BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Website dan Internet Menurut Laudon dan Laudon (2010, p51), internet adalah suatu jaringan global yang menggunakan standar umum untuk menghubungkan jutaan jaringan yang berbeda. O’Brien (2010, p566) berpendapat internet adalah jaringan komputer cepat yang menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2010, p528), mengatakan bahwa internet adalah web publik yang amat pesat dan dihubungkan oleh jaringan komputer, yang menghubungkan berbagai tipe pengguna diseluruh dunia sehingga membentuk suatu gudang informasi (Information repository) yang amat besar. Berikut ini adalah berbagai pengertian lebih mendetil yang berhubungan dengan website dan internet menurut Williams dan Sawyer (2010). - Tekonologi informasi Menurut Williams dan Sawyer (2010, p4), teknologi informasi (TI) adalah istilah umum yang menggambarkan setiap teknologi yang membantu untuk menghasilkan, memanipulasi, menyimpan, berkomunikasi, dan menyebarkan informasi. - Internet Menurut Williams dan Sawyer (2010, p18), internet adalah jaringan komputer di seluruh dunia yang menghubungkan ratusan dari ribuan jaringan
8
9 yang lebih kecil. Jaringan ini menghubungkan hampir seluruh aspek dalam kehidupan. - WWW Menurut Williams dan Sawyer (2010, p18), WWW adalah web atau sistem komputer yang saling berhubungan dengan internet melalui server yang mendukung dokumen khusus dalam format multimedia. - HTML Menurut Williams dan Sawyer (2010, p68), Hypertext Markup Languange (HTML) adalah set instruksi khusus yang digunakan untuk menentukan struktur dokumen, format, dan link ke multimedia lainnya pada dokumen di dalam web. - URL Menurut Williams dan Sawyer (2010, p65), URL adalah string karakter yang merujuk ke sebuah sumber informasi tertentu di dalam web, atau dapat juga disebut alamat unik dari sebuah website. - HTTP Menurut Williams dan Sawyer (2010, p66), Hypertext Transfer Protocol (HTTP) adalah aturan – aturan komunikasi yang memungkinkan browser untuk terhubung dengan web server. - Web browser Menurut Williams dan Sawyer (2010, p64), web browser adalah sebuah software yang memfasilitasi akses menuju berbagai bagian web. - Web server
10 Menurut Williams dan Sawyer (2010, p318), web server berisi web pages yang dapat kita lihat melalui browser, atau dapat juga disebut sebuah gudang penyimpanan data yang menyediakan informasi untuk website. Berdasarkan berbagai pendapat di atas, dapat di simpulkan bahwa internet adalah jaringan maya yang menghubungkan berbagai perangkat (software dan hardware) secara elektronik untuk penyebaran informasi, dalam hal ini adalah informasi yang terkandung di dalam website.
2.2 E-Marketing 2.2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009, p45), pemasaran adalah tentang mengidentifikasi dan menemukan kebutuhan manusia dan sosial. Pemasaran didefinisikan sebagai sebuah fungsi organisasional dan sebuah rangkaian proses – proses untuk membuat, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan dan untuk mengatur hubungan dengan pelanggan delam cara yang menguntungkan organisasi dan stakeholder. Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p29), pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan itu sendiri dan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai balasannya. Terdapat lima langkah dalam proses pemasaran yang dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
11 Gambar 2.1 : Simple Model of The Marketing Process Create value for customer and build customer relationships Understan d the marketpla ce and customer needs and wants
Design a customerdriven marketing strategy
Construct an integrated marketing program that delivers superior value
Capture value from customer in return
Build profitable relationsh ips and creat customer delight
Capture value from customer to create profits and customer equity
Sumber : Kotler dan Armstrong (2012, p29)
Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p31), pemasaran berarti mengatur
pasar
untuk
membuat
hubungan
dengan
pelanggan
agar
menguntungkan. Bagaimanapun, membangun hubungan dengan pelanggan akan sangat berdampak. Pada saat ini, teknologi digital, dari web sites dan online social networks hingga telepon, dapat memberdayakan pelanggan dan membuat pemasaran menjadi lebih interaktif. Seperti yang terlihat di gambar 2.2 yang menggambarkan pemasaraan modern saat ini sebagai berikut.
12 Gambar 2.2 : A Modern Marketing System
Company
Marketing intermediaries
Suppliers
Consumers
Competitors
Major environmental forces
Sumber : Kotler dan Armstrong (2012, p32)
Berdasarkan berbagai pendapat diatas, dapat disimpulkan pemasaran adalah sebuah langkah awal dari sebuah proses yang dilakukan perusahaan untuk mencapai atau menyentuh pelanggan atau calon pelanggan. Lebih spesifik lagi, pemasaran juga mencakup fungsi relationship atau penjagaan hubungan dengan pelanggan yang dimaksudkan untuk efesiensi proses itu sendiri.
2.2.2 Pengertian E-marketing Menurut Staruss dan Ansary (2006) dalam Salehi et al. (2012, p512), emarketing adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses membuat, mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai (value) kepada pelanggan, dan juga dapat digunakan untuk menjaga hubungan pelanggan demi mendapatkan keuntungan untuk perusahaan dan stake holder. Salehi et al. (2012, p512) menambahkan bahwa penjelasan tersebut bukan hanya mengenai bagaimana
13 menjual produk melalui layanan IT tetapi juga merupakan model strategis untuk mencapai brand value dan kepuasan pelanggan. Menurut Chaffey (2009, p417), istilah internet marketing cenderung merujuk pada perspektif eksternal dari bagimana internet bisa digunakan dalam hubungannya dengan media konvensional untuk memperoleh dan memberikan jasa kepada pelanggan. Istilah lainnya adalah e-marketing yang membuat pertimbangan bahwa istilah ini memiliki lingkup yang lebih luas karena mengacu pada penggunaan teknologi apa saja untuk mencapai tujuan pemasaran sehingga membuatnya memiliki perspektif eksternal dan juga internal. Hal ini menjadi lebih konsisten dengan konsep e-business yang mana melibatkan pengaturan komunikasi eksternal dan internal. Kotler dan Keller (2008, p153) mengemukakan, ada dua tipe perusahaan yang menggunakan e-marketing, yang pertama adalah perusahaan klik murni (pure click), yakni perusahaan yang telah meluncurkan situs web tanpa eksistensi perusahaan apapun sebelumnya, dan perusahaan nyata sekaligus klik (brick and click), yaitu perusahaan yang sudah ada dan menambahkan situs online untuk informasi atau e-commerce. Perusahaan pure click seperti search engine, situs dagang dan forum online menggunakan emarketing sebagai alat utama dan mungkin satu-satu nya dalam menjalankan pemasaran yang memang tujuan awalnya hanya bergerak dalam bidang online atau e-bussiness. Hal ini berbeda dengan perusahaan brick and click yang memiliki perusahaan nyata dan sistem pemasaran konvensional, e-marketing di sini berperan sebagai pendukung pemasaran konvensional dan atau dapat juga sebagai jawaban perusahaan atas perkembangan jaman, tetapi tidak menutup kemungkinan e-marketing pada perusahaan brick and click dapat menjadi
14 dominan mengalahkan pemasaran konvensional yang sudah ada sebelumnya di perusahaan dengan berbagai efektifitas dan kemudahaan yang ditawarkan emarketing.
2.2.3 Standar Pengukuran E-Marketing Kotler dan Keller (2008, p299) mengemukakan bahwa jelas perusahaan perlu mempertimbangkan dan mengevaluasi peluang pemasaran elektronik (emarketing) dan pembelian elektronik. Oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui bagaimana menciptakan pandangan pertama yang menarik bagi pelanggan untuk memperbesar potensi kunjungan ulang. Menurut Rayport dan Jaworski dalam Kotler dan Keller (2008, p300), situs web yang efektif menonjolkan tujuh unsur rancangan yang disebut 7C, yaitu, context, content, community, cuztomization, communication, connection dan commerce. Sedangkan Selim (2011, p9) mengembangkan 13 kriteria (dimensi) untuk mengevaluasi sebuah website, yaitu, accessibility & visibility, accuracy & credibility, authority, coverage, currency, interactivity, metadata, navigability, orientation & objectivity, privacy, searchability, security, dan services. Penjelasan mengenai 3 dimensi yang terapkan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: • Accessibility : adalah tingkat kemampuan halaman pada website untuk dapat diakses oleh semua pengguna internet melalui berbagai internet browser. • Currency : currency mengacu pada ketepatan waktu (timeliness) dari informasi, materi, dan layanan yang disediakan website. Informasi yang tersedia didalam website haruslah yang terbaru dan dapat bermanfaat pada
15 saat masa akses, hal ini penting bagi pelanggan yang mengunjungi website sebagai sumber informasi utama. • Accuracy and Credibility : Accuracy (akurasi) adalah seberapa factual dan verifiable informasi dan materi yang disediakan website, hal ini penting untuk mendapatkan kepercayaan pengguna internet mengenai kebenaran informasi dan kredibilitas perusahaan.
2.3 E-CRM 2.3.1 Pengertian CRM (Customer Relationship Management) Menurut Lattimore et al. (2010, p304) Customer Relations adalah jembatan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut Hasan (2009, p10) Customer Relationship adalah konsep yang menekankan konsumen sebagai partner, dalam praktik bisnis dapat dibentuk dari aspek-aspek yang terlibat dalam bisnis. Menurut Buttle (2009, p15), CRM adalah strategi bisnis utama yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, dengan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan suatu nilai kepada pelanggan yang sesuai. Hal ini bisa dilakukan berdasarkan pada data pelanggan yang berkualitas dibantu dengan kemajuan teknologi informasi. Sedangkan Turban et al (2010, p696) menyatakan CRM merupakan suatu pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan. O’Brien (2010, p560) berpendapat CRM adalah sebuah aplikasi ebusiness lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasikan
16 proses pelayanan dalam penjualan, direct marketing, manajemen akun dan order, customer service dan support. Menurut Kotler dan Armstrong (2012, p36), CRM adalah keseluruhan proses dari membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari aspek-aspek seperti; mendapatkan pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan. Kotler dan Armstrong (2012, p143) juga mengungkapkan bahwa CRM yaitu mengatur semua informasi mengenai pelanggan dan secara hatihati menggunakannya untuk dapat memaksimalkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sistem yang diperlukan perusahaan dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan (Customer Relation) yang bertujuan untuk keuntungan kedua belah pihak, atau lebih jelasnya Customer Relationship Management adalah manajemen yang terintegrasi dan erat hubungannya dengan kegiatan ebusiness untuk mendapatkan, mengelola, meningkatkan, dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan, serta berpotensi meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.3.2 Fase CRM Untuk dapat menjalankan fungsinya secara tepat dan lebih terarah, maka CRM dibagi menjadi beberapa fase. O’Brien (2010, p268) menyatakan bahwa ada tiga fase dari CRM, yaitu Acquire, Enhance dan Retain yang penjelasan secara lengkapnya terdapat dibawah ini.
17 Gambar 2.3 Arsitektur CRM
Customer Life Cycle
CRM Functional Solutions
Enhance
Acquire
Direct Marketing
Retain
Cross-sell and Up-sell
Sales Force Automation
Proactive Service
Customer Support
The Internet
Shared Customer Data
Collaborative Service
CRM Integrated Solution
Partner
Company
Customer
Sumber: O’Brien (2010, p268)
Pada Gambar 2.3 di atas, dapat dijabarkan bahwa fase CRM dapat diturunkan menjadi solusi – solusi fungsional yang dijalankan oleh perusahaan. Ada tiga fungsional yang digambarkan yaitu Direct Marketing, Cross-sell dan Up-sell serta Proactive Service. Penjelasan untuk masing – masing fungsional dapat ditemukan pada sub bab ini. Ketiga fungsional yang ada dapat dilakukan dengan dukungan Sales Force Automation dan Customer Support. Sales Force Automation dapat mendukung kegiatan Direct Marketing dan Cross-sell Upsell sedangkan Customer Support dapat mendukung kegiatan Cross-sell Upsell serta Proactive Service. Pada layer terakhir, fungsi CRM diintegrasikan dengan menggunakan internet sehingga terbentuklah istilah e-CRM. Dengan media internet, CRM mendapatkan data customer dan partner yang kemudian digunakan untuk
18 kepentingan perusahaan. Fitur – fitur CRM yang berupa collaborative service dibuat dalam bentuk aplikasi berbasis web dapat diakses selama ada jaringan ke internet. Berikut adalah penjelasan detail mengenai setiap layer arsitektur CRM tersebut. • Acquire Sebuah bisnis bergantung pada software CRM dan database untuk membantu mereka mendapatkan pelanggan dengan adanya fitur seperti manajemen kontak, prospek penjualan, penjualan, direct marketing, dan pemenuhan. Tujuan dari fase CRM ini adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari produk yang ditawarkan perusahaan. • Enhance Aplikasi CRM berbasis web yang mendukung manajemen akun dan customer service serta alat pembantu untuk menjaga pelanggan tetap senang dalam memberikan pelayanan yang responsif, tim sales yang saling terhubung dan spesialis pelayanan dan partner bisnis. CRM sales force automation dan direct marketing dan pemenuhan membantu perusahaan melakukan cross sell dan up sell kepada pelanggan, yang secara tidak langsung meningkatkan profit bisnis perusahaan. Nilai yang dirasakan pelanggan adalah kenyamanan berbelanja kebutuhannya dengan harga yang menarik. • Retain Software analisis CRM dan database yang membantu perusahaan secara proaktif mengidentifikasi dan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan untuk mempertahankan dan memperluas bisnis melalui marketing yang tertargetkan dan program
19 hubungan marketing. Nilai yang dirasakan customer adalah diberikan penghargaan berupa personalisasi hubungan bisnis dengan perusahaannya.
2.3.3 Pengertian E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) Turban et al. (2008, p607) memyatakan e-CRM merupakan sebuah manajemen hubungan pelanggan yang diadakan secara elektronik. Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan dapat dengan mudah diintegrasikan untuk pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Sekarang ini dunia dihubungkan oleh internet, e-CRM telah menjadi suatu kebutuhan untuk bertahan, selain sebagai keunggulan kompetitif. Sistem e-CRM diharapkan dapat memberikan manfaat yang sama dalam hal meningkatkan hubungan dengan pelanggan namun menawarkan nilai yang lebih bagi perusahaan dan pelanggan karena menggunakan media elektronik. Jih (2010, p4) berpendapat implementasi e-CRM dapat diharapkan untuk menghasilkan nilai yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggan pada jaman dimana masyarakat terhubung satu sama lain. Sedangkan menurut Chaffey (2009, p486), e-CRM adalah menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan yang ada dan terus mendorong penggunaan layanan online. Selain itu Chaffey (2009, p486) juga menjelaskan secara lebih khusus bahwa pentingnya e-CRM dalam tantangan dan kegiatan yang membutuhkan manajemen adalah: 1. Menggunakan
situs
web
untuk
pengembangan
pelanggan
untuk
menghasilkan peluang baru melalui konversi penjualan online atau offline menggunakan informasi e-mail dan berbasis web untuk mendorong
20 pembelian. 2. Mengatur daftrar e-mail pelanggan dengan kualitas yang lebih baik. (mencakup e-mail dan integrasi informasi profil pelanggan dari database lain untuk mengaktifkan penargetan). 3. Menerapkan e-mail pemasaran untuk mendukung up-sell dan cross-sell. 4. Data mining untuk meningkatkan penargetan. 5. Dengan web mampu meningkatkan fasilitas kustomisasi personalisasi secara otomatis untuk merekomendasikan produk terbaik berikutnya. 6. Menyediakan sarana layanan pelanggan online, seperti pertanyaan yang sering diajukan, callback dan dukungan chatting yang membantu mencapai umpan balik yang baik pada produk yang dijual, ini dapat dipicu secara otomatis sehingga pengunjung ke situs yang menunjukan niat tinggi atau tekanan melalui kunjungan beberapa halaman dapat diminta untuk masukan sesi chatting atau callback (sumber daya staf dapat membatasi penawaran ini untuk pengunjung situs). 7. Mengelola kualitas layanan online untuk memastikan bahwa pembeli pertama kali memiliki pengalaman pelanggan besar yang mendorong mereka untuk tampil sekali lagi. 8. Mengelola pengalaman multi-channel pelanggan sebagai pelanggan, menggunakan media yang berbeda sebagai bagian dari siklus hidup proses pembelian pelanggan. Merangkum berbagai pendapat di atas, e-CRM dapat dikatakan memiliki pengertian yang tidak jauh berbeda dengan kegiatan e-business lainnya, yaitu secara garis besar merupakan salah satu kegiatan bisnis yang dilakukan secara electronic. Tetapi tidak seperti e-marketing atau kegiatan
21 bisnis lainnya yang berawal dari kegiatan yang sama sekali jauh dari perangkat electronic seperti kertas brosur, iklan cetak dan door to door sales, CRM sebelum menjadi sebuah e-CRM sudah erat hubungannya dengan perangkat elektronik seperti telepon dan fax, seiring perkembangannya e-mail menjadi alat yang cukup populer dalam perusahaan menjalankan CRM. Pada CRM yang sudah benar-benar menjadi e-CRM kompleksitas dan personalisasi sudah sangat tinggi dan menjadi jauh lebih efisien dengan adanya internet yang mengakomodasi berbagai aplikasi online seperti web, chating, online call dan data mining yang dapat diterapkan untuk segmentasi pelanggan yang lebih akurat.
2.3.4 Standar Pengukuran E-CRM Hamid dan McGrath (2005) dalam Hamid et al. (2011, p3) menggambarkan 12 dimensi dari e-CRM, yaitu, information quality, ease of navigation, consumer service quality, fulfilment, integrated marketing channels, online cummunity, rewards, personalization level, site security, value-added service, perceived trust dan price attractiveness. Penjelasan mengenai 3 dimensi yang diterapkan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: • Infromation quality : berdasarkan teori sistem informasi, information quality merupakan cerminan relevancy (relevansi), recency (kebaruan), sufficiency (kecukupan), consistency (konsistensi) dan understandability (kemudahan dimengerti). Karena keinginan pelanggan menggunakan website adalah untuk peningkatan efisiensi, maka informasi yang disediakan website haruslah mudah dimengerti dan up-to-date.
22 • Customer Service Quality : pelanggan tentunya menginginkan komunikasi yang careful (penuh perhatian), continuous (berkelanjutan), dan useful (bermanfaat) dengan perusahaan yang diwakili oleh website, untuk itu maka website perlu memiliki keahlian dan teknologi untuk menangani pertanyaan online dan juga memahami kebutuhan khusus dari pelanggan dengan memiliki kemampuan untuk mengatasi permasalahan yang muncul dan mengatasi komplain pelanggan dengan bersahabat. • Ease of Navigation : secara singkat ease of navigation atau kemudahaan navigasi meliputi peletakan tampilan konten yang baik dan juga kemudahan penggunaan, website yang mudah digunakan akan mengurangi usaha atau tindakan yang dibutuhkan untuk mengakses informasi.
2.4 E-Loyalty 2.4.1 Pengertian E-Loyalty Menurut Ghane (2011, p2), loyalitas pelanggan di definisikan sebagai komitmen yang ada untuk melakukan pembelian kembali terhadap produk atau jasa yang disukai, walaupun pengaruh situasional dan pemasaran berpotensi untuk
menyebabkan
perubahan
prilaku,
sedangkan
konsep
e-loyalty
memperluas konsep loyalitas konvensional menjadi diterapkan secara online. Cyr et al. (2007, pp43-56) dalam Ghane (2011, p2) mendefinisikan e-loyalty sebagai niat untuk mengunjungi situs web dan ada kemungkinan untuk melakukan transaksi di masa yang akan datang. Sedangkan Chang dan Chen (2009) dalam Ghane (2011, p2), mendefinisikan e-loyalty sebagai sikap pelanggan yang menguntungkan terhadap sebuah website e-commerce untuk mempertahankan prilaku pembelian kembali baik secara online ataupun
23 konvensional, definisi ini menganggap loyalitas pelanggan sebagai sikap membangun dan berpotensi juga menguntungkan untuk keadaan konvensional. E-loyalty mengacu pada Anderson dan Srinivasan (2003, p125) dalam Hur et al. (2011, p463), adalah sikap yang menguntungkap pelanggan terhadap suatu sistem e-business perusahaan dan berpotensi menimbulkan prilaku pembelian berulang. Sedangkan Hur et al. (2011, p463) mendefinisikan eloyalty sebagai niatan pelanggan untuk mengunjungi website kembali dengan atau tanpa terjadinya transaksi online. Berdasarkan berbagai pendapat diatas, maka jika pada pengertian loyalitas pelanggan dijelaskan mengenai bagaimana pelanggan yang loyal berarti akan melakukan pembelian berulang, dalam e-loyalty pembelian berulang tersebut berubah menjadi kunjungan berulang. Kunjungan ini dapat berarti ketertarikan pelanggan akan perusahaan, atau potensi untuk melakukan pembelian atau transaksi dengan perusahaan. Pengertian e-loyalty ini pun dapat diterapkan tanpa ukuran terjadinya suatu transaksi.
2.4.2 Standar Pengukuran E-Loyalty Oliver (1999) dalam Hur et al. (2011, p462) mengkonsepkan e-loyalty ke dalam empat bagian (dimensi), yaitu, congnitive, affective, conative, dan action yang merupakan penerapan dari dimensi loyalitas ke dalam website. Penjelasan mengenai bagian – bagian tersebut adalah sebagai berikut: • Cognitive : didefinisikan sebagai preference (preferensi), preferensi ini dapat terhadap website lain ataupun layanan lain yang tersedia di dalam satu perusahaan.
24 • Affective : didefinisikan sebagai positive attitude, hal ini dihasilkan dari preferensi yang tercipta, sehingga akan menimbulkan sikap mereferensikan. Sebagai contoh, pelanggan yang menyarankan orang lain untuk menggunakan website perusahaan berdasarkan kepuasan atau kesukaan yang lebih (preferensi) dari pada website atau layanan lain yang diterapkan sebagai pembanding. • Conative : pelanggan bersedia untuk mengunjungi kembali website perusahaan. Hal ini bisa didasari oleh pengalaman sebelumnya yang dapat berupa kecocokan/kepuasan/kesukaan, sehingga ada keinginan atau harapan untuk mendapatkan pengalaman baik yang sama dengan kembali mengunjungi website (revisit), tetapi hal ini tidak terikat dengan prilaku pembelian. • Action : merupakan tingkatan tertinggi dari loyalitas, yaitu ketika pelanggan kembali mengunjungi website dengan kesiapan untuk melakukan pembelian secara online. Hur et al. (2011, p464) menggunakan 3 dari 4 dimensi tersebut tanpa menyertakan action untuk melakukan penelitian terhadap e-loyalty pada website non-e-commerce atau website yang tidak melayani transaksi online, tetapi berperan dalam sebuah proses bisnis perusahaan. Penjelasan mengenai dimensi dan indikator terkait pada penelitian ini terdapat pada tabel 3.2.
2.5 Teori Metode Penelitian 2.5.1 Penelitian Menurut Sekaran (2010, p1), penelitian adalah proses dari pencarian solusi untuk suatu masalah setelah melalui studi dan analisis faktor-faktor
25 situasional. Menurut Sugiyono (2008, p2), metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau
oleh
pemikiran
manusia.
Empiris
berarti
cara-cara yang
dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.
2.5.1.1 Jenis – Jenis Penelitian Penelitian menurut Sugiyono (2008, p5) dapat dikelompokan menjadi berbagai jenis, salah satu diantaranya berdasarkan tingkat eksplanasi (level of explanation). Penelitian berdasarkan tingkat eksplanasi yaitu menggunakan data yang tersedia untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel melalui pengujian hipotesis, penelitian jenis ini terbagi menjadi tiga tipe di dalamnya, yaitu: a. Penelitian Deskriptif Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. b. Penelitian Komparatif Merupakan suatu penelitian yang bersifat membandingkan. c. Penelitian Asosiatif
26 Merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.
2.5.1.2 Macam – Macam Data Penelitian Menurut Sugiyono (2008, p12) ada dua macam data penelitian, yaitu data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar, sedangkan data kuatitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang dijadikan angka. Data kuantitatif dibagi menjadi dua yaitu, data diskrit atau nominal dan data kontium. Data nominal adalah data yang hanya dapat digolong – golongkan secara terpisah, secara diskrit atau katagori sedangkan data kontium adalah data yang bervariasi menurut tingkatan dan ini diperoleh dari hasil pengukuran. Data kontium sendiri terbagi lagi menjadi tiga, yaitu data ordinal, data interval dan data rasio. Data ordinal adalah data yang berbentuk ranking atau peringkat sedangkan data interval adalah data yang jaraknya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut atau mutlak dan data ratio adalah data yang jaraknya sama, dan mempunyai nilai nol mutlak. Menurut Sugiyono (2009, p135), data interval dapat digunakan untuk menganalisis rata – rata jawaban berdasarkan scoring setiap jawaban dari responden, interval pada data dapat diketahui dengan menggunakan rumus berikut ini : Interval
=
Skor Tertinggi – Skor Terendah Jumlah Kelas
Keterangan : - Skor Tertinggi
=
Nilai jawaban terbaik pada kuesioner
27 - Skor Terendah - Jumlah Kelas
=
Nilai jawaban terburuk pada kuesioner =
Jumlah pilihan jawaban pada kuesioner
2.5.2 Variabel Penelitian Menurut Sekaran (2010, p69), variabel penelitian adalah apa saja yang dapat menyebabkan perbedaan atau nilai yang berbeda – beda. Nilai dapat berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda. Menurut Sugiyono (2008, p58), variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2008, p59) juga menjelaskan jenis – jenis variabel dibedakan berdasarkan hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain, diantaranya sebagai berikut: 1. Variabel Independen Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam SEM (Structural Equation Modeling / Pemodelan Persamaan Struktural), variabel independen disebut sebagai variabel eksogen. 2. Variabel Dependen Sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena
28 adanya variabel bebas. Dalam SEM (Structural Equation Modeling / Pemodelan Persamaan Struktural), variabel dependen disebut sebagai variabel indogen. 3. Variabel Moderator Variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel independen dan dependen. Variabel ini disebut juga sebagai variabel independen ke dua. Hubungan prilaku suami dan istri akan semakin baik (kuat) kalau mempunyai anak, dan akan semakin renggang kalau ada pihak ketiga yang ikut campur. Di sini anak adalah sebagai variabel moderator yang memperkuat hubungan, dan pihak ke tiga adalah sebagai variabel moderator yang memperlemah hubungan. Hubungan motivasi dan prestasi belajar akan semakin kuat bila peranana guru dalam menciptakan iklim belajar yang sangat baik, dan hubungan semakin rendah bila peranan guru kurang baik dalam menciptakan iklim belajar. 4. Variabel Interventing Variabel interventing adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. 5. Variabel Kontrol Variabel kontrol adalah variabel yang dikendalikan atau dibuat konstan sehingga
hubungan
variabel
independen
terhadap
dependen
tidak
29 dipengaruhi oleh faktor luar yang tidak diteliti. Variabel kontrol sering digunakan oleh peneliti, bila akan melakukan penelitian yang bersifat membandingkan, melalui penelitian eksperimen.
2.5.3 Populasi dan Sampel Menurut Sekaran (2010, p262), populasi merujuk kepada seluruh kelompok dari orang, kejadian, atau hal – hal yang menarik peneliti untuk menganalisis, sedangkan menurut Sugiyono (2008, p115), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel menurut Sekaran (2010, p263), adalah bagian dari populasi yang terdiri dari beberapa anggota yang dipilih dari populasi, sedangkan menurut Sugiyono (2008, p116), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul – betul representatif atau mewakili.
2.5.4 Teknik dan Proses Sampling Menurut Sekaran (2010, p266), sampling adalah proses memilih jumlah yang cukup dari elemen yang tepat dari populasi, sehingga mempelajari sample dan pemahaman tentang sifat – sifat atau karakteristik memungkinkan bagi kita untuk mengeneralisasi hal – hal tersebut dari elemen
30 populasi. Proses sampling melalui beberapa langkah yang diawali dengan mendefinisikan
populasi,
kemudian
menentukan
kerangka
sampel,
menentukan desain sampling, menentukan ukuran sampel yang sesuai, dan terakhir menjalankan proses sampling. Menurut Sugiyono (2008, p116), teknik sampling atau teknik pengambilan sampel pada dasarnya dapat dikelompoknya menjadi dua, yaitu probability sampling dan non-probability sampling. Probabilty sampling memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, sedangkan non-probabilty adalah sebaliknya, yaitu tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Probabilty sampling atau yang dapat juga disebut random sampling, memiliki berbagai teknik dalam penerapannya, salah satu diantaranya adalah simple random sampling, yaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut, teknik ini dapat dilakukan ketika anggota populasi dianggap homogen. Untuk menjamin sampel yang diambil representatif, diperlukan penghitungan khusus yang terstandarisasi, menurut Husein (2009, p78), ukuran pengambilan sampel dapat dilakukan dengan rumus Slovin, yaitu ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan persentasi kesalahan yang dapat ditolerir. Persentasi kesalahan terbaik untuk penelitian sosial adalah 5% atau sampel minimal sejumlah 30 untuk penelitian deskriptif korelasional, hal ini dikarenakan kepastian gejala sosial dianggap tidak sekonsisten gejala alam yang menerapkan tingkat kesalahan 1%. Rumus Slovin yang digunakan adalah sebagai berikut:
31
n
=
N 1+ Ne2
Keterangan: n
=
Ukuran sampel
N
=
Ukuran populasi
e
=
Presentasi kesalahan yang dapat ditolerir
2.5.5 Teknik Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2008, p401), teknik pengumpulan data merupakan langkah paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data dapat dikumpulkan pada setting alamiah, pada laboratorium dengan metode experiment, di rumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar diskusi, di jalan, dan lain sebagainya. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer, dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, dapat melalui orang lain atau bersumber dari dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka
teknik
pengumpulan
data
dapat
dilakukan
dengan
Interview
(wawancara), kuisioner (angket), observasi (pengamatan), dokumentasi dan
32 gabungan keempatnya. Interview (wawancara) digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal – hal dari responden lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil. Sedangkan kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau penyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Teknik kuesioner ini digunakan apabila responden dalam jumlah yang besar.
2.5.6 Skala Pengukuran Menurut Sugiyono (2008, p131), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif. Salah satunya adalah skala likert, skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata – kata antara lain : sangat setuju dengan skor
33 “5”, setuju dengan skor “4”, ragu – ragu dengan skor “3”, tidak setuju dengan skor “2”, sangat tidak setuju dengan skor “1”.
2.5.7 Instrumen Penelitian Menurut Sugiyono (2008, p146), instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Intrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti, dengan demikian jumlah instrumen akan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti. Dalam bidang sosial pada umumnya dan bidang bisnis pada khususnya instrumen – instrumen penelitian yang sudah baku sulit ditemukan, untuk itu peneliti harus mampu membuat atau menyusun instrumen yang akan digunakan untuk penelitian. Titik tolak dari penyusunan ini adalah pemberian definisi oprasional pada variabel – variabel yang diteliti, untuk kemudian ditentukan indikator yang akan diukur, selanjutnya berdasarkan indikator ini dapat dilakukan penjabaran yang berupa butir – butir pertanyaan atau penyataan.
2.5.8 Statistik Menurut Sugiyono (2008, p206), terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu adalah statistik deskriptif dan statistik inferensial. Statistik inferensial meliputi statistik parametris dan statistik non-parametris. Statistik inferensial atau statistik induktif atau statistik probabilitas adalah teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi. Statistik ini akan cocok digunakan apabila sampel diambil dari populasi yang jelas, dan teknik
34 pengambilan sampel dari populasi itu dilakukan secara random. Statistik ini disebut statistik probabilitas, karena kesimpulan yang diberlakukan untuk populasi berdasarkan data sampel itu kebenarannya bersifat peluang atau probability. Suatu kesimpulan dari data sampel yang akan diberlakukan untuk populasi itu mempunyai peluang kesalahan dan kebenaran yang dinyatakan dalam bentuk persentase. Bila peluang kesalahan 5% maka taraf kepercayaan 95%. Peluang kesalahan dan kepercayaan ini disebut dengan taraf signifikansi. Pengujian taraf signifikansi dari hasil suatu analisis akan lebih praktis bila didasarkan pada tabel sesuai teknik analisis yang digunakan. Misalnya uj t akan digunakan dengan tabel t, uji F digunakan dengan tabel F. Pada setiap tabel sudah disediakan untuk taraf signifikansi berapa persen, suatu hasil analisis dapat digeneralisasikan. Jadi signifikansi adalah kemampuan untuk digeneralisasikan dengan kesalahan tertentu. Ada hubungan signifikansi berarti hubungan itu dapat digeneralisasikan. Statistik inferensial meliputi statistik parametris dan statistik non-parametris. a. Statistik Parametris Statistik parametris digunakan untuk menguji parameter populasi melalui statistik, atau menguji ukuran populasi melalui data sampel. Parameter populasi meliputi rata – rata dengan notasi µ (miu), simpangan baku σ (sigma), dan varians σ2, sedangkan statistiknya adalah meliputi rata – rata X, simpangan baku s, dan varians s2, jadi parameter populasi berupa µ diuji melalui s, dan σ2 diuji melalui s2. Dalam statistik pengujian parameter melalui statistik (data sampel) tersebut dinamakan uji hipotesis statistik. Statistik parametris memerlukan terpenuhinya banyak asumsi, yang utama adalah data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal, selanjutnya
35 dalam penggunaan salah satu test mengharuskan data homogen, dalam regresi harus terpenuhi asumsi linieritas karena statistik parametris kebanyakan digunakan untuk menganalisis data interval dan rasio. b. Statistik Non-parametris Statistik
non-parametris
merupakan
statistik yang tidak
menuntut
terpehuninya banyak asumsi. Statistik non-parametris tidak menguji parameter populasi, tetapi menguji distribusi. Statistik ini sering digunakan untuk menganalisis data nominal dan ordinal.
2.5.9 Validitas dan Reliabilitas Setelah diketahui berbagai oprasional variabel dan bagaimana teknik penskalaannya, selanjutnya intrumen penelitian harus dapat mengukur dengan aktual dan akurat. Aktual di sini berhubungan dengan validitas, atau seberapa aktual sehingga dapat dikatakan valid dan akurat berhubungan dengan reliablitias, atau seberapa akurat dapat dikatakan reliabel atau dapat diandalkan. Reliabel belum tentu valid, sebagai contoh sebuah termometer yang dapat mengukur suhu ruangan dan menghasilkan data 27 derajat celsius dalam 10 kali penghitungan dikatakan reliabel, tetapi suhu ruangan yang sebenarnya 30 derajat celsius sehingga menjadikan data dalam 10 kali penghitungan tersebut tidak valid atau aktual. Intrumen penelitian dapat dikatakan valid dan reliabel jika dapat digunakan berkali – kali dan menghasilkan data yang tepat. Penjelasan mengenai Validitas dan Reliabilitas tercantum dibawah ini. 1. Validitas Menurut Sekaran (2010, p327), validitas adalah suatu ukuran yang
36 menunjukan tingkat – tingkat kevalidan atau kesalahan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Menurut Sugiyono (2008, p182), validitas instrumen diuji dengan menggunakan koefisien korelasi antara skor butir pernyataan dengan skor total. Hasil pengujian validitas kemudian akan dibandingkan dengan r
tabel.
Pengujian
validitas ini adalah sebagai berikut: • Jika r hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid. • Jika r hitung ≤ r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah sebagai berikut:
Sumber : Sugiyono (2008, p182) Keterangan: r
=
Koefisien antara skor butir penyataan dengan skor total
n
=
Jumlah sampel
x
=
Skor butir ke-i
y
=
Skor total butir
2. Reliabilitas Menurut Sugiyono (2008, p183), reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen. Jadi reliabilitas menunjukan apakah instrumen tersebut secara konsisten memberikan hasil ukuran yang sama tentang sesuatu yang diukur pada waktu yang berlainan.
37 Reliabilitas dapat dicari dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach:
Sumber : Sugiyono (2008, p183) Keterangan: r
=
Reliabilitas instrumen
k
=
Banyaknya butir pertanyaan atau soal
∑σb² =
Jumlah varians butir
σ t²
Varians total
=
2.5.10 Regresi Linier Berganda Menurut Sugiyono (2008, p269), regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana
variabel dependen
dapat diprediksikan
melalui variabel
independen. Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan fungsional. Menurut Riduwan (2011, p93) analisis regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependent (terikat) dapat diprediksikan (diramalkan) melalui variabel indenpendent (bebas) secara parsial ataupun secara bersama – sama (simultan), sedangkan analisis regresi berganda menurut Riduwan (2011, p107), adalah pengembangan dari analisis regresi linier sederhana, kegunaannya yaitu untuk meramalkan nilai variabel terikat (Y) apabila variabel bebas minimal dua atau lebih. Berikut ini adalah bentuk persamaan regresi berganda, Y = a + b1X1 + b2X2 +....+ bnXn + e Keterangan:
38 Y
=
Variabel terikat
a
=
Konstanta
b1,b2
=
Koefisien regresi
X1, X2 =
Variabel bebas
e
Error (faktor kesalahan)
=
2.5.11 Pengujian Hipotesis Menurut Sugiyono (2008, p93), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta – fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Perumusan statistik untuk hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
H0 : ρ = 0, Jika = 0 berarti tidak ada hubungan H1 : ρ ≠ 0, Jika ≠ 0 berarti terdapat hubungan
Sumber: Sugiyono (2008, p101) Keterangan: H0
:
Hipotesis nol
H1
:
Hipotesis alternatif
ρ
:
Nilai korelasi dalam formulasi yang dihipotesiskan
Pengujian statistik adalah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat, keputusan itu berupa menolak atau tidak menolak hipotesis yang sedang diuji. Sebelum itu untuk dapat diuji suatu hipotesis haruslah
39 dinyatakan secara kuantitatif. Pengujian statistik hipotesis dapat dilakukan dengan berbagai macam cara sesuai kebutuhannya, antara lain yang dapat digunakan adalah Uji t dan Uji F, dengan penjelasannya sebagai berikut: 1. Uji t Menurut Sugiyono (2008, p244), uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Rumus uji t adalah sebagai berikut: r √n-2 t= √1-r2 Keterangan: t
=
thitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel
r
=
korelasi parsial yang ditemukan
n
=
jumlah sampel
2. Uji F Menurut Sugiyono (2008, p264) uji F digunakan untuk menguji variabel – variabel bebas secara bersama – sama terhadap variabel terikat. Selain itu dengan uji F ini dapat diketahui pula apakah model regresi linier yang digunakan sudah tepat atau belum. Rumus uji F adalah sebagai berikut:
R2/k F= (1-R2) / (n-k-1) Keterangan: F
=
R2 =
Fhitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan Ftabel Korelasi parsial yang ditemukan
40 n
=
Jumlah sampel
k
=
jumlah variabel bebas
2.5.12 Korelasi Product Moment Menurut Sugiyono (2008, p248) teknik korelasi product moment adalah suatu metode yang digunakan untuk mengetahui erat tidaknya kaitan antara data yang telah disusun menurut peringkat. Interpretasi hasil koefisien korelasi dapat diketahui berdasarkan tabel dibawah ini.
Tabel 2.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199
Sangat Rendah
0,200 – 0,399
Rendah
0,400 – 0,599
Sedang (Cukup Kuat)
0,600 – 0,799
Kuat
0,800 – 1,000
Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2008, p250)
2.5.13 Uji Korelasi Menurut Santoso (2010, p354), besarnya koefisien korelasi dapat diketahui dengan memperhatikan angka pada tabel correlation melalui output pengolahan
regresi
berganda.
Angka
tersebut
kemudian
dapat
diinterpretasikan dengan tabel koefisien korelasi untuk mengetahui tingkat hubungan, selain itu jika angka bernilai positif mengartikan hubungan yang terjadi bersifat searah atau positif, hal ini mengartikan akan terjadi
41 peningkatan variabel dependen jika terjadi peningkatan pada variabel independen. Signifikansi yang terjadi pada korelasi akan menandakan hubungan adalah nyata, signifikansi ini mensyaratkan nilai sig yang lebih kecil dari α (alpha) untuk membuktikan bahwa terjadi hubungan yang nyata atau signifikan.
2.5.14 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengecek atau memeriksa apakah suatu persamaan regresi memiliki nilai yang tidak bias dan efisien. Pengujian asumsi klasik ini meliputi Uji Normalitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Multikoliniearitas, dan Uji Auto Korelasi yang khusus digunakan untuk penelitian berbasis time series. Berikut ini adalah penjelasan masing – masing uji yang digunakan pada penelitian ini, 1. Uji Normalitas Menurut Sunyoto (2007, p95), uji normalitas adalah pengujian data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan untuk mengetahui apakah berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan cara melihat hasil dari normal probability plot, suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data rill mengikuti garis diagonal. 2. Uji Heterokedastisitas Menurut Sunyoto (2007, p93), dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidaknya varians dari residual
42 observasi yang satu dengan yang lain. Jika residual memiliki kesamaan varians, maka disebut terjadi homoskedastisitas, dan jika tidak ada kesamaan disebut heterokedastisitas. Homokedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik – titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak memiliki pola teratur. Heterokedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik – titik memiliki pola yang teratur, baik menyempit, melebar ataupun bergelombang. 3. Uji Multikolinearitas Menurut Santoso (2010, p359), pada model regresi yang baik seharusnya variabel – variabel independen tidak memiliki korelasi antara satu dan lainnya. Gejala multikolinearitas ini dapat diketahui dengan memperhatikan angka VIF pada output regresi berganda. Syarat untuk memutuskan tidak terjadinya multikoliniearitas adalah jika angka pada VIF tidak jauh dari angka satu dan juga angka tolerance masih bernilai lebih kecil dari angka satu.
2.6 Hipotesis Penelitian Berikut adalah rancangan hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini. 1. E-Marketing terhadap E-loyalty H0 :
E-marketing tidak memiliki hubungan dan pengaruh terhadap e-loyalty pada website PT DEBINDO Multi Adhiswasti.
H1 :
E-marketing memiliki hubungan dan pengaruh terhadap eloyalty pada website PT DEBINDO Multi Adhiswasti.
2. E-CRM terhadap E-loyalty
43 H0 :
E-CRM tidak memiliki hubungan dan pengaruh terhadap eloyalty pada website PT DEBINDO Multi Adhiswasti.
H1 :
E-CRM memiliki hubungan dan pengaruh terhadap e-loyalty pada website PT DEBINDO Multi Adhiswasti.
3. E-Marketing dan E-CRM terhadap E-Loyalty H0 :
E-marketing dan e-CRM tidak memiliki hubungan dan pengaruh terhadap e-loyalty pada website PT DEBINDO Multi Adhiswasti.
H1 :
E-marketing dan e-CRM memiliki hubungan dan pengaruh terhadap e-loyalty pada website PT DEBINDO Multi Adhiswasti.
44 2.7 Kerangka Pemikiran Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran
E-Marketing (X1) - Accessibility - Currency - Accuracy and Credibility Selim (2011)
E-Loyalty (Y) - Cognitive - Affective - Conative Hur et al. (2011)
E-CRM (X2) - Information Quality - Customer Service Efficiency - Ease of Navigation Hamid et al. (2011)
