BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KONSEPTUAL
2.1. INTERNET Internet adalah jaringan yang terus berkembang dari ribuan jaringan bisnis, pendidikan dan riset yang menghubungkan jutaan komputer dan penggunannya di lebih dari 100 negara (O’Brien,1999) 2.2 NILAI BISNIS DARI INTERNET Nilai bisnis apa yang didapat dari suatu perusahaan , dengan menggunakan internet di dalam bisnisnya ? Hasil dari Kathleen Gow didalam “Risk vs Opportunity”, mengatakan bahwa penghematan Biaya akan meningkat karena penggunaan internet di dalam bisnis suatu perusahaan. Kebanyakan dari perusahaan membuat situs komersial pada World Wide Web untuk 4 (empat) tujuan bisnis utama, yaitu: Menarik customer baru melalui Web Marketing dan Pengiklanan Meningkatkan pelayanan kepada customer yang sudah ada melalui Web Customer service. Mengembangkan pasar baru berdasarkan Web dan jalur distribusi baru untuk produk yang sudah ada. Mengembangkan informasi untuk produk baru (O’Brien,1999)
2.3 TEKNOLOGI INFORMASI DAN KERANGKA VALUE CHAIN
MICHAEL PORTER Porter menyarankan bahwa langkah awal yang harus dilakukan baik dalam menganalisis maupun mendesain proses bisnis yang ada di perusahaan adalah dengan membuat “Value Chain” (rantai nilai) dari proses-proses utama (core processes) dan aktivitas penunjangnya (Supporting activities). Proses utama tidak lain adalah urutan global proses yang terjadi di perusahaan , mulai dari bhan mentah yang diperoleh dari supplier , diolah oleh perusahaan , sampai ke tangan customer atau pembeli produk maupun jasa. (Indrajit, 2000) Pada saat Porter mengajukan teorinya ini, teknologi informasi belum semaju saat ini, sehingga di dalam kerangka teorinya mengenai aktivitas penunjang, yang bersangkutan meletakkannya sebagai salah satu bagian dari teknologi umum, yang notabene berfungsi sebagai aktivitas penunjang proses-proses utama perusahaan .(Indrajit,2000) Masalah utama dari pendekatan ini adalah bahwa dengan mengklasifikasikan teknologi informasi sebagai fasilitas penunjang, pelaku bisnis akan melihatnya lebih sebagai “non-value added activity” (aktivitas yang
tidak memiliki
nilai tambah)
sehingga investasi yang diberikan akan dibatasi seminimum mungkin (karena sifatnya sebagai salah satu “cost center”), Memang hal ini cukup tepat jika ingin diterapkan pada perusahaan –perusahaan manufaktur, namun kalau metode yang sama ingin diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, tentu akan berdampak cukup fatal, karena dalam perusahaan jasa , yang jadi kunci adalah kepuasan pelanggan dalam hal ini tidak hanya berdasarkan kualitas pelayanan tersebut. Tentu saja teknologi informasi disini merupakan komponen utama dalam “core process”. (Indrajit,2000)
Melihat kelemahan tersebut, Porter dalam bukunya yang lain memasukkan unsur teknologi informasi ke dalam kerangka” value chain”-nya .Sesuai dengan teori “competitive advantage” yang ditawarkan , ada tiga cara untuk melakukan persaingan dalam bisnis , yaitu: •
Differentiation – dengan menawarkan produk yang sama sekali baru dan sulit ditiru oleh para pesaing lain, dan diarahkan kepada pembeli yang secara relatif tidak sensitif terhadap harga
•
Cost Leadership – dengan cara menjual produk sejenis dengan harga yang lebih murah, dan ditujukan untuk pembeli yang sensitif terhadap harga
•
Focus –Memproduksi produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan dari grup atau konsumen yang kecil (David R,1997)
2.4 PERANAN PENTING MANAJEMEN RANTAI PASOKAN (SUPPLY CHAIN) DIDALAM E-COMMERCE (PERDAGANGAN ELEKTRONIS) Dewasa ini terdapat tiga macam rantai (Supplychain.html), yaitu 1. Rantai Pasokan (Supply Chain) Rantai pasokan berada dalam perusahaan dan meliputi semua aktivitas yang diperlukan untuk menghasilkan, menyimpan dan mengirim suatu produk dari bahan mentah sampai ke konsumen.
2. Rantai Permintaan (Demand Chain) Rantai permintaan merupakan kebalikan dari rantai pasokan. Permintaan terjadi jika pelanggan, bisnis maupun individu, memutuskan untuk memesan suatu produk.
3. Rantai Nilai (Value Chain) Rantai nilai merupakan hasil akhir dari interaksi antara rantai pasokan dengan rantai permintaan. Tujuan dari rantai pasokan (supply chain) dewasa ini adalah untuk menhasilkan suatu sistem yang secara akurat dapat meramalkan serta dengan cepat memuaskan permintaan konsumen, dengan jumlah inventaris yang sekecil-kecilnya dan sistem transportasi yang paling efisien. Didalam Bukunya McCutcheon (2000), Desmond et al (2001) dan Premkumar (2000) semuanya memberikan gambaran bahwa Manajemen rantai pasokan ( Supply Chain management) merupakan fungsi pemilihan sumber produk dan jasa serta mengatur aliran sumber-sumber tersebut. Definisi rantai pasokan (supply chain) menurut Quinn’s (1997): Rantai pasokan (Supply chain) meliputi semua aktivitas yang berhubungan dengan perjalanan dari tahap bahan baku sampai ke pengguna akhir. Hal ini mencakup pencarian sumber dan perolehan, manajemen inventaris, transportasi, pergudangan dan pelayanan konsumen.
Yang amat penting adalah juga mewujudkan sistem informasi yang
diperlukan guna memonitor semua aktivitas tersebut. Manajemen rantai pasokan (supply chain) yang sukses kemudian dapat mengkoordinir dan mengintegrasi semua aktivitas ke dalam sebuah proses yang kontinyu. Selain itu juga dapat mencakup dan menyambungkan semua pihak di dalam rantai. Sebagai tambahan selain departemen dalam organisasi itu sendiri, pihak-pihak lainnya adalah pemasok, perantara, perusahaan ketiga dan penyedia sistem informasi.
Tambahan dalam definisi tersebut adalah bahwa E-commerce (Perdagangan Elektronik) berperan dengan dan sepanjang rantai pasokan (Supply Chain) Empat tahap menurut Poirier dan Bauer (2001) di bawah ini dapat mengubah permintaan yang sederhana menjadi pemenuhan permintaan yang memuaskan konsumen. Konsumen yang puas merupakan elemen terpenting dalam setiap supply chain. Tahap pertama: Integrasi di dalam perusahaan merupakan hal yang krusial. Pertama-tama pemasangan jaringan di dalam perusahaan itu sendiri. Jika kita tidak dapat berkolaborasi dengan perusahaan kita sendiri, maka kita tidak akan pernah dapat berkolaborasi dengan rekan bisnis lain. Tahap kedua: Pemasangan suatu sistem semacam ERP atau sistem host yang memungkinkan kita untuk melakukan order secara langsung ke sistem perencanaan yang juga berhubungan dengan pemasok. Dengan demikinan kita dapat memahami dan meramal permintaan. Tahap ketiga: Pemasangan program uji coba dengan salah satu pemimpin dalam perusahaan, atau dengan rekan bisnis yang cukup dekat, kemudian membangun model bisnisnya.
Tahap keempat: Setelah dapat memecahkan masalah-masalah yang terjadi dalam program uji coba, saatnya membangun supply chain setahap demi setahap. Anderson et al (1997) telah mengembangkan tujuh prinsip Manajemen Supply Chain yang jika diterapkan dengan benar akan dapat memacu pendapatan, mengontrol biaya, mendayagunaan asset dan memuaskan konsumen. 1. Mensegmentasi konsumen berdasarkan kebutuhan akan suatu pelayanan.
2. Membangun jaringan logistik. 3. Mendengarkan sinyal-sinyal dari pasar dan merencanakan sesuai dengan sinyal tersebut. 4. Mendiferensiasi produk lebih dekat dengan konsumen. 5. Mencari sumber-sumber dengan strategis. 6. Selalu mengembangkan strategi rantai pasok supply chain 7. Mengadakan evaluasi performance Adanya pembeli adalah alasan utama mengapa suatu perusahaan menjalankan bisnisnya, dan pembeli sekarang dapat mencari segala informasi dengan cara meng-klik tombol di komputer. Harapan dari pembeli melalui internet adalah pengiriman yang cepat. Memang ada perbedaan waktu antara mendapatkan barang dengan cepat di internet, dengan pengirimannya , dan perusahaan mencoba meminimalkan perbedaan waktu antara memilih barang di dunia maya dan pengiriman barang di dunia nyata, selain itu juga harus berfokus pada kualitas produk dan layanan purna jual. Dengan adanya pertimbangan diatas, maka seorang manajer Rantai pasokan (Supply Chain Manager) harus dapat mengatasi segala aspek yang berbeda setiap hari, dan jika terjadi kesalahan, maka rantai pasokan (supply chain) akan tidak berjalan dengan baik dan akan mempengaruhi perusahaan. 2.4 E-COMMERCE (PERDAGANGAN ELEKTRONIS) Kesalahan terbesar yang sering dilakukan para praktisi bisnis adalah Mendefinisikan E-commerce (perdagangan elektronis) sebagai “cara menjual produk atau jasa di internet”. Tentu saja pengertian ini merupakan hal yang sangat sempit jika dilihat dari karakteristik dan potensi bisnis yang ditawarkan (indrajit,2001)
Perdagangan elektronis adalah menjual dan membeli , memasarkan dan pelayanan jasa , pengiriman dan pembayaran dari produk, jasa dan informasi melalui Internet, Intranet , Extranet dan jaringan (Network) lainnya, antara perusahaan itu sendiri, dengan customer , suplier , dan rekan bisnis perusahaan tersebut (O’Brien,1999) Secara prinsip , potensi pasar e-commerce (perdagangan elektronis) berada dalam sebuah spektrum dengan dua buah titik ekstrem
Titik ekstrem pertama adalah kemampuan e-commerce menjadi “follower”, artinya menirukan bagaimana bisnis konvensional dilakukan ke dalam sebuah arena baru. Dengan kata lain segala hal yang dilakukan dalam dunia nyata yang berhubungan dengan mekanisme pelaksanaan bisnis, ditirukan ke dalam bentuk “serupa tapi tak sama” di dunia maya oleh teknologi informasi. Pada sisi ekstrem yang lain, e-commerce (perdagangan elektronis) dikatakan memiliki kemampuan untuk mentransformasikan karakteristik bisnis konvensional menjadi model bisnis yang baru. (indrajit,2001) Dua buah titik ekstrem di atas selain membentuk sebuah spektrum fungsi ecommerce (perdagangan elektronis), secara tidak langsung
juga memperlihatkan
bagimana sebuah “dunia baru” dengan cara-cara atau mekanisme pertukaran barang atau jasa yang baru telah terbentuk (indrajit, 2001) Prinsip-prinsip yang harus dipegang teguh dalam mencermati perkembangan teknologi semacam e-Commerce (perdagangan elektronis), antara lain (indrajit,2001):
•
E-commerce (perdagangan elektronis) tidak dapat dilepaskan dari kerangka besar globalisasi
dunia yang bertujuan melakukan efisiensi pasar,sehingga hanya
perusahaan-perusahaan yang dapat menciptakan produk atau jasa yang termurah , terbaik dan tercepatlah yang akan memiliki keunggulan kompetitif di pasar. •
E-commerce (perdagangan elektronis) secara efektif akan menjadi pemicu terjadinya efisiensi yang diinginkan diatas jika konvergensi industri komputer, telekomunikasi dan informasi di masing-masing negara telah mencapai tahap optimum.
•
E-commerce
(perdagangan elektronis )hanyalah komponen sebuah sistem yang
dinamakan komunitas digital, yang merupakan generasi masyarakat baru di abad ke21 yang teknologi informasinya telah menjadi hal tidak terpisahkan dari kehidupan manusia pada umumnya
Pada gelombang pertama, perdagangan elektronis tidak lebih dari memuat brosur perusahaan, dan disebarkan melalui Internet Service Provider (ISP). (Fingar,2000) Pada gelombang kedua, perdagangan elektronis sudah dilakukan dengan cara menangani transaksi secara elektronis., tantangan terbesar adalah masalah keamanan di dalam pembayaran. (Fingar,2000) Pada gelombang ketiga, perdagangan elektronis sudah merupakan infrastruktur dari semua cara berbisnis. (Fingar , 2000) Ketiga gelombang ini akan di berikan pada gambar dibawah ini:
2.5 KARAKTERISTIK DARI MODEL EKONOMIS UNTUK E-COMMERCE (PERDAGANGAN ELEKTRONIS) Beberapa kunci karakteristik dari model Ekonomis dari perdagangan elektronis adalah: Barriers to entry are low , yang berarti
siapa saja dapat membuat bisnis website,
sehingga tantangannya adalah lakukan bisnis tersebut sebaik-baiknya dan dapatkan keungtungan dari bisnis tersebut. Market Niches Abound. Yang berarti banyak bisnis yang belum terjamah untuk dimasukkan kedalam Internet., sehingga tantangannya adalah menemukan dan menghasilkan pendapatan dari bisnis tersebut. Revenue Sources are many. Yang berarti Produk dan jasa pada Internet dapat dijual, melalui suatu keanggotaan (membership) atau dengan biaya tertentu , atau memang diberikan secara cuma-cuma. No one owns the market. Perdagangan elektronis pada internet adalah salah satu bentuk terdekat terhadap pasar bebas global. Tidak ada yang mendominasi pasar internet. The same Technology is available to everyone. Web Browsers, Web Servers, PC, Sambungan internet dan hardware lainnya tersedia dengan harga tertentu untuk semua
orang. Yang dibutuhkan hanya uang, seseorang yang mau mempunyai talenta bisnis dan teknik untuk menggunakan teknologi secara efektif dan efisien. Access is becoming universal. Sambungan internet tersedia di sekitar 200 negara untuk masing-masing orang yang dapat membeli telephone atau televisi.(O’Brien,1999) 2.6 E-BUSINESS VALUE MATRIX Salah satu hal utama yang harus dipahami oleh pemilik dan pengelola perusahaan berbasis e-business adalah mengetahui posisi keberadaan e-Business dalam kerangka strategis perusahaan. Amir Hartman memberikan
sebuah kerangka strategis bentuk
matriks yang disebut “e-business value matrix” yang layak dipergunakan oleh perusahaan sebagai panduan dalam memahami hal tersebut. (indrajit 2001). Matriks yang terdiri dari empat kuadran ini memiliki dua dimensi sebagai variabel. Dimensi pertama adalah aspek yang berhubungan dengan seberapa kritis keberadaan e-business bagi perusahaan yang bersangkutan, sementara dimensi kedua mencerminkan inovasi dari aplikasi yang dipergunakan. 2.6.1 KUADRAN 1 : NEW FUNDAMENTALS Perusahaan pada kuadran ini adalah perusahaan yang mengimplementasikan aplikasi e-business dengan tujuan utama untuk menghemat biaya pengeluaran (cost saving). Dilihat dari segi kebutuhan, keberadaan jenis aplikasi ini tidaklah begitu menentukan bagi perusahaan karena sifatnya hanya sebagai tambahan (optional).
Contoh
aplikasi
ini
adalah
dibangunnya
situs
perusahaan
(website/homepage) untuk menekan biaya pembuatan brosur dan buku profil perusahaan, atau fasilitas e-mail untuk mengurangi biaya telepon interlokal atau internasional. Biasanya, perusahaan melakukan pengembangan jenis ini karena
masih ingin melakukan
coba-coba dengan aplikasi e-business mengingat
rendahnya resiko dan spesifikasi sumber daya
yang dibutuhkan untuk
mengimplementasikannya. 2.6.2 KUADRAN 2 : RATIONAL EXPERIMENTATION Pada kuadran kedua ini, peranan aplikasi e-business belum merupakan hal yang kritikal, namun perusahaan berusaha melakukan inovasi tertentu yang tidak dimiliki oleh pesaingnnya. Tujuan utama adalah mencoba mencari penghasilan tambahan baru (extra revenue) bagi perusahaan. Contohnya adalah toko buku yang memungkinkan seseorang untuk membeli isinya saja. Buku dapat ditulis di format Microsoft word, dan dapat dengan mudah diambil dari situs perusahaan dan dicetak sendiri oleh pembelinya. Tingkat resiko yang harus ditanggung oleh perusahaan yang mencoba mengimplementasikan jenis aplikasi terkait, yang berkisar antara kecil dan menengah (low to moderate). 2.6.3 KUADRAN 3 : OPERATIONAL EXPERIENCE Perusahaan ini harus memiliki aplikasi e-business tertentu mengingat tingginya kebergantungan
perusahaan
terhadap
keberadaannya.
Tanpa
mengimplementasikan jenis aplikasi tertentu, perusahaan akan kalah bersaing dengan kompetitornya. Contohnya adalah penerapan B-to-B. Implementasi jenis e-business ini berkaitan erat dengan manajemen proses perusahaan. Perubahan pada level operational harus dilakukan sebagai salah satu kunci keberhasilan.Perubahan ini berarti tingginya risiko yang harus dihadapi selama proses perubahan berlangsung.
2.6.4 KUADRAN 4 : BREAKTHROUGH STRATEGIES Kuadran ini memperlihatkan bahwa perusahaan benar-benar
mengantungkan
dirinya pada keandalan sistem e-business yang dikembangkan. Alasan pertama adalah tingginya kebergantungan perusahaan terhadap aplikasi terkait. Alasan kedua adalah perusahaan berusaha membangun sebuah sistem yang membedakan dirinya dari perusahaan sejenis. Contohnya adalah virtual bank. Kuadran 1 dan Kuadran 3 pada prinsipnya bertujuan untuk melakukan efisiensi sehingga justifikasi pembelian
aplikasi dengan manfaat yang diperoleh harus
dipertimbangkan secara sungguh-sungguh Kuadran 2 dan Kuadran 4 merupakan
usaha untuk meningkatkan sumber
pendapatan perusahaan sehingga efektivitas model business yang ditawarkan kepada pelanggan harus dipelajari sungguh-sungguh. 2.7
TIPE TRANSAKSI BISNIS PERDAGANGAN ELEKTRONIS Pakar teknologi informasi ,Don Tapscott, memperkenalkan paling tidak terdapat
empat tipe transaksi elektronik yang dapat dilakukan melalui dunia maya. Tapscott memberikan istilah cyber community kepada masyarakat yang menggabungkan diri ke dalam cyber world untuk melakukan pertukaran data,informasi, produk, maupun jasajasa tertentu. Masyarakat ini dapat terdiri dari individu, keluarga, institusi, perusahaan , negara, maupun komunitas
yang lebih besar. Dalam kerangka transaksi
bisnis
komersial, masing-masing entitas komunitas ini dapat berfungsi sebagai penjual produk atau jasa (seller) atau pembeli (buyer). Keunikan masing-masing komunitas dalam
melakukan transaksi komersial tersebut dapat dilihat dari dua perspektif yaitu : (indrajit, 2001) Aspek kontrol (Control) – menggambarkan apakah dalam komunitas tersebut ada satu atau beberapa entitas yang memimpin dan mengontrol terjadinya transaksi bisnis atau tidak. Jika ada, komunitas tersebut dikatakan memiliki cirri hierarkis, dan jika tidak , komunitas tersebut dianggap independen. Aspek kebergantungan Proses (Value Integration) – menggambarkan apakah dalam komunitas yanga ada terdapat hubungan kebergantungan entitas yang sangat erat (high) atau tidak (low). Berdasarkan dua kacamata perspektif di atas, keempat jenis Komunitas bisnis elektronik dapat terbentuk dengan cirri khas dan karakteristiknya masing-masing. Keempat komunitas tersebut dinamakan open market, aggregation, integration dan alliance.
2.7.1 OPEN MARKET COMMUNITY Komunitas ini merupakan versi elektronik dari pasar tradisional, tempat Bertemunya para penjual dan pembeli secara langsung untuk mengadakan transaksi pertukaran barang atau jasa. Secara bebas, penjual dapat menjajakan produk dan jasanya kepada pembeli,sementara pembeli dapat melakukan transaksi
dengan penjual yang
dipilihnya secara bebas. Secara prinsip, pada komunits ini, penjual dan pembeli memiliki kedudukan yang sama, hingga tidak berlaku peraturan yang secara ketat mengikat mekanisme perdagangan yang terjadi.
2.7.2 AGGREGATION COMMUNITY Pada komunitas ini, biasanya sebuah perusahaan berfungsi sebagai pemimpin atau mediator
dalam proses transaksi elektronik yang terjadi antara produser dan
konsumer. Contohnya adalah perusahaan semacam American Online yang melakukan manajemen materi terhadap informasi yang memiliki nilai tinggi. Sebagai pemimpin dalam komunitas ini, perusahaan aggregator menerapkan peraturan-peraturan yang harus ditaati baik oleh produser maupun konsumer agar terjadi mekanisme transaksi yang efektifk, efisien , dan terkontrol dengan baik. 2.7.3 VALUE CHAIN COMMUNITY Kata “Value Chain” disini berasal dari konsep rantai nilai yang diperkenalkan oleh Michael porter. Sebuah perusahaan akan memiliki keunggulan kompetitif bila manajemen berhasil memiliki rantai proses yang paling
efisien. Tujuan perusahaan
pemimpin dalam komunitas value chain adalah untuk menjamin terjadinya urutan proses yang efisien. 2.7.4 ALLIANCE COMMUNITY Alliance adalah komunitas yang paling liberal dan virtual karena sifatnya yang ingin melakukan segala jenis integrasi perdagangan yang mungkin diadakandalam cyberspace tanpa menerapkan berbagai jenis peraturan yang mengikat (diistilahkan :value space). Untuk dapat berhasil dalam komunitas ini, sebuah perusahaan harus memiliki kreativitas yang tinggi dalam bentuk penemuan dan implementasi ide-ide baru dalam value space.
2.8
PERBANDINGAN B2B (Business to Business) dan B2C (Business to Consumer) E-commerce (Perdagangan Elektronis) antara B2B dan B2C terhubung erat.
Didalam kebanyakan kasus, B2B adalah perluasan dari B2C (b2bvsb2c.htm). Pada saat seorang pembeli melakukan transaksi, maka transaksi B2B terjadi baik sebelum maupun setelah pemesanan untuk dapat membuat transaksi tersebut berjalan dengan baik. Dapat dijelaskan sebagai berikut: Seorang melakukan pemesanan melalui internet (B2C) Penjual menghubungi distributor/supplier untuk mendapatkan produk (B2B) Distributor mengirimkan produk kepada penjual, dan Distributor kembali memesan dari produk sebagai stok kepada pembuat/manufaktur (B2B)/ Manufaktur memesan kembali bahan baku kepada beberapa supplier untuk membuat produk kembali dan dikirim ke Distributor (B2B). Perbedaan antara B2B dan B2C dapat digambarkan sebagai berikut:
Topology
Business-to-Consumer
Business-to-Business
(B2C)
(B2B)
Traditional Pembeli
Internet: Traditional Internet atau melakukan jaringan swasta (Private
transaksi melalui internet Network) dengan rekan melalui
ISP.
Pembeli kerja
yang
dipercaya.
dibelakang Firewall, dapat Jaringan swasta langsung dengan
tersambung berupa pembeli
melalui ISP
atau Network
Virtual
dapat Private (VPN)
menggunakan infrastruktur
internet Karakteristik Pesanan
Unik, tidak tetap dan terus Pesanan terencana , dan menerus
Tipe Pembayaran
,
biasanya terus
menerus,
dapat
jumlahnya kecil
berjumlah besar
Kartu Kredit
Bermacam-macam, dapat berupa kartu kredit, Order pembelian atau kontrak terbuka.
Pemberian Harga
Seperti toko : terdaftar Harga dinegosiasikan antar dengan diskon, kupon dan pembeli, sebagainya
berdasarkan
diskon banyaknya
pemesanan Persyaratan -persyaratan
Standar
Dinegosiasikan
antar
pembeli, terkadang EDI dibutuhkan Produk yang tersedia
Standar produk ditemukan Terdapat di e-catalog , didalam e-catalog
produk pemesanan yang komplek
e-Catalog
Biasanya dibutuhkan
Tidak selalu dibutuhkan. Pesanan mungkin dapat melalui nomor produk.
Partisipasi
dari
rantai Tidak Selalu ada
pasokan (Supply Chain)
Membutuhkan peramalan, harus mempunyai rantai
pasokan (Supply Chain)
2.8 MEKANISME TRANSAKSI PEMBAYARAN DI INTERNET Prinsip pembayaran di dalam sistem perdagangan elektronis sebenarnya tidak jauh berbeda dengan dunia nyata. Langkah pertama yang biasa dilakukan konsumen adalah mencari produk atau jasa yang diinginkan di internet, kemudian menentukan barang yang akan dibelinya, dan selanjutnya melakukan pembayaran (indrajit,2001). Informasi yang biasa ditanyakan sehubungan dengan aktivitas pembayaran adalah sebagai berikut : Cara pembayaran yang ingin dilakukan antara lain seperti transfer , kartu kredit,kartu debit, cek personal. Jika menggunakan kartu kredit, informasi yang ditanyaakn misalnya nama yang tercantum
dalam kartu, nomor kartu, expire date. Contoh lainnya ,jika
menggunakan cek personal, biasanya selain nomor cek, ditanyakan juga nama dan alamat bank yang mengeluarkan cek tersebut. Jika konsumen ingin melakukan pembayaran dengan menggunakan metode lain, seperti digital cash atau electronic check, konsumen diminta untuk mengisi user name dan password terkait sebagai bukti autentik transaksi melalui internet. Bagi perusahaan yang memperbolehkan konsumennya
melakukan
pembayaran beberapa kali (cicilan), biasanya akan ditanyakan termin pembayaran yang dikehendaki (indrajit,2001). Setelah mengisi formulir elektronik, perusahaan yang memiliki situs akan melakukan pengecekan berdasarkan informasi pembayaran yang telah dimasukkan ke dalam sistem. Melalui sistem gateway (fasilitas yang menghubungkan dua atau lebih sistem jaringan komputer yang berbeda), perusahaan akan melakukan pengecekan
(otorisasi) terhadap pembayaran yang telah dipilih konsumen. Lembaga keuangan yang terkait kemudian akan melakukan proses otorisasi dan verifikasi terhadap beberapa hal, seperti ketersediaan dana, validitas medium pembayaran berbagai hal. Jika metode pembayaran yang dipilih melibatkan lebih dari satu bank atau lembaga keuangan, proses otorisasi dan verifikasi akan dilakukan secara elektronik melakui jaringan komputer antarbank atau lembaga keuangan yang ada. Berbagai cara biasanya dilakukan oleh perusahaan
maupun bank untuk
membuktikan kepada konsumen bahwa proses pembayaran telah dilakukan dengan baik seperti : Pemberitahuan melalui e-mail mengenai status transaksi jual beli produk atau jasa yang telah dilakukan. Pengiriman dokumen elektronik melalui e-mail atau situs terkait yang berisi “berita acara” jual-beli dan kuitansi pembelian yang merinci jenis produk atau jasa yang dibeli berikut detail mengenai metode pembayaran yang telah dilakukan; Pengiriman kuitansi pembayaran melalui kurir ke alamat atau lokasi konsumen. Pencatatan transaksi
pembayaran oleh bank atau lembaga keuangan yang
laporannya akan diberikan secara periodic pada akhir bulan. Prinsip- prinsip yang menyangkut pembayaran melalui internet : Keamanan (Security)- data atau informasi yang berhubungan dengan hal-hal sensitive semacam nomor kartu kredit dan kata sandi tidak bolhe sampai “dicuri” oleh yang tidak berhak;
Kerahasiaan (confidentiality)- Perusahaan harus dapat menjamin bahwa tidak ada pihak lain yang mengetahui terjadinya transaksi jual-beli dan pembayaran , kecuali pihak-pihak yang memang secara hokum harus mengetahuinya (misalnya bank); Integrity –sistem harus dapat menjamin adanya keabsahan dalam proses jual-beli, yaitu harga yang tercantum dan dibayarkan hanya berlaku untuk jenis produk atau jasa yang telah dibeli dan disetujui bersama; Otentifikasi (Authentication)- Proses pengecekan maupun penjual merupakan mereka yang
kebenaran. Disini pembeli
benar-benar
berhak melakukan
transaksi, seperti yang dinyatakan oleh masing-masing pihak. Otorisasi (Authorization)- Mekanisme untuk melakukan pengecekan terhadap keabsahan dan kemampuan seseorang konsumen untuk melakukan pembelian ( adanya dana yang diperlukan untuk melakukan transaksi jual-beli); dan Assurance- kondisi ini memperlihatkan konsumen merasa yakin bahwa perusahaan e-Commerce (perdagangan elektronis) yang ada benar-benar berkompeten untuk melakukan transaksi jual-beli melalui internet ( tidak melanggar hukum, memiliki sistem yang aman).
2.9 METODE PEMBAYARAN DENGAN DIGITAL CASH Digital cash digunakan untuk konsumen yang membelanjakan uang untuk produk ritel berharga murah , misalnya untuk produk seharga USD 5. Prinsip digital cash sebagai berikut (indrajit,2001). Di dalam dunia maya, uang dapat direpresentasikan
dalam susunan bit atau karakter (string) dalam beberapa digit. Seperti layaknya penggunaan kupon dalam sebuah bazar, seorang nasabah bank dapat meminta beberapa kupon (disebut juga “token”) kepada bank tempatnya menabung dalam pecahan yang diinginkan (misalnya USD 1). Melalui e-mail, bank akan memberikan nomor seri beberapa token tersebut kepada nasabahnya sesuai dengan permintaan. Bank selanjutnya akan mendebit sejumlah uang yang ditransfer pada rekening nasabah yang bersangkutan. Token inilah yang kelak akan dipergunakan nasabah untuk berbelanja di internet. Dengan memberikan nomor seri dari token (digital cash) yang ada kepada “toko” di dunia maya, yang kemudian akan diverifikasi dengan bank yang bersangkutan, transaksi perdagangan antara penjual dan pembeli dapat dengan mudah
dan cepat
dilakukan di internet. Secara teknis pelaksanaan, dilakukan beberapa proses untuk menjaga keamanan transaksi pemberian token dari bank ke nasabah agar uang tidak “dicuri di tengah jalan” (pada jalur transmisi). Biasanya, nasabah memiliki kunci enkripsi yang diberikan oleh bank untuk melakukan pengacakan terhadap permintaan token (menjamin bukan orang lain yang meminta); dan sebaliknya, bank akan mengirimkan token yang dilengkapi dengan digital signature sebagai tanda bahwa token “tidak palsu”. Dibawah ini adalah gambar transaksi dengan menggunakan digital cash
2.10 IMPLEMENTASI DIGITAL SIGNATURE DALAM PROSES AUTENTIFIKASI Digital Signature atau tanda tangan digital (indrajit,2001) mempunyai prinsip implementasi sebagai berikut. Berbeda dengan metode “public-key encryption” yang
secara teknis membutuhkan waktu yang relatif lama untuk melakukan enkripsi (pengkodean acak) terhadap sebuah dokumen, pada tanda tangan digital, dokumen yang dikirimkan tidak dienkripsi dengan menggunakan kunci publik (public key). Dapat digambarkan sebagai berikut:
Dokumen tersebut dikodekan dengan menggunakan sebuah fungsi matematika yang dinamakan “Hash Function”. Dengan menggunakan tipe Hash function 16 bytes, teks yang panjang
akan dinyatakan dalam 16 buah karakter, misalnya menjadi
CBBV235ndsAG3D67 yang dinamakan “message digest”. Si pengirim dengan menggunakan kode pribadinya (private key), melakukan enkripsi terhadap
message
digest ini, dan hasilnya adalah tanda tangan digital (digital signature) si pengirim. Digital signature inilah yang kemudian digabungkan dengan teks yang ada (dokumen asli) untuk kemudian dikirimkan melaui internet. Di pihak penerima akan diadakan serangkaian proses autentifikasi. Proses pertama adalah memisahkan antara dokumen asli dan tanda tangan digital yang menyertainya. Proses kedua adalah memberlakukan kembali Hash function terhadap dokumen asli sehingga didapatkan 16 karakter message digest. Proses ketiga adalah melakukan proses dekripsi terhadap tanda tangan digital dengan menggunakan kunci publik (public key) si pengirim. Proses
selanjutnya adalah memperbandingkan atau
mengkomparasikan 16 karakter message digest hasil Hash Function dan aktivitas dekripsi. Jika kedua message digest tersebut identik, dokumen dan tanda tangan digital
yang diterima adalah autentik, berasal dari orang yang dimaksud dan tidak diintervensi oleh yang tidak berhak dalam perjalanan transimisnya. 2.7 KEBERHASILAN SUATU PERDAGANGAN ELEKTRONIS Beberapa faktor dibawah ini dapat memberikan kesuksesan pada perdagangan elektronis, yaitu: Unjuk Kerja dan Servis. Dalam arti, pengguna jasa internet tidak mau menunggu pada saat browsing , memilih produk atau membayar produk. Sebuah Situs harus di desain secara efisien untuk peng aksesan yang mudah dan cepat . Personalization. Dalam arti ,mencatat setiap pengunjung yang memasuki website , sehingga pada saat pengunjung tersebut kembali ke website , dapat di berikan sambutan. Socialization , dalam arti , memberikan pengunjung yang mempunyai kesamaan minat sebuah grup unik. Sebagai contoh dapat membuatkan suatu newsgroup. Look and Feel, dalam hal ini, Situs Web dapat memberikan virtual storefront, Incentives, Web stores, harus memberikan pengunjung insentif , dalam hal ini dapat diartikan sebagi kupon, discount, dan penawaran special. Security and Reliability, Situs harus memberikan kenyamanan dan keamanan dalam pembayaran produk yang dibeli, sehingga kartu kredit, data-data pribadi, dan detail dari transaksi tidak jatuh ke tangan orang yang tidak berkepentingan.(O’Brien,1999) Sebagai bahan pertimbangan lainnya, dapat dilihat juga delapan Critical Success Factor bisnis perdagangan elektronis (indrajit,2001), yaitu: 1. Target the right Customers Alasan harus mensasarkan pada customer yang tepat adalah karena di dunia maya,seluruh masyarakat dunia yang terhubung ke internet menjadi sebuah
komunitas yang merupakan calon konsumen potensial. Alasan kedua karena semakin kaburnya batas-batas antara segmen industri karena fenomena “internet working” dan “industry convergent” yang terjadi. 2. Own the customer’s total experience Bagi customer, setiap interaksi melalui situs merupakan pengalaman yang berharga, oleh karena itu, perhatian yang diberikan oleh perusahaan terhadap masing-masing konsumennya melalui situs akan sangat berpengaruh terhadap perilaku para pelanggan dan calon konsumen. 3. Streamline Business Process that impact the customers Selalu diadakan proses perbaikan didalam bisnis 4. Provide a 360-degree view of the customer relationship Berinteraksi dengan customer kapan saja, dimana saja, dengan cara apa saja, merupakan hal-hal yang diharapkan konsumen untuk dapat dilakukan oleh perusahaan penjual jasa dan produk. 5. Let Customers help themselves Memberikan sarana dan fasilitas yang memudahkan konsumen untuk melakukan hal-hal tertentu sehubungan dengan produk atau jasa yang ingin mereka beli. 6. Help Customers do their Jobs Adanya mekanisme yang memudahkan perusahaan dalam melakukan kerjasama, tetapi juga secara langsung maupun tidak langsung juga membantu perusahaan yang menjadi mitra bisnis dalam melaksanakan aktivitas bisnis sehari-hari. 7. Deliver Personalized Service
Tiga aspek yang berhubungan dengan pelayanan, yaitu “personalization”, privacy, dan profiling. Tentu dibutuhkan teknologi yang tidak sederhana untuk memungkinkan perusahaan memiliki fasilitas yang dapat memberikan pelayanan secara personal tersebut. 8. Foster Community Komunitas konsumen merupakan bagian terpenting yang harus dibentuk perusahaan karena merekalah yang diharapkan menjadi pelanggan tetap.
2.7 KESALAHAN UTAMA MEMULAI BISNIS DI DUNIA MAYA Dalam melakukan bisnis di dunia Maya, selain dibutuhkan ketekunan dan kreativitas yang terus menerus, perlu disusun dan dikembangkan strategi yang tepat agar keunggulan kompetitif yang dimiliki dapat terus dipelihara dan ditingkatkan. Statistik mencatat bahwa dari seluruh perusahaan yang berbasis internet yang tumbuh, hanya sekitar 20% yang mampu bertahan untuk beroperasi dalam periode waktu yang cukup panjang.(indrajit, 2001) Menurut Amir Hartman dan rekan-rekan dalam bukunya “Net Ready” menemukan tujuh kesalahan mendasar yang menyebabkan terjadinya kegagalan bagi mayoritas pelaku bisnis perdagangan elektronis yang ada di dunia yaitu: (indrajit 2001) 1. “Field of Dreams” syndrome Sindrom “Field of Dreams” adalah keyakinan para pendiri dan pengelola situs bahwa jika sebuah model bisnis perdagangan elektronis
tertentu
diperkenalkan, pelanggan akan datang dengan sendirinya (otomatis) karena daya tarik produk atau servis yang ada. Keyakinan yang cenderung bersifat
“overconfidence” ini berakibat tidak adanya keinginan untuk melakukan usaha-usaha semacam studi kelayakan atau market testing terlebih dahulu. Perkiraan keuangan pun biasanya disusun dengan mempergunakan asumsi best case scenario karena unsure kepercayaan diri yang berlebihan tersebut. Model bisnis ini biasanya akan segera mati jika harapan akan datangnya pelanggan dengan jumlah yang telah ditargetkan tidak terjadi. Bisnis sulit untuk bangkit kembali mengingat alokasi keuangan (finansial) telah dilakukan sedemikian rupa dengan anggapan bahwa best case scenario akan terwujud. 2. Inadequate Architecture Suatu bisnis model perdagangan elektronis yang berpeluang besar untuk sukses tidak jarang harus kandas karena tidak adanya fasilitas atau spesifikasi arsitektur teknologi informasi yang memadai. Contohnya hubungan berbasis “Voice Over Internet Protocol” ini tidak akan efektif jika Provider yang bersangkutan sedang berada dalam peak traffic. Contoh lain adalah situs yang menawarkan free download untuk memperoleh jumlah pelanggan yang diharapkan karena kebanyakan pemakai internet di negara berkembang merasa rugi karena download yang memakan waktu yang lama. 3. Putting Lipstick on a Bulldog Secara konseptual arsitektur teknologi informasi yang dipergunakan dapat dibagi menjadi dua sistem besar, yaitu sistem front office (SFO) dan sistem back
office
(SBO).
Terkadang
perusahaan
lupa
dengan
mengembangkan SFO saja sedangkan SBOnya tidak dikembangkan.
hanya
Pengembangan SFO yang lebih ditekankan ini, karena situs atau website merupakan user interface , sifatnya berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini wajar dilakukan karena di dalam dunia maya, konsumen hanya berhadapan dengan sebuah situs sebagai representasi dari perusahaan. Riset memperlihatkan bahwa desain situs yang kurang menarik dan tidak user friendly mengurangi minat konsumen untuk melakukan transaksi
atau
interaksi bisnis lainnya. 4. Islands of Webification Terlepas dari apakah perusahaan telah memiliki konsep pembangunan situs secara bertahap atau tidak, yang harus diperhatikan adalah dimilikinya suatu konsep Blue Print untuk mencegah terjadinya efek-efek negatif
yang
mungkin ditimbulkan karena adanya pengembangan situs website yang tidak terorganisasi. Adanya islands of webification yang tidak terkontrol dapat menyebabkan halhal berikut: Hubungan antardata tidak terkontrol sehingga mengurangi tingkat reliability dan accuracy data yang diolah; Menurunnya tingkat sistem keamanan karena banyak modul “liar” yang belum terdeteksi; Semakin lambatnya kinerja sistem karena semakin besarnya beban aplikasi yang dibangun secara optimum; Sulitnya melakukan updating karena kuantitas modul yang semakin bertambah besar dan tidak terkendali;
Minimnya kontrol terhadap masing-masing modul karena keterbatasan sumber daya yang dimiliki perusahaan.
5. “Me Too” Strategies Sebenarnya konsep me too ini tidak salah sejauh yang bersangkutan paham benar mengenai peluang-peluang bisnis yang ditawarkan
dan mengapa
berbagai perusahaan mencoba untuk memanfaatkannya karena jika tidak, terjadilah pemborosan sumber daya yang dimiliki, kesulitan untuk menemukan keunggulan kompetitif, dan kekacauan dalam mengelolah manajemen operasional sehari-hari. 6. One-Time-Effort-Mentality Akibat dari hal ini adalah perusahaan hanya mampu bertahan sebentar karena didalam dunia maya, sangat mudah untuk meniru apa yang dilakukan perusahaan lain.Kunci suksesnya adalah ketekunan untuk memelihara sistem yang berjalan dan selalu membuat kreasi yang baru secara kontinu. 7. Thingking too small Berbisnis di dunia maya berarti berinteraksi dengan seluruh konsumen yang ada di seluruh dunia sehingga pola pikir sempit harus segera diubah. Konsumen sebagai manusia tidak pernah berhenti dalma memperoleh kepuasannya. Konsumen akan terus menuntut sesuatu hal yang baru dan lebih baik. JURUS MEMBANGUN DAN MEMPERTAHANKAN LOYALITAS KONSUMEN
Loyalitas konsumen tidak dapat dibangun dalam waktu sehari, namun harus diusahakan secara perlahan-lahan dan pasti. Seorang konsumen diklasifikasikan sebagai “Beginner” jika yang bersangkutan baru saja belajar menggunakan internet. Konsumen tipe ini biasanya melakukan pencarian informasi sehubungan dengan berbagai produk dan jasa melalui searching engine. Biasanya tidak langsung membeli melalui internet melainkan mempergunakan jalur konvensional, seperti telepon dan faksimili untuk melakukan transaksi, walaupun informasi awalnya didapatkan melalui situs-situs di dunia maya. Oleh karena interaksi dua arah belum terjadi, maka perusahaan harus mencoba meningkatkan inisiatif konsumen untuk melakukan hal-hal lain di internet, sehingga mereka mulai tertarik mengadakan transaksi jual-beli. (indrajit,2001) Jika konsumen sudah terbiasa melakukan pencarian informasi di internet, biasanya mereka akan mulai mencoba melakukan interaksi dengan perusahaan melalui berbagai cara misalnya e-mail . Konsumen ini dikelompokkan sebagai kategori “intermediates” ini biasanya mulai tertarik melakukan pembelian produk di internet (biasanya yang harganya murah dan ingin tahu mekanisme dan aspek-aspek terkait lainnya, seperti cara pemesanan, pembayaran dan jaminan pengiriman). Untuk meyakinkan bahwa apa yang mereka lakukan sudah benar dan aman, konsumen akan melakukan komunikasi dengan perusahaan, baik secara on-line maupun off-line. Akhirnya terjadi transaksi.(indrajit,2001) Konsumen dengan kategori “expert” , merupakan sarana pemasaran yang baik bagi perusahaan karena kisah sukses dan kepuasan mereka ini akan menjalar ke calon konsumen lainnya melalui pengembangan komunitas dunia maya. Target akhir yang harus dicapai oleh perusahaan adalah membuat konsumen secara tidak sadar bergantung
pada situs yang ada, sehingga mau tidak mau akan terus melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut. Di sisi lain, konsumen juga dapat menjadi batu sandungan perusahaan , terutama jika konsumen mengalami hal-hal yang buruk selama berinteraksi. Jika konsumen tersebut menginformasikan hal buruk tersebut melalui e-mail, maka berapa juta orang akan mendapatkan informasi yang sama. Masyarakat internet akan ragu-ragu bahkan enggan untuk melakukan transaksi dengan perusahaan terkait jika ternyata terdapat sekelompok konsumen lain yang mengalami pengalaman buruk serupa sehingga meningkatkan peningkatan kesalahan perusahaan di mata konsumen.
