Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek
Inhoudsopgave Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 2 Inleiding ..................................................................................................................................................... 2 Geslacht/Leeftijd..................................................................................................................................... 4 Assistentes................................................................................................................................................. 4 Huisartsen ................................................................................................................................................. 5 Algemeen ................................................................................................................................................... 6 Aandachtspunten (adviezen).............................................................................................................. 7 Management samenvatting................................................................................................................. 8
Inleiding
Dit onderzoek is gedaan in opdracht van de Stichting Wijkgezondheidscentrum Velserbroek (SWV). Er is onderzoek verricht naar de tevredenheid van de cliënten betreffende verschillende onderdelen van de huisartsenpraktijk; er is voornamelijk gekeken naar: -
Assistenten Huisartsen
Het betreft de huisartsenpraktijken: Bos, Vester, Peters. In de enquête zijn tevens vragen opgenomen betreffende de algemene organisatie van de huisartsenpraktijk. In de CEO enquête 2013 zijn vragen opgenomen die in de CEO enquête 2011 en 20121 ook opgenomen waren; er is gekeken of de resultaten verbeterd zijn. Alle enquêtevragen zijn verwerkt in zowel tabellen als grafieken en zijn te vinden in de bijlagen. Bij een aantal vragen is, naast een algemene tabel, een uitgewerkte tabel per huisarts opgenomen. In de samenvatting kunt u kort en bondig vinden wat de uitkomsten zijn van het rapport.
1 Deze rapporten zijn indien gewenst op te vragen
3
Geslacht/Leeftijd De volgende vragen zijn gesteld: 1. Wat is uw geslacht? 2. Wat is uw leeftijd? Aan de hand van de ingevulde enquêtes kan worden geconstateerd dat van de 331 ingevulde enquêtes er 63% is ingevuld door vrouwen en 37% is ingevuld door mannen (ratio circa 3:1). Wat betreft de leeftijden blijkt dat de leeftijdsgroep van 31 t/m 60 jaar de meeste enquêtes heeft ingevuld (61,4%)
Assistentes De volgende vragen zijn gesteld: 1. Vond u de artsen en andere medewerkers van uw huisartsenpraktijk behulpzaam? 2. Beoordeelde de assistente goed dat u een afspraak nodig had met de arts? 3. Behandelde de assistente u met respect? 4. Had de assistente voldoende tijd voor u?
80% van de ondervraagden vindt dat de medewerkers binnen de huisartsenpraktijk behulpzaam zijn. 67% van de ondervraagden geeft aan dat de assistente goed beoordeelde dat er een afspraak met de huisarts nodig was. 29,7% geeft aan dat dit meestal het geval is. De meeste geënquêteerden vinden dat de ze met respect door de assistenten worden behandeld (83,4%). 23,4% van de ondervraagden vult in dat de assistente ‘meestal’ voldoende tijd heeft aan de balie.
Conclusie In dit onderzoek geeft 67% aan dat de assistente goed beoordeelde dat er een afspraak met de huisarts nodig was, in 2011 was dat slechts 49,8% Meer cliënten ervaren dat de medewerkers van de huisartsenpraktijk behulpzaam zijn. Tevredenheid hierover is gestegen van 73,2% (CEO van 2011) naar 80,7%.
4
Huisartsen De volgende vragen zijn gesteld: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Luisterde uw huisarts aandachtig naar u? Toonde uw huisarts belangstelling voor uw persoonlijke situatie? Nam uw huisarts u serieus? Behandelde uw huisarts u met respect? Had uw huisarts voldoende tijd voor u? Was uw huisarts bereid met u te praten over fouten of over zaken die, naar uw mening, niet goed zijn gegaan? 7. Hielp uw huisarts u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd? 8. Naam huisarts/hielp uw huisarts u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd?
De vragen in deze categorie zijn bedoeld om een beeld te krijgen van de ervaringen van de cliënten in de omgang met de huisarts. Uit de antwoorden van de cliënten blijkt er een verschil te zitten tussen aandacht/respect voor de cliënt en het time-management van de huisartsen. Zo vindt 82,5% dat de huisarts voldoende aandacht heeft tijdens het spreekuur, en vindt 93,4% dat ze met respect worden behandeld. 71,6% geeft aan dat de huisarts voldoende tijd heeft, waarbij moet worden opgemerkt dat meerdere cliënten aangeven dat de huisarts vaak naar het computerscherm kijkt tijdens het consult. Bij de vraag of ze binnen 15 minuten van de afgesproken tijd behandeld worden meldt 21,6% van de cliënten dat dit altijd het geval is. 51,5% geeft aan dat dit meestal het geval is. 59,4% van de ondervraagden vindt dat er met de huisarts goed valt te praten over mogelijke fouten die er gemaakt zijn.
Conclusie In dit onderzoek geeft 21,6% aan binnen 15 minuten te worden geholpen, dat was in 2011 nog maar 10,2%. Het percentage geënquêteerden dat tevreden is over de aandacht van de huisarts voor de patiënt is gestegen van 76,9% in 2011 naar 82,5% in 2013. Meer cliënten vinden dat de huisarts hen serieus neemt, het percentage is gestegen van 78,5% naar 83,5%.
5
Algemeen De volgende vragen zijn gesteld: 1. Hoe vaak heeft u problemen ervaren met de openingstijden van de huisartsenpraktijk in het GC (tussen 8.00 en 17.00 uur)? 2. In hoeverre was het een probleem om uw huisartsenpraktijk telefonisch te bereiken? 3. Hoe ervaart u het avondspreekuur van uw huisarts in het gezondheidscentrum op maandag, dinsdag en woensdag? 4. Is het u bekend hoe u huisartsenhulp inroept in avond, nacht en weekend? Deze vragen zijn bedoeld te onderzoeken hoe de cliënt de openingstijden en bereikbaarheid ervaart. Openingstijden: 74,1% geeft aan dat de openingstijden van het gezondheidscentrum nooit een probleem zijn. Telefonische bereikbaarheid: Zoals elk jaar vragen we de cliënten wat hun beleving is betreft de telefonische bereikbaarheid. 92,7% van de ondervraagden geeft aan dat dit meestal/nooit een probleem is. Avondspreekuur: Ongeveer de helft van de geënquêteerden heeft de vraag ingevuld over het avondspreekuur van de huisartsen op maandag, dinsdag en woensdag. Hiervan geeft 43% aan niet op de hoogte te zijn van het bestaan van het avondspreekuur. Avond-/nacht-/weekend: 72,9% van de ondervraagden geeft aan te weten hoe huisartsenhulp in te roepen in avond, nacht en weekend. Conclusie Dit jaar bleek 43% van de patiënten niet op de hoogte te zijn van het avondspreekuur. Dat is best nog veel, maar in 2012 was dat nog 59%, dus er is sprake van een flinke verbetering in de bekendheid van het avondspreekuur. De tevredenheid betreffende de openingstijden van het gezondheidscentrum is verbeterd ( van 69,1% naar 74,1%). Een mogelijke oorzaak hiervan is dat meer mensen op de hoogte zijn van het avondspreekuur (57% tegenover 39,2% in 2012) De tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid is gestegen van 90,3% naar 92,7%.
6
Aandachtspunten (adviezen) Wachttijd: Over het algemeen zijn de cliënten het minst tevreden over de wachttijd. De meeste cliënten geven aan dat ze ‘meestal’ binnen 15 minuten na hun afspraak worden geholpen. Uit de ervaringen met de uitstekende informatievoorziening bij de nieuwe telefooncentrale blijkt dat communicatie over de wachttijd cruciaal is (tevredenheid over telefonische bereikbaarheid in 2011 was 60%; met de nieuwe telefooncentrale in 2012, 90% en in 2013 92%). Er zijn meerdere opties om wachtende cliënten te informeren; informatie aan de balie geven, wachttijden doorgeven via het WachtkamerInformatieSysteem (regelmatig updaten), met een ‘nummertjes’ systeem werken dat via het WIS per huisarts wordt doorgegeven (is wel structureel meer werk aan de balie). Uit intern overleg moet blijken voor welke optie gekozen wordt. Avondspreekuur: Hoewel dit verbeterd is zijn er nog steeds mensen die niet op de hoogte zijn van de mogelijkheid om in de avond terecht te kunnen bij de huisartsenpraktijk. Op dit moment wordt deze informatie verspreid op alle mogelijke manieren. Onlangs is hierover een stukje in de gezonde krant opgenomen. Er kan eventueel nog extra informatie gegeven worden aan de hand van flyers.
7
Management samenvatting Assistenten In dit onderzoek geeft 67% aan dat de assistente goed beoordeelde dat er een afspraak met de huisarts nodig was, in 2011 was dat slechts 49,8% Meer cliënten ervaren dat de medewerkers van de huisartsenpraktijk behulpzaam zijn. Tevredenheid hierover is gestegen van 73,2% (CEO van 2011) naar 80,7%. Huisartsen In dit onderzoek geeft 21,6% aan binnen 15 minuten te worden geholpen, dat was in 2011 nog maar 10,2%. Het percentage geënquêteerden dat tevreden is over de aandacht van de huisarts voor de patiënt is gestegen van 76,9% in 2011 naar 82,5% in 2013. Meer cliënten vinden dat de huisarts hen serieus neemt, het percentage is gestegen van 78,5% naar 83,5%. Algemeen Dit jaar bleek 43% van de patiënten niet op de hoogte te zijn van het avondspreekuur. Dat is best nog veel, maar in 2012 was dat nog 59%, dus er is sprake van een flinke verbetering in de bekendheid van het avondspreekuur. De tevredenheid betreffende de openingstijden van het gezondheidscentrum is verbeterd ( van 69,1% naar 74,1%). Een mogelijke oorzaak hiervan is dat meer mensen op de hoogte zijn van het avondspreekuur (57% tegenover 39,2% in 2012) De tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid is gestegen van 90,3% naar 92,7%.
