BAB 4 ANALISIS DAN HASIL

39

BAB 4 ANALISIS DAN HASIL

4.1 Riwayat Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Didirikan pada 8 Agustus 1988, PT. Matahari Lintas Cakrawala (Malicak) dengan produk bernama Indovision mulai memasarkan produk jasa pendistribusian tayangan televisi berlangganan melalui satelit pada awal tahun 1994. Pada mulanya Malicak menggunakan jasa satelit Palapa C-2 untuk transponder dan sistem broadcasting serta menggunakan teknologi analog dengan frekuensi C-band. Lalu dirancang proyek pembuatan dan peluncuran satelit Indostar-1 (satelit Cakrawarta-1) yang khusus menggunakan frekuensi S-band yang lebih tahan terhadap perubahan cuaca yang dialami oleh negara tropis pada umumnya. Yang bertanggung jawab mengelola dan mengoperasikan satelit tersebut adalah PT. Media Citra Indostar (MCI) yang didirikan pada 22 Juli 1991. Baik M alicak maupun MCI berada di dalam kelompok usaha yang bernaung di bawah induk perusahaan bernama PT. Datakom Asia. Dengan satelit ini, PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) dapat memberikan layanan pendistribusian tayangan televisi berlangganan lokal dan mancanegara ke seluruh wilayah Indonesias secara optimal dengan menggunakan dekoder dan antena parabola mini berukuran diameter 39

40

hanya 80 cm. Pada tahun 1997, dilakukan inovasi dengan mengubah sinyal penayangannya dari analog menjadi digital sehingga dapat meningkatkan kualitas penerimaan gambar maupun suara bagi pelanggan PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision).

4.1.2 Landasan Hukum PT. Matahari Lintas Cakrawala sebelumnya bernama PT.Malicak Nusasemesta sesuai dengan Akta Pendirian No. 80, tertanggal 08 Agustus 1988 yang dibuat dihadapan Benny Kristianto SH, Notaris di Jakarta, dan dirubah nama perseroannya menjadi PT. M atahari Lintas Cakrawala tertanggal 29 Juli 1989, sesuai dengan Akta Perusahaan No. 391, tanggal 29 Juli 1989 yang dibuat dihadapan Benny Kristianto SH, Notaris di Jakarta, dan telah mendapat Keputusan M enteri Hukum dan Hak Asasi Manusia No. C2-9686 HT.01.04.TH.89, tertanggal 18 Oktober 1989.

4.1.3 Maksud dan Tujuan Perusahaan Maksud dan tujuan dari perseroan ini adalah menjalankan usahanya dalam bidang industri, jasa media komunikasi, khususnya bidang pertelevisian. Termasuk didalamnya impor dan ekspor materi dan / atau bahan televisi. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut di atas, perseroan melaksanakan kegiatan usahanya sebagai berikut: -

Membuat, memasarkan dan memelihara alat penerima pemancar satelit, dekoder maupun produk-produk lain yang terkait

41

-

Melakukan retransmisi program-program televisi melalui satelit

-

Memasarkan program-program televisi

-

Memberikan jasa pengelolaan pelanggan

-

Mengelola administrasi yang berkaitan dengan hal-hal di atas

4.1.4 Visi dan Misi Perusahaan Adapun visi dan misi Perseroan adalah ”Satu Visi Banyak Aksi” yang artinya memiliki satu tujuan dalam menyajikan informasi ke dalam bentuk televisi berlanggan yang lebih dikenal Indovision dengan memberikan berbagai macam program-program tayangan baik itu dalam bentuk news, entertainment, documentary, varienty, dan sport kepada masyarakat khususnya di belahan nusantara.

4.1.5 Permodalan Perusahaan PT. Matahari Lintas Cakrawala telah beroperasi cukup lama dan waktu

demi

waktu

perseroan

tersebut

telah

berhasil

menunjukkankemajuannya ini dibuktikan dengan adanya perubahan modal dasar pada perseroan tersebut, sesuai dengan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan No.138, tertanggal 31 Agustus 2004 yang dibuat dihadapan Aulia Taufani SH pengganti Sutjipto SH, Notaris di Jakarta. Dan telah didaftarkan serta mendapat keputusan dari M enteri Hukum dan Hak Asasi Manusia No. C 05538 HT.01.04.TH.2005, tertanggal 03 Maret 2005.

42

4.1.6 Profil Produk Indovision sebagai operator televisi berlangganan melalui satelit mendistribusikan tayangan lebih dari 40 channel televisi berlangganan (termasuk radio) baik lokal maupun mancanegara ke seluruh wilayah Indonesia menggunakan frekuensi S-band. Dengan dekoder digital dan antena parabola mini berdiameter hanya 80 cm, Indovision menawarkan pelayanan pendistribusian tayangan televisi berlangganan berkualitas tinggi. Pelanggan bisa memperoleh jaminan bahwa dengan teknologi digital yang dipergunakan, Indovision akan terus memberikan standar pendistribusian tayangan televisi berlangganan yang menarik.

4.1.7 Perangkat Produk Untuk dapat mengakses tayangan-tayangan dari channel-channel televisi

yang

didistribusikan

melalui

Indovision,

para

pelanggan

membutuhkan perangkat keras sebagai berikut: 1.

Dekoder digital - berfungsi sebagai alat penerima (receiver), sinyal yang dipancarkan satelit milik Indovision sehingga pelanggan bisa mengakses channel-channel televisi yang didistribusikan melalui Indovision.

2.

Kartu tayang - kartu ini dibutuhkan pelanggan untuk bisa mengakses dan membuka kode tayang sehingga tayangan menjadi aktif.

3.

Antena parabola mini - berdiameter hanya 80 cm serta dilengkapi dengan LNBF (Low Noise Block Feedhorn) yang dipasang di antena

43

parabola mini untuk menerima sinyal yang dipancarkan.

4.1.8 Profil Pelanggan Profil pelanggan Indovision terdiri atas beberapa kategori, yaitu : 1.

Direct to Home (DTH), merupakan pelanggan individual yang memasang dekoder dan parabola mini Indovision di rumah mereka yang keberadaannya tersebar di seluruh wilayah Indonesia.

2.

SMATV (Satellite Master Antenna TV) dapat ditangkap di semua wilayah yang menggunakan antena parabola yang dihubungkan dengan perangkat penerima satelit (head-end) dan didistribusikan ke banyak unit pesawat televisi. Dalam layanan ini, pelanggan dapat memilih program yang diinginkan secara ala carte. Para pelanggannya terdiri atas apartemen, real estate, kompleks perumahan, perusahaan minyak baik pengeboran lepas pantai, maupun non lepas pantai serta perkantoran.

3.

Hotel, merupakan institusi perhotelan berbintang dan non-bintang yang menjadi pelanggan Indovision dan mendistribusikan programprogram Indovision ke kamar-kamar yang dimiliki hotel bersangkutan untuk konsumsi para pengunjung hotel tersebut dengan sistem distribusi SMATV. Pelanggan jenis ini juga bisa memilih program yang diinginkan secara ala carte. Selain hotel dengan sistem distribusi yang sama, Indovision juga memberikan pelayanan pendistribusian tayangan di beberapa rumah sakit.

44

4.1.9 Keunggulan Indovision 1.

Indovision merupakan operator televisi berlangganan melalui satelit pertama di Indonesia.

2.

Satelit Indovision memiliki jangkauan di seluruh wilayah Indonesia sehingga program-program dari Indovision dapat dinikmati oleh para pelanggannya di seluruh Indonesia.

3.

Dengan frekuensi S-band, satelit yang digunakan Indovision lebih tahan terhadap perubahan cuaca yang dialami negara tropis pada umumnya seperti hujan, banjir, dan lain-lain.

4.

Teknologi digital Indovision memungkinkan terjadinya transmisi sinyal digital yang menawarkan beraneka tayangan dengan gambar dan suara lebih berkualitas dibandingkan mereka yang menggunakan teknologi analog.

5.

Dengan menggunakan dekoder digital

dan

antena

parabola

mini

berdiameter hanya 80 cm, perangkat keras Indovision sangat mudah dipindah-pindahkan bahkan ke luar kota sekalipun, tidak perlu dipasang di atap rumah, serta juga tidak perlu tempat yang terlalu luas untuk pemasangannya. 6.

Beberapa saluran televisi di Indovision memiliki kemampuan untuk dapat ditayangkan dalam alternatif lebih dari 1 (satu) bahasa.

7.

Sistem

parental lock memungkinkan para pelanggan orang tua

mengunci acara-acara tertentu di Indovision yang tidak diperkenankan untuk ditonton usia di bawah umur dengan password.

45

Sistem

8.

Electronic Programme Guide (EPG) memungkinkan para

pelanggan Indovision mendapatkan tampilan jadwal acara semua saluran televisi di Indovision untuk hari ini sampai dengan 7 (tujuh) hari ke depan. Selain itu, EPG juga memungkinkan para pelanggan Indovision memilih dan memesan acara yang ingin ditonton dari jadwal yang ada. 4.1.10 Struktur Organisasi Perusahaan PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) dikepalai oleh seorang direktur utama dan dibantu oleh 4 direktorat dan 1 asisten direktur. Demikian bentuk struktur organisasi inti yang ada pada PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) sebagai berikut:

Gambar 4.1 Struktur Inti Organisasi PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision)

Pada Direktorat Sales and Marketing mengepalai langsung 5 divisi

46

dan 1 departemen. Namun, masing-masing divisi juga memiliki departemen lagi seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 4.2 Struktur Organisasi pada Direktorat Sales and Marketing Direktorat Operational mengepalai langsung 5 divisi dan masingmasing divisi juga memiliki departemen lagi seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut:

47

Gambar 4.3 Struktur Organisasi pada Direktorat Operational Pada Direktorat Finance, Building Management and General Affair mengepalai langsung 3 divisi dan 2 departemen. Sama dengan direktorat lainnya, masing-masing divisi di sini juga memiliki departemen lagi seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut:

48

Gambar 4.4 Struktur Organisasi pada Direktorat Finance, Building Management and General Affair Direktorat Technique and Services tidak mempunyai divisi seperti di direktorat lainnya. Tetapi langsung mengepalai 5 departemen seperti gambar berikut:

Gambar 4.5 Struktur Organisasi pada Direktorat Technique and Services

49

Asisten Direktur ditunjuk untuk membantu kerja Direktur Utama dengan mengepalai 1 divisi langsung dan 1 departemen. Satu divisi tersebut juga memiliki 2 departemen seperti gambar berikut:

Gambar 4.6 Struktur Organisasi pada Asisten Direktur 4.1.11 Pembagian Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang Perusahaan Adapun pembagian tugas, tanggung jawab dan wewenang dari masing-masing direktorat, divisi, dan departemen secara umum dapat dijabarkan sebagai berikut: 4.1.11.1 Direktur Utama Merupakan pemimpin tertinggi dari dewan direksi dalam menjalankan badan usaha ini yaitu PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). Segala keputusan dan juga wewenang tertinggi ada ditangannya. Tetapi wewenang tersebut juga dipecah-pecah dan didistribusikan ke beberapa direktorat dan

50

asisten direktur. a. Compliance Merupakan bagian yang melakukan penyusunan, pengawasan, pengubahan, dan juga pengesahan peraturan internal perusahaan. Bagian ini juga melakukan penegakan terhadap berjalannya sejumlah peraturan atau prosedur dalam menjalani kegiatan operasional perusahaan. b. Corporate Legal Bagian yang melakukan pengawasan terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan hukum mulai dari akta, notaris, sampai kepembuatan kontrak kerja atau perjanjian kerja sama ke pihak luar. 4.1.11.2 Direktorat Sales and Marketing Melakukan pengawasan dan pengambilan keputusan untuk segala kegiatan yang berkaitan dengan marketing dan sales ke pihak luar. Di bawahnya terdapat 5 divisi dan 1 departemen langsung. Dan setiap divisi masih memiliki departemennya masing-masing. a. Divisi Marketing Melakukan segala kegiatan yang berkaitan dengan marketing dan hubungan ke pihak luar. 1. Departemen Advertising and Promo Bagian

ini

khusus

menangani

kegiatan

51

periklanan dan juga promosi-promosi ke pihak luar. 2. Departemen Exhibition Bagian ini khusus menangani segala sesuatu yang berkaitan dengan pameran atau kegiatan-kegiatan ke luar yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan marketing baik itu diadakan sendiri ataupun undangan dari pihak luar. b. Divisi DTH Sales Affiliates Divisi ini menangani segala aktivitas yang berkaitan dengan penjualan tidak langsung ke dealer dan institusi tertentu. 1. Departemen DTH Dealer Bagian ini khusus menangani penjualan ke dealer baik yang ada di Jakarta maupun yang ada di luar Jakarta. 2. Departemen Institution Bagian ini khusus menangani penjualan ke institusi-institusi tertentu seperti bank atau perusahaan tertentu. c. Divisi Sales Commercial Divisi ini menangani segala aktivitas yang berkaitan dengan penjualan ke hotel dan juga kompleks perumahan atau apartemen.

52

1. Departemen Hotel Sales Bagian ini khusus menangani penjualan paket-paket tayangan ke hotel-hotel. 2. Departemen SMATV Sales Bagian ini khusus menangani penjualan ke kompleks-kompleks perumahan ataupun apartemen. d. Divisi Distribution Divisi ini menangani segala aktivitas dan juga mengatur segala bentuk distribusi barang-barang atau produk ke pelanggan di atas, atau barang-barang yang berkaitan dengan penyiaran. 1. Departemen Distribution and Importation Bagian ini khusus yang menangani masalah pendistribusian barang dan juga mengurus barangbarang yang diimpor dari luar negeri. 2. Departemen DTH Admin Bagian

ini

khusus

mencatat

permintaan

pemasangan ke pelanggan baru dan juga menyusun jadwal pemasangan ke pelanggan. 4.1.11.3 Direktorat Operational Bagian ini menangani dan melakukan pengambilan keputusan atas segala aktivitas kerja yang menjadi inti dari segala aktivitas internal di perusahaan Indovision. Bagian ini

53

membawahi 5 buah divisi dan masing-masing divisi juga membawahi departemen untuk melakukan spesifikasi kerja. a. Divisi Broadcast Operation and Engineering Divisi ini menangani dan menjalankan segala kegiatan internal penyiaran dari channel yang diperoleh dari luar. 1. Departemen Traffic, bagian ini khusus menangani masalah jadwal atau jam tayang acara, sinopsis, iklan, dan lain yang berkaitan dengan penyiaran. 2. Departemen Presentation, bagian ini khusus melakukan pengawasan terhadap kualitas dari penyiaran yang dipancarkan ke pelanggan. Tujuannya sebagai quality control. 3. Departemen Broadcast Engineering, bagian ini khusus menangani masalah teknik penyiaran ke pelanggan. b. Divisi Satelit Operation and Engineering Divisi ini yang melakukan kegiatan penerimaan channel dari berbagai satelit penyiaran yang ada baik itu channel dari luar negeri maupun dari dalam negeri. 1. Departemen Satelit Communication, bagian ini khusus melakukan kegiatan komunikasi ke satelit- satelit pemancar channel. 2. Departemen Satelit Engineering, bagian ini khusus

54

menangani segala sesuatu yang berhubungan dengan pengaturan satelit. c. Divisi Corporate Information Technology Divisi ini yang menangani segala jenis kegiatan operasional yang terkomputerisasi dan menangani masalahmasalah yang berkaitan dengan penerapan IT yang ada pada

PT.

Matahari

Management

Lintas

Information

Cakrawala

System,

(Indovision).

bagian

ini

yang

menangani segala kegiatan yang berkaitan dengan jaringan dan komputer dan juga menyediakan support untuk menangani masalah-masalah yang berhubungan. Di bagian ini terbagi lagi menjadi 4 subdepartemen yaitu: 1. Office Information System (OIS), khusus menangani kegiatan operasional kantor yang terkomputerisasi, penggunaan komputer, dan juga jaringan. 2. Coorporate

Information

System

(CIS),

khusus

melakukan riset dan membuat aplikasi yang berguna mendukung operasional di kantor.

3. Broadcast menangani

Information masalah

(BIS),

khusus

terkomputerisasi

yang

System

berhubungan dengan divisi broadcasting. 4. Departemen Conditional Access, bagian ini yang

55

khusus menangani hak akses pelanggan terhadap channel-channel tertentu yang boleh diakses sesuai dengan paket berlangganannya. d. Divisi Subscriber Management Divisi pelanggan

ini

mulai

menangani dari

segala

penerima

pelayanan

keluhan,

ke

mencari

pemecahaan masalah pelanggan hingga masalah pemutusan paket berlangganan. 1. Departemen Subscriber Operation, bagian ini yang khusus bertugas memutuskan atau mengaktifkan pelanggan dan juga menangani administrasi pelanggan. 2. Departemen Customer Care Inbound, bagian ini menerima keluhan dari pelanggan yang mengalami masalah atau tidak puas terhadap pelayanan Indovision baik melalui telepon, surat maupun faximile. Selain itu juga menangani perubahan jenis paket berlangganan yang diminta dari pelanggan. 3. Departemen Retention and Outbound, bagian ini khusus mengingatkan kepada pelanggan lama yangt elah

menghentikan

berusaha

mengajak

paket

berlangganannya

untuk

berlangganan

dan

kembali

dengan memberikan berbagai macam promo. 4. Departemen Correspondence and Support, bagian ini

56

yang khusus menangani surat-menyurat ke pelanggan melalui email, secara langsung ataupun melalui faximile. e. Divisi Programming and Channel Affiliates Divisi yang menangani semua kegiatan yang berkaitan dengan hubungan ke provider channel atau dengan kata lain langsung berhubungan dengan supplier atau produsen acara mulai dari hubungan kerja sama dan juga ijin penayangan ke provider channel. 1. Departemen Programming Bagian yang berkaitan dengan pengaturan terhadap program-program acara baru dan segala sesuatu yang berkaitan dengan acara baru tersebut. 2. Departemen Channel Relation Bagian ini yang melakukan hubungan ke perusahaan penyedia channel baik di dalam negeri maupun ke luar negeri. 3. Departemen TV Guides and Training Bagian ini yang khusus melakukan pelatihan dan juga segala sesuatu yang berkaitan dengan penerbitan majalah TV Guides. Dengan kata lain sebagai dewan redaksi majalah tersebut.

57

4.1.11.4 Direktorat Finance, Building Management, and General Affair Bagian

ini

yang

berwenang

dalam pengambilan

keputusan dan juga pengawasan terhadap masalah keuangan, perawatan gedung, serta sarana dan prasarana yang digunakan dalam kegiatan operasional. Bagian ini membawahi 2 divisi dan setiap divisi juga mempunyai departemennya masing-masing. a. Divisi Accounting, Tax, and Billing Divisi ini yang berhubungan dengan penanganan terhadap keuangan perusahaan baik terhadap pembukuan, pajak, dan berbagai macam tagihan. 1. Departemen Accounting, bagian ini khusus menangani dan mengerjakan segala kegiatan pembukuan. 2. Departemen Tax and Payroll, bagian ini khusus menangani

segala

jenis

pembayaran

pajak

dan

penggajian ke internal karyawan PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). 3. Departemen Billing and Outbound, bagian ini khusus melakukan kegiatan pemberitahuan ke pelanggan atas tagihan-tagihan yang harus pelanggan bayar baik secara langsung maupun melalui telepon. b. Divisi Finance, Funding and Collection Divisi yang menangani secara langsung arus uang

58

yang ada di dalam perusahaan baik mulai dari penerimaan uang sampai pengalokasian uang ke berbagai bagian di dalam PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). 1. Departemen Funding and Collection, bagian ini khusus menangani pendanaan perusahaan atas segala kebutuhan operasional termasuk yang melakukan pinjaman ke pihak luar. 2. Departemen Treasury, bagian ini khusus melakukan pengawasan dan pengalokasian dana sesuai budget yang telah ditentukan ke berbagai bagian di internal perusahaan. c. Divisi Building Management and General Affair Divisi

ini

yang

menangani

dan

melakukan

manajemen terhadap gedung dan juga urusan-urusan umum yang ada di dalamnya. 1. Departemen Tenant Service and Maintenance, bagian ini khusus menangani perawatan terhadap sarana dan prasarana di dalam gedung dan juga mengurus masalah penyewaan gedung oleh instansi lain.

2. Departemen General Affair and Inventory, bagian ini khusus menangani masalah-masalah umum yang ada di dalam gedung baik mulai dari office boy,

cleaning

59

service, security, dan pengadaan alat-alat tulis yang dibutuhkan oleh kegiatan perkantoran. 3. Departemen Purchasing, bagian ini khusus melakukan berbagai jenis pembelian dan pencarian ke supplier atas barang-barang

yang

dibutuhkan

dalam

kegiatan

operasional termasuk melakukan berbagai macam negosiasi. 4. Departemen Sales TV Advertising, bagian ini khusus menangani masalah periklanan terhadap program yang disiarkan

oleh

PT.

Matahari

Lintas

Cakrawala

(Indovision). d. Direktorat Teknik dan Services, bagian ini yang berwenang dalam

mengambil

keputusan

atas

penyelesaian

dan

penanganan segala yang berkaitan dengan hal teknis. Bagian ini langsung membawahi 5 departemen tanpa ada divisi. 1. Departemen Installation, bagian ini khusus menangani pemasangan ke pelanggan-pelanggan baru yang telah berlangganan secara resmi. 2. Departemen Technical Support and Device, bagian ini khusus menangani perbaikan ke pelanggan yang telah berlangganan dan mengalami masalah teknis instalasi. 3. Departemen Repair, bagian ini yang khusus melakukan perbaikan barang-barang yang rusak terutama yang

60

berkaitan dengan peralatan pemancaran atau penerimaan di pelanggan. 4. Departemen

Penarikan,

bagian

ini

yang

khusus

melakukan penarikan peralatan dari para pelanggan yang telah berhenti berlangganan. 5. Departemen Regulatory Affair, bagian ini khusus menangani

masalah

peraturan

frekuensi

untuk

pemancaran dan apakah ada gangguan frekuensi dari pihak luar. Bagian ini khusus berhubungan langsung ke Departemen Pos dan Telekomunikasi (Pemerintahan). 4.1.11.5

Asisten Direktur Merupakan asisten dari direktur utama untuk menangani

dan

mengawasi

serta

pengambilan

keputusan langsung yang berkaitan dengan sumber daya manusia pada PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision).

a. Divisi HRD Divisi yang menangani seluruh sumber daya manusia di Indovision. 1. Departemen HR Device and Employee Relation, bagian ini khusus menangani masalah absen, peraturan,

peringatan,

penggajian,

dan

61

pengangkatan karyawan dan tenaga kerja lainnya di PT. M atahari Lintas Cakrawala (Indovision). 2. Departemen HR Admin and Renumerasi,bagian ini khusus menangani masalah surat menyurat dan juga penerimaan tenaga kerja baru. 3. Departemen

Training,

mengurus

peningkatan

bagian

ini

pengetahuan

khusus dan

kemampuan tenaga kerja di berbagai bidangnya dengan

cara

melakukan

berbagai

macam

pelatihan baik yang ada di dalam maupun di luar perusahaan.

4.2 Subscriber Management Subscriber management pada PT.MNC Sky Vision (Indovision) merupakan wadah untuk segala pelayanan ke pelanggan mulai dari pengelolaan, penerima keluhan, mencari pemecahaan masalah pelanggan hingga masalah pemutusan paket berlangganan. Salah satu dalam proses Subscriber Management adalah reminder dan retention kepada pelanggan yang merupakan proses maintaining existing pelanggan . Perusahaan membagi beberapa event yang akan menjadi call list yang didukung oleh system agent untuk melakukan reminder dan retention kepada pelanggan. Event- event di dalam reminder dan retention berikut dengan parameter yang ada antara lain:

62

No 1.

Event Reminder

2.

Retention TVRI

3.

Verifikasi

4.

Retention CRC

5.

Permanent Disc

6.

Keterangan : Merupakan event pertama kali melakukan outbound call kepada pelanggan untuk mengingatkan melakukan pembayaran. ¾ Status pelanggan dan product active ¾ Due date + 2 ¾ Minimum customer balance 20.000 : Tayangan yang disaksikan oleh pelanggan hanya TVRI. Sebelum pelanggan hanya bisa menyaksikan TVRI, sudah dilakukan reminder pembayaran melalui outbound pertama (event reminder) , BMAIL, SMS, OSD. ¾ Status product disconnect TVRI ¾ Due date H+7 s/d H+20 : konfimasi terakhir sebelum pelanggan tidak dapat menyaksikan tanyangan apapun, dan akan tergenerate secara otomatis setiap 2 hari sekali, ¾ Status product disconnect TVRI ¾ Call reminder dan call TVRI done ¾ Due date H_+21 s/d H+60 ¾ UC 3x call result : saat ini pelanggan tidak dapat menyaksikan siaran ¾ Status Product Disc CRC (disconnect credit control)

: Adanya request dari pelanggan untuk mematikan tayangan ¾ Adanya notes permintaa pelanggan untuk request disconnection : kesempatan untuk meningkatkan profile pelanggan Up sell oleh Agent ¾ Paket a la carte belum lengkap ¾ Paket basic masih venus ¾ A la carte dalam kondisi disc Table 4.1 parameter event subscriber management Kita mempunyai tanggal Service yang merupakan tanggal masa active kartu tayang. Service ini dimulai dari tanggal tertentu hingga tanggal tertentu yang ditentukan dari payment pelanggan. Due date pelanggan saat ini menjadi

63

tolak ukur dalam proses pengolahan data pelanggan. Parameter call list Subscriber Management diatas yang menjadi otomatisasi generate system agent. Untuk perusahaan yang sudah cukup lama berdiri dan telah mempunyai jumlah pelanggan yang cukup banyak, untuk mempertahankan pelanggan yang ada bukan merupakan hal yang mudah. Perubahan cara dalam pengelolaan yang memberikan benefit lebih kepada pelanggan dilakukan untuk mempertahankan pelanggan. Saat ini, pengelolaan pelanggan existing yang ada di PT. MNC Sky Vision (Indovision) dengan metode event dengan parameter diatas yang didukung dengan system agent, karyawan dapat melakukan pekerjaan nya semakin baik yang diharapkan dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 4.2.1

System agent Subscriber Management pada perusahaan PT. MNC Sky Vision (Indovision) didukung dengan adanya System agent. System agent ini dikembangkan dengan metode Inhouse.

Gambar 4.7 Proses System agent

64

Proses saat ini pada Subscriber Management 80 % nya didukung adanya System agent, yang terdiri dari beberapa module, Customer Monitoring, Generate Event, Distribusi List, reporting dan beberapa aplikasi yang lain. Dengan adanya system agent telah merubah beberapa alur dalam bekerja dan telah meminimalisasi man power. System agent mempunyai banyak fitur yang membantu bagian SRLM (Subscriber Retention and Loyalty Management). Fitur-fitur System agent terlampir lampiran fitur system agent (H10).

4.2.2

Kinerja Karyawan SRLM dengan menggunakan System agent System

agent

yang

merupakan

pendukung

utama

dalam

operasional department SRLM (Subscriber Retention and Loyalty Management) yang merupakan pusat utama koordinasi Subscriber Management di Indovision, selain divisi Finance, Subscriber Operation, Customer care dll. System agent disini mencangkup Customer monitoring, Event Generator dan reporting. Dengan penggunaan System agent ini, event dapat tergenerate secara otomatis tidak perlu adanya comparation manual, event ini akan terdistribusi dengan dedicated agent. Dengan system agent hasil dari generate event tersebut, karyawan akan melakukan maintaining pelanggan, dengan action call, SMS, OSD, BMAIL dan EMAIL. Setiap tindakan yang dilakukan oleh karyawan merupakan performa dia yang merupakan effort yang telah diberikan. Tindakan-tindakan tersebut akan

65

dicatat detail, seperti tindakan telefon (call) kepada pelanggan, akan dicatat waktu berapa lama melakukan action tersebut, dan hasil dari action tersebut masuk dalam group success call, unsuccess call, dan no call.

Support SRLM

Staff RR 1. Dokumen

2. Dokumen

Report Management System

Customer monitoring 3. Report

Head

Dokumen report

Gambar 4.8 Work Flow SRLM sebelum System agent Sebelum adanya system agent, divisi SRLM sumber data dan pengolahanya membutuhkan banyak sekali dukungan dari department Support

SRLM,

Support

SRLM

menggunakan

System

Report

Management untuk alur dari semuanya bermulai dari Support SRLM yang kemudian didistribusikan kebagian RR SRLM lebih banyak kebagian Customer Monitoring, untuk pembuatan report performa dan insentif akan dikirim detail kebagian Support SRLM yang kemudian akan mengelola, mengolah, dan membuat summary report. Alur data masih dilakukan manual, untuk mengerjakan hal ini membutuhkan man power yang cukup banyak, dengan adanya system agent diharapkan proses akan

66

lebih singkat dan dapat mengefektifkan proses sekaligus man power yang ada.

Gambar 4.9 Work Flow SRLM dengan System agent Kinerja karyawan dalam maintaining pelanggan yang menjadi tanggung jawab nya akan mempengaruhi performa yang dianggap perusahaan dan insentif yang didapatkan. Performa karyawan dari team Subscriber Management melakukan maintaining dinilai melalui keberhasilan Follow Up pelanggan, melakukan Follou Up pelanggan akan reminder, retention, Rejoint, Up Sale, Masalah Teknis. Follow Up pelanggan mempunyai kategori call yang terdiri dari success call, Unsuccess call, No call. Target performa lainnya adalah menghabiskan Abudant list call yang menjadi tanggung jawab nya. Insentif agent akan sangat berpengaruh dari profile dari tiap-tiap pelanggan, parameter dan interval profile pelanggan ini terdapat pada sub bab berikutnya. System agent yang digunakan telah didukung oleh perhitungan insentif. Insentif yang dihitng berdasarlan effort yang

67

diberikan oleh Agent kepada pelanggan yang menjadi tanggung jawab agent tersebut.

Peningkatan Indeks Æ

Matriks Profile Pelanggan A B C D E

Penurunan Indeks Æ A 1.500

B -7.650

C -9.350

D -12.750

E -17.000

9.000

1000

-7.650

-9.350

-12.750

11.000 9.000 0 15.000 11.000 9.000 20.000 15.000 11.000 Table 4.2 Schema insentif agent

-7.650 0 9000

-9.350 -7.650 0

Perhituangan isentif agent dilihat dari total pelanggan yang menjadi tanggung jawab agent tersebut dalam rentang satu bulan, profile tiap awal bulan menjadi patokan standart untuk melakukan kenaikan profile atau mempertahankan pelanggan tersebut di profile sebelum nya. Profile pelanggan akan menjadi E salah satunya dikarenakan karena pelanggan tersebut Disconnect CRC (Disconnect tanpa tayangan). Profile disetiap akhir bulan, akan dibandingkan jumlah yang ada kedalam schema diatas yang akan menghasilkan nilai apa yang didapat. No 1. 2. 3.

Range Chrun Rate

TL Ka Bag Rp Rp 0 s/d 0.50 % 2.000.000 3.500.000 0.51 s/d 1.00 % 1.500.000 2.000.000 1.01 s/d 1.50 % 1.000.000 0 Table 4.3 Schema insentif TL, Kabag dan Kadep

Ka Dept Rp 5.000.000 3.000.000 0

Pelanggan Disconnect CRC (Disconnect tanpa tayangan) akan mempengaruhi insentif Team leader, Kepala bagian , dan Kepala department pada divisi Subscriber Management tersebut. Sesuai dengan

68

persentase chrun dari masing-masing, nilai chrun dihitung dari jumlah disconnect dibagi dengan jumlah pelanggan. Dengan adanya schema insentif ini, team dari Subscriber Management bertanggung jawab untuk menaikan profile pelanggan dan maintaining pelanggan agar tidak berhenti berlangganan, sehingga menjadi motivasi tersendiri dalam mengatur strategi untuk mendapatkan insentif yang tinggi. 4.2.3

Tingkat Kepuasan Pelanggan Indovision merupakan perusahaan Pay TV tersebar di Indonesia, PT. MNC Sky Vision saat ini mempunya 3 Brand utama untuk perusahaan yang bergerak dibidang Pay TV antara lain Indovision, Oke Vision dan Top TV. Ketiga produk ini berad dalam satu management. Perusahaan melakukan perbedaan produk untuk menjangkau seluruh kalangan masyarakat. Nilai harga produk dan kulitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Subscriber

Management,

merupakan

implementasi

untuk

melakukan pengelolaan pelanggan (Maintaining Subscriber). Saat ini mempertahankan pelanggan dan melakukan up sell merupakan hal yang dilakukan perusahaan untuk lebih meningkatkan keuntungan, dengan adanya maintaining pelanggan yang lebih baik pelanggan tersebut akan lebih loyal kepada peusahaan. Untuk mengukur loyalitas pelanggan saat ini perusahaan melakukan dengan subscriber profile.

69

PARAMETER

1

Subs Value

z

2 3 4 5 100 - 150 225 - 300 rb 150 - 225 rb rb > 300 rb

Length of Subs

< 1 th

1 - 2 th

2 - 3 th

3 - 5 th

Payment Method

-

Cash

-

Auto Debit Credit Card

Payment Frequencies

3 bulan

6 bulan

Payment Date (Posting)

Monthly 2 bulan H +3 s/d 5 H s/d H + 2

H - 1 s/d 3

H - 4 s/d 6

Annual Before H 7

Subs type

P4 / P5

VIP bayar

-

-

-

-

1-2 /bl

0-1 /bl

1 /bl

0 /bl

Reg

1-3X 4-7X >7X SGS parent active Complaint Histories > 5x /bl 5 /bl 3-4 /bl (internal) /AVG a. Technical Problem b. Billing / System Error c. Sales Over Promise Complaint Histories > 3x /bl 3 /bl 2 /bl (external) / AVG a. No Time / Boring / Content, etc b. Other Provider c. Financial Table 4.4 Parameter subscriber Profile A : 32 - 39 B

: 25 - 31

C : 19 - 24 D : 14 - 18 E : 9 - 13 Table 4.5 Interval subscriber profile ’Servise After Sales’, pentingnya pelayanan yang lebih baik setelah pelanggan memulai untuk berlangganan, sehingga pelanggan tersebut tidak akan berhenti berlangganan, melakukan upgrade produk, dan semakin loyal. Disini proses yang ada didalam Subscriber Management ini untuk mengelola hal ini, bagaimana untuk mengajak pelanggan untuk

> 5 th

70

upgrade produk, melakukan reminder payment, melakukan follow up kepada pelanggan terhadap masalah-masalah yang dihadapi pelanggan, mengajak untuk rejoint kembali. Tingkat kepuasan pelanggan dapat muncul secara personal, yaitu dengan adanya pelanggan mempunyai kebiasaan secara personal dengan pihak tertentu. Dengan konsep dedicated agent, dimana dalam jumlah tertentu agent bertanggung jawab dalam pengelolaan pelanggan tesebut dalam rentang waktu tertentu atau selamanya. Konsep ini membangun hubungan yang lebih dalam antara agent dengan pelanggan, agent akan lebih mengetahui gambaran secara detail dari pelanggan tersebut secara emosional dan karakter. Dengan adanya hubungan tersebut diharapkan pelanggan akan semakin loyal kepada perusahaan yang lebih berujung kepada profit perusahaan. 4.3 Respondent dan Instrument Data yang digunakan didalam penulisan survey ini antara lain. Untuk survey mengenai Quality System agent dan kininerja karyawan yang akan dilakukan dengan menggunakan Kuisoner yang akan didistribusikan ke 75 karyawan yang menggunakan System agent tersebut. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dari hasil Subscriber Management dengan menggunakan System agent ini adalah dengan melihat perkembangan pelanggan PT.MNC Sky (Indovision) dari Subscriber profile dan jumlah pelanggan. Survey terhadap pengguna System agent sebanyak 75 karyawan terdiri dari 60 Agent, 8 TL (team leader), 4 Kabag (kepala bagian), 2 Kadep (kepala department), 1 Kadiv (kepala

71

divisi). Dari kesuluruhan kuisoner yang dicetak hanya 73 kuisioner yang terisi penuh dan dapat diproses. Untuk survey kepuasan pelanggan, metode slovin menjelaskan tentang bahwa sample yang digunakan untuk melakukan penelitian, sehingga menggunakan 90 sample pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, kuisioner akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas lalu setelah itu data-data yang terkumpul akan diolah secara deskriptif untuk mengetahui secara umum apa yang dirasakan pengguna terhadap sistem informasi System agent dan untuk mengukur keberhasilan management dalam melakukan Subscriber Management terhadap kepuasan pelanggan PT. MNC Sky Vision (indovision).

4.4 Pemprosesan data 4.4.1 Profile responden Profile responden yang kita dapatkan adalah responden dari karyawan SRLM. 4.4.1.1 Jabatan responden Karyawan yang menggunakan System agent dan mengisi Quisoner terdiri dari beberapa level dalam pekerjaan nya yang terdiri dari, Kadiv (Kepala Divisi) sebanyak 1, Kadep (Kepala Department) sebanyak 2, Kabag (Kepala Bagian) sebanyak 4, TL (Team Leader) sebanyak 8 dan Agent sebanyak 60 .

72

Grade n Persentase 60 80% Agent 8 11% TL 4 5% Kabag 2 3% Kadep 1 1% Kadiv 75 100% Total Table 4.6 Data jabatan responden Grade Respondents

1% 5% 3% Agent

11%

TL Kabag Kadep Kadiv 80%

Gambar 4.10 Grade Jabatan Responden 4.4.1.2 Lama Bekerja Responden Komposisi karyawan yang mengggunakan System agent dilihat dari lama bekerjanya, kurang dari 1 tahun sebanyak 15, 2-3 tahun sebanyak 7, 3-4 tahun sebanyak 27, 4-5 tahun sebanyak 15, lebih dari 5 tahun sebanyak 11. Lama Bekerja Total Persentase < 1 tahun 15 20% 3- 4 tahun 27 36% 2 – 3 tahun 7 9% 4- 5 tahun 15 20% > 5 tahun 11 15% 75 100% Total Table 4.7 Data lama bekerja responden

73

Lama Bekerja Karyawan

15%

20%

< 1 tahun 3- 4 tahun 20%

2 – 3 tahun 4- 5 tahun > 5 tahun

36%

9%

Gambar 4.11 Grade lama bekerja koresponden 4.5 Analisa data 4.5.1

Validitas dan reliabilitas Penelitian ini dapat memberikan alasan valid apabila item petanyaan harus positif dan harus memiliki nilai lebih besar daru 0.3, dan pertanyaan juga dapat valid apabila alpha lebih besar dari 0.5. Uraian berikut ini akan menguraikan validitas dan reliabilitas untuk setiap faktor yang mempengaruhi keberhasilan management dalam melakukan change management

melalui

System

agent

(reliability,

responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible) dan faktor yang menyebabkan performa kinerja karyawan. Secara tidak langsung tujuan utama perusahaan dalam kebijakannya melalui Subscriber Management adalah loyalitas pelanggan.

74

4.5.1.1 Validitas dan reliabilitas system quality a. System reliability Untuk reliabilitas sistem sebelumnya mempunyai 5 item, terdiri dari variable X111-X115,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if

Scale Variance if Corrected Item-

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

X111

32.66

8.201

.367

.578

X112

33.14

8.453

.347

.548

X113

32.89

7.904

.308

.524

X114

32.53

7.225

.380

.490

X115

31.89

10.016

.356

.636

Table 4.8 Validitas dan reliabilitas History System reliability Dari table 4.8 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk reliabilitas sistem yang sekarang

di dalam

penelitian ini mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y111Y15,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

75

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Y111

37.88

3.665

.327

.547

Y112

38.52

4.781

.308

.587

Y113

38.29

4.291

.337

.546

Y114

38.22

5.090

.332

.622

Y115

37.70

4.575

.324

.581

Table 4.9 Validitas dan reliabilitas performa System reliability Dari table 4.9 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable b. System Responsiveness Untuk system responsiveness sebelumnya mempunyai 4 item, terdiri dari variable X121-X124 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis Item-Total Statistics Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

X121

24.29

6.347

.356

.539

X122

24.56

6.333

.407

.516

X123

24.38

7.684

.320

.638

X124

24.58

8.359

.340

.647

Table 4.10 Validitas dan reliabilitas history System responsiveness

76

Dari table 4.10 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable Untuk system responsiveness yang sekarang terjadi di dalam penelitian ini mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y121-Y124, item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y121

26.34

14.229

.389

.562

Y122

27.23

14.614

.349

.623

Y123

26.73

13.273

.328

.542

Y124

27.20

15.322

.363

.608

Table 4.11 Validitas dan reliabilitas performa System responsiveness

Dari table 4.11 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable c.

System Assurance Untuk system assurance yang sebelumnya mempunyai 4 item, terdiri dari variable X131-X134 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

77



Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


X131

26.00

9.361

.316

.599

X132

25.51

8.309

.315

.569

X133

25.90

8.366

.367

.544

X134

26.05

8.108

.327

.564

Table 4.12 Validitas dan reliabilitas history System assurance Dari table 4.12 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk system assurance yang sekarang terjadi di dalam penelitian ini mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y131Y134 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y131

28.45

12.834

.308

.602

Y132

27.96

14.957

.356

.620

Y133

27.71

15.986

.311

.662

Y134

27.97

13.138

.417

.556

Table 4.13 Validitas dan reliabilitas performa System assurance Dari table 4.13 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable

78

d. System User Interface Untuk

system

user

interface

yang

sebelumnya

mempunyai 5 item, terdiri dari variable X141-X145 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


X141

37.19

8.602

.352

.511

X142

36.60

8.826

.376

.496

X143

36.47

9.447

.300

.521

X144

36.49

8.448

.352

.466

X145

36.45

9.584

.337

.547

Table 4.14 Validitas dan reliabilitas performa System assurance Dari table 4.14 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable Untuk system user interface yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y141-Y145 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

s

79



Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y141

39.370

11.292

.391

.530

Y142

39.342

12.756

.304

.559

Y143

38.726

14.424

.327

.558

Y144

39.137

12.537

.303

.479

Y145

38.589

13.607

.378

.503

Table 4.15 Validitas dan reliabilitas performa System assurance Dari table 4.15 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable e. System Tangible Untuk

system

user

interface

yang

sebelumnya

mempunyai 3 item, terdiri dari variable X151-X143 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


X51

20.47

9.586

.383

.746

X52

21.30

6.686

.582

.628

X53

20.77

8.987

.386

.737

Table 4.16 Validitas dan reliabilitas history System tangible Dari table 4.16 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable

80

Untuk system user interface yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y151-Y143 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Alpha if Item

Total Correlation

Deleted

Y151

20.644

9.677

.360

.643

Y152

20.671

11.557

.394

.752

Y153

21.151

8.574

.456

.634

Table 4.17 Validitas dan reliabilitas performa System tangible Dari table 4.17 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable 4.5.1.2 Validitas dan reliabilitas kinerja karyawan a. Timeliness Untuk timeliness dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X211-X213 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

81



Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


X211

12.71

9.958

.368

.676

X212

12.90

9.532

.368

.674

X213

12.81

9.574

.344

.685

Table 4.18 Validitas dan reliabilitas history timeliness kinerja karyawan Dari table 4.8 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable Untuk imeliness kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y211-Y213 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y211

17.68

6.358

.364

.703

Y212

17.77

6.376

.408

.641

Y213

18.52

5.753

.356

.656

Table 4.19 Validitas dan reliabilitas performa timeliness kinerja karyawan Dari table 4.19 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. b. Need supervisor

82

Untuk need supervidoe dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X221X223 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation


X221

10.74

9.390

.342

.750

X222

11.66

6.367

.630

.590

X223

12.26

9.334

.344

.749

Table 4.20 Validitas dan reliabilitas history need for supervisor kinerja karyawan Dari table 4.20 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk need supervisor kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y221-Y223, item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted


Total Correlation


Y221

18.53

8.613

.389

.773

Y222

18.64

6.566

.564

.586

Y223

18.44

8.083

.414

.680

Table 4.21 Validitas dan reliabilitas performa need for supervisor kinerja karyawan

83

Dari table 4.21 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. c. Quality dan Quantity Untuk quality dan quantity dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X231X233 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


X231

14.44

7.305

.399

.629

X232

15.16

7.334

.314

.669

X233

15.47

6.002

.329

.614

Table 4.22Validitas dan reliabilitas history timeliness kinerja karyawan Dari table 4.22 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk quality dan quantity kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y231-Y233 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

84



Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y231

18.38

5.268

.312

.585

Y232

17.66

4.395

.360

.486

Y233

17.73

4.146

.347

.511

Table 4.23 Validitas dan reliabilitas performa quality dan quantity kinerja karyawan Dari table 4.23diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable.

d. Impact Untuk akibat penggunaan sistem dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X241-X243 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted


Total Correlation


X241

17.68

6.358

.364

.703

X242

17.77

6.376

.408

.641

X243

18.52

5.753

.356

.656

Table 4.24 Validitas dan reliabilitas history impact kinerja karyawan

85

Dari table 4.24 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk quality dan quantity kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y241-Y243 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y241

18.62

7.601

.493

.661

Y242

18.49

10.142

.315

.748

Y243

18.30

9.241

.471

.689

Table 4.25 Validitas dan reliabilitas performa impact kinerja karyawan

Dari table 4.25 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. 4.5.1.3 Validitas dan reliabilitas kepuasan pelanggan a. Produk

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan produk ditahun 2009 mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y111-Y115, item-item tersebut akan dilakukan tes apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

86



Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y111

30.68

16.895

.353

.589

Y112

30.84

14.178

.397

.450

Y113

30.68

14.760

.363

.506

Y114

30.63

15.021

.367

.503

Y115

30.47

15.555

.389

.494

Table 4.26 Validitas dan reliabilitas history produk kepuasan pelanggan Dari table 4.26 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan produk ditahun 2010 mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y211-Y215,itemitem tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted


Total Correlation


Y211

31.97

19.493

.377

.628

Y212

32.02

19.303

.368

.606

Y213

32.33

19.618

.347

.636

Y214

31.59

19.166

.338

.611

Y215

31.89

20.325

.366

.631

Table 4.27 Validitas dan reliabilitas performa produk kepuasan pelanggan

87

Dari table 4.27 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable.

b. Pelayanan

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan ditahun 2009 mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y121Y124 ,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y121

24.322

17.749

.312

.738

Y122

24.822

13.092

.496

.601

Y123

25.144

14.867

.356

.656

Y124

24.800

13.128

.498

.601

Table 4.28 Validitas dan reliabilitas history pelayanan kepuasan pelanggan Dari table 4.28 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan ditahun 2010 mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y221Y224,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

88



Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y221

24.30

12.392

.349

.586

Y222

24.39

12.330

.320

.597

Y223

24.39

13.679

.343

.626

Y224

24.46

13.846

.389

.645

Table 4.29 Validitas dan reliabilitas performa pelayanankepuasan pelanggan Dari table 4.29 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. c. Proses

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan proses ditahun 2009 mempunyai 2 item, terdiri dari variable Y131-Y132, item-item tersebut akan dilakukan tes apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y131

9.8333

3.399

.438

.790

Y132

9.9000

3.484

.423

.803

Table 4.30 Validitas dan reliabilitas history produk kepuasan pelanggan Dari table 4.30 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable.

89

Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan proses ditahun 2010 mempunyai 2 item, terdiri dari variable Y231-Y232,itemitem tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation


Y231

10.89

2.212

.526

.719

Y232

10.98

2.876

.369

.861

Table 4.31 Validitas dan reliabilitas history produk kepuasan pelanggan Dari table 4.31 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. 4.5.2

Analisa Normalisasi Uji normalitas data dimaksudkan untuk memperlihatkan bahwa data sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Tujuan dari dilakukannya uji normalitas tentu saja untuk mengetahui apakah suatu variable normal atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data yang normal. Normal atau tidaknya berdasae patoan distribusi normal dari data dengan mean da standardeviasi yang sama. data yang mempunyai distribusi yang normal merupakan sala satu syarat dilakukannya parametiric-test. Untuk data yang tidak memunyai distribusi normal tentu saja analisisnya harus menggunakan non parametric-test. data yang mempunyai distribusi yang normal berarti

90

mempunyai secaran yang normal pula. Dengan profil data semacam ini maa data tersebut dianggap bisa mewakili populasi.

Pengujian dengan SPSS berdasarkan pada uji KolmogorovSmirnov dan Shapiro-Wilk. Hipotesis yang diuji adalah: Ho : Sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal H1 : Sampel tidak berasal dari populasi yang berdistribusi normal Dengan demikian, normalitas dipenuhi jika hasil uji tidak signifikan untuk suatu taraf signifikansi (α) tertentu (biasanya α=0,05 atau α=0,01). Sebaliknya, jika hasil uji signifikan maka normalitas data tidak terpenuhi. Cara mengetahui signifikan atau tidak signifikan hasil uji normalitas adalah dengan memperhatikan bilangan pada kolom signifikansi (Sig.) untuk menetapkan kenormalan, kriteria yang berlaku adalah sebagai berikut: •

Tetapkan taraf signifikansi uji misalnya α=0,05

•

Bandingkan p dengan taraf signifikansi yang diperoleh

•

Jika signifikansi yang diperoleh > α, maka sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

•

Jika signifikansi yang diperoleh < α, maka sampel bukan berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

91

Berikut ini adalah hasil normalisasi dari variable yang ada di penelitian ini, antara lain : a. Normalisasi System quality dan kinerja karyawan Tests of Normalityb,c,d,e,f,g,h,i Kolmogorov-Smirnova Y11 Y21

Y22

Y23

Y24

Statistic

df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

Df

Sig.

3.80

.231

5

.200*

.881

5

.314

4.00

.257

13

.049

.845

13

.055

4.20

.245

23

.051

.907

23

.065

4.40

.169

23

.088

.911

23

.042

4.60

.170

7

.200*

.980

7

.958

3.80

.394

5

.071

.710

5

.062

4.00

.170

13

.200*

.923

13

.274

4.20

.307

23

.060

.880

23

.050

4.40

.271

23

.056

.857

23

.054

4.60

.234

7

.200*

.849

7

.119

3.80

.300

5

.161

.883

5

.325

4.00

.250

13

.056

.864

13

.043

4.20

.242

23

.051

.853

23

.003

4.40

.183

23

.054

.910

23

.041

4.60

.189

7

.200*

.922

7

.482

3.80

.367

5

.056

.684

5

.006

4.00

.203

13

.147

.915

13

.212

4.20

.156

23

.152

.952

23

.329

4.40

.148

23

.200*

.949

23

.285

4.60

.277

7

.111

.768

7

.019

Tabel 4.32 Normalisasi System quality dan kinerja karyawan

92

Dapat dilihat dari table diatas bahwa nilai α >0.05 maka, maka

sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal. a. Normalisasi kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan

Tests of Normalityb,c,d Kolmogorov-Smirnova Y21 Z21

Z22

Z23

Statistic

df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

2.67

.151

4

.

.993

4

.972

3.00

.441

4

.

.630

4

.061

3.33

.174

13

.200*

.949

13

.583

3.67

.171

25

.056

.941

25

.153

4.00

.185

20

.073

.939

20

.232

4.33

.255

6

.200*

.880

6

.271

2.67

.283

4

.

.863

4

.272

3.00

.250

4

.

.895

4

.405

3.33

.127

13

.200*

.978

13

.966

3.67

.136

25

.200*

.957

25

.360

4.00

.172

20

.122

.933

20

.180

4.33

.122

6

.200*

.982

6

.961

2.67

.441

4

.

.630

4

.001

3.00

.283

4

.

.863

4

.272

3.33

.329

13

.000

.744

13

.072

3.67

.204

25

.009

.871

25

.055

4.00

.292

20

.000

.830

20

.062

4.33

.302

6

.094

.775

6

.035

Table 4.33 Normalisasi kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan

93

Dapat dilihat dari table diatas bahwa nilai α >0.05 maka, maka

sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal. 4.5.3

Analisa GAP Analisa Sebelum (history) dan sesudah (performa) terdiri dari dua komponen yaitu history level dan performa level. Beberapa faktor antara lain realibility, responsiveness, assurance, user interface dan tangible untuk system quality, faktor timeliness, need for supervisor, quality dan quantity, dan akibat untuk kinerja karyawan, faktor produk, pelayanan dan proses untuk kepuasan pelanggan. 4.5.3.1 System quality Average Performa History Reability 4.22 3.62 Responsiveness 3.80 3.49 Assurance 4.00 3.70 User interface 4.34 4.07 Tangible 6.25 4.17 AVERAGE 4.52 3.81 System quality

GAP 0.60 0.30 0.31 0.27 2.08 0.71

Table 4.34 Analisa history – performa system quality Dari tabel diatas, kita dapat melihat bahwa gap antara kualitas sistem sebelum nya dengan kualitas sistem setelah pergantian. Analisa gap untuk sebelum dan sesudah adalah 0.71. Apabila gap positif maka ini menggambarkan bahwa responden (karyawan) merasa puas dengan adanya sistem yang baru sekarang.

94

Gambar 4.12 System quality quadrant analysis Dari gambar diatas, dilihat bahwa user interface di Quadrant A, factor tangible diQuadrant B, factor responsiveness, reability, assurance di Quadrant C.

4.5.3.2 Kinerja Karyawan Average Performa History Timeliness 3.675799 2.561644 Need for supervisor 3.707763 2.310502 Quality & quantity 3.584475 3.004566 Impact 3.694064 3.598174 AVERAGE 3.67 2.87 Kinerja karyawan

GAP 1.11 1.40 0.58 0.10 0.80

Table 4.35 Analisa history – performa kinerja karyawan Dari tabel diatas, kita dapat melihat bahwa gap antara kinerja karyawan sebelumnya dengan setelah pergantian adanya

95

system agent. Analisa gap untuk sebelum dan sesudah adalah 0.80. Apabila gap positif maka ini menggambarkan bahwa responden (karyawan) merasa bahwa kinerja lebih baik dari pada sebelumnya.

Gambar 4.13 kinerja karyawan quadrant analysis Dari gambar diatas, dilihat bahwa quality dan quantity diQuadrant A, factor impact di Quadrant B, factor need for supervisor dan timeliness di Quadrant D.

4.5.3.3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan Produk Layanan Proses AVERAGE

Average Performa History GAP 3.55 3.41 0.14 3.48 3.54 ‐0.06 3.64 3.29 0.36 3.56 3.41 0.15

Table 4.36 Analisa history – performa kinerja karyawan

96

Dari tabel diatas, kita dapat melihat bahwa gap antara kepuasan pelanggan pada tahun 2009 dengan tahun 2010. Analisa gap untuk sebelum dan sesudah adalah 0.15. Apabila gap positif maka ini menggambarkan bahwa responden (pelanggan) merasa bahwa lebih puas dengan proses dan produk sedangkan layanan lebih merasa lebih buruk.

Gambar 4.14 Kepuasan pelanggan quadrant analysis Dari gambar diatas, dilihat bahwa faktor layanan di Quadrant A, factor produk diQuadrant C, factor proses di Quadrant D.

4.5.4

Analisa Hipotesa Karena semua faktor yang ada valid dan reliable, maka analisis hipotesis dapat membuat beberapa kesimpulan untuk penelitian ini.

97

analisis regresi akan digunakan untuk menentukan model hubungan antara: 4.5.4.1 Hipotesa I Hipotesa pertama adalah untuk mengetes hubungan antara keamanan,

system

reliability,

penggunaan, content quality

operasional,

kemudahan

dari sistem dengan kinerja

karyawan. Hipotesanya adalah : a. Ho : tidak ada hubungan yang significant antara keamanan, system reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan kinerja karyawan. b. H1 : terdapat hubungan yang significant antara keamanan, system reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan kinerja karyawan. Statistical hypothesis : Ho : βi = 0 where I = 11,12,13,14,...15 H1 : minimal satu βi ≠ 0 dimana I = 11,12,13,14,...15 Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kinerja karyawan

dalam keamanan,

system

reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan menggunakan SPSS.

98

Variables Entered/Removed

Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

Y15, Y12, Y14,

Method . Enter

a

Y11, Y13

a. All requested variables entered.

Model Summary

Model

R

R Square

.172a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.030

.043

.22223

a. Predictors: (Constant), Y15, Y12, Y14, Y11, Y13

Model Summary

Model

R

R Square

.111a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.012

-.002

.21779

a. Predictors: (Constant), X11 ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

.101

5

.020

Residual

3.309

67

.049

Total

3.410

72

a. Predictors: (Constant), Y15, Y12, Y14, Y11, Y13

F

Sig. .408

.841a

99

ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.101

5

.020

Residual

3.309

67

.049

Total

3.410

72

F

Sig. .841a

.408

a. Predictors: (Constant), Y15, Y12, Y14, Y11, Y13 b. Dependent Variable: Y2

Y11 : Reability Y12 : Responsiveness Y13 : Assurance Y14 : User Interface Y15 : Tangible

Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

3.502

.742

Y11

-.073

.117

Y12

.036

Y13

Coefficients Beta

t

Sig.

4.721

.000

-.078

-.623

.535

.052

.087

.695

.489

.033

.052

.078

.622

.536

Y14

.045

.068

.080

.661

.511

Y15

.002

.044

.005

.038

.970

b.

Dependent Variable: Y2

Table 4.37 Multiple regression hipotesa I

100

Hasil analisa : 1. Coefficients -

Jika significant lebih besar dari 0.05, maka Ho diterima

-

Jika significant lebih kecil dari 0.05, maka Ho tidak diterima. Bisa dilihat dari table diatas, bahwa nilai didalam

significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka Ho adalah diterima, significant

artinya tidak ada hubungan yang

antara

keamanan,

system

reliability,

operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan kinerja karyawan. 2. Model summary -

Nilai R adalah .101 , dimana menggambarkan adanya hubungan yang tidak begitu kuat antara independent varable (kualitas sistem) terhadap dependent variable (kinerja karyawan)

-

R,

mempunayi nilai.101

atau 10,1 %, hal ini

mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja karyawan, kualitas system yang mendukung pekerjaa karyawan tidak banyak mempengaruhi kinerja karyawan tersebut.

101

Dari hipotesa pertama, merupakan analisa apakah semua variable system quality berpengaruh siqnificant terhadap kinerja karyawan, hal ini akan dilihat apakah ada

pengaruh masing-

masing variable system quality terhadap kinerja karyawan. a. Reability Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kinerja karyawan

dalam system

reliability, dari sistem dengan menggunakan SPSS. Variables Entered/Removedb Variables

Variables

Entered

Removed

Model 1

Y11a

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: X2

Model Summary

Model

R

R Square

.111a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.012

-.002

.21779

a. Predictors: (Constant), Y11 ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.042

1

.042

Residual

3.368

71

.047

Total

3.410

72

a. Predictors: (Constant), Y11

F

Sig. .883

.351a

102

Model Summary

Model

R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

.111a

1

Adjusted R

.012

-.002

.21779

b. Dependent Variable: Y2 Y11 : reability Y2 : kinerja karyawan


B

Std. Error

(Constant)

4.104

.467

Y11

-.103

.110

Coefficients Beta

t

-.111

Sig. 8.789

.000

-.940

.351

a. Dependent Variable: Y2

Table 4.38 Multiple regression system reability hipotesa I Hasil analisa : 1. Coefficients -


-

Jika significant lebih kecil dari 0.05, maka Ho tidak diterima. Bisa dilihat dari table diatas, bahwa nilai

didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka Ho adalah diterima, artinya tidak ada hubungan

103

yang significant antara system reliability dari sistem dengan kinerja karyawan. 2. Model summary -

Nilai R adalah .111, dimana menggambarkan adanya hubungan yang tidak begitu kuat antara independent varable (kualitas sistem) terhadap dependent variable (kinerja karyawan)

-

R,

mempunayi nilai.111


mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja karyawan, reability yang mendukung pekerjaa karyawan tidak banyak mempengaruhi kinerja karyawan tersebut. b. Responsiveness Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple

regression

dari

kinerja

karyawan

responsiveness dari sistem dengan menggunakan SPSS. Variables Entered/Removedb Variables

Variables

Entered

Removed

Model 1

Y12a

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y2

Method . Enter

dalam

104

Model Summary

Model

R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

.083a

1

Adjusted R

.007

-.007

.21839

a. Predictors: (Constant), Y12 ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.023

1

.023

Residual

3.386

71

.048

Total

3.410

72

F

Sig. .490

.486a


Y12 : responsiveness Y2 : kinerja karyawan Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) Y12

Std. Error 3.534

.190

.034

.049

Coefficients Beta

t

.083

Sig.

18.621

.000

.700

.486

a. Dependent Variable: X2

Table 4.39 Multiple regression responsiveness hipotesa I Hasil analisa : 1. Coefficients -


-

Jika significant lebih kecil dari 0.05, maka Ho tidak diterima.

105

Bisa dilihat dari table diatas, bahwa nilai didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka Ho adalah diterima, artinya tidak ada hubungan yang significant antara system responsiveness dari sistem dengan kinerja karyawan. 2. Model summary -


-

R,

mempunyai nilai.083

atau 8.3 %, hal ini

mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain

yang

mempengaruhi

kinerja

karyawan,

responsiveness yang mendukung pekerjaa karyawan tidak banyak mempengaruhi kinerja karyawan tersebut. c. Assurance Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kinerja karyawan dalam keamanan dari sistem dengan menggunakan SPSS.

106

Variables Entered/Removedb Variables

Variables

Entered

Removed

Model 1

Y13a

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y2 Model Summary

Model

R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

.084a

1

Adjusted R

.007

-.007

.21837


ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.024

1

.024

Residual

3.386

71

.048

Total

3.410

72

F

Sig. .480a

.504

a. Predictors: (Constant), Y13 b. Dependent Variable: Y2 Y13 : assurance Y2 : kinerja karyawan Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) Y13

Std. Error 3.526

.199

.035

.049

Coefficients Beta

t

.084

Sig.

17.745

.000

.710

.480

a. Dependent Variable: Y2

Table 4.40 Multiple regression assurance hipotesa I

107



-


didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka Ho adalah diterima, artinya tidak ada hubungan yang significant antara system assurance dari sistem dengan kinerja karyawan. 2. Model summary -


-

R,

mempunyai nilai .084

atau 8.4 %, hal ini

mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain

yang

mempengaruhi

kinerja

karyawan,

assurance yang mendukung pekerjaa karyawan tidak banyak mempengaruhi kinerja karyawan tersebut.

108

d. User interface Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kinerja karyawan dalam kemudahan penggunaan dari sistem dengan menggunakan SPSS. Variables Entered/Removedb Variables

Variables

Entered

Removed

Model 1

Y14a

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y2

Model Summary

Model

R

R Square

.090a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.008

-.006

.21826


ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.028

1

.028

Residual

3.382

71

.048

Total

3.410

72

a. Predictors: (Constant), Y14 b. Dependent Variable: X2 Y14 : user interface Y2 : kinerja karyawan

F

Sig. .577

.450a

109


B (Constant) Y14

Std. Error 3.447

.289

.050

.066

Coefficients Beta

t

.090

Sig.

11.914

.000

.760

.450


Table 4.41 Multiple regression user interface hipotesa I Hasil analisa : 1. Coefficients -


-


didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka Ho adalah diterima, artinya tidak ada hubungan yang significant antara system user interface

dari

sistem dengan kinerja karyawan. 2. Model summary -


110

-

R,

mempunyai nilai.090

atau 9.0 %, hal ini

mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja karyawan, user interface yang mendukung pekerjaa karyawan tidak banyak mempengaruhi kinerja karyawan tersebut. e. Tangible Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kinerja karyawan dalam tangible dari sistem dengan menggunakan SPSS. Variables Entered/Removedb Variables

Variables

Entered

Removed

Model 1

Y15a

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: X2

Model Summary

Model 1

R

R Square

.010a

a. Predictors: (Constant), Y15 Y15 : tangible Y2 : kinerja karyawan

.000

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate -.014

.21913

111

ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.000

1

.000

Residual

3.409

71

.048

Total

3.410

72

F

Sig. .007

.932a

a. Predictors: (Constant), Y15 b. Dependent Variable: Y2


B

Std. Error

(Constant)

3.681

.178

X15

-.004

.042

Coefficients Beta

t

-.010

Sig.

20.623

.000

-.086

.932


Table 4.42 Multiple regression tangible hipotesa I Hasil analisa : 1. Coefficients -


-


didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka Ho adalah diterima, artinya tidak ada hubungan

112

yang significant antara system tangible dari sistem dengan kinerja karyawan. 2. Model summary -


-

R,


atau 910 %, hal ini

mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja karyawan, tangible yang mendukung pekerjaa karyawan tidak banyak mempengaruhi kinerja karyawan tersebut. Dari Hipotesa I dapat kita simpulkan bahwa tidak ada hubungan yang significant antara sistem dengan kinerja karyawan. Faktor-faktor

yang

mempengaruhi

kualitas

sistem

seperti

performa, informasi, user interface untuk dianalisa menjadi lebih baik sesuai dengan kebutuhan sehingga sistem ini lebih efektif. Kinerja Karyawan tidak hanya dipengaruhi oleh sistem yang mendukung pekerjaannya yang bersifat faktor eksternal. Masih banyak faktor internal dan eksternal karyawan yang mempengaruhi kinerja nya. Faktor internal seperti keinginan untuk maju,

hal yang melekat pada diri, kepuasan, skill,

113

knowledge dll. Sedangkan faktor eksternal seperti gaji, media kerja, proses bisnis, birokrasi, hubungan dengan hal-hal yang terkait. Oleh karena banyak hal yang mempengaruhi kinerja karyawan, tidak hanya sistem yang mempengaruhi kinerja karyawan, untuk meningkatkan kinerja karyawan yang baik dan ideal diharapkan untuk memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja karyawan.

4.5.4.2 Hipotesa II Hipotesa kedua adalah untuk mengetes hubungan antara quality, quantity, timelenes, need for supervisor, impact dari kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. Hipotesanya adalah : a. Ho: tidak ada hubungan yang significant antara quality, quantity, timelenes, need for supervisor, impact dari kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. b. H1 : terdapat hubungan yang significant antara quality, quantity, timelenes, need for supervisor, impact dari kinerja karyawan dengan pelanggan Statistical hypothesis : Ho : βi = 0 where I = 21,22,23,24 H1 : minimal satu βi ≠ 0 dimana I = 21,22,23,24

114

Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kepuasan pelanggan dalam quality, quantity, timelenes, need for supervisor, impact dari sistem dengan menggunakan SPSS.

Variables Entered/Removed Variables

Variables

Entered

Removed

Model 1

Y21, Y22, Y23,

Method . Enter

a

Y24


Model Summary

Model

R

R Square

.228a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.052

-.004

.27292

a

a. Predictors: (Constant), Y21, Y22, Y23, Y24

ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.278

4

.069

Residual

5.065

68

.074

Total

5.343

72

a. Predictors: (Constant), Y21, Y22, Y23, Y24 b. Dependent Variable: Z2 Y21 :Timeliness Y22 : Need for supervisor Y23 : Quality and quantity Y24 :Iimpact

F

Sig. .933

a

.450

115


B

Std. Error

(Constant)

4.254

.550

Y21

-.012

.077

Y22

.003

Y23 Y24

Coefficients Beta

t

Sig.

7.739

.000

-.019

-.153

.879

.062

.006

.050

.960

-.145

.082

-.213

-1.770

.081

-.041

.057

-.087

-.712

.479

a. Dependent Variable: Z2

Table 4.43 Multiple regression hipotesa II Hasil analisa : 1. Coefficients -


-


didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka H adalah diterima, artinya tidak ada hubungan yang significant antara quality, quantity, timelenes, need for supervisor, impact dari kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan.

116

2. Model summary -

Nilai R adalah .228, dimana menggambarkan adanya hubungan yang tidak begitu kuat antara independent varable (kinerja karyawan) terhadap dependent variable (kepuasan pelanggan)

-

R,

mempunyai nilai.228


mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari hipotesa kedua, merupakan analisa apakah semua variable kinerja karyawan berpengaruh siqnificant terhadap kepuasan pelanggan, hal ini akan dilihat apakah ada pengaruh masing-masing

variable

system

quality

terhadap

kinerja

karyawan. a. Timeliness Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kepuasan pelanggan dalam timeliness dari sistem dengan menggunakan SPSS.


Variables

Entered

Removed

Model 1

Y21a


Method . Enter

117


Variables

Entered

Removed

Model 1

Method

Y21a

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Z

Model Summary

Model

R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

.056a

1

Adjusted R

.003

-.011

.27389


ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.017

1

.017

Residual

5.326

71

.075

Total

5.343

72

F

Sig. .223

.639a

a. Predictors: (Constant), Y21 b. Dependent Variable: Z Y21 : Timeliness Z : kepuasan pelanggan


B

Std. Error

(Constant)

3.683

.280

Y21

-.036

.076

Coefficients Beta

t

-.056

Sig.

13.155

.000

-.472

.639

118


B

Coefficients

Std. Error

(Constant)

3.683

.280

Y21

-.036

.076

b.

Beta

t

-.056

Sig.

13.155

.000

-.472

.639

Dependent Variable: Z

Table 4.44 Multiple regression timeliness hipotesa II



-


didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka H adalah diterima, artinya tidak ada hubungan yang significant antara timelenes dari kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. 2. Model summary -

Nilai R adalah .056 , dimana menggambarkan adanya hubungan yang tidak begitu kuat antara independent

varable

(timeliness

dari

kinerja

119

karyawan) terhadap dependent variable (kepuasan pelanggan) -

R,


atau 5,8 %, hal ini

mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. b. Need for supervisor Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kepuasan pelanggan dalam need for supervisor dari sistem dengan menggunakan SPSS. Variables Entered/Removedb Variables

Variables

Entered

Removed

Model 1

Y22a

Method . Enter


Model Summary

Model 1

R

R Square

.043a


.002

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate -.012

.27406

120

ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.010

1

.010

Residual

5.333

71

.075

Total

5.343

72

F

Sig. .133

.717a

a. Predictors: (Constant), Y22 b. Dependent Variable: Z2 Y22 : Need for supervisor Z2 : kepuasan pelanggan a

Coefficients

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) Y22

a.

Std. Error 3.471

.225

.022

.060

Coefficients Beta

t

.043

Sig.

15.445

.000

.364

.717


Table 4.45 Multiple regression need for supervisor hipotesa II



-


didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka H adalah diterima, artinya tidak ada hubungan

121

yang significant antara need for supervisor dari kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. 2. Model summary -

Nilai R adalah .043, dimana menggambarkan adanya hubungan yang tidak begitu kuat antara independent

varable

(timeliness

dari

kinerja

karyawan) terhadap dependent variable (kepuasan pelanggan) -

R,


atau 4,3 %, hal ini

mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. c. Quality & Quantity Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kepuasan pelanggan dalam quality & quantity dari sistem dengan menggunakan SPSS. Variables Entered/Removedb Variables

Variables

Entered

Removed

Model 1

Y23a


Method . Enter

122

Model Summary

Model

R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

.209a

1

Adjusted R

.044

.030

.26825


ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.234

1

.234

Residual

5.109

71

.072

Total

5.343

72

F

Sig.

3.250

.076a

a. Predictors: (Constant), Y23 b. Dependent Variable: Z Y23 : Quality and quantity Z : Kepuasan pelanggan


a.

B

Std. Error

(Constant)

4.063

.285

Y23

-.143

.079

Coefficients Beta

t

-.209

Sig.

14.245

.000

-1.803

.076


Table 4.46 Multiple regression quality & quantity hipotesa II Hasil analisa : 1. Coefficients -


123

-


didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka H adalah diterima, artinya tidak ada hubungan yang significant antara quality dan quantity dari kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. 2. Model summary -

Nilai R adalah .209, dimana menggambarkan adanya hubungan yang tidak begitu kuat antara independent varable (quality & quantity dari kinerja karyawan) terhadap dependent variable (kepuasan pelanggan)

-

R,



mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. d. Impact Hasil dari pemrosesan data menggunakan analisa multiple regression dari kepuasan pelanggan dalam impact dari sistem dengan menggunakan SPSS.

124


Variables

Entered

Removed

Model 1

Method

Y24a

. Enter


Model Summary

Model

R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

.071a

1

Adjusted R

.005

-.009

.27363


ANOVAb Model 1


df

Mean Square

.027

1

.027

Residual

5.316

71

.075

Total

5.343

72

F

Sig. .358

.551a

a. Predictors: (Constant), Y24 b. Dependent Variable: Z Y24 : impact Z : kepuasan pelanggan


B

Std. Error

(Constant)

3.674

.207

Y24

-.033

.055

Coefficients Beta

t

Sig.

17.735

.000

-.598

.551

-.071

a. Dependent Variable: Z

Table 4.47 Multiple regression impact hipotesa II

125



-


didalam significance level kolom lebih besar dari 0.05 maka H adalah diterima, artinya tidak ada hubungan yang significant antara impact dari kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan.

4. Model summary -

Nilai R adalah .071 , dimana menggambarkan adanya hubungan yang tidak begitu kuat antara independent varable (impact dari kinerja karyawan) terhadap dependent variable (kepuasan pelanggan)

-

R,

mempunyai nilai.071

atau 7,1 %, hal ini

mempunyai arti bahwa masih banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

126

Dari regresi setiap variable pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan merupakan quality dan quantity dari kinerja karyawan tersebut. Dari Hipotesa II dapat kita simpulkan bahwa tidak ada hubungan yang significant kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasaan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kinerja karyawan front liner (Agent). Masih banyak faktor yang mempengaruhi, antara lain : kualitas produk, harga, dan faktorfaktor lain dari pihak perusahaan (penyedia produk atau jasa) ataupun dari konsumen. Untuk meningkatkan kinerja karyawan yang baik ideal diharapkan untuk memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4.6 Analisa Subscriber Profile Subscriber Management dengan program Subscriber Loyalty, yang merupakan pengeloaan pelanggan Indovisio yang mempunyai Flag Subs Active, data sample untuk mengetahui loyalitas pelangga yang diukur dengan subscriber profile pelanggan dengan parameter yang telah ditentukan. Kita akan membandingkan loyalitas pelanggan tersebut berdasarkan grade, sebelum menggunakan dan setelah menggunakan System agent dalam rentang waktu tertentu.

127

Berikut ini adalah grade subscriber profile yang mempunyai flag Subs Active yang berada rentang tertentu. Grade A B C D E 1 Maret 685 62953 148959 399282 167820 2 April 688 62987 149265 409814 156945 3 Mei 703 63453 146829 431718 136996 4 Juni 688 60946 155591 433285 129189 5 Juli 711 62245 145672 425771 145290 Table 4.48 Grade Subscriber profile setelah menggunakan System agent No

Bulan

Grade A B C D E 1 Maret 713 62997 139965 419869 156945 2 April 702 61308 121527 427086 169884 3 Mei 723 61387 128765 432718 156896 4 Juni 707 60986 119922 448885 149989 5 Juli 734 63265 145672 435671 135147 Table 4.49 Grade Subscriber profile setelah menggunakan System agent No

Bulan

Gambar 4.15 Grafik subscriber profile grade A

128

Dapat dilihat digrafik diatas bahwa, secara pegerakan naik turun untuk pelanggan dengan profile A pada tahun 2009 dengan 2010 tidak jauh berbeda, hanya berbeda sedikit dari segi jumlah lebih baik ditahun 2010.

Gambar 4.16 Grafik subscriber profile grade B Dapat dilihat digrafik diatas bahwa, secara pegerakan naik turun untuk pelanggan dengan profile B pada tahun 2009 cenderung stabil walau mengalami perunan sedangkan dengan 2010 pada awalnya mengalami penurunan, baru kemudian mengalami kenaikan. Kenaikan ini bisa dari beberapa faktor antara lain : promo, layanan dll.

129

Gambar 4.17 Grafik subscriber profile grade C Dapat dilihat digrafik diatas bahwa, secara pegerakan naik turun untuk pelanggan dengan profile C pada tahun 2009 dengan 2010 tidak jauh berbeda, hanya berbeda sedikit dari segi jumlah lebih baik diakhir ditahun 2010.

Gambar 4.18 Grafik subscriber profile grade D

130

Dapat dilihat digrafik diatas bahwa, secara pegerakan naik turun untuk pelanggan dengan profile D pada tahun 2009 dengan 2010 tidak jauh berbeda, hanya berbeda sedikit dari segi jumlah lebih baik ditahun 2010.

Gambar 4.19 Grafik subscriber profile grade E Dapat dilihat digrafik diatas bahwa, secara pegerakan naik turun untuk pelanggan dengan profile E pada tahun 2009 dengan 2010 tidak jauh berbeda, hanya berbeda sedikit dari segi jumlah lebih banyak ditahun 2010, tetapi pada akhir mengalami penurunan. Grade E merupakan pelanggan dengan grade paling rendah, sehingga semakin sedih jumlah pelanggan didalam grade tersebut akan semakin baik.

BAB 4 ANALISIS DAN HASIL

Recommend Documents