ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR

Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002

Menyetujui, Mei 2009

Ir. Mimin Aminah, MM Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar. M.Sc Ketua Departemen Manajemen

Tanggal Lulus :

ABSTRAK Ari Agung Nugroho. H 24066002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor. Di bawah bimbingan Mimin Aminah. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan sebuah perusahaan daerah yang memiliki wewenang dalam penyediaan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat di Kota Bogor. Evaluasi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan sebagai salah satu upaya untuk melihat tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karaketeristik pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur, (2) Mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan (3) Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2008 sampai Maret 2009 di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan Kecamatan Bogor Timur Kabupaten Bogor, Provinsi Jawa Barat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara dan pengisian kuesioner oleh 100 orang pelanggan dan wawancara dengan seorang staf Bagian Hubungan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Analisis data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) serta Uji Chi-Square dengan alat pengolah data SPSS 14 dilakukan dengan menggunakan komputer. Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur memiliki karakteristik sebagai berikut: perempuan (85%), memiliki anggota keluarga > 4 orang (49%), berpendidikan terakhir sarjana dan diploma (36%), bekerja sebagai ibu rumah tangga (37%), berpendapatan 2 – 4 juta (35%), memiliki pengeluaran 2 – 4 juta (40%), berperan sebagai pegawai dalam pekerjaannya (35%), dan memiliki status kepemilikian tempat tinggal adalah rumah pribadi (79%). Analisis IPA dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan yang terbagi dalam 4 kuadran, yaitu kuadran A (dinilai sangat penting tapi kinerja belum memuaskan), kuadran B (dinilai sangat penting dan sudah memuaskan), kuadran C (dinilai kurang penting dan kurang memuaskan), dan kuadran D (dinilai kurang penting tetapi sangat memuaskan). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dianalisis dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas dengan nilai CSI sebesar 0,86337. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor termasuk dalam kriteria puas, dengan nilai CSI 0,78389. Berdasarkan Uji ChiSquare semua atribut, baik mutu produk maupun kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dengan nilai chi-square kurang dari 0,05 dan diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor dengan nilai chi-square lebih dari 0,05.

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ ii PENGANTAR ................................................................................................ iii DAFTAR ISI ................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. .ix I. PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah.................................................................................. 2 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 2 1.4. Kegunaan Penelitian .............................................................................. 3 1.5. Ruang Lingkup ..................................................................................... 3 II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 4 2.1. Sekilas Tentang Air .............................................................................. 4 2.1.1. Penggolongan Air ....................................................................... 4 2.1.2. Standar Baku Air Minum ........................................................... 4 2.2. Perusahaan Daerah Air Minum ............................................................ 6 2.3. Produk ................................................................................................... 6 2.3.1. Atribut Produk ............................................................................ 7 2.3.2. Karakteristik dan Dimensi Kualitas Produk ............................... 8 2.4. Jasa ....................................................................................................... 9 2.4.1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................ 9 2.5. Konsep Kualitas Pelayanan .................................................................. 10 2.6. Karakteristik Konsumen ....................................................................... 13 2.7. Perilaku Konsumen .............................................................................. 15 2.8. Proses Keputusan Konsumen ............................................................... 15 2.9. Persepsi Pelanggan ............................................................................... 16 2.9.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................ 17 2.9.2. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 17 2.9.3. Nilai Pelanggan .......................................................................... 19 2.10. Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................................................... 20 2.11. Survei Kepuasan Pelanggan .............................................................. 21 2.11.1. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan ......................................... 21 2.11.2. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Konsumen ............. 21 2.12. Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................................................... 22 2.13. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 23

KATA

III. METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 25 3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 25 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 28 3.3. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 28 3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner ................................................ 28 3.5. Metode Penarikan Sampel ................................................................. 30 3.6. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 30 3.7. Metode Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 31 3.7.1. Importance and Performance Analysis ................................... 31 3.7.2. Customer Satisfaction Index .................................................... 36 3.7.3. Uji Chi-Square ......................................................................... 38 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 39 4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor........................... 39 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor . 39 4.1.2. Visi dan Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ....................... 40 4.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ..... 41 4.1.4. Struktur Organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .............. 42 4.1.5. Sumber Air, Kapasitas Produksi dan Daerah Layanan Air Minum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................. 42 4.1.6. Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................ 44 4.2. Karakteristik Responden ..................................................................... 46 4.2.1. Jenis Kelamin ........................................................................... 46 4.2.2. Jumlah Orang dalam Keluarga ................................................. 46 4.2.3. Pendidikan Terakhir ................................................................. 47 4.2.4. Pekerjaan ................................................................................... 48 4.2.5. Pendapatan per Bulan ............................................................... 48 4.2.6. Pengeluaran per Bulan ............................................................. 49 4.2.7. Peran dalam Pekerjaan ............................................................. 50 4.2.8. Status Kepemilikan Tempat Tinggal ........................................ 50 4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan ............................................................. 51 4.3.1. Tingkat Kepentingan terhadap Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .............................................................................. 52 4.3.2. Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......................................................... 53 4.3.3. Tingkat Kinerja Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ....... 57 4.3.4. Tingkat Kinerja Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor . 58 4.3.5. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .................................................................. 62 4.3.6. Importance and Performance Matrix Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................................. 65 4.3.7. Customer Satisfaction Index (CSI) .......................................... 71 4.3.8. Analisis Chi Square ................................................................. 74

V. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 77 5.1. Kesimpulan .......................................................................................... 77 5.2. Saran .................................................................................................... 79 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 80 LAMPIRAN .................................................................................................... 83

DAFTAR TABEL No.

Halaman

1. Atribut Pelayanan Kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................ 32 2. Lokasi dan Alamat Loket Pembayaran ................................................ 45 3. Struktur Tarif Air Minum ..................................................................... 46 4. Tingkat Kepentingan Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor . 52 5. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .............................................................................. 54 6. Tingkat Kinerja Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......... 58 7. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .......................................................................................... 59 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ........................................................ 72 9. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ....................................... 73 10. Chi-Square Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............. 74 11. Chi-Square Karakteristik Responden dengan atribut pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ....................................................... 75

DAFTAR GAMBAR No.

Halaman

1. Zone of Tolerance ................................................................................. 17 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................ 19 3. Bagan Kerangka Pemikiran .................................................................. 27 4. Diagram Kartesius (Importance-Performance Matrix) ....................... 35 5. Sebaran Jenis Kelamin Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................. 46 6. Jumlah Orang dalam Keluarga Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ...................................................... 47 7. Sebaran Pendidikan Terakhir Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ....................................................... 47 8. Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................. 48 9. Pendapatan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur .................................................................. 49 10. Pengeluaran Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................. 49 11. Peran dalam Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................. 50 12. Peran dalam Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................ 51 13. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......................................................................................... 63 14. Importance and Performance Matrix Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................................................................... 67

DAFTAR LAMPIRAN No.

Halaman

1. Kuesioner Penelitian ............................................................................ 83 2. Bagan struktur organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............... 89 3. Hasil Perhitungan Uji Chi-Square ........................................................ 90

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Indonesia merupakan salah satu negara yang sebagian besar wilayahnya adalah perairan. Sumber daya alam ini memegang peranan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat. Air digunakan hampir pada setiap aspek kehidupan manusia, mulai dari penggunaan untuk rumah tangga sampai untuk kegiatan yang bersifat komersial. Undang-undang Dasar 1945 pasal 33 ayat 3 menyatakan bahwa bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat. Sumber daya air di Indonesia dikelola oleh Perusahaan Air Minum (PAM) yang mendapat wewenang dari pemerintah dalam pengelolaan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat. Perusahaan Air Minum (PAM) yang berada di wilayah pemerintahan daerah dinamakan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM adalah salah satu bentuk sektor publik yang merupakan bagian dari perekonomian nasional yang dikendalikan oleh pemerintah, berkaitan dengan pemberian atau penyerahan jasa -jasa pemerintah kepada publik. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan sebuah perusahaan daerah yang memiliki wewenang dalam penyediaan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat di Kota Bogor. Saat ini, kebutuhan air bersih utama untuk rumah tangga dan industri di Kota Bogor dipasok oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Menurut Bogornews (2007), bahwa hingga saat ini PDAM Tirta Pakuan menghadapi beberapa permasalahan yang tidak sederhana . Salah satu masalah yang mewarnai perjalanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah tingkat kehilangan air. Secara rata-rata, tingkat kehilangan air PDAM Tirta Pakuan mencapai 30 persen yang sebagian besar disebabkan karena adanya kebocoran pipa.

Menurut Radar Bogor (2007) bahwa keterbatasan kapasitas produksi air baku PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mempengaruhi pendistribusian air yang tidak berjalan maksimal. Sejak permasalahan teresebut, maka sejak 19 November 2007 sampai Maret 2008, PDAM Tirta Pakuan tidak melayani permohonan

pemasangan baru untuk menjaga pendistribusian air pada pelanggan. Selain itu, menunjukkan bahwa tingkat pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor saat ini baru mencapai sekitar 61,89 persen terhadap wilayah pelayanan dan 49,4 persen terhadap jumlah penduduk Kota Bogor dengan kapasitas produksi sebesar 1.130 liter per detik (PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2008). Permasalahan yang telah disebutkan diatas sangat mempengaruhi peran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagai sektor yang berwenang dalam menyediakan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat di Kota Bogor. Oleh karena itu, evaluasi mengenai kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan sebagai salah satu upaya untuk melihat tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur ? 2. Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur. 2. Mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 3. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini bermanfaat bagi penulis untuk mengaplikasikan teori-teori yang telah diterima selama perkuliahan. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan saran kepada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ini meliputi bidang manajemen pemasaran dan hubungan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor serta respon pelanggan dalam menanggapi kebijakan pelayanan yang diberlakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Dalam penelitian ini, pelanggan yang digunakan sebagai responden hanya terbatas pada pelanggan yang tinggal di Kecamatan Bogor Timur.

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Sekilas Tentang Air 2.1.1. Penggolongan Air Menurut Peraturan Pemerintah

(PP) No 20 Tahun 1990, bahwa air

digolongkan menjadi empat (Effendi, 2003), yaitu: 1.

Golongan A, air yang dapat diminum langsung, tanpa diolah terlebih dahulu.

2.

Golongan B, air yang harus diolah terlebih dahulu sebelum diminum atau merupakan bahan baku air minum, termasuk air PAM.

3.

Golongan C, air yang digunakan untuk keperluan perikanan dan peternakan.

4.

Golongan D, air yang digunakan untuk pertanian, industri, usaha di perkotaan dan PLTA. 2.1.2. Standar Baku Air Minum

Menurut Kusnaedi (2002), kualitas air yang digunakan sebagai air minum sebaiknya memenuhi persyaratan secara fisik, kimia dan mikrobiologi. Standarisasi kualitas air bertujuan untuk memelihara, melindungi dan mempertinggi derajat kesehatan masyarakat, terutama dalam pengolahan air atau kegiatan usaha mengolah dan mendistribusian air minum masyarakat umum. Persyaratan tersebut meliputi : 1. Persyaratan Fisik Air yang berkualitas baik harus memenuhi persyaratan fisik seperti berikut ini : a. Jernih atau tidak keruh. Air yang keruh disebabkan oleh adanya butiranbutiran koloid dari bahan tanah liat. b. Tidak berwarna. Air untuk keperluan rumah tangga harus jernih. Air yang berwarna berarti mengandung bahan-bahan lain yang berbahaya bagi kesehatan. c. Rasanya tawar. Air yang terasa manis, pahit atau asin menunjukkan bahwa kualitas air tersebut tidak baik. d. Tidak berbau. Air yang baik memiliki ciri tidak berbau bila dicium dari jarak jauh maupun dekat.

e. Temperatur normal. Air yang baik harus memiliki temperatur sama dengan temperatur udara (20 - 26°C). f. Tidak mengandung zat padatan. Air minum yang baik tidak boleh mengandung zat padatan yang terapung di dalam air. 2. Persyaratan Kimia Kualitas air tergolong baik bila memenuhi persyaratan kimia sebagai berikut : a. Mempunyai pH netral. Derajat keasaman air minum harus netral, tidak boleh bersifat asam maupun basa. b. Tidak mengandung bahan kimia beracun. Air yang berkualitas baik tidak mengandung bahan kimia beracun, seperti sianida, sulfida, fenolik. c. Tidak mengandung garam atau ion-ion logam. Air yang berkualitas baik tidak mengadung garam atau ion logam, seperti Fe, Mg, Ca, K, Hg, Zn, Mn, Cl, Cr dan lain-lain. d. Kesadahan rendah. Tingginya kesadahan berhubungan dengan garamgaram yang terlarut di dalam air terutama garam Ca dan Mg. e. Tidak mengandung bahan organik. Kandungan bahan organik dalam air dapat terurai menjadi zat-zat berbahaya bagi kesehatan. Bahan-bahan organik itu seperti NH4, H2SO4, dan NO3. 3. Persyaratan Mikrobiologis Persyaratan mikrobiologis yang harus dipenuhi oleh air adalah sebagai berikut : a. Tidak mengandung bakteri patogen, misalnya bakteri golongan coli, salmonellatyphi, dan vibrio chlotera. b. Tidak mengandung bakteri non patogen, diantaranya actinomycetes, phytoplankton coliform, dan cladocera.

2.2. Perusahaan Daerah Air Minum Perusahaan Daerah adalah badan usaha yang dibentuk oleh pemerintah daerah untuk mengembangkan perekonomian daerah untuk menambah penghasilan daerah (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1999). PDAM adalah perusahaan daerah yang melaksanakan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pengelolaan/pengurusan air

minum

dengan

memperhatikan

prinsip-prinsip

ekonomi

perusahaan,

tanpa

menghilangkan atau mengabaikan fungsi sosialnya (Anonim dalam Saturwa, 2007). 2.3. Produk Menurut Kotler (2003), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Angiopora (2002) menyatakan bahwa produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan tingkat pemakaian dan kekonkritannya, produk dibagi menjadi tiga, yaitu: 1. Barang tahan lama, yaitu barang yang secara normal dapat dipakai berkali-kali, dalam jangka waktu relatif lama, misalnya: pakaian, komputer, kacamata. 2. Barang tidak tahan lama, yaitu barang-barang yang secara normal hanya dapat dipakai satu kali atau beberapa kali saja, artinya sekali barang itu dipakai akan habis, rusak, atau tidak dapat dipakai lagi, seperti: bahan baku, sabun, makanan dan sebagainya. Barang tahan lama dan barang tidak tahan lama sebagai barang konkrit. 3. Jasa, yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa dimasukkan sebagai barang yang tidak konkrit atau tidak kentara. Misalnya jasa reparasi, jasa pendidikan dan lain-lain.

Menurut Stanton dalam Angiopora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar, yaitu: 1. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. 2. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak hanya nyata di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. Gagasan pokok dari kedua definisi tersebut adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar

sesuatu yang memuaskan keinginannya. Oleh karena itu, pembedaan antara barang dan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu. Penawaran suatu produk oleh suatu perusahaan dapat berupa barang murni, jasa murni, atau perpaduan keduanya. Berdasarkan kriteria ini Fandi dalam Ginting (2000) mengelompokkan produk yang ditawarkan perusahaan ke dalam lima kategori, yaitu: 1. Produk fisik murni, produk fisik murni berdiri sendiri. 2. Produk fisik dengan jasa pendukung, produk fisik disertai jasa pendukung. 3. Hybrid, porsi barang dan jasa yang ditawarkan sama dalam sebuah penawaran. 4. Jasa utama yang didukung dengan produk fisik. 5. Jasa murni. 2.3.1. Atribut Produk Menurut Lovelock (1999), bahwa atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak, sedangkan atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteistik subejktif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen. 2.3.2. Karakteristik dan Dimensi Kualitas Produk Konsumen biasanya menguraikan suatu produk berupa barang atau jasa dengan menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Kebutuhan pelanggan dapat diartikan sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebgai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga akan diketahui bagaimana pelanggan mendefinisikan mutu barang atau jasa (Supranto, 2006). Menurut Sunarto (2006), dimensi-dimensi tersebut dapat dirangkum atau digabungkan dengan seperangkat dimensi kualitas lain yang digunakan oleh para

pelanggan untuk mengevaluasi toko-toko ritel. Terdapat tiga gabungan pendekatan yang menghasilkan tujuh dimensi dasar dari kualitas, yaitu: 1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. 2. Interaksi pegawai, yaiut mencakup keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan pemberi barang atau jasa. 3. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa atau toko. 4. Daya tahan, yaitu rentang kehidupan produk dan kekuatan umum. 5. Ketepatan waktu dan kenyamanan, yaitu meliputi seberapa cepat prduk diserahkan atau diperbaiki, misalkan kenyamanan pembelian dan proses jasa, termasuk penerimaan kartu kredit, serta jam kerja toko dan tempat parkir. 6. Estetika, yaitu penampilan fisik barang atau toko, daya tarik penyajian jasa atau produk yang diterima, serta desain produk yang akan diperlihatkan pada masyarakat. 7. Kesadaran akan merk, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen. 2.4. Jasa Menurut Supranto dalam Ginting (2000), jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Lovelock (1999) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Menurut Lovelock (1999), jasa yang diinginkan adalah jenis jasa yang yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Selain itu, terdapat elemen harapan pelanggan yang lain dipandang dari sudut produsen yaitu jasa yang diperkirakan adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama pertemuan jasa tertentu. Diantara tingkat jasa yang diinginkan dam jasa yang memadai terdapat zona toleransi.

2.4.1 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Kotler (2000) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total.

Menurut Lovelock (1999), bahwa pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa, yaitu: 1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Cepat tanggap, yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Jaminan, yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Empati, yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Keberwujudan, yaitu penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi. 2.5. Konsep Kualitas Pelayanan Menurut Lovelock (1999), kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Terdapat delapan kelompok jasa pelengkap, yaitu : 1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa. 2. Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.

3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya. 4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat. 5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut. 6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa. 7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli. 8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Kotler, 2000): 1. memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan, 2. perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan, 3. memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, 4. mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai situasi pemasaran.

Menurut Gerson (2001) ada sepuluh hal yang bisa dilakukan untuk menjembatani mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan secara proaktif, yaitu: 1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan, yaitu perusahaan anda harus menjadi orang yang berfokus pada pelanggan, secara menyeluruh dan tuntas. Anda dan karyawan tidak bekerja untukperusahaan, tetapi bekerja untuk pelanggan. 2. Mengenali pelanggan secara akrab, yaitu perusahaan yang mengenali pelanggannya secara akrab akan jauh lebih profitable dibandingkan pesaingnya. Ini karena perusahaan memberi pelanggan semua hal yang mereka minta dan inginkan. 3. Membangun mutu dalam produk atau jasa, yaitu setelah keinginan pelanggan diketahui, maka perusahaan harus memenuhi harapan mereka dengan tingkat mutu setinggi mungkin. 4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan, yaitu mencintai pelanggan seperti keinginan untuk dicintai mereka. Fokus pelanggan harus sangat mendalam dan penuh pengabdian sehingga menjadi bagian kehidupan pribadi dan perusahaan. Pelanggan adalah kehidupan bisnis, maka perlakukanlah mereka dengan penuh kepedulian, perasaan dan perhatian. 5. Melatih staf, yaitu pelayanan dan peningkatan mutu merupakan tugas setiap orang, jadi karyawan haarus dilatih dengan baik dalam aspek teknis pekerjaan maupun berbagai aspek yang terkait dengan pelayanan. 6. Memberdayakan karyawan, yaitu memberikan kewenangan kepada karyawan untuk melakukan tindakan apapun yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. 7. Terus-menerus mengukur kinerja, ada dua alasan penting yaitu apa yang bisa diukur berarti bisa dilakukan dan harus mengukurnya agar bisa diperbaiki atau ditingkatkan. Maksudnya adalah mengukur kinerja pribadi dan staf perusahaan termasuk juga mengukur mutu produk dan jasa yang dihasilkan. 8. Memberikan pengakuan dan imbalan, yaitu memberikan penghargaan kepada karyawan yang telah bekerja dengan baik dan tunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan sangat menghargai mereka. 9. Mencari cara-cara baru, yaitu dengan meninggalkan cara-cara biasa sehingga akan tampil beda dibandingkan dengan pesaing dalam memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan.

10. Membuat dengan lebih baik, yaitu bila pelanggan mengatakan bahwa mutu anda sangat baik dan pelayanannya prima sehingga mereka puas, maka harus segera mencari cara untuk bisa melakukannya dengan lebih baik lagi. Menurut Gerson (2001), menambahkan lima langkah untuk melakukan manajemen keluhan, yaitu: 1. Minta maaf, memberi tahu kepada pelanggan penyesalan karena ketidaknyamanan, walaupun kesalahan bukan dari pihak perusahaan serta bertanggung jawab penuh untuk menyelesaikan masalah. 2. Pentingnya menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan kata-kata sendiri sehingga akan menunjukkan pemahaman yang sama dengan pelanggan. 3. Empati, mengkomunikasikan kepada pelanggan secara jelas bahwa perusahaan memahami dan menghargai masalah pelanggan sehingga mempunyai kesempatan untuk memperbaiki situasi. 4. Restitusi, melakukan apa saja untuk memuaskan pelanggan, memberikan apa saja yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan perusahaan. 5. Tindak lanjut, mengecek bersama pelanggan sebelum pergi untuk memastikan bahwa mereka puas serta terus-menerus berhubungan dengan pelanggan. 2.6. Karakteristik Konsumen Kotler (2000) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sumarwan (2004) mengatakan bahwa konsumen dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu: 1) konsumen individu, konsumen ini membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, dan 2) konsumen organisasi, konsumen ini lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi dan rumah sakit). Semua organisasi membeli produk, peralatan, atau jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya, tetapi yang paling mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan adalah konsumen individu karena konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar

pabrik dan perusahaan pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen individu. Menurut Engel et al (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen, sebagai berikut: 1) karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, dan tempat tinggal, dan

2) karakteristik psikografi, merupakan karakteristik konsumen

berdasarkan profil gaya hidup sebagian pengunjung. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi strategi pemasaran produk dan jasa yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minta, dan opini konsumen. Semua penduduk, berapapun usianya, adalah konsumen. Oleh karena itu, pemasar harus bisa memilih distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam keputusan untuk menerima sesuatu yang baru. Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan dan pendidikan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen, selanjutnya akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh. Pendidikan formal sangat penting karena dapat membentuk pribadi dan wawasan berfikir yang lebih baik. Semakin tinggi tingkat pendidikan formal maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan tentang gizi. Hal ini berdampak positif terhadap ragam pangan yang akan dikonsumsi (Sumarwan, 2004). 2.7. Perilaku Konsumen Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang secara langsung mempengaruhi seseorang dalam usaha mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan itu dilakukan. Sedangkan menurut Sumarwan (2004) perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Menurut Engel et al (1994), bahwa perilaku konsumen dipengaruhi beberapa faktor, yaitu: 1) pengaruh lingkungan: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga

dan situasi, 2) pengaruh perbedaan individu: motivasi dan keterlibatan, sumber daya konsumen, pemahaman, sikap dan kepribadian, nilai dan daya hidup, dan 3) proses psikologi: proses informasi, pembelanjaan, perubahan sikap dan perilaku. 2.8. Proses Keputusan Konsumen Konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, serta penggunaan beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu (Sumarwan, 2004). Sciffman dan Kanuk (1994) menambahkan bahwa dalam kegiatan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, setiap konsumen melakukan proses pengambilan keputusan. Akibatnya keputusan yang diambil satu konsumen dengan konsumen yang lain akan berbeda.

Menurut Engel et al (1994), keputusan konsumen mempunyai langkah-langkah sebagai berikut : 1) Pengenalan kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan, 2) Pencarian informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal), 3) Evaluasi alternatif, konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih, 4) Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu, 5) Hasil, konsumen produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa.

6) Proses pasca pembelian, konsumen akan melakukan evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan, apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya. 2.9. Persepsi Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2006)

2.9.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2006). Ada dua tingkat kepentingan pelanggan (Lovelock ,1999), yaitu: 1) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. 2) Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Diantara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance digambarkan sebagai berikut (Lovelock, 1999):

Desire Servive Zone of Tolerance Adequate Service

Gambar 1. Zone of Tolerance 2.9.2. Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Menurut Sumarwan (2004) ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan mempunyai fungsi sebagai berikut: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi positif (positive confirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut konfirmasi sederhana (simple confimation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif (negative confirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen tidak puas. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perpektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifate emosi. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk

mempengaruhi konsumen dalam pembelian (Palilati, 2004).Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan

(Gambar 2).

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

2.9.3. Nilai Pelanggan Drucker dalam Kotler (2000) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli.

Menurut Rangkuti (2006), nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasrkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan 4P, yaitu: 1. Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi. 2. Proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus berjalan secara lancar. 3. Penampilan merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati. 4. Orang, yaitu bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh pengertian dan sopan. 2.10. Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler (2000) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Ghost shopping (Mystery shopping). Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyelia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. 3. Lost customer analysis. Perusahaan mencoba untuk menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok untuk mempelajari sebabnya, sehingga dari penyebab itu bisa dijadikan bahan evaluasi untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan perusahaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan mengumpulkan informasi tentang kepuasan konsumen dengan cara survey langsung ke konsumen. Perusahaan

memberikan daftar pertanyaan apakah konsumen merasa sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau sangat tidak puas. Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, website maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.11. Survei Kepuasan Pelanggan 2.11.1. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan Kotler (2000) salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang dapat memberikan keuntungan maksimum kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan. 2.11.2. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Supranto (2006) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain: 1. mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, 2. mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, 3. menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). Menurut Gerson (2001), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran memberitahukan anda apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. 2.12. Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Importance and Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan, dilakukan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x,y) (Supranto, 2006). Menurut Santoso (2006) IPA adalah alat analisis yang menggambarkan kinerja sebuah merek dibandingkan dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, menggunakan diagram kartesius. IPA menggunakan titik (coordinate) untuk menggambarkan kinerja merek. Kombinasi sumbu x (performance) dan sumbu y (importance) akan menghasilkan posisi setiap atribut. Atribut akan terletak pada salah satu kuadran dari keempat kuadran yang ada. Menurut Rangkuti (2006), inti konsep Importance and Performance Analysis (IPA) adalah tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Jasa dapat dinilai berdasarkan kepentingan pelanggan (customer importance) dan kinerja perusahaan (company performance) (Kotler, 2000).

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Skor Importance and Performance Analysis (IPA) dari setiap dimensi dan atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI), sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan terhadap kinerja pelayanan (Hidayati, 2004). 2.13. Penelitian Terdahulu Widyaningrum (2004), melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dengan responden melalui penyebaran 100 buah kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai sumber yaitu PDAM, BPS, buku dan laporan yang relevan. Metode penarikan sampel adalah accidental sampling. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan dilakukan dengan menggunakan importance and performance analysis. Teknik penerapan tersebut diformulaiskan ke dalam matriks importance and performance yang terbagi menjadi empat kuadran. Sedangkan untuk mengetahui kepuasan pelanggan digunakan analisis gap, yaitu ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja. Dari hasil analisis yang diperoleh, maka alternatif strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mungkin dapat diterapkan oleh PDAM Tirta Pakuan kota Bogor, diantaranya adalah penambahan petugas dan peralatan untuk mengatasi keluhan pelangggan yang sedang membayar rekening, memperluas media penyalur informasi kepada pelanggan, meningkatkan pengawasan terhadap pipa-pipa pendistribusi air, melakukan sistem silang supaya distribusi air merata dan menetapkan standar kualitas pelayanan yang lebih baik untuk para karyawan. Suminnar (2007), melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Formulasi Strategi Perusahaan Daerah Air Minum (Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Tujuan penelitian mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan

internal dan eksternal

perusahaan, serta memformulasikan strategi yang dapat diterapkan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Analisis data menggunakan matriks Internal Factor Evaluation

(IFE) dan matriks External Factor Evaluation (EFE), matriks Internal Eksternal matriks Strenght, Weaknesses, Opportunities, and Threat (SWOT) dan Quantitative Strategic Planning Marix (QSPM). Berdasarkan hasil analisis matriks IFE dan EFE diketahui bahwa kekuatan utama PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah sistem organisasi berjalan sesuai dengan prosedur, sedangkan kelemahan utamanya adalah beban hutang relatif besar. Peluang bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah Pemerintah Daerah (Pemda) dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) siap mendukung terhadap pengembangan PDAM. Sedangkan ancaman yang dihadapi perusahaan adalah kondisi perekonomian yang tidak stabil dan tingkat inflasi serta meningkatnya biaya produksi dan operasional akibat kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM) dan Tarif Dasar Listrik (TDL). Berdasarkan analisis matriks IE yang merupakan perpaduan antara matriks IFE dan EFE, maka diketahui bahwa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berada pada posisi sel V dengan strategi yang tepat adalah Strategi Hold and Maintain (Pertahankan dan Pelihara)

seperti

strategi penetrasi pasar dan pengembangan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Air bersih merupakan kebutuhan asasi baik untuk masyarakat pedesaan maupun perkotaan. Kebutuhan air bersih, khususnya di daerah perkotaan semakin meningkat, sementara kuantitas maupun kualitas air bersih mengalami penurunan. Hal ini selain disebabkan oleh meningkatnya jumlah penduduk, juga karena semakin berkurangnya lahan penyerapan air karena telah banyak tertutup beton. Penyediaan air bersih di masyarakat tidak terlepas dari peran serta PDAM sebgai penyedia tunggal air bersih bagi masyarakat. PDAM mempunyai fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial PDAM berkaitan dengan amanat Pasal 33 ayat (3) UUD 1945 yang dijabarkan dalam misi PDAM, yaitu menyediakan pelayanan air minum kepada masyarakat luas. Sedangkan fungsi komersial PDAM adalah berkenaan dengan statusnya sebagai perusahaan, dalam ini sebagai perusahaan daerah. Semakin pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan bagi pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini tentu saja menuntut pengelola PDAM untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola PDAM, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap pelayanan PDAM. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, maka perusahaan diharapkan mampu untuk menarik masyarakat agar menggunakan produk air bersih yang ditawarkan PDAM dan berkurangnya pengaduan pelanggan. Umpan balik positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolok ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan. Kerangka pemikiran penelitian ini berawal dari penyediaan air minum untuk warga Kota Bogor yang dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Namun demikian, beberapa pengaduan atau keluhan dari masyarakat, seperti air tidak mengalir, pipa bocor, persil bocor, meteran air macet, air keruh dan sebagainya muncul. Pengaduan

atau keluhan dari masyarakat ini sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Oleh karena itu, untuk mengurangi keluhan-keluhan tersebut, maka PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel yaitu variabel dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk. Dimensi kualitas jasa yang akan dianalisis dalam penelitian ini meliputi responsiveness (kesigapan petugas dalam memberikan jasa), reliability (kemampuan petugas melaksanakan jasa), emphaty (kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan), assurance (keramahan, kesopanan dan keterampilan petugas), dan tangible (penampilan fisik petugas dan fasilitas kantor pelayanan). Dimensi kualitas produk yang akan dianalisis meliputi kualitas air, kuantitas air dan kontinuitas aliran air. Kedua dimensi kualitas ini, baik jasa dan produk, akan membentuk tanggapan dari pelanggan yang dipengaruhi oleh tingkat kepentingan pelanggan dalam menggunakan pelayanan dan kinerja dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini kemudian akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

PDAM

Penyediaan air bersih

Karakteristik Pelanggan yang Majemuk

Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Jasa: 1. Tanggapan (Responsiveness)

Dimensi Kualitas Produk: 1. Kualitas Air :

2. Keandalan (Reliability) 3. Empati (Emphaty)

- Air Kelas I - Air Kelas II 2. Kuantitas Air : Sosial, Niaga, Domestik 3. Kontinuitas Aliran Air :

4. Jaminan 5. Berwujud

(Assurance) (Tangible)

Lancar pada jam puncak pagi dan sore

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

Kepuasan Pelanggan Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran Keterangan: = tidak dianalisis

2.4.Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2008 sampai Maret 2009 di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan Kecamatan Bogor Timur Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan wilayah Kecamatan Bogor Timur merupakan wilayah pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 2.5.Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan pengisian kuesioner oleh 100 pelanggan PDAM dan wawancara dengan 2 Staf Humas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data sekunder berupa studi literatur dan data-data lain yang berkaitan dengan topik penelitian ini diperoleh dari referensi baik dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor maupun dari buku, laporan, jurnal dan internet. 3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner Kuesioner dibuat setelah didapatkan kerangka dari konsep penelitian yang akan diukur. Kuesioner yang disebarkan berupa daftar pertanyaan yang telah tertulis dan tersusun rapi. Isi kuesioner secara umum merliputi data karakteristik responden, tingkat kepentingan responden terhadap kualitas pelayanan, serta evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Sebelum kuesioner disebarkan kepada pelanggan, kuesioner yang telah disusun, terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas menggunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba kuesioner kepada tiga puluh orang responden yang sedang membayar rekening tagihan air. 5. Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrument penelitian. Instrument dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji validasi digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain. Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi product moment Pearson (Umar, 2001), yaitu: r=

……………. (1)

dengan : x = skor pernyataan y = skor total pernyataan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Pengujian validitas kuesioner dilakukan terhadap 30 orang reponden awal dan tingkat kinerja dari seluruh atribut lebih besar dari r tabel. 6. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam pengukuran. Menurut Supranto (2006) pengukuran reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows. Rumus dari teknik Cronbach ditulis sebagai berikut : r

i

=

………………………………….. (2)

dimana : ri k

= reliabilitas instrument = banyak butir pertanyaan = varians total = jumlah varians butir

Menurut Santoso (2006) setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5 persen. Jika r yang dihitung positif dan lebih besar dari r tabel maka kuesioner tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Pada tingkat kepentingan diperoleh nilai reliabilitas 0,95 dan pada tingkat kinerja diperoleh 0,98, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Banyak

pendapat yang menyatakan bahwa angka αcronbach minimal adalah 0,5 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel (Santoso, 2006). 3.5. Metode Penarikan Sampel Metode yang digunakan untuk penentuan sampel adalah accidental sampling, artinya wawancara dilakukan pada responden yang sedang membayar rekening air PDAM di loket pelayanan. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2001) dengan rumus: ……………………………………(3)

Dengan : N = jumlah populasi n = sampel e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e = 10 %, karena untuk penelitian sebanyak 100 subjek tergolong esensial 3.6. Metode Pengumpulan Data Data mengenai kepuasan pelanggan yang ditinjau melalui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diperoleh melalui: 4. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berkaitan dengan topic penelitian, disebarkan kepada responden dengan menggunakan metode accidental sampling. 5. Wawancara, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden. Selain itu, juga dilakukan wawancara kepada pihak manajemen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 6. Observasi, yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung di lapangan. Pengamatan mencakup identifikasi pelayanan, atribut, jumlah pengaduan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, serta pengamatan lainnya. 7. Studi kepustakaan, yaitu mencari literature, penelusuran data kepustakaan, buku, surat kabar dan internet. 3.7. Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengidentifikasian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) dengan jenis data adalah data ordinal. Menurut Kinnear dalam

Umar (2001), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Dalam Skala Likert, kemungkinan jawaban tidak hanya sekadar “setuju” dan “tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban. Skala 5 peringkat yang dimaksud dalam penelitian ini terdiri dari Sangat Penting/Sangat Puas, Penting/Puas, Cukup Penting/Cukup Puas, Kurang Penting/Kurang Puas, Tidak Penting/Tidak Puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: c. Jawaban sangat penting/sangat puas diberi bobot 5 d. Jawaban penting/puas diberi bobot 4 e. Jawaban netral diberi bobot 3 f. Jawaban kurang penting/kurang puas diberi bobot 2 g. Jawaban tidak penting/tidak puas diberi bobot 1 3.7.1. Importance and Performance Analysis Analisis Importance-Performance dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Menurut Rangkuti (2006) atribut penentu kualitas pelayanan PDAM disajikan pada 1. Tabel 1. Atribut Pelayanan Kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor No. Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Reliability (keandalan) 1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 2. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 3. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Responsiveness (ketanggapan) 4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru 5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening

Tabel

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19.

Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan Assurance (jaminan) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik Emphaty (empati) Sikap petugas di loket-loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya Tangible (berwujud) Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja

akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Menurut Supranto (2006), tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada prioritas peningkatan ini digunakan variabel X mewakili tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan variabel Y untuk tingkat kepentingan pelanggan, sehingga dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: …………………………………………. (4)

Dengan

:

= Tingkat kesesuaian responden

= Skor penilaian kinerja perusahaan = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun skor tingkat kepuasan tiap atribut kualitas pelayanan PDAM kualitas pelayanan PDAM (

( ) dan skor tingkat kepentingan tiap atribut ). Setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan disederhanakan dengan rumus sebagai berikut: .…………………………………………………… (5)

..........……………………………………………… (6)

dengan : = skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas pelayanan PDAM = skor rata-rata tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan PDAM n = jumlah responden Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasan/kinerja perusahaan kemudian dianalisis pada diagram kartesius (Importance-Performance Matrix). Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang tebatas pada bidang-bidang spesifik. Matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspekaspek yang perlu dikurangi prioritasnya (Tjiptono et al, 2005). Diagram kartesius (Importance-Performance Matrix) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan

tegak

(Supranto, 2006). Dimana

lurus

pada

titik-titik

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan

adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan

pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Seluruh atribut kualitas pelayanan diberi symbol K dengan rumus sebagai berikut: ………………………….................………………. (7) ………………………………................…..……… (8) dimana K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadra I adalah prioritas utama, kuadran II adlah pertahankan, kuadran III adalah prioritas rendah, dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 4. Penting A

Kepentingan

Kurang Penting

B

Prioritas Utama

Prioritas Prestasi

C

D

Prioritas Rendah

Berlebihan

Kurang Baik

Kinerja

Baik

Gambar 4. Diagram kartesius (Importance-Performance Matrix) Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai-berikut: d. Kuadran A (attributes to improve). Posisi ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap sangat penting oleh pelanggan belum dilaksanakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan

menuntut adanya perbaikan atribut-atribut kualitas jasa tersebut. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor hendaknya melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti pula bahwa atribut-atribut kualitas jasa ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan secara terus-menerus sehingga performance atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan kepuasan pelanggan pun dapat dicapai. e. Kuadran B (maintain performance). Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya. f. Kuadran C (attributes to maintain). Posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Peningkatan atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. g. Kuadran D (main priority). Posisi ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.7.2. Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan

pelanggan

secara

menyeluruh

dengan

pendekatan

yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Santoso (2006) perusahaan yang memperoleh nilai indeks tertinggi akan mendapatkan penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA). ICSA dilakukan untuk mengetahui

rangking perusahaan yang

memperhatikan kepuasan pelanggan yang melibatkan ribuan responden. Menurut Stratford (2008), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut:

g. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. h. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. i. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. j. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), yaitu sebagai berikut: 0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0,65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas 3.7.3. Uji Chi-Square Uji Chi-Square adalah suatu uji yang digunakan untuk menetapkan signifikansi perbedaan-perbedaan antara dua kelompok yang independen. Dalam penelitian ini, uji Chi-Square digunakan untuk mengidentifikasi variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah : X2

Dimana,

Oi Ei Ei

2

…………………………………........... (5)

X2 : nilai Chi-Square

Oi : nilai sel yang diamati (observed) Ei : nilai sel yang diharapkan (expected)

Hipotesis yang digunakan adalah : 1. H0: Kedua variabel tidak memiliki hubungan 2. H1: Kedua variabel memiliki hubungan Dasar pengambilan keputusan dilakukan dengan cara probabilitas, yaitu: a. Jika probabilitas

0,05, maka H0 diterima

b. Jika probabilitas

0,05, maka H0 ditolak

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Kota Bogor telah mempunyai sistem pelayanan air minum sejak tahun 1918, yang dibangun oleh pemerintah Belanda. Nama perusahaan air minum pada waktu itu adalah Gemeente Waterleiding Buitenzorg yang memanfaatkan sumber mata air Kota Batu sebagai sumber air utama dengan kapasitas produksi sebanyak 70 liter per detik. Pada tahun 1935 untuk mencukupi kebutuhan penduduk Kota Bogor dilakukan penambahan kapasitas air sebanyak 30 liter per detik yang berasal dari sumber air Kebon Salada (milik PAM DKI Jaya). Pada tahun 1966, jumlah pelanggan tercatat sekitar 7.000 Sambungan Langganan (SL) dengan tingkat kehilangan air mencapai 50 persen. Persentase kehilangan air tersebut akibat kurang baiknya mutu pipa dinas (meter air) dan kondisi pipa distribusi yang sudah tua. Saat itulah mulai dirasakan adanya kekurangan air minum. Melihat kondisi tersebut, maka dilakukan survei dan perencanaan strategis untuk meningkatkan pelayanan dan pengembangan kapasitas jumlah air bersih. Pada tahun 1967, untuk menambah kembali kapasitas air, maka

sumber

air ditambah dengan mengambil dari mata air Bantar Kambing melalui reservoir Cipaku. Bantuan dana pun diperoleh dari pemerintah Australia, berupa hibah dengan nama proyek Colombo Plan. Bentuk bantuan yang diperoleh berupa pipa dan aksesorisnya, feasibility study, perencanaan dan supervise dengan nilai total bantuan sebesar A$1.736.000 atau US$2.456.499. Proyek seluruhnya dilakukan oleh Valentine Laurie and Davies Consulting Engineers dari Sydney, Australia. Pada tahun 1973, dilakukan kembali penambahan kapasitas air melalui sumber mata air Tangkil. Dengan berfungsinya tambahan kapasitas produksi tersebut, maka tanggal 3 Juli 1975 dilakukan penghentian atau pemutusan atas koneksi pipa PAM DKI Jaya. Pada tanggal 31 Maret 1977 dikeluarkan Peraturan Daerah No.5 Tahun 1977 yang menyatakan perubahan status Dinas Daerah menjadi Perusahaan Daerah. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Gubernur Jawa Barat No.300/HK/011/SK/1977, PDAM Kota Bogor mulai didirikan. Modal dasar

perusahaan terdiri dari kekayaan daerah yang berasal dari kekayaan perusahaan air minum pada waktu kedudukannya sebagai Dinas Daerah. PDAM Kota Bogor pada tahun 1988 mulai melakukan studi kelayakan dengan memanfaatkan air permukaan sebagai sumber air lainnya. PDAM berhasil menambah kapasitas produksinya dengan membangun Instalasi Pengelolaan Air (IPA) atau Water Treatment Plant (WTP) yang berlokasi di Cipaku dan Dekeng. Sumber air bakunya memanfaatkan air Sungai Cisadane. Berdasarkan Surat Keputusan Walikota No.011.45-75 Tahun 2002 tanggal 29 April 2002 tentang penetapan logo baru PDAM Kota Bogor dan penambahan nama Tirta Pakuan, maka nama PDAM Kota Bogor berubah menjadi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan misi dan tujuan perusahaan. Salah satunya adalah penerapan manajemen melalui sistem informasi yang

ditunjang

dengan

komputerisasi,

jaringan

terpadu

yang

mampu

melaksanakan pemantauan di semua bagian dan otomatis semua administrasi dan penagihan pelanggan secara cepat dan tepat. 4.1.2. Visi dan Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Visi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah menjadi perusahaan terdepan di bidang pelayanan air minum. Misinya adalah memberikan kepuasan pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai standard kesehatan yang ada dengan mempertimbangkan keterjangkauan masyarakat dan berperan sebagai penunjang otonomi daerah serta meningkatkan sumberdaya manusia secara maksimal (PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2008). Berdasarkan Rencana Strategis Pengembangan Pelayanan Air Minum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menuju Millennium Development Goals (MDGs) sampai dengan 2015, program yang akan dilaksanakan di antaranya adalah:  Program Jangka Menengah (2005-2009) Pengadaan dan pemasangan pipa transmisi air bauk dengan diameter 1.000 mm dan 600 mm di lokasi Ciherang PondokDekeng-Cipaku. Pembangunan reservoir zona 4 dengan kapasitas mencapai 12.000 m3 (Tahap II).

Pemasangan pipa distribusi dan retikulasi sepanjang 144.000 m. Penambahan jumlah pelanggan sebanyak 27.500 SL  Program Jangka Panjang (2010-2015) Pembangunan WTP dengan kapasitas 400L/detik di Dekeng Perluasan daerah sepanjang 216.000 m. Penambahan jumlah pelanggan sebanyak 36.000 SL. Penggantian meter air sebanyak 80.000 buah dengan lokasi tersebar di seluruh Kota Bogor. 4.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagai BUMD milik Pemerintah Kota Bogor mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. Memenuhi kebutuhan air besih masyarakat Kota Bogor secara memadai, adil dan merata, serta berkesinambungan 2. Sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) Secara garis besar PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mempunyai dua fungsi, yaitu : 1. Fungsi ekonomi, yaitu untuk meningkatkan kemampuan pelayanan dan memenuhi kewajiban-kewajiban lainnya dengan cara pengelolaan perusahaan secara sehat berdasarkan asas ekonomi perusahaan. 2. Fungsi sosial, yaitu dapat memenuhi kebutuhan semua lapisan masyarakat dengan memberlakukan tarif air minum yang disesuaikan dengan kondisi dan fungsi tempat pelanggan serta adanya pelanggan yang tersubsidi. 4.1.4. Struktur Organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Struktur organisasi adalah salah satu hal yang penting dalam perusahaan karena dengan adanya struktur organisasi akan dapat diketahui dengan hubungan, tugas dan tanggung jawab serta peranan masing-masing antara dewan direksi, kepala bagian, kepala sub bagian dan tenaga pelaksana. Struktur organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor disusun berdasarkan Surat Keputusan Walikota KDH Tk. II Bogor No.72 tahun 2004 tanggal 30 Desember 2004. Dalam menjalankan tugas pelayanan air minum, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor didukung tiga direksi, 10 orang kepala bagian, 35 kepala sub bagian dan 460 orang tenaga pelaksana

(PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2008). Bagan struktur organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Lampiran 2. 4.1.5. Sumber Air, Kapasitas Produksi dan Daerah Layanan Air Minum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Sumber utama air minum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah dari mata air dan Sungai Cisadane. Mata air terdiri dari mata air Kota Batu dengan kapasitas terpasang 70L/det, mata air Bantar Kambing (170L/det), mata air Tangkil (170L/det). Sedangkan Sungai Cisadane memiliki dua WTP, yaitu WTP Cipaku (240L/det) dan WTP Dekeng (400L/det) (PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Pada tahun 2007, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mampu memproduksi 1.135 L/det. Dari tahun 2002 hingga 2005, persentase kehilangan air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mencapai kisaran 30%. Jumlah ini masih dianggap wajar mengingat tidak terlalu jauh menyimpang dari target yang telah ditetapkan oleh pemerintah daerah yaitu sebesar 25%. Oktober 2008 total kubikasi pemakaian air pelanggan berjumlah 2.160.337 (PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2008). Daerah layanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor meliputi wilayah Kota Bogor melalui sistem gravitasi. Cakupan pelayanan terhadap total penduduk daerah pelayanan sebesar 67,91%, sedangkan terhadap total penduduk Kota Bogor mencapai 53,73%. Sebelum perluasan Kota Bogor (Bogor Lama) pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sudah mencapai 76%, sedangkan jaringan pipa distribusi sudah menjangkau hampir seluruh wilayah Kota Bogor. Jumlah pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor per Oktober 2008 sebanyak 78.945 pelanggan yang terdiri dari kelompok: kelompok sosial, rumah tangga, instansi pemerintah dan kelompok niaga dan industri (PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2008). Terdapat lima sumber mata air yang dimiliki, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mampu mengaliri zona-zona pelayanan air minumnya, seperti : 1) Mata air Kota Batu, melayani pelanggan zona 6 (Kelurahan Loji, Gunung Batu, dan sekitarnya), dan sewaktu-waktu membantu pengaliran di zona 3.

2) Mata air Tangkil, melayani 53% pelanggan di zona 1 (Kelurahan Katulampa, Tajur dan sekitarnya) dan 47% pelanggan zona 4 melalui reservoir Padjajaran. 3) Mata air Bantar Kambing, melayani 14% pelanggan zona 2 (Perumda Cipaku) dan 86% untuk membantu melayani pelanggan zona 3 melalui reservoir Cipaku. 4) WTP Dekeng, melayani pelanggan zona 4 (Kelurahan Babakan, Sempur, dan sekitarnya). 5) WTP Cipaku, melayani pelanggan zona 3 (Kelurahan Empang, Batu Tulis, dan sekitarnya).

4.1.6. Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor meliputi dua pelayanan yaitu pelayanan internal dan pelayanan eksternal. Pelayanan internal meliputi : (1) peningkatan pendidikan pegawai (tugas belajar), (2) bantuan pendidikan bagi karyawan pada jenjang S1 dan S2, (3) mengikuti diklat, pelatihan, kursus tingkat, dan seminar yang diadakan oleh pihak internal maupun eksternal, (4) penunjukkan dokter dan apotek perusahaan, (5) pelayanaan rawat inap rumah sakit dan bantuan kesehatan dari dinas untuk karyawan dan purnakarya, (6) tersedianya poliklinik di lingkungan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, (7) Jaminan Kepastian Pensiun dan Jamsostek dan (8) Payroll. Pelayanan eksternal meliputi pelayanan teknis dan non teknis. Pelayanan teknis terdiri dari : (1) pengaliran 24 jam dengan tekanan cukup dan merata, (2) kualitas air sesuai standard Departemen Kesehatan RI, (3) pelayanan teknis secara rutin ke rumah-rumah (house to house program), (4) penggantian meter air secara periodik, (5) pelayanan dengan mobil tangki, (6) pemintahan letak meter air, (7) kran siap minum langsung di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan di Pemda Kota Bogor, serta (8) ZAMPP (Zona Air Minum Prima ) di Perumahan Pakuan Tajur sebagai (pilot project).

Pelayanan non teknis terdiri dari : (1) administrasi pemasangan baru, balik nama, dan bukaan kembali, (2) informasi pembayaran rekening dan pengaduan 24 jam melalui SMS atau Call Centre (0251) 8324111, (3) pembayaran rekening melalui beberapa mitra kerja (Kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, Bank Jabar, Bank Mandiri, Bank NISP, Bank BNI, Bank Lippo, BTN, BTPN, Bank Panin, Koppurna, dan Koperasi Tirta Sanita), (4) penyampaian informasi melalui leaflet, brosur, spanduk dan pengumuman lainnya, (5) ruang khusus pelayanan keluhan pelanggan (Customer Service Office/CSO), (6) surat pemberitahuan ke pelanggan tentang pelonjakan pemakaian dan tunggakan rekening air, (7) pembayaran rekening secara kolektif serta (8) pembayaran rekening gratis untuk masjid selama Bulan Ramadhan. Guna mendekatkan diri dengan pelanggan serta dalam mengembangan pelayanan terhadap pelanggan, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menyediakan loket-loket pembayaran (Payment Point) yang tersebar di Kota Bogor dengan lokasi yang strategi dan mudah dijangkau. Tabel 2. Lokasi dan Alamat Loket Pembayaran Lokasi Loket Alamat Loket 1. KANTOR PDAM TIRTA Jln. Siliwangi No. 121 PAKUAN 2. BANK JABAR Jln. Kapten Muslihat No. 11-13 Jln. Raya Tajur (Samping Megaswara) 3. BANK BNI Jln. Ir. H. Juanda No. 52 4. BANK MANDIRI Jln. Kapten Muslihat No. 17 5. BANK LIPPO Jln. Surya Kencana No. 196 A 6. BANK NISP Jln. KH. Soleh Iskandar / Jln. Baru 7. KOPPURNA BANK Jln. Pandawa Raya, Ruko A2/18 8. BANK BTPN Jln. Raya Padjajaran No. 63 9. BANK PANIN Jln. Pakuan No. 14 10. KOPERASI TIRTA Jln. Pahlawan No. 115 A Bondongan SANITA Gg. Pesantren No. 2 Cimanggu Jln. Siliwangi No. 121 Jln. Mawar, Gg. Menteng No. 12 11. BANK BTN Jln. Pengadilan No. 13-15 Jln. Raya Padjajaran No. 2 Warung Jambu 12. KPRI BERIMAN Jln. Kebon Pedes No. 38 Tarif Pelayanan Air Minum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ditentukan berdasarkan Peraturan Walikota Bogor No.7 Tahun 2009 Tanggal 13 Maret 2009

tentang Tarif PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang diundangkan dalam Berita Daerah Kota Bogor Tahun 2009 No.690 Seri-E, tanggal 13 Maret 2009 dan diberlakukan mulai rekening air minum Bulan April 2009 yang dibayarkan pada Bulan Mei 2009 dapat dilihat pada tabel 3.

Tabel 3. Struktur Tarif Air Minum Pemakaian Air Golongan No. Kelompok 0-10m3 >10m3 Pelanggan 3 (Rp/m ) (Rp/m3) 1. I Sosial Umum 400 600 2. II Sosial Khusus 800 1.400 3. III Rumah Tangga A 1.100 2.100 Rumah Tangga B 1.300 3.200 Instansi 4.800 6.400 Pemerintah 4. IV Rumah Tangga C 3.300 5.500 Niaga Kecil 5.000 8.000 Niaga Besar 7.300 10.000 Sumber : PDAM Tirta Pakuan Bogor, 2008 4.2. Karakteristik Responden 4.2.1. Jenis Kelamin Sebagian besar pelanggan di Kecamatan Bogor Timur yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah perempuan, yaitu sebanyak 85 orang (85%) dan sisanya adalah laki-laki sebanyak 15 orang (15 %).

Gambar 5. Sebaran Jenis Kelamin Responden

PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur.

4.2.2. Jumlah Orang dalam Keluarga Karakteristik jumlah orang dalam keluarga dibagi menjadi tiga kategori, yaitu 2 orang, 2-4 orang dan >4 orang. Gambar 6 menunjukkan sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki jumlah orang dalam keluarga sebanyak > 4 orang, yaitu sebanyak 49 responden (49%). Jumlah responden yang memiliki jumlah orang dalam keluarga sebanyak 2 orang sebanyak 18 responden (18%), sedangkan jumlah responden yang memiliki jumlah orang dalam keluarga sebanyak 2-4 orang, adalah sebanyak 33 responden (33%).

Gambar 6. Jumlah Orang dalam Keluarga Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.2.3. Pendidikan Terakhir Karakteristik pendidikan terakhir dibagi menjadi enam kategori, yaitu SD, SMP, SMA, Diploma, Sarjana dan Lainnya. Gambar 7 menunjukkan sebagian besar responden dalam penelitian ini berasal dari pendidikan Diploma dan Sarjana, yaitu masing-masing sebanyak 36 orang (36%). Jumlah responden yang berasal dari pendidikan SD, SMP, SMA, dan Lainnya, berturut-turut sebanyak 2 orang (2%), 8 orang (8%), 32 orang (32%), dan 3 orang (3%).

Gambar 7. Sebaran Pendidikan Terakhir RespondenPDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur.

4.2.4. Pekerjaan Karakteristik pekerjaan dibagi menjadi delapan kategori, yaitu pelajar, belum bekerja, ibu rumah tangga, wiraswasta, mahasiswa, PNS, pegawai swasta/BUMN, dan Lainnya. Gambar 8 menunjukkan sebagian besar responden dalam penelitian memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, yaitu sebanyak 37 orang (37%). Jumlah responden yang memiliki pekerjaan pelajar/belum bekerja, wiraswasta, mahasiswa, PNS, pegawai swasta/BUMN, dan Lainnya, berturut-turut sebanyak 8 orang (8%), 20 orang (20%), 14 orang (14%), 18 orang dan 3 orang (3 %).

Gambar 8. Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.2.5. Pendapatan per bulan

Karakteristik pendapatan per bulan dibagi menjadi empat kategori, yaitu < Rp 1.000.000, Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000,

Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000

dan > Rp 4.000.000. Gambar 9 menunjukkan sebagian besar responden dalam penelitian memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000, yaitu sebanyak 35 orang (35%). Jumlah responden yang memiliki pendapatan per bulan sebesar < Rp 1.000.000, Rp 1.000.000 –

Rp 2.000.000, dan > Rp

4.000.000, berturut-turut sebanyak 19 orang (19%), 24 orang (24%), dan 22 orang (22%).

Gambar 9. Pendapatan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.2.6. Pengeluaran per bulan Karakteristik pengeluaran per bulan dibagi menjadi empat kategori, yaitu < Rp 1.000.000, Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000,

Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000

dan > Rp 4.000.000. Gambar 10 menunjukkan sebagian besar responden dalam penelitian memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000, yaitu sebanyak 40 orang (40%). Jumlah responden yang memiliki pendapatan per bulan sebesar < Rp1.000.000, Rp1.000.000 – Rp2.000.000, dan > Rp 4.000.000, berturut-turut sebanyak 21 orang (21%), 29 orang (29%), dan 10 orang (10%).

Gambar 10. Pengeluaran Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.2.7. Peran dalam Pekerjaan Karakteristik peran dalam pekerjaan dibagi menjadi lima kategori yaitu pegawai/pekerja, pemilik pekerjaan, pemilik sistem dan orang bekerja untuk anda, investor, dan lainnya. Gambar 11 menunjukkan sebagian besar responden dalam penelitian memiliki peran sebagai pegawai/pekerja yaitu sebanyak 35 orang (35%). Jumlah responden yang berperan sebagai pemilik pekerjaan, pemilik sistem dan orang bekerja untuk anda, investor dan lainnya berturut-turut sebanyak 11 orang (11%), 21 orang (21%), 7 orang (7%), dan 26 orang (26%).

Gambar 11. Peran dalam Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.2.8. Status Kepemilikan Tempat Tinggal Karakteristik status kepemilikian tempat tinggal dibagi menjadi empat kategori yaitu pribadi, kontrak, kost dan lainnya. Sebagian besar responden dalam penelitian ini status kepemilikan tempat tinggalnya adalah adalah pribadi, yaitu sebanyak 79 orang (79%). Jumlah responden yang status kepemilikan tempat tinggalnya adalah kontrak, kost dan lainnya berturut-turut sebanyak 12 orang (12%), 7 orang (7%), dan 2 orang (2%).

Gambar 12. Peran dalam Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur 4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan Proses interaksi pelanggan dengan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, baik dalam hal produk maupun jasa, memberikan pengalaman pada pelanggan tentang pelayanan

PDAM.

Pengalaman

ini

akan

menghasilkan

kepuasan

atau

ketidakpuasan pelanggan. Menurut Sumarwan (2004), kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Selain itu, Rangkuti (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Hal yang senada dinyatakan oleh Kotler (2000), bahwa kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Kepuasan pelanggan yang diteliti dalam penelitian ini menggunakan persepsi kepentingan dan kinerja pelanggan terhadap produk dan pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Tingkat kepuasan pelanggan kemudian akan dianalisis

menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 4.3.1. Tingkat Kepentingan terhadap Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Pelanggan yang menggunakan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memiliki harapan tentang mutu produk yang akan mereka terima untuk memenuhi kebutuhan mereka. Harapan pelanggan tentang mutu produk yang diinginkan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ditunjukkan oleh atribut mutu produk yang dianggap

penting

oleh

pelanggan.

Atribut

mutu

produk

yang

dinilai

kepentingannya oleh pelanggan dalam penelitian ini meliputi kelancaran air pada jam puncak pagi, kelancaran air pada jam puncak sore, kejernihan produk air, temperatur dan suhu air, serta aroma dan suhu air. Hasil penilaian pelanggan terhadap atribut mutu produk dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Tingkat Kepentingan Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Bogor Atribut Mutu Produk RataNo. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor rata 1. Lancar pada jam puncak pagi 4,56 2. Lancar pada jam puncak sore 4,56 3. Kejernihan produk air 4,55 4. Temperatur dan suhu air 4,51 5. Aroma dan rasa air 4,62 Atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang memiliki nilai rata-rata yang paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah aroma dan rasa air (4,62), lancar pada jam puncak pagi (4,56), lancar pada jam puncak sore (4,56), kejernihan produk air (4,55) serta temperatur dan suhu air (4,51). Hal ini menunjukkan aroma dan rasa air merupakan atribut yang dinilai paling penting oleh pelanggan, sedangkan atribut temperatur dan suhu air merupakan atribut yang dinilai paling tidak penting oleh pelanggan. Aroma dan rasa air menjadi atribut yang paling penting karena sebagian besar pelanggan memanfaatkan produk air untuk kebutuhan rumah tangga, sehingga atribut aroma dan rasa air sangat mempengaruhi kebutuhan pelanggan. 4.3.2. Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

Pelanggan yang menggunakan jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang akan mereka terima untuk memenuhi kebutuhan mereka. Harapan pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diinginkan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ditunjukkan oleh dimensi yang dianggap penting oleh pelanggan. Dimensi pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor meliputi dimensi responsiveness, reliability, emphaty, assurance

dan

tangible. Setiap dimensi mengandung atribut pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang dinilai tingkat kepentingannya oleh pelanggan. Pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya pada setiap atribut dalam kuesioner penelitian ini. Tabel 5 menunjukkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk setiap dimensi dan atribut kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Dimensi kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang paling tinggi nilainya hingga yang paling rendah berturut-turut adalah dimensi assurance (4,27), empathy (4,18), tangible (4,16), responsiveness (4,11), dan reliability (4,03). Hal ini menunjukkan dimensi yang dianggap paling penting oleh pelanggan adalah dimensi assurance dengan semua atributnya, karena dimensi ini memiliki nilai rata-rata paling tinggi yaitu sebesar 4,27. Dimensi yang dinilai paling tidak penting adalah reliability (keandalan) dan semua atributnya karena memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu sebesar 4,03. Tabel 5. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan RataNo. Kota Bogor rata Reliability (keandalan) 4,03 1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 3,99 2. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 4,01 3. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4,10 Responsiveness (ketanggapan) 4,11 4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru 4,14 5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening 4,05 6. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan 4,16

7.

8. 9. 10. 11.

12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19.

keluhan pelanggan Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan Assurance (jaminan) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik Emphaty (empati) Sikap petugas di loket-loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya Tangible (berwujud) Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parker di kantor pelayanan Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan

4,08 4,27 4,23 4,39 4,24 4,23 4,18 4,21 4,17 4,16 4,16 4,08 4,18 4,20 4,17 4,18

Atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang dinilai oleh pelanggan meliputi 19 atribut. Enam dari 19 atribut yang memiliki nilai ratarata paling tinggi berturut-turut adalah kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (4,39), keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (4,24), keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (4,23), keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (4,23), sikap petugas di loket-loket pembayaran (4,21), dan kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (4,20). Hal ini menunjukkan bahwa keenam atribut pelayanan ini merupakan atribut yang dinilai paling penting oleh pelanggan. Lima atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah berturut-turut adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (3,99), kemudahan pembayaran rekening (4,01), kecepatan dan ketanggapan dalam proses

pembayaran rekening (4,05), ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (4,08) serta kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (4,08). Hal ini menunjukkan kelima atribut pelayanan ini merupakan atribut yang dinilai paling tidak penting oleh pelanggan. Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi reliability (keandalan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (4,10), kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran (4,01) dan kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (3,99). Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi reliability (keandalan) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah pencatatan di rumah pelanggan merupakan atribut, sedangkan yang dinilai paling tidak penting adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturutturut adalah kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (4,16), kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (4,14), ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (4,08) dan kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening (4,05). Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan, sedangkan yang dinilai paling tidak penting adalah kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening. Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi assurance (jaminan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (4,39), keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (4,24), keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (4,23) serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (4,23). Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi assurance (jaminan) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, sedangkan yang dinilai paling tidak penting

adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Namun demikian, nilai rata-rata semua atribut pelayanan dalam dimensi assurance (jaminan) ini masih lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata atribut pelayanan dalam keempat dimensi yang lain. Atribut pelayanan dalam dimensi empathy (empati) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran (4,21), kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (4,17) dan sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (4,16). Hal ini berarti atribut dalam dimensi empathy (empati) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah sikap petugas di loket pembayaran, sedangkan yang dinilai paling tidak penting adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Atribut pelayanan dalam dimensi tangible (berwujud) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (4,20), kebersihan kantor pelayanan secara umum (4,18), kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (4,18), fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (4,17) dan kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (4,08). Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi tangible (berwujud) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, sedangkan yang dinilai paling tidak penting oleh pelanggan adalah atribut kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. 4.3.3. Tingkat Kinerja Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Kinerja produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor juga merupakan aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Lima atribut mutu produk dinilai kinerjanya oleh para pelanggan dengan menyatakan kepuasan pelanggan terhadap kinerja atribut mutu produk tersebut. Hasil penilaian pelanggan terhadap kinerja atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 6. Atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang memiliki nilai rata-rata yang paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah

kejernihan produk air (4,39), temperatur dan suhu air (4,37), lancar pada jam puncak pagi (4,32), lancar pada jam puncak sore (4,28), serta aroma dan rasa air (4,22). Hal ini menunjukkan kejernihan produk air merupakan atribut yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan, sedangkan aroma dan rasa air merupakan atribut yang dinilai paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Namun demikian, nilai rata-rata yang lebih dari empat termasuk dalam kategori puas. Tabel 6. Tingkat Kinerja Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Atribut Mutu Produk RataNo. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor rata 1. Lancar pada jam puncak pagi 4,32 2. Lancar pada jam puncak sore 4,28 3. Kejernihan produk air 4,39 4. Temperatur dan suhu air 4,37 5. Aroma dan rasa air 4,22 4.3.4. Tingkat Kinerja Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Kinerja karyawan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan salah satu aspek yang menentukan kepuasan pelanggan. Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menilai kinerja karyawan dengan menyatakan kepuasan atau ketidakpuasannya terhadap setiap atribut pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam kuesioner penelitian. Tabel 7 menunjukkan nilai rata-rata tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, meliputi dimensi responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible. Setiap dimensi mengandung atribut pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang dinilai memuaskan atau tidak oleh pelanggan. Dimensi kinerja pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang paling tinggi nilainya hingga yang paling rendah berturut-turut adalah dimensi assurance (3,96), tangible (3,92), responsiveness (3,91), reliability (3,90), dan empathy (3,88). Hal ini menunjukkan dimensi kinerja pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh pelanggan adalah dimensi assurance dengan semua atributnya, karena dimensi ini memiliki nilai rata-rata paling tinggi yaitu sebesar 3,96. Dimensi kinerja pelayanan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah empathy (empati) dan semua atributnya karena memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu sebesar 3,88.

Tabel 7. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor RataAtribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan No. rata Kota Bogor 3,90 Reliability (keandalan) 1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 3,91 2. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 3,99 3. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3,81 Responsiveness (ketanggapan) 3,91 4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru 3,88 5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening 4,09 6. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 3,84 7. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 3,83 Assurance (jaminan) 3,96 8. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 4,06 9. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 3,96 10. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening 4,04 11. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 3,79 Emphaty (empati) 3,88 12. Sikap petugas di loket-loket pembayaran 3,98 13. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 3,86 14. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 3,79 Tangible (berwujud) 3,92 15. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 3,93 16. Kebersihan kantor pelayanan secara umum 3,93 17. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 3,94 18. Fasilitas tempat parker di kantor pelayanan 3,99

19.

Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan

3,81

Lima atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (3,79), keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (3,79), pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3,81), kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (3,81) serta ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. Hal ini menunjukkan kelima atribut kinerja pelayanan ini merupakan atribut yang dinilai paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi reliability (keandalan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran (3,99), kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (3,91), dan pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3,81). Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi reliability (keandalan) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan. Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturutturut adalah kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening (4,09), kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (3,88), kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (3,84), serta ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (4,08). Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi assurance (jaminan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut

adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (4,06), keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (4,04), kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (3,96), serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (3,79). Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi assurance (jaminan) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi empathy (empati) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran (3,98), kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (3,86) dan sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (3,79). Hal ini berarti atribut kinerja dalam dimensi empathy (empati) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah sikap petugas di loket pembayaran, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi tangible (berwujud) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (3,99), kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (3,94), kebersihan kantor pelayanan secara umum (3,93), kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (3,93), dan kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (3,81). Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi tangible (berwujud) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah atribut fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan oleh pelanggan adalah kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. 4.3.5. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Diagram kartesius (Importance-Performance Matrix) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan

tegak

lurus

pada

titik-titik

(Supranto, 2006).

merupakan rata-rata dari nilai rata-rata

tingkat

kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kinerja mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (performance), dan

adalah rata-rata dari nilai rata-rata

tingkat kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (importance). Importance-Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan lima atribut mutu produk yang diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari 100 pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur. Atribut mutu produk meliputi lancar pada jam puncak pagi (1), lancar pada jam puncak sore (2), kejernihan produk air (3), temperatur dan suhu air (4) serta aroma dan rasa air (5). Nilai rataan untuk tingkat kepentingan mutu produk adalah sebesar 4,56 dan tingkat kinerja mutu produk adalah 4,32. Gambar 13 menunjukkan letak atribut mutu produk yang tersebar di empat bagian yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan).

A Prioritas Utama

B Pertahanka n Prestasi

C Prioritas Rendah

D Berlebiha n

Gambar 13. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Atribut mutu produk yang terletak pada kuadran ini dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut mutu produk ini dinilai sangat penting bagi pelanggan sedangkan tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Karena, jika tidak, dapat mengurangi kepuasan pelanggan sehingga upaya perbaikan yang diperlukan akan semakin besar. Atribut mutu produk yang termasuk dalam kuadran ini adalah aroma dan rasa air (5), lancar pada jam puncak sore (2) dan lancar pada jam puncak pagi (1). Aroma dan rasa air merupakan atribut mutu yang dianggap penting oleh pelanggan karena untuk memenuhi kebutuhan minum. Namun, atribut ini masih dirasa kurang memuaskan bagi pelanggan. Hal ini disebabkan karena penggunaan bahan kimia untuk menjernihkan air dan menghilangkan bakteri dalam air. Hal ini didukung dengan pernyataan H. Hendra Setiawan, Kabag Humas PDAM Tirta Pakuan dalam Harian Media Indonesia (2006), menyatakan PAC merupakan bahan kimia yang berfungsi menjernihkan air, sementara gas klorin berfungsi untuk membunuh bakteri yang terkandung dalam air. Selain itu, 20% pipa yang digunakan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor masih menggunakan pipa buatan tahun 1918, sehingga kondisi pipa yang sudah tua mempengaruhi aroma dan rasa air. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor melakukan pemeliharaan secara rutin untuk menjaga kualitas dan kontinuitas pelayanan dengan pengecekan dan pengawasan kebocoran melalui program dari rumah ke rumah, karena penggantian pipa utama yang telah tua memerlukan biaya investasi. Kelancaran air baik pada jam puncak sore maupun pagi juga merupakan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi belum dirasa memuaskan. Hal ini disebabkan karena banyaknya pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, sehingga mempengaruhi kelancaran air dalam pengaturan pemasangan awal calon pelanggan maupun perbaikan pipa yang bocor dimana perlu dilakukan sistem buka tutup kran air. Jumlah pelanggan hingga Oktober 2008 mencapai 78.945 dengan kapasitas produksi 1.167 liter/detik (PDAM, 2008). 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Atribut mutu produk yang terletak pada kuadran ini menunjukkan atribut ini telah berhasil dilaksanakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, sehingga wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan memuaskan. Satu atribut mutu produk yang terletak pada kuadran ini yaitu atribut kejernihan produk air (3). Untuk menjaga kualitas kejernihan airnya, PDAM telah menggunakan bahan kimia dalam pengelolaan air, yaitu PAC (Poli Aluminium Chlorida) yang berfungsi sebagai penjernih air dan gas chlor atau disinfektan sebagai pembunuh bakteri dan kuman. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut yang terletak di kuadran ini menunjukkan atribut mutu produk yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dinilai biasa-biasa saja. Atribut ini dianggap kurang penting dan dinilai kurang memuaskan. Peningkatan atribut terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Dari kelima atribut produk mutu yang digunakan dalam penelitian ini, tidak ada yang termasuk dalam kuadran ini. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang terletak pada kuadran

ini menunjukkan atribut yang

kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut mutu produk yang termasuk dalam kuadran ini adalah temperatur suhu air (4). Temperatur suhu air PDAM Tirta Pakuan sangat memuaskan dikarenakan suhu airnya normal berkisar 20 – 26 0C, sehingga pelanggan merasakan kesegaran ketika air tersebut dikonsumsi. 4.3.6. Importance and Performance Matrix Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Importance-Performance Matrix pelayanan diperlukan untuk melihat kedudukan 19 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari 100 pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur. Atribut kualitas pelayanan meliputi:

1. kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 2. kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 3. pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4. kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi 5. kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening 6. kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 7. ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan 8. keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 9. kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 10. keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening 11. keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 12. sikap petugas di loket-loket pembayaran 13. kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 14. sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 15. kebersihan dan kerapihan berpaikaian petugas 16. kebersihan kantor pelayanan secara umum 17. kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 18. fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 19. kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan Nilai rataan untuk tingkat kepentingan kualitas pelayanan adalah sebesar 3,93 dan tingkat kinerja kualitas pelayanan adalah 4,16. Gambar 14 menunjukkan letak atribut kualitas pelayanan yang tersebar di empat bagian yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan).

1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran ini dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut kualitas ini

dinilai sangat penting bagi pelanggan sedangkan tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh

karena

itu, penanganannya

perlu

diprioritaskan

dan

ditingkatkan. Karena, jika tidak, dapat mengurangi kepuasan pelanggan sehingga upaya perbaikan yang diperlukan akan semakin besar. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (11), kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (13) serta kemudahan untuk memperoleh buku

petunjuk/leaflet

tentang informasi

pelayanan

(19).

Masing-masing

merupakan bagian dari dimensi assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (berwujud).

A Prioritas Utama

B Pertahanka n Prestasi

C Prioritas Rendah

D Berlebiha n

Gambar 14. Importance and Performance Matrix Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor

Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan, kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, dan kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk tentang informasi pelayanan termasuk atribut yang dianggap sangat penting tapi dinilai kurang memuaskan

pelanggan. Pelanggan sering mengeluh terhadap aliran air yang kurang lancar, yang disebabkan penggunaan pipa utama yang telah tua mengalami kebocoran, sehingga diperlukan perbaikan dengan sistem penutupan kran air yang berakibat distribusi air ke rumah-rumah pelanggan menjadi terhambat. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menyiapkan petugas teknik sebanyak 21 orang yang dibagi tiga kelompok dan bekerja selama 24 jam untuk memastikan distribusi dan produksi air berjalan lancar. Hal ini didukung dengan pernyataan Setiawan dalam Media Indonesia (2006), menyatakan 21 orang yang bekerja dibagi tiga kelompok. Satu kelompok sebanyak tujuh orang mulai bekerja sejak pukul 07.00–15.00 WIB, kelompok kedua pukul 15.00–23.00 WIB dan kelompok terakhir pukul 23.00–07.00 WIB. Berdasarkan hasil pengamatan dilapangan, keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan dinilai kurang memuaskan pelanggan, disebabkan kurangnya insentif tambahan yang diberikan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam setiap penanganan gangguan. Petugas teknik bekerja berdasarkan gaji yang diterima setiap bulan dan pemberian insentif dilakukan ketika terjadi lembur diluar jam kerja. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk tentang informasi pelayanan termasuk atribut yang dianggap sangat penting tapi dinilai kurang memuaskan pelanggan, menyikapi hal tersebut PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah memfasilitasi pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan unit gangguan 24 jam dengan call center (0251) 8324111 dan informasi tagihan rekening melalui sms 3545. Fasilitas ini tentunya memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan serta mengetahui informasi tagihan rekening PDAM dengan cepat dan mudah. Selain itu, PDAM Tirta Pakuan telah memfasilitasi internet yang mudah diakses, sehingga keluhan, saran dan informasi terbaru bisa disebarluaskan ke masyarakat luas. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran ini menunjukkan bahwa atribut ini telah berhasil dilaksanakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota

Bogor, sehingga wajib dipertahankan. Atribut dianggap sangat penting dan memuaskan. Atribut kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran ini ada enam, yaitu keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (8), kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (9), keterampilan karyawan

dalam menangani proses

pembayaran rekening (10), sikap petugas di loket-loket pembayaran (12), kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (17) serta fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (19). Atribut nomor 8, 9, dan 10 termasuk dalam dimensi assurance (jaminan), atribut nomor 12 termasuk dimensi empathy (empati), serta atribut nomor 17 dan 19 termasuk dimensi tangible (berwujud). Atribut keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, keterampilan karyawan

dalam menangani proses

pembayaran rekening, sikap petugas di loket-loket pembayaran, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, serta fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan dinilai telah memuaskan bagi pelanggan. Namun demikian, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor harus mempertahankan kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut ini dengan meningkatkan keramahan, kesopanan dan sikap petugas, menjaga kejujuran karyawan, meningkatkan keterampilan karyawan, memelihara kenyamanan ruang tunggu dan fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut yang terletak di kuadran ini menunjukkan atribut kualitas pelayanan

yang

kurang

penting

pengaruhnya

bagi

pelanggan,

dan

pelaksanaannya oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dinilai biasa-biasa saja. Atribut ini dianggap kurang penting dan dinilai kurang memuaskan. Peningkatan atribut terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1), pelaksanaan pencatatan di rumah

pelanggan (3), kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (4), kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (6), ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (7) serta sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Atribut nomor 1 dan 3 termasuk dalam dimensi reliability (keandalan), atribut nomor 4, 6 dan 7 termasuk dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) serta atribut nomor 14 termasuk dalam dimensi empathy (empati). Atribut-atribut ini dianggap kurang penting dan pelayanannya dinilai kurang memuaskan pelanggan. Namun demikian, atribut-atribut ini tetap harus ditingkatkan kualitasnya agar dapat menambah kepuasan pelanggan. Jika atribut-atribut ini dibiarkan dapat menyebabkan meningkatnya ketidakpuasan pelanggan yang akan berdampak pada menurunnya minat pelanggan untuk menggunakan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Salah satu upaya yang telah dilakukan dalam meningkatkan pelayanan pendaftaran pelanggan baru yaitu bekerja sama dengan BPRS Al-Salaam dalam pemasangan pipa baru berdasarkan perjanjian antara BPRS Al-Salaam dengan calon pelanggan. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang terletak pada kuadran

ini menunjukkan atribut yang

kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam kinerjanya. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran (2), kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening (5), kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (15) serta kebersihan kantor pelayanan secara umum (16). Atribut nomor 2 termasuk dimensi reliability (keandalan), atribut nomor 5 termasuk dimensi responsiveness (ketanggapan), dan atribut nomor 15 dan 16 termasuk dalam dimensi tangible (berwujud). Atribut-atribut ini dianggap tidak penting dan kinerjanya memuaskan pelanggan. Walaupun dianggap tidak penting, namun pemeliharaan atributatribut tersebut tidak akan merugikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

Sebaliknya, pemeliharan atribut-atribut tersebut dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan. 4.3.7. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan

pelanggan

secara

menyeluruh

dengan

pendekatan

yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk dan kualitas pelayanan yang diukur. Menurut Stratford (2008), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap mulai dari (1) menghitung importance weighting factors, dan

(2) menghitung weighted score, (3) menghitung weighted total

(4) menghitung satisfaction index. Hasil perhitungan CSI terhadap mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota

Bogor dapat dilihat pada Tabel 8. Satisfaction index yang diperoleh dari hasil perhitungan adalah sebesar 86,337% atau 0,86337. Berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), angka ini termasuk dalam kriteria sangat puas (terletak antara rentang 0,81-1,00). Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas. Selain itu, dapat dikatakan pula mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sangat memuaskan pelanggan khususnya yang berdomisili di wilayah Kecamatan Bogor Timur. Tabel 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Rata-rata Importance Rata-rata Nomor Weighted Tingkat Weighting Tingkat Atribut Score Kepentingan Factors (%) Kinerja 1 4,56 20,000 4,32 0,864 2 4,56 20,000 4,28 0,848 3 4,55 19,956 4,39 0,893 4 4,51 19,780 4,37 0,884 5 4,62 20,263 4,22 0,825 Total 22.80 100 % 21,58 Weighted Total 4,314 Satisfaction Index 86,337% PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diharapkan dapat terus meningkatkan mutu produk air minum serta komitmen untuk memberikan kepuasan mutu produk

air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai visi PDAM sehingga pada tahun-tahun mendatang angka CSI mencapai 100% atau 1,0. Upaya mempertahankan dan meningkatkan mutu produk akan berdampak tercapainya loyalitas pelanggan dan peningkatan keuntungan pemasukan pendapatan daerah demi meningkatnya kesejahteraan, baik karyawan maupun pelanggan. Perhitungan CSI juga dilakukan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 9. CSI yang diperoleh adalah sebesar 78,389 % atau 0,78389. Berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), angka ini termasuk dalam kriteria puas (terletak antara rentang 0,66 – 0,80). Selain itu, dapat dikatakan pula bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memuaskan pelanggan khususnya yang berdomisili di wilayah Kecamatan Bogor Timur. Tabel 9. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Rata-rata Importance Rata-rata Nomor Weighted Tingkat Weighting Tingkat Atribut Score Kepentingan Factors (%) Kinerja 1 3,99 5,052% 3,91 0,205 2 4,01 5,077% 3,99 0,213 3 4,10 5,191% 3,81 0,195 4 4,14 5,242% 3,88 0,202 5 4,05 5,128% 4,09 0,224 6 4,16 5,627% 3,84 0,198 7 4,08 5,166% 3,83 0,197 8 4,23 5,356% 4,06 0,221 9 4,39 5,559% 3,96 0,210 10 4,24 5,369% 4,04 0,219 11 4,23 5,356% 3,79 0,192 12 4,21 5,331% 3,98 0,212 13 4,17 5,280% 3,86 0,200 14 4,16 5,267% 3,79 0,192 15 4,08 5,166% 3,93 0,207 16 4,18 5,293% 3,93 0,207 17 4,20 5,318% 3,94 0,208 18 4,17 5,280% 3,99 0,213 19 4,18 5,293% 3,81 0,195 Total 100,00 Weighted Total 3,919 SatisfactionIndex 78,389 %

Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merasakan kepuasan terhadap atribut kualitas pelayanan PDAM saat ini. Meskipun demikian, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan serta komitmen seluruh anggota PDAM untuk memberikan kepuasan pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai visi PDAM sehingga pada tahun-tahun mendatang angka CSI mencapai 100% atau 1,0. 4.3.8. Analisis Chi Square Uji Chi-Square digunakan untuk mengidentifikasi variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Uji Chi-Square dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dengan nilai α sebesar 5% (0,05). Hasil Chi-Square mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor disajikan pada Tabel 10. Tabel 10. Chi-Square Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Atribut Produk Lancar pagi Lancar sore Kejernihan Suhu Aroma dan rasa

Chi-Square 68,24 61,20 74,32 26,66 84,00

Asymp. Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Dasar pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan nilai signifikan (kolom Asymp. Sig.), bila kurang dari 0,05 maka atribut produk berhubungan dengan kepuasan pelanggan, dan bila lebih dari 0,05 maka atribut produk tidak berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Tabel 10 menunjukkan hasil perhitungan nilai signifikan untuk semua atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor kurang dari 0,05. Hal ini berarti bahwa semua atribut produk, yaitu kelancaran air di pagi dan sore hari, serta kejernihan, suhu dan aroma air mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. 4.3.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat

Kepuasan

PDAM Tirta Pakuan Bogor Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspetasi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja

dan penampilan dari barang atau jasa yang ditawarkan. Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor dianalisis menggunakan uji Chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, jumlah orang dalam keluarga, status bekerja, pendapatan tiap bulan, pengeluaran tiap bulan, peran dalam pekerjaan, dan status kepemilikan tempat tinggal yang dikorelasikan dengan 19 atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor. Berdasarkan hasil analisis ChiSquare diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor. Tabel 11. Uji Chi-square Karakteristik Responden dengan Atribut Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor Karakteristik Responden

Chi Squre Hitung

Jenis Kelamin

Keputusan Terima Ho

0,329 Jumlah Orang Dalam Keluarga Status Bekerja

Terima Ho 0,215 Terima Ho 0,305

Pendidikan Terakhir

Terima Ho 0,163

Pendapatan Tiap Bulan

Terima Ho 0,717

Pengeluaran Tiap Bulan

Terima Ho 0,948

Peran Dalam Pekerjaan

Terima Ho 0,858

Status Kepemilikan Rumah

Terima Ho 0,481

Tabel 11 menunjukkan bahwa hasil uji Chi-Square dengan menggunakan α sebesar 5% memiliki nilai lebih dari 0,05, sehingga terima Ho yaitu karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor. Hal ini dapat dijadikan perhatian oleh perusahaan PDAM sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu produk dan kualitas pelayanan di PDAM. Peningkatan mutu produk dan kualitas pelayanan PDAM akan mempengaruhi peningkatan pelanggan, khususnya pelanggan yang berdomisili di wilayah Kecamatan Bogor Timur.

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan 1. Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur memiliki karakteristik sebagai berikut: perempuan (85%), memiliki anggota keluarga > 4 orang (49%), berpendidikan terakhir sarjana dan diploma (36%), bekerja sebagai ibu rumah tangga (37%), berpendapatan 2 – 4 juta (35%), memiliki pengeluaran 2 – 4 juta (40%), berperan sebagai pegawai dalam pekerjaannya (35%), dan memiliki status kepemilikian tempat tinggal adalah rumah pribadi (79%). 2. Analisis IPA dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan. Atribut mutu produk yang termasuk dalam kuadran A (dinilai sangat penting tapi kinerja belum memuaskan) adalah aroma dan rasa air, lancar pada jam puncak sore dan lancar pada jam puncak pagi. Atribut mutu produk yang termasuk dalam kuadran B (dinilai sangat penting dan sudah memuaskan) adalah kejernihan produk air, dan tidak ada yang termasuk dalam kuadran C (dinilai kurang penting dan kurang memuaskan). Atribut yang termasuk dalam kuadran D (dinilai kurang penting tetapi sangat memuaskan) adalah temperatur suhu air. 3.

Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran A (dinilai sangat penting tapi kinerja belum memuaskan) adalah keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi serta kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. Atribut yang termasuk dalam kuadran B (dinilai sangat penting dan sudah memuaskan) ada enam, yaitu keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, keterampilan karyawan

dalam menangani proses

pembayaran rekening, sikap petugas di loket-loket pembayaran, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan serta fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Atribut yang termasuk dalam kuadran C (dinilai kurang penting dan kurang memuaskan) adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru, pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan serta sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Atribut yang termasuk

dalam kuadran D (dinilai kurang penting tetapi sangat memuaskan) adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas serta kebersihan kantor pelayanan secara umum. Penilaian pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas dengan nilai CSI sebesar 0,86337. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor termasuk dalam kriteria puas, dengan nilai CSI 0,78389. Berdasarkan hasil uji Chi-Square terhadap karakteristik responden memiliki nilai lebih dari 0,05, sehingga terima Ho yaitu karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor. 2. Saran Terdapat beberapa saran berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, antara lain : 1. Sebagai upaya peningkatan pelayanan terhadap pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur hendaknya memperhatikan beberapa atribut yang berada pada kuadran A (Kuadran Prioritas Utama) yang berupa aroma dan rasa air (5), lancar pada jam puncak sore (2) dan lancar pada jam puncak pagi (1), karena sebagai indikator penilaian kinerja menurut pelanggan sangat penting dalam upaya peningkatan pelayanan. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor bisa memfasilitasi pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan unit gangguan 24 jam dengan call center (0251) 8324111, informasi tagihan rekening melalui sms 3545 dan fasilitas internet yang mudah diakses, sehingga informasi terbaru bisa disebarluaskan. 2. Sebagai upaya untuk mewujudkan kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sesuai dengan harapan masyarakat luas, diperlukan peningkatan kesejahteraan dan kualitas pegawai dalam upaya peningkatan pelayanan, dengan sumber daya manusia yang berkualitas akan mempengaruhi kinerja dalam rangka mendorong peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 3. Perlu dilakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan sebagai bahan rujukan untuk pengembangan PDAM Tirta Pakuan Bogor.

DAFTAR PUSTAKA Aditiawarman, B.R. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Identifikasi Ketidakpuasan Pelayanan (Studi Kasus: Saving And Leading Unit Kopsucofindo). (SKRIPSI). Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. IPB. Bogor. Angiopora, M.P. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Bogornews, 2007. PDAM Tirta Pakuan Kembali Peroleh Penghargaan. http://www.bogornews.com/mod.php?mod=publisher&op=printarticle&artid=1110 [20 maret 2009] BPKRI. 2004. Laporan Keuangan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (untuk tahun yang berakhir pada 31 Desember 2004). http://www.bpk.go.id/doc/hapsem/2005sem1/HP%20APBD%202005/115.PDAM%20 Kota%20Bogor.pdf [8 April 2009] Effendi, H. 2003. Telaah Kualitas Air. Kanisius. Yogyakarta. Engel, J.F., R.D. Blackwell, P.N. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen (terjemahan). Binarupa Aksara. Jakarta. Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerjemah Hesty Widyaningrum. Pusat Pengembangan Manajemen. Jakarta. Ginting, E. 2000. Analisis Kepuasan Konsumen di Lembaga Bimbingan Belajar “ABC”. (SKRIPSI). Jurusan Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. IPB. Bogor. Hidayati, P.E. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara. (SKRIPSI). Fakultas Ekonomi dan Manajemen. IPB. Bogor. Kusnaedi, 2002. Mengolah Air Gambut & Air Kotor Untuk Air Minum. Penebar Swadaya. Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Revisi. Alih Bahasa Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. PT Prenhallindo. Jakarta. -----------. 2000. Marketing Management-Millenium Dedition. Prentice-Hall International Inc. New Jersey. -----------. 2003. Marketing Management 11th ed. Prentice-Hall International Inc. New Jersey. Lovelock et al. 1999. Manajemen Pemasaran Jasa. Prentice-Hall International Inc. New Jersey. Media Indonesia. 2006. 70 Persen Air Minum Warga Bogor dari Sungai. http://digilibampl.net/detail/detail.php?row=15&tp=kliping&ktg=air minum&kode =3503. [20 Maret 2009]

Palilati, A. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Kepuasan Pelanggan. Vol I (Maret), p.6574. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 2008. Profil Perusahaan.Bogor. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, Bogor. Radar Bogor, 2007. PDAM tak layani pemasangan baru, targetkan penambahan kapasitas 400liter/detik. http://radar-bogor.co.id/?ar_id=MjIxMA==&click=NDg=jumat [20 maret 2009] Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Elex Media Komputindo. Jakarta. Saturwa, H.N. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM (Studi Kasus PDAM Tirta Dharma Kabupaten Kendal). (SKRIPSI). Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi Dan Manajemen. IPB. Bogor. Sciffmann, L.G. And L.L. Kanuk. 1994. Customer Behaviour. Prentice Hall, Inc. Englewood Cliffs. New Jersey. USA. Stratford. Stratford-on Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. http:\\www.stratford.gov.uk\community\council-805.cfm.htm. [29 Juli 2008] Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor. Suminnar, D. 2007. Analisis Formulasi Strategi pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor. (SKRIPSI). Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi Dan Manajemen. IPB. Bogor. Sunarto. 2006. Perilaku Konsumen AMUS Yogyakarta. Yogyakarta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Tim Penyusun Kamus Pembinaan dan Pengembangan Bahasa.1999. Kamus Besar Bahasa Indonesia ed. 2. Balai Pustaka. Jakarta. Tjiptono, et al. 2005. Service Quality Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta. Umar, H. 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Widyaningrum, R. 2004. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). (SKRIPSI). Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. IPB. Bogor.

KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR (STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR) Kepada Responden yang Terhormat

Dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, diperlukan dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukkan dan informasi yang jujur, benar dan akurat sangat diharapkan, agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggungjawbkan dan berguna bagi peningkatan kualitas produk dan pelayanan jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) berikan tidak akan berpengaruh terhadap hubungan anda dengan pihak PDAM karena kuesioner ini semata-mata untuk keperluan ilmiah. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini.

Ari Agung Nugroho NRP H 24066002

Kuesioner ini dibuat untuk kepentingan penelitian semata

A. KARAKTER RESPONDEN (Petunjuk: Berikan tanda  pada jawaban Anda). 1. Jenis kelamin : [ ] Pria

[

] Wanita

2. Jumlah orang dalam keluarga : [ ] 2 orang [ ] > 4 orang

[ [

] 2 – 4 orang ] Lainnya, ..........................................

3. Pendidikan terakhir : [ ] SD [ ] SMA [ ] Sarjana

[ [ [

] SMP ] Diploma ] Lainnya, ..........................................

4. Pekerjaan : [ ] Pelajar [ ] Belum bekerja [ ] Ibu rumah tangga [ ] Wiraswasta

[ [ [ [

] Mahasiswa ] PNS ] Pegawai Swasta/BUMN ] Lainnya, ...........................................

5. Pendapatan per bulan : [ ] < Rp. 1.000.000 [ [ ] Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 [

] Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 ] Lainnya.............................................

6. Pengeluaran per bulan : [ ] < Rp. 1.000.000 [ [ ] Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 [

] Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 ] Lainnya.............................................

7. Peran dalam pekerjaan : [ ] Pegawai/pekerja [ ] Pemilik sistem dan orang bekerja untuk anda

[ [ [

] Pemilik pekerjaan ] Investor ] Lainnya............................................

8. Status Kepemilikan Tempat Tinggal : [ ] Pribadi [ [ ] Kontrak [

] Kost ] Lainnya……………………………

B. DIMENSI KUALITAS JASA Bagian I

Bagian II

Pada kolom tingkat kepentingan: terhadap setiap pertanyaan Anda dimohon memberikan tanda  pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pendapat Anda sebagai pelanggan air PDAM. Pada kolom tingkat kepuasan: terhadap setiap pertanyaan Anda dimohon memberikan tanda  pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan air PDAM.

KETERANGAN: PILIHAN BAGIAN I (Tingkat Kepentingan) BAGIAN II (Tingkat Kepuasan) TP Tidak penting Tidak puas KP Kurang penting Kurang puas N Netral Netral P Penting Puas SP Sangat penting Sangat puas Petunjuk: Berikan tanda  pada jawaban yang Anda maksud No

Atribut-atribut Mutu Jasa

Reliability (keandalan) Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 2. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 3. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Responsiveness (ketanggapan) 4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru 5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening 6. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 7. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan Assurance (jaminan) 8. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 9. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 10. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening 1.

I. Tingkat Kepentingan TP KP N P SP

II. Tingkat Kepuasan TP KP N P SP

Lanjutan…… No

Atribut-atribut Mutu Jasa

I. Tingkat Kepentingan TP KP N P SP

11. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik Emphaty (empati) 12. Sikap petugas di loket-loket pembayaran 13. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 14. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya Tangible (berwujud) 15. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 16. Kebersihan kantor pelayanan secara umum 17. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 18. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 19. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan Keterangan : TP = Tidak penting / Tidak puas KP = Kurang penting / Kurang puas N= Netral / Netral P= Penting / Puas SP = Sangat penting / Sangat puas

II. Tingkat Kepuasan TP KP N P SP

C. DIMENSI KUALITAS PRODUK Landasan teori kuantitas air menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 82 Tahun 2001 : Air Kelas 1 adalah air yang peruntukkannya dapat digunakan untuk air baku minum, dan atau peruntukkan lainnya yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut. Air Kelas 2 adalah air yang peruntukkannya dapat digunakan untuk prasarana/sarana rekreasi air, pembudidayaan ikan air tawar, peternakan, air untuk mengairi tanaman, dan atau peruntukkan lain yang mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut. Landasan teori kuantitas air menurut pembagian blok konsumsi air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Landasan teori kontinuitas air adalah berdasarkan wawancara, observasi dan studi pustaka. (Petunjuk: Berikan tanda X pada jawaban Anda). 1. Jenis Pemakaian Produk : a. Sosial b. Niaga c. Domestik 2. Responden Menggunakan Produk : a. Air kelas I b. Air kelas II 3. a. b. c. d.

Tempat Pembayaran : Bank Kantor PDAM Koperasi Tirta Sanita Loket Pembayaran PDAM Bogor Timur

4. a. b. c. d.

Mendapatkan Informasi Promo dan Layanan Produk PDAM : Petugas PDAM Koran Televisi Brosur PDAM

Petunjuk: Berikan tanda  pada jawaban yang Anda maksud Produk Air I. Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Mutu Produk

II. Tingkat Kepuasan

TP Air Kelas 1

KP

Kontinuitas Air (Aliran Air) Lancar pada jam puncak pagi (06.00 – 08.00) Lancar pada jam puncak sore (16.00 – 20.00) Kualitas Fisik Air Kejernihan Produk Air Temperature Suhu Air Aroma dan Rasa Air

Air Kelas 2

Kontinuitas Air (Aliran Air) Lancar pada jam puncak pagi (06.00 – 08.00) Lancar pada jam puncak sore (16.00 – 20.00) Kualitas Fisik Air Kejernihan Produk Air Temperature Suhu Air Aroma dan Rasa Air

Keterangan : TP = Tidak penting / Tidak puas KP = Kurang penting / Kurang puas N= Netral / Netral P= Penting / Puas SP = Sangat penting / Sangat puas

Semoga Tuhan YME membalas segala kebaikan Bapak/Ibu/Saudara(i) karena telah bersedia mengisi kuesioner ini

N

P

SP

TP

KP

N

P

SP