Auditrapport. Beoordeling van de wijze waarop De Beyart te Maastricht aandacht besteed aan de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening

Auditrapport Beoordeling van de wijze waarop De Beyart te Maastricht aandacht besteed aan de kwaliteit van de zorgen dienstverlening Maastricht, 5 en 6 november 2012

Auditrapport –De Beyart – Maastricht – Audit MIK-V – 5 en 6 november 2012

Inhoudsopgave 1.

INLEIDING 1.1 Aanleiding en doel van de audit 1.2 Wegingskader 1.3 Werkwijze 1.4 Methodische verantwoording 1.5 De documenten 1.6 Leeswijzer

4 4 5 6 7 7

2. Algemene informatie 2.1 Kerngegevens 2.2 Evaluatie

9 11

3. Veld 1: Algemeen beleid 3.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 3.2 Evaluatie

12 13

4. Veld 2: Kwaliteitsontwikkeling 4.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 4.2 Evaluatie

15 17

5. Veld 3: Mens- en zorgvisie 5.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 5.2 Evaluatie

18 19

6. Veld 4: Public relations 6.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 6.2 Evaluatie

20 20

7

8

Veld 5: Afstemming zorgmarkt 7.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 7.2 Evaluatie

21 22

Veld 6: Product- en dienstbeschrijvingen 8.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 8.2 Evaluatie

23 25

9 Veld 7: Multidisciplinair werken 9.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 9.2 Evaluatie

26 28

10 Veld 8: Procedures en werkwijzen 10.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 10.2 Evaluatie

29 32

11 Veld 9: Organisatie en beheer 11.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 11.2 Evaluatie

33 34

12 Veld 10: Communicatie 12.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 12.2 Evaluatie

35 36

13 Veld 11: Deskundigheid medewerkers 13.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 13.2 Evaluatie

37 38 2


14 Veld 12: Motivatie medewerkers 14.1 Algemene kwaliteitseis en bevindingen 14.2 Evaluatie 15

39 39

Algemene conclusie 15.1 Conclusie en aandachtspunten 15.2 Registratieadvies

41 41

BIJLAGE A MONDELINGE BRONNEN

43

BIJLAGE B SCHRIFTELIJKE BRONNEN

44

BIJLAGE C MIK-V ONDERWERPENOVERZICHT

46

3


1.

INLEIDING

1.1

Aanleiding en doel van de audit

Verpleeg- en verzorgingshuizen in Nederland kunnen door middel van een externe audit hun interne kwaliteitsbeleid laten beoordelen door onafhankelijke deskundigen uit de sector. Indien aan bepaalde voorwaarden is voldaan, wordt de zorgorganisatie opgenomen in het Keurmerkregister en ontvangt de organisatie het keurmerk in de zorg. Hiermee wordt het niveau van kwaliteitszorg duidelijk zichtbaar voor onder andere cliënten, verzekeraars, overheid en inspectie. Zorgorganisaties kunnen getoetst worden op basis van het HKZ schema Verzorgingshuizen of op basis van het Model Intern Kwaliteitssysteem voor Verpleeghuizen (MIK-V). De zorgorganisatie maakt zelf de keuze voor het kwaliteitssysteem waarop de zorgorganisatie zich laat toetsen. Het doel van de audit: • toetsing van het kwaliteitssysteem, waaronder het interne kwaliteitsbeleid van De Beyart aan de hand van de zeventig onderwerpen uit MIK-V, en op grond daarvan komen tot een beoordeling; •

onafhankelijk beeld te schetsen van de manier waarop De Beyart inhoud geeft aan kwaliteitszorg, dat wil zeggen de maatregelen die worden genomen, keuzes die worden gemaakt en inspanningen die worden betracht om de zorgen dienstverlening op een verantwoorde manier te laten plaatsvinden;

•

het verschaffen van ontwikkelingsgerichte informatie aan de getoetste zorgorganisatie.

1.2

Wegingskader

Vanaf 2003 geldt een nieuw wegingskader voor zowel het MIK-V als het HKZ schema Verzorgingshuizen. De zwaartepunten binnen het wegingskader liggen nu bij het cliëntenperspectief en kwaliteitsontwikkeling. Andere noviteit is dat de diverse kwaliteitsaspecten (plan, doe, evalueer, stel bij, heldere verantwoordelijkheden en relaties) niet bij elk onderwerp separaat beoordeeld worden, maar integraal meegenomen worden in de beoordeling van de kwaliteitsaspecten ‘’plan’’ en ‘’doe’’. Dit vanuit de gedachte dat de documenten en de praktijksituatie uiteraard tevens inzicht (dienen te) geven in bijvoorbeeld de verantwoordelijkheden en de samenhang tussen diverse onderwerpen. Daarbij verschaft de status en actualiteitswaarde van een document vanzelfsprekend ook informatie over het evalueren en bijstellen van documenten en/of de praktijksituatie. De MIK-V onderwerpen die in het cluster kwaliteitsontwikkeling behoren, dienen voor een zilveren keurmerk minimaal een beoordelingsscore van zestig procent te behalen en voor een gouden keurmerk minimaal tachtig procent. De MIK-V onderwerpen die onder het cluster kwaliteitsontwikkeling vallen, zijn:

4


1.

Kwaliteitsbeleid

2.

Beschrijving intern kwaliteitssysteem

3.

Jaarplanning kwaliteit

4.

Kwaliteitsjaarverslag

5.

Klachtenbehandeling cliënten

6.

Klachtenbehandeling medewerkers

7.

Waarderingsonderzoek cliënten

8.

Waarderingsonderzoek medewerkers

9.

Beoordelingen door cliëntenorganisaties

10.

Melding Incidenten Patiëntenzorg

11.

Interne beoordelingen

12.

Documentenbeheer

Onderwerpen die direct gerelateerd zijn aan het cliëntenperspectief dienen zowel voor een zilveren als een gouden keurmerk een minimale beoordelingsscore van tachtig procent te behalen. Voor de overallscore (alle zeventig onderwerpen tezamen) geldt een minimum van zestig procent. De MIK-V onderwerpen die bij het cluster cliëntenperspectief horen, zijn: 1.


2.


3.


4.

Integriteit en autonomie cliënt

5.

Informatieverstrekking cliënten

6.

Noodzakelijke beschikbaarheid van vakgebieden

7.

Invulling zorgklimaat

8.

Systeem zorgplannen

9.

Opnameprocedure

10.

Cliëntenraad

Een aantal onderwerpen valt dus zowel onder het cluster kwaliteitsontwikkeling als het cluster cliëntenperspectief, namelijk klachtenbehandeling cliënten, waarderingsonderzoek cliënten en beoordelingen door cliëntenorganisaties.

1.3

Werkwijze

Voor de audit bij woonzorgcentrum De Beyart zijn verschillende documenten bestudeerd, werkprocessen geobserveerd en gesprekken gevoerd. De disciplines c.q. vertegenwoordigers en medewerkers van De Beyart die bij de vraaggesprekken betrokken waren, de zogenaamde mondelinge bronnen, staan vermeld in bijlage A. De gesprekken zijn naar de mening van het team in een open en betrokken sfeer gevoerd. De medewerkers waren goed op de hoogte van de komst van het auditteam en van het doel van de audit. Respondenten gaven er blijk van betrokken en goed geïnformeerd te zijn in de gespreksonderwerpen. 5


De verschillende documenten, gesprekken en observatierondes hebben veel informatie opgeleverd. Ter wille van de leesbaarheid wordt volstaan met het beschrijven van kernbevindingen, zoals die naar voren zijn gekomen uit deze audit. Concreet betekent dit dat niet alle disciplines en alle onderwerpen even uitgebreid aan bod komen in alle hoofdstukken. Het is mogelijk dat dit afbreuk doet aan de diversiteit en veelomvattendheid van de zorgen dienstverlening in De Beyart, maar een uitputtende beschouwing van alle processen wordt niet zinvol geacht.

1.4

Methodische verantwoording

De audit bij woonzorgcentrum De Beyart, vond plaats op 5 en 6 november 2012 door de heer A. van Lienen (voorzitter/auditor), mevrouw drs. G.J. Langerveld (auditor) en mevrouw drs. T.G. Stenvert (secretaris/auditor). De audit heeft plaatsgevonden plaats op basis van het normenoverzicht MIK-V (01/04/09, versie 1).

De scope van de audit bij De Beyart is Intramuraal: Verblijf

en Verblijf inclusief behandeling en Extramuraal: Individuele zorg. Het team heeft voorafgaande aan het bezoek een aantal schriftelijke bronnen bestudeerd die betrekking hebben op de organisatie en de kwaliteitszorg van De Beyart: de door de organisatie ingevulde lijsten met kerngegevens (vragenlijst A), een zelfdiagnose en een verzamelde set ondersteunende documenten. Deze documenten dienen ter ondersteuning van de antwoorden in de zelfdiagnose. De bevindingen en conclusies in dit rapport zijn gebaseerd op verschillende soorten bronnen: gesprekken, documenten en observaties. Deze zijn besproken en getoetst binnen het auditteam en in concept voorgelegd aan de leiding van De Beyart. De individuele mening van elke auditor is ondergeschikt gemaakt aan een gemeenschappelijke opvatting van het team over het interne kwaliteitsbeleid. Het accent van een audit ligt op de voorzieningen, verantwoordelijkheden, structuren en procedures die De Beyart inzet om kwaliteit te leveren. Het oordeel van de cliënten, hoe zij de cliëntenzorg ervaren en de inzet en attitude van medewerkers maken uiteraard tevens deel uit van de toetsing. Het MIK-V omvat die onderwerpen die bij een externe audit in een organisatie geregeld moeten zijn in het kwaliteitssysteem. Het MIK-V bevat 12 velden en 70 onderwerpen. De MIK-V velden zijn: 1.

Algemeen beleid

2.

Kwaliteitsontwikkeling

3.

Mens- en zorgvisie

4.

Public Relations

5.

Afstemming zorgmarkt

6.

Product- en dienstbeschrijvingen 6


7.

Multidisciplinair werken

8.

Procedures en werkwijzen

9.

Organisatie en beheer

10.

Communicatie

11.

Deskundigheid medewerkers

12.

Motivatie medewerkers

Om het keurmerk in de zorg te verwerven en in het Keurmerkregister opgenomen te worden dient over het geheel minimaal 60% van alle onderwerpen (inclusief de onderwerpen die direct gerelateerd zijn aan het cliëntenperspectief en kwaliteitsontwikkeling) en minimaal 60% van de kwaliteitsontwikkelingsonderwerpen en minimaal 80% van de onderwerpen inzake het cliëntenperspectief positief te worden beoordeeld. Deze minimale score geldt voor een zilveren keurmerk. Voor een gouden keurmerk geldt dat voor het cluster kwaliteitsontwikkeling een minimale score van 80% behaald moet worden. Voor de overige onderdelen is het wegingskader gelijk als bij het zilveren keurmerk. Een onderwerp wordt positief beoordeeld indien de beleidsnota’s, richtlijnen, procedures, afspraken en protocollen waarin het onderwerp naar wordt verwezen, voor zover mogelijk en nodig, schriftelijk zijn vastgelegd en formeel zijn vastgesteld. Ook moet de uitwerking van een onderwerp door betrokkenen worden onderschreven en in de praktijk worden toegepast. Dit levert de beoordelingskwalificatie ‘Goed’ op. Indien gedeeltelijk aan deze voorwaarden is voldaan, dan moet met ‘Matig’ worden geantwoord. In alle andere gevallen wordt met ‘Onvoldoende’ geantwoord.

1.5

De documenten

De set documenten van woonzorgcentrum De Beyart was redelijk uitgebreid en gerangschikt volgens de indeling van MIK-V. Dat was voor het auditteam erg overzichtelijk. De documenten zijn op papier aangeleverd; de zelfdiagnose en de kerngegevens zijn ook op een USB-stick aan het auditteam aangeleverd. Binnen De Beyart zijn de documenten door middel van KRS in te zien. Tijdens de auditdagen heeft het auditteam nog een aantal aanvullende documenten opgezocht omdat niet alle normen verwijzingen naar de juiste documenten hadden. In een aantal gevallen zijn er door het auditteam wel documenten gevonden in KRS die niet in de zelfdiagnose staan. In bijlage B staan de schriftelijke bronnen vermeld die het auditteam heeft geraadpleegd.

1.6

Leeswijzer

De MIK-V velden worden afzonderlijk in hoofdstukken besproken. Naast een bondige omschrijving van de bevindingen zijn per hoofdstuk de sterke punten en aandachtspunten weergegeven. Elk hoofdstuk eindigt met de beoordelingsscore van het desbetreffend veld. Het rapport eindigt met een algemene conclusie, inclusief aandachtspunten voor de toekomst en de inhoud van het registratieadvies dat wordt aangeboden aan de directeur / bestuurder van Perspekt. 7


In bijlage A en B zijn overzichten opgenomen, respectievelijk van mondelinge bronnen (medewerkers en cliënten) en schriftelijke bronnen (documenten) die het team heeft geraadpleegd bij De Beyart. In bijlage C is per onderwerp naast de zelfdiagnose, ingevuld door De Beyart de beoordeling van het team met toelichting te zien. Zodoende kan worden geconstateerd op welke onderdelen De Beyart en het auditteam dezelfde mening zijn toegedaan, dan wel verschillend denken. Dit overzicht (zeventig onderwerpen in totaal) is weliswaar omwille van de leesbaarheid als bijlage aan het rapport toegevoegd, maar vormt inhoudelijk de kern van het rapport.

8


2

ALGEMENE INFORMATIE

2.1

Kerngegevens

Woonzorgcentrum De Beyart is gelegen in het hart van Maastricht. Het autonome woonzorgcentrum is gevestigd in het klooster van de Broeders FIC, dat hier in 1895 werd gesticht. In 1983 is De Beyart verbouwd en omgebouwd tot een zorgcentrum met de daarbij behorende faciliteiten. Na deze verbouwing is het klooster opengesteld voor andere groepen religieuzen. Op dit moment herbergt het klooster– behalve de Broeders FIC – ook bewoners uit de volgende congregaties: Zusters Karmelitessen, Zusters Reparatricen, Zusters van de Retraite, Medische Missiezusters, Regio Nederland der Zusters van het arme Kind Jezus, Zusters OCD (Ongeschoeide Karmelietessen) en Zusters Benedictinessen. Ten tijde van de audit vond de inhuizing plaats in het voormalige zusterhuis van de Zusters van het arme Kind Jezus uit Simpelveld. Naast religieuzen wonen er ook leken in De Beyart. Alle communiteiten hebben privé ruimtes in het complex die zij naar eigen believen kunnen inrichten. Om dit te bewerkstelligen is er veel ruimte nodig en die is er genoeg in De Beyart. Het klooster is een enorm complex. De Beyart heeft een eigen keuken en een eigen wasserij, ook voor het platgoed. Het klooster is nog steeds bezit van de Broeders FIC; het onderhoud aan de buitenkant komt voor hun rekening. Voor het onderhoud heeft De Beyart een eigen technische dienst: een schilder, een loodgieter en een elektricien. Voor onderhoud aan installaties en de glasbewassing zijn externe contracten afgesloten. Ook de enorme ommuurde tuin wordt door een hovenier onderhouden. Het hoofdgebouw van het complex stamt uit 1898, in de vele jaren daarna hebben verschillende renovaties en verbouwingen plaatsgevonden. In het complex zijn nu een winkeltje, een pedicure, een kapper en een fysiotherapeut gehuisvest. Er is een gastenzaal voor recepties en er zijn verschillende eetzalen, die binnen De Beyart ‘de grote’ en ‘de kleine’ eetzaal worden genoemd, maar waar niets ‘kleins’ aan is te bespeuren. In eerdere jaren hadden de verschillende communiteiten hun eigen refter, maar dit is om logistieke redenen opgeheven. Van alle bewoners wordt verwacht dat zij drie maal per dag de maaltijd in de eetzaal gebruiken. Alleen als de bewoner ziek is, kan de maaltijd op het appartement worden gebruikt. Dit is een bewuste actie van het management van De Beyart met de bedoeling de intermenselijke verhoudingen te versterken. Dit beleid is ingezet om te voorkomen dat op het moment dat het aantal leden van een communiteit erg klein wordt de overgebleven religieuzen vereenzamen. De Beyart heeft een rooms-katholieke identiteit. Binnen De Beyart is het Raad van Toezichtmodel van toepassing. De eindverantwoordelijkheid ligt bij de Raad van Bestuur. De huidige bestuurder is sinds 2005 in dienst van De Beyart. 9


De zorgmanager is verantwoordelijk voor de zorgprocessen. Verder kent De Beyart verschillende hoofden van dienst: hoofd EAD (tevens P&O), hoofd facilitaire dienst, hoofd keuken en hoofd geestelijke zorg. Zij leggen allen verantwoording af aan de Raad van Bestuur/ directie. Voor het vervullen van de verpleeghuiszorg is een contract met Vivre-zorggroep afgesloten. Woonzorgcentrum de Beyart levert de volgende AWBZ-functies: verblijf, verpleging, persoonlijke verzorging, ondersteunende begeleiding, activerende begeleiding en behandeling. Er is tevens een aantal bedden voor tijdelijke verzorging. Daarnaast wordt extramurale zorg geleverd aan bewoners die in De Beyart wonen: persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding en huishoudelijke hulp (WMO). In totaal gaat het om 22 verpleeghuisplaatsen en 79 verzorgingshuisplaatsen. Daarnaast wordt er extramurale zorg geleverd. De intra- en extramurale zorg loopt door elkaar heen. Alleen de verpleeghuisunit is een aparte unit. Op een gang van het klooster kunnen bewoners wonen zonder indicatie, met een indicatie verzorgingshuiszorg of met een indicatie WMO-zorg. Het totaal aantal bewoners betreft 160. De Beyart heeft een BOPZ-aanmerking. De Beyart werkt samen met tal van instellingen en instanties in de omgeving. Belangrijke partners zijn: Vivre-zorggroep, Mosea-zorggroep, azM, Groene Kruis/Domicura, Philadelphia en de gemeente Maastricht. Indien overbruggingszorg buiten de muren van De Beyart nodig is wordt samengewerkt met Elis Thuiszorg. Het aantal medewerkers bedraagt in totaliteit circa 97 fte (algemeen: 10,81 verzorging: 47,19, huishouding: 20,98, keuken: 10,20, activiteitenbegeleiding: 5,31, overig: 2,42). Het ziekteverzuim bedroeg in 2011 5,90% en in 2012 tot en met september: 6,83%. In 2012 hebben tot nu toe 13 medewerkers de organisatie verlaten. Van 5 medewerkers is het tijdelijk dienstverband beëindigd, 4 medewerkers verlieten de organisatie op eigen verzoek, 2 medewerkers zijn met pensioen gegaan, 1 medewerkers is in de WAO gegaan en 1 medewerker is overleden. De gemiddelde leeftijd van de bewoners in de intramurale zorg in De Beyart is van de mannen 86 jaar en van de vrouwen 88 jaar. In 2011 zijn 32 nieuwe bewoners in de intramurale zorg opgenomen en in 2012: 16. Er vinden vrijwel nooit overplaatsingen plaats. Het aantal overledenen bedroeg in 2011: 24 en in 2012: 20. Er is een wachtlijst van gemiddeld 30 personen. De wachttijd is tussen de 9 en 12 maanden. Binnen De Beyart hebben in totaal 90 bewoners extramurale zorg: 30 mannen en 60 vrouwen. De gemiddelde leeftijd van de mannen is 80 jaar en van de vrouwen 81 jaar. Het afgelopen jaar zijn 40 bewoners in zorg genomen, dit jaar 35. Het aantal interne overplaatsingen was in 2011: 6 en in 2012: 11. Het aantal bewoners (na kortdurend verblijf) dat met ontslag is gegaan is in 2011: 21 en in 2012: 31. In 2011 zijn daarvan 4 bewoners overleden, dit jaar 6 bewoners. De bewoners die extramurale zorg ontvangen wonen allen in De Beyart. 10


2.2

Evaluatie

Woonzorgcentrum De Beyart is een aantal jaren geleden tot stand gekomen toen de hulpvraag van de Broeders FIC sterker werd, en er tevens de opvatting is ontwikkeld om de voormalige kloosters te ontwikkelen tot woonzorgcentra, waarin ook ruimte voor andere congregaties en leken is. Vandaag de dag leven er in de Beyart religieuzen en leken naast elkaar. De Beyart maakt zich sterk om het dagelijks leven en ritme van de religieuzen te waarborgen en alle hulp te bieden die hiervoor nodig is. De leken die binnen De Beyart wonen, verblijven op een prachtige locatie in het klooster. Zij zijn van alle gemakken voorzien. De Beyart bevindt zich in een periode van ontwikkeling om zich op de toekomst voor te bereiden. Het aantal religieuzen zal uiteindelijk steeds verder verminderen, ondanks de inspanningen om congregaties van buiten aan te trekken, zoals jongstleden nog gelukt is. Voor de toekomst zullen er nog de nodige vraagstukken opgelost moeten worden.

11


3

VELD 1: ALGEMEEN BELEID

3.1

Algemene kwaliteitseis en bevindingen

In de basislaag van de MIK-V piramide worden velden benoemd waarin onderwerpen zijn opgenomen die betrekking hebben op de algemene uitgangspunten van de organisatie. Kernachtig weergegeven in de opmerking: ‘Wat willen we?’ In veld 1 Algemeen beleid worden onderwerpen benoemd die als fundament dienen voor veel andere onderwerpen in de organisatie. Met deze onderwerpen wordt een basis gelegd voor de opbouw van het interne kwaliteitssysteem en de planning van de activiteiten in de organisatie. Dit betreft onder meer het meerjarenbeleid en de jaarplanning, maar ook de onderwerpen Arbo en Milieu.

Meerjarenbeleidsplan en meerjarenbegroting Er is geen meerjarenbeleidsplan aangetroffen voor De Beyart. Evenmin is er een algehele meerjarenbegroting aangetroffen, maar wel een deelbegroting voor zover dit het lange termijn onderhoud van het complex betreft. De afwezigheid van lange termijnplannen op papier wil niet zeggen dat de organisatie hiermee niet bezig is; de organisatie is zich erg goed bewust van het feit dat het aantal religieuzen langzaam zal afnemen. Daarom wordt er actief geadverteerd om kleine congregaties in het land, die niet langer zelfstandig kunnen bestaan, aan te trekken. De inhuizing van de Zusters van het arme Kind Jezus uit Simpelveld tijdens de auditdagen is hier een goed voorbeeld van. Jaarplannen en jaarbegroting De Beyart werkt met een systeem van jaarplannen. Het jaarplan voor 2012 is uitgesplitst naar activiteiten per dienst. De activiteiten zijn niet altijd SMART geformuleerd, maar laten wel zien dat er concreet en ‘hands-on’ gewerkt wordt; wat dat betreft zijn de plannen heel concreet. De verbetercyclus (PDCA-cyclus of Plan, Do, Check, Act) is nog niet altijd gesloten ‘Plan’ en ‘Do’ is wel al aanwezig, maar ‘Check’ en ‘Act’ ontbreken soms nog. Er wordt gewerkt met een jaarbegroting. Jaarverslagen Er is een jaardocument vervaardigd dat voldoet aan de richtlijnen van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Het jaardocument 2011 is op internet gepubliceerd.

12


Sociaal beleid De Beyart heeft beleid op gebied van personeel geformuleerd. Het auditteam heeft verschillende documenten hierover aangetroffen, waardoor aan alle normpunten wordt voldaan. Door de vergrijzing is het leeftijdsbewust personeelsbeleid van belang. Bij de facilitaire dienst kunnen de medewerkers rouleren in het restaurant, de wasserij en linnenkamer of de huishoudelijke dienst. Daardoor wordt het werk afwisselender en aantrekkelijker. De Beyart heeft een roosteraar aangenomen om enerzijds de teamleiders te ontlasten en anderzijds om professioneler te kunnen roosteren. Daarnaast heeft De Beyart de ambitie om leerlingen op te gaan leiden. Hiervoor wordt een aantal medewerkers opgeleid tot leerlingbegeleider. Deze stap is met name genomen om moeilijk vervulbare vacatures (op termijn) in te kunnen vullen. Het beleid en de procedures zijn goed bekend binnen de organisatie. Arbo Het arbobeleid en de activiteiten die in een Plan van Aanpak geformuleerd zijn, zijn gebaseerd op de Benchmark die in 2011 is uitgevoerd. Tevens is er een RI&E. Er wordt veel aandacht besteed aan preventie. De medewerkers worden bijvoorbeeld opgeleid in tiltechnieken, het gebruik van schoonmaakmiddelen en ergonomisch werken. Alle medewerkers worden betrokken bij het arbobeleid voor hun eigen werk; van nieuwe bureaustoelen voor de receptie tot een cursus HACCP. Er is ook veel aandacht voor de keuring van de materialen waarmee gewerkt wordt. Bij de facilitaire dienst is een map aangetroffen waarin alle gekeurde materialen in de organisatie te vinden zijn. Milieu De Beyart voert een actief milieubeleid. In de huishouding, de keuken en de wasserij wordt bewust met de minst belastende schoonmaakmiddelen gewerkt. Chloormiddelen worden gemeden. Alle afval wordt gescheiden en milieubewust afgevoerd. De schilder gebruikt binnenshuis alleen verf op waterbasis. Om energie te bezuinigen zijn aanpassingen gedaan aan de liften en de waterpompen in het complex. De documentatie hieromtrent is summier, maar in de praktijk wordt er milieubewust gewerkt

3.2

Evaluatie

Sterke punten: •

Het personeelsbeleid, arbobeleid en milieubeleid zijn goed ontwikkeld.

Aandachtspunten: •

Het meerjarenplan en een algehele meerjarenbegroting;

•

Het SMART formuleren van de jaarplannen.

13


De overallscore voor veld 1 bedraagt 81,25% (6,5 / 8). Veld 1 bevat geen onderwerpen uit het cluster kwaliteitsontwikkeling noch uit het cluster cliëntenperspectief.

14


4

VELD 2: KWALITEITSONTWIKKELING

4.1


De onderwerpen in veld 2 Kwaliteitsontwikkeling nemen een specifieke plaats in binnen het hele kwaliteitssysteem. Met deze onderwerpen wordt namelijk het werken aan kwaliteit, kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsontwikkeling zichtbaar gemaakt. Dit zowel in de zin van beleid als de hieruit voortkomende acties. Een aantal onderwerpen in veld 2 heeft een duidelijk evaluerend karakter. Deze dienen voor het management als algemene terugkoppelingsmechanismen, waarmee het functioneren van delen van de organisatie maar ook het werkelijk kwaliteitsniveau dat wordt bereikt in de zorgen dienstverlening, kan worden gevolgd.

Kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsbeleid is in verschillende documenten aanwezig en het staat de organisatie helder voor ogen wat het wil bereiken. Centraal staan de documenten ‘Visie op Zorg’ en ‘Bestuurlijke Verantwoordelijkheid voor Kwaliteit en Veiligheid’, waarin de kaders van de organisatie en het werk zijn benoemd. Een en ander is vertaald naar een Kwaliteit en Veiligheidsplan 2012 met concrete doelen. Er is een Stuurgroep Kwaliteit die vorm geeft aan de processen. Beschrijving intern kwaliteitssysteem De Beyart hanteert het kwaliteitsmodel MIK-V als kapstok voor het ordenen van de documenten in KRS. Dit ziet er verzorgd uit. Wel zijn enkele documenten gedateerd en sommige zijn een aantal malen (ongewijzigd) gereviseerd. Sommige documenten zijn verouderd. Een beschrijving van de werking van het kwaliteitssysteem ontbreekt; er is geen heldere systematiek voor het aanmaken van nieuwe documenten en ook is niet duidelijk hoe documenten worden verwijderd en gearchiveerd. De organisatie is zich hiervan bewust. Er is geen kwaliteitsmedewerker in dienst die deze taken op zich kan nemen. Deze taken liggen nu voornamelijk bij de diensthoofden. Jaarplanning kwaliteit Zoals hierboven reeds vermeld is er een Kwaliteit en Veiligheidsplan 2012 ontwikkeld. De Stuurgroep Kwaliteit is de drijvende factor om de plannen verder vorm te geven. Bovendien wordt er veel geschoold (door de nieuw aangenomen praktijkbegeleider) en is de organisatie bezig met de invoering van Caress, waardoor de managementinformatie beter zichtbaar wordt. Ook voorziet Caress in een plansysteem.

15


Kwaliteitsjaarverslagen Het kwaliteitsjaarverslag is geïntegreerd in het Jaardocument, dat de organisatie verplicht dient op te leveren. Klachtenbehandeling cliënten De klachtenbehandeling van cliënten is conform de Wet op het Klachtrecht geregeld. Er is een externe klachtencommissie. Dit jaar zijn geen klachten bij de klachtencommissie ingediend. Formele klachten zijn er dus niet. In de praktijk worden klachten opgelost door – met name – de contactverzorgenden en binnen het team. Informele klachten en ongenoegens worden doorgaans zo spoedig mogelijk opgelost en bereiken daardoor de klachtencommissie niet. Deze klachten of ongenoegens worden centraal geregistreerd door het diensthoofd. Daardoor heeft de organisatie overzicht over het aantal geuite informele klachten. Het diensthoofd analyseert de klachten waar dat mogelijk is; de diversiteit van meldingen is echter zodanig dat er moeilijk een algemene deler uit valt te destilleren. De medewerkers zijn goed op de hoogte van de klachtenprocedure. Klachtenbehandeling medewerkers De Beyart heeft een klachtenprocedure en een vertrouwenspersoon voor medewerkers. Er zijn geen klachten geregistreerd. Waarderingsonderzoek cliënten In 2010 heeft het laatste waarderingsonderzoek voor cliënten plaatsgevonden conform de CQi-index, uitgevoerd door Triqs. Over het algemeen is de waardering heel goed. De cliëntenraad is middels een rapport van de resultaten op de hoogte gesteld. Op verbeterpunten zijn acties aangekondigd: het verbeteren van de informatievoorziening bij nieuwe medicatie, het intensiveren van zorgplanbesprekingen en het onderzoeken van het aanbod aan activiteiten. De Beyart gaat een ander verbeterpunt uit de CQi-meting: ‘het reageren van de verzorgenden op oproepen’ eerst nader onderzoeken alvorens maatregelen te nemen. Waarderingsonderzoek medewerkers De Beyart heeft in 2011 deelgenomen aan de Benchmarking van Actiz en PricewaterhouseCoopers. De resultaten zijn over het algemeen goed. Echter, op het gebied van interne communicatie scoorde de organisatie niet zo goed. De Beyart heeft hier actie op gezet door de diensthoofden een communicatietraject te laten doorlopen. Na enige tijd bleek dat deze maatregel niet afdoende was geweest. De organisatie heeft toen alle medewerkers op een training gestuurd met als doel de interne communicatie te verbeteren. Dit blijkt wel vruchten af te werpen. Beoordelingen door cliëntenorganisaties Het auditteam heeft deze norm als niet van toepassing beschouwd, omdat deze beoordelingen, zoals de norm de bedoeld, niet meer gedaan worden.

16


Melding Incidenten Patiëntenzorg De MIC’s zijn bij De Beyart geïntegreerd in het elektronische EPD. De medewerkers zijn bekend met het systeem. MIC-meldingen worden wel ingevuld door medewerkers zorg; echter (nog) niet door facilitaire medewerkers. Een melding wordt op teamniveau besproken zodat van daaruit preventieve en corrigerende maatregelen kunnen worden genomen. Middels het EPD komen de meldingen op centraal niveau terecht. De Beyart heeft een MIC-MIP-commissie. De MIC-MIPcommissie doet verslag van de meldingen en maakt een analyse voor het doen van verbetervoorstellen. Interne beoordelingen Er vinden interne audits plaats, maar die beperken zich tot het auditeren van documenten. Onderliggend beleid en een procedure waarin een en ander geregeld is ontbreekt. Documentbeheer De documenten zijn opgeslagen in KRS conform de MIK-V systematiek. Er is geen onderliggende documentatie aangetroffen hoe het documentbeheer geregeld is en hoe de taken, verantwoordelijk- en bevoegdheden met betrekking tot documentbeheer zijn verdeeld.

4.2

Evaluatie

Sterke punten: •

De documenten ‘Visie op Zorg’ en ‘Bestuurlijke Verantwoordelijkheid voor Kwaliteit en Veiligheid’ geven een goed beeld van wat de organisatie wil bereiken;

•

De wijze waarop de organisatie het verbeterpunt met betrekking tot interne communicatie heeft opgepakt naar aanleiding van het medewerkerstevredenheidsonderzoek;

•

De communicatie met de cliëntenraad omtrent verbeteracties naar aanleiding van de CQi-index;

•

De documenten in KRS zijn bereikbaar voor de hele organisatie.


Het vormgeven van het documentmanagementsysteem

•

De uitvoering van interne audits.

Veld 2 is gelijk aan het cluster kwaliteitsontwikkeling. Voor alle onderwerpen en derhalve ook voor het cluster kwaliteitsontwikkeling geldt een score van 86,36% (9,5 / 11 en 1 norm is niet van toepassing). Voor het cluster cliëntenperspectief is een score van 100% behaald (2 / 2 en 1 norm is niet van toepassing). 17


5

VELD 3: MENS- EN ZORGVISIE

5.1


De onderwerpen in veld 3 Mens- en zorgvisie zijn sterk bepalend voor de zorginhoudelijke benadering die door de organisatie wordt voorgestaan. Vanuit deze onderwerpen wordt de organisatie gevraagd helder te maken hoe zij willen handelen ten aanzien van onder meer de bejegening van de cliënten, ethische vraagstukken zoals het handelen rond levensbeëindiging, de omgang tussen de medewerkers onderling en de positie van de cliënt in de besluitvorming over de zorgen dienstverlening. De visies die de organisatie vastlegt ten aanzien van de onderwerpen in dit veld zijn van groet invloed op de concretisering van veel andere onderwerpen van het MIK-V. Ten aanzien van alle onderwerpen in veld 3 is het van belang dat de organisatie kan aangeven op welke wijze zij de meningen van de cliënten heeft betrokken bij de ontwikkelingen van de verschillende visies.

Mens- en zorgvisie, integriteit en autonomie De mensen zorgvisie van De Beyart is vastgelegd in verschillende documenten die van veel respect en zorg getuigen. In de visie wordt uitgegaan van verantwoorde zorg; de bewoners willen het liefst zo ondersteund worden dat zij zoveel mogelijk het leven kunnen leiden dat zij gewend zijn. De norm die hier volgens de organisatie aan ten grondslag ligt is: vakbekwaam zorgen voor de kwaliteit van leven. De medewerkers van De Beyart kunnen goed verwoorden wat de zorgvisie van de organisatie is. De zorg voor de religieuzen en leken wordt met grote zorgvuldigheid geleverd; de leefwereld en de wensen van allen worden bewaakt en gerespecteerd. In een gemeenschap waarin de meerderheid van de bewoners religieuzen zijn, wordt het begrip autonomie niet hetzelfde uitgelegd als in een gemeenschap met leken. De communiteit is de bindende factor tussen de religieuzen. Iedere communiteit heeft wel weer een soort autonomie in het vormgeven van hun eigen ruimtes en vieringen. Uit de gesprekken blijkt dat sommige bewoners graag een meer vraaggerichte zorg zien dan de meer aanbodgerichte zorg die nu binnen De Beyart geboden wordt. Van alle bewoners wordt verwacht dat zij driemaal per dag in de eetzaal eten. Er is voor de warme maaltijd geen keuzemenu; voor de broodmaaltijden is er een uitgebreide keuze. Uit de gesprekken is gebleken dat er bewoners zijn die wel graag een keuzemenu voor de warme maaltijd willen hebben. Het eten wordt wel zeer gewaardeerd met 4 sterren in de CQi-index. In de keuken wordt alles dan ook dagelijks vers bereid.

18


Levensbeschouwelijke grondslag De levensbeschouwelijke grondslag van De Beyart staat in een zin beschreven in de visie op de geestelijke zorg, geschreven door de geestelijk verzorger van De Beyart: ‘Samen de weg gaan in het spoor van Jezus van Nazareth’. Het samen is zowel de gemeenschap van bewoners, medewerkers en vrijwilligers als het samen tussen de geestelijk verzorger en de religieuze/bewoner. Op vele manieren wordt aandacht aan de geestelijke zorg besteed, met een belangrijke plaats voor spiritualiteit, door middel van bijeenkomsten en retraite, maar ook door het beheer van de geestelijke bibliotheek en lezingen. Voor zaken als vieringen, waken, uitvaarten e.d. zijn en /of worden protocollen ontwikkeld. Veel (religieuze) bewoners spelen een vrijwilligersrol in de uitvoering van dergelijke activiteiten. Voor medewerkers is er een cursus ‘Omgaan met religieuzen’. Ethische aangelegenheden De Beyart heeft een commissie ethische zaken. Ethische zaken zijn tevens in de documentatie vastgelegd. Er wordt overal in de organisatie gewerkt met wilsverklaringen waarin ook een niet-reanimatie verklaring is opgenomen. Het reanimatiebeleid is ‘Ja, mits’. Euthanasie is binnen De Beyart niet mogelijk, maar het gesprek hierover wordt niet uit de weg gegaan.

5.2

Evaluatie

Sterke punten: •

De geestelijke verzorging en ethische aangelegenheden zijn in alle aspecten uitstekend op orde;

•

De visie op zorg en het ruimte geven aan de communiteiten geeft de bewoners de woonomgeving die zij graag willen hebben.

Aandachtspunt: •

Het kennelijk ontbreken van de discussie – samen met bewoners – over de mogelijkheid om vraaggerichte zorg te leveren, in plaats van aanbodgerichte zorg.

De totale score voor veld 3 bedraagt 100% (4 / 4). Eén onderwerp uit veld 3 valt onder het cluster cliëntenperspectief. Hier is 100% (1 / 1) voor behaald.

19


6

VELD 4: PUBLIC RELATIONS

6.1


Het veld Public Relations heeft betrekking op de wijzen waarop door de organisatie zowel intern, naar de eigen medewerkers en cliënten / relaties, als naar externe personen, mogelijke/toekomstige cliënten en andere organisaties, informatie wordt overgebracht. Het onderhouden van Public Relations is daarbij onder meer gericht op het geven van feitelijke informatie, maar ook op het creëren van een bepaald imago en het verkrijgen van feedback hierop.

Communicatie en public relations Binnen De Beyart is er een PR-commissie die zich buigt over de website en de verschillende informatiefolders die voor (potentiële, toekomstige) bewoners ter beschikking staan. Ieder nieuwe bewoner krijgt een uitgebreid informatiepakket uitgereikt. Informatieverstrekking naar cliënten Er is een uitgebreide informatiemap beschikbaar voor (potentiële, toekomstige) bewoners. In een informatieboekje worden alle voorzieningen en de huisregels op alfabetische volgorde uiteengezet. Een opnameprocedure – gezien vanuit de positie van de nieuwe bewoner ontbreekt hierin. Ook worden de extra kosten, bijvoorbeeld voor de was of de telefoon, pas bij inhuizing aan de nieuwe bewoner uitgereikt. Dit vindt het auditteam te laat; een potentiële nieuwe bewoner moet zich in alle aspecten van het leven in De Beyart kunnen oriënteren, ook de financiële (on)kosten.

6.2

Evaluatie

Sterke punten: •

Het schriftelijke informatiemateriaal voor bewoners en de website zijn goed toegankelijk en actueel.


In het informatieboekje voor de nieuwe bewoner ontbreken een opnameprocedure en een overzicht van de bijkomende kosten.

De beoordelingsscore voor het cluster cliëntenperspectief is 50% (0,5/1). De totale beoordelingsscore voor dit veld is 75% (1,5/2).

20


7

VELD 5: AFSTEMMING ZORGMARKT

7.1


De organisatie beoogt (zorg-)producten en –diensten te leveren aan mensen die hier behoefte aan hebben. De onderwerpen in veld 5 Afstemming zorgmarkt hebben betrekking op de wijze waarop de organisatie bereikt dat haar aanbod aansluit bij de behoeften. Dit is te zien als het realiseren van ‘zorg op maat’, maar dan wel op doelgroepenniveau. Het bereiken van deze afstemming kent drie elementen. Ten eerste de eigen marktoriëntatie, ten tweede de samenstelling van het totale pakket aan producten en diensten dat de organisatie biedt en ten derde de voortdurende innovatie van het eigen aanbod om de mogelijkheden voor het bieden van zorg op maat optimaal te houden. Hierbij is het van groot belang dat er door de organisatie wordt zorggedragen voor gerichte afstemming met andere aanbieders op dezelfde markt van zorgvraag en zorgaanbod. Andere partijen in deze zijn de cliëntenorganisaties en de zorgverzekeraars.

Marktoriëntatie De Beyart werkt samen met verschillende instellingen in de omgeving. De verpleeghuisarts bijvoorbeeld wordt ingehuurd van Vivre zorggroep en met de thuiszorginstelling Elis wordt samengewerkt in geval van overbruggingszorg buiten de muren van het complex. Ook wordt er samengewerkt met de Unie van Vrijwilligers. Er zijn echter geen documenten aangetroffen waarin een gericht beleid en een strategie over de marktoriëntatie van de Beyart beschreven staat. Een strategische blik op de toekomst is daarmee formeel niet aanwezig. In de praktijk wordt er wel gezocht naar nieuwe bewoners, met name onder communiteiten in Nederland die hun aantal religieuzen zien afnemen en de zorg zien toenemen. Hiervoor worden advertenties gezet in landelijk religieuze bladen. Producten en diensten De Beyart is nog bezig om alle producten en diensten die geboden worden in een productenboek te vervatten. In de praktijk kunnen zowel niet-geïndiceerde als geïndiceerde bewoners in De Beyart komen wonen. Niet-geïndiceerde religieuzen wonen in hun communiteit in de Beyart en ontvangen diensten op ‘pensionbasis’. Religieuzen hebben voorrang op leken. Tot overplaatsing van een bewoner – met name een religieuze – komt het vrijwel nooit, zodat alle ZZP’s in feite geleverd worden, eventueel met hulp van de thuiszorg. Alleen in zeer uitzonderlijke gevallen wordt tot overplaatsing overgegaan.

21


Op de website is – ter informatie aan toekomstige bewoners – te lezen welke diensten De Beyart levert. Innovatie Bij de innovatie gaat het erom dat er middelen vrijgemaakt en functionarissen beschikbaar zijn om innovatie daadwerkelijk mogelijk te maken. De Beyart heeft deze stap nog niet genomen. De Beyart heeft momenteel ook geen intentie om innovaties in de zorg zelf te ontwikkelen. Eventuele innovaties in de zorg zouden ook moeten plaatsvinden in samenwerking met de Broeders FIC, de eigenaren van het complex en de hoofdbewoners van het pand. Op technisch gebied wordt er wel gewerkt aan innovaties: naast de implementatie van het EPD wordt er momenteel gewerkt aan de implementatie van Caress, om de managementinformatie te verbeteren.

7.2

Evaluatie

Sterke punten: •

De Beyart levert zichtbaar de zorg die zij belooft te leveren aan religieuzen. De verwachtingen die een religieuze heeft bij het wonen in De Beyart worden waargemaakt.

Aandachtspunt:

Voor de verdere toekomst is voor De Beyart, samen met de Broeders FIC, nog geen visie gecommuniceerd;

Het productenboek is nog in concept.

Voor veld 5 geldt een beoordelingsscore van 507% (1,5 / 3). Veld 5 bevat noch onderwerpen uit het cluster kwaliteitsontwikkeling noch uit het cluster cliëntenperspectief.

22


8

VELD 6: PRODUCT- EN DIENSTBESCHRIJVINGEN

8.1


Door de organisatie is door middel van de onderwerpen in veld 5 bepaald welke producten en diensten zij wil leveren. Dit is echter in algemene termen gesteld. In veld 6 Product- en dienstbeschrijvingen wordt ieder van deze producten of diensten nader uitgewerkt. Dat wil zeggen dat een concrete beschrijving wordt gemaakt van wat het product of de dienst inhoudt en welke inspanningen hiervoor zullen worden gepleegd. Bijvoorbeeld de uitwerking van het product '‘revalidatie somatiek’’: Wat moet de cliënt ontvangen, wie worden daarbij ingeschakeld, welke middelen en materialen zijn daarvoor in te zetten en in welke omvang, etc. Deze beschrijving dient als vertrekpunt voor het toespitsen van het zorgaanbod op de individuele cliënt, zoals dat in het zorgplan gebeurt.

Product- en dienstbeschrijvingen Het productenboek is verouderd, er wordt gewerkt aan een nieuw productenboek. De normelementen van deze norm zijn niet centraal beschreven, maar zijn wel overal in de organisatie zichtbaar. Met alle congregaties zijn contracten afgesloten waarin de afspraken over de zorg en diensten vastliggen. Hierbij horen ook financiële afspraken. Het geld voor de zorg aan de religieuzen is afkomstig van de congregaties. De factuur voor een geleverde dienst, of een extra dienst, gaat naar de congregatie. Dit geldt uiteraard niet voor de leken. De relatie tussen de zorgzwaarte en de formatiebehoefte is goed in beeld. De Beyart heeft een schil van verzorgenden die in geval van grote werkdruk ingehuurd kunnen worden. Ook wordt er wel eens van uitzendkrachten gebruik gemaakt. De zorg wordt twee maal per jaar geëvalueerd. En aan de zorg rondom het levenseinde wordt veel aandacht besteed. Noodzakelijke beschikbaarheid van vakgebieden Voor de diensten van de verpleeghuisarts maakt De Beyart gebruik van Zorggroep Vivre. Met deze externe partij is een contract afgesloten dat regelmatig wordt geëvalueerd. Vivre stelt ook veel belang in een goede samenwerking met de Beyart. De overige vakgebieden, verpleegkundige zorg en technische dienst, zijn allen bij De Beyart aanwezig. In de Beyart wordt gewerkt met een ‘poli’. Daar kunnen bewoners zes maal in de week terecht voor kleine medische zaken en medische vragen. Indien verwijzing naar de huisarts nodig is wordt dat door de ‘poli’ geregeld. Twee huisartsen houden wekelijks spreekuur in De Beyart. Dit is een mooie faciliteit die in een behoefte voorziet voor religieuzen die niet altijd gewend zijn om veelvuldig buiten de poort te komen. 23


Regeling aanwezigheid/oproepbaarheid disciplines De verpleeghuisarts van Vivre is veelvuldig aanwezig en goed bereikbaar. Er is een 24-uursdienst. Tevens beschikt De Beyart over een eigen verpleegkundige achterwacht die 24 uur beschikbaar is. Het management werkt met 24-uurs bereikbaarheidsdiensten en de receptie is 24 uur per dag geopend. Een en ander is in verschillende protocollen opgeschreven. Regeling inzet vrijwilligers De Beyart heeft het vrijwilligersbeleid vastgelegd. Een aantal vrijwilligers zijn bewoners die activiteiten in De Beyart doen. De Beyart heeft een samenwerking met de UVV voor de inzet van vrijwilligers. Daarnaast werkt De Beyart sinds 2010 met ‘eigen’ externe vrijwilligers. Deze vrijwilligers worden met name ingezet om activiteiten aan te bieden aan de cliënten, met name aan de niet-religieuzen. Het beleid en de inzet van de vrijwilligers kan nog meer worden uitgediept, om daarmee meer vrijwilligers aan te trekken. Basiskwaliteit zorgen dienstverlening Binnen De Beyart wordt de basiskwaliteit van zorg geleverd, maar dit is niet als zodanig in het kwaliteitssysteem opgenomen. Zo bevat het kwaliteitssysteem geen vermeldingen van het (frequent) meten van de basiskwaliteit met behulp van de 10 Minimale Zorg Indicatoren, dit zijn normen die zijn afgeleid van de normen voor verantwoorde zorg. In een tweetal documenten: ‘Bestuurlijke verantwoordelijkheid voor kwaliteit en veiligheid’ en in de ‘Visie op zorg’ wordt de visie op de basiszorg wel al weergegeven, en het auditteam heeft een goed werkend primair proces aangetroffen, maar er is onvoldoende relatie tussen deze documenten en de operationaliteit ervan in het primaire proces. De bewoners ontvangen de Actiz zorgleveringsovereenkomst met de algemene voorwaarden. Vormgeving woon/verblijfsomgeving Het hele complex van De Beyart ziet er zeer verzorgd uit, binnenshuis én buitenshuis in de prachtige kloostertuin. De religieuzen richten hun eigen ruimten naar eigen inzicht in. Sommige ruimten zijn voor de religieuzen, en andere ruimten worden gedeeld met de leken. Invulling zorgklimaat De medewerkers van De Beyart luisteren naar hun cliënten. Bejegening is onderwerp van gesprek in het functioneringsgesprek. Er is veel aandacht voor de activiteiten, die voor zowel religieuzen als leken toegankelijk zijn. Dagelijks is er een mis in de kapel. Er is een actieve cliëntenraad die zich bezighoudt met menu’s, activiteiten en alle andere aspecten van leven in De Beyart.

24


8.2

Evaluatie

Sterke punten: •

De ‘poli’ is een uistekende aanvulling op de zorgverlening;

•

De inzet van de diverse disciplines en de 24-uurs bereikbaarheid van de organisatie is goed geregeld;

•

De betrokkenheid en inzet van de medewerkers geschiedt met veel respect en toewijding.

Aandachtspunt:

Een volledige beschrijving van het primaire proces waarin aandacht is voor de basiszorg;

Het uitdiepen van het beleid en de inzet van vrijwilligers;

Het gereedmaken van het productenboek.

De overallscore voor veld 6 is 85,71% (6 / 7). Voor het cluster cliëntenperspectief geldt een beoordelingsscore van 100% (2 / 2).

25


9

VELD 7: MULTIDISCIPLINAIR WERKEN

9.1


Een belangrijk element van verpleeghuiszorg is het multidisciplinaire en geïntegreerde karakter hiervan. Bij ‘multidisciplinair’ wordt in eerste instantie vaak alleen gedacht aan de disciplines die de directe zorgverlening bieden. Dit is echter een te smalle benadering; in feite is er sprake van een veel breder multidisciplinair verband in deze organisaties. De cliënt ervaart namelijk de uitkomst van het totale samenspel tussen alle disciplines. Als het goed is, heeft de organisatie dit zodanig ingericht dat er ‘aansluitend’ werk wordt geleverd door alle disciplines. In veld 7 Multidisciplinair werken worden onderwerpen benoemd die te maken hebben met het geheel van het multidisciplinair werken in de organisatie. Hierbij is in eerste instantie vooral de focus op de directe zorgverlening zichtbaar. Dit veld heeft echter betrekking op de gehele breedte van de organisatie en derhalve op alle disciplines die (meer of minder direct zichtbaar) een bijdrage leveren aan het eindresultaat dat de cliënt ervaart.

Systeem individuele zorgplannen In De Beyart wordt gewerkt met een EPD waar de zorgvraag wordt uitgewerkt in de 4 domeinen. Er wordt tevens een risico-inventarisatie op cliëntniveau gemaakt. Het zorgplan wordt besproken met de bewoner en voor akkoord getekend. Dit nieuwe elektronische systeem is nog pril. Er is op dit moment in de uitwerking van de zorgvraag te weinig onderscheid te zien in doel, middel en activiteit. Bovendien kunnen de activiteiten nog meer specifiek aan een medewerker worden toegewezen, bijvoorbeeld de fysiotherapeut, de verzorgende of de activiteitenbegeleider. De zorgplannen worden in de zorg twee maal per jaar geëvalueerd, waarbij ook de bewoner betrokken wordt. Hiervoor wordt een planning op de afdelingen bijgehouden. Er wordt over het algemeen netjes gerapporteerd in het EPD, door alle betrokken disciplines. Er bestaat weinig verschil tussen de intra- en extramurale zorg, het verschil is meer administratief dan dat dit in de dagelijkse werkelijkheid als verschillend beleefd wordt. Verzorgenden binnen de intramurale zorg verzorgen ook één of meerdere bewoners in het klooster. Hiervoor hoeven zij soms niet eens naar een ander gedeelte van het gebouw; de bewoners die intra- of extramurale zorg krijgen wonen naast elkaar. Voor de verzorging zijn 8 of 9 routes gepland waarbinnen de hele zorg plaatsvindt. In een route kan ook de tijdelijke zorg voor een zieke bewoner zonder indicatie worden opgenomen. De zorgdossiers van de extramurale zorg zijn hetzelfde als die van het verzorgingshuis.

26


Onder de WMO wordt ook huishoudelijke verzorging geleverd als extramurale zorg. De dossiervorming hiervan is eenvoudiger; er wordt gewerkt met een lijst met (wekelijkse) activiteiten die eenmaal per week door de bewoner en door de verzorgende afgetekend worden voor akkoord. Deze vorm van extramurale zorg wordt niet 2 maal per jaar geëvalueerd. Eventuele bijstellingen (in de praktijk is dat doorgaans een verzwaring van het pakket) worden in overleg met de bewoner gewoon ingevoerd. Het auditteam heeft in de documentatie van het kwaliteitssysteem een complete beschrijving van het primaire processen (intramuraal, extramuraal, AWBZ en WMO) waarin de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn beschreven, gemist. Regie en coördinatie aanbod De regie en coördinatie van het aanbod is goed geregeld. Binnen De Beyart is de contactverzorgende het aanspreekpunt voor de bewoner en heeft de teamleider een overkoepelende coördinerende rol. Om de teamleider te ontlasten zal gewerkt gaan worden met een dagverantwoordelijke, die de rol van coördinatie van de gehele dag op een afdeling op zich zal nemen. De eindverantwoordelijkheid voor de medische zorg ligt bij de huisarts. Bij opname is de opnamefunctionaris doorgaans de aanspreekpersoon. Indien een toekomstige bewoner op de wachtlijst staat en overbruggingszorg behoeft, wordt thuiszorgorganisatie Elis ingeschakeld. Na opname wordt het dossier overgedragen aan de contactverzorgende. Werkwijzen multidisciplinaire samenwerking De werkwijze rond de multidisciplinaire samenwerking binnen de verpleeghuisunit ligt vast. Het doel van ieder MDO is het evalueren van de geleverde zorgen dienstverlening zoals vastgesteld in het zorgplan, om zodoende te komen tot instandhouding of verbetering van de kwaliteit van de geboden zorgen dienstverlening. De cliënt en/of diens wettelijke vertegenwoordiger wordt uitgenodigd op het MDO. Alle functies die bij de zorg van een bewoner betrokken zijn (ook: fysiotherapie, activiteitenbegeleiding) worden bij het MDO betrokken. In de intramurale pg-zorg is de verpleeghuisarts op aanvraag aanwezig. MDO’s vinden als regel 2 maal per jaar plaats, en zo nodig vaker. De soepele wijze waarop de MDO’s lopen toont aan hoe goed de interne samenwerking is. De registratie van de MDO’s zijn een basis om vervolgmaatregelen te bepalen. Het auditteam heeft in de dossiers waargenomen dat de registraties van de MDO’s volledig zijn. Naast de MDO’s worden er op de afdelingen ook gebruik gemaakt van rapportages en overdrachten om met elkaar over het welzijn van de bewoner te communiceren.

27


9.2

Evaluatie

Sterke punten:

De opzet en structuur van het EPD biedt een gedegen uitgangspunt voor De Beyart voor goede zorgverlening, overdracht van informatie en verantwoording;

De organisatie, werkwijze en registratie van de MDO’s;

De samenwerking binnen de afdelingen met rapportages en overdrachten.

Aandachtspunt:

De wijze waarop vanuit de 4 domeinen een multidisciplinair actieplan tot stand komt, kan nog verder worden verbeterd;

De evaluatie van de extramurale (huishoudelijke) zorg vindt op dit moment niet aantoonbaar met de bewoner plaats (WMO);

Een beschrijving van de primaire processen ontbreekt.

Voor veld 7 geldt een totale beoordelingsscore van 83,33% (2,5 / 3). Voor het cluster cliëntenperspectief is de score 50% (0,5 / 1).

28


10

VELD 8: PROCEDURES EN WERKWIJZEN

10.1


In veld 8 Procedures en werkwijzen worden procedures, werkvoorschriften, regelingen en protocollen benoemd waarin de belangrijkste onderdelen van de zorgen dienstverlening worden vastgelegd. Dit betreft in ieder geval overgangsmomenten van opname, overplaatsing, ontslag en overlijden van cliënten. Daarnaast worden ook andere onderdelen van de zorgen dienstverlening benoemd, zoals het medicijnendistributiesysteem en de vaktechnische protocollen. Het vastleggen van kritische onderdelen van de werkuitvoering in de zorgen dienstverlening is van belang om hierop kwaliteitsbewakende en – bevorderende activiteiten te kunnen richten. In de vastlegging worden ook de normen beschreven die de organisatie stelt aan het dagelijks handelen van de medewerkers.

Vaktechnische protocollen De vaktechnische protocollen zijn met name de BIG-protocollen. Er zijn ongeveer 20 protocollen beschreven en aanwezig in KRS. Het onderhoud van deze protocollen is niet helder. Het auditteam heeft bovendien vastgesteld dat er ook andere documenten over de regelingen rond de Wet BIG in de organisatie aanwezig zijn en gehanteerd worden. Dit is een aandachtspunt. Opnameprocedure De opnameprocedure is niet beschreven. De opnamecriteria zijn ook niet benoemd, maar in de praktijk kunnen religieuzen met en zonder indicatie terecht in De Beyart. Religieuzen hebben voorrang voor leken. De opnamefunctionaris van De Beyart begeleidt de meeste opnames van nieuwe bewoners. Daardoor is de eenduidigheid in de opnameprocedure in de praktijk wel geborgd. De dossiers worden goed overgedragen. De opnamefunctionaris beheert tevens de wachtlijst voor de intramurale zorg. In de extramurale (WMO) zorg wordt door de facilitaire dienst een afspraak gemaakt met de bewoner om de zorgvraag in kaart te brengen. Procedure middelen en maatregelen De documentatie rond Middelen en Maatregelen is in orde. Bij De Beyart is het uitgangspunt om geen gebruik te maken van middelen en maatregelen tenzij hiervoor dringende redenen zijn, waarbij de veiligheid en welzijn van de bewoner en diens omgeving als uitgangspunt dienen. Het beleid zoals vastgelegd in het zorgplan moet er op gericht zijn dat maatregelen zo spoedig mogelijk kunnen worden opgeheven. In de praktijk is het aantal middelen en maatregelen beperkt. Voor het toepassen van middelen en maatregelen dient altijd door de specialist ouderengeneeskunde (verpleeghuisarts) toestemming te worden gegeven. 29


Bij de congregaties is de overste meestal de wettelijke vertegenwoordiger. De maatregelen worden altijd op de volgens de wet voorgeschreven wijze geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Hierbij wordt de nodige zorgvuldigheid in acht genomen. De genomen maatregelen worden in het zorgplan genoteerd. Procedure ontslag en overplaatsing Er vinden bij De Beyart vrijwel geen overplaatsingen van religieuzen naar buiten plaats. Interne verplaatsingen van het verzorgingshuisgedeelte naar de verpleegunit vinden wel plaats. Hiervoor zijn geen criteria opgesteld, maar een belangrijk criterium is als de juiste ZZP zorg niet meer geleverd kan worden. Indien een interne overplaatsing plaatsvindt, wordt hier zorgvuldig mee omgegaan. De wettelijke vertegenwoordiger (of de vertegenwoordigers van de communiteiten) zijn hier altijd bij betrokken. Procedure handelwijze overlijden Voor het overlijden van een religieuze is beleid opgesteld en zijn veel afspraken vastgelegd. Indien een religieuze overlijdt, wordt er altijd in overleg met de congregatie gehandeld. Religieuzen hebben in hun wilsverklaring aangegeven wie hun bezittingen toekomt. De uitvaart wordt doorgaans altijd door de congregatie verzorgd. Medicijnen voorschrijven en verstrekken Er is een uitstekend medicatieprotocol beschreven. Voor De Beyart worden de medicijnen geleverd door een apotheek in Maastricht. Hiervoor zijn afspraken vastgelegd die regelmatig worden geëvalueerd. De apotheek houdt ook de noodvoorraad bij. De aanlevering van reguliere medicatie vindt plaats volgens het Baxter-systeem. Daarnaast vindt levering van ‘zo nodig’ medicatie plaats en levering van medicatie die niet in de zakjes van Baxter passen, zoals druppels en zalfjes. Voor medicatiefouten wordt een MIC-formulier ingevuld. De medicatieprocedure wordt goed gevolgd. Inkoop en voorraadbeheer De meeste inkoop vindt plaats door de facilitaire dienst, de zorg (verpleegartikelen via apotheek) en de keuken. Er is inkoopbeleid beschreven bij de facilitaire dienst, zij het summier. De prijs is niet altijd doorslaggevend, ook de service en de goede bekendheid van het bedrijf spelen een rol. Het hoofd facilitaire dienst heeft goed overzicht over de inkoop en de geleverde diensten. Voorraadbeheer vindt met name plaats in de keuken van de Beyart. Voor de inkoop van voedingsmiddelen is een contract met leveranciers afgesloten. Deze inkoop wordt uitstekend beheerst; de medewerkers zijn HACCP geschoold. Onderhoud huisvesting en installaties Het onderhoud aan de huisvesting en de installaties binnenshuis wordt waar mogelijk gedaan door de eigen technische dienst van De Beyart. Zij lossen ook storingen op.

30


Voor het overige onderhoud, met name groot onderhoud aan het complex, is een meerjarenonderhoudsplan opgesteld samen met de eigenaar van De Beyart, de Broeders FIC. Voor het groot onderhoud worden contracten afgesloten die worden beheerd door het hoofd facilitaire dienst. De werkwijzen voor onderhoud en storingen binnen de facilitaire dienst zijn helder en bekend bij de medewerkers. Onderhoud middelen en materialen De eigen technische dienst doet veel onderhoud aan middelen en materialen. Voor specifiek onderhoud zijn onderhoudscontracten afgesloten met verschillende leveranciers. Voor het onderhoud aan tilliften, douchestoelen, trappen en al het andere materiaal binnen De Beyart dat onderhouden moet worden, is een onderhoudscontract afgesloten. Een trap of lift die de jaarlijkse keuring mist omdat het apparaat niet op de verwachte plaats stond, wordt opgeborgen en mag niet meer gebruikt worden tot de volgende keuring. Alle onderhoud vindt ook plaats in het kader van de Arbowet. Veiligheid De Beyart heeft veiligheid hoog in het vaandel. Veel medewerkers – met name de medewerkers in vaste dienst - zijn BHV getraind en er wordt regelmatig geoefend. Er is ook met bewoners geoefend. Voor bevordering van de brandveiligheid wordt er op gelet dat vluchtgangen niet geblokkeerd zijn. Er zijn ontruimingsplattegronden aanwezig en de medewerkers dragen een pieper waarop de locatie van een brandalarm aangegeven wordt. Als maatregelen tegen diefstal en insluiping wordt er gebruik gemaakt van camera’s bij de ingangen en is er adequaat sleutelbeheer. Daarnaast zijn er drie beveiligers in dienst die ’s avonds vanuit de receptie het complex bewaken. De legionellabeheersing valt onder het hoofd Facilitair Bedrijf. Er is een beheersplan opgesteld en medewerkers van het facilitair bedrijf zorgen voor het (wekelijks) spoelen van de leidingen en het maandelijks meten van de watertemperatuur. Er vindt tevens een controle door een laboratorium plaats op de gemeten waarden. Schoonmaak De schoonmaak bij De Beyart is in eigen beheer. De schoonmaakdienst verzorgt ook de huishoudelijke zorg bij de bewoners in het kader van de WMO. Het complex ziet er keurig netjes en schoon uit. Er is een aantal protocollen over schoonmaak en hygiëne aangetroffen. De keuken werkt volgens de HACCP en ziet er keurig uit. De medewerkers van de facilitaire dienst kunnen ervoor kiezen om te rouleren in de werkzaamheden wasserij en linnenkamer, restaurant of huishoudelijke verzorging. Dit maakt het werk afwisselender en aantrekkelijker. Maaltijdvoorziening De Beyart heeft een eigen keuken van waaruit alle maaltijden verzorgd worden. 31


Er wordt daarnaast een aantal maaltijden voor de Open Tafel verzorgd. Voor de warme maaltijd is er een menucommissie, waar ook bewoners vertegenwoordigd zijn. Er zijn bewoners die het betreuren dat er geen keuzemenu voor de warme maaltijd is. Voor de broodmaaltijden is er altijd veel keuze in soorten brood en beleg. De keuken is prima georganiseerd en de medewerkers stellen er een groot genoegen in om de innerlijke mens te verzorgen. Wasverzorging De Beyart heeft alle wasverzorging in eigen beheer. De leken moeten voor het laten verzorgen van de was bijbetalen; voor de religieuzen betaalt de congregatie het doen van de was. Veel zusters dragen een habijt en ook dit wordt allemaal gewassen en gestreken. De tevredenheid over de wasverzorging is groot. Voor het geval er toch iets misgaat in de was, heeft De Beyart een vergoedingsregeling getroffen. Eventuele klachten gaan naar het hoofd facilitaire dienst, maar er zijn relatief weinig klachten over de was. Administratie De administratie binnen De Beyart is goed in orde. Informatiestromen De informatiestromen die hier bedoeld worden behelzen onder andere de managementinformatie binnen De Beyart. De wijze waarop de informatiestromen door de organisatie gaan – frequentie, verzending naar welke functionaris – is niet aangetroffen. Er wordt binnen De Beyart gewerkt aan de implementatie van Caress, een systeem waarmee managementinformatie gemakkelijker verkregen kan worden.

10.2

Evaluatie

Sterke punten: •

Het beleid rond BOPZ;

•

Het medicatieprotocol en de uitvoering ervan op de werkvloer;

•

Het veiligheidsbeleid en de uitvoering ervan binnen de organisatie;

•

De facilitaire processen, inclusief keuken, en het feit dat de medewerkers binnen de facilitaire dienst kunnen rouleren.

Aandachtspunt: • Een beschrijving van de opnameprocedure– en criteria ontbreekt; • Er wordt gewerkt met verschillend BIG-beleid en de bestaande BIG-protocollen worden onvoldoende aantoonbaar beheerd. De veldscore is 86,67% (13 / 15). Het cluster cliëntenperspectief heeft een score van 50% (0,5 / 1).

32


11

VELD 9: ORGANISATIE EN BEHEER

11.1


In veld 9 Organisatie en beheer wordt benoemd hoe de organisatie wordt ingericht, zowel ten aanzien van structuur, verantwoordelijkheden en bevoegdheden als ten aanzien van ‘beherende’ activiteiten in de organisatie. Met andere woorden: het moet duidelijk zijn hoe het organigram eruit ziet, maar daarbinnen moeten ook taak/functiebeschrijvingen helder zijn. Verder moet er aandacht zijn voor bijvoorbeeld het bespreken van het functioneren van medewerkers en moet er gericht worden omgegaan met de formatietoedelingen over afdelingen binnen de organisatie.

Organisatiestructuur De organisatiestructuur van De Beyart is weergegeven in een summier organogram. De opbouw van de organisatie is genoteerd in functies binnen de organisatie (de functie zorg, de functie voeding). De plaats van de verschillende functionarissen (hoofd zorg, teamleiders) wordt niet aangegeven. In het organogram ontbreekt tevens een onderverdeling van de zorgafdelingen Functiebeschrijvingen Er zijn functiebeschrijvingen aangetroffen. Deze worden momenteel herzien en zijn dus niet allemaal up-to-date. Functioneringsgesprekken De Beyart heeft beleid en een formulier ontwikkeld voor het houden van functioneringsgesprekken. Uit gesprekken blijkt dat de 100% score voor het jaarlijks houden van deze gesprekken doorgaans gehaald wordt. De functioneringsgesprekken die dit jaar nog gehouden moeten worden staan reeds gepland. De organisatie is ‘plat’ van structuur, waardoor de teamleiders als leidinggevende de functioneringsgesprekken moeten voeren. Dit is een grote belasting voor de teamleiders. De medewerker krijgt een kopie van het verslag en er wordt een kopie bewaard in het dossier bij P&O. Beoordelingsgesprekken Bij De Beyart vinden geen beoordelingsgesprekken op structurele basis plaats, doch alleen in individuele situaties, bijvoorbeeld als na de proeftijd van medewerker afscheid moet worden genomen. Dit is niet conform de MIK-V norm.

33


Stijl van leidinggeven De stijl van leidinggeven is beschreven en er wordt in de organisatie vergelijkbaar over gedacht. De huidige stijl is die van situationeel leiderschap; de wens is om in de toekomst naar het coachend leiderschap toe te groeien. Het werk wordt waar mogelijk door de teamleiders en hoofden naar de medewerkers gedelegeerd, waarbij er een duidelijke terugrapportage naar hun verwacht wordt. Formatiebeheer Het formatiebeheer is goed in orde. Er wordt gewerkt met een overzicht waarin de relatie tussen de ZZP’s en de benodigde formatie te zien is. Eventueel tekort aan formatie wordt uitgebreid met medewerkers met een 0-urencontract of met uitzendkrachten. Cliëntenraad De cliëntenraad is actief en bestaat uit zowel leken als religieuzen. Er wordt regelmatig met de directeur vergaderd. De cliëntenraad spreekt mee in verbeterpunten naar aanleiding van de CQi-index, in de activiteiten die georganiseerd worden en in het algemene beleid van de organisatie.

11.2

Evaluatie

Sterke punten: •

Het systeem van functioneringsgesprekken werkt goed;

•

De stijl van leidinggeven is overeenkomstig de organisatieontwikkeling.

Aandachtspunt: •

Een beschrijving van de organisatie in een functiegericht organogram;

•

Het reviseren van de functiebeschrijvingen en het ontwikkelen van beoordelingsgesprekken;

De overallscore is 71,437% (5 / 7). Het cluster cliëntenperspectief heeft een score van 100% (1 / 1).

34


12

VELD 10: COMMUNICATIE

12.1


Communicatie is binnen een organisatie van doorslaggevend belang. Alleen door goed lopende formele en informele communicatie kan een organisatie functioneren. Bij verpleeghuiszorg is communicatie bovendien een essentieel onderdeel van de zorgen dienstverlening. Vandaar dat hieraan in de MIK-V piramide een eigen veld is toegekend. Communicatie kent vele gezichten. Bijvoorbeeld de formele communicatiestructuur via werkoverleggen en dergelijke, maar ook de informatiebulletins, het huisblad en prikborden. Daarnaast is er ook sprake van informele communicatiekanalen; sommige zaken gaan sneller via de ‘tamtam’ dan via de notulen. Aandacht voor communicatie in onontbeerlijk. Dat betekent dat ondermeer het realiseren van een goede communicatiestructuur nodig is, maar zeker ook aandacht voor de vaardigheden tot communiceren van de medewerkers. Vaardigheden om bijvoorbeeld goed te functioneren in een vergadering of werkoverleg en vaardigheden om goed te kunnen schrijven in stukjes, brieven, zorgdossiers en dergelijke. Een ander belangrijk punt bij communicatie is het steeds weer nagaan door de leiding van de organisatie of de communicatie werkelijk wel zo verloopt als wordt beoogd. Alleen door dit daadwerkelijk te controleren en te evalueren, kan blijvend zeker worden gesteld dat dit naar wens verloopt. Bij het uitwerken van de communicatiestructuur is het van belang dat de organisatie duidelijk de functionaliteit van deze structuur in het oog houdt.

Communicatiestructuur De communicatiestructuur binnen De Beyart is niet beschreven. Daardoor is ook niet duidelijk hoe de top-down en bottom-up communicatie plaatsvindt via de officiële kanalen. Het auditteam heeft vernomen dat er met een zekere regelmaat werkoverleggen plaatsvinden en dat ook de directie en de cliëntenraad regelmatig overleggen. Om de relatie tussen alle overleggen aan te geven zou deze in structuur moeten worden gebracht. Ook de noodzaak voor het maken van notulen kan nog beter in de organisatie gepropageerd worden. De communicatie binnen De Beyart is een belangrijk onderwerp van gesprek geweest na de uitslag van het medewerkertevredenheidsonderzoek. De organisatie heeft maatregelen genomen om de communicatie te verbeteren. Het vastleggen van de formele communicatiestructuur kan tevens een onderdeel van het verbeterplan zijn. Communicatievaardigheden Bij communicatievaardigheden gaat het vooral om het omgaan met de bewoners.

35


Het auditteam heeft bemerkt dat de medewerkers met veel respect en begrip met en over de bewoners communiceren. Ook het omgaan met feedback en het op de juiste wijze reageren op een klacht of een opmerking van een cliënt verloopt goed.

12.2

Evaluatie

Sterke punten: •

De medewerkers spreken met respect en begrip over de bewoners.

Aandachtspunt: •

Het vastleggen van de communicatiestructuur;

•

Het vastleggen van welke overleggen notulen dienen te worden gemaakt.

De score voor veld 10 bedraagt 50% (1 / 2).

36


13

VELD 11: DESKUNDIGHEID MEDEWERKERS

13.1


Medewerkers moeten deskundig zijn op hun werkgebied. Een open deur, maar wel een basisvoor het leveren van kwaliteit aan de cliënt. De vraag naar ‘de deskundigheid’ van de medewerkers zoals die in veld 11 wordt gesteld, heeft te maken met: weten welke deskundigheden medewerkers zouden moeten hebben, afgeleid van de producten en diensten die de organisatie aan cliënten wil leveren, weten welke deskundigheden de medewerkers nu hebben, op basis van het voorgaande komen tot een gericht plan voor opleiding en deskundigheidsbevordering. Hierbij mag natuurlijk niet worden vergeten dat ook bij de instroom van nieuwe medewerkers het selecteren op deskundigheid een duidelijk aandachtspunt is. Bij deskundigheid wordt hier gedacht aan een brede omschrijving van dit begrip. Met andere woorden: het gaat niet alleen om de directe technische vaardigheden van de medewerker, maar ook om omgang en bejegening, vergadertechnieken, functioneren in multidisciplinaire samenwerkingsverbanden en dergelijke.

Noodzakelijke vaardigheden en deskundigheden De noodzakelijke vaardigheden en deskundigheden liggen vast in een aantal BIGprotocollen. Tevens is er een document aangetroffen waarin staat aangegeven welk opleidingsniveau welke deskundigheid dient te hebben. Tijdens de audit is gebleken dat er met andere documenten gewerkt wordt dan dat het auditteam in KRS heeft aangetroffen. De organisatie maakt onvoldoende aantoonbaar dat er een goed overzicht over de noodzakelijke vaardigheden is en dat de documentatie daaromtrent beheerst wordt. Ook de bekendheid met de documenten in KRS kan verbeterd worden. Sinds kort is er een praktijkbegeleider in dienst die reeds de eerste stappen in verbetering van de uitvoering van de Wet BIG heeft gezet. Overzicht noodzakelijke vaardigheden en deskundigheden Er is onvoldoende overzicht welke vaardigheden en deskundigheden noodzakelijk zijn en welke functionaris deze bezit. Er wordt met verschillende lijstjes gewerkt. De medewerkers in de zorg worden opgeleid in alle BIG-protocollen die De Beyart heeft vastgesteld, ondanks dat hun basisopleiding hiertoe niet altijd toereikend is en ondanks dat lang niet alle vaardigheden altijd gevraagd worden binnen de zorg. De meeste medewerkers voeren de vaardigheden daardoor niet frequent genoeg uit. Dit is een verbeterpunt.

37


Opleiding/deskundigheidsbevordering Binnen de organisatie worden veel opleidingen verzorgd. Een en ander is gevat in een scholingsplan 2012-2013. Een meerjarenopleidingsplan is niet aangetroffen. De geplande scholing wordt wel uitgevoerd. Voor individuele opleidingen is ruimte en daarover worden afspraken gemaakt met de medewerkers. Selectie personeel De procedure werving en selectie is beschreven en in orde. Deskundigheid externe medewerkers Dit onderwerp betreft met name de arts, de paramedici en de uitzendkrachten die bij De Beyart werken. De deskundigheid wordt niet met zoveel woorden getoetst, maar uit de gesprekken blijkt dat er wel veel overleg is. De tevredenheid van de organisatie over de externe medewerkers is groot.

13.2

Evaluatie

Sterke punten: •

De werving en selectieprocedure;

•

Het scholingsplan 2012-2013.

Aandachtspunt: •

De uitvoering van de Wet BIG; documentatie, scholing en registratie van de vaardigheden;

•

Het opstellen van een meerjarenopleidingsplan.

De totale veldscore bedraagt 60% (3 / 5).

38


14

VELD 12: MOTIVATIE MEDEWERKERS

14.1


Een gemotiveerde medewerker doet zijn best om het werk goed te doen; van een niet-gemotiveerde medewerker moet men dit maar afwachten. De motivatie van de medewerkers is voor de cliënten duidelijk merkbaar en heeft direct gevolgen voor het ‘kwaliteitsgevoel’ dat de cliënt heeft bij de organisatie. Alleen al daarom is het nodig om als organisatie aandacht te geven aan de motivatie van de medewerkers. Motivatie is niet eenduidig te sturen. Motivatie kun je niet regelen of afspreken. Het is ook geen kwestie van ‘even wat meer betalen’ of ‘even een schouderklopje’. Het is echter wel mogelijk om op een bewuste manier om te gaan met de motivatie van medewerkers. Motivatie is te zien als de resultante van heel veel dingen die binnen de organisatie gebeuren. Het is niet mogelijk vaste recepten te geven, maar het is zeker niet onmogelijk er aan te werken. Motivatie heeft in ieder geval te maken met ‘aandacht hebben voor’ en met ‘zorgvuldig omgaan met’ medewerkers. In dit veld wordt ingegaan op de algemene aandacht voor de motivatie van de medewerkers en de concrete activiteiten die in dit kader worden georganiseerd.

Motivatie medewerkers De motivatie en betrokkenheid van de medewerkers bij de Beyart en haar bewoners zijn goed te noemen. Dit is te danken aan de aandacht die de organisatie heeft voor de interne communicatie. Het verloop van personeel binnen De Beyart is gering; wat ook een belangrijke graadmeter is voor de motivatie en tevredenheid van de medewerkers. Functioneringsgesprekken worden gezien als een belangrijk motivatiebevorderend instrument. Activiteiten ten behoeve van de medewerkers Gedurende het jaar wordt een aantal activiteiten georganiseerd voor de medewerkers, bijvoorbeeld teamactiviteiten en verschillende feestelijke bijeenkomsten.

14.2

Evaluatie

Sterk punt: •

Er worden verschillende activiteiten voor medewerkers georganiseerd.

39


Aandachtspunt:

In de interne communicatie is een verbeterslag gemaakt; deze verbeterslag kan nog verder uitgewerkt worden.

Voor veld 12 geldt een score van 100% (2 / 2).

40


15

ALGEMENE CONCLUSIE

15.1

Conclusie en aandachtspunten

De Beyart is een klein woonzorgcentrum dat zich in het centrum van Maastricht staande weet te houden in de grote wereld van de zorg. De bijzondere zorg die binnen De Beyart aan de religieuzen wordt verleend, verdient lof. Andere congregaties zullen in de toekomst nog hun weg weten te vinden naar De Beyart. De Beyart is een organisatie met gemotiveerde medewerkers. Er wordt met liefde en respect gewerkt. Het kwaliteitssysteem conform MIK-V is redelijk op orde. Het systeem is nog niet helemaal compleet en sommige documenten hebben een wat gedateerd karakter. Nog niet alle functionarissen werken actief met de documenten in KRS. Binnen alle processen kan de Plan-Do-Check-Act cyclus intensiever worden toegepast. Het primaire proces is goed op orde door de korte lijnen en het mondelinge overleg. Voor een nog betere borging kan een complete beschrijving van het primaire proces dienst doen. Dat maakt het proces minder kwetsbaar. Het medicatieprotocol werkt uitstekend. Het werken met het EPD is nog pril, maar de organisatie heeft reeds aangekondigd meer aan scholing te gaan doen, zodat de vulling van het EPD beter op orde komt. De scholing en registratie van de BIG-vaardigheden dient verbeterd te worden. De uitvoering van de facilitaire dienst in alle onderdelen is zeer goed te noemen. Een locatie midden in het centrum van Maastricht vraagt ook om voorzieningen in het kader van de veiligheid. De Beyart heeft dit uitstekend gezien en heeft adequate veiligheidsmaatregelen genomen. Dat maakt De Beyart voor haar bewoners een veilige en prettige plaats om te wonen.

15.2

Registratieadvies

De Beyart komt uit op een totale gemiddelde score van 80,43% (55,5 / 69 en 1 norm is niet van toepassing). De score voor het cluster cliëntenperspectief is 83,33% (7,5 / 9 en 1 norm niet van toepassing) en voor het cluster kwaliteitsontwikkeling 86,36% (9,5 / 11 en 1 norm niet van toepassing). Er dient over het geheel minimaal 60 % van alle onderwerpen (inclusief de onderwerpen uit de clusters kwaliteitsontwikkeling en cliëntenperspectief), minimaal 80 % voor het cluster kwaliteitsontwikkeling, en minimaal 80 % van het cluster cliëntenperspectief positief door het auditteam te worden beoordeeld om in aanmerking te komen voor het gouden keurmerk en in het keurmerkregister opgenomen te worden. 41


Het auditteam adviseert de directie van Stichting Perspekt om Woonzorgcentrum De Beyart te voorzien van een gouden keurmerk in de zorg en in het keurmerkregister op te nemen.

42


BIJLAGE A MONDELINGE BRONNEN Op basis van een tevoren opgesteld gespreksrooster heeft het auditteam in De Beyart gesproken met de volgende personen: Functionaris

Functie

Dhr. M. van Lier

Directeur

Dhr. G. Haijen

Zorgmanager

Mw. Y. Scholtes

Opnamefunctionaris

Mw. I. Pex

Teamleider intramurale zorg pg

Dhr. B. Colman

Hoofd Facilitaire / Technische dienst

Mw. M. Steemers

Hoofd geestelijke zorg

Mw. M. Knippenberg

Verpleegkundige

Dhr. T. Veenstra

Teamleiders intra- en extramurale zorg

Mw. T. Reijnders

(AWBZ+WMO)

Mw. A. v.d.Veer

Contactverzorgenden intramurale zorg

Mw. F. Went Dr. Slits

Verpleeghuisarts

Mw. L. Timpen

Contactverzorgenden extramurale zorg

Mw. L. Beaulen Mw. W. Weerts

(Vertegenwoordigers van de) Cliëntenraad

Broeder F. Turkenburg Dhr. J. Hamers

Hoofd keuken

Mw. A. v.d. Boorn

Activiteitenbegeleiders

Mw. T. Felder Mw. H. Coenen

Vrijwilligers

Dhr. S. Bastiaens Dhr. R. Willems

Medewerker technische dienst

Dhr. G. Warnier

Hoofd EAD / Hoofd P&O

Dhr. G. Tychon

Vertegenwoordiging keuken, linnenkamer,

Mw. L. Gulikers

huishouding

Mw. M. Theunissen Mw. J. Claassens Mw. K. Castermans

Medewerker P&O / opleidingen

Mw. B. Raassens Tevens zijn er gedurende de vrije rondgang aanvullende gesprekken gevoerd.

43


BIJLAGE B

Schriftelijke bronnen

Het auditteam heeft een aantal schriftelijke bronnen bestudeerd (papieren audit) die betrekking hebben op de interne kwaliteitszorg van De Beyart:

KRS Veld 1 01.02 01.05 01.07

Inhoud: Woonzorgcentrum De Beyart Algemeen beleid Jaarwerkplan directie Jaardocument 2011 Arbobeleidsplan/plan van aanpak

Veld 2 02.01 02.02 02.02 02.06 02.08

Kwaliteitsontwikkeling Bestuurlijke verantwoordelijkheid notitie Kwaliteit en veiligheid Rapport CQ index en plan van aanpak Index KRS systeem Zie V04.02 klachtenfolder Reglement klachten / vertrouwenspersoon Uitslag Benchmark 2011 en plan van aanpak

Veld 3 03.01 03.02 03.03

Mens en zorgvisie Visie op zorg Visie op geestelijke zorg Wilsverklaring

Veld 4 04.02 04.02 04.02 Veld 5

Public Relations Klachtenfolder zie onder veld 02.02 – bijlage 7 Beyartbrochure Kennismakingsbijeenkomst nieuwe bewoners Afstemming zorgmarkt

Veld 6 06.01 06.03 06.03

Product- en dienstenbeschrijvingen Samenwerkingsovereenkomst Vivre/De Beyart Bereikbaarheid directie +leidinggevenden Bereikbaarheid verpleeghuisarts voor DB - 2 protocollen Zie ook Triage protocol onder V08.03 Structuur+organisatie vrijwilligerswerk in DB (zie V12.02) Huisregels Woonzorgcentrum De Beyart Gedragsregels medewerkers De Beyart Convenant Nederland FIC

06.05 06.07 06.07

Veld 7 Multidisciplinair werken 07.01 Protocol MDO Somatiek en PG 07.01 Protocol Contactverzorgende in De Beyart Veld 8 08.03 08.03 08.06 Veld 9 09.01 09.03

Procedures en Werkwijzen Triage protocol - hoort bij bijlage 17 in veld 06.03 Beleidsnota wet BOPZ Farmaceutische zorg in De Beyart Organisatie en Beheer Organogram medewerkers+ organisatiestructuur Organogram Stichting De Beyart+woonzorgfuncties Gesprekspunten functioneringsgesprek

44


Veld 11 11.03 11.04


Veld 12 12.02


Scholing- en bijscholingsplannen 2012-2013 Protocol Werving en selectie

Structuur & organisatie vrijwilligerswerk in DB (zie bijlage 18 onder veld V.06.03)

Bovenstaande lijst is een selectie uit het volledige handboek van de Beyart. Het auditteam heeft tijdens de audit de beschikking gehad over het (digitale) handboek. De volgende documenten heeft het auditteam nog ingezien via KRS: -

Begrotingen RI&E Plan van aanpak medewerkertevredenheidsonderzoek Overzicht regelingen en protocollen Klachtenregeling DOKK Samenstelling Klachtencommissie Intern klachtenformulier Plan van aanpak enquête CQi-index Plan van aanpak MTO Meldingsformulier Incidenten Personeel Diverse protocollen Beleid rond de laatste levensfase Informatiepakket voor bewoners Diverse zorgleveringsovereenkomsten Protocollen bereikbaarheidsdiensten Raamovereenkomst medisch handelen Opleveringsformulieren nieuwe en vertrekkende bewoner Gedragsregels BIG-protocollen Maandoverzicht registratie M&M Diverse protocollen rond BOPZ Diverse protocollen rond uitvaart en afscheid Diverse protocollen en afspraken over veiligheid, ontruimingsplan, beveiliging Diverse HACCP-protocollen van de voedingsdienst Diverse protocollen wasserij, schoonmaak en linnenkamer Kaderregeling AOIC Reglement Cliëntenraad Reglement Ondernemingsraad Scholings- en bijscholingsplan 2012-2013 Protocol stagiaires in De Beyart Verzuimprotocol Visie op verzuim

Tijdens de gesprekken zijn verslagen, registratie en dossiers ingezien.

45


BIJLAGE C Veld 1

MIK-V ONDERWERPENOVERZICHT Algemeen beleid

In de basislaag van de MIK-V piramide worden velden benoemd waarin onderwerpen zijn opgenomen die betrekking hebben op de algemene uitgangspunten van de organisatie. Kernachtig weergegeven in de opmerking: ‘Wat we willen’. In veld 1 Algemeen beleid worden onderwerpen benoemd die als fundament dienen voor veel andere onderwerpen in de organisatie. Met deze onderwerpen wordt een basis gelegd voor de opbouw van het interne kwaliteitssysteem en de planning van de activiteiten in de organisatie. Dit betreft onder meer het meerjarenbeleid en de jaarplanning, maar ook de onderwerpen arbo en milieu.

Onderwerpen 1.1

Meerjarenbeleidsplan

Er dient een meerjarenbeleidsplan te zijn vastgesteld waarin in ieder geval wordt aangegeven: • • •

•

•

welke basale uitgangspunten de organisatie kiest; welke functie de organisatie wil vervullen in de samenleving; welke positie de organisatie binnen de keten van zorgaanbieders in de regio wil bekleden (samenwerking, afstemming, specialisatie en dergelijke); op welke wijze de organisatie invulling geeft aan het idee van ‘’goede zorg’', die doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht wordt verleend, waarbij duidelijk wordt afgestemd op de reële behoeften van de cliënt en waarbij tevens duidelijk wordt gemaakt op welke wijze hierbij concreet de mening van de cliënten is betrokken; op welke wijze overleg en afstemming plaatsvindt met de zorgverzekeraar(s) en patiënten/consumentenorganisaties. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: (concept)visie op de toekomst De Beyart Verantwoordelijke:directie

Auditteam Goed Matig X Onvoldoende Toelichting: Er is geen meerjarenbeleidsplan aangetroffen.

Toelichting:WZC De Beyart is een huis met een bijzondere functie vanwege de +/- 100 m/v religieuzen van 10 congregaties. DB huurt het complex van de broeders Nederland FIC. Er wonen inmiddels ook +/- 50 leken. Behoud van de specifieke identiteit/zelfstandigheid en fasegewijze renovatie zijn o.a. hoofddoelen. Er is een erfpacht overeenkomst met de broeders Nederland FIC 46


1.2

Jaarplannen beleid

Het meerjarenbeleid dient te zijn vertaald in jaarlijkse actieplannen. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: jaarwerkplan directie; bijlage 1 Verantwoordelijke:directie Toelichting: het jaarwerkplan vloeit voort uit de concept visie op de toekomst en wordt in de RvT vastgesteld. Het komt jaarlijks in de cliëntenraad en in de OR. Ook de diverse diensten maken een jaarplan

1.3

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Het jaarplan is niet gebaseerd op een meerjarenbeleidsplan, want het meerjarenbeleidsplan ontbreekt (zie 1.1). Echter, het jaarplan laat wel duidelijke activiteiten per diensthoofd zien die gefundeerd zijn op langere termijn gedachten en die ook langere termijn resultaten moeten laten zien. De acties zijn niet altijd SMART, maar wel concreet. Er wordt ook aantoonbaar aan de activiteiten in het jaarplan gewerkt.

Meerjarenbegroting

Er dient een financiële raming voor de komende jaren te zijn vastgesteld, gebaseerd op het vastgestelde beleid. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende Documenten:er is een concept berekening geënt op de financiële toekomst en de erfpacht Verantwoordelijke:directie

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: Er is geen algehele meerjarenbegroting aangetroffen. Er is wel een planning en begroting voor lange termijn onderhoud en toekomstige verbouwingen van het complex.

Toelichting:deze berekeningen zijn gebaseerd op de te verwachten ontwikkelingen en investeringen voor renovatie

1.4

Jaarbegrotingen

Het meerjarenbeleid, het daaruit afgeleide jaarbeleid en de meerjarenbegroting dienen te worden vertaald in jaarbegrotingen. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende

47


Documenten:begroting 2012, (ter inzage) Verantwoordelijke:directie en hoofd administratie

Toelichting: Deze begroting is aangetroffen.

Toelichting:begroting op basis van productieafspraken, komt in de RvT, cliëntenraad en OR

1.5

Jaarverslagen

De organisatie dient zorg te dragen voor jaarlijkse verslaglegging van het gevoerde beleid en de behaalde resultaten op de diverse gebieden. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:jaardocument 2011, conform landelijke richtlijnen; zie bijlage 2 Verantwoordelijke: directie en hoofd administratie Toelichting: worden opgesteld conform de landelijke richtlijn

1.6

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Het Jaardocument 2011 en de jaarrekening is conform de norm vastgelegd en gepubliceerd.

Sociaal beleid

De organisatie dient zorg te dragen voor de uitwerking en uitvoering van een sociaal beleid voor de medewerkers. Hieronder wordt ook het personeelsbeleid verstaan. Elementen van dit sociaal beleid zijn onder andere: • • • • • • •

planning personeel; werving en selectie; regelingen ten aanzien van stagiaires en andere tijdelijke medewerkers; beheer en uitvoering van de arbeidsvoorwaarden; bieden van mogelijkheden voor het persoonlijk ontwikkelen van medewerkers; personeelsbeleid realiseren, waaronder leeftijdsbewust personeelsbeleid; werklastbeheersing; ziekteverzuimactiviteiten. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende


48


Documenten:zie o.a. het jaardocument 2011 Verantwoordelijke: directie en hoofd administratie Toelichting:is opgenomen in o.a.: scholingsbeleid, regeling jubilea en teambuilding, visie op verzuim, leeftijdsbeleid is momenteel onderwerp in OR

1.7

Toelichting: Er is veel aandacht voor sociaal beleid en het auditteam heeft veel documentatie hierover aangetroffen, waardoor aan alle normpunten wordt voldaan. Het beleid en de procedures zijn goed bekend binnen de organisatie.

Arbo

De organisatie dient zorg te dragen voor het realiseren en uitvoeren van Arbobeleid conform de daarop van toepassing zijnde regelingen. Het uitvoeren van een Risico Inventarisatie en Evaluatie Arbeidsomstandigheden vormen hiervan een onderdeel. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:Arboplan; zie bijlage 3 Verantwoordelijke: hoofd administratie / hoofd fd Toelichting: sinds 2011 deelnemer aan de Actiz benchmark, e.e.a. komt geregeld in de OR aan bod

1.8

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is veel aandacht voor het Arbobeleid. Het auditteam heeft tevens plannen van aanpak aangetroffen ter verbetering van de arbeidsomstandigheden. De facilitaire dienst controleert jaarlijks materiaal op deugdelijkheid. Er wordt binnenshuis alleen met verf op waterbasis geschilderd.

Milieu

De organisatie dient zorg te dragen voor het realiseren en uitvoeren van milieubeleid conform de daarop van toepassing zijnde regelingen. Het energiebeheer maakt hiervan een onderdeel uit. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke:hoofd fd Toelichting:energiebeheer en controle daarop i.o.m. Hellemans consultancy, belangrijk onderdeel bij de renovatie,onlangs toegepast bij renovatie zusterhuis

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: In praktijk is de organisatie goed bezig met het nemen van milieumaatregelen, zoals het scheiden van afval en het onderzoeken waar energie kan worden bezuinigd, bijvoorbeeld in de waterpompen en liften. Er wordt met ‘milieuvriendelijke’ middelen schoongemaakt.

49


Veld 2

Kwaliteitsontwikkeling

De onderwerpen in veld 2 Kwaliteitsontwikkeling nemen een specifieke plaats in binnen het hele kwaliteitssysteem. Met deze onderwerpen wordt namelijk het werken aan kwaliteit, kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsontwikkeling zichtbaar gemaakt. Dit zowel in de zin van beleid als de hieruit voortkomende acties. Een aantal onderwerpen in veld 2 heeft een duidelijk evaluerend karakter. Deze dienen voor het management als algemene terugkoppelingsmechanismen, waarmee het functioneren van delen van de organisatie maar ook het werkelijke kwaliteitsniveau dat wordt bereikt in de zorgen dienstverlening, kan worden gevolgd.

Onderwerpen 2.1

Kwaliteitsbeleid

Er dient kwaliteitsbeleid te zijn vastgesteld met een vertaling in kwaliteitsactiviteiten. In het beleid dient duidelijk te worden gemaakt op welke wijze bij de totstandkoming hiervan is afgestemd met de diverse belanghebbenden, waaronder in ieder geval de cliënten. In het kwaliteitsbeleid dienen in ieder geval de volgende doelstellingen te worden uitgewerkt: • • •

• •

• •

het bereiken van tevredenheid bij cliënten; het bereiken van tevredenheid bij medewerkers en vrijwilligers; het bereiken van tevredenheid (dat wil zeggen: ”tenminste voldoen aan hun minimale eisen”) bij financiers, betrokken organisaties in de zorgketen, betrokken overheden en andere betrokken onderdelen van de maatschappij); het scheppen van een gemeenschappelijk kwaliteitsbewustzijn onder alle medewerkers en vrijwilligers; het voortdurend aandacht hebben voor verbetermogelijkheden in de diverse processen binnen de organisatie, zowel ten aanzien van de directe zorgen dienstverlening als ten aanzien van de ondersteunende/faciliterende processen; het bereiken van afstemming met normen en ethische codes in de sector; het bereiken van een goede afstemming met de eisen van de omgeving en de samenleving (onder meer samenwerking, ethiek, milieu, veiligheid, zekerheid).

Onderwerp kwaliteitsontwikkeling

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:notitie kwaliteit en veiligheid; zie bijlage 4, CQ-i 2010; zie bijlage 5 Verantwoordelijke: directie en zorgmanager

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Het auditteam heeft verschillende documenten aangetroffen – waaronder de ‘Visie op Zorg’ - waaruit blijkt dat er duidelijk sprake is van kwaliteitsbeleid.

50


Toelichting:aandacht voor kwaliteit is een rode draad binnen de organisatie en het werkoverleg, er is een kwaliteitscommissie en er worden regelmatig interne audits gehouden. DB voldoet aan de eisen van het CZ zorgkantoor

2.2

Ook worden er verbeterslagen gemaakt: het communicatietraject ná het MTO, het aannemen van een praktijkbegeleider en een roosteraar naar aanleiding van geconstateerde omissies in de organisatie.

Beschrijving intern kwaliteitssysteem

Er dient een beschrijving te zijn van de opzet en het bedoelde functioneren van het interne kwaliteitssysteem. Hierbij kan onder meer gebruik worden gemaakt van de structuur van het MIK-V. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:zie overzicht index KRS systeem; bijlage 6 Verantwoordelijke: KRS commissie Toelichting:de commissie komt maandelijks bij elkaar, ze organiseert de interne audits en geeft inhoud/sturing aan het kwaliteitsproces

2.3

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: De structuur van MIK-V is aangetroffen in de opbouw van het kwaliteitshandboek in KRS, maar er is geen beschrijving van de opzet en een beschrijving van het kwaliteitssysteem.

Jaarplanning kwaliteit

De organisatie dient een planning te maken ten aanzien van de te ondernemen kwaliteitsactiviteiten. Deze planning kan geïntegreerd worden in de algemene activiteitenplanning van de organisatie. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:zie bijlage 4 Verantwoordelijke: KRS commissie Toelichting:een planning maakt deel uit van bijlage 4

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een Notitie ‘Bestuurlijke verantwoordelijkheid voor Kwaliteit en Veiligheid’ aangetroffen, waarin een duidelijk beeld en planning van de kwaliteitszorg binnen de organisatie verwoord worden. De Stuurgroep Kwaliteit is de stuwende factor hierin.

51


2.4

Kwaliteitsjaarverslag

De organisatie dient kwaliteitsjaarverslagen te maken. Hierin wordt in ieder geval verslag gedaan van: • • •

de uitgevoerde kwaliteitsactiviteiten en de relatie hiervan met het jaarplan; de behaalde resultaten; het functioneren van het interne kwaliteitssysteem.

Onderwerp kwaliteitsontwikkeling

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:zie bijlage 2 Verantwoordelijke: directie en hoofd administratie Toelichting:

2.5

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Het kwaliteitsjaarverslag is onderdeel van het Jaardocument en is in orde.


Voor de cliënten van de organisatie dient een goed functionerend systeem van klachtenbehandeling te bestaan. In ieder geval moet de instelling een klachtencommissie ingesteld en een klachtenreglement opgesteld hebben. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling Onderwerp cliëntenperspectief

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: reglement (conform landelijke richtlijn) en commissie zijn ingesteld samen met een aantal andere religieuze zorginstellingen, stukken zijn ter inzage (is nogal veel). Er is een folder (wat te doen bij een klacht); zie bijlage 7 Verantwoordelijke: directie

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De formele klachtenregeling is aangetroffen en geïmplementeerd.

52


Toelichting: er is een cliëntenvertrouwenspersoon, welke tevens zitting heeft in de ethische commissie, hij bezoekt ook de kennismakingsbijeenkomsten voor nieuwe bewoners. Er wordt laagdrempelig met klachten omgegaan waarbij de verbetermogelijkheden worden benut

2.6

Klachtenbehandeling medewerkers

Voor de medewerkers en de vrijwilligers dient een goed functionerend systeem van klachtenbehandeling te bestaan. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:regeling vertrouwenspersoon; zie bijlage 8 Verantwoordelijke:directie

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een Reglement KlachtenVertrouwenspersoon voor medewerkers en stagiaires.

Toelichting:er is een medewerkervertrouwenspersoon aangesteld, welke jaarlijks geanonimiseerd verslag uitbrengt aan directie en de OR

2.7


Onder de cliënten van de organisatie dienen geregeld waarderingsonderzoeken te worden verricht. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling Onderwerp cliëntenperspectief

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: zie bijlage 5 Verantwoordelijke: zorgmanager

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is in 2010 een CQi-meting uitgevoerd door Triqs. De algehele conclusie is dat de tevredenheid goed is.

53


Toelichting: komt in de cliëntenraad aan de orde. Info komt ook in de Beyart Berichten. PvA 2010 is afgerond, jl. Begin oktober heeft weer een nieuwe meting plaatsgevonden

2.8

Waarderingsonderzoek medewerkers

Onder de medewerkers en vrijwilligers dienen geregeld waarderingsonderzoeken te worden verricht. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: samenvatting uitslag Benchmark en Plan van Aanpak; zie bijlage 9 Verantwoordelijke:directie en diensthoofden Toelichting:DB neemt sinds 2011 deel aan de Actiz Benchmark. PvA is in de OR aan de orde

2.9

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is in 2011 een Benchmark in de Zorg uitgevoerd. De organisatie is actief met de belangrijkste bevinding, namelijk communicatie, aan de slag gegaan. De inspanningen werpen hun vruchten af.


De organisatie dient het mogelijk te maken voor cliëntenorganisaties om een beoordeling uit te voeren van het functioneren van het interne kwaliteitssysteem van de organisatie. Dit is alleen van toepassing voor goed georganiseerde vormen van beoordelingen door cliëntenorganisaties, waarbij een systeem wordt gebruikt dat door de betreffende koepelorganisaties is vastgesteld en gelegitimeerd. Het management van de organisatie moet aangeven wat met de resultaten van deze beoordeling is/wordt gedaan. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling Onderwerp cliëntenperspectief

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke:directie

Auditteam Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Deze norm is n.v.t. Er zijn geen cliëntenorganisaties meer die dit uitvoeren.

Toelichting:DB is aangesloten bij het LOC, de cliëntenraad maakt actief van hun diensten en documenten gebruik en er is een regelmatig contact. 54


2.10

Melding Incidenten Patiëntenzorg

Er dient een systeem te zijn voor het registreren en behandelen van meldingen van incidenten in de zorgen dienstverlening. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: sinds juli 2012 is het meldingsysteem geautomatiseerd, zie voor het jaarverslag, bijlage 2 pagina 25

Verantwoordelijke: Zorgmanager/teamleiders Toelichting: MIC-MIP meldingen worden in een commissie behandeld, de structuur is dit jaar gewijzigd. De commissie heeft o.a. gebruik gemaakt van de nota: ”het nieuwe melden”, e.e.a. zal dit jaar nog in de teams worden besproken.

2.11

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De MIC-meldingen zijn geïntegreerd in het EPD. Het systeem werkt goed en is goed bekend bij de medewerkers. Incidenten worden ook in het team besproken. Voor de analyse van de gegevens en het aangeven van verbeterpunten is er een MIC-MIP commissie.

Interne beoordelingen

De organisatie dient zorg te dragen voor een systeem van interne beoordelingen van het functioneren van het interne kwaliteitssysteem. Er dienen geschikte en getrainde medewerkers of derden te worden aangewezen die namens de directie beoordelingen van (delen van) de organisatie uitvoeren. Zij hebben een zo groot mogelijke mate van onafhankelijkheid ten opzichte van de te beoordelen delen van de organisatie. De bevindingen van de beoordelaars dienen schriftelijk aan de directie en betrokkenen te worden gerapporteerd. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke: KRS commissie

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: Er vinden interne audits plaats, maar die beperken zich tot het auditeren van documenten.

55


Toelichting:De Beyart is te klein om hiertoe vrijgestelde functionarissen aan te stellen. Er zijn interne audits waarbij medewerkers dwars door de organisatie heen worden betrokken bij evaluatie van processen en protocollen

2.12

Onderliggend beleid en een procedure waarin een en ander geregeld is ontbreekt

Documentenbeheer

De organisatie dient zorg te dragen voor een systeem waarmee de status (actueel, concept, definitief en dergelijke) en herkomst (opsteller) van notities, beleidsplannen, protocollen en dergelijke stukken helder is. Dit systeem moet onder meer voorzien in het gericht distribueren en beheren (actueel houden) van protocollen- en procedureklappers die op verschillende plaatsen in de organisatie worden gebruikt. Verder moet worden voorzien in archivering en beheer van door de organisatie zelf opgestelde stukken en van extern ontvangen stukken. Onderwerp kwaliteitsontwikkeling

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke: KRS commissie Toelichting:het KRS systeem is voor alle afdelingen geautomatiseerd beschikbaar, de KRS commissie stuurt en geeft aan wie wat wanneer dient te wijzigen/evalueren. We streven daarbij naar zo weinig mogelijk klappers

Veld 3

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: De documenten zijn opgeslagen in KRS conform de MIK-V systematiek. Er is geen onderliggende documentatie aangetroffen hoe het documentbeheer geregeld is en hoe de taken, verantwoordelijk- en bevoegdheden zijn verdeeld.

Mens- en zorgvisie

De onderwerpen in veld 3 Mens- en zorgvisie zijn sterk bepalend voor de zorginhoudelijke benadering die door de organisatie wordt voorgestaan. Vanuit deze onderwerpen wordt de organisatie gevraagd helder te maken hoe zij wil handelen ten aanzien van onder meer de bejegening van de cliënten, ethische vraagstukken zoals het handelen rond levensbeëindiging, de omgang tussen de medewerkers onderling en de positie van de cliënt in de besluitvorming over zorgen dienstverlening. De visies die de organisatie vastlegt ten aanzien van de onderwerpen in dit veld zijn van grote invloed op de concretisering van veel andere onderwerpen van het MIK-V. Ten aanzien van alle onderwerpen in veld 3 is het van belang dat de organisatie kan aangeven op welke wijze zij de meningen van de cliënten heeft betrokken bij de ontwikkelingen van de verschillende visies.

56


Onderwerpen 3.1

Mens- en zorgvisie

Er dient een mensen zorgvisie te zijn vastgelegd voor de organisatie. Hierin wordt in ieder geval verwoord: •

•

•

dat de vraagstelling van de cliënt centraal staat, waarbij deze wordt ingebed in het totale cliëntensysteem en waarbij een zorgvuldige professionele afstemming tussen vraag en aanbod plaatsvindt; hoe de oriëntatie op de individuele cliënt plaatsvindt bij het opstellen van de individuele zorgplannen per cliënt en de vormgeving van de zorgen dienstverlening; op welke wijze de organisatie wil bereiken dat er aangesloten wordt bij de resterende capaciteiten van de mens en op welke wijze gepoogd wordt deze te versterken. Een centraal aandachtspunt hierbij is het vergroten van het “eigen regelvermogen” van de cliënt en het actief ondersteunen van de cliënt hierbij. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: visie op zorg; zie bijlage 10 Verantwoordelijke: zorgmanager Toelichting: de visie dient met de zich wijzigende populatie mee te bewegen

3.2

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De mensen zorgvisie is in verschillende documenten vastgelegd en goed bekend bij de medewerkers.

Levensbeschouwelijke grondslag

Er dient te zijn vastgelegd op welke wijze wordt omgegaan met levensbeschouwelijke grondslagen binnen de zorgen dienstverlening. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: (conceptherziening) visie op geestelijke zorg; bijlage 11, Verantwoordelijke: geestelijk verzorger Toelichting:de visie wordt momenteel aangepast aan voortschrijdende inzichten

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De visie op de levensbeschouwelijke grondslag is helder en goed geformuleerd in een document geschreven door de geestelijk verzorger. Spiritualiteit heeft als thema een bijzondere plek gekregen in de organisatie, dankzij dezelfde geestelijk verzorger.

57


3.3

Integriteit en autonomie cliënt

Er dient een visie te zijn vastgelegd hoe in de organisatie concreet vorm wordt gegeven aan de integriteit en autonomie van de cliënt. Hierbij wordt aangegeven op welke wijze de mening van de cliënt hierbij wordt betrokken. Dit vertaalt zich onder meer in de volgende onderwerpen: • •

•

aandacht voor de intermenselijke verhoudingen binnen de organisatie, waaronder in ieder geval wordt verstaan de bejegening van de cliënt; aandacht voor en regeling van de betrokkenheid van de cliënt bij de besluitvorming over de zorgen dienstverlening aan de cliënt, neergelegd in werkwijzen die zijn afgestemd op de mogelijkheden van de cliënt en/of het cliëntsysteem; aandacht voor wilsverklaringen van de cliënt.

Onderwerp cliëntenperspectief

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: wilsverklaring (wordt momenteel in de ethische commissie aangepast); zie bijlage 12 Verantwoordelijke: Zorgmanager/geestelijk verzorger Toelichting: Er is veel aandacht voor dit onderwerp, vanuit de congregaties en de cliëntenraad. Bewoners / vertegenwoordigers zijn betrokken bij hun zorgplan en de evaluatie daarvan. Er functioneert een waakgroep die waakt bij terminale (mede) bewoners

3.4

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De bejegening is in orde en vastgelegd in een gedragscode. Van de bewoners wordt gevraagd om 3 maal per dag in de eetzaal te eten. Dit is ter bevordering van de intermenselijke verhoudingen binnen de organisatie. Sommige bewoners vinden het jammer dat er geen menukeuze is. De organisatie werkt met uitgebreide wilsverklaringen, waarin ook een nietreanimatieverklaring is opgenomen. Deze worden opgeslagen in het (elektronische) dossier van de bewoner. Er wordt nagedacht over een wijze waarop snel duidelijk is of een bewoner gereanimeerd wil worden, als er geen computer/dossier in de buurt is.

Ethische aangelegenheden

De organisatie dient te beschikken over een duidelijke visie op het omgaan met ethische aangelegenheden in de zorgen dienstverlening. Keuzen die worden gemaakt, dienen concreet te worden in voorschriften en werkwijzen voor de zorgen dienstverlening. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende


58


Documenten: er is een ethische commissie, het reglement wordt momenteel door hen geëvalueerd Verantwoordelijke: zorgmanager en geestelijk verzorger Toelichting:ethiek krijgt veel aandacht in diverse gremia

Veld 4

Toelichting: Er is een ethische commissie actief in de organisatie. Er ligt een uitgebreid document van deze commissie waarin ethische aangelegenheden helder verwoord zijn. Onderwerpen waar de commissie over meepraat zijn zorg rondom het levenseinde, spiritualiteit en gezondheid, vieringen en uitvaart. Tevens zijn er themabijeenkomsten over eenzaamheid.

Public Relations

Het veld Public Relations heeft betrekking op de wijzen waarop door de organisatie zowel intern, naar de eigen medewerkers en cliënten/relaties, als naar externe personen, mogelijke/toekomstige cliënten en andere organisaties, informatie wordt overgebracht. Het onderhouden van Public Relations is daarbij onder meer gericht op het geven van feitelijke informatie, maar ook op het creëren van een bepaald imago en het verkrijgen van feedback hierop.

Onderwerpen 4.1

Public Relations

De organisatie dient te beschikken over een vastgesteld public relations beleid, met daarin verwerkt de uitgangspunten en doelgroepen (intern en extern) ten aanzien van het onderhouden van public relations. Het beleid moet worden vertaald in een inzichtelijk geheel van activiteiten, bij voorkeur ligt hier een PR-jaarplan aan ten grondslag. Als doelgroepen voor de PR-activiteiten worden in ieder geval benoemd de potentiële cliënten, de cliëntenorganisaties, verwijzers, andere zorgaanbieders en de zorgverzekeraar(s). Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: er is een PR commissie welke werkt met een beleidsplan en een activiteitenplan Verantwoordelijke: PR commissie Toelichting:ze komt maandelijks bij elkaar en geeft vorm en inhoud aan de diverse PR activiteiten, ze onderhoudt zelf de website en er zijn diverse folders

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een PR-commissie in de organisatie die een beleidsplan en een activiteitenplan heeft vastgesteld. De commissie onderhoudt de website en diverse folders.

59


4.2

Informatieverstrekking cliënten

De organisatie dient in ieder geval PR-activiteiten te realiseren gericht op cliënten/familie/relaties. Deze PR-activiteiten betreffen in ieder geval het verstrekken van informatie over: • • • • • • • • • • • •

de producten en diensten die de organisatie biedt; algemene feiten over de zorgen dienstverlening; de algemene waarden en normen die de organisatie hanteert zoals die ook zijn verwoord in de mensen zorgvisie; algemene feiten over het woon-, leef-, en zorgklimaat dat wordt geboden binnen de organisatie en de van toepassing zijnde huisregels; de opnameprocedure; de financiële gevolgen van de zorgen dienstverlening; de regeling voor het beheer van cliëntengelden; de klachtenregeling; de inspraakmogelijkheden die worden geboden; de bezoekfaciliteiten; de regelingen betreffende belangenbehartiging voor wilsonbekwame cliënten; de besluitvormingsprocedures inzake ethische aangelegenheden, in ieder geval met betrekking tot vragen rond levensbeëindiging.


Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: de Beyartbrochure; zie bijlage 13, Protocol Kennismakingsbijeenkomsten; zie bijlage 14, zie ook: www.debeyart.nl Verantwoordelijke: directie en diensthoofden Toelichting: de contactverzorgende heeft hier een belangrijke rol in. De opnameprocedures staat in een informatiepakket beschreven. Er zijn regelmatige kennismaking bijeenkomsten voor nieuwe bewoners

Veld 5

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: Voor de informatievoorziening aan (toekomstige) bewoners is een uitgebreid boekwerk samengesteld waarin veel informatie over De Beyart is terug te vinden. Ook de huisregels zijn in dit boekje opgenomen. Twee belangrijke normpunten ontbreken in dit boekje: een opnameprocedure waarin stap voor stap wordt doorgenomen wat een nieuwe bewoner bij opname te wachten staat – dus gezien vanuit het blikveld van de nieuwe bewoner. Ten tweede wordt een overzicht van de kosten die aan de bewoner in rekening zullen worden gebracht pas bij inhuizing aangereikt, en niet bij de oriëntatie.

Afstemming zorgmarkt

De organisatie beoogt (zorg)-producten en –diensten te leveren aan mensen die hier behoefte aan hebben. De onderwerpen in veld 5 Afstemming zorgmarkt hebben betrekking op de wijze waarop de organisatie bereikt dat haar aanbod aansluit bij de behoeften. Dit is te zien als het realiseren van ‘zorg op maat’, maar dan op doelgroepenniveau. Het bereiken van deze afstemming kent drie elementen.

60


Ten eerste de eigen marktoriëntatie, ten tweede de samenstelling van het totale pakket aan producten en diensten dat de organisatie biedt en ten derde de voortdurende innovatie van het eigen aanbod om de mogelijkheden voor het bieden van zorg op maat optimaal houden. Hierbij is het van groot belang dat er door de organisatie wordt zorggedragen voor gerichte afstemming met andere aanbieders op dezelfde markt van zorgvraag en zorgaanbod. Andere partijen in deze zijn de cliëntenorganisaties en de zorgverzekeraars.

Onderwerpen 5.1

Marktoriëntatie

De organisatie dient er zorg voor te dragen dat haar aanbod van producten en diensten goed is afgestemd op de markt van vraag en aanbod in haar werkgebied. Hiertoe oriënteert de organisatie zich op de markt. Hier dienen in ieder geval de volgende elementen bij betrokken te worden: • •

•

welke vragen naar (zorg)-producten en diensten bestaan er en welke onderscheiding naar doelgroepen kan hierin worden onderkend; welk aanbod van deze producten en diensten bestaat er in de regio en welke positie neemt de eigen organisaties hierin in (samenwerking, ketenkwaliteit, continuïteit in het zorgcircuit, regionale indicatiestelling en zorgtoewijzing, etc.); tot welke conclusies leidt een en ander voor de eigen organisatie.

De organisatie moet duidelijk kunnen maken op welke wijze bij het uitvoeren van deze marktoriëntatie de doelgroepen/cliëntengroeperingen worden betrokken. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke: directie Toelichting:samenwerking is er met collega instellingen en religieuze overheden, samenwerking met Vivre m.b.t. de verpleeghuiszorg, Groene Kruis Domicura m.b.t. het dagcentrum de Schark, azM m.b.t. kortdurend verblijf, Philadelphia, Mosae, Elis Thuiszorg (wachtlijst / overbruggingszorg), KNRCOR(belangenbehartiging religieuzen) en UVV (vrijwilligers)

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: Er zijn geen documenten aangetroffen waarin een gericht beleid en een strategie over de marktoriëntatie beschreven staat. In de praktijk wordt er wel gezocht naar nieuwe bewoners, met name onder congregaties in Nederland die hun aantal religieuzen zien afnemen en de zorgvraag zien toenemen. Hiervoor worden advertenties gezet in landelijk religieuze bladen.

61


5.2

Totaaloverzicht producten en diensten

De organisatie dient op overzichtelijke wijze te hebben vastgelegd welke producten en diensten zij biedt voor welke cliëntengroepen en wat deze producten en diensten in grote lijnen inhouden. Hierbij dient de organisatie aansluiting te zoeken bij de door de (voormalige) NVVz onderkende functietyperingen: reactivering/revalidatie, langdurige/chronische zorg, bijzondere zorg en observatie/diagnostiek. Deze zijn onder te verdelen naar intramuraal, semimuraal, en extramuraal/poliklinisch verleende zorgen dienstverlening. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke: zorgmanager/teamleiders Toelichting: het productenboek wordt momenteel aangepast vanwege de veranderingen m.b.t. de zzp ‘s

5.3

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: Er wordt gewerkt aan het productenboek, maar het is nog in concept.

Innovatie van het aanbod

De organisatie dient zorg te dragen voor innovatie en beheerste ontwikkeling van het aanbod producten en diensten. In dit verband wordt in ieder geval: • •

vastgelegd wie welke taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden hebben ten aanzien van de innovatie en ontwikkeling van het aanbod; structureel ruimte geboden aan de medewerkers om een bijdrage te leveren aan deze innovatie van het aanbod en dit ook te stimuleren. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende

62


Documenten: Verantwoordelijke: directie Toelichting:de openstelling voor leken leidt tot een langzame verschuiving, de identiteit, spiritualiteit, zingeving en het specifieke immateriële erfgoed van DB moet behouden blijven, omdat dat bepaalde doelgroepen juist zo bijzonder aanspreekt. De Société is een innovatief voorbeeld voor anderen gebleken

Veld 6

Toelichting: Het aanbod van de directe zorg is niet innovatief. De organisatie heeft ook geen streven om sterk innovatief te willen zijn. De Beyart wil zo goed mogelijke zorg bieden. De Beyart ontwikkelt zich wel in de meer indirecte zin van de zorg – op de achtergrond. Er is een EPD geïmplementeerd en er wordt gewerkt aan de implementatie van Caress.

Product- en dienstbeschrijvingen

Door de organisatie is door middel van de onderwerpen in veld 5 bepaald welke producten en diensten zij wil leveren. Dit is echter in algemene termen gesteld. In veld 6 Product- en dienstbeschrijvingen wordt ieder van deze producten of diensten nader uitgewerkt. Dat wil zeggen dat een concrete beschrijving wordt gemaakt van wat het product of de dienst inhoudt en welke inspanningen hiervoor zullen worden gepleegd. Bijvoorbeeld de uitwerking van het product “revalidatie somatiek”: wat moet de cliënt ontvangen, wie worden daarbij ingeschakeld, welke middelen en materialen zijn daarvoor in te zetten en in welke omvang etc. Deze beschrijving dient als vertrekpunt voor het toespitsen van het zorgaanbod op de individuele cliënt, zoals dat in het zorgplan gebeurt.

Onderwerpen 6.1

Product- en dienstbeschrijvingen

De organisatie dient de beschikking te hebben over concrete beschrijvingen van de producten en diensten die zij kan leveren aan cliënten. Hierin dient in ieder geval te zijn opgenomen: • • • • • • •

•

•

een algemene beschrijving van het product of de dienst; de doelgroep(en) waarvoor dit product of deze dienst is bestemd; de inhoud van het product of de dienst in algemene termen; de grenzen aan de mogelijkheden bij dit product; de gronden waarop eventuele differentiatie wordt gebaseerd; de van toepassing zijnde voorwaarden voor de levering van dit product of de dienst; de middelen die benodigd zijn voor de levering van dit product of deze dienst, naar kwantiteit en kwaliteit (zowel voorzieningen als menskracht); de wijze waarop de evaluatie van het product of de dienst vorm krijgt, zowel ten aanzien van het product/de dienst in algemene zin als ten aanzien van de levering hiervan aan de individuele cliënt; de kostprijs van het product of de dienst dan wel de wijze waarop deze kostprijs wordt bepaald voor de individuele cliënt.

63


Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:zie o.a. bijlage 13, www.debeyart.nl Verantwoordelijke:directie en zorgmanager Toelichting: Eer wordt (bij intra- en extramurale zorg) gebruik gemaakt van de zorgleveringovereenkomsten van Actiz en de aanvullende voorwaarden. Voorts zijn er collectieve contracten met religieuze overheden voor de niet geïndiceerde religieuzen

6.2

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een productenboek uit 2009 aangetroffen, met een evaluatie uit 2010. Het meest recente productenboek is nog in concept. Genoemde bijlage 13 van de organisatie is een informatiebrochure en die is hier niet geheel van toepassing.

Noodzakelijke beschikbaarheid van vakgebieden

Om verpleeghuisproducten en –diensten te kunnen leveren, dient de organisatie te beschikken over kennis, ervaring en deskundigheid op de volgende vakgebieden: • • • • • • •

verpleegkundige en verzorgende beroepen; medische en paramedische beroepen; sociaal psychologische beroepen; beroepen die vorm geven aan levensbeschouwing; beroepen die vorm geven aan de hoteldiensten en verblijfsfunctie; management; financiële deskundigheid.


Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: er is een samenwerkingsovereenkomst met Vivre; zie bijlage 15 Verantwoordelijke:directie en zorgmanager Toelichting: de medisch / paramedici kunnen worden geconsulteerd bij bewoners die nog geen BOPZ indicatie hebben. Er is een geestelijk verzorger in dienst van DB, voorts is er uitgebreide financiële, hotel en facilitaire dienstverlening (restaurant, eigen keuken, wasserij en linnenkamer, td, 24 uurs receptie)

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Alle in de norm gevraagde diensten zijn in huis aanwezig.

64


6.3

Regeling aanwezigheid/oproepbaarheid disciplines

De organisatie dient schriftelijk te hebben vastgelegd van welke professies permanente aanwezigheid dan wel oproepbaarheid/bereikbaarheid vereist is. Minimale eis is 24-uurs beschikbaarheid van de verpleegkundige discipline en 24-uurs bereikbaarheid van de (para)medische disciplines. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: bereikbaarheid directie en diensthoofden; zie bijlage 16, bereikbaarheid Vivre medisch en verpleegkundige achterwacht; zie bijlage 17 Verantwoordelijke:directie en diensthoofden Toelichting: de organisatie beschikt over een 24-uurs receptie en bereikbaarheid

6.4

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Voor de belangrijkste diensten zijn protocollen rond bereikbaarheid aangetroffen: directie en leidinggevenden, verpleegkundige achterwacht en verpleeghuisarts.

Regeling inzet vrijwilligers

Er dient een inzichtelijk en op schrift gesteld beleid te zijn ten aanzien van de inzet van vrijwilligers in de organisatie. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: beleid ligt vast in bijlage 18 Verantwoordelijke: directie en diensthoofden Toelichting:vrijwilligers zijn heel belangrijk, ze worden betrokken bij diverse activiteiten

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er zijn zowel interne als externe vrijwilligers; interne vrijwilligers zijn bewoners die ook vrijwilligerswerk doen. Voor de externe vrijwilligers is een samenwerkingsovereenkomst met de Unie van Vrijwilligers gesloten. Sinds 2010 werkt de Beyart ook met eigen vrijwilligers. Het beleid en de inzet van de vrijwilligers kan nog meer worden uitgediept, om daarmee meer vrijwilligers aan te trekken.

65


6.5

Basiskwaliteit zorgen dienstverlening

De organisatie dient te hebben vastgelegd welk minimale kwaliteitsniveau in de zorgen dienstverlening zij garandeert te leveren aan de cliënten. Dit wordt ook wel de ‘basiszorg’ genoemd. De organisatie kan duidelijk maken op welke wijze hierover is afgestemd met de cliëntenraad. Zorgorganisatie Auditteam X Goed Goed Matig Matig Onvoldoende X Onvoldoende Documenten: zie bijlage 13 Verantwoordelijke: Zorgmanager Toelichting: alle intra- en extramurale cliënten ontvangen de aanvullende voorwaarden van Actiz (ter inzage)

6.6

Toelichting: In het document ‘Bestuurlijke verantwoordelijkheid voor kwaliteit en veiligheid’ en in de ‘Visie op zorg’ worden uitspraken gedaan die lijken op een beschrijving van de basiskwaliteit van zorgen dienstverlening, maar de organisatie heeft het niet als zodanig bestempeld. Er zijn geen documenten aangetroffen die uitspraken doen over het minimale kwaliteitsniveau van de zorgen dienstverlening.

Vormgeving woon/verblijfsomgeving

Er dient te zijn vastgelegd op welke wijze vorm wordt gegeven aan de woon/verblijfsomgeving in de organisatie (huisvesting en voorzieningen). Hierover dient te worden afgestemd met de cliënten. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:huisregels; zie bijlage 18 Verantwoordelijke:directie en diensthoofden Toelichting: naast hun privé hebben bewoners beschikking over diverse algemene ruimtes, 2 bibliotheken, een park en het restaurant. Er is veel aandacht voor de algemene en specifieke veiligheid in en rondom het gebouw. Het is een regelmatig gespreksonderwerp in de cliëntenraad

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Met de Broeders FIC – de eigenaren van De Beyart – en met alle congregaties die in de Beyart wonen, zijn contracten afgesloten over de zorgen dienstverlening. Daarnaast zijn er verschillende zorgleveringsovereenkomsten.

66


6.7

Invulling zorgklimaat

Er dient te zijn vastgelegd op welke wijze invulling wordt gegeven aan het zorgklimaat in de organisatie. Dit betreft in ieder geval de omgang tussen hulpverleners en cliënten (bejegening), de bedoelingen ten aanzien van omgang tussen cliënten onderling, het activiteitenaanbod, privacy en zingeving van het dagelijks leven. Hierover dient te worden afgestemd met de cliënten. Onderwerp cliëntenperspectief

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:gedragsregels medewerkers; zie bijlage 20, protocol bescherming persoonsgegevens (ter inzage). Convenant; zie bijlage 21 Verantwoordelijke:diensthoofd en en directie Toelichting: er is een convenant met Nederland FIC waarin het bijzondere van DB is omschreven zowel naar het heden als naar de toekomst

Veld 7

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een actieve Cliëntenraad waarmee de directie afstemmingsoverleg voert over alle onderwerpen die in de norm staan. Er zijn verschillende activiteiten voor religieuzen en leken tezamen en apart. Er is elke dag een mis, die veel bezocht wordt. Voor de bewoners die de mis niet kunnen bijwonen is er een videoverbinding mogelijk en worden religieuze vrijwilligers ingezet voor de communie.

Multidisciplinair werken

Een belangrijk element van verpleeghuiszorg is het multidisciplinaire en geïntegreerde karakter hiervan. Bij ‘multidisciplinair’ wordt in eerste instantie vaak alleen gedacht aan de disciplines die de directe zorgverlening bieden. Dit is echter een te smalle benadering; in feite is er sprake van een veel breder multidisciplinair verband in deze organisaties. De cliënt ervaart namelijk de uitkomst van het totale samenspel tussen alle disciplines. Als het goed is, heeft de organisatie dit zodanig ingericht dat er 'aansluitend' werk wordt geleverd door alle disciplines. In veld 7 Multidisciplinair werken worden onderwerpen benoemd die te maken hebben met het geheel van het multidisciplinair werken in een organisatie. Hierbij is in eerste instantie vooral de focus op de directe zorgverlening zichtbaar. Dit veld heeft echter betrekking op de gehele breedte van de organisatie en derhalve op alle disciplines die (meer of minder direct zichtbaar) een bijdrage leveren aan het eindresultaat dat de cliënt ervaart.

67


Onderwerpen 7.1

Systeem zorgplannen

De basis voor de zorgen dienstverlening aan de cliënt is de uitwerking van een zorgplan. De organisatie dient een multidisciplinair zorgplansysteem te kennen. Een zorgplan omvat tenminste: • • • • • • • • •

• •

een brede cliëntgeoriënteerde hulpvraaganalyse; een probleemstelling, uitgaande van de vraagstelling van de individuele cliënt; het behandel-, zorg-, en verblijfsdoel; helder omschreven doelstellingen van de zorg en de behandeling; de wijze waarop men de doelstellingen van de zorg en behandeling; de wijze waarop men de doelstellingen wil bereiken; welke disciplines hierbij op welke wijze worden betrokken; de wijze waarop en de frequentie waarmee men de doelstellingen evalueert en de zorg en de behandeling eventueel bijstelt; de wijze waarop de cliënt direct wordt betrokken bij het opstellen van het individuele zorgplan, waarbij in principe geen zorgof dienstverlening wordt geboden zonder toestemming van de cliënt of diens vertegenwoordiger; de verantwoordelijkheidstoedeling; de afspraken die worden gemaakt.


Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: digitaal ter inzage. Protocol MDO; bijlage 22 Verantwoordelijke: zorgmanager Toelichting: er zijn MDO’s en zorgplanbesprekingen. Cliënt en / of vertegenwoordiger zijn direct of indirect betrokken

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: In de organisatie wordt gewerkt met zorgplannen conform de 4 domeinen. De bewoner wordt hierbij goed betrokken. Het systeem de 4 domeinen is nog pril: er is te weinig onderscheid in formuleren van doelen en acties. Ook is niet altijd helder beschreven welke functionaris de activiteit uit moet voeren. De huishoudelijke zorg die geleverd wordt vanuit een WMO-indicatie wordt niet aantoonbaar geëvalueerd met de bewoner. Wel vinden er bijstellingen plaats als daar aanleiding toe is.

7.2

Regie en coördinatie aanbod

68


De organisatie dient de kwaliteit van het aanbod van geïntegreerde zorgverlening tenminste te waarborgen door een goede regeling van de inhoudelijke regie enerzijds en de praktische coördinatie van de uitvoering anderzijds, van ieder individueel zorgen dienstverleningsproces. Hierbij dient in ieder geval: • •

de eindverantwoordelijkheid voor de inhoud van de zorg(regie) eenduidig te worden neergelegd bij een verpleeghuisarts; de verantwoordelijkheid voor de coördinatie en organisatie va het zorgof dienstverleningsproces eenduidig te worden neergelegd bij één functionaris. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke: zorgmanager en teamleiders Toelichting: de specialist ouderengeneeskunde is behandelaar binnen de verpleegunit, voor de overige bewoners zijn dat de diverse huisartsen

7.3

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De verantwoordelijkheid voor de coördinatie van het zorgverleningsproces en het organiseren van het MDO ligt bij de contactverzorgende. De teamleider heeft een overkoepelende organiserende rol. Om de teamleider te ontlasten van haar taken wordt er in de toekomst gewerkt met een dagverantwoordelijke, die het coördinerend werk van de teamleider moet verlichten. Er is een protocol MDO voor de verpleeghuisunit aangetroffen.

Werkwijzen en multidisciplinaire samenwerking

De organisatie dient te hebben vastgelegd met welke werkwijzen en procedures vorm en inhoud wordt gegeven aan de multidisciplinaire samenwerking, zodanig dat er sprake is van een functioneel samenwerkend geheel. Dit betreft zowel de verzorgings- en behandeldisciplines als de faciliterende/ondersteunende disciplines. Afspraken dienen te zijn vastgelegd over in ieder geval: • • • •

betrokkenheid bij de zorgen dienstverlening van de diverse disciplines; communicatie tussen disciplines; besluitvorming en verantwoordelijkheden; de rol van de cliënt binnen dit geheel. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende


69


Documenten: zie bijlage 22 Verantwoordelijke: zorgmanager en teamleiders Toelichting: zie 7.2, alle medische en paramedische disciplines zijn geschoold om gebruik te maken van het elektronische zorgdossier, waardoor er sprake is van functioneel samenwerken. Bewoners/vertegenwoordigers hebben inzage in hun eigen dossier. Bewoners kunnen terecht op de interne poli voor spreekuur en of kleine behandelingen en medicatie

Veld 8

Toelichting: Elke discipline heeft eigen tabbladen in het elektronische dossier. De verslaglegging is daardoor overzichtelijk. In de samenwerking binnen het MDO zijn de verantwoordelijkheden beschreven. Bij cliëntbesprekingen zijn de cliënt of zijn wettelijke vertegenwoordiger aanwezig.

Procedures en werkwijzen

In veld 8 Procedures en werkwijzen worden procedures, werkvoorschriften, regelingen en protocollen benoemd waarin de belangrijkste onderdelen van de zorgen dienstverlening worden vastgelegd. Dit betreft in ieder geval overgangsmomenten van opname, overplaatsing, ontslag en overlijden van cliënten. Daarnaast worden ook andere onderdelen van de zorgen dienstverlening benoemd, zoals het medicijnendistributiesysteem en de vaktechnische protocollen. Het vastleggen van kritische onderdelen van de werkuitvoering in de zorgen dienstverlening is van belang om hierop kwaliteitsbewakende en -bevorderende activiteiten te kunnen richten. In de vastleggingen worden ook de normen beschreven die de organisatie stelt aan het dagelijks handelen van de medewerkers.

Onderwerpen 8.1

Vaktechnische protocollen

De organisatie dient te hebben voorzien in een systematiek voor het ontwikkelen, onderhouden, distribueren en toepassen van vaktechnische protocollen. Deze protocollen betreffen zowel verzorging en behandeling als de faciliterende activiteiten. In deze protocollen worden (professionele) standaarden van het handelen neergelegd voor de betreffende activiteiten. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende


70


Documenten: Index KRS systeem; bijlage 6 Verantwoordelijke: diensthoofden Toelichting: het KRS systeem is voor alle diensten toegankelijk. Er vinden interne audits plaats.

Toelichting: De BIG-protocollen zijn in KRS beschreven. De uitvoeringsverklaring van de huisarts wordt in het cliëntdossier opgenomen. Er is geen systematiek aangetroffen hoe de BIG-protocollen worden onderhouden. Dit zal in de toekomst door de praktijkbegeleider, die net in dienst is getreden, worden opgepakt. Bij P&O is een document aangetroffen: Algemeen BIG-protocol uit 1993; met een herziening in 2012. Dit document is niet in KRS opgenomen. Het auditteam heeft geconstateerd dat er binnen de organisatie met verschillende documenten aangaande de BIGprotocollen gewerkt wordt. De scholing in de risicovolle en voorbehouden handelingen is gelijk voor elke verzorgende en komt niet overeen met de bepalingen voor niveau 3 en 4/5. Er vindt scholing plaats in handelingen die de verzorgenden niet of nauwelijks uitvoeren.

8.2

Opnameprocedure

Er dient een opnameprocedure te zijn vastgelegd. Minimaal is hierin uitgewerkt: • • • • • • • •

de informatieverstrekking aan cliënt/familie/relaties; de criteria die worden gehanteerd voor opname; de toedeling van taken en verantwoordelijkheden bij de opnameprocedure; de maximale verblijfsduur tot het moment dat een zorgen behandelplan is opgesteld (maximaal 6 tot 9 weken); de gegevens die worden geregistreerd; de wijze waarop de toestemming van de cliënt c.q vertegenwoordiger dient te worden verkregen; de aanwijzing van een contactpersoon door de cliënt; de termijn waarbinnen de organisatie na de opname aan de cliënt/familie/relaties meedeelt, wie de eerste aanspreekbare medewerker is in de organisatie voor de zorgverlening.


Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende


71


Documenten: contactverzorgende; zie bijlage 23 Verantwoordelijke: Zorgmanager Toelichting: er is een uitgebreid informatiepakket beschikbaar en individueel contact met de opnamefunctionaris

8.3

Toelichting: Er is een intakeformulier en een opnameprotocol geïndiceerde bewoners aangetroffen in de documentatie. Niet alle normelementen komen in het opnameprotocol, noch in andere documentatie, aan de orde. In de praktijk werkt de opnameprocedure wel goed.

Procedure middelen maatregelen

Er dient een procedure te zijn vastgelegd ten aanzien van het toepassen van middelen en maatregelen cliënten. Hierin dient tenminste te staan vermeld: • • •

de wijze waarop tot besluitvorming wordt gekomen en hoe hierbij de cliënt of diens vertegenwoordiger wordt betrokken; de wijze van registratie van de toepassing van middelen en maatregelen; de wijze waarop de toepassing en de frequentie van de toepassing van middelen en maatregelen wordt geëvalueerd. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: zie beleidsnota BOPZ; bijlage 24 Verantwoordelijke: zorgmanager en teamleider Toelichting:De Beyart voert een non-fixatie beleid, via het MDO wordt het zorgplan bepaald

8.4

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Zowel het beleid, de besluitvorming en de evaluaties zijn beschreven. De uitvoering en registratie zijn in orde.

Procedure ontslag en overplaatsing

De organisatie dient te beschikken over een procedure betreffende overplaatsing, ontslag en verlof van cliënten. In deze procedures dient in ieder geval te zijn geregeld: •

• • •

op welke wijze en met/door wie tot besluitvorming over overplaatsing, ontslag en verlof wordt gekomen en op welke wijze de cliënt of diens vertegenwoordiger hierbij wordt betrokken; welke criteria worden gehanteerd bij deze besluitvorming; wie de werkzaamheden uitvoert, welke dit zijn en hoe hierbij de verantwoordelijkheden zijn toegedeeld; op welke wijze de organisatie verantwoordelijkheid neemt voor nazorg na ontslag. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende 72


Documenten: Verantwoordelijke: zorgmanager en teamleiders Toelichting:bewoners blijven in DB binnen de mogelijkheden van de ZZP. Zijn die uitgeput vindt overleg plaats met bewoner/contactpersoon over een alternatief, dit komt slechts zelden voor

8.5

Toelichting: Er is geen documentatie aangetroffen hoe overplaatsing of ontslag geregeld is. Er zijn ook geen criteria beschreven. In de praktijk wordt een bewoner, en zeker een religieuze, niet of alleen in uiterste noodzaak overgeplaatst.

Procedure handelwijze overlijden

De organisatie dient een procedure te hebben vastgelegd ten aanzien van de handelwijze bij overlijden van een cliënt. Hierin wordt tenminste vastgelegd: • • • • • •

op welke wijze informatieverstrekking plaatsvindt aan relevante derden; welke handelingen achtereenvolgens door welke disciplines uitgevoerd dienen te worden; op welke wijze rekening wordt gehouden met de wensen en behoeften van de cliënt en diens nabestaanden; hoe het verloop en de beleving van het overlijdensproces wordt geëvalueerd op de afdeling; op welke wijze wordt voorzien in necrologiebesprekingen; op welke wijze de organisatie verantwoordelijkheid neemt ten aanzien van nazorg aan nabestaanden van de cliënt. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: zie bijlage 12 Verantwoordelijke: Zorgmanager, geestelijk verzorger en hoofd fd Toelichting: er zijn diverse protocollen rondom overlijden,uitvaart koffietafel. Er is een waakgroep die waakt bij terminale (mede)bewoners

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is veel documentatie beschikbaar hoe er bij het overlijden van een bewoner dient te worden gehandeld. In de praktijk spelen de communiteiten hier een belangrijke rol in. Respect voor de wensen en behoeften van de bewoner en de communiteit staan voorop.

73


8.6

Medicijnen voorschrijven en verstrekken

De organisatie dient te hebben vastgelegd op welke wijze het voorschrijven en verstrekken van medicijnen aan cliënten plaatsvindt. Hierin dient in ieder geval te zijn uitgewerkt: • • • •

wie welke verantwoordelijkheden heeft in dit verband; hoe het voorschrijven, bestellen, distribueren en uitleveren van medicijnen is geregeld; welke bewakings- en controlesystemen zijn ingebouwd in deze processen; hoe het formularium tot stand komt, actueel wordt gehouden, wordt besproken en wordt geëvalueerd. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: protocol farmaceutische zorg, zie bijlage 25 Verantwoordelijke: zorgmanager Toelichting: controle door teamleiding en evaluatie / advies via MIC-MIP commissie

8.7

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Het medicatieprotocol is uitstekend beschreven en een compliment waard. Er is een contract met de apotheek. De organisatie heeft regelmatig overleg met de apotheek, die een bewakende rol over de medicatie heeft.

Inkoop en voorraadbeheer

De organisatie dient te hebben voorzien in goed functionerende systemen van inkoop en voorraadbeheer van de middelen en materialen die in de organisatie worden gebruikt. Bij het afleveren van deze middelen en materialen vindt ingangscontrole plaats. Bij het aanschaffen van middelen en materialen wordt met diverse aspecten rekening gehouden, waaronder in ieder geval de praktische bruikbaarheid, de prijs/kwaliteitverhouding, efficiënt beheer en gebruik, veiligheid, Arbo en milieu. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: protocol inkoop en voorraadbeheer is ter inzage Verantwoordelijke: hoofd adm, hoofd fd, hoofd keuken Toelichting: er zijn regelmatige evaluaties met leveranciers m.b.t. service en prijs/kwaliteit verhoudingen

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De inkoop ligt in handen van het hoofd facilitair bedrijf. De inkoop wordt goed beheerd. De documentatie is aanwezig, maar summier. De inkoop van voedingsmiddelen geschiedt door het hoofd van de keuken. Hierbij worden de HACCP regels gehanteerd.

74


8.8

Onderhoud huisvesting en installaties

De organisatie dient te beschikken over plannen en procedures voor het onderhoud en beheer van de huisvesting en de daarbij horende installaties. Bij dit onderwerp wordt gedoeld op de 'vaste' zaken binnen de organisatie. De organisatie draagt zorg voor een goede afstemming tussen de technische eisen en de gebruikseisen vanuit de zorgen dienstverlening. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke:hoofd fd Toelichting:het onderhoud geschiedt in overleg met de broeders FIC, eigenaar van het complex, er is een meerjaren onderhoudsplan en begroting welke 2 x per jaar worden besproken, uitvoering via eigen technische dienst

8.9

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een meerjarenonderhoudsplan dat samen met een bouwkundige van de Broeders FIC jaarlijks wordt bijgesteld. Voor het onderhoud van de installaties in het gebouw zijn onderhoudscontracten afgesloten. De wijze van beheer is zeer goed.

Onderhoud middelen en materialen

De organisatie dient te beschikken over een plan en procedures voor het onderhoud en beheer van de 'roerende' middelen en materialen. Dit betreft zaken als de inventaris, bedden, rolstoelen en apparatuur van diverse aard. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke: hoofd fd en zorgmanager Toelichting: er is een onderhoudscontract met Medireva voor periodieke controle van de hulpmiddelen

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Alle roerende goederen worden jaarlijks door een extern bedrijf gekeurd. Hiervoor is een contract afgesloten. Van alle trappen, trapjes, rolstoelen, rollators enz. wordt een keuringsrapport bijgehouden.

75


8.10

Veiligheid

De organisatie dient aandacht te besteden aan de veiligheid in en om de instelling. Hieronder wordt verstaan het uitvoeren van richtlijnen ten aanzien van de preventie van vallen, brand, inbraak en dergelijke. De instelling beschikt onder meer over een actueel calamiteitenplan, dat regelmatig wordt geoefend. Verder gaat het om het nemen maatregelen die het gevoel van veiligheid van cliënten en medewerkers bevorderen, zoals bijvoorbeeld toegangscontrole, buitenverlichting en parkeerbeleid. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: zie bijlage 6 Verantwoordelijke: diensthoofden en teamleiders Toelichting:er zijn diverse protocollen m.b.t. brandveiligheid, gebruik hulpmiddelen, legionella, sleutelbeheer, opslag, trappen, etc. Er is een ontruimingsplan en er zijn BHV-ers. Jaarlijks voeren directie en FD een algemene inspectieronde met PvA. De receptie bewaakt de toegang, er is continue cameratoezicht

8.11

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De Beyart heeft 3 gecertificeerde beveiligers in dienst, die ’s avonds en in het weekend het gebouw en de tuin bewaken. Er zijn camera’s bij de toegangshekken van het terrein. Tussen de 50 en 60 medewerkers zijn BHV-er. Er is een calamiteitenplan waarmee tevens geoefend wordt.

Schoonmaak

De organisatie dient te hebben voorzien in schoonmaak. Hierbij is sprake van een duidelijke afstemming tussen de verschillende disciplines. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: zie bijlage 6 Verantwoordelijke:hoofd fd en teamleider fd Toelichting: er zijn diverse procedures m.b.t. schoonmaak

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er zijn verschillende protocollen die de schoonmaak en hygiëne betreffen. Indien een appartement van een bewoner schoongemaakt moet worden (in het kader van de WMO), dan worden hierover afspraken gemaakt met de verzorging. Het hele complex is smetteloos schoon.

76


8.12

Maaltijdvoorziening

De organisatie dient te hebben voorzien in procedures en werkwijzen ten aanzien van de maaltijdvoorziening. Hierbij dient in ieder geval te worden voldaan aan de eisen die in het kader van de HACCP worden gesteld. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:alle HACCP richtlijnen zijn ter inzage Verantwoordelijke: hoofd keuken Toelichting: er is een diëtiste in dienst. Er wordt bepaalde externe deskundigheid ingehuurd. Wij en de bewoners zijn trots op de dagverse maaltijden en het restaurant. Als mensen ziek zijn eten ze op hun kamer

8.13

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De organisatie heeft een eigen keuken, waar volgens de HACCP gewerkt wordt. In de keuken wordt zeer hygiënisch gewerkt.

Wasverzorging

De organisatie heeft voorzien in procedures en werkwijzen ten aanzien van de verzorging van 'de was'. Hieronder wordt zowel het linnengoed van de organisatie als de kleding van de cliënten verstaan. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke:hoofd fd en teamleider fd Toelichting: de was wordt in de eigen wasserij gedaan, deze zal tijdens de audit worden bezocht

8.14

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De Beyart heeft een eigen wasserij waar alle was, dus ook het platgoed, gewassen wordt. Er is een protocol Wasserij. Klachten over het wasgoed worden door het hoofd facilitaire dienst opgenomen en in overleg met de bewoner opgelost.

Administratie

De organisatie heeft voorzien in procedures en werkwijzen ten aanzien van de diverse administraties die worden gevoerd. Dit betreft onder andere de cliëntenadministratie, de financiële administratie en de personeelsadministratie.

77


Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:zie bijlage 6 Verantwoordelijke:hoofd adm.

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er zijn veel verschillende protocollen aangetroffen in KRS, alsmede een kaderregeling AOIC.

Toelichting: er zijn diverse protocollen en regelingen m.b.t. de administratie van bewoners en medewerkers zoals: m.b.t. privacy, verlof, secundaire arbeidsvoorwaarden, ouderschapsverlof en gebruik internet en telefoonfaciliteiten

8.15

Informatiestromen

De organisatie draagt er zorg voor dat zij de informatiestromen binnen de organisatie, zowel in geautomatiseerde als niet-geautomatiseerde vormen, beheert en beheerst. Hierbij dienen de informatiestromen afgestemd te zijn op de werkelijke behoeften binnen de organisatie. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke:hoofd adm. zorgmanager Toelichting:2011 en 2012 is een nieuw bewonerinformatiesysteem geïmplementeerd met o.a. een zorgplan en diverse pakketten. Daarnaast staan ons de maandelijkse Beyart Berichten, de website, het mededelingenbord, en de kabelkrant ter beschikking

Veld 9

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: De informatiestromen die hier bedoeld worden zijn onder andere ook de managementinformatie. Er is managementinformatie aanwezig. Voor de toekomst wordt er gewerkt aan implementatie van Caress. De wijze waarop de informatiestromen door de organisatie gaan – frequentie, verzending – is niet aangetroffen.

Organisatie en beheer

In veld 9 Organisatie en beheer wordt benoemd hoe de organisatie wordt ingericht, zowel ten aanzien van structuur, verantwoordelijkheden en bevoegdheden als ten aanzien van 'beherende' activiteiten in de organisatie. Met andere woorden: het moet duidelijk zijn hoe het organigram eruit ziet, maar daarbinnen moeten ook taak/ functiebeschrijvingen helder zijn. Verder moet er aandacht zijn voor bijvoorbeeld het bespreken van het functioneren van medewerkers en moet er gericht worden omgegaan met de formatietoedelingen over afdelingen binnen de organisatie. 78


Onderwerpen 9.1

Organisatiestructuur

De organisatie dient te zijn vastgelegd. Hierbij is in ieder geval van toepassing: •

•

de organisatiestructuur dient te zijn afgestemd op de zorgen dienstverlening die de organisatie biedt en te zijn gerelateerd aan de uitgangspunten die daaraan ten grondslag liggen (onder meer de mensen zorgvisie); in de beschrijving van de organisatiestructuur dienen de onderlinge verhoudingen tussen de diverse afdelingen, tussen disciplines, tussen leidinggevenden en tussen medewerkers te zijn uitgewerkt. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:organogram, zie bijlage 26 Verantwoordelijke: directie Toelichting:De Beyart is een platte organisatie met een beperkte overhead en korte lijnen tussen de diverse diensten en afdelingen. De directie bezoekt dit jaar alle teamoverleggen

9.2

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: De organisatie is summier in een organogram beschreven. Dit organogram beschrijft functies in de organisatie (zorg, voeding). De managementlijnen ontbreken alsmede de functionarissen binnen de verschillende afdelingen.

Functiebeschrijvingen

Van alle functies dient er een actuele functiebeschrijving vast te liggen, waarin ten minste de hoofdtaken met de bijbehorende verantwoordelijkheden en bevoegdheden vastliggen. Aan alle medewerkers en vrijwilligers dient een duidelijke functie te zijn toegewezen. Functiebeschrijvingen moeten aansluiten bij de vastgelegde organisatiestructuur (onderwerp 9.1). Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke:hoofd adm. P & O medewerker Toelichting: momenteel worden functiebeschrijvingen herzien, van de vrijwilligers zijn de taken omschreven

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: De functiebeschrijvingen zijn niet up-todate en worden momenteel herzien.

79


9.3

Functioneringsgesprekken

De organisatie dient een systeem van periodieke functioneringsgesprekken te kennen. Tijdens deze gesprekken wordt aan leidinggevenden en hun medewerkers de mogelijkheid geboden de samenwerking en elkaars functioneren te bespreken en hier eventueel afspraken over te maken (tweerichtingsverkeer). Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten:zie bijlage 27 Verantwoordelijke:hoofd adm. Toelichting: in overleg met de OR wordt dit formulier en de procedure momenteel geëvalueerd

9.4

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een formulier functioneringsgesprek waarop de systematiek van het gesprek beschreven staat. De gesprekken worden aantoonbaar 1 maal per jaar gehouden.

Beoordelingsgesprekken

De organisatie dient een systeem van periodieke beoordelingsgesprekken te kennen. Tijdens deze gesprekken spreekt de leidinggevende van een medewerker een oordeel uit over het functioneren van deze medewerker (eenrichtingsverkeer). Aan dit oordeel kunnen eventueel consequenties worden verbonden ten aanzien van salariëring, opleiding, verdere loopbaan en dergelijke. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke: diensthoofden en teamleiders Toelichting: wordt toegepast voor het verkrijgen van een vaste aanstelling (of verlenging), voorts indien het functioneringsgesprek onvoldoende voorziet in een gewenste verandering

9.5

Auditteam Goed Matig X Onvoldoende Toelichting: Er is geen systematiek van beoordelingsgesprekken aanwezig.

Stijl van leidinggeven

Er dient te zijn vastgelegd welke stijl(en) van leidinggeven wordt/worden nagestreefd binnen de organisatie en hoe ervoor gezorgd wordt dat dit ook daadwerkelijk het geval is. Aandachtspunt hierbij is in ieder geval de relatie tussen stijlen van leidinggeven en motivatie van medewerkers. 80


Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke: directie, diensthoofden en teamleiders Toelichting: de stijl van leiding geven is omschreven, waar nodig worden vroegtijdig afspraken tussen leidinggevende en medewerker vastgelegd. Diensthoofden en directie volgden in 2012 een communicatietraining, in bepaalde teams loopt of volgt inmiddels een vervolg daarop.

9.6

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: De stijl van leidinggeven is vastgelegd, maar is niet bij iedereen bekend. De managers beschrijven de stijl momenteel als situationeel leiderschap en ze geven aan dat het doel coachend leiderschap is. Naar aanleiding van het MTO heeft het management maatregelen getroffen om de communicatie in de organisatie te verbeteren.

Formatiebeheer

Er dient binnen de organisatie een systeem te functioneren ten behoeve van de toedeling van de beschikbare personeelsformatie aan de diverse werkeenheden (afdelingen, diensten, etc.). Dit systeem kent in ieder geval de volgende elementen: •

•

lange termijn: toedeling van personele capaciteiten naar werkeenheden op basis van de normaal te verwachten hoeveelheid te verrichten werk binnen deze werkeenheid. De werklast wordt mede bepaald door de zorgzwaarte van de cliënten; korte termijn: de dagelijkse afstemming van werklast en werkcapaciteit, waarbij dit met name betrekking heeft op veranderingen in de zorgzwaarte van cliënten en op eventuele ziektevervanging. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: formatieplaatsenplan is ter inzage Verantwoordelijke:hoofd adm. Toelichting: er wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met de ZZP’s, de basis kwaliteit van zorg en dienstverlening en de wensen van de medewerkers

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een inzichtelijk document aantroffen waarin de formatie helder beschreven is. In de praktijk wordt er daarnaast ook met 0-urencontracten en uitzendkrachten gewerkt om fluctuaties in de zorgzwaarte op te vangen.

81


9.7

Cliëntenraad

Er dient een cliëntenraad te functioneren binnen de organisatie, op basis van een reglement. Tevens dient de organisatie een commissie van vertrouwenslieden ingesteld te hebben, in overleg met de cliëntenraad. Onderwerp cliëntenperspectief

Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke:directie en cliëntenraad Toelichting:er wordt gewerkt volgens de 3 landelijke richtlijnen (instellingsbesluit, reglement en overeenkomst). Het instellingbesluit wordt herzien met het oog op de verkiezing van een nieuwe raad per 1-1-2013. Er is aansluiting bij de landelijke commissie van vertrouwenslieden. De raad houdt onder andere bewonersraadplegingen, ze bezoekt projecten en er is periodiek constructief overleg met de directie

Veld 10

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een reglement Cliëntenraad aangetroffen. In de praktijk is de Cliëntenraad een kritisch meedenkende raad.

Communicatie

Communicatie is binnen een organisatie van doorslaggevend belang. Alleen door goed lopende formele en informele communicatie kan een organisatie functioneren. Bij verpleeghuiszorg is communicatie bovendien een essentieel onderdeel van de zorgen dienstverlening. Vandaar dat hieraan in de MIK-V piramide een eigen veld is toegekend. Communicatie kent vele gezichten. Bijvoorbeeld de formele communicatiestructuur via werkoverleggen en dergelijke, maar ook de informatiebulletins, het huisblad en prikborden. Daarnaast is er ook sprake van informele communicatiekanalen; sommige zaken gaan sneller via de 'tamtam' dan via de notulen. Aandacht voor communicatie is onontbeerlijk. Dat betekent dat onder meer het realiseren van een goede communicatiestructuur nodig is, maar zeker ook aandacht voor de vaardigheden tot communiceren van de medewerkers. Vaardigheden om bijvoorbeeld goed te functioneren in een vergadering of werkoverleg en vaardigheden om goed te kunnen schrijven in stukjes, brieven, zorgdossiers en dergelijke. Een ander belangrijk punt bij communicatie is het steeds weer nagaan door de leiding van de organisatie of de communicatie werkelijk wel zo verloopt als wordt beoogd. Alleen door dit daadwerkelijk te controleren en te evalueren, kan blijvend zeker worden gesteld dat dit naar wens verloopt. Bij het uitwerken van de communicatiestructuur is het van belang dat de organisatie duidelijk de functionaliteit van deze structuur in het oog houdt.

Onderwerpen 82


10.1

Communicatiestructuur

De organisatie dient haar communicatiestructuur te beschrijven en zeker te stellen dat communicatie volgens deze structuur verloopt. Er dient aandacht te worden besteed aan zowel de formele als de informele communicatielijnen. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: zie bijlage 26 Verantwoordelijke:directie en diensthoofden en teamleiders Toelichting: er is een open structuur met regelmatig teamoverleg. Er is voldoende mogelijkheid tot informeel overleg zowel tussen medewerkers onderling als met de bewoners/cliënten

10.2

Auditteam Goed Matig X Onvoldoende Toelichting: Communicatiestructuur is niet beschreven; de frequentie en het doel van de vergadering ligt niet vast. Er is wel aandacht voor de informele communicatiestructuur sinds de opmerkingen over de communicatie binnen De Beyart in het MTO.

Communicatievaardigheden

De organisatie dient geplande acties te voeren om geregeld de vaardigheden van medewerkers en vrijwilligers ten aanzien van het communiceren met cliënten, vertegenwoordigers van de cliënten, collegamedewerkers en anderen te beoordelen en op het gewenste peil te brengen en te houden. Hierbij dient door de organisatie ook de ervaring van de cliënten te worden betrokken. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke: directie en diensthoofden en teamleiders Toelichting: hiertoe dienen o.a. het teamoverleg en de functioneringsgesprekken, zie ook 9.5

Veld 11

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Tijdens functioneringsgesprekken worden vaardigheiden getoetst. Maar ook wordt de tevredenheid over de communicatie van de bewoners en wettelijke vertegenwoordigers gevraagd tijdens zorgplanoverleggen.


Medewerkers moeten deskundig zijn op hun werkgebied. Een open deur, maar wel een basis voor het leveren van kwaliteit aan de cliënt. De vraag naar 'de deskundigheid' van de medewerkers zoals die in veld 11 wordt gesteld, heeft te maken met: 83


• • •

weten welke deskundigheid medewerkers zouden moeten hebben, afgeleid van de producten en diensten die de organisatie aan cliënten wil leveren; weten welke deskundigheden de medewerkers nu hebben; op basis van het voorgaande komen tot een gericht plan voor opleiding en deskundigheidsbevordering.

Hierbij mag natuurlijk niet worden vergeten dat ook bij de instroom van nieuwe medewerkers het selecteren op deskundigheid een duidelijk aandachtspunt is. Bij deskundigheid wordt hier gedacht aan een brede omschrijving van dit begrip. Met andere woorden: het gaat niet alleen om de directe technische vaardigheden van de medewerker, maar ook om omgang en bejegening, vergadertechnieken, functioneren in multidisciplinaire samenwerkingsverbanden en dergelijke.

Onderwerpen 11.1

Noodzakelijke vaardigheden en deskundigheden

De organisatie dient vast te leggen welke vaardigheden en deskundigheden noodzakelijk zijn bij de medewerkers en vrijwilligers om het pakket aan zorgen dienstverlening dat de organisatie wil leveren, daadwerkelijk te kunnen leveren. Hierbij worden professionele standaarden van de diverse beroepsgroepen betrokken. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke:hoofd adm. en P & O Toelichting: deze worden momenteel herzien, zie 9.2

11.2

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: De noodzakelijke vaardigheden en deskundigheden zijn vastgelegd, maar het aanwezige document wordt niet binnen de organisatie herkend. Met betrekking tot uit uitvoeren van voorbehouden en risicovolle handelingen zijn verschillende documenten in de organisatie in omloop.

Overzicht vaardigheden en deskundigheden

Van iedere medewerker dient te worden vastgelegd wat zijn of haar deskundigheden en vaardigheden zijn. Dit is nodig ten behoeve van afstemming van de noodzakelijke en aanwezige deskundigheden, maar eveneens voor de motivatie van de medewerkers, bijvoorbeeld bij het loopbaanbeleid. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende


84


Documenten: Verantwoordelijke: hoofd adm. en P & O Toelichting: zie 9.2 en 11.1

11.3

Toelichting: Er is onvoldoende overzicht binnen de organisatie van de vaardigheden van medewerkers die in het primaire proces werken. Er zijn meerdere lijstjes in omloop. De nieuwe praktijkbegeleider, die sinds kort in dienst is, zal hier verbeteringen in aan gaan brengen.

Opleiding/deskundigheidsbevordering

Op basis van enerzijds de gewenste kwaliteit en kwantiteit en anderzijds de aanwezige kwaliteit en kwantiteit van medewerkers stelt de organisatie een meerjarenopleidingsplan vast. Vervolgens worden jaarlijks opleidingsplannen vastgesteld. In deze plannen wordt tenminste aandacht besteed aan: • • •

• • • • •

bewustmaking van de medewerkers met betrekking tot de kwaliteitsbeleving van cliënten; ontwikkeling van de gewenste attitude van medewerkers en vrijwilligers ten aanzien van in ieder geval de cliënten; het op peil houden van vakkennis en -deskundigheid van de medewerkers, bijvoorbeeld door deelname aan intercollegiale toetsing, bij- en nascholing, die door de beroepsgroepen georganiseerd worden; kwaliteitsmanagement voor leidinggevenden en uitvoerenden; het leren van samenwerken en van diverse communicatiemethoden; het leren omschrijven en analyseren van problemen; het leren doorvoeren van verbeteringen; de opleidingsbehoefte bij de vrijwilligers van de organisatie. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: zie scholingsplan, bijlage 28 Verantwoordelijke:hoofd adm. en diensthoofden Toelichting:iedere nieuwe medewerker ontvangt een introductieklapper, er is sinds kort een praktijkopleider aangesteld. Medewerkers kunnen hun scholingsbehoefte kenbaar maken aan hun leidinggevende. Voor de vrijwilligers worden aparte bijeenkomsten georganiseerd, vb. tillen of omgang dementie. Voor allen worden er bijeenkomsten gehouden m.b.t. religieuze achtergronden

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: Er is geen meerjarenopleidingsplan aangetroffen; er is wel een scholingsplan 2012-2013. Noch in de documentatie, noch in de gesprekken is gebleken dat aan alle normpunten van deze norm voldaan kan worden.

85


11.4

Selectie personeel

Bij het aannemen van medewerkers dient de organisatie zorgvuldig te selecteren op vooraf benoemde vaardigheden, deskundigheden en attitude van de kandidaten. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: zie protocol werving en selectie; bijlage 29 Verantwoordelijke:hoofd adm. en diensthoofden teamleiders Toelichting: er is specifieke aandacht voor de religieuze achtergronden van de bewoners

11.5

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is een werving en selectieprotocol aangetroffen en er wordt conform gehandeld.

Deskundigheid externe medewerkers

De organisatie dient gericht beleid te voeren ten aanzien van de eisen die worden gesteld aan de deskundigheid van externen die geen dienstverband met de organisatie hebben en die wel worden ingeschakeld binnen de organisatie. Zorgorganisatie Goed X Matig Onvoldoende Documenten: Verantwoordelijke:betreffende diensthoofd of teamleider Toelichting: er zijn af en toe uitzendkrachten, zij worden begeleid door de vaste medewerkers

Veld 12

Auditteam Goed X Matig Onvoldoende Toelichting: Er zijn geen beschrijvingen aangetroffen waaraan extern ingehuurde medewerkers (arts, fysiotherapeut, uitzendkrachten) dienen te voldoen.


Een gemotiveerde medewerker doet zijn best om het werk goed te doen; van een niet gemotiveerde medewerker moet men dit maar afwachten. De motivatie van de medewerkers is voor de cliënten duidelijk merkbaar en heeft direct gevolgen voor het 'kwaliteitsgevoel' dat de cliënt heeft bij de organisatie. Alleen al daarom is het nodig om als organisatie aandacht te geven aan de motivatie van de medewerkers. Motivatie is niet eenduidig te sturen. Motivatie kun je niet regelen of afspreken. Het is ook geen kwestie van 'even wat meer betalen' of 'even een schouderklopje'. Het is echter wel mogelijk om op een bewuste manier om te gaan met de motivatie van de medewerkers. Motivatie is te zien als een resultante van heel veel dingen die binnen de organisatie gebeuren. 86


Het is niet mogelijk vaste recepten te geven, maar het is zeker niet onmogelijk er aan te werken. Motivatie heeft in ieder geval te maken met 'aandacht hebben voor' en met 'zorgvuldig omgaan met' medewerkers. In dit veld wordt ingegaan op de algemene aandacht voor de motivatie van de medewerkers en de concrete activiteiten die in dit kader worden georganiseerd.

Onderwerpen 12.1

Bevorderen motivatie medewerkers

De directie en het management dienen de motivatie van medewerkers en vrijwilligers te bevorderen en op peil te houden. Hierbij wordt aangetekend dat de motivatie van de medewerkers voor een aanzienlijk deel de resultante is van een groot aantal activiteiten zoals in het MIK-V benoemd. Ten aanzien van de motivatie van de medewerkers is de organisatie in ieder geval actief door: •

• •

•

bij aanname van medewerkers te selecteren op sociale en communicatieve vaardigheden en op de verwachting dat de kandidaat kan functioneren binnen de bestaande zorgverlenings- en werkklimaat van de organisatie; te bewerkstelligen dat de taken en de te bereiken doelen worden begrepen; te bewerkstelligen dat alle medewerkers worden betrokken bij de organisatie en uitwerking van kwaliteitsplannen met betrekking tot hun eigen werk; het aanmoedigen van medewerkers om bijdragen te leveren die de kwaliteit van de zorgen dienstverlening dan wel van de organisatie verhogen (door middel van passende erkenning en/of beloning). Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: zie protocol werving en selectie; bijlage 29 Zie ook bijlage 18 Verantwoordelijke: diensthoofden en teamleiders Toelichting:binnen alle diensten zijn teambesprekingen waarin bijdragen worden geleverd aan het optimaal functioneren van de afdeling/het team. Er is een visie op verzuim. Jaarlijks is er een algemene informatieavond over het beleid van De Beyart, de algemene ontwikkelingen en de toekomst, deze wordt altijd goed bezocht

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Uit de gesprekken is gebleken dat de medewerkers een grote betrokkenheid voelen bij het werken bij De Beyart en dat hun motivatie groot is. De organisatie heeft verschillende kanalen (teamoverleggen, Beyartberichten) om met de medewerkers te communiceren en hen te informeren.

87


12.2

Activiteiten ten behoeve van medewerkers

De organisatie dient in het kader van het bevorderen van de motivatie, activiteiten te organiseren ten behoeve van de medewerkers en de vrijwilligers en ruimte te maken voor medewerkers of vrijwilligers om activiteiten te organiseren. Zorgorganisatie X Goed Matig Onvoldoende Documenten: er is een protocol representatie medewerkers en vrijwilligers, zie ook bijlage 18 Verantwoordelijke: diensthoofden en teamleiders Toelichting:iedere dienst/team kan een beroep doen op de middelen voor teambuilding. Er zijn voorts: een jaarlijkse kerstviering, jubileavieringen en een feestavond

Auditteam X Goed Matig Onvoldoende Toelichting: Er is budget voor het uitvoeren van gezamenlijke activiteiten. Er worden gedurende het jaar meerdere activiteiten voor de medewerkers georganiseerd.

88

Auditrapport. Beoordeling van de wijze waarop De Beyart te Maastricht aandacht besteed aan de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening

Recommend Documents