SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. Analýza poskytování sociální služby Terénní programy SPOLEČNĚJEKHETANE v Ostravě za rok 2015 Poskytovatel sociální služby: SPOLEČNĚ-JEKHETANE, o. p. s. Místo poskytování služby: U Tiskárny 515/3, Ostrava-Přívoz, Dělnická 387/20, OstravaPoruba
V roce 2015 jsme průběžně prováděli zjišťování kvality námi poskytovaných služeb. Pracovníci zaznamenávali jednotlivé podněty a na počátku roku 2016 provedli i cílené dotazníkové šetření, jak mezi uživateli, tak mezi spolupracujícími osobami a institucemi. Služba byla v roce 2015 poskytnuta 226 uživatelům při 1263 intervencích a 1448 kontaktech, celkový průměrný úvazek pracovníků byl 2,03 (plánovaný 2,7).
1. S čím se na službu uživatelé obracejí?
Řešené zakázky TP Ostrava 2015 Finanční podpora (vyřizování dávek a jiných příjmů)
28%
Bydlení (hledání bydlení, potíže s pronajímateli apod.)
27%
Dluhy
14%
Životní styl (zdraví, lékařská péče, závislosti apod.)
11%
Zaměstnání (pomoc při hledání, problémy se zaměstnavateli)
8%
Mezilidské vztahy (partnerské, sousedské apod.)
4%
Doklady (vyřizování, ztráta, cizinci)
3%
Veřejné služby (jednání s úřady apod.)
3%
Spotřebitelské problémy
2%
Ze získaných zpětných vazeb vyplývá:
1
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. 2. Spokojenost uživatelů služby: Na dotazník odpovědělo celkem 50 osob z 60 oslovených.
Spokojenost uživatelů TP Ostrava 2015 Je pro vás naše služba dostupná?
Ne 0 Ano 50
Spokojenost uživatelů TP Ostrava 2015 Jste spokojeni s pomocí terénního pracovníka? Jiné - paní Ivana je nejlepší! 1
Ne 0 Ano 50
2
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s.
Spokojenost uživatelů TP Ostrava 2015 Pomohl vám terénní pracovník vyřešit problém? pomohl mi částečně 5
pomohl mi 45
nepomohl mi 0
Spokojenost uživatelů TP Ostrava 2015 Chtěl byste v TP něco změnit? chtěl bych sponzora 1
vraťte se zpátky na Palackého 3
chtěl bych nové linoleum 1
chtěl bych nové dveře 1 chtěl bych nový byt 1
Vyjádření pracovníků: Jsme velmi rádi, že uživatelé jsou se službou spokojeni. Děkujeme za pozitivní zpětnou vazbu, budeme se snažit poskytovat naše služby i v budoucnu v této kvalitě. 3
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. 3. Spokojenost spolupracujících osob, působících přímo ve službě (kolegové, externí pracovníci, studenti na praxi, dobrovolníci apod.) Na dotazník odpovědělo celkem 7 osob z 8 oslovených.
Spolupracující osoby TP Ostrava 2015 1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0 spokojenost v přístupem vedoucího pracovníka
zcela
částečně
spokojenost s přístupem ostatních pracovníků služby
málo
vůbec
nevyplněno
Připomínky, náměty a doporučení ze strany spolupracujících osob: -
služba je nepostradatelná, pomáhá nám s doprovody našich US
Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: Vzhledem k výsledkům dotazníků je spokojenost osob spolupracujících s terénními programy na vysoké úrovni, budeme se snažit tuto úroveň udržovat a vylepšovat. Děkujeme všem svým kolegům za toto hodnocení, velmi si toho vážíme.
4
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s.
4. Spokojenost organizací a institucí spolupracujících s TP Ostrava Vyjádřilo se 6 z 20 oslovených.
Spokojenost spolupracujících organizací s TP Ostrava 2015 5 4 3 2 1 0 Jak jste spokojeni Jak hodnotíte Jak jste spokojeni Jak hodnotíte se spoluprací? informovanost o s přístupem rozvržení službě? pracovníků ke otevírací doby spolupráci? TP?
Jak hodnotíte Jak hodnotíte Jak hodnotíte místní kapacitu služby? přínos služby pro dostupnost TP? cílovou skupinu?
Hodnocení (škála 1=nejlepší, 5=nejhorší)
Připomínky, náměty a doporučení ze strany spolupracujících organizací: -
navýšení počtu zaměstnanců (naposledy vím, že ve službě pracovali 2 pracovníci, určitě by bylo vhodné přijmout dalšího). navýšení počtu zaměstnanců v TP, malá zastupitelnost.
Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: Zlepšíme informovanost formou letáčků apod. Na konci roku 2015 byl přijat nový terénní pracovník, který ovšem nevyhovoval potřebám organizace ani uživatelů, v tomto roce bude do pracovního poměru přijat nový terénní pracovník. Děkujeme všem spolupracujícím subjektům za vyjádření k naší službě, budeme svou práci zlepšovat a rozvíjet, aby byla pro naše uživatele co největším přínosem.
5
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s.
5. Analýza zpětné vazby uživatelů za rok 2015
Zpětná vazba uživatelů TP Ostrava 2015 14 12 10 8 6 4 2 0 pochvaly
stížnosti
Pochvaly: jednalo se o poděkování za pomoc při řešení problému a za pomoc terénního pracovníka. Stížnosti jsou analyzovány samostatně níže.
6
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. 6. Analýza stížností ve službě Terénní programy Ostrava:
Analýza stížností TP Ostrava 2015 nevyřídili věc tady a teď, když jsem to chtěl řešit 8%
chci, aby pracovníci snášeli všechny moje nálady 8%
úředník si stěžoval, že doprovázíme uživatele na jednání 25%
nelíbí se mi, že služba není poskytována nonstop 8%
nelíbí se mi, že můj problém neřešíte za mě 25%
nenechali mě telefonovat zadarmo v soukromé věci 8%
nepůjčují peníze ani věci k zastavení do zastavárny 18%
Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: Řešit problém za uživatele není možné, služba naopak vede uživatele k co nejvyšší míře samostatnosti a zodpovědnosti za svá rozhodnutí. Předchází vzniku závislosti uživatele na službě. Služba má stanoveny otevírací hodiny, které jsou veřejně známy. Časový rozvrh je nastaven podle doby, kdy uživatelé službu nejčastěji požadují a zároveň dle kapacitních možností služby. Pro telefonování uživatelů platí pravidla organizace, která jsou uživatelům známa. Telefonovat zdarma je možné pouze v rámci řešení zakázky uživatele.
7
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. Služba je poskytována v otevíracích hodinách. Pracovník s uživatelem sjednává individuální plán řešení zakázky a dle tohoto postupují. Jednotlivé schůzky jsou sjednávány po dohodě s uživatelem. V průběhu poskytování služby vedeme uživatele k dodržování zásad společenského chování. Doprovázení při jednání na úřadech je právem uživatele. Pracovník vždy vede uživatele k využití společensky přijatelných způsobů jednání na úřadě a může působit také jako prostředník usnadňující komunikaci mezi uživatelem a úředníkem.
7. Analýza mimořádných událostí ve službě Terénní programy Ostrava:
Mimořádné události ve službě TP Ostrava 2015 neplánovaná odstávka vody 1
náhlé zhoršení zdravotního stavu uživatele 1
stěhování služby 1
Vyjádření pracovníků: Náhlé zhoršení zdravotního stavu manželky uživatele: terénní pracovníci postupují dle standardů kvality služby a poskytnou dle nutnosti první pomoc či nabídnou přivolání lékařské pomoci. Stěhování služby: uživatelé byli opakovaně předem upozorňování na přemístění služby a po přestěhování byli taktéž kontaktováni pracovníky. Na vstupních dveřích bývalého sídla byly vyvěšeny mapy s cestou do sídla nového. Odstávka vody – havárie: služba je poskytována terénně v přirozeném prostředí uživatelů, nicméně na budově organizace bylo vyvěšeno oznámení, že neteče voda.
8
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. 8. Závěr: Celkově je sociální služba Terénních programů SPOLEČNĚ-JEKHETANE přijímána a hodnocena velmi pozitivně, a to zejména ze strany samotných uživatelů, ale i ze strany osob či institucí, které s ní spolupracují. Z výše uvedených analýz vyplývá, že služba se v dalším období zaměří na zlepšení informovanosti o své činnosti směrem k veřejným institucím a jiným poskytovatelům sociálních služeb. Služba také navýší svou kapacitu zpět na 3 pracovníky. Zpracovala: Markéta Vavříková, vedoucí služby
9
