Angga Primadi Purbianto, I Putu Artama Wiguna. Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi X Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2009

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA FACILITY MANAGEMENT (STUDI KASUS PADA DIVISI CORPORATE REAL ESTATE MANAGEMENT PT BANK DANAMON INDONESIA, Tbk KANTOR WILAYAH JAWA TIMUR) Angga Primadi Purbianto, I Putu Artama Wiguna PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS Email : [email protected]

ABSTRAK Corporate Real Estate Management (CREM) adalah sebuah divisi yang menjalankan fungsi pendukung (support function) dan menspesialisasikan diri pada bidang Property Management. Sebagai divisi yang menangani seluruh gedung-gedung PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk, Divisi CREM diharapkan mampu memberikan layanan jasa pengelolaan gedung yang memuaskan.Dengan tujuan menentukan tingkat kepuasan dan tingkat harapan pelanggan, menentukan gap antara persepsi dan harapan, menentukan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat vital untuk meningkatkan produktifitas kerja karyawan, serta kredibilitas dan citra perusahaan. Besarnya tingkat kepuasang dan harapan pelanggan, besarnya gap dan persepsi pelanggan, serta strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan tersebut diperoleh dari metoda-metoda penerapan SWOT Analysis dan metode Service Quality. Model SERVQUAL digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi dan faktor yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, kemudian dianalisis untuk memperkecil gap tersebut. Dengan mengetahui besaran dari kesenjangan, maka penyedia jasa dapat melakukan antisipasi terhadap kinerja yang dilakukannya dan juga terus melakukan perbaikan terhadap faktor yang mengalami kesenjangan yang cukup besar dan pada akhirnya akan berakhir pada peningkatan kualitas pelayanan.Strategi untuk memperbaiki factor-faktor telah dipilih strategi alternatif melalui proses SWOT Analisis dan Matriks EFE dan Matriks EFI yang kemudian dilanjutkan dengan pemilihan strategi yang paling menarik dengan proses Matrik QSPM Dari metode tersebut, maka dihasilkan strategi yang paling menarik yang akan dipilih adalah strategi dengan score tertinggi yaitu Strategi Peningkatan kualitas kompetensi sebagai bagian dari proses Benchmarking. Kata kunci: Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan, persepsi dan harapan pelanggan

PENDAHULUAN Corporate Real Estate Management (CREM) adalah sebuah divisi yang menjalankan fungsi pendukung (support function) dan menspesialisasikan diri pada bidang Property Management . Sebagai divisi yang menangani seluruh gedung-gedung PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk.


Corporate Real Estate Management memiliki 4 Departement yaitu: a. Facility Management Meliputi: Maintenance & Repair Arsitektur, Sipil, ME (HVAC, Lift,Generator System) dan lain-lain Memiliki fungsi tugas untuk memenage dan menjalankan perkerjaan-pekerjaan perawatan dan perbaikan terhadap asset gedung perusahaan di kantor-kantor cabang. b. Building Management/Property Management Meliputi: Maintenance & Repair Arsitektur, Sipil, ME (HVAC, Lift, Generator System) dan lain-lain Memiliki fungsi tugas untuk memenage dan menjalankan perkerjaan-pekerjaan perawatan dan perbaikan terhadap asset gedung perusahaan di kantor wilayah. c. Project Management Meliputi: Renovasi, Relokasi, Design dan lain-lain Memiliki fungsi tugas untuk merancang (design), mengolah dan mengelola kebutuhan ronovasi di kantor-kantor cabang mulai dari proses design, estimasi, tender dan pelaksanaan proyek, hingga penutupan proyek. d. Transaction Management Meliputi: Leasing/Sewa Menyewa space cabang dan ATM Offsite Memiliki fungsi tugas untuk memonitor dan menjalankan proses sewa-menyewa dan jual beli aset gedung/aset berupa bangunan dan sewa tempat untuk buka cabang baru dan ATM Offsite. e. Procurement Meliputi: Pengadaan Barang dan Jasa Memiliki fungsi tugas untuk menjalankan proses pengadaan barang dan jasa bagi unit kerja PM, FM, Properti. f. Administration & Expences Control & Payment Memiliki fungsi tugas untuk melakukan control administrasi dan prosedur serta kebijakan Departement serta pembayaran terhadap pihak ketiga. Adapun gedung-gedung yang dikelola adalah sebagai berikut: 1. Gedung Kantor Wilayah III Jawa Timur 5 Lantai 2. Gedung Kantor Cabang Konvensional se Jawa Timur 3. Gedung Kantor Cabang Previlage Banking Panglima Sudirman: 1 Cabang 4. Gedung Kantor Cabang Syariah Diponegero: 1 Cabang. 5. Gedung Kantor DSP (Danamon Simpan Pinjam) yang inplan dengan Gedung Kantor Cabang Konvensional. 6. Unit Bussines CMM (Consumer Mass Market) yang inplan dengan Gedung Kantor Cabang Konvensional. 7. Gedung ADIRA 8. ATM (Automatic Teller Mechine) Offsite yang tersedia di berbagai tempat, seperti Mall, Public Service, dan lain-lain. Berdasarkan kondisi tersebut diatas, maka perlu dilakukan study untuk mengetahui strategy peningkatan nilai pelayanan dalam memperoleh kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang dihasilkan. Dari hal tersebut, penelitian ini lebih di fokuskan pada Unit Facility Management.,sebagai Divisi yang memberikan pelayanan kepada customer intern, diharapkan CREM dapat memberikan pelayanan terbaik dan maksimal. Karena dukungan berupa solusi dan penanganan yang cepat mampu memberikan dampak yang

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-1-2


signifikan terhdap kinerja unit bisnis terkait pengguana jasa CREM terhadap kepuasan nasabah. Dilihat dari tuntutan yang begitu cepat dan berkualitas, perlu dilakukannya strategi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menerima jasa yang diberikan oleh CREM.Melalui penerapan SLA (Service Lavel Agreement) dan uraian tersebut diatas, maka scope facility management meliputi hal-hal yang bersifat routine activity/daily work diantaranya seperti Housekeeping (Cleaning Service & Office Boy), Parking Management, Engineering, ATM (Engineering & Environmentnya), Architecture & Sipil Repair & Maintenance, ME Repair & Maintenance (HVAC, Genset, UPS, Lift , dan lain-lain) Kualitas pelayanan pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan seperti Bank Danamon ini merupakan salah satu hal yang sangat vital untuk meningkatkan kredibilitas dan citra perusahaan. Dari latar belakang tersebut, akan diukur kualitas layanan/nilai layanan untuk melihat harapan pelanggan dan kekurangan apa yang dirasakan oleh pelanggan, maka rumusan masalah yang akan diangkat adalah: 1. Bagaimana besar tingkat kepuasan dan harapan pelanggan 2. Berapa besarnya gap antara persepsi dan harapan 3. Strategy apa yang dilakukan untuk meningkatkan tingkat kepuasan Dari latar belakang dan rumusan masalah tersebut maka didapat tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menentukan tingkat kepuasan dan tingkat harapan pelanggan 2. Menentukan gap antara persepsi dan harapan 3. Menentukan strategy peningkatan kepuasan pelanggan Dari penelitian ini nantinya diharapkan bisa memberi manfaat kepada kalayak luas pada umumnya, kepada Divisi CREM Bank Danamon pada khususnya, juga kepada bidang keilmuan tentunya. Untuk menghindari penelitian yang terlalu luas serta dapat memberikan arah yang baik dan memudahkan dalam menyelesaikan suatu masalah sesuai dengan tujuan yang akan dicapai maka ruang lingkup penelitian dibatasi sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan degan cara kuesioner yang terfokus pada konsumen yang menggunakan jasa Dept. CREM. Dengan Populasi penelitian adalah Pengguna/ pemakai sarana dan prasarana Bank Danamon di lingkungan Kantor Wilayah 3 Jawa Timur, antara lain: Card Centre, Personal Banking, Danamon Previlage, Danamon Syariah, Corporate Banking, Commercial, Regional Payment Centre, ATM & EBanking, Marketing & Communication, Regional Credit Acceptence, Operatioal, ADIRA Finance, ADIRA Quantum, AMERICAN EXPRESS, FIF, Morgade Lending, Bussines Micro ( Inplan Konven) 2. Penelitian dilakukan di lingkungan Bank Danamon Wilayah 3 Jawa Timur. 3. Meskipun banyak faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, namun pada penelitian ini terfokus pada nilai-nilai pelayanan terhadap kepuasan pelanggan METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang datanya diolah dan diuji dengan pendekatan statistik, penelitian ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh peningkatan nilai pelayanan.

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-1-3


Tahapan-tahapan Penelitian Proses penelitian disini dilakukan dalam satu proses yang terdiri dari tahapan-tahapan yang saling terkait secara sistematis satu sama lain. Mulai dari adanya minat untuk mengetahui fenomena tertentu kemudian dikembangkan menjadi gagasan, teori, konseptual, pemilihan metode penelitian yang sesuai dan seterusnya sehingga hasil analisis dari pengolahan data diperoleh kesimpulan penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian ini disusun agar tercapai hasil penelitian yang memenuhi kaidahkaidah ilmiah dan tiap tahap dikerjakan secara cermat dan sistematis yang meliputi sebagai berikut: 1. Tahap identifikasi dan perumusan masalah 2. Tahap tujuan penelitian 3. Tahap penentuan Data Penelitian 4. Tahap Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian 5. Tahap identifikasi metode pengumpulan data 6. Tahap identifikasi variabel penelitian 7. Tahap penyusunan kuisioner 8. Tahap uji validitas dan reliabilitas 9. Tahap pengumpulan data 10. Tahap pengolahan dan analisis data 11. Tahap kesimpulan dan saran. Jenis Data a. Data Primer Data primer dikumpulkan dari responden dengan melakukan kuisioner atau wawancara langsung kepada Karyawan Bank Danamon. Responden adalah Karyawan Bank Danamon di lingkungan Wilayah 3 Jawa Timur Data primer yang dikumpulkan terdiri dari: - Data identitas responden - Data persepsi responden tentang penanganan pekerjaan - Data responden tentang kepuasan pelanggan b. Data Sekunder Data sekunder diperoleh melalui studi literatur dan digunakan untuk menunjang data primer yang sudah ada. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara: a. Penyebaran kuisioner b. Wawancara Sumber Data Ada dua sumber data yang akan digunakan dalam penelitian: a. Pustaka b. Survey Kuisioner Populasi Penelitian dan Sampel Penelitian Adapun jumlah populasinya adalah sebagai berikut: 1 Populasi Jawa Timur I sebanyak 125 orang 2 Populasi Jawa Timur II sebanyak 110 orang

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-1-4


3 Kantor Wilayah sebanyak 100 orang 4 Syariah sebanyak 10 orang 5 Previlage Gedung Banking Panglima Sudirman sebanyak 20 orang Jadi, total populasinya adalah 365 orang. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan konsep probabilitas sampling, dengan metode Simple Random Sampling. Teknik ini dipilih karena populasi dianggap memiliki peluang yang sama atau homogen bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Setiap elemen independen, mempunyai probabilitas dipilih satu kali tanpa pengembalian (Haryono, 2007). Penentuan besarnya sampel (n) responden untuk penelitian ini adalah 79, sedangkan jumlah sampel yang akan diambil tiap area dengan menggunakan statisfied random sampling adalah sebagai berikut: 1. Jatim 1 adalah 27 4. Syariah 3 2. Jatim 2 adalah 25 5. Previlage 5 3. Kanwil adalah 23 Variabel Penyusunan Penelitian Variabel peyusunan penelitian ini didasarkan pada acuan literatur yang ada kemudian digunakan sebagai dasar proses interview kepada responden untuk mengetahui variabel dan indikator. Hasil interview tersebut kemudian dijabarkan kedalam kuesioner yang seusuai dengan kondisi perusahaan. Dimana penjabaran yang ada bukan dilakukan oleh peneliti melainkan dikembangkan oleh Unit Service Centre CREM Bank Danamon. Adapun variabel dari sumber literatur yang dijadikan sebagai bahan interview sebelum dikembangkan sesuai dengan pengembangan Unit Service Centre CREM Bank Danamon. Tabel 1 Variabel Penyusunan Penelitian N o 1

V a r ia b e l P ro d u k

S u b -v a r ia b e l a . B a ra n g

b . J a s a

2

K e p u a s a n

-

P P P k

e e e u

n n n a

g g g li

a d a a d a a d a ta s

a a a p

n n n e l

I n d ik a to r U n it A C G e n s e t L ift a y a n a n

a . H a r a p a n b . P e rs e p s i K e m a m p u a n

T e k n is

( K o m p e te n s i

K e a h lia n ) ,P e n g e ta h u a n ,P e n g a la m a n ,S u m b e r d a y a 3

K u a lita s

J a s a

a . T a n g ib le s k e m a m p u a n d ija n jik a n s e rta

(d a la m

d im e n s i

S E R V Q U A L )

p e la y a n a n

d e n g a n

s e g e r a

m e m u a s k a n , y a itu

d a n

y a n g a k u ra t

:

a .

K e p e d u lia n

b .

K o m u n ik a s i

b . R e lia b ility

c . R e s p o n s iv e n e s s d . A s s u ra n c e

c e p a t ta n g g a p d a la m m e m b u a t d a n m e la y a n i k e in g in a n a ta u k e b u tu h a n c o s tu m e r, s e p e rti :K e c e p a ra n m e r e s p o n s e ,P e m a h a m a n te r h a d a p u rg e n s i p e rs o a la n T a n g g u n g

J a w a b

&

O w n e rs h ip

e . E m p h a ty 4 5

S tra te g i K a ra k te ris tik P e la n g g a n

-

A n a lis a

fa k to r s tr a te g is

a . J e n is K e la m in b . J a b a ta n c . U s ia

Proses Pengumpulan Data Proses pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dalam 2 tahap yaitu: i. Tahap survey pendahuluan, ii. Tahap survey Utama

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-1-5

in te rn a l


Uji Validitas dan Realibilitas Uji Validitas Uji validitas ini dilakukan dua kali; pertama dilakukan terhadap sejumlah responden tertentu. Uji validitas yang kedua dilakukan pada waktu pengolahan data. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten dan dapat dipercaya apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Analisa dan Pengolahan Data Pendekatan penelitian dilakukan melalui analisis gap 5 pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, untuk mengetahui dimensi serta variabel dominan yang dapat diusulkan sebagai prioritas perbaikan. Analisis Strategi dengan Menggunakan Importance dan Performance Matrix Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya, sebagaimana disarankan oleh Parasuraman, tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharuskan dikerjakan oleh perusahaan dalam hal ini “PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk” agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Analisa Strategy dengan Analisa SWOT Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weakness) dan ancaman (threats). Analisa SWOT digunakan untuk membandingkan faktor eksternal dan faktor internal. Faktor eksternal terdiri dari peluang dan ancaman, sedangkan faktor internal terdiri dari kekuatan dan kelemahan. Alat yang digunakan dalam menyusun faktor-faktor strategis adalah Matriks SWOT. Matriks ini menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman internal yang dihadapi dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan internal yang dimiliki. Analisa Faktor Strategis Eksternal Analisa faktor strategis eksternal difokuskan pada kondisi yang ada dan kecenderungan yang muncul dari luar, tetapi dapat memebri pengaruh kinerja organisasi. Analisa Faktor Strategis Internal Analisa faktor strategis internal adalah analisis yang menilai prestasi/kinerja yang merupakan faktor kekuatan dan kelemahan yang ada untuk mencapai tujuan organisasi PENGUMPULAN DATA Hasil dan Diskusi Secara umum hasil analisa terhadap pelanggan Unit Facility Management Divisi Corporate Real Estat Management adalah sebagai berikut: 1. Analisa Profil Responden pelanggan Unit Facility Management a. Jabatan : Terbanyak adalah BSM

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-1-6


b. Usia : Terbanyak adalah usia 36 – 39 tahun sebesar 42 % c. Jenis Kelamin : 57 % Laki – laki , 43 % Perempuan d. Alasan menggunakan jasa Facility Management: - sebagai devisi teknik yaitu sebanyak 49% - untuk kebutuhan akan pengadaan barang dan jasa sebanyak 38% - menghadapi persoalan teknis sebanyak 9% - mencari solusi teknis sebanyak 4%. 2. Analisa Tingkat Harapan pelanggan Unit Facility Management Rata-rata tertinggi harapan/kepentingan responden terhadap layanan divisi CREM adalah pada sub variabel permasalahan mechanical dan electrical teknis yang ada dapat terselesaikan dengan baik seperti penanganan kerusakan Lift, Trafo, Panel Listrik, AC, Alarm, Genset, UPS yaitu sebesar 4.67 sedangkan ratarata yang terendah adalah pada sub variabel pantry area (area dapur) yaitu sebesar 3,87 3. Analisa Tingkat Persepsi pelanggan Unit Facility Management Rata-rata tertinggi yang merasa puas terhadap layanan divisi CREM adalah pada sub variabel ruang kerja (Office Area) yaitu sebsar 4 sedangkan rata-rata yang terendah adalah pada sub variabel kegiatan operasional dapat berlangsung seperti biasa selama proses konstruksi berlangsung (jika konstruksi dilakukan di area ruang kerja) yaitu 3,43 4. Analisa Tingkat Kesesuaian dan Nilai Kesenjangan terhadap Persepsi dan Harapan pelanggan Unit Facility Management Rata-rata tingkat persepsi responden karyawan PT. Bank Danamon Indonesia di lingkungan Wilayah tiga Jawa Timur adalah 3,69, rata-rata harapan adalah 4,21, rata-rata tingkat kesesuiannya 87,52% dan rata-rata nilai kesenjangan adalah 0,53. Dengan tingkat kesesuian tertinggi 92,46 % pada sub variabel Ownership and Awareness di sub variabel Ruang Kerja (Office Area) hal ini dikarenakan skor rata-rata persepsi responden lebih besar dibandingkan dengan skor harapan responden kemungkinan responden telah puas akan variabel tersebut jadi responden tidak begitu mengharapkan adanya perubahan, sedangkan yang terendah terletak pada variabel Technical Competency di sub variabel Pelaksanaan proyek pekerjaan tepat waktu yaitu sebesar 81,61% Nilai dari kesenjangan antara kepentingan dan kepuasan mayoritas bernilai negatif hal ini mengindikasikan berarti nilai persepsi masih lebih rendah daripada nilai harapan. Nilai kesenjangan yang tertinggi terletak pada sub variabel pantry area (area dapur) dengan nilai kesenjangannya sebesar -0,29. Sedangkan nilai kesenjangan terkecil terdapat pada sub variabel pelaksanaan proyek pekerjaan tepat waktu dengan nilai kesenjangannya sebesar –0,81, dalam hal ini persepsi atau kepuasannya lebih tinggi dari pada kepentingan, sehingga karyawan PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Wilayah tiga Jawa Timur sudah merasa puas. 5. Analisa Kuadran Jadi, berdasarkan hasil pemetaan kuadran tersebut dapat disimpulkan faktorfaktor yang merupakan prioritas utama dan harus segera diperbaiki di divisi CREM yaitu yang berada di kuadran IV adalah sebagai berikut: a. Speed (Kecepatan) b. Technical Competency

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-1-7


c. Ownership and Awareness d. Komunikasi 6. Analisa Faktor Strategi a. Analisa Faktor Strategi Eksternal b. Analisa Faktor Strategi Internal 7. Analisa SWOT Berdasarkan rumusan strategi SO, WO, ST dan WT dihasilkan Gambaran Umum alternative strategi diantaranya sebagai berikut: a. Meningkatkan kualitas kompetensi b. Mengupayakan kepuasan customer dengan meningkatkan ownership c. Menoptimalkan kemampuan dan kompetesi yang ada d. Mengusahakan pengelolaan yang maksimal e. Mengusahakan pelayanan yang cepat dan baik KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut: 1. Secara keseluruhan karyawan PT. Bank Danamon telah puas terhadap variabelvariabel yang di analisis. Dengan rata-rata tingkat persepsi tertinggi terdapat pada ruang kerja (Office Area) dan rata-rata tingkat persepsi terendah adalah kegiatan operasional dapat berlangsung seperti biasa selama proses konstruksi berlangsung (jika konstruksi dilakukan di area ruang kerja). 2. Berdasarkan analisis kesejangan diketahui bahwa terdapat kesenjangan negatif antara harapan dan persepsi karyawan PT. Bank Danamon Indonesia di lingkungan Wilayah tiga Jawa Timur yang berarti nilai persepsi masih lebih rendah daripada nilai harapan. Nilai kesenjangan yang tertinggi terletak pada sub variabel pantry area (area dapur), sedangkan nilai kesenjangan terkecil terdapat pada sub variabel pelaksanaan proyek pekerjaan tepat waktu. 3. Berdasarkan hasil analisis kuadran didapatkan variabel-variabel yang harus diutamakan dalam rangka perbaikan kepuasan pelanggan adalah Short Term Response Kemampuan meresponse dengan cepat terhadap penanganan-penanganan yang harus dilakukan di hari itu juga (Quick Kill Solution), Kemampuan memenuhi kebutuhan secara akurat saat dibutuhkan, Pelaksanaan proyek pekerjaan tepat waktu, Kecepatan meresponse terhadap persoalan yang ada, Kondisi Penerangan, Hasil pekerjaan berdasarkan request diketahui oleh Customer. 4. Berdasarkan rumusan strategi SO, WO, ST dan WT dihasilkan Gambaran Umum alternative strategi diantaranya sebagai berikut: a. Meningkatkan kualitas kompetensi b. Mengupayakan kepuasan customer dengan meningkatkan ownership c. Mengoptimalkan kemampuan dan kompetesi yang ada d. Memanfaat metode deviasi untuk mempercepat proses e. Mengadakan acara komunikasi rutin dengan customer 5. Berdasarkan rumusan kuantitatif Pemilihan strategi yang paling menarik dengan proses Matrik QSPM maka strategi yang paling menarik yang akan dipilih adalah strategi dengan score tertinggi yaitu Strategi Peningkatan kualitas kompetensi

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-1-8


Saran Saran yang dapat diberikan kepada tim manajemen unit Facility Managament Divisi Corporate Real Estate Management adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan kualitas kompetensi b. Mengupayakan kepuasan customer dengan meningkatkan ownership & improvement c. Mengoptimalkan kemampuan dan kompetesi yang ada d. Memanfaatkan metode deviasi untuk mempercepat proses e. Mengadakan acara komunikasi rutin dengan customer Daftar Pustaka Alexander, K. (ed.) (1996) Facilities Management: Casebook 1996, Blenheim Business Publications,England. Alexander, K. (ed.) (1996) Facilities Management: Theory and Practice, E & FN Spon, London. Alexander, K. (1994) A Strategy for Facilities Management, Facilities, Vol. 12 No, 11, pp. 6-10. Anonim,(1998), Keppres No.7 tahun 1998 tentang Kerjasama Pemerintah dan Badan Usaha Swasta dalam Pembanguan dan atau Pengelolaan Infrastruktur, Kantor Menteri Sekretatis Negara. Arsyad, L dan Soeratno (1993), Metodelogi Penelitian untuk Ekonomi & Bisnis, Edisi Revisi. Yogyakarta:BPFE. Ashadi, A, (2005) Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Layanan Terhadap Investasi Rumah Sakit Bagian Rawat Inap Dalam Program Peningkatan Kualitas Dengan Pendekatan Return On Quality. Studi Kasus Rumah Sakit dr Saiful Anwar. Proposal Tesis. Magister Management Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya Barrett, P. (ed.) (1996) Facilities Management: Towards Best Practice, Blackwell Science, Oxford. Balch, W.F. (1994) An Integrated Approach to Property and Facilities Management, Facilities, Vol. 12 No.1, pp. 17-22. Dajan, A, (1986) Pengantar Metode Statistik, Jilid I, LP3ES, Jakarta. Fitri, N, (2005), Peningkatan Kualitas Layanan PT Telkom Kandatel Surabaya Barat di Serpo Garuda.Tesis Magister Management Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. International Facility Management Association (1997) Benchmarks III, I.F.M.A., Houston, Tex. Irawan, J, (2005) Analisa Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di Bengkel Toyota-A2K.

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-1-9


Kastawindiyanti, D.E. (2005) Analisa Kepuasan Pelayanan di PT Bank Syariah Mandiri Malang, Tesis Magsiter Management Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Kotler, P dan Amstrong G.(2001), Prinsip-Prnsip Pemasaran, PT. Erlangga, Jakarta. Kayle, R.C (2000), Property Management Sixt Edition.Real Estate Education Company. Majalah Info Bangking, April 2004. Serivce Management Studies Trisakti tahun 2003. Rangkuti, F, (2005) Analysa SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis , PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Rozy, M.F (2005), Strategy Revitalisasi Pusat Perbelanjaan Sekumpul di Kota Martapura, Tesis Magister, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Sarjono, (2004), Penerapan Metode Servqual dalam meningkatkan kualitas pelayanan PT Telkom – Kandatel Surabay Barat. Sugiyono (2003), Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta Bandung. Suliyanto (2006), Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi,Yogyakarta. Supranto, J (2006) Pengukuran tiingkat Kepuasan Pelanggan utuk Menaikan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, PT. Rieneka Cipta, Jakarta. Siregar, D (2004), Manajemen Asset , Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sudarsono, A (2008) Strategy Peningkatan Kualitas Pengelolaan Guna Menaikan Penjualan Dan Tiingkat Hunian Perumahan Pegawai Negri Sipil (PNS) Kabupaten Sangau. Tjiptono, F (2001) Prinsip – pronsip Total Quality Service, PT Andi, Yogyakarta.

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-1-10

Angga Primadi Purbianto, I Putu Artama Wiguna. Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS

Recommend Documents