SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. Analýza poskytování sociální služby Občanské poradny SPOLEČNĚJEKHETANE v Ostravě za rok 2015 Poskytovatel sociální služby: SPOLEČNĚ-JEKHETANE, o. p. s. Místo poskytování služby: U Tiskárny 515/3, Ostrava-Přívoz, Dělnická 387/20, OstravaPoruba
V roce 2015 jsme průběžně prováděli zjišťování kvality námi poskytovaných služeb. Pracovníci zaznamenávali jednotlivé podněty a na počátku roku 2016 provedli i cílené dotazníkové šetření, jak mezi uživateli, tak mezi spolupracujícími osobami a institucemi. Služba byla v roce 2015 poskytnuta 601 uživatelům při 1614 intervencích a 88 kontaktech, celkový úvazek pracovníků byl 2,00.
1. S čím se na službu uživatelé obracejí?
Řešené zakázky OP Ostrava 2015 Dluhy
52%
Občanskoprávní vztahy (svéprávnost, dědění, vlastnictví, odpovědnost za škodu, soudní řízení)
10%
Rodinné právo a vztahy
10%
Sociální dávky Bydlení (nájemní, družstevní, společenství vlastníků jednotek) Ostatní (zdravotní pojištění, důchovové pojištění, školství, právo EU) Trestní právo (oběti, pachatelé)
7% 6% 5% 4%
Spotřebitelská práva
3%
Pracovní právo
3%
Ze získaných zpětných vazeb vyplývá:
1
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. 2. Spokojenost uživatelů služby: Na dotazník odpovědělo celkem 17 osob z 30 oslovených.
Spokojenost uživatelů OP Ostrava 2015 Je pro vás naše služba dostupná?
Ne 0 Ano 17
Spokojenost uživatelů OP Ostrava 2015 Jste spokojeni s pomocí poradenského pracovníka?
Ne 0 Ano 17
2
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s.
Spokojenost uživatelů OP Ostrava 2015 Pomohl vám poradenský pracovník vyřešit problém? bez odpovědi 1 pomohl mi částečně 2
pomohl mi 14
Spokojenost uživatelů OP Ostrava 2015 Chtěl byste v poradně něco změnit? podávat kávu při konzultaci 1
nic, zatím nic 16
3
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. Připomínky, podněty, komentáře uživatelů: -
jsou moc hodní a vždy mně pomůžou ne, všechno je v pořádku, jsme spokojeni v plném rozsahu
Vyjádření pracovníků: Jsme velmi rádi za pozitivní zpětnou vazbu a i nadále se budeme snažit poskytovat naše služby v co možná nejvyšší kvalitě.
3. Spokojenost spolupracujících osob působících přímo ve službě (kolegové, externí pracovníci, studenti na praxi, dobrovolníci apod.) Na dotazník odpovědělo celkem 7 osob z 8 oslovených.
Spolupracující osoby OP Ostrava 2015 1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0 spokojenost v přístupem vedoucího pracovníka
zcela
částečně
spokojenost s přístupem ostatních pracovníků služby
málo
vůbec
Připomínky, náměty a doporučení ze strany spolupracujících osob: -
Myslím, že je vše OK, jen tak dále, přeji hodně úspěchů. Nemám žádné připomínky, děkuji. 4
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: Vzhledem k výsledkům dotazníkového šetření se domnívám, že spokojenost se spoluprací s poradenským pracovištěm je na dobré úrovni, kterou se budeme snažit dále udržet či zlepšovat. Milé kolegyně a kolegové, děkujeme za spolupráci!
4. Spokojenost organizací a institucí spolupracujících s OP Ostrava Vyjádřilo se 5 z 15 oslovených.
Spokojenost spolupracujících organizací s OP Ostrava 2015 5 4 3 2 1 0 Jak jste spokojeni Jak hodnotíte Jak jste spokojeni Jak hodnotíte se spoluprací? informovanost o s přístupem rozvržení službě? pracovníků ke otevírací doby spolupráci? OP?
Jak hodnotíte Jak hodnotíte Jak hodnotíte místní kapacitu služby? přínos služby pro dostupnost OP? cílovou skupinu?
Hodnocení (škála 1=nejlepší, 5=nejhorší)
Připomínky, náměty a doporučení ze strany spolupracujících organizací: -
nedostačující doba provozu v Porubě (dočasné omezení) nenalezen počet pracovníků na webu zlepšit přehlednost webu výborná spolupráce, rychlá pomoc klientům
Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: S nástupem nové poradkyně jsou otevírací hodiny v Porubě opět v původním rozsahu z roku 2015. Z podnětů uživatelů je však patrné, že mají zájem ještě o další rozšíření poskytování služby v Porubě, to však v současné době není v našich možnostech. 5
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. Na zlepšení přehlednosti webových stránek průběžně pracujeme. Počet pracovníků na webu uveden není, ani okamžitá kapacita, protože máme různou kapacitu v různých dnech. O uvedení okamžité kapacity na webové stránky však budeme uvažovat. Všem spolupracujícím subjektům děkujeme za vyjádření k naší službě, budeme nadále naši službu zlepšovat a rozvíjet, aby byla pro naše uživatele co největším přínosem.
5. Analýza zpětné vazby uživatelů za rok 2015
Zpětná vazba uživatelů OP Ostrava 2015 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% emailové poděkování telefonické poděkování za poskytnuté za úspěšné povolení informace oddlužení
osobní a písemné poděkování za informace a profesionální přístup
stížnosti
V roce 2015 byly v poradně zaznamenány pouze pozitivní zpětné vazby k poskytnuté službě. Jednalo se zejména o poděkování za pomoc při řešení problému, ocenění profesionality poradkyň a úspěšně povolené soudní oddlužení na základě návrhu vypracovaného s pomocí poradny. Stížnosti v roce 2015 zaznamenány nebyly. Z podnětů uživatelů nejčastěji zaznívá požadavek na poskytnutí služby časech mimo otevírací hodiny služby. Poradkyně zvažovaly rozšíření otevíracích hodin do 17:00, prozatím však k tomuto kroku nepřistoupily. Průběžně také narůstá zájem o terénní poskytování služby zejména ze strany seniorů a osob se zdravotním postižením. Poradna proto ke zvýšení komfortu terénního poskytování služby pořídila malý notebook a přenosnou tiskárnu.
6
SPOLEČNĚ – JEKHETANE, o. p. s. 6. Analýza mimořádných událostí ve službě Občanské poradny Ostrava: V roce 2015 nebyly ve službě zaznamenány žádné mimořádné události.
7. Závěr: Celkově je sociální služba Občanských poraden SPOLEČNĚ-JEKHETANE přijímána a hodnocena velmi pozitivně, a to zejména ze strany samotných uživatelů, ale i ze strany osob či institucí, které s ní spolupracují. Z výše uvedených analýz vyplývá, že služba se v dalším období zaměří na další zvýšení informovanosti o své činnosti a bude i nadále udržovat vysoký profesionální standard kvality poskytování služeb občanům.
Zpracovala: Bc. Lucie Florová, DiS., vedoucí služby
7
