Analýza kvality služeb lázeňského hotelu Jurkovičův dům Luhačovice

Analýza kvality služeb lázeňského hotelu Jurkovičův dům Luhačovice

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 21. 4. 2014 ...................................................

Podpis

Poděkování V prvé řadě bych velmi ráda poděkovala mé vedoucí práce paní Mgr. Anice Djokić, MBA za odbornou pomoc, trpělivost, podporu a skvělé vedení mé bakalářské práce. Velmi děkuji panu řediteli hotelu Jurkovičův dům Ing. Vladanu Černému a vedoucí recepce paní Bc. Ludmile Poláčkové za umožnění dotazníkového šetření v hotelu, vlídnost, ochotu a poskytnutí interních informací. Můj vděk také patří v neposlední řadě všem respondentům, kteří věnovali svůj čas a ochotně mi vyplnili potřebné dotazníky. Ráda bych poděkovala své rodině a přátelům, kteří mě podporovali a poskytli důležité rady a informace. Bez nich by má práce nebyla kompletní.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Analýza kvality služeb lázeňského hotelu Jurkovičův dům Luhačovice

bakalářská práce

Autor: Andrea Sítařová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2014

Copyright © 2014 Andrea Sítařová

Abstrakt SÍTAŘOVÁ Andrea: Analýza kvality služeb hotelu Jurkovičův dům Luhačovice. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2014. Bakalářská práce je orientována na služby hotelu Jurkovičův dům v Luhačovicích. Práce je rozdělena na dvě části: část teoretickou a praktickou. V teoretické části se věnuji základním pojmům v oblasti hotelu, služeb, klasifikaci, kategorizaci hotelu a lázeňské péče. V praktické části se věnuji popisu hotelu, jeho služeb, klientely a organizační struktury. V této části se dále věnuji nejbližší konkurenci a analýze služeb s vyhodnocením dotazníkového šetření. Na závěr bakalářské práce poskytuji návrhy na případné zlepšení nebo rozšiřování služeb v hotelu Jurkovičův dům. Klíčová slova Hotel. Lázně. Hosté. Služby. Lázeňství v cestovním ruchu. Luhačovice. Jurkovičův dům.

7

Abstract SÍTAŘOVÁ, Andrea: Analysis of the Spa hotel Jurkovic dům Luhacovice service quality. The bachelor thesis. The College of polytechnics Jihlava. The department of tourism. The work supervizor: Mgr. Anica Djokić, MBA. Grade of qualification: bachelor. Jihlava 2014. My bachelor thesis is focused on the services of the hotel Jurkovičův dům in Luhacovice. The thesis is divided into two parts: literature review and research. The literature review section is devoted to basic concepts of hotel services and classification and categorization of hotel and spa treatments. In the research part description of the hotel, quality of services, clients and organizational structure is provided. This section also analyses the results of quantitative data collected via customer survey, using service evaluating questionnaire and identifies the closest competition. In the conclusion chapter of this bachelor thesis, suggestions for possible improvements or expansion of services at Jurkovičův dům are being provided. Keywords Hotel. Spa. Visitors. Services. Health tourism. Luhacovice. Jurkovičův dům.

8

Obsah Úvod a cíl práce………………………………………………………………… 11 1

Teoretická část…………………………………………………………… 12 1.1 Vymezení základních pojmů………………………………………… 12 1.1.1

Klienti/ hosté………………………………………………… 12

1.1.2

Kategorizace hotelů…………………………………………. 12

1.1.3

Specifická hotelová zařízení………………………………… 13

1.1.4

Klasifikace hotelů…………………………………………… 14

1.1.5

Pojem hotel………………………………………………….. 15

1.1.6

Organizační struktura hotelu………………………………... 16

1.1.7

Služby……………………………………………………….. 17

1.1.8

Kvalita služeb……………………………………………….. 18

1.1.9

Služby hotelu………………………………………………... 19

1.2 Lázeňská péče……………………………………………………….. 22

2

1.2.1

Pojem lázeňství……………………………………………… 22

1.2.2

Formy lázeňské péče ………………………………………… 22

1.2.3

Postavení lázeňství v cestovním ruchu………………………. 23

1.2.4

Služby lázeňského cestovního ruchu………………………… 24

1.2.5

Indikace……………………………………………………… 25

1.2.6

Lázeňské procedury/ balneoterapie………………………….. 26

1.2.7

Tvorba dotazníku……………………………………………. 28

Praktická část…………………………………………………………….. 31 2.1 Hotel Jurkovičův dům……………………………………………….. 31 2.1.1

Specifikace hotelu……………………………………………. 31

2.1.2

Splnění podmínek certifikace………………………………… 32

2.1.3

Ubytovací a stravovací služby……………………………….. 33

2.1.4

Lázeňské služby………………………………………………. 34

2.1.5

Doplňkové služby…………………………………………….. 34

2.1.6

Organizační struktura Jurkovičova domu…………………….. 34

2.1.7

Hotelová klientela…………………………………………….. 35

2.2 Analýza služeb a konkurence hotelu Jurkovičův dům……………….. 35 9

2.2.1

Průzkum trhu konkurence…………………………………….. 35

2.2.2

Vlastní dotazníkový výzkum…………………………………. 41

2.2.3

Vyhodnocení dotazníků……………………………………… 42

3

Návrhy na zlepšení a případné rozšíření poskytovaných služeb…………. 51

4

Závěr……………………………………………………………………… 53 Seznam tabulek a grafů…………………………………………………… 55 Seznam použitých zdrojů………………………………………………… 57 Přílohy……………………………………………………………………. 60 1 Fotografie Jurkovičova domu………………………………………….. 60 2 Dotazník v českém jazyce……………………………………………… 62 3 Dotazník v anglickém jazyce…………………………………………… 64 4 Dotazník v německém jazyce…………………………………………... 66

10

Úvod a cíl práce Lázeňské pobyty jsou v dnešní době jednou z nejatraktivnějších záležitostí, kdy se lidé ve svém volném čase oddávají odpočinku a relaxaci. V současné situaci není pobyt v lázních jen otázkou starších lidí nebo lidí nemocných. I mladá generace velmi často takový způsob dovolené a odpočinku vyhledává. Lázně Luhačovice nabízí nepřeberné množství lázeňských procedur a hotelů. Pobyty v lázních, které jsou hrazené zdravotní pojišťovnou jsou již na ústupu a lidé jako samoplátci, jsou ochotni za trávení v lázních zaplatit nemalé finanční obnosy. Jelikož konkurence je vysoká, hotely musí nabízet opravdu kvalitní a široké spektrum služeb. Tématem mé bakalářské práce je „Analýza kvality služeb lázeňského hotelu Jurkovičův dům Luhačovice“. Cílem práce je na příkladě lázeňského hotelu specifikovat problematiku lázeňství v ČR, zjistit nejbližší konkurenci hotelu a pomocí dotazníkového šetření poskytnout vedení hotelu informace o spokojenosti hostů s poskytovanými službami. Má bakalářská práce je rozdělena do dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části se v úvodu budu věnovat základním pojmům, které se týkají hotelu. Stručně popíši různá hotelová zařízení, klasifikaci hotelu, organizační strukturu hotelu, služby a jejich kvalitu. Ve druhé polovině teoretické části specifikuji formy lázeňské péče, postavení lázeňství v cestovním ruchu, vysvětlím pojem indikace a uvedu jejich příklady, podrobněji se budu věnovat lázeňským procedurám a vysvětlím pojem balneoterapie. Na závěr popíši metodologii tvorby dotazníku. Praktická část bude věnována hlavně hotelu Jurkovičův dům. Poskytnu základní informace o hotelu a popíši služby, které nabízí. V další části zanalyzuji konkurenci v okolí hotelu a zpracuji dotazníkové šetření spokojenosti se službami. Informace doplním tabulkami a grafy. V závěru mé práce se budu snažit poskytnout hotelu návrhy na zlepšení, které by mohly vést k větší nabídce služeb pro zákazníky. Práce by měla pomoci hotelu zjistit, jak jsou jejich stávající zákazníci spokojeni se službami a naopak jaké by očekávali změny a zlepšení.

11

1 Teoretická část 1.1 Vymezení základních pojmů 1.1.1 Klienti/ hosté Zákazníci, klienti nebo hosté jsou nejdůležitější oblastí hotelového průmyslu. Z hlediska klíčové oblasti hotelového managementu je můžeme dělit do několika skupin. V prvé řadě jsou to hoteloví hosté, kteří jsou ubytování nebo přechodně bydlí v hotelu, dále jsou to hosté stravovacích a jiných zařízení hotelu a nakonec také spolupracující firmy (cestovní kanceláře, touroperátoři…). Hlavní a nejdůležitější podstatou práce v oblasti, která se týká zákazníků je kompletní uspokojení potřeb každého hosta či klienta. Obecně základním cílem hotelového marketingu je zaručit, aby byl host vždy spokojený se službami hotelu a aby měl opakovaně zájem dané služby využívat (Beránek a kolektiv, 2013, str. 48 - 49). V opačném případě, kdy host nebude v hotelu spokojen, budou se negativní informace šířit mnohem rychleji, něž kdyby se jednalo o informace pozitivní. Pro hoteliéra jsou přání a potřeby hostů největší prioritou, proto i zaměstnanci by se měli podílet na jejich zkoumání a realizaci. Pokud se však hoteliér přestane o hotel starat a porozumět přáním a potřebám zákazníků, hosté samozřejmě odejdou ke konkurenci. Požadavky hostů jsou analyzovány pomocí marketingového výzkumu. Tento výzkum má pro hoteliéra velký význam, jelikož díky němu může vytvářet nové produkty v hotelu a přizpůsobovat je aktuálním preferencím hostů. V rámci zvýšení spokojenosti zákazníka by se měla postupně zkvalitňovat spolupráce mezi jednotlivými odděleními hotelu. Společně dokážou vytvářet nové a kvalitnější produkty, které povedou k úplně spokojenosti hostů (Beránek a kolektiv, 2013, str. 196).

1.1.2 Kategorizace hotelových ubytovacích zařízení Kategorizace je tzv. členění ubytovacích zařízení dle jednotlivých druhů. Toto dělení vychází z typu poskytovaných služeb a způsobu poskytování. Ubytovací zařízení hotelového typu dělíme následovně (Beránek a kolektiv, 2013, str. 23): Hotel – je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s tím spojené. Člení se do pěti tříd. 12

Hotel Garni – je ubytovací zařízení s omezeným stravováním, jen se snídaní a člení se do čtyř tříd. Motel – poskytuje ubytování s nejméně 10 pokoji pro hosty pro přechodné ubytování a služby, zejména pro motoristy, člení do čtyř tříd. Penzion – ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb, člení se do čtyř tříd. Botel – typ ubytovacího zařízení, které se nachází na trvale umístěné a zakotvené lodi. (hotelstars.cz, 2014)

1.1.3 Specifická hotelová zařízení Tato hotelová zařízení se vyznačují specifickou polohou, uspořádáním nebo poskytovanými službami. Lázeňský hotel/ Spa hotel – hotel s vlastními léčebnými procedurami a je umístěn v lázních. Podle oficiální klasifikace ubytovacích zařízení v ČR se jedná o ubytovací zařízení, které se nachází v místě se statusem lázeňského místa dle zákona č. 164/ 1997 Sb. (lázeňský zákon) v aktuálním znění, které splňuje veškeré požadavky pro kategorii hotel a které zároveň zajišťuje lázeňskou péči dle § 33 zák. č. 48/ 1997 Sb. Lázeňský hotel garni – hotel, který se nachází v lázních a zajišťuje lázeňskou péči, specifický jako hotel garni. Butik hotel – malý soukromý hotel, kladen vysoký důraz na design, pohodlí, odborný personál a výbornou úroveň služeb. Pet friendly hotel – typ ubytovacího zařízení pro hosty, kteří cestují se svými domácími mazlíčky (psi, kočky). Baby (friendly) hotel – specifický hotel určený pro pobyt dětí, pokoje jsou vybaveny, nábytkem se zaoblenými rohy, dětské postýlky a další. Tranzitní hotel – určen k přenocování v rámci zastávky před cestou do jiné destinace, blízko letiště. Resort/ Golf resort – splňuje požadavky pro kategorii 3* až 5*, jedná se o uzavřený prostor, kde recepce a restaurace může být mimo ubytovací objekt. Golf resort musí 13

hostům poskytnout minimálně devítijamkové golfové hřiště dle parametrů České golfové federace. Depandance – jedná se o vedlejší budovu ubytovacího objektu bez vlastní recepce, ale organizačně propojená s hlavní budovou. Nesmí být od hlavního ubytovacího zařízení vzdálena více jak 500 m. Wellness hotel – vyhovuje klasické kategorizaci hotelu 3* až 5* a navíc poskytuje wellness služby. Vitality hotel – poskytuje širokou škálu služeb pro lepší zdraví, fyzickou i psychickou kondici (cvičení, detoxikace organismu, zdravé stravování, wellness). Ekohotel – certifikován Ministerstvem životního prostředí jako „Ekologicky šetrná služba“. Požadavky na velmi přísná kritéria, např. používání ekologicky šetrných výrobků, úspora spotřeby vody, energie. (Beránek a kolektiv, 2013, str. 23 – 24)

1.1.4 Klasifikace hotelů V roce 2010 se Česká republika zařadila vedle zemí Německa, Švýcarska, Rakouska, Švédska, Nizozemí, Maďarska a společně s Asociací hotelů a restaurací ČR vytvořila první společnou klasifikaci hotelů – Hotelstars Union. V dnešní době tuto klasifikaci využívá 15 zemí (ahrcr.cz, 2014). Podle počtu hvězdiček rozlišujeme následující třídy: *Tourist ** Economy *** Standard **** First Class ***** Luxury Ubytovacím zařízením, které jsou například hotel garni, motel, botel, pension a dependance mohou být uděleny maximálně čtyři hvězdičky. Existují hotely, které splňují více než povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií. Takové hotely jsou kromě označení hvězdiček navíc označeni „Superior“.

14

(hotelstars.cz, 2014) Pří splnění vymezených požadavků je hotelu udělen certifikát a klasifikační znak. Obnovování a udělování certifikátů a znaků provádí pro členy i ostatní podnikatele Asociace hotelu a restaurací České republiky o.s. Klasifikační komise vydává jak Certifikáty, tak Klasifikační znaky. Vydává je pouze takovým ubytovacím zařízením, která jsou řádně zkolaudována. Znaky jsou vydávány jednotně a společně ve formě standardních samolepek. Za úplatu je možné si doobjednat provedení Klasifikačního znaku ve dřevě nebo plastu. Klasifikační znak i Certifikát není majetkem žadatele, ale je mu pronajat po celou dobu platnosti. Znak ani Certifikát nejsou přenosný na jiného provozovatele. Pokud dojde k ukončení činnosti nějakého ubytovacího zařízení, které je certifikováno, automaticky pozbývá platnost Klasifikačního znaku a Certifikátu. Certifikát i Klasifikační znak je udělován na tříleté období počínaje rokem certifikace. Pokud dojde k nesplnění podmínek nebo porušení, může profesní svaz Certifikát a Klasifikační znak odejmout. Jestli bude ubytovací zařízení i nadále certifikaci užívat v rozporu s rozhodnutím Klasifikační komise, bude tento skutek oznámen České obchodní inspekci jako klamání zákazníka. (hotelstars.cz, 2014)

1.1.5 Pojem hotel Označení pro „hotel“ je celosvětově vnímáno jako široká škála ubytovacích zařízení, kde se za určitý finanční obnos poskytuje přechodné ubytování. Hotely se dělí podle: o Velikosti – Český statistický úřad rozlišuje v databázi velikostní kategorie podle počtu pokojů 10 a méně; 11 až 50; 51 až 100 a 101 a více. o Umístění – v horách, v lázních, mimo město, u moře, v malých městech a velkoměstech. o Doby provozu – sezónní a celoroční o Poptávky – hotely zaměřené na určitý typ zákazníků o Třídy – od ubytování neklasifikovaného až po pětihvězdičkové o Formy řízení – franchisingové nebo nezávislé o Prostředí – klasické hotely, s rodinnou atmosférou, kasino hotely aj.

15

o Rozlišujeme jednotlivé funkce hotelu, které se odráží v hotelových službách. Hotelové služby dělíme na: o základní služby – ubytovací a stravovací o doplňkové služby – služby portýra, kancelářské služby, čistírna a prádelna, animační programy, transfery z letiště, rezervace letenek aj. (Beránek a kolektiv, 2013, str. 22 – 23)

1.1.6 Organizační struktura hotelu Organizační strukturu hotelu chápeme jako soubor úkolů a pracovních vztahů, které jsou vytvořeny k využití předností specializace. Je to systém, který je navržen tak, aby jednotlivé úseky v hotelu společně spolupracovaly, komunikovaly a zajistily tak správný chod podniku. Správně vytvořená struktura hotelu by měla plně uspokojovat zaměstnance a motivovat je k lepším výkonům. Struktura by měla být co nejjednodušší, přehledná, efektivní a vyjadřující dělbu práce a rozdělení povinností, pravomocí a odpovědnosti (Beránek a kolektiv, 2013, str. 58). Velmi důležitým nástrojem, který usnadňuje práci manažerům a vedení podniku je organizace, jejichž grafické znázornění představuje organizační struktura. Struktura vychází z objemu provozu a rozhoduje o ní ředitel. Uspořádání je závislé na: o rozsahu poskytovaných služeb o třídě a kategorii ubytovacího zařízení o umístění o kapacitě Na poskytování širokého rozsahu služeb je nejrozšířenější kategorií hotel. Vztahy podřízenosti a nadřízenosti hotelu jsou vyjádřeny pomocí, jak je uvedené v předešlém odstavci, organizační struktury. Vnitřní vztahy podniku jsou vedeny tzv. organizačním řádem, který musí znát všichni spolupracovníci. Aby podnik dobře prosperoval, musí být v každém podniku organizovány činnosti. V gastronomickém a hotelovém podniku jsou provozovány následující činnosti: o management o marketing o skladovací a nákupní činnost o výrobní činnost o prodejní činnost 16

o ubytovací činnost o správa, financování, administrace. (Smetana, Krátká, 2009)

1.1.7 Služba Účastí cestovního ruchu se rozumí uspokojování lidských potřeb, které souvisejí s cestováním a pobytem mimo místa trvalého bydliště , ve většině případech ve svém volném čase, za účelem získání zážitku podmíněného odpočinkem, poznáním, zdravím, společenským kontaktem, a nebo sportovním či kulturním vyžitím. Z tohoto konstatování vyplývá, že potřeba je jakýsi pocit nedostatku něčeho, co je pro člověka důležité a podstatné. Potřeby návštěvníků v cestovním ruchu se uspokojují pomocí produktu, jehož součástí jsou služby. Obecná definice služby je ekonomický statek nehmotného charakteru. Služby jsou v cestovním ruchu určené k uspokojování lidských potřeb a potřeb návštěvníků. Jejich nabídku tvoří převážně podniky cestovního ruchu. Služby cestovního ruchu jsou určené jen návštěvníkům a také pro spotřebu místního obyvatelstva. Rozlišujeme určité znaky služeb: o Všeobecné znaky: o nemateriálnost služeb o vysoká spotřeba živých služeb při poskytování služeb o účast zákazníka na procese poskytování služeb o soulad poskytování potřeb s jejich spotřebou o pominutelnost služeb o Speciální znaky: o časová a místní návaznost služeb na primární nabídku cestovního ruchu o komplexnost a komplementárnost služeb o zastupitelnost služeb o mnohoodborový charakter služeb o nevyhnutelnost zprostředkování služeb o dynamika a sezónnost poptávky po službách o nevyhnutelnost poskytování informací o službách a jejich kvalitě o neanonymní spotřebitelé služeb (Orieška, 2011, str. 7)

17

1.1.8 Kvalita služeb Kvalitu služeb cestovního ruchu vyjadřují znaky, které udávají schopnost uspokojovat potřeby a očekávání návštěvníků. Kvalitu služeb přitom nemusíme chápat jako nejlepší, nejluxusnější či nejdražší. Zákazník může být spokojený i s jednoduchým ubytováním nebo s užším výběrem jídel a pití, pokud jsou však chutné a dobře připravené. Znaky kvality služby a nebo znaky poskytování služby mohou být měřitelné (kvantitativně) a nebo porovnatelné (kvalitativně). Při posuzování kvality služeb rozhoduje spokojenost zákazníka, proto je dobré vnímat poznatky zákazníka a podle toho jednat. Kvalita služeb je subjektivní kategorií, při které zákazník posuzuje dosáhnutou kvalitu a očekávanou. Znaky služeb z hlediska poptávky: o spolehlivost o serióznost o celkový dojem (zařízení, estetika prostředí, upravenost zaměstnanců aj.) o orientace na zákazníka o zodpovědnost (ochota pomáhat klientům a poskytovat jim včas informace a služby) Znaky poskytování služeb z hlediska nabídky: o pracovníci (odbornost, vzhled, empatie, zdvořilost, nápomocnost aj.) o technická vybavenost o pracovní postupy při poskytování služeb (hygiena, bezpečnost, kontrola kvality) o marketing (průzkum poptávky, nové trendy a technologie aj.) o poskytování informací o Podnikatelskou činnost a poskytování služeb v cestovním ruchu, vztahy mezi dodavateli, spotřebiteli či organizátory služeb upravují právní formy. Podnikatelskou činnost v cestovním ruchu upravuje zákon o živnostenském podnikání č. 455/1991 Sb. (Orieška, 2011, str, 15)

18

1.1.9 Služby hotelu Ubytovací služby Ubytovací službu lze definovat jako přechodný pronájem hotelového pokoje, s cílem uspokojit potřebu hosta. Důležitý prvek v tomto úseku, je zabezpečit hostovi pocit druhého domova. Největší důraz je kladen na recepci, která funguje jako tzv. „mozek“ hotelu. Ubytovací úsek, který také nazýváme Room Division zahrnuje oddělení a zaměstnance, kteří zajišťují pro hosty ubytovací služby za jejich pobytu v hotelu. Ubytovací oddělení dělíme zpravidla na dvě části: o front office o housekeeping Front office zajišťuje prvotní kontakt se zákazníkem. Funkcí front office je pracoviště recepce a halové služby. Recepce je hlavní komunikační místo, které je v kontaktu s hosty po celou dobu jejich pobytu. Kromě recepce a halových služeb řadíme do této kategorie tzv. Concierge (vrátný, sekretářské služby). Co se týče halových služeb, nalezneme zde pracovní pozice dveřník či hotelový zřízenec (portýr, bagážista). (Křížek, Neufus, 2011, str. 35) Stravovací služby Stravovací služby nebo-li stravovací úsek je také nazývaný Food & Beverage. Toto oddělení poskytuje hotelovým hostům a jiným návštěvníkům hotelu stravování po celou dobu jejich pobytu. Mezi základní stravovací služby patří: o snídaně o celodenní stravování o cateringové služby při různých příležitostech a konferencích o etážová služba (donáška jídel přímo na pokoj hosta) o rychlé občerstvení o Stravování v hotelu dále dělíme na část výrobní, kterou tvoří kuchyně, příruční sklady a přípravny, odbytovou, kterou tvoří bary, vinárny a restaurace a skladovací část. Technické služby Bez technického úseku by provoz hotelu nebyl možný. Jedná se o tu část hotelu, která je před hosty skryta, o které se nejméně mluví a objeví se až ve chvíli, kdy je potřeba něco opravit. Hotel je závislý na správném chodu jako je například fungování dodávek 19

energií, chod strojů, na dodávce a odvodu vody. Technické služby také zodpovídá za klimatizace, rozvod plynu, ventilaci, vytápění, bezpečnost práce, dopravu, odpady, požární ochranu, správa výtahů, údržba sportovních zařízení, wellness zařízení apod. Technické služby zahrnují strojovnu, klimatizační zařízení, kotelnu, garáže, prádelnu, parkoviště a dílny. Podle typu hotelu může se vyskytovat zahradnictví, ubytovna pro zaměstnance, hotelová ostraha, zásobování, správa výpočetní techniky.V rámci snížení nákladů a zvýšení efektivity jsou některé činnosti svěřeny externím podnikům (ostraha, prádelna a čistírna, telekomunikační sítě). Za řízení a provoz zodpovídá manažer technického úseku. Hlavním cílem těchto služeb je efektivní hospodaření a snaha dosáhnout úspor. Do personálu technického úseku řadíme údržbáře, techniky, dispečery, topenáře, elektrikáře, truhláře, instalatéry, vzduchotechniky a další. (Beránek a kolektiv, 2013, str. 103 – 104) MICE Tato zkratka se používá v oblasti cestovního ruchu a její počáteční písmena označují následující zkratku: o Meetings (setkání, schůze) o Incentives (motivace zaměstnanců) o Convetions (kongresy, konference) o Exhibitions/Events (výstavy, akce) Všechny tyto akce můžeme shrnout pod pojem kongresová turistika, která je v dnešní době velmi rozšířená. Tato setkání většinou probíhají v hotelech a některé hotely jsou kongresové turistice speciálně přizpůsobeny. Hotely by měly mít dostatek zkušeností i technického vybavení k perfektní organizaci a průběhu těchto akcí. Hotel musí mít materiálně – technickou místnost, která bude vybavena plátnem, data projektorem, počítačem, flip chart, kvalitním ozvučením, technikou pro překládání, hlasovacím zařízením, kopírkou, faxem, atd. K dispozici musí být i menší místnosti pro práci v menších skupinkách. V místnosti je velký důraz kladen na celkové sladění nábytku a dekorace. (Beránek a kolektiv, 2013, str. 124 – 125) LEISURE

20

Leisure znamená z překladu z angličtiny volný čas nebo volno. Ať už lidé cestují za prací nebo pro odpočinek, hotely by měly být perfektně vybaveny volnočasovými aktivitami: o aktivní sportování (tenis, golf, jízda na koni, fitness, cyklistika) o pasivní sportování (sledování sportovních utkání) o fyzická i psychická relaxace o kulturní vyžití o památky a historie o neobvyklé zážitky (adrenalinové sporty, gastronomické) o výlety do přírody V hotelech by mělo být to správné zázemí pro všechny sportovní aktivity a pro zábavu hostů. Zejména v hotelech vyšších tříd, je nabídka sportovního vyžití velmi bohatá. Z míčových her nabízí tenis, squash, golf, volejbal, basketbal, stolní tenis a jiné. Z vodních sportů plavání, aqua aerobic, aqua jogging atd. Velmi oblíbené je fitness centrum, kde je vybavení pro aerobní cvičení, stroje k procvičení konkrétních partií, trampolíny, švihadla, činky a další. Speciálním odvětvím jsou animační služby, jejíž cílem je zprostředkovat hostům intenzivní zážitek z dovolené. Jedná se o bohatý program po celý den v hotelu. Animátor aktivně působí na skupinu hostů, poskytuje jim a předává informace o aktivitách a realizuje doprovodné programy. Například jsou to aktivity jako ranní zumba u bazénu, šipky, vodní kopaná, lyžařské aktivity apod. Do této kapitoly řadíme i wellness, do kterého patří zdravé stravování, odpočinek, relaxace, pravidelné cvičení, pozitivní postoj k životu a omezení kouření, alkoholu, odbourání stresu. Vybavení klasického hotelu s wellness je vířivka, různé druhy sauny, fitness centrum, bazén, relaxační centrum, kosmetické služby a jiné. Lázně Prakticky je možné říci, že lázně začínají tam, kde končí wellness. Avšak cílem obou těchto oborů je zvyšovat kvalitu lidského života. Hlavní rozdíl je ten, že wellness hotely můžou také nabízet různé léčebné metody a kúry, ale typické lázeňské procedury vyžadují odborné vedení. Lázeňské pobyty také trvají delší dobu než ty wellness a klientela je také rozdílná. Lázeňská centra vyhledávají lidé, kteří jsou nemocní a wellness vyhledávají lidé, kteří touží po odpočinku a relaxaci. (Beránek a kolektiv, 2013, str. 127 – 134) 21

1.2 Lázeňská péče 1.2.1 Pojem lázeňství Lázeňství nemůžeme chápat pouze jako medicínský pojem. Díky společenskému vývoji je potřeba na něj pohlížet i z ekonomického a sociálně – politického hlediska. Lázeňství proto vystupuje ve třech rovinách: o Vědní lékařský obor – jedná se o využívání léčivých a přírodních zdrojů, léčba nemocných lidí s chorobami uvedených v platném seznamu indikací a zejména o péči v léčebných lázních. o Souhrn činností a jednání ekonomického charakteru – nejdůležitější je dosahování co nejlepších výsledků v ekonomii při co možná nejnižších nákladech. Správné fungování systému je dáno jeho managementem, jeho organizováním a řízením. o Sociálně–politický systém – základem je poskytování lázeňské péče lidem, kteří obdrželi návrh od ošetřujícího lékaře či specialisty. O poskytnutí lázeňské rozhodne revizní lékař příslušné zdravotní pojišťovny. (Dědina, 2004, str. 10)

1.2.2 Formy lázeňské péče Z pohledu hrazení lázeňských služeb rozlišujeme tyto formy pobytu lázeňských hostů: o Lázeňská komplexní léčba o Lázeňská příspěvková léčba o Lázeňská samoplátecká léčba Lázeňská komplexní léčba – je plně hrazena z prostředků nemocenského pojištění zdravotních pojišťoven podle návrhu od ošetřujícího či praktického lékaře. Lékaři při zvažování lázeňské péče dohlížejí na ustanovené Zdravotního řádu a jeho přílohy – Indikačního seznamu. Lázeňské léčba je zaměřena na zabránění vzniku invalidity, doléčení, nesoběstačnosti nebo minimalizaci rozsahu invalidity. Léčebný pobyt v lázních je zcela hrazený zdravotní pojišťovnou včetně vyšetření, léčení, ubytování a stravování. Léčba v lázních se předepisuje především po operacích, onkologických onemocněních, lidem s vadami pohybového aparátu, chronicky nemocným dětem a dalším.

22

Lázeňská příspěvková léčba – tento typ léčby je poskytovaný zejména v případech, „kdy nejsou splněny podmínky pro poskytnutí komplexní lázeňské péče“(Drobná, Morávková, 2013, str. 117). Jedná se o případy chronických onemocněních, a to jednou za dva roky. Pomocí zdravotní pojišťovny se hradí vyšetření a léčení. Stravování, dopravu a ubytování si pacient hradí sám. Lázeňská samoplátecká léčba – pacient si pobyt a veškeré jeho náklady v lázeňském prostředí hradí zcela sám (bez účasti pojišťovny). Většinou si pacienti pobyt zajišťují pomocí cestovních kanceláří nebo agentur, a nebo přímo v lázeňských zařízení. (Drobná, Morávková, 2013, str. 116 – 117)

1.2.3 Postavení lázeňství v cestovním ruchu V České republice hraje lázeňství významnou roli díky své bohaté historii. V posledních letech vztah mezi lázeňstvím a cestovním ruchem procházel patrnými změnami. Zásadní změny nastaly nejen v oblasti politické, ale také ekonomické. Dříve převažovala klientela, jejichž pobyty v lázních byly hrazeny ze zdravotního pojištění. Služby v lázeňských centrech se převážně orientovaly na zdravotní péči s omezeným kulturním a sportovním využitím. V minulých letech převažovala zahraniční klientela z východní Evropy a změna ekonomického myšlení přinesla efektivní využití pracovní síly a zvyšování kvalifikace. Příliv nového stylu života přineslo v 21. století v co nejkratší době zrealizovat co nejvíce aktivit. Maximální pracovní nasazení s sebou přináší i jistá negativa. Především je to zhoršení zdravotního stavu při sedavém zaměstnání u PC, stresové situace na pracovišti nebo špatné stravovací návyky, kouření a celkově životní stres. Naopak změna životního stylu přinesla i pozitivní momenty. Lidé mají potřebu se více starat o své zdraví. Do popředí zájmu se staví prevence. I lázeňská centra přizpůsobila tomuto stylu své služby v podobě sportovních, rekondičních či relaxačních programů. Lázeňství je považováno za integrální součást cestovního ruchu. To je zřetelné i díky doporučení mezinárodních institucí, která lázeňství řadí mezi aktivity cestovního ruchu. V celkové klasifikaci cestovního ruchu je pro lázeňství vyhrazena dílčí oblast – zóna lázeňského cestovního ruchu. (Seifertová, 2003, str. 13 - 14) 23

1.2.4 Služby lázeňského cestovního ruchu Účastníkům lázeňského cestovního ruchu poskytují jednotlivé podniky přírodních léčebných lázní. Tyto podniky jsou tzv. léčebná zařízení – lázně, sanatoria, termální lázně a jiné. Tato zařízení poskytují nejen léčebnou péči, ale také ubytování. Mezi základní služby lázeňství patří ubytovací služby, zdravotně – léčebné služby, stravovací služby, společenské a kulturní služby a služby doplňkové (Drobná, Morávková, 2013, str. 118). Zdravotně – léčebné služby – diagnóza slouží ke stanovení zdravotního stavu pacienta. Do tohoto odvětví řadíme vstupní lékařské vyšetření, zprávy od ošetřujícího lékaře, průběžné kontroly a individuální léčebný program pro vyšetřovaného. Základní složkou jsou procedury, např. perličkové a termální koupele, solné a bahenní koupele, elektroléčba, uhličité a bylinné koupele, magnetoterapie, klimatoterapie, parafínové zábaly, akupunktura a jiné. Ubytovací služby – základní složkou ubytovacích služeb jsou lázeňské domy, hotely, penziony a ubytování v soukromí. Do lázeňských domů a hotelů je soustředěna léčebná a diagnostická zařízení. Dle rozsahu a kvality služeb se dělí na jednotlivé kategorie. Obě tato ubytovací zařízení musí vyhovovat hygienickým normám a zaměstnanci musí mít příslušné vzdělání. Stravování v lázeňských domech „má svůj pevná řád týkající se časového rozvrhu podávání jídel a posazení pacienta u stolu, jídla jsou servírovaná“ (Seifertová, 2003, str. 19). Zájem o ubytování v penzionech roste každým rokem, i když poskytují omezené stravovací služby a služby obecně. Účastníci lázeňství, kteří hledí na finanční ztrátu volí ubytování v soukromí, které se pohybuje za rozumné částky. Stravovací služby – v lázeňství je kvalitní strava velmi důležitou složkou. Nejen že je podmínkou, ale je přímo součástí léčebného provozu. Stravování lázeňských hostů dělíme na: o Režimové stravování hlavně v lázeňských domech a je využíváno u hostů s komplexní péčí; rozlišujeme standardní (bez doplatku) a nadstandardní (za doplatek). o Nerežimový restaurační provoz, který je shodný s běžným restauračním provozem. o Doplňková stravovací zařízení mezi které řadíme např. cukrárny, restaurace, denní bistra, bary a čajovny. 24

o Ve všech stravovacích zařízeních se objevují nabídky z jídel dietních, bezmasých, krajových, racionálních a zeleninových. (Drobná, Morávková, 2013, str. 119 - 120) Společenské a kulturní služby – tyto služby patří neodmyslitelně k lázeňským pobytům. Patří sem různá divadelní a filmová představení, promenády, návštěva galerií a výstav, slavnosti otevírání pramenů, odborné přednášky, koncerty, taneční zábavy a jiné. V posledních letech se lázeňská centra stala kolébkou významných kulturních událostí jako např. mezinárodní filmový festival v Karlových Varech. K tradičním lázeňským sportům patří golf, tenis, squash, jezdectví, kuželky, bowling, jóga, cykloturistika a mnohé další. Doplňkové služby – jedná se o prodej dárkových, upomínkových a gastronomických předmětů. Typický je prodej lázeňských oplatků v dnešní době snad ve všech příchutích, lázeňské kosmetiky nebo bylinných likérů. Dále sem řadíme peněžní služby jako například banky, směnárny a pošta. Další složkou jsou dopravní služby a služby v podobě kosmetiky, kadeřnictví, manikúra, pedikúra, prádelna, čistírna (Seifertová, 2003, str. 20 – 21).

1.2.5 Indikace V České republice se léčí mnoho různých chorob, které jsou vyobrazené ve vyhlášce ministerstva zdravotnictví č. 58/1997 Sb., pro nichž je možno poskytnout lázeňskou péči. Jedná se o – indikační seznam pro lázeňskou péči o dospělé a indikační seznam pro lázeňskou péči o děti a dorost. V tomto seznamu je u každé indikace seznam lázní, které se u nás léčí. Indikace jsou rozdělené do několika skupina: I.Nemoci onkologické, II. Nemoci oběhového ústrojí, III. Nemoci trávicího ústrojí, IV. Poruchy metabolizmu, V. nemoci dýchacího ústrojí, VI. Nemoci nervové, VII. Nemoci pohybového ústrojí, VIII. Nemoci ledvin a močového ústrojí, IX. Duševní poruchy, X. nemoci kožní, XI. Nemoci ženské. (Drobná, Morávková, 2013, str. 114)

25

1.2.6 Lázeňské procedury/ balneologie „Nekonečně a nevyčerpatelně vyvěrají minerální prameny, jejichž zurčení zní nemocným jako hudba života.“ (Josef Pfister, 1842). Jako jeden z nejstarších způsobů terapie využívané od minulosti až do současnosti je využívání přírodních a léčivých zdrojů. Tyto zdroje jako koupele, lázně, pití vod a lázeňská léčba hrály od pradávna významnou roli v lékařské medicíně. V okolí léčivých pramenů vznikala postupem času léčebná místa. Různá ložiska slatiny, rašeliny a bahna nabízela cenný produkt pro zábaly a koupele, zejména u revmatiků. „Balneologie – vědní obor medicíny, nauka o léčivých vodách a peloidech, lázních a jejich využití při léčbě různých druhů onemocnění, stavech po úrazech či při rekonvalescenci“ (Burachovič, Wieser, 2001, str. 386). Do oboru balneologie řadíme balneoterapii, která je funkcí preventivní a léčebnou. V dnešní době se balneologie nespecializuje jen na léčivé zdroje, ale kombinuje se s dietoterapií – speciálně upravená strava a fyzioterapií – pohybovou léčbou včetně cvičení, terénních kúr, masáží, dále s fyzikální léčbou a

s medikamentózní léčbou. K balneologii se řadí celá škála

přírodovědných a technických obor. Jsou to například hydrogeologie, balneobiologie, balneografie, klimatologie a meteorologie (Burachovič, Wieser, 2001, str. 15). Léčivým přírodním zdrojem je minerální voda, plyn nebo peloid, které mají prvky vhodné pro léčebné užití, a o tomhle zdroji je vydáno osvědčení, které vydává Ministerstvo zdravotnictví České republiky. Peolid je rašelina, bahno nebo slatina. Minerální voda, která se využívá pro lékařské užití je podzemní voda původní čistoty s rozpuštěnými pevnými látkami s obsahem 1 g/l rozpuštěného oxidu uhličitého či s obsahem jiného chemického prvku příznivého pro lidské zdraví. U vývěru musí mít teplotu vyšší jak 20°C nebo radioaktivitu radonu nad 1,5 kBq/l. Přirozeně vyskytující se voda původní čistoty je zdrojem přírodní minerální vody. Je stálého složení a obsahuje vlastnosti, které z hlediska výživy fyziologických účinků a daným obsahem minerálních látek, stopových prvků či jiných součástí, umožňují užití jako potraviny a k výrobě minerálních balených vod. O daném zdroji bylo vydáno osvědčení zákonem č. 164/2001 Sb. . V rámci léčebného programu se užívají následující léčebné metody:

26

Pitné kúry tvoří pití minerálních vod přímo z vývěrových míst. Minerální voda se získává zdarma, neboť je nákladně zanedbatelnou položkou. Využívá se tzv. lázeňská taxa pro správu veřejných zdrojů. Léčebné inhalace využívají především pacienti s onemocněním horních a dolních cest dýchacích. Užívají se přírodní zdroje minerální a mořské vody. Mezi inhalační metody řadíme oxygenoterapii – vdechování vzduchu s kyslíkem 40 – 60%. Termoterapie s přívodem tepla do těla působí buď pozitivně nebo negativně odváděním tepla z těla. Mezi metody řadíme vodoléčbu, peloidoterapii, aplikaci parafínu, infračervené záření či elektromagnetické. Vodoléčba patří mezi nejrozšířenější léčebný postup obecně v lázeňství. Využívá se teplota a tlak vody a jejich střídání. Voda se užívá na zábaly a obklady, omývání a otěry, polevy, střiky, sprchy a při různých druhách koupelí jako částečné, celkové, přísadové, uhličité, perličkové, parní, podvodní masáže, plavání a cvičení v bazénu aj. Z ekonomického hlediska je potřeba při zavedení vodoléčby počítat s vysokými pořizovacími a provozními náklady. Vodoléčba je založena na energeticky náročných postupech. Uhličitá terapie se řadí i do vodoléčebných procedur a koupelí ve vodách bohatých na oxid uhličitý. Dále sem patří uhličité plynové a vodní koupele a plynové injekce. Peloidoterapie a parafínoterapie řadíme do forem termoterapie, zdrojem je peloid a metody jsou aplikačně a energeticky náročné. Peloid je nutné vytěžit a dopravit do lázeňských center, poté jej připravit k aplikaci a následně k rekultivaci. Rehabilitaci nazýváme aktivní formou léčby, kdy se využívá pohybová energie člověka. Při aktivní formě cvičí pacient sám pod dohledem rehabilitačního pracovníka a při formě pasivní rehabilitaci provádí rehabilitační pracovník s pacientem. Při cvičení se využívá chůze, běh, cykloturistika, ergoterapie (léčba prací), hipoterapie (jízda na koních) a další. Dále sem patří masáže, jako samostatná část rehabilitace. Masáže dělíme na základní tři skupiny – klasická ruční masáž, reflexní masáž a podvodní masáž. Rehabilitační metody nejsou tak finančně náročné jako třeba vodoléčba a nepotřebují ani tak nákladné vybavení. Finančně náročnými jsou zde jen personální náklady, neboť je v tomto odvětví potřeba velmi kvalifikovaných pracovníků a masérů.

27

Elektroterapie a magnetoterapie využívá účinky elektrického a magnetického pole na lidský organismus. Používají se např. lasery, ultrazvuky nebo iontoforézy. Při zavedení těchto léčebných produktů je potřeba počítat s vysokými pořizovacími náklady a hlavně počítat s rychlým opotřebením. Dále by měl člověk počítat s tím, že v dnešní době jsou stále ještě nejvíce využívány metody na „přírodní“ bázi léčby. Dietoterapie se zaměřuje na špatné stravovací návyky a celkový stav pacienta. V dietoterapii v lázeňství se využívá 11 základních diet. „Zavedení dietních systémů, pokud mají přinášet efekt a zůstat pro pacienty atraktivní součástí pobytu v lázních, je nákladnější a vyžaduje vyšší kvalifikaci pracovníků ve stravovacích úsecích“. Klimatoterapie znamená, jak na pacienta působí vnější vlivy, tedy klima v lázeňském místě. Především je to vzduch, teplota, tlak, vlhkost, srážky, množství iontů aj. Metody, které patří do klimatoterapeutie je aeroterapie, což znamená pobyt na vzduchu spojený s pohybem, dále helioterapie (pobyt na slunci), thalassoterapie (vliv mořského klimatu a koupelí) a speleoterapie (pobyt v jeskyních). (Dědina, 2004, str. 11 – 12)

1.2.7 Tvorba dotazníku Abychom zjistili spokojenost respondentů s aktuálně poskytovanou koncepcí rozvoje lidských zdrojů ve firmě, rozlišujeme tři základní postupy: kvantitativní (pomocí dotazníků), kvalitativní (pomocí rozhovoru) a smíšené. V této práci budeme používat kvantitativní postup pomocí dotazníků. Dotazník je seznam otázek, kdy počet a typ otázek je přizpůsobený danému účelu zjišťování a cílovou skupinou. Respondent si přečte pokyny a zcela sám dotazník vyplní. V dotazníky se mohou objevovat následující otázky: o Uzavřené – respondent si vybírá mezi dvěma nebo více možnými odpověďmi (ano, ne, nevím), existují jisté nevýhody např. povrchnost, možnosti mohou vynucovat odpověď, odpověď není dostatečně přesná. o Otevřené – respondent může odpovídat podle svého uvážení, odpovědi formulují samotní respondenti, může dojít k poukázaní na důležité vztahy a souvislosti, otázky jsou pružné, možné je prohloubit, náročnější na vyhodnocení.

28

o Škálové – popsání povahy skutečnosti, např. posuzovací škály dle kategorií, zaškrtávací seznamy (hodnocení úrovně služby pomocí škály 1 – vynikající, 2 – dobré, 3 – průměrné, 4 – špatné, 5 – velmi špatné). (Disman, 1998) Při formulování otázek existují určité zásady, které by se měly při tvorbě dodržovat: o Jednoznačnost - aplikovat výstižné a jednoduché věty. Vyvarovat se dvojitých záporů a nejednoznačných slov jako občas, někdy, několik apod. o Srozumitelnost - užívat jazyk cílové skupiny respondentů, empatie. Například manažeři a mladá generace mají rozdílné způsoby vyjadřování a používají odlišné pojmy. o Stručnost – krátké a stručné věty o Validnost – skutečně se ptát na to, co potřebujeme vědět o Nepoužívat sugestivní otázky, tj. takových, které svou formulací napovídají odpověď. Vyvarovat se haló-efektu, tj. řadě příbuzných otázek za sebou, kde se odpověď z první otázky přenáší i do ostatních. o Na začátku dotazníku je dobré uvést základní informace, které by měl respondent před vyplněním vědět. Úvodní text by měl obsahovat následující strukturu: o Oslovení respondenta a požádání o vyplnění dotazníku, o Představení smyslu dotazníku, cíl průzkumu a význam jeho odpovědí, o Uvedení stručných pokynů, pokud je to nutné, o Poděkování za vyplnění, o Na závěr dotazníku ještě jednou uvést poděkování za vyplnění Výhody použití dotazníku jsou: o úspora času a finančních prostředků o použitelnost při získání informací o citlivém tématu o snadnější kvantifikace vyhodnocených dat o anonymita o Nevýhody použití dotazníku jsou: o možné vyšší nároky na respondenta o riziko při nevyplnění dotazníku a nízká návratnost o riziko, že dotazník vyplní někdo jiný, mimo cílovou skupinu o použitelnost pouze pro gramotné lidi o menší pružnost (např. nelze klást doplňující otázky) 29

o formulace otázky nemusí být dostatečně srozumitelná všem a může tak dojít k mylnému nebo zkreslenému pojetí. (Ferjenčík, 2000)

30

2 Praktická část 2.1 Hotel Jurkovičův dům 2.1.1 Specifikace hotelu Hotel Jurkovičův dům se nachází v lázních Luhačovice. Luhačovice jsou čtvrté největší a nejkrásnější lázně České republiky. Naleznete je v malebném údolí v přírodní chráněné oblasti Bílé Karpaty. Architektura tohoto města má nenapodobitelný a okouzlující ráz, o který se postaral slovenský architekt Dušan Jurkovič. Skvostnou ukázkou jeho umění, je právě hotel Jurkovičův dům. Z nejznámějších 16 – ti luhačovických minerálních pramenů jsou Vincentka, Aloiska a Ottovka. K léčení se využívají i další přírodní a velmi silně mineralizované, uhličité, jodové minerální vody hydrogenuhličitanochloridosodného typu, které obsahují také rozpuštěný oxid uhličitý. Teplota minerálních vod se pohybuje od 10 do 14°C a díky vysokém proplynění oxidem uhličitým patří k nejúčinnějších v Evropě. Léčivé vody pomáhají zejména k léčbě dýchacích cest, cukrovky, pohybového aparátu, trávicícho ústrojí, oběhového ústrojí, hypertenze, nervové onemocnění, onkologické onemocnění. V lázních Luhačovice se s velkým úspěchem léčí děti s onemocněním dýchacích cest a plic. Ve specializovaných léčebnách pro děti jsou děti různých věkových kategorií. Od 1,5 roku v doprovodu rodičů až po děti 18-ti leté. Nově dochází k léčení dětí s poruchami trávicího ústrojí, onkologická nebo kožní onemocnění. (interní materiály hotelu, 2013) Historie Jurkovičova domu Jurkovičův dům byl postaven v roce 1822, ale ještě do roku 1948 byl nazýván Janův dům. V roce 1902 ho zcela přestavěl slovenský architekt Dušan Jurkovič, kterého jsem již zmínila v předešlém odstavci. Architekt propojil dva původní samostatné stojící budovy a doplnil je nástavbou z lehké hrázděné konstrukce. Budova byla vybavena vanami, které později prosluly jako „zlaté“. Ve druhém nově zbudovaném patře, byly pro klienty vystavěny pokoje s trámovými stropy a zařízený starožitným typickým nábytkem. Jako lázeňský dům s balneoprovozem a ubytováním sloužil celé století. Od této doby nebyly na domě žádné zásadní opravy, dům byl opotřebován a urychlovalo se jeho přirozené stárnutí. 31

Jelikož je hotel součástí akciové společnosti Lázně Luhačovice, která pečuje o vnitřní lázeňské území Luhačovic a veřejné stavby, byla nutná kompletní oprava hotelu Jurkovičův dům. Podnikatelský záměr spočíval vytvořit z Jurkovičova domu hotel vyššího standardu. Technologické postupy při opravě hotelu byly konzultovány s pracovníky Státní památkové péče, Českého inspektorátu lázní a zřídel a z experty z oblasti statiky staveb, izolací a protikorozní ochrany. V přízemí v původní dvorní části se nachází bazén, whirlpool, restaurace s kuchyní a lobby bar. V prvním patře hotelu se nachází ubytovací část, ve druhém patře se zachovala hrázděná konstrukce včetně původních stropů a barevného řešení a ve třetím patře je umístěno technické zázemí hotelu a správa objektu. Hotel má k dispozici dva výtahy a je vybaven stylovým nábytkem a replikami dochovaných prvků. (interní materiály hotelu, 2013)

2.1.2 Splnění podmínek certifikace Kategorie First Class **** Hotel splňuje všechny uvedené podmínky pro splnění certifikace. o Velikost minimálně 75% pokojů: Jednolůžkový 11,4 m2 a dvoulůžkový 13,3 m2 o Vybavení pokoje: Lůžko, šatníková skříň, koš na odpadky, 1 sedací možnost na 1 lůžko, stůl, psací stůl/deska, stolek na kufr, rezervní deka, osvětlení pokoje, noční lampička, lampa na čtení, uzamykatelná skříň/zásuvka nebo trezor, celopostavové zrcadlo o Hygienický komfort: 100 % pokojů by mělo být vybaveno koupelnou s umyvadlem, sprchou/vanou, WC o Vybavení koupelny a WC: 1 froté osuška a 1 froté ručník na hosta, zrcadlo nad umyvadlem (min. 0,4 m2), osvětlení nad umyvadlem, předložka před umyvadlem nebo před sprchou/vanou, odkládací prostor/polička, krytý odpadkový koš, 1 pohárek na osobu o Bezplatný drobný artikl: Šampon, hygienický pytlík, 1 mýdlo na hosta, šití, korespondenční desky, hotelová dokumentace, psací potřeby, papírové kapesníčky o Doplňkový artikl: Lžíce na obuv, kartáč na oděv, kartáč/hadřík na obuv, 1 nápojové sklo na hosta, otvírač lahví o Rozhlasový a televizní příjem: 100 % pokojů má rozhlas a televizor 32

o Telefon: 100 % pokojů má telefonní přístroj s přímou volbou účastníka včetně návodu pro jeho použití, 24 hodin denně telefonní spojení. o Telefax, On–line, Internet: Telefax v prostoru příjmu hosta o Možnost úschovy, trezor: Trezor na recepci (trezor i na pokojích) o Recepce: Obsazena 24 hodin denně, směnárna o Bezhotovostní platba: Na všech střediscích o Společenské místnosti pro hotelové hosty: 1 společenská místnost, 1 přijímací hala se sedací možností a nápojovým servisem o Praní a žehlení prádla hosta: Při odevzdání do 9.00 hodin předání vypraného či vyžehleného prádla hosta do 24 hodin o Snídaňový servis: Snídaňový bufet a roomservis o Jídelní servis: Oběd 3 hodiny, večeře 4 hodiny, malý etážový lístek od 11.30 do 14.00 hodin a od 18.00 do 22.00 hodin, malý lístek v době mezi snídaní a obědem a mezi obědem a večeří (malý etážový lístek v době snídaní) o Nápojový servis: V době provozu odbytových středisek, 100 % pokojů má minibar o Hotelový denní bar: 1 o Restaurace: 1 ( cestovni-ruch.cz, 1999-2011)

2.1.3 Ubytovací a stravovací služby Ubytovací část hotelu zahrnuje 29 dvoulůžkových a 20 jednolůžkových pokojů s koupelnami a jedním dvoulůžkovým apartmánem. Celková kapacita hotelu je 80 – 86 lůžek. Pokoje jsou vybaveny telefonem, TV, internetovým přístupem a minibarem. V koupelnách je k dispozici fén (interní materiály hotelu, 2013). Dále je hostům k dispozici stylová restaurace, která má kapacitu 86 míst, lobby bar s 11 místy, který se nachází v přízemí hotelu (interní materiály hotelu, 2013). V restauraci jsou podávána jídla mezinárodní i domácí kuchyně. Hosté si mohou samozřejmě vybírat i z bohatého výběru dietních a vegetariánských jídel. Snídaně i večeře jsou podávány formou bufetu a

obědy výběrem

z menu.

K letnímu

posezení

je

k dispozici

letní

terasa

(lazneluhacovice.cz, 2014).

33

2.1.4 Lázeňské služby Lázeňské služby hotelu Jurkovičův dům zahrnují komplexní lázeňské a lékařské služby. Hosté mohou využívat hotelový bazén o rozměrech 11 x 7 metrů a objemu 90 m 3 s protiproudem, masážními tryskami a perličkou. Dále je hostům k dispozici whirlpool, 4 vany pro podávání uhličitých a přísadových koupelí, z toho jedna zlatá vana. Dále jsou zde automatické masážní vany a jedna perličková koupel, masáže, sauna. Elektroléčba je vybavena magnetoterapií a zařízením pro aromaterapie a inhalace. V hotelu jsou k dispozici následující procedury: Inhalace minerální vody – individuální inhalace (1 inhalace), Uhličitá koupel v přírodní léčivé vodě, Perličková koupel, Perličková koupel s přísadou a přísadová koupel, Humátová koupel, Solfatanová koupel, Jodo-bromová koupel, Wellness koupele dle nabídky, Masáže a lymfodrenáže, Reflexní terapie – masáž reflexní, mobilizace páteře a periferních kloubů, techniky měkkých tkání, Elektroterapie – diadynamické proudy, trabärtovy proudy, magnetoterapie, Termoterapie – rašelinový obklad, obklad zad ze včelího vosku, Kineziterapie – léčebný tělocvik, kineziotaping, skupinový tělocvik v bazénu, ultrazvuk, oxygenoterapie, aromaterapie, konzultace s lékařem a předpis procedury lékařem.

2.1.5 Doplňkové služby V hotelu je hostům k dispozici stálá služba recepce (24 hodin), dále směnárna, zdarma internet, kadeřnictví přímo v hotelu, péče o vozidla, zapůjčení společenských her, rezervace vstupenek na kulturní akce, úschovna kol v nedaleké budově lázeňské polikliniky, praní prádla (v hotelu Palace, prádlo odesílá recepce, navrácení ve všedních dnech do 24 hodiny), čistírna (chemické čištění zajišťuje firma z Teplic nad Bečvou, návrat cca do 48 hodin), na přání hostů je možné tisknout a kopírovat různé materiály (za poplatek).

2.1.6 Organizační struktura Jurkovičova domu V současnosti má hotel 40 zaměstnanců. Ředitel hotelu má na starosti ještě další hotely hospodářského střediska. V hotelu jsou následující úseky:

34

Obrázek 1: Organizační struktura hotelu

Zdroj: vlastní zpracování, 2014

Recepce (5 zaměstnanců + vedoucí recepce) Ubytovací úsek (8 zaměstnanců/ pokojské) Stravovací úsek (5 kuchařů, 2 umývačky, 1 skladník, 6 číšníků) Balneoprovoz (8 zaměstnanců + vedoucí balneoprovozu) Ekonomický úsek (1 zaměstnance + ředitel hotelu) Technický úsek (1 údržbář)

2.1.7 Hotelová klientela Hotelová klientela je převážně česká, ale hotel navštěvují i zahraniční turisté z Německa, Ruska, Rakouska a Slovenska.

2.2 Analýza služeb a konkurence hotelu Jurkovičův dům 2.2.1 Průzkum trhu konkurence Provedla jsem analýzu konkurence ve městě Luhačovice ve stejné kategorii hotelu First Class 4* a po dohodě s ředitelem hotelu Jurkovičův dům jsem jako nejbližší konkurenci

35

vyhodnotila Hotely Niva, Pohoda a Ambra. Z uvedených konkurenčních hotelů jsem osobně všechny navštívila dne 21. 9. 2013. V hotelu Niva jsem také v tomto termínu absolvovala prodloužený víkend. Konkrétně se jednalo o relaxační pobyt. Vytvořila jsem tabulku, kde jsem porovnala různé oblasti hotelu. Například jaké má hotel vybavení, jaké jsou možnosti proplacení pobytu a podobně. Tabulka 1: Stručná analýza konkurence

Klasifikace

Jurkovičův dům 4*

Typ

Lázeňský hotel

Počet lůžek

86

4* Lázeňský a wellness hotel 110

Druhy pokojů

1/2 - lůžkové, 2 – lůžkový apartmán

1/2/3 – lůžkové, apartmán

1/2 – lůžkové, apartmán

118 1/2/3 – lůžkové, 2 – lůžkový apartmán

Lázeňské procedury

ano

ano

ano

ano

Restaurace

ano

ano, mimo areál

ano

ano

ano

ne

ano

ano

ano

ano

ne

ne

ano

ano

ne

ne

ano – formou kuponů

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

3 250 Kč

1 480 Kč

2 890 Kč

2 950 Kč

Hotel

Hotelstars klasifikace Komplexní hrazená péče Částečně hrazená péče Věrnostní karty Bezbariérový přístup Cena/lůžko/ dvoulůžkový pokoj

Niva

Pohoda

Ambra

4*

4*

Wellness hotel

Wellness hotel

183


V tabulce můžeme vidět nepatrné rozdíly mezi hotely. Potencionálního zákazníka však můžou i tyto nepatrné detaily ovlivnit v návštěvě daného hotelu. Především je to restaurace a hrazení lázeňské péče. Lázeňské procedury nabízí všechny hotely, avšak jen Jurkovičův dům má oficiální název lázeňský hotel. Komplexní hrazená nebo částečně hrazená péče se dá hradit v hotelu Jurkovičův dům, ale hosté musí na léčebné procedury docházet do léčebných zařízení jako Lázeňská poliklinika, Inhalatorium, Centrální lázně. V hotelu Niva jsou tyto druhy proplácení možné v obou případech a 36

v hotelech Pohoda a Ambra není možná ani jedna varianta. Z tabulky je patrné, že největším konkurentem pro Jurkovičův dům by mohl být Hotel Niva. Nabízí široké spektrum služeb, proplácení péče a přijatelnou cenu. Jediným nedostatkem Nivy by mohla být restaurace, která je umístěna mimo budovu a lokalita. Hotel Niva je umístěný cca 1500 metrů od centra. Hotel Niva Hotel Niva se nachází nad luhačovickou přehradou a je vzdálen přibližně 1500 metrů od centra města Luhačovice. Hotel nabízí kromě lázeňských pobytů také rehabilitační pobyty a wellness pobyty. Wellness pobyty jsou většinou poskytovány pro samoplátce a lázeňské jsou hrazeny zdravotní pojišťovnou. V hotelu je možné uspořádat firemní akce. Ubytování a stravování – Niva hostům nabízí z několika typů ubytování. Jedná se především o dvoulůžkové pokoje typu Standart 3*, Executive 4* a apartmány 4*. Celkem hotel disponuje 110 lůžky. Stravování je pro hosty zajištěno v restauraci Koliba u Černého psa, která je situována hned vedle hotelu. Snídaně je součástí všech typů pobytů a je podávána formou švédských stolů. Samozřejmostí je dokoupení plné penze nebo polopenze. Obědy a večeře je možné vybrat z bohatého menu a také je možnost dietního stravování. (niva.cz, 2014) Balneoprovoz a wellness – Lázně Niva poskytují více jak 40 léčebných a relaxačních procedur procedur. V nabídce jsou vodoléčebné procedury, inhalace, zábaly, elektroléčba, pohybová léčba, masáže, wellness procedury a lékařské vyšetření. Ve wellness centru mohou hosté využít bohatý výběr saun, vířivek, masáží, vinných koupelí a vnitřního bazénu se slanou vodou. V letní sezóně je k dispozici i venkovní bazén. Hotel Pohoda Hotel Pohoda se nachází v blízkosti Pozlovické přehrady a letního aquaparku Duha. Hotel leží zhruba 20 minut od centra města Luhačovice. Hotel spíše nabízí služby wellness, ale najdeme zde i několik léčebných procedur. Hotel disponuje konferenčními místnostmi s kapacitou až pro 150 osob. Dále nabízí cateringové služby, restauraci, parkování a bezplatné WIFI.

37

Ubytování a stravování – Pohoda disponuje celkem 183 lůžky a řadí se v naší tabulce na první místo v kapacitě hotelů. Všechny pokoje jsou plně klimatizovány a navíc je jejich součástí balkon nebo francouzské okno. Co se týče stravování, hostům nabízí moderní gastronomii v hotelové restauraci, která má kapacitu 146 míst. Restaurace je opět plně klimatizována a snídaně a večeře jsou podávány formou bohatých rautů, popřípadě si hosté mohou vybrat z jídelního lístku. Balneoprovoz a wellness – V hotelu Pohoda je možné využít saunový svět (finská, eukalyptová, bylinková), whirlpool, tepidarium a relaxační prostor. Kromě wellness procedur jsou nabízeny masáže, vodoléčba, zábaly a inhalace. (pohoda-luhacovice.cz, 2014) Hotel Ambra Hotel Ambra je situován v klidné části u lesa a je vzdálený asi 450 metrů od centra Luhačovic. Hotel nabízí kvalitní stravování, ubytování a služby Centra vitality. Jedná se opět spíše o wellness hotel. Hotel disponuje konferenčními a vzdělávacími prostory, které jsou vhodné pro kongresovou turistiku. Již dvakrát získal hotel ocenění Czech Hotel Awards – Hotel roku a toto ocenění obhajuje i v letošním ročníku 2014. Ubytování a stravování – Hostům hotelu Ambra je k dispozici 118 lůžek a 47 přistýlek. Novinkou je zavedení dvou nových luxusních a plně klimatizovaných apartmánů. Všechny pokoje jsou plně vybaveny koupelnou, TV, ledničkou, minibarem, telefonem, WIFI připojením a bezpečnostní schránkou. Klimatizovaná hotelová restaurace má kapacitu 100 míst, dále se zde nachází lobby bar a letní terasa. Snídaně je podávána formou švédských stolů a večeře jako teplý bufet. Hosté mohou vybírat z jídel české a mezinárodní kuchyně, moravských specialit, bezmasých jídel a racionální kuchyně. Podle přání zákazníka je možné dokoupení plné penze. Pro hosty je k dispozici nutriční terapeut, který doporučí vhodnou stravu či pitnou kúru. Balneoprovoz Centrum vitality – hotelovým hostům je k dispozici bazén s protiproudy, whirlpool, masáže, zábaly, oxygenoterapie, koupele, infrasauny a další. Hotel nabízí zážitky s přírodní kosmetikou Pure Fiji, konkrétně se jedná o speciální rituály. Možnost odborné konzultace s lékařem ohledně zdravotního stavu pacienta a výběru vhodných procedur. (hotel-ambra.cz, 2014)

38

Strategické srovnání přímé konkurence Jurkovičova domu Abych nejlépe srovnala cenovou úroveň hotelů, vytvořila jsem tabulku, kde jsem podle hodnocení uživatelů na serveru Spa.cz a Relaxos.cz a cenové dostupnosti srovnala postavení Jurkovičova domu s konkurenčními hotely. Při výběru nebylo snadné najít internetové stránky, kde by byl dostačující počet hodnocení a někde nebyly všechny hotely ani uvedené. Hotel Jurkovičův jsem jako jediný srovnávala podle internetových stránek Relaxos.cz, ostatní podle serveru Spa.cz. Učinila jsem tak kvůli nízkému počtu hodnocení pro Jurkovičův dům na stránkách Spa.cz. Informace, které jsem z tabulky 2 vyhodnotila jsem aplikovala do modelu Bowmanových strategických hodin. Konkurenci jsem hodnotila jak pomocí tabulky 2, tak podle ceny týdenního pobytu, tabulka 3. Sedmidenní pobyt jsem vybrala proto, že byl shodný v nabídce u všech konkurenčních hotelů. Ve všech čtyřech případech se jedná o relaxační nebo wellness pobyt. Týdenní balíčky zahrnují 7x ubytování, 7x polopenzi a různé druhy procedur. Pobyt je vždy pro jednu osobu/týden ve dvoulůžkovém pokoji a v období konec května. V tomto období jsou ceny v hotelech přizpůsobeny hlavní sezóně, proto i ceny jsou vyšší než mimo sezonu hlavní. Tabulka s popisem pobytů a cen je uvedena níže v tabulce 3. Tabulka 2: Hodnocení konkurence podle serveru Spa.cz a Relaxos.cz

Hodnocení konkurence podle Spa.cz a Relaxos.cz Hotely Jurkovičův dům Niva Pohoda Ambra Počet hodnocení 55 71 181 341 Celkové hodnocení 9,4 z 10 8,9 z 10 9,2 z 10 9,6 z 10 Pořadí celkem 2 4 3 1 Zdroj: vlastní zpracování, 2014

V tabulce je uvedený počet hodnocení, tzn. kolik lidí hodnotilo daný hotel. Na stránkách Spa.cz i Relaxos.cz je nejlepší možné hodnocení 10 a to je uvedené v celkovém hodnocení. V posledním řádku je zobrazeno pořadí hotelu podle hodnocení uživatelů. V tabulce můžeme vidět, že hotel Jurkovičův dům je z dané konkurence na 2. místě a hodnocení má jedno z nejlepších.

39

Obrázek 2: Bowmanovy strategické hodiny

Zdroj: Johnson, G., Scholes, K. & Whittington, R., 2008. Exploring corporate strategy text & cases 8th ed., Harlow (England): Financial Times Prentice Hall, úprava podle vlastního zpracování

Bowmanovy strategické hodiny je model, který je nejvíce využívám v marketingu. Využívá se k analýze konkurenčního postavení společnosti ve srovnání s nabídkou konkurence. V tomto modelu jsem Jurkovičův dům a konkurenční hotely aplikovala na bod 3, 4 a 5. Jako bod 3 – Hybrid jsem označila hotely Niva a Pohoda, protože nabízejí pobyty za nižší cenu než ostatní hotely ve stejné klasifikační kategorii, ale poměrně ve srovnatelné kvalitě. Hotel Pohoda jsem umístila výš a blíže k bodu 4, protože měl velmi dobré a lepší hodnocení na internetu než hotel Niva a je dražší. Obecně se sem řadí společnosti, které si vybudují dobrou pověst, jsou oblíbené a zároveň nabízí spravedlivé ceny. Tato kombinace vytváří loajalitu zákazníků. Jako bod 4 – Differentiation jsem označila Hotel Ambra. Hotel nabízí nejvyšší kvalitu, ale také za vyšší cenu. Patří sem podniky, které se určitým způsobem odlišují. Nabízí vysokou kvalitu, a proto mohou mít ceny vyšší. Hotel Jurkovičův dům jsem umístila na bod 5 – Focused differentitation. Do této kategorie patří značkové výrobky, je zde velmi vysoce vnímaná kvalita a 40

vysoké ceny. Umístění jsem také zvolila proto, že Jurkovičův dům má jako jediný označení „lázeňský“, a proto se odlišuje od ostatních hotelů. Tabulka 3: Cenové srovnání pobytů Týdenní pobyty Jurkovičův dům

Niva

Pohoda

Ambra

7xubytování+polopenze 7x ubytování+polopenze 7x ubytování+polopenze

7x ubytování+polopenze

1x přírodní uhl. koupel

1x uhličitá koupel+zábal 1x hydromasáž+zábal

1x perličková koupel

1x koupel s přísadou

2x slatinný zábal


1x celotělový zábal


2x masáž zad nebo končetin

1x bylinková koupel

1x slatinný zábal

1x hydromasážní koupel 1x perličková koupel

1x bahenní zábal z Mrtvého moře

1x klasická masáž

1x masáž éterickým olejem

1x nordic walking s instruktorem

2x aromaterapeutická masáž

1x wellness – Ráj pro Vaše nohy

1x masáž klasická

1x zábal dle výběru

2x slatinný zábal

1x hodina bowlingu

denně pitná kúra

5x inhalace Vincentky

1x lékařská konzultace

2x parafínový zábal

Volný vstup do wellness

Konzultace s lékařem 7x dvouhodinový vstup do wellness Bonus: volný vstup do bazénu a whirlpool, zapůjčení županu Cena: 12 635 Kč

Bonus: volný vstup do Bonus: zdarma bazén, Bonus: přípitek, dopolední vnitřního bazénu se slanou whirlpool, uvítací drink, a odpolední doprava do vodou, venkovního a pozornost na rozloučenou, centra a zpět fitcentra zapůjčení županu Cena: 9 670 Kč

Cena: 11 300 Kč

Cena: 10 150 Kč


2.2.2 Vlastní dotazníkový výzkum Ve svém vlastním dotazníku jsem zjišťovala spokojenost zákazníků v lázeňském hotelu Jurkovičův dům. Dotazník obsahoval přesně deset otázek. Z toho bylo 7 otázek uzavřených, 2 otevřené a 1 škálová. Dotazníkové šetření mezi návštěvníky z ČR a ze zahraničí proběhlo klasickou papírovou formou – dotazníky byly v tištěné verzi prostřednictvím recepce poskytnuty hostům hotelu k vyplnění. Šetření proběhlo v termínu od 24.3.2014 do 11.4.2014. Hotelu bylo poskytnuto 150 dotazníků v češtině pro návštěvníky z České a Slovenské 41

republiky, vyplněných se jich vrátilo 95, návratnost byla 63,33 %. Pro návštěvníky z ostatních zemí bylo poskytnuto 30 dotazníků v němčině a 30 dotazníků v angličtině, odevzdaných bylo pouze 7 v němčině, návratnost byla 7,78 %. Celkem tedy ve 3 jazykových verzích obdržel hotel 210 dotazníků, šetření se zúčastnilo 102 hostů, celková návratnost byla 48,57 %. V tabulkách jsou použity zkratky AČ (absolutní četnost-počet respondentů, který na danou otázku odpověděl) a RČ (relativní četnostvypočtený procentuální podíl z celkového souboru všech dotázaných).

2.2.3 Vyhodnocení dotazníků Odpovědi na otázku 1: Jsem žena/muž jsou uvedeny v tabulce 4 a výsečovém grafu 1. Tabulka 4: Pohlaví respondenta P O H L A V Í

Otázka 1. žena muž celkem

Četnosti AČ RČ 62 40 102

60,78 39,22 100,00


Dotazníkového šetření se zúčastnilo 60,78 % žen a 39,22 % mužů. Graf 1: Pohlaví respondenta

Pohlaví respondenta

39,22 žena muž 60,78


Odpovědi na otázku 2: Můj věk jsou uvedeny v následující tabulce 5 a výsečovém grafu 2.

42

Tabulka 5: Věk respondenta Četnosti AČ RČ

Otázka 2.

V Ě K

do 16

0

0,00

16-25

0

0,00

26-35 36-45 46-55 55 a víc celkem

6 8 17 71 102

5,88 7,84 16,67 69,61 100,00


Z údajů je patrné, že nejčastěji zastoupenou skupinou je skupina hostů ve věku 55 let a více, která tvoří téměř 3/4 návštěvníků hotelu. Významně je také zastoupena věková skupina 46-55 let. Graf 2: Věk respondenta

Věk respondenta 5,88 7,84 26-35 16,67

36-45 46-55

69,61

55 a víc


Odpovědi na otázku 3: Z jakého kraje ČR jste přijeli do hotelu Jurkovičův dům?, na kterou odpovídali hosté z ČR, jsou uvedeny v tabulce 6, při sestavení byly kraje seřazeny sestupně, pouze v případě stejné četnosti abecedně.

43

Tabulka 6: Bydliště v kraji

Četnosti AČ RČ 26 30,23

Otázka 3. -ČR Jihomoravský

B Y D L I Š T Ě

Pardubický Moravskoslezský Jihočeský Olomoucký Praha Středočeský Královohradecký Zlínský Liberecký celkem

V K R A J I

16 14 8 7 5 4 3 2 1 86

18,60 16,28 9,30 8,14 5,81 4,65 3,49 2,33 1,16 100,00


Nejčastěji navštěvují hotel hosté z kraje Jihomoravského (30,23 %), Pardubického (18,60 %) a Moravskoslezského (16,28 %). Odpovědi na otázku 3: Odkud jste přijeli do hotelu Jurkovičův dům?, na kterou odpovídali hosté ze zahraničí, jsou uvedeny v tabulce 7. Tabulka 7: Země původu

Otázka 3. - cizinci Rakousko Slovensko celkem

Četnosti AČ RČ 7 43,75 56,25 9 100,00 16


Z obou variant otázky 3, lze vytvořit celkovou statistiku původu hostů hotelu, které jsou uvedeny v tabulce 8 a výsečovém grafu 3.

44

Tabulka 8: Původ hosta Otázka 3. - celkem ČR Cizinci celkem

Četnosti AČ RČ 86 85,15 15,84 16 100,99 102


Graf 3: Původ hosta

Původ hosta

15,84

ČR Cizinci

85,15


Odpovědi na otázku 4: Jste hostem lázní Luhačovice poprvé?, jsou uvedeny v tabulce 9. Tabulka 9: První návštěva lázní Luhačovice 1 . p o b y t

Otázka 4. ano ne celkem

Četnosti AČ RČ 34 33,33 68 66,67 102 100,00


Většina hostů (66,67 %) již lázně Luhačovice navštívila, zbývající menší část (33,33 %) je hostem lázní poprvé. Odpovědi na otázku 5: Důvod Vašeho pobytu?, jsou uvedeny v tabulce 10. 45

Tabulka 10: Důvod pobytu D Ů V O D

Otázka 5. zdravotní problémy relaxace a odpočinek celkem

Četnosti AČ RČ 11 10,78 91 89,22 102 100,00


Převážná většina návštěvníků (89,22 %) uvedla jako důvod pobytu relaxaci a odpočinek, pouze malá část (10,78 %) zdravotní problémy. Odpovědi na otázku 6: Který z uvedených podnětů Vás přivedly do hotelu Jurkovičův dům?, jsou uvedeny v tabulce 11 a grafu 4. Tabulka 11: Podnět k pobytu

P O D N Ě T

Otázka 6. předešlá zkušenost osobní doporučení reklama jiný celkem

Četnosti AČ RČ 44 43,14 26 25,49 11 10,78 21 20,59 102 100,00


Nejčastějšími podněty k pobytu v hotelu je předešlá zkušenost (43,14 % dotázaných) a osobní doporučení (25,49 % dotázaných). Z 21 návštěvníků (20,59 % dotázaných), kteří označili jiný podnět k návštěvě hotelu, uvedlo 11 z nich, že tento pobyt dostali jako dárek, pro 3 z nich byl podnětem kladný vztah k architektuře arch. Jurkoviče.

46

Graf 4: Podnět k pobytu

Podnět k pobytu

20,59 předešlá zkušenost 43,14

osobní doporučení

10,78

reklama jiný 25,49


Odpovědi na otázku 7: Jak dlouhý byl/bude Váš pobyt v hotelu?, jsou uvedeny v tabulce 12. Tabulka 12: Délka pobytu

Otázka 7. P O Č E T D N Ů

3 4 5 7 8 14 celkem

Četnosti AČ RČ 6 5,50 32 29,36 13 11,93 32 29,36 16 14,68 3 2,75 102 93,58


Z údajů uvedených v tabulce 12 lze vypočítat průměrnou délku pobytu, která činí 5,93 dnů, a také sestavit následující žebříček nejčastějších délek pobytu respondentů: 1. Pobyt v délce 4 a 7 dnů 2. Pobyt v délce 8 dnů 3. Pobyt v délce 5 dnů 4. Délka pobytu se pohybovala v rozmezí 3 až 14 dnů.

47

Odpovědi na otázku 8: Jak hodnotíte úroveň poskytovaných služeb v následujících oblastech?, jsou uvedeny v tabulce 13. Tabulka 13: Celkový dojem z návštěvy

1- vynikající AČ RČ Služby recepce 98 96,08 Úklid pokojů 83 81,37 Kvalita stravy v hotel. restauraci 78 76,47 Úroveň obsluhy v hotel. baru 91 89,22 Služby balneoprovozu 92 90,20 Vstřícnost personálu 96 94,12 Úroveň vybavení hotelu 77 75,49 Odpovídají služby propagaci 70 68,63 Odpovídají služby ceně 71 69,61 Celkový dojem z návštěvy 87 85,29 Oblast služeb / hodnotící škála

2-dobré 3- průměrně AČ RČ AČ RČ 4 3,92 0 0,00 18 17,65 1 0,98 19 18,63 5 4,90 10 9,80 1 0,98 10 9,80 0 0,00 6 5,88 0 0,00 22 21,57 3 2,94 30 29,41 2 1,96 31 30,39 0 0,00 15 14,71 0 0,00

4- špatné AČ RČ 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00

5-velmi špatné AČ RČ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


Z údajů uvedených v tabulce 13 lze sestavit z průměrného hodnocení následující žebříček spokojenosti s poskytovanou oblastí služeb od největší po nejmenší: 1. Služby recepce 2. Vstřícnost personálu 3. Služby balneoprovozu 4. Úroveň obsluhy v hotel. baru 5. Úklid pokojů 6. Úroveň vybavení hotelu 7. Kvalita stravy v hotel. restauraci 8. Odpovídají služby ceně 9. Odpovídají služby propagaci. Nejmenší spokojenost projevili hosté s úrovní vybavení hotelu, kde použilo hodnocení 1- vynikající 75,49 % dotázaných, a s kvalitou stravy v hotelové restauraci, kde použilo hodnocení 1- vynikající 76,47 % dotázaných. 48

Průměr 1,0392 1,1961 1,2843 1,1176 1,0980 1,0588 1,2745 1,3333 1,3039 1,1471

Celkový dojem z návštěvy průměrně vyšel 1,1471, rozložení hodnocení jednotlivých známek je znázorněno na následujícím grafu 5. Graf 5: Celkový dojem z návštěvy – hodnocení

Celkový dojem z návštěvy

14,71

1- vynikající 2-dobré

85,29

Zdroj: vlastní zpracování, 2014 Odpovědi na otázku 9: Scházela Vám v hotelu služba, kterou hotel nenabízí a využili byste ji?, jsou uvedeny v tabulce 14. Tabulka 14: Scházející služba hotelu S L U Ž B A

Otázka 9. ano ne celkem

Četnosti AČ RČ 15 14,71 87 85,29 102 100,00


Převážně většině dotázaných (85,29 %) nescházela v hotelu žádná služba. Pouze malá část dotázaných (14,71 %) uvedla, že jim v hotelu některá služba schází. Z 15 respondentů, kteří takto odpověděli, 5 scházela pedikúra, 3 hostům možnost lepšího parkování a denní tisk, 2 lidem klasická kavárna a kulturní program. Odpovědi na otázku 10: V případě opakované návštěvy Luhačovic budete opět hosty hotelu Jurkovičův dům?, jsou uvedeny v tabulce 15 a grafu 6, ze kterých

49

vyplývá, že naprostá většina (97,06 %) dotázaných, míní v případě další návštěvy Luhačovic, opětovně využít služeb hotelu Jurkovičův dům. Tabulka 15: Opakovaná návštěva hotelu O P A K O V Á N Í

Otázka 10.

Četnosti AČ RČ

ano

99

97,06

ne

3

2,94

celkem

102

100,00

Zdroj: vlastní zpracování, 2014 Graf 6: Opakovaná návštěva hotelu

Opakovaná návštěva 2,94

ano ne

97,06


50

3 Návrhy na zlepšení V této kapitole bych ráda hotelu poskytla dle mého názoru možné slabé stránky, které by mohly být do budoucna eliminované. Internet Hotel je součástí akciové společnosti Lázně Luhačovice, které provozují společné internetové stránky pro všechny členy společnosti. Jelikož hotel navštěvují nejvíce samoplátci, určitě při vyhledávání hotelu plně využívají internet. Podle mého názoru mohou být pro potencionálního zákazníka zmatečné. Poprvé když jsem webové stránky navštívila, nemohla jsem se v nich zorientovat. Myslím si, že se velmi špatně hledají základní informace o hotelu, protože jsou umístěné na jiných podstránkách. Velmi špatně se hledají ceny, pobyty a schází více fotografií z interiéru i exteriéru hotelu. Co se týče sociálních stránek, například na Facebooku je opět uvedena akciová společnost Lázně Luhačovice. Služby Služby jsou v dnešní době nedílnou součástí každého ubytovacího provozu. Jelikož konkurence mezi hotely je vysoká, hotely se předhánějí o co nejširší možnou nabídku různých služeb. Do služeb patří stravovací služby. V mém dotazníkovém šetření bylo v několika případech uvedena nespokojenost zákazníků s obsluhou hotelového baru a s kvalitou jídel. Možná by nebylo špatné pomocí dalšího dotazníkového šetření zjistit, co přesně hostům nechutná nebo co by uvítali. Přece jenom dnešní společnost vyhledává kvalitní a chutné jídlo a spoustu lidí má dnes gastronomické zážitky s dovolenou a poznáním spojené. Kromě restaurace a hotelového baru lidem scházela klasická kavárna, která by jistě přilákala spoustu lidí. Vzhledem k lokalitě hotelu, je lákavé posedět při lahodné kávě v samém srdci kolonády. Jak jsem již uváděla, hotel podle mého průzkumu navštěvují spíše ženy. Pokud se ženy na lázeňský pobyt vydají, kromě toho, že chtějí být zdravé, radí si vyzkoušejí i jiné procedury. V dotazníkovém šetření ženy často uváděly, že jim chyběly služby jako pedikúra a kosmetika. Pokud by se vedení hotelu rozhodlo tyto služba zavést, muselo by disponovat řádnými stavebními prostory. Místnost k provozování by musela být prostorná, osvětlená, větraná a s přítokem studené a teplé vody. Zaměstnanec vykonávající kosmetické služby musí mít osvědčení. Myslím, že zavedení těchto služeb by bylo pro hotel značným přínosem. V dotazníkovém šetření muži často zmiňovali, že 51

jim v hotelu chybí noviny a denní tisk. Určitě bych tuto službu zavedla. Myslím si, že by 4* hotel měl takové služby poskytovat. Další věcí, kterou by návštěvníci ocenili je lepší možnost parkování. Bohužel vím, že hotel je umístěný v centru přímo na kolonádě, a proto si myslím, že díky tomu není možné zatím jinou možnost parkování zajistit. Jako další zlepšení bych uvedla některé léčebné procedury. Vzhledem k tomu, že hotel navštěvují spíše ženy a většina v dotazníkovém šetření uváděly, že jim scházela pedikúra, navrhla bych zavedení střídavých končetinových koupelí, šlapací koupel nebo skotské střiky. Své zákazníky by mohlo získat zavedení tzv. biotronové lampy, která působí proti vráskám a má regenerační a hojivý účinek na kůži. Dále bych doporučila parafínové zábaly, kyslíkovou terapii, laser a nebo peeling. Hotelu bych dále doporučila zvážit a obnovit vybavení pokojů. Vím, že jsou tyto záležitosti nákladné, ale kdyby výměna probíhala postupně, nemuselo by to znamenat vydání větší části peněz naráz. Hosté v dotaznících nejčastěji zmínili nehezké povlečení, polštáře a celkové vybavení. Dalším požadavkem bylo vybudování fitcentra. Je to další velmi nákladná záležitost. Ovšem v dnešní době

jsou fitcentra stále více a více vyhledávaná v různých

ubytovacích zařízeních. Nebylo by špatné do budoucna s touto variantou počítat a v hotelu takové zařízení vybudovat.

52

4 Závěr Cílem této bakalářské práce bylo na příkladě lázeňského hotelu specifikovat problematiku lázeňství v ČR, zjistit nejbližší konkurenci hotelu a pomocí dotazníkového šetření poskytnout vedení hotelu informace o spokojenosti hostů s poskytovanými službami. V teoretické části jsem se věnovala základním pojmům týkajících se hotelu, služeb, kategorizaci, klasifikaci a snažila jsem se vytvořit zásadní rámec pro praktickou část. Dále jsem specifikovala lázeňskou péči, její formy, služby a procedury. V samostatných kapitolách jsem poukázala na postavení lázeňství v cestovním ruchu a popsala indikace nemocí. Praktická část byla věnována popisu a obecným informacím o hotelu. Popsala jsem jednotlivé služby, které hotel nabízí, dále jsem zmínila organizační strukturu hotelu a hotelovou klientelu. V další části jsem analyzovala trh konkurence v okolí hotelu. Jako konkurenční hotely jsem vybrala tři hotely v Luhačovicích. Hotely jsem vybírala takové, aby byly svou klasifikací srovnatelné s hotelem Jurkovičův dům. Vybrala jsem si dva ubytovací internetové servery, kde jsem vyhledala konkurenční hotely a jejich recenze. Pomocí dostupných informací a cenového srovnání pobytů jsem konkurenci vyhodnotila a aplikovala na Bowmanovy strategické hodiny. Hotel Jurkovičův dům sice vychází cenově jako nejdražší, ale jeho velkou výhodou je status lázeňský hotel a poloha. Hotel se nachází přímo v centru města Luhačovice. Jeho vzhled a architektura je ozdobou kolonády, která jistě přiláká spoustu návštěvníků. Abych nejlépe zjistila spokojenost zákazníků se službami v Jurkovičově domě, jsem v hotelu se souhlasem vedení poskytla dotazníky, které mi hosté v průběhu svého pobytu ochotně vyplnili. Dotazník byl složen z deseti otázek. Dotazníky jsem rozdělila na dvě části, hosty z České republiky a hosty ze zahraničí. Zjistila jsem, že hotel navštěvují především lidé z České republiky. Z celkového vyhodnocení bylo patrné, že návštěvníci jsou se službami spíše spokojeni, jen občas bylo poukázáno na nějaké typy služeb, které by rádi přivítali. Rozdíly byly i u preferencí mužů a žen. Zatímco ženy by uvítaly služby pro zkrášlení těla, mužům často chyběl denní tisk a problémy s parkováním. Dotazníkový výzkum jsem obohatila tabulkami a grafy, které jsou uvedené téměř u každé otázky. Po důkladné analýze jsem se rozhodla navrhnout hotelu nápady na vylepšení služeb poskytované zákazníkům a do přílohy jsem umístila několik obrázků interiéru a exteriéru hotelu.

53

Při tvorbě mé bakalářské práce jsem využila spolupráce s lázeňským hotelem, znalostí, které jsem sama nabyla při návštěvě Luhačovic a samozřejmě jsem využila knižní a internetové zdroje, které mi byly při vytváření práce značným přínosem. Doufám, že má práce bude pro čtenáře čtivá a že dopomůže hotelu ještě více vylepšit stávající služby.

54

Seznam tabulek, grafů a obrázků Seznam tabulek Tabulka 1 Stručná analýza konkurence Tabulka 2 Hodnocení konkurence podle serveru Spa.cz a Relaxos.cz Tabulka 3 Cenové srovnání pobytů Tabulka 4 Pohlaví respondentů Tabulka 5 Věk respondentů Tabulka 6 Bydliště v kraji Tabulka 7 Země původu Tabulka 8 Původ hosta Tabulka 9 První návštěva lázní Luhačovice Tabulka 10 Důvod pobytu Tabulka 11 Podnět pobytu Tabulka 12 Délka pobytu Tabulka 13 Celkový dojem z návštěvy Tabulka 14 Scházející služba hotelu Tabulka 15 Opakovaná návštěva hotelu Seznam grafů Graf 1 Pohlaví respondentů Graf 2 Věk respondentů Graf 3 Původ hosta Graf 4 Podnět k pobytu Graf 5 Celkový dojem z návštěvy Graf 6 Opakovaná návštěva hotelu

55

Seznam obrázků Obrázek 1: Organizační struktura hotelu Obrázek 2: Bowmanovy strategické hodiny

56

Seznam literatury Asociace hotelů a restaurací České republiky. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR [online]. 2010 - 2014 [cit. 2014-04-15]. Dostupné z: http://www.ahrcr.cz/cz/oficialni-jednotna-klasifikace-ubytovacich-zarizeni-cr BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4. Bowman's strategy clock. Http://en.wikipedia.org/wiki/Bowman%27s_Strategy_Clock [online].

2013

[cit.

2014-04-27].

Dostupné

z:

http://en.wikipedia.org/wiki/Bowman%27s_Strategy_Clock Bowman's strategy clock. Http://www.mindtools.com/pages/article/newSTR_93.htm [online].

1996-2014

[cit.

2014-04-27].

Dostupné

z:

http://www.mindtools.com/pages/article/newSTR_93.htm BURACHOVIČ, Stanislav a Stanislav WIESER.

ncyklopedie lázní a lé iv ch

pra en v Čechách na Morav a ve lezsku. 1. vyd. Praha: Libri, 2001, 456 p. ISBN 80-727-7049-7 CMÍRAL, Pavel a Josef KRŮŽELA. Luha ovice: lázn z nejkrásn jších : = one of the ost beautiful spas : = eine der Perlen unter den Kurbädern. Vyd. 1. Praha: Pro Lázně Luhačovice vydal Lika klub, 2003, 150 s. ISBN 80-860-6924-9. DĚDINA, Jiří. Manage ent organizování a ekono ika lázeňství - vybrané kapitoly. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola cestovního ruchu, hotelnictví a lázeňství, 2004, 170 s. ISBN 80-865-9201-4. DISMAN, Miroslav. Jak se vyrábí sociologická znalost. 1. vyd. Praha: Karolinum, 1998, 374 s. ISBN 80-718-4141-2. DROBNÁ, Daniela a Eva MORÁVKOVÁ. Cestovní ruch: pro střední školy a pro veřejnost. 2., upr. vyd. Praha: Fortuna, 2013, 200 s. ISBN 978-80-7373-079-6. FERJENČÍK, Ján. Úvod do etodologie psychologického v zku u: jak zkou at lidskou duši. 1. vyd. Praha: Portál, 2000, 256 s. ISBN 80-717-8367-6. Google maps. Https://www.google.cz/maps/preview [online]. [cit. 2014-04-23]. Dostupné z: https://www.google.cz/maps/preview 57

Hotel Ambra. Http://www.hotel-ambra.cz/nabidka-pobytu/ [online]. [cit. 2014-04-23]. Dostupné z: http://www.hotel-ambra.cz/nabidka-pobytu/ Hotel

Niva.

Http://www.niva.cz/

[online].

[cit.

2014-04-23].

Dostupné

z:

http://www.niva.cz/ Hotel Pohoda. Http://www.pohoda-luhacovice.cz/ [online]. 2013. vyd. [cit. 2014-04-23]. Dostupné z: http://www.pohoda-luhacovice.cz/ Hotelstars.cz. Oficiální klasifikace ČR Hotelstars.cz [online]. [cit. 2014-04-15]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/oficialni-klasifikace-v-cr Hotely lázně Luhačovice. [online]. 2008-2014 [cit. 2014-04-29]. Dostupné z: http://www.spa.cz/lazne-luhacovice/hotely/ Hotely.cz. Http://www.hotely.cz/ [online]. 2014 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z: http://www.hotely.cz/ Jednotná klasifikace hotelů. [online]. 1999-2011 [cit. 2014-04-29]. Dostupné z: http://www.cestovniruch.cz/kategorizace/jednotna.php#Kategorie%20First%20Class%2 0****%20%284%20hv%C4%9Bzdi%C4%8Dky%29 JOHNSON, Gerry, Kevan SCHOLES a Richard WHITTINGTON. Exploring corporate strategy. 8th ed. Harlow: FT Prentice Hall, 2008, xxxi, 891 s. ISBN 9780273711926X. KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelov

anage ent. 1. vyd. Praha: Grada,

2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. KŘÍŽEK, Vladimír. Obrazy z d jin lázeňství. 2. vyd., v Libri 1. Praha: Libri, 2002, 263 s. ISBN 80-727-7092-6. Lázeňský

hotel

Jurkovičův

dům.

[online].

[cit.

2014-04-29].

Dostupné

z:

http://lazne.relaxos.cz/lazensky-hotel-jurkovicuv-dum-luhacovice-a2-91-cz.htm ORIEŠKA, Ján. lužby v cestovno ruchu: 1. asť. Prvé vydanie. Banská Bystrica: Dali - BB, s.r.o, 2011. ISBN 978-80-89090-93-8. SEIFERTOVÁ, Věra. Marketing v lázeňské

cestovní

ruchu. Vyd. 1. Praha:

Pragoline, 2003, 120 s. ISBN 80-865-9200-6.

58

SMETANA, František a Eva KRÁTKÁ. Podnikání v hotelnictví a gastrono ii: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009, 160 s. ISBN 978-80-7373054-3. Tripadvisor.com. Www.tripadvisor.com [online]. 2014 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z: www.tripadvisor.com ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. V kladov

slovník cestovního ruchu.

Kompletně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde, 2012, 768 s. ISBN 978-807-2018-802.

59

Přílohy 1 Fotografie Jurkovičova domu Obrázek 3: Budova hotelu Jurkovičův dům

Zdroj: www.itras.cz Obrázek 4: Vchod Jurkovičova domu, promenáda

Zdroj: www.itras.cz 60

Obrázek 5: Obývací pokoj, apartmán

Zdroj: www.lazneluhacovice.cz Obrázek 6: Dvoulůžkový apartmán

Zdroj: www.lazneluhacovice.cz 61

2 Dotazník v českém jazyce Vážení hosté, jmenuji se Andrea Sítařová a studuji 4. ročník Vysoké školy polytechnické – obor cestovní ruch. Chtěla bych Vás požádat o vyplnění přiloženého dotazníku, který je součástí mé bakalářské práce na téma „Analýza kvality služeb lázeňského hotelu Jurkovičův dům Luhačovice“ Získané údaje budou využity pouze v této bakalářské práci. Dotazník je anonymní, proto se prosím nikam nepodepisujte. Za Vaši ochotu a čas věnovaný vyplnění dotazníku Vám předem děkuji. Andrea Sítařová Dále se prosím věnujte samotnému dotazníku. Postup při vyplňování je jednoduchý. Označte vždy jednu odpověď. Tam, kde je vynechané místo, odpověď dopište na vymezené místo. U odpovědí, kde místo na vypsání vymezeno není, to prosím nedělejte. V tabulce použijte křížky. Děkuji 1. Jsem (vhodnou odpověď označte prosím křížkem): 2. Můj věk:

-25

-35

žena -45

muž -55

55 a více 3. Z jakého kraje ČR jste přijeli do hotelu Jurkovičův dům? ………………………… 4. Jste hostem lázní Luhačovice poprvé? a) Ano b) Ne 5. Důvod Vašeho pobytu? a) Zdravotní problémy b) Relaxace a odpočinek 6. Který z uvedených podnětů Vás přivedly do hotelu Jurkovičův dům? a) Předešlá zkušenost b) Osobní doporučení c) Reklama d) Jiný – jaký …………………. 7. Jak dlouhý byl/bude Váš pobyt v hotelu? ………………

62

8. Jak hodnotíte úroveň poskytovaných služeb v následujících oblastech? Vynikající Dobré Průměrné Špatné 1

2

3

Velmi špatné

4

5

Služby recepce Úklid pokojů Kvalita stravy v hotelu Úroveň obsluhy v hotel. restauraci Úroveň obsluhy v hotel. baru Služby balneoprovozu Vstřícnost personálu Úroveň vybavení hotelu Odpovídající služby propagaci Odpovídající služby ceně Celkový dojem z návštěvy

9. Scházela Vám v hotelu služba, kterou hotel nenabízí a využili byste ji? a) Ano (uveďte která) …………………… b) Ne 10. V případě opakované návštěvy Luhačovic budete opět hosty hotelu Jurkovičův dům? a) Ano b) Ne

Děkuji Vám za trpělivost při vyplňování dotazníku.

63

3 Dotazník v anglickém jazyce Dear respondents, my name is Andrea Sitarova and I am a student of a fourth year of a Tourism Course, at the Polytechnic University. I would like to ask you, if you could fill in the enclosed questionnaire, which is a part of my Bachelors Thesis on the following topic: Analysis of the Spa hotel Jurkovicuv dum Luhacovice service quality. Gained data will be used only for the purposes of this research. Questionnaire is anonymous; therefore do not enclose your signature anywhere on this document. Thank you very much for your time, your help is very much appreciated.

1. I am (please tick the chosen answer):

2. Age:

Female

-25

-35

Male

-45

-55

55 and more 3. From which country did you travel to Jurkovicuv dum? …………………………

4. Is this the first time you are visiting Luhacovice Spa? a) Yes b) No

5. What is the main reason of you visit? a) Health reasons b) Relaxation and rest

6. What motivated you to visit Hotel Jurkovicuv dum in particular? a) Previous experience b) Word-of-mouth recommendation c) Advertisement d) Other, please explain

64

7. How long are you planning on staying in the hotel? ………………

8. How would you rate the level of provided services in the following categories? Ecxellent

Good

Average

Poor

Very poor

1

2

3

4

5

Reception services Housekeeping services Quality of the hotel food Quality of service in the hotel restaurant Quality of service in the hotel bar Services of balneotherapy Staff helpfulness Range of the hotel facilities Appropriateness of hotel’s marketing Good value for money Overall satisfaction with the stay 9. Were there any hotel services that were not available and you would appreacite? a) Yes (please explain) …………………… b) No 10. In a case of your repeat visit in Luhacovice, would you stay in the Hotel Jurkovicuv dum again? a) Yes b) No Thank you for your patience response to the questionnaire. 65

4 Dotazník v německém jazyce Liebe Gäste, Ich heiße Andrea Sítařová und studiere vierten Jahr an der Polytechnische Hochschule – die Fachrichtung ist der Tourismus. Ich möchte Ihnen bitten, füllen Sie bitte dieser beiliegenden Frageboge, der ein Teil meiner Diplomarbeit ist – ihr Name ist „Die Analyse der Servicequalität im Hotel Jurkovič Haus Luhačovice“. Die Daten werden nur in dieser Arbeit benutzt. Der Frageboge ist anonym, darum müssen Sie ihn nicht unterschreiben. Ich danke Ihnen für Ihre Zeit und Ihre Bereitschaft. Andrea Sítařová Die Füllung ist sehr einfach. Bezeichnen Sie immer nur eine Antwort. Dort, wo freie Platz ist, schreiben Sie selbst ihre Antwort. In der Tabelle markieren Sie die Antwort mit einem Kreuz. Danke 1. Ich bin (Die Antwort markieren Sie mi teinem Kreuz) 2. Mein Alter:

-25

-35

-45

-55

mehr als 55 3. Woher sind Sie ins Hotel Jurkovicuv dům gekommen? ………………………… 4. Sind Sie in dieser Kurort – Luhacovice das erste Mal? a) Ja b) Nein 5. Was ist der Grund Ihres Aufenthalts? a) Gesunheitsprobleme b) Entspannung 6. Welche Anlässe haben Sie ins Hotel Jurkovič Haus gebracht? a) Bisherige Erfahrungen b) Personliche Empfehlungen c) Werbung d) Andere – welche? …………………. 7. Wie lange ist/war Ihrer Aufenthalt im Hotel? ……………… 8. Wie werten Sie das Niveau der Dienste in diesen Bereichen?

66

Herrvorragend Gut Durchschnittlich Schlecht 1

2

3

4

Sehr Schlimm 5

Dienste der Rezeption Aufräumung der Zimmer Qualität der Verpflegung im Hotel Niveau der Bedienung im Hotelrestaurant Niveau der Bedienung im Hotelbar Wellness im Hotel Hilfbereitschaft des Personal Niveau der Hotelausstattung Werbung der Dienste Preise der Dienste Gesamteindruck

9. Haben Sie ein Dienst im Hotel vermisst? Haben Sie ein Dienst im Hotel vermisst? a) Ja (was für eine?) …………………. b) Nein 10. Wenn Sie irgendwann wieder nach Luhacovice kommen, Arden Sie wieder im Jurkovič Haus unterkommen? a) Ja b) Nein

Ich Danke Ihnen für Ihre Geduld.

67

Analýza kvality služeb lázeňského hotelu Jurkovičův dům Luhačovice

Recommend Documents