil skor penilaian nasabah mengenai variabel brand
image :
78
Tabel 4.11 Skor Penilaian Nasabah Mengenai Variabel Brand Image
Pernyataan P22 P23 P24 P25 P26
STS 1 0 0 1 0 1
TS N 2 3 6 20 5 18 3 17 3 24 5 23 Rata – Rata Variabel
S 4 42 44 43 42 35
Sumber : Pengolahan Data 2009.
SS 5 32 33 36 31 36
Rata Rata 4.00 4.05 4.34 4.01 4.00 4.08
Keterangan Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju
Berdasarkan tabel 4.11 secara keseluruhan menunjukkan bahwa rata-rata penilaian nasabah mengenai variabel brand image dari Bank Mandiri sudah masuk dalam kategori setuju dengan nilai rata-rata variabel 4.08. Yang berarti sebagian dari nasabah Bank sudah setuju bahwa Bank Mandiri di dalam membuat janji ataupun pernyataan selalu didasarkan pada kenyataan dan bukan hanya omong kososng belaka. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada pernyataan 24 sebesar 4.34 yang berarti nasabah setuju bahwa Bank Mandiri selalu berusaha dalam memenuhi harapan setiap nasabah, Merealisasikan harapan merupakan salah satu hal yang dapat memberikan dampak yang baik terhadap pembentukkan image perusahaan dan juga peningkatan loyalitas. Nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan 26 dan 22 yaitu masing-masing sebesar 4.00 yang berarti sebagian besar dari responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa logo dari Bank Mandiri mudah dikenali serta perusahaan dapat menepati janjinya. Hal ini memiliki arti bahwa logo dari Bank Mandiri sudah tertanam di benak nasabah dan juga perusahaan yang tidak hanya mengumbar janji saja tetapi juga memiliki usaha yang nyata untuk merealisasikannya. Janji harus dibuat berdasarkan kemampuan dari perusahaan, perusahaan sebaiknya menghindari membuat janji-janji yang terkesan terlalu berlebihan dan tidak sesuai dengan kemampuan perusahaan.
79
Untuk pernyataan 23, nilai rata-rata yang diperoleh sebesar 4.05 yang artinya nasabah setuju bahwa didalam memberikan janjinya perusahaan tidak berlebihan dan janji yang ditawarkan masuk akal sehingga nasabah tidak perlu khawatir karena Bank Mandiri tidak hanya memberikan janji-janji fiktif tetapi janji-janji yang berdasarkan atas kemampuan perusahaan. Dan untuk pernyataan nomor 25, mendapatkan skor sebesar 4.01 yang artinya nasabah setuju dengan pernyataan produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank Mandiri selalu disesuaikan dengan kemampuan dari Bank Mandiri, bukan hanya untuk menarik nasabah saja tetapi produk dan jasa yang ditawarkan selalu berdasarkan atas keadaan Bank Mandiri saat itu. Hal ini sangat baik karena nasabah tidak perlu ragu akan tertipu, dengan begitu Bank Mandiri dapat mengurangi rasa kecewa nasabah dan menggantinya dengan rasa puas ketika mereka tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan pada saat menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. •
Variabel Loyalitas Nasabah Dibawah ini merupakan tabel hasil skor penilaian nasabah mengenai variabel
loyalitas nasabah : Tabel 4.12 Skor Penilaian Nasabah Mengenai Variabel Loyalitas Nasabah
Pernyataan P27 P28 P29 P30 P31
STS 1 0 0 0 0 0
TS N 2 3 4 16 3 14 2 21 3 11 0 24 Rata - Rata Variabel
Sumber : Pengolahan Data 2009.
S 4 48 43 40 47 39
SS 5 32 40 37 39 37
Rata Rata 4.08 4.20 4.12 4.22 4.13 4.15
Keterangan Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju
80
Berdasarkan tabel 4.12 secara keseluruhan menunjukkan bahwa rata-rata penilaian nasabah mengenai variabel loyalitas nasabah sudah masuk dalam kategori setuju dengan nilai rata-rata variabel 4.15. Yang berarti nasabah Bank sudah setuju bahwa Bank Mandiri merupakan bank pilihan mereka dan mereka tidak akan mudah terpengaruh oleh promosi dari bank lain dan kaar miring mengenai Bank Mandiri. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada pernyataan 30 sebesar 4.22 yang berarti nasabah setuju bahwa Bank Mandiri akan selalu siap membantu nasabah dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapinya. Bank Mandiri sudah mendapatkan poin lebih dibandingkan dengan pesaingnya apabila Bank Mandiri mampu mempertahankan bahkan mampu meningkatkan rasa percaya nasabah terhadap Bank Mandiri. Nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan 27 yaitu sebesar 4.08 yang berarti nasabah Bank Mandiri setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa nasabah akan lebih sering melakukan transaksi pperbankan apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari para karyawan. Untuk itu Bank Mandiri harus terus meningkatkan pelayanannya agar transaksi erbankan dalam perharinya bisa meningkat dengan begitu maka laba perusahaanpun akan meningkat. Sedangkan untuk pernyataan nomor 28, nilai rata-rata yang diperoleh sebesar 4.20 yang artinya nasabah setuju dengan pernyataan bahwa nasabah bersedia untuk memberitahukan kepada pihak lain apabila terdapat produk baru dari Bank Mandiri. Untuk pertanyaan nomor 29, nilai rata-ratanya sebesar 4.12 yang memiliki arti bahwa nasabah setuju untuk menggunakan produk atau jasa lain yang ditawarkan oleh Bank Mandiri. Dan untuk pernyataan nomor 31, mendapatkan skor sebesar 4.13 yang artinya nasabah setuju dengan pernyataan bahwa nasabah tidak terhadap tawaran dari bank lain. Hal ini sangat menguntungkan bagi Bank Mandiri, karena immunity dari nasabah berarti Bank Mandiri sudah mempunyai nasabah yang setia .
81
Dengan begitu berarti Bank Mandiri sudah memiliki basis nasabah yang loyal. Untuk itu
sebaiknya
perusahaan
lebih
memahami
faktor-faktor
apasajakah
yang
dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah. Untuk itulah penelitian ini dibuat, yaitu untuk mengetahui faktor-faktor apasajakah yang dapat membentuk loyalitas nasabah. Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel dimensi kualitas pelayanan dan variabel brand mage yang dianggap dapat memberikan dampak bagi loyalitas nasabah. Setelah menganalisis penilaian dari responden terhadap setiap pernyataan yang ada pada kuesioner maka tahap selanjutnya adalah melakukan uji validitas .
4.3
Uji Validitas Uji validitas merupakan tahap awal yang dilakukan sebelum melakukan pengolahan
data lebih lanjut. Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah data bisa mengukur apa yang seharusnya diukur. Berikut merupakan hasil uji validitas untuk variabel tangible (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5) dengan menggunakan software SPSS 16.0. 4.3.1
Uji Validitas untuk Variabel Tangible (X1) Hasil uji validitas untuk variabel tangible adalah sebagai berikut : Tabel 4.13 Uji Validitas untuk Variabel Tangible (X1)
Pertanyaan Pertanyaan 1
r hitung
R tabel
Keterangan
0.512
0.17
Valid
Pertanyaan 2
0.561
0.17
Valid
Pertanyaan 3
0.741
0.17
Valid
Pertanyaan 4
0.406
0.17
Valid
Pertanyaan 5
0.497
0.17
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS
82
Dari hasil pengolahan data diatas dinyatakan pernyataan secara keseluruhan valid karena r
4.3.2
hitung
>r
tabel.
Uji Validitas untuk Variabel Reliability (X2) Hasil uji validitas untuk variabel reliability adalah sebagai berikut : Tabel 4.14 Uji Validitas untuk Variabel Reliability (X2)
Pertanyaan Pertanyaan 6
r hitung
r tabel
Keterangan
0.660
0.17
Valid
Pertanyaan 7
0.706
0.17
Valid
Pertanyaan 8
0.442
0.17
Valid
Pertanyaan 9
0.672
0.17
Valid
Sumber : Pengolahan Data SPSS
Dari hasil pengolahan data diatas dinyatakan pernyataan secara keseluruhan valid karena r
4.3.3
hitung
>r
tabel.
Uji Validitas untuk Variabel Responsiveness (X3) Hasil uji validitas untuk variabel responsiveness adalah sebagai berikut : Tabel 4.15 Uji Validitas untuk Variabel Responsiveness (X3)
Pertanyaan
r hitung
r tabel
Keterangan
Pertanyaan 10
0.646
0.17
Valid
Pertanyaan 11
0.534
0.17
Valid
Pertanyaan 12
0.641
0.17
Valid
Pertanyaan 13
0.118
0.17
Tidak Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS
Dari hasil pengolahan data diatas pertanyaan 13 dinyatakan tidak valid karena r hitung
tabel,
sedangkan pertanyaan yang lain dinyatakan valid. Dengan begitu maka pernyataan
nomor 13 tidak akan diproses lebih lanjut.
83
4.3.4
Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Assurance (X4) Hasil uji validitas untuk variabel assurance adalah sebagai berikut : Tabel 4.16 Uji Validitas untuk Variabel Assurance (X4)
Pertanyaan
R hitung
r tabel
Keterangan
Pertanyaan 14
0.178
0.17
Valid
Pertanyaan 15
0.133
0.17
Tidak Valid
Pertanyaan 16
0.178
0.17
Valid
Pertanyaan 17
0.119
0.17
Tidak Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS
Dari hasil pengolahan data diatas pertanyaan 15 dan 17 dinyatakan tidak valid karena r
hitung
< r
tabel,
sedangkan pertanyaan yang lain dinyatakan valid. Dengan begitu
maka pernyataan nomor 5 dan 17 tidak akan diproses lebih lanjut.
4.3.5
Uji Validitas untuk Variabel Emphaty (X5) Hasil uji validitas untuk variabel emphaty adalah sebagai berikut : Tabel 4.17 Uji Validitas untuk Variable Emphaty (X5)
Pertanyaan
R hitung
R tabel
Keterangan
Pertanyaan 18
0.179
0.17
Valid
Pertanyaan 19
0.461
0.17
Valid
Pertanyaan 20
0.506
0.17
Valid
Pertanyaan 21
0.514
0.17
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS
Dari hasil pengolahan data diatas dinyatakan pernyataan secara keseluruhan valid karena r
4.3.6
hitung
>r
tabel.
Uji Validitas untuk Variabel Brand Image (Y) Hasil uji validitas untuk variabel brand image adalah sebagai berikut :
84
Tabel 4.18 Uji Validitas untuk Variabel Brand Image (Y) Pertanyaan Pertanyaan 22
R hitung
r tabel
Keterangan
0.142
0.17
Tidak Valid
Pertanyaan 23
0.425
0.17
Valid
Pertanyaan 24
0.161
0.17
Tidak Valid
Pertanyaan 25
0.475
0.17
Valid
Pertanyaan 26
o.467
0.17
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS
Dari hasil pengolahan data diatas pertanyaan 22 dan 24 dinyatakan tidak valid karena r
hitung
< r
tabel,
sedangkan pertanyaan yang lain dinyatakan valid. Dengan begitu
maka pernyataan nomor 22 dan 24 tidak akan diproses lebih lanjut.
4.3.7
Uji Validitas untuk Variabel Loyalitas Nasabah (Z) Hasil uji validitass untuk variabel loyalitas nasabah adalah sebagai berikut : Tabel 4.19 Uji Validitas untuk Variabel Loyalitas Nasabah (Z)
Pertanyaan Pertanyaan 27
R hitung
r tabel
Keterangan
0.398
0.17
Valid
Pertanyaan 28
0.376
0.17
Valid
Pertanyaan 29
0.387
0.17
Valid
Pertanyaan 30
0.334
0.17
Valid
Pertanyaan 31
0.376
0.17
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS
Dari hasil pengolahan data diatas dinyatakan pernyataan secara keseluruhan valid karena r
hitung
>r
tabel.
85
4.4
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi dari sebuah data dan suatu
data dikatakan reliabel apabila nilai rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel. Stanislaus S. Uyanto mengatakan bahwa suatu pengukuran dapat dikatakan reliabel tapi belum tentu valid tetapi suatu pengukuran tidak bisa dikatakan valid bila tidak reliabel (Stanislaus S. Uyanto. 2006, p:239). Berikut merupakan hasil pegolahan data reliabilitas untuk semua variabel dengan menggunakan SPSS 16.0 pada tingkat signifikansi sebesar 0.05%. Tabel 4.20 Uji Reliabilitas untuk Keseluruhan Variabel Cronbach's Alpha .819
N of Items 26
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat dilihat nilai rhitung sebesar 0.819 (dibulatkan menjadi 0.82) pada kolom Cronbach's Alpha. Sedangkan nilai rtabel sebesar 0.17, maka keseluruhan variabel bisa dikatakan reliabel karena nilai cronbach’s alpha > 0.6 (0.82 > 0.6). Hal ini juga tercermin dalam nilai rhitung yang lebih besar dari nilai rtabel (0.82 > 0.17). Hasil pengolahan data ini menunjukkan bahwa data yang digunakan dapat diandalkan karena penggunaan data tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang sama atau konsisten dalam setiap waktunya, dan dapat dipercaya kebenarannya sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang sebenarnya.
4.5
Uji Normalitas Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas maka pengujian data selanjutnya
adalah uji normalitas data, uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data
86
berdistribusi normal atau tidak. Berikut merupakan hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 16.0 pada tingkat signifikansi sebesar 0.05% : Tabel 4.21 Uji Normalitas
Tangible Reliability N Normal
Mean
Parameters
a
Std. Deviation
Responsiveness
Assurance Emphaty
Brand Loyalitas Image Nasabah
100
100
100
100
100
100
100
19.43
14.69
11.25
7.76
15.84
12.06
20.75
2.508
2.415
1.806
1.093
2.214
1.999
2.480
Most
Absolute
.134
.131
.221
.197
.123
.141
.141
Extreme
Positive
.126
.112
.144
.153
.121
.079
.092
Negative
-.134
-.131
-.221
-.197
-.123
-.141
-.141
Kolmogorov-Smirnov Z
1.344
1.306
2.211
1.969
1.230
1.409
1.412
Asymp. Sig. (2-tailed) .054 a. Test distribution is Normal.
.066
.000
.001
.097
.038
.037
Differences
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Dari hasil analisis perhitungan diatas dapat diketahui untuk variable tangible nilai absolute yang diperoleh sebesar 0.134 (dibulatkan menjadi 0.13), untuk variable reliability nilai absolute yang diperoleh sebesar 0.131 (dibulatkan menjadi 0.13), untuk variable
responsiveness nilai absolute adalah sebesar 0.221 (dibulatkan menjadi 0.22), untuk variable assurance nilai absolute adalah sebesar 0.197 (dibulatkan menjadi 0.20), untuk variable emphaty nilai absolute adalah sebesar 0.123 (dibulatkan menjadi 0.12), untuk variable brand image nilai absolute adalah sebesar 0.141 (dibulatkan menjadi 0.14) dan untuk variable loyalitas nilai absolute adalah sebesar 0.141 (dibulatkan menjadi 0.14). Karena nilai absolute yang diperoleh untuk seluruh variabel lebih besar dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa data pada variable tangible, variable reliability, variable
87
responsiveness, variable assurance, variable emphaty, variable brand image dan variable loyalitas berdistribusi normal.
4.6
Uji Path Analysis Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mengolah data adalah metode
path analysis, di dalam metode path analysis data diolah dengan menggunakan SPSS 16.0 pada tingkat signifikan 0.05%. Analisis regresi dan analisis korelasi yang terdapat pada SPSS 16.0 merupakan alat yang digunakan dalam uji path analysis. Didalam penelitian ini, terdapat dua model sub-struktur yaitu sub-struktur Y dan substruktur Z. Untuk model sub-struktur Y, model persamaan sub-strukturnya yaitu : Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYX3 X3
+ ρYX4 X4 + ρYX5 X5 + ε1. Sedangkan untuk sub-struktur Z, model
persamaan sub-strukturnya adalah sebagai berikut : Z = ρZX1 X1 + ρZX5 X5 + ρZY Y + ε2. Setiap sub-struktur terdapat diagram jalur yang menghubungkan antara variabel
exogen
serta variabel endogen perantara dan tergantung. Pola hubungan ditunjukkan
dengan menggunakan anak panah.
Jika ingin menggambarkan pengaruh maka kita
menggunakan anak panah dengan satu kepala dengan menunjukkan satu arah. Adapun untuk menggambarkan hubungan, kita menggunakan anak panah yang melengkung dengan dua kepala yang menunjukkan dua arah.
4.6.1
Analisis Jalur Sub-Struktur Y Persamaan sub-struktur : Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYX3 X3 + ρYX4 X4 + ρYX5 X5 + ε1. Variabel yang digunakan pada analisis jalur pada sub-struktur Y adalah : tangible (X1),
reliability (X2) , responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5), dan
brand image
(Y).
88
X1
X2
Y
X3
X4
X5
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Gambar 4.7 Diagram Jalur untuk Sub-Struktur Y Berdasarkan diagram jalur diatas, maka langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah menghitung koefisien korelasi antar variabel.
•
Analisis
Korelasi
Antar
Variabel
Tangible,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance dan Emphaty Analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui erat tidaknya hubungan antar variabel yang diuji yang didasarkan pada kriteria pengambilan keputusan berikut ini : •
Jika nilai signifikansi pada tabel < 0.01 maka hubungan kedua variabel signifikan.
•
Jika nilai signifikansi pada tabel > 0.01 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. Catatan : digunakan angka 0.01 karena hasil perhitungan SPSS 16.0 memberikan nilai sigifikansi sebesar 0.01 yang ditandai dengan dua bintang (**). Standar SPSS antara 0.01 sampai dengan 0.05.
89
Tabel 4.22 Correlations Correlations Tangible Tangible
Pearson Correlation
Reliability Responsiveness Assurance .533**
.721**
.281**
.122
.000
.000
.005
.228
100
100
100
100
100
.533**
1
.435**
.450**
.015
.000
.000
.881
1
Sig. (2-tailed) N Reliability
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Responsiveness
100
100
100
100
.721**
.435**
1
.102
.076
.000
.000
.311
.454
100
100
100
100
100
.281**
.450**
.102
1
.159
.005
.000
.311
100
100
100
100
100
Pearson Correlation
.122
.015
.076
.159
1
Sig. (2-tailed)
.228
.881
.454
.113
100
100
100
100
Pearson Correlation
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Emphaty
.000 100
Sig. (2-tailed)
Assurance
Emphaty
N
.113
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Kriteria pengambilan keputusan : Berdasarkan pengolahan data diatas, kesimpulannyal adalah sebagai berikut : 1. Hubungan korelasi antara variabel tangible dan variabel reliability Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel tangible dan variabel reliability sebesar 0.533 (dibulatkan menjadi 0.53). Korelasi sebesar 0.53 mempunyai arti bahwa hubungan cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif), searah artinya jika variabel tangible tinggi maka variabel reliability juga
100
90
tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena nilai signifikansi pada tabel < 0.01 (0,00 < 0.01). 2. Hubungan korelasi antara variabel reliability dan variabel responsiveness Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel reliability dan variabel responsiveness sebesar 0.435 (dibulatkan menjadi 0.44), korelasi sebesar 0.44 mempunyai arti bahwa hubungan cukup kuat dan searah. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena nilai signifikansi pada tabel < 0.01 (0.00 < 0,01). 3. Hubungan korelasi antara variabel responsiveness dan variabel assurance Berdasarkan
pengolahan
data
diperoleh
angka
korelasi
antara
variabel
responsiveness dan variabel assurance sebesar 0.102 (dibulatkan menjadi 0.10), korelasi sebesar 0.10 mempunyai arti bahwa hubungan korelasi sangat lemah dan searah. Korelasi dua variabel tidak signifikan karena nilai signifikansi pada tabel > 0.01 (0.31 > 0.01). 4. Hubungan korelasi antara variabel assurance dan variabel emphaty Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel assurance dan variabel emphaty sebesar 0.159 (dibulatkan menjadi 0.16), korelasi sebesar 0.16 mempunyai arti bahwa hubungan korelasi sangat lemah dan searah. Korelasi dua variabel tidak signifikan karena nilai signifikansi pada tabel > 0.01 (0.11 > 0.01). 5. Hubungan korelasi antara variabel tangible dan variabel emphaty Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel tangible dan variabel emphaty sebesar 0.122 (dibulatkan menjadi 0.12), korelasi sebesar 0.12 mempunyai arti bahwa hubungan korelasi sangat lemah dan searah.
91
Korelasi dua variabel tidak signifikan karena nilai signifikansi pada tabel > 0.01 (0.23 > 0.01).
•
Analisa pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty Secara Gabungan Terhadap Brand Image Untuk melihat pengaruh variabel tangible, reliability, responsive, assurance dan
emphaty secara gabungan terhadap brand image, kita akan melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R Square dibawah ini : Tabel 4.23 Model Summary Model
R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
.325a
1
.106
.058
1.940
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangible
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Berdasarkan hasil pengolahan data diatas diketahui bahwa besarnya angka R Square (r2) adalah 0.106 (dibulatkan menjadi 0.11). Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel tangible, reliability, responsive, assurance dan emphaty terhadap
brand image dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) dengan rumus sebagai berikut : KD = r2 × 100% KD = 0.11 × 100% KD = 11% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel tangible, reliability,
responsive, assurance dan emphaty terhadap brand image secara gabungan adalah 11%
92
sedangkan sisanya sebesar 89% (100% − 11%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dibahas lebih lanjut dalam penelitian kali ini. Dengan
kata
lain,
variabilitas
kepuasan
yang
dapat
diterangkan
dengan
menggunakan variabel tangible, reliability, responsive, assurance dan emphaty sebesar 11% sementara pengaruh sebesar 89% disebabkan oleh variable-variabel lain di luar model ini yang tidak dapat dijelaskan secara mendalam dalam penelitian ini. Untuk mengetahui kelayakan model regresi akan digambarkan melalui angka-angka dari tabel anova dibawah ini Tabel 4.24 ANOVA Variabel Y, X1, X2, X3, X4 dan X5 Sum of Model 1
Squares
Regression
Df
Mean Square
41.858
5
Residual
353.782
94
Total
395.640
99
F
8.372 2.224
Sig. .058a
3.764
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangible b. Dependent Variable: Brand_Image
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara tangible, reliability, responsive, assurance
dan emphaty
dengan brand image. Ho : Tidak ada pengaruh antara tangible, reliability, responsive, assurance dan
emphaty dengan brand image. Pengujian dilakukan dengan dua cara, Pertama dengan membandingkan besarnya angka Fhitung dengan Ftabel. Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, maka didapatkan hasil Fhitung sebesar 2.224 (dibulatkan menjadi 2.22) dan Ftabel sebesar 2.32. Dari hasil pengolahan
93
data didapatkan angka Fhitung lebih kecil dari Ftabel (2.22 < 2.32), sehingga Ha ditolak dan Ho diterima. Cara yang kedua adalah dengan membandingkan tingkat signifikansi yang digunakan dengan tingkat signifikansi hasil pengolahan data yang terdapat pada tabel anova. Tingkat signifikansi yang diperoleh dari hasil pengolahan data sebesar 0.058 (dibulatkan menjadi 0.06) dan tingkat signifikansi yang digunakan sebesar 0.05. Hal tersebut memiliki pengertian tingkat signifikansi yang diperoleh dari pengolahan data lebih besar dari tingkat signifikansi yang digunakan (0.06 > 0.05). Kesimpulannya adalah Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variable tangible, reliability, responsive, assurance dan emphaty secara gabungan terhadap variable brand image.
•
Analisa pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty Secara Parsial Terhadap Brand Image Analisa ini digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial atau sendiri-sendiri terhadap variabel brand image dengan menggunakan uji t. Berikut merupakan hasil pengolahan data yang menggunakan SPSS 16.0 pada tingkat signifikansi 0.05%. Untuk melihat besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau
standardized coefficient pada tabel coefficient dibawah ini :
94
Tabel 4.25 Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error 8.429
2.160
Tangible
.097
.122
Reliability
.040
Responsiveness
T
Beta
Sig.
3.903
.000
.122
.797
.427
.105
.048
.381
.704
.029
.160
.026
.182
.856
Assurance
.212
.207
.116
1.025
.308
Emphaty
.271
.090
.301
3.011
.003
a. Dependent Variable: Brand_Image
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai ttabel sebesar 1.66, dengan ketentuan sebagai berikut : •
Jika thitung > ttabel maka Ha diterima dan Ho ditolak.
•
Jika thitung < ttabel maka Ha ditolak dan Ho diterima. Dan :
•
Jika nilai tingkat signifikan yang diperoleh < 0.05, maka pengaruh dianggap signifikan.
•
Jika nilai tingkat signifikan yang diperoleh > 0.05, maka pengaruh dianggap tidak signifikan.
Maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh antara variable tangible dan variabel brand image Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel tangible dan variabel brand image Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel tangible dan variabel brand image Kesimpulan :
95
Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 0.797 (dibulatkan menjadi 0.80). sehingga thitung < ttabel (0.80 < 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variabel tangible dan variabel brand image. Besarnya pengaruh variabel tangible terhadap variabel brand image adalah sebesar 0.122 (dibulatkan menjadi 0.12) atau 12% dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.427 (dibulatkan menjadi 0.43) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.43 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel tangible bukanlah variabel yang dominan dalam mempengaruhi pembentukan brand image dari Bank Mandiri. 2. Pengaruh antara variabel reliability dan variabel brand image Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel reliability dan variabel brand image Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel reliability dan variabel brand image Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 0.381 (dibulatkan menjadi 0.38). sehingga thitung < ttabel (0.38 < 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variabel reliability dan variabel brand image. Besarnya pengaruh variabel reliability terhadap variabel brand image adalah sebesar 0.048 (dibulatkan menjadi 0.05) atau 5% dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.704 (dibulatkan menjadi 0.70) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.70 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel reliabi;ity bukanlah variabel yang dominan dalam mempengaruhi pembentukan brand image dari Bank Mandiri.
96
3. Pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel brand image Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel brand image Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel brand image Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 0,182 (dibulatkan menjadi 0.18). sehingga thitung < ttabel (0.18 < 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel brand image. Besarnya pengaruh variabel responsiveness terhadap variabel brand image adalah sebesar 0.026 (dibulatkan menjadi 0.03) atau 3% dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.856 (dibulatkan menjadi 0.86) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.86 > 0.05). Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.856 (dibulatkan menjadi 0.86) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.86 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel
responsiveness bukanlah variabel yang dominan dalam mempengaruhi pembentukan brand image dari Bank Mandiri. 4. Pengaruh antara variabel assurance dan variabel brand image Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel assurance dan variabel brand image Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel assurance dan variabel brand image Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 1,025 (dibulatkan menjadi 1.03). Sehingga thitung < ttabel (1.03 < 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variabel assurance dan variabel brand image. Besarnya
97
pengaruh variabel assurance terhadap variabel brand image adalah sebesar 0.116 (dibulatkan menjadi 0.12) atau 12% dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.308 (dibulatkan menjadi 0.3) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.3 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel assurance bukanlah variabel yang dominan dalam mempengaruhi pembentukan brand image dari Bank Mandiri. 5. Pengaruh antara variabel emphaty dan variabel brand image Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel emphaty dan variabel brand image Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel emphaty dan variabel brand image Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 3.011 (dibulatkan menjadi 3.01). sehingga thitung > ttabel (3.01 > 1,66). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara variabel emphaty dan variabel brand image. Besarnya pengaruh variabel emphaty terhadap variabel brand image adalah sebesar 0.301 (dibulatkan menjadi 0.30) atau 30% dianggap signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.003 (dibulatkan menjadi 0.00) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.00 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel emphaty dapat memberikan pengaruh yang siginifikan terhadap pembentukan brand image dari Bank Mandiri. Untuk itu, sebaiknya Bank Mandiri terus meningkatkan kualitas para karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah. Hal ini bisa dilakukan salah satunya adalah dengan mempertahankan hubungan baik dengan para nasabah, yang berdasarkan atas
98
pengolahan data penilaian nasabah mengenai variabel emphaty memperoleh hasil yang paling tinggi. Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas maka digram jalur untuk sub-suktur Y adalah sebagai berikut : X1 ε1 0.89
rx1x2 0.53 ρyx1 0.12 X2
ρyx2 0.05
rx2x3 0.44 rx1x5
X3
0.12 rx3x4 0.10
ρyx3 0.03
Y
ρyx4 0.12 X4
ρyx5 0.30
rx1x5 0.16 X5
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Gambar 4.8 Hubungan Kausal X1, X2, X3, X4, X5 Terhadap Y
Keterangan gambar : Variabel endogen dalam gambar tersebut adalah variabel Y, sedangkan variabel eksogen dalam gambar tersebut adalah variabel X1, X2, X3, X4, dan X5.
99
Persamaan Struktur : Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYX3 X3 + ρYX4 X4 + ρYX5 X5 + ε1 Y = 0.12 X1 + 0.5 X2 + 0.03 X3 + 0.12 X4 + 0.30 X5 + 0.89 ε1
4.6.2
Analisis Jalur Sub-Struktur Z Untuk analisis jalur sub-struktur Z, persamaan sub-strukturnya adalah : Z = ρZX1 X1 + ρZX5 X5 + ρZY Y + ε2 Variabel yang digunakan pada analisis jalur pada sub-struktur Z adalah tangible (X1),
reliability (X2) , responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5), brand image (Y) dan loyalitas nasabah (Z). X1
X2
X3
Y
Z
X4
X5
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Gambar 4.9 Diagram Jalur untuk Sub-Struktur Z Berdasarkan diagram jalur diatas, maka langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah menghitung koefisien korelasi antar variabel.
100
•
Analisis
Korelasi
Antar
Variabel
Tangible,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance, Emphaty dan Brand Image Analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui erat tidaknya hubungan antar variabel yang diuji yang didasarkan pada kriteria pengambilan keputusan berikut ini : •
Jika nilai signifikansi pada tabel < 0.01 maka hubungan kedua variabel signifikan.
•
Jika nilai signifikansi pada tabel > 0.01 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan. Catatan : digunakan angka 0.01 karena hasil perhitungan SPSS 16.0 memberikan nilai sigifikansi sebesar 0.01 yang ditandai dengan dua bintang (**). Standar SPSS antara 0.01 sampai dengan 0.05. Tabel 4.26 Correlations Responsivenes Tangible Reliability
Tangible
Pearson Correlation
Reliability
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Responsive Pearson ness
Correlation Sig. (2-tailed) N
Assurance Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Assurance
Emphaty
Brand Image
.533**
.721**
.281**
.122
.081
.000
.000
.005
.228
.420
100
100
100
100
100
100
.533**
1
.435**
.450**
.015
-.042
.000
.000
.881
.677
1
Sig. (2-tailed) N
s
.000 100
100
100
100
100
100
.721**
.435**
1
.102
.076
.052
.000
.000
.311
.454
.609
100
100
100
100
100
100
.281**
.450**
.102
1
.159
-.058
.005
.000
.311
.113
.566
100
100
100
100
100
100
101
Emphaty
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Brand
Pearson
Image
Correlation Sig. (2-tailed) N
1
.294**
.122
.015
.076
.159
.228
.881
.454
.113
100
100
100
100
100
100
.081
-.042
.052
-.058
.294**
1
.420
.677
.609
.566
.003
100
100
100
100
100
.003
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed).
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Berdasarkan pengolahan data diatas, kesimpulan yang bisa diambil adalah sebagai berikut : 1. Hubungan korelasi antara variabel tangible dan variabel reliability Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel tangible dan variabel reliability sebesar 0.533 (dibulatkan menjadi 0.53), korelasi sebesar 0.53 mempunyai arti bahwa hubungan cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif), searah artinya jika variabel tangible tinggi maka variabel reliability juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena nilai signifikansi pada tabel < 0.01 (0,00 < 0.01). 2. Hubungan korelasi antara variabel reliability dan variabel responsiveness Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel reliability dan variabel responsiveness sebesar 0.435 (dibulatkan menjadi 0.44), korelasi sebesar 0.44 mempunyai arti bahwa hubungan cukup kuat dan searah. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena nilai signifikansi pada tabel < 0.01 (0.00 < 0,01). 3. Hubungan korelasi antara variabel responsiveness dan variabel assurance Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel responsiveness dan variabel assurance sebesar 0.102 (dibulatkan menjadi 0.10), korelasi sebesar 0.10
100
102
mempunyai arti bahwa hubungan korelasi sangat lemah dan searah. Korelasi dua variabel tidak signifikan karena nilai signifikansi pada tabel > 0.01 (0.31 > 0.01). 4. Hubungan korelasi antara variabel assurance dan variabel emphaty Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel assurance dan variabel emphaty sebesar 0.159 (dibulatkan menjadi 0.16), korelasi sebesar 0.16 mempunyai arti bahwa hubungan korelasi sangat lemah dan searah. Korelasi dua variabel tidak signifikan karena nilai signifikansi pada tabel > 0.01 (0.11 > 0.01). 5. Hubungan korelasi antara variabel emphaty dan variabel brand image Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel emphaty dan variabel brand image sebesar 0.294 (dibulatkan menjadi 0.29), korelasi sebesar 0.29 mempunyai arti bahwa hubungan korelasi cukup dan searah. Korelasi dua variabel signifikan karena nilai signifikansi pada tabel < 0.01 (0.00 < 0.01). 6. Hubungan korelasi antara variabel tangible dan variabel brand image Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel tangible dan variabel brand image sebesar 0.081 (dibulatkan menjadi 0.08), korelasi sebesar 0.08 mempunyai arti bahwa hubungan korelasi sangat lemah dan searah. Korelasi dua variabel tidak signifikan karena nilai signifikansi pada tabel > 0.01 (0.42 > 0.01).
•
Analisa pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan brand image Secara Gabungan Terhadap Loyalitas Nasabah Untuk melihat pengaruh variabel tangible, reliability, responsive, assurance emphaty
dan brand image secara gabungan terhadap variabel loyalitas nasabah, maka data diolah melalui SPSS 16.0 pada tingkat signifikansi 0.05%. Besarnya pengaruh dapat dilihat dalam tabel model summary, khususnya pada kolom R Square dibawah ini.
103
Tabel 4.27 Model Summary
Model
R
1
.769a
R Square
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.591
.565
1.636
a. Predictors: (Constant), Brand_Image, Reliability, Emphaty, Responsiveness, Assurance, Tangible
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Berdasarkan hasil pengolahan data diatas diketahui bahwa besarnya angka R Square (r2) adalah 0.591 (dibulatkan menjadi 0.59). Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty dan brand
image terhadap loyalitas nasabah dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut : KD = r2 × 100% KD = 0.59 × 100% KD = 59% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel tangible, reliability,
responsive, assurance, emphaty dan brand image terhadap loyalitas nasabah secara gabungan adalah 59% sedangkan sisanya sebesar 41% (100% − 59%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dibahas lebih lanjut dalam penelitian kali ini. Dengan kata lain, variabilitas loyalitas nasabah yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty dan brand image sebesar 59% sementara pengaruh sebesar 41% disebabkan oleh variable-variabel lain di luar model ini yang tidak dapat dijelaskan secara detil dalam penelitian ini. Untuk mengetahui kelayakan model regresi akan digambarkan melalui angka-angka dari tabel anova dibawah ini
104
Tabel 4.28 ANOVA Variabel Z, Y, X1, X2, X3, X4 dan X5 Sum of Model 1
Squares
Df
Mean Square
Regression
359.925
6
59.987
Residual
248.825
93
2.676
Total
608.750
99
F
Sig.
22.421
.000a
a. Predictors: (Constant), Brand_Image, Reliability, Emphaty, Responsiveness, Assurance, Tangible b. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan
brand image dengan loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
brand image dengan loyalitas nasabah. Pengujian dilakukan dengan dua cara, Pertama dengan membandingkan besarnya angka Fhitung dengan Ftabel. Berdasarkan hasil pengolahann data diatas, maka didapatkan hasil Fhitung sebesar 22.421 (dibulatkan menjadi 22.42) dan Ftabel sebesar 22.397. Dari hasil pengolahan data didapatkan angka Fhitung lebih besar dari Ftabel (22.42 > 22.40), sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Cara yang kedua adalah dengan membandingkan tingkat signifikansi yang digunakan dengan tingkat signifikansi hasil pengolahan data yang terdapat pada tabel anova. Tingkat signifikansi yang diperoleh dari hasil pengolahan data sebesar 0.000 (dibulatkan menjadi 0.00) dan tingkat signifikansi yang digunakan sebesar 0.05. Hal tersebut memiliki pengertian tingkat signifikansi yang diperoleh dari pengolahan data lebih kecil dari tingkat signifikansi yang digunakan (0.00 < 0.05).
105
Kesimpulannya ialah Ha diterima dan Ho ditolak, hal ini memiliki arti bahwa ada pengaruh antara variable tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty dan brand
image terhadap variable loyalitas nasabah.
•
Analisa pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Brand Image Secara Parsial Terhadap Loyalitas Nasabah Setelah dilakukan analisis korelasi antar variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan brand image, maka selanjutnya adalah analisis regresi. Analisa ini digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan brand image secara parsial atau sendiri-sendiri terhadap variabel loyalitas nasabah dengan menggunakan uji t. Berikut merupakan hasil pengolahan data yang menggunakan SPSS 16.0 pada tingkat signifikansi 0.05%. Untuk melihat besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized coefficient pada tabel coefficient dibawah ini : Tabel 4.29 Coefficients
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
4.673
1.963
Tangible
.162
.103
Reliability
.253
Responsiveness
Beta
T
Sig.
2.380
.019
.163
1.565
.121
.088
.246
2.860
.005
.316
.135
.230
2.345
.021
1.414
.175
.623
8.059
.000
Emphaty
.499
.080
.445
6.265
.000
Brand_Image
.042
.087
.034
.482
.631
Assurance
a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008
106
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai ttabel sebesar 1.66, dengan ketentuan sebagai berikut : •
Jika thitung > ttabel maka Ha diterima dan Ho ditolak
•
Jika thitung < ttabel maka Ha ditolak dan Ho diterima Dan :
•
Jika nilai tingkat signifikan yang diperoleh < 0.05, maka pengaruh dianggap signifikan.
•
Jika nilai tingkat signifikan yang diperoleh > 0.05, maka pengaruh dianggap tidak signifikan.
Maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh antara variable tangible dan variabel loyalitas nasabah Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel tangible dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel tangible dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 1.565 (dibulatkan menjadi 1.57), sehingga thitung < ttabel (1.57 < 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variabel tangible dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel tangible terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.163 (dibulatkan menjadi 0.16) atau 16% dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.121 (dibulatkan menjadi 0.12) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.12 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa dampak dari variabel
tangible terhadap loyalitas nasabah tidak dominan. 2. Pengaruh antara variabel reliability dan variabel loyalitas nasabah Hipotesis :
107
Ha : Ada pengaruh antara variabel reliability dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel reliability dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 2.860 (dibulatkan menjadi 2.86). sehingga thitung > ttabel (2.86 > 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya ada pengaruh antara variabel reliability dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel reliability terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.246 (dibulatkan menjadi 0.25) atau 25% dianggap signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.005 (dibulatkan menjadi 0.00) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.00 < 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel reliability memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk itu sebaiknya Bank Mandiri meningkatkan kualitas karyawannya dengan memberikan diklat agar para karyawan mampu membantu nasabah dalam menyelesaikan masalahnya. Dan memberikan sanksi tegas kepada karyawan yang melalaikan tugas, hal ini didasarkan pada penilaian rata-rata nasabah yang menyatakan bahwa masih ada karyawan yang tidak beroperasi sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. 3. Pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel loyalitas nasabah Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 2.345 (dibulatkan menjadi 2.35). sehingga thitung > ttabel (2.35 > 1,66). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya
108
pengaruh variabel responsiveness terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.230 (dibulatkan menjadi 0.23) atau 23% dianggap signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.021 (dibulatkan menjadi 0.02) lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.02 < 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel responsiveness dapat memberikan pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas nasabah. Untuk itu sebaiknya Bank Mandiri dapat meningkatkan kemampuan karyawannya dalam memhami permasalahan nasabah yang didasarkan pada penilaian rata-rata nasabah yang menyatakan bahwa karyawan Bank Mandiri tidak tanggap akan permasalahan nasabahnya. Dan sebagian nasabah mengatakan bahwa karyawan Bank Mandiri belum mampu menyelesaikan semua masalah perbankan yang mereka alami. 4. Pengaruh antara variabel assurance dan variabel loyalitas nasabah Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel assurance dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel assurance dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 8.059 (dibulatkan menjadi 8,06). sehingga thitung > ttabel (8,06 > 1,66). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara variabel assurance dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel assurance terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.623 (dibulatkan menjadi 0,62) atau 62% dianggap signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.000 (dibulatkan menjadi 0.00) lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.00 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel assurance dapat memberikan pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas nasabah. Untuk itu, sebaiknya Bank Mandiri
109
terus meningkatkan kemampuan karyawan agar dapat meyakinkan nasabahnya untuk dapat mempercayai Bank Mandiri, dan agar para nasabah tetap menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank mandiri. Berdasarkan penilaian rata-rata yang diperoleh, menurut sebagian nasabah sebaiknya Bank Mandiri meningkatkan sistem keamanannya. Karena menurut mereka, rasa aman yang diberikan oleh Bank Mandiri selama ini dirasa kurang sehingga nasabah tidak merasa aman ketika mereka melakukan proses transaksi di Bank Mandiri. 5. Pengaruh antara variabel emphaty dan variabel loyalitas nasabah Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel emphaty dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel emphaty dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 6.265 (dibulatkan menjadi 6.27). sehingga thitung > ttabel (6.27 > 1,66). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara variabel emphaty dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel emphaty terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.445 (dibulatkan menjadi 0.45) atau 45%, dianggap signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.000 (dibulatkan menjadi 0.00) lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.00 < 0.05). ). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel emphaty dapat memberikan pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan penilaian rata-rata yang diperoleh, menurut sebagian nasabah sebaiknya Bank Mandiri dapat lebih menunjukkan kesungguhannya dalam melayani nasabah. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga hubungan yang baik dengan nasabah, bertindak tegas dalam menjawab semua
110
keluhan nasabah serta berusaha sekuat tenaga untuk membantu nasabah dalam menyelesaikan permasalahan perbankannya. 6. Pengaruh antara variabel brand image dan loyalitas nasabah Hipotesis : Ha : Ada pengaruh antara variabel brand image dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel brand image dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan : Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 0.482 (dibulatkan menjadi 0.48). sehingga thitung < ttabel (0.48 < 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variabel brand image dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel brand image terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.034 (dibulatkan menjadi 0.03) atau 3%, dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.631 (dibulatkan menjadi 0.63) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.63 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa dampak dari variabel
brand image terhadap loyalitas nasabah tidak dominan. Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas maka digram jalur untuk sub-suktur Z adalah sebagai berikut :
111
X1
ε2 0.41
ε1 0.89 rx1x2 0.53 X2
ρyx2 0.05
rx2x3 0.46 rx1x5
ρyx1 0.12
X3
0.12 rx3x4 0.10
ρyx3 0.03
ρzx1 0.16 Y
ρyx4 0.12
ρzy 0.03
Z
ρzx5 0.46
X4 ρyx5 0.30 rx4x5 0.16 X5
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Gambar 4.10 Hubungan Kausal X1, X2, X3, X4, X5, Y Terhadap Z
Keterangan gambar : Variabel endogen dalam gambar tersebut adalah variabel Z, sedangkan variabel eksogen dalam gambar tersebut adalah variabel X1, X2, X3, X4, X5 dan Y Persamaan Struktur : Z = ρZX1 X1 + ρZX5 X5 + ρZY Y + ε2 Y = 0.16 X1 + 0.34 X5 + 0.89 ε1
112
4.7
Perhitungan Pengaruh 1. Pengaruh langsung (Direct Effect atau DE)
Direct effect atau pengaruh langsung merupakan pengaruh yang langsung dapat dilihatdari koefisien jalur dari satu variable ke variable yang lainnya. Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE, digunakan formula sebagai berikut : -
Pengaruh variabel tangible terhadap brand image X1 Æ Y = 0.12
-
Pengaruh variabel reliability terhadap brand image X2 Æ Y = 0.05
-
Pengaruh variabel responsiveness terhadap brand image X3 Æ Y = 0.03
-
Pengaruh variabel assurance terhadap brand image X4 Æ Y = 0.12
-
Pengaruh variable emphaty terhadap brand image X5 Æ Y = 0.30
-
Pengaruh variable tangible terhadap loyalitas nasabah X1 Æ Z = 0.16
-
Pengaruh variable emphaty terhadap loyalitas nasabah X5 Æ Z = 0.45
-
Pengaruh variable brand image terhadap loyalitas nasabah Y Æ Z = 0.03
2. Pengaruh tidak langsung (Indirect Effect atau IE)
Indirect Effect atau pengaruh tidak langsung merupakan urutan jalur yang melalui satu atau lebih variable perantara.
113
Untuk menghitung pengaruh tidak langsung atau IE, digunakan formula sebagai berikut : -
Pengaruh variable tangible terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable
brand image X1 Æ Y Æ Z = ( 0.12 x 0.03 ) = 0.0036 -
Pengaruh variable reliability terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable
brand image X2 Æ Y Æ Z = ( 0.05 x 0.03 ) = 0.0015 -
Pengaruh variable responsiveness terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable brand image X3 Æ Y Æ Z = ( 0.03 x 0.03 ) = 0.0009
-
Pengaruh variable assurance terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable
brand image X4 Æ Y Æ Z = ( 0.12 x 0.03 ) = 0.0036 -
Pengaruh variable emphaty terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable
brand image X5 Æ Y Æ Z = ( 0.30 x 0.03 ) = 0.009
3. Pengaruh total (Total Effect) -
Pengaruh variable tangible terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable
brand image X1 Æ Y Æ Z = ( 0.12 + 0.03 ) = 0.15 -
Pengaruh variable reliability terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable
brand image X2 Æ Y Æ Z = ( 0.05 + 0.03 ) = 0.08
114
-
Pengaruh variable responsiveness terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable brand image X3 Æ Y Æ Z = ( 0.03 + 0.03 ) = 0.06
-
Pengaruh variable assurance terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable
brand image X4 Æ Y Æ Z = ( 0.12 + 0.03 ) = 0.15 -
Pengaruh variable emphaty terhadap variable loyalitas nasabah melalui variable
brand image X5 Æ Y Æ Z = ( 0.30 + 0.03 ) = 0.33 -
Pengaruh variable tangible terhadap variable loyalitas nasabah X1 Æ Z = 0.16
-
Pengaruh variable emphaty terhadap variable loyalitas nasabah X5 Æ Z = 0.46
-
Pengaruh variable brand image terhadap variable loyalitas nasabah Y Æ Z = 0.03
4.8
Implikasi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan di atas, berikut ini akan
dikemukakan beberapa implikasi yang dianggap relevan dengan penelitian. Implikasi tersebut antara lain sebagai berikut : 1. Hasil pengolahan dan analisis data menunjukkan bahwa variable dimensi kualitas pelayanan hanya mempengaruhi variable brand image sebesar 11%. Kontribusi ini dirasa kecil, untuk itu perlu diketahui variable apa sajakah yang dapat mempengaruhi brand image perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara dan studi kepustakaan diketahui bahwa faktor yang berpengaruh dalam pembentukan brand
115
image Bank Mandiri antara lain adalah karena Bank Mandiri sebagai bank BUMN milik pemerintah, kinerja dari bank tersebut yang lebih sering dikaitkan dengan capital
adequency ratio (CAR) dan non performing loan (LDR), suku bunga yang kompetitif serta memiliki jaringan cabang yang luas. Selain itu, diketahui pula bahwa variable
emphaty memiliki pengaruh yang paling besar terhadap variable brand image. Untuk itu sebaiknya Bank Mandiri lebih meningkatkan pemahamannya atas kebutuhan nasabah sebab hal itu cukup berpengaruh terhadap pembentukan brand image. 2. Hasil pengolahan dan analisis data di atas juga menunjukkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan dan variabel brand image mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 59%. Kontribusi ini dirasa cukup besar. Sedangkan berdasarkan hasil kuesioner ditemukan bahwa kecenderungan jawaban responden terhadap variable dimensi kualitas pelayanan berada dalam kategori cukup. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan karyawan Bank Mandiri harus lebih ditingkatkan, peningkatan kualitas pelayanan diupayakan baik oleh pimpinan maupun oleh para karyawannya. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan kesempatan kepada karayawan untuk mengikuti Diklat atau pelatihan lainnya serta mengadakan evaluasi dan pembinaan secara rutin dengan tujuan untuk meningkatkan kompetensi karyawan. Selain itu pembenahan dalam infrastruktur serta pengadministrasian yang menurut banyak nasabah cukup menyulitkan. Pembenahan infrastruktur termasuk pembenahan dalam web site Bank Mandiri yang dikeluhkan sering mengalami error condition sehingga mengakibatkan sering terjadinya kegagalan bertransaksi.
