TESIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA
COKORDA GDE DHARMA PUTRA NIM. 0891561036
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011 1i
2
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA
Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil, Program Pascasarjana Universitas Udayana
COKORDA GDE DHARMA PUTRA NIM. 0891561036
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011
ii
3
LEMBAR PENGESAHAN
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 21 APRIL 2011
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT NIP. 19611024 198702 1 001
Ir. I Wayan Yansen, MT NIP. 19560601 198303 1 003
Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Program Studi Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Dr. Ir. I Gusti Agung Adnyana Putera, DEA NIP. 19611207 198903 1 003
Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 19590215 198510 2 001
iii
4 Tesis Ini Telah Diuji Pada Hari Kamis Tanggal 21 April 2011
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Nomor : 0840 / UN.14.4 / HK / 2011 Tanggal 14 April 2011
Ketua Anggota 1. 2. 3. 4.
:
Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT
: Ir. I Wayan Yansen, MT Ir. Mayun Nadiasa, MT Ir. Dewa Ketut Sudarsana, MT Ir. Gede Astawa Diputra, MT
iv
5 UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur dipanjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana. Atas terselesaikannya penulisan tesis ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih sebesar-besarnya kepada Dr. Ir. I Gusti Agung Andyana Putera, DEA, sebagai Ketua Jurusan Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana, Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT, dan Ir. I Wayan Yansen, MT sebagai Pembimbing atas segala bimbingan selama penelitian berlangsung dan selama penulisan tesis ini. Ir. Mayun Nadiasa, MT; Ir. I Gde Astawa Diputra, MT; serta Ir. I Dewa Ketut Sudarsana, MT sebagai tim penguji. Serta semua dosen yang berada di lingkungan Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil Konsentrasi Manajemen Proyek Konstruksi Universitas Udayana selama masa studi penulis di Universitas Udayana. Tidak lupa pula kepada Seluruh bagian administrasi/akademik pada Program Magister Teknik Jurusan Teksnik Sipil Uniersitas Udayana. Pada kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima ksih kepada Bupati Jembrana dan Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Jembrana atas kesempatan belajar yang diberikan. Tidak lupa kepada Direktur PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana, beserta staf yang telah memberikan kesediaan
v
6 untuk menjadi responden dan sumber bahan penelitian, seluruh responden dari pelanggan PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana atas kesediaan waktu dalam pelaksanaan wawancara penelitian ini. Keluarga tercinta : Ayah, Ibu, Kakak, istriku dr. Ni Made Anggaraeni, dan si kecil Cok Rani yang telah memberikan doa, motivasi, dukungan baik moral maupun materiil, juga untuk Peggy, Bunga, Angel, Abang Daud Huhu Depu, dan Ahmad Muhtar atas bantuannya. Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari kata sempurna, karenanya kritik dan saran serta masukan demi penyempurnaan tesis ini dalam penelitian ke depan sangat diharapkan.
Denpasar, April 2011
Penulis
vi
7 ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA Sebagai badan usaha milik daerah yang eksistensinya bergerak dalam bidang pelayanan air bersih, kelangsungan usaha PDAM Tirta Amerta Jati Jembrana akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor manusia sebagai pemberi layanan yaitu karyawan PDAM. Untuk itu, pengukuran kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan serta kepuasan pegawainya sangat diperlukan dalam keberlangsungan suatu organisasi. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan model Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990 terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengukuran tingkat kepuasan kerja pegawai terdiri dari enam indikator yaitu Apresiasi Perusahaan Kepada Perusahaan,Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial dengan menggunakan model Skala Likert. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara variabel bebas tinjauan terhadap kepuasan baik konsumen maupun karyawan PDAM, dilakukan dengan mencari persamaan regresi. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Service Quality, secara umum menunjukkan tidak puas (50,20%). Sementara itu untuk skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral dengan skor 3,35. Berdasarkan hasil analisis SPSS for Windows v 16, diperoleh persamaan rgegresi berganda untuk kepuasan eksternal (konsumen) yaitu Y1 = 3,054 + 0,216 X1 + 0,044 X 2 + 0,708 X 3 + 0,112 X 4 + 0,185 X 5 . Dimana aspek Responsiveness memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan eksternal (konsumen PDAM) dibandingkan dengan variabebel lainnya sebesar 0,708. Sedangkan model persamaan regresi berganda untuk kepuasan karyawan yaitu Y2 = 2,895 + 0,683 X1 + 0,157 X 2 + 0,109 X 3 + 0,017 X 4 + 0,167 X 5 + 0,107 X 6 . Dimana aspek Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan internal (karyawan PDAM) dibandingkan dengan variabel lainnya sebesar 0,683. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepuasan kerja karyawan.
vii
8 ABSTRACT CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF WATER SUPPLIED COMPANY AT JEMBRANA REGENCY
As a regional undertaking company which its existence water supplying, Tirta Amerta Jati Water Supplied Company at Jembrana regency perpetuity will be hanging on the customer. Customer satisfaction influences by human being as an attendant. The customer measuring that support the income earnings, growth, company profit, and employee satisfaction will be required for organization existence. Measuring the quality of service with Service Quality model by Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990 consists of five dimensions Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Measuring of the employee satisfaction develop by six indicator, those are company appreciation for the employee, works autonomy, professionalism status, organization decision, opportunity of duty, and social interaction that using Likert Scale. Meanwhile effect of independent variables influence for internal and external customer, using a multiply regression. The result of measuring the degree of customer satisfaction with Service Quality method, shows a low score (50.20%). Meanwhile the result of measuring the degree of employee shows a neutral score (3.35). From SPSS for Windows v 16 result analysis, the multivariate regression for customer satisfaction is Y1 = 3,054 + 0,216 X1 + 0,044 X 2 + 0,708 X 3 + 0,112 X 4 + 0,185 X 5 . Responsiveness aspect has the more influence than other variable into the PDAM external customer satisfaction to the amount of 0,708. And the multivariate regression that founded for employee satisfaction Y2 = 2,895 + 0,683 X1 + 0,157 X 2 + 0,109 X 3 + 0,017 X 4 + 0,167 X 5 +0,107 X 6 . Company appreciation for employee aspect has the more influence than other variable into the PDAM’s internal customer satisfaction with amount 0,683. Keywords : service quality, customer satisfaction, employee satisfaction.
viii
9
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ...................................................................................................
i
PRASYARAT GELAR.............................................................................................
ii
LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................................
iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI .......................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH ....................................................................................
v
ABSTRAK ................................................................................................................
vii
ABSTRACT ..............................................................................................................
viii
DAFTAR ISI .............................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ....................................................................................................
xii
DAFTAR RUMUS ...................................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................
xvi
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH ............................
xvii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xviii BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .....................................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah .............................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelayanan ...............................................................................
9
2.2 Kepuasan ..............................................................................................
10
2.2.1
Pengertian Kepuasan ...............................................................
10
2.2.2
Teori Kepuasan .......................................................................
11
2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................................
14
2.3.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................
14
2.3.2
Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...........................................
23
ix
10 2.4 Kepuasan Kerja Karyawan ..................................................................
25
2.4.1
Pengertian Kepuasan Kerja .....................................................
26
2.4.2
Elemen-Elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan ...............
27
2.4.3
Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan .................................
32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian ..................................................................................
35
3.2 Tempat Penelitian ................................................................................
36
3.3 Operasionalisasi Konsep ......................................................................
36
3.3.1
Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................
36
3.3.2
Variabel Kepuasan Kerja Karyawan .......................................
37
3.4 Etika Penelitian ....................................................................................
38
3.5 Populasi dan Sampel ............................................................................
39
3.5.1
Populasi ...................................................................................
39
3.5.2
Sampel ....................................................................................
39
3.6 Prosedur dan Teknik Pengumpulan Data .............................................
45
3.6.1
Studi Lapangan .......................................................................
45
3.6.2
Studi Pustaka ...........................................................................
46
3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................
46
3.7.1
Pengujian Persyaratan Analisis ...............................................
46
3.7.2
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ..............................
48
3.7.3
Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan ....................
51
3.7.4
Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen
dan
Kepuasan
Karyawan PDAM ...................................................................
53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data .....................................................
62
4.2 Hasil Penelitian ....................................................................................
62
4.2.1
Pengujian Persyaratan Analisis ...............................................
62
4.2.2
Karakteristik Sampel Pelanggan PDAM ................................
71
4.2.3
Karakteristik Sampel Karyawan PDAM .................................
74
x
11 4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana...
75
4.3.1
Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Tangible .............
77
4.3.2
Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Reliability ...........
78
4.3.3
Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Responsiveness ..
80
4.3.4
Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Assurance ..........
81
4.3.5
Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Empathy .............
82
4.4 Analisis Tingkat Kepuasan Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana ..
85
4.4.1
Tingkat
kepuasan
karywaan
pada
dimensi
Apresiasi
Perusahaan Kepada Karyawan ............................................. 4.4.2
Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kewenangan atau Otonomi Pekerjaan ................................................................
4.4.3
90
Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Citra atau Profesionalisme Pekerjaan ....................................................
4.4.4
86
93
Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kebijakan Organisasi ..............................................................................
97
4.4.5
Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Tuntutan Tugas ..
100
4.4.6
Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Interaksi Sosial ...
103
4.5 Analisis
Terhadap
Hubungan
Antara
Faktor-faktor
Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................................................... 4.5.1
Hubungan
Antara
Faktor-faktor
Yang
Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen PDAM .................................................. 4.5.2
Hubungan
Antara
Faktor-faktor
Yang
113
Mempengaruhi
Kepuasan Karyawan PDAM.................................................... 4.5.4
107
Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan Konsumen PDAM ...................................................................
4.5.3
107
119
Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan Karyawan PDAM ...................................................................
125
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ..............................................................................................
132
5.2 Saran ....................................................................................................
133
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................
134
xi
12
DAFTAR TABEL
Tabel
1. 1
Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009...................................................................................................
Tabel
1. 2
2
Jumlah Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009 ..................................................................................................
2
Tabel
3. 1
Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM ..................
42
Tabel
3. 2
Sampel Penelitian Untuk Kelompok Pelanggan PDAM ..................
45
Tabel
3. 3
Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan ......................
48
Tabel
3. 4
Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan ..................................................
51
Tabel
3. 5
Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan ........................................
52
Tabel
3. 6
Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data ......................
58
Tabel
4. 1
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan ...........................................................................................................
64 65
Tabel
4. 2
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan ..
Tabel
4. 3
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja Karyawan .........................................................................................
Tabel
4. 4
Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan ............................................................................................
68 69
Tabel
4. 5
Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan
Tabel
4. 6
Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja Karyawan .........................................................................................
Tabel
4. 7 4. 8 4. 9
Komposisi
Responden
Berdasarkan
Lama
Waktu
Tabel
72
Menjadi
Pelanggan PDAM ............................................................................ Tabel
72
Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................................................
Tabel
70
Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Kelompok Umur ................................................................................................
Tabel
66
73
4. 10 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................................................
74
4. 11 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Masa Kerja
75
xii
13 Tabel
4. 12 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Tangible .....................
77
Tabel
4. 13 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Reliability ...................
78
Tabel
4. 14 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness ..........
80
Tabel
4. 15 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Assurance ..................
81
Tabel
4. 16 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Empathy .....................
82
Tabel
4. 17 Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana ......
84
Tabel
4. 18 Tanggapan Responden Terhadap Pekejaan Saat Ini Dapat Memberikan Jaminan Kehidupan Masa Datang ..............................
Tabel
4. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan Hati Nurani .......................................................................................
Tabel
4. 20 Tanggapan
Responden
Terhadap
ImbalanYang
4. 26 Tanggapan
Responden
Terhadap
Penghargaan/Sangsi
4. 27 Tanggaan
Responden
Terhadap
Perasaan
Puas
95
Dalam
Menyelesaikan Pekerjaan ................................................................. Tabel
94
Jika
Menyelesaikan Pekerjaan Dengan Baik/Buruk ................................ Tabel
93
4. 25 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan Langsung Mengambil Keputusan .....................................................................
Tabel
91
4. 24 Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani Bawahan ...........................................................................................
Tabel
90
4. 23 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan Cara Sendiri Dalam Menyeleseaikan Pekerjaan .......................................
Tabel
89
4. 22 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi Bagian Penting Dalam Satu Tim Kerja ........................................................
Tabel
88
4. 21 Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan Dalam Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang ................................
Tabel
87
Diterima
Dihubungkan Dengan Beban Pekerjaan ........................................... Tabel
86
96
4. 28 Tanggapan Responden Terhadap Pola Manajemen Perusahaan Dalam Memberikan Keleluasaan Dalam Memanfaatkan Waktu Kerja .................................................................................................
Tabel
97
4. 29 Tanggapan Responden Terhadap Kebebasan Bekerja Dalam Menyelesaikan Pekerjaan .................................................................
xiii
98
14 Tabel
4. 30 Tanggapan
Responden
Terhadap
Penerapan
Kebijaksanaan
Perusahaan Dalam Kegiatan Sehari-hari .......................................... Tabel
4. 31 Tanggapan
Responden
Terhadap
Kesempatan
Membantu
Menyelesaikan Pekerjaan Rekan Kerja ............................................ Tabel
103
4. 35 Tanggapan Responden Terhadap Keharmonisan Kerja Sesama Rekan Sejawat ..................................................................................
Tabel
102
4. 34 Tanggapan Responden Terhadap Hubungan Komunikasi Dengan Pelanggan .........................................................................................
Tabel
101
4. 33 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kerja Menyangkut Kenyamanan/Fasilitas Kerja Saat Ini ...............................................
Tabel
100
4. 32 Tanggapan RespondenTerhadap Kesempatan Untuk Menggnakan Kemampuan Yang Dimiliki .............................................................
Tabel
99
104
4. 36 Analisis Persepsi Pegawai Secara Keseluruhan Terhadap Kepuasan Kerja .................................................................................................
106
Tabel
4. 37 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ........................................
108
Tabel
4. 38 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi ....................................
111
Tabel
4. 39 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel .....
112
Tabel
4. 40 Koefisien Determinasi (R²) ..............................................................
113
Tabel
4. 41 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1 ....................................
114
Tabel
4. 42 Uji Kolmogorov-Smirnov ................................................................
115
b
Tabel
4. 43 Nilai Durbin Watson Pada Model Summary ................................
116
Tabel
4. 44 Nilai Toleransi dan VIF ...................................................................
117
Tabel
4. 45 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y .......................................
120
Tabel
4. 46 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi ....................................
123
Tabel
4. 47 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel .....
124
Tabel
4. 48 Koefisien Determinasi (R²) ..............................................................
125
Tabel
4. 49 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1.....................................
126
Tabel
4. 50 Uji Kolmogorov-Smirnov .................................................................
127
b
Tabel
4. 51 Nilai Durbin Watson Pada Model Summary ................................
128
Tabel
4. 52 Nilai Toleransi dan VIF ...................................................................
129
xiv
15
DAFTAR RUMUS
Rumus 1
Penentuan Jumlah Sampel Menurut Slovin ............................................
40
Rumus 2
Sampling fraction per-stratum ...........................................................
41
Rumus 3
Sub Sampling fraction per-stratum ....................................................
41
Rumus 4
Nilai Koefisien Korelasi .........................................................................
46
Rumus 5
Reliability Analysis Alpha Cronbach ................................................
47
Rumus 6
Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................
49
Rumus 7
Nilai Skor Rata-Rata Kelompok .............................................................
49
Rumus 8
Kualitas Pelayanan .................................................................................
49
Rumus 9
Nilai Rata-Rata Hitung (Mean) Masing-Masing Aspek .........................
50
Rumus 10 Jarak Nilai Terendah Sampai Tertinggi Pada Tingkat Kepuasan ...........
52
Rumus 11 Model Persamaan Regresi Kepuasan Eksternal (Konsumen PDAM) ....
54
Rumus 12 Model Persamaan Regresi Kepuasan Internal (Karyawan PDAM) .......
55
xv
16
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1
Customer Assesment of Service Quality ...........................................
19
Gambar 2. 2
The Conceptual Model of Service Quality ........................................
22
Gambar 3. 1
Kerangka Alur Penelitian ..................................................................
61
Gambar 4. 1
Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas ..........................
118
Gambar 4. 2
Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas ..........................
130
xvi
17
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH SINGKATAN TKP
:
Tingkat Kepuasan Pelanggan
KP
:
Kualitas pelayanan
:
Jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi pada tingkat
LAMBANG RS
kepuasan kerja Y
:
Nilai skor rata-rata kelompok
X
:
Nilai rata-rata/Mean
n
:
Besar sampel minimal konsumen/karyawan PDAM
fi
:
Sampling fraction per-stratum
ni
:
Sub Sampling fraction per-stratum
rxy
:
Nilai koefisien korelasi
r
:
Nilai reabilitas instrumen
α
:
Koefisien reabilitas Alpha Cronbach
xvii
18
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Kuisioner Harapan/Ekspektasi Pelanggan PDAM .............
136
Lampiran 2 : Lembar Kuisioner Persepsi Pelanggan PDAM ................................
140
Lampiran 3 : Lembar Kuisioner Kepuasan Kerja Karyawan PDAM ....................
144
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Harapan Pelanggan .........................................................................................
147
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Persepsi Pelanggan .........................................................................................
150
Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Kepuasan Kerja Karyawan PDAM ...................................................................
153
Lampiran 7 : Critical Value of The r Product Moment .........................................
156
Lampiran 8 : Tabel Titik Persentase Distribusi F Untuk Probabilita α = 0,05 ......
157
Lampiran 9 : Tabel Durbin-Watson ......................................................................
159
Lampiran 10 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Konsumen PDAM (Y1) ..................................................................................................
161
Lampiran 11 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Karyawan PDAM (Y2)
164
Lampiran 12 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Ekspektasi Layanan PDAM ...........
167
Lampiran 13 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Persepsi Layanan PDAM ................
170
Lampiran 14 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Kepuasan Karyawaan PDAM ........
173
xviii
BAB I PENDAHULUAN
1. 1
Latar Belakang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana sesuai
dengan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana dan Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Tingkat II Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengolahan, penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk senantiasa dapat mengadakan pembenahan di bidang pelayanan dengan cara mengembangkan pelayanan secara profesional dalam rangka usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hingga akhir Desember 2009, jumlah pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana mencapai 17.762 pelanggan. Dimana jenis pelanggan terbagi dalam 5 (lima) kelompok, seperti terlihat pada tabel berikut ini :
1
2 Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009 No
Jenis Pelanggan
Jumlah
a. Sosial
1
Kelompok I
2
Kelompok 2
3
Kelompok 3
4
Kelompok 4
5
Kelompok 5
98 Pelanggan
b. Sosial Khusus
157 Pelanggan
a. Rumah Tangga
16.193 Pelanggan
b. Instansi Pemerintah
634 Pelanggan
a. Niaga Kecil
623 Pelanggan
b. Niaga Besar
39 Pelanggan
a. Industri Kecil
4 Pelanggan
b. Industri Besar
14 Pelanggan
Pelabuhan
1 Pelanggan
Total
17.762 Pelanggan
Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009 Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Kabupaten Jembrana, sebagaimana terlihat pada Tabel 1. 2 dibawah ini. Tabel 1. 2 Jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana Per- Desember 2009 No
Golongan Pegawai
1.
Sarjana
11 Orang
2.
STM / SMK
11 Orang
3.
SMEA
24 Orang
4.
SMA
43 Orang
5.
SMP
12 Orang
6.
SD
9 Orang
Jumlah
Jumlah Pegawai
110 Orang
Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009
3 Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber dari PDAM Kabupaten Jembrana yang terkumpul dari Bulan Januari hingga Desember 2009, diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Kabupaten Jembrana. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap kinerja PDAM antara lain adalah : a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersih yang tidak lancar. b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil atau tekanan air yang rendah sehingga sehingga tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. c. 79,03% atau sebanyak 245 laporan tentang jumlah tagihan pembayaran rekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume atau kuantitas penggunaan yang tercantum/tertera di meteran pencatat. Dampak dari pengaduan dan keluhan yang disampaikan para pelanggan itu tentu tidak terbatas hanya pada kepentingan pelanggan saja. Kepentingan lain yang terkait dengan kegiatan publik dapat terganggu juga oleh masih rendahnya kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana. Kepentingan publik yang dimaksud antara lain kegiatan usaha dan penyediaan fasilitas pelayanan umum yang menggunakan instalasi PDAM Kabupaten Jembrana.
4 Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem pelayanan publik yang profesional dan dapat diandalkan. Kelangsungan usaha dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan dari para pelanggannya. Sementara di lain pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasa menuntut keseimbangan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan. Maka tidak ada pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayanan publik, dituntut untuk membangun serta mengembangkan pelayanan yang berkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapat menanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang selama ini dirasakan oleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan peningkatan kepuasan pelanggan secara nyata, tepat, dan terarah. Dalam situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan dan mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan oleh PDAM Kabupaten Jembrana serta memanfaatkan momentum terbaik yang ada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan. Puas tidaknya pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan untuk
5 menyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai dari pelanggannya. Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu kepuasannya itu dapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, kepuasan ini hanya bersifat jangka pendek. Jika ingin mempertahankannya, maka harus selalu dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa depan, serta melengkapinya dengan analisa kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnya nilai pelanggan yang terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Likert (1961) dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 : 963) mengatakan bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanan dengan sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa yang dirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan atasannya. Kepuasan ataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak terlepas dari faktor manusia yang menyampaikan atau memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang puas biasanya akan bekerja lebih keras dan lebih baik dibanding dengan karyawan yang frustasi (Etzoni, 1964; Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963). Kepuasan pegawai merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi, tidak hanya dalam hal pemberian tingkat pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga dalam peningkatan produktivitas, rendahnya tingkat turnover karyawan, dan pengurangan biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor manusia
6 dibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan pelayanan tidak dapat tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang dikatakan oleh Heskett (1991) :
”The importance of an employee’s impact on customer retention and satisfaction cannot be overestimated. No one wants to deal with a person who is angry, irritable, unpleasant, or obnoxious. Employee satisfaction is a critical element not only in providing for high levels of customer satisfaction, but also for higher productivity, lower turnover, and reduced costs associated with recruiting. Customer satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more than anything else.” (Loyalty Path Associates, LLC,
[email protected] diakses 12 Februari 2010). Mengingat pentingnya aspek mutu pelayanan dan aspek kepuasan pegawai ini bagi keberlangsungan suatu organisasi, maka pengukuran hubungan antara kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat diperlukan. Sebaliknya kegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan dan karyawan secara tepat baik dalam konsep maupun pengukurannya akan menjerumuskan perusahaan ke dalam suatu keadaan yang sama sekali jauh dari tujuan perusahaan itu.
1. 2
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka
rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah : 1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana? 2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) PDAM Kabupaten Jembrana?
7 3. Bagaimanakah hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di Kabupaten Jembrana?
1. 3
Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut : 1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Kabupaten Jembrana. 2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) di PDAM Kabupaten Jembrana. 3. Menganalisis
sejauhmana
hubungan
antara
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di Kabupaten Jembrana.
1. 4
Manfaat Penelitian Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas,
penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah : 1. Penelitian ini merupakan sarana pembelajaran yang sangat bermanfaat dalam menambah pengetahuan dan wawasan bahwa para manajer perusahaan dimana seharusnya memberikan perhatian yang lebih besar
8 terhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik dalam tingkat internal maupun eksternal perusahaan. 2. Untuk mengidentifikasi tantangan bagi manajemen dalam menangani organisasi dalam beberapa tahun ke depan, terutama memperbaiki kepuasan kerja karyawan, memperbaiki kualitas pelayanan serta memperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan. 3. Sebagai alat bagi manajer dan karyawan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan selama ini menurut kacamata pelanggannya. 4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagi peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dapat dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan datang.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2. 1.
Definisi Pelayanan Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai : ” A service is any act performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product.” Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti yang dikutip Gustafsson dan Johnson (2003 : 4), pelayanan adalah : “A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature normally, but not necessarily, take place interaction between the customer and service employee and/or physicl resource or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solution to customer problems.” Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus penyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi. Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi atau suatu keterampilan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut, pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu
9
10 sehingga mampu memberikan bantuan dalam menjelaskan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi. 2. 2
Kepuasan
2. 2. 1 Pengertian Kepuasan Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003). Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas yang didefinisikan sebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat puas atau kesenangan jiwa karena telah berkecukupan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Lebih lanjut Oliver (dalam Wati Setiasih, halaman 16 : 2006), mendefinisikan
kepuasan
sebagai
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pakar lain mengatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu terhadap penilaian yang didasarkan pada kognitif dan dipengaruhi faktor emosi (Crow et al : 2003). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu
yang
bersifat
subyektif
terhadap
obyek
tertentu
setelah
membandingkannya antara harapan dan kenyataan. Sikap individu terhadap suatu obyek menurut Berkowitz (dalam Wati Setiasih, halaman 17 : 2006), adalah perasaan mendukung atau memihak (favorable) maupun perasaan tidak
11 mendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada obyek tersebut. Sejalan dengan hal tersebut, Robin (2003) mengatakan bahwa sikap adalah pernyataan evaluatif, baik yang menguntungkan atau tidak menguntungkan, mengenai obyek, orang, atau peristiwa. Perasaan mendukung atau memihak (favorable) dan pernyataan evaluatif yang menguntungkan dapat pula disebut kepuasan individu terhadap obyek tertentu. Sedangkan perasaan tidak mendukung atau tidak memihak (unfavorable) dan pernyataan evaluatif yang tidak menguntungkan menunjukkan ketidakpuasan individu terhadap obyek tertentu. Sikap (attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor, dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi; 2) pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media massa; 5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional (Azwar : 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya dan diwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu juga dipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang peranan yang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa konsep kepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat relatif. 2. 2. 2 Teori Kepuasan Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah banyak diuraikan oleh beberapa pakar, diantaranya adalah sebagai berikut :
12 a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis (physiological needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhan untuk bersosialisasi (social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan (esteem needs), dan kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs) (Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn & Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005). Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba memuaskan kebutuhan yang lebih mendasar sebelum mengarahkan perilaku dalam memuaskan kebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan Donnelly : 1997). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan merasakan kepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha untuk memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang tingkatannya lebih tinggi dalam teori Maslow. b. Teori Dua Faktor Herzberg Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasan disini berhubungan dengan pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006). Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor yaitu : 1) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan meliputi : pencapaian, pengakuan, pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, dan pengembangan 2). Hygiene Factors (Dissatisfier), yaitu faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi
13 kebijakan dan administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan, hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status (Wati Setiasih : 2006). Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan kepuasan. Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu menimbulkan ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers) dapat mengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan karena faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih : 2006). c. Teori Keseimbangan (Equity Theory) Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsip bahwa individu akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanya keadilan (equity). Perasaan equity dan inequity atas suatu situasi, diperoleh individu dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalam industri jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan memutuskan bahwa mereka puas atau tidak puas setelah mereka membandingkan terlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang diterima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan pelayanan atau yang berbeda perusahaan. d. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory) Teori ini dipelopori oleh Proter (dalam Wati Setiasih, 2006). Proter mengemukakan bahwa untuk mengetahui kepuasan dalam hal ini kepuasan
14 kerja individu dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yang seharusnya dengan kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih, 2006) lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasan dalam halini pekerjaan jika tidak ada perbedaan antara yang diinginkannya dengan persepsinya atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak serupa dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah diuraikan sebelumnya. 2. 3
Kepuasan Pelanggan
2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukan oleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas jasa. Pakar lainnya mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Cumming & Leveridge, 1996). Dengan kata lain dapat didefinisikan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
15 hubungannya dengan harapan seseorang Wijono, 2000). Dengan demikian kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan PDAM merupakan respon terhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterimanya. Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima sangat menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa, dalam hal ini organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Oleh karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwa sebuah organisasi seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akan tetapi membuat pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelanggan perusahaan jasa yang dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Mutu jasa pelayanan dapat dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutu pelayanan jasa itu sendiri. Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi dari mutu pelayanan jasa yang dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasi pelayanan, dan apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan pelayanan yang berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, secara ringkas komponen karakteristik itu adalah : 1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata) Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM terhadap pelanggan harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai
16 mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerja personil, termasuk saluran-saluran komunikasi yang dipakai dalam pelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat mengetahui dan melihat dengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana. 2. Reliability (dapat dipercaya) PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu layanan, kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dan sebagainya, sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan PDAM memang benar bisa dipercaya. 3. Responsiveness (bersikap tanggap) Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelanggan mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAM terhadap keluhan-keluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan para petugas terhadap pelanggan yang menyampaikan keluhan, sikap dan tanggapan petugas PDAM ketika pelanggan menyampaikan saran-saran berkaitan dengan peningkatan pelayanan, serta upaya PDAM dalam menanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang disampaikan pelanggan.
17 4. Assurance (jaminan pelayanan) Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugas pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitas PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yang diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan yang diberikan PDAM terhadap pelanggannya. 5. Empathy (kesungguhan) Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, mekanisme
komunikasi
PDAM
dengan
pelanggan,
usaha
untuk
memahami dan memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, serta perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal.
Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas demikian pula sebaliknya (Supranto, 2001). Dengan demikian tampak bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan. Zeithaml, et al (1990) mengenukakan bahwa harapan pelanggan sebagai konsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
18 produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jada pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta bisa juga dari kebutuhannya (personal needs) sehingga untuk menentukan kualitas suatu produk baik atau tidak, dapat diukur dari kepuasan pelanggan. Demikian pula halnya dengan industri jasa pelayanan PDAM sehingga kepuasan dibagi dalam beberapa tingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.
Word of Mouth
Dimensions of Service Quality
Personal Needs
Past Experience
External Communication
Expected Service
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Perceived Service
Perceived Service Quality 1. Expectations exceeded → Very Satisfied ES
PS (Unacceptable Quality)
Gambar 2. 1 Customer Assessment of Service Quality
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 23)
19 Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnya PDAM merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakan dengan diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding dengan harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang. Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990 : 37-45), yang ditulis dalam bukunya ”Delivery Quality Service, Balancing Customer Receptions
and Expectations”merumuskan kualitas jasa berdasarkan persyaratan-persyaratan utama
untuk
memberikan
kualitas
jasa
yang
diharapkan.
Model
ini
mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat pada Gambar 2. 2. Kelima
gap tersebut adalah : a. Gap between consumer expectation and management perception, yakni kesenjangan
antara
harapan
konsumen/pelanggan
dan
persepsi
manajemen yang timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui sepenuhnya apa keinginan konseumen atau dengan kata lain manajemen tidak mengetahui apa keinginan konsumen/pelanggan. b. Gap between management perception and service quality specification, yaitu kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan, mungkin
manajemen
sudah
mengetahui
apa
yang
diinginkan
20 konsumen/pelanggan, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan tersebut. Intinya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan yang ditawarkan. c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitu kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen/pelanggan. d. Gap between service delivery and external communications, yaitu kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang diakibatkan karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, dan lain-lain. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan. e. Gap between perceived service and expected service, adalah kesenjangan layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.
21 Customer Word of Mouth Communications
Personal Needs
Past Experience
Expected Service
Gap 5 Perceived Service
Gap 4
Provider Service Delivery
Gap 1
External Communications to Customers
Gap 3
Service Quality Specifications
Gap 2
Management Perceptions of Customer Expectations Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 46)
22
Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata pelayanannya lebih baik sehingga sesui dengn harapan yang diimpikan selama menjadi pelanggan PDAM Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana.
Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut : a. keinginan untuk dilayani dengan baik b. kebutuhan perorangan c. komunikasi mulut ke mulut d. janji secara langsung e. janji secara tidak langsung f. komunikasi dari mulut ke mulut g. pengalaman masa lalu
23 2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari suatu jenis pelayanan. Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen jasa pelayanan (Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2005). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan, melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. a. Harapan pelanggan Harapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan bagi
individu
untuk
mencapai
kepuasan
atau
mengurangi
ketidakseimbangan (Marquis dan Huston, 2001). Sejalan dengan hal tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah suatu dorongan yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan merupakan kekuatan
24 dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Vroam dalam Newstroom dan Davis, 1998). Dengan demikian harapan merupakan dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan memberikan kepuasan kepada individu tersebut. b. Kenyataan Kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri adalah suatu proses yang terjadi dalam diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana dia melihat, mendengar, merasa, meraba segala sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya (Muchlas, 1994). Lebih lanjut Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses dimana individu mengoganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya berpedoman padabeberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian maka kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan. c. Kepuasan pelanggan Kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan) dengan skor harapan. Tingkat kepuasan akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila nilai kepuasan ini ≥ 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas
25 demikian juga sebaliknya (Supranto, 2001). Dari pernyataan diatas dapat dirumuskan sebagai berikut :
TKi =
Xi x100% Yi
Dimana :
2. 4
TKi
= Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan
Xi
= Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan)
Yi
= Skor harapan pelanggan.
Kepuasan Kerja Karyawan
Penelitian mengenai karyawan (employee research), sama pentingnya dengan penelitian mengenai pelanggan (customer research) dalam memperbaiki kualitas pelayanan. Cooper dan Summers (1990) seperti yang dikutip Ellitan (2003 : 243) mengatakan bahwa : a. Karyawan adalah pelanggan pelayanan internal dan karyawan adalah orang-orang yang dapat menilai kualitas pelayanan internal yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal. b. Karyawan memberikan pandangan mengenai kondisi-kondisi yang dapat menurunkan kualitas pelayanan organisasi. Pekeja mengalami sistem pemberian (delivery) pelayanan setiap hari, sehingga lebih tahu segala sesuatunya dibandingkan pelanggan. c. Penelitian mengenai karyawan juga berfungsi sebagai sistem peringatan awal, karena pekerja lebih mengetahui rahasia sistem penyampaian pelayanan. Karyawan sering melihat sistem dirombak sebelum pelanggan mengetahuinya.
26 2. 4. 1 Pengertian Kepuasan Kerja
Robbins (2003 : 91) menggambarkan kepuasan kerja sebagai suatu sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu, namun seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif terhadap pekerjaannya. Pekerjaan menuntut interaksi dengan sesama rekan kerja dan atasan, mengikuti aturan dan kebijakan organisasi, memenuhi standar kinerja, hidup pada kondisi kerja yang sering kurang dari ideal, dan hal serupa lainnya. Ini dapat menjadi bahan penilaian (assessment) seorang karyawan terhadap seberapa puas atau tidaknya dia dengan pekerjaannya. Tenaga kerja yang baik dan handal dalam industri jasa pelayanan merupakan aset yang paling berharga karena untuk mendapatkannya diperlukan biaya yang cukup besar. Pegawai yang baik dan handal merupakan aset bagi perusahaan dan untuk menciptakannya dapat diwujudkan melalui peningkatan kepuasan kerja dari pegawai itu sendiri (Jasfar, 2005; Kuswadi, 2005). Maka kepuasan kerja pegawai merupakan hal yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan pelanggan dalam meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan. Definisi dari kepuasan kerja telah dikemukakan oleh beberapa pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda. Welex dan Yulk (1977) dalam Wati Setiasih, 2006 mendefinisikan kepuasan kerja sebagai perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Lebih lanjut Tiffin (1958) dalam Wati Setiasih, 2006
27 mendefinisikan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antar pimpinan dan sesama karyawan. Lain halnya dengan Hoppeck (1964) dalam Wati Setiasih, 2006 yang mendefinisikan kepuasan kerja sebagai penilaian dari pekerja tentang sejauhmana pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Sedangkan Handoko (1993) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai keadaan emosional yang menyenangkan yang merupakan cara para karyawan memandang pekerjaan mereka. 2. 4. 2 Elemen-elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan
Elemen atau komponen dalam kepuasan kerja pegawai/karyawan menurut Tzang dan Katefian (dalam Wati Setiasih, 2006) adalah : 1. lingkungan
langsung
yang
mempengaruhi
lingkungan
kerja
pegawai/karyawan 2. lingkungan tidak langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja pegawai/karyawan 3. penghasilan atau promosi 4. pengembangan diri 5. otonomi kerja 6. interaksi dengan pelanggan dan keluarganya 7. gaya kepemimpinan 8. iklim kerja 9. dukungan keluarga dan kepercayaan
28 10. kepuasan pekerjaan secara umum 11. faktor yang membuat kebahagiaan pegawai secara umum Elemen lainnya dikemukakan oleh Newman & Maylor (2002) yakni 1) pekerjaan pegawai, mencakup : kerja tim, pengenalan, pencapaian; 2) organisasi, mencakup : promosi, otonomi, status, gaji, dan kondisi, pelatihan, perkembangan karir dan kemajuan; 3) kompetensi; 4) pola manajemen. Sedangkan Stamps (1997) mengemukakan dimensi kepuasan kerja yang merupakan elemen dalam kepuasan kerja. Elemen-elemen ini telah seringkali dipergunakan dalam penelitian lain yang berhubungan dengan kepuasan kerja karena dipandang paling sesuai. Elemen-elemen tersbut adalah : a. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan
Apresiasi yang dimaksud dalam hal ini termasuk penghasilan, bonus, kesejahteraan, promosi/kenaikan pangkat kepada pegawai sesuai dengan prestasi yang dicapai, dan bentuk perhatian lain dari perusahaan.
Penghasilan
yaitu
gaji/upah
dan
tunjangan,
pembayarannya dapat dalam bentuk uang ataupun jaminan lainnya yang diterima oleh karyawan atas pekerjaan yang telah dilakukannya. Penghasilan tidak selalu merupakan hal yang dianggap penting dalam kepuasan kerja karena penghasilan yang cukup tinggi belumtentu menjamin karyawan puas (de Savargan, Haring & Gelloway, 1993 dalam Stamps, 1997). Pernyataan ini bertentangan dengan hasil survey nasional yang dilakukan oleh Seymour dan Bscherhof’s (1991, dalam
29 Stamps, 1997) yang menemukan bahwa penghasilan merupakan elemen kedua paling kuat dalam menentukan kepuasan kerja. b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan
Otonomi pekerjaan yaitu pengukuran terhadap sejumlah pekerjaan yang berhubungan dengan kemandirian, inisiatif, dan kebebasan yang diinginkan atau dituntut dalam kegiatan sehari-hari, pendapat dan mengambil
keputusan
dalam
pelayanan
kepada
pelanggan,
kepercayaan, dan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan untuk melaksanakan tugas (Stamps,1997). Hal ini sejalan dengan pendapat Robbins (2003) yang mengemukakan bahwa otonomi adalah kebebasan dalam tingkat pekerjaan tertentu, ketidaktergantungan,dan keleluasaan yang cukup besar diberikan kepada individu dalam menjadwalkan pekerjaannya.dengan demikian tampak bahwa otonomi merupakan kemandirian individu dalam melaksanakan pekerjaan sesuai kompetensi dan kewenangannya tanpa campur tangan atau intervensi individu maupun profesi lain. Kemandirian
pegawai
dalam
menjalankan
profesinya
menyebabkan perasaan berharga bagi pegawai itu sendiri. Perasaan berharga dari diri seorang pegawai akan berimplikasi pada kepuasan kerjanya. Dengan demikian tampak bahwa otonomi pekerjaan merupakan suatu hal yang penting dan salah satu elemen yang
30 berhbungan dengan kepuasan kerja pegawai (Stamps, 1997) dan dapat berimplikasi pada citra/status profesional. c. Citra/profesional
Citra/status profesional yaitu perasaan penting atau berarti dalam pekerjaan pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi (Stamps, 1997). Status profesional dari sudut pandang pegawai merupakan pentingnya profesi pegawai/karyawan itu untuk ditekuni dan bagaimana rekan sejawatnya maupun profesi lain bahkan institusi tempat ia bekerja memberikan pengakuan terhadap profesinya. Dengan demikian pegawai akan merasakan kepuasan kerja jika profesinya dihargai maka status profesional ini oleh Stamps (1997) dijadikan salah satu elemen kepuasan kerja pegawai yang dipengaruhi oleh kebijakan organisasi. d. Kebijakan organisasi
Kebijakan organisasi yaitu aturan-aturan/batasan-batasan yang ditetapkan dan diberlakukan oleh pihak manajemen pada kegiatan pekerjaan di setiap unit (Stamps, 1997). Hal ini antara lain pengurusan pegawai, pengaturan jadwal kerja, kesempatan untuk promosi, kesempatan untuk berkembang dan kesejahteraan pegawai. Lebih lanjut Gibson (1996) mengemukakan bahwa kebjakan organisasi merupakan input dalam suatu kegiatan organisasi yang pada akhirnya akan mempengaruhi kualitas hasil. Kebijakan organisasi ini akan
31 dipersepsikan berbeda oleh pekerja sehingga hal ini akan berdampak pada kepuasan kerja. Kebijakan organisasi berperan penting dalam menentukan kepuasan kerja dan sudah selayaknya dijadikan elemen kepuasan kerja pegawai karena kebijakan organisasi mengatur pelaksanaan pekerjaan suatu profesi termasuk tuntutan tugas dari profesi itu sendiri. e. Tuntutan tugas
Tuntutan tugas yaitu berbagai macam keterampilan yang dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan berbagai tugas/perilaku yang harus dilaksanakan (Stamps, 1997). Tugas-tugas tersebut harus dilaksanakan secara teratur sebagai bagian dari pekerjaan. Pegawai dalam melaksanakan tugasnya dituntut mengacu pada standar pelaksanaan pekerjaan dan standar operasional prosedur yang diberlakukan oleh institusi tempatnya bekerja. Pegawai akan
cenderung
puas
jika
tuntutan
tugasnya
sesuai
dengan
pengharapannya akan tugas tersebut maka tuntutan tugas dijadikan salah satu elemen kepuasan kerja pegawai oleh Stamps (1997). Dalam melaksanakan tuntutan tugasnya, pegawai harus berinteraksi dengan baik dengan rekan sejawat dan profesi lainnya untuk bekerja sama. f. Interaksi sosial
Interaksi sosial yaitu kesempatan untuk melakukan kontak sosial dan psikososial baik formal maupun informal selama waktu kerja (jam
32 kerja). Interaksi ini misalnya hubungan dengan atasan, kerja sama dengan rekan kerja dan pelanggan. 2. 4. 3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan
Pengukuran kepuasan kerja penting dilakukan karena hal ini dianggap sebagai langkah awal yang penting untuk menilai produk oleh beberapa organisasi. Tujuan dilakukannya pengukuran ini adalah (Kuswadi, 2005): 1. mengidentifikasi karyawan secara keseluruhan 2. mengetahui persepsi karyawan terhadap organisasi 3. mengetahui atribut mana yang termasuk dalam kategori kritis yang berpengaruh
secara
signifikan
kepada
karyawan,
dan
apabila
memungkinkan organisasi dapat membandingkannya dengan indeks milik pesaingnya atau organisasi lain. Pengukuran kepuasan telah banyak dilakukan oleh para ahli yang didasarkan pada teori-teori tertentu dari kepuasan kerja itu sendiri. Beberapa diantaranya yaitu : a. Minnesota Satisfaction Quistionaire
Kuisioner Minnesota dikembangkan oleh Weiss et al (1967) menggunakan 20 item pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan kerja dengan jawaban menggunakan Skala Likert 1-5, dengan 1= sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = ragu-ragu, 4 = puas, 5 = sangat puas. b. Job Descriptive Index
Indeks deskripsi pekerjaan ini dikembangkan oleh Smith, Kendall, dan Hullin (1969), terdiri dari pertanyaan tentang kepuasan terhadap
33 pekerjaan saat ini, gaji saat ini, kesempatan untuk promosi, supervisi yang diterima dan teman sekerja. Pertanyaan ini diisi dengan ya dan tidak. c. Model Fixed-Respon Scale
Model ini dikembangkan oleh Potter (1991) yang didasarkan pada teori discrepancy. Setiap item terdiri dari 2 (dua) pertanyaan tentang aspek-aspek dalam pekerjaan yang diharapkan dan dirasakan. Pada ketiga pengukuran tersebut, peneliti tidak menemukan hasil dari uji validitas dan reliabilitasnya.ketiga pengukuran diatas menggunkan elemen kepuasan kerja yang berbeda dengan yang akan dipergunakan dalam penelitian ini.pada penelitian ini dipergunakan elemen-elemen dalamkepuasan kerja yang dikemukakan oleh Stamps (1997) sehingga dalam penelitian ini dipergunakan pengukuran dengan Index Work Satisfaction (IWS). d. Index Work Satisfaction (IWS)
Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) dikembangkan oleh Stamps (1997) di Community Health Study Department, University of Massachausef. Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) terdiri dari 2 (dua) bagian pertanyaan A dan B. Bagian A terdiri dari 15 pasang komponen kepuasan kerja dengan metode Paired Comparison. Responden diminta untuk memilih salah satu komponen yang berpasangan yang dirasakan lebih penting untuk kepuasan kerja pegawai. Bagian B terdiri dari 44 pertanyaan yang merupakan pertanyaan dari 6 komponen kepuasan kerja. Jawaban terdiri dari 7 (tujuh) tingkat dengan Skala Likert. Pada
34 penelitian ini pengukuran dengan IWS dimodifikasi yaitu menggunakan bagian B dengan jawaban dibagi dua berupa harapan dan kenyataan yang masing-masing menggunakan Skala Likert 1-5.
35 BAB III METODE PENELITIAN
3. 1
Disain Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis deskriptif kualitatif untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penlitian. Sesuai dengan uraian pada latar belakang permasalahan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini ditujukan untuk mencari seberapa besar tingkat kepuasan konsumen (pelanggan eksternal PDAM) dan tingkat kepuasan karyawan (pelanggan internal PDAM) di Kabupaten Jembrana serta
mengidentifikasi
sejauhmana
hubungan
antara
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk menjawab permasalahan dan tujuan penelitian tersebut, maka studi kasus dipilih sebagai model dalam penelitian ini, karena memiliki beberapa keunggulan dalam menguji secara lengkap dan intensif pada semua sisi dalam berbagai peristiwa. Berdasarkan tingkat penjelasan yang ingin dihasilkan untuk menjawab permasalahan, maka jenis penelitian ini tergolong penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran aktual atau lukisan secara sistematis sesuai dengan fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Penelitian dengan metode deskriptif juga dimaksudkan untuk menjawab esensi dari obyek penelitian ini. Sedangkan manfaat penggunaan penelitian
35
36 deskriptif, selain untuk mengenali distribusi dan perilaku data yang dimiliki, juga sebagai dasar pengambilan keputusan bisnis. 3. 2
Tempat Penelitian
Dalam hal ini pelaksanaan penelitian dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana untuk riset kepuasan karyawan PDAM. Sedangkan untuk riset kepuasan konsumen PDAM, penelitian dilakukan meliputi daerah/wilayah yang tercakupi oleh layanan PDAM. 3. 3
Operasionalisasi Konsep
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan pelanggan dan kepuasan kerja karyawan. Rincian lingkup variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut : 3. 3. 1 Variabel Kepuasan Pelanggan
Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi kepuasan pelanggan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu jasa pelayanan air bersih (PDAM). Adapun indikator-indikator tersebut adalah : a. Tangible (tampilan fisik) b. Reliability (kemampuan mewujudkan janji) c. Responsiveness (ketanggapan dalam memberi pelayanan) d. Assurance (kemampuan memberi jaminan pelayanan) e. Empathy (kemampuan memahami kebutuhan pelanggan)
37 Dari variabel-variabel tersebut disusun pertanyaan-pertanyaan yang setiap pertanyaannya diberi skor 1 sampai 5. Skor 1 menggambarkan bahwa responden sangat tidak puas, sedangkan skor 5 adalah sangat puas. Setelah data terkumpul dan kemudian diolah, akan dibuat skor persepsi pelayanan dan harapan. Selisih dari keduanya akan menghasilkan tingkat pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Jika selisih tersebut (selanjutnya disebut skor gap/kesenjangan) hasilnya positif, berarti pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana sangat memuaskan. Sebaliknya jika skornya negatif berarti tingkat pelayanannya lebih rendah dari pada yang diharapkan responden. Sementara itu jika skor kesenjangannya sama dengan nol, artinya pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggannya. 3. 3. 2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan
Kepuasan kerja merupakan suatu hasil dari sikap pekerja baik yang positif/menyenangkan maupun negatif/tidak menyenangkan, mengenai seberapa baik kerja mereka menghasilkan sesuatu yang berdampak bagi kinerja pegawai itu sendiri maupun perusahaan. Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi kepuasan karyawan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu kepuasan kerja karyawan PDAM. Adapun indikator-indikator tersebut adalah : a. Apresiasi perusahaan kepada karyawan b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan c. Citra/profesional
38 d. Kebijakan organisasi e. Tuntutan tugas f. Interaksi sosial Menurut Robbins (2003 : 101) terdapat dua pendekatan yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan kerja, yakni : a. Pertama, angka nilai global tunggal (single global rating) yang meminta responden untuk menjawab satu pertanyaan, seperti misalnya ”bila semua hal dipertimbangkan, seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda?”. Kemudian responden menjawab dengan melingkari suatu bilangan antara 1 dan 5 yang berpadanan dengan jawaban dari ”sangat tidak puas” sampai ”sangat puas”. b. Kedua, skor penjumlahan (summation score) yang tersusun atas sejumlah aspek kerja. Faktor-faktornya adalah sifat dasar pekerjaan, penyeliaan, upah sekarang, kesempatan promosi, dan hubungan dengan rekan kerja. Faktor-faktor ini dinilai pada suatu skala baku dan kemudian dijumlahkan untuk menciptakan skor kepuasan kerja keseluruhan. 3. 4
Etika Penelitian
Peneliti menjelaskan kepada responden bahwa responden dilindungi dari berbagai aspek dalam penelitian ini, yaitu : a. Self determination, yakni peneliti memberi kesempatan kepada responden untuk menentukan apakah bersedia atau tidak bersedia menjadi responden.
39 b. Privacy, yakni peneliti meyakinkan responden bahwa data yang terkumpul tidak akan disebarluaskan oleh peneliti. c. Anonimity, yakni peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden dengan memberikan kode pada setiap instrumen. d. Confidentiality, yakni peneliti berjanji akan merahasiakan informasi yang didapatkan dan data yang terkumpul hanya digunakan untuk penelitian. e. Protection from Discomfort, yakni peneliti mengupayakan kenyamanan responden tidak terganggu. 3. 5
Populasi dan Sampel
3. 5. 1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini terdiri dari dua kelompok yaitu karyawan dan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Pegawai yang menjadi populasi adalah pegawai yang bertugas di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, sedangkan pelanggan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana. 3. 5. 2 Sampel
a. Sampel kelompok 1 adalah pegawai/karyawan yang bekerja di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Sampel diambil secara acak dari seluruh bagian/divisi yang ada di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Populasi karyawan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari golongan sarjana, SMA atau yang sederajat, SMP, dan SD
40 dengan total jumlah karyawan berjumlah 110 orang (data jumlah karyawan PDAM pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan secara Stratified Random Sampling dikarenakan karyawan yang menjadi populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut Slovin (Karnadi, 2008) : n =
N 1 + Ne 2
……………………………………………………….. (1)
Dimana : n N e
=
besar sampel minimal kelompok karyawan
= =
Jumlah populasi kelompok (110 orang karyawan) prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.
Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel adalah sebagai berikut :
n=
(110) = 52 responden 1 + (110 x0,12 ) Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut
sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor pengalinya. Jumlah sample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya. Nilai f i dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :
41 Besarnya sampling fraction per-stratum adalah : fi =
Ni ……………………………………………………….. (2) N
Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah : ni = f i xn …………………………………………………….. (3) Dimana : fi Ni
= =
N n ni
= = =
sampling fraction stratum i banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur populasi banyaknya individu populais seluruhnya banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel per-stratum
Berdasarkan strata unsur pimpinan dan unsur staf pada masingmasing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian sebagai berikut : a. Karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana : fi =
Ni 11 = = 0,11 N 110
ni = f i xn = 0,1 x 52 = 5 responden b. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMA atau sederajat :
fi =
N i 78 = = 0,71 N 110
ni = f i xn = 0,71 x 52 = 37 responden c. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMP :
42 fi =
12 Ni = = 0,11 N 110
ni = f i xn = 0,11 x 52 = 6 responden d. Karyawan dengan tingkat pendidikan SD : fi =
Ni 9 = = 0,08 N 110
ni = f i xn = 0,08 x 52 = 4 responden Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel karyawan total berjumlah 52 responden. Tabel 3. 1 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM No Sub Populasi 1 Sarjana 2 SMA atau sederajat 3 SMP 4 SD Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010
Jumlah Responden 5 37 6 4
b. Serupa dengan sampel kelompok 1, untuk sampel kelompok II yaitu pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Populasi pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari empat kelompok pelanggan dengan total jumlah berjumlah 17.762 pelanggan (data jumlah pelanggan pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan secara Stratified Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan
43 terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut Slovin (Karnadi, 2008) : n =
N 1 + Ne 2
Dimana : n N e
=
besar sampel minimal kelompok pelanggan
= =
Jumlah populasi kelompok (17.762 pelanggan) prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.
Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel adalah sebagai berikut :
n=
(17762) = 99 responden 1 + (17762 x0,12 ) Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut
sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor pengalinya. Jumlah sample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya. Nilai f i dihitung melalui perhitungan sebagai berikut : Besarnya sampling fraction per-stratum adalah : fi =
Ni N
Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah : ni = f i xn
44 Dimana : fi Ni
= =
N n ni
= = =
sampling fraction stratum i banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur populasi banyaknya individu populais seluruhnya banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel per-stratum
Berdasarkan strata unsur pada masing-masing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian sebagai berikut : a. Kelompok Pelanggan 1 : fi =
Ni 255 = = 0,01 N 17762
ni = f i xn = 0,01 x 99 = 1 responden b. Kelompok Pelanggan 2 : fi =
N i 16827 = = 0,95 N 17762
ni = f i xn = 0,95 x 99 = 94 responden c. Kelompok Pelanggan 3 : fi =
Ni 661 = = 0,04 N 17762
ni = f i xn = 0,04 x 99 = 4 responden d. Kelompok Pelanggan 4 : fi =
Ni 18 = = 0,001 N 17762
45 ni = f i xn = 0,001 x 99 = 0 responden e. Kelompok Pelanggan 5 : fi =
Ni 1 = = 0,00001 N 17762
ni = f i xn = 0,00001 x 99 = 0 responden Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan total berjumlah 99 responden. Tabel 3. 2 Sampel Penelitian Kelompok Pelanggan PDAM No Sub Populasi 1 Kelompok 1 2 Kelompok 2 3 Kelompok 3 4 Kelompok 4 5 Kelompok 5 Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010 3. 6
Jumlah Responden 1 94 4 0 0
Prosedur dan Teknik Pengumpul Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cara sebagai berikut : 3. 6. 1 Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan dengan maksud agar didapatkan data primer sebagai data empiris yang berhubungan dengan variabel penelitian, yang dilakukan dengan cara penyebaran angket berupa kuisioner dengan jawaban bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih jawaban yang telah disediakan. Angket digunakan dengan menggunakan skala sikap, yakni skala
46 Likert. Dalam skala Likert ini, setiap pertanyaan berisi lima alternatif jawaban dengan gradasi dari positif sampai dengan negatif. 3. 6. 2 Studi Pustaka
Dilakukan dengan bertujuan untuk memperoleh data sekunder, yang bersumber dari artikel, jurnal, dan laporan-laporan perusahaan lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini. 3. 7
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut : 3. 7. 1 Pengujian Persyaratan Analisis a. Pengujian Validitas Instrumen
Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui item-item instrumen yang valid dan atau item-item instrumen yang tidak valid. Rumus statistik yang digunakan untuk penggujian validitas adalah statistik koefisien korelasi product moment. Fungsi rumus ini adalah mengetahui validitas (kesahihan) pada setiap item kuisioner penelitian. Rumus statistik tersebut adalah sebagai berikut (Dajan, 1991) : r=
n(∑ XY ) − (∑ X )(∑ Y )
[n∑ X 2 − (∑ X ) 2 ][n∑ Y 2 − (∑ Y ) 2 ]
Dimana :
r
(∑ X ) (∑ Y ) (∑ XY )
..................................... (4)
= =
Nilai koefisien korelasi Jumlah pengamatan variabel X
=
Jumlah pengamatan variabel Y
=
Jumlah hasil perkalian variabel X dan Y
47
∑X
2
(∑ X )
∑Y
2
2
(∑ Y ) 2
=
Jumlah kuadrat pengamatan variabel
=
X Jumlah
=
pengamatan variabel X Jumlah kuadrat pengamatan variabel
=
Y Jumlah
kuadrat
kuadrat
dari
dari
jumlah
jumlah
pengamatan variabel Y Jumlah pasangan pengamatan X dan Y Nilai r yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke n
=
tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid. b. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reabilitas dilakukan guna mengetahui konsistensi dari alat ukur/instrumen yang digunakan, sehingga hasil dari suatu pengukuran dapat dipercaya. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability analysis Alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat kepuasan baik pelanggan maupun karyawan PDAM. Rumus reliability analysis Alpha Cronbach adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1991): 2 k ∑σ b r = ......................................................... (5) 1− σ t2 k − 1
Dimana :
r k
= Nilai reabilitas instrumen = Banyaknya butir pertanyaan
48
(∑ σ ) (σ ) 2 b
2 b
= Jumlah varians item = Varians total
Koefisien reabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel. Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) memberikan pedoman untuk koefisien Alpha sebagai berikut : Tabel 3. 3 Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan Koefisien Alpha
Ketentuan
≤ 0,70
Kurang (poor)
+0,70 ≤ x ≤ +0,79
Cukup (fair)
+0,80 ≤ x ≤ +0,84
Bagus (good)
+0,84 ≤ x ≤ +0,89
Sangat bagus (very good)
+0,90 ≤ x ≤ +1,00
Luar biasa bagus (excellent)
Sumber : Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) 3. 7. 2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pengukuran
tingkat
kepuasan
pelanggan
dilakukan
dengan
cara
membandingkan skor harapan dengan skor persepsi pelanggan terhadap kenyataan pelayanan yang diterima. Dari hasil perbandingan tersebut akan dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan. Rumus yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut adalah sebagai berikut (Supranto, 2003 : 241) :
49
TKP =
P × 100% E
Dimana :
TKP P E
......................................................................... (6) = = =
Tingkat Kepuasan Pelanggan Skor persepsi Skor ekspektasi/harapan
Selanjutnya untuk mengukur kualitas pelayanan, masing-masing kelompok pertanyaan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy) diberi bobot sesuai dengan penilaian responden. Rumus rata-rata berikut digunakan untuk menghitung skor tersebut : Y=
(1 × a1 ) + (2 × a 2 ) + (3 × a 3 ) + (4 × a 4 ) + (5 × a 5 ) ……………… (7) (a1 + a 2 + a 3 + a 4 + a 5 )
Dimana :
1, 2, 3, 4, dan 5 Y (a1 , a 2 , a3 , a 4 , a5 )
= = =
(a1 + a2 + a3 + a4 + a5 )
=
Skor Nilai skor rata-rata kelompok Jumlah responden yang memiliki skor 1 s/d 5 Jumlah responden
Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan adalah selisih antara skor persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus : KP = SP − SE .................................................................................. (8)
Dimana :
KP SP SE
= = =
Kualitas pelayanan Skor persepsi Skor harapan
Menurut Supranto (2003 : 241) tingkat kualitas pelayanan dibedakan menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu : a. SP – SE = 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan harapan pelanggan
50 b. SP – SE > 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan pelanggan c. SP – SE < 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan. Untuk mempertajam analisis hasil penelitian ini, maka digunakan juga analisis desciptive statistics. Dari data yang diperoleh dari kuisioner, dicari nilai rata-rata hitung (Mean) dari masing-masing aspek (Tangible, Responsiveness,
Reliability, Assurance, dan Empathy), baik untuk persepsi maupun harapan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah : X =
∑X N
Dimana :
.................................................................................. (9)
Nilai rata-rata (Mean) Jumlah skor dari setiap item pertanyaan untuk masing-masing aspek N = Jumlah responden Agar lebih mudah dalam menentukan tingkat kualitas kepuasan pelanggan X X
= =
digunakan nilai skala peringkat dengan pendekatan arithmetical progression, dari nilai terendah sebesar 20 untuk sangat tidak puas sampai dengan dengan yang tertinggi yaitu sangat memuaskan dengan nilai 100. Penetapan nilai 100 sebagai nilai tertinggi dengan asumsi tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah 100% dan penetapan nilai terendah 20 karena 100% dibagi ke dalam 5 (lima) kelompok, sehingga masing-masing mendapat nilai 20%. Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk interval, sehingga dapat diketahui jarak terendah sampai tertinggi pada tingkat
51 kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang terendah kemudian dibagi jumlah tingkatan. Dalam bentuk hitungan matematikanya adalah (100 - 20) / 5 = 16 atau sekitar 15 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah (sangat tidak puas) hingga tertinggi (yaitu sangat puas), sehingga tersusun suatu skala interval tingkat kepuasan pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini. Tabel 3. 4 Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan No
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Skala Peringkat
1.
Sangat tidak puas
20% – 35%
2.
Tidak puas
36% – 51%
3.
Netral
52% – 67%
4.
Puas
68% – 83%
5.
Sangat puas
84% – 100%
Sumber : Parsaulian Siregar, 2004
Skor dari hasil perbandingan persepsi dan harapan pelanggan akan disesuaikan dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas, dengan demikian akan diketahui tingkat kepuasan responden berdasarkan skala peringkatnya. 3. 7. 3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan
Untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan di PDAM Kabupaten Jembrana, peneliti dalam hal ini menggunakan 18 pertanyaan dalam kuisioner yang digunakan secara umum, dengan menggunakan model skala Likert dengan lima skala interval yaitu kuisioner kepuasan Minnesota (Minnesota Satisfaction Questionnaire).
52 Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk interval, sehingga dapat diketahui jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi pada tingkat kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang terendah, kemudian dibagi jumlah tingkatan. Rumusan yang digunakan adalah sebagai berikut (Umar, 2003) : RS =
( m − n) .................................................................................. (10) b
Dimana :
m = skor tertinggi yang terjadi n = skor terendah b = jumlah kelas Dalam bentuk hitungan matematikanya adalah (5 – 1) / 5 = 0,8 atau sekitar 0,8 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah (sangat tidak puas) hingga tertinggi (sangat puas). Sehingga tersusun suatu skala interval tingkat kepuasan pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini. Tabel 3. 5 Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan No
Tingkat Kepuasan Kerja
Nilai Skala Peringkat
1.
Tingkat kepuasan sangat rendah
1,0 ≤ X ≤ 1,8
2.
Tingkat kepuasan rendah
1,8 ≤ X ≤ 2,6
3.
Tingkat kepuasan biasa saja (netral)
2,6 ≤ X ≤ 3,4
4.
Tingkat kepuasan tinggi
3,4 ≤ X ≤ 4,2
5.
Tingkat kepuasan sangat tinggi
4,2 ≤ X ≤ 5,0
Sumber : Wati Setiasih, 2006
Skor dari hasil perhitungan kepuasan kerja pegawai akan disesuaikan dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas. Dengan demikian akan diketahui tingkat kepuasan kerja responden berdasarkan skala peringkatnya.
53 3. 7. 4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen
PDAM
dan
Kepuasan
Kerja
Karyawan PDAM
Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/konsumen PDAM dan kepuasan karyawan PDAM dilakukan dengan mencari model persamaan regresi. Tujuan dari analisis regresi adalah untuk memprediksi besar variabel terikat (dependent variable) dengan menggunakan data variabel bebas (independent variable). Analisis regresi yang diterapkan dalam penelitian ini adalah regresi berganda untuk memeriksa dan memodelkan hubungan antara variabel-variabel, serta mencari ada atau tidak pengaruh variabel bebas dari masing-masing tinjauan terhadap variabel terikat,dan mengukur seberapa besar pengaruhnya. Disebut berganda karena variabel bebas tinjauan pada penelitian ini terdiri lebih dari satu variabel bebas. Analisis regresi berganda adalah metode analisis mulitivariat yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel independen dengan variabel dependen. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan terdiri dari dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal (konsumen PDAM) dan pelanggan internal (karyawan PDAM). Sehingga dalam penelitian ini analisis regresi berganda dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (Independent) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, serta Empathy dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan pelanggan PDAM.
54 Analisis regresi berganda juga dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (Independent) yaitu Apresiasi Perusahaan, Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial
dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan kerja karyawan PDAM. Analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara simultan. Analisis regresi juga dilakukan pada tingkat 95% (α = 0,05) dan menggunakan metode enter, yaitu semua variabel independen dimasukkan secara bersama dalam model perhitungan, kemudian melihat nilai t hitung untuk dibandingkan dengan angka kritis pada tabel t atau dengan melihat tingkat signifikannya dan membandingkannya dengan nilai α = 0,05. Model regresi untuk kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM) adalah : =
+
+
+
+
dimana: a
:
Konstanta
X1
:
Tangible
X2
:
Reliability
X3
:
Responsiveness
X4
:
Assurance
X5
:
Empathy
Y1
:
Kepuasan Konsumen PDAM
………………………… (11)
55 Sedangkan model regresi untuk kepuasan karyawan PDAM adalah :
=
+
+
+
+
+
............................... 12
dimana: a
:
Konstanta
X1
:
Apresiasi Perusahaan
X2
:
Otonomi Pekerjaan
X3
:
Profesionalisme
X4
:
Kebijakan Organisasi
X5
:
Tuntutan Tugas
X6
:
Interaksi Sosial
Y2
:
Kepuasan Karyawan PDAM
Dalam analisis regresi berganda ini, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Dimana variabel dependen diasumsikan random/stokastik yang berarti mempunyai distribusi probabilistik dan variabel bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang berulang). Cara yang digunakan untuk melihat hubungan tersebut yaitu dengan melihat nilai Koefisien Determinasi (
) dan F hitung untuk mengetahui pengaruh
56 variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen melalui Uji F serta nilai t hitung untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial/sendiri-sendiri terhadap variabel dependen melalui Uji T. Untuk uji signifikansi parameter individual (Uji Statistik T), pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai statistik dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hitung > nilai t tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen. Untuk
uji
signifikansi
simultan
(Uji
Statistik
F),
pengambilan
keputusannya adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan F menurut tabel. Apabila nilai F hitung > nilai F tabel maka hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel indepeden secara bersama-sama/serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. Dalam hal ini untuk kepuasan pelanggan/konsumen PDAM hipotesis yang akan diselidiki adalah : : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan).
Sedangkan untuk kepuasan kerja karyawan PDAM, hipotesis penelitian yang akan diselidiki adalah :
57 : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan).
Model regresi berganda (multiple regression) dapat disebut sebagai model yang baik apabila model tersebut memenuhi kriteria BLUE (Best Linear Unbiased Estimator). Keterandalan koefisien regresi yang dihasilkan dari analisis dapat
diketahui dengan melakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini meliputi pengujian normalitas data, ada tidaknya multikolinearitas,
ada
tidaknya
autokorelasi,
serta
ada
atau
tidaknya
heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik (analisis Z skor skewness dan
58 kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Dari ketiga cara tersebut analisis Skewness-Kurtosis dan Uji Kolmogorov-Smirnov dianggap paling mendekati kebenarannya. Untuk analisis SkewnessKurtosis, data dikatakan berdistribusi normal apabila rasio Skewness dan rasio Kurtosis berada diantara -2 hingga +2. Untuk Uji KolmogorovSmirnov, data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai Asymp.Sig (2tailed) lebih besar dari tingkat signifikansi. b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Dalam hal ini untuk mendeteksi gejala autokorelasi dilakukan melalui uji Durbin Watson (DW test). Syarat tidak terjadi gejala autokorelasi adalah nilai DW lebih besar atau sama dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4–du. Atau dengan kata lain syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada diantara du ≤ DW ≤ 4-du. c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas juga bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable).
59 Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi problem multikol dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas d. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Dalam penelitian ini digunakan metode grafik dengan melihat diagram pencar (scatterplot) untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas. Menurut Santoso (2000), jika ada pola tertentu dimana setiap titik yang ada membentuk suatu pola tertentu secara teratur maka telah terjadi heteroskedastisitas.
60 Lebih lanjut uraian variabel, indikator, dan instrumen penelitian dapat dilihat dalam matriks, sebagaimana disajikan pada tabel berikut dibawah ini :
Tabel 3. 6 Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data Variabel Kepuasan kerja Kepuasan pelanggan
Indikator Tingkat kepuasan kerja karyawan Tingkat kepuasan pelanggan
a. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Persamaan konsumen Regresi PDAM b. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan PDAM
Instrumen Kuisioner Studi pustaka
Sumber Data Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana
Kuisioner Studi pustaka
Pelanggan PDAM di Kabupaten Jembrana a. Pelanggan PDAM di Kabupaten Jembrana
Kuisioner Studi pustaka b. Karyawan PDAM di Kabupaten Jembrana
Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010
Sebagai gambaran mengenai keseluruhan urutan langkah-langkah yang akan dilaksanakan dalam penelitian ini, pada Gambar 3. 1 akan disajikan pada alur kerangka penelitian yang disajikan dalam bentuk diagram alir sederhana.
61 Mulai
Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Tinjauan Kepustakaan
Persiapan Kuisioner Tidak Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Ya
Pengumpulan Data
Data Primer
Data Sekunder
a) Variabel Kepuasan Pelanggan b) Variabel Kepuasan Kerja Karyawan
Laporan Perusahaan, Literatur
Hasil Penelitian : a.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM
b. Tingkat kepuasan kerja karyawan PDAM c. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM dan kepuasan karyawan PDAM
Simpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3. 1 Kerangka Alur Penelitian
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4. 1
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Dalam penelitian ini, peneliti telah menyebar kuisioner yang berisi pertanyaan tertulis kepada 99 pelanggan dengan jumlah 50 pertanyaan (terdiri atas pertanyaan tentang harapan dan pertanyaan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM) dan kepada 52 karyawan PDAM di Kabupaten Jembrana, dengan 18 pertanyaan penelitian, selama lebih kurang dua bulan masa penelitian. 4. 2
Hasil Penelitian
Pengolahan hasil penelitian mencakup penyusunan Tabel Distribusi Jawaban Responden, Pengujian Persyaratan Analisis, pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan serta Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana. Hasil pengolahan data adalah sebagai berikut : 4. 2. 1 Pengujian Persyaratan Analisis
Pengujian persyaratan analisis merupakan prosedur untuk mengetahui kualitas data primer yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel penelitian. Kualitas data yang dimaksud dapat diketahui dari hasil pengujian validitas instrument dan reabilitas alat ukur. Dalam pengujian persyaratan analisis ini, peneliti menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya responden yang bukan responden sesungguhnya. Dalam hal ini peneliti menyebarkan kepada 20
62
63 (dua puluh) responden. Hasil pengujian persyaratan analisis adalah sebagai berikut : a. Hasil Pengujian Validitas Instrumen
Fungsi pengujian validitas instrumen penelitian adalah untuk mengetahui validitas setiap item kuisioner penelitian. Pengertian valid adalah bahwa kuisioner efektif dapat digunakan sebagai alat pengumpul data untuk menggali masalah yang dijadikan obyek penelitian. Efektifitas didasarkan pada asumsi bahwa kuisioner penelitian mudah dimengerti dan mudah dijawab oleh para responden penelitian. Pengukuran validitas instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment. Kriterianya adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti valid, dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel berarti tidak valid. Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih sebesar 95 persen dan alpha 5 persen dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 99 responden untuk pelanggan dan 52 responden untuk karyawan, didapat r tabel (pada lampiran 7) sebesar 0,444. Untuk mengetahui koefisien korelasi validitas pada setiap item kuisioner penelitian dilakukan penghitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS. Hasil pengujian koefisien validitas adalah sebagaimana tergambar pada Tabel 4. 1, Tabel 4. 2, serta Tabel 4. 3 di bawah ini.
64
Tabel 4. 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan No. Koefisien Korelasi Item 1 0,528 2 0,787 3 0,684 4 0,833 5 0,648 6 0,736 7 0,833 8 0,528 9 0,717 10 0,736 11 0,833 12 0,833 13 0,717 14 0,833 15 0,833 16 0,833 17 0,736 18 0,833 19 0,833 20 0,717 21 0,787 22 0,833 23 0,736 24 0,684 25 0,528 Sumber : Data primer, 2010
r Kritik Product Moment 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444
Hasil Pengujian
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
65
Tabel 4. 2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan No. Koefisien Korelasi Item 1 0,464 2 0,746 3 0,736 4 0,810 5 0,810 6 0,736 7 0,760 8 0,828 9 0,677 10 0,810 11 0,828 12 0,736 13 0,746 14 0,736 15 0,828 16 0,736 17 0,760 18 0,810 19 0,828 20 0,746 21 0,810 22 0,736 23 0,810 24 0,760 25 0,828 Sumber : Data primer, 2010
r Kritik Product Moment 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444
Hasil Pengujian
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
66 Tabel 4. 3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja Karyawan No. Koefisien Korelasi Item 1 0,520 2 0,856 3 0,791 4 0,702 5 0,797 6 0,715 7 0,702 8 0,791 9 0,648 10 0,856 11 0,702 12 0,791 13 0,520 14 0,791 15 0,797 16 0,797 17 0,715 18 0,810 Sumber : Data primer, 2010
r Kritik Product Moment 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444
Hasil Pengujian
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Hasil pengujian koefisien korelasi validitas yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil penghitungan dengan bantuan software SPSS, didapatkan koefisien validitas seluruh item kuisioner penelitian yang disampaikan kepada para pihak yang menjadi sampel penelitian memenuhi kriteria valid, yakni hasil pengukuran koefisien validitas lebih besar dari angka penguji pada r tabel (pada lampiran 7) sebesar 0,444. Hal tersebut bermakna bahwa indikator-indikator penelitian dapat digunakan sebagai pengumpul data yang efektif untuk menggali masalah
67 yang dijadikan obyek penelitian, dan selanjutnya dapat diolah untuk mengukur dimensi-dimensi kajian dan indikator-indikator penelitian untuk masing-masing dimensi kajian. b. Hasil Pengujian Reliabilitas Alat Ukur
Pengujian reliabilitas alat ukur dimaksudkan untuk mengetahui nilai instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dari sampel penelitian reliabel atau tidak reliabel. Pengertian reliabel adalah bahwa alat ukur yang digunakan dapat diandalkan, karena dalam situasi yang digunakan dapat diandalkan, karena dalam situasi yang berbeda kuisioner penelitian tidak menimbulkan persepsi yang jauh berbeda. Pengujian dengan kriteria jika r hitung < r tabel berarti tidak reliabel dan jika r hitung > r tabel berarti reliabel. Berdasarkan taraf kepercayaan (degree of freedom/df) yang dipilih 95 persen dan alpha 5 persen dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 99 responden untuk pelanggan dan 52 responden untuk karyawan didapat r tabel sebesar 0,444. Koefisien korelasi reliabilitas yang diperoleh dari hasil penghitungan statistik dibandingkan dengan tabel harga kritik r product moment. Pengujian reliabilitas menggunakan teknik reliability analysist alpha yang dibantu dengan hasil penghitungan software SPSS. Hasil pengujiannya sebagaimana terlihat pada Tabel 4. 4, Tabel 4. 5, serta Tabel 4. 6 berikut ini.
68
Tabel 4. 4 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan No. Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 k σ t2
r Kritik Product Moment 0,766 0,444 0,537 0,444 0,366 0,444 0,303 0,444 0,555 0,444 0,358 0,444 0,303 0,444 0,766 0,444 0,947 0,444 0,358 0,444 0,303 0,444 0,303 0,444 0,947 0,444 0,303 0,444 0,303 0,444 0,303 0,444 0,358 0,444 0,303 0,444 0,303 0,444 0,947 0,444 0,537 0,444 0,303 0,444 0,358 0,444 0,366 0,444 0,766 0,444 Banyaknya item instrumen Jumlah varians item Varians
Jumlah varians total σ t2 N Jumlah responden r 0,959 hitung Sumber : Data primer, 2010
Hasil Pengujian
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel 25 11,958 150,989 20
69
Tabel 4. 5 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan No. Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 k
∑σ
2 i
r Kritik Product Moment 0,766 0,444 0,947 0,444 0,303 0,444 0,358 0,444 0,358 0,444 0,303 0,444 0,366 0,444 0,537 0,444 0,555 0,444 0,358 0,444 0,537 0,444 0,303 0,444 0,947 0,444 0,303 0,444 0,537 0,444 0,303 0,444 0,366 0,444 0,358 0,444 0,537 0,444 0,947 0,444 0,358 0,444 0,303 0,444 0,358 0,444 0,366 0,444 0,537 0,444 Banyaknya item instrumen Jumlah varians item Varians
Jumlah varians total σ t2 N Jumlah responden r 0,966 hitung Sumber : Data primer, 2010
Hasil Pengujian
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel 25 11,908 164,766 20
70
Tabel 4. 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja Karyawan No. Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 k
∑σ
2 i
r Kritik Product Moment 0,766 0,444 0,537 0,444 0,366 0,444 0,303 0,444 0,555 0,444 0,358 0,444 0,303 0,444 0,366 0,444 0,947 0,444 0,537 0,444 0,303 0,444 0,366 0,444 0,555 0,444 0,766 0,444 0,366 0,444 0,555 0,444 0,555 0,444 0,358 0,444 Banyaknya item instrumen Jumlah varians item Varians
Jumlah varians total σ t2 N Jumlah responden r 0,946 hitung Sumber : Data primer, 2010
Hasil Pengujian
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel 25 8,861 82,829 20
Hasil pengujian reabilitas tersebut baik dengan bantuan software SPSS, keseluruhannya bermakna bahwa indikator-indikator penelitian yang dijadikan kuisioner penelitian dan dipergunakan sebagai alat pengumpul data primer ternyata dapat diandalkan untuk mengukur
71 masing-masing dimensi yang dioperasionalkan guna mengungkap masalah-masalah yang dijadikan obyek penelitian. Kriteria keandalan (reliable) instrumen pengumpul data primer ini penting sekali karena para pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki karakteristik dan daya persepsi yang berbeda. Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dan reabilitas alat ukur diketahui bahwa data yang diperoleh dari para responden yang menjadi sampel penelitian dapat dinyatakan valid dan reliable, selanjutnya data tersebut diolah untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
4. 2. 2 Karakteristik Sampel Pelanggan PDAM
Dari total 99 responden pelanggan yang diteliti tersebut, dalam penelitian ini dapat dibedakan ke dalam beberapa karakteristik, yakni umur, jenis kelamin, serta lama (waktu) menjadi pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana. Uraian berikut ini akan menjelaskan komposisi data dari masing-masing karakteristik tersebut. a. Komposisi Responden Berdasarkan Umur.
Mengingat umur responden dalam penelitian ini sangat bervariasi, maka untuk memudahkan dalam pengolahan data, umur responden yang ada dikelompokkan dalam (4) empat kelompok umur, yaitu kelompok umur 20 – 30 tahun, kelompok umur 31 – 40 tahun, kelompok umur 41 – 50 tahun dan kelompok umur diatas 50 tahun.
72 Tabel 4. 7 Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Kelompok Umur Kelompok Umur (Tahun) 1 20 – 30 2 31 – 40 3 41 – 50 4 Diatas (>) 50 Jumlah Sumber : Data primer, 2010 No
Frekuensi
18 29 45 7 99
Persentase (%) 18,18 29,29 45,45 7,07 100
b. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Ditinjau dari sudut pandang jenis kelaminnya, pelanggan yang disurvey sebanyak 99 orang tersebut, 75 orang berjenis kelamin laki-laki atau sebanyak 75,76% dan yang berjenis kelamin perempuan 24 orang atau sebanyak 24,24%. Komposisi jenis kelamin pelanggan tersebut terlihat dalam tabel berikut ini. Tabel 4. 8 Komposisi Responden (Pelanggan) PDAM Berdasarkan Jenis Kelamin No
1 2
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber : Data primer, 2010
Frekuensi
75 24 99
Persentase (%) 75,76 24,24 100
73 c. Komposisi Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Pelanggan PDAM.
Jika dilihat dari lamanya waktu menjadi pelanggan PDAM dari para responden tersebut, pelanggan PDAM dapat dibagi dalam beberapa kategori yaitu 1 – 5 tahun, 6 – 10 tahun, 11 – 15 tahun, 16 – 20 tahun, dan lebih dari 20 tahun. Pengalaman menjadi pengguna jasa (pelanggan) PDAM tersebut akan mempengaruhi penilaian responden terhadap pelayanan secara keseluruhan, sebab semakin lama menjadi pelanggan PDAM maka semakin banyak dan tahu seberapa baik pelayanan yang telah dirasakannya. Tabel berikut ini menunjukkan komposisi responden berdasarkan lama waktu menjadi pengguna jasa PDAM Kabupaten Jembrana. Tabel 4. 9 Komposisi Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Pelanggan PDAM Waktu Berlangganan (Tahun) 1 1–5 2 6 – 10 3 11 – 15 4 16 – 20 5 Diatas (>) 20 Jumlah Sumber : Data primer, 2010 No
Frekuensi
4 16 59 20 0 99
Persentase (%) 4,04 16,16 59,60 20,20 0 100
74 4. 2. 3 Karakteristik Sampel Karyawan PDAM
Dilihat dari sisi karyawan/pegawai PDAM Kabupaten Jembrana yang telah disurvey sebanyak 52 orang responden, di dalam penelitian ini para responden tersebut dibedakan dengan beberapa karakteristik, yaitu : jenis kelamin, divisi kerja, dan masa kerja. Uraian berikut ini menjelaskan komposisi data dari masing-masing karakteristik tersebut. a. Komposisi Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa jenis kelamin pegawai terdiri atas atau 80,77% berjenis kelamin laki-laki dan orang atau 19,23% berjenis kelamin perempuan. Tabel berikut ini menggambarkan komposisi pegawai yang disurvey berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 4. 10 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Jenis Kelamin No
1 2
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber : Data primer, 2010
Frekuensi
42 10 52
Persentase (%) 80,77 19,23 100
b. Komposisi Responden Pegawai Berdasarkan Masa Kerja
Data lain yang juga diperoleh dari kuisioner adalah mengenai masa kerja responden di PDAM Trta Amertha Jati Kabupaten Jembrana. Masa kerja tersebut dibagi dalamempat kategori yaitu masa kerja 5 – 10 tahun,
75 masa kerja 11 – 15 tahun, masa kerja 16 – 20 tahun dan masa kerja lebih dari 20 tahun. Tabel berikut ini mengambarkan komposisi masa kerja responden yang bekerja di PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana. Tabel 4. 11 Komposisi Responden (Pegawai PDAM) Berdasarkan Masa Kerja No
Masa Kerja (Tahun)
1 2 3 4
5 – 10 11 – 15 16 – 20 Diatas (>) 20 Jumlah Sumber : Data primer, 2010
Frekuensi
4 30 18 0 52
Prosentase (%) 7,69 57,69 34,62 0 100
Berdasarkan tabel tersebut diatas, dapat diketahui bahwa karyawan PDAM Tirta Amertha Jati didominasi oleh orang-orang yang telah berpengalaman dan bekerja pada usia produktif. Makin lama karyawan bekerja pada perusahaan berarti makin banyak karyawan tersebut mengetahui tentang produk-produk perusahaan dan memahami kebutuhan pelanggannya.
4. 3
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan membandingkan antara tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang
76 diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang dimaksud. Sehubungan dengan hal tersebut, peneliti mengajukan 25 pertanyaan untuk persepsi pelanggan terhadap
pelayanan
yang
diterima
dan
juga
25
pertanyaan
untuk
harapan/ekspektasi pelanggan terhadap layanan PDAM, yang terbagi dalam lima kelompok dan tiap pertanyaan diberi skor 1 sampai dengan 5. Skor 1 menunjukkan responden sangat tidak puas, skor 2 menunjukkan tidak puas, skor 3 menunjukkan ke-netralan responden dalam memberikan jawaban, skor 4 menunjukkan puas, dan skor 5 menggambarkan responden sangat puas. Setelah data diolah, diperoleh skor harapan dan skor persepsi. Bila skor persepsi dikurangi skor harapan diperoleh tingkat kualitas layanan. Bila hasil pengurangan tersebut menghasilkan skor kesenjangan positif berarti tingkat kepuasan layanan melebihi harapan responden atau dengan kata lain sangat memuaskan. Sebaliknya skor negatif menunjukkan tingkat layanan lebih rendah dari yang diharapkan dan jika skor kesenjangannya sama dengan 0 (nol) maka layanan yang diberikan persis sama dengan yang diharapkan responden. Data mengenai skor persepsi, harapan, dan kesenjangan pada indikator penilaian Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, masingmasing dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
77 4. 3. 1 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Tangible Tabel 4. 12 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Tangible Nomor Nilai Pertanyaan Persepsi 1 2.374 2 2.364 3 2.404 4 2.303 5 2.364 Rata-rata 2.362 Sumber : Hasil penelitian, 2010
Nilai Harapan 5.000 4.253 5.000 4.000 5.000 4.651
Kesenjangan
-2.626 -1.889 -2.596 -1.697 -2.636 -2.289
Data tabel tersebut di atas, baik dari masing-masing komponen maupun secara keseluruhan, menunjukkan skor persepsi lebih rendah daripada skor harapan. Dengan demikian, aspek tampilan fisik (Tangible) secara keseluruhan masih diharapkan memberikan layanan yang lebih baik seperti yang diharapkan responden. Skor harapan umumnya diatas angka 4, sehingga harapan responden ini cukup serius diperhitungkan untuk meningkatkan aspek Tangible dalam rangka peningkatan pelayanan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, skor kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek keberadaan fasilitas pendukung pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana sebesar -2,636, sedangkan skor kesenjangan terendah terletak pada layanan pengaduan yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana sebesar -1,697. Hal ini berarti bahwa keberadaan fasilitas pendukung pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana mendapat perhatian yang lebih dominan dari pelanggan dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Tangible ini.
78 4. 3. 2 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Reliability Tabel 4. 13 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Reliability Nomor Nilai Pertanyaan Persepsi 6 2.414 7 2.434 8 2.434 9 2.121 10 2.293 Rata-rata 2.339 Sumber : Hasil penelitian, 2010
Nilai Harapan 5.000 5.000 4.727 5.000 4.000 4.745
Kesenjangan
-2.586 -2.566 -2.293 -2.879 -1.707 -2.406
Dimensi Reliability berkaitan dengan kepercayaan pelanggan terhadap kehandalan atau kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Data tabel tersebut di atas, baik dari masing-masing komponen maupun secara keseluruhan, menunjukkan skor persepsi lebih rendah daripada skor harapan. Dengan demikian, kemampuan perusahaan mewujudkan janji secara keseluruhan masih diharapkan memberikan layanan yang lebih baik seperti yang diharapkan responden. Skor harapan umumnya diatas angka 4, sehingga harapan responden ini cukup serius diperhitungkan untuk meningkatkan aspek Reliability dalam rangka peningkatan pelayanan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, skor kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas PDAM sebesar -2,879, sedangkan skor kesenjangan terendah terletak pada ketepatan informasi yang diberikan kepada pelanggan
79 sebesar -1,707. Hal ini berarti bahwa hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas PDAM mendapat perhatian yang lebih dominan dan serius dari pelanggan dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Reliability. Mengenai
tingkat
kepercayaan
(Reliability)
pelanggan
terhadap
kemampuan perusahaan sebenarnya harus sangat diperhatikan oleh pihak perusahaan. Apabila kepercayaan terhadap kemampuan tersebut hilang, maka akan membawa dampak yang sangat besar bagi perusahaan. Karena pada dasarnya untuk merebut kembali suatu kepercayaan akan membutuhkan biaya yang sangat mahal. Pada perusahaan lain, apabila pelanggan telah hilang kepercayaannya terhadap kemampuan perusahaan tersebut, mereka akan lari dan mencari perusahaan lain yang dapat memberikan jaminan kepuasan. Tetapi tidaklah demikian bagi PDAM, karena perusahaan ini pengelolaannya masih didominasi oleh Pemerintah Daerah. Anggapan terbalik mungkin menyatakan bahwa pelanggan tidak mungkin lari, karena tidak ada PDAM swasta atau yang lainnya. Dengan asumsi ini petugas yang memberikan pelayanan pun tidak akan menganggap bahwa memberikan pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan adalah mutlak.
80 4. 3. 3 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Responsiveness Tabel 4. 14 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Responsiveness Nomor Nilai Pertanyaan Persepsi 11 2.283 12 2.293 13 2.263 14 2.424 15 2.414 Rata-rata 2.335 Sumber : Hasil penelitian, 2010
Nilai Harapan 5.000 5.000 4.162 4.000 4.586 4.549
Kesenjangan
-2.717 -2.707 -1.899 -1.576 -2.172 -2.214
Skor persepsi, harapan, dan kesenjangan pada kelompok ketanggapan perusahaan dalam memberikan pelayanan, baik dari masing-masing komponen maupun secara keseluruhan menunjukkan skor persepsi lebih rendah dari pada skor harapan. Dengan demikian pada kelompok ini masih diharapkan PDAM Kabupaten Jembrana dapat memberikan layanan yang lebih baik seperti yang diharapkan responden. Data pada tabel diatas tentang ketanggapan (Responsiveness) perusahaan dalam memberikan pelayanan menunjukkan nilai kesenjangan tertinggi dalam aspek tanggapan PDAM saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan sebesar -2,717, sedangkan nilai kesenjangan terendah terdapat dalam aspek kesopanan petugas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana -1,576. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan, maka aspek tanggapan PDAM saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan
81 dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan, dipandang oleh para responden sebagai aspek dominan dalam kelompok ini (Responsiveness), sehingga perlu mendapatkan perhatian serius untuk dibenahi. Tanggap dan cepat dalam memberikan pelayanan pada dasarnya merupakan keinginan dari semua pelanggan. Bahkan apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas akan menjadi permanen. Ketidakpuasan masyarakat bisa semakin besar apabila pelanggan yang menyampaikan masalahnya merasa tidak diselesaikan dengan cepat dan tepat. Sedangkan ketanggapan dalam menyelesaikan permasalahan adalah salah satu aspek penting di dalam kualitas pelayanan.
4. 3. 4 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Assurance Tabel 4. 15 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Assurance Nomor Nilai Pertanyaan Persepsi 16 2.333 17 2.394 18 2.192 19 2.384 20 2.434 Rata-rata 2.347 Sumber : Hasil penelitian, 2010
Nilai Harapan 4.586 5.000 5.000 5.000 4.000 4.717
Kesenjangan
-2.253 -2.606 -2.808 -2.616 -1.566 -2.370
Dimensi Assurance berkaitan dengan kepastian petugas dalam memberi jaminan yang berkaitan dengan kemampuan, ramah, sopan, dan dapat dipercaya.
82 Tabel tersebut di atas memperlihatkan skor persepsi, harapan, dan kesenjangan pada kelompok Assurance yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan pelayanan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan, skor kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang diberikan sebesar -2,808, sedangkan skor kesenjangan terendah terletak pada keramahan petugas/pegawai PDAM sebagai pemberi pelayanan sebesar -0,828. Hal ini berarti bahwa PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang diberikan, mendapat perhatian yang lebih dominan dari pelanggan dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Assurance.
4. 3. 5 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Empathy Tabel 4. 16 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kelompok Aspek Empathy Nomor Nilai Nilai Kesenjangan Pertanyaan Persepsi Harapan 21 2.222 5.000 -2.778 22 2.414 5.000 -2.586 23 2.323 4.000 -1.677 24 2.232 4.000 -1.768 25 2.273 5.000 -2.727 Rata-rata 2.293 4.600 -2.307 Sumber : Hasil penelitian, 2010
Tabel tersebut di atas menunjukkan data total skor persepsi, harapan, dan kesenjangan pada kelompok Empathy yaitu kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan para pelanggan. Dilihat dari item pertanyaan yang diajukan,
83 skor kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM sebesar -2,778, sedangkan skor kesenjangan terendah terletak pada tigkat kemudahan dalam memperoleh informasi produk/layanan PDAM kepada para pelanggan sebesar -1,677. Hal ini berarti bahwa tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM mendapat perhatian yang lebih dominan dari pelanggan dibandingkan dengan aspek lainnya dalam kelompok Empathy. Dalam manajemen pelayanan, memberikan perhatian kepada pelanggan merupakan suatu hal yang penting. Perhatian diberikan dengan maksud untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Dengan adanya perhatian yang diberikan, maka pelanggan akan merasa sangat dihormati dan dihargai. Oleh karenanya efek yang ditimbulkan adalah bahwa pelanggan akan merasa senang berhubungan dengan perusahaan, walaupun hal tersebut hanya merupakan atribut tambahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Berkenaan dengan rasa keadilan terhadap pelayanan yang diberikan, maka hal tersebut adalah kewajiban. Dimana kedudukan pelanggan adalah sama. Tidak bisa pelanggan dari kelas tertentu dibedakan dengan kelas lain.
Setelah membandingkan skor kesenjangan aspek-aspek yang tinggi diantara kelima kelompok , maka aspek hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas PDAM menempati posisi tertinggi. Data ini didukung oleh fakta
84 yang menunjukkan bahwa dalam jasa penyediaan air bersih yang dilaksanakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana, peningkatan pelayanan terhadap hal ketepatan hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas PDAM sangat dominan dan hal ini sangat diharapkan untuk dapat diperbaiki demi meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Dengan membandingkan skor kepuasan responden berdasarkan data pada Tabel 4. 12 sampai dengan Tabel 4. 16, berikut ini pada Tabel 4. 17 ditampilkan jumlah skor persepsi, harapan, kesenjangan, dan tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.
Tabel 4. 17 Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Indikator Nilai Pertanyaan Persepsi Tangible 2.362 Reliability 2.339 Responsiveness 2.335 Assurance 2.347 Empathy 2.293 Rata-rata 2.335 Sumber : Hasil penelitian, 2010
Nilai Harapan 4.651 4.745 4.549 4.717 4.600 4.653
Kesenjangan
-2.289 -2.406 -2.214 -2.370 -2.307 -2.317
Tingkat Kepuasan 50.78 49.30 51.33 49.76 49.85 50.20
Selanjutnya, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara umum erdasarkan Tabel 4. 17 di atas dari kelima kelompok yang telah dianalisis, keseluruhan aspek kepuasan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness,
85 Assurance, dan Empathy memiliki tingkat kepuasan pelanggan dengan kategori
tidak puas dengan nilai skala peringkat 50,20% sesuai dengan hasil analisis berdasarkan kuisioner yang telah disebarkan kepada 99 responden. Hal ini menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan pada kelima aspek yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, PDAM Tirta
Amertha Jati Kabupaten Jembrana masih memerlukan perhatian dan upaya-upaya peningkatan pelayanan yang lebih baik. Jika melihat dari sisi persepsi yang meliputi kelima kelompok yaitu meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Keseluruhan aspek memiliki nilai persepsi kecil, tentunya hal ini harus dibenahi guna mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih baik lagi dari para pelanggannya.
4. 4
Analisis Tingkat Kepuasan Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana
Mengarahkan karyawan untuk memberikan kualitas pelayanan terbaiknya secara konsisten akan membangun kepercayaan yang kuat terhadap pelanggan dan akan meyakinkan para pelanggan bahwa perusahaan tersebut sebagai pilihan utama dalam penyediaan air bersih. Karyawan yang puas akan membuat pelanggannya puas (Carnaroli, p. 429-442). Dengan
menggunakan
kuisioner
kepuasan
Minnesota
(Minnesota
Satisfaction Questionnaire) dan rumus-rumus yang telah dipaparkan dalam Bab
III, serta untuk mengetahui persepsi dari 52 responden pegawai PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana, berikut ini disajikan analisis terhadap 18
86 pertanyaan yang berhubungan dengan apresiasi perusahaan kepada karyawan, kewenangan atau otonomi pekerjaan, citra atau profesionalisme pekerjaan, kebijakan organisasi, tuntutan tugas, serta interaksi sosial, yang ada dalam kuisioner tersebut. Di bawah ini adalah informasi dari hasil pengolahan data responden yang menanggapi kuisioner yang diajukan, yang disusun berdasarkan kelompok indikator pertanyaan. 4. 4. 1 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan Tabel 4. 18 Tanggapan Responden Terhadap Pekerjaan Saat Ini Dapat Memberikan Jaminan Kehidupan Masa Datang No
Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Persentase
1 2 3 4 5
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas
0 35 6 11 0
0 67.31 11.54 21.15 0.00
Total Sumber : Hasil penelitian, 2010
52
100.00
Pada Tabel 4. 18 di atas ditunjukkan bahwa 11 atau 21,15% responden merasa puas dengan pekerjaannya sekarang dan menganggap pekerjaannya itu dapat menjamin kehidupannya, 6 atau 11,54% responden menyatakan netral, sedangkan sisanya yaitu 35 responden atau 67,31%
87 menyatakan pekerjaannya tidak memuaskan. Untuk pegawai yang belum puas dapat diberi pengertian bahwa perusahaan dalam memberikan kesejahteraan
bagi
pegawainya
sangat
bergantung
pada
kondisi
kemampuan perusahaan. Oleh karenanya kondisi ini perlu terus ditingkatkan di masa yang akan datang, sehingga pegawai dapat menunjukkan loyalitasnya kepada perusahaan. Tabel 4. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan Hati Nurani Tingkat Frekuensi Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 0 2 Tidak Puas 27 3 Netral 7 4 Puas 18 5 Sangat Puas 0 Total 52 Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Persentase
0 51.92 13.46 34.62 0.00 100.00
Pada tabel di atas diperlihatkan bahwa 18 atau 34,62% responden puas dengan pekerjaannya sekarang dan menganggap pekerjaannya itu adalah sesuai dengan hati nuraninya. Responden yang menyatakan netral sebanyak 7 responden atau 13,46% dan terdapat 27 responden atau 51,92% yang menyatakan tidak puas dengan kesesuaian pekerjaan dengan hati nuraninya. Tabel tersebut mengandung arti bahwa PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana di dalam proses penempatan pegawai perlu didasarkan pada hasil analisis jabatan, sehingga akan diperoleh the
88 right man on the right place. Pegawai tersebut dengan sendirinya akan
berusaha untuk menyukai pekerjaannya dan menumbuhkan motivasi dalam dirinya, bahwa pekerjaannya adalah bagian penting bagi masa depan pengembangan karirnya. Tabel 4. 20 Tanggapan Responden Terhadap Imbalan yang Diterima Dihubungkan dengan Beban Pekerjaan No
1 2 3 4 5
Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas Total
Frekuensi
Persentase
0 34 10 8 0 52
0 65.38 19.23 15.38 0.00 100.00
Sumber : Hasil penelitian, 2010
Pada Tabel 4. 20 di atas disajikan tentang tanggapan responden tentang imbalan yang diterima dikaitkan dengan beban pekerjaan yang dilakukan. Terdapat 34 atau 65,38% responden menyatakan tidak puas dengan imbalan yang diterimanya sekarang. Responden yang menyatakan netral juga sebanyak 10 atau 19,23% responden, dan 8 responden atau 15,38% menyatakan puas dengan imbalan yang diterima jika dihubungkan dengan beban pekerjaannya saat ini. Sesuai dengan data dari para responden tersebut mengandung arti bahwa PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana di dalam kegiatannya perlu terus melakukan
89 perbaikan, diantaranya dengan melakukan analisis beban kerja sehingga pegawai yang volume kerjanya tinggi tentu berhak menerima imbalan yang tinggi, demikian pula sebaliknya. Dengan memperoleh penghasilan yang mencukupi kebutuhan hidup minimalnya atau bahkan lebih, karyawan tersebut akan memiliki semangat kerja tinggi yang nampak dari kinerja, kreativitas, serta produksi kinerjanya.
Tabel 4. 21 Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan Dalam Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 37 9 6 0 52
0 71,15 17,31 11,54 0.000 100.00
Penempatan pegawai pada unit kerja yang tepat adalah salah satu faktor penentu meningkatnya kinerja pegawai yang sudah tentu akan mempermudah unit kerja dalam melakukan pembinaan pegawai tersebut untuk masa yang akan datang. Seperti diperlihatkan pada Tabel 4. 21 di atas, terdapat 37 responden atau 71,15% yang menyatakan tidak puas dengan kesempatan berkembang pada pekerjaan yang dilakukan saat ini. Akan tetapi di sisi lain sebanyak 9 responden atau 17,31% yang merasa
90 puas, serta sisanya yaitu 6 responden atau 11,54% menyatakan netral atas kesempatan untuk berkembang dalam pekerjaannya saat ini. Data tersebut memberikan gambaran bahwa untuk mengurangi pegawai yang tidak puas dalam hal memperoleh kesempatan berkembang dalam pekerjaannya, perusahaan secara bertahap perlu melakukan evaluasi jabatan pada masing-masing unit kerja untuk mengetahui apakah pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai tersebut sesuai ataukah tidak. Setelah itu jika dimungkinkan baru diadakan relokasi atau rotasi pegawai ke unit-unit kerja yang sesuai dengan keahlian pegawai tertentu agar bisa lebih berkembang. Sedangkan bagi karyawan yang belum memenuhi kualifikasi dan dukungan keterampilan, perlu diberikan penyegaran dengan menyertakannya dalam kursus singkat atau diklat jangka panjang sesuai kebutuhan. 4. 4. 2 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kewenangan atau Otonomi Pekerjaan Tabel 4. 22 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi Bagian Penting Dalam Satu Tim/Divisi Kerja Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 20 15 17 0 52
0 38,46 28,85 32,69 0 100.00
91 Tabel 4. 22 tersebut di atas menggambarkan bahwa 17 responden atau 32,69% menyatakan puas dalam hal kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim/divisi kerja. Sebanyak 20 responden atau 38,46% menyatakan tidak puas dan sisanya sebanyak 15 responden atau 28,85% menyatakan netral tentang hal yang sama. Data ini memperlihatkan bahwa sebagian besar pegawai PDAM Tirta Amertha Jati akan senang apabila memperoleh kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim atau divisi kerja. Oleh karena itu, tanggapan tersebut perlu dikembangkan secara positif oleh pihak manajemen PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana dalam memberikan tugas secara team work kepada masingmasing anggota tim perlu pula diberikan wawasan, kemampuan dan keterampilan yang memadai dalam bekerja secara kelompok.
Tabel 4. 23 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan Cara Sendiri Dalam Menyelesaikan Pekerjaan Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 32 8 12 0 52
0 61,54 15,38 23,08 0 100.00
92 Selanjutnya pada Tabel 4. 23 di atas menggambarkan tangggapan responden tentang kesempatan untuk menggunakan metode sendiri dalam menyelesaikan pekerjaannya. Terdapat 32 responden atau 61,54% yang menyatakan tidak puas dengan kebebasan menggunakan metode sendiri dalam bekerja, namun 12 responden atau 23,08% menyatakan puas dan sisanya sebanyak 8 responden atau 15,38% menyatakan netral. Data dalam tabel ini menunjukkan bahwa apabila pihak perusahaan dapat lebih banyak memberikan kebebasan dalam menggunakan metode sendiri, maka pegawai akan memiliki kepercayaan diri dan rasa kepuasan kerja yang lebih baik, dan akan menumbuhkan rasa tanggung jawab yang lebih besar terhadap hasil yang akan dicapai dalam pekerjaannya. Sedangkan pihak perusahaan hanya berperan mengarahkan dan mengendalikan berdasarkan visi dan misi perusahaan. Pola kepemimpinan yang baik saat ini adalah pendekatan transformasi dan bukan pendekatan instruksional. Dalam hal ini yang terpenting adalah aspek pemberdayaan pegawai dalam rangka produktivitas kerja.
93 4. 4. 3 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Citra atau Profesionalisme Tabel 4. 24 Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani Bawahan Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 28 10 14 0 52
0 53,85 19,23 26,92 0 100.00
Tabel 4. 24 tersebut di atas menunjukkan bahwa 28 responden atau 53,85% tidak puas dengan cara pimpinan menangani bawahan, sedangkan 14 responden atau 26,92% menyatakan puas, dan sebanyak 10 responden atau 19,23% menyatakan netral terhadap cara pimpinan menangani bawahan. Dengan demikian data tersebut memperlihatkan bahwa pimpinan unit-unit kerja di lingkungan PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana tidak cukup baik dalam menangani persoalan yang menjadi tanggung jawab bawahannya, meskipun ada pegawai yang puas. Karena itu, kemampuan pada aspek kepemimpinan dan manajerial perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh para pimpinan unit dengan cara antara lain mengikuti kursus singkat tentang manajemen kepemimpinan atau human relations.
94 Tabel 4. 25 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan Langsung Mengambil Keputusan Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 32 10 10 0 52
0 61,54 19,23 19.23 0 100.00
Selanjutnya, Tabel 4. 25 tersebut di atas memperlihatkan bahwa sebanyak 10 responden atau 19,23% yang puas dengan kemampuan atasan langsung di dalam membuat keputusan, serta 10 responden atau 19,23% yang menyatakan netral untuk aspek yang sama. Terdapat 32 responden 61,54% yang merasa tidak puas dengan kemampuan atasannya di dalam membuat keputusan. Data ini menunjukkan bahwa pada umumnya atasan langsung pada masing-masing jenjang dari responden yang diteliti masih perlu menambah kemampuan di dalam memutuskan berbagai persoalan yang ada di unit kerjanya. Dengan demikian bagi pegawai yang memimpin unit kerja secara berjenjang yang kurang kemampuannya dalam aspek ini, sebaiknya pihak perusahaan dapat memberikan kesempatan untuk mengikuti diklat jangka panjang atau jangka pendek atau kursus yang sesuai, agar kapabilitas karyawan di bidang kepemimpinan dapat meningkat. Karena semakin cepat proses pengambilan keputusan
95 dilakukan di tingkat bawah, akan mempercepat pula proses keputusan oleh manajer yang lebih tinggi di lingkungan perusahaan tersebut secara berjenjang. Tabel 4. 26 Tanggapan Responden Terhadap Penghargaan/Sangsi Jika Menyelesaikan Pekerjaan dengan Baik/Buruk Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 35 2 15 0 52
0 67,31 3,85 28,85 0 100.00
Tabel 4. 26 tersebut di atas menunjukkan data tanggapan responden tentang penghargaan atau sanksi yang diterima dalam menyelesaikan pekerjaan. Terdapat 15 responden atau 28,85% yang menyatakan puas dengan pemberian penghargaan dan sanksi ini. Sedangkan 2 responden atau 3,85% menyatakan netral dalam aspek ini dan sebanyak 35 responden atau 67,31% menyatakan tidak puas terhadap penghargaan dan sanksi yang diterima. Dengan demikian dari data yang diperoleh, pihak perusahaan perlu meningkatkan aspek ini, khususnya bagi pegawai yang berprestasi dan memiliki produktivitas tinggi atau bagi pegawai yang malas dan kontra-
96 produktif (pemberlakuan reward and punishment). Hal ini dilakukan untuk lebih mendorong motivasi kerja pegawai agar lebih giat, proaktif, dan taat pada rambu-rambu peraturan yang berlaku dalam perusahaan. Kebijakan perusahaan yang jelas tentang bentuk dan jenis penghargaan serta sanksi yang akan diterima akan sangat membantu pegawai di dalam memahami hak dan kewajibannya dalam perusahaan.
Tabel 4. 27 Tanggapan Responden Terhadap Perasaan Puas Dalam Menyelesaikan Pekerjaan Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 40 1 11 0 52
0 76,92 1,92 21,15 0 100.00
Berikutnya, Tabel 4. 27 tersebut di atas menunjukkan data tanggapan responden tentang perasaan puas dalam menyelesaikan pekerjaan. Sedikit banyak hal ini berkaitan dengan kesesuian pekerjaan dengan hati nurani. Sebanyak 11 responden atau 21,15% menyatakan puas dalam menyelesaikan pekerjaannya. Selain itu terdapat 1 responden atau 1,92% yang menyatakan netral akan hal ini dan hanya 40 responden atau 76,92% yang menyatakan tidak puas dalam menyelesaikan pekerjaannya.
97 Tabel tersebut mengandung arti bahwa PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana di dalam proses penempatan pegawai perlu didasarkan pada hasil analisis jabatan, sehingga akan diperoleh the right man on the right place. Pegawai tersebut dengan sendirinya akan berusaha
untuk menyukai pekerjaannya dan menumbuhkan motivasi dalam dirinya, bahwa
pekerjaannya
adalah
bagian
penting
bagi
masa
depan
pengembangan karirnya.
4. 4. 4 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Kebijakan Organisasi Tabel 4. 28 Tanggapan Responden Terhadap Pola Manajemen Perusahaan Dalam Memberikan Keleluasaan Dalam Memanfaatkan Waktu Kerja Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 35 6 11 0 52
0 67,31 11,54 21,15 0 100.00
Pada Tabel 4. 28 tersebut di atas menunjukkan data bahwa 11 responden atau 21,15% menyatakan puas terhadap pola manajemen perusahaan yang memberikan keleluasaan memanfaatkan waktu bekerja. namun sebanyak 35 responden atau 67,31% yang menyatakan tidak puas dan sisanya 6 responden atau 11,54% menyatakan netral terhadap pola
98 manajemen perusahaan memberikan keleluasaan memanfaatkan waktu bekerja. Tabel 4. 29 Tanggapan Responden Terhadap Kebebasan Dalam Menyelesaikan Pekerjaan Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 32 10 10 0 52
0 61,54 19,23 19,23 0 100.00
Tabel 4. 29 tersebut di atas menunjukkan data bahwa 10 responden atau 19,23% menyatakan puas apabila dapat memperoleh kesempatan untuk bekerja sendiri di dalam menyelesaikan pekerjaan, dan 10 responden atau 19,23% menyatakan netral, namun sebanyak 32 responden atau 61,54% menyatakan tidak puas dalam aspek ini.
99 Tabel 4. 30
Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Kebijaksanaan Perusahaan Dalam Kegiatan Sehari-hari Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 37 5 10 0 52
0 71,15 9,62 19,23 0 100.00
Konsistensi antara kebijakan yang dikeluarkan oleh perusahaan dengan pelaksanaan hingga tahap evaluasi dari kebijakan terus dipertahankan apabila perusahaan ingin tetap mempertahankan atau meningkatkan kinerjanya. Dalam Tabel 4. 30 di atas ditunjukkan sebanyak 10 responden atau 19,23% menyatakan puas dengan penerapan kebijakan perusahaan dalam kegiatan sehari-hari, 5 responden atau 9,62% menyatakan netral, sedangkan 37 responden atau 71,15% menyatakan ketidakpuasan dalam penerapan kebijakan perusahaan. Untuk itu, di dalam setiap perumusan kebijakan tampaknya pihak perusahaan perlu melibatkan lebih banyak pegawai dan setiap kebijakan yang dihasilkan perlu disosialisasikan dan diinformasikan secara terbuka kepada para karyawan. Dengan maksud agar di kemudian hari pegawai yang tidak puas dengan kebijakan perusahaan yang dibuat akan diperkecil jumlahnya.
100 4. 4. 5 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Tuntutan Tugas Tabel 4. 31 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Membantu Menyelesaikan Pekerjaan Rekan Kerja Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 32 10 10 0 52
0 61,54 19,23 19,23 0 100.00
Tabel 4. 31 tersebut di atas memperlihatkan tanggapan responden pegawai PDAM tentang kesempatan dalam membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerja. Sebanyak 10 responden atau 19,23% menyatakan puas dalam membantu rekan kerja untuk menyelesaikan pekerjaannya. Juga sebanyak 10 responden atau 19,23% menyatakan netral, sedangkan 32 responden atau 61,54% menyatakan ketidakpuasannya dalam membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerja. Sesuai dengan data ini, PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana perlu menerapkan pola organisasi modern dengan lebih mementingkan pola kerja team work.
101 Tabel 4. 32 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Untuk Menggunakan Kemampuan yang Dimiliki Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 35 10 7 0 52
0 67,31 19,23 13,46 0 100.00
Tabel 4. 32 di atas menunjukkan pendapat responden tentang kesempatan melakukan pekerjaan dengan menggunakan kemampuan yang dimiliki. Sebanyak 7 responden atau 13,46% menyatakan puas dengan kesempatan tersebut terhadap kesempatan tersebut. Sebanyak 10 responden atau 19,23% menyatakan netral dan 35 responden atau 67,31% menyatakan
ketidakpuasannya
dengan
kesempatan
menggunakan
kemampuan yang dimilikinya dalam bekerja. Data ini memperlihatkan kondisi kerja di PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana tidak cukup baik. Pegawai kurang memiliki kesempatan untuk menggunakan kemampuannya dalam menyelesaikan setiap pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, meskipun hal tersebut belum merata berlaku di setiap unit kerja. Untuk itu peran pendidikan dan pelatihan teknis maupun fungsional sangat diperlukan bagi peningkatan kemampuan para pegawai,
102 agar pada gilirannya dapat bekerja mandiri berdasarkan kemampuan yang dimiliki dalam menyelesaikan tugasnya secara professional.
Tabel 4. 33 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kerja Menyangkut Kenyamanan/Fasilitas Kerja Saat Ini Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 34 8 10 0 52
0 65,38 15,38 19,23 0 100.00
Berikutnya adalah data tentang tanggapan responden terhadap kondisi kerja saat ini. Sebagaimana terlihat pada Tabel 4. 33 tersebut di atas menunjukkan data bahwa 10 responden atau 19,23% menyatakan puas dengan kondisi kerja menyakut fasilitas kerja yang ada saat ini. Sebanyak 8 responden atau 15,38% menyatakan netral, sedangkan 34 responden atau 65,38% menyatakan tidak puas dengan kondisi kerja saat ini. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa kondisi kerja misalnya seperti kenyamanan ruang kerja maupun segala fasilitas kelengkapan dan peralatan kerja yang memadai, akan sangat membantu setiap pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya. Apabila hal tersebut dipenuhi, tingkat
103 produktivitas pegawai itu sendiri akan meningkat. Oleh karenanya kondisi kerja yang kondusif perlu terus dipertahankan dan ditingkatkan.
4. 4. 6 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Interaksi Sosial Tabel 4. 34 Tanggapan Responden Terhadap Hubungan Komunikasi Dengan Pelanggan Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 33 10 9 0 52
0 63,46 19,23 17,31 0 100.00
Tabel 4. 34 tersebut di atas menunjukkan bahwa 9 responden atau 17,31% menyatakan puas terhadap hubungan komunikasi dengan pelanggan, sedangkan 10 responden atau 19,23% menyatakan netral terhadap kondisi ini sedangkan 33 responden atau 63,46% menyatakan tidak puas. Hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Sebagai gambaran, pelanggan PDAM Tirta Amertha Jati banyak yang mengajukan pengaduan kepada PDAM tentang berbagai keluhan-keluhan yang terjadi. Sudah tentu akan terjadi suatu komunikasi dua arah antar pelanggan dan perusahaan (dalam hal ini PDAM). Komunikasi yang baik akan mencegah
104 terjadinya kesalahpahaman yang berakibat pada berkurangnya pelanggan. Terlebih lagi sesuai dengan observasi yang peneliti lakukan, sejumlah pelanggan menginginkan komunikasi dengan PDAM dengan cara yang semakin mudah sehingga terlihat lebih dekat. Banyak dari responden yang menyarankan untuk dibuatnya website PDAM Tirta Amertha Jati yang akan mempermudah pelanggan mengetahui berbagai informasi seputar jenis usaha dan layanan PDAM, seiring dengan berkembangnya kejuan teknologi informasi. Selain itu pelanggan juga menginginkan adanya call center bebas pulsa, yang memungkinkan sewaktu-waktu jika terjadi
keluhan dari pelanggan, maka pelanggan akan lebih mudah mengajukan pengaduan atau keluhannya kepada PDAM, dengan harapan akan segera ditindaklanjuti.
Tabel 4. 35 Tanggapan Responden Terhadap Keharmonisan Kerja Sesama Rekan Sejawat Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas Total Sumber : Hasil penelitian, 2010 No
Frekuensi
Persentase
0 31 9 12 0 52
0 59,62 17,31 23,08 0 100.00
Kondisi keharmonisan kerja antar rekan kerja akan sangat membantu produktivitas pegawai di dalam bekerja, sebagaimana
105 ditunjukkan pada Tabel 4. 35 tersebut di atas. Sebanyak 12 responden atau 23,08% menyatakan puas dengan adanya suasana keharmonisan antar sesama rekan kerja, sedangkan 9 responden atau 17,31% yang menyatakan netral terhadap kondisi ini. Untuk itu perusahaan harus berupaya meningkatkan suasana kerja yang harmonis. Keharmonisan kerja sesama rekan kerja akan berlangsung dengan sendirinya manakala iklim kerja telah baik, sistem dan prosedur mendukung dan demokratis serta terdapat saling keterbukaan antar masing-masing pegawai. Suasana harmonis bagi pegawai juga dapat diciptakan melalui kegiatan diluar dinas seperti rekreasi atau pertandingan olahraga antar unit kerja di lingkungan PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana.
Selanjutnya setelah menguraikan setiap aspek yang menjadi tanggapan pegawai PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana sebagai responden di dalam penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pegawai tersebut (Tabel 4. 18 sampai dengan Tabel 4. 35), berikut ini dibuat rangkuman untuk mengukur skor atau nilai total kepuasan pegawai PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana tersebut. Setiap pertanyaan yang diajukan terdiri atas 5 (lima) kategori jawaban yaitu pilihan 1 berarti sangat tidak puas, pilihan 2 berarti tidak puas, pilihan 3 berarti netral, pilihan 4 berarti puas, dan pilihan 5 berarti sangat puas. Masing-masing kategori disusun berdasarkan skala Likert. Pilihan jawaban pertanyaan pertama lebih rendah bobotnya dari jawaban kedua, pilihan jawaban
106 kedua lebih rendah bobotnya dari jawaban ketiga dan seterusnya. Data tersebut disajikan dalam Tabel 4. 36 berikut ini.
Tabel 4. 36 Analisis Persepsi Pegawai Secara Keseluruhan terhadap Kepuasan Kerja No
Aspek Kepuasan Kerja
Pekerjaan saat ini dapat memberikan jaminan kehidupan pada masa mendatang 2 Kesesuaian pekerjaan dengan hati nurani 3 Imbalan yang diterima dihubungkan dengan beban pekerjaan Manajemen perusahaan dalam memberikan kesempatan 4 berkembang 5 Kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim/divisi kerja Kesempatan menggunakan cara sendiri dalam menyelesaikan 6 pekerjaan 7 Cara pemimpin menangani bawahan 8 Kemampuan atasan langsung mengambil keputusan Penghargaan/sanksi jika menyelesaikan pekerjaan dengan 9 baik/buruk 10 Perasaan puas dalam menyelesaikan pekerjaan Pola manajemen perusahaan dalam memberikan keleuasaan 11 memanfaatkan waktu kerja 12 Kebebasan bekerja dalam menyelesaikan pekerjaan Penerapan kebijaksanaan perusahaan dalam kegiatan sehari13 hari 14 Kesempatan membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerja 15 Kesempatan menggunakan kemampuan yang dimiliki 16 Kondisi kerja menyangkut kenyamanan/fasilitas kerja saat ini 17 Hubungan komunikasi dengan pelanggan 18 Keharmonisan kerja sesama rekan sejawat Total Rata-Rata Sumber : Hasil penelitian, 2010 1
Skor
2,54 2,83 2,50 2,40 2,94 2,62 2,73 2,58 2,62 2,44 2,54 2,58 2,48 2,58 2,46 2,54 2,54 2,54 46,44 2,58
107 Dari tabel tersebut diatas dan berdasarkan tabel tingkat kepuasan pegawai pada Bab 3, terlihat bahwa nilai rata-rata kepuasan pegawai PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana adalah 3,35 atau berada pada tingkat kepuasan yang netral (biasa-biasa saja). Kondisi tingkat kepuasan ini harus ke depan harus bisa ditingkatkan, tentunya dengan mempertimbangkan setiap indikator kepuasan kerja karyawan yang perlu mendapatkan perhatian dari manajemen perusahaan PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana.
4. 5
Analisis
Terhadap
Hubungan
Antara
Faktor-faktor
Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 4. 5. 1 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen PDAM
Langkah awal yang ditempuh adalah mencari model persamaan regresi berganda dari kasus yang diteliti. Dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM) sebagai variabel terikat/dependen yang disimbolkan dengan Y1 terhadap variabel bebas/independen yang terdiri dari Tangible ( X 1 ), Reliability ( X 2 ), Responsiveness ( X 3 ), Assurance ( X 4 ), dan Empathy ( X 5 ).
Analisis dilakukan dengan bantuan software SPSS. Setelah mendapatkan model persamaan regresi sederhana kemudian dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji T, dan Koefisien Determinasi (
).
108 Tabel 4. 37 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y
Model 1
Constant
Unstandardized Coefficients B Std. Error 3.054 .648
Standardized Coefficients Beta
t 4.306
Sig. .000
X1
.216
.181
.245
2.622
.009
X2
.044
.081
.049
3.540
.003
X3
.708
.111
.563
6.406
.000
X4
.112
. 074
.136
2.507
.011
.110 X5 .185 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
.151
2.783
.008
Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah : = 3,054 + 0,216
Dimana :
+ 0,044
+ 0,708
+ 0,112
+ 0,185
Y1
=
Kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM)
X1
=
Aspek Tangible
X2
=
Aspek Reliability
X3
=
Aspek Responsiveness
X4
=
Aspek Assurance
X5
=
Aspek Empathy
109 Interpretasi dari model regresi yang diperoleh adalah : 1. Pengaruh aspek Tangible ( X 1 ) terhadap kepuasan konsumen PDAM ( Y1 ).
Variabel Tangible memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan Tangible sebesar 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,216. 2. Pengaruh aspek Reliability ( X 2 ) terhadap kepuasan konsumen PDAM ( Y1 ).
Variabel Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Peningkatan variabel Reliability sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,044. 3. Pengaruh aspek Responsivess ( X 3 ) terhadap kepuasan konsumen PDAM ( Y1 ).
Variabel Responsiveness memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Peningkatan variabel Responsiveness sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebanyak 0,708. Mengingat pengaruh variabel ini paling tinggi, maka untuk meningkatkan kepuasan konsumen PDAM, variabel ini harus lebih diperhatikan.
110 4. Pengaruh aspek Assurance ( X 4 ) terhadap kepuasan konsumen PDAM ( Y1 ).
Variabel Assurance memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dari sisi Assurance sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,112. 5. Pengaruh aspek Empathy ( X 5 ) terhadap kepuasan konsumen PDAM ( Y1 ).
Variabel Empathy juga memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 poin akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,185.
Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu : 1. Uji F
Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent secara bersama-sama. Dimana dalam hal ini hipotesis penelitiannya adalah : : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan).
111 Tabel 4. 38 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi
Sum of Squares
Model 1
Regression Residual
df
Mean Square
944.571
6
157.428
1355.429
91
14.895
Total 2300.000 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
F 10.569
Sig. .000a
97
Nilai F hitung diperoleh sebesar 10,569 dan F tabel untuk N(1) = 5 dan N(2) = 99 diperoleh nilai sebesar 2,31. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (10,569 > 2,31), dengan nilai probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05. Sehingga keputusan yang diambil adalah
ditolak dan
diterima. Hal ini berarti seluruh
variabel independen yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama signifikan mempengaruhi variabel dependent
kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi α =5%.
2.
Uji T
Uji T adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independent terhadap variabel dependent. Uji signifikansi t dilihat dari nilai prob yang dibandingkan dengan nilai tingkat signifikansi α = 0,05. Bila prob < α , maka variable tersebut signifikan.
112
Tabel 4. 39 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel Variabel
t hitung
Prob
Signifikansi
Tangible
2,662
0,009
Signifikan
Reliability
3,540
0,003
Signifikan
Responsiveness
6,406
0,000
Signifikan
Assurance
2,507
0,011
Signifikan
0,008
Signifikan
Empathy
2,783 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
Berdasarkan hasil uji signifikansi diperoleh bahwa semua variabel signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
3.
Koefisien Determinasi (
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan variabel independen dapat menjelaskan perubahan variabel dependennya. Dari pengujian yang dilakukan, nilai
sebesar 0,380 sehingga dapat
dikatakan bahwa sebesar 38% variasi variabel dependen (dalam hal ini kepuasan konsumen/pelanggan PDAM) dapat dijelaskan oleh variabel independen Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Sedangkan sisanya sebesar 62% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
113
Tabel 4. 40 Koefisien Determinasi (
Model
R
R Square
1 .641a .411 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
Adjusted R Square .380
Std. Error of the Estimate 3.822
4. 5. 2 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan Konsumen PDAM a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik (analisis Z skor skewness dan kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov Test.
114 Tabel 4. 41 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi
Skewness Statistic Std. Error -.005 .244
Unstandardized Residual Valid N (listwise) Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
Kurtosis Statistic Std. Error -.987 .483
Dari hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS, dapat diketahui bahwa rasio Skewness (kemiringan) sebesar -0,005/0,244 = -0,02 sedangkan rasio Kurtosis (keruncingan) sebesar -0,987/0,483 = -2,04. Sebagai syarat bahwa data berdistribusi normal, nilai rasio Skewness dan rasio Kurtosis berada pada -2 hingga +2. Merujuk pada nilai yang diperoleh maka data memenuhi syarat berdistribusi normal. Sedangkan
hasil
One-Sample
Kolmogorov-Smirnov
Test
seperti
ditunjukkan pada tabel di bawah ini, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0.170 > 0.05. sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi normal.
115 Tabel 4. 42 Uji Kolmogorov-Smirnov
Unstandardized Residual N
99
Normal Parametersa
Mean Std. Deviation
.0000000 3.73811428
Most Extreme
Absolute
.112
Differences
Positive
.087
Negative
-.112
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
1.109 .170
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
a. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Dalam hal ini untuk mendeteksi gejala autokorelasi dilakukan melalui uji Durbin Watson (DW test). Syarat tidak terjadi gejala autokorelasi adalah nilai DW lebih besar atau sama dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4– du. Atau dengan kata lain syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada
diantara du ≤ DW ≤ 4-du.
116
Tabel 4. 43 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb
Model R R Square a 1 .641 .411 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
Adjusted R Square .380
Std. Error of the Estimate 3.822
DurbinWatson 1.794
Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Durbin-Watson (DW) melalui bantuan software SPSS v 16 sebesar 1,794. Jumlah sampel penelitian adalah 99 responden dengan jumlah variabel bebas sebanyak 5. Apabila melihat nilai DW pada table untuk n = 99 dengan k = 5, diperoleh nilai dl = 1,5683 dan nilai du = 1,7799. Nilai DW hitung adalah sebesar 1,794 berarti DW lebih besar dari nilai du, dan lebih kecil dari 4-du yaitu 2,2201. Nilai DW in terletak diantara du dan (4du) sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi autokorelasi. b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Selain itu uji multikolinearitas juga bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena
117 jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi problem multikol dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS.
Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas (Santoso. 2002 : 206). Tabel 4. 44 Nilai Toleransi dan VIF
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
1 Constant X1
.763
1.311
X2
.787
1.270
X3
.839
1.192
X4
.797
1.255
.800
1.251
X5 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
118 Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima variabel bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas. c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan veriance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka terjadi
problem
heteroskedastisitas.
Model
regresi
yang
baik
yaitu
homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat scatter plot (nilai prediksi dependen ZPRED dengan residual SRESID)
IV
III
I
II
Gambar 4. 1 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas
119 Berdasarkan hasil pengolahan data dengan melihat diagram Scatter plot di atas, nampak bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan tersebar bebas di kudran I, II, III, dn IV , sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Dari hasil uji asumsi klasik terhadap model persamaan regresi untuk Y1 (konsumen PDAM), yang meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, model persamaan regresi tersebut telah memenuhi persyaratan untuk keseluruhan kriteria yang dipersyaratkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut bisa disebut model yang baik karena telah memenuhi kriteria Best Linear Unbiased Estimator (BLUE).
4. 5. 3 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Karyawan PDAM
Dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan internal (karyawan PDAM) sebagai variabel terikat/dependen yang disimbolkan dengan Y2 terhadap variabel bebas/independen yang terdiri dari Apresiasi Perusahaan ( X 1 ), Otonomi Pekerjaan ( X 2 ), Profesionalisme ( X 3 ), Kebijakan Organisasi ( X 4 ), Tuntutan Tugas ( X 5 ), serta Interaksi Sosial ( X 6 ) . Setelah mendapatkan model persamaan
regresi sederhana kemudian dilakukan interpretasi terhadap model tersebut yang dilanjutkan dengan pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji T, dan Koefisien Determinasi (
).
120 Tabel 4. 45 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y
Model 1
Constant
Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.895 1.818
Standardized Coefficients Beta t 1.932
Sig. .331
X1
.683
.127
.547
5.385
.000
X2
.157
.122
.129
3.284
.011
X3
.109
.142
.123
2.774
.015
X4
.017
.080
.021
3.211
.009
X5
.167
.148
.183
4.126
.001
.107 .101 X6 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
.104
3.059
.010
Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah : = 2,895+0,683
Dimana :
+0,157
+0,109
+0,017
+0,167
+0,107
=
Kepuasan pelanggan internal (karyawan PDAM)
=
Aspek Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan
=
Aspek Otonomi Pekerjaan
=
Aspek Profesionalisme Pekerjaan
=
Aspek Kebijakan Organisasi
=
Aspek Tuntutan Tugas
=
Aspek Interaksi Sosial
121 Interpretasi dari model regresi yang diperoleh di atas adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh aspek Apresiasi Perusahaan ( X 1 ) terhadap kepuasan karyawan PDAM
Variabel Apresiasi Perusahaan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan Apresiasi Perusahaan sebesar 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,683. Mengingat variabel ini memiliki pengaruh yang paling tinggi dari variabel bebas lainnya, maka untuk meningkatkan kepuasan karyawan variabel ini harus mendapatkan perhatian yang lebih tinggi. 2. Pengaruh aspek Otonomi Pekerjaan ( X 2 ) terhadap kepuasan karyawan PDAM.
Variabel Otonomi Pekerjaan memberikan pengaruh negatif terhadap tingkat kepuasan. Peningkatan variabel Otonomi pekerjaan sebanyak 1 satuan akan menurunkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,157. 3. Pengaruh aspek Profesionalisme ( X 3 ) terhadap kepuasan karyawan PDAM.
Variabel Profesionalisme memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan Responsiveness sebanyak 1 satuan menyebabkan meningkatnya kepuasan pelanggan sebanyak 0,109.
122 4. Pengaruh aspek Kebijakan Organisasi ( X 4 ) terhadap kepuasan karyawan PDAM
Variabel Kebijakan Organisasi memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dari sisi Kebijakan Organisasi sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,017. 5. Pengaruh aspek Tuntutan Tugas ( X 5 ) terhadap kepuasan karyawan PDAM.
Variabel Tuntutan Tugas memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,167. 6. Pengaruh aspek Interaksi Sosial ( X 6 ) terhadap kepuasan karyawan PDAM.
Variabel Interaksi sosial memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan menurunkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,107. Uji statistik terhadap hasil pengolahan data yaitu : 1. Uji F
Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent secara bersama-sama. Dimana dalam hal ini hipotesis penelitian yang akan diselidiki adalah :
123 : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). Tabel 4. 46 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi ANOVAb
Model 1
Sum of Squares
Regression Residual
df
Mean Square
844.229
6
140.705
1463.851
92
15.911
Total 2308.081 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
F
Sig.
8.843
.000a
98
Nilai F hitung diperoleh sebesar 8,843 dan F tabel untuk N(1) = 6 dan N(2) = 52 diperoleh nilai sebesar 2,28. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (8,843 > 2,28), dengan nilai probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05. Hal ini berarti seluruh variabel
independen
yakni
Apresiasi
Perusahaan,
Otonomi
Pekerjaan,
Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial secara bersama-sama signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi α =5%.
124 2.
Uji T
Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independent terhadap variabel dependent. Uji signifikansi t dilihat dari nilai prob yang dibandingkan dengan nilai tingkat signifikansi α = 0,05. Bila prob < α , maka variable tersebut signifikan. Tabel 4. 47 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel Variabel
t hitung
Prob
Signifikansi
Apresiasi Perusahaan
5,385
.000
Signifikan
Otonomi Pekerjaan
3,284
.011
Signifikan
Profesionalisme
2,774
.015
Signifikan
Kebijakan Organisasi
3,211
.009
Signifikan
Tuntutan Tugas
4,126
.001
Signifikan
Interaksi Sosial
3,059
.010
Signifikan
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
Berdasarkan hasil uji signifikansi diperoleh bahwa keseluruhan variabel yang ada signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan karyawan sebagai pelanggan internal.
3.
Koefisien Determinasi (
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa persen perubahan variabel independen dapat menjelaskan perubahan variabel dependennya. Dari pengujian yang dilakukan, nilai
sebesar 0,325, sehingga dapat
125 dikatakan bahwa sebesar 32,50% variasi variabel dependen (dalam hal ini kepuasan pelanggan PDAM) dapat dijelaskan oleh variabel independen Apresiasi Perusahaan, Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial. Sedangkan sisanya sebesar 67,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Tabel 4. 48 Koefisien Determinasi ( Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
1 .605a .366 .324 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
Std. Error of the Estimate 3.989
4. 5. 4 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan Karyawan PDAM a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik
126 (analisis Z skor skewness dan kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Tabel 4. 49 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi
Skewness Statistic Std. Error .045 .274
Unstandardized Residual Valid N (listwise) Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
Kurtosis Statistic Std. Error -.653 .541
Dari hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS, dapat diketahui bahwa rasio Skewness (kemiringan) sebesar 0,045/0,274 = 0,164 sedangkan rasio Kurtosis (keruncingan) sebesar -0,653/0,541 = -1,207. Sebagai syarat bahwa data berdistribusi normal, nilai rasio Skewness dan rasio Kurtosis berada pada -2 hingga +2. Merujuk pada nilai yang diperoleh maka data memenuhi syarat berdistribusi normal. Apabila dilihat pada hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test di bawah ini, terlihat bahwa nilai P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0.841 > 0.05. sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi normal.
127 Tabel 4. 50 Uji Kolmogorov-Smirnov
Unstandardized Residual N
52
Normal Parametersa
Mean Std. Deviation
.0000000 3.79930418
Most Extreme
Absolute
.070
Differences
Positive
.064
Negative
-.070
Kolmogorov-Smirnov Z
.617
Asymp. Sig. (2-tailed)
.841
Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t-1). Secara sederhana adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Dalam hal ini cara untuk mendeteksi gejala autokorelasi yaitu uji Durbin Watson (DW test). Syarat tidak terjadi gejala autokorelasi adalah nilai DW lebih besar atau sama dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4–du. Atau dengan kata lain syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada diantara du ≤ DW ≤ 4-du.
128
Tabel 4. 51 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb
Model R R Square a 1 .605 .366 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
Adjusted R Square .324
Std. Error of the Estimate 3.989
DurbinWatson 1.905
Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Durbin-Watson (DW) sebesar 1,905. Jumlah sampel penelitian adalah 52 responden dengan jumlah variabel bebas sebanyak 6. Apabila melihat nilai DW pada table untuk n = 52 dengan k = 6, diperoleh nilai dl = 1,3090 dan nilai du = 1,8183. Nilai DW hitung adalah sebesar 1,905 berarti DW lebih besar dari du dan lebih kecil dari 4-du yaitu 2,1817. Nilai DW ini terletak diantara du dan (4-du) sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi autokorelasi. c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing
129 variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi problem multikol dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas. Tabel 4. 52 Nilai Toleransi dan VIF
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
1 Constant X1
.861
1.161
X2
.878
1.139
X3
.350
2.853
X4
.911
1.098
X5
.335
2.984
.917
1.090
X6 Sumber : Hasil pengolahan SPSS, 2011
Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa nilai VIF untuk kelima variabel bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1 dan 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas.
130 d. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan veriance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka terjadi
problem
heteroskedastisitas.
Model
regresi
yang
baik
yaitu
homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat scatter plot (nilai prediksi dependen ZPRED dengan residual SRESID) .
IV
I
III
II
Gambar 4. 2 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil pengolahan data dengan melihat diagram Scatter plot di atas, nampak bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan tersebar bebas di kuadran I, II, III, dan IV sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
131 Dari hasil uji asumsi klasik terhadap model persamaan regresi untuk Y2 (karyawan PDAM), yang meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, model persamaan regresi tersebut telah memenuhi persyaratan untuk keseluruhan kriteria yang dipersyaratkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut bisa disebut model yang baik karena telah memenuhi kriteria Best Linear Unbiased Estimator (BLUE).
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5. 1
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis terhadap hasil survey yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana) secara keseluruhan berada pada kategori tidak puas dengan nilai/skor sebesar 50,20%. 2. Tingkat kepuasan pelanggan internal (pegawai PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana) secara keseluruhan berada pada kategori netral dengan nilai/skor sebesar 3,35. 3. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM) adalah Responsiveness yaitu sebesar 0,708 seperti ditunjukkan pada persamaan regresi 0,708
+
0,112
+
0,185
.
= 3,054 + 0,216 Sedangkan
faktor
+ 0,044 yang
+
paling
mempengaruhi kepuasan karyawan PDAM adalah Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan yaitu sebesar 0,683 seperti ditunjukkan pada persamaan regresi yaitu 0,167
+ 0,107
= 2,895 + 0,683 .
132
+ 0,157
+ 0,109
+ 0,017
+
133 4. Hasil uji F simultan dan uji t parsial dari model persamaan regresi kepuasan konsumen dan kepuasan karyawan menunjukkan bahwa seluruh variabel independen secara bersama-sama signifikan mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan pada tingkat signifikansi α =5%.
5. 2
Saran
1. Manajemen PDAM Tirta Amertha Jati di Kabupaten Jembrana perlu lebih memperhatikan
dinamika
kepuasan
pelanggan.
Memanfaatkan
perkembangan teknologi misalnya membuat website PDAM, membuat sentra komunikasi (call centre) dengan tujuan untuk mempermudah pelanggan untuk menyampaikan keluhan sehingga pelanggan merasa lebih dekat dengan PDAM. 2. Lebih mengintensifkan petugas yang khusus bertugas untuk melakukan pengecekan meter air dan kartu meteran air secara berkala, seperti contoh petugas pencatat meteran PLN. Sehingga pelanggan tidak khawatir terjadi kekeliruan pada pembayaran rekening air. 3. Perlu dilakukan pemeliharaan fasilitas/instalasi peralatan PDAM, sebagai upaya untuk menjaga stabilitas aliran distribusi air selain bertujuan mengantisipasi kerusakan pada instalasi PDAM.
134 DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2000. Analisis Regresi, Teori, Kasus, dan Solusi. BPFE. Yogyakarta Amir, Mohammad Faisal. 2006. Mengolah dan Membuat Interpretasi Hasil Olahan SPSS Untuk Penelitian Ilmiah. Edsa Mahkota. Jakarta.
Anonim. 2004. Konsep Manajemen Kualitas, Handout Kuliah Semester II Departemen Teknik Industri Institut Teknologi Bandung (ITB). Anonim. Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 Tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana. Anonim. Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 Tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 15 Tahun 1991. Arikunto, Suharsimi. 2007. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Ilmiah. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Azwar, Saifuddin. 1997. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Berry, Leonard L., and Parasuraman A. 1997. Listening The Customer-The Concept of Service Quality Information System. Spring. Oxford.
Carnarolli, H. G. Customer Service in the Airline Industry. Handbook of Airline Operation 1st ed. Washington DC pp. 429-442. Gasperz, Vincent. 2003. Total Quality Management. Gramedia. Jakarta. Heskett, James L., Sasser Jr, W., Earl & Schlesinger, Leonard A. 1997. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. The Free Press. New York.
Kottler, Phillip. 1994. Marketing Management Analysis and Planning, Implementation and Control. 8th ed. Prentice Hall Inc. USA.
Lovelock, Christopher H. 1994. Product Plus : How Product + Service = Competitive Advantage. International Edition, McGraw Hill Book,
Singapore.
135 Ostroff, Cheri. 1992. The Relationship Between Satisfaction, Attitudes, and Performance: An Organizational Level Analysis. Journal of Psychology,
Industrial Relation Center, University of Minnesota. Pp. 963-974. Santoso, S. 2003. Statistik Non Parametrik. 2nd ed. Elex Media Computindo. Jakarta. Setiasih, Wati. 2006. Hubungan Antara Kepuasan Kerja Perawat dan Kepuasan Klien di Rumah Sakit Husada Jakarta. Tesis Magister. Fakultas Ilmu
Keperawatan Universitas Indonesia. Depok. Siregar, Parsaulian. 2004. Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelayanan, dan Kepuasan Kerja Pegawai PT. Garuda Indonesia Airways (Persero). Tesis Magíster. Program Pascasarjanan Ilmu
Administrasi. Universitas Indonesia Depok. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Asdi Mahasatya. Jakarta. Supranto, J. 2003. Metode Riset : Aplikasinya Dalam Pemasaran. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemsaran. Ed 2. Penerbit Andi. Yogyakarta. Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L. 1990. Delivering Quality Service (Balancing Customer Perceptions and Expectations).
The Free Press A Division of MacMillan, Inc. New York-Oxford-Sidney.
Lampiran 1
136
UNIVERSITAS UDAYANA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA KUISIONER UNTUK PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEMBRANA
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik
pada Program Pascasarjana Fakultas Teknik Program Studi Teknik Sipil Universitas Udayana, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang relevan. Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami dangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu ketahui. Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu. Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih. Denpasar, April 2010 Peneliti,
Cokorda Gde Dharma Putra
NIM. 089 156 1036
Lanjutan Lampiran 1
137
UNIVERSITAS UDAYANA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA KUISIONER PELANGGAN PDAM KABUPATEN JEMBRANA a.
b.
Identitas Responden Jenis kelamin
:
(.....) Laki-laki
Umur
:
.......... Tahun
(.....) Perempuan
Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda (√) pada tempat yang disediakan.
RISET EKSPEKTASI/HARAPAN KEPUASAN KONSUMEN Tingkat Kepuasan Sangat No Pertanyaan tidak penting A. Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata) 1. Kemudahan menjangkau (baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum) kantor pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana. 2. Sistem/cara pembayaran rekening air yang diterapkan oleh PDAM Kabupaten Jembrana. 3. Peralatan kerja dan peralatan pendukung pekerjaan yang dimiliki PDAM Kabupaten Jembrana. 4. Adanya layanan pengaduan yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana. 5. Keberadaan fasilitas pendukung pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana (ruang tunggu pelanggan yang bersih dan nyaman, ketersediaan tempat parkir di kantor pelayanan.
Tidak penting
Netral
Penting
Sangat penting
Lanjutan Lampiran 1 B.
C.
D.
Reliability (Dapat Dipercaya) 6. Tingkat kontinuitas kelancaran aliran air PDAM yang didistribusikan ke pelanggan. 7. Kualitas mutu air yang diproduksi oleh PDAM (sesuai dengan baku mutu air yang disyaratkan Departemen Kesehatan). 8. Harga/tarif air dan biaya pelayanan lainnya. 9. Hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas. 10. Ketepatan informasi yang diberikan kepada pelanggan. Responsiveness (Bersikap Tanggap) 11. Tanggapan PDAM pada saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan. 12. Kecepatan melakukan tindakan dari pihak PDAM terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. 13. Sikap dan tanggapan para petugas PDAM kepada pelanggan yang menyampaikan saran-saran berkaitan dengan peningkatan pelayanan. 14. Kesopanan petugas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana. 15. Kemampuan petugas PDAM dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai keluhan pelanggan. Assurance (Dapat Menjamin) 16. Kecakapan para petugas PDAM dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pelanggan. 17. PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin keamanan dan kehigienisan fasilitas instalasi pengolahan air
138
Lanjutan Lampiran 1
E.
bersih yang akan didistribusikan kepada pelanggannya. 18. PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang diberikan. 19. PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin tidak terjadinya kesalahan dalam memberikan pelayanan yang menyebabkan kerugian pelanggan. 20. Sikap keramahan petugas/pegawai PDAM sebagai pemberi pelayanan, sehingga masyarakat selaku konsumen merasa terjamin atas pelayanan yang diberikan. Empathy (Menunjukkan Kesungguhan) 21. Tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM. 22. Komunikasi yang dilakukan PDAM dengan para pelanggan dalam melaksanakan pelayanan. 23. Tingkat kemudahan dalam memperoleh informasi produk dan layanan PDAM kepada para pelanggannya. 24. Perhatian PDAM dalam memperlakukan para pelanggan secara personal. 25. PDAM berupaya agar tidak terjadi penundaan pelayanan.
139
Lampiran 2
140
UNIVERSITAS UDAYANA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA KUISIONER UNTUK PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEMBRANA
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik
pada Program Pascasarjana Fakultas Teknik Program Studi Teknik Sipil Universitas Udayana, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang relevan. Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami dangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu ketahui. Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu. Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih. Denpasar, April 2010 Peneliti,
Cokorda Gde Dharma Putra
NIM. 089 156 1036
Lanjutan Lampiran 2
141
UNIVERSITAS UDAYANA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA KUISIONER PELANGGAN PDAM KABUPATEN JEMBRANA c.
d.
Identitas Responden Jenis kelamin
:
(.....) Laki-laki
Umur
:
.......... Tahun
(.....) Perempuan
Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda (√) pada tempat yang disediakan.
RISET PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN No A.
Pertanyaan
Sangat tidak puas Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata) 1. Bagaimanakah kemudahan menjangkau (baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum) kantor pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana selama ini? 2. Bagaimanakah sejauh ini sistem/cara pembayaran rekening air yang diterapkan oleh PDAM Kabupaten Jembrana? 3. Sepengetahuan bapak/ibu bagaimanakah peralatan kerja dan peralatan pendukung pekerjaan yang dimiliki PDAM Kabupaten Jembrana selama ini? 4. Bagaimanakah adanya layanan pengaduan yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana? 5. Bagaimanakah keberadaan fasilitas pendukung pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana (ruang tunggu
Tingkat Kepuasan Tidak Netral Puas puas
Sangat puas
Lanjutan Lampiran 2 pelanggan yang bersih dan nyaman, ketersediaan tempat parkir di kantor pelayanan) yang ada saat ini? B.
C.
Reliability (Dapat Dipercaya) 6. Bagaimanakah tingkat kontinuitas kelancaran aliran air PDAM yang didistribusikan ke pelanggan? 7. Bagaimanakah kualitas mutu air yang diproduksi oleh PDAM (sesuai dengan baku mutu air yang disyaratkan Departemen Kesehatan)? 8. Bagaimanakah dengan harga/tarif air dan biaya pelayanan lainnya saat ini yang bapak/ibu rasakan? 9. Bagaimanakah selama ini hasil pencatatan rekening penggunaan air PDAM/tingkat keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang dilakukan oleh petugas? 10. Bagaimanakah ketepatan informasi yang diberikan kepada pelanggan selama ini yang bapak/ibu rasakan? Responsiveness (Bersikap Tanggap) 11. Bagaimanakah tanggapan PDAM pada saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan? 12. Bagaimanakah kecepatan melakukan tindakan dari pihak PDAM terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan? 13. Bagaimanakah sikap dan tanggapan para petugas PDAM kepada pelanggan yang menyampaikan saransaran berkaitan dengan peningkatan pelayanan? 14. Bagaimanakah kesopanan petugas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana? 15. Bagaimanakah kemampuan petugas PDAM dalam
142
Lanjutan Lampiran 2
D.
E.
menyelesaikan pekerjaan sesuai keluhan pelanggan? Assurance (Dapat Menjamin) 16. Bagaimanakah kecakapan para petugas PDAM dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pelanggan? 17. Bagaimanakah PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin keamanan dan kehigienisan fasilitas instalasi pengolahan air bersih yang akan didistribusikan kepada pelanggannya? 18. Sejauhmanakah PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan yang diberikan? 19. Sejauhmanakah PDAM Kabupaten Jembrana dapat menjamin tidak terjadinya kesalahan dalam memberikan pelayanan yang menyebabkan kerugian pelanggan? 20. Bagaimanakah sikap keramahan petugas/pegawai PDAM sebagai pemberi pelayanan, sehingga masyarakat selaku konsumen merasa terjamin atas pelayanan yang diberikan? Empathy (Menunjukkan Kesungguhan) 21. Bagaimanakah tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan kepada PDAM? 22. Bagaimana komunikasi yang dilakukan PDAM dengan para pelanggan dalam melaksanakan pelayanan? 23. Bagaimana tingkat kemudahan dalam memperoleh informasi produk/layanan PDAM kepada para pelanggan? 24. Bagaimana perhatian PDAM dalam memperlakukan para pelanggan secara personal? 25. Sejauhmanakah PDAM berupaya agar tidak terjadi penundaan pelayanan?
143
144
Lampiran 3
UNIVERSITAS UDAYANA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA KUISIONER UNTUK KARYAWAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEMBRANA
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN JEMBRANA, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik
pada Program Pascasarjana Fakultas Teknik Program Studi Teknik Sipil Universitas Udayana, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang relevan. Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami dangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu ketahui. Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak memiliki pengaruh apapun terhadap kedudukan Bapak/Ibu dalam pekerjaan, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu. Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih. Denpasar, April 2010 Peneliti,
Cokorda Gde Dharma Putra
NIM. 089 156 1036
145
Lanjutan Lampiran 3
UNIVERSITAS UDAYANA FAKULTAS TEKNIK PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA KUISIONER KARYAWAN PDAM KABUPATEN JEMBRANA a.
b.
Identitas Responden Jenis kelamin
:
(.....) Laki-laki
Umur
:
.......... Tahun
Pendidikan
:
..........
Divisi/Unit Kerja :
..........
Masa Kerja
.......... Tahun
:
(.....) Perempuan
Mohon anda memberi tanda (√) pada tempat yang disediakan sesuai pendapat anda mengenai pernyataan dibawah ini.
No A.
B.
C.
Pertanyaan
Sangat tidak puas Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan 1. Sejauh ini bagaimanakah pekerjaan saat ini dapat memberikan jaminan kehidupan yang akan datang? 2. Bagaimanakah kesesuaian pekerjaan dengan hati nurani? 3. Imbalan yang diterima dihubungkan dengan beban pekerjaan? 4. Bagaimanakah manajemen perusahaan dalam memberikan kesempatan untuk berkembang? Kewenangan atau Otonomi Pekerjaan 5. Kesempatan menjadi bagian penting dalam satu tim/divisi kerja? 6. Kesempatan menggunakan cara sendiri untuk menyelesaikan pekerjaan? Citra atau Profesionalisme Pekerjaan 7. Bagaimanakah cara pemimpin menangani bawahan? 8. Bagaimanakah kemampuan
Tingkat Kepuasan Tidak Netral Puas puas
Sangat puas
Lanjutan Lampiran 3
D.
E.
F.
atasan langsung dalam membuat keputusan? 9. Penghargaan/sangsi jika menyelesaikan pekerjaan dengan baik/buruk? 10. Perasaan puas yang diperoleh dalam menyelesaikan pekerjaan? Kebijakan Organisasi 11. Bagaimanakah pola manajemen perusahaan memberikan keleluasaan dalam memanfaatkan waktu kerja? 12. Bagaimanakah kebebasan bekerja dalam menyelesaikan pekerjaan? 13. Penerapan kebijaksanaan perusahaan dalam kegiatan sehari-hari? Tuntutan Tugas 14. Sejauh ini bagaimanakah kesempatan membantu menyelesaikan pekerjaan rekan kerja? 15. Bagaimanakah kesempatan untuk menggunakan kemampuan yang dimiliki? 16. Bagaimanakah kondisi kerja menyangkut kenyamanan/fasilitas kerja saat ini? Interaksi Sosial 17. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, sejauh ini bagaimanakah hubungan komunikasi anda dengan pelanggan, sesuai dengan cara yang anda lakukan? 18. Bagaimanakah hubungan keharmonisan kerja sesama rekan sejawat?
146
Lampiran 4
147
Reliability
Case Processing Summary
N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.966
25
Scale Statistics
Mean 1.1035E2
Variance Std. Deviation N of Items 164.766
12.83611
25
Lanjutan Lampiran 4
148
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Item1
4.1500
.87509
20
Item2
4.0000
.97333
20
Item3
4.7500
.55012
20
Item4
4.4000
.59824
20
Item5
4.4000
.59824
20
Item6
4.7500
.55012
20
Item7
4.5500
.60481
20
Item8
4.3000
.73270
20
Item9
4.1500
.74516
20
Item10
4.4000
.59824
20
Item11
4.3000
.73270
20
Item12
4.7500
.55012
20
Item13
4.0000
.97333
20
Item14
4.7500
.55012
20
Item15
4.3000
.73270
20
Item16
4.7500
.55012
20
Item17
4.5500
.60481
20
Item18
4.4000
.59824
20
Item19
4.3000
.73270
20
Item20
4.0000
.97333
20
Item21
4.4000
.59824
20
Item22
4.7500
.55012
20
Item23
4.4000
.59824
20
Item24
4.5500
.60481
20
Item25
4.3000
.73270
20
Lanjutan Lampiran 4
149
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Item1
106.2000
155.116
.408
.969
Item2
106.3500
147.082
.709
.966
Item3
105.6000
154.674
.715
.965
Item4
105.9500
152.682
.793
.965
Item5
105.9500
152.682
.793
.965
Item6
105.6000
154.674
.715
.965
Item7
105.8000
153.326
.739
.965
Item8
106.0500
149.734
.808
.964
Item9
106.2000
152.379
.643
.966
Item10
105.9500
152.682
.793
.965
Item11
106.0500
149.734
.808
.964
Item12
105.6000
154.674
.715
.965
Item13
106.3500
147.082
.709
.966
Item14
105.6000
154.674
.715
.965
Item15
106.0500
149.734
.808
.964
Item16
105.6000
154.674
.715
.965
Item17
105.8000
153.326
.739
.965
Item18
105.9500
152.682
.793
.965
Item19
106.0500
149.734
.808
.964
Item20
106.3500
147.082
.709
.966
Item21
105.9500
152.682
.793
.965
Item22
105.6000
154.674
.715
.965
Item23
105.9500
152.682
.793
.965
Item24
105.8000
153.326
.739
.965
Item25
106.0500
149.734
.808
.964
Lampiran 5
150
Reliability
Case Processing Summary
N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.959
25
Scale Statistics
Mean 1.1140E2
Variance Std. Deviation N of Items 150.989
12.28778
25
151 Lanjutan Lampiran 5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Item1
4.1500
.87509
20
Item2
4.3000
.73270
20
Item3
4.5500
.60481
20
Item4
4.7500
.55012
20
Item5
4.1500
.74516
20
Item6
4.4000
.59824
20
Item7
4.7500
.55012
20
Item8
4.1500
.87509
20
Item9
4.0000
.97333
20
Item10
4.4000
.59824
20
Item11
4.7500
.55012
20
Item12
4.7500
.55012
20
Item13
4.0000
.97333
20
Item14
4.7500
.55012
20
Item15
4.7500
.55012
20
Item16
4.7500
.55012
20
Item17
4.4000
.59824
20
Item18
4.7500
.55012
20
Item19
4.7500
.55012
20
Item20
4.0000
.97333
20
Item21
4.3000
.73270
20
Item22
4.7500
.55012
20
Item23
4.4000
.59824
20
Item24
4.5500
.60481
20
Item25
4.1500
.87509
20
152
Lanjutan Lampiran 5
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation Item1
107.2500
140.408
.473
.960
Item2
107.1000
137.358
.762
.957
Item3
106.8500
141.187
.657
.958
Item4
106.6500
140.029
.819
.957
Item5
107.2500
139.671
.611
.958
Item6
107.0000
140.526
.712
.957
Item7
106.6500
140.029
.819
.957
Item8
107.2500
140.408
.473
.960
Item9
107.4000
134.779
.675
.958
Item10
107.0000
140.526
.712
.957
Item11
106.6500
140.029
.819
.957
Item12
106.6500
140.029
.819
.957
Item13
107.4000
134.779
.675
.958
Item14
106.6500
140.029
.819
.957
Item15
106.6500
140.029
.819
.957
Item16
106.6500
140.029
.819
.957
Item17
107.0000
140.526
.712
.957
Item18
106.6500
140.029
.819
.957
Item19
106.6500
140.029
.819
.957
Item20
107.4000
134.779
.675
.958
Item21
107.1000
137.358
.762
.957
Item22
106.6500
140.029
.819
.957
Item23
107.0000
140.526
.712
.957
Item24
106.8500
141.187
.657
.958
153 Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Item1
107.2500
140.408
.473
.960
Item2
107.1000
137.358
.762
.957
Item3
106.8500
141.187
.657
.958
Item4
106.6500
140.029
.819
.957
Item5
107.2500
139.671
.611
.958
Item6
107.0000
140.526
.712
.957
Item7
106.6500
140.029
.819
.957
Item8
107.2500
140.408
.473
.960
Item9
107.4000
134.779
.675
.958
Item10
107.0000
140.526
.712
.957
Item11
106.6500
140.029
.819
.957
Item12
106.6500
140.029
.819
.957
Item13
107.4000
134.779
.675
.958
Item14
106.6500
140.029
.819
.957
Item15
106.6500
140.029
.819
.957
Item16
106.6500
140.029
.819
.957
Item17
107.0000
140.526
.712
.957
Item18
106.6500
140.029
.819
.957
Item19
106.6500
140.029
.819
.957
Item20
107.4000
134.779
.675
.958
Item21
107.1000
137.358
.762
.957
Item22
106.6500
140.029
.819
.957
Item23
107.0000
140.526
.712
.957
Item24
106.8500
141.187
.657
.958
Item25
107.2500
140.408
.473
.960
Lampiran 6
154
Reliability Case Processing Summary
N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.946
18
Scale Statistics
Mean 78.7500
Variance Std. Deviation N of Items 82.829
9.10104
18
Lanjutan Lampiran 6
155
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Item1
4.1500
.87509
20
Item2
4.3000
.73270
20
Item3
4.5500
.60481
20
Item4
4.7500
.55012
20
Item5
4.1500
.74516
20
Item6
4.4000
.59824
20
Item7
4.7500
.55012
20
Item8
4.5500
.60481
20
Item9
4.0000
.97333
20
Item10
4.3000
.73270
20
Item11
4.7500
.55012
20
Item12
4.5500
.60481
20
Item13
4.1500
.74516
20
Item14
4.1500
.87509
20
Item15
4.5500
.60481
20
Item16
4.1500
.74516
20
Item17
4.1500
.74516
20
Item18
4.4000
.59824
20
Lanjutan Lampiran 6
156
Item-Total Statistics
Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Item1
74.6000
75.305
.445
.948
Item2
74.4500
71.945
.832
.940
Item3
74.2000
74.484
.764
.941
Item4
74.0000
76.105
.669
.943
Item5
74.6000
72.568
.764
.941
Item6
74.3500
75.397
.681
.943
Item7
74.0000
76.105
.669
.943
Item8
74.2000
74.484
.764
.941
Item9
74.7500
72.303
.579
.946
Item10
74.4500
71.945
.832
.940
Item11
74.0000
76.105
.669
.943
Item12
74.2000
74.484
.764
.941
Item13
74.6000
72.568
.764
.941
Item14
74.6000
75.305
.445
.948
Item15
74.2000
74.484
.764
.941
Item16
74.6000
72.568
.764
.941
Item17
74.6000
72.568
.764
.941
Item18
74.3500
75.397
.681
.943
157
Lampiran 7
Critical Value of The r Product Moment db 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
r value at significant level 95% 0,997 0,950 0,878 0,811 0,754 0,707 0,666 0,632 0,602 0,576 0,553 0,532 0,514 0,497 0,482 0,468 0,456 0,444 0,433 0,423 0,413 0,404 0,396 0,388 0,381 0,374 0,367 0,361 0,355 0,349
99% 1,000 0,990 0,959 0,917 0,874 0,834 0,798 0,765 0,735 0,708 0,684 0,661 0,641 0,623 0,606 0,590 0,575 0,561 0,549 0,537 0,526 0,515 0,505 0,496 0,487 0,478 0,470 0,463 0,456 0,449
158
Lampiran 8 Titik Prosentase Distribusi F Untuk Probabilita α = 5% df untuk penyebut (N2) 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
4.05 4.05 4.04 4.04 4.03 4.03 4.03 4.02 4.02 4.02 4.01 4.01 4.01 4.00 4.00 4.00 4.00 3.99 3.99 3.99 3.99 3.98 3.98 3.98 3.98 3.98 3.97 3.97 3.97 3.97 3.97 3.97 3.96 3.96 3.96 3.96 3.96 3.96 3.95 3.95 3.95 3.95 3.95 3.95 3.95
3.20 3.20 3.19 3.19 3.18 3.18 3.18 3.17 3.17 3.16 3.16 3.16 3.16 3.15 3.15 3.15 3.15 3.14 3.14 3.14 3.14 3.13 3.13 3.13 3.13 3.13 3.12 3.12 3.12 3.12 3.12 3.12 3.11 3.11 3.11 3.11 3.11 3.11 3.11 3.10 3.10 3.10 3.10 3.10 3.10
2.81 2.80 2.80 2.79 2.79 2.79 2.78 2.78 2.78 2.77 2.77 2.77 2.76 2.76 2.76 2.76 2.75 2.75 2.75 2.75 2.74 2.74 2.74 2.74 2.74 2.73 2.73 2.73 2.73 2.73 2.72 2.72 2.72 2.72 2.72 2.72 2.72 2.71 2.71 2.71 2.71 2.71 2.71 2.71 2.71
2.57 2.57 2.57 2.56 2.56 2.55 2.55 2.55 2.54 2.54 2.54 2.53 2.53 2.53 2.53 2.52 2.52 2.52 2.52 2.51 2.51 2.51 2.51 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.49 2.49 2.49 2.49 2.49 2.49 2.48 2.48 2.48 2.48 2.48 2.48 2.48 2.48 2.47 2.47
2.42 2.41 2.41 2.40 2.40 2.40 2.39 2.39 2.39 2.38 2.38 2.38 2.37 2.37 2.37 2.37 2.36 2.36 2.36 2.36 2.35 2.35 2.35 2.35 2.35 2.34 2.34 2.34 2.34 2.34 2.33 2.33 2.33 2.33 2.33 2.33 2.33 2.32 2.32 2.32 2.32 2.32 2.32 2.32 2.32
2.30 2.30 2.29 2.29 2.29 2.28 2.28 2.28 2.27 2.27 2.27 2.26 2.26 2.26 2.25 2.25 2.25 2.25 2.24 2.24 2.24 2.24 2.24 2.23 2.23 2.23 2.23 2.23 2.22 2.22 2.22 2.22 2.22 2.22 2.21 2.21 2.21 2.21 2.21 2.21 2.21 2.20 2.20 2.20 2.20
2.22 2.21 2.21 2.20 2.20 2.20 2.19 2.19 2.18 2.18 2.18 2.18 2.17 2.17 2.17 2.16 2.16 2.16 2.16 2.15 2.15 2.15 2.15 2.15 2.14 2.14 2.14 2.14 2.14 2.13 2.13 2.13 2.13 2.13 2.13 2.12 2.12 2.12 2.12 2.12 2.12 2.12 2.12 2.11 2.11
2.15 2.14 2.14 2.13 2.13 2.13 2.12 2.12 2.12 2.11 2.11 2.11 2.10 2.10 2.10 2.09 2.09 2.09 2.09 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08 2.07 2.07 2.07 2.07 2.07 2.06 2.06 2.06 2.06 2.06 2.06 2.05 2.05 2.05 2.05 2.05 2.05 2.05 2.05 2.04 2.04
2.09 2.09 2.08 2.08 2.07 2.07 2.07 2.06 2.06 2.06 2.05 2.05 2.05 2.04 2.04 2.04 2.03 2.03 2.03 2.03 2.03 2.02 2.02 2.02 2.02 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.99 1.99 1.99 1.99 1.99 1.99 1.99 1.99
2.04 2.04 2.03 2.03 2.03 2.02 2.02 2.01 2.01 2.01 2.00 2.00 2.00 2.00 1.99 1.99 1.99 1.98 1.98 1.98 1.98 1.98 1.97 1.97 1.97 1.97 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.95 1.95 1.95 1.95 1.95 1.95 1.95 1.94 1.94 1.94 1.94 1.94 1.94
2.00 2.00 1.99 1.99 1.99 1.98 1.98 1.97 1.97 1.97 1.96 1.96 1.96 1.96 1.95 1.95 1.95 1.94 1.94 1.94 1.94 1.93 1.93 1.93 1.93 1.93 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.90 1.90 1.90 1.90 1.90 1.90 1.90
1.97 1.96 1.96 1.96 1.95 1.95 1.94 1.94 1.94 1.93 1.93 1.93 1.92 1.92 1.92 1.91 1.91 1.91 1.91 1.90 1.90 1.90 1.90 1.90 1.89 1.89 1.89 1.89 1.89 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.86 1.86 1.86
1.94 1.93 1.93 1.93 1.92 1.92 1.91 1.91 1.91 1.90 1.90 1.90 1.89 1.89 1.89 1.88 1.88 1.88 1.88 1.87 1.87 1.87 1.87 1.86 1.86 1.86 1.86 1.86 1.85 1.85 1.85 1.85 1.85 1.85 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.83 1.83 1.83 1.83
1.91 1.91 1.90 1.90 1.89 1.89 1.89 1.88 1.88 1.88 1.87 1.87 1.87 1.86 1.86 1.86 1.85 1.85 1.85 1.85 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.82 1.82 1.82 1.82 1.82 1.82 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.80 1.80
1.89 1.88 1.88 1.88 1.87 1.87 1.86 1.86 1.86 1.85 1.85 1.85 1.84 1.84 1.84 1.83 1.83 1.83 1.83 1.82 1.82 1.82 1.82 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.79 1.79 1.79 1.79 1.79 1.79 1.79 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78
Lanjutan Lampiran 8
159 Titik Prosentase Distribusi F Untuk Probabilita α = 5% df untuk penyebut (N2) 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
3.95 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.94 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.93 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.92 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91 3.91
3.10 3.10 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.09 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.08 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.07 3.06 3.06 3.06 3.06
2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.70 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.69 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.68 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67 2.67
2.47 2.47 2.47 2.47 2.47 2.47 2.47 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.46 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.45 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44 2.44
2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.31 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.30 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.29 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28 2.28
2.20 2.20 2.20 2.20 2.20 2.19 2.19 2.19 2.19 2.19 2.19 2.19 2.19 2.19 2.19 2.19 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.18 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17 2.17
2.11 2.11 2.11 2.11 2.11 2.11 2.11 2.10 2.10 2.10 2.10 2.10 2.10 2.10 2.10 2.10 2.10 2.10 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.09 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08 2.08
2.04 2.04 2.04 2.04 2.04 2.04 2.04 2.03 2.03 2.03 2.03 2.03 2.03 2.03 2.03 2.03 2.03 2.03 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.02 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01 2.01
1.98 1.98 1.98 1.98 1.98 1.98 1.98 1.98 1.98 1.97 1.97 1.97 1.97 1.97 1.97 1.97 1.97 1.97 1.97 1.97 1.97 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.96 1.95 1.95 1.95 1.95 1.95 1.95 1.95 1.95 1.95 1.95
1.94 1.94 1.93 1.93 1.93 1.93 1.93 1.93 1.93 1.93 1.93 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.92 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.91 1.90 1.90 1.90 1.90 1.90 1.90 1.90
1.90 1.89 1.89 1.89 1.89 1.89 1.89 1.89 1.89 1.89 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.88 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.87 1.86 1.86 1.86 1.86 1.86 1.86 1.86 1.86 1.86
1.86 1.86 1.86 1.86 1.86 1.85 1.85 1.85 1.85 1.85 1.85 1.85 1.85 1.85 1.85 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.84 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.83 1.82
1.83 1.83 1.83 1.83 1.82 1.82 1.82 1.82 1.82 1.82 1.82 1.82 1.82 1.82 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.81 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.79 1.79 1.79 1.79
1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.80 1.79 1.79 1.79 1.79 1.79 1.79 1.79 1.79 1.79 1.79 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78 1.78 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77
1.78 1.78 1.78 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.77 1.76 1.76 1.76 1.76 1.76 1.76 1.76 1.76 1.76 1.76 1.76 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.74 1.74 1.74 1.74 1.74 1.74 1.74
160
Lampiran 9 Tabel Durbin Watson n 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109
k=1 dl du 1.5865 1.6435 1.5895 1.6457 1.5924 1.6479 1.5953 1.6500 1.5981 1.6521 1.6009 1.6541 1.6036 1.6561 1.6063 1.6581 1.6089 1.6601 1.6114 1.6620 1.6139 1.6639 1.6164 1.6657 1.6188 1.6675 1.6212 1.6693 1.6235 1.6711 1.6258 1.6728 1.6280 1.6745 1.6302 1.6762 1.6324 1.6778 1.6345 1.6794 1.6366 1.6810 1.6387 1.6826 1.6407 1.6841 1.6427 1.6857 1.6447 1.6872 1.6466 1.6887 1.6485 1.6901 1.6504 1.6916 1.6522 1.6930 1.6540 1.6944 1.6558 1.6958 1.6576 1.6971 1.6593 1.6985 1.6610 1.6998 1.6627 1.7011 1.6644 1.7024 1.6660 1.7037 1.6676 1.7050 1.6692 1.7062
k=2 dl du 1.5577 1.6733 1.5611 1.6751 1.5645 1.6768 1.5677 1.6785 1.5709 1.6802 1.5740 1.6819 1.5771 1.6835 1.5801 1.6851 1.5830 1.6867 1.5859 1.6882 1.5888 1.6898 1.5915 1.6913 1.5942 1.6928 1.5969 1.6942 1.5995 1.6957 1.6021 1.6971 1.6046 1.6985 1.6071 1.6999 1.6095 1.7013 1.6119 1.7026 1.6143 1.7040 1.6166 1.7053 1.6188 1.7066 1.6211 1.7078 1.6233 1.7091 1.6254 1.7103 1.6275 1.7116 1.6296 1.7128 1.6317 1.7140 1.6337 1.7152 1.6357 1.7163 1.6376 1.7175 1.6396 1.7186 1.6415 1.7198 1.6433 1.7209 1.6452 1.7220 1.6470 1.7231 1.6488 1.7241 1.6505 1.7252
k=3 dl du 1.5284 1.7041 1.5323 1.7054 1.5360 1.7067 1.5397 1.7079 1.5432 1.7092 1.5467 1.7104 1.5502 1.7117 1.5535 1.7129 1.5568 1.7141 1.5600 1.7153 1.5632 1.7164 1.5663 1.7176 1.5693 1.7187 1.5723 1.7199 1.5752 1.7210 1.5780 1.7221 1.5808 1.7232 1.5836 1.7243 1.5863 1.7254 1.5889 1.7264 1.5915 1.7275 1.5941 1.7285 1.5966 1.7295 1.5991 1.7306 1.6015 1.7316 1.6039 1.7326 1.6063 1.7335 1.6086 1.7345 1.6108 1.7355 1.6131 1.7364 1.6153 1.7374 1.6174 1.7383 1.6196 1.7392 1.6217 1.7402 1.6237 1.7411 1.6258 1.7420 1.6277 1.7428 1.6297 1.7437 1.6317 1.7446
Lanjutan Lampiran 9 Tabel Durbin Watson
k=4 dl du 1.4987 1.7358 1.5029 1.7366 1.5071 1.7375 1.5112 1.7383 1.5151 1.7390 1.5190 1.7399 1.5228 1.7407 1.5265 1.7415 1.5302 1.7423 1.5337 1.7430 1.5372 1.7438 1.5406 1.7446 1.5440 1.7454 1.5472 1.7462 1.5505 1.7470 1.5536 1.7478 1.5567 1.7485 1.5597 1.7493 1.5627 1.7501 1.5656 1.7508 1.5685 1.7516 1.5713 1.7523 1.5741 1.7531 1.5768 1.7538 1.5795 1.7546 1.5821 1.7553 1.5847 1.7560 1.5872 1.7567 1.5897 1.7575 1.5922 1.7582 1.5946 1.7589 1.5969 1.7596 1.5993 1.7603 1.6016 1.7610 1.6038 1.7617 1.6061 1.7624 1.6083 1.7631 1.6104 1.7637 1.6125 1.7644
k=5 dl du 1.4685 1.7685 1.4732 1.7688 1.4778 1.7691 1.4822 1.7694 1.4866 1.7698 1.4909 1.7701 1.4950 1.7704 1.4991 1.7708 1.5031 1.7712 1.5070 1.7716 1.5109 1.7720 1.5146 1.7724 1.5183 1.7728 1.5219 1.7732 1.5254 1.7736 1.5289 1.7740 1.5322 1.7745 1.5356 1.7749 1.5388 1.7754 1.5420 1.7758 1.5452 1.7763 1.5482 1.7767 1.5513 1.7772 1.5542 1.7776 1.5572 1.7781 1.5600 1.7785 1.5628 1.7790 1.5656 1.7795 1.5683 1.7799 1.5710 1.7804 1.5736 1.7809 1.5762 1.7813 1.5788 1.7818 1.5813 1.7823 1.5837 1.7827 1.5861 1.7832 1.5885 1.7837 1.5909 1.7841 1.5932 1.7846
161
n 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
k=6 dl du 0.5022 2.3881 0.5542 2.3176 0.6030 2.2575 0.6487 2.2061 0.6915 2.1619 0.7315 2.1236 0.7690 2.0902 0.8041 2.0609 0.8371 2.0352 0.8680 2.0125 0.8972 1.9924 0.9246 1.9745 0.9505 1.9585 0.9750 1.9442 0.9982 1.9313 1.0201 1.9198 1.0409 1.9093 1.0607 1.8999 1.0794 1.8913 1.0974 1.8835 1.1144 1.8764 1.1307 1.8700 1.1463 1.8641 1.1612 1.8587 1.1754 1.8538 1.1891 1.8493 1.2022 1.8451 1.2148 1.8413 1.2269 1.8378 1.2385 1.8346 1.2497 1.8317 1.2605 1.8290 1.2709 1.8265 1.2809 1.8242 1.2906 1.8220 1.3000 1.8201 1.3090 1.8183 1.3177 1.8166 1.3262 1.8151 1.3344 1.8137 1.3424 1.8124 1.3501 1.8112
k=7 dl du 0.3981 2.6241 0.4511 2.5366 0.5016 2.4612 0.5494 2.3960 0.5945 2.3394 0.6371 2.2899 0.6772 2.2465 0.7149 2.2082 0.7505 2.1743 0.7840 2.1441 0.8156 2.1172 0.8455 2.0931 0.8737 2.0715 0.9004 2.0520 0.9256 2.0343 0.9496 2.0183 0.9724 2.0038 0.9940 1.9906 1.0146 1.9785 1.0342 1.9674 1.0529 1.9573 1.0708 1.9480 1.0879 1.9394 1.1042 1.9315 1.1198 1.9243 1.1348 1.9175 1.1492 1.9113 1.1630 1.9055 1.1762 1.9002 1.1890 1.8952 1.2013 1.8906 1.2131 1.8863 1.2245 1.8823 1.2355 1.8785 1.2461 1.8750 1.2563 1.8718 1.2662 1.8687 1.2758 1.8659 1.2851 1.8632 1.2940 1.8607 1.3027 1.8584 1.3111 1.8562
k=8 dl du 0.3043 2.8601 0.3564 2.7569 0.4070 2.6675 0.4557 2.5894 0.5022 2.5208 0.5465 2.4605 0.5884 2.4072 0.6282 2.3599 0.6659 2.3177 0.7015 2.2801 0.7353 2.2463 0.7673 2.2159 0.7975 2.1884 0.8263 2.1636 0.8535 2.1410 0.8794 2.1205 0.9040 2.1017 0.9274 2.0846 0.9497 2.0688 0.9710 2.0544 0.9913 2.0410 1.0107 2.0288 1.0292 2.0174 1.0469 2.0069 1.0639 1.9972 1.0802 1.9881 1.0958 1.9797 1.1108 1.9719 1.1252 1.9646 1.1391 1.9578 1.1524 1.9514 1.1653 1.9455 1.1776 1.9399 1.1896 1.9346 1.2011 1.9297 1.2122 1.9251 1.2230 1.9208 1.2334 1.9167 1.2435 1.9128 1.2532 1.9092 1.2626 1.9058 1.2718 1.9026
k=9 dl du 0.2221 3.0895 0.2718 2.9746 0.3208 2.8727 0.3689 2.7831 0.4156 2.7037 0.4606 2.6332 0.5036 2.5705 0.5448 2.5145 0.5840 2.4643 0.6213 2.4192 0.6568 2.3786 0.6906 2.3419 0.7227 2.3086 0.7532 2.2784 0.7822 2.2508 0.8098 2.2256 0.8361 2.2026 0.8612 2.1814 0.8851 2.1619 0.9079 2.1440 0.9297 2.1274 0.9505 2.1120 0.9705 2.0978 0.9895 2.0846 1.0078 2.0723 1.0254 2.0609 1.0422 2.0502 1.0584 2.0403 1.0739 2.0310 1.0889 2.0222 1.1033 2.0140 1.1171 2.0064 1.1305 1.9992 1.1434 1.9924 1.1558 1.9860 1.1678 1.9799 1.1794 1.9743 1.1906 1.9689 1.2015 1.9638 1.2120 1.9590 1.2222 1.9545 1.2320 1.9502
k = 10 dl du 0.1548 3.3039 0.1978 3.1840 0.2441 3.0735 0.2901 2.9740 0.3357 2.8854 0.3804 2.8059 0.4236 2.7345 0.4654 2.6704 0.5055 2.6126 0.5440 2.5604 0.5808 2.5132 0.6159 2.4703 0.6495 2.4312 0.6815 2.3956 0.7120 2.3631 0.7412 2.3332 0.7690 2.3058 0.7955 2.2806 0.8209 2.2574 0.8452 2.2359 0.8684 2.2159 0.8906 2.1975 0.9118 2.1803 0.9322 2.1644 0.9517 2.1495 0.9705 2.1356 0.9885 2.1226 1.0058 2.1105 1.0225 2.0991 1.0385 2.0884 1.0539 2.0783 1.0687 2.0689 1.0831 2.0600 1.0969 2.0516 1.1102 2.0437 1.1231 2.0362 1.1355 2.0291 1.1476 2.0224 1.1592 2.0161 1.1705 2.0101 1.1814 2.0044 1.1920 1.9990
Lampiran 10
162
Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered
Variables Removed
X4, X1, X3, X5, X2a
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y ANOVAb
Sum of Squares
Model 1
Regression
df
Mean Square
944.571
6
157.428
Residual
1355.429
91
14.895
Total
2300.000
97
F 10.569
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X5, X2 b. Dependent Variable: Y Model Summaryb
Change Statistics Adjusted R Square
Std. Error of DurbinR Square the Estimate Watson Model R R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Standardized 1 .641a Unstandardized .411 .380 3.822 .411 10.569 6 91 .000 1.794 Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X5, X2 Model t Sig. B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF Coefficientsa 1 (Constant) 3.054 .648 4.306 .000
163
X1
.216
.181
.245
2.662
.009
.181
.269
.214
.763
1.311
X2
.044
.081
.049
3.540
.003
.169
.056
.043
.787
1.270
X3
.708
.111
.563
6.406
.000
.588
.558
.516
.839
1.192
X4
.112
.074
.136
2.507
.011
.016
.156
.121
.797
1.255
X5
.185
.110
.151
2.783
.008
.285
.174
.135
.800
1.251
a. Dependent Variable: Y
164
Lanjutan Lampiran 10
Descriptive Statistics
N
Minimum Maximum
Statistic Unstandardized Residual
99
Valid N (listwise)
99
Statistic
Statistic
-6.20469
Unstandardiz ed Residual 99 a
Normal Parameters
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 3.73811428
Absolute
.112
Positive
.087
Negative
-.112
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
Std. Deviation
Skewness
Statistic
Statistic
Statistic Std. Error
6.40625 -1.0411456E-14
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Mean
1.109 .170
3.73811428
-.005
Kurtosis .244
Statistic -.987
Std. Error .483
165 Lampiran 11
Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered Variables Removed X6, X3, X2, X1,
Method
. Enter
X4, X5a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y
Model Summaryb Std. Error of the Model
R
R Square .605a
1
Adjusted R Square
.366
Estimate
.324
Durbin-Watson 3.989
1.905
a. Predictors: (Constant), X6, X3, X2, X1, X4, X5 b. Dependent Variable: Y ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
844.229
6
140.705
Residual
1463.851
92
15.911
Total
2308.081
98
a. Predictors: (Constant), X6, X3, X2, X1, X4, X5 b. Dependent Variable: Y
F
Sig. 8.843
.000a
166 Lanjutan Lampiran 11
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error
t
Beta
2.895
1.818
X1
.683
.127
X2
.157
X3
Correlations Sig.
Zero-order
Partial
Collinearity Statistics Part
Tolerance
VIF
1.932
.331
.547
5.385
.000
.587
.541
.508
.861
1.161
.122
.129
3.284
.011
.299
.152
.121
.878
1.139
.109
.142
.123
2.774
.015
.152
.092
.073
.350
2.853
X4
.017
.080
.021
3.211
.009
.051
.025
.020
.911
1.098
X5
.167
.148
.183
4.126
.001
.206
.133
.106
.335
2.984
X6
.107
.101
.104
3.059
.010
.009
.126
.100
.917
1.090
a. Dependent Variable: Y
167 Lanjutan Lampiran 11 Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Unstandardized Residual
52
Valid N (listwise)
52
-7.05293
7.34942
.0000000
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
52 a
Normal Parameters
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 3.79930418
Absolute
.070
Positive
.064
Negative
-.070
Kolmogorov-Smirnov Z
.617
Asymp. Sig. (2-tailed)
.841
a. Test distribution is Normal.
3.79930418
Skewness Statistic .045
Kurtosis
Std. Error .274
Statistic -.653
Std. Error .541
168 Lampiran 12 REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN Tentang Ekspektasi Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Nomor Pertanyaan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
16 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
169
Lanjutan Lampiran 12 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
170
Lanjutan Lampiran 12 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Keterangan : Pertanyaan 1 s/d 5 Pertanyaan 6 s/d 10 Pertanyaan 11 s/d 15 Pertanyaan 16 s/d 20 Pertanyaan 21 s/d 25
: : : : :
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5
5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
171 Lampiran 13 REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN Tentang Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 2 3 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 2 2 4 2 4 4 2 4 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4
4 3 1 2 3 2 2 2 4 4 4 2 1 2 2 2 4 1 2 1 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 3 1 3 4 3 4 4 2 4
5 3 5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 5 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3
6 2 1 3 3 3 3 2 2 2 3 3 1 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 1 3 2 2 3 3 3
7 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3
10 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3
11 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 2 4 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 4 4 4 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1
Nomor Pertanyaan 13 14 15 4 1 4 1 1 1 2 3 1 3 1 1 1 1 4 1 1 3 1 1 4 4 1 4 4 1 4 1 1 4 2 1 4 2 3 1 2 2 2 1 1 1 2 1 4 1 1 4 1 2 4 1 2 4 4 2 1 1 3 2 2 2 4 2 2 4 2 2 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 1 3 4 1 3 3 4 2 4 2 3 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 3 3 1 4 2 2 3 1 2 2 2 1 3 3
16 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 2 2 2 2
17 3 4 3 2 1 1 1 4 1 1 1 1 2 2 2 2 2 4 2 2 1 1 1 1 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2
18 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 4 2 3 2 2 2 3 2 2 2
19 2 2 3 2 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 4 3 2 3 3 3 4 3 2 3 2 2 2 1 2 2 3
20 2 2 2 2 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 2 2 2 2 4 2 2 2
21 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 1 1 3 3 3 1 3 1 1 1 1 1 1 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3
22 4 3 3 4 1 4 4 3 4 1 1 3 1 1 1 1 3 1 4 1 1 3 1 1 4 3 1 4 4 1 1 3 3 1 1 3 1 3
23 3 3 2 3 2 4 2 4 3 4 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 2 3 2 2 3 3 2 4 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3
24 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 1 1 1 1
25 4 2 1 1 2 1 1 4 2 1 2 2 2 2 1 1 2 4 2 2 2 2 2 2 1 1 1 4 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1
172
Lanjutan Lampiran 13 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84
3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 5 4 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 4 2 2 4 2 2 2
3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
4 3 4 3 3 1 1 1 1 2 4 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 2 2
4 2 3 1 2 1 3 3 3 1 2 2 2 3 1 2 1 3 3 3 2 2 3 1 2 1 3 3 3 3 1 3 4 3 4 4 2 4 4 2 1 1 2 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2 2 3 2 3 3 2 2 1 1 2 1 1 1 1 4 4 1 1 1 1 4 1 4 1 1 4 4 1 1 4 4 1 4 1 1 4 4 1 1 4 1 1 1 1
1 2 2 1 2 1 2 4 4 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 4 3 1 1 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 3 3 2 2 3 4 2 2 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 4 3 2 3 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3
1 3 1 1 1 4 1 2 2 1 3 4 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3
3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 1 1 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 1 1 3 4 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3
3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 2 2 1 2 3 2 1 2 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 2 2 1 2 3 2 1 2 4 4 1 1 1 1 4 2
2 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2
2 3 3 3 4 3 3 1 2 3 2 1 2 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 3 4 3 3 1 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3
2 2 3 2 2 2 3 3 4 2 2 3 1 3 1 3 1 1 1 3 3 1 3 1 1 1 3 3 4 3 4 2 3 1 1 1 3 1 1 1 1 1 3 1 1 1
3 2 2 2 2 3 3 1 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 2 2 3 3 1 4 4 3 2 3 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 3
2 2 4 2 2 2 2 4 4 2 4 2 4 4 2 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 2 2 2 2 3 4 3 3 3
3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2
3 1 1 3 2 4 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 3
3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 4 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 4 1 2 1 4 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2
1 1 1 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 4 2 2 2 3 3 2 4 1 1 1 1 1 3 1 2 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3
173
Lanjutan Lampiran 13 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5
3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3
Pertanyaan 1 s/d 5 Pertanyaan 6 s/d 10 Pertanyaan 11 s/d 15 Pertanyaan 16 s/d 20 Pertanyaan 21 s/d 25
: : : : :
2 3 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2
2 2 2 2 2 2 2 4 4 2 4 5 2 2 2
4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 1 1 3 3
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
Keterangan : Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4
2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 1 2 1 2
2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 4 3 4 2
1 1 1 1 4 2 1 4 4 2 4 1 2 4 4
1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 1
3 3 3 4 3 3 1 2 3 1 2 4 1 2 1
1 3 1 1 1 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3
2 2 2 2 3 3 1 4 3 1 4 2 2 2 2
3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 2 4 2
2 2 2 1 2 1 1 1 4 1 2 2 4 4 2
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
1 1 2 1 4 1 2 1 2 1 4 1 2 2 1
2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
174 Lampiran 14 REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN Tentang Kepuasan Kerja Pegawai PDAM Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
1 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 4
2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 2 3 2 2 3 2 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2
5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4
6 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4
7 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 2 2 2 2 3 4 3
8 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 3 4 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
Nomor Pertanyaan 9 10 11 12 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 2 4 4 2 3 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 3 2 2 2 3 2 4 2 4 2 4 2
13 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
14 3 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 4 4
16 2 4 2 4 2 4 4 4 2 2 2 4 4 3 4 2 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3
17 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
18 4 4 3 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4
175
Lanjutan Lampiran 14 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
4 3 3 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 2
4 3 3 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4
2 3 4 4 2 4 4 4 2 4 4 2 2 2
4 2 2 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 2
4 3 4 3 4 2 4 3 2 4 4 3 4 2
4 3 4 3 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4
Keterangan : Pertanyaan 1 s/d 4 Pertanyaan 5 s/d 6 Pertanyaan 7 s/d 10 Pertanyaan 11 s/d 13 Pertanyaan 14 s/d 16 Pertanyaan 17 s/d 18
: : : : : :
Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan Otonomi Pekerjaan Citra/Profesionalisme Kebijakan Organisasi Tuntutan Tugas Interaksi Sosial
2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4
2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3
2 3 4 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 3
3 2 3 3 2 3 3 3 2 4 4 4 4 4
4 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 4 4
2 2 4 2 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4
4 4 4 2 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3
2 4 2 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4
2 3 2 3 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3
