BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Di era globalisasi seperti sekarang ini, dunia bisnis semakin lama semakin
memerlukan perhatian yang lebih terutama dalam menghadapi kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju sesuai dengan kemajuan zaman. Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi ini di sisi lain membawa dampak positif, tetapi tidak menutup kemungkinan permasalahan yang dihadapi juga semakin rumit. Hal ini terlihat dengan banyaknya permasalahan yang timbul dalam produksi, distribusi maupun penanganan keluhan yang berhubungan dengan ketidakkepuasan pelanggan di perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan bagi penggunanya. Maka produsen dengan kemampuan bagaimana pelanggan merasa puas dengan barang yang dibeli. Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat di pengaruhi oleh tingkat kepuasan pelanggan. Karena dengan kepuasan tinggi atau dengan kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesenangan atau prefersi nasional dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi (Eriawan, 2011).
1
2
Untuk itu perusahaan harus bersaing dengan perusahaan sejenis dengan menampilkan produk yang berbeda atau lebih spesifik bahkan harus memiliki karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan pelanggannya. PT. Asiapacific True Trust adalah perusahaan sebagai agen tunggal dari beberapa merk terkenal seperti : NCL, JCM, PLUS, FELINS, CANNY, dan NEMO Q. Perusahaan yang dipercaya oleh pihak pabrikan dari luar negeri, saat ini perusahaan juga dipercaya menjadi rekanan dalam mengadakan mesin-mesin perbankan di sebagian besar perusahaan perbankan di Indonesia. Hingga saat ini populasi mesin yang mereka ageni mencapai diatas 10.000 unit yang tersebar di cabang-cabang berbagai bank di seluruh Indonesia, seperti NISP Bank, PANIN Bank, BRI Bank, Danamon Bank, Permata Bank dan perusahaan pemerintah maupun swasta hingga kebeberapa kedutaan asing di Indonesia. PT. Asiapacific True Trust didirikan tahun 1989 yang bergerak di bidang pengadaan barang khususnya mesin-mesin untuk kebutuhan perbankan, untuk meningkatkan hasil produksi sering diupayakan dalam bentuk dimensi pemeliharaan dan pelaksanaan kegiatan pemeliharaan bagi perusahaan. Hal ini penting karena apabila tidak dilakukan pelaksanaan pemeliharaan pencegahan dan pelaksanaan kegiatan pemeliharaan maka akan berakibat pada banyaknya jumlah produk yang rusak, proses produksi akan semakin lama dan bertambahnya biaya lain-lain yang terkait dengan perawatan mesin dan perbaikan barang rusak. Ketiga hal tersebut akan menambah beban perusahaan, yang tentu saja akan mengurangi profit yang seharusnya diterima. Hal ini tentu saja menjadi ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan.
3
Kegiatan maintenance merupakan kegiatan pemeliharaan atau perawatan mesin yang dapat diperinci menjadi dua yaitu: perbaikan mesin dan penggantian komponen mesin yang sudah aus pada waktu digunakan serta tidak dapat diperbaiki lagi. Kegiatan perbaikan mesin atau onderdil yang rusak merupakan kegiatan memperbaiki kembali komponen yang lama dan masih dapat dipakai lagi. Dalam proses perbaikan yang perlu diperhatikan adalah biaya perbaikan disbanding dengan harga komponen mesin, jika biaya perbaikan lebih murah dan masih dapat bertahan lama sebaiknya tidak perlu diganti yang baru. Sebaliknya jika biaya perbaikan lebih mahal dan setelah diperbaiki tidak dapat bertahan lama maka sebaiknya diganti dengan yang baru agar kegiatan proses produksi dapat berjalan dengan lancar. Kegiatan penggantian komponen mesin yang sudah aus dan tidak mungkin diperbaiki lagi merupakan kegiatan mengganti dengan komponen yang baru walaupun harganya mahal daripada jika diperbaiki. Pemakaian komponen mesin yang baru dilakukan supaya komponen lain yang berkaitan tidak ikut rusak, sebab apabila salah satu komponen ada yang rusak dan tidak segera diganti dapat menyebabkan kerusakan mesin yang masih bisa diperbaiki dan penggantian komponen yang sudah aus merupakan kajian pokok dari kegiatan maintenance. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan
judul
“
ANALISIS
PENGARUH
DIMENSI
PEMELIHARAAN DAN PELAKSANAAN KEGIATAN PEMELIHARAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASIAPACIFIC TRUE TRUST”.
4
1.2
Perumusan Masalah Perumusan dalam masalah ini adalah sebagai berikut : 1. Berapa besar pengaruh variabel dimensi pemeliharaan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific True Trust? 2. Berapa besar pengaruh variabel pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific True Trust? 3. Berapa besar pengaruh variabel dimensi pemeliharaan (X1) dan pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific True Trust?
1.3
Tujuan Penelitian Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Adapun
tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui Berapa besar pengaruh variabel dimensi pemeliharaan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific True Trust. (T-1) 2. Untuk mengetahui Berapa besar pengaruh variabel pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific True Trust. (T-2) 3. Untuk mengetahui Berapa besar pengaruh variabel dimensi pemeliharaan (X1) dan pelaksanaan kegiatan pemeliharaan (X2) secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Asiapacific True Trust. (T-3)
5
1.4
Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pimpinan perusahaan dalam mengatasi masalah khususnya
mengenai
masalah
maintenance
sehingga
dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan b. Manfaat Praktis 1. Bagi Peneliti Dengan penelitian ini penulis dapat membandingkan antara teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan praktik yang diterapkan. 2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dan menambah perbendaharaan perpustakaan Binus University. 3. Bagi Objek Penelitian atau Lembaga Usaha Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran bagi pemilik usaha dalam mengambil kebijaksanaan yang berkaitan dengan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
