1
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Pada era globalisasi sekarang ini, perkembangan di lingkungan bisnis sudah
semakin cepat dan persaingannya yang semakin ketat di dalam industri. Hal tersebut membuat setiap organisasi perusahaan harus mampu memanfaatkan semua potensi dan peluang yang dimilikinya, mengatasi kelemahan dan ancaman yang dihadapinya, dan memiliki keunggulan kompetitif yang tidak hanya harga dan kualitas saja, tetapi yang terpenting adalah menjalin dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Oleh karena itu, setiap organisasi perusahaan diharapkan dapat menyusun suatu strategi bisnis secara terus menerus dan berkesinambungan untuk dapat memonitor berbagai pristiwa dan trent internal serta eksternal. Sehingga organisasai perusahaan diharapkan mendapatkan keuntungan keuangan, non-keungan, bertahan di dalam industri, dan guna mencapai tujuan jangka panjang organisasi. Seiring dengan kemajuan di bidang Teknologi Informasi, yang mengubah proses bisnis yang semula secara tradisional ke arah proses bisnis secara elektronik malalui media
internet, dalam hal ini website. Dengan pengimplementasian website diharapkan dapat meningkatkan performa organisasi perusahan untuk mendukung strategi manajemen, guna meningkatkan penjualan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Dengan adanya website, organisasi perusahaan berusaha untuk mengembangkan proses bisnis perusahaan dengan mudah dan cepat, misalnya dalam hal pemasaran produk atau jasa, serta menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan. Melalui website, pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai produk-produk perusahaan, informasi profil perusahaan, pendaftaran secara online, dan
2
kemudahan dalam pemesanan produk tanpa ada batasan waktu dan tempat. Konsep
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu konsep yang dapat diterapkan perusahaan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Tetapi dalam perkembangannya dengan menggabungkan unsur Teknologi Informasi melalui media
Internet dalam hal ini website, maka konsep CRM akan disebut Electronic Customer Relationship Management (e-CRM), yaitu menyediakan kemampuan mengelola hubungan antara
perusahaan
dengan
pelanggan
secara
efektif
dan
mempermudah
proses
mendapatkan informasi diantara kedua belah pihak, dengan menggunakna media elektronik. E-CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan 24 jam/ 7hari ( perkembangan produk, melaporkan masalah pelayanan, menyatakan pernyataan, dan lainlain. ) dan kemudahan untuk diakses oleh siapa saja, dimana saja, dan kapan saja. Sehingga dapat membangun loyalitas dalam diri pelanggan dan dapat menarik pelanggan baru. House of Ariesta merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa salon kecantikan, Pusat Perawatan Kecantikan Kulit Wajah (Skin Care) dan Tubuh (Body
Treatment) yang berlokasi di Jakarta Barat. House of Ariesta saat ini sudah memiliki website perusahaan sebagai media untuk menginformasikan produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Namun website perusahaan belum dipergunakan secara maksimal dan masih memiliki banyak kekurangan. Beberapa permasalahan yang kini sedang dihadapi oleh House of Ariesta antara lain sebagai berikut. Yang pertama, House of Ariesta sebagai pendatang batu yang beroprasi selama dua tahun dirasakan kurang dikenal oleh masyarakat luas. Kedua, sulitnya bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru dan memepertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga, pihak perusahaan mengalami kesulitan dalam melakukan
follow up dan mengelola data pelanggan secara personal. Yang terakhir adalah hubungan antara
House
of
Ariesta
dengan
pelanggan
yang
masih
konvensional
dalam
menginformasikan informasi terbaru, produk baru, ataupun promosi-promosi yang masih terbentur dengan banyak kekurangan.
3
Berdasarkan keterangan diatas, perusahaan merasa perlu menerapkan menejemen strategi dan memfokuskan dalam upaya meningkatkan hubungan pelanggan. Dengan menambahkan fitur dalam website House of Ariesta diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjaring pelanggan baru. Untuk menganalisis perancangan e-CRM berbasis
website dan kebutuhan perusahaan maka House of Ariesta dapat menggunakan “Analisis dan Perancangan e-Customer Relationship Management Berbasis Website pada House of Ariesta” untuk dapat mencapai tujuan perusahaan yang diharapkan.
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan pada latar belakang di atas House of Ariesta menyadari pentingnya
pelanggan sebagi elemen mencapai tujuan jangka panjang perusahaan. Diharapkkan dengan konsep Electronic Customer Relationship Management yang berbasis website menjadi solusi bagi perusahaan dalam menjalin kedekatan hubungan dengan pelanggan. Berikut ini adalah perumusan masalah Housr of Ariesta adalah sebagai berikut : 1.
Bagaimana merumuskan strategi bisnis pada House of Ariesta untuk dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dan mencapai tujuan jangka panjang perusahaan ?
2.
Bagaimana merancang konsep Electronic Customer Relationship Management berbasis website yang sesuai bagi House of Ariesta ?
4
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang diharapkan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1.
Merumuskan strategi bisnis pada House of Ariesta untuk dapat menjalin hubungan
dengan
pelanggan
dan
mencapai
tujuan
jangka
panjang
perusahaan. 2.
Merancang konsep Electronic Customer Relationship Management berbasis
website yang sesuai bagi House of Ariesta.
1.4
Manfaat Penelitian Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat Memberikan manfaat sebagai berikut : 1.
Manfaat bagi perusahaan adalah : a.
Diharapkan dapat menjadi tolak ukur atau panduan bagi House of Ariesta dalam membuat keputusan dan strategi bisnis, agar dapat terus beroperasi dan mencapai tujuan jangka panjang.
b.
Diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi House of Ariesta dalam merancang Electronic Customer Relationship Management yang berbasis website.
2.
Manfaat bagi penulis adalah : a.
Diharapkan mampu meningkatkan wawasan dan pengetahuan dalam perumusan strategi bisnis yang tepat bagi organisasi perusahaan.
b.
Diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dalam menganalisa dan
merancang
konsep
Electronic
Customer
Relationship
Management yang berbasis website yang sesuai dengan organisasi perusahaan.
5
3.
Manfaat bagi pendidikan : a.
Diharapkan menambah wawasan mengenai strategi manajemen dan penerapannya dalam dunia bisnis.
b.
Diharapkan dapat memberikan kontribusi atau masukan dalam membuat karya tulis, terkait dengan analisis dan perancangan konsep Electronic Customer Relationship Management yang berbasis
website.
