48
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1. Tinjauan Teoretis 2.1.1
Bank
1. Pengertian Bank Dalam dunia modern sekarang ini, peran bank sangatlah penting. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan keuangan selalu membutuhkan jasa perbankan. Karena pada saat ini dan masa yang akan datang, kita tidak bisa lepas dari dunia perbankan. Pengertian bank yang dikutip berikut ini, pada dasarnya berbeda satu dengan yang lainnya. Kalaupun ada perbedaan hanya nampak pada tugas atau usaha bank. Ada yang mengartikan bank sebagai suatu badan yang tugas utamanya menghimpun uang dari pihak ketiga. Sedangkan pengertian lain mengatakan, bank adalah suatu badan yang tugas utamanya sebagai perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan dan ada pula yang menyatakan bahwa bank adalah suatu badan yang tugas utamanya menciptakan kredit. Menurut Kasmir (2008:8) secara sederhana bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa jasa bank lainnya.
48
Menurut Hasibuan (2008 : 2) bahwa bank adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dana dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran, stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian. Lalu yang dimaksud dengan lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana. Dendawijaya (2008 : 25) yang berpendapat bahwa bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaanperusahaan, dan lain-lain. Kemudian pengertian bank menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah : a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarkat menyimpan uang biasanya untuk keamanan uangnya. Tujuan lainnya adalah untuk memperoleh bunga dari hasil simpanannya, dan memudahkan melakukan transaksi pembayaran.
48
Secara umum, jenis simpanan yang ada di bank adalah terdiri dari simpanan giro (demand deposit), simpanan tabungan (saving deposit) dan simpanan deposito (time deposit). b. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan kredit atau pinjaman kepada masyarakat. Pinjaman atau kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah kredit investasi, kredit modal kerja, atau kredit perdagangan. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garans:, bank notes, travelers cheque, dan jasa lainnya. 2.
Fungsi Bank
a. Beli Dana b. Jual Dana c. Giro Tabungan deposito d. Pinjaman (Kredit), Masyarakat yang kekurangan dana, Masyarakat yang kelebihan dana
3. Pengertian Electronic Banking
48
Dengan semakin majunya teknologi informasi, lembaga perbankan yang sarat dengan teknologi mesti mengikuti dan menggunakan teknologi ini sebagai bagian dari sistem pelayanannya, yang dikenal dengan electronic banking. Widiyono (2006:195) menyebutkan secara umum, system layanan perbankan yang menggunakan electronic banking adalah sebagai berikut: a. ATM b. Kartu Debit c. Kartu kredit d. Internet Banking e. SMS Banking f.
Call Banking
g. Phone Banking h. Kartu penarikan fasilitas lain, termasuk sarana bayar lainnya. Transaksi-transaksi perbankan tidak lagi menggunakan aplikasi dalam bentuk kertas yang diisi nasabah pada counter bank, tetapi seluruh transaksi perbankan dapat diakses melalui electronic banking. Seiring meningkatnya perkembangan electronic banking, maka fungsi counter bank menjadi berkurang. Pada perkembangannya, transaksi perbankan akan menggunakan system teknologi informasi sehingga hal tersebut akan mengakibatkan menurunnya transaksi-transaksi melalui counter bank. Kegiatan-kegiatan yang dulu dilakukan oleh cabang bank, kini cukup diwakili oleh mesin ATM dan sarana perintah lain, misalnya phone banking, SMS banking, internet banking, dan lain sebagainya. 4. Layanan SMS Banking
48
SMS banking merupakan bagian dari electronic banking channel dan juga merupakan inovasi dari jenis rekening tabungan dan atau rekening giro rupiah. Sebagai sistem layanan yang bersumber pokok pada kedua rekening tersebut, maka salah satu syarat bagi nasabah yang menginginkan layanan SMS banking ini terlebih dulu harus mempunyai rekening tabungan dan atau rekening giro serta harus rnempunyai sarana penunjang yaitu ponsel. Pemilik rekening dapat melakukan pendaftaran atau registrasi melalui jaringan mesin ATM atau mendaftarkan melalui customer service di cabang bank dimana rekening induk dibuka. Pendaftaran ini diperlukan untuk memperoleh access code dalam bentuk PIN (Personal Identification Number) yang merupakan kode rahasia untuk melakukan sejumlah transaksi. Jika nasabah mendaftarkan melalui counter bank, maka PIN yang diberikan sesuai dengan PIN standar yang berlaku di bank, jika nasabah meadaftarkan melalui kartu ATM, maka access code adalah nomor/angka yang ditentukan sendiri oleh nasabah. Fitur layanan SMS banking yang dapat dilakukan melalui layanan ini, antara lain: a. Informasi saldo. b. Informasi transaksi terakhir c. Informasi berbagai macam tagihan, seperti kartu kredit, telepon rumah, ponsel pasca bayar, dan lain sebagainya. d. Transfer antar rekening e. Pembayaran tagihan karlu kredit, telepon rumah, ponsel pasca bayar dan lain sebagainya.
48
f.
Isi ulang pulsa
g. Penggantian PIN SMS banking Biaya pulsa pengiriman sms perintah transaksi (sms request) serta biaya sms respon menjadi beban nasabah dan besarnya bervariasi tergantung dari biaya yang ditetapkan oleh bank maupun oleh provider. Adapun biaya administrasi transaksi biasanya pada perusahaan perbankan tidak dikenakan lagi kecuali untuk transaksi transfer dan besarnya tergantung oleh kebijakan bank itu sendiri. Model Penerimaan Teknologi (TAM) adalah model bagaimana pengguna menerima dan menggunakan teknologi. Model ini menunjukkan bahwa pengguna dengan menggunakan teknologi baru, sejumlah faktor mempengaruhi keputusan mereka tentang bagaimana dan kapan mereka akan menggunakannya. a. Persepsi Expressiveness Sikap berfungsi untuk menyatakan nilai-nilai, gaya hidup dan identitas sosial dari seseorang. Sikap akan menggambarkan minat, hobi, kegiatan dan opini dari seorang konsumen. b. Persepsi Kebermanfaatan (Perceived Usefulness) Persepsi Kebermanfaatan adalah suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa suatu penggunaan teknologi tertentu akan meningkatkan prestasi kerja orang tersebut (Davis 1989: 320). Persepsi Kebermanfaatan sebagai konstruk kepercayaan seseorang bahwa penggunaan sebuah teknologi tertentu akan mampu meningkatkan kinerja mereka. Dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan
bahwa
Persepsi
Kebermanfaatan
sistem
berkaitan
dengan
48
produktifitas dan efektifitas sistem dari kegunaan dalam tugas secara menyeluruh untuk meningkatkan kinerja orang yang menggunakan sistem tersebut. Terdapat pengaruh penting manfaat dalam pemahaman respon individual dalam teknologi informasi. Venkatesh
dan
Davis
(2000:
201)
membagi
dimensi
Persepsi
Kebermafaatan menjadi berikut: 1) Penggunaan sistem mampu meningkatkan kinerja individu (improves job performance). 2) Penggunaan sistem mampu menambah tingkat produktifitas individu (increases productivity). 3) Penggunaan sistem mampu meningkatkan efektifitas kinerja individu (enhanceseffectiveness). 4) Penggunaan sistem bermanfaat bagi individu (the system is useful). Hasil riset-riset empiris menunjukkan bahwa Persepsi Kebermanfaatan merupakan faktor yang cukup kuat mempengaruhi penerimaan, adopsi dan penggunaan sistem oleh pengguna. Penelitian-penelitian sebelumnya juga menunjukkan
bahwa
Kebermanfaatan
terdapat
dengan
hubungan
penggunaan
yang
layanan
positif online
antara
Persepsi
banking.
Persepsi
Kebermanfaatan dan Keamanan dan Privasi merupakan faktor-faktor yang mempunyai pengaruh besar daripada faktor lainnya dalam penggunaan jasa online banking. Pada
konteks
penelitian
ini
dapat
diartikan
bahwa
Persepsi
Kebermanfaatan dalam online banking merupakan pandangan subyektif nasabah
48
mengenai manfaat yang diperoleh oleh para nasabah dalam peningkatan kinerja nasabah karena menggunakan online banking. Ketika nasabah telah menggunakan layanan online banking berkali-kali, maka nasabah telah merasakan manfaat dari layanan online banking tersebut. Sikap positif untuk menggunakan online banking timbul karena nasabah yakin bahwa online banking dapat meningkatkan kinerja, produktifitas dan efektifitas kinerja serta online banking bermanfaat bagi nasabah. Oleh karena itu, Persepsi Kebermanfaatan online banking mempengaruhi sikap para nasabah terhadap Penggunaan Online Banking itu sendiri. c. Persepsi Kemudahan Penggunaan (Perceived Ease of Use) Persepsi Kemudahan Penggunaan merupakan tingkatan dimana seseorang percaya bahwa teknologi mudah untuk dipahami (Davis, 1989: 320). Persepsi tentang kemudahan penggunaan sebuah teknologi didefinisikan sebagai suatu ukuran dimana seseorang percaya bahwa teknologi tersebut dapat dengan mudah dipahami dan digunakan. Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat dikatakan bahwa kemudahan penggunaan mampu mengurangi usaha seseorang baik waktu maupun tenaga untuk mempelajari sistem atau teknologi karena individu yakin bahwa sistem atau teknologi tersebut mudah untuk dipahami. Intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna (user) dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan. Sistem yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa sistem tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya (Goodwin dan Silver dalam Adam et al., 1992: 229).
48
Venkatesh dan Davis (2000: 201) membagi dimensi Persepsi Kemudahan Penggunaan menjadi berikut: 1) Interaksi individu dengan sistem jelas dan mudah dimengerti (clear and understandable). 2) Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan system tersebut (does not require a lot of mental effort). 3) Sistem mudah digunakan (easy to use). 4) Mudah mengoperasikan sistem sesuai dengan apa yang ingin individu kerjakan (easy to get the system to do what he/she wants to do). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan empat dimensi diatas sebagai dasar butir pertanyaan yang akan dicantumkan dalam kuesioner penelitian. Konteks Persepsi Kemudahan Penggunaan online banking berarti nasabah percaya bahwa bertransaksi melalui media online banking mudah untuk dipahami. Persepsi Kemudahan Penggunaan akan mengurangi usaha (baik waktu maupun tenaga) para nasabah dalam mempelajari seluk beluk bertransaksi melalui online banking. 1) Norma sosial Adalah ukuran benar atau salah, tepat atau tidak, pantas atau tidak terhadap perilaku seseorang dalam masyarakat.
2) Kualitas sistem
48
Merupakan karakteristik dari informasi yang melekat dalam sistem itu sendiri. Kualitas sistem sebagai persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use) yang merupakan seberapa besar teknologi komputer dirasakan relative mudah untuk dipahami dan digunakan. Persepsi kegunaan (perceived usefulness) didefinisikan sebagai tingkat saat seseorang percaya bahwa dengan menggunakan sistem tertentu dapat meningkatkan kinerja. Kualitas system mempengaruhi terhadap persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan penggunaan dalam menggunakan sistem sehingga dapat meningkatkan kinerja. Selain kualitas sistem informasi, tekanan peraturan (regulatory pressure) merupakan salah satu parameter yang memengaruhi faktor keberhasilan penerimaan sistem teknologi informasi. Secara umum tekanan meliputi tekanan mimikri yang dipersepsikan, kepatuhan dengan norma yang ada, dan paksaan dari entitas yang kuat. Tekanan peraturan terjadi ketika lembaga-lembaga pemerintah baik secara langsung maupun tidak langsung memaksa untuk mengadopsi system teknologi informasi. Hal ini terjadi seiring dengan keluarkannya peraturanperaturan yang mengikat dalam menggunakan sistem teknologi informasi, khususnya di pemerintah daerah. 2.1.2
Loyalitas Nasabah/Pelanggan
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkab perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175). Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
48
pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor ,1998:23). Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan (Sutisna, 2001:41). Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002: 45). Loyalitas dapat diukur berdasarkan : 1. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. 2. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan. 3. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang
48
positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. 4. Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan.(Ahmad Mardalis, 2005: 34). Menurut Subagyo (2010 : 13) berpendapat bahwa : "Loyalitas pelanggan merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh pelanggan." Menurut Hasan (2008 : 81) dalam banyak literatur mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut : 1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas
merek
(brand
loyalty).
Perbedaannya,
bila
loyalitas
merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang. 3. Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahan (a) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (b) yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama."
48
Suryani (2008 : 148) menyatakan loyalitas nasabah mempunyai empat unsur karakteristik, yaitu : 1. Dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya adalah apabila nasabah mengetahui manfaat dari merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia terhadap merek tersebut. 2. Loyalitas terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan. Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merek tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat. 3. Loyalitas terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan loyal terhadap lebih dari satu merek dalam satu jenis produk. Menurut Swastha (2009), definisi loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu perusahaan. Loyalitas menggambarkan perilaku yang diharapkan sehubungan dengan produk atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi apabila suatu produk dinilai mampu
48
memberi kepuasan tertinggi sehingga pelanggan enggan untuk beralih ke merek lain. Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009 :139) adalah: ““Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan pelanggan beralih ”. Menurut Fornell dalam Mouren Margaretha (2009:297), menyatakan bahwa : “Loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhanpelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang padawaktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan”. Menurut Selnes dalam Mouren Margaretha (2009: 297) mengatakan bahwa : “Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit dari pada mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar tidak beralih pada pesaing.Loyalitas dapat
terbentuk jika pelanggan merasa puas
dengan
merek/tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan”. Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Grifin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 130), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
48
3. Merekomendasikan produk lain (refers other) 4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition) Indikator dari loyalitas pelanggan adalah : 1. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk 2. Retention
yaitu
ketahanan
terhadap
pengaruh
yang
negatif
mengenaiperusahaan 3. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan (Kotler dan Keller , 2006:57). Ada beberapa keuntungan yang diproleh perusahaan apabila mempunyai pelanggan yang loyal : 1. Mengurangi biaya pemasaran 2. Mengurangi biaya transaksi 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yangloyal juga berarti mereka yang merasa puas 6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). Ada beberapa fakta penting sehubungan dengan loyalitas pelanggan bagi perusahaan (Kottler, 2000 : 58) : 1. Mendapatkan pelanggan baru biayanya bisa mencapai lima kali lipat lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan
48
pelanggan diperlukan banyak uisaha untuk membujuk pelanggan yang puas untuk beralih ke pemasok meraka yang sekarang. 2. 5 % dari tingakt kehilangan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25 % sampai 85 %, tergantung pada industrinya. 3. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang tetap bertahan itu. Terdapat 2 cara dalam memperkuat retensi pelanggan. Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Pelanggan lebih enggan beralih ke perusahaan lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Pendekatan yang lebih baik dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih (Kotler, 2000 : 59). 2.1.3
Teori Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Tjiptono (2000:89) kepuasan pelangan adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, Tjiptono (2000:89) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kotler (2008 : 42) mendefinisikan : "Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
48
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya " Zeithaml dalam bukunya Tjiptono (2009 : 28-29) menyatakan bahwa : Kepuasan pelanggan terbentuk dari persepsi nilai penawaran dan harapan, pelanggan yang sangat puas atau senang akan memiliki ikatan emosional dan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap mereknya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang munculsetelah membandingkan kinerja (hasil)produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:177). Menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2009 : 146) mengenai kepuasan pelanggan yaitu : “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”. Sedangkan menurut Vincent Gaspersz (2002 : 34) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut : “Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”. Dan menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 : 198) mengatakan bahwa : “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada prilaku pelanggan terhadap produk tersebut, di antaranya bagaimana prilaku pelanggan
48
dalam
melakukan
pembelian
kembali,
bagaimana
pelanggan
dalam
mengekspresikan produk yang dipakainya dan diperolehnya ”. Menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2009 : 148) mengungkapkan ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Suggestion System) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh langganan.Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah di tulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai ditempat tujuan.Saran-saran tersebut dapat juga dapat disampaikan melalui kartu komentar, costumer hotline.Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yangmemungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadapkritik dan saran tersebut. 2. Survey kepuasan pelanggan(Costumer Satisfaction Surveys) Tingkat keluhan yang disampaikan pelanggan tidak biasa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya.Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos, telepon, atau wawancara pribadi.Ada juga perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain, pembeli-pembeli ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkan segala sesuatu yang
48
bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi manajer sendiri harus juga turun kelapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena informasinya langsung ia dapatkan sendiri. 4. Analisis pelanggan yang beralih(Lost Consumer analiysis) Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain. Adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009 : 255) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut, Sedangkan menurut Vincent Gaspersz (2009 : 34) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut : “Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”. Kepuasan Konsumen menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:90) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan apabila dibandingkan dengan harapannya.
48
Dari beberapa pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima pengunjung sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas. 2. Pengukuran Kepuasan Konsumen Tjiptono (2000:101) mendeskripsikan beberapa konsep yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan konsumen atau konsumen. konsep tersebut adalah sebagi berikut : a. Kepuasan konsumen keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. b. Dimensi kepuasan konsumen Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen– komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi–dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item–item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staff layanan konsumen. Ketiga, meminta konsumen menilai produk dan atau jasa pesaing berdasarkan item–item spesifik yang sama. Dan keempat,
48
meminta para konsumen untuk menentukan dimensi–dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan keseuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan. d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent) Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menngunakan jasa perusahaan lagi. e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. f.
Ketidakpuasan konsumen (Customer Satisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi: 1. Komplain 2. Retur atau pengembalian produk 3. Biaya garansi 4. Recall 5. Word of mouth negative 6. Defections
48
Kotler dalam Tjiptono (2000:101) mendeskripsikan beberapa metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan konsumen atau konsumen. Metode tersebut adalah sebagi berikut : a. Complaint and Suggestion System Perusahaan yang berorientasikan pada konsumen selalu mempermudah konsumen untuk memberikan saran atau kritik. Sistem ini sangat mempermudah perusahaan dalam memecahkan masalah, juga memberikan ide kepada perusahaan untuk melakukan perbaikan. b. Customer Satisfication Survey Apabila perusahaan hanya sekedar melaksanakan Complaint and Suggestion Sistem saja belum dapat memberikan gambaran tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Perusahaan yang tanggap akan hal itu akan melaksanakan pengukuran pada konsumen dengan melakukan survey biasa seperti mengirimkan kuisioner atau melakukan peneleponan sebagai sampel pada konsumen sekarang untuk mencari bagaimana perasaan mereka terhadap berbagai aspek penampilan yang ditawarkan perusahaan. c. Ghost Shopping Cara lain untuk mengetahui kepuasan konsumen adalah mengupah orang untuk berperan sebagai pembeli dan melaporkan pengalaman mereka dan melakukan transaksi baik di perusahaan sendiri maupun di perusahaan lain. Ghost Shopping ini juga membantu menguji karyawan perusahaan dalam mengatasi situasi buruk dengan baik.
48
d. Lost Customer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi konsumen yang telah berhenti berlangganan, atau mereka yang berpindah ke perusahaan lain, untuk mempelajari apa penyebab hal tersebut. Perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika konsumen hilang. Jika tingkat ini meningkat berati perusahaan gagal memuaskan konsumen. e.
Some Cautions in Measuring Customer Satisfaction Pengukuran
terhadap
kepuasan
konsumen
kadang
susah
untuk
diinterprestasikan, sebab penilaian konsumen kadang tidak tertumpu pada personil tetapi pada performa perusahaan. 3. Strategi Kepuasan Konsumen Pada dasarnya strategi kepuasan konsumen menyebabkan pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu perusahaan pesaing. Menurut Tjiptono (2000:93) kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain: a. Strategi Pemasaran berupa Relationship Marketing Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan konsumen secara terus menerus. Strategi ini dapat diimplementasikan dengan membuat daftar nama konsumen,
48
mencakup catatan penting lainnya mengenai konsumen yang dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang. Dengan tersedianya informasi semacam itu, makadiharapakan perusahaan dapat memuaskan para konsumen secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi pembelian ulang. b. Strategi Superior Customer Service Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan palayanan yang lebih baik dari para pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agara dapat tercipta suatu pelayanan superior. Akan tetapi perusahaan akan memperoleh manfaat yang sangat besar dari pelayanan yang lebih baik. c. Strategi Unconditional service Guarantee Sretegi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
yang pada
gilirannya
akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik. d. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Meliputi berbagai upaya seperti, melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan
48
memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya. e. Menerapkan Quality Function Deployment Yaitu praktek untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen, QFD berusaha menerjemehkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Dengan demikian, QFD memungkinkan
suatu
perusahaan
untuk
memprioritaskan
kebutuhan
konsumen, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga mencapai efektivitas maksimum. 4. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu : Dalam bukunya Principle of Marketing 7e berpendapat bahwa pada perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan konsumen/pelanggan merupakan sasaran dan factor utama dalam sukses perusahaan. Perusahaan ini dan perusahaan yang lain menyadari bahwa pelanggan yang merasa amat puas menghasilkan beberapa manfaat bagi perusahaan. Mereka membeli produk tambahan ketika perusahaan memperkenalkan produk yang berkaitan atau versi perbaikan. Dan pembicaraan mereka kepada rekanrekannya menguntungkan perusahaan dan produknya. Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang relatif tinggi ketimbang
pesaing,
perusahaan
juga
yang
tidak
selamanya
berusaha
memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan
48
pelayanan, tetapi keadaan itu mungkin menyebabkan turunnya laba. Selain pelanggan, perusahaan mempunyai banyak kepentingan, termasuk karyawan, agen pemasok dan pemegang saham. Menambah pengeluaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen/pelanggan mungkin menggunakan dana yang dapat dipakai untuk memuaskan "Mitra" yang lain ini. Jadi tujuan dari pemasaran adalah menghasilkan nilai bagi pelanggan tetapi tetap membuahkan laba. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan yang amat halus pemasar harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan segala-segalanya. a. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. b. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. c. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
48
d. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara : a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan. d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah: Pertama, Rahadi (2007) hanya menekankan pada pengaruh persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap penerimaan teknologi informasi. Dalam penelitian ini ditambahkan dua variabel, yaitu kualitas sistem informasi dan tekanan peraturan.
48
Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Vitharana dan Dharwadkar (2007) hanya menekankan pada adopsi system informasi dengan menghubungkan faktor institusional, maka penelitian ini akan menekankan pada penerimaan penggunaan teknologi informasi dengan melihat faktor eksternal (kualitas system dan tekanan peraturan) dan persepsi pengguna khusus di sektor publik dalamlingkup pemerintah daerah.Kualitas sistem merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak, dan kebijakan prosedur dari sistem informasi dapat menyediakan informasi kebutuhan pemakai. Istianingsih dan Wijanto (2008) menyatakan bahwa system quality terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap perceived usefulness. Jika pengguna sistem informasi akuntansi yakin dengan kualitas sistem yang digunakannya, dan merasakan bahwa menggunakan sistem tersebut tidak sulit, mereka akan percaya bahwa penggunaan sistem tersebut akan memberikan manfaat yang lebih besar dan akan meningkatkan kinerja mereka. Variabel Kualitas Sistem Informasi (information system quality), didefinisikan sebagai kualitas dari sistem teknologi informasi untuk dapat menghasilkan out put yang berkualitas. Indikator kualitas system informasi yang akan digunakan adalah mudah dipahami, waktu respon/keandalan, fleksibel, integrasi sistem, dan kegunaan system
48
2.2. Rerangka Pemikiran
Penggunaan SMS Banking
Loyalitas Nasabah
Kepuasan Nasabah
2.3 Perumusan Hipotesis a. Diduga penggunaan sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Kediri. b. Diduga penggunaan sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas
system)
berpengaruh
dimoderatori oleh kepuasan.
terhadap
loyalitas
nasabah
yang
