BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Kualitas Jasa Beberapa definisi kualitas jasa adalah sebagai berikut:
1. Wyckof dalam Lovelock, (1988) mendefinisikan kualitas jasa adalah tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut guna memenuhi keinginan konsumen. et all (1988) mendefinisikan
2. Parasuraman,
kualitas
jasa merupakan
perbandingan antara jasa yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas jasa yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan (Muluk, 2008: 23). 2.1.1 Aspek Sukses Industri Jasa
Menurut Rangkuty (2006: 26), sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut. 3. Kemampuan
karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek ini dikenal sebagai segitiga jasa, di mana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh. Hal ini dijelaskan pada Gambar 2.1. 1
2
Gambar 2.1. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa (Sumber: Kotler, P., dan Amstrong, G., dalam Rangkuty, F., 2010) 2.1.2 Ekspektasi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa
Ekspektasi atau harapan konsumen terhadap layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Harapan konsumen dipengaruhi oleh faktor berikut (Muluk dalam Lubis 2011: 18): 1. Komunikasi antara mulut ke mulut (word of mouth). 2. Kebutuhan individu konsumen (personal needs). 3. Pengalaman yang dirasakan pada masa lalu (past experience). 2.1.3 Persepsi Pelanggan Menurut Rangkuty (2006: 33) persepsi didefinisikan sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indera menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
3
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah: a. b. c. d.
Harga (price). Citra (image). Tahap pelayanan (service encounter). Momen pelayanan (evidence of service).
2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2011: 195), terdapat rangkuman literatur dimensi kualitas jasa hasil riset beberapa peneliti. Beberapa diantaranya terdapat dalam Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Jasa Peneliti Dimensi Kualitas Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan Albrecht & Zemke (1985). masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas Brady & Cronin (2001). hasil. Caruana & Pitt (1997). Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan Dabholkar, et al. (1996). masalah, kebijakan. Dabholkar, et al. (2000). Reliabilitas, kenyamanan, perhatian pribadi, fitur. Edvardsson, Gustavsson & Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, Riddle (1989). kualitas hasil. Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan, Garvin (1987). serviceability, estetika, perceived quality. Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, Gummenson (1993). kualitas relasional dan kualitas hasil.
4
Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antar staf dan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan. Johnson & Silvestro Faktor higienis, faktor peningkat kualitas dan threshold (1999). factors. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, Parasuraman, Zeithaml & kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, Berry (1985). kemampuan memahami pelanggan. Parasuraman, Zeithaml & Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Berry (1985). Leblanc (1988).
&
Nguyen
Sumber: Tjiptono (2011)
2.2
Model SERVQUAL Mengutip dari (Tjiptono: 2011, 215), model Servqual (Service Quality)
merupakan model kualitas jasa yang paling popular dan banyak dijadikan acuan riset, yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model ini dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut bersangkutan maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya. Model Servqual ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa, yang diilustrasikan pada Gambar 2.2. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada
5
perusahaan penyedia jasa. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi word of mouth, jasa yang diharapkan (expected service) juga dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian ekspektasi keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus
diikuti perusahaan dan
diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Lima gap utama yang terangkum dalam Gambar 2.2 meliputi: 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspekatasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya adalah informasi yang didapat dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya/tidak ada aliran informasi dari staf kontak pelanggan ke manajemen, dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen.
6
Gambar 2.2 Model Gap SERVQUAL (Sumber: Zeithaml, Parasuraman dan Berry) 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai, manajemen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa, kekurangan sumber daya dan situasi permintaan berlebihan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain: spesifikasi
7
kualitas terlalu rumit/terlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi jasa yang buruk, kurang memadainya aktivitas internal marketing, serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan terjadinya gap ini. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal (communication gap).
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini biasa disebabkan karena berbagai faktor, diantaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut. Jika penyedia jasa memberikan janji berlebihan, maka resikonya harapan pelanggan akan membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality), komunikasi words of mouth yang negatif, dampak negatif citra korporat atau citra lokal, serta kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja
8
perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan. Melalui analisis terhadap berbagai gap ini, perusahaan penyedia jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci dan aspekaspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. 2.2.1 Strategi Mengurangi Gap-gap Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2011: 223) beberapa strategi untuk mengurangi gap kualitas jasa diantaranya adalah: 1. Gap 1.
Strategi pokok gap ini adalah mempelajari apa yang diharapkan pelanggan sedangkan strategi rincinya adalah: a. Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset, analisis
komplain, panel pelanggan, dan lain-lain. b. Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan untuk
meningkatkan
pemahaman
mengenai
kebutuhan
dan
preferensi
pelanggan. c. Memperbaiki komunikasi ke atas (upward communication) dari karyawan kontak ke pihak manajemen dan mengurangi jumlah jenjang/level manajemen di antara keduanya. d. Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset
pelanggan. 2. Gap 2.
Strategi pokok gap ini adalah menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan jelas sedangkan strategi rincinya adalah:
9
a. Memastikan
bahwa
manajemen
puncak
menunjukkan
komitmen
konsisten pada kualitas berdasarkan sudut pandang pelanggan. b. Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian, dan
penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka. c. Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk
pemimpin karyawan agar dapat menyampaikan jasa berkualitas. d. Bersikap reseptif terhadap cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas. e. Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan
reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology (seperti otomatisasi) maupun soft technology (penyempurnaan metode kerja). f. Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis, dan
dirancang secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan. g. Mengklarifikasikan tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan karenanya harus mendapat prioritas utama. h. Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan
prioritas yang disepakati. i. Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin. j. Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam
mencapai sasaran kualitas. 3. Gap 3.
Strategi pokok gap ini adalah memastikan kinerja jasa sesuai dengan standar sedangkan strategi rincinya adalah: a. Mengklarifikasikan peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci. b. Memastikan bahwa semua karyawan memahami kontribusi pekerjaan
mereka terhadap kepuasan pelanggan. c. Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan.
10
d. Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka
pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif. e. Mengembangkan metode-metode rekrutmen dan retensi inovatif untuk
menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas terhadap organisasi. f. Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan
peralatan yang paling tepat dan andal. g. Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti harapan, persepsi, dan masalah pelanggan) kepada para karyawan. karyawan pada keterampilan antar-pribadi khususnya
h. Melatih
menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stres dan penuh tekanan. i. Menghilangkan konflik peran di antara para karyawan melalui pelibatan
mereka dalam proses penetapan standar. j. Melatih karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu. k. Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta penghargaan dengan penyampaian jasa berkualitas. l. Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan
fair. m. Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam pengambilan keputusan yang berkenaan dengan pelaksanaan tugas melayani dan memuaskan pelanggan. n. Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar
bersikap suportif kepada customer contact personnel. o. Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa
bekerja sama dengan baik dan menggunakan team rewards sebagai insentif.
11
p. Memperlakukan pelanggan sebagai “karyawan parsial”, mengklarifikasi
peranannya dalam penyampaian jasa, melatih dan memotivasi mereka untuk melaksanakan peranannya sebagai co producers dengan baik. 4. Gap 4. Strategi pokok gap ini adalah memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai dengan janji yang diberikan sedangkan strategi rincinya adalah: a. Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat. b. Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan riil yang sedang melakukan
tugas mereka. c. Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan
sebelum diekspos kepada para pelanggan. d. Meminta kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motivasional untuk memperkuat keterkaitan antar departemen pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia. e. Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan di semua
lokasi penyedia jasa. f. Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik
jasa yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa. g. Mengelola harapan pelanggan, dengan menginformasikan kepada mereka apa saja yang mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting, disertai alasannya. h. Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor di luar kendali organisasi dalam segala kekurangan pada kinerja jasa. i. Menawarkan berbagai tingkatan jasa dengan harga yang berbeda kepada
pelanggan dan menjelaskan perbedaan setiap tingkatan jasa tersebut.
12
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan dalam SERVQUAL
Parasuraman et.al, membagi kualitas pelayanan dalam Model Servqual ke dalam 5 dimensi, yaitu sebagai berikut: 1. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas, peralatan, karyawan
serta materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. 2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat diandalkan dalam menangani masalah pelayanan pelanggan, menyampaikan jasa secara benar sejak awal dan sesuai waktu yang dijanjikan, serta menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan. 3. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pihak penyedia jasa untuk memberikan layanan yang segera/cepat bagi pelanggan, menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa, kesediaan untuk membantu pelanggan, serta kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. 4. Assurance (jaminan) merupakan pemahaman dan sikap karyawan dikaitkan dengan kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan, rasa aman pelanggan dalam bertransaksi, bersikap sopan serta kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. 5. Emphaty adalah pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta
perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi ini meliputi sub dimensi sebagai berikut: a. Akses: tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi. b. Komunikasi adalah kemampuan pihak penyedia jasa
untuk
menginformasikan sesuatu ke dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh
13
pelanggan serta memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian dan individual. c. Memahami pelanggan yaitu terhadap kebutuhan mereka.
Sejauh ini model Servqual dipersepsikan sebagai model terbaik. Menurut Robinson dalam Tjiptono (2011: 236), model ini paling cocok diterapkan dalam konteks yang serupa dengan setting penelitian originalnya, yaitu industri jasa reparasi peralatan rumah tangga, sambungan telepon interlokal, kartu kredit, asurasnsi, perbankan ritel, pialang saham. Sementara Buttle dalam Tjiptono (2011: 236), mengemukakan bahwa model Servqual cocok untuk jasa-jasa berbiaya tinggi dan beresiko tinggi, namun aplikasinya untuk tipe jasa berbiaya rendah dan beresiko rendah masih dipertanyakan. Dengan demikian model Servqual cocok digunakan dalam penelitian yang dilakukan di perusahaan jasa telekomunikasi ini. 2.3
Model Internal Service Quality Umumnya studi kualitas jasa difokuskan pada perspektif pelanggan dalam
mengevaluasi ekspektasi dan/atau persepsi konsumen terhadap kualitas jasa organisasi tertentu, namun model Internal Service Quality justru menggunakan perspektif manajemen untuk menentukan tindakan yang perlu ditempuh sebuah organisasi untuk memastikan penyampaian kualitas jasa kepada para pelanggan. Kualitas layanan jasa internal atau Internal Service Quality diartikan sebagai keputusan strategis dan kemampuan operasional melalui penggunaan pilihan strategis kedalam serangkaian kegiatan pelayanan yang dilakukan di dalam institusi oleh pihak
14
manajemen kepada pegawai atau unit institusi yang mampu, berdaya guna dan berhasil guna dalam memberikan pelayanan eksternal. Hallowell (1996) dalam risetnya mendefinisikan internal service quality sebagai kepuasan karyawan terhadap pelayanan yang diterima dari penyedia jasa internal. Masih sedikit literatur empiris tentang internal service quality, walaupun beberapa aspeknya sudah didiskusikan secara teoritis di masa lalu. Internal service quality merupakan hal yang kompleks, karena komposisinya dapat berbeda untuk organisasi yang berbeda pada waktu yang berbeda pula. Komponen internal service quality yang mana yang penting dan seberapa penting kualitasnya, sangat tergantung pada tugas organisasi dan karyawan. Walaupun variabilitasnya tinggi, namun diyakini bahwa internal service quality mempunyai komponen dasar yang penting untuk banyak organisasi. Dimensi dalam model internal service quality yang disampaikan oleh Hallowell, terdiri dari: 1. Tools adalah peralatan yang digunakan untuk menunjang kegiatan melayani pelanggan. 2. Policies and procedures merupakan sistem kebijakan dan prosedur yang
mendukung pelayanan pelanggan. 3. Team work atau kerja sama tim sangat dibutuhkan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. support atau dukungan manajemen untuk mendorong
4. Management
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berkualitas. 5. Goal alignment adalah sasaran kerja yang dicapai searah dengan misi
perusahaan. 6. Effective training
merupakan
pelatihan
menyampaikan jasa/pelayanan yang berkualitas.
difokuskan
untuk
dapat
15
7. Communication merupakan komunikasi vertikal dan horisontal di organisasi
yang berlangsung baik dan lancar akan mendorong pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pun menjadi baik. 8. Rewards and recognition yaitu penghargaan dan pengakuan atas pencapaian kinerja karyawan yang berkualitas dalam melayani pelanggan. Skor rata-rata yang rendah pada item tertentu mengindikasikan aktivitas yang perlu mendapat perhatian khusus dalam rangka penyempurnaan kualitas jasa untuk item yang bersangkutan (Tjiptono, 2011). Dalam model Service-Profit Chain, Heskett, et al dikemukakan bahwa ada kaitan erat antara kepuasan kayawan dan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan internal akan mempengaruhi kepuasan karyawan, loyalitas dan produktivitas karyawan.
Sondak (2009) juga membuktikan bahwa kualitas layanan internal
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan di sebuah restoran di Surabaya. Menurut Tjiptono (2011: 254), karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan itu bisa berupa peralatan, informasi (prosedur operasi), pelatihan dan pemberdayaaan SDM.
2.4
Pelatihan Pelatihan adalah proses secara sistematis mengubah tingkah laku pegawai untuk
mencapai tujuan organisasi. Pelatihan berkaitan dengan keahlian dan kemampuan
16
pegawai untuk melaksanakan pekerjaannya (Rivai dan Sagala, 2011). Pelatihan merupakan salah satu bentuk edukasi melalui prinsip pembelajaran kepada karyawan. 2.4.1 Sasaran Pelatihan Kegiatan pelatihan pada dasarnya dilaksanakan untuk menghasilkan perubahan tingkah laku yang meliputi peningkatan pengetahuan, keterampilan, dan perubahan siap dari orang yang mengikutinya. Sasaran pelatihan secara garis besar dapat dikategorikan ke dalam beberapa tipe tingkah laku yaitu: a. Psikomotorik, bertujuan agar orang tersebut memiliki keterampilan fisik tertentu meliputi pengontrolan otot-otot sehingga seseorang dapat melakukan gerakan-gerakan dengan tepat. b. Afektif, bertujuan agar orang tersebut memiliki sikap tertentu. Pelatihan diharapkan mampu merubah sikap seseorang sehingga sesuai dengan kebutuhan organisasi. c. Kognitif, bertujuan agar seseorang memiliki pengetahuan dan keterampilan
dalam berfikir. Pelatihan akan memberikan proses intelektual sehingga seseorang memiliki kemampuan mengingat, memahami, dan menganalisis. 2.4.2 Metode Pelatihan
Metode pelatihan yang dipilih hendaknya disesuaikan dengan jenis pelatihan yang dilaksanakan dan yang dapat dikembangkan oleh perusahaan. Metode pelatihan yang tepat akan menjadikan proses pelatihan berjalan secara efektif. Metode pelatihan yang biasa digunakan dapat dikategorikan menjadi 2 kelompok yaitu: 1. On the job training merupakan suatu metode pelatihan dimana pekerja atau peserta pelatihan ditempatkan dalam kondisi pekerjaan nyata dan dalam bimbingan supervisi/atasan. Teknik on the job training meliputi instruksi, rotasi, magang, latihan, dan lain-lain.
17
2. Off the job training merupakan metode pelatihan dengan proses pelatihan
dilakukan di luar pekerjaan nyata. Teknik ini meliputi ceramah, video, vestibule, role playing, studi kasus, simulasi, belajar mandiri, praktek laboratorium, action learning (pelatihan tindakan), management games, behavior modeling, outdor oriented program dan lain-lain. 2.4.3 Langkah-langkah Pelatihan
Agar pelatihan dan pengembangan dapat berjalan sesuai dengan rencana dan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, maka dapat dilakukan langkah-langkah seperti pada Gambar 2.3 dengan rincian sebagai berikut:
Gambar 2.3 Langkah-langkah Pelatihan (Sumber: Rivai dan Sagala, 2011: 222) a. Penilaian kebutuhan adalah suatu diagnosa untuk menentukan masalah yang dihadapi saat ini dan tantangan masa depan yang harus dipenuhi melalui program pelatihan.
18
b. Tujuan pelatihan merupakan target yang diinginkan perusahaan dalam upaya
meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku karyawan. c. Materi program disusun dari estimasi kebutuhan dalam bentuk pengajaran,
keahlian, pengetahuan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan pelatihan yang diharapkan perusahaan. d. Prinsip pembelajaran merupakan suatu pedoman yang digunakan dalam
proses pembelajaran sehingga aktivitas pelatihan dapat berjalan secara efektif. e. Evaluasi pelatihan dilakukan untuk menilai apakah pelatihan yang telah dilakukan berjalan secara efektif dan dapat memenuhi tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Hasil evaluasi pelatihan dapat digunakan sebagai umpan balik untuk memperbaiki program pelatihan pada masa mendatang sehingga terjadi perbaikan yang berkesinambungan pada pelaksanaan pelatihan. 2.5
Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya Beberapa penelitian yang berkaitan dengan kualitas internal dan kualitas
eksternal pelayanan dapat dilihat pada Tabel 2.2.
No Peneliti 1 Elham Mehrparvar et.al.(2012)
Tabel 2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya Judul Metode Prioritizing internal a. Servqual service quality b. TOPSIS dimension using TOPSIS technique (With case study in Isfahan Steel Mill Co.)
Kesimpulan a. Model Servqual cocok untuk digunakan dalam mengukur internal kualitas pelayanan
19
b. Prioritas
2.
Shun-Hsing Integration Servqual Chen, et.al model and (2011) performance control matrix to improve service quality for the hot spring industry
3.
Vindie.R. Lubis (2011)
Evaluasi dan perancangan perbaikan kualitas sistem pelayanan nasabah pada unit customer service PT.Bank Syariah Mandiri cabang Medan dengan menggunakan metode Servqual
dimensi kualitas pelayanan yang harus diperbaiki berturut-turut: tangible, empathy, responsiveness, assurance, reliability a. Servqual Prioritas perbaikian b. Modified kualitas performance berdasarkan atribut matrix kualitas yang butuh diperbaiki dan Employee Satisfaction Index (ESI) a. Servqual a. Atribut layanan b. IPA pembuatan c. Lean Six ATM berada di Sigma kuadran concentrate here b. Rancangan perbaikan proses pembuatan ATM dengan lean six sigma
20
No 4.
5.
6.
Tabel 2.2 (Lanjutan) Peneliti Judul Sonya Analisis a. Mahanani pengaruh b. (2010) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran rekening listrik Tzeng, et.al Applying IPA a. (2011) as a service b. quality c. measure in food industry
Handayani (2010)
Pengembanga n model Intqual untuk meningkatkan kualitas layanan internal di pendidikan tinggi
a. b. c. d.
Metode Servqual Regresi Berganda
Kesimpulan Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif pada kepuasan pelanggan
Servqual IPA Important Factor
a. Model IPA
Servqual Intqual SEM Fuzzy
lebih komprehen sif daripada Servqual dan IF b. Dimensi responsive ness yang paling penting a. Ada hubungan antara internal service quality, service capability dan external service quality b. Prioritas perbaikan pada kualitas layanan internal
21
7.
Suhaiza Zailani (2006)
The effect of Intqual internal measures of service quality on business performance : A case of hotel industry in Malaysia
adalah faktor sumber daya manusia dan effective training Ada hubungan positif antara internal service quality di industri perhotelan dengan performansi bisnisnya.
LAMPIRAN 3 REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN
1. N o 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 N
Kepuasan Pelanggan
1 5 5 4 5 5 2 3 3 5 4 4 4 4 4 4
Tangible 2 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4
5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4
6 5 5 5 3 4 2 4 4 5 4 3 4 4 4 4
Assurance 7 8 9 10 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 1 3 3 3 4 4 4 4 1 2 2 5 4 5 3 5 2 3 3 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4
Jawaban Pertanyaan Responsiveness Emphaty 11 12 13 14 15 16 17 18 19 5 5 5 3 4 4 4 2 3 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 2 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 1 4 2 3 3 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 3 4 3 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 1 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 Jawaban Pertanyaan
20 3 5 5 3 4 3 5 3 5 4 3 4 4 4 3
21 4 4 5 3 4 2 5 4 5 4 3 4 4 4 4
Reliability 22 23 24 5 4 5 5 5 4 4 4 5 2 3 4 4 4 4 4 3 2 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4
Total Skor
Y 25 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3
26 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3
111 118 121 89 107 74 110 91 130 102 98 104 112 107 91 Total
o 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 N o
1 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 2 4 5 3 4 5 4
Tangible 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 5 5 3 3 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 5 3 2 2 4 3 4 4 Tangible
5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 2 4 4 2 4 5 4 4 5 3 4 4 3
6 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 4 2 2 4 4 3 4 5
Assurance 7 8 9 10 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 1 1 1 2 2 3 3 2 2 4 4 5 1 2 1 3 1 1 1 1 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 2 4 2 2 3 4 3 4 3 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 2 4 5 2 1 2 5 Assurance
Responsiveness Emphaty 11 12 13 14 15 16 17 18 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 3 3 1 3 2 3 3 4 4 4 3 2 3 2 1 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 1 3 1 3 3 4 4 4 3 2 2 1 4 5 5 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 2 4 3 5 4 4 1 4 3 3 2 2 5 5 4 3 4 Jawaban Pertanyaan Responsiveness Emphaty
20 4 4 3 4 5 4 4 3 2 3 4 2 3 4 5 3 4 4 4 5 3 3
21 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 2 2 4 4 3 4 4 5 5 1 2
Reliability 22 23 24 4 4 2 4 4 4 3 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 2 4 4 3 1 3 2 3 4 4 3 4 3 2 3 1 2 4 4 4 5 5 5 3 3 2 4 3 2 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 2 2 4 4 4 Reliability
Skor
Y 25 4 5 1 5 4 3 3 3 1 3 2 1 3 4 5 3 4 4 3 3 3 4
26 4 4 3 5 4 3 3 3 2 1 4 2 2 4 5 3 3 3 5 4 4 2 Y
97 104 87 119 111 95 94 87 66 75 100 70 65 104 122 82 91 102 102 96 86 87 Total Skor
38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 N o
1 5 5 3 3 5 3 5 5 3 5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3 5
2 3 4 3 5 3 4 3 3 3 4 5 3 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4
3 4 4 4 3 5 4 4 5 3 3 3 5 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 3 4 4 3 5 1 5 4 3 5 4 3 5 5 3 4 5 5 4 3
5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 3
1
Tangible 2 3 4 5
6 4 4 4 5 4 5 3 3 5 3 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 2 5
7 4 3 3 5 4 3 3 4 2 3 3 5 4 4 4 3 5 3 4 3 3 3
8 2 3 3 5 4 3 4 5 3 4 3 3 5 3 3 3 4 4 2 3 3 4
9 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 3 4 3
10 4 5 2 5 5 3 3 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 3 4
6
Assurance 7 8 9 10
11 3 3 4 3 3 5 5 5 3 2 3 5 4 2 4 5 5 4 3 3 3 3
12 3 3 4 4 5 3 4 3 4 3 5 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 5
13 14 15 16 17 18 19 3 1 4 4 4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 5 5 5 3 3 4 2 3 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 5 5 3 3 5 5 5 4 3 3 5 5 3 4 4 5 5 5 4 3 2 3 3 3 5 5 5 3 3 3 3 4 5 5 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 2 5 4 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5 3 4 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5 3 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 4 4 Jawaban Pertanyaan Responsiveness Emphaty 11 12 13 14 15 16 17 18 19
20 3 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 5
21 2 4 5 3 3 4 2 5 3 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 5 5
22 4 3 4 4 4 3 5 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 3
23 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4
24 3 4 4 3 4 5 4 5 3 5 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5
20
Reliability 21 22 23 24
25 3 2 4 3 3 5 2 4 4 4 5 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3
26 3 2 4 4 2 3 2 3 3 4 3 5 3 3 3 3 3 4 5 3 4 3 Y
25
26
87 96 93 102 98 99 98 103 90 99 102 100 103 87 99 104 96 98 92 104 91 101 Total Skor
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 N o 82
4 3 3 5 3 3 5 4 4 5 3 3 4 5 4 3 3 5 3 3 5 4
3 4 3 3 3 3 4 5 4 5 5 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 5
4 3 4 3 4 2 4 5 5 4 5 4 5 2 4 3 4 3 4 2 4 5
2 3 2 5 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 5 3 2 4 4
3 4 3 5 3 2 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 3 5 3 2 4 3
1 4
Tangible 2 3 4 5 5 5 4 3
3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4
2 3 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 3 3 2 3 4 4 4 3 4 5
3 2 3 5 3 4 5 4 4 3 5 4 3 2 1 2 3 3 3 4 3 5
2 3 4 5 3 2 4 5 5 3 3 5 3 4 3 3 3 5 3 3 4 5
2 3 4 3 1 2 2 3 3 5 5 5 3 5 5 3 4 3 1 2 2 3
6 4
Assurance 7 8 9 10 5 5 5 3
3 3 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 5
2 2 5 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3
1 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 5 3 5 4 2 3 4 5 3 5 4 3 4 5 5 3 5 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 2 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 4 3 2 4 5 3 4 5 3 4 2 4 5 4 3 4 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 3 3 5 4 3 1 4 2 3 5 4 4 3 4 3 2 2 3 4 3 4 3 5 4 2 3 4 3 3 5 4 4 5 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 4 5 4 4 4 3 5 4 3 5 3 4 4 4 Jawaban Pertanyaan Responsiveness Emphaty 11 12 13 14 15 16 17 18 19 5 3 3 3 5 4 3 4 3
2 2 5 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 3 3 2 5 4 3 3 4 3
20 3
4 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 5 4 1 2 3 3 4 3 4 4 4
3 3 3 5 3 2 4 5 4 4 4 3 5 5 4 3 3 5 3 2 4 5
3 3 3 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3
3 5 2 4 3 2 5 5 4 4 4 5 5 2 4 5 2 4 3 2 5 5
Reliability 21 22 23 24 3 5 3 4
2 2 3 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3
2 3 2 2 3 2 4 4 4 2 3 5 4 1 2 3 3 3 3 3 3 2 Y
25 2
26 1
72 79 90 105 83 68 106 108 108 100 101 99 93 81 86 79 87 102 82 72 102 103 Total Skor 97
83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98
2.
4 5 3 3 4 3 4 5 3 5 4 4 4 3 5 4
4 5 5 2 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4 3 5
5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 3 5 3 3 5 4
4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5
5 4 3 3 4 3 3 4 4 5 5 4 5 3 4 4
5 5 4 4 3 4 3 4 5 3 5 4 3 3 3 4
5 5 5 5 5 3 4 3 2 4 3 5 4 4 4 3
3 4 5 5 4 3 2 4 3 4 3 4 5 3 3 3
5 3 3 5 4 3 4 3 4 5 4 3 4 3 4 5
3 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 3 5 4
5 4 4 5 5 4 3 4 4 2 3 4 5 4 4 3
3 4 3 3 5 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 2
4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2
5 3 5 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4
3 4 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4
4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 4 3 3
3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3
2 4 3 3 4 5 3 4 3 3 5 3 3 3 4 5
3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3
3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 4
5 5 5 4 2 4 3 4 4 5 3 4 3 3 3 2
4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4
4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3
4 4 4 5 4 3 4 4 3 5 3 3 5 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4
3 2 3 4 3 4 2 3 5 4 3 4 4 3 3 3
101 102 103 96 97 94 89 100 92 97 100 97 100 87 96 94
Kepuasan Karyawan
No Tools (X1) A1 A2
Proses Bisnis (X2) B1 B2 B3
C1
SDM (X3) C2
Kepuasan Kerja (Y) C3
Tota l
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 5 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 4 3 3 4
2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 1 4 4 3 4 4
3 5 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 5
4 2 3 4 3 4 5 4 4 3 3 5 4 3 3 4
5 2 1 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4
6 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 5
7 3 3 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3
8 5 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 4 3 3 4
9 4 4 4 2 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5
1 0 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4
1 1 4 2 4 3 3 3 4 3 3 2 4 4 3 3 4
1 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 2 4 3 2 3 3
1 3 2 2 2 3 1 3 4 3 3 2 3 4 3 3 2
1 4 2 3 3 2 3 3 3 4 5 4 3 3 5 5 3
1 5 3 2 4 2 3 4 4 3 5 2 3 4 4 2 4
1 6 3 2 4 3 3 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
1 7 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 2 4 3 3 3
1 8 2 2 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 3 5 4
1 9 4 3 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4
2 0 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
2 1 2 2 4 4 3 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4
2 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 3 4
2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4
79 64 89 74 79 85 90 81 83 70 89 88 71 80 89
