BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Internet Menurut (Strauss & Frost, 2009) Intrnet merupakan sebuah jaringan global yang terhubung dengan jaringan terkoneksi, dimana jaringan yang dihasilkan dari sebuah jaringan internet dapat mencapai banyak perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan jaringan pribadi. Menurut (Green & Vasarhelyi, 2002) Internet adalah infrastruktur yang sangat unik dimana tidak dimiliki oleh setiap orang. Internet selalu berkembang menurut waktu. Menurut (Chaffey, 2007) Internet adalah komunikasi antara jutaan komputer yang saling terhubung di seluruh dunia. Hal ini memungkinkan jutaan jaringan terhubung antara satu dengan lainnya. Melalui internet yang terhubung dikomputer, user menjadi lebih mudah dalam bekomunikasi kepada user lain yang juga menggunakan komputer di mana saja dan kapan saja. Internet lebih memudahkan user untuk berkomunikasi dengan biaya yang lebih murah. Jadi definisi dari internet adalah sebuah jaringan yang dapat terhubung dan terkoneksi secara luas dimana dapat digunakan baik dari individu maupun kelompok ataupun organisasi.
8
9
2.1.2 Service Quality Service quality secara luas digunakan sebagai indikator kunci dari keunggulan dalam service tradisional. Parasuraman et al. (1985)telah mengembangkan model SERVQUAL untuk mengukur service quality berdasarkan Reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sebaliknya, dimensi e-service quality berbeda dari service quality dalam hal interaksi manusia dengan interaksi teknologi dan desain situs web dengan tampilan layanan antar muka. Zeithaml et al. (2005)mengusulkan tujuh dimensi pada service quality yaitu; efisiensi, Reliabilitas, fulfillment, privasi, responsiveness, kompensasi, dan kontak. Menurut Lee dan Lin (2005 ) banyak organisasi online yang gagal karena buruknya e-service quality. E-service quality dapat didefinisikan sebagai evaluasi konsumen secara keseluruhan dan pendapat tentang keunggulan e-service pada pasar virtual (Santos, 2003). Colier dan Bienstock (2006) menggambarkan e-service quality sebagai persepsi pengguna tentang hasil dari service delivery bersama dengan persepsi pemulihan layanan, jika layanan tersebut terjadi kegagalan. 2.1.3 E-Government E-government merupakan perubahan penting dalam struktur seluruh sektor publik, nilai-nilai, budaya dan cara melakukan bisnis. Bahkan, ada banyak definisi untuk istilah e-government dan perbedaan mencerminkan berbagai prioritas dalam strategi pemerintah. Moon dan Norris (2005) memberikan definisi yang sederhana , egovernment dianggap sebagai “sarana penyampaian informasi dan layanan”. Sedangkan menurut Carter dan Belanger (2005) mendefinisikan layanan e-government sebagai penggunaan TIK untuk mengaktifkan dan meningkatkan efisiensi layanan pemerintah yang diberikan kepada masyarakat, karyawan, bisnis, dan lembaga. E-government
10
service itu sendiri meningkatkan kenyamanan dan aksesbilitas layanan pemerintah dan informasi kepada warga. Jadi, dapat disimpulkan bahwa e-government adalah sarana penyampaian informasi dan layanan dengan penggunaan TIK dari pemerintah kepada masyarakat, karyawan bisnis dan lembaga demi meningkatkan kenyamanan dan aksesbilitas layanan pemerintah dan informasi kepada warga. Berdasarkan penelitian Papadomichelaki dan Mentzas, e-government quality memiliki 4 variabel terikat yaitu efisiensi, kepercayaan, Reliabilitas, dan dukungan masyarakat. Menurut Zhiyuan Fang (2002) e-government memiliki potensi untuk membentuk sektor publik kembali dan membangun hubungan antara masyarakat dan pemerintah telah diuraikan fungsinya oleh Theresa A. Pardo (2000) sebagai berikut : •
Citizen access to government information. Inisiatif pemerintah yang paling umum adalah menyediakan akses mengenai informasi pemerintah.
•
Facilitating general compliance. E-Government juga dapat berarti menyediakan akses elektronik untuk layanan yang memfasilitasi penyesuaian seperangkat aturan atau peraturan-peraturan.
•
Citizen access to personal benefits. Contoh layanan yang menyediakan masyarakat dengan akses elektronik untuk kepentingan pribadi adalah layanan transfer dan aplikasi online untuk bantuan publik dan kompensasi pekerja.
•
Procurement
including
bidding,
purchasing,
and
payment.
Aplikasi
procurement (pengadaan) memungkinkan instansi pemerintah untuk menuai keuntungan yang diwujudkan dalam sektor swasata melalui aplikasi e-commerce. Vendor katalogisasi elektronik, pengajuan penawaran dan tabulasi, pembelian
11
secara elektronik dan pembayaran pembayaran transaksi government-togovernment dan government-to-business yang melayani baik kebutuhan instasi pemerintah serta mitra dagang pribadi mereka. •
Government-to-government
information
and
service
integration.
Mengintergrasikan program layanan penyediaan di seluruh instansi pemerintah dan pada antar tingkatan pemerintah yang memerlukan berbagai informasi elektronik dan intergrasi. •
Citizen participation. Demokrasi online termasuk akses untuk pemilihan pejabat, forum diskusi, “town meetings”, registrasi pemilih dan akhirnya voting online. Layanan ini dimaksudkan untuk melayani masyarakat luas.
Dalam jurnal Zhiyuan Fang (2002), dijelaskan juga mengenai a triangle relationship model among government, business and citizens yang merupakan model hubungan segitiga antara pemerintah, bisnis dan masyarakat dengan e-government, dan diuraikan sebagai berikut : 1. E-Government focus aspect in E-Government partnership Proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah pusat dan pemerintah lokal/daerah; proses dan struktur yang mendefiniskan hubungan antara organisasi dan departemen atau instansi; proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah dan karyawan; proses dan struktur yang mendefiniskan hubungan antara legislatif dan eksekutif. 2. E-Business focus aspect in E-Government partnership Proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah dan pasar, proses dan struktur yang mendefiniskan hubungan antara pemerintah dan sektor pasar.
12
3. E-Citizens focus aspect in E-Government partnership Proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah dan masyarakat; proses dan struktur yang mendefiniskan hubungan antara pelayanan pemerintah dan kebutuhan warga; proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara negara-negara dan lembaga internasional. Lalu dijelaskan juga mengenai 8 tipe dalam e-government, yaitu : 1. Government-to-Citizen (G2C) Memberikan kecepatan untuk menempatkan layanan publik secara online, khususnya melalui layanan penyediaan elektronik untuk menawarkan informasi dan komunikasi; 2. Citizen-to-Government (C2G) Memberikan kecepatan untuk menempatkan layanan publik secara online, khususnya melalui layanan penyediaan elektronik untuk pertukaaran informasi dan komunikasi; 3. Government-to-Business (G2B) Aktif mendorong inisiatif e-transaction seperti e-procurement dan pengembangan
pasar
elektronik
untuk
pembelian
pemerintah,
dan
melaksanakan tender pengadaan pemerintah melalui sarana elektronik untuk pertukaran informasi dan komoditas; 4. Business -to-Government (B2G) Aktif mendorong inisiatif e-transaction seperti e-procurement dan pengembangan
pasar
elektronik
untuk
pembelian
pemerintah,
dan
melaksanakan tender pengadaan pemerintah melalui sarana elektronik untuk penjualan barang dan jasa;
13
5. Government-to-Employee (G2E) Memulai inisiatif yang akan memfasilitasi manajemen pelayanan sipil dan komunikasi internal dengan karyawan pemerintah dalam rangka untuk membuat aplikasi e-career dan sistem pengolahan paperless di e-office. 6. Government-to-Government (G2G) Memberikan
kerjasama
departemen
pemerintah
atau
lembaga
dan
komunikasi dasar secara online pada database pemerintah yang berdampak pada efisiensi dan efektivitas. Ini juga mencakup pertukaran informasi internal dan komoditas. 7. Government-to-Nonprofit (G2N) Pemerintah menyediakan informasi dan komunikasi untuk organisasi nirlaba, partai politik organisasi sosial, legislatif, dll. 8. Nonprofit-to-Government (N2G) Pertukaran informasi dan komunikasi antara pemerintah dan organisasi nirlaba, partai politik organisasi sosial, legislatif, dll.
2.1.3.1 e-Governmet Quality Untuk pengguna e-government, layanan yang berkualitas tinggi dapat diukur dimana adanya potensi terhadap keuntungan dari internet yang dapat dicapai Yang (2001). Menurut Mohhamed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, dan Shuib Basri (2010) egovernment quality merupakan sejauh mana sebuah situs web e-government dapat memfasilitasi dalam memberikan layanan yang kompeten pada efisiensi e-service untuk membantu masyarakat, bisnis, dan lembaga dalam mencapai administrasi pemerintahan mereka. Sedangkan menurut Alshehri, Drew, Alhussain & Alghamdi (2012)e-
14
government service mengacu pada Government to Citizen (G2C) dimana komunikasi melalui internet dan aplikasi yang berbasis web dengan tujuan untuk memfasilitasi, memberikan dan meningkatkan kualitas layanan pemerintah. 2.1.3.2 Efisensi
Dalam
penilaian
e-government
quality,
pengertian
efisiensi
menurut
Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut : Efficiency: The ease of using the site and the quality of informationit provides (7 evaluation criteria). More analytical, this dimension takes into account the clear and easy to follow structure of the site (ClearStructure), the effectiveness of the site's search engine (SearchEngine), how well the site's map is organized (SiteMap), how well the site can be customized to an individual user'sneeds (Customization), whether the information displayed in thesite is appropriately detailed (InfoDetail), whether the informationprovided by the site is fresh (InfoUpToDate), and whether there is enough information on how to complete forms provided by the site (FormHelpInformation). Pada pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa efisiensi adalah kemudahan menggunakan situs dan kualitas informasi yang menyediakan tujuh kriteria evaluasi. Tujuh kriteria evaluasi ini berupa struktur situs yang jelas dan mudah diikuti, keefektifan mesin pencari (search engine) pada situs, bagaimana pengaturan atau pemetaan situs terorganisir dengan baik, bagaimana situs disesuaikan untuk kebutuhan pengguna dengan baik, informasi yang dipasang pada situs terpampang secara detil, informasi yang diberikan selalu baru, nyata dan up to date, dan informasi yang diberikan dalam pengisian formulir data cukup baik.
15
2.1.3.3 Kepercayaan Dalam penilaian e-government quality, pengertian kepercayaan menurut Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut : Trust: The degree to which the citizen believes the site is safe from intrusion and protects personal information (4 evaluation criteria). This dimension refers to the degree that the acquisition of username and password in the site is secure (SecureUsername-Password), the amount of personal data required for authentication on the e-government site (PersonalDataMinimumProvision), whether data provided by users in the site are archived securely (DataProvidedSafety) and whether data provided by the citizens are used only for thereason they were submitted on the first place (DataProvidedUse). Pada pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan itu sejauh mana masyarakat percaya pada situs tersebut aman dari gangguan dan melindungi informasi yang bersifat personal atau pribadi yang terdiri dari empat kriteria evaluasi. Empat kriteria evaluasi ini berupa penerimaan nama pengguna dan sandi pada situs tersebut itu aman, jumlah data pribadi yang diperlukan untuk pembuktian keaslian pada situs egovernment, apakah data yang diberikan oleh pengguna di situs tersebut telah diarsipkan dengan aman, dan apakah
data yang diberikan oleh masyarakat hanya
digunakan sesuai kebutuhan. 2.1.3.4 Reliabilitas Dalam penilaian e-government quality, pengertian reliabilitias menurut Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut :
16
Reliability: The feasibility and speed of accessing, using, and receiving services of the site (6 evaluation criteria). More detailed, this dimension is comprised of the
speed
of
downloading
forms
from
the
e-government
site
(FormFastDownload), whether the site is available and accessible whenever the citizen needs it (SiteAvailability), the extent to which the site performs the service successfully upon first request (ServiceSuccessful), whether the services provided by the site are in time (PerformServiceInTime), how fast the site's pages are downloaded (SiteFastDownload), and whether the e-government site works properly with any default browser (BrowserCompatibility). Pada pernyataan diatas menjelaskan bahwa reliabilitas adalah kelayakan dan kecepatan mengakses, menggunakan dan menerima layanan dari situs yang memiliki enam kriteria evaluasi. Enam kriteria evaluasi tersebut berupa kecepatan mengunduh formulir dari situs e-government, apakah situs tersebut selalu tersedia dan dapat diakses kapanpun masyarakat membutuhkan, sejauh mana situs ini berhasil diakses pada percobaan permintaan pertama, apakah layanan yang diberikan pada situs ini tepat waktu, seberapa cepat halaman situs di unduh (download), dan apakah situs egovernment bekerja dengan standar browser. 2.1.3.5 Dukungan masyarakat Dalam penilaian e-government quality, pengertian dukungan masyarakat menurut Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut : Citizen Support: The ability to get help when needed (4 evaluationcriteria). This final dimension deals with the interaction of the citizenwith the employees of the site's Help Desk while experiencing some difficulties in their interaction with the
17
e-government site. It refers to the interest shown by the employees in solving the citizen's problem (HelpDeskInterest), whether the employees give prompt replies to users' inquiries (HelpDeskPromtReply), whether the employees have the knowledge to answer the users' questions (HelpDeskKnowledge), and whether the employees are able to convey trust and confidence (HelpDeskTrust). Pada pernyataan diatas menjelaskan bahwa dukungan masyarakat adalah kemampuan untuk mendapatkan bantuan yang dibutuhkan, yang terdiri dari empat kriteria evaluasi. Dukungan masyarakat ini berkaitan dengan interaksi masyarakat dengan karyawan atau admin pada saat mengalami kesulitan atau masalah pada interaksi mereka dengan situs e-governmentnya. Empat kriteria evaluasi terdiri atas berupa seberapa besar ketertarikan karyawan membantu menyelesaikan masalahmasalah yang dialami oleh masyarakat, apakah karyawan memberikan balasan yang cepat terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh pengguna, apakah karyawan memiliki kecakapan dan pengetahuan untuk menjawab pertanyaan masyarakat, dan apakah karyawan mampu menyampaikan rasa kepercayaan dan keyakinan dalam pemberian informasi. 2.1.4 Hubungan Antar Variabel Singkatnya, pada jurnal e-GovQual: A multiple-item scale for assessing egovernment service qualitydijelaskan bahwa untuk menemukan atribut- atribut pada egovernment quality harus dibuat pengukuran dalam e-service quality yang selalu berkaitan pada website quality dan service quality karena kemungkinan besar masyarakat yang menggunakan situs pemerintah merupakan orang-orang yang sedang mencari informasi atau yang membutuhkan layanan pemerintah. Pendekatan dimensi dari service quality itu sendiri adalahavailability (ketersediaan), usability(kegunaan),
18
security; and the receivers of the service priorities (keamanan dan orang yang menerima prioritas keamanan itu) dan needs(kebutuhan). Pada pendekatan dimensi tersebut merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005), Zeithaml, Parasuraman dan Malhotra (2002), dan Aladwani Palvia (2002)studi, dan Kelly dan Vidgen (2005). Selanjutnya juga dapat dilihat pada studi kualitas website ecommerce, pedekatan pada online service quality, B2C kualitas website e-commerce. Pendekatan seperti WebQual™ (Loiacono, et al., 2000), SITEQUAL (Webb & Webb, 2004), dan beberapa subjek studi lainnya. Lalu, penelitian sebelumnya pada kualitas website berfokus pada berbagai macam pasar e-commerce. Dalam menganalisi e-banking,beberapa peneliti telah mengukur kualitas website (Bauer, et al., 2005) dan masing-masing dievaluasi (Miranda, et al., 2006), sementara pengukuran yang lain menggunakan kepuasaan end-user dalam online banking service (Pikkarainen, et al., 2006). Dalam sektor lodging (Chung & Law, 2003; Jeong, et al., 2003)serta dalam sektor industri e-travel (Ho & Lee, 2007; Shchiglik & Barnes, 2004)dilakukan penelitian dalam mengevaluasi website. Namun, beberapa peneliti juga melihat atribut yang memfasilitasi belanja online pada website ritel pakaian (Kim, et al., 2006). Di sisi lain, dapat dilihat pada evaluasi e-learning (Büyüközkan, et al., 2007)dan situs pendidikan (Hwang, et al., 2004) sementara penelitin yang lain berfokus pada service quality (Tate, et al., 2007)dan usability (kegunaan) (Gullikson, et al., 1999) pada situs akademik. Lalu, pada bidang perpustakaan, dalam menilai kualitas perpustakaan akademis pada situsnya (Chao, 2002; Novljan & Zumer, 2004).
19
Selanjutnya, hubungan antar variabel juga ada dalam penelitian validasi terhadap medical website (Provost, et al., 2005; Tsai & Chai, 2005). Dengan demikian, dilakukan pendekatan-pendekatan secara relevan, dan dilakukannya uji usability karena banyaknya atribut dari pendekatan yang berbeda setelah diidentifikasikan. Pengujiannya dibagi menjadi tiga kategori, yaitu: penyelidikan, inspeksi dan uji formal usability. Berikut adalah tabel menjelaskan gambaran secara luas pada pendeketan-pendekatan yang relevan. Tabel 2.1 Pendekatan Secara Relevan Atribut Quality pada Quality of Egovernment Services Pendekatan •
•
Sumber
American Customer Satisfaction Index
American
Customer
Satisfaction
for e-government(egov-ACSI)
(2006)
Customer satisfaction level in e-
Kim, Im, and Park (2005)
Index
government (e.g.—CSI) •
Quality of Norwegian public websites
Jansen and Ølnes (2004)
•
European Top of the Web
eGovernment Unit, DG Information Society, European Commission (2004)
•
e-government in Thai
Sukasame (2004)
•
Interactive e-government
Barnes and Vidgen (2003)
•
User satisfaction of e-government
Horan et al. (2006)
services •
SITEQUAL
Webb and Webb (2004)
Sumber : Papadomichelaki & Mentzas, 2011
20
Tabel 2.2 Tabel Pendekatan Secara Relevan Atribut Quality pada Quality of EServices Pendekatan
Sumber
•
Portal usage quality
Lin and Wu (2002)
•
E-S-QUAL
Zeithaml et al. (2002, 2000); Parasuraman et al. (2005)
•
IBM Approach
Mani and Nagarajan (2002)
•
METEOR-S approach
Cardoso, Miller, Sheth, and Arnold (2004)
•
Quality of ServicesFor Web Services Sumra and Arulazi (2003) (QS-WS)
•
MAIS approach
Cappiello, Missier, Pernici, Plebani, and Batini (2004)
•
User-perceived web quality
Aladwani and Palvia (2002)
•
E-Qual
Barnes and Vidgen (2001, 2002); Barnes, Liu, and Vidgen (2001)
•
e-Commerce website quality
Bessa and Belchior (2002)
•
Online service quality
Cai and Jun (2003)
•
B2C e-commerce website quality
Mei, Zhang, and Seydel (2005)
•
Quality model for portal data
Caro, Calero, Cabalero, and Piattini (2006)
•
Quality factors in websites
Cox and Dale (2002)
•
Service quality on the web
Gounaris and Dimitriadis (2003)
•
E-service quality
Lee and Lin (2005)
21
•
Quality aspects in design and use of
Iwaarden, Wiele, Ball, and Millen (2003, 2004)
websites •
Designs of highly-rated websites
Ivory and Hearst (2002); Ivory and Megraw (2005)
•
WebQual™
Loiacono et al. (2000)
•
Website quality evaluation
Mich, Franch, and Gaio (2003)
•
IP-portals
Yang, Cai, Zhou, and Zhou (2005); Yang, Jun, and Peterson (2004)
•
Consumer perspective of e-service Zhang and Prybutok (2005) quality
•
Oreste (2005)
Website quality model
Sumber : Papadomichelaki & Mentzas (2011) Setelah dilakukannya dua evaluasi atas Quality of e-government services dan Quality of e-service terdapat 33 atribut pada e-government qualityyang diklasifikasikan menjadi 6 kriteria utama pada dimensi e-government service quality yaitu : Ease of Use (navigation,personalization,
technical
efficiency);
Trust
(privacy,
security);
Functionality of the Interaction Environment (support in completing forms); Reliability (accessibility, availability); dan Content and Appearance of Information and Citizen Support (Interactivity). Berikut ini adalah tabel dimensi e-Government Quality. Tabel 2.3 Dimensi E-Government Quality Dimensi Ease of use (navigation,personalization, technical efficiency)
Atribut •
Website's structure
•
Customized search functions
22
Trust (privacy, security)
•
Site-map
•
Set up links with search engines
•
Easy to remember URL
•
Personalization of information
•
Ability of customization
•
Not sharing personal information with others
•
Protecting anonymity
•
Secure archiving of personal data
•
Providing informed consent
•
Use of personal data
•
Non repudiation by authenticating the parties involved
Functionality of the Interaction Environment (support in completing forms)
•
Procedure of acquiring username and password
•
Correct transaction
•
Encrypting messages
•
Digital signatures
•
Access control
•
Existence of online help in forms
•
Reuse of citizen information to facilitate future interaction
23
Reliability
(accessibility,
availability)
Content
and
Appearance
Information
Citizen Support (Interactivity)
of
•
Automatic calculation of forms
•
Adequate response format
•
Ability to perform the promised service accurately
•
In time service delivery
•
Accessibility of site
•
Browser-system compatibility
•
Loading/transaction speed
•
Data completeness
•
Data accuracy and conciseness
•
Data relevancy
•
Updated information
•
Linkage
•
Ease of understanding/interpretable data
•
Colors
•
Graphics
•
Animation
•
Size of web pages
•
User friendly guidelines
•
Help pages
24
•
Frequently Asked Questions
•
Transaction tracking facility
•
The existence of contact information
•
Problem solving
•
Prompt reply to customer inquiries
•
Knowledge of employees
•
Courtesy of employees
•
Ability of employees to convey trust and confidence
Sumber : Papadomichelaki & Mentzas, 2011
2.2 Kerangka Pikir Penelitian Menentukan Permasalahan
Mencari Kajian Pustaka
Membuat Model Penelitian
25
Perancangan Kuesioner
Pengumpulan Data
Uji Validitas & Reliabilitas
Uji Normalitas
Uji Korelasi & Regresi
Membuat Simpulan dan Saran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Peneliti, 2013
2.3
Hipotesis Berdasarkan permasalahan yang ada pada bab 1 dan kerangka pemikiran diatas,
maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
26
2.3.1 Hipotesis berdasarkan analisa korelasi •
Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara efisiensi dan e-government quality pada layanan paspor online : •
H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antaraefisiensiterhadap e-government quality pada layanan paspor online
•
H1 : Ada hubungan yang signifikan antara efisiensi dan egovernment quality pada layanan paspor online
•
Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara kepercayaan terhadape-government quality pada layanan paspor online : •
H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara antara kepercayaan dan e-government quality pada layanan paspor online
•
H1 : Ada hubungan yang signifikan antara antara kepercayaan dan e-government quality pada layanan paspor online
•
Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara reliabilitas dan e-government quality pada layanan paspor online : •
H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara reliabilitas dan egovernment quality pada layanan paspor online
•
H1 : Ada hubungan yang signifikan antara reliabilitas dan egovernment quality pada layanan paspor online
•
Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara dukungan masyarakat dan e-government quality pada layanan paspor online : •
H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara dukungan dan egovernment quality pada layanan paspor online
27
•
H1 : Ada hubungan yang signifikan antara dukungan dan egovernment qualitypada layanan paspor online
2.3.2 Hipotesis berdasarkan analisa regresi •
Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara efisiensi dan e-government quality pada layanan paspor online : •
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi dan egovernment quality pada layanan paspor online
•
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi dan egovernment quality pada layanan paspor online
•
Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan e-government quality pada layanan paspor online : •
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara antara kepercayaan dan e-government quality pada layanan paspor online
•
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara antara kepercayaan dan e-government quality pada layanan paspor online
•
Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara reliabilitas dan e-government quality pada layanan paspor online : •
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara reliabilitas dan egovernment quality pada layanan paspor online
•
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara reliabilitas dan egovernment qualitypada layanan paspor online
28
•
Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara dukungan masyarakat e-government quality pada layanan paspor online : •
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dukungan dan egovernment quality pada layanan paspor online
•
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara dukungan dan egovernment quality pada layanan paspor online
•
Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara efisiensi, kepercayaan, reliabilitas, dukungan masyarakat dan e-government quality pada layanan paspor online : •
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi, kepercayaan, reliabilitas, dukungan masyarakat dan e-government quality pada layanan paspor online
•
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi, kepercayaan, reliabilitas, dukungan masyarakat dan e-government quality pada layanan paspor online
2.4 Perbandingan antara penelitian sebelumnya Penelitian yang dilakukan oleh penulis merupakan adaptasi penelitian oleh Xenia Papadomichelaki dan Gregoris Mentzas dalam jurnal yang berjudul e-Govqual : A Multiple-item scale for assessing e-government service quality. Dimana pada penelitian jurnal tersebut merupakan pusat layanan masyarakat, yang
menginformasikan
tentang
semua
hal
administrasi
publik
dan
mempromosikan hal-hal yang berkaitan dengan pengelolaan bisnis publik. Layanan yang tersedia merupakan permasalahan izin pajak, pengesahan keaslian
29
tandatangan, fotokopi validasi dan sebagainya. Bagaimanapun, dalam penelitian ini diperlukan penyesuaian dalam pembuatan survey dengan aturan di Indonesia dan tujuan yang dituju. Berikut ini merupakan tabel perbandingannya:
Tabel 2.4 Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu Sektor
Penelitian Terdahulu
Penelitian Sekarang
Lokasi
Yunani
Indonesia
E-government
Permohonan proses pada Permohonan paspor secara online
Service
administrasi publik
Sampel
630 responden.
97 responden.
Situs e-government
www.kep.gov.gr
www.imigrasi.go.id
