BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis Pada bab ini penulis ingin mengemukakan mengenai dasar-dasar yang menjadi pokok pembahasan termasuk yang akan digunakan sebagai pedoman dalam pemecahan permasalahan yang akan dihadapi oleh penulis pada waktu melakukan riset dan yang lebih penting pemecahan masalah yang dihadapi rumah makan Bu Rusli Sidoarjo dalam memasarkan produknya ke pelanggan. 2.1.1 Loyalitas Pelanggan a. Definisi Loyalitas Pelanggan Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) menyatakan “loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit.” Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari
7
8
penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten, Morais dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104). Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat di ambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk atau jasa pada sebuah perusahaan dengan disertai komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut secara konsisten terus-menerus. b. Merancang dan Menciptakan Loyalitas Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut: 1. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value) a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran; b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas; c. Ciptakan diferensiasi janji merek. 2. Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded customer experienced) a. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan;
9
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek; c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan. 3. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and deliver consistenly): a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan; b. Melengkapi
pengetahuan
dan
keahlian
karyawan
untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan; c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4. Menyokong
dan
meningkatkan
kinerja
(sustain
and
enhance
performance): a. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara
karyawan
secara
berkesinambungan
dan
untuk
mempertahankan pengalaman pelanggan; b. Membentuk kerjasama antara sistem personalia (human resource development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan; c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan perusahaan.
10
c. Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:107) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi seperti berikut: 1. Terduga (suspect), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan; 2. Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. 3. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut; 4. Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5. Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
11
6. Klien Klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 7. Pendukung (advocates) Seperti halnya klien, pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. Dengan begitu, secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan. 8. Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan,
dan
berlangsung terus-menerus
karena
kedua
pihak
melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan. Brown dalam Sangadji dan Sopiah (2013:106) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value). Tahapan tersebut adalah: 1. Pacaran (the courtship) Pada tahapan ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi. Pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih menarik, mereka akan berpindah.
12
2. Hubungan (the relationship) Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan bahwa pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. 3. Pernikahan (the marriage) Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya sudah tidak dapat dipisahkan. Loyalitas terbentuk akibat adanya tingkat keputusan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan peernikahan yang sempurna diterjemahkan ke dalam pelanggan pendukung (advocate customer), yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan pada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan. d. Manfaat Loyalitas Pelanggan Griffin
dalam
Sangadji
dan
Sopiah
(2013:113)
mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memeiliki konsumen yang loyal, antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal);
13
2. Dapat mengurangi biaya transaksi; 3. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit); 4. Dapat meningkatkan penualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan; 5. Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas; 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lainlain). e. Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakuakan Pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases); 2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (puchases across product and service lines); 3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other); 4. Menunjukkan kekebalan oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition). Keempat indikator diatas akan digunakan semua sebagai indikator variabel loyalitas pelanggan karena sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan penulis.
14
2.1.2 Kepuasan Pelanggan a. Definisi Kepuasan Pelanggan Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan, Lupiyoadi (2013:228). Dari sinilah perusahaan harus bisa menciptakan rasa kepuasan kepada setiap pelanggannya agar produk/jasa yang ditawarkan mendapat nilai yang baik dimata pelanggan. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pelanggan terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan, pelanggan akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan, pelanggan akan puas, Sangadji dan Sopiah (2013:181). Dari definisi mengenai kepuasan pelanggan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil perbandingan antara kinerja produk dengan kesesuaian harapan pelanggan setelah melakukan pembelian. Jika produk/jasa melampaui harapan maka akan memberikan kepuasan dan sebaliknya, jika produk/jasa jauh dari harapan maka akan timbul rasa ketidakpuasan pelanggan. b. Atribut-atribut Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2008:87), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
15
1. Kepuasan konsumen keseluruhan (overall customer satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. 2. Dimensi kepuasan konsumen Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya, Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah: a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau konsumen. b. Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan pelayanan atau keramahan staf konsumen. c. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. d. Meminta konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations) Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti : Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
16
4. Minat pembelian ulang Kepuasan
Konsumen
diukur
secara
behavioral
dengan
jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. 5. Kesediaan untuk merekomendasikan (willingness to recommended) Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6. Ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, word of mouth negative, dan defections. Kotler dan Keller (2009:140) ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan Konsumen. Survei berkala dapat melacak kepuasan Konsumen secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain. c. Indikator-indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2008:87), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
17
Kepuasan konsumen keseluruhan (overall customer satisfaction), dimensi kepuasan konsumen, konfirmasi harapan (confirmation of expectations), minat pembelian
ulang,
kesediaan
untuk
merekomendasikan
(willingness
to
recommended), ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction). Indikator kepuasan pelanggan yang akan diambil sesuai dengan penelitian ini didasari pendapat Tjiptono (2008:87), peneliti akan mengambil beberapa indikator yaitu: 1. Konfirmasi harapan Ketidaksesuaian atau kesesuaian terhadap harapan konsumen saat berbelanja. 2. Minat pembelian ulang Apabila konsumen merasa puas, maka niat pembelian ulang akan terjadi. 3. Ketidakpuasan konsumen Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap apa yang mereka beli, maka kepuasan yang terdapat dalam diri konsumen tersebut tidak akan terbentuk. 2.1.3 Kualitas Produk a. Definisi Kualitas Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide (Kotler dan Keller, 2009:4).
18
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:175) Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:175) di mana kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Melihat definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan kecocokan konsumen terhadap sebuah produk yang bisa diharapkan dan memenuhi kebutuhannya. David Garvin dalam Tjiptono (2008:77) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas (mewujudkan kualitas suatu produk) yang biasa digunakan, yaitu: 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. 2. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. 3. User-based Approach Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
19
4. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). 5. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan
trade-off
antara
kinerja
dan
harga,
kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”. b. Dimensi Kualitas Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Sviokla dalam Lupiyoadi (2013:214) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah: 1. Kinerja (performance) Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. 2. Keistimewahan pada produk (features) Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. 3. Reliabilitas/Kehandalan (reliability) Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction).
20
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. 5. Ketahanan (durability) Ukuran ketahanan (daya tahan) suatu produk meliputi segi ekonomis sampai segi teknis. 6. Kemampuan pelayanan (serviceability) Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. 7. Estetika (aesthetics) Dimensi pengukuran yang paling subjektif yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dirasakan (perceived quality) Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. c. Manfaat Kualitas Produk Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:116), secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain adalah: 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar. 2. Pangsa pasar yang lebih besar. 3. Harga saham yang lebih tinggi. 4. Harga jual yang lebih tinggi.
21
5. Produktivitas yang lebih besar. Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat dipandu pelanggan (customer-driven). Dalam jangka panjang perusahaan demikian akan tetap survive dan menghasilkan laba. d. Indikator-indikator Kualitas Produk Dengan melihat dimensi kualitas produk menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2013:114) yang terbagi menjadi delapan yaitu kinerja (performance), keistimewahan produk (features), reliabilitas/kehandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specificaions), ketahanan (durability), kemampuan pelayanan (serviceability), estetika (aesthetics), dan kualitas yang dirasakan (perceived quality) pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk yang sesuai dengan penelitian yaitu: 1. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) 2. Ketahanan (durability) 3. Keistimewahan pada produk (features) 4. Estetika (aesthetics) 2.1.4 Penelitian Terdahulu Penelitian ini dilakukan tidak lepas dari hasil penelitian-penelitian terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan, diantaranya:
22
1. Yesenia dan Edward H Siregar (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan”. Hasil penelitian menyimpulkan tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81,29%, dimana kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan karakteristik pengunjung, karakteristik pelajar maupun non pelajar. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung namun berpengaruh signifikan berdasarkan karakteristik pelajar maupun non pelajar. 2. Inka Janita Sembiring, et al (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan McDonald’s MT Haryono Malang)”. Hasil penelitian menyimpulkan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan dan kualitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana hubungan struktural keempat variabel sebesar 80,10%. 3. Abdul Basith, et al (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang”. Hasil penelitian menyimpulkan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas
23
produk dan kualitas pelayanan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana hubungan struktural empat variabel yang diteliti sebesar 48,9% dan sisanya dipengaruhi variabel lain diluar penelitian. 2.1.5 Perbandingan dengan Penelitian Terdahulu Tabel 1 Perbandingan dengan penelitian terdahulu No
Peneliti (Tahun)
Variabel
Teknik Sampling
Teknik Statistik
1
Yesenia dan Edward H Siregar (2014)
Variabel bebas: Kualitas layanan, kualitas produk
Convenience sampling
Structural Equation Modelling
Purposive sampling
Path analysis
Systematic random sampling
Path analysis
Purposive sampling
Path analysis
Variabel intervening: Kepuasan konsumen Variabel terikat: Loyaltas pelanggan
2
Inka Janita Sembiring, et al (2014)
Variabel bebas: Kualitas produk, kualitas pelayanan Variabel intervening: Kepuasan pelanggan Variabel terikat: Loyalitas pelanggan
3
Abdul Basith, et al (2014)
Variabel bebas: Kualitas produk, kualitas pelayanan Variabel intervening: Kepuasan pelanggan Variabel terikat: Loyalitas pelanggan
4
Caesar Andreas (2016)
Variabel bebas: Kualitas produk Variabel intervening: Kepuasan pelanggan Variabel terikat: Loyalitas pelanggan
Sumber: Data diolah.
24
2.2 Rerangka Pemikiran
Sumber: Data diolah. Gambar 1 Rerangka Pemikiran Harapan yang besar terhadap suatu kualitas produk yang baik menjadikan konsumen dalam memilih produk tentunya memperhatikan sejauh mana produk tersebut sesuai dengan spesifikasi, daya tahan produk tersebut dalam jangka waktu
25
kedepan, kegunaan suatu produk dan daya tarik produk tersebut terhadap panca indera. Indikator kualitas produk menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2013:114) yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu kesesuaian dengan spesifikasi, ketahanan, keistimewahan pada produk dan estetika. Perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggan melalui
perasaan
pelanggan setelah mengkonsumsi produk diantaranya pelanggan merasa puas karena produk sesuai dengan yang diharapkan, pelanggan merasa puas untuk melakukan pembelian kembali atau pelanggan merasa tidak puas karena produk tidak sesuai keinginan. Indikator kepuasan yang akan diambil sesuai dengan penelitian ini didasari pendapat Tjiptono (2008:87) yaitu konfirmasi harapan, minat pembelian ulang dan ketidakpuasan konsumen. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu bentuk manfaat yang berasal dari kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal akan selalu melakukan pembelian secara teratur, bahkan melakukan pembelian di semua lini produk perusahaan tersebut, merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain dan tidak mudah berpaling ke produk perusahaan lain. Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105) yang digunakan sesuai dengan penelitian ini adalah melakuakan pembelian secara teratur, melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing.
26
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat kerangka konseptual penelitian. Adapun kerangka konseptual penelitian dapat dilihat pada gambar berikut:
Sumber: Data diolah. Gambar 2 Kerangka konseptual penelitian 2.3 Perumusan Hipotesis Untuk mengetahui jawaban sementara terhadap rumusan masalah, maka hipotesis yang didapat dalam penelitian ini adalah: H1 : Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. H2 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. H3 : Terdapat pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. H4 : Terdapat pengaruh secara tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel interveningnya.
