ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR
Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002
Menyetujui, Mei 2009
Ir. Mimin Aminah, MM Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar. M.Sc Ketua Departemen Manajemen
Tanggal Lulus :
ABSTRAK Ari Agung Nugroho. H 24066002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor. Di bawah bimbingan Mimin Aminah. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan sebuah perusahaan daerah yang memiliki wewenang dalam penyediaan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat di Kota Bogor. Evaluasi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan sebagai salah satu upaya untuk melihat tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karaketeristik pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur, (2) Mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan (3) Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2008 sampai Maret 2009 di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan Kecamatan Bogor Timur Kabupaten Bogor, Provinsi Jawa Barat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara dan pengisian kuesioner oleh 100 orang pelanggan dan wawancara dengan seorang staf Bagian Hubungan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Analisis data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) serta Uji Chi-Square dengan alat pengolah data SPSS 14 dilakukan dengan menggunakan komputer. Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur memiliki karakteristik sebagai berikut: perempuan (85%), memiliki anggota keluarga > 4 orang (49%), berpendidikan terakhir sarjana dan diploma (36%), bekerja sebagai ibu rumah tangga (37%), berpendapatan 2 – 4 juta (35%), memiliki pengeluaran 2 – 4 juta (40%), berperan sebagai pegawai dalam pekerjaannya (35%), dan memiliki status kepemilikian tempat tinggal adalah rumah pribadi (79%). Analisis IPA dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan yang terbagi dalam 4 kuadran, yaitu kuadran A (dinilai sangat penting tapi kinerja belum memuaskan), kuadran B (dinilai sangat penting dan sudah memuaskan), kuadran C (dinilai kurang penting dan kurang memuaskan), dan kuadran D (dinilai kurang penting tetapi sangat memuaskan). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dianalisis dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas dengan nilai CSI sebesar 0,86337. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor termasuk dalam kriteria puas, dengan nilai CSI 0,78389. Berdasarkan Uji ChiSquare semua atribut, baik mutu produk maupun kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dengan nilai chi-square kurang dari 0,05 dan diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor dengan nilai chi-square lebih dari 0,05.
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ ii PENGANTAR ................................................................................................ iii DAFTAR ISI ................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. .ix I. PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah.................................................................................. 2 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 2 1.4. Kegunaan Penelitian .............................................................................. 3 1.5. Ruang Lingkup ..................................................................................... 3 II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 4 2.1. Sekilas Tentang Air .............................................................................. 4 2.1.1. Penggolongan Air ....................................................................... 4 2.1.2. Standar Baku Air Minum ........................................................... 4 2.2. Perusahaan Daerah Air Minum ............................................................ 6 2.3. Produk ................................................................................................... 6 2.3.1. Atribut Produk ............................................................................ 7 2.3.2. Karakteristik dan Dimensi Kualitas Produk ............................... 8 2.4. Jasa ....................................................................................................... 9 2.4.1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................ 9 2.5. Konsep Kualitas Pelayanan .................................................................. 10 2.6. Karakteristik Konsumen ....................................................................... 13 2.7. Perilaku Konsumen .............................................................................. 15 2.8. Proses Keputusan Konsumen ............................................................... 15 2.9. Persepsi Pelanggan ............................................................................... 16 2.9.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................ 17 2.9.2. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 17 2.9.3. Nilai Pelanggan .......................................................................... 19 2.10. Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................................................... 20 2.11. Survei Kepuasan Pelanggan .............................................................. 21 2.11.1. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan ......................................... 21 2.11.2. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Konsumen ............. 21 2.12. Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................................................... 22 2.13. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 23
KATA
III. METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 25 3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 25 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 28 3.3. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 28 3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner ................................................ 28 3.5. Metode Penarikan Sampel ................................................................. 30 3.6. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 30 3.7. Metode Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 31 3.7.1. Importance and Performance Analysis ................................... 31 3.7.2. Customer Satisfaction Index .................................................... 36 3.7.3. Uji Chi-Square ......................................................................... 38 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 39 4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor........................... 39 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor . 39 4.1.2. Visi dan Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ....................... 40 4.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ..... 41 4.1.4. Struktur Organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .............. 42 4.1.5. Sumber Air, Kapasitas Produksi dan Daerah Layanan Air Minum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................. 42 4.1.6. Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................ 44 4.2. Karakteristik Responden ..................................................................... 46 4.2.1. Jenis Kelamin ........................................................................... 46 4.2.2. Jumlah Orang dalam Keluarga ................................................. 46 4.2.3. Pendidikan Terakhir ................................................................. 47 4.2.4. Pekerjaan ................................................................................... 48 4.2.5. Pendapatan per Bulan ............................................................... 48 4.2.6. Pengeluaran per Bulan ............................................................. 49 4.2.7. Peran dalam Pekerjaan ............................................................. 50 4.2.8. Status Kepemilikan Tempat Tinggal ........................................ 50 4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan ............................................................. 51 4.3.1. Tingkat Kepentingan terhadap Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .............................................................................. 52 4.3.2. Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......................................................... 53 4.3.3. Tingkat Kinerja Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ....... 57 4.3.4. Tingkat Kinerja Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor . 58 4.3.5. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .................................................................. 62 4.3.6. Importance and Performance Matrix Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................................. 65 4.3.7. Customer Satisfaction Index (CSI) .......................................... 71 4.3.8. Analisis Chi Square ................................................................. 74
V. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 77 5.1. Kesimpulan .......................................................................................... 77 5.2. Saran .................................................................................................... 79 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 80 LAMPIRAN .................................................................................................... 83
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1. Atribut Pelayanan Kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................ 32 2. Lokasi dan Alamat Loket Pembayaran ................................................ 45 3. Struktur Tarif Air Minum ..................................................................... 46 4. Tingkat Kepentingan Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor . 52 5. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .............................................................................. 54 6. Tingkat Kinerja Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......... 58 7. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .......................................................................................... 59 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ........................................................ 72 9. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ....................................... 73 10. Chi-Square Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............. 74 11. Chi-Square Karakteristik Responden dengan atribut pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ....................................................... 75
DAFTAR GAMBAR No.
Halaman
1. Zone of Tolerance ................................................................................. 17 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................ 19 3. Bagan Kerangka Pemikiran .................................................................. 27 4. Diagram Kartesius (Importance-Performance Matrix) ....................... 35 5. Sebaran Jenis Kelamin Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................. 46 6. Jumlah Orang dalam Keluarga Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ...................................................... 47 7. Sebaran Pendidikan Terakhir Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ....................................................... 47 8. Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................. 48 9. Pendapatan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur .................................................................. 49 10. Pengeluaran Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................. 49 11. Peran dalam Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................. 50 12. Peran dalam Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ................................................................ 51 13. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......................................................................................... 63 14. Importance and Performance Matrix Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................................................................... 67
DAFTAR LAMPIRAN No.
Halaman
1. Kuesioner Penelitian ............................................................................ 83 2. Bagan struktur organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............... 89 3. Hasil Perhitungan Uji Chi-Square ........................................................ 90
