Analýza nabídky služeb Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 22. 4. 2015 ...................................................... Podpis
Poděkování Ráda bych poděkovala Mgr. Anice Djokić, MBA., vedoucí bakalářské práce, za odborné vedení a cenné rady. Dále bych chtěla poděkovat paní Novákové, jednatelce Hotelu Slunce, za její čas, ochotu a poskytnutí podkladů k vypracování této práce. Poděkování patří i zaměstnancům hotelu U Zlatého lva, hotelu Vysočina a Přibyslav za jejich čas a spolupráci.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Analýza nabídky služeb Hotelu Slunce v H a v l í č k o v ě B ro d ě Bakalářská práce
Autor: Petra Šimandlová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2015
Copyright © 2015 Petra Šimandlová
Abstrakt ŠIMANDLOVÁ, Petra: Analýza nabídky služeb Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2015. 72 stran. Bakalářská práce se zabývá analýzou nabídky služeb Hotelu Slunce a následným porovnáním ve vybraném konkurenčním prostředí hotelů v okolí Havlíčkova Brodu. Práce je rozdělena na část teoretickou a část praktickou. Teoretická část definuje základní pojmy z hotelového prostředí, popisuje historii hotelnictví, jednotlivá oddělení v hotelu a jsou zde popsány také hotelové služby. Praktická část je zaměřena na analýzu nabízených služeb vybraného Hotelu Slunce. Úvodem je podrobně představen Hotel Slunce, dále jsou představeni vybraní konkurenti, je provedeno porovnání služeb Hotelu Slunce s konkurencí a SWOT analýza. Cílem práce je vytvořit návrh na zlepšení nabídky služeb k lepší konkurenceschopnosti.
Klíčová slova Analýza, hotel, služby, analýza konkurence, SWOT analýza.
7
Abstract ŠIMANDLOVÁ, Petra: Analysis of services offer the Hotel Slunce in Havlíčkův Brod. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Supervisor: Mgr. Anica Djokić, MBA. Grade of qualification: bachelor. Jihlava 2015. 72 pages. This bachelor thesis concerns analysis of services offer the Hotel Slunce in Havlíčkův Brod and then are compared with the competition. The work is devided into theoretical and practical part. In the theoretical part there are describes basic terms of the hotel industry, the history and developement of hospitality, each section of the hotel and there are also described the hotel services. The practical part is focused on the analysis of services offered Hotel Slunce. The first is detailed presentation of Hotel Slunce and description of competitions. Then are provided comparison of services Hotel Slunce with competition and SWOT analysis. At the conclusion are suggestions for improving hotel services to better competitiveness.
Key words Analysis, hotel, services, competitive analysis, SWOT analysis.
8
Obsah Seznam obrázků a tabulek .............................................................................................. 12 1
Úvod.................................................................................................................... 13
2
Služby ................................................................................................................. 14 2.1
Historický vývoj pohledu na služby ............................................................. 14
2.2
Služby v cestovním ruchu ............................................................................ 14
2.2.1 3
Historie a vývoj hotelnictví................................................................................. 16 3.1
4
Podstata a zvláštnosti služeb cestovního ruchu ..................................... 15
Historický vývoj ubytovacích služeb ........................................................... 17
3.1.1
Klášterní azyl ........................................................................................ 17
3.1.2
Hospitia ................................................................................................. 17
3.1.3
Zájezdní hostinec .................................................................................. 18
3.1.4
Vznik hotelu .......................................................................................... 18
Hotel v dnešní podobě ........................................................................................ 19 4.1
Rozdělení ubytovacích zařízení .................................................................... 19
4.2
Kategorizace ubytovacích zařízení ............................................................... 20
4.3
Klasifikace ubytovacích zařízení .................................................................. 21
4.4
Kategorie Standard ....................................................................................... 22
4.5
Ostatní kategorie ........................................................................................... 24
5
Organizace a řízení hotelu .................................................................................. 25
6
Ubytovací úsek ................................................................................................... 26 6.1
Front Office .................................................................................................. 27
6.1.1 6.2
Recepce ................................................................................................. 27
Housekeeping ............................................................................................... 28
7
Stravovací úsek ................................................................................................... 29
8
Technický úsek a údržba..................................................................................... 29
9
Obchodní a marketingové oddělení .................................................................... 30 9
9.1
Potřeby a přání zákazníků v dnešní době ..................................................... 30
10
Personální úsek ................................................................................................... 31
11
Ekonomický úsek ................................................................................................ 32
12
Služby ubytovacích zařízení ............................................................................... 33
12.1
Placené a neplacené služby .......................................................................... 33
12.2
Doplňkové služby ......................................................................................... 34
13
12.2.1
Společensko-zábavní služby .............................................................. 34
12.2.2
Sportovně-rekreační služby ............................................................... 34
12.2.3
Kongresové služby ............................................................................ 34
12.2.4
Wellness služby ................................................................................. 34
Metodologie praktické části ................................................................................ 35
13.1
SWOT analýza.............................................................................................. 35
14
Základní informace o Hotelu Slunce .................................................................. 36
15
Organizační struktura Hotelu Slunce .................................................................. 37
16
Analýza hotelových služeb Hotelu Slunce ......................................................... 37
16.1
Hotel ............................................................................................................. 37
16.2
Ubytovací služby .......................................................................................... 38
16.3
Stravovací služby.......................................................................................... 39
16.4
Konferenční služby ....................................................................................... 40
16.5
Wellness služby ............................................................................................ 42
16.6
Ostatní služby ............................................................................................... 42
17
Analýza konkurence ........................................................................................... 42
17.1
Představení hotelů ........................................................................................ 43
17.1.1
Hotel U Zlatého lva *** .................................................................... 43
17.1.2
Hotel Přibyslav *** ........................................................................... 44
17.1.3
Hotel Vysočina *** ........................................................................... 47
17.1.4
Hotel Slunce *** ............................................................................... 48 10
17.2
17.2.1
První dojem ....................................................................................... 49
17.2.2
Vstupní hala a recepce ....................................................................... 52
17.2.3
Ubytovací služby ............................................................................... 54
17.2.4
Stravovací služby............................................................................... 56
17.2.5
Konferenční služby ............................................................................ 59
17.2.6
Ostatní služby .................................................................................... 60
17.2.7
Vyhodnocení analýzy nabídky služeb ............................................... 62
17.3 18
Porovnání s vybranými konkurenty.............................................................. 49
SWOT analýza hotelu................................................................................... 63
Vyhodnocení výzkumu ....................................................................................... 68
18.1
Návrhy a doporučení .................................................................................... 68
19
Závěr ................................................................................................................... 69
20
Seznam použitých zdrojů .................................................................................... 71
20.1
Tištěné zdroje ............................................................................................... 71
20.2
Elektronické zdroje ....................................................................................... 72
11
Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků: Obrázek č. 1: Organizační struktura středně velkého hotelu Obrázek č. 2: Hotel Slunce Obrázek č. 3: Hotel U Zlatého lva Obrázek č. 4: Hotel Přibyslav Obrázek č. 5: Hotel Vysočina Obrázek č. 6: Konferenční sál Hotelu Slunce Seznam tabulek: Tabulka č. 1: Nabídka služeb hotelu U Zlatého lva Tabulka č. 2: Nabídka služeb hotelu Přibyslav Tabulka č. 3: Nabídka služeb hotelu Vysočina Tabulka č. 4: Nabídka služeb Hotelu Slunce Tabulka č. 5: První dojem Tabulka č. 6: Vstupní hala a recepce Tabulka č. 7: Ubytovací služby Tabulka č. 8: Stravovací služby Tabulka č. 9: Ostatní služby
12
1 Úvod Tématem této bakalářské práce je analýza nabídky služeb mnou vybraného hotelu, Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě. Téma bakalářské práce jsem si vybrala z toho důvodu, že bych v budoucnosti chtěla v hotelu pracovat a díky výzkumu, který je pro tuto práci nezbytný, budu mít možnost důkladně poznat hotelové prostředí. Hotel Slunce jsem si vybrala proto, že v Havlíčkově Brodě bydlím a hotel se nachází kousek od mého bydliště. Zároveň je to v současnosti největší hotel ve městě a zajímalo mě, jak si vede v konkurenčním prostředí. Cílem mé práce je analýza nabídky služeb vybraného Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě ve vybraném konkurenčním prostředí. Závěrem bude doporučení na zlepšení nabídky služeb k lepší konkurenceschopnosti. K porovnání konkurenceschopnosti jsem si vybrala hotel U Zlatého lva, který se také nachází v Havlíčkově Brodě. Dalšími vybranými hotely jsou hotel Vysočina v Chotěboři a hotel Přibyslav v Přibyslavi. Abych mohla Hotelu Slunce doporučit, jak zlepšit jeho nabídku služeb, navštívím všechny vybrané hotely, pro následné porovnání jejich nabídky služeb s Hotelem Slunce a pro vytvoření SWOT analýzy. V teoretické části se budu zabývat historickým vývojem pohledu na služby a definuji služby v cestovním ruchu. Přes historii a vývoj hotelnictví se dostanu k tomu, jak vypadá hotel v dnešní podobě. V této kapitole také popíši rozdělení, kategorizaci a klasifikaci ubytovacích zařízení. Dále se budu zabývat organizací a fungováním jednotlivých oddělení hotelu. Na závěr teoretické části definuji služby ubytovacích zařízení, jelikož cílem mé práce je porovnat právě nabídku služeb. V praktické části podrobně představím Hotel Slunce v Havlíčkově Brodě se zaměřením na analýzu nabídky jeho služeb. Následně představím vybrané konkurenty a porovnám nabídku služeb těchto hotelů s Hotelem Slunce. Poté sestavím SWOT analýzu pro porovnání silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb Hotelu Slunce s ostatními hotely. Na závěr práce uvedu doporučení na zlepšení nabídky služeb Hotelu Slunce k lepší konkurenceschopnosti.
13
2 Služby 2.1 Historický vývoj pohledu na služby Fyziokraté se domnívali, že jedinou formou bohatství je půda, a proto je zemědělství jedinou produktivní činností. Ekonom Adam Smith je následně kritizoval, byl přesvědčen, že výroba produktů je rovnocenná zemědělství při vytváření zisku. Práci rozlišoval na produktivní a neproduktivní. Proto také považoval služby za neplodné a neproduktivní, protože jsou spotřebovány ve stejném okamžiku, ve kterém jsou produkovány, a nepřetvářejí se ani nerealizují v jakékoliv prodejné komoditě. Alfréd Marshall řekl, že lidé nemohou vyrábět jen materiální věci. Uvádí tedy, že všechny činnosti produkují služby a poskytováním služeb uspokojují potřeby. Další pojítko mezi zbožím a službami jsou názory, které uvádějí, že jediným rozdílem mezi zbožím a službami je to, že služba nevede ke změně formy zboží (Vaštíková, 2014). „Autor W. J. Stanton definuje službu jako činnost, která vystupuje samostatně, nepřináší materiální efekt, dodává nakupujícímu zvláštní výhody, které nejsou nezbytně spojené s prodejem produktů nebo jiných služeb“ (Vaštíková, 2014, str. 15). „Služba je jakákoliv aktivita nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je v zásadě nehmotná a nepřináší vlastnictví. Její produkce může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem“ (Kotler, et al., 2007, str. 710).
2.2 Služby v cestovním ruchu Potřeby účastníků cestovního ruchu jsou uspokojovány jednak volnými statky, které nám jsou neomezeně k dispozici (čistý vzduch, sluneční svit, klid, teplo, vliv moře atd.), tak i hmotnými statky (zbožím) a službami, tedy užitnými efekty nehmotného charakteru. „V ekonomickém systému tržního hospodářství umožňuje uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu využívání zbožně-peněžních vztahů na trhu cestovního ruchu“ (Orieška, 1999, str. 5). Trh cestovního ruchu je souhrn směnných vztahů mezi subjekty, které prodávají zboží a služby cestovního ruchu (představují nabídku) a subjekty, které zboží a služby cestovního ruchu kupují (představují poptávku). Součástí trhu je i ekonomický mechanismus. Tento mechanismus umožňuje zjistit až na trhu, jestli se náklady 14
vynaložené na výrobu zboží a poskytnutí služby vyplatily či nikoliv. Na trhu cestovního ruchu se prodávají především služby, jedná se tedy o specifickou a relativně samostatnou součást trhu zboží. Zvláštností trhu cestovního ruchu je to, že se na něm prodávají především služby. V souvislosti s rozvojem některých forem cestovního ruchu jako je sportovně-rekreační cestovní ruch a mototuristika, dochází k tendenci zvýšeného podílu prodeje zboží, povahu služeb však nemůže oslabit (Orieška, 1999).
2.2.1 Podstata a zvláštnosti služeb cestovního ruchu Jak praví Orieška (1999, str. 6) „služby cestovního ruchu představují činnosti nehmotného charakteru, jejichž výsledkem je buď individuální, nebo společensky užitečný efekt.“ Individuální efekt je obvykle spojován s cílem účasti na cestovním ruchu, může mít různorodý charakter podle zvolené formy účasti. Formy účasti mohou být například rekreační, sportovní, kulturní apod. Dosažení individuálního efektu zpravidla podmiňuje nebo umožňuje společenský efekt. Struktura služeb je různorodá a uspokojuje dvě skupiny potřeb účastníků cestovního ruchu. Cílová potřeba účastníků cestovního ruchu je primární, jedná se například o potřebu rekreace, poznávání kulturních a historických pozoruhodností, sportovního vyžití a odpočinku. Sekundární potřeby, neboli realizační, podmiňují efektivní uspokojování cílových potřeb. Pod pojmem sekundární potřeby si můžeme představit třeba potřebu přepravit se do rekreačního prostoru, přenocování nebo zprostředkování služeb. Je zřejmé, že význam služeb cestovního ruchu během pobytu mimo místo trvalého bydliště vzrůstá, protože účastník cestovního ruchu chce, respektive musí, kromě každodenních potřeb, jako je výživa, bydlení a hygiena, uspokojovat i další potřeby vyvolané rekreačními aktivitami (Orieška, 1999). Spotřeba, která úzce souvisí s kategorií životní úrovně, vyjadřuje rozsah uspokojení potřeb účastníků cestovního ruchu. Prostřednictvím spotřeby můžeme zjistit, zda byla potřeba uspokojena, či nikoliv. Podle Oriešky (1999, str. 6) „je spotřeba konečnou fází reprodukčního procesu a současně i předpokladem další produkce služeb (i zboží) cestovního ruchu.“
15
Služby nelze produkovat do zásoby nebo na sklad. Při procesu poskytnutí služby dochází zároveň i k její spotřebě. Služby na trhu cestovního ruchu mají určité znaky. Můžeme je dělit na obecné (ty se vztahují i na služby v cestovním ruchu) a na znaky speciální, charakteristické pouze pro služby v cestovním ruchu. Obecné znaky služeb:
nehmotný charakter a pomíjivost služeb,
vysoká spotřeba živé práce při poskytování služeb,
začlenění vnějšího faktoru do procesu poskytování služeb,
soulad poskytování služeb s jejich spotřebou.
Speciální znaky služeb:
časová a místní vázanost služeb na primární nabídku cestovního ruchu,
komplexnost a komplementárnost služeb,
zastupitelnost služeb,
mnohooborový charakter,
dynamika a sezónnost poptávky po službách,
nezbytnost zprostředkování služeb,
nezbytnost poskytování informací o službách a jejich kvalitě,
neanonymita spotřebitele služeb.
3 Historie a vývoj hotelnictví Od starověku se lidé vydávali na cesty spojené s obchodem či studiem, na cesty diplomatické, náboženské pouti, na vojenská tažení nebo pouze za poznáním jiné kultury. Proč se lidé různých řečí, kultur a náboženského vyznání setkávali, nelze úplně zmapovat, jelikož díky častému cestování milionů lidí se od antického starověku vytvořily nejenom v Evropě společné znaky, které tvoří podstatu naší civilizace. V minulosti představovalo cestování být vystaven přírodním živlům. Člověk byl cestou ohrožován nejrůznějšími nemocemi, suchem a vedrem nebo naopak mrazem. Na moři představovaly velký problém jak bouře, tak i bezvětří. Cestovalo se pěšky nebo případně na koni a primitivními vozy. Základní problém, který lidé při cestování řešili, bylo najít během cesty stravu a místo k ubytování (Křížek & Neufus, 2011).
16
3.1 Historický vývoj ubytovacích služeb Po rozdělení a rozpadu římské říše ve 4. a 5. století zanikl původní význam římských komunikací, které sloužily především k vojenským účelům. Ve středověku se cestovalo převážně na říšské sněmy a také se na cestách objevily panovnické družiny. Motivem jejich cest byly důvody politicko-náboženské, mezi které řadíme cesty k papeži do Říma či putování 14 českých knížat do Řezna kvůli pokřtění (Křížek & Neufus, 2011). Cestovní ruch se po celé Evropě zvýšil začátkem 13. století. Vedle poutníků a řeholníků, kteří křižovali Evropu na cestách za svatými místy, to byly především obchodující měšťané, kteří převáželi zboží mezi jednotlivými městy. S růstem obchodu byly cesty srovnávány a rozšiřovány a v důsledku rozvinutějších hospodářských podmínek vznikaly nové komunikační sítě. Cesty sloužily ale i k cestám poselstva panovníků. Zvláště pro ně se budovaly sítě opěrných bodů zaručujících ubytování (Křížek & Neufus, 2011).
3.1.1 Klášterní azyl Místy vzdělanosti a pohostinství byly již od středověku kláštery. Stovky klášterů se objevují na mapě Evropy již od 11. století. V klášterech se ubytovávali jak zbožní poutníci, tak i šlechtické družiny, kupci a studenti. Už při stavbě klášterů bylo počítáno s tím, že budou využívány cestujícími. V klášterech, tedy v jejich oddělené části, se nacházelo hospitium, kde byly umístěny samostatné místnosti s postelemi. Dům pro hosty byl postaven co nejdál od ložnic mnichů, jelikož hosté nepodléhali přísnému řádu mnichů, a tak po večerech často oslavovali a hodovali. Ubytovny pro chudé byly mnohem prostší a často bez latrín (Křížek & Neufus, 2011).
3.1.2 Hospitia Poutníci se mohli také ubytovat ve špitálech, tzv. hospitia, které se staraly nejenom o nemocné a staré lidi a siroty, ale také o poutníky a cizince. Hospitia byla stavěna v hojném počtu a jejich síť byla často dostatečná. V těchto zařízeních se nacházely ložnice, kde spali muži a ženy odděleně, někdy byly zřizovány i oddělené ohřívárny. Velkou nevýhodou těchto zařízení byla hrozba, že se lidé mohli nakazit od nemocných, kteří se léčili jen pár metrů od nich. Hospitia nabízela nejenom ubytování a stravování, ale také poskytovala průvodce a značila cesty (Křížek & Neufus, 2011). 17
3.1.3 Zájezdní hostinec Zájezdní hostince začaly vznikat začátkem 14. století v každém větším městě a jeho blízkém okolí. Poskytovaly základní přístřeší včetně stravy. Pro lepší orientaci se začalo s prvním individuálním viditelným označením hostinců v podobě malovaných štítu se jménem hostince nebo jeho majitele. Ubytování v hostincích však ve středověku nebylo spojováno s luxusem, ve městech chyběla kanalizace a tekoucí čerstvá voda. Světnice pro přespání byly malé a temné s jednoduchou postelí, doprovod spal ve stáji na slámě se zvířaty či v improvizovaném přístěnku na dřevěné lavici (Křížek & Neufus, 2011).
3.1.4 Vznik hotelu Hotely, které známe dnes, se začaly vyvíjet teprve kolem poloviny 19. století. Vznikaly v metropolích a v lázeňských střediscích především u významných železničních nádraží, která se nacházela ve středu měst. Po polovině 19. století se začala velmi rychle rozvíjet železniční doprava a můžeme říci, že to byl nejdůležitější impulz pro vznik klasického typu hotelu. Cestování se díky železniční dopravě až desetinásobně zrychlilo oproti minulosti. Lidé začali opouštět své domovy i na několik dní a přebývali na jiném místě. A však i v této době bylo cestování s ubytováním spíše výsadou obchodníků a zámožných vrstev v Evropě. Hotely, které se stávaly chloubou měst a metropolí, se odlišovaly od zájezdních hostinců především svým architektonickým stylem, které odráželo nové a moderní požadavky doby. Významní architekti, kteří navrhovali hotely, již respektovali nově vznikající požadavky na hygienu provozu. V hotelové dispozici se kladl důraz především na vstupní halu, která byla hlavním zprostředkujícím prostorem, odkud začínal nástup do jídelen, salonů, k výtahům a do pokoje. Hala (foyer) byla nejreprezentativnější místností hotelu a její interiér připomínal často šlechtický salon kombinovaný s botanickou zahradou. Hotelová jídelna byla dalším důležitým prvkem v hotelu, neboť až dosud hosté jedli v zájezdních hostincích v místnosti, která byla převážně kuchyní, ale i výčepem zároveň. V lepších hotelech byl již dostupný základní komfort dnešní doby, zvláště po zavedení plynového a elektrického osvětlení (Křížek & Neufus, 2011).
18
Hotely byly děleny do několika tříd a již okolo roku 1900 se stávaly i centrem společenského života měst. Velký vliv na kvalitu hotelových služeb měl nově vzniklý průvodce francouzské společnosti Michelin (Křížek & Neufus, 2011).
4 Hotel v dnešní podobě Hotel je ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, zejména stravovacích, dále pak společensko-zábavních, relaxačních a konferenčních. Člení se do pěti tříd a ubytování je zde poskytováno za úplatu (Křížek & Neufus, 2011).
4.1 Rozdělení ubytovacích zařízení Ubytovací zařízení (dále jen „UZ“) dělíme z několika hledisek. Mezi nejznámější dělení patří: podle umístění:
přímořské,
horské,
městské,
lázeňské,
rekreační,
podle velikosti:
malé (obvykle do 50 pokojů),
střední (obvykle 50-150 pokojů),
velké (obvykle 150-400 pokojů),
mega (obvykle nad 400 pokojů).
„Počet pokojů pro zařazení do skupin podle velikosti je pouze orientační, neboť může kolísat až o 20% v závislosti na kapacitách ostatních služeb“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 22).
19
Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření:
kongresové, konferenční či seminární,
wellness,
lázeňské,
sportovní,
relax,
rodinné.
4.2 Kategorizace ubytovacích zařízení Kategorizace je proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií, a to:
hotel – (viz kapitola 4),
hotel garni – ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd,
motel – ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd; zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část,
penzion – UZ s nejméně pěti a maximálně dvaceti pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd,
botel – ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd,
ubytovna,
kolej,
svobodárna,
internát,
kemp,
skupina chat nebo bungalovů apod.
20
4.3 Klasifikace ubytovacích zařízení Pro přehlednost z hlediska úrovně, kvality ubytování a cenových kategorií hotelů se v sektoru cestovního ruchu využívá jednotné klasifikace. Klasifikace hotelů je důležitá pro všechny účastníky cestovního ruchu, díky ní si může host představit, na jaké služby a výrobky má během svého pobytu nárok a za jakou cenu je hotel poskytuje. Problém klasifikace v Evropské unii tkví v nejednotnosti, kvůli které je nemožné srovnávat hotely v jednotlivých státech. „Profesní svaz Asociace hotelů a restaurací České republiky na základě usnesení Vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism sestavil ´Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel pro období let 2010-2012´. V současné době je v platnosti klasifikace pro období let 2013-2015.“ [1] Od roku 1993 je Asociace hotelů a restaurací ČR členem evropské konfederace HOTREC. Tato konfederace zastřešuje hotely a restaurace v Evropské unii. V rámci sektoru cestovního ruchu dochází díky klasifikačním systémům jednotlivých zemí k postupné harmonizaci. Členové HOTREC přijali dokument 21 kritérií, které sjednocují právě tyto evropské klasifikační systémy. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR se stala součástí mezinárodního systému Hotelstars Union, který sjednocuje klasifikační kritéria pro Českou republiku, Německo, Rakousko, Maďarsko, Nizozemí, Švédsko, Švýcarsko, Lotyšsko, Litvu, Estonsko, Maltu a Lucembursko. V těchto státech zaručuje Hotelstars Union stejné parametry kvality ubytovacích služeb. [2] Pro lepší orientaci hostů a zprostředkovatelů, tedy cestovních kanceláří a agentur, k zvýšení přehlednosti trhu ubytování a ke zkvalitnění služeb poskytovaných UZ slouží materiál klasifikace, který má doporučující charakter a slouží pouze jako pomůcka pro zařazování UZ kategorií hotel, hotel garni, penzion, motel a botel do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků. Klasifikace není obecně závazným právním předpisem, tudíž si provozovatel UZ sám rozhodne, jestli certifikaci podstoupí, či nikoliv.
21
Česká centrála cestovního ruchu – CzechTourism – přednostně propaguje certifikovaná zařízení, je to způsob motivace pro podnikatele, aby docházelo k co nejvíce certifikacím. Maximálně čtyři hvězdičky mohou být uděleny zařízením typu hotel garni, motel, penzion, botel a depandance. Ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat navíc k označení „hvězdičkami“ také označení „Superior“. Rozdělení do tříd podle hvězdiček: 1. Tourist *, 2. Economy **, 3. Standard ***, 4. First Class ****, 5. Luxury *****.
4.4 Kategorie Standard Jelikož se dále v mé bakalářské práci zabývám tříhvězdičkovými hotely, jsou v této kapitole podrobně popsána klasifikační kritéria kategorie Standard podle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky pro rok 2013 až 2015 [3], ostatní kategorie jsou vypsány ve zjednodušeném výčtu v následující kapitole. Klasifikační kritéria kategorie Standard:
minimální velikost jednolůžkového pokoje je 9,5 m2,
minimální velikost dvoulůžkového pokoje je 13,3 m2
minimální velikost koupelny/sanitárního zařízení ≥ 5 m2,
samostatný nekuřácký prostor ve snídaňové restauraci,
samostatný recepční pult,
místa k sezení v prostoru recepce,
výtah, pokud má hotel víc jak 3 podlaží,
100% pokojů se sprchou/ WC nebo vanou/ WC,
umyvadlo + osvětlení, koupelnová předložka, zrcadlo,
elektrická zásuvka poblíž zrcadla,
závěsné systémy na ručníky, osuška/os., vysoušeč vlasů, topení v koupelně, 22
odkládací polička, sklenička na zubní kartáček/os.,
mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo, přísada do koupele nebo sprchový gel, šampon, hygienické ubrousky,
další polštář a přikrývka na požádání,
šatní skříň pro odkládání šatů, police na prádlo,
odpovídající počet ramínek, háčky na šaty, možnost zavěsit vak na šaty,
1 místo k sezení na každé lůžko, alespoň žide,
stůl nebo pracovní deska s min. plochou 0,5 m2 a vhodným osvětlením,
elektrická zásuvka v místnosti a další elektrická zásuvka poblíž stolu nebo pracovní desky,
noční stolek a světlo ke čtení u každého lůžka, elektrická zásuvka v blízkosti lůžka,
zrcadlo na výšku postavy, nabídka hygienických předmětů,
místo k uložení zavazadla,
odpadkový koš na pokoji,
centrální trezor (např. v recepci) nebo trezor v pokoji,
rozhlas, barevný TV včetně dálkového ovladače,
možnost přijetí a odesílání faxů,
veřejně přístupný telefon pro hosty, na požádání telefon na pokoji,
přístup na Internet ve veřejných prostorách nebo na pokoji,
manuál služeb A-Z, pomoc se zavazadlem na požádání,
regionální informační materiály k dispozici na recepci,
psací potřeby a blok na psaní,
taška na prádlo, šitíčko na požádání, pomůcky na čištění obuvi na požádání,
stroj na čištění obuvi na požádání,
každodenní úklid pokoje a každodenní výměna ručníků na požádání,
výměna ložního prádla přinejmenším 2x týdně,
nabídka nápojů v pokoji, sklenka/lůžko, otvírák,
snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový jídelní lístek,
tříchodové menu s výběrem nebo „Á la carte“ nebo forma bufetu,
restaurace (min. 1) otevřené alespoň 5 dnů v týdnu,
recepce otevřená 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně,
23
dvojjazyčný personál (čeština + jeden světový jazyk)
služby prádelny a žehlení, krejčovská služba (drobné opravy),
kreditní a debetní karty,
systém pro řešení stížností,
webové stránky s vypovídajícími, realistickými obrázky hotelu,
orientační nákres / plán lokality na Internetu nebo na vyžádání.
4.5 Ostatní kategorie V níže zjednodušeném výčtu klasifikačních kritérií podle Hotelstars.cz [4], uvádím srovnání tříd kategorie hotel podle hvězdiček, od kategorie Economy po kategorii Luxury, vyjma kategorie Standard, která byla podrobně popsána v předcházející kapitole. ** Economy:
každodenní úklid pokoje, každodenní výměna ručníků na požádání,
100% pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače,
světlo na čtení vedle lůžka,
přísada do koupele nebo sprchový gel či mýdlo
1 ručník na osobu, 1 osuška na osobu,
poličky na prádlo,
nabídka hygienických předmětů (např.: zubní kartáček, pasta na zuby),
akceptování platebních karet,
možnost uložení cenností,
snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový lístek,
**** First Class:
čalouněné křeslo/pohovka se stolkem,
kosmetické produkty, kosmetické zrcátko,
velká odkládací plocha v koupelně,
osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba – drobné opravy,
přístup na Internet a internetový terminál, možnost IT podpory,
recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin,
24
hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar,
snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service,
minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service,
restaurace s „À la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu,
zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů.
***** Luxury:
produkty osobní péče v lahvičkách, župan na pokoji,
internet – PC na pokoji, trezor na pokoji
služba žehlení (navrácení do 1 hodiny),
služba čistění obuvi,
concierge, bagážista, dveřník,
osobní uvítání každého hosta,
recepce otevřená 24 hodin,
vícejazyčný personál (český jazyk + min. 2 světové),
prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem,
hotelový bar, minibar,
nabídka pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service 24h denně,
restaurace s „Á la carte“ nabídkou otevřená alespoň 7 dní v týdnu,
kontroly Mystery Guest.
5 Organizace a řízení hotelu Jak praví Křížek & Neufus (2011, str. 31) „každá organizace, tedy i hotel je tak dobrá, jak dobře probíhá řízení všech procesů a jak dobří jsou pracovníci organizace“. Základem dobré řídící činnosti každého vedoucího pracovníka je nutnost uvědomit si strategickou pozici a úlohu každého jednotlivého střediska a úseku. Dobrá řídící práce se vyznačuje porozuměním hlavního poslání jednotlivých pozic, vedení pracovníků, kteří je zastávají, jejich organizace a koordinace, trénink, vytvoření maximální podpory pro výkon jejich činnost a zajištění dostatečné míry kontroly (Křížek & Neufus, 2011).
25
Pro organizační strukturu hotelu je rozhodující velikost hotelu, rozsah poskytovaných služeb, specializace jednotlivých činností a kumulace funkcí. Určitou roli také sehrává využívání externích firem hotelem. Na organizačním schématu vidíme podřízenost jednotlivých pozic, k jejich hlavním úkolům patří odpovědnost za přidělené úseky nebo střediska. Obrázek č. 1: Organizační struktura středně velkého hotelu
Zdroj: Křížek & Neufus, 2011, str. 30
6 Ubytovací úsek „Ubytovací službu můžeme definovat jako krátkodobý pronájem pokoje za účelem uspokojení základní potřeby člověka. Proto ubytovací úsek je souhrnem činností, jejichž mottem je vytvořit hostovi pocit druhého domova“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 35). Pro poskytovatele služby představuje host střed zájmu, to znamená, že za účelem vracejícího se spokojeného hosta spočívá velké množství činností a procesů, které se ve svém závěru skládají do mozaiky. Vedle těchto mnoha úkonů, které jsou směřovány k zákazníkovi, musí pracovníci ubytovacího úseku dodržovat úkoly z oblasti zákonných 26
povinností, vést statistické údaje, marketingové aktivity a mnohé další. Prioritou však zůstává role hostitele (Křížek & Neufus, 2011). Ubytovací úsek dělíme na dvě základní části, a to na část nazývanou Front office a na část zvanou Housekeeping.
6.1 Front Office Front Office zprostředkovává prvotní kontakt s hosty hotelu. Front Office dělíme na středisko recepce a na halové služby. Do halových služeb patří dveřník a hotelový zřízenec čili portýr, bagážista. Do Front Office dále řadíme např. Concierge, což je vrátný a také má na starosti sekretářské služby. „Všichni tito pracovníci jsou v prvém kontaktu se zákazníkem, představují určitý vítací mezičlánek doprovázející hosta mezi jeho příjezdem k hotelu a vlastním vstupem do budovy, příchodem k recepci a na pokoj. Zároveň přebírají péči o zavazadla, případně vozidlo hosta, zajišťují taxislužby apod.“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 35).
6.1.1 Recepce Hotelová recepce je prostor určený pro přijímání hostů a vyřizování agendy s hosty. Od prostoru určeného pro návštěvníky je oddělená pultem. V malých ubytovacích zařízeních poskytuje informace, zabezpečuje rezervování ubytování, registruje hosty při příchodu, vydává klíče k pokojům a poskytuje další služby, na závěr pobytu zde probíhá odhlášení hostů. Ve velkých ubytovacích zařízeních vyšších tříd se činnost recepce specializuje pouze na poskytování informací, registraci hostů při příchodu, vyúčtování ubytování a s tím související služby (Gúčik, et al., 2006, str. 61, přeložil: autor). Pracovníci recepce mají povinnost nosit předepsané uniformy. Mezi základní úkoly a služby recepce patří:
rezervace a prodej pokojů na základě písemné, telefonické, ústní či internetové objednávky,
registrace hostů (check-in) a odhlášení hostů (check-out),
poskytovat služby hostům,
zajišťování informací o hotelu a jeho okolí,
starat se o účty hotelových hostů během pobytu, 27
směnárenské služby,
úschovna cenných předmětů v trezoru,
zdravotnická první pomoc s použitím lékárničky vybavené potřebnými prostředky,
zprostředkování vybalení nebo zabalení zavazadel pokojskou na požádání.
„Tradiční funkce Front Office zahrnují rezervace, registraci, přidělení druhu a čísla pokoje, kontrolu ceny, případně její přidělení, poskytování informací a služeb hostům, evidenci a vyřizování účtů hostů, vytváření databáze historie hostů. Front Office vytváří a udržuje vyčerpávající databázi informací o hostech, koordinuje pro ně služby a zajišťuje jejich spokojenost“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 36). Front Office tedy představuje v ubytovacím zařízení jeden z nejdůležitějších komunikačních uzlů. V zařízeních, v nichž jsou pracoviště recepce a vrátnice kumulována, se poskytuje jenom omezený rozsah služeb (Orieška, 1999).
6.2 Housekeeping Dalším významným úsekem hotelu je housekeeping. Návrat hostů do hotelu záleží z části také na jeho čistotě, a nejenom na snaze marketingového oddělení zaujmout hosty cenou, produkty a službami. Hosté, kteří získají špatný první dojem (špinavé lobby, tristně vypadající koupelna, použité ložní prádlo), nebudou ohromeni a možnost opakované návštěvy je velmi nízká (Bardi, 2011, str. 424, přeložil: autor). Proto je toto oddělení tak důležité. V dobře připraveném a uklizeném pokoji se host cítí jako doma a nachází zde kvalitu hmotné části ubytovací služby jako celkového produktu (Křížek & Neufus, 2011). Pod pojmem housekeeping si mnozí představí pouze úklid pokojů, ale do této funkce spadá také péče o celý hotel, všechny hostovi přístupné a nepřístupné prostory a také prostory v zázemí, které slouží zaměstnancům. K práci housekeepra patří také péče o prádelnu (Křížek & Neufus, 2011). Housekeeping zajišťuje zejména tyto služby:
úklid pokojů, veřejných a venkovních prostor hotelu,
péči o prádelnu či sklad prádla s dodavatelskou prádelnou,
praní hostova osobního prádla na jeho požádání, 28
donášku tiskovin,
čistění obuvi.
7 Stravovací úsek Stravovací úsek má ojedinělé postavení mezi ostatními provozními úseky, jelikož je zde nepoměr mezi náklady a potenciálem výnosů. Realizace tržeb je rovněž zatížena několika faktory: pro nehotelové hosty je zde nepříliš dobrá dostupnost, často chybí přístup do hotelové restaurace přímo z ulice, nehotelový host tudíž musí vejít přímo do hotelu, použít výtah či hotelové schodiště. Svoji roli sehrává i fakt, že restaurace by měla být svým vzhledem a nabídkou neutrální, aby oslovila a uspokojila co nejvíce hostů, tudíž pro ni není snadné obstát v konkurenci samostatných specializovaných gastronomických zařízení (Křížek & Neufus, 2011). Stravovací úsek dělíme na dvě části, na část výrobní a část odbytovou. Do výrobní části spadá kuchyně, přípravny a sklady. Odbytovou část tvoří restaurace, kavárny, vinárny, bary a ostatní odbytová střediska. Kuchyň je hlavní středisko hotelového stravovacího zařízení, zajišťuje přípravu jídla nejenom pro své hosty, ale i pro zaměstnance hotelu. Zaměstnanci kuchyně reprezentují hotel a musí nosit uniformy. Hotel má vždy svoji hlavní hotelovou restauraci a v případě větších hotelů i další, různě specializované restaurace. Zaměstnanci restaurace také reprezentují hotel a musí nosit uniformu. Starají se o chod a obsluhu restaurace, servírování jídla hostům. Obsluha musí být řádně proškolena v komunikaci a pohostinnosti k hostům. Důležitým prvkem u obsluhy je úsměv, který postrádají především zahraniční hosté.
8 Technický úsek a údržba Technický úsek představuje čistě nákladové středisko hotelu, protože nevytváří žádné výnosy. Správná činnost tohoto úseku je důležitá pro udržení kvalitativních nároků hotelových hostů, efektivní vynakládání investičních prostředků i úsporu provozních nákladů. Zaměstnanci tohoto oddělení by měli být školeni v oblastech zdvořilosti, respektování hosta a také by u nich měla být vyžadována zvýšená osobní hygiena (při styku s hostem), upravenost, nošení uniformy a alespoň základní jazykové znalosti (Křížek & Neufus, 2011). 29
Křížek & Neufus (2011, str. 100) mezi hlavní činnosti technického úseku řadí:
technickou údržbu budovy,
technickou údržbu movitého vybavení a technologií,
zajištění technického provozu budovy a technologií,
zákonné revize, certifikace apod.,
opravy, rekonstrukce, obnovy,
požární prevenci, bezpečnost a ochranu zdraví při práci,
energetický management,
odpadové hospodářství,
plánování investic,
eventuelně autoprovoz, doprava, správa parkoviště, servis a údržba nájemních prostorů, údržba exteriérové zeleně.
9 Obchodní a marketingové oddělení Hlavní činností tohoto oddělení je marketing a prodejní činnost. Název „Obchodní a marketingové oddělení“ je nejčastěji užívaným ekvivalentem k anglickému Sales and Marketing Department, můžeme se setkat také s názvem Business Development. Křížek & Neufus (2011, str. 91) uvádějí, že „správná marketingová činnost je klíčovým faktorem úspěchu každého hotelového zařízení a bez marketingových výstupů se samotná obchodní činnost provádí jen s velkým úsilím“.
9.1 Potřeby a přání zákazníků v dnešní době Jako jeden z prvních kroků, který je pro marketingové specialisty nezbytný, je porozumění potřebám a přáním zákazníků na trhu, kde působí. V současné době rozlišujeme pět základních pilířů zákazníka a trhu, jsou to:
potřeby, přání a poptávka,
tržní nabídka (produkty, služby a prožitky),
hodnota, upokojení a kvalita,
směna a vztahy,
trhy (Kotler et al., 2014, přeložil: autor).
Z těchto pilířů popíši potřeby a přání zákazníků v dnešní době. 30
Potřeby Základní koncepcí, na které je marketing založen, jsou lidské potřeby. Lidské potřeby můžeme definovat jako nedostatky, které lidé pociťují. Mezi základní tělesné potřeby řadíme potravu, oblečení, teplo a bezpečí. Do sociálních potřeb patří potřeba náklonnosti, zábavy a relaxace. Dále potřeba úcty, prestiže, uznání a slávy. Rozlišujeme také potřeby jednotlivce, kam patří touha po poznání a seberealizaci. Tyto potřeby nebyly objeveny marketingovými specialisty, ale jsou součástí lidských bytostí (Kotler et al., 2014, přeložil: autor). Přání Druhou základní koncepcí marketingu je to, co člověk chce, co si přeje. Tato přání představují lidské potřeby, které jsou utvářeny vnější kulturou a osobností jedince. Jsou realizována tak, jak lidé uspokojují své potřeby. Kotler jako příklad uvádí, že hladoví lidé z Papuy Nové Guiney potřebující jídlo, uspokojí svůj hlad rýží, brambory a vepřovým masem. Za to když mají hlad lidé z USA, uspokojují ho hamburgery, hranolky a Coca-Colou. Přání jsou utvářena společností a popisována pomocí předmětů, které potřeby uspokojí (Kotler et al., 2014, přeložil: autor). Tím, jak se společnost neustále vyvíjí, zvyšují se i nároky a přání jejích členů. Lidé jsou stále více vystavováni většímu počtu nabízených předmětů, které v nich vzbuzují zájem a touhu. Výrobci se snaží poskytovat stále více výrobků a služeb, aby uspokojili jejich potřeby (Kotler et al., 2014, přeložil: autor).
10 Personální úsek Toto oddělení se zabývá činnostmi, které jsou orientovány na člověka v organizaci, jejichž cílem je rozvoj obou stran. „Na straně člověka, zaměstnance se jedná především o rozvoj v oblasti kvalifikace, vzdělávání, motivace, seberealizace a v neposlední řadě i ve vytváření pozitivních a tvůrčích mezilidských vztahů. Na straně druhé, u zaměstnavatele jde o růst efektivity, kvality poskytovaných služeb, vnímání vnějších vlivů a reakci na ně, inovaci a podobně“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 102). „Personální řízení zajišťuje potřebné množství schopných lidí (objem a strukturu personálu) a jejich řízení (účinné vedení) způsobem, které vede k dosažení stanovených cílů organizace, k zajištění její prosperity“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 102). 31
11 Ekonomický úsek Jak praví Křížek & Neufus (2011, str. 117) „význam ekonomického úseku spočívá v efektivním řízení finančních prostředků hotelu a sumarizaci finančně vyjádřených provozních událostí, které se staly v uplynulém období a na ně navazujících úkonů“. Pracovníci tohoto úseku získávají výstupy, které slouží ke zpracování:
výkaznických a statistických údajů ve smyslu platné legislativy,
porovnání výsledků s plánem,
vývojových řad, které jsou důležité pro budoucí plánování,
podkladů k operativním rozhodnutím,
celkového hodnocení výsledků hotelu (Křížek & Neufus, 2011).
Ekonomický úsek hotelu má na starost zpracování účetnictví a finanční analýzy, tyto údaje slouží ke kontrole stavu majetku a hospodaření hotelu. Díky těmto informacím se dá zjistit, jak podnik hospodaří v současnosti i a jak na tom byl v letech minulých. Tyto údaje pak mohou být využity při rozhodování o budoucích investicích nebo obchodech či o budoucí strategii hotelu (Křížek & Neufus, 2011). „Finanční ředitel zpracovává údaje nejen pro interní účely. Externími uživateli zpracovaných ekonomických dat jsou věřitelé a zprostředkovaně i stát, který sleduje hospodaření každé firmy. O ekonomickém postavení mohou získat informace i odběratelé či veřejnost, která na trhu vnímá firmu jako silnou a prosperující nebo firmu s ne příliš silnou ekonomikou“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 117). Ekonomický úsek zajišťuje optimální výši finančních zdrojů tak, aby hotel bezproblémově fungoval a měl na svůj chod dostatek finančních prostředků. Úkolem tohoto úseku je najít cestu, jak finanční prostředky co nejefektivněji využívat. Dalším úkolem je rozhodovat o struktuře kapitálu hotelu a snaha o vytvoření vhodného poměru mezi vlastními a cizími zdroji. Ukazatel poměru mezi těmito zdroji umožní vyhodnotit stabilitu hotelu. Dále tento úsek rozhoduje o umístění kapitálu, kolik prostředků se vynaloží na nákup surovin, kolik se bude investovat a jaká bude výše mezd (Křížek & Neufus, 2011). „Shrneme-li hlavní činnost finančního úseku, dá se říci, že vytváří podklady pro finanční
hospodaření,
plánuje
finance
podniku,
zajišťuje
skutečnosti,
které 32
zaznamenává do účetní evidence, zpracovává účetní výkazy, které pak analyzuje. Zajišťuje příčiny odchylek skutečnosti od plánu a na základě finančního rozboru pak vytváří nové finanční plány“ (Křížek & Neufus, 2011, str. 118).
12 Služby ubytovacích zařízení V dnešní době jsou hostům v UZ poskytovány vedle ubytovacích služeb i celá škála doplňkových služeb. Standardem služeb rozumíme rozsah a kvalitu služeb, které musí UZ poskytovat při uspokojování poptávky. Standard služeb ovlivňuje několik činitelů:
charakter zařízení (UZ ve městě, rekreačním středisku, lázeňském místě),
osobní a věcné provozní předpoklady a technické vybavení (sauna, bazén apod.),
pohotovost pracovníků,
klientela (zvyklosti, tradice, móda, vkus hostů, struktura hostů),
sezónní vlivy,
úroveň využití lůžkové kapacity (Orieška, 1999).
12.1 Placené a neplacené služby V každém UZ se můžeme setkat s různým standardem placených a neplacených služeb. Tyto služby mají charakter doplňkových služeb. Zpravidla platí, že čím je UZ jednodušší, tím menší rozsah služeb zde najdeme. Standard poskytovaných služeb roste s výší kategorie, více placených služeb přechází do skupiny těch neplacených. Do placených služeb, které jsou poskytovány proti peněžní úhradě, patří jak základní služby – ubytování a stravování, tak i některé doplňkové služby, jako prodej vybraných druhů zboží, hygienických potřeb, upomínkových předmětů, časopisů a různé literatury, směnárenské služby, zprostředkování telefonních hovorů, praní a žehlení prádla, čistění a žehlení oděvů, přeprava hostů a zavazadel mimo UZ, obstarávání jízdenek či vstupenek, poskytování tlumočnických a průvodcovských služeb apod. Neplacené služby jsou zejména služby doplňkové, mezi které řadíme podávání informací, uvedení hosta do pokoje, úschovu zavazadel a jejich přepravu v UZ, buzení hostů, půjčování tisku a jízdních řádů, půjčování společenských her, zprostředkování taxislužby či ubytování v jiném zařízení, úschovu cenností v trezoru, péči o děti hostů atd.
33
12.2 Doplňkové služby 12.2.1 Společensko-zábavní služby Tyto služby uspokojují společenské a kulturní potřeby účastníků CR. Jedná se o služby placené i neplacené, a jelikož je jejich součástí poznávání a zábava, jsou také součástí rekreačního, lázeňského, zdravotního a kongresového cestovního ruchu. Velmi často jsou poskytovány jako doplňkové služby ke službám stravovacím a ubytovacím. Poptávka po těchto službách je často ovlivněna délkou pobytu v cílovém místě (Orieška, 2010).
12.2.2 Sportovně-rekreační služby Sportovně-rekreační služby jsou považovány za jedny z nejvýznamnějších služeb, protože umožňují aktivně využívat přírodní i uměle vytvořené podmínky k rozvoji turistiky, sportovních a rekreačních aktivit. Poskytování a spotřeba těchto služeb souvisí se snahou využít volný čas k aktivnímu odpočinku. Zařízení pro poskytování těchto služeb jsou součástí ubytovacích zařízení a vybavenosti cílových míst CR. Mohou se nabízet jednotlivě nebo v rámci balíčku služeb (Orieška, 2010).
12.2.3 Kongresové služby Kongresové služby jsou určeny k uspokojování potřeb účastníků kongresového cestovního ruchu. Ti mají předem připravený odborný program a různé doprovodné akce a s tím je spojeno poskytování různých druhů služeb (ubytovacích, stravovacích, wellness, informačních aj.). Tyto služby organizují a poskytují kongresové hotely či cestovní kanceláře. K poskytování těchto služeb jsou zapotřebí specifické materiálnětechnické podmínky (Orieška, 2010).
12.2.4 Wellness služby Wellness se zabývá velmi širokou škálou činností, které přispívají a působí blahodárně na člověka a jeho zdraví. Tyto služby napomáhají k navození rovnováhy mezi tělesným a duševním stavem. V současné době se služby wellness stávají součástí zdravého životního stylu, poptávka po nich se stále zvyšuje (Ryglová, et al., 2011).
34
13 Metodologie praktické části Pro získání informací do praktické části jsem zvolila osobní návštěvu hotelů a jejich stravovacích zařízení, kde jsem vedla rozhovory s hotelovými zaměstnanci. Návštěvy hotelů probíhaly formou inspekce, to znamená, že jsem se zaměstnanci vedla rozhovory. Inspekce také posloužila k mému osobnímu názoru na porovnání všech hotelů. V Hotelu Slunce jsem se několikrát sešla s jednatelkou hotelu paní Novákovou, která mi velmi ochotně zodpověděla všechny dotazy a ukázala mi prostory hotelu. V tomto hotelu jsem dále komunikovala s pracovníky recepce a navštívila jsem obě restaurace, které se v Hotelu Slunce nachází. Pro porovnání jsem navštívila všechny konkurenční hotely včetně jejich stravovacích zařízení. V praktické části jsem pak tyto informace využila ke srovnání nabízených služeb, k vytvoření SWOT analýzy a k následným návrhům a doporučením na zlepšení nabídky služeb.
13.1 SWOT analýza SWOT analýza se používá na zhodnocení vnitřních a vnějších faktorů ovlivňujících úspěšnost organizace. Nejčastěji se používá v rámci strategického řízení jako situační analýza. Zkratka SWOT se skládá z počátečních písmen anglických názvů: strengths - silné stránky, weaknesses – slabé stránky, opportunities – příležitosti a threats – hrozby. Interní část SWOT analýzy je tvořena silnými a slabými stránkami. Silné stránky poukazují na to, co hotelu přináší výhody a v čem je silnější jak konkurence. Slabé stránky nám ukazují skutečnosti, ve kterých si hotel nevede dobře či v čem jsou jiné hotely lepší. Příležitosti a hrozby tvoří část externí. Příležitosti pomáhají zvýšit poptávku. Za to hrozby poptávku snižují.
35
14 Základní informace o Hotelu Slunce Obrázek č. 2: Hotel Slunce
Hotel Slunce HB s. r. o. Jihlavská 1985 580 01 Havlíčkův Brod IČ: 252 79 238, DIČ: CZ25279238 Tel.: 569 496 200 Web: www.hotelslunce.com
Zdroj: www.kudyznudy.cz [5]
Tříhvězdičkový hotel Slunce se nachází kousek od centra města, cca 5 minut pěšky od Havlíčkova náměstí, u významné dopravní křižovatky, která se rozbíhá do směrů Kolín, Jihlava, České Budějovice a Pardubice, tudíž leží u velmi frekventovaného místa. Jedná se o třípatrovou rozlehlou budovu, která je velmi členitá, jelikož k hotelu patří i dvě restaurace a bar s vlastním vchodem z ulice. Hotel byl postaven v polovině 80. let 20. století a jeho personál čítal na šedesát zaměstnanců, nyní jich v hotelu pracuje o dvě třetiny méně. Havlíčkův Brod Vznik města, které v současnosti čítá kolem 24 000 obyvatel a nachází se na Vysočině, se datuje od 2. poloviny 13. století, kdy Smil z Lichtenburka založil město s názvem Smilův Brod. Za vlády krále Jana Lucemburského bylo město přejmenováno na Německý Brod. Po skončení 2. světové války dostává město nynější název, tedy Havlíčkův Brod. Město bylo původně významným hornickým městem s těžbou stříbra, později se stal centrem zemědělské a řemeslné výroby. [6] Při dobytí Žižkovým husitským vojskem roku 1422 bylo město úplně zničeno. K obnově a rozkvětu města došlo zejména v době, kdy náleželo spolu s lipnickým panstvím rodině Trčků z Lípy. Od roku 1637 neslo titul „královské město“. [6] Ve městě žila řada významných osobností, k nimž patří Jan Václav Stamic, Josef Dobrovský, Bedřich Smetana, Jan Zrzavý a Karel Havlíček Borovský. V Havlíčkově Brodě najdeme dva památníky, a to Tomáše G. Masaryka a Karla H. Borovského. [6]
36
Mezi nejvýznamnější památky města patří měšťanské domy v centru města, Koudelova kašna a morový sloup na náměstí, Štáflova bašta a Štáflova chalupa.
15 Organizační struktura Hotelu Slunce Hotel Slunce vlastní firma Hotel Slunce HB s. r. o., hotel je tedy v nájmu. Nejvyšší postavení v hotelu mají dva jednatelé. Na úseku Front office pracují čtyři recepční, které chodí na dvanáctihodinové směny. Na úseku Housekeeping pracuje 1 pokojská, která uklízí každý den. Stravovací úsek se skládá ze dvou zařízení, které mají společnou kuchyni. V hotelové restauraci pracuje 5 zaměstnanců a ve Švejkově restaurantu dva číšníci. Technický úsek obstarává 1 zaměstnanec. O personální a ekonomický úsek se starají externí firmy. Zabezpečení hotelu zajišťuje firma PATROL group s.r.o. z Jihlavy. V tomto hotelu dochází k velkému kumulování funkcí, jednatelka hotelu paní Nováková uvedla, že když je potřeba, pomáhá i jako uklízečka nebo švadlena.
16 Analýza hotelových služeb Hotelu Slunce 16.1 Hotel Hotel a jeho označení (název a kategorie) jsou dobře viditelné z velké vzdálenosti. Budova a fasáda vypadají velmi nemoderně a připomínají dobu komunismu, kdy byly tyto budovy velmi populární. Avšak v dnešní době hotel potencionálního zákazníka svým zevnějškem nezaujme. Vedle vchodu do hotelu se nachází i vchody do restaurací a do baru, před kterými jsou zahrádky. V létě je nad každým stolem rozložený slunečník a vchod do hotelu se dá těžko rozpoznat. Bílý přístřešek s vlajkami a nápisem Hotel Slunce nad vchodovými dveřmi nám sice napovídá, že se jedná o vchod do hotelu, ale bohužel vedle vchodů do ostatních zařízení vypadá nevýrazně a do poslední chvíle jsem si nebyla jistá, jestli tímto vchodem dojdu k recepci hotelu. Vstupní hala je prostorná, dostatečně osvětlená a čistá. Recepce a všudypřítomná rudá barva opět budí dojem let minulých a nemá hosta čím zaujmout. Personál je velmi příjemný. Recepční nenosí uniformy, ale formální oblečení, nicméně jsou velmi příjemné. Na recepci jsou k vidění klíče od pokojů, což by v zájmu soukromí hostů být 37
nemělo. Recepce nabízí s nepřetržitým provozem směnárenské a kancelářské služby (kopírování, skenování, fax a telefon). Dá se tu platit hotově i platební kartou. Vedle recepce se nachází gauč s křesly a konferenčním stolkem určený pro čekající hosty. Křesla i gauč jsou velmi nemoderní a nepůsobí reprezentativním dojmem. Zvolila bych moderní sedací soupravu, která by hosty upoutala a působila na ně příjemným dojmem.
16.2 Ubytovací služby Hotel má celkem 107 lůžek ve 47 pokojích a dvou apartmánech. K ubytování nabízí dva jednolůžkové pokoje, třicet dvoulůžkových pokojů, jedenáct třílůžkových pokojů, čtyři čtyřlůžkové pokoje a dva apartmány. Ve skutečnosti se nejedná o apartmány, ale o studia. Hotel označení apartmán používá pro svá studia záměrně, jelikož hostům je více známý právě pojem apartmán. Každý pokoj má předsíň s vestavěnou skříní a zrcadlem, dále je vybaven koupelnou s WC, sprchovým koutem, umyvadlem a fénem, konferenčním stolkem, pohodlnou židlí, psacím stolem a postelí. Na pokojích je telefon a možnost připojení na internet. Na některých pokojích je lednička a rychlovarná konvice. Samozřejmostí je možnost přidat na pokoj dětskou postýlku. V apartmánech se v koupelně nachází sprchový kout a vana. Pokoje jsou zrenovované, rozlohou odpovídají tříhvězdičkovému hotelu. Pokoje jsou uklizené, čisté a celkem útulné. I zde se nachází velmi nemoderní nábytek. Koupelny jsou pěkné a čisté. Na webových stránkách hotelu jsou k dispozici dvě virtuální prohlídky pokojů a také fotogalerie. V hotelu se nachází bezbariérový přístup do restaurací, konferenčních prostor a ubytovací části. Využít se dá i funkční výtah. Bezbariérový pokoj je prostorný, s rozšířeným vchodem do pokoje i koupelny. V koupelně je rozšířený prostor i vana. Zarezervovat pokoj se dá na webových stránkách hotelu pomocí rezervačního formuláře, který odešle e-mail na recepci a o možnosti ubytování se dozvíme až ze zpětného e-mailu od recepční. Nebo na různých portálech, které zprostředkovávají prodej hotelových pokojů, například přes booking.com, hotel.cz a hotely.cz. Hotel však nabízí svým hostům 20% slevu, když si pokoj zarezervují přes jejich webové stránky,
38
jelikož při rezervaci přes jiný server, který rezervace zprostředkovává, hotel zaplatí za zprostředkování provizi kolem 20%.
16.3 Stravovací služby Stravování v hotelu zajišťují dvě restaurace a to Hotelová restaurace a Švejk restaurant. Obě stravovací zařízení se nachází v budově hotelu v přízemí a mají vlastní vstup z ulice i z hotelu. Jsou otevřeny celoročně a mají společnou kuchyni. Hotelová restaurace V Hotelové restauraci je 100 míst k sezení, jsou zde podávány snídaně hostům (pondělí až neděle od 7 do 10 hodin) a je nekuřácká. Restaurace je zrekonstruovaná, ale i tak působí zastaralým, neatraktivním dojmem. Nachází se v přízemí hotelu a je k ní bezbariérový přístup. Do restaurace se dá vejít jak vlastním vchodem z ulice, tak kolem hotelové recepce tmavou, nepříliš osvětlenou chodbou. V čele restaurace je prostorný bar, u kterého je možnost posezení. Co se týče jídelního lístku, podává se zde jak tradiční česká kuchyně, tak ostatní oblíbené pokrmy, saláty, minutky a dezerty ze světové kuchyně. Každý týden se tu pořádá specializovaná gastronomická akce, která bývá zaměřena na různé sezónní pokrmy jako například chřest na jaře, Svatomartinská husa v listopadu, zvěřinové hody, zabijačky nebo letní grilované pokrmy, které si hosté mohou vychutnat na zahrádce. V restauraci jsou poskytovány zvýhodněné ceny skupinám, například při pořádání smuteční či svatební hostiny, školních výletech či různých zájezdech. Také se zde pořádají soukromé akce, akce pro hosty a veřejnost s živou hudbou nebo DJ. Restaurace se dá upravit tak, že zde vznikne taneční parket a součástí restaurace je i pódium pro kapelu. Každý rok se zde pořádá velmi úspěšný silvestrovský večer, různé rauty a taneční zábavy. Tato restaurace je vyhledávána především v době snídaní a obědů. Klientelu zde tvoří převážně rodiny s dětmi či ženy, které upřednostňují nekuřácké prostředí restaurace. Ceny za jídlo jsou tu nízké a jídlo je při srovnání s cenou kvalitní.
39
Švejk restaurant V areálu hotelu se nachází také franchizingový restaurant Švejk, který vznikl jako 27. Švejkova hospoda v České republice. Tato staročeská hospoda navozuje dobovou atmosféru, kdy si každý může zavzpomínat na legendárního Švejka. Restaurace působí velmi příjemným a útulným dojmem. Zdi jsou obloženy dřevem a veškerá dekorace odkazuje na slavného knižního hrdinu. Dokonce i na okenních tabulích se vyjímají typické Ladovy ilustrace. Ve Švejkově restaurantu je 80 míst a v létě je k dispozici zahrádka s 30 místy. Do restaurantu se dá vejít buď kolem recepce tmavou chodbou, která dále pokračuje k Hotelové restauraci, nebo z venku skrz zahrádku, kdy vejdeme nejdříve do malé dřevěné prosklené verandy a po průchodu se ocitneme u velikého, velmi hezky zařízeného, ve dřevě vyvedeného baru. Nápojový
lístek
nabízí
velké
množství
teplých,
studených,
alkoholických
i nealkoholických nápojů. Především se tu čepuje plzeňské pivo - Plzeňský prazdroj. Z jídelního lístku na nás opět dýchne dobová atmosféra, jelikož některá jídla jsou pojmenována podle knižních postav, například: Guláš feldkuráta „Otto Katze“, Švejkovy buřty v pivě, Švejkova česnečka se sýrem a opečenou klobásou apod. Při mé návštěvě Švejkova restaurantu byla obsluha velmi příjemná, ochotná a rychlá. Jídlo bylo na velmi vysoké úrovni a byla jsem opravdu spokojená. Jediné, co mi vadilo, byly rozvrzané židle u stolů. Z jedné židle jsem si musela přesednout na jinou, jelikož jsem se obávala, že už toho moc nevydrží. Také na ostatním vybavení restaurace jsou známky vysokého opotřebení. Dřevěné obklady jsou velmi poškrábané a ošoupané. Toto stravovací zařízení vyhledávají především muži, jelikož je restaurant pouze kuřácký a není tu žádné oddělené posezení pro nekuřáky. Nejvíce hostů sem dochází na obědy a posedět si večer s kamarády u piva, avšak oproti loňským rokům, počet hostů mírně poklesl.
16.4 Konferenční služby Hotel Slunce nabízí místo pro pořádání různých konferencí, soukromých či firemních akcí, oslav, hostin, seminářů nebo školení. Místnosti jsou vybaveny pohodlným kobercem či parketami a potřebnou technikou za poplatek – plátna, televize, video, 40
bezdrátové mikrofony (300 Kč/den), data projektory (2 000 Kč/den), flip chart, zpětný projektor, psací potřeby apod. V konferenčním sále se nachází pódium a pevné plátno. Samozřejmostí je obsluha příjemným a ochotným personálem. V předsálí je k dispozici hala s šatnou vhodná pro coffee break a prezentace. Nájem si hotel účtuje pouze u firemních akcí, nikoliv u soukromých. V hotelu jsou k dispozici:
2 menší salónky – kapacita 30 osob, velikost 84 m2, cena 2 000 Kč/den,
salónek s barem – kapacita 50 osob, vel. 95 m2, cena 2 000 Kč/den,
konferenční sál – kapacita podle uspořádání, vel. 250 m2, cena 4 000 Kč/den.
Personál je ochotný uspořádat stoly v salóncích i konferenčním sále podle typu akce, a to podle následujících dispozičních řešení:
tabule U – sezení po obvodu (salónek)
25 – 30 osob,
školní uspořádání (salónek)
25 – 27 osob,
tabule U – sezení i ve středu (salónek)
45 – 54 osob,
restaurační uspořádání (salónek)
50 – 80 osob,
školní uspořádání (konferenční sál)
72 osob.
Všechny salónky i konferenční sál jsou nově zrekonstruovány. Bohužel i tady se projevuje zastaralost interiéru jako v ostatních částech hotelu. Pod pojmem zrekonstruování si můžeme představit pouze vymalování zdí - salónky jsou vymalovány barvou zelenou, žlutou a oranžovou - navoskováním parket a řádným uklizením. Nábytek tu nebyl obměněn řadu let, je opravdu velmi nemoderní. Tuto nelibou atmosféru ještě dotváří zastaralé lustry, lampy a také těžké žluté závěsy. Hotel je spíše využíván právě díky těmto salónkům a konferenčnímu sálu na různé smuteční a svatební hostiny, oslavy a porady. Je tedy velká škoda, že se hotel nesnaží místnosti zmodernizovat a nalákat tak ještě více potencionálních zákazníků. Hotel Slunce je jediným hotelem ve městě, který tyto prostory nabízí, ale i tak nedokáže své výhody dostatečně využít.
41
16.5 Wellness služby V hotelu nejsou k dispozici žádné wellness služby. Podle jednatelky hotelu není o wellness služby takový zájem, aby se v hotelu něco zřizovalo. Také tu není dostatek hostů, aby se zařízení v hotelu uživilo. Hotel však nabízí zprostředkování rezervací na různá sportovní cvičení, do sauny či vířivky ve městě, a také v případě zájmu objedná masáž na pokoj.
16.6 Ostatní služby Hotel také nabízí pokojovou službu, úschovnu cenných předmětů, zavazadel a úschovnu jízdních kol. Praní a žehlení nabízí hostům za poplatek, podle recenzí na internetu není tato služba moc kvalitní a hosté by ji znovu už nevyužili. Nachází se zde 2 parkoviště, kolem hotelu je místo pro 50 aut a 2 autobusy a hlídané parkoviště, které se na noc zamyká. V případě nedostatku místa se naproti hotelu přes silnici nachází městské zpoplatněné parkoviště.
17 Analýza konkurence V Havlíčkově Brodě se v současnosti nachází dva hotely, Hotel Slunce a hotel U Zlatého lva. Hotel U Zlatého lva se nachází na Havlíčkově náměstí a je od Hotelu Slunce vzdálený cca 5 minut pěšky. Pro věrohodné a vypovídající srovnání s konkurencí jsem si vybrala ještě dva hotely z okolí Havlíčkova Brodu. Prvním je hotel Přibyslav, který se nachází v Přibyslavi a je od Havlíčkova Brodu vzdálený 12 km. Dalším vybraným hotelem je hotel Vysočina v Chotěboři ve vzdálenosti 17 km od Hotelu Slunce. Hotel Slunce i vybraní konkurenti jsou klasifikováni jako tříhvězdičkové hotely. V této kapitole nejdříve představuji vybrané konkurenty, jejich nabídku služeb a ceny, také zde uvádím nabídku služeb a ceny Hotelu Slunce. Dále v této kapitole porovnávám nabídku služeb všech hotelů a také prostředí vybraných hotelů pro lepší porovnání celkového dojmu z hotelů. Pro toto srovnání jsem zvolila metodu bodování, kdy každému hotelu přiřadím určitý počet bodů v porovnání s ostatními konkurenty. Na závěr analýzy konkurence jsem vytvořila SWOT analýzu Hotelu Slunce a každý bod analýzy jsem zároveň porovnala s konkurencí. 42
17.1 Představení hotelů
Obrázek č. 3: Hotel U Zlatého lva
17.1.1 Hotel U Zlatého lva *** Hotel U Zlatého lva Havlíčkovo náměstí 176 580 01 Havlíčkův Brod Tel.: 569 420 276 Web: www.uzlateholva.cz
Zdroj: www.stavothermhb.cz [7]
Hotel U Zlatého lva se nachází v historickém centru města Havlíčkův Brod na Havlíčkově náměstí. Od Hotelu Slunce je vzdálený cca 5 minut pěšky. Hotel se nachází na severní straně náměstí, v 16. století zde stával hostinec U Zlatého lva a v provozu byl až do 20. let 20. století. Otevření současného hotelu U Zlatého lva proběhlo 1. dubna 2004. Hotel má 3 patra a nenachází se zde výtah. V přízemí se nachází restaurace, v prvním a ve druhém patře jsou pokoje, třetí patro slouží jako půda. Hotel U Zlatého lva je známý především díky své výborné restauraci, která se rozkládá téměř přes celé přízemí hotelu. V restauraci je k dispozici 50 míst k sezení a v létě se otevírá před hotelem zahrádka. Právě restaurací se do hotelu vstupuje. Restaurace je v rustikálním stylu, vyvedena ve světlých barvách a nachází se zde dřevěný strop. Celá atmosféra restaurace je velmi příjemná a personál je profesionální a ochotný. Restaurace se dá využít ke svatebním hostinám a různým oslavám, v tomto případě se tato část odděluje od zbytku restaurace paravánem, aby měli hosté soukromí. Pracovníci restaurace i recepce nosí uniformy. Na prostorný bar navazuje recepce hotelu, kde se střídají na směnách denní a noční recepční. Na recepci jsou viditelně vyvěšené klíče od pokojů. Hotel nabízí ubytování v jedenácti pokojích. K dispozici je jeden jednolůžkový pokoj a 10 dvoulůžkových pokojů. Dvoulůžkové pokoje se dělí podle možnosti výhledu. Můžeme si vybrat mezi atraktivním výhledem na Havlíčkovo náměstí a výhledem do dvora. Od výběru výhledu se odvíjí cena. Za výhled na náměstí si připlatíme 260 Kč, pokoj tedy stojí 1 880 Kč. Pokoje jsou krásně a vkusně zařízené, celý hotel je prezentován ve znamení luxusu a pokoje jsou velmi komfortní, v některých pokojích se nachází i knihovnička 43
s výběrem české a světové beletrie. Ve všech pokojích se nachází obývací pokoj, ve dvoulůžkových pokojích je k dispozici i předsíňka. Pokoje č. 1 až č. 4 se nachází v prvním patře hotelu, je zde i pokoj č. 11, který svoji výzdobou připomíná pobyt Hanse Christiana Andersena v hotelu. Ostatní pokoje se nachází ve 2. patře hotelu. V hotelu nejsou k dispozici žádné konferenční prostory. Do hotelu je možný bezplatný vstup se zvířaty. Parkoviště se nachází na dvoře hotelu a k dispozici je 10 parkovacích míst. Při zaplnění parkoviště se dá zaparkovat na náměstí, bohužel za parkovací poplatek. Tabulka č. 1: Nabídka služeb hotelu U Zlatého lva
Ubytovací služby Typ pokoje
Počet
Jednolůžkový
1
Dvoulůžkový
10
Konferenční prostory
Stravovací služby Ceník (Kč)
Zařízení
1 320 Restaurace 1 620
Letní zahrádka
Počet míst (os.)
Počet Typ míst Ceník (os.)
50
-
-
-
40
-
-
-
Další služby
Parkoviště
Zdroj: vlastní zpracování
17.1.2 Hotel Přibyslav ***
Obrázek č. 4: Hotel Přibyslav
První hasičská a. s. U Nádraží 385 582 22 Přibyslav Tel.: 569 484 639 Web: www.hotelpribyslav.cz
Zdroj: www.hotelpribyslav.cz [8]
Hotel Přibyslav se nachází ve stejnojmenném městě Přibyslav vzdáleného 12 kilometrů od Havlíčkova Brodu. Na místě současného hotelu stávalo dříve ubytovací zařízení Mladý požárník s kapacitou 92 lůžek. Na stavbě se podíleli především dobrovolní hasiči a ubytovací zázemí sloužilo jako Centrum hasičského hnutí Přibyslavi. Pozdější soukromý majitel přistavil o 2 roky později venkovní terasu a ubytovna dostala nový 44
název Hotel Garni. Pod tímto názvem je hotel v Přibyslavi známý doteď a obyvatelé o něm často mluví jako o hotelu Garni. V roce 2004 přechází hotel do správy společnosti Florián Club s.r.o., zaměstnanci i management hotelu zůstávají stejní. V roce 2005 hotel odkupuje Hasičská vzájemná pojišťovna a zavazuje se k financování přestavby hotelu. Dochází k úplnému zbourání původní budovy a k rozsáhlé přestavbě administrativní budovy. Rekonstruována je také restaurace, část suterénu a jídelna. Hotel je přejmenován na Hotel Přibyslav. Slavnostní otevření proběhlo 28. dubna 2007. Hotel se nachází v odlehlé části Přibyslavi naproti vlakovému nádraží. Má velmi nevýhodnou polohu, jelikož místní obyvatelé raději využívají stravovacích zařízení v blízkosti centra a do hotelu téměř nezavítají. Při vstupu do hotelu se nacházíme v malé chodbičce, kde je v rohu k dispozici na sezení velmi nemoderní sedací souprava. Naproti vstupu stoupají schody do vyšších hotelových pater. Po levé straně se nachází dveře do hotelové chodby k pokojům a po pravé straně je vstup do restaurace a jídelny. Restaurace působí velmi příjemným dojmem, světlá výmalba stěn a obrazy navozují útulnou atmosféru. Je poznat, že restaurace byla nedávno zrekonstruována. Restaurace je nejmenší ze všech ostatních restaurací v konkurenčních hotelech, k dispozici je 40 míst k sezení. Jak se zdá, personál není moc zvyklý na hosty v odpoledních hodinách nebo spíše na neohlášené hosty. Na stolech jsou neodnesené hrnky po předešlých zákaznících a na obsluhu čekáme poměrně dlouho, než si všimne, že do restaurace zavítali noví hosté. Personál má plné ruce práce s chystáním akce ve vedlejší místnosti, kde se nachází jídelna a ve které se konají různé oslavy a školení, jídelna čítá 100 míst k sezení. Bohužel na úkor zákazníků restaurace. V restauraci se nachází recepce přímo na baru a jiná v hotelu k dispozici není. V hotelu nabízí ubytování v 33 pokojích a 2 apartmánech o celkové kapacitě 80 lůžek. K dispozici je 31 dvoulůžkových pokojů, přičemž jeden je s bezbariérovým přístupem a bezbariérovým sociálním zařízením. Dále zde je 1 čtyřlůžkový pokoj a dva čtyřlůžkové mezonetové apartmány. Pokoje jsou uklizené a útulné, vyvedeny v kombinaci modré barvy a tmavé barvy bukového dřeva. V mezonetových apartmánech se nachází schodiště a postele v patře, schodiště jsou trošku rozviklaná. Na pokojích je k dispozici bezdrátové připojení k internetu. Co se týče konferenčních a ostatních prostor k pronajmutí, k dispozici je 1 salonek o velikosti 25 míst k sezení, dvě učebny pro 32 osob, prostorná jídelna se sto místy 45
a restaurace se 40 místy k sezení. Pořádají se zde svatební a rodinné oslavy, školení, semináře a soustředění sportovních týmů. Jídelna je na různé akce velmi využívaná a zařízena je opravdu příjemně. Co se týče učeben, představte si staré školní lavice a židle. Pro hosty hotelu je možnost zahrát si zdarma stolní tenis v jedné z těchto učeben. V areálu hotelu se nachází bezplatné parkoviště a také víceúčelové sportovní hřiště, které je zdarma k dispozici hostům hotelu. Zaměstnanci hotelu si uvědomují to, že pro své hosty nemají dostatečné volnočasové vyžití, proto bude v budoucnu nabídka služeb hotelu rozšířena o wellness služby. V jednání je přístavba vířivky a možnost masáží. Hosté do hotelu jezdí především o víkendech ve spojitosti s nějakým školením či firemní akcí, v týdnu je obsazenost velmi výjimečná. Tabulka č. 2: Nabídka služeb hotelu Přibyslav
Ubytovací služby
Stravovací služby Počet míst (os.)
Konferenční prostory
Typ pokoje
Počet
Ceník (Kč)
Zařízení
Jednolůžkový
-
-
Restaurace
Dvoulůžkový
31
760
Třílůžkový
2
1 140
jídelna
Čtyřlůžkový
1
1 520
restaurace
Apartmán
2
950
Jídelna
Typ
40 salonek 100 učebna 2x
Počet míst Ceník (os.) 25
250
32
250
100
500
40
400
Další služby víceúčelové hřiště Stolní tenis Parkování u hotelu
Zdroj: vlastní zpracování
46
17.1.3 Hotel Vysočina ***
Obrázek č. 5: Hotel Vysočina
Hotel Vysočina Náměstí TGM 202 583 01 Chotěboř Tel.: 569 641 410 Web: www.hotelvysocina.cz
Zdroj: vlastní
Tříhvězdičkový hotel Vysočina se nachází v malém městě Chotěboř, která je od Havlíčkova Brodu vzdálená 17 kilometrů. Hotel je umístěn na náměstí Tomáše G. Masaryka. V hotelu se nachází restaurace, která je otevřená denně a čítá 60 míst k sezení. Restaurace se nachází v přízemí hotelu. Bar v restauraci slouží přes den jako recepce. Hotelová recepce je k dispozici pouze v noci, kdy zde pracuje noční recepční. Restaurace působí příjemným dojmem. Při mé návštěvě byly na stolech umaštěné ubrusy se špinavými skvrnami. Personál zde pracuje milý a ochotný. Snídaně se podávají v salonku formou bufetu, kde je 30 míst k sezení. K recepci se dá dojít buď dveřmi, které se nacházejí naproti vstupu do hotelu nebo přes restauraci. U recepce se nachází nevzhledná sedací souprava. Jelikož je recepce přes den zavřená, musí ubytovaní hosté procházet v průběhu dne přes prostory restaurace. K ubytování slouží 22 pokojů a tři apartmány. Na chodbách k hotelovým pokojům jsou k dispozici válendy na sezení a odpočinek. Tyto válendy nebudí dojem moderně zařízeného hotelu, proto jsem byla mile překvapena při vstupu do pokoje, který byl velmi vkusně zařízen. Pokoje jsou čisté, dostatečně zařízené. V horním patře hotelu se nachází pokoje, které mají společné sociální prostory na chodbách, nikoliv na pokojích. Na stránkách hotelu se o tom nikde nepíše a hosté, kteří o této informaci nevědí, jsou často vyvedeni z míry a stěžují si. Obsazenost hotelu, kterou mi sdělil zaměstnanec hotelu, je v průměru kolem 30%. Na pokojích je k dispozici bezdrátové připojení k internetu. U hotelu se nachází zpoplatněné parkoviště, kde se platí 50 Kč na den. Parkoviště se nachází na náměstí před hotelem. Toto městské parkoviště je hlídané kamerovým 47
systémem a místo k parkování je potřeba dopředu zarezervovat. V hotelu se nachází i bufet, který má 34 míst k sezení a má samostatný vstup z ulice. Tabulka č. 3: Nabídka služeb hotelu Vysočina
Ubytovací služby
Konferenční prostory
Stravovací služby
Počet Počet míst Typ míst Ceník (os.) (os.)
Typ pokoje
Počet
Ceník (Kč)
Zařízení
Ekonom
4
350
Restaurace
65
-
-
-
Standard
18
650/os; 1100/2 os.
Bufet
30
-
-
-
Apartmá
3
1200/os.; 2000/2 os.
Salónek
34
-
-
-
Další služby
Zpoplatněné parkování před hotelem
Zdroj: vlastní zpracování
17.1.4 Hotel Slunce *** Hotel Slunce jsem již představila v předcházejících kapitolách. Zde v tabulce uvádím nabídku služeb hotelu. Hotel nabízí ubytování ve 47 pokojích a k dispozici má 107 lůžek. Co se týče uvedených apartmánů, které má hotel k dispozici dva, tak se ve skutečnosti nejedná se o apartmány, ale o studia. Stravovací zařízení se v hotelu nacházejí dvě, Švejk restaurant a nekuřácká Hotelová restaurace. Tato zařízení mají společnou kuchyni, ale rozdílný jídelní lístek. Hotel Slunce má oproti vybraným konkurentům největší nabídku konferenčních prostor. Parkovat se dá u hotelu na parkovišti, které má kapacitu pro padesát aut a dva autobusy, a také na hlídaném parkovišti, které se na noc zamyká. V případě zaplnění kapacity obou parkovišť, je k dispozici městské zpoplatněné parkoviště, které se nachází naproti hotelu přes silnici.
48
Tabulka č. 4: Nabídka služeb Hotelu Slunce
Stravovací služby
Ubytovací služby
Konferenční prostory
Typ pokoje
Počet
Ceník (Kč)
Zařízení
Počet míst (os.)
Jednolůžkový
2
950
Švejk restaurant
80
2x salonek
100
salonek s barem
Dvoulůžkový
30
Hotelová 1 200 restaurace
Třílůžkový
11
1 650
Čtyřlůžkový
4
1 800
Apartmán
2
2 000
Typ
Počet míst Ceník (os.) 30
Další služby
2000 Parkoviště
50
2000
konferenční Podle 4000 sál úpravy
Zdroj: vlastní zpracování
17.2 Porovnání s vybranými konkurenty Pro porovnání služeb Hotelu Slunce s ostatními hotely jsem zvolila metodu, kdy jednotlivé služby oboduji. Škála bodování je od 0 bodů do 4 bodů. Nula znamená, že danou službu hotel nenabízí, číslo 1 je nejmenší počet bodů a číslo 4 znamená nejvyšší možný počet bodů. Při stejné úrovni služby můžou hotely dostat i shodný počet bodů. Budu srovnávat služby ubytovací, stravovací, konferenční a ostatní služby, kdy každá skupina služeb bude mít svoji vlastní tabulku. Vždy služby oboduji a v dané tabulce nakonec sečtu, aby bylo na první pohled viditelné, jak si hotely vedou. Pod tabulkou bude vždy vysvětlující komentář, proč dané body hotely získaly.
17.2.1 První dojem Jako první uvádím tabulku První dojem. V této tabulce porovnávám celkový dojem z hotelu, tedy jakou mají hotely polohu, přístupnost a zda jsou řádně označeny apod. To sice do nabídky služeb nepatří, ale zařadila jsem ji pro lepší představu, jak na mě hotely zapůsobily.
49
Tabulka č. 5: První dojem
Hotel Slunce
hotel U Zlatého lva
Poloha hotelu
3
4
1
2
Přístupnost hotelu
4
4
3
4
Jde z dálky poznat, že se jedná o hotel?
4
4
3
4
Je parkoviště hotelu označené?
4
0
3
0
Dojem z fasády hotelu
3
4
2
1
Je označení hotelu jasné a čitelné?
4
4
2
3
22
20
14
14
První dojem
SOUČET
hotel hotel Přibyslav Vysočina
Zdroj: vlastní zpracování
Poloha hotelu
Nejvýhodnější polohu má hotel U Zlatého lva, který se nachází v Havlíčkově Brodě na náměstí. Na náměstí se sice nachází i hotel Vysočina, ale lepší polohu podle mne má Hotel Slunce, který se nachází v Havlíčkově Brodě u významné dopravní křižovatky, a je tedy na frekventovanějším místě než hotel Vysočina na náměstí v Chotěboři. Nejhorší polohu má hotel Přibyslav, který se nachází na odlehlém místě daleko od náměstí.
Přístupnost hotelu
Co se týče přístupnosti hotelu, jsou na tom všechny hotely dobře, kromě hotelu Přibyslav, do kterého je přístup po dlouhém schodišti. Pro pěší znamená dojít do hotelu to, absolvovat několik schodů, poté vyšlapat mírný kopec a nakonec vystoupat po schodech ke vchodu do hotelu. Při příjezdu autem je to od parkoviště do hotelu pár metrů.
50
Jde z dálky poznat, že se jedná o hotel? Je označení hotelu jasné a čitelné?
Označení hotelu mají oba dva hotely v Havlíčkově Brodě jasné a čitelné z velké vzdálenosti. Hotel Vysočina má na své fasádě velkými písmeny napsáno HOTEL, pod tímto nápisem se pak drobným písmem nachází nápis Hotel Vysočina, z dálky téměř nečitelný. Hotel Přibyslav má na první pohled nejméně čitelné označení. Zdálky jsou viditelná pouze písmena HP v modrém kosočtverci. Nápis HOTEL PŘIBYSLAV je drobným písmem a jde přečíst až z velké blízkosti.
Je parkoviště hotelu označené?
Označené parkoviště má pouze Hotel Slunce. U hotelu Přibyslav je značení také, ale méně viditelné. Hotel U Zlatého lva má sice parkoviště na dvoře za hotelem, ale žádné značení se před hotelem nenachází. Hotel Vysočina má parkoviště na náměstí a za poplatek, jedná se tedy o městské parkoviště a značení se zde nenachází.
Dojem z fasády hotelu
Jednoznačně nejhezčí fasádu má hotel U Zlatého lva v Havlíčkově Brodě, jelikož se hotel nachází v renesanční budově z 16. století, která byla později přestavěna do stylu barokního. Další hotely jsou na tom ve stylu fasády velmi podobně a to tak, že fasáda nemá hosty čím zaujmout. I přesto působí fasáda Hotelu Slunce jako druhá nejlepší. Nejhůř vypadá fasáda hotelu Vysočina.
Shrnutí
Nejvíce bodů dostal Hotel Slunce, je však zřejmé, že velký bodový zisk získal hlavně za vlastní označené parkoviště, které konkurující hotel U Zlatého lva označené nemá, proto skončil v celkovém hodnocení na druhém místě. Hotel Přibyslav a hotel Vysočina získaly stejný počet bodů.
51
17.2.2 Vstupní hala a recepce Pro lepší porovnání s konkurencí, co se týče dojmu z hotelů, jsem si vybrala porovnání vstupní haly a recepce. I toto porovnání nepatří do nabídky služeb hotelů, ale i sebelepší nabídka služeb v hotelu, který na nás nepůsobí příjemným dojmem, je téměř bezcenná. Tabulka č. 6: Vstupní hala a recepce
Hotel Slunce
hotel U Zlatého lva
hotel Přibyslav
hotel Vysočina
Vzhled vstupní haly
2
3
4
2
Vzhled recepce
2
4
1
3
Vzhled sedací soupravy u recepce
1
0
1
1
Personál recepce
3
2
3
3
SOUČET
8
9
9
9
Vstupní hala a recepce
Zdroj: vlastní zpracování
Vzhled vstupní haly
Nejlepší dojem na mě udělala vstupní hala v hotelu Přibyslav, byla hezky prosvětlená denním světlem a opravdu působila velmi útulně. Určitě bych tu do budoucna nechala postavit recepci. V současné době má hotel recepci na baru v restauraci a hostům nemusí být příjemné chodit si vše vyřizovat do restaurace. Hotel U Zlatého lva sice vstupní halu jako takovou nemá, protože se vchází rovnou do restaurace, ale restaurace je krásně zařízená a působí příjemnějším dojmem než vstupní haly u ostatních hotelů. Hotel Slunce a hotel Vysočina hodnotím stejným počtem bodů. Vstupní hala Hotelu Slunce působí celkem ponuře, všude převládá rudá barva a dřevo, a hala tak působí velmi staromódním, nemoderním dojmem. V hotelu Vysočina je vstupní hala malou chodbičkou, ze které vedou dveře do restaurace a k recepci, dveře k recepci jsou však přes den zavřené. Hala mě v tomto hotelu ničím nezaujala.
Vzhled recepce
Nejhezčí recepce se nachází v hotelu U Zlatého lva, recepce působí příjemným dojmem a k celkovému vzhledu restaurace se hodí. Je od baru oddělena uličkou, takže zde vzniká samostatný recepční pult a hosté tak mají soukromí na řešení všech potřebných 52
věcí. Jsou zde však vidět klíče od pokojů. Druhá nejhezčí recepce se nachází v hotelu Vysočina, je škoda, že se přes den nevyužívá a hosté musí chodit na recepci na bar do restaurace. I ke schodišti, které vede do hotelových pokojů, procházejí hosté přes restauraci, i když je k recepci a hotelové části samostatný vstup, je přes den zavřený. Hotel Slunce má vstupní halu a recepci nejvíce prostornou, ale vzhled recepce není ani příjemný, ani útulný. Jedním bodem hodnotím recepci hotelu Přibyslav, která se nachází na baru v restauraci. Vzhledem k soukromí hostů mi to nepřijde jako ideální řešení a určitě bych investovala do recepce ve vstupní hale.
Vzhled sedací soupravy u recepce
V hotelích Slunce, Přibyslav a Vysočina se nacházejí velmi nemoderní sedací soupravy, které nepůsobí atraktivním dojmem a ve všech případech ubírají hotelové vstupní hale či recepci na příjemném, reprezentativním vzhledu. Jediný hotel U Zlatého lva sedací soupravu nemá.
Personál recepce
Personál recepce byl všude velmi příjemný. V hotelu Přibyslav sice nemají zaměstnané přímo recepční, vše obstarává personál restaurace, ale tím, jak byl personál ochotný a vstřícný si zaslouží 3 body. Bod ztratil za to, že zde není přímo personál recepce a že ani v restauraci nenosí uniformy. V Hotelu Slunce je personál velmi ochotný, slečny jsou schopny řešit mnohé situace, jediné, co vytýkám, je to, že ani tady nenosí žádné jednotné uniformy. Hotel Vysočina zaměstnává pouze noční recepční, přes den recepci obstarávají zaměstnanci restaurace, personál nosí uniformy. Nejmenší počet bodů uděluji hotelu U Zlatého lva. Personál na mě sice působil nejprofesionálněji a dokonce zde nosí uniformy, za což by si zasloužil plný počet bodů, musela jsem ale body snížit z důvodu neodepisování na e-maily, což v ostatních hotelech zvládal personál perfektně.
Shrnutí
Hotely si v tomto porovnání vedly velmi podobně. Avšak celkový možný počet bodů, který mohly hotely dostat, byl 16 bodů. Bohužel nejvyšší počet bodů, kterých hotely dosáhly, bylo 9 bodů. Ty dostaly hotel U Zlatého lva, hotel Přibyslav a hotel Vysočina. Polovinu možných bodů, tedy 8, dostal Hotel Slunce.
53
17.2.3 Ubytovací služby V porovnání ubytovacích služeb jsem se zaměřila na celkovou nabídku pokojů, zda se v hotelu nachází bezbariérové pokoje. Zahrnula jsem i samotný vzhled, vybavení a čistotu pokojů a koupelny. Porovnala jsem i to, jestli se v hotelech nachází bezdrátové připojení k internetu na pokojích. Tabulka č. 7: Ubytovací služby
Hotel Slunce
hotel U Zlatého lva
Nabídka pokojů
4
3
3
2
Bezbariérové a nekuřácké pokoje
4
0
3
0
Vzhled pokojů
1
4
3
2
Vybavení pokojů
2
4
3
2
Čistota/uklizenost pokojů
4
4
4
4
Wi-Fi připojení na pokojích
4
4
4
4
Čistota koupelny
4
4
4
4
SOUČET
23
23
24
18
Ubytovací služby
hotel hotel Přibyslav Vysočina
Zdroj: vlastní zpracování
Nabídka pokojů
Největší a nejpestřejší nabídku pokojů má Hotel Slunce, který nabízí jednolůžkové až čtyřlůžkové pokoje a 2 apartmány (studia). Hotel U Zlatého lva nabízí nejméně lůžek a k dispozici má pouze jeden jednolůžkový pokoj a deset dvoulůžkových pokojů, ale za to nabízí nejluxusněji zařízené pokoje, proto dostává 3 body. Stejný počet bodů jsem udělila hotelu Přibyslav, který nabízí dvoulůžkové a čtyřlůžkové pokoje a 2 apartmány. O bod míň získává hotel Vysočina, který nabízí čtyři jednolůžkové pokoje, osmnáct
54
dvoulůžkových pokojů a tři apartmány. O bod míň jsem dala proto, že pokoje ekonom mají společné sociální zařízení na chodbě.
Bezbariérové a nekuřácké pokoje
Bezbariérový pokoj nabízí pouze Hotel Slunce a hotel Přibyslav. V Hotelu Slunce je bezbariérový přístup po celém hotelu, tudíž si zaslouží 4 body. V hotelu Přibyslav je bezbariérový dvoulůžkový pokoj, avšak přístup do hotelu bezbariérový není. Do hotelu se vstupuje po schodech a není k dispozici výtah. Ostatní hotely bezbariérové pokoje nemají, ale bezbariérový přístup do hotelu ano. Všechny hotely nabízí nekuřácké pokoje.
Vzhled a vybavení pokojů
Co se týče vzhledu pokojů, nejhezčí pokoje se nachází v hotelu U Zlatého lva, jsou zařízeny v luxusním stylu, jsou velmi útulné a od svých konkurentů se výrazně odlišují. Na druhé místo zařazuji pokoje hotelu Přibyslav, které jsou sice skromně zařízeny, jsou ale vkusné a útulné. Všechny pokoje jsou vybaveny jednotným bukovým nábytkem a vše je doladěno tmavě modrou barvou. Na třetí místo řadím pokoje hotelu Vysočina, které mají velmi hezké a příjemně zařízené apartmány, pokoje ekonom jsou velmi skromně, nevýrazně zařízeny. Jeden bod za vzhled pokojů a poslední místo jsem udělila Hotelu Slunce, kdy se v pokojích nachází velmi nemoderní skříně a sedací soupravy. Za vybavení pokojů jsem mu udělila dva body.
Čistota/uklizenost pokojů, čistota koupelny, Wi-Fi připojení na pokojích
Všechny pokoje, které jsem navštívila, byly čisté a uklizené. Bezdrátové připojení na pokojích je možno ve všech hotelích na všech pokojích. Taktéž koupelny byly čisté a působily příjemným dojmem.
Shrnutí
V porovnání ubytovacích služeb se nejvýše umístil hotel Přibyslav. Jednoduché pokoje působí velmi příjemně a nemají hosta čím urazit. Rozhodně bych hotel z hlediska pokojů doporučila případným zájemcům. Shodný počet bodů dostal Hotel Slunce a hotel U Zlatého lva. Hotel U Zlatého lva má nejhezčí pokoje a body ztratil na tom, že nenabízí bezbariérový pokoj a také nabídka pokojů není tak pestrá. Hotel Slunce má sice nejneatraktivněji zařízené pokoje a vybavení pokojů je značně zastaralé, ale 55
nabídku ubytovacích služeb má nejrozsáhlejší a není problém, aby si kdokoliv vybral svůj typ ubytování. Nejmenší počet bodů získal hotel Vysočina, který nabízí ubytování od 350 Kč v pokoji ekonom, na ceně se také odráží kvalita nabízené služby. Ubytovací služby jsou v tomto hotelu, v porovnání s ostatními konkurenty, nejhorší.
17.2.4 Stravovací služby Zde porovnávám nabídku stravovacích služeb. Rozhodla jsem se porovnat stravovací zařízení všech hotelů, které jsem osobně navštívila. V Hotelu Slunce se zařízení nacházejí dvě a to Hotelová restaurace, která je označena v tabulce zkratkou „HR“ a Švejk restaurant, který je v tabulce označen písmenem „Š“. Body jsem udělila oběma zařízením a započítávala jsem pak výsledný průměr. Co se týče hotelových snídaní, nabízejí je všechny hotely formou švédských stolů ve svých zařízeních a všechny jsou na stejné úrovni, proto jsem je do tabulky nezahrnovala. Tabulka č. 8: Stravovací služby
Stravovací služby
Hotel Slunce
hotel U Zlatého lva
Vzhled stravovacích zařízení
2
4
3
1
4
4
2
4
4
4
4
4
4
Dojem ze stravovacích zařízení Je nábytek a inventář nepoškozený a v dobrém stavu? Jsou židle pohodlné a v dobrém stavu?
3,5 (HR - 3, Š - 4) 2,5 (HR - 4, Š - 1) 2,5 (HR - 4, Š - 1)
hotel hotel Přibyslav Vysočina
Jsou stoly vhodně a čistě prostřeny?
4
4
3
1
Uniformy personálu
4
4
0
4
Personál/obsluha
4
4
4
4
Nekuřácký prostor ve stravovacím zařízení
4
0
0
0
56
Spokojenost s nabídkou nápojů a pokrmů
3
4
3
3
SOUČET
29,5
32
25
23
Zdroj: vlastní zpracování
Vzhled stravovacích zařízení
Nejhezčí stravovací zařízení má jednoznačně hotel U Zlatého lva, je to moje oblíbená restaurace a ráda se tam chodím ve volném čase najíst. Druhé nejhezčí zařízení má hotel Přibyslav, restaurace je velmi příjemná. Hotel Slunce a jeho hotelová restaurace působí zase velmi neatraktivním dojmem jako zbytek hotelu, Švejk restaurant má sice příjemnou atmosféru, ale nábytek je zde už ve značně opotřebeném stavu a celkový dojem tedy není zrovna příjemný, proto uděluji oběma zařízením 2 body. Hotel Vysočina má ve svém přízemí restauraci, která je vyvedená ve dřevě a vymalována červenou barvou, na stěnách je nespočet obrazů. Interiér na mě nepůsobil nijak atraktivně, spíš přeplácaně, proto v konkurenci ostatních zařízení dostává pouze jeden bod.
Dojem ze stravovacích zařízení
Nejlepší dojem na mě udělaly restaurace hotelu U Zlatého lva a překvapila mě restaurace v hotelu Přibyslav, opravdu je to velmi pěkné zařízení. Čtyři body si svým dojmem zaslouží i Švejk restaurant, kdy na vás dýchne atmosféra Ladových všudypřítomných kreseb, hotelová restaurace si vysloužila body 3. Hotel Vysočina za svoji restauraci dostává body 2, dojem kazily umaštěné a špinavé ubrusy na stolech.
Je nábytek a inventář nepoškozený a v dobrém stavu?
V dobrém a zachovalém, nepoškozeném stavu měly nábytek všechny restaurace kromě Švejkova restaurantu, kde jsou rozviklané židle a dřevěný nábytek je značně poškrábaný a opotřebovaný.
Jsou židle pohodlné a v dobrém stavu?
Pohodlné židle byly ve všech zařízeních kromě Švejkova restaurantu, kde jsou některé židle velmi chatrné. Dokonce jsem si z jedné rozviklané židle musela přesednout na tu vedlejší, jelikož jsem se obávala, že se židle rozpadne. 57
Jsou stoly vhodně a hezky prostřeny?
Vhodně a hezky prostřené stoly byly ve stravovacích zařízeních Hotelu Slunce a v hotelu U Zlatého lva. V hotelu Přibyslav byly stoly čistě prostřené, avšak chyběla mi nějaká dekorace či jakákoliv nabídka nápojů, pokrmů, specialit apod. Nejhůře prostřeno bylo v hotelu Vysočina, kdy jsem seděla u stolu s umaštěným ubrusem se špinavými skvrnami, což je naprosto nepřijatelné.
Personál/obsluha, uniformy personálu
Personál byl ochotný a velmi profesionální ve všech hotelech. Uniformy měli ve všech hotelech kromě hotelu Přibyslav, kdy na sobě měly slečny své neformální oblečení.
Nekuřácký prostor ve stravovacím zařízení
Nekuřácký prostor ve stravovacím zařízení se nachází pouze v Hotelu Slunce, kdy se zde nachází nekuřácká hotelová restaurace. Restaurant Švejk je kuřácký. Hotelu uděluji plný počet bodů, jelikož má k dispozici pro hosty nekuřácké i kuřácké stravovací zařízení. Ostatní zařízení jsou kuřácké.
Spokojenost s nabídkou pokrmů a nápojů
Co se týče nabídky pokrmů a nápojů, tak zde vyhrál na plné čáře hotel U Zlatého lva, ten se může pyšnit svojí výbornou restaurací a profesionální obsluhou. Hotel je také především znám díky této restauraci. Ostatní hotely mají svá zařízení na podobné úrovni.
Shrnutí
Kdyby hotel U Zlatého lva poskytoval nějaký oddělený nekuřácký prostor, tak by získal daleko víc bodů, ale i tak v nabídce stravovacích služeb vyhrál. Na druhém místě se umístil Hotel Slunce, který však třetí hotel Přibyslav porazil pouze o 4 body, které hotel Přibyslav ztratil na kuřácké restauraci. Nejmenší počet bodů získala restaurace Vysočina, která si to bohužel zavinila špinavými ubrusy a stoly.
58
17.2.5 Konferenční služby Konferenční prostory nabízí pouze Hotel Slunce a hotel Přibyslav, nebudu tedy uvádět tabulku s body, ale služby porovnám slovně. Hotel Slunce nabízí jednoznačně více prostoru a místa k pronajmutí než hotel Přibyslav. Co se týče techniky, dá se v obou hotelech zapůjčit podobné vybavení. V obou hotelech je možnost pořádat různé akce, školení, semináře, firemní akce, smuteční či svatební hostiny, oslavy apod. Oba hotely mají svoji klientelu převážně díky těmto prostorům, které jsou často využívány. V obou hotelech pronajatý sál vyzdobí podle představ zákazníků a také se postarají o veškerý catering včetně obsluhy během akcí. Když porovnám vzhled místností, nejhezčí dojem na mě udělala jídelna v hotelu Přibyslav. Sice se této místnosti říká jídelna, ale je to klasická místnost, která je hezky vymalovaná a působí velmi příjemně. V hotelu Přibyslav jsou k dispozici ještě učebny. Prostory v Hotelu Slunce jsou velmi zastaralé stejně jako vybavení ve zbytku hotelu. Rekonstrukce salonků, která v hotelu proběhla, se vůbec netýkala obnovy nábytku, jelikož i zde je nábytek velmi nemoderní. Vzhledem k tomu, že je hotel využíván často i městem na velké akce, je škoda, že je zde tak neatraktivní vybavení. Obrázek č. 6: Konferenční sál Hotelu Slunce
Zdroj: www.hotelslunce.com [9]
59
17.2.6 Ostatní služby Do porovnání ostatních služeb jsem zahrnula nabídku parkování, wellness služeb, sportovního vyžití v hotelu, zda se v hotelu pořádají nějaké společenské akce pro hosty či veřejnost a také nabídku volnočasových aktivit v hotelu. Tabulka č. 9: Ostatní služby
Hotel Slunce
hotel U Zlatého lva
Parkování
4
2
3
1
Wellness služby
0
0
0
0
Sportovní vyžití
0
0
4
0
Společenské akce
4
2
4
2
Volnočasové aktivity
3
0
4
0
11
4
15
3
Ostatní služby
SOUČET
hotel hotel Přibyslav Vysočina
Zdroj: vlastní zpracování
Parkování
Nejlépe zaparkovat se dá u Hotelu Slunce, který má k dispozici 2 parkoviště. Větší pro 50 aut a dva autobusy. Druhé parkoviště je hlídané kamerovým systémem a na noc se zamyká. Hotel Přibyslav má druhé největší parkoviště, které se nachází před hotelem. Hotel U Zlatého lva nabízí parkování hostům na dvoře hotelu a při zaplnění kapacity se dá zaparkovat před hotelem na městském parkovišti. Jeden bod uděluji hotelu Vysočina, který má nejmenší prostory pro zaparkování a to městské zpoplatněné parkoviště před hotelem. Parkoviště je hlídané kamerovým systémem a je nutné si místo předem zarezervovat.
60
Wellness služby
Wellness služby v současné době nenabízí žádný hotel. Všechny hotely ale nabízejí zprostředkování wellness služeb pro své hosty. Majitelé hotelu Přibyslav už plánují výstavbu relaxační části v hotelu a nabídku wellness služeb, jelikož si uvědomují, že u nich hosté nemají během svého pobytu žádné relaxační vyžití. Zatím se jedná o výstavbu vířivky a poskytování masáží.
Sportovní vyžití
Co se týče sportovního vyžití v areálu hotelu, tak pouze hotel Přibyslav má své vlastní sportovní zázemí. Ostatní hotely sportovní služby pouze zprostředkovávají. Hotel Přibyslav má k dispozici vlastní víceúčelové sportovní hřiště, které je pro hosty hotelu zdarma. Také si hosté mohou zdarma zahrát stolní tenis v jedné z učeben, kde je k dispozici stůl na stolní tenis.
Společenské akce
Společenské akce se nejvíce pořádají v Hotelu Slunce a v hotelu Přibyslav. V Hotelu Slunce se jedná o různé zábavní večery s živou hudbou a tanečním parketem, kam má přístup i veřejnost, dále se zde konají různá školení všech typů, oslavy, Silvestrovské večery, smuteční a svatební hostiny. Například v březnu se v hotelu pořádal Den svatební a společenské inspirace, který do hotelu přilákal spoustu návštěvníků. V hotelu Přibyslav se konají různé společenské akce, které jsou pořádány městem, různé plesy či oslavy, školení a silvestrovské večery. Hotel, který je ve vlastnictví Hasičské vzájemné pojišťovny, se stal zázemím pro hasiče z Přibyslavi, kdy využívají prostory restaurace a jídelny k různým schůzím nebo k posezení u dobrého jídla a pití. Dva body uděluji hotelům U Zlatého lva a Vysočina, který pro své hosty pořádají pouze gastronomické akce ve svých restauracích. Restaurace se dají využít i k různým oslavám a akcím.
Volnočasové aktivity
Co se týče volnočasových aktivit, nejvíce vyžití je právě v hotelu Přibyslav, jak už z výše uvedeného vyplývá. V hotelu hosté mohou využít sportovní hřiště a zahrát si stolní tenis, díky tomu se hosté mohou společně sejít u nějaké aktivity, aniž by museli vysedávat v restauraci. Tři body jsem udělila Hotelu Slunce za to, že pro hosty pořádá venkovní grilování a společenské akce. Přes den a v zimě zde ale pro hosty není žádné
61
vyžití a určitě by uvítali nějakou společenskou místnost, kde by se mohli sejít a něco si společně zahrát či si jen posedět mimo stravovací zařízení. Ostatní hotely žádné volnočasové vyžití ve svém hotelu nenabízejí.
Shrnutí
Ve srovnání ostatních služeb si nejlépe vede hotel Přibyslav, který nabízí sportovní a společenské vyžití a zároveň se u něj dá zaparkovat na velkém parkovišti. Hotel Slunce se umístil na druhém místě, kdy nemá k dispozici sportovní vyžití pro hosty, pořádá však různé společenské události a akce, také má k dispozici velké parkoviště. Ostatní dva hotely jsou na tom velmi podobně, oba mají k dispozici malá parkoviště před hotelem, hotel U Zlatého lva má navíc alespoň malé parkoviště na dvoře hotelu. Ve všech hotelech je možnost bezdrátového připojení k internetu a dá se platit kartou. Všechny hotely nabízí kancelářské služby a pokojový servis. Zprostředkovávají praní a žehlení, zapůjčení kol, prodej vstupenek, rezervace ve sportovních a jiných zařízeních či rezervace na různé akce ve městě.
17.2.7 Vyhodnocení analýzy nabídky služeb V předcházejících kapitolách při bodování hotelů je zřejmé, že Hotel Slunce má nevětší nabídku ubytovacích, stravovacích a kongresových služeb oproti svým konkurentům. Co se týče ostatních služeb, nejlépe na tom je Hotel Slunce a hotel Přibyslav. Z ubytovacích služeb nabízí Hotel Slunce největší výběr různých typů pokojů a také jeden bezbariérový. Bezbariérový pokoj potom nabízí pouze hotel Přibyslav. Hotel Slunce má také nejpestřejší nabídku stravovacích služeb, kdy má k dispozici dvě stravovací zařízení a jako jediný hotel má nekuřáckou restauraci. Nabízí také největší rozsah kongresových služeb. Při porovnání ostatních služeb jsem se zaměřila na porovnání možnosti parkování, to má nejlepší a největší Hotel Slunce. Dalšími atributy bylo porovnání sportovního, společenského a volnočasového vyžití. Zde si vedly nejlépe Hotel Slunce a konkurent hotel Přibyslav, který navíc nabízí sportovní hřiště a možnost využití jedné z učeben jako společenské místnosti. Po tomto srovnání vyšlo najevo, že sice Hotel Slunce má největší nabídku služeb ve svém hotelu, ale úroveň, kvalita a vzhled nabízených služeb na nejlepší úrovni oproti konkurentům není. 62
17.3 SWOT analýza hotelu Pro SWOT analýzu hotelu jsem vytvořila matici silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb v bodech, které jsem potom níže podrobněji okomentovala. Matice silných a slabých stránek Hotelu Slunce Analýza vnitřních činitelů (interní možnosti)
Strenghts - silné stránky
Největší hotel ve městě
Konferenční prostory
Pořádané akce v hotelu
Weaknesses - slabé stránky
Celkový vzhled a dojem hotelu
Zastaralost interiéru
Nemoderní nábytek a vybavení
Překlepy a zastaralé
Akční balíčky
údaje na webových stránkách
Švejk restaurant
Nekuřácká restaurace
Bezbariérový přístup
Chyby v anglické mutaci webových stránek hotelu
Neškolený personál
Matice příležitostí a hrozeb Hotelu Slunce Analýza vnějších činitelů (externí možnosti)
Opportunities - příležitosti
Threats - hrozby
Kulturní akce ve městě
Hluk z křižovatky
Podzimní knižní veletrh
Uzavření silnic
Bramborářské dny
Absence sportovních
Sportovní akce
akcí v roce 2015
63
Strenghts – silné stránky Hotel Slunce je v současnosti největší hotel v Havlíčkově Brodě, co se počtu lůžek a rozlohy týče. Je také největší mezi vybranými konkurenty. Ubytovat může přes sto hostů. Nejčastější klientelu hotelu tvoří business klienti, bohužel v hotelu zůstanou nanejvýš přes noc, maximálně dvě. Jako jediný hotel ve městě může nabídnout konferenční prostory, což je obrovská výhoda a pro hotel to znamená velký potenciál. Tyto prostory jsou využívány především business klienty na různé firemní akce, dále je hotel pronajímá hostům na smuteční a svatební hostiny a oslavy. V hotelu se také pořádají různé akce, v březnu tohoto roku se v hotelu pořádal Den svatební a společenské inspirace, jednalo se o jednodenní veletrh, kde návštěvníci mohli pod jednou střechou najít vše, co je potřeba ve svatební či jiný významný společenský den. Mezi konkurenty nabízí konferenční prostory pouze hotel Přibyslav, který má těchto prostorů méně než Hotel Slunce. V hotelu se pořádají různé akce v průběhu roku. Jedná se o letní grilování na zahrádce, taneční večery v Hotelové restauraci (dá se upravit tak, že v ní vznikne parket a pódium), večery s DJ nebo oblíbené silvestrovské akce, na kterých se každý rok schází velký počet lidí. Akce jsou pořádány jak pro hosty, tak pro veřejnost. Mezi konkurenty pořádá různé akce ještě hotel Přibyslav, který pro ně má vhodné prostory. V ostatních
hotelech
se
pořádají
pouze
specializované
gastronomické
akce
v restauracích. Hotel nabízí různé sezónní akční balíčky na ubytování. Například Zimní ubytovací balíček, který obsahuje ubytování pro 2 osoby na 2 noci se snídaní, welcome drink, občerstvení na pokoji a 2x tříchodovou večeři pro 2 osoby za cenu 2 990 Kč. Dále je v nabídce balíček Relax, v prosinci nabízí hotel Adventní balíček apod. Silnou stránku v akčních balíčcích vidím proto, že si hotel uvědomuje svoji malou obsazenost a snaží se ji prodat. Co se mi nelíbí, je to, že v balíčkách nabízejí např.: Wi-Fi a parkování u hotelu, což je samozřejmostí pro každého hosta ubytovaného v Hotelu Slunce a ne jen pro toho, kdo balíček využije. Výhodné balíčky nabízí i ostatní konkurenti. Franchisingový restaurant Švejk, je pro hotel silnou stránkou, jelikož se kousek od Havlíčkova Brodu nachází Haškova Lipnice. Na Lipnici je také Švejkův restaurant, k ubytování ale nabízí pouze 22 lůžek. Hotel Slunce by mohl svůj Švejkův restaurant využít k vytvoření originálního balíčku po stopách Švejka. Zatím hotel láká pouze na 64
dobovou Švejkovu
atmosféru.
V porovnání
s konkurenčními
hotely a jejich
stravovacími zařízeními má Švejkův restaurant nejpůsobivější atmosféru. Konkurentem mu může být pouze restaurace v hotelu U Zlatého lva. Ostatní restaurace se řadí mezi normální standardní restaurace, které nemají čím zaujmout. Pouze v Hotelu Slunce se nachází nekuřácká restaurace, což je pro hotel silnou stránkou, v ostatních hotelech jsou zařízení kuřácká. Bezbariérový přístup je další silnou stránkou hotelu. Bezbariérový přístup je k recepci, k oběma restauracím, do ubytovací části i do konferenčních prostor. V ostatních hotelech se bezbariérový přístup nenachází, kromě bezbariérového přístupu do jednoho dvoulůžkového pokoje v Hotelu Přibyslav. Weaknesses – slabé stránky Na první pohled, je slabou stránkou hotelu jeho vzhled. Budova nepůsobí moderním dojmem a je znát, že od dob vzniku hotelu se nikdo nesnažil budovu nějak upravit či zmodernizovat. Umístění tří vchodů (do hotelu, restaurace a restaurantu) působí velmi nepřehledně a hosty to může při vstupu do hotelu mást. Nejhezčí fasádu má hotel U Zlatého lva, který se nachází v barokním domě na náměstí. Ostatní konkurenti jsou na tom se vzhledem hotelu velmi podobně. Další slabou stránkou hotelu je zastaralost interiéru. Nemoderní sedací souprava hned při příchodu do hotelu, která je umístěna kousek od recepce, je opravdu nereprezentativní a leccos vypovídá o interiéru zbytku hotelu. Taktéž recepce a hotelové chodby se nikdo nepokoušel od dob vzniku hotelu změnit. Při potenciálu, jaký by hotel mohl mít, je škoda, že hotel ani zvenku ani zevnitř nepůsobí svěžím, atraktivním, moderním či útulným dojmem. Nemoderní nábytek a vybavení můžeme najít na pokojích, v salóncích a v konferenčním sále. Jelikož hotel těží hlavně z provozu konferenčních prostor, měl by do modernizace sálů investovat. Mezi konkurenty je na tom Hotel Slunce společně s hotelem Vysočina, co se týče nemoderního vybavení, podobně. Hotel U Zlatého lva i hotel Přibyslav mají hotel vybavený moderním a atraktivním nábytkem. Hotel Přibyslav by měl pouze obměnit sedací soupravu ve vstupní hale. Webové stránky hotelu jsou hezky zpracované, jsou přehledné a je snadné se na nich zorientovat, taktéž fotogalerie je pěkně zpracovaná. Bohužel překlepy a několik let 65
zastaralé informace jsou naprosto nepřípustné. Hotel na svých stránkách uvádí několik sportovních center, které hostům doporučuje, a recepční jim do nich mohou zajistit rezervaci na různá cvičení. Fitness centrum Step by Step, které tu hotelu popisuje, je ale už přes 2 roky zavřené, což leccos vypovídá o aktualizaci údajů na stránkách. Taktéž jsem našla mnohé překlepy a chyby při přepnutí stránky do anglického jazyka. Slabou stránkou hotelu je i neškolený personál. Paní jednatelka je sice velmi příjemná a aktivní, má svoji práci ráda a i na mě si udělala spoustu času, je však vidět, že není vyškolená v oboru a žádné moderní či jiné trendy v hotelnictví ji nezajímají. Na školení chodí, ale nepřikládá jim žádný význam. Recepční také nejsou profesionální, jsou ale ochotné a milé. Podle recenzí na internetu se hostům nelíbí oblečení, které recepční nosí. Doporučovala bych zavést jednotné hotelové uniformy. V ostatních hotelech je na tom personál podobně. Pouze v hotelu U Zlatého lva na mě působil personál profesionálně. Opportunities – příležitosti V roce 2015 se velká poptávka po ubytování v Havlíčkově Brodě očekává ve spojení s prodejní výstavou Zahrada 2015, která se bude konat 24. - 26. dubna. Ve městě pak druhý květnový víkend, 8. a 9., proběhnou Oslavy 70. výročí konce 2. světové války (ve spojení s oslavou 30. výročí podpisu partnerské smlouvy s městem Brielle), tato akce bude spojena s koncerty na náměstí, výstavou vozidel – veteránů – v parku Budoucnost a také se uskuteční společenský večer v KD Ostrov. Tyto akce jsou taktéž příležitostí pro hotel U Zlatého lva, který se nachází přímo na náměstí. Hotel Slunce je velmi vyhledáván při každoročním Podzimním knižním veletrhu a Bramborářských dnech. V tomto roce proběhne už 25. Podzimní knižní veletrh, který proběhne 9. až 10. října v kulturním domě Ostrov. Bramborářské dny jsou naplánovány na 22. – 24. října na Havlíčkově náměstí a v KD Ostrov. Taktéž i tyto akce jsou příležitostí pro hotel U Zlatého lva. Threats – hrozby Mezi hrozby Hotelu Slunce patří značný hluk z křižovatky, který proniká do hotelových pokojů a hosté si na něj často stěžují. Hotel se nachází u jedné z nejvýznamnějších a nejfrekventovanějších křižovatek v Havlíčkově Brodě. Nejklidnější polohu hotelu má
66
hotel Přibyslav, který se nachází v odlehlé části města Přibyslav. Hotel U Zlatého lva a hotel Vysočina jsou situovány na náměstí. Další hrozbou jsou plánované opravy silnic, které povedou k menší dopravní dostupnosti hotelu. V roce 2015 je v plánu rekonstrukce mostu v Havlíčkově Brodě přes železniční trať na silnici, která vede do Humpolce. Touto silnicí, na které se bude most opravovat, se dá přímo dojet ke křižovatce Hotelu Slunce a až se v dubnu začne s opravami, bude dostupnost hotelu značně omezena. Toto dopravní omezení velmi oslabí také hotel U Zlatého lva, který se nachází na náměstí v Havlíčkově Brodě. Co se týče ostatních konkurentů, Hotelu Přibyslav nehrozí žádná dopravní nedostupnost. Hotel Vysočina bude dopravně oslaben pouze ze směru Českých Budějovic, kdy se do Chotěboře projíždí přes Havlíčkův Brod ve směru plánované opravy mostu. Také ze strany poptávky po cestovním ruchu na tom není hotel zrovna nejlíp. Z pohledu počtu hostů ubytovaných v ubytovacích zařízeních je kraj Vysočina třetím nejméně navštěvovaným krajem ČR. V Havlíčkově Brodě patří mezi nejvýznamnější pamětihodnosti především Nová a Stará radnice, gotický kostel Nanebevzetí Panny Marie, Hnátův kámen, Havlíčkův dům, kašna se sochou Tritona, Malinův a Stamicův dům, Štáflova bašta a Štáflova chalupa a socha Karla Havlíčka Borovského. Tyto památky však mnoho turistů neláká a Havlíčkův Brod nepatří mezi vyhledávaná turistická centra, tudíž to platí i pro hotel U Zlatého lva, ten se však nachází přímo na náměstí a je návštěvníkům více na očích. V porovnání s konkurenčními hotely Přibyslav a Vysočina, jsou na tom velmi podobně, jelikož ani jedno z těchto měst není turisty příliš vyhledávané. V létě je hotel využíván především díky sportovním akcím konaných ve městě a jeho okolí. V létě roku 2014 se ve městě konalo Mistrovství Evropy mužů v softballu, což hotelu zajistilo hosty na více jak 3 noci. Při konání těchto akcí se využívá hlavně Hotelu Slunce díky jeho kapacitě a ceně. Bohužel na rok 2015 není plánovaná žádná velká a významná sportovní událost.
67
18 Vyhodnocení výzkumu Při porovnání nabídky služeb Hotelu Slunce a ostatních vybraných konkurentů, tedy hotelu U Zlatého lva v Havlíčkově Brodě, hotelu Přibyslav v Přibyslavi a hotelu Vysočina v Chotěboři, jsem došla k závěru, že mnou vybraný Hotel Slunce má největší nabídku služeb. Je tedy mezi ostatními hotely z hlediska nabídky služeb nejsilnějším konkurentem. Jediné služby, které oproti konkurentům nenabízí, je možnost sportovního a volnočasového vyžití.
18.1 Návrhy a doporučení Hotel Slunce je nejsilnější v nabídce kongresových služeb a také jeho klientelu tvoří nejčastěji business klienti, proto bych hotelu doporučila se na nabídku těchto služeb zaměřit. Oproti konkurenčnímu hotelu Přibyslav sice nabízí větší prostory, ale hlavní sál (jídelna) tohoto hotelu vypadá velmi příjemně, kdežto prostory Hotelu Slunce nepůsobí atraktivním dojmem. Doporučila bych hotelu obměnit nábytek v konferenčním sále za pohodlné konferenční židle, třeba s možností příklopného stolečku, které by se velmi dobře využily při různých konferencích, které se v hotelu konají. Také bych zvolila pro výmalbu salonků jinou barvu než křiklavě zelenou a oranžovou. Tyto barvy se nehodí ani na pořádání smutečních či svatebních hostin. Hotel Slunce by měl do své nabídky zahrnout volnočasové vyžití pro hosty v hotelu. Postačila by společenská místnost s možností hrát stolní tenis či jinou společenskou hrou (např. s možností zapůjčit si společenskou hru na recepci), tedy místnost, kde by se mohli hosté hotelu sejít a trávit spolu čas, aniž by museli sedět a utrácet v hotelové restauraci. Dalším návrhem se zaměřením na volnočasové aktivity je zařídit místnost s posilovacími stroji a možností si zacvičit, jelikož stále více lidí se v dnešní době zaměřuje na zdravý životní styl. Odreagování formou cvičení by po dlouhé konferenci hosté určitě rádi uvítali. Jelikož místnost určenou pro cvičení (fitness centrum či místnost s posilovacími stroji) nemá žádný z porovnávaných hotelů, byla by to pro hotel určitě dobrá investice. Jak už jsem popsala v předcházejících kapitolách, jako jediný nabízí možnosti sportovního vyžití pouze hotel Přibyslav, jelikož vlastní víceúčelové sportovní hřiště a místnost se stolním tenisem, avšak fitness centrum v hotelu není.
68
Také pořízení klimatizace by zvýšilo úroveň ubytovacích služeb. Ani ostatní konkurenti klimatizované pokoje nemají. Jako jediný z konkurentů bude mít hotel Přibyslav nabídku wellness služeb, jelikož se zde plánuje poskytování masáží a výstavba vířivky. Podle slov jednatelky Hotelu Slunce by se jim investování do wellness služeb nevyplatilo. Já si však myslím, že investice do jakékoliv nové služby, která by byla v hotelu k dispozici, by se hotelu vyplatila. Jestli ne finančně, tak by se určitě vyplatila z hlediska spokojených zákazníků, kteří by odjížděli spokojení a rádi by se do hotelu vraceli. Hotel Slunce by se tedy ve své nabídce služeb měl zaměřit na nabídku volnočasových aktivit, aby měl pro své hosty vyžití i ve volném čase. Další, co bych hotelu doporučila, je pořízení uniforem pro pracovníky recepce a výměnu sedací soupravy ve vstupní hale, která opravdu nevypadá reprezentativně. I ostatní nábytek v celém hotelu je potřeba vyměnit za modernější, jelikož v ostatních hotelech byl mnohem hezčí. I přes to, že tato doporučení do nabídky služeb nepatří, uvádím je pouze jako malá doporučení na závěr.
19 Závěr Cílem této bakalářské práce byla analýza nabídky služeb vybraného Hotelu Slunce v Havlíčkově
Brodě
ve
vybraném
konkurenčním
prostředí.
K porovnání
konkurenceschopnosti jsem si vybrala hotely z okolí Hotelu Slunce a to hotel U Zlatého lva, který se taktéž nachází v Havlíčkově Brodě, hotel Přibyslav v Přibyslavi a hotel Vysočina, který se nachází v Chotěboři. V úvodu práce jsem si stanovila, že porovnání nabídky služeb provedu pomocí návštěv (inspekcí) všech zmíněných hotelů, poté porovnám nabídku služeb pomocí udělování bodů v přehledných tabulkách a také vytvořím SWOT analýzu. V praktické části jsem se věnovala podrobnému popisu Hotelu Slunce a jeho služeb. Také jsem zde popsala vybrané konkurenty a jejich nabídku služeb. V další kapitole praktické části jsem se věnovala analýze konkurence pomocí obodování nabízených služeb hotely, které jsem mezi sebou porovnávala. Pro lepší představu, jak si vede Hotel Slunce v konkurenčním prostředí, jsem vytvořila SWOT analýzu, tedy analýzu silných
69
a slabých stránek hotelu, příležitostí a hrozeb. Ve SWOT analýze jsem pak veškeré body srovnala s konkurenčními hotely. Za použití těchto dvou metod jsem mohla na závěr Hotelu Slunce navrhnout doporučení na zlepšení nabídky služeb. Mezi tato doporučení patří zaměření se na nabídku volnočasových či sportovních aktivit pro své hosty, které v hotelu k dispozici nejsou. Dalším doporučením je zaměřit se na větší propagaci hotelu jako hotelu se zaměřením na kongresové služby, jelikož mezi vybranými konkurenty nabízí právě největší rozsah těchto služeb. Také jsem doporučila v hotelu zavést klimatizaci na pokojích. Závěrem jsem už pouze doporučila výměnu nábytku v celém hotelu za modernější, a hlavně obměnu sedací soupravy ve vstupní hale. Mezi tato doporučení patří i zavedení uniforem pro pracovníky recepce. Tato práce byla vypracována na základě spolupráce Hotelu Slunce a ostatních vybraných hotelů. Ve všech hotelech mi zaměstnanci ochotně poskytli potřebné informace. Věřím, že tato práce bude pro vybraný Hotel Slunce přínosem, a že se popsanými doporučeními inspirují a využijí je v praxi.
70
20 Seznam použitých zdrojů 20.1 Tištěné zdroje BARDI, James A. Hotel front Office Management. 5th ed. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc., 2011. 492 s. ISBN 978-0-470-63752-4. GÚČIK, Marian. Cestovný ruch-hotelierstvo-pohostinstvo : výkladový slovník. Prvé vydanie. Bratislava: Slovenské pedagogické nakladatel'stvo, 2006. 216 s. ISBN 80-1000360-3. KOTLER, Philip R; BOWEN, John T; MAKENS, James. Marketing for hospitality and tourism. 6. ed. Harlow: Pearson, 2014. 630 s. ISBN 978-1-292-02003-7. KOTLER, Philip; Wong, Veronica; Saunders, John; Armstrong, Gary. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. 1041 s. ISBN 978-80247-1545-2 KŘÍŽEK, Felix; NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management : nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelů. 1. vydání. Praha: Grada, 2011. 195 s., 11 obr., [8] s. příl. ISBN 978-80-247-3868-0. ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vydání. Praha: Idea servis, 1999. 244 s. ISBN 80-85970-27-9. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vydání. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. RYGLOVÁ, Kateřina; BURIAN, Michal; VAJČNEROVÁ, Ida. Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vydání. Praha: Grada, 2011. 213 s. ISBN 978-80-247-4039-3. VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2. Aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada, 2014. 268 s. ISBN 978-80-247-5037-8.
71
20.2 Elektronické zdroje [1] Oficiální klasifikace v ČR: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR [online]. [cit. 2015-02-01]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/oficialni-klasifikace-vcr [2] Metodika klasifikace: Úvod [online]. [cit. 2015-02-04]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace [3] Metodika 2013-2015: Požadavky tříd klasifikace [online]. [cit. 2015-03-15]. Dostupné z: http://www.google.cz/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CCAQFj AA&url=http%3A%2F%2Fwww.hotelstars.cz%2F%3Fdo%3Dmethodology&ei=AiM AVZqqBsKAU7eMgOAK&usg=AFQjCNFD_nWXi7GiDb_vBTchZwleWbothg&bvm =bv.87611401,d.d24 [4]Porovnání tříd: Zjednodušené srovnání tříd kategorie hotel [online]. [cit. 2015-0210]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/porovnani-trid [5] Kudy z nudy: Hotel Slunce Havlíčkův Brod [online]. [cit. 2015-04-02]. Dostupné z: http://www.kudyznudy.cz/aktivity-a-akce/aktivity/hotel-slunce-hb-ubytovani.aspx [6] Městské informační centrum: Město Havlíčkův Brod se představuje [online]. [cit. 2015-03-28]. Dostupné z: http://mic.muhb.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=100676&id=820411&p1=57175 [7] Stavotherm HB: Hotel U Zlatého lva [online]. [cit. 2015-04-10]. Dostupné z: obrázek lva: http://www.stavothermhb.cz/reference_det.aspx?id=72&sk_id=3 [8] Hotel Přibyslav: Hotel Přibyslav [online]. [cit. 2015-04-10]. Dostupné z: http://www.hotelpribyslav.cz/ [9] Hotel Slunce: Konferenční sál [online]. [cit. 2015-04-13]. Dostupné z: http://www.hotelslunce.com/salonky-kongresy-skoleni/konferencni-sal.html
72
