BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN
Pencapaian kinerja PT. PLN (Persero) Jakarta menggunakan balanced scorecard pertama kali pada tahun 2005, mencerminkan keberhasilan kinerja perusahaan dalam memenuhi target yang telah ditetapkan sebelumnya. Target dijadikan sebagai dasar acuan dalam penilaian pencapaian kinerja perusahaan. Jika kinerja perusahaan melebihi target yang telah ditetapkan sebelumnya, maka perusahaan telah mencapai kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan sebelumnya. Sebaliknya, jika kinerja perusahaan tidak mencapai target yang telah ditetapkan sebelumnya, maka kinerja perusahaan ini kurang baik sehingga perlu dilakukan perbaikan untuk masa yang akan datang. Sehubungan dengan adanya kesepakatan bersama di dalam Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) PT. PLN (Persero) No. No. RIS-73/D3.MBU/2011 yang mengacu pada penambahan 2 perspektif pendukung dalam pemakaian konsep balanced scorecard sebagai penilaian kinerja perusahaan. 2 perspektif pendukung tersebut adalah perspektif produk dan layanan dan perspektif kepemimpinan. Untuk itu pada penelitian ini penulis
akan membahas 6 perspektif
keseluruhan dalam balanced scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif produk dan layanan serta perspektif kepemimpinan. Dengan tujuan untuk menilai sejauh mana tingkat kinerja PT. PLN (Persero), dalam hal ini penulis akan menganalisis 3 tahun kinerja PT. PLN (Persero) dimulai dari tahun 2010 hingga tahun 2012. Berikut hasil analisis dan pembahasan 4 perspektif terlebih dahulu dan dilanjutkan dengan 2 perspektif pendukung tersebut.
45
4.1 Pengukuran Kinerja Menggunakan 4 Perspektif Balanced Scorecard 4.1.1 Perspektif Keuangan Laporan keuangan merupakan laporan yang menunjukkan kondisi perusahaan saat ini. Kondisi perusahaan terkini maksudnya adalah keadaan keuangan perusahaan pada tanggal tertentu (untuk neraca) dan periode tertentu (untuk laporan laba rugi). Disamping itu, perusahaan akan mengetahui posisi perusahaan terkini setelah menganalisis laporan keuangan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menjadi institusi pencipta pelipat ganda kekayaan, untuk dapat bertahan dan tumbuh di lingkungan bisnis. Untuk mengukur kinerja keuangan perusahaan dengan menggunakan rasio – rasio keuangan. Dalam perspektif keuangan ini digunakan beberapa ukuran untuk menunjukkan kinerja yang telah dicapai selama tahun 2010 sampai tahun 2012, yaitu:
4.1.1.1 Rasio Likuiditas Rasio likuiditas adalah rasio yang bertujuan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam membayar kewajiban jangka pendek. Rasio likuiditas meliputi: 1. Rasio Lancar Rasio lancar yaitu kemampuan aktiva lancar perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendek dengan aktiva lancar yang dimiliki. Rumus mencari rasio lancar = Aktiva Lancar Current Ratio = Kewajiban Lancar Tabel 4.1 Komponen Laporan Keuangan untuk Rasio Lancar PT. PLN (Persero) Tahun 2010 – 2012
46
Komponen Laporan Keuangan
2010
2011
2012
Aktiva Lancar
44.773.286 58.252.342
68.639.956
Kewajiban Lancar
55.396.551 63.550.433
74.602.903
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Contoh perhitungan Rasio lancar (current ratio) untuk tahun 2011 : 58.252.342 Current Ratio = 63.550.433 Current Ratio =
0,91
Berdasarkan hasil perhitungan rasio lancar untuk tahun 2010 hingga 2012 akan disajikan tabel dibawah ini : Tabel 4.2 Hasil Perhitungan Rasio Lancar PT. PLN (Persero) Tahun 2010 - 2012 Tahun
Aktiva Lancar
Kewajiban Lancar
Jumlah
1
2
(3) = 1 : 2
2010
44.773.286
55.396.551
0,80
2011
58.252.342
63.550.433
0,91
2012
68.639.956
74.602.903
0,92
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Rasio lancar yaitu kemampuan aktiva lancar perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendek. Berdasarkan hasil perhitungan untuk tahun 2010 diperoleh rasio lanvcar sebesar 0,80. Nilai ini bisa diinterpretasikan bahwa untuk setiap satu rupiah kewajiban dijamin dengan 0,80 rupiah aktiva lancar. Sedangkan rasio lancar untuk tahun 2011 adalah 0,91, yang berarti setiap satu rupiah hutang lancar dijamin dengan 0,91 rupiah aktiva lancar. Dan pada tahun 2012, rasio lancar perusahaan mencapai 0,92, yang mana nilai ini bisa dinterpetasikan bahwa untuk setiap satu rupiah
47
kewajiban dijamin dengan 0,92 rupiah aktiva lancar. Berikut dibawah ini diagram peningkatan rasio lancar dari tahun 2010 hingga tahun 2012. Gambar 4.1
Dari perbandingan tiga periode terlihat bahwa terjadi peningkatan cukup signifikan dalam rasio lancar. Rasio lancar yang terlalu besar menunjukkan bahwa pengelolaan aktiva lancar kurang bagus karena masih banyak aktiva yang menganggur.
2. Rasio Cepat (Quick Ratio) Rasio cepat adalah kemampuan aktiva lancar minus persediaan untuk membayar kewajiban lancar. Rasio ini memberikan indikator yang lebih baik dalam melihat likuiditas perusahaan dibandingkan dengan rasio lancar, karena penghilangan unsur persediaan dan pembayaran di muka serta aktiva yang kurang lancar dari perhitungan rasio. Rumus mencari rasio cepat = Aktiva Lancar - Persediaan Quick Ratio = Kewajiban Lancar
48
Tabel 4.3 Komponen Laporan Keuangan untuk Rasio Cepat PT. PLN (Persero) Tahun 2010 – 2012 Komponen Laporan Keuangan
2010
2011
2012
Aktiva Lancar
44.773.286 58.252.342
68.639.956
Persediaan
9.927.314
15.654.105
16.738.446
Kewajiban Lancar
55.396.551 63.550.433
74.602.903
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Contoh perhitungan Rasio cepat untuk tahun 2011 : Aktiva Lancar - Persediaan Quick Ratio = Kewajiban Lancar 58.252.342 – 15.654.105 Quick Ratio = 63.550.433 Quick Ratio =
0,67
Berdasarkan hasil perhitungan rasio cepat untuk tahun 2010 hingga tahun 2012 akan disajikan tabel dibawah ini: Tabel 4.4 Hasil Perhitungan Rasio Cepat PT. PLN (Persero) Tahun 2010 – 2012 Aktiva lancar
Persediaan
Kewajiban Lancar
Jumlah
1
2
3
4 = {(1-2) : 3}
2010
44.773.286
9.927.314
55.396.551
0,62
2011
58.252.342
15.654.105
63.550.433
0,67
2012
68.639.956
16.738.446
74.602.903
0,69
Tahun
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Rasio cepat mengukur kemampuan aktiva lancar minus persediaan untuk membayar kewajiban lancar. Penghilangan persediaan ini karena persediaan memerlukan jangka waktu yang agak lama untuk dikonversi menjadi kas. Dari hasil
49
perhitungan diperoleh rasio cepat untuk tahun 2010 sebesar 0,62 yang bisa diartikan bahwa untuk setiap satu rupiah utang dijamin dengan 0,62 aktiva yang cepat diuangkan. Sedangkan untuk tahun 2011 rasio cepat adalah 0,67, yang mana setiap satu rupiah utang lancar dijamin dengan 0,67 rupiah aktiva yang cepat diuangkan. Dan pada tahun 2012 rasio cepat adalah 0,69 yang bisa diartikan bahwa untuk satu rupiah utang dijamin dengan 0,69 aktiva yang cepat diuangkan. Dibawah ini diagram peningkatan rasio cepat dari tahun 2010 hingga 2012, sebagai berikut : Gambar 4.2
Jika kita lihat perbandingan antara tiga periode, terjadi peningkatan nilai rasio cepat. Rasio cepat yang berkisar antara 0,02 sampai 0,05 menunjukkan bahwa aktiva yang cepat diuangkan cukup memadai untuk membayar kewajiban yang jatuh tempo dalam jangka pendek.
3.
Collection Periods (CP) Collection periods adalah rasio yang digunakan untuk mengukur jumlah rata – rata waktu yang digunakan untuk menagih suatu tagihan. Berdasarkan data keuangan yang diperoleh maka dapat dihitung collection periods PT. PLN (Persero) sebagai berikut. Rumus untuk mencari collection periods =
50
Piutang usaha Collection Periods (CP) =
X 365 hari Pendapatan usaha
Berdasarkan hasil perhitungan collection periods untuk tahun 2010 hingga tahun 2012 akan disajikan tabel dibawah ini: Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Collection Periods PT. PLN (Persero) Tahun 2010 - 2012 Tahun
Piutang usaha
Pendapatan usaha
Collection Periods
1
2
3 = {(1 : 2) X 365 hari}
2010
2.875.168
162.375.294
6,46 hari
2011
3.504.823
208.017.823
6,14 hari
2012
3.851.920
232.656.456
6,04 hari
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) & data diolah
Dari hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa terjadi penurunan dalam collection periods dari tahun 2010 sampai 2012. Penurunan terjadi dikisaran 0,10 hingga 0,32 yang berarti waktu yang diperlukan untuk menagih piutang pada pihak lain berkurang dikisaran 0,10 sampai 0,32 hari. Berikut diagram tingkat penurunan collection periods dari tahun 2010 sampai 2012 : Gambar 4.3
51
4.1.1.2 Rasio Solvabilitas Rasio Solvabiltas adalah rasio untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam membayar kewajiban dalam jangka panjang jika perusahaan tersebut dilikuidasi. Rasio ini juga disebut rasio pengungkit (leverage) yaitu menilai batasan perusahaan dalam meminjam uang. Rasio solvabilitas meliputi: 1. Debt to Asset Ratio (DAR) Yaitu rasio total kewajiban terhadap aset. Merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur perbandingan antara total utang dengan total aktiva. Dengan kata lain, seberapa besar aktiva perusahaan dibiayai oleh utang atau seberapa besar utang perusahaan berpengaruh terhadap pengelolaan aktiva. Rumus mencari DAR = Total kewajiban Debt to asset ratio (DAR)
= Total Aktiva
Tabel 4.6 Komponen Laporan Keuangan Debt to Asset Ratio PT. PLN (Persero) Tahun 2010 - 2012 Komponen Laporan Keuangan
2010
2011
2012
Total Aktiva
406.100.429
467.782.603
540.705.764
Total Kewajiban
263.986.654
321.769.767
390.106.094
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Contoh perhitungan Debt to asset ratio (DAR) untuk tahun 2011: Total kewajiban Debt to asset ratio = Total Aktiva 321.769.767 Debt to asset ratio = 467.782.603 Debt to asset ratio =
0,69
52
Berdasarkan hasil perhitungan Debt to Asset Ratio untuk tahun 2010 hingga 2012 akan disajikan tabel dibawah ini: Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Debt to Asset Ratio (DAR) PT. PLN (Persero) Tahun 2010 – 2012 Total Aset
Total Kewajiban
Jumlah
(1)
(2)
(3) = 2 : 1
2010
406.100.429
263.986.654
0,65
2011
467.782.603
321.769.767
0,69
2012
540.705.764
390.106.094
0,72
Tahun
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Dari hasil perhitungan Debt to asset ratio (DAR) diatas diperoleh nilai rasio DAR sebesar 0,65 untuk tahun 2010, DAR untuk tahun 2011 sebesar 0,69 dan DAR untuk tahun 2012 sebesar 0,72. Maksud rasio tersebut adalah bahwa untuk tahun 2010 persentase aktiva didanai dari hutang asalah 65%, sedangkan untuk tahun 2011 adalah 69%. Dan pada tahun 2012 sebesar 72%. Dibawah ini diagram peningkatan debt to asset ratio (DAR) dari tahun 2010 sampai 2012 : Gambar 4.4
53
Terjadinya peningkatan dalam DAR menunjukkan bahwa kinerja perusahaan semakin menurun dengan semakin meningkatnya porsi hutang dalam pendanaan aktiva. Dengan semakin besarnya nilai rasio DAR menunjukkan bahwa sebagian kecil investasi didanai oleh modal sendiri. Rasio yang besar juga mengakibatkan pembayaran bunga yang besar.
2. Debt to Equity Ratio (DER) Merupakan rasio yang digunakan untuk menilai utang dengan ekuitas. Rasio ini dicari dengan cara membandingkan antara seluruh hutang, termasuk utang lancar dengan seluruh ekuitas. Rasio ini berguna untuk mengetahui jumlah dana yang disediakan peminjam (kreditor) dengan pemilik perusahaan. Dengan kata lain, rasio ini berfungsi untuk mengetahui setiap rupiah modal sendiri yang dijadikan untuk jaminan utang. Rumus untuk mencari DER = Total Kewajiban Debt to equity ratio (DER) = Total Ekuitas Tabel 4.8 Komponen Laporan Keuangan Debt to Equity Ratio PT. PLN (Persero) Tahun 2010 - 2012 Komponen Laporan Keuangan
2010
2011
2012
Total Ekuitas
142.113.775
146.012.836
150.599.670
Total Kewajiban
263.986.654
321.769.767
390.106.094
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Contoh perhitungan Debt to equity ratio (DER) untuk tahun 2011 : Total Kewajiban Debt to equity ratio = Total Ekuitas
54
321.769.767 Debt to equity ratio = 146.021.836 Debt to equity ratio =
2,20
Berdasarkan hasil perhitungan Debt to Equity Ratio untuk tahun 2010 hingga 2012 akan disajikan tabel dibawah ini: Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Debt to Equity Ratio PT. PLN (Persero) Tahun 2010 – 2012 Total Ekuitas
Total Kewajiban
Jumlah
1
2
3=2:1
2010
142.113.775
263.986.654
1,85
2011
146.012.836
321.769.767
2,20
2012
150.599.670
390.106.094
2,60
Tahun
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Rasio ini menunjukkan persentase penyediaan dana oleh pemegang saham terhadap pemberi pinjaman. Semakin tinggi rasio, semakin rendah pendanaan perusahaan yang disediakan oleh pemegang saham. Dari hasil perhitungan didapai nilai DER sebesar 1,85 untuk tahun 2010, 2,20 untuk tahun 2011 dan 2,60 untuk tahun 2012. Diagram dibawah ini menunjukkan peningkatan dari tahun 2010 sampai 2012, sebagai berikut : Gambar 4.5
55
Dari nilai tersebut bisa dijelaskan bahwa terjadi peningkatan dalam DER yang berarti porsi pemegang saham semakin kecil dalam menjamin investasi kreditor. Sejalan dengan hasil perhitungan pada rasio hutang dibandingkan aktiva yang mengalami peningkatan menunjukkan bahwa sebagian kecil investasi yang dilakukan oleh perusahaan didanai oleh ekuitas pemegang saham.
4.1.1.3 Rasio Profitabilitas Merupakan rasio untuk menilai kemampuan perusahaan dalam mencari keuntungan. Rasio ini juga memberikan ukuran tingkat efektivitas manajemen suatu perusahaan. Hal ini ditunjukkan oleh laba yang di hasilkan dari penjualan dan pendapatan investasi. Intinya adalah penggunaan rasio ini menunjukkan efisiensi perusahaan. Rasio profitabilitas meliputi: 1. Return On Asset (ROA) Rasio ini menggambarkan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan dari setiap satu rupiah aset yang digunakan. Dengan efisien dalam memanfaatkan aktivanya dalam kegiatan operasional perusahaan. Rasio ini juga memberikan ukuran yang lebih baik atas profitabilitas perusahaan karena menunjukkan efektivitas manajemen dalam menggunakan aktiva untuk memperoleh pendapatan. Rumus untuk mencari ROA = Laba Bersih Return on Asset (ROA) = Total Aktiva Tabel 4.10 Komponen Laporan Keuangan Return on Asset (ROA) PT. PLN (Persero) Tahun 2010 – 2012
56
Komponen Laporan Keuangan
2010
2011 5.426.115
2012
Laba Bersih
10.093.018
3.205.524
Total Aktiva
406.100.429 467.782.603 540.705.764
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Contoh perhitungan Return on Asset (ROA) untuk tahun 2011 : Laba Bersih Return on asset (ROA) = Total Aktiva 5.426.115 Return on asset (ROA) = 467.782.603 Return on asset (ROA) =
0,01
Berdasarkan hasil perhitungan Return on Asset untuk tahun 2010 hingga 2012 akan disajikan tabel dibawah ini: Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Return on Asset (ROA) PT. PLN (Persero) Tahun 2010 – 2012
Tahun
Total Aktiva
Laba Bersih
Jumlah
1
2
3=2:1
2010
406.100.429
10.093.018
0,02
2011
467.782.603
5.426.115
0,01
2012
540.705.764
3.205.524
0.01
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai ROA sebesar 0,02 untuk tahun 2010, sedangkan untuk tahun 2011 0,01 dan untuk tahun 2012 ROA juga mencapai 0,01. Arti angka ini adalah bahwa untuk setiap
seratus rupiah aktiva yang dimiliki
perusahaan, perusahaan mendapatkan keuntungan sebesar 2 rupiah untuk tahun 2010, sedangkan untuk tahun 2011 mendapatkan 1 rupiah dan pada tahun 2012
57
mendapatkan keuntungan juga 1 rupiah. Berikut diagram penurunan yang terjadi pada ROA dari tahun 2010 sampai tahun 2012: Gambar 4.6 Return On Asset PT. PLN (Persero) Tahun 2010 – 2012
Penurunan mendapatkan keuntungan ini terjadi karena laba bersih yang didapat perusahaan dari tahun 2010 hingga tahun 2012 mengalami penurunan yang signifikan. Jadi bisa disimpulkan bahwa kinerja perusahaan untuk tahun 2010 sampai tahun 2012 kurang baik karena memperoleh tingkat kembalian yang lebih rendah atas aktiva yang diinvestasikan.
2. Return On Equity (ROE) Merupakan rasio untuk mengukur laba bersih sesudah pajak dengan modal sendiri. Rasio ini menunjukkan efisiensi penggunaan modal sendiri. Semakin tinggi rasio ini, semakin baik. Artinya posisi pemilik perusahaan semakin kuat, demikian pula sebaliknya. Rumus untuk mencari ROE = Laba Bersih Return on Equity
= Total Ekuitas
58
Tabel 4.12 Komponen Laporan Keuangan Return on equity (ROE) PT. PLN (Persero) Tahun 2010 - 2012 Komponen Laporan Keuangan
2010
2011
2012
Laba Bersih
10.093.018
5.426.115
3.205.524
Total Ekuitas
142.113.775 146.012.836
150.599.670
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Contoh perhitungan return on equity (ROE) untuk tahun 2011 : Laba Bersih Return on equity (ROE) = Total Ekuitas 5.426.115 Return on equity (ROE) = 146.012.836 Return on equity (ROE) =
0,04
Berdasarkan hasil perhitungan return on equity untuk tahun 2010 hingga 2012 akan disajikan tabel dibawah ini: Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Return on Equity PT. PLN (Persero) Tahun 2010 – 2012 Total Ekuitas
Laba Bersih
Jumlah
(1)
(2)
(3)= 2: 1
Tahun
2010
142.113.775
10.093.018
0,07
2011
146.012.836
5.426.115
0,04
2012
150.599.670
3.205.524
0,02
Sumber : Laporan keuangan PT. PLN (Persero) dan data diolah
Rasio ini berguna untuk mengetahui besarnya kembalian yang diberikan oleh perusahaan untuk setiap rupiah modal dari pemilik. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai ROE sebesar 0,07 untuk tahun 2010 yang berarti untuk setiap seratus rupiah
59
investasi pemegang saham, perusahaan memberikan kembalian sebesar 7 rupiah, dan 4 rupiah untuk tahun 2011 serta 2 rupiah untuk tahun 2012. Dibawah ini diagram penurunan ROE dari tahun 2010 hingga tahun 2012, sebagai berikut: Gambar 4.7
Bisa disimpulkan bahwa perusahaan memberikan tingkat kembalian yang lebih rendah pada pemegang saham dibandingkan dengan investasi pada deposito atau tabungan.
4.1.2 Perspektif Pelanggan Pelanggan merupakan sumber pendapatan perusahaan yang merupakan salah satu
komponen
dari
sasaran
keuangan
perusahaan.
Perspektif
pelanggan
menggambarkan tampilan perusahaan di mata pelanggan. Hal ini merupakan konsekuensi usaha yang semakin ketat, sehingga perusahan dituntut memahami usaha yang semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut memahami kebutuhan pelanggan. Banyak perusahaan menawarkan produk dan jasa yang lebih baik sesuai dengan preferensi pasar. PT. PLN (Persero) memiliki brand image atau citra yang cukup kuat dikalangan masyarakat dalam hal kebutuhan listrik.
60
Disisi lain, PT. PLN (Persero) saat ini masih menjadi pemain tunggal sehingga tidak terdapat persaingan yang kuat. Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan, artinya mengukur kinerja perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan nilai lebih kepada pelanggan berupa layanan yang maksimal. Aktivitas layanan pelanggan mencakup semua aktivitas yang berkaitan dengan proses bisnis unit atau anak perusahaan yang bersangkutan. Dalam perspektif pelanggan ada 2 hal yang menjadi tolok ukur yakni, Customer Satisfaction Index dan yang kedua adalah wawancara. Lokasi pemberian kuesioner ini bertempat di Kantor Unit PT. PLN (Persero) di daerah Bintaro.
4.1.2.1 Customer Satisfaction Index Dalam hal ini peneliti mencoba mengukur kinerja berdasarkan perspektif pelanggan
dengan
menggunakan
indikator kepuasan
pelanggan
(Customer
Satisfaction Index). Customer Satisfaction Index merupakan tingkat kepuasan pelanggan atas barang atau jasa yang diberikan kepada pelanggan. Ukuran kepuasan pelanggan memberikn umpan balik (feed back) mengenai seberapa maksimal perusahaan menjalankan bisnis ini. Untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan maka dilakukan pengambilan sampel. Pemilihan sampel untuk mengukur kepuasan karyawan adalah metode Non-Probability. Dimana penentuan besaran sampel merupakan pertimbangan dari penulis atau masukan dari orang yang dianggap ahli. Data dari kuesioner tersebut bersifat kualitatif dan kemudian diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor pada masing – masing pilihan jawaban dengan skala likert seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2002:74), sebagai berikut : 1. Jika memilih Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1 2. Jika memilih Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2
61
3. Jika memilih Netral (N) diberi nilai 3 4. Jika memilih Setuju (S) diberi nilai 4 5. Jika memilih Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5 Jumlah kuesioner yang dibagikan sebanyak 50 (lima puluh) responden ternyata yang kembali 40 (empat puluh) responden dan semuanya memenuhi syarat untuk diolah dan total pertanyaan dalam kuesioner tersebut sebanyak 10 (sepuluh) pertanyaan. Untuk pengujian validitas dengan Pearson Correlation dilakukan dengan menggunakan program SPSS 19.0 for Windows. Setelah dilakukan uji Validitas semua pertanyaan dalam kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan dinyatakan valid. Hasil uji Reliabilitas untuk pertanyaan dalam 12 pertanyaan dalam kuesioner menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha (α) sebesar 0,730. Ini menunjukkan bahwa
kuesioner
cukup
Reliable.
Berikut
hasil
kesimpulan
perhitungan
menggunakan Cronbach’s Alpha sebagai berikut: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
Standardized Items
N of Items
.730
.796
11
Dari 50 (lima puluh) yang terdiri dari 10 (sepuluh) pertanyaan, keseluruhan nilai dari pertanyaan dimaksudkan dalam perhitungan karena semua pertanyaan dinyatakan valid. Dari data tersebut dapat ditentukan interval kepuasan untuk kemudian digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Maka kuesioner semakin Reliable (konsisten). Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka dilakukan dengan mengembangkan kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari 10 pertanyaan yang meliputi 4 atribut yakni kualitas, tarif, fungsi dan pelayanan.
62
Hasil pengukuran tersebut diringkas pada tabel dibawah ini dengan interval sebagai berikut: Tabel 4.14 Interval
a.
Interval
Keterangan
1 – 1,9
Sangat Tidak Setuju
2 – 2,9
Tidak Setuju
3 – 3,9
Netral
4 – 4,9
Setuju
5
Sangat Setuju
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas •
Pertanyaan pertama: Adakah layanan pasca transaksi (purna jual) dapat memberikan manfaat kepada para pelanggan? Tabel 4.15 Layanan Pasca Transaksi (Purna Jual) Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
0
1
0
Tidak Setuju
8
2
16
Netral
7
3
21
Setuju
18
4
72
Sangat Setuju
7
5
35
Jumlah
40
15
144
Rata – rata
3,6
Dari banyaknya pelanggan di PT. PLN (Persero) diperoleh 40 responden sebagai sampel pelanggan. Dari hasil data yang telah diringkas dapat peneliti analisis bahwa ada 7 responden yang memilih jawaban sangat setuju dan peneliti memberikan nilai 5 disetiap pertanyaannya. Ada 18 responden yang menjawab setuju dan diberikan nilai 4 dalam setiap pertanyaannya. Setelah itu, untuk jawaban netral 63
terdapat 7 responden diberikan nilai 3 pada setiap pertanyaannya. Dan untuk jawaban tidak setuju terdapat 8 responden yang mana diberikan nilai 2 pada setiap pertanyaannya. Dan yang terakhir untuk jawaban tidak sangat setuju tidak ada responden yang menjawabnya. Dari hasil analisis tersebut, rata – rata diperoleh dari skor hasil kali jumlah responden dengan nilai jawaban di setiap pertanyaannya. Rata – rata yang dapat dikatakan sempurna adalah memiliki nilai rata – rata 5. Dari hasil perhitungan diatas diperoleh hasil rata – rata dari perhitungan adalah 3,6. Rata – rata ini menunjukkan bahwa perusahaan netral atau cukup memberikan kualitas pelayanan yang baik sesuai kebutuhan pelanggan. Peneliti mengambil kesimpulan, hasil ini kurang bagus untuk sebuah perusahaan sebesar PT. PLN (Persero) karena disamping pesaing tunggal dalam hal ketenagalistrikan, seharusnya kualitas pelayanan harus diutamakan dalam setiap tahunnya. Peneliti berharap PT. PLN (Persero) bisa mendapatkan rata – rata yang sangat baik dan memuaskan yaitu nilai 5 ditahun yang akan datang. •
Pertanyaan kedua: Apakah pelanggan memandang penting kegiatan layanan purna jual perusahaan? Tabel 4.16 Pandangan Penting Adanya Layanan Purna Jual Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
0
1
0
Tidak Setuju
1
2
2
Netral
5
3
15
Setuju
19
4
76
Sangat Setuju
15
5
75
Jumlah
40
15
168
Rata – rata
4,2
64
Dari hasil perhitungan diatas, diperoleh 40 responden yang menjawab beragam tanggapan mengenai pandangan penting adanya layanan purna jual. Terdapat 15 responden menjawab sangat setuju, 19 responden menjawab setuju, 5 responden menjawab netral, 1 responden menjawab tidak setuju, dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Pada pertanyaan kedua ini, memiliki rata – rata interval adalah 4,2, yang menunjukkan kategori memuaskan dan setuju. Oleh karena itu, peneliti mengambil kesimpulan bahwa pentingnya kegiatan purna jual bagi pelanggan, dan diharapkan akan ditingkatkan lagi sehingga meminimalisir keluhan yang didapat dari pelanggan, sehingga otomatis kinerja pelayanan ke pelanggan setia PT. PLN (Persero) sudah sempurna. b.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Tarif • Pertanyaan pertama: Seberapa penting penggunaan listrik prabayar akan ditawarkan ke semua tarif pelanggan. Mulai dari tarif rumah tangga, usaha/bisnis, umum dan industri? Tabel 4.17 Penggunaan Listrik Prabayar Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
1
1
Tidak Setuju
3
2
6
Netral
3
3
9
Setuju
21
4
84
Sangat Setuju
12
5
60
Jumlah
40
15
160
Rata – rata
4
Dari hasil perhitungan diatas mengenai tanggapan pelanggan dengan hal penerapan sistem prabayar yang dibuat PT. PLN (Persero) diperoleh hasil sebagai 65
berikut: Ada 12 responden menjawab sangat setuju yang mana diberikan nilai 5 disetiap pertanyaannya. 21 responden menjawab setuju, diberikan nilai 4 disetiap pertanyaannya. Selanjutnya, 3 responden menanggapi dengan netral dan diberikan nilai 3 pada setiap pertanyaannya. 3 responden menjawab tidak setuju dan diberikan nilai 2 disetiap pertanyaannya. Dan yang terakhir, 1 responden menjawab tidak sangat setuju dan diberikan nilai 1 pada setiap pertanyaannya. Dari hasil penjabaran diatas terdapat rata – rata sebesar 4. Terlihat jelas bahwa perlu dan pentingnya penggunaan prabayar yang dicanangkan PT. PLN (Persero) agar lebih memudahkan pengguna listrik baik dirumah, industri maupun bisnis. Dari hasil perhitungan diatas tanggapan positif yang menjawab setuju dan sangat setuju jika ditotalkan mencapai 144 responden, ini berarti lebih dari 85% yang menerima penggunaan prabayar, agar lebih hemat dalam penggunaan listrik, dan demi masa depan listrik di Indonesia. •
Pertanyaan kedua: Menurut anda, apakah PT. PLN (Persero) memberikan pelayanan jasa penerangan yang memuaskan dengan tarif harga yang lebih murah? Tabel 4.18 Pelayanan Jasa Penerangan yang Memuaskan Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
1
1
Tidak Setuju
6
2
12
Netral
10
3
30
Setuju
12
4
48
Sangat Setuju
11
5
55
Jumlah
40
15
146
Rata – rata
3,7
Banyak beragam jawaban dan tanggapan pada pertanyaan kedua tentang tarif ini, tidak sedikit juga yang menjawab tidak setuju. Dari hasil perhitungan diatas 66
diperoleh tanggapan sangat setuju ada 11 responden, dimana setiap pertanyaan diberi nilai 5. Tanggapan setuju terdapat 12 responden, diberikan nilai 4 pada setiap pertanyaannya. Tanggapan netral terdapat 10 responden, diberikan nilai 3 setiap pertanyaannya. Setelah itu tanggapan tidak setuju ada 6 responden, dimana setiap pertanyaan diberi nilai 2. Dan yang terakhir, tanggapan sangat tidak setuju terdapat 1 responden yang diberi nilai 1 pada setiap pertanyaannya. Rata – rata pada pertanyaan ini adalah 3,7, berarti ini tanggapan yang netral atau cukup. Peneliti mengambil kesimpulan bahwa pelanggan mungkin pernah merasakan penggunaan listrik yang ia pakai tidak sesuai dengan pembayaran rekening listrik yang ditampilkan oleh PT. PLN (Persero) sehingga terjadi tunggakan yang tinggi dalam pembayaran listrik. Untuk itu program listrik pintar dirasakan perlu dipromosikan secara cepat agar pelanggan PT PLN (Persero) tidak merasakan kecurangan dengan tarif. c.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Fungsi •
Pertanyaan pertama: Apakah anda merasa PT PLN (Persero) telah memberikan pelayanan optimal? Tabel 4.19 Pelayanan Optimal Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
2
1
2
Tidak Setuju
5
2
10
Netral
4
3
12
Setuju
17
4
68
Sangat Setuju
12
5
60
Jumlah
40
15
152
Rata – rata
3,8
67
Dari hasil perhitungan diatas diperoleh tanggapan dan jawaban yang beragam. Skor diperoleh dari hasil kali jumlah responden dengan nilai jawaban. Tanggapan sangat setuju memiliki skor 60, tanggapan setuju mendapatkan skor 68. Setelah itu, tanggapan netral mendapatkan skor 12 dan yang terakhir untuk tanggapan tidak setuju dan sangat tidak setuju masing – masing mendapatkan nilai 10 dan 2. Hal ini dapat disimpulkan, bahwa rata – rata pada tanggapan pelanggan terhadap fungsi pada pelayanan PT. PLN (Persero) apakah telah optimal atau belum adalah netral atau cukup optimal dengan memiliki rata – rata 3,8. Karena pelayanan PT. PLN (Persero) melayani pelanggannya semakin tahun semakin mengalami perbaikan, seperti listrik pintar, tambahnya media sosial sebagai informasi yang pelanggan butuhkan, dan lain lain. ada hal lain yang menilai bahwa pelayanan PT. PLN (Persero) masih kurang optimal, contohnya penanganan pemadaman listrik secara tiba - tiba, durasi pemadaman listrik yang kadang – kadang tidak diinformasikan ke pelanggannya. Untuk itu, hal – hal kecil seperti ini, perlu di evaluasi dan ditingkatkan lagi disetiap tahunnya. •
Pertanyaan kedua: Apakah menurut anda, PT. PLN (Persero) telah memberikan informasi yang anda butuhkan secara cepat dan akurat? Tabel 4.20 Informasi yang Cepat dan Akurat Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
3
1
3
Tidak Setuju
6
2
12
Netral
13
3
39
Setuju
9
4
36
Sangat Setuju
9
5
45
Jumlah
40
15
135
Rata – rata
3,4
68
Untuk pertanyaan kedua ini, memiliki skor yang beragam dan saling berdekatan. Dari hasil perhitungan diatas diperoleh total jumlah 5 tanggapan yang diberikan responden yaitu sebesar 135, yang mana terdiri dari 45 sangat setuju, 36 setuju, 39 netral, 12 tidak setuju dan 3 sangat tidak setuju. Peneliti mengambil kesimpulan bahwa rata – rata untuk pertanyaan kedua ini dalam hal menanggapi pelanggan terhadap fungsi yaitu 3,4 atau dikategorikan yang netral atau cukup. Pencapaian nilai rata – rata 3,4 ini memiliki aspek positif dan negatif terhadap tanggapan pelanggan menilai pelayanan PT. PLN (Persero). Dari sisi aspek positif, PT. PLN (Persero) telah memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan seperti informasi tata cara pembayaran via online, membuka pelayanan call center 24 jam nonstop dengan menelpon 123, dan lain – lain. Jika dipandang pada sisi negatif, PT. PLN (Persero) termasuk memberikan informasi yang lama terhadap pemadaman listrik secara tiba – tiba, setelah itu sering mengalami error atau gagal pada saat menelpon call center 123. Untuk itu, perlu ditingkatkan lagi informasi – informasi pemberitahuan secara cepat dan akurat disetiap tahunnya. •
Pertanyaan ketiga: Menurut anda, bagaimana sikap penanganan dari PT. PLN (Persero) jika ada dirumah mengalami pemadaman lampu/listrik? Tabel 4.21 Sikap Penanganan Pemadaman Listrik Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
8
1
8
Tidak Setuju
6
2
12
Netral
7
3
21
Setuju
14
4
56
Sangat Setuju
5
5
25
Jumlah
40
15
122
Rata – rata
3,1 69
Dari hasil perhitungan pada pertanyaan ketiga tentang pandangan sikap pelanggan ke PT. PLN (Persero) jika rumah mereka mengalami pemadaman lisrik. Perhitungan diatas dihasilkan bahwa jumlahnya adalah 122, terdiri dari 25 responden menjawab sangat setuju, 56 responden menjawab setuju, 21 responden menjawab netral, 12 responden menjawab tidak setuju dan 8 responden menjawab sangat tidak setuju. Jika dirata – rata kan pada pertanyaan ketiga ini adalah sebesar 3,1, termasuk kedalam kategori yang netral atau cukup. Hal ini didapat karena banyak yang mendukung dan merasakan bahwa penanganan tanggap terhadap rumah yang mengalami pemadaman listrik dapat dirasakan oleh pelanggan, dan tidak sedikit juga yang tidak merasakannya, seperti antara rumah dengan kantor unit masing – masing daerah memiliki jarak yang jauh, sehingga memerlukan waktu yang cukup lama untuk menangani tersebut. Untuk itu peningkatan untuk tahun selanjutnya perlu dilakukan menjadi lebih baik. d.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan •
Pertanyaan pertama: Apakah menurut anda, prosedur pelayanan pelanggan yang ada di PT. PLN (Persero) mudah digunakan? Tabel 4.22 Prosedur Pelayanan Pelanggan Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
1
1
Tidak Setuju
5
2
10
Netral
10
3
30
Setuju
15
4
60
Sangat Setuju
9
5
45
Jumlah
40
15
146
Rata – rata
3,7 70
Dari hasil perhitungan diatas diperoleh jumlah skor dari hasil kali jumlah responden dengan nilai adalah 146. Ini terdiri dari 45 responden menjawab sangat setuju, 60 responden menjawab setuju, 30 responden menjawab netral, 10 responden menjawab tidak setuju, dan 1 responden menjawab sangat tidak setuju. Jika dirata – ratakan pertanyaan pertama membahas kepuasan pelanggan terhadap pelayanan adalah 3,7 atau dikategorikan netral atau cukup. Hal ini disebabkan ada sebagian pelanggan mengerti dan memahami bagaimana cara melakukan prosedur pelayanan dengan sistem teknologi informasi, seperti Website PT. PLN (Persero), pembayaran listrik menggunakan ATM, media sosial seperti Twitter, Facebook, dan lain – lain. Dan tidak sedikit juga para pelanggan PT. PLN (Persero) masih menggunakan pelayanan tradisional seperti membawa kertas rekening pembayaran listrik, melakukan pengaduan dengan datang ke kantor unit terdekat. Untuk itu, PT. PLN (Persero) perlu melakukan sosialisasi menggunakan cara cerdas pemakaian prosedur pelayanan PT. PLN (Persero), agar cara tradisional tidak terulang pada zaman yang semakin maju saat ini. •
Pertanyaan kedua: Menurut anda, apakah PT. PLN (Persero) memberikan pelayanan jasa penerangan yang memuaskan sesuai yang diharapkan? Tabel 4.23 Pelayanan Jasa Penerangan Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
4
1
4
Tidak Setuju
6
2
12
Netral
6
3
18
Setuju
14
4
56
Sangat Setuju
10
5
50
Jumlah
40
15
140
Rata – rata
3,5
71
Pertanyaan kedua ini membahas tentang tanggapan pelayanan PT. PLN (Persero) sebagai perusahaan jasa penerangan yang memuaskan sesuai harapan pelanggan. Dari hasil perhitungan diatas terdapat jumlah skor akhir ini adalah 140. Skor tersebut terdiri dari 50 responden menjawab sangat setuju, 56 responden menjawab setuju, 18 responden menjawab netral atau cukup, 12 responden menjawab tidak setuju, dan 4 sangat tidak setuju. Adapun rata – rata dari pertanyaan ini adalah 3,5, berarti tergolong kategori netral atau cukup, karena pelanggan masih belum merasakan kepuasan yang berarti pada PT. PLN (Persero) sebagai jasa penerangan yang diharapkan, seperti pemadaman listrk secara tiba – tiba, daya listrik yang sering naik turun tanpa sebab, pemakaian listrik dengan jumlah tagihan yang dipakai terkadang tidak sesuai dan sebagainya. Dengan hal – hal yang sering terjadi dan dialami pelanggan, perlu adanya evaluasi dan peningkatan untuk tahun selanjutnya agar meminimalisir kesalahan yang terjadi ditahun lalu. •
Pertanyaan ketiga: Menurut anda, PT. PLN (Persero) selalu menanggapi keluhan anda dengan cepat dan tepat? Tabel 4.24 Pelayanan Jasa Penerangan Pilihan
Jumlah Responden
Nilai Jawaban
Skor
Sangat Tidak Setuju
2
1
2
Tidak Setuju
6
2
12
Netral
9
3
27
Setuju
14
4
56
Sangat Setuju
9
5
45
Jumlah
40
15
142
Rata – rata
3,5
72
Dari hasil perhitungan diatas pada pertanyaan ketiga mengenai pelayanan jasa penerangan. Jumlah skor akhir adalah 142, didapat dari hasil kali jumlah responden dengan nilai jawaban. Jumlah skor tersebut diuraikan sebagai berikut : 45 responden sangat setuju, 56 responden menjawab setuju, 27 responden netral, 12 responden menjawab tidak setuju dan 2 responden menjawab sangat tidak setuju. Rata – rata hasil perhitungan ini adalah 3,5 atau dikategorikan netral atau cukup. Peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa masih terdapat keluhan dari pelanggan kurang ditanggapi secara cepat dan tepat oleh PT. PLN (Persero) seperti kebakaran gardu listrik di komplek perumahan, pengaman lebur biasa atau disebut sekering mengalami kebakaran atau usia pemakaiannya lebih dari standar dan lain – lain. Hal tersebut bisa berdampak negatif karena bisa mempengaruhi pengguna listriknya. Sebaiknya, keluhan yang didapat dari pelanggan dirasa perlu penanganan secara cepat dan efektif, sehingga pelanggan melakukan aktivitas seperti biasa alias normal kembali. Jika dirata – ratakan seluruh jumlah pertanyaan yang diberikan ke responden maka diperoleh hasil yang berikut ini: = 3,6 + 4,0 + 3,7 + 3,8 + 4,2 + 3,4 + 3,1 + 3,7 + 3,5 + 3,5 = 36,5 = 10
3,65
10
Hasil rata – rata keseluruhan pertanyaan pada perspektif pelanggan ini sebesar 3,65. Yang berarti ini cenderung netral tanggapan pelanggan dengan hasil pelayanan yang mereka rasakan. Diharapkan PT. PLN (Persero) mampu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan setianya di tahun – tahun selanjutnya.
73
4.1.2.2 Wawancara Dari hasil wawancara peneliti dengan Asisten Manajer PT. PLN (Persero), Bapak Anang Bagus. Beliau mengutarakan bahwa tidak tercapainya target penambahan pelanggan dari target RKAP (rancangan kerja dan anggaran) 2011 yang mencapai 3.813.500, PT. PLN (Persero) hanya mampu merealisasikannya diangka 3.459.758. Ini disebabkan oleh optimisme perencanaan penambahan pelanggan dalam rangka menuntaskan daftar tunggu serta untuk memberi kesempatan seluas – luasnya kepada seluruh masyarakat untuk mendapatkan sambungan listrik tanpa kendal kuota penyambungan. Tidak tercapainya realisasi penambahan pelanggan didominasi oleh kelompok pelanggan Bisnis dan lainnya, namun demikian jika dibandingkan dengan tahun 2010 yang realisasi penambahan pelanggan Bisnis hanya sebesar 110.542 pelanggan maka ditahun 2011 realisasi penambahan pelanggan Bisnis sebesar 137.211 pelanggan, atau meningkat 26.669. Sedangkan untuk kelompok pelanggan lainnya jika dibandingkan dengan tahun 2010 yang justru menurun sebesar 18.305 pelanggan, maka ditahun 2011 realisasi penambahan pelanggan Bisnis sebesar 67.835 pelanggan, atau meningkat 86.140 pelanggan. Menyambung dari hasil wawancara dengan Bapak Anang Bagus, selaku Asisten Manager PT. PLN (Persero) menyatakan PT. PLN (Persero) menyiapkan strategi yang digunakan dalam hal mempertahankan pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Setelah itu Realisasi penambahan pelanggan yang cukup besar dibanding dengan tahun – tahun sebelumnya, juga didukung oleh perbaikan proses bisnis penyambungan baru dan penyediaan layanan fasilitas antara lain call center 123 dan PB/PD/PS Online melalui website, layanan media sosial seperti twitter dan facebook.
74
Oleh sebab itu, dengan layanan ini pelanggan dapat langsung melakukan proses pasang baru tanpa harus datang ke kantor unit layanan PLN dan menghilangkan praktek percaloan.
4.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif proses bisnis internal ada 2 (dua) hal yang menjadi tolok ukurnya yaitu, inovasi proses operasi dan layanan purna jual. Pengukuran untuk proses bisnis internal ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana kegiatan – kegiatan yang selama ini telah dijalankan oleh perusahaan.
4.1.3.1 Inovasi Dilihat dari sisi proses inovasi, sejalan dengan tuntutan pelanggan dan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan, maka PT. PLN (Persero) saat ini secara bertahap dengan dukungan teknologi informasi, telah mengembangkan inovasi Produk Layanan Pelanggan diantaranya mengembangkan teknologi CIS (Customer Information System), diantara lain : 1. Mesin layanan bernama self service, mesin tersebut memiliki banyak fungsi agar permintaan pelanggan seperti pasang baru, ubah daya, pemasangan sementara dan lain – lain bisa digunakan dengan mudah dan gampang. Mesin ini bisa ditemukan di beberapa Kantor Disjaya PT. PLN (Persero) di seluruh Indonesia. 2. Listrik Pintar Pengembangan inovasi terkini untuk pelayanan pelanggan yaitu Listrik Pintar, yang lebih menjanjikan kemudahan, kebebasan dan kenyamanan bagi pelanggannya dengan memiliki motto: “Listrik Pintar – Solusi isi Ulang dari
75
PLN!”. Dengan listrik pintar, setiap pelanggan bisa mengendalikan sendiri penggunaan listriknya sesuai kebutuhan dan kemampuannya. PT. PLN (Persero) juga bekerja sama dengan lebih dari 30.000 (tiga puluh ribu) ATM yang ada diseluruh Indonesia, dan satu lagi call centre 123, ini berfungsi untuk memberikan kemudahan akses tanpa batas yang dibutuhkan oleh pelanggan seperti penyambungan baru, perubahan daya, dan lain – lain. Para pelanggan setia PT. PLN (Persero) cukup dengan menelpon 123, maka segala keluhan dan permintaan pelanggan akan segera terealisasi dengan cepat.
4.1.3.2 Proses Operasi Peneliti menyimpulkan hasil proses operasional PT. PLN (Persero) yang telah berjalan dari tahun 2009 hingga tahun 2011 PT. PLN (Persero) sebagai berikut: •
Realisasi produksi tenaga listrik dari tahun 2009 sampai tahun 2011 mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Pada tahun 2009 tingkat produksi mencapai 156.797, sedangkan tahun 2010 mencapai 169.786, dan tahun 2011 mengalami peningkatan mencapai 183.400.
•
Realisasi penjualan tenaga listrik pada tahun 2009 mencapai 134.582, pada tahun 2010 mencapai 147.297 dan pada tahun 2011 mencapai 157.900. Pada hasil diatas ini menunjukkan manajemen perusahaan telah berhasil meningkatkan penjualan listrik kepada konsumen. Walaupun demikian, manajemen belum mampu menargetkan yang diharapkan pimpinan perusahaan pada tahun 2011 yang mencapai 159.000 Giga Watt Hour (GWh).
•
Sejalan dengan itu penambahan daya tersambung pada tahun 2009 mencapai 62.894, tahun 2010 mencapai 67.439 dan pada tahun 2011 mencapai 77.495 Mega Volt Ampere (MVA).
76
•
Realisasi susut jaringan sebesar 9,41% atau mencapai 99,14% pada tahun 2011, yang mana pada tahun 2010 hanya mencapai 9,33%.
•
Realisasi System Average Interruption Duration Index (SAIDI) mencapai 282,36 menit/pelanggan pada tahun 2011 dan realisasi System Average Interruption Frequency Index (SAIFI) mencapai 4,90 kali/pelanggan dari sasaran sebesar 6,89 kali/pelanggan.
4.1.3.3 Layanan PurnaJual (Pasca Penjualan) Setelah itu ada layanan inovasi yang dikembangkan oleh PT. PLN (Persero) yaitu GIS (Geogrphical Information System), Pembacaan meter secara elektronik dan On-Line Payment Point. Setelah itu, pada proses purna jual (after sale service), PT PLN (Persero) mengembangkan program yaitu PLN PEDULI dan Sahabat PLN. a. PLN PEDULI Visi PLN PEDULI adalah : “Terwujudnya keharmonisasi hubungan PT. PLN (Persero) dengan masyarakat sehingga akan menunjang keberhasilan kegiatan PT. PLN (Persero) dalam menyediakan tenaga listrik bagi masyarakat”. Misi PLN PEDULI adalah : 1. Membantu pengembangan kemampuan masyarakat agar dapat berperan dalam pembangunan. 2. Berperan aktif dalam meningkatkan kualitas hidup masyarakat dengan jalan program. Dalam kondisi keterbatasan apapun yang dialami PT. PLN (Persero) baik dari berbagai sektor, PT. PLN (Persero) tetap berupaya memberikan perlindungan terhadap pelanggan dengan melaksanakan prioritas layanan kepada masyarakat. PT.
77
PLN (Persero) selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan listrik calon pelanggan mulai dari kelas rumah tangga, usaha atau bisnis, industri dan umum. Peningkatan kualitas layanan yang dimaksud, antara lain : 1. Peningkatan mutu produk berupa keandalan pasokan listrik, tegangan dan frekuensi listrik sesuai dengan standar yang ditetapkan termasuk kecukupan pasokan listrik. 2. Peningkatan mutu layanan dimana seluruh jajaran karyawan PT. PLN (Persero) memperlakukan pelanggan sebagai mitra bisnis. b. SAHABAT PLN Ini merupakan program perberdayaan suatu wilayah atau kampung yang berfokus pada kebersihan dan keindahan kampung serta pemakaian listrik yang tertib. Semenjak disepakati sebagai program unggulan PLN yang baru diresmikan pada tahun 2012 baru ini diharapkan setiap unit area PLN Disjaya telah menemukan salah satu wilayahnya menjadi kampung percontohan Sahabat PLN. Dari 20 unit area yang terlibat dalam Sahabat PLN, saat ini ada 23 wilayah yang layak menjadi kampung Sahabat PLN. Wilayah yang menjadi percontohan Sahabat PLN harus memenuhi kriteria yang ditetapkan dan diharapkan program ini akan berkembang dari waktu ke waktu. Berdasarkan strategi tersebut maka tolok ukur perspektif proses bisnis internal yang dipakai oleh PT. PLN (Persero) yaitu kemampuan untuk tolok ukur produktivitas peralatan yang saat ini digunakan oleh PT. PLN (Persero) dapat dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dari kedua tolok ukur tersebut perlu dipilih beberapa parameter yang paling menentukan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) semisalnya kehandalan peralatan, kecepatan dalam
78
pelayanan, kecepatan dalam memperbaiki kerusakan sistem dan perakitan, tingkat kesuksesan pemanggilan.
4.1.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif keempat dalam balanced scorecard merupakan faktor pengendali dan pendorong tujuan – tujuan perspektif sebelumnya tercapai. Jika, tujuan – tujuan yang ditetapkan sebelumnya (perspektif keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal) ditujukan untuk mencapai keberhasilan kinerja perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan, efektivitas dan efisiensi proses yang nantinya dapat mendongkrak kinerja keuangan perusahaan. Maka perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memberikan sarana yang memungkinkan tujuan – tujuan ketiga perspektif tersebut tercapai. Makin maju karir karyawan, dipastikan akan makin mendukung untuk meningkatkan kinerja perusahaan lantaran karyawan memiliki kemampuan dan keterampilan yang makin baik. PT. PLN (Persero) telah selangkah lebih maju dalam mendorong dan membangun infrastruktur teknologi serta kultur perusahaan. Tujuan dari perspektif ini adalah penyediaan infrastruktur dalam mencapai tujuan dari tiga perspektif lainnya. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dilakukan pengukuran atas 3 hal diantaranya Employee Satisfaction Index, Employee Training Program, dan yang terakhir Motivasi, Pembelajar, Peduli dan Hubungan dengan Masyarakat.
4.1.4.1 Employee Satisfaction Index Tingkat kepuasan karyawan atau pegawai merupakan hal yang sangat mempengaruhi produktivitas kerja, daya tanggap, mutu, dan layanan terhadap konsumen. Oleh sebab itu, kepuasan karyawan atau pegawai merupakan hal yang
79
sangat penting untuk diketahui. Untuk mengukur kepuasan karyawan dilakukan penyebaran kuesioner. Pertanyaan dalam kuesioner tersebut disusun berdasarkan beberapa aspek sebagai berikut : a. Aspek keuangan, yang terdiri dari : 1. Gaji atau upah 2. Biaya pengobatan 3. Tunjangan kesehatan dan tunjangan hari raga 4. Jaminan hari tua b. Aspek non keuangan, yang terdiri dari : 1. Memberikan kesempatan kepada karyawan yang mampu melakukan pekerjaan yang memuaskan untuk meniti jenjang karir selanjutnya. 2. Memberikn perhatian dan penghargaan jika karyawan yang mampu melakukan pekerjaan yang memuaskan untuk meniti jenjang karir selanjutnya. 3. Menetapkan standar prestasi kerja yang berada dalam batas kemampuan karyawan untuk mencapainya. 4. Melibatkan karyawan dalam proses pengambilan keputusan. Untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan maka dilakukan pengambilan sampel. Pemilihan sampel untuk mengukur kepuasan karyawan adalah metoda NonProbability. Dimana penentuan besaran sampel merupakan pertimbangan dari penulis atau masukan dari orang yang dianggap ahli. Data dari kuesioner tersebut bersifat kualitatif dan kemudian diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor pada masing – masing pilihan jawaban dengan skala likert seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2002:74), sebagai berikut :
80
•
Jika memilih Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1
•
Jika memilih Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2
•
Jika memilih Netral (N) diberi nilai 3
•
Jika memilih Setuju (S) diberi nilai 4
•
Jika memilih Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5
Berikut dalam data lengkap dari jumlah kuesioner yang dibagikan ke responden yang berdasarkan jenis kelamin, jumlah pertanyaan kuesioner. Jumlah kuesioner yang dibagikan sebanyak 50 responden, kemudian yang kembali hanya 40 responden yang menjawab. Berdasarkan jenis kelamin :
•
22 karyawan laki – laki.
•
18 karyawan perempuan.
Jumlah pertanyaan kuesioner sebanyak 12 pertanyaan, yang mana terdiri dari 3 indikator yakni Human Capital, Information Capital dan Organizational Capital. Untuk pengujian validitas dengan metode Pearson Correlation dilakukan
dengan menggunakan program SPSS 19.0 for Windows. Setelah dilakukan uji validitas semua pertanyaan dalam kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan dinyatakan valid. Untuk hasil uji reliabilitas untuk 12 pertanyaan dalam kuesioner menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha (α) sebesar 0,714. Ini menunjukkan bahwa kuesioner sangat Reliable. Berikut hasil perhitungannya :
81
Tabel 4.25 Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
Standardized Items
.714
N of Items .776
13
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka dilakukan dengan mengembangkan kuesioner. Kuesioner
tersebut terdiri dari 12 pertanyaan yang
meliputi 3 indikator yakni Human Capital, Information Capital dan Organizational Capital. Hasil pengukuran tersebut diringkas pada tabel dibawah ini, dengan interval sebagai berikut. Tabel 4.26 Interval
a.
Interval
Keterangan
1 – 1,9
Sangat Tidak Setuju
2 – 2,9
Tidak Setuju
3 – 3,9
Netral
4 – 4,9
Setuju
5
Sangat Setuju
Kepuasan Terhadap Human Capital, sebanyak 5 Pertanyaan. Perusahaan menjaga karyawan agar tidak mengalami frustasi di tempat kerja,
perushaan menjaga kenyamanan karyawannya agar tidak merasa terasing di tempat kerja dan lain – lain. Untuk mengukur kepuasan kerja karyawan, dilakukan dengan menyebarkan kuesioner – kuesioner disebarkan kepada karyawan yang bekerja di PT. PLN (Persero). 82
• Pertanyaan pertama: Apakah ada keterkaitan hubungan sangat erat Bapak/Ibu dengan atasan? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. Tabel 4.27 Keterkaitan Hubungan Sangat Erat dengan Atasan Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
6
1
6
Tidak Setuju
11
2
22
Netral
17
3
51
Setuju
4
4
16
Sangat Setuju
2
5
10
Jumlah
40
15
105
Rata - rata
2,6
Hasil perhitungan tabel diatas yang menunjukkan bahwa dari 40 responden, 2 responden diantaranya menjawab sangat setuju. 4 responden menjawab setuju. 17 responden menjawab netral. 11 responden menjawab tidak setuju, dan yang terakhir terdapat 6 responden menjawab sangat tidak setuju. Setelah itu, rata – rata yang diperoleh pada tabel diatas yaitu 2,6 atau dikategorikan tidak setuju. Peneliti menganalis, hasil ini jauh dari kata memuaskan karena ada jarak antara pimpinan dengan bawahan. Untuk membangun sebuah perusahaan yang maju dan berkembang, perlu adanya kerja sama yang erat baik top management maupun low management. Oleh karena itu, pendekatan dan keterkaitan sangat erat dengan atasan dikantor hanya sebatas profesionalisme pekerjaan harus ditingkatkan lagi di setiap harinya supaya mencapai tingkat. •
Pertanyaan kedua: Apakah Bapak/Ibu memperoleh peralatan kantor yang memadai untuk bekerja? 83
Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. Tabel 4.28 Peralatan Kantor yang Memadai Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
4
1
4
Tidak Setuju
10
2
20
Netral
12
3
36
Setuju
7
4
28
Sangat Setuju
7
5
35
Jumlah
40
15
123
Rata - rata
3,1
Pada pertanyaan kedua ini, peneliti membahas peralatan kantor apakah telah memadai dan sesuai standar. Dari hasil perhitungan tabel diatas, terdapat jumlah 40 responden diantaranya 7 responden menjawab sangat setuju. 7 responden menjawab setuju. 12 responden menjawab netral. Setelah itu, terdapat 10 responden tidak setuju dan yang terakhir 4 responden menjawab sangat tidak setuju. Pada tabel diatas, memiliki rata – rata 3,1 atau kategori yang netral atau cukup. Peneliti mengambil kesimpulan bahwa para karyawan cukup puas dalam menerima peralatan yang tersedia di kantornya. Hanya saja peralatan yang dipakai terdapat beberapa spesifikasi peralatan tahun yang lama, seperti komputer, printer, mesin foto kopi, dan lain – lain, sehingga beberapa karyawan menjawab tidak cukup puas, karena menurut mereka bisa menghambat pekerjaan mereka. Untuk itu, peningkatan sisi peralatan kantor harus dipertimbangkan dan menjadi fokus pada top management. •
Pertanyaan ketiga: Apakah bapak/ibu merasa puas dengan fasilitas yang ada pada perusahaan (kantin, mushola, tempat parkir, dll)
84
Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. Tabel 4.29 Fasilitas yang pada perusahaan Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
0
1
0
Tidak Setuju
7
2
14
Netral
13
3
39
Setuju
10
4
40
Sangat Setuju
10
5
50
Jumlah
40
15
143
Rata - rata
3,6
Dalam perhitungan diatas diperoleh total skor yang didapat dari hasil kali jumlah responden dengan nilai pilihan responden yaitu 143. Terdapat 10 responden menjawab sangat setuju, yang mana diberikan nilai 5 disetiap pertanyaannya. 10 responden menjawab setuju, diberikan nilai 4 disetiap pertanyaannya.13 responden menjawab netral, disetiap pertanyaannya diberikan nilai 3. 7 responden menjawab tidak setuju, masing – masing pertanyaan diberi nilai 2. Dan yang terakhir tidak terdapat responden menjawab tidak sangat setuju. •
Pertanyaan
keempat:
Apakah
perusahaan
memperhatikan
bapak/ibu
keselamatan dan kesehatan kerja (K3) selama saya berada diperusahaan ? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. Tabel 4.30 Keselamatan dan Kesehatan Kerja Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
1
1
Tidak Setuju
6
2
12
Netral
13
3
39 85
Setuju
14
4
56
Sangat Setuju
6
5
30
Jumlah
40
15
138
Rata - rata
3,5
Dari hasil data yang diperoleh menyimpulkan, terdapat 40 responden yang diantaranya 6 responden menjawab sangat setuju, 14 responden menjawab setuju, 13 responden menjawab netral. Setelah itu ada 6 responden yang menjawab tidak setuju, dan 1 responden yang menjawab sangat tidak setuju. Rata – rata dari pertanyaan keempat ini adalah 3,5, artinya rata – rata karyawan yang menanggapi keselamatan dan kesehatan kerja cukup memuaskan mereka merasakan. Untuk itu, peneliti menyarankan agar selalu memfokuskan keselamatan dan kesehatan kerja (K3) terhadap karyawannya ditahun – tahun selanjutnya. •
Pertanyaan kelima: Apakah prestasi yang diterapkan oleh perusahaan kepada bapak/ibu sudah terorganisir dengan baik? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. Tabel 4.31 Prestasi Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
1
1
Tidak Setuju
14
2
28
Netral
13
3
39
Setuju
7
4
28
Sangat Setuju
5
5
25
Jumlah
40
15
121
Rata - rata
3,1
86
Dari hasil ini menunjukkan bahwa ada 5 responden yang menjawab sangat setuju, yang setiap pertanyaannya diberi nilai 5. 7 responden yang menjawab setuju mendapat nilai 4 pada setiap pertanyaannya. 13 responden menjawab netral diberikan nilai 3 setiap pertanyaannya. 14 responden menjawab tidak setuju, diberikan nilai 2 setiap pertanyaannya. Dan yang terakhir, 1 responden menjawab sangat tidak setuju diberi nilai 1 pada setiap pertanyaannya. Hasil diatas memiliki nilai rata – rata 3,1 atau kategori yang netral atau cukup memuaskan. Peneliti menganalisis bahwa kurangnya sosialisasi dari pihak top management terhadap prestasi – prestasi yang harus karyawan kerjakan agar mutu dan kualitas karyawan juga meningkat, sehingga secara langsung kualitas perusahaan akan bertambah dan menjadi perusahaan yang perlu diperhitungkan. b. Kepuasan Terhadap Information Capital, sebanyak 3 Pertanyaan. • Pertanyaan pertama: Apakah bapak/ibu mendapatkan kesempatan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan menggunakan kemampuan bapak/ibu sebaik – baiknya? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5” Tabel 4.32 Kepuasan dalam Pekerjaan Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
3
1
3
Tidak Setuju
6
2
12
Netral
14
3
42
Setuju
12
4
48
Sangat Setuju
5
5
25
Jumlah
40
15
130
Rata - rata
3,3
87
Pada kepuasan terhadap Information Capital, peneliti memulai pertanyaan pertama yaitu “apakah bapak/ibu mendapatkan kesempatan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan menggunakan kemampuan bapak/ibu sebaik – sebaiknya?”. Dari hasil perhitungan diatas diperoleh terdapat 40 responden yang menjawab beragam dan alasan masing – masing diantaranya 5 responden menjawab sangat setuju. 12 responden menjawab setuju. 14 responden menjawab netral, 6 responden menjawab tidak setuju dan 3 responden menjawab sangat tidak setuju. Rata – rata perusahaan tersebut menunjukkan bahwa karyawan merasa dirinya diberi kebebasan oleh pimpinannya dalam menyelesaikan pekerjaan dengan kemampuannya masing – masing. •
Pertanyaan kedua : Dengan adanya training atau pelatihan, apakah bapak/ibu sangat terbantu dalam setiap menyelesaikan tugas pekerjaan? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. Tabel 4.33 Training atau Pelatihan Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
1
1
Tidak Setuju
8
2
16
Netral
10
3
30
Setuju
15
4
60
Sangat Setuju
6
5
30
Jumlah
40
15
137
Rata - rata
3,4
Pada pertanyaan kedua ini, terdapat hasil perhitungan yang beragam dan tanggapan yang bermacam – macam. Dari 40 responden diantaranya 6 responden yang menjawab sangat setuju. 15 responden menjawab setuju. 10 responden 88
menjawab netral. Setelah itu, terdapat 8 responden menjawab tidak setuju dan yang terakhir ada 1 responden menjawab sangat tidak setuju. Dari hasil perhitungan didapat rata - rata kepuasan pada pertanyaan ini sebesar 3,4. Rata - rata tersebut termasuk dalam kategori netral. Beberapa jawaban responden yang beranggapan training atau pelatihan sangat membantu para karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya. •
Pertanyaan ketiga: Apakah bapak/ibu memiliki kesempatan membicarakan Bersama atasan mengenai pengembangan karir bapak/ibu melalui sistem penilaian kinerja yang berlaku? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. Tabel 4.34 Pengembangan Karir
Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
2
1
2
Tidak Setuju
11
2
22
Netral
14
3
42
Setuju
8
4
32
Sangat Setuju
5
5
25
Jumlah
40
15
123
Rata – rata
3,1
Pertanyaan ketiga ini membahas pengembangan karir. Dari hasil perhitungan ditabel diatas terdapat 40 responden yang menjawab variatif dan beragam diantaranya 5 responden menjawab sangat setuju. 8 responden menjawab setuju, 14 responden menjawab netral, 11 responden menjawab tidak setuju, dan yang terakhir 2 responden menjawab sangat tidak setuju. Rata – rata perusahaan pada pertanyaan
89
ini adalah 3,1, ini mengindikasikan bahwa karyawan juga berupaya memikirkan karirnya dengan berbicara kepada atasannya. c.
Kepuasan Terhadap Organizational Capital, sebanyak 3 Pertanyaan. • Pertanyaan pertama: Apakah bapak/ibu merasa puas dengan pekerjaan saat ini? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. Tabel 4.35 Kepuasan dalam Pekerjaan Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
0
1
0
Tidak Setuju
4
2
8
Netral
15
3
45
Setuju
14
4
56
Sangat Setuju
7
5
35
Jumlah
40
15
144
Rata - rata
3,6
Dari hasil perhitungan tabel diatas, banyak jawaban yang beragam. Ada 40 pertanyaan yang terdiri dari 7 responden menjawab sangat setuju, 14 responden menjawab setuju, 15 responden menjawab netral, 4 responden tidak setuju dan tidak ada responden menjawab sangat tidak setuju. rata – rata perusahaan tentang tanggapan pada pertanyaan kali ini adalah 3,6 atau dalam kategori yang netral atau cukup memuaskan. Para karyawan rata – rata menerima dan merasa puas pekerjaan yang diterima sampai saat ini dan mereka mampu menyelesaikannya dengan baik. •
Pertanyaan kedua : Adakah kebebasan waktu yang diberikan perusahaan untuk menyelesaikan pekerjaan bapak/ibu? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. 90
Tabel 4.36 Kebebasan Waktu Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
5
1
5
Tidak Setuju
8
2
16
Netral
10
3
30
Setuju
11
4
44
Sangat Setuju
6
5
30
Jumlah
40
15
125
Rata - rata
3,1
Dari hasil perhitungan diatas terdapat 40 responden memiliki jawaban yang beragam mengenai tanggapan karyawan jika diberi kebebasan waktu dalam menyelesaikan pekerjaannya. Jika dilihat tabel diatas, ada 6 responden menjawab sangat setuju, 11 responden menjawab setuju, 10 responden menjawab netral, 8 responden menjawab tidak setuju, dan yang terakhir terdapat 5 responden sangat tidak setuju. Adapun rata – rata perusahaan menanggapi pertanyaan ini adalah 3,1 atau dikategorikan netral atau cukup memuaskan. Dari hasil rata – rata tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada sebagian karyawan mendapatkan kebebasan dalam menyelesaikan pekerjaannya dan tidak sedikit juga karyawan tidak mendapatkan hal tersebut. Untuk itu, peneliti menyimpulkan bahwa karyawan yang cerdas dan berkualitas itu harus memahami kemauan atasannya alasan kenapa sebuah pekerjaan bisa diselesaikan tepat waktu atau bisa dikerjakan dengan santai dan tidak memiliki deadline. •
Pertanyaan ketiga : Apakah ada keterkaitan hubungan sangat erat bapak/ibu dengan rekan kerja? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”. 91
Tabel 4.37 Keterkaitan Hubungan dengan Rekan Kerja Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
3
1
3
Tidak Setuju
5
2
10
Netral
10
3
30
Setuju
11
4
44
Sangat Setuju
11
5
55
Jumlah
40
15
142
Rata – rata
3,6
Hubungan dengan rekan kerja merupakan hal yang penting agar terciptanya suasana pekerjaan yang nyaman, saling membantu dan menguatkan karakter perusahaan. Dari hasil perhitungan diatas terdapat 40 responden yang menjawab kuesioner yang bermacam – macam dan memiliki alasan masing – masing. 40 responden tersebut diantaranya 11 responden yang menjawab sangat setuju, 11 responden menjawab setuju, 10 responden menjawab netral, 5 responden menjawab tidak setuju dan yang terakhir 3 responden menjawab sangat tidak setuju. Rata – rata pertanyaan ini adalah 3,6, berarti karyawan cukup menikmati keterkaitan hubungan kerja yang erat di pekerjaan. Karena sebuah pekerjaan bisa diselesaikan dengan baik dan benar perlu tim kerja yang saling bekerja dan saling membantu. •
Pertanyaan keempat : Apakah bapak/ibu mendapatkan informasi yang jelas tentang rincian gaji atau penghasilan dari kepegawaian? Skor rata – rata yang paling baik dari pernyataan pertama sampai pertanyaan kelima adalah “5”.
92
Tabel 4.38 Informasi Tentang Kepegawaian Pilihan Jawaban
Jumlah Responden
Nilai Pilihan Responden
Skor
Sangat Tidak Setuju
1
1
1
Tidak Setuju
13
2
26
Netral
7
3
21
Setuju
13
4
42
Sangat Setuju
6
5
30
Jumlah
40
15
120
Rata - rata
3,0
Dari hasil perhitungan diatas diperoleh 40 responden yang menjawab kuesioner yang bermacam – macam diantaranya 6 responden sangat setuju, 13 responden menjawab setuju, 7 responden menjawab netral, 13 responden menjawab tidak setuju, dan 1 responden menjawab sangat tidak setuju. adapun rata – rata tanggapan pertanyaan ini adalah 3,0 jika dikategorikan yang netral atau cukup memuaskan. Ini berarti tanggapan karyawan beragam apakah perlu rincian gaji yang selama ini mereka bekerja keras atau mungkin karyawan merasa yakin dengan kerja keras, pihak perusahaan mengerti berapa jumlah gaji atau penghasilan yang diberikan jadi tidak perlu lagi rincian tersebut. Jika dirata – ratakan seluruh jumlah pertanyaan yang diberikan ke responden mengenai kepuasan karyawan, maka diperoleh hasil yang berikut ini : = 2,6 + 3,1 + 3,6 + 3,5 +3,1 + 3,3 + 3,4 + 3,1 + 3,6 3,1 + 3,6 + 3,0 12
= 39 = 3,25 12
Dari hasil keseluruhan pertanyaan yang diberikan kepada karyawan PT. PLN (Persero) mendapatkan rata – rata sebesar 3,25. Ini mengindikasikan bahwa karyawan bersikap netral dengan apa yang telah mereka terima selama mereka bekerja di PT. PLN (Persero). Dan diharapkan Manajemen maupun Pimpinan PT.
93
PLN (Persero) mengevaluasi hasil ini diharapkan terjadi peningkatan di tahun – tahun selanjutnya.
4.1.4.2 Employee Training Program A.
Pusdiklat atau Training Program yang dilaksanakan oleh perusahaan, yang bertujuan untuk memantau
kinerja setiap karyawan. Jika hasil dari penelitian dibawah standar maka karyawan diberi kesempatan untuk memperbaikinya dan bila tidak mampu maka kontraknya dihentikan. Adapun program – program pelatihan tersebut antara lain : a. Melakukan Diklat atau Pendidikan Pelatihan PT. PLN (Persero) yang wajib dilaksanakan oleh seluruh karyawan PT. PLN (Persero). Berikut ini contoh Diklat yang dilaksanakan oleh karyawan, antara lain : •
Pelatihan untuk mendeteksi dan monitoring kondisi SUTT/SUTET dengan infra Red dan Corona Detector.
•
Pemasangan Emergency Tower dan Emergency Line, hal ini dilakukan sesuai dengan standar perusahaan.
•
Keselamatan kerja pada PDKB SUTT/SUTET untuk pelaksana pekerjaan. Ini bertujuan untuk mencegah terjadinya kecelakaan kerja (zero accident) sesuai dengan standar perusahaan.
b. Pengembangan standarisasi keuangan perusahaan dengan melakukan pelatihan PSAK (Pernyataan Standar Akuntansi Keuangan) yang dilaksanakan di IAI (Ikatan Akuntan Indonesia). c. Kunjungan ke luar kota untuk mensosialisasi kebijakan yang terbaru untuk memajukan perusahaan.
94
Oleh karena itu, ini juga merupakan saran standar dari karyawan yang diberi kesempatan untuk mengevaluasi dan meninjau apakah kontraknya masih bisa diperpanjang. B.
Tata Tertib, Motivasi, Pembelajar, Peduli, dan Hubungan dengan Masyarakat. •
Motivasi Manajemen PT. PLN (Persero) membuat aturan dan motivasi kepada seluruh karyawan agar para karyawan hidup sehat, rapi dan semangat dalam bekerja. “Amalan 5S” merupakan aturan yang wajib dipatuhi oleh semua karyawan, yang terdiri dari : a. SEIRI RINGKAS Singkirkan seluruh sampah dan material yang tidak berhubungan dengan pekerjaan dari tempat kerja. Arsip dipindahkan ke gudang, yang nampak adalah yang digunakan. b. SEITON RAPI Atur segalanya biar tepat pada tempatnya dengan tujuan agar lebih mudah diambil dan menghemat tempat. Efisiensi, apapun ditempatkan pada tempat yang mudah dijangkau saat diperlukan. c. SEISO RESIK Bersihkan tempat kerja, setiap orang adalah juru bersih. Buang sampah pada tempatnya. d. SEIKETSU RAWAT Membuat standar bagaimana cara menjaga kebersihan tersebut. Membuat kode warna dan tolak ukurnya untuk memudahkan identifikasi dalam lingkungan kerja.
95
e. SHITSUKE RAJIN Lakukan 5S setiap hari, jadikan jalan hidup, tinggalkan kebiasaan buruk. •
Pembelajar Karyawan PT.
PLN (Persero) harus terus belajar dan mengasah
kemampuannya demi meningkatkan kualitas dalam bekerja. Sehingga pekerjaan tersebut selesai dengan rapi, tepat waktu dan dapat dipahami. Berikut hal – hal yang dianggap penting untuk diketahui oleh para karyawan PT. PLN (Persero) dalam meningkatkan kemampuannya untuk terus menjadi seorang pembelajar, diantaranya : a. Memahami dan melaksanakan kebijakan perusahaan. b. Meningkatkan
kompetensi
secara
terus
menerus
(belajar
berkesinambungan) c. Berbagi ide, informasi, pengetahuan, dan pengalaman. d. Melakukan inovasi dan mendorong perubahan. e. Kritis dan bersemangat untuk mendapatkan yang terbaik •
Peduli Rasa peduli terhadap perusahaan harus ditingkatkan didalam diri karyawan PT. PLN (Persero) karena demi menjaga nama baik dan dan tahta perusahaan. Berikut hal – hal yang harus dipatuhi oleh karyawan PT. PLN (Persero) meningkatkan rasa peduli pada perusahaan tempat mereka bekerja, antara lain: a. Saling membantu, memotivasi, dan memberi perhatian. b. Santun, ramah, dan terbuka c. Menjaga citra dan memberikan pelayanan terbaik.
96
d. Saling mengingatkan bila ada yang melanggar aturan. • Hubungan dengan Masyarakat Menjaga harmonisasi dan kerja sama dengan masyarakat merupakan komitmen penting yang harus ditanamkan kepada seluruh karyawan PT. PLN (Persero). Seperti salah satu poin penting dalam misi PT. PLN (Persero) adalah, “mengupayakan
agar
tenaga
listrik
menjadi
pendorong
kegiatan
perekonomian”, masyarakat yang menggunakan listrik sebagai mata pencarian. Berikut ini hal – hal yang harus diperhatikan oleh karyawan PT. PLN (Persero) dalam menjaga hubungan dengan masyarakat, diantaranya : a. Mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik. b. Melaksanakan program Corporate Social Responsibility (CSR) dan memberi bantuan masyarakat yang mengalami musibah. c. Menghormati tata nilai daerah. d. Menjaga kelestarian dan kebersihan lingkungan.
4.2
Ada 2 Perspektif Pendukung Dalam Komponen Balanced Scorecard Pada PT. PLN (Persero)
4.2.1 Perspektif Produk dan Layanan Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, khususnya pada perspektif produk dan layanan ini menggunakan sistem pengumpulan data wawancara. Untuk itu, pada tanggal 20 Juni 2013 peneliti melakukan wawancara dengan Pak Aris selaku Asisten Manajer PT. PLN (Persero) mengungkapkan terdapat produk yang bisa digunakan oleh masyarakat agar bisa menggunakan listrik dirumahnya. Dibawah ini beberapa produk yang bisa digunakan oleh masyarakat, sebagai berikut:
97
4.2.1.1 Listrik Prabayar Layanan listrik praBayar merupakan suatu produk inovasi yang memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menggunakan listrik dengan sistem transaksi pembayaran dimuka sebelum listrik dipakai, melalui pembelian dan pengisian stroom listrik, sehingga dapat memberikan nilai tambah serta manfaat bagi pelanggan. Adapun beberapa nilai tambah yang akan langsung didapat pelanggan listrik PraBayar jika dibandingkan dengan pelayanan listrik reguler, adalah sebagai berikut: a.
Bebas mengendalikan pemakaian listrik sendiri.
b.
Bebas menentukan pembelian isi ulang listrik (stroom) sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan daya beli pelanggan.
c.
Bebas biaya beban (biaya minimum bulanan)
d.
Bebas blok tarif
e.
Bebas kesalahan pencatatan meter
f.
Bebas pemutusan listrik karena tunggakan Selain beberapa kebebasan yang didapat pelanggan, masih terdapat
beberapa manfaat lagi dari layanan listrik PraBayar ini, sebagai berikut : a.
Pelanggan tidak akan terganggu lagi dengan rutinitas kedatangan petugas pencatat meter setiap bulan.
b.
Pelanggan juga tidak akan lagi dikagetkan dengan tagihan listrik bulanan yang besarnya tidak dapat diprediksi sebelumnya.
c.
Pelanggan hanya membayar listrik dipakainya, dengan tarif yang sama (flat, tanpa blok tarif) dan tanpa dikenakan biaya beban listrik maupun biaya minimum penggunaan listrik.
98
d.
Pelanggan juga akan mengetahui transaksi pembayaran secara lebih transparan karena besarnya pemakaian listrik dan biaya yang dikeluarkan dapat diketahui secara langsung setiap saat.
4.2.1.2 Ubah Daya Online Dalam kehidupan modern seperti ini, kepraktisan dan kecepatan menjadi salah satu tuntutan pelayanan kepada pelanggan. Jauh – jauh datang ke loket pembayaran ditambah harus menunggu antrian yang panjang, padahal banyak pekerjaan yang harus diselesaikan, bisa jadi membuat kita stres. Untuk itu kata Pak Aris mengungkapkan dalam wawancara, cara mengatasi itu semua PT. PLN (Persero) memberikan solusi dengan menghadirkan layanan pembayaran listrik Online Bank. Layanan pembayaran listrik online bank ini memanfaatkan jaringan bank dan PT. POS Indonesia yang tersebar hingga pelosok Indonesia yang tersebar hingga pelosok daerah, sehingga memungkinkan anda membayar tagihan listrik dimana saja dan kapan saja. • Manfaat Bagi Pelanggan Berikut beberapa manfaat ubah daya online bagi pelanggan, diantaranya : a. Tempat – tempat pembayaran tagihan listrik, lebih banyak tersebar dan dekat dengan pelanggan. b. Hemat waktu dan biaya transportasi. c. Mempersingkat waktu antrian. d. Dapat melakukan pembayaran tagihan melalui fasilitas bank lainnya seperti ATM, phone banking atau internet banking.
99
• Manfaat Bagi Masyarakat a. Membuka peluang bisnis jasa loket pembayaran online. b. Dengan adanya peluang usaha tersebut berarti juga membuka lapangan kerja sehingga dapat menurunkan pengangguran, yang berarti turut berkontribusi pada stabilitas sosial dan ekonomi masyarakat. c. PPOB (Payment Point Online Bank) memungkinkan adanya sinergi dan integrasi pelayanan antar berbagai instansi penyedia layanan publik seperti PLN, Bank, Kantor Pajak, dan Instansi Pemerintah lainnya sehingga dapat diperoleh efisiensi nasional. Pada tahun 2011, PT. PLN (Persero) membuat sebuah layanan yang bernama Gerakan Sehari Sejuta Sambungan Listrik (GRASSS) yaitu langkah strategis PT. PLN (Persero) untuk meningkatkan kualitas layanan penyambungan baru, terutama dalam hal : a.
Mengatasi daftar tunggu permintaan sambungan listrik yang sudah mengular panjang yang selama ini disebabkan oleh berbagai kendala, seperti terbatasnya pasokan listrik, terbatasnya material, dll.
b.
Strategi PT. PLN (Persero) dalam mengatasi banyaknya keluhan pelanggan akan sulitnya permintaan sambungan listrik, tingginya biaya penyambungan dan tidak adanya kepastian.
c.
Upaya untuk menghilangkan praktek kecurangan dan percaloan dalam pelayanan penyambungan baru.
100
4.2.2 Perspektif Kepemimpinan Pada perspektif ini peneliti melakukan wawancara kepada Ibu Rixa merupakan perwakilan Divisi Pengembangan dan Sumber Daya Manusia (SDM) di PT. PLN (Persero). Dalam hasil diskusi wawancara bersama Ibu Rixa mengenai aspek – aspek apa saja mempengaruhi karyawan untuk bisa menjadi seorang Manajer maupun Asisten Manajer ditiap – tiap unit yang tersebar diseluruh Indonesia. Berikut ini kualifikasi seorang karyawan bisa menjadi Manajer maupun Asisten Manajer, antara lain: 1. Manager dan Leader Seseorang yang mampu mengelola dan mengarahkan serta mendorong para pengikutnya dalam suatu unit bisnis dengan menjabarkan visi, misi dan menetapkan sasaran strategik. 2. Change Agent Seseorang yang mampu secara konsisten membangun pelayanan dalam berusaha untuk menciptakan nilai tambah dan sustainable competitive advantage (keunggulan daya saing lestari) dalam mencapai target perusahaan. 3. Entrepreneur Seseorang yang mampu menciptakan peluang usaha dengan melakukan terobosan terhadap proses bisnis perusahaan sesuai dengan nilai – nilai perusahaan, sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan perusahaan. 4. Learner Seseorang yang mampu meningkatkan pertumbuhan usaha melalui budaya pe mbelajaran yang berkelanjutan yang memberikan dampak terhadap lingkungan perusahaan.
101
4.3
Manfaat Penerapan 4 Persepktif dan 2 Perspektif Pendukung Dalam Komponen Balanced Scorecard. Ada beberapa manfaat mengukur kinerja perusahaan dengan penerapan 4
perspektif dan 2 perspektif pendukung dalam komponen balanced scorecard diantaranya adalah sebagai berikut: a. Sebagai sebuah metoda manajemen strategi, balanced scorecard dikenal sangat simpel dan mudah untuk dipahami. Konsep ini tidak rumit dan membutuhkan suatu keahlian khusus yang spesifik. Umumnya orang membutuhkan waktu yang tidak lama untuk memahami konsep ini, bahkan menjadi pengguna konsep ini. Karena simpel, maka konsep ini bisa dipahami oleh berbagai lapisan didalam organisasi, dengan demikian manajemen strategi organisasi menjadi sangat baik, karena strategi dipahami oleh semua lapisan. b. Sebagai sebuah konsep manajemen strategi, balanced scorecard dikenal sangat fleksibel, bisa dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan organisasi. Misalnya, untuk organisasi bisnis komersial maka tentu perspektif keuangan menjadi sasaran akhir organisasi, tetapi untuk organisasi pemerintahan atau sektor publik yang sifatnya masyarakat, hal ini tentu tidak tepat. Maka peneliti dapat dengan mudah memodifikasi balanced scorecard untuk disesuaikan dengan kebutuhan organisasi. c. Komprehensif, balanced scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategis, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif keuangan, meluas ketiga perspektif yang lain: pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Diperluas lagi dengan dengan hasil RUPS dengan penambahan 2 perspektif lainnya yaitu produk
102
dan layanan serta kepemimpinan. Dengan kekomprehensivan sasaran strategik merupakan respon yang tepat untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. d. Terukur. Keterukuran sasaran strategis yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategis menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategis yang dihasilkan oleh sistem tersebut. Balanced scorecard mengukur sasaran – sasaran strategis yang sulit untuk diukur. Sasaran – sasaran strategis perspektif non keuangan merupakan sasaran yang tidak mudah diukur, namun dalam pendekatan balanced scorecard, sasaran diketiga perspektif non keuangan tersebut ditentukan ukurannya agar dapat dikelola, sehingga dapat diwujudkan. Dan juga 2 perspektif lainnya dari hasil kesepakatan RUPS diharapkan bisa berjalan dengan bersama dengan konsep balanced scorecard. e. Meningkatkan mutu kualitas perusahaan yang terus berkembang dengan berbagai macam inovasi baik dalam bentuk produk maupun layanan sesuai kebutuhan pelanggan. f. Menimbulkan persaingan yang sehat, jujur dan berkualitas agar terciptanya seorang pemimpin dilingkungan perusahaan yang telah memiliki reputasi yang tinggi.
103
