BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Karyawan yang sehat merupakan salah satu faktor penting untuk mendukung produktivitas perusahaan. Dengan memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin terhadap karyawan, maka tingkat kesehatan yang optimal akan tercapai sekaligus meningkatkan hasil kinerja yang maksimal untuk kemajuan perusahaan.6
2.1 Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3) Keselamatan kerja merupakan usaha untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan tentram bagi para karyawan yang bekerja di perusahaan yang bersangkutan. Sasaran keselamatan kerja adalah lingkungan kerja dan bersifat teknik.17 Kesehatan kerja adalah spesialisasi dalam ilmu kesehatan/kedokteran beserta prakteknya yang bertujuan agar pekerja/masyarakat pekerja memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, baik fisik, mental maupun sosial melalui usahausaha preventif, promotif dan kuratif terhadap penyakit-penyakit atau gangguan – gangguan kesehatan yang diakibatkan faktor-faktor pekerjaan dan lingkungan kerja, serta terhadap penyakit-penyakit umum. Sasaran kesehatan kerja adalah manusia dan bersifat medis. Disamping itu, kesehatan kerja bertujuan agar pekerja sehat, selamat, sejahtera dan produktif.18
Universitas Sumatera Utara
2.2 Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan oleh suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit,
memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok
maupun
masyarakat.7,8 Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 Tahun 1992 dalam Bab I pasal 1 ayat 2 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.19 Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan derajat kebutuhan masyarakat melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang juga akan memberikan kepuasan dalam harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan dalam institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien.20
2.3 Pelayanan Kesehatan Kerja
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan kesehatan kerja adalah upaya pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat pekerja secara (peningkatan, pencegahan, diberikan pada masyarakat pekerja secara paripurna pengobatan, dan pemulihan). 2.3.1 Tujuan Pelayanan Kesehatan Kerja Tujuan pelayanan kesehatan kerja adalah meningkatkan status kesehatan pekerja dan optimalisasi produktivitas kerja melalui upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan dan pemulihan kesehatan kerja. Upaya Departemen Kesehatan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan bertujuan sebagai berikut : 1. Tujuan Umum Terselenggaranya pelayanan kesehatan dasar dan rujukan bagi masyarakat pekerja yang bermutu, merata dan terjangkau untuk meningkatkan produktivitas kerja masyarakat pekerja dan kondisi kerja yang aman, sehat dan produktif. 2. Tujuan Khusus a. Tersedianya standar pelayanan kesehatan dasar dan rujukan. b. Mendorong terbentuknya jaringan pelayanan kesehatan kerja yang sadar mutu/berkualitas. c. Memelihara dan meningkatkan kemitraan lintas program, lintas sektoral, tokoh masyarakat, organisasi dan dunia usaha dalam pembinaan pelayanan kesehatan dasar.21
2.3.2 Persyaratan Pelayanan Kesehatan Kerja di Perusahaan Suatu pelayanan kesehatan perusahaan dikatakan baik apabila memenuhi persyaratan-persyaratan sebagai berikut :7,8
Universitas Sumatera Utara
1. Tersedia (available); perusahaan harus menyediakan pelayanan kesehatan untuk pegawainya dengan cara mempunyai poliklinik atau rumah sakit, bila tidak menyerahkan kepada pihak ketiga. 2. Wajar (appropriate); pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan. 3. Berkesinambungan (continue); pelayanan kesehatan yang memerlukan kelanjutan harus diberikan berkesinambungan. Pemeriksaan berkala harus dilakukan secara periodik sehingga keadaan kesehatan karyawan bisa dipantau secara terusmenerus. 4. Dapat diterima (acceptable); suatu perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kemampuan perusahaan dan dapat diterima oleh karyawan. 5. Dapat dicapai (accesible); pelayanan kesehatan diharapkan mudah dicapai. 6. Terjangkau (affordable); perusahaan bisa memilih layanan kesehatan dan harganya terjangkau oleh perusahaan.
2.4 Kepuasan Pasien Menurut Philip Kotler, kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanannya tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya.1,22 Menurut Wijono, kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara pelayanan yang dirasakan dan harapannya. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu
Universitas Sumatera Utara
apabila pelayanan kurang dari harapan, maka pasien merasa tidak puas. Apabila pelayanan sebanding dengan harapan, maka pasien akan merasa puas dan apabila pelayanan melebihi harapan, maka pasien akan merasa sangat puas dan senang.23 Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami setelah membandingkan antara kenyataan yang diterima atau dirasakan dengan harapan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu karakteristik pasien dan kualitas pelayanan kesehatan.4 1) Karakteristik Pasien a. Umur Umur memiliki hubungan erat dengan tingkat kepuasan. Penelitian Haydar Sur menunjukkan bahwa pasien yang berusia≥ 50 tahun lebih puas daripada pasien yang lebih muda.24
Berbeda dengan penelitian Ramadanura yang menunjukkan
bahwa kelompok umur muda (23-39 tahun) mudah merasa puas,25 hal tersebut didukung oleh penelitian Finkelstein (cit Chinglin) yang menyatakan bahwa pada umumnya pasien dengan usia 25-40 tahun lebih cenderung melaporkan kepuasan yang lebih baik.26 b. Jenis kelamin Gopalkrishna dan Mummalaneni menemukan bahwa perempuan lebih mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut,2 hal tersebut didukung oleh penelitian Hashim yang menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%).27 Tetapi hal tersebut berlawanan dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
Universitas Sumatera Utara
mulut.24 Didukung oleh penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas (67,1%).28
c . Tingkat Pendidikan Pendidikan berhubungan dengan tingkat kepuasan. Muninjaya dan Safran menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka lebih cenderung mencapai tingkat kepuasan yang lebih optimal.29,30 Penelitian Wiwik Dian di poliklinik PT Sinar Sosro Ungaran menunjukkan bahwa 64,3% pasien yang berobat adalah lulusan SMU. 31 d. Pekerjaan Pekerjaan pasien merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan. Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan bersifat manual seperti buruh lebih mudah puas terhadap pelayanan.25 e. Pendapatan Pasien dari kelompok berpenghasilan rendah menunjukkan sikap yang sangat berbeda tentang kepuasan dengan menunjukkan persepsi negatif terhadap perawatan dan niat yang lebih rendah untuk mencari perawatan kesehatan gigi dan mulut, hal ini didukung oleh Golletz, et al yang menyatakan bahwa pasien dengan penghasilan lebih rendah kurang merasa puas dibandingkan dengan pasien dengan penghasilan yang lebih tinggi.2 Menurut penelitian Bedi bahwa pasien dengan tingkat sosial ekonomi yang tinggi lebih banyak menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut.32 f. Status perkawinan
Universitas Sumatera Utara
Status perkawinan adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan sebagai sudah kawin, belum kawin, janda atau duda. Penelitian Suhamiarti menyatakan bahwa pasien yang belum kawin lebih merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut daripada mereka yang sudah kawin atau bercerai.28 g. Kunjungan Penelitian Newsome menunjukkan bahwa ada pengaruh pengalaman sebelumnya dengan kepuasan dan terdapat korelasi positif antara tingkat kunjungan dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.2 Pada penelitian ini, semua karakterteristik tersebut tidak menjadi dasar pengolahan data untuk dianalisis dan tidak berpengaruh terhadap kepuasan karyawan. Hal ini disebabkan oleh karena berdasarkan umur semua karyawan homogen dan berada dalam usia produktif. Berdasarkan jenis kelamin, mayoritas karyawan adalah berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan tingkat pendidikan, mayoritas karyawan adalah lulusan SMU. Berdasarkan jabatan, mayoritas lebih banyak karyawan dengan jabatan pelaksana dan berdasarkan pendapatan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien karena semua pelayanan yang diberikan adalah gratis. 2) Kualitas Pelayanan Kesehatan a. Dokter Gigi Faktor dokter gigi meliputi kejelasan informasi, keterampilan dan penampilan dokter gigi juga berpengaruh pada kepuasan pasien, yaitu pasien lebih puas apabila dokter gigi menjelaskan perawatan yang sedang diberikan. Keterampilan dokter gigi berhubungan dengan kecakapan merawat pasien, terutama apabila pasien tidak mengalami rasa sakit pada perawatan yang diberikan. Burhanuddin dalam
Universitas Sumatera Utara
penelitiannya menemukan bahwa ketidakpuasan pasien pada keterampilan dokter gigi paling banyak terjadi di Puskesmas. Namun peneliti lain menemukan keadaan sebaliknya yaitu pasien umumnya merasa puas terhadap keterampilan dokter gigi puskesmas menghilangkan rasa sakit. Penelitian di RSUP di Medan menemukan keterampilan dokter gigi berpengaruh pada kepuasan pasien.33 b. Fasilitas Poli Gigi Rumah Sakit Fasilitas meliputi reputasi rumah sakit, kecanggihan peralatan, kemudahan parkir dan kenyamanan ruangan.3 Penelitian di Poliklinik Gigi RSU Pirngadi dan RS Tembakau Deli menunjukkan berturut-turut 85,20% dan 99.20% pasien puas pada kelengkapan alat-alat kedokteran gigi. Penelitian di salah satu rumah sakit umum di Thailand menunjukkan keadaan yang sama yaitu 92,50% pasien puas terhadap peralatan kedokteran gigi yang ada.33 c. Lingkungan Poli Gigi Rumah Sakit Lingkungan
meliputi
kebersihan
lingkungan,
keindahan
lingkungan,
ketenangan lingkungan, yang dapat membuat pasien nyaman berada di rumah sakit.3 Lingkungan yang bersih seperti ruang tunggu dan ruang praktek berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Berbagai penelitian menemukan rasa puas pasien pada ruang tunggu dan ruang rawat yang bersih.33 d. Sistem Administrasi Pelayanan Sistem Administrasi Pelayanan adalah proses pengaturan atau pengolahan pasien di rumah sakit dan harus diikuti oleh pasien (rujukan atau biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai perawatan.4
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian ini, peneliti menjadikan dasar teori untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut menggunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman, yaitu:10-12 1. Wujud fisik (tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan tenaga medis. 2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang diharapkan dengan segera dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu para tenaga medis memberikan pelayanan yang cukup tanggap. 4.
Jaminan
(assurance)
yaitu
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, sifat dapat dipercaya dari para tenaga medis, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 5. Empati (empathy) yaitu sikap sopan, hormat, penuh pengertian dan memahami kebutuhan pasien dari petugas medis, paramedis dan petugas administrasi dan kemudahan dalam melakukan hubungan serta komunikasi yang baik.
2.5 Profil Rumah Sakit PT Pupuk Iskandar Muda Pada awalnya implementasi yang dilakukan perusahaan di lapangan adalah membuat poliklinik kecil di salah satu rumah di Jl.Geurudong no.32 Perumahan PT Pupuk Iskandar Muda yang dilayani dua orang perawat dan satu orang apoteker. Sarana untuk pelayanan kesehatan tersebut diadakan satu tahun sesudah PT Pupuk Iskandar Muda diresmikan tahun 1982.
Universitas Sumatera Utara
Tahun 1984 poliklinik kesehatan tersebut dipindahkan ke area perkantoran dan dilakukan rekruitmen tenaga dokter umum dan tenaga perawat tambahan. Guna mengantisipasi peningkatan jumlah karyawan dan keluarga, maka pada tanggal 1 Februari 1985 rumah sakit ini diresmikan dan dipergunakan sampai saat ini. Sarana dan fasilitas kesehatan yang dimiliki rumah sakit meliputi enam kamar perawatan dengan 12 tempat tidur pasien. poli emergency dengan tiga tempat tidur pasien, poli umum, poli gigi, poli BKIA, poli spesialis, fasilitas pemeriksaan laboratorium, fasilitas pemeriksaan radiologi/rontgen, fisiotherapy, fasilitas general check up seperti treadmill test, spirometri, USG, dll. RS PT Pupuk Iskandar Muda mempunyai visi dan misi. Visinya adalah menjadi unit kerja yang memberikan kontribusi bagi kelancaran operasional perusahaan, sedangkan misinya adalah memberikan pelayanan yang optimal bagi tersedianya akomodasi perlengkapan administrasi dan telekomunikasi, terwujudnya rasa aman dan kesehatan karyawan. Rumah sakit ini juga mengemban tugas pokok yaitu sebagai unit kerja yang berfungsi menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi karyawan dan keluarga serta masyarakat lingkungan dalam bidang preventif, kuratif dan adm. keuangan, untuk mencapai kesehatan yang optimal dan bertanggung jawab langsung kepada kepala kompartemen umum.34 Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RS PT Pupuk Iskandar Muda dilakukan oleh tiga orang dokter gigi dan satu orang perawat gigi yang bertugas memanggil pasien, menjadi asisten dokter gigi, melakukan pembersihan karang gigi dan menambal gigi. Jam kerja di poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda adalah dari hari Senin sampai Jumat dimulai jam 07.00 s.d 16.00 WIB.
Universitas Sumatera Utara
Jumlah pasien yang datang ke poliklinik gigi RS PT Pupuk Iskandar Muda rata-rata sebanyak 10-20 pasien/hari. Jenis perawatan yang dilakukan meliputi pencabutan (3-5 pasien/hari), tumpatan tetap (5-10 pasien/hari), pengobatan pulpa termasuk tumpatan sementara (3-4 pasien/hari), pembersihan karang gigi (1-5 pasien/hari) dan pembuatan prothesa (1-3 pasien/hari). Terdapat dua buah dental unit yang keduanya masih berfungsi dengan baik dan peralatan kesehatan gigi dan mulut yang sudah bisa dikatakan cukup lengkap dan sesuai dengan standar peralatan kedokteran gigi di poliklinik gigi. Poliklinik gigi ini juga menjalankan sistem rujukan, sehingga apabila ada kasus yang tidak dapat ditangani akan segera dirujuk ke luar seperti ke Medan (RSGM FKG USU, RS Columbia Asia dan RSU Martha Friska) dan Jakarta (RS Pertamina dan Klinik Esti).
Direktur SDM & Umum
Kompartemen Umum Bagian Kesehatan Kel. Profesi
Seksi Adm & Perlengkapan -Kel. Perlengkapan -Adm.Keuangan -Medical Record -Pemeliharaan
Adm/TU
Seksi Preventif -Radiologi -BKIA -General Check Up -Laboratorium
Seksi Kuratif -Emergency -Kes.Gigi -Rawat Inap -Rawat Jalan
Gambar 1. Struktur organisasi RS PT Pupuk Iskandar Muda34
Universitas Sumatera Utara
