ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KUD SIALANG MAKMUR KABUPATEN PELALAWAN PROPINSI RIAU
Oleh : SISILIA BAY A14105708
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
RINGKASAN SISILIA BAY. Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau. (Di bawah bibimbingan NUNUNG KUSNADI) Perkembangan koperasi mengalami pasang surut sesuai dengan kegiatan unit usaha dan iklim lingkungannya. Koperasi diharapkan mampu tumbuh sebagai organisasi dan badan usaha yang dapat berperan sesuai UU perkoperasian No.25 Tahun 1992 serta diharapkan juga mampu berkembang secara kualitas maupun kuantitas dan berhasil memajukan unit usaha yang terdapat didalam koperasi, sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Menurut pernyataan Kementerian Negara Koperasi dan Usaha Kecil Menengah, selama periode 2005 sampai dengan 2007 pembangunan koperasi mengalami peningkatan yang cukup signifikan, yaitu sekitar 7,1 %. Hal tersebut dapat dilihat dari berbagai indikator seperti jumlah koperasi, jumlah anggota, penyerapan tenaga kerja, permodalan, volume usaha dan nilai Sisa Hasil Usaha (SHU). Perkembangan koperasi juga terjadi di daerah-daerah, seperti di Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau. Menurut data Dinas Koperasi Kabupaten Pelalawan, pada tahun 2007 kinerja koperasi mengalami peningkatan. Pada tahun 2007 jumlah koperasi meningkat menjadi 11 unit koperasi, jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan sebanyak 2.859 orang, dan SHU meningkat sebanyak Rp 915.302.494. Menurut pengelola, KUD tersebut pernah mendapatkan penghargaan sebagai koperasi terbaik di tingkat nasional pada tahun 2003 dan tahun 2008. Hal tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja koperasi tersebut sudah terkategori baik. Penghargaan yang diterima oleh KUD SM didukung dengan adanya lingkungan internal yang cukup baik, seperti tenaga kerja, pemasaran, posisi keuangan serta hasil produksi. Akan tetapi, dengan keberhasilan yang sudah ada belum tentu didukung dengan kualitas KUD dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada anggotanya. Pada hal kepuasan anggota merupakan pangkal keberhasilan dari kegiatan usaha koperasi, hal tersebut bukan hanya dikarenakan koperasi sebagai lembaga pelayanan tetapi juga akan berpengaruh terhadap kinerja keuangannya (Azis, 1993). Hubungan karakteristik petani dalam pengukuran kepuasan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota, selain dari kualitas pelayanan. Karakteristik yang dimaksud adalah usia petani, tingkat pendidikan, jenis kelamin serta penerimaan hasil sawit. Secara tidak langsung karakteristik petani yang berbeda-beda, akan memberi dampak kepuasan yang berbeda pula Tujuan dari penelitian ini adalah: (1)Mengidentifikasi karakteristik anggota KUD Sialang Makmur, (2) Menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan KUD Sialang Makmur. Pemilihan tempat penelitian dipilih secara sengaja dengan pertimbangan bahwa KUD Sialang Makmur merupakan KUD terbaik yang ada dikabupaten pelalawan. Penelitian dilakukan pada bulan Juli sampai September 2008. Metode Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purpose sebanyak 100 orang responden. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan bantuan tabulasi deskriptif untuk mempermudah pemahaman mengenai karakteristik responden. Alat analisis yang digunakan untuk menghitung tingkat kepuasan yaitu Importance Perfomance Analysis, Customer Satisfaction Indeks dan SERVQUAL.
Hasil identifikasi karakteristik responden berdasarkan usia 36-50 tahun (64 %), dengan jenis kelamin yang paling dominan adalah Laki-laki (92%) dan Perempuan (8%). Sebagian besar tingkat pendidikan petani yaitu berpendidikan SLTP (67 %), serta penerimaan sawit paling besar berkisar antara Rp 3.000.000Rp 5.000.000. Berdasarkan analisis IPA, Tingkat kepentingan dan kinerja KUD SM dibagi atas lima dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi tangible, reliability, respoinsiveness, assurance, dan empathy. Pada dimensi tangible, atribut paling penting adalah teknologi penunjang KUD (4,43) dan kinerja yang paling memuaskan adalah atribut teknologi penunjang KUD (4,49). Pada dimensi reliability, atribut paling penting adalah pembagian SHU tepat waktu (4,52) dan kinerja yang paling memuaskan juga terdapat pada atribut pembagian SHU tepat waktu (4,82). Pada dimensi responsiveness, atribut paling penting adalah atribut pemberian informasi secara jelas (4,22) dan kinerja yang paling memuaskan juga terdapat pada atribut pemberian informasi secara jelas (4.49). Pada dimensi assurance, atribut paling penting adalah kejujuran pengurus dan karyawan (4,43) dan kinerja yang paling baik terdapat pada atribut pembagian SHU yang tepat jumlahnya pada anggota (4,67). Pada dimensi empathy, atribut paling penting terdapat pada atribut keramahan pengurus dan karyawan (4,06) dan kinerja yang paling baik terdapat pada atribut kesabaran pengurus dan karyawan KUD (4,45). Berdasarkan analisis CSI, indeks kepuasan anggota sebesar 86,60 persen. Artinya, secara keseluruhan anggota KUD SM sudah sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh KUD. Berdasarkan analisis SERVQUAL, Tingkat harapan dan kinerja KUD SM dibagi atas lima dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi tangible, reliability, respoinsiveness, assurance, dan empathy. Pada dimensi tangible, atribut yang belum mampu memenuhi harapan anggota terdapat pada atribut kebersihan ruang rapat KUD (-0,02) dan atribut ketersediaan warta koperasi dan koran di KUD (-0,01). Pada dimensi reliability, atribut yang belum mampu memenuhi harapan anggota terdapat pada atribut keteraturan jadwal kerja KUD (-0,05). Pada dimensi responsiveness, atribut yang belum mampu memenuhi harapan anggota terdapat pada atribut sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD (-0,69) dan atribut menambah pasar penjualan TBS (-0,04). Pada dimensi assurance, atribut yang belum mampu memenuhi harapan anggota terdapat pada atribut bantuan biaya pengobatan bagi anggota (-0,51). Pada dimensi empathy, atribut yang belum mampu memenuhi harapan anggota terdapat pada atribut pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD (-0,18). Dimensi SERVQUAL bisa digunakan untuk mempermudah pengukuran kualitas pelayanan disuatu perusahaan, termasuk pelayanan pada koperasi. Berdasarkan analisis IPA dan SERVQUAL ada sejumlah atribut yang perlu menjadi prioritas utama dan perlu diperbaiki kinerjanya, yaitu menerapkan sangsi yang tegas kepada anggota yang melanggar aturan KUD, menambah pasar penjualan TBS serta memberi bantuan biaya pengobatan bagi anggota yang membutuhkan . Saran yang bisa dikemukakan dari penelitian ini adalah tingkat validitas dan realibilitas data disadari masih lemah, oleh sebab itu penelitian selanjutnya harus lebih memperhatikan kedua aspek tersebut dengan menyiapkan kuesioner dan teknik wawancara yang lebih baik.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KUD SIALANG MAKMUR KABUPATEN PELALAWAN PROPINSI RIAU
Oleh :
SISILIA BAY A14105708
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
Judul
: Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau
Nama
: Sisilia Bay
NRP
: A14105708
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 131 415 082
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 131 124 019
Tanggal Lulus Ujian :
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KUD SIALANG MAKMUR KABUPATEN PELALAWAN PROPINSI RIAU” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor, Februari 2009
Sisilia Bay A14105708
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pekanbaru pada tanggal 05 Januari 1985. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Bapak Drs. H. Bakhtiar Ismail dan Ibu Hj. Yusdarni Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar tahun 1996 di SDN 024 Pekanbaru, kemudian melanjutkan ke SLTP Negeri 08 Pekanbaru dan lulus pada tahun 1999. Pada tahun 1999 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 09 Pekanbaru dan lulus tahun 2002. Pada tahun yang sama penulis diterima di Program Diploma III Program Studi Teknologi Perlindungan Sumberdaya Hutan, Departemen Manajemen Hutan, Fakultas Kehutanan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI. Pada tahun 2006 penulis mendapat kesempatan melanjutkan pendidikan pada pendidikan strata satu (S1) Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR Syukur alhamdulillah penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan ridho-Nya sehingga skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau” dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan karakteristik petani sawit sebagai anggota KUD Sialang Makmur dan menganalisis tingkat anggota terhadap pelayanan yang diberikan KUD Sialang Makmur. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritikan dan masukan yang sifatnya membangun untuk perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Bogor, Februari 2009
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH Proses penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, diawali dengan ucapan syukur kepada Allah SWT penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggitingginya kepada: 1. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS. Selaku dosen pembimbing yang selalu meluangkan waktunya dan dengan sabar memberikan bimbingan, dorongan, saran dan perhatiannya yang sangat berarti bagi penulis hingga penyusunan skripsi ini selesai. 2. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS. Selaku dosen penguji utama dalam sidang skripsi, terima kasih telah banyak memberikan koreksi dan saran bagi penulis. 3. Arif Karyadi, SP. Selaku dosen Komdik dalam sidang skripsi, terima kasih telah banyak memberi koreksi dan saran dalam penulisan bagi penulis. 4. Ir. Netti Tinaprilla, MM. Selaku dosen evaluator dalam seminar proposal, terima kasih atas kritikan dan sarannya bagi penulis. 5. Kedua orang tua, Papa dan Mama tercinta yang telah memberi bantuan moril dan materi hingga penulis bisa mencapai tahap sekarang ini. 6. Keluarga besar KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan terutama Pak Mawardi, Pak Wagianto, Pak Darjo dan Mba Hesti yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di KUD Sialang Makmur.
7. Keluarga besar sekretariat Ekstensi Manajemen Agribisnis, khususnya mba Maya, mba Nur, mba Liska dan mba Lasmi. Terima kasih telah mempermudah prosedur perkuliahan, kolokium, seminar dan prosedur persidangan hingga penyusunan skripsi ini selesai 8. Seluruh mahasiswa Ekstensi Manajemen Agribisnis, khususnya angkatan 13 dan 14 yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih banyak telah membantu penulis dalam menyusun skripsi ini serta memberikan masukan-masukan yang bermanfaat bagi penulis. Kalian semua merupakan motivasi terbesar bagi penulis dalam penyelesaian skripsi ini, semoga silaturrahim kita selalu terjaga dan segala amal kebaikan hanya Allah SWT yang dapat menilai dan membalas semuanya, Amin.
UCAPAN TERIMA KASIH Proses penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, diawali dengan ucapan syukur kepada Allah SWT penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggitingginya kepada: 1. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS selaku dosen pembimbing yang selalu meluangkan waktunya dan dengan sabar memberikan bimbingan, dorongan, saran dan perhatiannya yang sangat berarti bagi penulis hingga penyusunan skripsi ini selesai. 2. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS. Selaku dosen penguji utama dalam sidang skripsi, terima kasih telah banyak memberikan koreksi dan saran bagi penulis. 3. Arif Karyadi, SP. Selaku dosen Komdik dalam sidang skripsi, terima kasih telah banyak memberi koreksi dan saran dalam penulisan bagi penulis. 4. Keluarga besar penulis yaitu kedua orang tua, Papa dan Mama tercinta yang senantiasa mendoakan dan mendukung penulis dengan penuh kasih sayang, jerih payah dan doanya yang tiada henti, hingga penulis bisa mencapai tahap sekarang ini. 5. Spesial for David, ST alias “ndut” yang sudah banyak membantu penulis dalam memberikan hari-hari penuh semangat dan keceriaan, i wish u always beside me forever...amiiiin... 6. Adik-adik ku tercinta Dedek dan Oki serta Kakek, Nenek, Om, Tante serta sepupuku baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
7. “Tante Nhens” tercinta terima kasih banyak sering menjadi pendengar yang baik selama ini dan memotivasi penulis, tapi rahasia-rahasia cie jangan dibocorin yah….he..he…. 8. “Ni Tya – Da Ben, Rama – Nazla”…terimakasih atas tumpangan PGT nya serta dukungannya kepada penulis. 9. Teman terbaikku “Remon Zamira, SE,SP,ST,S…..tontong….terima kasih telah bersedia meluangkan waktunya untuk menemani penulis melakukan penelitian, juga atas semua keceriaannya selama ini. 10. Teman wanita terbaikku “Dr. Ir. Rilian Sari, MSc????...”Ruri Kurnia Herlita,SP …..”Amatu As Saheda, SP…….”Sari Erlianingsih, SP dan Fadhilah
Wulandari,
SP….thanks
untuk
hari-hari
yang
selalu
menyenangkan. 11. “Eko Hendrawanto:….makasih ya cho udah Bantu olah data dan ngasih saran-saran yang bermutu…ceileeee…dan teman satu kosan TM-7 spesial for Uya dan Anggi 12. Keluarga besar KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di KUD Sialang Makmur dan terima kasih atas bantuannya selama pengumpulan data dan mengajarkan banyak hal tentang pelayanan terhadap petani TBS kepada penulis. Kalian semua merupakan motivasi terbesar bagi penulis dalam penyelesaian skripsi ini, semoga silaturrahim kita selalu terjaga dan segala amal kebaikan yang telah dilakukan menjadi hitungan ibadah dan hanya Allah SWT yang dapat menilai dan membalas semuanya, Amin.
DAFTAR TABEL Nomor
Halaman
1.
Data Perkembangan Kinerja Koperasi di Indonesia Tahun 2005-2007 .............................................................................. 2
2.
Data Perkembangan Koperasi Kabupaten Pelalawan Tahun 2006-2007 .............................................................................. 3
3.
Data Perkembangan Jumlah Anggota KUD SM Tahun 1994-2007 .............................................................................. 6
4.
Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ......... 38
5.
Kriteria Indeks Kepuasan Pelanggan ................................................ 41
6.
Karakteristik Usia Responden KUD SM Kabupaten Pelalawan ...... 51
7.
Karakteristik Jenis Kelamin Responden KUD SM Kabupaten Pelalawan........................................................................ 52
8.
Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden KUD SM Kabupaten Pelalawan........................................................................ 53
9.
Karakteristik Penerimaan Hasil Sawit Responden KUD SM Kabupaten Pelalawan........................................................................ 55
10. Hasil Perhitungan Nilai Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangible KUD SM Kabupaten Pelalawan............................58 11. Hasil Perhitungan Nilai Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Reliability KUD SM Kabupaten Pelalawan .......................... 60 12. Hasil Perhitungan Nilai Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Relsponsiveness KUD SM Kabupaten Pelalawan ............. 61 13. Hasil Perhitungan Nilai Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Assurance KUD SM Kabupaten Pelalawan........................ 63 14. Hasil Perhitungan Nilai Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Emphaty KUD SM Kabupaten Pelalawan .......................... 64 15. Hasil Rata-rata Nilai Kepentingan dan Kinerja Seluruh Atribut ......... 65 16. Atribut-Atribut Pada Masing-Masing Kuadran ................................... 67 17. Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan Kinerja Setiap Dimensi........... 75 18. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI) ..................... 77 19. Kesenjangan Nilai Rata-Rata Harapan dan Kinerja Dimensi Tangible KUD SM Kabupaten Pelalawan ............................ 80
Nomor
Halaman
20. Kesenjangan Nilai Rata-Rata Harapan dan Kinerja Dimensi Reliability KUD SM Kabupaten Pelalawan ..........................80 21. Kesenjangan Nilai Rata-Rata Harapan dan Kinerja Dimensi Responsiveness KUD SM Kabupaten Pelalawan ...............82 22. Kesenjangan Nilai Rata-Rata Harapan dan Kinerja Dimensi Assurance KUD SM Kabupaten Pelalawan.........................83 23. Kesenjangan Nilai Rata-Rata Harapan dan Kinerja Dimensi Emphaty KUD SM Kabupaten Pelalawan ........................... 84 24. Kesenjangan Pada Setiap Dimensi SERVQUAL............................... 84
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Hubungan Timbal Balik Antara Petani dan KUD ................................ 5 2. Sisi Ekonomis, Sosial dan Organisasi yang Menentukan Keberhasilan KUD .............................................................................. 20 3. Diagram Kartesius Tingkat Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto,2001) ..................................................................... 25 4. Kerangka Operasional ........................................................................ 35 5. Struktur Organisasi KUD SM .............................................................. 47 6. Diagram Kartesius Atribut Pelayanan KUD SM.................................. 66 7. Grafik Kesenjangan (Gap) Antara Harapan-Kinerja ........................... 78
DARTAR LAMPIRAN Nomor
Halaman
1. Kuisoner Penelitian Tingkat Kepentingan............................................. ...
91
2. Kuisoner Penelitian Tingkat Harapan ................................................... ....
93
3. Kuisoner Penelitian Tingkat Kinerja/Persepsi............................................. 95 4. Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan ..................................................... 100 5. Hasil Perhitungan Tingkat Harapan ........................................................... 103 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kinerja/Persepsi .............................................. 106 7. Hasil Dokumentasi Penelitian di KUD SM ................................................. 109 8. Laporan Perkembangan SHU Tahun 2006 dan 2007 ................................ 111 9. KUD SM Pernah Mendapatkan Gelar KUD Terbaik Tk. Nasional.............. 112
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ................................................................................................... ii DAFTAR TABEL............................................................................................. iii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ iv BAB I
PENDAHULUAN ..................................................................... 1
1.1 Latar Belakang........................................................................ 1 1.2 Perumusan Masalah............................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 7 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................. 8 1.5 Batasan Penelitian.................................................................. 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ . 9 2. 1 Koperasi Indonesia ................................................................ 9 2. 2 Koperasi Unit Desa (KUD) ..................................................... 13 2. 3 KUD Sektor Perkebunan ....................................................... 14 BAB III KERANGKA PEMIKIRAN ...................................................... 18 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis................................................... 18 3.1.1 Kepuasan Anggota Terhadap Pelayanan Koperasi....... 18 3.1.2 IPA (Important Performance Analysis)........................... 24 3.1.3 CSI (Customer Satisfaction Indeks)............................... 26 3.1.4 SERVQUAL (Service Quality)........................................ 26 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ........................................... 35 BAB IV METODE PENELITIAN.......................................................... 36 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 36 4.2 Jenis dan Sumber Data .......................................................... 36 4.3 Metode Pengambilan Sampel................................................. 37 4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data................................... 37 4.4.1 Analisis Deskriptif........................................................... 38 4.4.2 Analisis IPA.................................................................... 39 4.4.3 Analisis CSI.................................................................... 40 4.4.4 Analisis SERVQUAL ...................................................... 42
Halaman BAB V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .......................... 44 5.1 Gambaran Umum Kabupaten Pelalawan ............................... 44 5.2 Gambaran Umum KUD Sialang Makmur................................ 45 5.2.1 Deskripsi Lokasi KUD SM.............................................. 45 5.2.2 Sejarah Berdirinya KUD SM .......................................... 45 5.2.3 Organisasi KUD SM....................................................... 46 5.2.4 Kesehatan Keuangan dan SHU KUD SM...................... 48 BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 51 6.1 Karakteristik Responden KUD SM.......................................... 51 6.1.1 Usia Responden .......................................................... 51 6.1.2 Jenis Kelamin ............................................................... 52 6.1.3 Tingkat Pendidikan ...................................................... 52 6.1.4 Penerimaan Hasil Sawit................................................ 53 6.2 Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Atribut-Atribut Pelayanan KUD SM ................................................................ 55 6.2.1 Analisis Kepentingan - Kinerja/Persepsi (Importance Performance Analisys) .............................. 56 6.2.2 Analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) ................. 76 6.2.3 Analisis SERVQUAL ..................................................... 77 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 86 7.1 Kesimpulan ............................................................................. 86 7.2 Saran ...................................................................................... 87 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 88 LAMPIRAN............................................................................................ 90
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Pertumbuhan koperasi di Indonesia dimulai sejak masa penjajahan
Belanda (Sitio, 2001). Menurut Anggraeni (2007) pertumbuhan koperasi yang pertama di Indonesia menekankan pada unit simpan pinjam. Seiring dengan waktu koperasi lebih berkembang kearah kegiatan penyediaan barang-barang konsumsi, sarana produksi pertanian serta kerajinan tangan. Perkembangan koperasi mengalami pasang surut sesuai dengan kegiatan unit usaha dan iklim lingkungannya. Koperasi diharapkan mampu tumbuh sebagai organisasi dan badan usaha yang dapat berperan sesuai UU perkoperasian No.25 Tahun 1992 serta diharapkan juga mampu berkembang secara kualitas maupun kuantitas dan berhasil memajukan unit usaha yang terdapat didalam koperasi, sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Perkembangan usaha koperasi sangat berbeda dengan perkembangan usaha bisnis berskala besar. Pada saat ini usaha bisnis berskala besar sangat progresif melakukan ekspansi pasar, yaitu merambah pinjaman terhadap bankbank berskala internasional yang gencar menawarkan pinjaman dalam skala kecil tanpa agunan dan persyaratan yang mudah. Hal tersebut secara tidak langsung dapat menghambat perkembangan koperasi, dikarenakan prosedurnya relatif lebih sulit. Menurut pernyataan Kementerian Negara Koperasi dan Usaha Kecil Menengah, selama periode 2005 sampai dengan 2007 pembangunan koperasi mengalami peningkatan yang cukup signifikan, yaitu sekitar 7,1 % 1. Hal tersebut dapat dilihat dari berbagai indikator seperti jumlah koperasi, jumlah anggota, 1 Mentri Kop dan UKM. Laporan Kerja //http:www.depkop info.com. Diakses 24 Juli 2008
2
penyerapan tenaga kerja, permodalan, volume usaha dan nilai Sisa Hasil Usaha (SHU). Data perkembangan dari kinerja koperasi di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Data Perkembangan Kinerja Koperasi di Indonesia Tahun 2005-2007 Indikator Jumlah Koperasi Koperasi Aktif Koperasi Tidak Aktif Tenaga Kerja Manager Karyawan Permodalan Modal Sendiri Modal Luar Volume Usaha Sisa Hasil Usaha*
2005
2006
s.d.Juni-2007
(Rp-Juta)
134.963 94.818 40.145 288.589 28.841 259.748 33.015.403,45 14.836.208,06 18.179.195,39 40.831.693,56
141.326 98.944 42.382 350.435 31.963 318.472 38.853.072,53 16.790.860,53 22.062.212,00 62.718.499,78
144.527 100.479 44.048 369.302 38.534 330.768 43.211.059,79 18.899.017,54 24.312.042,25 46.085.975,69
(Rp-Juta)
2.198.320,31
3.216.817,65
(unit)
(orang)
(Rp-Juta)
Sumber : Kementrian Negara Koperasi dan UKM *SHU untuk Tahun buku 2007 masih terus berjalan sampai Bulan Desember
Berdasarkan Tabel 1 terlihat perkembangan kinerja koperasi yang semakin meningkat selama tiga tahun terakhir, pada tahun 2006 jumlah koperasi mengalami peningkatan sebesar 6.363 unit atau 4,7 persen dan tahun 2007 sebesar 3.201 unit atau 2,3 persen. Seiring dengan adanya peningkatan jumlah koperasi maka tenaga kerja yang digunakan pada tahun 2007 semakin banyak, yaitu mencapai 369.302 orang. Permodalan mencapai Rp 43.211.059,79 juta. Pada tahun 2006, SHU yang diperoleh meningkat sebesar Rp 1.018.497,34 juta atau 46, 3 persen. Perkembangan koperasi juga terjadi di daerah-daerah, seperti di Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau. Menurut data Dinas Koperasi Kabupaten Pelalawan,
pada tahun 2007 kinerja koperasi mengalami peningkatan. Pada
tahun 2007 jumlah koperasi meningkat menjadi 11 unit koperasi atau 6,8 persen, jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan sebanyak 2.859 orang atau 8,9 persen, dan SHU meningkat sebanyak Rp 915.302.494 atau 26,2 persen. Untuk lebih jelas, data perkembangan koperasi Kabupaten Pelalawan pada tahun 2006 sampai dengan tahun 2007 dapat dilihat pada Tabel 2.
3
Tabel 2 Data Perkembangan Koperasi Kabupaten Pelalawan Tahun 2006-2007 Uraian Tahun 2006 Jumlah Koperasi (Unit) 163 Aktif 123 Tidak Aktif 40 Klasifikasi Koperasi (Unit) - Klas A 11 - Klas B 11 - Klas C 3 - Klas D 0 -Belum diklasifikasi 138 Jumlah Tenaga Kerja (orang) Jumlah Anggota 32.040 Jumlah Manager 86 Jumlah Karyawan 86 Jumlah Kop RAT (Unit) 57 Permodalan (Rp) Modal Sendiri 11.850.267.287 Modal Luar 31.203.353.730 Asset (Rp) 52.010.000.000 SHU (Rp) 3.493.669.268 Sumber : Dinas Koperasi dan UKM Kab. Pelalawan
Tahun 2007 174 134 40
Peningkatan 11 11 0
11 17 11 0 140
0 6 8 0 2
34.899 32 281 59
2.859 -54 195 2
15.124.687.096 29.055.292.573 54.640.442.240 4.408.971.762
3.274.419.809 -2.148.061.157 2.630.442.240 915.302.494
Kabupaten Pelalawan merupakan salah satu kabupaten yang berpotensi menjadi areal pengusahaan tanaman perkebunan, khususnya kelapa sawit. Untuk mempermudah pengolahan lahan sawit dan memanfaatkan program pemerintah, maka Dinas Transmigrasi menempatkan penduduk transmigran yang berasal dari pulau jawa ke kabupaten tersebut. Kemudian Dinas Transmigrasi dan Perusahaan industri sawit bekerjasama dengan penduduk transmigran untuk menerapkan pola kemitraan Inti-Plasma. Dengan adanya pola Inti-Plasma, maka masayarakat transmigran memiliki peluang untuk membentuk Koperasi Unit Desa (KUD) yang bergerak dalam bidang produksi TBS (Tandan Buah Segar) kelapa sawit. Hal tersebut untuk mempermudah kegiatan penyaluran hasil produksi. KUD Sialang Makmur (SM) merupakan salah satu koperasi yang dibentuk oleh petani plasma dan sebagai salah satu wadah usaha penyalur TBS ke perusahaan inti. Menurut pengelola, KUD tersebut pernah mendapatkan penghargaan sebagai koperasi terbaik di tingkat nasional pada tahun 2003 dan
4
tahun 2008. Hal tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja koperasi tersebut sudah terkategori baik. Penghargaan yang diterima oleh KUD SM didukung dengan adanya lingkungan internal yang cukup baik, seperti tenaga kerja, pemasaran, posisi keuangan serta hasil produksi. Akan tetapi, dengan keberhasilan yang sudah ada belum tentu didukung dengan kualitas KUD dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada anggotanya. Pada hal kepuasan anggota merupakan pangkal keberhasilan dari kegiatan usaha koperasi, hal tersebut bukan hanya dikarenakan koperasi sebagai lembaga pelayanan tetapi juga akan berpengaruh terhadap kinerja keuangannya (Azis, 1993). Pengukuran tingkat kepuasan anggota sangat diperlukan dalam suatu koperasi. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui sejauh mana peran dan fungsi suatu koperasi berjalan dalam memberikan pelayanan yang terbaik terhadap anggotanya. Konsep kepuasan yang paling mendasar adalah dengan memahami kepentingan dan harapan setiap anggota. Hasil dari pengukuran terhadap tingkat kepuasan anggota akan berguna bagi koperasi untuk mengetahui hal-hal yang harus dipertahankan atau diperbaiki, sehingga kerjasama antara pengurus dan anggota akan terus berjalan dengan baik.
1.2
Perumusan Masalah Salah satu sektor agribisnis yang berkembang di Kabupaten Pelalawan
adalah perkebunan kelapa sawit. Sebagian besar penduduk yang menetap di areal perkebunan bermata pencaharian sebagai petani plasma. Pada awalnya sistem yang diterapkan antara perusahaan inti dengan petani plasma adalah sistem bagi hasil, dan sampai akhirnya petani mampu berdiri sendiri untuk mengolah perkebunannya.
5
Kemandirian petani plasma untuk membentuk Koperasi Unit Desa bertujuan agar petani lebih mudah dalam menyalurkan produk TBS kepada perusahaan inti. Salah satu KUD yang telah didirikan oleh para petani plasma adalah KUD Sialang Makmur. Secara terperinci hubungan antara perkebunan, petani plasma, KUD SM dan Perusahaan Inti dapat dilihat pada Gambar 1.
Pelayanan Kebun Sawit
Petani
KUD Sialang Makmur
Perusahaan Inti
Pasar
Produk TBS
Gambar 1 Hubungan timbal balik antara petani dan KUD Berdasarkan Gambar 1, dapat dilihat hubungan timbal balik antara petani dengan KUD SM. Petani menyalurkan produk TBS Kelapa Sawit kepada KUD SM, dan KUD SM memberikan pelayanan kepada petani baik pelayanan secara ekonomi maupun sosial. Pelayanan secara ekonomi berhubungan dengan pelayanan tidak langsung dalam kegiatan unit usaha yang disediakan koperasi, sedangkan pelayanan secara sosial berhubungan dengan pelayanan langsung yang dirasakan kualitasnya oleh anggota. Koperasi akan berkembang dan memberikan manfaat apabila anggota merasa
dilayani
semua
kebutuhannya
yang
akan
mengarahkan
pada
kesejahteraan anggota. Salah satu faktor yang dapat menentukan tumbuh dan berkembangnya KUD SM di wilayah transmigrasi yaitu adanya masyarakat transmigran yang menjadi anggota KUD di wilayah tersebut.
6
Tanpa partisipasi anggota KUD SM tidak akan berfungsi dengan baik. Oleh sebab itu, jasa pelayanan yang maksimal sangat dibutuhkan oleh anggota koperasi. Hal tersebut dikarenakan selain koperasi sebagai lembaga pelayanan, juga akan memberikan kenyamanan bagi anggota dalam berinteraksi dengan koperasi. Menurut pengelola KUD SM, saat ini anggota koperasi berjumlah 25 kelompok tani. Dimana satu kelompok tani terdiri dari 20 Kepala Keluarga, dan perkembangan jumlah anggotanya selalu berfluktuasi setiap tahun. Tabel 3 merupakan data perkembangan jumlah anggota KUD SM dari tahun 1994 sampai dengan tahun 2007. Tabel 3 Data Perkembangan Jumlah Anggota KUD SM Tahun 1994-2007 No. Tahun Laki-Laki 1. 1994 476 2. 1995 493 3. 1996 495 4. 1997 394 5. 1998 473 6. 1999 442 7. 2000 445 8. 2001 455 9. 2002 443 10. 2003 443 11. 2004 439 12. 2005 443 13. 2006 437 14. 2007 435 Sumber : Laporan RAT KUD SM
Perempuan 2 2 2 13 19 22 22 39 39 39 39 39 39
Jumlah (orang) 476 495 497 496 486 461 467 477 482 482 478 482 476 474
Berkurangnya jumlah anggota KUD SM ini bisa disebabkan oleh faktor eksternal, yaitu ancaman dan peluang dari usaha lain dan oleh faktor internal, yaitu kelemahan dari manajemen koperasi. Salah satu faktor internal dari manajemen koperasi adalah lemahnya pelayanan kepada anggota, sehingga anggota lebih memilih keluar dari lingkup koperasi. Bahkan anggota yang keluar tersebut, justru bergabung dengan koperasi lain terutama koperasi-koperasi sejenis yang berada disekitar areal perkebunan. Tentu hal tersebut tidak diinginkan oleh koperasi manapun. Walaupun koperasi bukan lembaga
7
persaingan seperti pada Perseroan Terbatas (PT), namun hal tersebut secara tidak langsung akan berpengaruh pada kesejahteraan anggotanya. Pada saat ini disadari bahwa citra KUD banyak yang menunjukkan pandangan yang kurang baik bagi masyarakat, oleh sebab itu tantangan yang harus dihadapi adalah membangun kesadaran dan kepercayaan masyarakat dengan lebih meningkatkan kualitas pelayanan didalam KUD. Pengukuran kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan merupakan salah satu solusi yang dapat dilakukan untuk dapat menggali tingkat kepentingan dan tingkat harapan serta persepsi anggota terhadap koperasi. Dalam hal ini yang memberi layanan adalah pengurus dan karyawan, dan yang merasakan kepuasan terhadap layanan tersebut adalah anggota koperasi KUD SM. Hubungan karakteristik anggota dalam pengukuran kepuasan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota, selain dari kualitas pelayanan. Karakteristik yang dimaksud adalah usia petani, tingkat pendidikan, jenis kelamin serta penerimaan hasil sawit. Pelayanan yang sama dengan karakteristik yang berbeda akan menimbulkan kepuasan yang berbeda. Oleh sebab itu penelitian mengenai karakteristik anggota juga sangat diperlukan. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan beberapa fokus pembelajaran dan permasalahan dari penelitian ini, yaitu : 1. Bagaimana karakteristik dari anggota KUD SM ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan KUD SM?
8
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik anggota KUD SM 2. Menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan KUD SM
1.4
Manfaat Penelitian 1. Bagi Mahasiswa, selain sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana juga sebagai media untuk berlatih mengasah kemampuan dan pengetahuan dalam menganalisis kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan yang diberikan koperasi. 2. Bagi Fakultas, diharapkan berguna sebagai bahan informasi ilmiah khususnya yang berhubungan dengan pelayanan koperasi. 3. Bagi Pengurus Koperasi, diharapkan dapat membantu mereka dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap anggota.
1.5
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini memiliki berbagai batasan-batasan agar dapat lebih terarah
dan tidak menyimpang dari permasalahan yang ada . Untuk itu penelitian ini hanya dibatasi pada tingkat kepuasan/ketidakpuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KUD SM Kabupaten Pelalawan-Riau. Mengenai laporan keuangan, pengolahan dan pemasaran produk, tidak termasuk dalam bahasan di penelitian ini.
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Koperasi Indonesia Pengertian koperasi menurut UU NO.25/1992 tentang perkoperasian
dalam Firdaus (2002) adalah usaha yang beranggotakan orang seorang atau badan hukum, dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat, yang
berdasar atas azas
kekeluargaan. Definisi awal umumnya menekankan bahwa koperasi itu merupakan wadah bagi golongan ekonomi lemah, seperti dalam Hendrojogi (2002), Dr. Fay mengemukakan bahwa koperasi adalah suatu perserikatan dengan tujuan berusaha bersama yang terdiri atas mereka yang lemah dan diusahakan selalu dengan semangat tidak memikirkan diri sendiri sedemikian rupa, sehingga masing-masing sanggup menjalankan kewajibannya sebagai anggota dan mendapat imbalan sebanding dengan pemanfaatan mereka terhadap organisasi. Menurut Casselman dalam Firdaus (2002), pengertian koperasi adalah suatu sistem ekonomi yang mengandung unsur sosial. Pengertian diatas tampak sederhana, tetapi didalamnya mengandung makna yang luas. Unsur ekonomi adalah kegiatan koperasi harus bekerja berdasarkan tujuan ekonomi atau mencari keuntungan, sedangkan unsur sosial yang terdapat dalam pengertian tersebut bukan dalam arti kedermawanan, tetapi lebih menerangkan kedudukan anggota dalam koperasi, hubungan antar sesama anggota dan hubungan anggota
dengan
proporsional.
pengurus
serta
pembagian
sisa
hasil
usaha
secara
10
Koperasi tidak bisa berjalan dengan aturan-aturan yang dibuat oleh anggota, hal tersebut dikarena koperasi tersebut memiliki Prinsip-prinsip yang diatur oleh UU No.25/1992, prinsip-prinsip tersebut adalah sebagai berikut : 1. Keanggotaan bersifat sukarela dan terbuka 2. Pengelolaan dilakukan secara demokratis 3. Pembagian SHU dilakukan secara adil sebanding dengan besarnya jasa usaha masing-masing anggota 4. Kemandirian 5. Pendidikan koperasi 6. Kerjasama antar koperasi Sebagai sebuah perkumpulan, koperasi tidak akan mungkin terbentuk tanpa
adanya
anggota
sebagai
tulang
punggungnya.
Apalagi
koperasi
merupakan kumpulan orang dan bukannya kumpulan modal, sehingga jumlah anggota sangat menentukan besarnya modal yang dimiliki. Semakin banyak jumlah anggota, maka semakin kokoh kedudukan koperasi sebagai suatu badan usaha, baik ditinjau dari segi organisasi maupun dari segi ekonomis. Hal tersebut dikarenakan badan usaha koperasi dikelola dan dibiayai oleh para anggota, bertambahnya anggota berarti bertambahnya pemasukan modal yang bersumber dari simpanan-simpanan para anggota. Sedangkan pada perusahaan non koperasi (PT), modal usahanya merupakan saham-saham yang berasal dari para pemegang saham bukan ditentukan oleh banyaknya orang dalam PT tersebut (Azis, 1993). Anggota koperasi adalah pemilik dan sekaligus pengguna jasa koperasi. Hal ini merupakan karakteristik utama koperasi yang membedakannya dengan badan usaha lain. Umumnya koperasi dikendalikan secara bersama oleh seluruh anggotanya, dimana setiap anggota memiliki hak suara yang sama dalam setiap keputusan yang diambil. Sebagai pemilik dan pengguna jasa koperasi, anggota
11
berpartisipasi aktif dalam kegiatan koperasi. Sepanjang tidak merugikan kepentingannya, koperasi dapat pula memberikan pelayanan kepada bukan anggota sesuai dengan sifat kegiatan usahanya, dengan maksud menarik yang bukan anggota menjadi anggota koperasi (Hendrojogi, 2002) Menurut Djohan (2000) Keikutsertaan menjadi anggota koperasi didasari oleh kebutuhan-kebutuhan tertentu yang dapat diraih dari koperasi tersebut. Kebutuhan dapat dipandang dari sudut ekonomi dan non ekonomi. Berdasarkan sudut pandang ekonomi, kebutuhan yang harus segera dipenuhi yaitu kebutuhan fisiologis, sedangkan dari sudut non ekonomi meliputi kebutuhan cinta kasih, penghargaan, keamanan dan aktualisasi diri. Melalui keikutsertaan sebagai anggota koperasi diharapkan koperasi dapat memberikan manfaat kepada anggotanya sesuai dengan kebutuhan anggota. Oleh sebab itu, sangat jelas bahwa koperasi merupakan lembaga yang melayani kebutuhan anggota dan non anggota, baik pelayanan secara langsung (ekonomi) maupun tidak langsung (sosial).
Dengan
meningkatkan
kualitas
pelayanan
di
koperasi
akan
mempengaruhi citra koperasi, khususnya dimata anggota. Secara teoritis para ahli telah banyak mendefInisikan kualitas pelayanan dengan referensi yang berbeda-beda, maka Putra (2006) melakukan penelitian dan pengukuran langsung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan KOPTI di Garut. Menurut Putra, pelayanan dikoperasi muncul karena fakta bahwa anggota disamping sebagai pemilik juga sebagai pelanggan utama koperasi. Mengenai konsep tersebut, sesuai dengan teori yang dijelaskan oleh Hendrojogi (2002). Putra juga mengatakan bahwa pada dasarnya koperasi merupakan lembaga pelayanan dan tidak terlalu berorientasi kepada maksimal profit seperti pada perusahaan. Hal ini juga serupa dengan teoritis yang dikemukakan Aziz (1993) bahwa koperasi sebenarnya cendrung sebagai lembaga pelayanan.
12
Berdasarkan hasil penelitian Putra (2006) pada dasarnya ada dua faktor yang mengharuskan koperasi meningkatkan pelayanan kepada anggotanya, yaitu : 1) adanya tekanan persaingan dari organisasi lain, 2) perubahanperubahan kebutuhan manusia sebagai akibat perubahan waktu dan peradaban. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap anggota, koperasi memerlukan informasi yang datang terutama dari anggota koperasi. Dalam hal ini kemampuan pelayanan yang diukur adalah pelayanan jasa dari pengurus koperasi terhadap anggotanya. Pengurus harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan anggotanya, karena pengurus dipilih dan diberhentikan oleh anggota melalui RAT (Rapat Anggota Tahunan). Kesimpulan hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan koperasi di KOPTI Garut adalah bahwa atributatribut pelayanan KOPTI yang lebih harus diprioritaskan perbaikannya adalah atribut ketepatan jumlah kredit, tingkat bunga kredit, ketepatan jumlah kedelai dan harga jual kedelai. Dan dari perhitungan indeks kepuasan maka secara keseluruhan anggota relatif merasa puas terhadap seluruh atribut pelayanan KOPTI. Penelitian yang dilakukan Indrawan (2006), bahwa kriteria organisasi koperasi berkaitan dengan kemampuan organisasi untuk menghasilkan output yang terbaik dan sumberdaya manusia yang dimiliki. Kriteria ini melihat kemampuan koperasi memuaskan anggota melalui proses pelayanannya. Perhatian terhadap mutu pelayanan selain memiliki muatan normatif dan karena alasan strategis untuk meraih customer value, seperti yang dikemukakan Firdaus (2002). Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat, hal ini selaras dengan yang dikemukakan Irawan (2002) bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci untuk bertahan ditengah persaingan usaha saat ini.
13
Setelah dilakukan pengukuran di dua jenis koperasi, berdasarkan hasil penelitian Indrawan (2006) bahwa kriteria mutu layanan yang paling diprioritaskan oleh anggota koperasi adalah sikap empati pengurus koperasi yang senantiasa memiliki tingkat kehadiran pada waktu layanan. Kemudian kesimpulan dari penelitian tersebut adalah bahwa bentuk pelayanan yang dinginkan anggota koperasi adalah : 1) mengembangkan kepemimpinan berorientasi pada bawahan, 2) pemberdayaan dan perlibatan anggota, 3) tidak menginginkan sikap pengurus yang otoriter, 4) memperhatikan kesejahteraan anggota, 5) relevansi program pembinaan.
2.2
Koperasi Unit Desa (KUD) Pada masa pembangunan orde baru Koperasi Unit Desa (KUD) Lahir
sebagai koperasi yang berorientasi pedesaan, Inpres No.4 Tahun 1973 menjadi tonggak keberadaan KUD. KUD dibentuk oleh warga desa atau sekelompok desa-desa yang disebut unit desa yang merupakan satu kesatuan ekonomi masyarakat kecil. Kelahiran dan keberadaan KUD merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pembangunan
nasional.
KUD
diharapkan
menjadi
motor
penggerak
perekonomian pedesaan. Keberhasilan koperasi berorientasi pada pelayanan untuk meningkatkan kegiatan usaha ekonomi anggota dan kesejahteraan masyarakat sekitarnya (Azis, 1993). Konsep dasar KUD sebagai bentuk koperasi pedesaan serba usaha dilandasi oleh pemikiran yang mendasar yaitu : (1) KUD berpeluang untuk mempunyai skala usaha yang lebih besar, layak dan efisien sehingga dapat mewujudkan pelayanan guna memberi manfaat yang sebesar-besarnya bagi peningkatan kesejahteraan anggotanya; (2) KUD sebagai koperasi serba usaha
14
akan lebih berpeluang untuk melayani berbagai kebutuhan dan kegiatan usaha dari seluruh anggotanya; dan (3) KUD akan memiliki tingkat keterbukaan lebih besar untuk menampung seluruh warga desa untuk menjadi anggota tanpa membedakan profesinya (Azis, 1993). KUD sebagai wadah kegiatan ekonomi masyarakat pedesaan menangani tiga kegiatan usaha utama, yaitu : 1. Kegiatan pengelolaan, pengumpulan dan pemasaran produk yang dihasilkan anggota dan masyarakat. 2. Kegiatan perkreditan atau simpan pinjam dan kegiatan usaha jasa lainnya sesuai dengan kebutuhan dan keputusan para anggota. 3. Kegiatan penyediaan dan penyaluran kebutuhan sehari-hari dan sarana atau bahan produksi. Adapun tujuan dari pembentukan KUD yaitu (Firdaus, 2002): 1. Menjamin terlaksananya program peningkatan produksi pertanian, khususnya produksi pangan secara efektif dan efisien. 2. Memberikan kepastian bagi petani produsen khususnya, serta masyarakat desa pada umumnya, bahwa mereka tidak hanya mempunyai tanggung jawab untuk ikut serta meningkatkan produksi sendiri tetapi juga secara nyata dapat memetik dan menikmati hasilnya guna meningkatkan taraf hidup serta kesejahteraannya.
2.3
KUD Sektor Perkebunan Peranan Subsektor perkebunan dalam memacu pertumbuhan ekonomi
telah memberikan kontribusi yang cukup berarti, baik dalam lingkup regional maupun nasional. Melihat potensi yang cukup besar, khususnya dalam penyerapan tenaga kerja dan sumber pendapatan. Oleh sebab itu pemerintah berusaha membenahi perkebunan yang ada termasuk didalamnya perkebunan
15
rakyat. Salah satu program yang telah direalisasi oleh pemerintah adalah pola Inti-Plasma atau lebih dikenal dengan istilah pola PIR (Perkebunan Inti Rakyat). Menurut Ngadimin (1998) pola Inti-Plasma adalah pola pembangunan perkebunan dimana perkebunan besar disamping mengusahakan kebunnya sendiri berupa kebun inti, juga membantu kebun rakyat berupa kebun plasma dengan menggunakan teknologi tinggi sekaligus membantu pemasarannya. Pola ini meliputi komponen sesuai dengan Inpres RI No.1/1996, yaitu : 1. Komponen utama meliputi : a.
Pembangunan perkebunan inti
b.
Pembangunan perkebunan plasma
c.
Pembangunan pemukiman yang terdiri dari lahan pekarangan dan perumahan
2. Komponen penunjang Lahan yang disediakan untuk masing-masing petani terdiri dari : a.
Kebun lahan plasma 2 Ha
b.
Lahan pekarangan rumah 0,50 Ha Pengembangan perkebunan rakyat dengan pola Inti-Plasma mempunyai
implikasi pembangunan wilayah. Selain diharapkan mampu meningkatkan pendapatan petani serta dapat membantu pemerataan penduduk, karena PIR dibuka didaerah pedalaman yang masih jarang penduduknya. Keberhasilan proyek PIR dalam upaya meningkatkan taraf hidup petani tidak akan terlepas dari peranan
kelompok
tani
ysng
dibentuk
dengan
tujuan
untuk
mampu
mengembangkan usaha tani. Dengan hadirnya kelompok tani diharapkan mampu menciptakan suasana kebersamaan diantara sesama Petani. Salah satu upaya untuk mewujudkannya adalah dengan mendirikan Koperasi Unit Desa atas dasar kesejahteraan bersama (Zulher, 1993).
16
Menurut penelitian Ngadimin (1998) Masyarakat transmigrasi sebagai anggota KUD adalah salah satu faktor yang menentukan tumbuh dan berkembangnya KUD dan merupakan tulang punggung terhadap usaha yang dilakukan oleh KUD. Tanpa kehadiran dan partisipasi anggota, KUD tidak akan berfungsi sebagaimana mestinya. Sasaran pengembangan KUD di daerah Transmigrasi adalah makin berkembangnya KUD yang mampu meningkatkan usaha sesuai dengan kebutuhan mereka serta mampu memberikan pelayanan yang bermanfaat bagi peningkatan kesejahteraan mereka. Pada umumnya KUD yang berkembang pada pola PIR adalah KUD produksi TBS, KUD produksi Karet dan KUD produksi Kopi serta KUD lainnya Menurut Ngadimin (1998) Bentuk pelayanan dari KUD yang diterima petani sawit adalah: 1. Pelayanan saprodi (Sarana Produksi) Sarana produksi yang dijual KUD kepada petani sawit adalah berupa peralatan-peralatan bertani seperti cangkul, dodos (alat untuk mengambil buah sawit), celurit. Kemudian sarana produksi lain seperti pupuk dan pestisida. 2. Pelayanan kredit Pelayanan kredit dalam KUD digunakan untuk memudahkan anggota dalam prosedur kredit dibandingkan dengan prosedur di Bank. Bentuk pelayanan kredit di KUD biasanya berupa simpan pinjam, kredit kendaraan, kredit alat-alat elektronik serta kredit lainnya. 3. Pelayanan dalam memasarkan hasil sawit (TBS) KUD biasanya membantu prosedur pemasaran hasil sawit (TBS) dari petani kepada perusahaan inti ataupun perusahaan pengelolaan hasil sawit lainnya, dengan demikiandapat memberi kemudahan bagi petani.
17
4. Pelayanan sembilan bahan pokok dan kebutuhan rumah tangga lainnya. Pelayanan kebutuhan sehari-hari anggota bisa didapatkan didalam pelayanan waserda (warung serba ada) yang tersedia di KUD. Biasanya lokasi KUD yang bergerak disubsektor perkebunan berada ditempat yang jauh dari lingkungan yang strategis, sehingga masyarakat desa menggantungkan kehidupannya pada pelayanan waserda di KUD.
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1
Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1
Kepuasan Anggota Terhadap Pelayanan Koperasi Menurut Sembel (2003) kualitas pelayanan adalah penentu suksesnya
suatu usaha dibidang jasa, termasuk koperasi. Koperasi yang sukses adalah koperasi yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Hal tersebut dikarenakan jika anggota merasa puas, maka secara tidak langsung akan mempengaruhi perekonomian koperasi. Institute of Customer Care dalam sembel (2003) yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Oleh sebab itu ada beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas, yaitu : 1. Passionate (Gairah) Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika penyedia jasa memiliki gairah hidup yang tinggi, maka cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme. Hal tersebut akan menular kepada orang-orang yang dilayani, sehingga pelanggan akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan penyedia jasa tersebut.
19
2. Progressive (Progresif) Dalam
memberikan
pelayanan
penyedia
jasa
senantiasa
berusaha
menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih kreatif, dan lebih menarik untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan.
Sikap
progresif
ini
bisa
dikembangkan jika memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas dan kemauan belajar yang tinggi. 3. Proactive (Proaktif) Setiap penyedia jasa harus memiliki sikap proaktif. Maksudnya adalah penyedia jasa sebaiknya bekerja lebih dari sekedar apa yang ditugaskan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta kepada pelanggan. 4. Positive (Positif) Berlaku positif berarti menyambut hangat para pelanggan, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kepada pelanggan, bahwa penyedia jasa mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa dilakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang. Kualitas pelayanan akan menghasilkan kepuasan bagi anggotanya. Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Dengan demikian, dapat disimpulkan kepuasan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan,2002).
20
Keberhasilan dari pelayanan KUD tergantung dari beberapa sisi yang saling ketergantungan satu sama lainnya. Jika sisi-sisi pelayanan tersebut dapat dijalankan dengan baik, maka kepuasan anggota akan tercapai. Sisi-sisii pelayanan tersebut adalah : 1. Sisi Ekonomis KUD bisa dikatakan berhasil apabila usahanya sudah berskala luas sesuai dengan potensi ekonomi yang dimiliki masing-masing KUD 2.
Sisi Sosial KUD dapat dikatakan berhasil apa bila mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan anggota serta masyarakat sekitar Desa. Pelayanan yang dimaksud secara sosial adalah pelayanan yang bisa dirasakan langsung oleh pengguna jasa, dalam hal ini yang merasakan jasa dari KUD adalah anggota KUD tersebut.
3.
Sisi Organisasi KUD dapat dikatakan berhasil tergantung dari peran serta anggotanya. Tanpa partisipasi anggota, perkembangan KUD akan banyak hambatan, walaupun struktur dan personalia pengurus serta modal yang dimiliki mendukung. Peran serta anggota di dalam KUD biasanya berupa pengambilan keputusan, pemupukan modal serta berpartisipasi dalam seluruh kegiatan KUD.
Ekonomi
Sosial
Organisasi Gambar 2. Sisi Ekonomis, Sosial dan Organisasi yang Menentukan Keberhasilan KUD
21
Ketiga sisi KUD ini membentuk suatu segitiga sama sisi, dengan kata lain pengembangan dan pembinaan KUD seharusnya meliputi ketiga sisi tersebut dengan bobot yang sama. Setiap unit bisnis harus memperhatikan unsur-unsur pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya, termasuk koperasi. Menurut pandangan Krisnamurthi dan Djohan (2000) ada 4 faktor penting yang merupakan sumber keberhasilan yang dimiliki koperasi, yaitu : 1). Keanggotaan, adalah sumber potensi utama bagi koperasi sebagai perkumpulan orang; 2). Permodalan, merupakan masalah perekonomian yang sering berjalan sangat lambat di tubuh KUD, oleh sebab itu pihak KUD masih mengutamakan sumber modal dari Pemerintah dan Perbankan; 3). Volume Usaha, merupakan alat pengukur bagi kegiatan usaha koperasi; 4). Pelayanan, merupakan motif utama koperasi dan dari situlah tingkat hubungan koperasi dengan anggotaanggota serta stakehoulders dapat dibaca dan diketahui. Hubungan ini harus ditujukan untuk menciptakan kepuasan anggota dan stakehouldersnya, sehingga bagi anggota harus timbul perasaan tidak ingin pindah ke koperasi lain karena sudah merasa puas dengan pelayanan koperasinya. Dalam hubungan ini manajemen memegang kedudukan kunci. Dari berbagai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keberhasilan disuatu koperasi, maka akan menentukan seberapa besar keberhasilan kualitas dari koperasi dalam memberi kepuasan kepada anggotanya. Menurut Suratman (2002) kualitas pelayanan pada koperasi adalah standar mutu dari segala usaha atau kegiatan yang dilakukan koperasi dalam melayani kebutuhan/keperluan anggota.
Pelayanan
koperasi
ditunjukkan
dengan
peran
aktif
koperasi
menyediakan semua bentuk layanan yang ditetapkan pada rapat anggota. Pelayanan yang dimaksud didalam koperasi adalah pelayanan terhadap produk dan jasa sesuai dengan jenis koperasi yang dijalankan, baik secara langsung
22
maupun tidak langsung. Bentuk-bentuk pelayanan terhadap produk dan jasa secara tidak langsung di koperasi adalah : 1. Bila koperasi menjalankan fungsi pemasaran, maka pelayanan koperasi kepada anggota dalam bentuk menerima/menampung hasil produksi dan memasarkannya. 2. Bila koperasi menjalankan fungsi pengadaan (penyediaan barang/jasa), maka pelayanan koperasi kepada anggota dalam bentuk menyedikan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh anggota 3. Bila koperasi menjalankan fungsi simpan-pinjam, maka pelayanan koperasi kepada anggota dalam bentuk mempermudah prosedur peminjaman uang. 4. Bila koperasi menjalankan fungsi produksi dan anggota sebagai pekerja di dalam koperasi, maka pelayanan koperasi kepada anggota dalam bentuk menyediakan sarana produksi yang dapat menunjang kegiatan operasional produksi. Simanjuntak
(2005)
merumuskan
secara
rinci
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kualitas pelayanan secara langsung dapat dirasakan oleh anggota koperasi, yaitu : 1.
Penampilan Penampilan merupakan bukti fisik (Tangible) yang dapat dilihat oleh anggota. Pada umumnya personal dan fisik karyawan bagian kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, dan berbusana menarik. Hal tersebut dilakukan agar pelanggan, dalam hal ini adalah anggota KUD merasa nyaman melihat keadaan fisik karyawan saat berhubungan langsung dengan karyawan tersebut.
23
2.
Menepati Janji Pengurus dan karyawan KUD harus selalu menepati janji kepada anggota, demikian juga dengan waktu. Bila penyedia jasa layanan tidak menepati janji, maka pelanggan akan merasa kecewa.
3.
Kesediaan Melayani Setiap pengurus dan karyawan KUD harus selalu bersedia melayani setiap kebutuhan bahkan keluhan-keluhan apapun dari anggota. Hal tersebut dikarenakan selain melaksanakan tugas, KUD juga merupakan motif pelayanan.
4.
Pengetahuan dan Keahlian Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan dan pelatihan mengenai koperasi yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5.
Kesopanan dan Ramah Tamah Pengurus dan karyawan KUD dituntut harus bersikap sopan, ramah, sabar serta bertutur kata yang baik dalam melayani anggota.
6.
Kejujuran dan Kepercayaan Setiap anggota KUD pasti menginginkan kejujuran dari pengurus dan karyawan. Jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya sehingga menimbulkan kepercayaan tersendiri bagi anggota.
7.
Biaya Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, dimana harus disesuaikan dengan daya beli
24
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 8.
Tidak Rasial Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik. Di Koperasi yang bisa diukur dalam memberi kepuasan kepada anggota
adalah kualitas pelayanan yang diberikan pengurus dan karyawan. Anggota harus mendapat pelayanan yang baik, karena selain hak dari setiap anggota juga merupakan ciri dari koperasi sebagai lembaga pelayanan. Kepuasan anggota bisa diukur menggunakan metode IPA, CSI dan SERVQUAL.
3.1.2
IPA (Important Performance Analysis) Hubungan kepuasan dengan metode IPA adalah untuk melihat
kesesuaian antara kepentingan dengan persepsi atau kinerja aktual. Menurut Supranto (2001) IPA adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seorang terhadap kinerja suatu perusahaan. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan dalam menjabarkan unsur-unsur tingkat kepentingan dan kepuasan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik (x,y). Y merupakan skor rata-rata tingkat kepentingan masing-masing atribut, X merupakan skor rata-rata tingkat kinerja aktual masing-masing atribut. IPA dapat digunakan untuk memberi peringkat berbagai elemen dari kumpulan jasa dan mengidentifikasi tindakan apa yang diperlukan. Hasil dari pengukuran IPA akan tersebar kedalam empat kuadran diagram kartesius. Bentuk dari diagram kartesius IPA, yaitu :
25
Tinggi
PRIORITAS UTAMA I
PERTAHANKAN POSISI II
Tingkat Kepentingan
PRIORITAS RENDAH III
Rendah
Rendah
Penilaian Kinerja
BERLEBIHAN IV
Tinggi
Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Sumber : Supranto (2001)
1. Kuadran I Faktor ini menujukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota. dimana atribut-atribut kualitas jasa dianggap sangat penting oleh anggota, tetapi belum dilaksanakan oleh KUD sesuai dengan keinginan anggota, sehingga anggota menuntut adanya perbaikan-perbaikan atribut-atribut kualitas jasa. 2. Kuadran II Unsur jasa pokok telah berhasil dilaksanakan oleh koperasi, untuk itu wajib dipertahankan. Hal tersebut dikarenakan atribut yang tersebar didalam kuadran ini dianggap sangat penting dan memuaskan. 3. Kuadran III Beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting pengaruhnya bagi anggota, dan pelaksanaannya oleh koperasi kurang memuaskan bagi anggota.
26
4. Kuadran IV Posisi ini menunjukan faktor-faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Sehingga sering disebut pemborosan sumberdaya. Nilai kepentingan dalam analisis IPA bukan didasarkan kepada kepentingan yang relatif terhadap atribut lain. Nilai kepentingan didapatkan dari jawaban responden berdasarkan skala Likert yang telah disediakan, dan tanpa harus membandingkan atribut berdasarkan tingkatan skala Likert tersebut. Kelemahan dari alat analisis IPA adalah hanya memberi posisi atribut kedalam kuadran kartesius, serta mendeskripsikan atribut-atribut yang dianggap penting/tidak penting atau puas/tidak puas saja. Alat analisis IPA tidak menjelaskan seberapa besar persentase kepuasan secara keseluruhan. Untuk itu alat analisis yang bisa melengkapi dan menyempurnakan hasil dari IPA adalah analisis CSI (Customer Satisfaction Indeks).
3.1.3
CSI (Customer Satisfaction Indeks) Setelah mengolah analisis IPA, tahap selanjutnya adalah Metode indeks
kepuasan pelanggan. CSI merupakan indek yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau anggota berdasarkan atribut – atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing – masing perusahaan bahkan untuk masing – masing koperasi. Adapun atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah 25 atribut pelayanan. Hasil akhir dari CSI adalah didapatkan persentase kepuasan pelanggan secara keseluruhan dari atribut pelayanan yang ada.
3.1.4
SERVQUAL (Service Quality) Metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dan Zeithaml
adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.
27
Pengukuran dengan metode ini menggunakan elemen-elemen yang terdapat dalam jasa. Mutu jasa diukur secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang itemitem pertanyaannya berasal dari dimensi-dimensi mutu jasa. menggunakan atribut-atribut berdasarkan dimensi-dimensi kualitas jasa (SERVQUAL), yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya
kepada
pelanggan.
Penampilan
dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik serta keadaan lingkungan sekitar koperasi adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi : sedung, gudang, teknologi yang digunakan serta penampilan pegawainya. Pada koperasi atribut-atribut pada dimensi ini bisa juga digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, antara lain : a. Pakaian seragam karyawan : karyawan koperasi sebaiknya memakai pakaian seragam dalam memberi pelayanan kepada anggota, karena selain memberikan nilai estetika juga merupakan identitas yang dimiliki oleh koperasi. b. Teknologi penunjang koperasi : koperasi sebaiknya memiliki perlengkapan teknologi yang memadai, karena dapat membuat operasional koperasi menjadi lebih efektif dan efisien. c. Ketersediaan warta koperasi : koperasi seharusnya memiliki warta khusus koperasi, karena dapat memberi informasi mengenai koperasi ataupun harga produk yang dikelola secara jelas kepada anggota. d. Ruang rapat koperasi : ruang rapat merupakan fasilitas spesifik yang seharusnya disediakan dikoperasi, karena koperasi biasanya menyelenggarakan RAT (Rapat Anggota Tahunan) setahun sekali. Oleh sebab itu, ruang rapat merupakan bukti fisik yang seharusnya ada disuatu koperasi.
28
e. Fasilitas kantor koperasi : fasilitas standar kantor seperti tempat parkir, kamar kecil (toilet), pendingin ruangan, televisi sebaiknya disediakan
dikoperasi.
Hal
tersebut
dikarenakan
dapat
memberikan kenyamanan bagi anggota dalam berinteraksi dengan koperasi. 2. Reliability,
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat dan terpecaya. Yang meliputi : ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan lainnya. Pada koperasi atribut-atribut pada dimensi ini antara lain adalah : a. Penyelenggaraan RAT (Rapat Anggota Tahunan) tepat waktu : RAT merupakan salah satu unsur penting yang ada didalam koperasi atau merupakan ciri khas dari suatu koperasi. Dengan menyelenggarakan Rapat Tahunan tepat waktu, merupakan bentuk kehandalan dan konsistensi kerja yang ditunjukkan koperasi kepada anggota. b. Pembagian SHU (Sisa Hasil Usaha) tepat waktu : SHU juga merupakan ciri khas dari suatu koperasi. Dengan dibagikannya SHU tepat waktu, merupakan bentuk konsistensi koperasi dalam memperhatikan hak-hak setiap anggota untuk menerimanya. c. Kerjasama Koperasi dengan pihak lain : pihak lain yang dimaksud adalah Pemerintah, Bank-Bank, Perusahaan swasta dan aparat. Jika Koperasi mampu bekerjasama dengan baik terhadap semua pihak-pihak tersebut, maka hal tersebut merupakan bentuk kehandalan dari Koperasi dalam ruang lingkup kerja yang lebih luas.
29
d. Lokasi Koperasi yang strategis : dengan menempatkan koperasi di lokasi yang strategis, maka hal tersebut merupakan bentuk kehandalan koperasi dalam hal kemudahan dijangkau oleh anggota. e. Keteraturan jadwal kerja koperasi : sebagai lembaga pelayanan, seharusnya jadwal kerja kiperasi merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan. Jika jadwal kerja koperasi teratur jadwal buka dan tutupnya, maka hal tersebut merupakan bentuk dari kehandalan koperasi dalam hal kedisiplinan waktu. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan koperasi untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada anggota dengan penyampaian informasi yang jelas. Variabel yang termasuk dalam dimensi
ini
adalah
kecepatan
pelayanan,
pemberian
informasi,
pengembalian uang dan pengaturan antrian. Sedangkan pada koperasi atribut-atribut yang termasuk dalam dimensi ini adalah : a. Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan koperasi : dengan memberi sangsi kepada anggota yang tidak mematuhi aturan-aturan yang dibuat oleh koperasi, maka hal tersebut bentuk ketanggapan
koperasi
dalam
menerapkan
ketegasan
dan
kedisiplinan bagi setiap anggota. b. Kesigapan gerak pengurus dan karywan koperasi : gerakan yang sigap dan cepat dari pengurus dan karyawan dalam melayani anggota,
merupakan
bentuk
ketanggapan
koperasi
dalam
menciptakan loyalitas kepada anggota. c. Pemberian informasi secara jelas : dengan menginformasikan hal apapun kepada anggota terutama yang berhubungan dengan unit usaha
yang
ada
dikoperasi,
maka
hal
tersebut
bentuk
30
ketanggapan
koperasi
dalam
membantu
anggota
untuk
mendapatkan informasi secara jelas dan transparan agar tidak terjadi kekeliruan. d. Menambah pasar penjualan produk : dengan memperluas skala penjualan
produk,
maka
hal
tersebut
merupakan
bentuk
ketanggapan koperasi dalam menambah keuntungan bersama. e. Tanggapan terhadap keluhan anggota : dengan menanggapi keluhan dari anggota dengan cepat, maka hal tersebut merupakan bentuk ketanggapan koperasi dalam mempertanggungjawabkan tugas untuk melayani kebutuhan dan keluhan anggota. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Sedangkan pada koperasi atribut yang termasuk dalam dimensi ini adalah : a. Kejujuran pengurus dan karyawan koperasi : seharusnya setiap perusahaan harus memiliki kejujuran dalam hal apapun, agar pelanggan menjadi percaya. Apalagi didalam koperasi, pengurus dan karyawan harus jujur dan transparan dalam hal apapun terutama dalam hal audit keuangan. Hal tersebut dikarenakan selain pengurus dan karyawan dipilih oleh anggota, dapat juga menimbulkan
jaminan
kepercayaan
dari
anggota
sehingga
menimbulkan citra yang baik dari koperasi. b. Pembagian SHU yang tepat jumlahnya pada anggota : SHU merupakan hal yang dinantikan oleh anggota koperasi. Jika koperasi mampu membagi SHU dengan tepat jumlahnya pada anggota, maka hal tersebut dapat menumbuhkan rasa percaya anggota.
31
c. Keterampilan dan pengetahuan pengurus/karyawan : orang-orang yang
menempati posisi pengurus dan
karyawan
koperasi
seharusnya memiliki keterampilan dan pengetahuan yang lebih baik dalam bidang manajemen koperasi. Jika koperasi mampu membuktikan hal tersebut, maka dapat menumbuhkan jaminan kepercayaan dari anggota karena tidak salah dalam memilih pengurus dan karyawan. d. Bantuan biaya pengobatan bagi anggota : jika dikoperasi bisa memperhatikan kesehatan anggota dengan memberikan bantuan biaya pengobatan, maka hal tersebut dapat menimbulkan kepercayaan dan kepastian bantuan biaya dari koperasi bila anggota sakit. e. Keamanan bagi anggota dari pihak lain : setiapa anggota pasti membutuhkan perlindungan keamanan dari koperasi, apalagi jika berhubungan dengan hak-hak anggota dikoperasi. Jika koperasi mampu memberi rasa aman kepada anggota, maka secara tidak langsung dapat memberikan jaminan rasa percaya anggota terhadap perlindungan yang diberikan koperasi. 5. Empathy, atau perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan koperasi kepada anggota dengan berupaya memahami keinginan anggota. Diantaranya adalah memahami kebutuhan anggota. Sedangkan pada koperasi atribut yang termasuk dalam dimensi ini adalah : a. Keramahan pengurus dan karyawan koperasi : jika pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan anggota dengan sikap yang ramah dan simpatik, maka secara tidak langsung dapat
32
menimbulkan sikap empati dan menimbulkan loyalitas dari anggota. b. Pengurus dan karyawan koperasi mengetahui semua nama-nama anggota : dengan mengetahui semua nama-nama anggota koperasi, maka hal tersebut sudah mencerminkan sikap empati dan kepedulian yang ditunjukkan oleh pengurus dan karyawan. c. Kesabaran pengurus dan karyawan Koperasi : jika pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan anggota dengan penuh kesabaran, maka hal tersebut juga bentuk sikap empati koperasi kepada anggotanya. d. Pelaksanaan Doorprise bagi anggota yang aktif : dengan melaksanakan hadiah kejutan bagi anggota yang aktif, dapat menumbuhkan semangat bagi anggota untuk terus aktif dalam kegiatan atau unit usaha yang ada dikoperasi. Secara tidak langsung hal tersebut juga merupakan bentuk sikap empati koperasi kepada anggota. e. Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di koperasi : dengan melaksanakan kemeriahan hari-hari besar seperti HUT RI, HUT Koperasi, lebaran idul fitri maka secara tidak langsung merupakan bentuk sikap empati dari koperasi. Metode SERVQUAL dapat menyempurnakan hasil dari pengukuran terhadap kepuasan. Jika dalam metode IPA menggali pemikiran responden berdasarkan tingkat kepentingan, maka metode SERVQUAL dapat melakukan lebih dari itu. SERVQUAL dapat menggali harapan anggota terhadap pelayanan yang diberikan KUD serta menggali pendapat anggota mengenai kinerja aktual
33
KUD, yaitu dengan mengukur kesesuaian antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas jasa pelayanan pengurus koperasi. Jika kesenjangan (gap) bernilai kecil dari 1 (negatif) berarti kinerja aktual koperasi belum sesuai dengan harapan anggota, dan jika gap bernilai lebih besar dari 1 (positif) artinya kinerja aktual koperasi melebihi harapan anggota, kemudian bila gap bernilai nol (=0) berarti kinerja aktual koperasi sesuai dengan harapan anggota.
3.2
Kerangka Operasional KUD mempunyai peranan sebagai lembaga pelayanan dalam kehidupan
sosial ekonomi masyarakat, terutama di pedesaan. Guna menjalankan peranannya KUD dituntut untuk dapat menampung, mengembangkan, dan membina berbagai kegiatan usaha anggotanya secara efektif dan efisien, sehingga tujuan usahanya dapat dicapai dengan sebaik-baiknya. Sesuai dengan yang telah diuraikan dalam perumusan masalah bahwa Menurut pengelola, KUD tersebut pernah mendapatkan penghargaan sebagai koperasi terbaik di tingkat nasional. Akan tetapi, dengan keberhasilan yang sudah ada belum tentu didukung dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada anggotanya. Salah satu buktinya adalah dengan Berfluktuasinya jumlah anggota KUD SM. Tetapi, berfluktuasinya jumlah anggota KUD SM bisa juga dikarenakan adanya ancaman dan peluang dari badan usaha lain atau kelemahan dari manajemen KUD SM . Penilaian terhadap kemampuan pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa macam cara diantaranya yaitu analisis Important-Performance, analisis Customer Satisfaction Indeks dan Analisis SERVQUAL Tujuan dari analisis ini adalah untuk menghasilkan data kuantitatif yang akan dideskripsikan dalam bentuk kepuasan/ketidakpuasan anggota terhadap pelayanan dari KUD sehingga
34
dapat diketahui bagaimana kondisi koperasi dan kecendrungan perubahannya. Secara ringkas kerangka operasional penelitian dapat dilihat pada Gambar 4.
35
KUD Sialang Makmur
Jumlah anggota KUD selalu berfluktuasi setiap tahun
Bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan KUD Sialang Makmur
Analisis Kualitas Pelayanan KUD Sialang Makmur
- Metode IPA (Important Performance Analisis) - Metode CSI (Customer Satisfaction Indeks) - Metode SERVQUAL (Service Quality)
Atribut pelayanan berdasarkan 5 Dimensi SERVQUAL: - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assuranse - Empathy
Kepuasan/Ketidakpuasan anggota KUD SM
Rekomendasi mempertahankan atau perbaikan pelayanan KUD
Gambar 4. Kerangka Operasional
36
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di KUD Sialang Makmur (SM) yang
berlokasi di Desa Sialang Indah Kecamatan Pangkalan Kuras Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa KUD SM merupakan koperasi terbaik dalam menghimpun dan melayani petani Tandan Buah Segar (TBS) Kelapa Sawit yang berada di Kabupaten Pelalawan. Waktu pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada Bulan Juli sampai dengan Bulan September 2008.
4.2
Jenis dan Sumber Data Data dan informasi yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa
data primer dan data skunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dalam bentuk kuesioner kepada Responden, dan yang menjadi Responden adalah anggota KUD SM yang aktif. Pemilihan Responden yang akan diwawancara dilakukan secara sengaja, untuk melihat sejauh mana mutu kualitas pelayanan dari pengurus koperasi terhadap anggotanya. Data sekunder diperoleh dari buku laporan pertanggung jawaban Pengurus atau Rapat Anggota Tahunan, instansi terkait seperti Dinas Koperasi dan UKM Kabupaten Pelalawan, Departemen Koperasi, Badan Pusat Statistik.
37
4.3
Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel (data primer) dilakukan hampir setiap hari
selama tiga minggu, wawancara dilakukan pada pukul 15.00 WIB hingga pukul 17.00 WIB, karena pertimbangan petani memungkinkan untuk diwawancarai pada waktu sore hari setelah kegiatan bertani. Pengambilan data sekunder dilakukan selama seminggu terhadap pengurus koperasi sesuai jam kerja kantor KUD, yaitu pukul 08.00 WIB hingga pukul 14.00 WIB. Ukuran populasi KUD SM selalu berubah-ubah setiap tahunnya, namun sesuai data
perkembangan jumlah anggota tahun 2007 adalah
sebanyak 474. kemudian jumlah sampel yang diambil secara sengaja (purposive) yaitu 100 orang Responden, yang diambil masing-masing 4 orang Responden dari setiap Kelompok Tani (KT). Di KUD SM ini terdapat 25 Kelompok Tani (KT), dimana satu KT terdapat 17 hingga 20 orang anggota. Responden yang diwawancarai adalah Ketua, Bendahara, Sekretaris dan Anggota dari setiap KT. Hal tersebut dengan pertimbangan agar hasil wawancara lebih efektif dan efisien.
4.4
Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan komputer menggunakan
Microsoft Exel 2003. Data yang diperoleh dari jawaban responden kemudian diolah dengan menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan KUD SM. Metode analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dari karakteristik anggota, metode SERVQUAL yaitu penilaian terhadap Tingkat Harapan dan Tingkat Persepsi/Kinerja Aktual, metode IPA yaitu
38
penilaian terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Persepsi/Kinerja Aktual dari hasil kuesioner anggota terhadap atribut kualitas pelayanan yang diberikan oleh KUD SM. Kemudian untuk mengetahui persentase tingkat kepuasan anggota menggunakan metode CSI. Pengukuran
dengan
analisis
SERVQUAL,
IPA
dan
CSI
menggunakan skala 5 peringkat (skala Likert). Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sukap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, puas-tidak puas, baik-tidak baik dan sebagainya. Tabel 5 merupakan bentuk skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini. Tabel 4 Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Tidak Penting Sangat tidak Penting
4.4.1
Skor 5 4 3 2 1
Tingkat Harapan/ kepuasan Sangat puas Puas Cukup Tidak Puas Sangat tidak Puas
Skor 81-100 61-80 41-60 21-40 0-20
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan metode penelitian untuk membuat
gambaran mengenai situasi kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, dan suatu sistem pemikiran atauoun kilasan peristiwa pada masa sekarang, Nazir (2003). Analisis
deskriptif
dalam
penelitian
ini
dilakukan
untuk
mengidentifikasi karakteristik umum petani yang menjadi responden. Karakteristik umum yang dilihat meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, dan penerimaan hasil sawit. Hubungan menganalisis deskriptif karakteristik petani yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah untuk menggambarkan serta dapat memberikan informasi mengenai keadaan dari petani sawit di KUD SM.
39
4.4.2
Analisis IPA (Important Performance Analysis) Rincian langkah-langkah dalam metode IPA adalah :
1.
Membuat kuesioner yang terbagi menjadi dua bagian, yaitu pertama bagian untuk mengukur tingkat kepentingan anggota terhadap pelayanan Koperasi dan yang kedua, bagian untuk mengukur tingkat persepsi/kinerja aktual anggota terhadap KUD Sialang Makmur. Kemudian pertanyaan tersebut dibuat dalam bentuk beberapa atribut yang mewakili lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
2.
Pada penggunaan diagram kartesius, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan adalah
Χi =
Xi n
dan Y i =
Yi n
Keterangan : Xi = Skor rata – rata tingkat kinerja/pelaksanaan per indikator i
Y i = Skor rata – rata tingkat kepentingan per indikator i Xi Yi n
3.
= Total skor tingkat kinerja/pelaksanaan pada responden ke-i = Total skor tingkat kepentingan pada responden ke-i = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (x,y), dimana A adalah rata – rata dari skor rata – rata tingkat kinerja, sedangkan B adalah rata – rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh dimensi SERVQUAL. Dalam penelitian ini terdapat 25 atribut dari penjabaran kualitas pelayanan KUD yang diukur. Nilai A dan B diukur dengan menggunakan rumus :
40
n
n
Xi i =1
A=
k
Yi i =1
dan B =
k
Keterangan : A = Batas Sumbu x (tingkat kinerja) B = Batas Sumbu x (tingkat kepentingan)
Xi Yi k
= Skor rata – rata tingkat kinerja/pelaksanaan pada indikator ke – i = Skor rata – rata tingkat kepentingan pada indikator ke – i = Banyaknya atribut mutu pelayanan oleh perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan petani
4.4.3 Analisis CSI Menurut Ihsani dalam Riandina dan Nurmalina (2006) terdapat empat langkah dalam perhitungan Costumer Satisfaction index (CSI), yaitu: 1.
Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini bersala dari rata – rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap anggota : n
n
Yi i =1
MIS =
n
Xi dan MSS =
Dimana :
2.
n Yi Xi
i =1
n
= jumlah responden = Nilai kepentingan atribut ke – i = Nilai kinerja atribut ke – i
Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS
seluruh atribut.
WIFi =
MISi
× 100%
p
MISi i =1
Dimana
p I
= jumlah atribut kepentingan = Atribut ke – i
41
3.
Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata – rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi × MSSi Dimana : 4.
i
= Atribut aspek kemampuan kelompok ke – i
Menentukan Costumer Satisfaction Index p
WSi CSI =
i =1
5
× 100%
Skala kepuasan pelanggan/anggota yang umum dipakai dalam interpretasi index adalah skala nol sampai satu. Seperti dijabarkan dalam Tabel 6 dibawah ini. Tabel 5. Kriteria Indeks Kepuasan Pelanggan Nilai Indeks 0,81 – 1,00 0,66 – 0,80 0,51 – 0,65 0,35 – 0,50 0,00 – 0,34
Kriteria indek kepuasan anggota Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Sumber : Ihsani dalam Riandina dan Nurmalina (2006)
4.4.4
Analisis SERVQUAL Menurut Manullang (2008) Kualitas suatu pelayanan umumnya
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan
demikian
terdapat
dua
faktor
utama
yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Langkah-langkah untuk menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan oleh pengurus koperasi adalah :
42
1. Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL
yaitu
:
Tangible,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance dan Emphaty. Hal tersebut berguna sebagai bahan kuisioner untuk responden. 2. Kemudian kuisioner dibagi menjadi dua sesi pertanyaan, yaitu bagian
untuk
pelayanan
mengukur
tingkat
harapan
anggota
terhadap
koperasi yang anggota inginkan dan yang kedua,
bagian untuk mengukur tingkat persepsi/kinerja aktul terhadap pelayanan yang diterima anggota dari KUD Sialang Makmur saat ini. 3. Setelah kuisioner terisi oleh responden, maka peneliti harus menghitung jawaban responden berdasarkan atribut-atribut per dimensi. Setelah data-data diolah kedalam Microsof Excel 2003, maka secara otomatis akan didapat rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja. Kemudian skor rata-rata persepsi dikurangi dengan skor rata-rata harapan, sehingga diperoleh kesenjangan (gap). Atau dihitung menggunakan rumus : NK = X - Z Dimana :
NK = Nilai Kesenjangan
X = Nilai Persepsi/Kinerja Aktual
Z = Nilai harapan Jika NK=0 maka tingkat pelayanan sama persis dengan yang diharapkan pelanggan, jika NK<0 maka tingkat pelayanan kurang dari yang diharapkan, jika NK>0 maka tingkat pelayanan sangat memuaskan pelanggan.
43
4. Setelah mendapatkan gap dari pengukuran berdasarkan atribut setiap dimensi, kemudian peneliti juga menghitung kesenjangan tiap dimensi. 5. Interpretasikan hasil perhitungan Gap per atribut dan perhitungan Gap per dimensi. Sehingga dapat diketahui dimensi mana saja yang pelayanannya koperasi.
harus diprioritaskan perbaikannya oleh
BAB V GAMBARAN UMUM
5.1
Gambaran Umum Kabupaten Pelalawan Kabupaten Pelalawan terletak di bagian Timur Riau Daratan. Daerah ini
tersebar disepanjang hilir sungai Kampar. Ibukota Kabupaten ini adalah Pangkalan Kerinci, yang berada dikawasan Lintas Timur. Secara Geografis, Kabupaten Pelalawan teletak antara 10 25” LU dan 0020” LS serta antara 1000 42” – 1030 28” BT. dengan batas wilayah sebagai berikut : 1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Siak dan Bengkalis 2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Indragiri Hulu dan Hilir 3. Sebelah Barat berbatasan dengan Pekanbaru dan Kabupaten Kampar 4. Sebelah Timur berbatasan dengan Kepulauan Riau Kabupaten Pelalawan berada di Daerah seluas 12.490, 42 Km2 dan terdiri dari 10 Kecamatan, dan jalan menuju kecamatan sebagian besar masih berupa jalan tanah yang keras. Ibukota dari Kabupaten ini adalah Pangkalan Kerinci. Jumlah populasi di Kabupaten ini adalah 213.399 Jiwa. Sedangkan populasi terbanyak terdapat di Pangkalan Kerinci, yaitu 47.709 Jiwa. Secara
Topografi, Pelalawan
memiliki lokasi yang
berbukit
dan
bergelombang. Sungai terbesar di Riau juga mengalir di Kabupaten ini, yaitu sungai Kampar (langsung bermuara ke selat malaka). Kabupaten ini beriklim tropis dan bertempratur antara 220-320 C, oleh sebab itu sangat berpotensi untuk dijadikan pengusahaan tanaman perkebunan dan kehutanan.
45
5.2
Gambaran Umum KUD Sialang Makmur (SM)
5.2.1
Deskripsi Lokasi KUD SM KUD SM berada di Desa Sialang Indah Kecamatan Pangkalan Kuras
Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau. Jarak tempuh KUD SM dari Ibukota Kabupaten sekitar 35 Kilometer, namun sekitar 5 Kilometer menuju lokasi ditempuh dengan jalan tanah yang keras yang berbatasan langsung dengan perkebunan sawit. Sekilas dari jalan raya (jalan Lintas Timur) hanya terlihat hamparan kebun sawit saja, namun setelah sampai ke lokasi baru terlihat bangunan gedung KUD serta perumahan penduduknya. Apabila musim hujan, jalan menuju lokasi KUD menjadi licin dan sulit untuk ditempuh. Hal ini menyebabkan penduduk sekitar, khususnya anggota KUD SM enggan untuk keluar dari lokasi untuk membeli kebutuhan sehari-hari dan lebih memilih memanfaatkan Waserda (Warung Serba Ada) yang ada di KUD SM. 5.2.2
Sejarah Berdirinya KUD SM KUD SM berada di Desa Sialang Indah Kecamatan Pangkalan Kuras
Kabupaten Pelalawan diresmikan tanggal 18 Desember 1993. Jumlah anggota KUD SM selalu berfluktuasi setiap tahun, namun jumlah Kelompok Tani (KT) selalu tetap yaitu sebanyak 25 KT. Dimana dalam satu KT terdapat 20 Kepala Keluarga (KK) yang terdiri dari penduduk Transmigrasi maupun penduduk lokal. KUD SM didaftarkan pada Departemen Koperasi Propinsi Riau dengan Badan Hukum No. 236/BH/PAD/KWH.4/5.1/III/1996, atau tepatnya tanggal 20 Mei 1996. Pola Inti-Plasma (PIR) dibentuk pada tanggal 10 Oktober 1994 yang diselenggarakan oleh Dinas Transmigrasi, Dinas Perkebunan dan Perusahaan inti (PT. Sumber Sawit Sejahtera). Perjanjian akad kredit baru bisa terselenggara setelah satu tahun kemudian, tapatnya pada tanggal 10 oktober 1995. Kesepakatan dari perjanjian tersebut adalah 70 persen hasil sawit untuk petani
46
dan 30 persen untuk mengembalikan hutang kepada perusahaan inti. Namun pada tahun 1999 KUD SM telah melunasi semua hutang-hutangnya kepada perusahaan inti. 5.2.3
Organisasi KUD SM
a.
Rapat Anggota Tahunan (RAT) KUD
RAT dilaksanakan mengikutsertakan anggota adalah: 1. RAT I 2. RAT II 3. RAT III 4. RAT IV 5. RAT V 6. RAT VI 7. RAT VII 8. RAT VIII 9. RAT IX 10. RAT X 11. RAT XI 12. RAT XII 13. RAT XIII 14. RAT XIV 15. RAT XV
oleh KUD SM sebanyak 15 kali dengan dan pemerintahan setempat, jadwal RAT tersebut : 20 April 1994 : 2 April 1995 : 18 Maret 1996 : 26 April 1997 : 28 Maret 1998 : 28 Februari 1999 : 18 Maret 2000 : 17 Maret 2001 : 15-16 Maret 2002 : 22 Maret 2003 & 5 April 2003 : 27 Maret 2004 : 19-20 Maret 2005 : 11 Maret 2006 : 31 Maret 2007 : 19 April 2008
Menurut pengelola RAT dilaksanakan setiap tahun dan selalu tepat waktu. Selama 15 kali RAT hanya satu kali jadwal RAT yang tidak dilaksanakan tepat waktu, yaitu pada RAT kesepuluh. Dimana jadwal pertama yang ditetapkan adalah tanggal 22 maret 2003, kemudian dikarenakan masalah operasional jadwal RAT dilaksanakan pada tanggal 5 April 2003. b.
Struktur Organisasi KUD Pemegang kekuasaan tertinggi pada struktur organisasi KUD Sialang
Makmur adalah Rapat Anggota yang dilaksanakan setiap tahun. Dari rapat tersebut akan dipilih pengurus dan karyawan yang telah diberi wewenang oleh anggota untuk melaksanakan tugas-tugas di KUD. Pengurus KUD terdiri dari Ketua, Sekretaris, Bendahara dan Kepala unit usaha. Kayawan KUD terdiri dari karyawan Front Office dan karyawan setiap unit usaha yang terdapat di KUD SM.
47
Gambar 5 memperlihatkan susunan organisasi yang terdapat di KUD SM yang menjabat pada periode 2008 sampai dengan 2009.
Rapat Anggota Tahunan
Ketua
Ka. Unit KSP
Sekretaris
Ka. Unit Pupuk
Bendahara
Ka. Unit Waserda
Ka. Unit TBS
Karyawan Gambar 5. Struktur Organisasi KUD SM
c.
Unit Usaha KUD Unit usaha yang dikelola oleh KUD SM adalah sebagai berikut : 1. Unit Usaha Transportasi TBS Unit usaha transportasi TBS merupakan salah satu cabang usaha yang ada di KUD SM. Unit usaha ini merinci pendapatan yang masuk ke dalam kas KUD dan merinci biaya yang dikeluarkan, ketika terjadi transaksi penyerahan TBS dari anggota dengan KUD SM untuk selanjutnya dibawa ke PKS (Pabrik Kelapa Sawit). Jenis transportasi yang digunakan untuk mengangkut TBS adalah angkutan jenis Truk Coldiesel dengan muatan 3 sampai dengan 4 ton TBS. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Lampiran 7. 2. Unit usaha Simpan Pinjam Cabang usaha yang ada di KUD SM diantaranya adalah unit simpan pinjam. Setiap anggota KUD SM memiliki hak untuk melakukan
48
peminjaman uang dikoperasi, dan sistem pembayarannya langsung dipotong dari hasil penerimaan penjualan sawit. 3. Unit usaha Pupuk Unit usaha pupuk adalah unit usaha yang ada di KUD SM yang khusus menjual pupuk untuk sawit dan pupuk untuk tanaman lain kepada anggota KUD SM. Selain itu, KUD juga menjual berbagai sarana produksi lainnya seperti pestisida, Dodos (alat untuk mengambil buah sawit), cangkul dan sebagainya. 4. Unit usaha Waserda (Warung Serba Ada) Waserda merupakan unit usaha yang menyediakan berbagai macam keperluan sehari-hari untuk anggota KUD SM. Barang-barang yang disediakan antara lain seperti beras, minyak goreng, bahan makanan, peralatan mandi, bumbu dapur, elektronik, kosmetik, obat-obatan serta voucer kartu selular. Untuk lebih jelas suasana unit waserda KUD SM dapt dilihat pada Lampiran 7. 5.2.4 a.
Kesehatan Keuangan dan SHU KUD SM Perkembangan kesehatan keuangan Perkembangan kesehatan keuangan KUD diukur berdasarkan rasio-rasio
yang dilihat berdasarkan perkembangan rasio Tahun 2007. Antara lain adalah : 1.
Rasio Rentabilitas Return On Investment (ROI) ROI dapat digunakan untuk mengukur kemampuan koperasi dengan keseluruhan dana yang ditanamkan dalam aktiva yang akan digunakan untuk
operasinya
perusahaan
dan
menghasilkan
keuntungan.
Perkembangan ROI di KUD SM adalah sebesar 0,10. Dimana nilai rasio atas investasi lebih dari 6 persen menunjukan nilai standar yang baik(Munawir,1995).
49
Return On Equity (ROE) ROE digunakan untuk mengukur kemampuan koperasi menghasilkan laba setelah pajak dalam mengelola modal sendiri. Perkembangan ROE di KUD SM adalah sebesar 0,47. Dimana nilai yang baik untuk rasio ini adalah lebih dari 15 persen, Semakin besar nilai rasio ini maka akan semakin baik. 2.
Rasio Likuiditas Rasio Lancar (current ratio) Rasio lancar membandingkan antara aktiva lancar dengan hutang lancar, yang mencerminkan kemampuan koperasi untuk membayar hutang-hutang lancar dari aktiva lancarnya. Perkembangan rasio lancar di KUD SM adalah sebesar 1,54. Dimana nilai rasio lancar yang lebih dari 200 persen atau 2:1 menunjukan nilai yang baik, artinya setiap Rp 1,00 hutang lancar koperasi harus diimbangi oleh harta lancar yang dimiliki minimum Rp 2,00. Rasio Cepat (quick ratio) Rasio cepat merupakan uji likuiditas yang membandingkan aktiva-aktiva yang lebih likuid (mudah dicairkan/diuangkan) dengan hutang lancar. Perkembangan rasio cepat di KUD SM adalah sebesar 1,47. Dimana nilai rasio cepat yang lebih dari 100 persen atau 1:1 menunjukan nilai yang baik, artinya setiap Rp 1,00 hutang lancar diimbangi dengan pemilikan harta lancar.
3.
Rasio Solvabilitas Rasio Total Hutang dengan Modal Sendiri Rasio ini Membandingkan antara total hutang terhadap modal sendiri, perkembangan rasio ini di KUD SM adalah sebesar 0,26. Dimana Nilai rasio total hutang dengan modal sendiri yang kurang dari 100 persen atau 1:1 menunjukan nilai yang baik. Rasio ini berguna untuk kreditur dalam mempertimbangkan pemberian pinjaman atau kredit.
50
Rasio Total Hutang dengan Total Aktiva Rasio ini menunjukan sejauh mana nilai dari total aktiva yang dimiliki koperasi dibiayai oleh hutang. Perkembangan rasio ini di KUD SM adalah sebesar 0,21. Dimana Nilai rasio total hutang dengan aktiva yang kurang dari 50 persen atau 0,5:1 menunjukan nilai yang baik. Artinya, setiap Rp 1,00 harta yang dimiliki koperasi boleh diimbangi total hutang maksimum sebesar Rp 0,5. semakin kecil nilai rasio ini semakin baik, sebab semakin kecil jumlah harta yang dibiayai oleh hutang. b.
Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk Anggota Dari 100 persen dana SHU yang dibagikan pada akhir tahun atau pada
saat awal tahun berikutnya, dirinci sebagai berikut : 1.
40 persen dana tersebut dibagikan kepada 25 Kelompok Tani atau sebanyak 474 orang anggota. Pada tahun 2007 SHU KUD SM mencapai Rp 994.000.000, sehingga satu orang anggota menerima sekitar Rp 839.000/tahun.
2.
40 persen dana tersebut diputar untuk bagian anggota peminjam. Hal ini berguna agar dana cadangan KUD SM tidak kosong, sehingga KUD tidak perlu meminjam dana dari pihak Bank untuk membantu anggota dalam peminjaman uang.
3.
5 persen dana tersebut digunakan untuk membayar gaji pengurus dan karyawan serta keperluan KUD lainnya
4.
5 persen dana tersebut digunakan untuk dana pendidikan dan pelatihan terhadap karyawan dan ketua Kelompok Tani.
5.
2,5 persen dana digunakan untuk kegiatan sosial, baik dilingkungan KUD SM maupun diluar lingkungan KUD SM.
6.
2,5 persen dana digunakan untuk pembangunan daerah kerja KUD SM, salah satunya untuk memperbaiki jalan menuju perkebunan sawit
51
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1
Karakteristik Responden KUD Sialang Makmur (SM) Anggota KUD SM merupakan sasaran utama pengurus dalam motif
pelayanan, karena keberhasilan suatu koperasi tergantung pada kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus dan karyawannya. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah anggota KUD SM yang berjumlah 100 orang responden. Karakteristik responden anggota koperasi menyangkut data demografi yang mempengaruhi kegiatan operasionalnya dalam bertani TBS Kelapa Sawit. Data tersebut meliputi umur petani, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan penerimaan hasil sawit. Responden yang terpilih berada pada wilayah kerja Hamparan (Kelompok Tani) 1 sampai dengan Hamparan 25 yang tersebar di Areal perkebunan Desa Sialang Indah Kabupaten Pelalawan. 6.1.1
Usia Responden Menurut Sumarwan (2003), memahami usia konsumen adalah penting.
Karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda, termasuk jasa pelayanan yang diberikan KUD. Usia produktif menurut Sumarwan (2003) adalah kelompok usia yang masih dalam batas siklus hidup Dewasa Lanjut (25-35 tahun) dan siklus hidup Separuh Baya (36-50 tahun), sedangkan untuk usia tidak produktif adalah usia yang termasuk dalam kategoti Tua (51-65 tahun). Tabel 6 Karakteristik Usia Responden KUD SM Kabupaten Pelalawan Kelompok Usia
Jumlah Anggota (Orang)
Persentase (%)
25 - 35 Tahun 36 - 50 Tahun 51 - 65 Tahun Jumlah Responden
12 64 24 100
12 64 24 100
52
Pengelompokan usia responden dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga bagian, yaitu kelompok usia 25 hingga 35 tahun, kelompok usia 36 hingga 50 tahun dan kelompok usia 51 hingga 65 tahun. Pada Tabel 6 dapat dilihat bahwa sebagian besar petani berusia antara 36 hingga 50 tahun yaitu sekitar 64 persen, kemudian sekitar 12 persen berada pada usia 25 hingga 35 tahun dan selebihnya berusia 51 hingga 65 tahun sekitar 24 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar petani berada dalam usia kerja produktif. 6.1.2
Jenis Kelamin Responden Pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis
kelamin Laki-laki yaitu sebanyak 92 persen, artinya Laki-laki lebih produktif untuk menjadi petani sawit dibandingkan dengan Perempuan. Hal tersebut dikarenakan medan areal perkebunannya relatif sulit untuk dikerjakan oleh tenaga perempuan. Tetapi sekitar 8 persen terdapat juga petani sawit berjenis kelamin Perempuan, disebabkan beberapa hal yaitu akibat kematian pasangannya, akibat perceraian serta usia pasangannya lebih tua dan tidak memungkinkan untuk melakukan kegiatan bertani. Tabel 7 Karakteristik Jenis Kelamin Responden KUD SM Kabupaten Pelalawan Jenis Kelamin
Jumlah Anggota (Orang)
Persentase (%)
92 8
92 8
100
100
Laki-Laki Perempuan Jumlah Responden
6.1.3
Tingkat Pendidikan Responden Menurut
Sumarwan
(2003)
tingkat
pendidikan
seseorang
akan
mempengaruhi cara berfikir, cara pandang bahkan persepsi seseorang tersebut terhadap suatu masalah. Latar belakang pendidikan juga menjadi karakteristik responden yang penting dalam penelitian ini, karena semakin tinggi tingkat pendidikan petani maka semakin tinggi juga pengetahuan petani tentang kualitas
53
pelayanan pada koperasi. Tabel 8 memperlihatkan dari keseluruhan responden, maka seluruhnya pernah mendapat pendidikan secara formal. Akan tetapi, dari hasil penelitian tidak ada seorang responden yang berpendidikan di Perguruan Tinggi. Tabel 8 Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden KUD SM Kabupaten Pelalawan Tingkat Pendidikan
Jumlah Anggota (Orang)
Persentase (%)
21 67 12 100
21 67 12 100
SD SLTP SLTA PT (Perguruan Tinggi) Jumlah Responden
Dari hasil penelitian terhadap 100 orang responden, anggota yang berpendidikan SLTP menempati porsi terbanyak yaitu 67 persen, dan jumlah ini sangat kontras dengan anggota yang berpendidikan SD sebanyak 21 persen dan pendidikan SLTA sebanyak 12 persen. Untuk itu dapat dikatakan bahwa tingkat pendidikan petani di KUD SM masih sedikit terkategori rendah. 6.1.4
Penerimaan Hasil Sawit Responden (1 x panen) Penerimaan hasil sawit adalah sumberdaya material yang paling utama
bagi anggota KUD, karena dengan hasil sawit konsumen bisa membiayai kebutuhan seluruh anggota keluarganya. Selain dari bertani sawit, sumber pendapatan petani adalah berwiraswasta. Pada saat penelitian, harga jual TBS stabil dikisaran harga Rp 1800 sampai dengan Rp 2000 per kg. Artinya, pada saat itu anggota menerima hasil sawit dengan harga jual melebihi harga dari biasanya yaitu Rp 900-Rp 1200. Dalam periode selama satu bulan, masa panen TBS cenderung berubah-ubah yaitu sebanyak dua sampai tiga kali masa panen. Hal tersebut tergantung dari perawatan tanaman yang dilakukan anggota.
54
Penerimaan hasil sawit responden dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi tiga kelompok, yaitu kelompok responden yang memiliki penerimaan setiap bulannya kurang dari 3.000.000, kelompok responden yang memiliki penerimaan setiap bulannya antara Rp 3.000.000 sampai dengan Rp 5.000.000 dan kelompok responden yang memiliki penerimaan lebih dari Rp 5.000.000. Bila dilihat dari penerimaan hasil sawit selama satu kali panen pada Tabel 9, rata-rata penerimaan petani sawit di KUD SM paling banyak berkisar antara Rp 3.000.000 sampai dengan Rp 5.000.000
yaitu sebanyak 73 persen. Hal
tersebut dikarena untuk lahan sawit 2 Hektar, petani sawit rata-rata menerima hasil sawit sebanyak 2 sampai dengan 3,5 ton (3-5 juta) untuk periode satu kali panen. Akan tetapi, masih dalam bentuk penerimaan kotor atau masih belum dikurangi dari potongan-potongan yang petani ambil di KUD. Penerimaan diatas Rp 5.000.000 hanya 27 persen, dikarenakan petani sawit rata-rata menerima hasil sebanyak 5 sampai dengan 7 ton. Perbedaan hasil sawit yang diterima petani dikarenakan 27 persen petani tersebut membeli lahan sawit dari petani lain. Menurut keterangan BPS Kabupaten Pelalawan, dilihat dari standar upah minimum Kabupaten Pelalawan berdasarkan peraturan Gubri Tahun 2008 adalah sebesar Rp 848.000/bln, maka penerimaan hasil sawit anggota KUD SM sudah jauh melebihi standar minimum yang ditetapkan. Artinya, secara materi kehidupan anggota KUD SM sudah terkategori makmur. Hal tersebut dapat dilihat dari keadaan tempat tinggal anggota yang rata-rata sudah baik dan memiliki kendaraan pribadi.
55
Tabel 9
Karakteristik Penerimaan Hasil Sawit Responden KUD SM Kabupaten Pelalawan
Penerimaan Hasil Sawit (1 x panen) - (Rp)
Jumlah Anggota (Orang)
Persentase (%)
73 27 100
73 27 100
< 3.000.000 3.000.000 - 5.000.000 > 5.000.000 Jumlah Responden
. 6.2
Analisis Kepuasan Anggota terhadap Atribut-Atribut Pelayanan KUD Sialang Makmur Analisis ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden
terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh KUD SM. Analisis ini dilakukan dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masingmasing atribut pelayanan KUD SM. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan diperlukan dalam melakukan perhitungan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut pelayanan KUD SM. Selain itu, kepuasan juga bisa diperoleh dari kesesuaian antara harapan anggota dengan persepsi dari pelayanan yang diterima anggota. Pelayanan
KUD
merupakan
kemampuan
dari
KUD
dalam
melaksanakan/memberikan berbagai bentuk pelayanan dan yang memungkinkan dimanfaatkan oleh petani sebagai anggota KUD. Pada prinsipnya pelayanan kepada anggota merupakan ciri utama KUD dan bertujuan mensejahterakan anggotanya. Pelayanan yang diberikan oleh KUD tidak hanya dalam bentuk penyediaan barang-barang yang dibutuhkan anggota (waserda) atau unit simpan pinjam saja, tetapi pelayanan juga bisa diberikan dalam bentuk sosial yaitu hubungan kerjasama yang baik antara pihak KUD dengan anggota. Dengan demikian, tingkat kepuasan anggota akan tercapai.
56
6.2.1
Analisis Kepentingan-Kinerja/Persepsi (Importance Performance Analysis) Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan untuk mengetahui
tingkat kepentingan yang dirasakan pelanggan dari masing-masing atribut yang tersedia dan untuk mengetahui kinerja aktual atau persepsi yang anggota terima dari atribut-atribut pelayanan yang ada. Analisis ini sangat diperlukan sebagai dasar untuk melakukan analisis IPA dan analisis CSI. Berdasarkan hasil perhitungan untuk analisis IPA, didapat skor rata-rata tingkat kepentingan masing-masing atribut dan skor rata-rata tingkat kinerja aktual masing-masing atribut. Kemudian
diperoleh informasi tentang sejauh
mana tingkat kinerja dapat melayani setiap kebutuhan anggota, sehingga diperoleh persentase tingkat kepuasan yang dirasakan anggota. Jumlah atribut yang akan dibahas dalam hasil penelitian sebanyak 25 atribut yang dikelompokkan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Penilaian responden akan berbeda-beda dalam memberi bobot kepentingan terhadap atribut-atribut mana saja yang mereka anggap tidak penting sampai dengan sangat penting (skala Likert). Dalam penelitian ini tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dimaksud bukan berdasarkan urutan kepentingan/kinerja atau mendeskripsikan nilai kepentingan/kinerja relatif terhadap atribut yang lain. Tingkat kepentingan dan kinerja dalam penelitian ini adalah untuk melihat seberapa besar jarak nilai dari rata-rata nilai kepentingan/kinerja antar atribut dalam suatu dimensi SERVQUAL, terutama jarak antara atribut dengan nilai tertinggi dan atribut dengan nilai yang rendah. a. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangible Tabel 10 memperlihatkan lima atribut dimensi Tangible yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang berbeda-beda. Jika dilihat dari nilai kepentingan, maka rata-rata nilai yang tertinggi terdapat pada atribut teknologi
57
penunjang KUD dengan skor nilai 4,43. Responden menganggap teknologi penunjang seperti Komputer dan Telepon sangat penting, karena dapat membantu kegiatan operasional KUD menjadi lebih efektif dan efisien. Kemudian rata-rata nilai yang terendah terdapat pada atribut kebersihan ruang rapat dengan skor nilai 3,37. Responden menganggap bahwa kebersihan ruang rapat tidak penting dalam suatu KUD, hal tersebut dikarenakan anggota KUD sangat jarang menggunakan ruang rapat KUD yaitu hanya sekali setahun sewaktu Rapat Anggota Tahunan (RAT). Atribut perlengkapan fasilitas kantor, ketersediaan warta dan koran di KUD serta atribut kerapihan pakaian seragam karyawan merupakan atribut yang memiliki rata-rata nilai kepentingan yang jaraknya tidak terlalu berbeda. Bisa dikatakan bahwa ketiga atribut tersebut menempati porsi yang sama pentingnya, yaitu berada diantara kategori sangat penting dan tidak penting. Perlengkapan fasilitas kantor seperti ruang tamu, kamar kecil dan tempat parkir sebaiknya harus tersedia di KUD SM, karena selain untuk melayani anggota juga bisa untuk melayani tamu. Kemudian dengan tersedianya warta dan koran di KUD SM akan memudahkan anggota untuk memperoleh informasi. Selain itu, dengan memperhatikan kerapihan pakaian seragam akan menunjukkan identitas KUD yang berkualitas. Dilihat dari keseluruhan rata-rata nilai kinerja maka dapat disimpulkan bahwa kinerja atribut pada dimensi tangible sudah baik dan dapat memberi kepuasan kepada anggotanya. Hal tersebut dikarenakan jarak rata-rata nilai antar atribut tidak terlalu jauh. Rata-rata nilai yang terkategori tinggi dan kinerjanya sudah sangat memuaskan terdapat pada atribut teknologi penunjang KUD dan atribut kerapihan pakaian seragam dengan skor rata-rata 4,49 dan 4,48. Pengurus KUD sudah melengkapi semua sarana teknologi yang dapat membantu kegiatan operasional di KUD terutama adanya komputer dan pakaian
58
seragam karyawan KUD SM sudah sangat rapi yaitu stelan blezer. Atribut yang belum memuaskan kinerjanya dan masih perlu adanya perbaikan terdapat pada atribut kebersihan ruang rapat. Walaupun ruang rapat termasuk kategori atribut yang tidak penting, namun sebaiknya pengurus harus selalu memperhatikan kebersihan ruang rapat karena dengan kebersihan dapat mencerminkan citra dari KUD. Sedangkan atribut perlengkapan fasilitas KUD dan ketersediaan warta/koran di KUD kinerjanya sudah baik, tetapi tetap memungkinkan untuk terus diperbaiki kinerjanya agar menjadi lebih baik. Tabel 10
Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Tangible KUD SM Kabupaten Pelalawan Atribut Dimensi Tangible
Kepentingan
Kinerja
(Y ) 3.72 4.43 3.84 3.37 3.87
(X ) 4.48 4.49 4.28 4.15 4.35
1. Kerapihan pakaian seragam karyawan 2. Teknologi penunjang KUD 3. Ketersediaan warta koperasi dan koran di KUD 4. Kebersihan ruang rapat KUD 5. Perlengkapan fasilitas kantor KUD
b. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Reliability Dilihat dari nilai kepentingan pada Tabel 11, rata-rata nilai yang tertinggi terdapat pada atribut pembagian SHU tepat waktu dengan skor nilai 4,52. Responden menganggap pembagian SHU dibagikan tepat waktu sangat penting, karena selain merupakan hak anggota untuk menerimanya juga bisa digunakan untuk menambah penghasilan masing-masing anggota. Kemudian rata-rata nilai yang terendah terdapat pada atribut keteraturan jadwal kerja KUD dengan skor nilai 3,45. Responden menganggap bahwa keteraturan jadwal kerja KUD tidak penting dalam suatu KUD, hal tersebut dikarenakan anggota KUD tidak setiap hari menggunakan jasa pelayanan KUD. Biasanya anggota hanya sekali seminggu datang ke KUD, yaitu pada hari sabtu bertepatan dengan hari pasar di daerah tersebut.
59
Atribut penyelenggaraan RAT tepat waktu, kerjasama KUD dengan pihak lain dan atribut lokasi KUD yang strategis merupakan merupakan atribut yang memiliki rata-rata nilai kepentingan yang jaraknya tidak terlalu berbeda. Bisa dikatakan ketiga atribut tersebut sama pentingnya menurut anggapan responden, yaitu
berada
diantara
kategori
tidak
penting
dan
sangat
penting.
Penyelenggaraan RAT tepat waktu merupakan bentuk konsistensi kerja dari KUD, sedangkan kerjasama KUD dengan pihak lain merupakan bentuk kehandalan KUD dalam membangun citra yang harmonis terhadap semua pihak. Selain itu, lokasi KUD yang strategis dapat memudahkan anggota dalam bertransaksi dengan KUD. Dilihat dari keseluruhan rata-rata nilai kinerja maka dapat disimpulkan bahwa kinerja atribut pada dimensi reliability sudah baik dan dapat memberi kepuasan kepada anggotanya. Hal tersebut dikarenakan jarak rata-rata nilai antar atribut tidak terlalu jauh. Rata-rata nilai yang terkategori tinggi dan kinerjanya sudah sangat baik terdapat juga pada atribut pembagian SHU tepat waktu dengan skor rata-rata 4,82. Pengurus KUD selalu konsisten dengan jadwal pembagian SHU yaitu pada bulan Ramadhan setiap tahun, sehingga anggota sudah sangat puas atas kinerja dari atribut ini. Atribut yang belum dapat memberikan kepuasan kinerjanya dan masih perlu adanya perbaikan terdapat pada atribut keteraturan jadwal kerja KUD. Walaupun menurut responden keteraturan jadwal kerja KUD termasuk kategori atribut yang tidak penting, namun sebaiknya pengurus harus selalu konsisten dengan jadwal buka dan tutup KUD karena dapat menimbulkan persepsi yang baik tentang KUD SM dari pihak lain. Sedangkan atribut penyelenggaraan RAT tepat waktu, kerjasama KUD dengan pihak lain dan lokasi KUD yang strategis kinerjanya sudah terlaksana dengan baik, tetapi tetap memungkinkan untuk terus diperbaiki kinerjanya.
60
Tabel 11
Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Reliability KUD SM Kabupaten Pelalawan Atribut Dimensi Reliability
1. Penyelenggaraan RAT tepat waktu 2. Pembagian SHU tepat waktu 3. Kerjasama KUD dengan pihak lain 4. Lokasi KUD yang strategis 5. Keteraturan jadwal Kerja KUD
Kepentingan
Kinerja
(Y ) 4.09 4.52 3.87 3.54 3.45
(X ) 4.66 4.82 4.47 4.41 4.29
c. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Responsiveness Dilihat dari Tabel 12 pada tingkat kepentingan, bahwa atribut pemberian informasi secara jelas merupakan atribut yang memiliki nilai rata-rata kepentingan yang tertinggi dengan skor nilai 4,22. Responden menganggap atribut tersebut sangat penting jika pengurus dan karyawan KUD selalu memberikan informasi apapun secara jelas dan mudah dimengerti oleh setiap anggota. Pemberian informasi tersebut berupa informasi mengenai fluktuasi harga TBS, informasi tentang tata cara kredit dan simpan pinjam di KUD serta informasi lainnya yang dibutuhkan oleh setiap anggota. Sedangkan rata-rata nilai kepentingan paling rendah dan tidak penting menurut responden adalah pada atribut menambah pasar penjualan TBS dengan skor nilai 3,80. Hal tersebut dikarenakan responden merasa sudah cukup jika penjualan TBS kepada perusahaan inti, agar unit transportasi menjadi lebih efektif dan efisien. Nilai rata-rata tingkat kinerja memiliki jarak yang kontras antara atribut pemberian informasi secara jelas dengan skor nilai 4.49 dan atribut sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD dengan skor nilai 3,36. Artinya adalah dimana anggota sangat puas atas kinerja pengurus dan karyawan yang selalu memberikan informasi yang jelas dan dapat dimengerti oleh anggota. Sedangkan untuk kinerja dari ketegasan pengurus dalam memberikan sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD belum memberi kepuasan dan harus diperbaiki.
61
Hal tersebut ditunjukkan dengan tidak dikenakan denda bagi anggota yang menjual hasil sawitnya selain keperusahaan inti, sangsi yang diberikan biasanya hanya dikeluarkan dari anggota KUD SM. Kinerja dari atribut tanggapan terhadap keluhan anggota, kesigapan gerak pengurus dan karyawan KUD serta atribut menambah pasar penjualan TBS nilai rata-ratanya tidak terlalu berbeda. Dimana penilaian responden hampir sama untuk ketiga atribut tersebut yaitu kinerjanya sudah baik, tetapi tetap memungkinkan untuk terus diperbaiki kinerjanya agar menjadi lebih baik. Tabel 12
Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Responsiveness KUD SM Kabupaten Pelalawan Atribut Dimensi Responsiveness
Kepentingan
Kinerja
(Y ) 4.03 4.05 4.22 3.80 4.05
(X ) 3.36 4.42 4.49 4.22 4.44
1. Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD 2. Kesigapan gerak pengurus dan karyawan KUD 3. Pemberian Informasi secara jelas 4. Menambah pasar penjualan TBS 5. Tanggapan terhadap keluhan anggota
d. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Assurance Secara keseluruhan nilai rata-rata kepentingan pada Tabel 13 memiliki jarak nilai antar atribut yang tidak terlalu jauh, dan rata-rata tertinggi terdapat pada atribut kejujuran pengurus dan karyawan dengan skor 4,43 dan atribut pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota dengan skor nilai 4,42. Responden menganggap kejujuran pengurus dan karyawan serta pembagian SHU yang tepat jumlahlahnya kepada anggota merupakan hal yang sangat penting dan sebagai bentuk kepastian
yang diberikan KUD sehingga
menumbuhkan sikap kepercayaan dari anggota. Atribut keamanan bagi anggota dari pihak lain dan atribut keterampilan dan pengetahuan pengurus/karyawan memiliki nilai rata-rata terendah yaitu 3,86 dan 3,88. Menurut responden tidak penting jika keamanan menjadi tanggung
62
jawab KUD, karena ada pihak kepolisian yang lebih berwenang untuk menjaga keamanan sekitar Desa Sialang Indah. Menurut responden karyawan tidak penting harus mengetahui semua mengenai manajemen dari koperasi, pelayanan yang prima serta mengetahui prosedur yang umum sudah dirasakan cukup bagi anggota. Tetapi, jajaran pengurus sebaiknya harus mengetahui mengenai manajemen koperasi karena pengurus merupakan orang-orang yang dipilih anggota untuk bertanggungjawab lebih banyak dalam pengembangan koperasi. Nilai rata-rata tingkat kinerja pada dimensi Asurance memiliki jarak yang kontras antara atribut pembagian SHU tepat jumlahnya kepada anggota dengan skor nilai 4,67 dan atribut bantuan biaya pengobatan bagi anggota dengan skor nilai 3,47. Artinya adalah dimana anggota sangat puas atas kinerja pengurus dan karyawan yang selalu membagi SHU setiap tahun dengan jumlah yang tepat dan tanpa mendiskriminasikan anggota. Sedangkan untuk kinerja dari bantuan biaya pengobatan bagi anggota belum memberi kepuasan dan harus diperbaiki. Hal tersebut ditunjukkan dengan belum adanya bantuan biaya pengobatan yang diberikan kepada anggota yang membutuhkan, selama ini bantuan biaya pengobatan hanya berupa iuran dari kelompok tani. Atribut
keamanan
bagi
anggota
dari
pihak
luar
dan
atribut
keterampilan/pengetahuan pengurus karyawan kinerjanya sudah baik, walaupun dari nilai kepentingan termasuk dalam kategori tidak penting. Pengurus KUD sudah berusaha memberi keamanan bagi anggota, yaitu dengan adanya portal yang dijaga satpam sebelum memasuki wilayah KUD SM. Selain itu kinerja dari keterampilan dan pengetahuan sudah baik dan sudah mengetahui prosedur setiap unit usaha di KUD. Tetapi kedua atribut tersebut tetap memungkinkan untuk terus ditingkatkan kinerjanya.
63
Kinerja yang juga sudah baik dan dapat memenuhi tingkat kepentingan dari anggota terdapat pada atribut kejujuran pengurus dan karyawan. Selama ini anggota menilai belum menemui kecurangan yang dilakukan oleh pengurus dan karyawan yang terpilih saat ini. Tabel 13
Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Assurance KUD SM Kabupaten Pelalawan Atribut Dimensi Assurance
Kepentingan
Kinerja
(Y ) 4.43 4.42 3.88 4.09 3.86
(X ) 4.52 4.67 4.39 3.47 4.33
1. Kejujuran pengurus dan karyawan KUD 2. Pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota 3. Keterampilan dan pengetahuan pengurus/karyawan 4. Bantuan biaya pengobatan bagi anggota 5. Keamanan bagi anggota dari pihak lain
e. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Dimensi Empathy Tabel 14 menunjukkan bahwa atribut keramahan pengurus dan karyawan merupakan atribut yang memiliki rata-rata nilai kepentingan tertinggi oleh responden pada dimensi Empathy, dengan skor rata-rata yang diperoleh pada atribut ini adalah 4,06. Responden menganggap sangat penting ketika anggota mendatangi KUD, mereka menginginkan dilayani dengan keramahan dan senyuman yang ditunjukkan oleh pengurus dan karyawan. Dengan demikian anggota menjadi nyaman dalam berinteraksi dengan pengurus dan karyawan, selain itu juga dapat meningkatkan citra KUD dimata anggota. Sedangkan atribut yang memiliki rata-rata nilai kepentingan paling rendah adalah pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD, dengan skor nilai 3,10. Hal tersebut dikarenakan kemeriahan hari-hari besar seperti HUR RI ataupun Hari Raya Idul Fitri setiap tahun selalu diadakan di lingkungan Desa Sialang Indah, sehingga pihak KUD tidak penting lagi melaksanakan hal tersebut. Selain dikarenakan pemborosan secara materi, dapat juga menimbulkan kecemburuan sosial dari warga Desa Sialang Indah yang bukan anggota KUD SM.
64
Atribut yang dianggap baik kinerjanya oleh responden terdapat pada atribut kesabaran pengurus dan karyawan KUD, dimana pengurus dan karyawan selalu sabar dalam melayani anggota terutama dalam menghadapi keluhan dari anggota. Sedangkan atribut yang tidak baik kinerjanya oleh anggota terdapat pada atribut pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar diKUD. Artinya pihak KUD hampir tidak pernah melaksanakan kegiatan untuk memeriahkan hari-hari besar. Tabel 14
Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Kepentingan dan Kinerja Dimensi Empathy KUD SM Kabupaten Pelalawan Atribut Dimensi Empathy
1. Keramahan pengurus dan karyawan KUD 2. Pengurus dan karyawan KUD mengetahui semua nama-nama anggota 3. Kesabaran pengurus dan karyawan KUD 4. Pelaksanaan Doorprise bagi anggota yang aktif 5. Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD
Kepentingan
Kinerja
(Y ) 4.06
(X ) 4.40
4.03
4.39
4.02 3.63 3.10
4.45 4.29 3.73
Dari hasil nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing atribut setiap dimensi pada Tabel 16, selanjutnya diperoleh nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja seluruh atribut yang akan digunakan sebagai pembatas dalam kuadran IPA. Dari Tabel 15 juga memperlihatkan urutan atribut yang paling dianggap penting oleh anggota hingga atribut yang paling dianggap tidak penting oleh konsumen, dan urutan atribut yang paling baik kinerjanya oleh anggota hingga atribut yang paling tidak baik kinerjanya. Secara keseluruhan atribut yang paling dianggap penting oleh responden adalah atribut pembagian SHU tepat waktu dengan nilai rata-rata kepentingan 4,52. Hal tersebut karena berkaitan dengan hak anggota untuk menerimanya. Atribut yang paling dianggap tidak penting bagi responden adalah atribut pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD dengan nilai rata-rata 3,10. Hal tersebut dikarenakan hanya akan membuat pemborosan biaya di KUD.
65
Secara keseluruhan atribut kinerjanya yang paling baik juga terdapat pada atribut pembagian SHU tepat waktu dengan nilai rata-rata 4,82. Hal tersebut dikarenakan pembagian SHU selalu dilaksanakan dengan waktu yang tepat atau konsisten. Sedangkan kinerja yang dianggap paling tidak memuaskan kinerjanya dan perlu adanya perbaikan adalah atribut sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD dengan nilai rata-rata 3,36. Hal tersebut dikarenakan kurangnya tanggung jawab KUD dalam memberikan ketegasan kepada anggota, terutama anggota yang tidak mematuhi aturan KUD. Tabel 15 Hasil Rata-rata Nilai Kepentingan dan Kinerja Seluruh Atribut Atribut Dimensi Tangible 1. Kerapihan pakaian seragam karyawan 2. Teknologi penunjang KUD 3. Ketersediaan warta koperasi dan koran di KUD 4. Kebersihan ruang rapat KUD 5. Perlengkapan fasilitas kantor KUD Atribut Dimensi Reliability 1. Penyelenggaraan RAT tepat waktu 2. Pembagian SHU tepat waktu 3. Kerjasama KUD dengan pihak lain 4. Lokasi KUD yang strategis 5. Keteraturan jadwal Kerja KUD Atribut Dimensi Responsiveness 1. Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD 2. Kesigapan gerak pengurus dan karyawan KUD 3. Pemberian Informasi secara jelas 4. Menambah pasar penjualan TBS 5. Tanggapan terhadap keluhan anggota Atribut Dimensi Assurance 1. Kejujuran pengurus dan karyawan KUD 2. Pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota 3. Keterampilan dan pengetahuan pengurus/karyawan 4. Bantuan biaya pengobatan bagi anggota 5. Keamanan bagi anggota dari pihak lain Atribut Dimensi Empathy 1. Keramahan pengurus dan karyawan KUD 2. Pengurus dan karyawan KUD mengetahui semua nama-nama anggota 3. Kesabaran pengurus dan karyawan KUD 4. Pelaksanaan Doorprise bagi anggota yang aktif 5. Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD Total Rata-Rata
Kepentingan
Kinerja
(Y ) 3.72 4.43 3.84 3.37 3.87
(X ) 4.48 4.49 4.28 4.15 4.35
4.09 4.52 3.87 3.54 3.45
4.66 4.82 4.47 4.41 4.29
4.03 4.05 4.22 3.80 4.05
3.36 4.42 4.49 4.22 4.44
4.43 4.42 3.88 4.09 3.86
4.52 4.67 4.39 3.47 4.33
4.06
4.40
4.03
4.39
4.02 3.63 3.10 B = 3,93
4.45 4.29 3.73 A = 4,32
66
Dari hasil skor total rata-rata pada Tabel 15 sehingga dapat diketahui sumbu y merupakan batasan skor tingkat kepentingan yaitu 3,93 dan sumbu x merupakan batasan skor tingkat kinerja yaitu 4,32.
Dari hasil kuadran akan
terlihat atribut-atribut yang perlu diprioritaskan. Gambar 6 memperlihatkan secara rinci atribut pertama sampai dengan atribut ke-25 yang akan tersebar kedalam empat kuadaran IPA. Simbol-simbol yang tersebar didalam keempat kuadran IPA diberi keterangan dengan singkatan kata dari kelima dimensi SERVQUAL, yaitu TB merupakan singkatan dari dimensi Tangible, RL merupakan singkatan dari dimensi Reliability, RS singkatan dari dimensi Responsiveness, AS singkatan dari dimensi Assurance dan EM merupakan singkatan dari dimensi Empathy. TB 1
Plot Kepentingan-Kinerja
TB 2 TB 3
TB 4
4.85
TB 5 RL 1
4.65
Kepentingan
RL 2 RL 3
4.45
I
II
RL 4 RL 5
4.25
RS 1 RS 2
4.05
RS 3
3.3
3.5
3.7
3.9
4.1
3.854.3
4.5
4.7
4.9
5.1
5.3
RS 4 RS 5 AS 1
3.65
AS 2
III
3.45
AS 3
IV
3.25
AS 4 AS 5 EM 1
3.05
Kinerja
EM 2 EM 3 EM 4 EM 5
Gambar 6 Diagram Kartesius Atribut Pelayanan KUD SM Gambar 6 diatas memperlihatkan sebaran atribut-atribut
kualitas
pelayanan KUD SM. Pada kuadran I terdapat dua atribut pelayanan, kuadran II terdapat sebelas atribut pelayanan, pada kuadran III terdapat enam atribut dan
67
pada kuadran IV terdapat enam atribut pelayanan. Semua atribut yang terdapat didalam empat kuadran IPA akan dirinci pada Tabel 17. Tabel 16 Atribut-Atribut Pada Masing-Masing Kuadran Kuadran I II
III
IV
Atribut RS no.1 AS no.4 TB no.2 RL no.1 RL no.2 RS no.2 RS no.3 RS no.5 AS no.1 AS no.2 EM no.1 EM no.2 EM no.3 TB no.3 TB no.4 RL no.5 RS no.5 EM no.4 EM no.5 TB no.1 TB no.5 RL no.3 RL no.4 AS no.3 AS no.5
Keterangan Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD Bantuan biaya pengobatan bagi anggota Teknologi penunjang KUD Penyelenggaraan RAT tepat waktu Pembagian SHU tepat waktu Kesigapan gerak pengurus KUD dalam melayani anggota Pemberian informasi secara jelas kepada anggota Tanggapan terhadap keluhan anggota Kejujuran pengurus dalam audit keuangan Pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota Keramahan pengurus KUD dalam melayani anggota Pengurus KUD mengetahui semua nama-nama anggota Kesabaran pengurus KUD Ketersediaan warta koperasi dan koran KUD Kebersihan ruang rapat KUD Keteraturan jadwal Kerja KUD Menambah pasar penjualan TBS Pelaksanaan Doorprise bagi anggota yang aktif Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD Kerapihan pakaian seragam karyawan Perlengkapan fasilitas kantor KUD Kerjasama KUD dengan pihak lain Lokasi KUD yang strategis Keterampilan dan pengetahuan pengurus/karyawan Keamanan bagi anggota dari pihak lain
Kuadran I (Prioritas Utama) pada Tabel 16 merupakan kuadran yang menggambarkan atribut-atribut anggotanya sebagai atribut yang penting bagi responden,
tetapi
kinerja
belum
maksimal.
Atribut-atribut
yang
perlu
diprioritaskan perbaikan kinerja/persepsinya adalah : a.
Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD (Atribut Dimensi Responsiveness no.1) Bagi responden, tanggapan pihak KUD dalam menerapkan sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan masih dikategorikan relatif kurang maksimal. Bentuk aturan-aturan yang dilanggar oleh anggota biasanya adalah secara sembunyi-sembunyi menjual produk TBS nya kepada Perusahaan lain (selain Perusahaan inti)
tanpa melalui prosedur dari
KUD. Bila pihak KUD mengetahui hal tersebut, sangsi yang diberikan
68
hanya dikeluarkan saja dari anggota KUD SM dalam rapat anggota tanpa ada bentuk ganti rugi yang dibebankan kepada orang yang melanggar aturan tersebut. b.
Bantuan biaya pengobatan bagi anggota (Atribut Dimensi Assurance no.4) Bagi responden, jaminan terhadap biaya rumah sakit dan pengobatan dirasakan anggota masih belum diprogramkan oleh pihak KUD SM, padahal selama ini anggota merasa hal tersebut sangat penting dan dibutuhkan. Selama ini bila ada anggota KUD yang sakit, bantuan yang diterima oleh anggota hanya dari anggota sesama kelompok tani saja. Kuadran II (Dipertahankan) pada Tabel 16 adalah kuadran dimana
atribut-atribut anggotanya memiliki kepentingan tinggi dan kinerja atau persepsi yang diterimanya tinggi pula sehingga mencapai kepuasan maksimum bagi anggota KUD SM. Kinerja dari atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh KUD karena merupakan salah satu kekuatan KUD dalam melayani anggotanya. Pada kuadran II, atribut-atribut yang harus dipertahankan relatif lebih banyak jika dibandingkan dengan kuadran lainnya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a.
Teknologi penunjang KUD (Atribut Dimensi Tangibel no. 2) Menurut responden, keadaan fisik di KUD SM seperti Komputer dan telepon masih dalam kondisi layak digunakan dan tersusun dengan rapi. Oleh sebab itu, pengurus KUD harus selalu mempertahankan keadaan fisik tersebut agar jangan sampai rusak atau berkurang jumlah unitnya, karena
hal
tersebut
sangat
penting
untuk
menunjang
kegiatan
operasional KUD. b.
Penyelenggaraan RAT (Rapat Anggota Tahunan) tepat waktu (Atribut Dimensi Reliability no. 1)
69
Menurut responden, penyelenggaraan RAT di KUD SM biasanya selalu dilaksanakan tepat waktu dan kalaupun terlambat, biasanya tidak pernah lebih dari waktu tiga hari dari jadwal yang seharusnya dilaksanakan. Hal ini harus selalu dipertahankan kinerjanya, agar laporan-laporan keuangan atau masalah-masalah yang terdapat dalam KUD bisA cepat diselesaikan dalam rapat tersebut. c.
Pembagian SHU (Sisa Hasil Usaha) tepat waktu (Atribut Dimensi Reliability no.2) Menurut responden, pembagian SHU di KUD SM selalu diadakan tepat waktu. Meskipun tidak ada jadwal yang pasti dalam pembagian SHU, namun waktunya selalu dibagikan sekitar 2 sampai dengan 3 minggu sebelum lebaran Idul Fitri.
d.
Kesigapan gerak pengurus KUD dalam melayani kebutuhan anggota (Atribut Dimensi Responsiveness no.2) Menurut responden, ketika anggota mendatangi kantor KUD ingin langsung disambut dan dilayani dengan gerakan yang sigap dan cepat oleh karyawan Front Office. Misalnya, karyawan tersebut langsung menanyakan kebutuhan atau keperluan dari anggota. Hal ini harus selalu dipertahankan kinerjanya, agar anggota merasa terlayani kebutuhannya oleh pengurus KUD.
e.
Pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti oleh anggota (Atribut Dimensi Responsiveness no.3) Menurut Responden, kinerja pihak KUD SM sudah baik dalam pemberian informasi secara jelas dan mudah dimengerti oleh anggota. Salah satunya
adalah
informasi
mengenai
administrasi
dan
prosedur
peminjaman uang kepada Bank atau mengenai pembayaran kredit motor melalui KUD.
70
f.
Tanggapan terhadap keluhan anggota (Atribut Dimensi Responsiveness no.5) Menurut responden, ketika anggota mengeluh mengenai hal-hal yang dapat menagganggu operasional di KUD misalnya mengenai keadaan jalan menuju perkebunan sawit ada yang rusak, maka dengan cepat pihak KUD menyelesaikannya. Hal ini juga harus selalu dipertahankan, agar setiap ada keluhan dari anggota jangan sampai menggangu kegiatan operasional di KUD SM.
g.
Kejujuran pengurus dalam audit keuangan (Atribut Dimensi Assurance no.1) Menurut responden, selama ini anggota belum pernah menemukan kecurangan yang dilakukan oleh pengurus. Hal tersebut dikarenakan, anggota selalu bertanya bila dirasa ada ketidak jelasan dalam audit keuangan dan jawaban dari pihak KUD selalu bisa menerangkan ketidakjelasan mengenai audit tersebut.
h.
Pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota (Atribut Dimensi Assurance no.2) Menurut responden, pihak KUD selalu membagi SHU sesuai dengan porsi masing-masing anggota dan tanpa mendiskriminasikan anggota. Mengenai hal ini juga harus selalu dipertahankan eksistensinya, mengingat masalah keuangan merupakan masalah yang sangat penting bagi anggota.
i.
Keramahan pengurus KUD dalam melayani kebutuhan anggota (Atribut Dimensi Empathy no.1) Setiap anggota mendatangi KUD, pihak KUD selalu tersenyum dan menyapa dengan akrab kepada anggota. Hal tersebut tidak hanya ketika pihak KUD berada dikantor, tetapi juga dikehidupan sehari-hari.
71
j.
Pengurus KUD mengetahui semua nama-nama anggota (Atribut Dimensi Empathy no.2) Menurut responden, semua pengurus mengetahui dan hafal semua nama-nama anggota KUD SM. Bahkan, pengurus juga mengetahui nama-nama anggota keluarga yang lain dari setiap anggota.
k.
Kesabaran pengurus KUD (Atribut Dimensi Empathy no. 3) Menurut
responden,
ketika
anggota
memprotes
mengenai
hasil
pembagian SHU maka pengurus KUD dengan sabar memberikan pengertian dan menjelaskan rincian-rincian dari hasil SHU tersebut. Menurut anggota atribut-atribut diatas merupakan hal yang relatif penting dan kinerja aktual KUD SM yang anggota terima sesuai dengan kepentingan yang mereka harapkan. Jika KUD mampu mempertahankan atribut-atribut tersebut dengan baik, maka itu merupakan bentuk kelebihan-kebihan yang dimiliki oleh KUD tersebut. Pada Tabel 16 prioritas rendah pada kuadran III merupakan kuadran yang menggambarkan atribut yang kurang penting dan kinerjanya juga masih rendah. Ada beberapa atribut yang termasuk dalam kuadran ini, diantaranya adalah : a.
Ketersediaan warta koperasi dan koran KUD (Atribut Dimensi Tangible no.3) Bagi responden, jika semua tersedia di KUD mereka rasa bukan merupakan hal yang penting. Misalnya, dengan tersedianya warta koperasi saja sudah merupakan hal yang cukup. Dan kinerja di KUD SM memang hanya menyediakan warta koperasi , tanpa menyediakan koran harian atau papan pengumuman mengenai informasi apa saja kepada anggota.
72
b.
Kebersihan ruang rapat KUD (Atribut Dimensi Tangible no.4) Bagi responden, kebersihan bukan merupakan hal penting. Bagi mereka selama ruang rapat bisa digunakan dengan baik dan masalah-masalah dalam rapat dapat diselesaikan dalam rapat tersebut sudah merupakan hal yang penting, lagi pula anggota jarang menggunakan ruang rapat tersebut. Dan kinerja KUD SM menurut responden dalam hal kebersihan ruang rapat belum begitu baik. Hal tersebut dikarenakan seringkali kursikursi diruang rapat tidak tersusun dengan rapi dan plastik-plastik bekas makanan dan minuman tidak dibuang pada tempatnya.
c.
Keteraturan jadwal Kerja KUD (Atribut Dimensi Reliability no.5) Menurut responden jadwal kerja KUD menjadi hal yang tidak penting, karena anggota KUD datang hanya satu kali dalam seminggu, yaitu pada hari Sabtu. Hal ini dikarenakan bersamaan dengan hari pasar setempat. Kinerja dari KUD menjadi kurang baik. Oleh sebab itu jam buka dan tutup tidak sesuai dengan peraturan jadwal kerja yang dimiliki oleh KUD, yaitu buka dari jam 08.00 sampai dengan jam15.00.
d.
Menambah pasar penjualan TBS (Atribut Dimensi Responsiveness no.4) Menurut responden KUD tidak penting untuk menambah pasar penjualan TBS, karena selama ini KUD sudah memiliki pasar penjualan sendiri, yaitu ke Perusahaan Inti. Oleh sebab itu, KUD tidak pernah mencoba untuk menambah pasar penjualan TBS. Maksudnya adalah KUD hanya menerima
kerjasama
dengan
perusahaan
inti,
tanpa
berusaha
menambah penjualan ke perusahaan lain. e.
Pelaksanaan Doorprise bagi anggota yang aktif (Atribut Dimensi Emphaty No.4) Jika dibandingkan dengan atribut lain, responden menganggap atribut Pelaksanaan Doorprise bagi anggota yang aktif relatif tidak penting.
73
Menurut anggota hal tersebut bisa menjadi kecemburuan sosial sesama anggota, karena yang mendapatkan doorprise hanya bagi anggota yang aktif dalam kegiatan KUD saja. Misalnya aktif dalam unit simpan pinjam, kredit dan unit waserda. Tetapi kinerja dari KUD SM juga termasuk rendah dalam atribut ini, karena hampir tidak pernah dilakukan. f.
Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD (Atribut Dimensi Emphaty no.5) Pemberian hadiah-hadiah kepada anggota saat merayakan kegiatan hari besar tidak penting. Selama ini bentuk hadiah yang sering diberikan oleh KUD adalah pemberian hadiah kepada anggota yang aktif dalam transaksi keuangan di KUD. Oleh karena itu, kinerja KUD dalam memberikan hadiah-hadiah saat merayakan hari besar menjadi tidak baik. Kuadran IV (Berlebihan) pada Tabel 16 adalah kuadran yang atributnya
memiliki tingkat kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya tinggi. Sehingga sering dikatakan bahwa kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini termasuk dalam kategori pemborosan sumberdaya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a.
Kerapihan pakaian seragam karyawan (Atribut Dimensi Tangible no.1). Bagi responden, kerapihan pakaian seragam karyawan bukan merupakan hal yang penting. Walaupun tidak memakai pakaian
seragam,
asal
dilayani dengan baik itu sudah merupakan hal yang cukup. Namun keadaan yang mereka terima tidak demikian, karyawan KUD selalu memakai seragam blezer yang rapi dengan warna dan model yang berbeda-beda. b.
Perlengkapan fasilitas kantor KUD (Atribut Dimensi Tangible No.5) Bagi responden, perlengkapan fasilitas kantor seperti TV dan AC tidak dianggap penting dibandingkan dengan atribut lain. Karena pelayanan
74
langsung dari karyawan dan pengurus jauh lebih penting bagi anggota KUD, lagipula menurut anggota perlengkapan fasilitas yang ada di KUD tidak dirasakan langsung oleh anggota. Namun kinerja KUD terhadap atribut
ini
dirasakan
berlebih
bagi
responden,
sehingga
terjadi
pemborosan sumberdaya. c.
Kerjasama KUD dengan pihak lain (Atribut Dimensi Reliability no.3) Menurut anggota menjalin kerjasama dengan semua pihak bukan merupakan
hal
penting,
apalagi
Pemerintah.
Karena
mereka
menganggap terkadang Pemerintah justru pihak yang mempersulit keadaan mereka. Dan sering kali, anggota tidak merasakan manfaat langsung dari kerjasama tersebut. Namun kinerja aktual yang mereka terima justru sebaliknya, pihak KUD menjalin hubungan yang baik dengan Pemerintah setempat bahkan Pemerintah pusat. Kemudian pihak KUD juga menjalin kerjasama dengan semua Bank-Bank dan Lembaga Asuransi yang ada di Kabupaten Pelalawan. d.
Lokasi KUD yang strategis (Atribut Dimensi Reliability no.4) Menurut anggota jika Lokasi kantor KUD tidak terlalu strategis juga tidak menjadi permasalahan, selama lokasi itu tidak terisolir. Lagi pula selama ini, anggota hanya sekali seminggu saja mendatangi kantor KUD. Tetapi keadaannya justru sebaliknya, Lokasi kantor KUD sangat strategis karena selain dekat dengan pemukiman anggota, lokasinya juga dekat dengan pasar.
e.
Keterampilan dan pengetahuan pengurus/karyawan (Atribut Dimensi Assurance No.3) Syarat menjadi pengurus atau karyawan KUD SM memang harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang lebih tentang manajemen koperasi, namun tidak penting semua hal harus dikuasai dengan baik
75
terutama oleh karyawan. Tetapi, kinerja yang dirasakan responden justru sebaliknya,
pengurus
dan
karyawan
KUD
sangat
terampil
dan
berpengetahuan yang luas tentang manajemen koperasi. f.
Keamanan bagi anggota dari pihak lain (Atribut Dimensi Assurance No.5) Menurut responden tidak semua hal harus ditangani oleh pihak KUD, oleh sebab itu atribut keamanan bagi anggota dari pihak lain relatif tidak penting. Jika masih dalam batas yang wajar dan tidak ada keterkaitan dengan pihak KUD, maka anggota bisa menjaga keamanannya sendiri. Namun, kinerja yang dirasakan oleh responden justru sebaliknya pihak KUD memberi pengamanan yang baik kepada anggota. Salah satunya adalah dengan memberi pembatas berupa portal sekitar 2 km sebelum masuk kewilayah KUD SM. Berdasarkan hasil analisis IPA dengan menggunakan 5 dimensi diatas,
maka Tabel 17 akan menjelaskan mengenai dimensi-dimensi mana saja yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang peringkatnya paling tinggi. Tabel 17 Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Setiap Dimensi No. 1. 2. 3. 4. 5.
Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Tangible Dimensi Relliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Empathy
Tingkat Kepentingan 3.85 3.89 4.03 4.14 3.77
Tingkat Kinerja 4.35 4.53 4.19 4.23 4.25
Dari peringkat diatas terlihat bahwa anggota menganggap dimensi Assurance, yaitu jaminan untuk melaksanakan jasa dengan tepat terpercaya dan kemampuan KUD untuk menimbulkan rasa kepercayaan atau keyakinan merupakan dimensi yang paling dipentingkan atau diprioritaskan dalam KUD SM. Dari hasil kinerja yang anggota rasakan di KUD SM, terlihat hasil perhitungan rata-rata yang diperoleh berada diantara 4,19 sampai dengan 4,53 maka secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa kinerja yang diberikan pihak
76
KUD SM sudah baik. Kinerja dikatakan baik bila hasil perhitungan rata-ratanya berada di antara 3,60 sampai dengan 4,60 (Supranto, 2001). Namun, dari hasil penelitian tingkat kinerja yang paling baik dirasakan oleh anggota adalah dimensi Relliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpecaya dan akurat. Kemudian Dimensi yang masih kurang baik dan perlu ada perbaikan adalah dimensi Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. 6.2.2
Analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) Kelebihan dari alat analisis ini adalah dapat mengkuantitatifkan kepuasan
anggota dan mendapatkan seberapa besar indeks kepuasan dari anggota terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus KUD SM yang dinyatakan dalam bentuk persentasi. Sehingga bisa dikatakan bahwa alat analisis ini dapat menyempurnakan hasil yang telah didapatkan oleh alat analisis IPA, dimana hanya menjelaskan posisi atribut pelayanan kedalam kuadran saja. Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing
atribut
kualitas
pelayanan
digunakan
untuk
menghitung
Customer Satisfaction Indeks (CSI). Dari hasil yang terlihat dalam Tabel
18
didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan untuk atribut kualitas pelayanan anggota adalah 86,60 persen. Melihat kriteria nilai customer satisfaction indeks menurut Ihsani dalam Riandina dan Nurmalina (2006) maka nilai CSI berada pada rentan 0.81-1.00 (sangat puas). Artinya secara keseluruhan anggota KUD SM sudah sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh KUD. Bila melihat dari besarnya indeks kepuasan pelanggan KUD SM tersebut, maka KUD SM haruslah mempertahankan pelayanan yang telah diberikan kepada anggota, karena dengan pelayanan yang baik akan menyebabkan anggota KUD merasa nyaman bekerjasama dengan pengurus KUD dan
77
memungkinkan untuk merekrut anggota baru untuk bergabung ke dalam KUD SM. Tabel 18 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI) ATRIBUT Dimensi Tangible 1. Kerapihan pakaian seragam karyawan 2. Teknologi penunjang KUD
MIS
WIF
MSS
3.72 4.43
0.0378164 0.0450341
4.48 4.49
0.1694175 0.2022029
3. Ketersediaan warta koperasi dan koran di KUD
3.84
0.0390363
4.28
0.1670753
4. Kebersihan ruang rapat KUD
3.37
0.0342584
4.15
0.1421724
5. Perlengkapan fasilitas kantor KUD Dimensi Reliability 1. Penyelenggaraan RAT tepat waktu
3.87
0.0393413
4.35
0.1711345
4.09
0.0415777
4.66
0.1937522
2. Pembagian SHU tepat waktu
4.52
0.045949
4.82
0.221474
3. Kerjasama KUD dengan pihak lain
3.87
0.0393413
4.47
0.1758554
4. Lokasi KUD yang strategis
3.54
0.0359866
4.41
0.1587008
5. Keteraturan jadwal Kerja KUD Dimensi Responsiveness 1. Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD
3.45
0.0350717
4.29
0.1504575
4.03
0.0409678
3.36
0.1376517
2. Kesigapan gerak pengurus dan karyawan KUD
4.05
0.0411711
4.42
0.1819762
3. Pemberian Informasi secara jelas
4.22
0.0428993
4.49
0.1926177
4. Menambah pasar penjualan TBS
3.80
0.0386297
4.22
0.1630172
5. Tanggapan terhadap keluhan anggota Dimensi Assurance 1. Kejujuran pengurus dan karyawan KUD
4.05
0.0411711
4.44
0.1827996
4.43
0.0450341
4.52
0.2035539
2. Pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota
4.42
0.0449324
4.67
0.2098343
3. Keterampilan dan pengetahuan pengurus/karyawan
3.88
0.0394429
4.39
0.1731544
4. Bantuan biaya pengobatan bagi anggota
4.09
0.0415777
3.47
0.1442747
5. Keamanan bagi anggota dari pihak lain Dimensi Emphaty 1. Keramahan pengurus dan karyawan KUD 2. Pengurus dan karyawan KUD mengetahui semua nama-nama anggota
3.86
0.0392396
4.33
0.1699075
4.06
0.0412727
4.40
0.1816001
4.03
0.0409678
4.39
0.1798485
3. Kesabaran pengurus dan karyawan KUD 4. Pelaksanaan doorprise bagi anggota yang aktif
4.02 3.63
0.0408661 0.0369015
4.45 4.29
0.1818542 0.1583074
5. Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD Total MIS
3.10 98.37
0.0315137 1.00
3.73
CSI
6.2.3
WS
0.117546 4.330186 86.60
Analisis SERVQUAL Alat analisis SERVQUAL merupakan alat analisis yang bisa juga
mengukur kepuasan anggota dengan mengukur selisih antara harapan anggota dengan kinerja yang dirasakan di KUD SM. Perbedaan alat analisis ini dengan analisis IPA adalah dalam analisis IPA menghitung skor rata-rata tingkat kepentingan dengan kinerja, sedangkan analisis SERVQUAL menghitung selisih
78
antara tingkat harapan dengan kinerja. Selisih tersebut didapatkan dari nilai ratarata kinerja dikurangkan dengan nilai rata-rata harapan masing-masing atribut. Pada analisis SERVQUAL terlebih dahulu melakukan pengelompokan kesenjangan
masing-masing
atribut
yang
berada
dalam
lima
dimensi
SERVQUAL, yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Semakin besar kesenjangan suatu atribut, maka semakin menunjukkan ketidakpuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus KUD dan begitu pula sebaliknya. Dari Gambar 7 dapat dilihat ada tujuh atribut yang memiliki kinerja masih dibawah nilai harapan anggota, hal tersebut dikarenakan kesenjangannya bernilai negatif atau masih dibawah harapan anggota KUD SM. Atribut-atribut tersebut adalah atribut Ketersediaan warta koperasi dan koran di KUD, Kebersihan ruang rapat KUD,
Keteraturan jadwal Kerja KUD,
Sangsi bagi
anggota yang tidak mematuhi aturan KUD, Menambah pasar penjualan TBS, Bantuan biaya pengobatan bagi anggota, Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD.
GAP (Nilai Selisih) 0.4 0.32 0.22
0.2 0.15
0.18
0.15
0.14
0.13 0.09
0.09
0.07
0.05
0 TB 1
-0.01 TB 2
TB 3
TB 4
0.02
0.01 -0.02 TB 5
RL 1
0.11
0.1
RL 2
RL 3
RL 4
RL 5 -0.05 RS 1
RS 2
RS 3
RS 4
-0.04 RS 5
AS1
0.1 0.04
0.01
AS2
AS3
AS4
AS5
EM 1
EM 2
EM 3
EM 4
EM 5 -0.18
-0.2
-0.4 -0.51
-0.6 -0.69
-0.8
TB 1
TB 2
TB 3
TB 4
TB 5
RL 1
RL 2
RL 3
RL 4
RL 5
RS 1
RS 2
RS 3
RS 4
RS 5
AS 1
AS 2
AS 3
AS 4
AS 5
EM 1
EM 2
EM 3
EM 4
EM 5
Gambar 7 Grafik Kesenjangan (Gap) antara Harapan dengan Kinerja
79
a.
Dimensi Tangible Atribut pertama pada dimensi tangible yang ada di KUD SM adalah atribut
kerapihan pakaian seragam karyawan, atribut kedua adalah teknologi penunjang KUD, atribut ketiga adalah ketersediaan warta koperasi di KUD, atribut keempat yang bisa dilihat adalah kebersihan ruang rapat KUD, dan atribut yang terakhir adalah atribut perlengkapan fasilitas kantor KUD, seperti perlengkapan ATK (Alat Tulis Kantor), tersedianya kamar kecil (toilet), tersedianya AC/Kipas angin dan tersedianya tempat parkir. Pada dimensi tangible secara keseluruhan nilai harapan lebih kecil dari nilai kinerja yang dirasakan. Rata-rata nilai kesenjangan antara keseluruhan atribut dalam dimensi tangible yaitu sebesar 0,09. Melihat nilai kesenjangan yang positif tersebut maka secara keseluruhan responden merasa puas atas semua atribut dari dimensi tersebut, atau kinerjanya sesuai dengan yang diharapkan responden. Untuk melihat beberapa keadaan fisik dari KUD SM dapat dilihat pada Lampiran 7. Masing-masing atribut dalam dimensi tangible yang diperlihatkan pada Tabel 19, terdapat beberapa atribut yang tidak memenuhi harapan responden yaitu atribut ketersediaan warta koperasi KUD, atribut kebersihan ruang rapat KUD. Hal ini sesuai dengan hasil kuadran dari analisis IPA, yang menempatkan ketiga atribut ini kedalam kuadran III. Dimana dalam kuadran tersebut, kinerja KUD untuk kedua atribut pada dimensi
tangible masih dianggap kurang
memuaskan bagi responden. Responden memiliki harapan agar KUD SM menyediakan koran atau apapun yang dapat memberi informasi dari dunia luar untuk memudahkan anggota dalam memperoleh informasi apapun bagi anggota, terutama mengenai informasi harga TBS. Selain itu, pengurus KUD harus lebih memperhatikan kebersihan ruang rapat agar setiap saat keadaannya selalu bersih dan rapi.
80
Kesenjangan paling tinggi dalam dimensi ini terdapat pada atribut nomor empat, yaitu –0,02. walaupun kesenjangan yang terjadi tidak terlalu jauh, namun sebaiknya manajemen KUD harus bisa memperbaiki pelayanan agar harapan anggota terpenuhi. Tabel 19
Kesenjangan Nilai Rata-rata Harapan dan Kinerja Dimensi Tangible KUD SM Kabupaten Pelalawan Atribut Dimensi Tangible
1. Kerapihan pakaian seragam karyawan 2. Teknologi penunjang KUD 3. Ketersediaan warta koperasi dan koran di KUD 4. Kebersihan ruang rapat KUD 5. Perlengkapan fasilitas kantor KUD Rata-Rata
b.
Harapan
Kinerja
Gap
(Z ) 4.16 4.34 4.29 4.17 4.34 4.26
(X ) 4.48 4.49 4.28 4.15 4.35 4.35
0.32 0.15 -0.01 -0.02 0.01 0.09
Dimensi Reliability Reliability merupakan aspek mengenai konsistensi kerja (kehandalan)
dan sikap yang dapat dipercaya. Pada Tabel 20 terdapat lima atribut pelayanan yang akan dinilai, yaitu atribut penyelenggaraan RAT (Rapat Anggota Tahunan) tepat waktu, atribut pembagian SHU (Sisa Hasil Usaha) tepat waktu, atribut Kerjasama KUD dengan pihak lain, atribut Lokasi KUD strategis, dan atribut keteraturan jadwal kerja KUD. Tabel 20
Kesenjangan Nilai Rata-rata Harapan dan Kinerja Dimensi Reliability KUD SM Kabupaten Pelalawan
Atribut Dimensi Reliability 1. Penyelenggaraan RAT tepat waktu 2. Pembagian SHU tepat waktu 3. Kerjasama KUD dengan pihak lain 4. Lokasi KUD yang strategis 5. Keteraturan jadwal Kerja KUD Rata-Rata
Harapan
Kinerja
(Z ) 4.57 4.73 4.34 4.19 4.34 4.43
(X ) 4.66 4.82 4.47 4.41 4.29 4.53
Gap 0.09 0.09 0.13 0.22 -0.05 0.10
Secara keseluruhan nilai kinerja pada dimensi reliability dalam penelitian ini lebih besar dari nilai harapan yang dirasakan oleh responden, hal ini
81
menyebabkan nilai kesenjangan positif (0,10). Dimana rata-rata nilai harapan dari atribut pada dimensi ini adalah 4,43 dan rata-rata nilai kinerja adalah 4,53. Melihat nilai kesenjangan yang positif tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan Pengurus KUD SM telah mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi harapan responden dalam hal konsistensi kerja atau kehandalan. Pada dimensi ini hanya ada satu atribut yang tidak memenuhi harapan responden, yaitu atribut keteraturan jadwal kerja KUD. Hal ini juga sesuai dengan hasil analisis kuadran IPA yang menempatkan atribut ini dalam posisi kuadran III. Oleh sebab itu, sebaiknya pengurus KUD harus lebih konsisten dan teratur dalam hal jadwal kerja atau kantor harus dibuka dan ditutup sesuai dengan jam kerja yang sudah ditentukan. c.
Dimensi Responsiveness Pada Tabel 21 rata-rata nilai harapan dari atribut pelayanan dimensi
responsiveness adalah 4,26 dan rata-rata nilai kinerja adalah 4,19. Secara keseluruhan nilai harapan dalam dimensi ini lebih besar daripada nilai kinerja aktual yang dirasakan responden, hal ini menyebabkan nilai kesenjangan atribut pelayanannya adalah negatif (-0,07). Sehingga bisa dikatakan responden belum puas terhadap kinerja dari dimensi ini, padahal rata-rata responden memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut pada dimensi ini. Kesenjangan tertinggi terjadi pada atribut sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan dari KUD, yaitu sebesar -0,69. Hal tersebut dikarenakan pihak KUD sama sekali tidak pernah memberikan sangsi yang tegas bagi anggota KUD yang melanggar aturan-aturan KUD. Hal ini juga sesuai dengan analisis kuadran IPA yang kinerjanya belum baik yaitu Kuadran I. Kesenjangan juga terjadi pada atribut keempat, yaitu atribut menambah pasar penjualan TBS untuk meningkatkan keuntungan dengan skor -0,04. Menurut responden, walaupun KUD sudah memiliki pasar sendiri untuk
82
penjualan TBS nya, sebaiknya tidak ada salahnya menambah pasar selain dari perusahaan inti selama stok TBS yang diminta perusahaan inti tercukupi. Hal ini juga sesuai dengan analisis kuadran IPA yang kinerjanya belum baik yaitu Kuadran III. Atribut kedua pada dimensi responsiveness adalah kesigapan gerak pengurus dan karyawan KUD dalam melayani kebutuhan anggota. Responden memberikan penilaian terhadap kinerja karyawan dengan nilai rata-rata harapan sebesar 4,28 dan nilai rata-rata kinerja sekitar 4,42 sehingga kesenjangan yang terjadi bernilai positif, yaitu 0,14. Atribut ketiga adalah Pemberian Informasi secara jelas dan gampang dimengerti oleh anggota juga memiliki kesenjangan positif, yaitu 0,05. Atribut nomor lima juga mendapat skor kesenjangan positif, yaitu 0,15. Sehingga dapat dikatakan kinerja dari ketiga atribut yang kesenjangannya positif sudah memuaskan bagi anggota. Tabel 21
Kesenjangan Nilai Rata-rata Harapan dan Kinerja Dimensi Responsiveness KUD SM Kabupaten Pelalawan
Atribut Dimensi Responsiveness 1. Sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD 2. Kesigapan gerak pengurus dan karyawan KUD 3. Pemberian Informasi secara jelas 4. Menambah pasar penjualan TBS 5. Tanggapan terhadap keluhan anggota Rata-Rata
d.
Harapan
Kinerja
X
Gap
(Z )
(
4.05
3.36
-0.69
4.28 4.44 4.26 4.29 4.26
4.42 4.49 4.22 4.44 4.19
0.14 0.05 -0.04 0.15 -0.07
)
Dimensi Assurance Nilai Kesenjangan rata-rata pada dimensi ini bernilai negatif (-0.06),
artinya kinerja aktual dari KUD ini secara keseluruhan belum memenuhi harapan anggota. Atribut pertama yaitu, kejujuran pengurus dan karyawan KUD mendapat skor nilai 0,02 (positif), atribut kedua yaitu pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota skor nilainya juga positif (0,07), atribut ketiga skor nilainya (0,10) dan atribut kelima skor nilainya (0,01).
83
Gap terbesar terjadi pada atribut nomor 4 dengan skor kesenjangan -0,51 yaitu bantuan biaya pengobatan bagi anggota. Hal ini dikarenakan kinerja aktual mengenai atribut belum terealisasi dengan baik. Selama ini bantuan lebih banyak dari iuran anggota dalam suatu kelompok tani. Sehingga bisa dikatakan kinerja dari atribut ini belum mampu memuaskan harapan anggota, dan hal ini juga konsisten dengan hasil kuadran IPA yang menempatkan atribut ini kedalam kuadran yang belum maksimal kinerjanya yaitu kuadran I. Pada Tabel 22 dapat dilihat bahwa selain atribut nomor empat, tidak ada lagi atribut yang bernilai negatif. Namun rata-rata gap tetap bernilai negatif, hal tersebut dikarenakan kesenjangan yang terjadi pada atribut nomor empat terlalu besar (-0.51) sehingga mendominasi yang lain. Tabel 22
Kesenjangan Nilai Rata-rata Harapan dan Kinerja Dimensi Assurance KUD SM Kabupaten Pelalawan Atribut Dimensi Assurance
1. Kejujuran pengurus dan karyawan KUD 2. Pembagian SHU yang tepat jumlahnya kepada anggota 3. Keterampilan dan pengetahuan pengurus Dan karyawan 4. Bantuan biaya pengobatan bagi anggota 5. Keamanan bagi anggota dari pihak lain Rata-Rata
e.
Harapan ()
Kinerja
4.5
(X ) 4.52
4.6
4.67
4.29
4.39
3.98 4.32 4.34
3.47 4.33 4.28
Gap 0.02 0.07 0.10 -0.51 0.01 -0.06
Dimensi Empathy Pada Tabel 23 secara keseluruhan responden merasa nilai harapan pada
dimensi emphaty lebih kecil dari nilai kinerja, hal ini menyebabkan nilai kesenjangan pada dimensi empathy positif, yaitu sebesar 0.05. Dengan melihat nilai kesenjangan yang positif tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap atribut-atribut yang ada di dimensi Empathy.
84
Tabel 23
Kesenjangan Nilai Rata-rata Harapan dan Kinerja Dimensi Empathy KUD SM Kabupaten Pelalawan Atribut Dimensi Emphaty
Harapan
Kinerja
(Z ) 4.29
(X ) 4.40
4.29
4.39
4.41
4.45
4.11
4.29
3.91 4.20
3.73 4.25
1. Keramahan pengurus dan karyawan KUD 2. Pengurus dan karyawan KUD mengetahui semua nama-nama anggota 3. Kesabaran pengurus dan karyawan KUD 4. Pelaksanaan Doorprise bagi anggota yang aktif 5. Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD Rata-Rata
Gap 0.11 0.10 0.04 0.18 -0.18 0.05
Dari kelima atribut yang ada pada dimensi ini, hanya atribut nomor lima yang nilai kesenjangannya benilai negatif (-0,18) yaitu atribut Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD. Hal tersebut dikarenakan tidak pernah ada perayaan apapun untuk memeriahkan hari-hari besar. Hal ini juga selaras dengan hasil kuadran IPA yang menempatkan atribut ini kedalam kuadran yang belum maksimal kinerjanya yaitu kuadran III. Hasil perhitungan terhadap nilai kesenjangan masing-masing atribut memperlihatkan kesenjangan negatif yang tidak banyak. Artinya lebih banyak kesenjangan yang bernilai positif. Tetapi, walaupun demikian pihak KUD sebaiknya melakukan alternatif perbaikan terhadap atribut-atribut yang dianggap masih dibawah harapan anggota. Tabel 24 Kesenjangan Pada Setiap Dimensi SERVQUAL No. 1. 2. 3. 4. 5.
Atribut Dimensi Tangible Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Emphaty Rata-rata
Harapan 4.26 4.43 4.26 4.34 4.20 4.30
Kinerja 4.35 4.53 4.19 4.28 4.25 4.32
Gap 0.09 0.10 -0.07 -0.06 0.05 0.02
Setelah melakukan perhitungan kesenjangan masing-masing atribut, maka selanjutnya perlu juga perhitungan terhadap kesenjangan dari masingmasing dimensi pelayanan agar alternatif perbaikan lebih difokuskan pada
85
dimensi yang kesenjangannya masih dianggap kurang memenuhi harapan anggota KUD SM. Untuk lebih jelas hasilnya dapat dilihat pada Tabel 24. Pada Tabel 24 dapat terlihat bahwa dimensi yang memiliki kesenjangan paling tinggi adalah dimensi Responsiveness yaitu, -0,07. Artinya pihak KUD terlebih dahulu harus memperbaiki kinerjanya pada dimensi ini. Kemudian dimensi yang perlu juga diperbaiki adalah dimensi Assurance, yaitu dengan kesenjangan – 0,06. Namun, secara keseluruhan kinerja KUD SM sudah baik dan memuaskan bagi anggotanya. Kinerja Dimensi yang paling memuaskan bagi anggota adalah Dimensi Reliability. Hal tersebut dikarenakan kinerjanya mampu melebihi harapan anggota, dimana kesenjangan yang terjadi bernilai positif yaitu (0,10).
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1
Kesimpulan Kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian yang berkaitan dengan
unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan di KUD Sialang Makmur (SM) Kabupaten Pelalawan adalah sebagai berikut : 1.
Karakteristik responden KUD SM umumnya berjenis kelamin pria, dengan rentang usia 30-50 tahun dan berasal dari etnis jawa. Dari tingkat pendidikan, termasuk dalam kategori menengah untuk tingkat Desa (sebagian besar hanya tamatan SLTP). Penerimaan hasil sawit selama satu kali panen dari anggota hampir seragam (Rp 3.000.000 sampai dengan Rp. 5.000.000), hal tersebut disebabkan luas lahan sawit yang dimiliki anggota sama yaitu seluas 2 Ha.
2.
Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa kemampuan KUD SM untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (Dimensi Assurance) merupakan dimensi yang dianggap paling penting oleh responden, sedangkan konsistensi kerja dari KUD (dimensi Reliability) merupakan kinerja yang dianggap paling memuaskan oleh responden. Secara keseluruhan hasil perhitungan analisis CSI menunjukkan anggota KUD SM sudah sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh KUD (86,60
persen).
Dari
analisis
SERVQUAL
menunjukkan
bahwa
kehandalan atau konsistensi kerja (Dimensi Reliability) merupakan dimensi yang telah mampu memenuhi harapan anggota atau telah mampu memberikan kepuasan. Di sisi lain ketanggapan dan tanggung jawab KUD (Dimensi Responsiveness) merupakan dimensi yang belum
87
mampu memenuhi harapan anggota atau belum dapat memberikan kepuasan kepada anggota.
7.2
Saran Berdasarkan temuan-temuan dalam penelitian tersebut, maka dapat
dikemukakan beberapa saran sebagai berikut : 1.
Pihak KUD Sialang Makmur sebaiknya memperbaiki beberapa atribut pelayanan yang kinerjanya dianggap masih rendah oleh anggota, atributatribut tersebut adalah menerapkan sangsi yang tegas kepada anggota yang melanggar aturan KUD, menambah pasar penjualan TBS serta memberi bantuan biaya pengobatan bagi anggota yang membutuhkan. Pihak KUD sebaiknya juga mempertahankan atribut pelayanan yang dianggap
memuaskan
menyelenggarakan mempertahankan
oleh
RAT
anggota,
dan
kerjasama
diantaranya
pembagian
yang
baik
SHU
terhadap
adalah
tetap
tepat
waktu,
semua
pihak,
mempertahankan lokasi KUD yang stategis dan keteraturan jadwal kerja KUD . 2.
Pada penelitian ini tingkat validitas dan realibilitas data disadari masih lemah, oleh sebab itu penelitian selanjutnya harus lebih memperhatikan kedua aspek tersebut dengan menyiapkan kuesioner dan teknik wawancara yang lebih baik.
88
DAFTAR PUSTAKA . Anggraeni, M. 2007. Analisis Strategi Pengembangan Usaha Unit Simpan Pinjam Rektorat Jendral Peternakan. Skripsi. Fakultas Pertanian IPB.Bogor. Azis, A. 1993. Koperasi dan Agroindustri. PT. Insanmitra Satyamandiri. Jakarta. Dinas Koperasi Kabupaten Pelalawan. 2007. Laporan Tahunan Kabupaten Pelalawan. Propinsi Riau. Djohan, D dan Krisnamurthi, B. 2000. Membangun Koperasi Pertanian Berbasis Anggota. LSP2I. Jakarta. Firdaus, M dan Susanto, A. 2002. Perkoperasian (sejarah, teori dan praktek). Ghalia Indonesia. Bogor. Hendrojogi, 2002. Koperasi (Azas, Teori, Praktek). PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Indrawan, R. 2006. Mutu Layanan Dalam Prilaku Organisasi Koperasi. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Muhammadiyah Jember. Surabaya. Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Manullang, S. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen SPBU Shell DKI Jakarta. Pascasarjana. Program Studi Manajemen dan Bisnis. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. Ngadimin. 1998. Motivasi dan Partisipasi Transmigran Anggota KUD di Daerah Pemukiman Trans-PIR Kelapa Sawit Propinsi Riau. Tesis. Program Pascasarjana IPB. Bogor. Putra, D.2006. Analisis Kinerja Keuangan dan Kemampuan Pelayanan KOPTI Garut. Skripsi. Fakultas Pertanian IPB.Bogor. Rangkuti, F. 2006. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Riandina, W.O dan Nurmalina, R.2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1, Mei 2006: 41-58. Sagimun. 1983. Koperasi Indonesia. Depdikbud. Jakarta. Sembel, R. 2003. Menang Dengan Pelayanan Sepenuh Hati. Universitas Bina Nusantara. Jakarta.
89
Simanjuntak, P.2005. Strategi Pelayanan Prima. Dinakertrans. Kaltim. Sitio, A dan Tamba, H. 2001. Koperasi (teori dan praktek). Erlangga. Jakarta Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Suratman, M. 2002. 20 Pokok Pemikiran Tentang Pembangunan Koperasi. IKOPIN. Bandung. Zulher.
1993. Dampak Pengembangan Perkebunan Rakyat Terhadap Pembangunan Daerah di Kabupaten Kampar Propinsi Riau. Tesis. IPB. Bogor.
90
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Tingkat Kepentingan
KUESIONER PENELITIAN PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Responden yang terhormat, mohon maaf sebelumnya bila acara anda terganggu dengan diterimanya kuesioner ini. Saya bernama Sisilia Bay mahasiswa Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis IPB sedang melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Trans-PIR Pada KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan-Riau. Bapak/ Ibu dimohon kesediaannya untuk berpartisipasi dalam mengisi kuisoner ini secara lengkap dan benar. Saya mohon anda dapat memberikan gambaran data yang objektif. Informasi yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat berguna untuk hasil penelitian saya dan akan dijamin kerahasiaannya. Atas perhatian dan partisipasinya saya ucapkan terima kasih. Nama Kelompok Tani Tanggal Pengisian Kuesioner A.Karakteristik Responden 1. Nama 2. Jenis Kelamin dan Umur 3. Pendidikan Terakhir 4. Pekerjaan Lain :
: a. Mahasiswa/ Pelajar b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta e. IBRT / Tidak bekerja : f. Lainnya 5. Pendapatan Rata-rata perbulan 6. Status Perkawinan 7. Alamat :
: :
: : : : : : : : : Belum/sudah nikah
Petunjuk Umum : Isilah/berilah tanda silang pada jawaban yang anda pilih
91
Penilaian Tingkat Kepentingan Menurut Anda, bagaimana nilai kepentingan dari atribut-atribut (pertanyaan) kondisi/kualitas pelayanan KUD Sialang Makmur dibawah ini? Untuk mempermudah jawaban Anda, maka jawablah pertanyaan diatas berdasarkan tingkat kepentingannya dengan menggunakan skala bobot dibawah ini, yaitu : Keterangan : 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting
Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Jawaban Responden 5 dimensi kualitas jasa 1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) - Kerapihan pakaian seragam karyawan - Komputer dan Telepon sebagai Teknologi penunjang Kegiatan KUD - Ketersediaan papan pengumuman, koran/warta KUD Sebagai media informasi bagi anggota - Kebersihan ruang rapat KUD - Perlengkapan fasilitas kantor KUD, seperti Ruang tamu, AC, toilet/kamar kecil, tempat parkir
Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Jawaban Responden 5 dimensi kualitas jasa 2. Dimensi Reliability (Kehandalan/Konsistensi) - Penyelenggaraan RAT tepat waktu - Pembagian SHU tepat waktu
- Kerjasama KUD dengan Pemerintah setempat, Bank dan Perusahaan inti - Lokasi/Letak Kantor KUD strategis Untuk ditempuh - Jadwal kerja (buka dan tutup) kantor KUD teratur
92
Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Jawaban Responden 5 dimensi Kualitas jasa 3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) - Adanya beberapa sangsi bagi anggota Yang tidak mematuhi aturan sebagai bentuk kedisiplinan KUD - Kesigapan gerak pengurus KUD dalam melayani kebutuhan anggota - Pemberian Informasi secara jelas dan gampang dimengerti oleh anggota - Menambah pasar (Perusahaan) penjualan TBS untuk meningkatkan keuntungan - Ketanggapan pihak KUD dalam memperbaiki jalan atau akses menuju perkebunan sawit Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Jawaban Responden 5 dimensi Kualitas jasa 4. Dimensi Assurance (Jaminan) - Jaminan kejujuran pengurus (ketua dan bendahara) Dalam hal audit keuangan - Sistem pembagian SHU yang adil,merata,tepat jumlahnya kepada setiap anggota tanpa diskriminasi - Jaminan keamanan terhadap anggota KUD dari Pihak manapun (petani lain,pemerintah,aparat) - Bantuan biaya rumah sakit atau obatobatan sebagaiBentuk jaminan asuransi kesehatan dari KUD - Keterampilan dan pengetahuan Pengurus dan karyawan Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Jawaban Responden 5 dimensi Kualitas jasa 5. Dimensi Empathy ( Perhatian Secara Pribadi) - Keramahan pengurus (terutama ketua dan karyawan KUD) dalam melayani anggota - Pengurus KUD mengetahui semua nama-nama anggota KUD - Kesabaran pengurus KUD dalam Menghadapi protes dari Anggota ketika pembagian SHU - Pemberian hadiah/bonus kepada anggota yang aktif Dalam organisasi KUD - Memberikan hadiah-hadiah saat merayakan kegiatan Hari besar (HUT RI, HUT Koperasi)
93
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian Tingkat Harapan Penilaian Tingkat Harapan Bagaimana harapan Anda mengenai kualitas pelayanan KUD Sialang Makmur yang ideal/sesuai keinginan Anda, berdasarkan atribut-atribut (pertanyaan) dibawah ini? Jika diberi skala nilai (0 -100%) :
0%
50%
100%
Maka tuliskan Berapa % harapan yang Anda inginkan terhadap kualitas pelayanan pada KUD Sialang Makmur, yang dirincikan pada beberapa atribut(pertanyaan) dibawah ini :
Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Harapan (%) 5 dimensi kualitas jasa 1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) - Kerapihan pakaian seragam karyawan - Komputer dan Telepon sebagai Teknologi penunjang Kegiatan KUD - Ketersediaan papan pengumuman, koran/warta KUD Sebagai media informasi bagi anggota - Kebersihan ruang rapat KUD - Perlengkapan fasilitas kantor KUD, seperti Ruang tamu, AC, toilet/kamar kecil, tempat parkir
Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Harapan (%) 5 dimensi kualitas jasa 2. Dimensi Reliability (Kehandalan/Konsistensi) - Penyelenggaraan RAT tepat waktu - Pembagian SHU tepat waktu
- Kerjasama KUD dengan Pemerintah setempat, Bank dan Perusahaan inti - Lokasi/Letak Kantor KUD strategis Untuk ditempuh - Jadwal kerja (buka dan tutup) kantor KUD teratur
94
Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Harapan (%) 5 dimensi Kualitas jasa 3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) - Adanya beberapa sangsi bagi anggota Yang tidak mematuhi aturan sebagai bentuk kedisiplinan KUD - Kesigapan gerak pengurus KUD dalam melayani kebutuhan anggota - Pemberian Informasi secara jelas dan gampang dimengerti oleh anggota - Menambah pasar (Perusahaan) penjualan TBS untuk meningkatkan keuntungan - Ketanggapan pihak KUD dalam memperbaiki jalan atau akses menuju perkebunan sawit Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Harapan (%) 5 dimensi Kualitas jasa 4. Dimensi Assurance (Jaminan) - Jaminan kejujuran pengurus (ketua dan bendahara) Dalam hal audit keuangan - Sistem pembagian SHU yang adil,merata,tepat jumlahnya kepada setiap anggota tanpa diskriminasi - Jaminan keamanan terhadap anggota KUD dari Pihak manapun (petani lain,pemerintah,aparat) - Bantuan biaya rumah sakit atau obatobatan sebagaiBentuk jaminan asuransi kesehatan dari KUD - Keterampilan dan pengetahuan Pengurus dan karyawan Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Harapan (%) 5 dimensi Kualitas jasa 5. Dimensi Empathy ( Perhatian Secara Pribadi) - Keramahan pengurus (terutama ketua Dan karyawan KUD) dalam melayani anggota - Pengurus KUD mengetahui semua nama-nama anggota KUD - Kesabaran pengurus KUD dalam Menghadapi protes dari Anggota ketika pembagian SHU - Pemberian hadiah/bonus kepada anggota yang aktif Dalam organisasi KUD - Memberikan hadiah-hadiah saat merayakan kegiatan Hari besar (HUT RI, HUT Koperasi)
95
Lampiran 3. Kuesioner Penelitian Tingkat Persepsi/Kinerja Aktual Penilaian Tingkat Persepsi/Kenyataan Yang Diterima Saat Ini Bagaimana Kepuasan Anda mengenai kualitas pelayanan KUD Sialang Makmur yang sesungguhnya/yang diterima saat ini berdasarkan atribut.atribut (pertanyaan) dibawah ini : Jika diberi skala nilai (0 -100%) :
0%
50%
100%
Maka tuliskan Berapa % kepuasan yang Anda dapatkan/terima dari kualitas pelayanan yang diberikan KUD Sialang Makmur, yang dirincikan pada beberapa atribut(pertanyaan) dibawah ini : Cat : Sebelum pengisian lihat keterangan dibelakang
Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Persepsi (%) 5 dimensi kualitas jasa 1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) - Kerapihan pakaian seragam karyawan - Komputer dan Telepon sebagai Teknologi penunjang Kegiatan KUD - Ketersediaan papan pengumuman, koran/warta KUD Sebagai media informasi bagi anggota - Kebersihan ruang rapat KUD - Perlengkapan fasilitas kantor KUD, seperti Ruang tamu, AC, toilet/kamar kecil, tempat parkir
Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Persepsi (%) 5 dimensi kualitas jasa 2. Dimensi Reliability (Kehandalan/Konsistensi) - Penyelenggaraan RAT tepat waktu - Pembagian SHU tepat waktu
- Kerjasama KUD dengan Pemerintah setempat, Bank dan Perusahaan inti - Lokasi/Letak Kantor KUD strategis Untuk ditempuh - Jadwal kerja (buka dan tutup) kantor KUD teratur
96
Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Persepsi (%) 5 dimensi Kualitas jasa 3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) - Adanya beberapa sangsi bagi anggota Yang tidak mematuhi aturan sebagai bentuk kedisiplinan KUD - Kesigapan gerak pengurus KUD dalam melayani kebutuhan anggota - Pemberian Informasi secara jelas dan gampang dimengerti oleh anggota - Menambah pasar (Perusahaan) penjualan TBS untuk meningkatkan keuntungan - Ketanggapan pihak KUD dalam memperbaiki jalan atau akses menuju perkebunan sawit Atribut-atribut pertanyaan berdasarkan Persepsi (%) 5 dimensi Kualitas jasa 4. Dimensi Assurance (Jaminan) - Jaminan kejujuran pengurus (ketua dan bendahara) Dalam hal audit keuangan - Sistem pembagian SHU yang adil,merata,tepat jumlahnya kepada setiap anggota tanpa diskriminasi - Jaminan keamanan terhadap anggota KUD dari Pihak manapun (petani lain,pemerintah,aparat) - Bantuan biaya rumah sakit atau obatobatan sebagaiBentuk jaminan asuransi kesehatan dari KUD - Keterampilan pengurus dan karyawan Atribut-atribut pertanyaan Berdasarkan Persepsi (%) 5 dimensi Kualitas jasa 5. Dimensi Empathy ( Perhatian Secara Pribadi) - Keramahan pengurus (terutama ketua dan karyawan KUD) dalam melayani anggota - Pengurus KUD mengetahui semua nama-nama anggota KUD - Kesabaran pengurus KUD dalam Menghadapi protes dari Anggota ketika pembagian SHU - Pemberian hadiah/bonus kepada anggota yang aktif Dalam organisasi KUD - Memberikan hadiah-hadiah saat merayakan kegiatan Hari besar (HUT RI, HUT Koperasi)
97
Keterangan Lampiran 3 : Jawaban 0-20 % termasuk dalam kategori Jawaban 1-40 % termasuk dalam kategori Jawaban 41-60 % termasuk dalam kategori Jawaban 61-80 % termasuk dalam kategori Jawaban 81-100 % termasuk dalam kategori
Skala 1 (sangat tidak puas) Skala 2 (tidak puas) Skala 3 (cukup puas) Skala 4 (puas) Skala 5 (sangat puas)
INDIKATOR KEPUASAN TINGKAT KINERJA Indikator Dimensi Tangible Atribut 1. Kerapihan pakaian seragam karyawan
2. Teknologi penunjang KUD
3. Ketersediaan warta koperasi dan koran di KUD
Sangat tidak puas model dan warna seragam tidak serasi sama sekali Sangat tidak puas tidak ada komputer sama sekali Sangat tidak puas tidak ada warta dan koran sama sekali
4. Kebersihan ruang rapat
Sangat tidak puas banyak sampah/debu dan susunan kursi/meja tidak teratur
5. Perlengkapan fasilitas kantor
Sangat tidak puas tidak ada toilet, ruang tamu dan tempat parkir sama sekali
Tidak puas model dan warna seragam kurang serasi Tidak puas hanya ada 1 unit komputer Tidak puas hanya ada salah satu : warta atau koran Tidak puas sedikitsampah/debu dan susunan kursi/meja tidak teratur Tidak puas hanya ada 1 fasilitas yang disediakan
Indikator-Indikator Cukup puas model dan warna Seragam cukup serasi Cukup puas hanya ada 2 unit komputer Cukup puas ada 1 jenis koran dan 1 jenis warta kop Cukup puas sedikitsampah/debu Dan susunan kursi/meja teratur Cukup puas hanya ada 2 fasilitas yang disediakan
Puas model dan warna seragam serasi Puas terdapat 3 unit komputer Puas ada 2 jenis koran dan 2 jenis warta kop Puas tidak ada sampah dan susunan kursi/meja teratur
Sangat puas model dan warna seragam sangat serasi Sangat puas terdapat > 3 unit komputer Sangat puas ada > 2 jenis koran dan warta kop
Puas ada toilet,ada ruang tamu, ada tempat parkir tapi sempit
Sangat puas tidak ada sampah sama sekali dan susunan kusi/meja sangat teratur Sangat puas ada toilet,ada ruang tamu, ada tempat parkir dan sangat luas
Puas hanya 1-2 kali saja tidak tepat waktu
Sangat puas setiap tahun selalu tepat waktu
Puas hanya 1-2 kali saja tidak tepat waktu
Sangat puas setiap tahun selalu tepat waktu
Puas semua pihak bekerjasama, tetapi kurang harmonis
Sangat puas Semua pihak bekerjasama dengan sangat harmonis
Puas Lokasi KUD tidak terisolir, dekat dari pemukiman tapi jauh dari pasar Puas Jam buka dan tutup kantor hampir tiap hari teratur
Sangat puas Lokasi KUD sangat strategis, sangat dekat dengan pemukiman dan pasar Sangat puas Jam buka dan tutup kantor selalu teratur tiap hari
Indikator Dimensi Reliability Atribut 1. Penyelenggaraan RAT tepat waktu
Sangat tidak puas tidak pernah tepat waktu sama sekali
Tidak puas hanya sekali saja tepat waktu
2. Pembagian SHU tapat waktu
Sangat tidak puas tidak pernah tepat waktu sama sekali
Tidak puas hanya sekali saja tepat waktu
3. Kerjasama KUD dengan Pihak lain
Sangat tidak puas tidak ada kerjasama sama sekali dg pemerintah,bank dan perusahaan sawi Sangat tidak puas Lokasi KUD sangat terisolir, sangat jauh dari pemukiman dan pasar
Tidak puas hanya bekerja sama pada salah satu pihak
4. Lokasi KUD strategis untuk ditempuh
5. Keteraturan jadwal kerja KUD
Sangat tidak puas Jam buka dan tutup kantor tidak teratur sama sekali
Tidak puas Lokasi KUD terisolir, jauh dari pemukiman dan pasar Tidak puas Jam buka dan tutup kantor tidak teratur
Indikator-Indikator Cukup puas hanya beberapa kali saja tepat waktu Cukup puas hanya beberapa kali saja tepat waktu) Cukup puas hanya bekerja sama pada 2 pihak saja Cukup puas Lokasi KUD terisolir, dekat dari pemukiman Cukup puas Hanya jam buka atau jam tutup saja teatur
98
Indikator Dimensi Responsiveness Atribut 1. Adanya sangsi bagi anggota yang tidak mematuhi aturan KUD
Tidak puas hanya 1 kali saja pernah pemberian informasi
Cukup puas Gerak otak/fisik cukup sigap,tetapi kurang teliti Cukup puas hanya beberapa kali saja pemberian informasi
4. Menambah pasar penjualan tbs
Sangat tidak puas Hanya ada 1 Pabrik kelapa sawit dan berskala kecil
Tidak puas Hanya ada 2 Pabrik kelapa sawit dan berskala kecil
5. Tanggapan terhadap keluhan anggota
Sangat tidak puas Tidak pernah menanggapi keluhan sama sekali
Tidak puas Hanya 1 kali menanggapi keluhan
2. Kesigapan gerak pengurus Dan karyawan
3. Pemberian informasi
Tidak puas Hanya ada 1 jenis sangsi saja
Indikator-Indikator Cukup puas Ada beberapa jenis sangsi
Sangat tidak puas Tidak ada bentuk sangsi apapun yang mengikat anggota Sangat tidak puas Gerak otak dan gerak fisik tidak sigap sama sekali Sangat tidak puas tidak pernah ada pemberian informasi apapun kpd anggota
Tidak puas hanya salah satu saja yang sigap
Cukup puas ada 1 Pabrik kelapa sawit dan berskala besar
Puas Ada banyak jenis sangsi, tetapi kurang diterapkan Puas Gerak otak/fisik sigap,tetapi kurang teliti Puas Sering ada pemberian informasi, tetapi kurang jelas Puas ada 2 Pabrik kelapa sawit dan berskala besar
Sangat puas Ada banyak jenis sangsi dan selalu diterapkan Sangat puas Gerak otak/fisik sangat sigap,tetapi sangat teliti Sangat puas Selaluada pemberian informasi, dan sangat jelas Sangat puas ada > 2 Pabrik kelapa sawit dan berskala besar
Cukup puas Hanya beberapa kali menanggapi keluhan
Puas Sering menanggapi keluhan, tapi tidak dikerjakan
Sangat puas Sering menanggapi keluhan, dan cepat dikerjakan
Puas Audit keuangan selalu dipublikasikan, tapi anggota tidak diajarkan cara audit Puas Tidak mendiskriminasikan anggota, tapi jumlahnya tidak tepat Puas Berpengetahuan dan terampil, tetapi terbatas Puas Hanya beberapa kali saja tidak diberi bantuan Puas Sering ada perlindungan dari aparat, tapi dari KUD masih kurang
Sangat puas Audit keuangan selalu dipublikasikan, tapi anggota selalu diajarkan cara audit
Indikator Dimensi Assurance Atribut 1. Kejujuran pengurus dan karyawan
Indikator-Indikator Cukup puas Ada beberapa kali dipublikasikan
Sangat tidak puas Audit keuangan tidak pernah dipublikasikan sama sekali pd anggota
Tidak puas Hanya sekali saja dipublikasikan
2. Sistem pembagian SHU adil
Sangat tidak puas Selalu mendiskriminasikan anggota
Tidak puas hanya 1 kali saja mendiskriminasikan anggota
Cukup puas hanya beberapa kali saja mendiskriminasikan anggota
3. Keterampilan/pengetahuan pengurus
Sangat tidak puas tidak berpengetahuan dan terampil sama sekali Sangat tidak puas Tidak pernah diberi bantuan sama sekali
Tidak puas Terampil tetapi tidak berpengetahuan Tidak puas Hanya 1 kali saja diberi bantuan
Cukup puas Berpengetahuan tetapi tidak terampil
Sangat tidak puas Tidak ada perlindungan sama sekali dari KUD
Tidak puas Ada perlindungan dari KUD tapi sangat jarang
4. Bantuan biaya pengobatan
5. Jaminan keamanan
Cukup puas Hanya beberapa kali saja diberi bantuan Cukup puas Ada perlindungan dari KUD dan aparat tapi sangat jarang
Sangat puas Tidak pernah mendiskriminasikan anggota dan jumlahnya selalu tepat Sangat puas Sangat Berpengetahuan dan terampil Sangat puas Selalu diberi bantuan setiap kali sakit Sangat puas Selalu ada perlindungan ekstra dari KUD dan aparat
99
Indikator Dimensi Empathy Atribut 1. Keramahan pengurus dan karyawan
2. Pengurus mengetahui semua Nama-nama anggota
3. Kesabaran pengurus dan karyawan
4. Pelaksanaan doorprise bagi anggota aktif
5. Pelaksanakan kemeriahan Hari kemerdekaan di KUD
Indikator-Indikator Cukup puas Hanya tersenyum, tapi tidak menyapa
Sangat tidak puas Tidak pernah tersenyum dan menyapa anggota sama sekali
Tidak puas Hanya sekali waktu saja tersenyum dan menyapa
Sangat tidak puas Pengurus/karyawan tidak tahu dan tidak hafal nama-nama anggota sama sekali Sangat tidak puas Memperlihatkan mimik muka yang kesal, bahkan memarahi anggota
Tidak puas hanya beberapa anggota saja yang tahu dan hafal
Cukup puas Hampir setengah anggota yang hafal
Tidak puas Memperlihatkan mimik muka yang kesal, dan hanya sesekali memarahi anggota Tidak puas Hanya 1 kali saja dilaksanakan
Cukup puas Hanya sesekali Memperlihatkan mimik muka yang kesal dan memarahi anggota Cukup puas Hanya beberapa kali saja dilaksanakan Cukup puas Hanya beberapa kali saja dilaksanakan
Sangat tidak puas Tidak pernah dilaksanakan sama sekali Sangat tidak puas Tidak pernah dilaksanakan sama sekali
Tidak puas Hanya 1 kali saja dilaksanakan
Puas Sering tersenyum dan menyapa, tp tidak tanya keperluan Puas Pehafal semua anggota, tapi keluarganya tidak Puas Sedikit tersenyum dan menanggapi protes dari anggota
Puas Hanya beberapa kali saja tidak dilaksanakan Puas Hanya beberapa kali saja tidak dilaksanakan
Sangat puas Selalu tersenyum dan menyapa, serta tanya keperluan anggota Sangat puas Pengurus/karyawan hafal semua nama anggota, termasuk keluarganya Sangat puas Selalu tersenyum dan sabar menghadapi protes dari anggota
Sangat puas Selalu dilaksanakan sesuai waktu Sangat puas Selalu dilaksanakan sesuai waktu
Lampiran 4. Hasil Perhitungan Tingkat Kepentingan ATRIBUT RESPON DEN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
1
5
5
5
4
4
5
3
4
4
3
5
3
4
4
5
4
5
3
4
3
4
5
4
3
5
2
3
5
3
4
4
4
5
3
4
2
4
5
3
5
2
5
5
4
5
4
4
4
4
5
3
3
5
3
2
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
5
3
3
5
4
5
3
4
5
5
3
5
3
4
5
4
3
3
5
2
5
4
3
4
4
5
3
3
3
4
3
4
5
3
4
5
3
3
4
3
5
4
3
2
6
5
5
4
3
3
5
4
3
3
2
5
5
4
3
4
4
5
3
4
2
3
5
4
2
2
7
4
3
4
3
3
3
5
4
3
3
4
4
5
3
5
5
3
5
5
3
5
3
4
4
2
8
5
5
3
2
4
4
5
3
3
2
3
4
5
3
4
5
5
4
5
3
4
3
4
5
3
9
2
4
5
3
3
2
4
4
3
3
4
5
4
3
3
3
4
4
5
5
5
4
3
4
2
10
5
4
3
2
3
4
5
2
2
3
2
3
4
5
3
4
5
3
4
3
4
5
3
3
3
11
5
5
4
2
4
2
4
3
4
5
3
5
3
4
2
5
5
4
3
5
5
3
5
2
4
12
4
5
3
2
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
5
4
4
3
5
4
3
3
2
13
4
5
4
3
3
3
4
3
4
5
5
3
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
14
4
4
5
3
3
3
4
3
4
4
5
5
3
4
3
3
5
4
5
4
4
4
5
3
3
15
4
5
3
2
5
5
4
3
2
3
3
3
3
4
5
5
4
2
4
3
3
4
3
4
5
16
5
5
5
4
5
4
5
3
3
3
5
5
3
3
3
5
5
5
5
5
5
4
5
4
3
17
3
4
5
2
3
4
5
3
2
1
5
5
3
4
5
4
5
3
3
1
4
5
3
2
1
18
5
5
3
3
4
4
5
4
5
3
4
3
5
3
5
4
3
4
4
5
5
4
5
3
1
19
3
4
3
3
5
3
4
5
3
2
4
4
4
4
4
3
4
5
5
5
3
4
4
5
4
20
4
3
5
4
2
2
5
4
4
3
4
5
5
4
3
5
3
4
3
5
3
5
3
4
3
21
3
4
5
2
4
5
4
4
3
4
3
5
4
3
5
4
5
4
5
5
3
5
4
3
3
22
3
5
4
5
3
3
4
4
5
2
3
5
4
3
3
4
5
3
5
3
2
5
5
4
4
23
4
5
3
2
4
4
5
3
2
4
4
3
5
2
4
4
2
3
5
3
4
5
3
3
3
24
3
4
5
3
5
4
5
2
3
3
5
4
5
3
3
4
5
3
4
5
5
5
4
2
3
25
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
3
4
4
5
3
4
4
4
3
4
5
2
26
2
4
5
3
5
3
5
4
3
3
4
3
4
5
4
5
4
5
3
4
4
5
4
5
2
27
3
3
4
3
5
4
5
3
3
4
5
4
4
5
3
5
4
3
5
4
2
5
3
4
1
28
5
4
4
2
3
4
4
3
3
5
5
3
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
3
3
5
29
4
5
4
4
3
4
5
3
2
4
2
4
3
4
5
5
4
3
5
3
4
4
3
5
1
30
2
5
3
4
4
3
5
3
4
2
3
3
4
3
5
5
3
5
4
4
3
5
4
3
2
31
5
4
2
3
4
4
5
5
3
4
4
5
3
2
4
4
3
5
5
5
5
3
5
4
3
32
4
5
3
2
4
5
4
4
3
3
5
5
5
3
4
4
5
3
4
3
4
5
3
2
2
100
33
4
5
4
3
4
5
4
3
2
4
5
5
4
3
4
4
5
3
5
4
3
5
4
3
3
34
3
4
4
3
3
5
4
5
5
4
2
5
4
3
5
4
5
3
3
3
4
3
5
3
3
35
3
5
4
3
3
5
3
4
3
3
3
4
5
3
4
3
5
4
5
3
5
4
3
2
2
36
2
5
4
4
5
3
5
4
2
4
3
3
4
4
4
5
4
3
5
5
3
5
4
3
3
37
5
4
3
2
5
4
5
4
3
3
4
4
3
5
4
5
4
3
3
4
4
5
3
5
4
38
3
5
4
2
4
4
3
5
4
5
3
5
4
4
5
3
5
3
4
4
5
3
5
4
3
39
5
4
3
3
4
3
5
5
4
5
4
3
5
3
5
5
4
3
3
5
4
5
3
5
4
40
4
5
4
3
4
5
4
5
3
3
5
5
5
4
4
5
4
4
5
3
5
3
4
3
2
41
3
5
5
4
4
2
4
5
3
5
4
5
3
3
5
4
5
4
3
4
5
5
5
4
3
42
4
5
5
5
5
3
4
5
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
43
3
4
5
2
5
5
4
3
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
3
4
44
4
5
3
4
5
4
5
5
3
4
4
5
5
5
3
4
5
4
4
5
5
4
5
3
3
45
3
4
5
3
4
5
4
4
4
2
5
4
4
4
5
5
5
3
4
5
5
4
4
5
3
46
4
4
5
4
5
5
4
4
3
3
5
4
4
5
5
5
4
4
4
3
5
4
3
3
3
47
3
5
3
4
4
3
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
3
5
5
5
3
3
48
2
4
4
5
5
4
5
5
3
4
3
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
2
4
49
4
5
4
3
4
5
5
4
5
3
4
5
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
5
3
5
50
3
3
3
4
5
5
4
3
3
3
5
3
4
4
5
5
4
3
5
3
4
5
5
3
3
51
5
4
3
2
5
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
5
4
4
52
3
5
4
4
4
5
5
4
4
3
5
3
3
4
4
5
5
3
3
3
4
4
4
4
4
53
3
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
54
4
4
4
4
4
5
5
3
4
3
5
4
5
4
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
3
55
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
56
3
4
3
4
3
4
4
4
5
3
4
2
3
4
3
3
4
4
3
3
3
2
3
4
2
57
4
5
3
4
3
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
58
5
5
4
2
3
5
4
4
4
3
5
5
4
3
3
4
5
3
5
4
4
5
4
3
4
59
4
5
3
4
5
4
5
3
4
5
5
3
5
5
5
5
3
5
4
5
5
5
4
4
2
60
4
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
61
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
3
5
3
3
4
4
62
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
3
4
5
5
4
5
4
3
63
3
3
3
5
4
5
3
3
2
3
4
5
5
3
2
5
4
4
4
4
5
4
4
3
3
64
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
65
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
66
4
5
4
3
3
4
5
4
3
3
3
3
4
4
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
67
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
3
3
5
5
3
3
3
4
3
3
3
3
101
68
4
5
4
4
4
5
5
3
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
2
69
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
70
3
5
4
3
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
71
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
72
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
73
4
5
4
4
4
5
5
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
74
3
4
4
3
4
3
5
4
3
4
3
4
5
3
5
4
4
4
3
3
4
4
5
3
3
75
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
76
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
3
77
4
5
3
3
4
5
4
6
3
3
3
4
5
3
4
5
5
3
3
3
4
5
4
3
3
78
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
79
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
80
3
5
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
81
5
5
4
3
3
3
5
4
3
3
5
3
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
2
82
3
4
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
83
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
5
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
84
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
85
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
86
4
5
4
3
3
4
5
5
3
3
3
4
5
3
3
5
5
5
5
3
4
5
5
3
3
87
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
88
2
4
3
3
3
4
5
3
3
3
5
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
2
89
3
5
4
3
4
3
5
4
3
2
5
4
5
3
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
2
90
4
5
4
4
3
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
2
91
5
3
3
3
3
3
5
3
3
4
1
3
3
3
3
5
5
5
4
3
3
3
3
3
3
92
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
93
4
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
94
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
95
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
96
4
4
3
3
4
5
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
3
97
3
5
4
3
3
3
5
4
4
3
5
3
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
3
98
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
99
3
4
3
4
4
3
4
3
4
3
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
100
5
5
3
3
4
5
5
4
4
2
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
3
4
3
3
SKOR RATARATA
372
443
384
337
387
409
452
387
354
345
403
405
422
380
405
443
442
388
409
386
406
403
402
363
310
3.72
4.43
3.84
3.37
3.87
4.09
4.52
3.87
3.54
3.45
4.03
4.05
4.22
4.05
4.43
4.42
3.88
4.09
3.86
4.06
4.03
4.02
3.63
3.8
3.1
102
Lampiran 5. Hasil Perhitungan Tingkat Harapan RESPON
ATRIBUT
DEN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
1
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
3
5
5
4
5
3
3
2
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
3
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
5
5
4
4
5
3
4
5
3
3
5
5
4
3
4
4
4
5
4
3
5
3
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
6
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
4
4
7
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
8
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
9
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
10
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
11
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
12
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
13
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
14
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
5
5
5
3
4
4
4
4
3
3
16
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
17
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
18
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
19
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
20
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
21
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
23
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
24
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
25
4
4
4
4
4
9
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
26
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
27
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
2
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
28
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
29
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
30
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
31
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
32
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
103
33
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
34
5
5
5
4
5
3
5
4
3
3
3
4
4
4
4
5
4
4
2
3
4
5
5
3
3
35
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
36
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
37
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
38
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
39
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
40
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
3
4
4
3
4
4
4
5
4
4
41
3
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
42
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
43
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
44
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
45
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
46
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
47
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
48
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
49
4
4
4
3
3
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
50
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
6
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
51
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
52
3
3
3
4
4
5
5
4
5
5
3
3
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
3
53
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
54
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
55
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
3
3
56
3
3
3
3
4
4
5
4
4
3
3
2
3
3
3
4
4
3
3
2
2
3
3
2
2
57
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
58
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
4
4
59
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
60
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
3
5
4
4
61
3
4
4
3
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
62
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
63
4
4
4
5
5
5
4
4
3
3
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
3
4
3
4
64
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
65
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
66
4
4
4
3
4
4
5
4
3
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
5
5
4
3
3
67
4
4
3
4
5
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
68
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
104
69
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
70
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
71
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
72
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
3
73
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
74
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
75
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
76
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
77
3
4
4
5
5
5
5
4
4
4
3
4
5
3
3
5
5
4
3
4
4
4
5
4
3
78
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
79
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
80
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
81
4
5
4
3
3
3
5
4
3
3
3
4
5
5
4
5
5
5
3
5
4
4
4
4
3
82
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
83
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
2
3
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
84
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
3
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
4
85
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
3
86
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
87
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
88
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
89
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
90
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
3
91
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
92
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
93
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
94
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
95
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
96
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
3
4
4
4
97
4
5
5
3
3
3
5
4
3
5
3
4
5
4
4
4
5
5
3
5
4
4
4
4
3
98
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
99
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
100
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
3
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
3
SKOR
416
434
429
417
434
457
473
434
419
434
405
428
444
426
429
450
460
429
398
432
429
429
441
411
391
RATA-RATA
4.16
4.34
4.29
4.17
4.34
4.57
4.73 4.34
4.19
4.34
4.05
4.28
4.44
4.26
4.29
4.50
4.60
4.29
3.98
4.32
4.29
4.29
4.41
4.11
3.91
105
Lampiran 6. Hasil Perhitungan Tingkat Persepsi/Kinerja Aktual RESPON
TINGKAT PERSEPSI
DEN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
1
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
2
5
5
5
3
5
5
5
3
5
5
4
5
3
5
2
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
5
4
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
4
4
3
5
5
3
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
5
5
4
3
4
3
4
4
5
4
5
5
5
4
4
3
4
5
4
5
4
4
4
3
3
4
4
5
4
3
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
3
4
4
4
4
5
5
5
3
4
5
5
4
4
4
6
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
5
5
4
3
7
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
5
5
4
8
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
2
5
4
4
4
5
4
5
2
4
4
5
4
4
2
9
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
5
4
3
10
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
11
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
3
12
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
4
4
3
13
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
2
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
14
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
2
5
5
5
4
5
4
15
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
16
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
3
4
5
4
5
5
5
17
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
18
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
2
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
4
4
5
4
19
5
5
3
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
3
3
4
4
3
5
3
20
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
3
21
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
22
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
2
5
5
5
5
4
5
5
3
4
5
5
5
5
4
23
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
3
24
4
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
25
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
2
4
4
4
5
4
5
3
2
4
4
4
4
5
4
26
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
5
5
5
3
27
5
4
5
3
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
28
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
29
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
2
5
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
4
30
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
31
5
4
5
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
2
4
5
4
5
5
3
32
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
33
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
3
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
5
5
4
4
106
34
4
4
3
3
5
4
5
4
4
4
2
3
3
4
4
4
5
4
2
3
4
5
5
3
3
35
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
36
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
37
4
5
4
3
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
38
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
39
3
5
4
4
4
4
5
5
5
4
2
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
4
40
5
4
3
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
3
4
4
4
5
4
3
41
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
2
5
5
4
5
5
5
5
2
5
4
4
5
4
3
42
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
3
43
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
3
44
5
4
4
3
5
5
4
4
4
4
3
5
4
5
4
4
5
4
2
5
5
4
4
5
3
45
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
2
4
4
4
4
4
4
46
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
5
5
4
4
3
47
5
5
5
3
4
5
5
5
4
4
2
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
48
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
2
5
4
4
4
4
3
49
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
50
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
51
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
2
3
5
3
5
4
3
52
4
4
4
3
4
5
5
5
4
4
2
4
4
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
4
4
53
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
3
54
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
55
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
56
4
4
3
3
3
5
5
4
4
3
3
4
4
4
3
5
5
4
3
3
3
3
4
5
4
57
4
3
4
3
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
58
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
3
4
5
4
4
5
5
5
3
4
4
5
5
4
5
59
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
60
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
61
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
62
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
3
63
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
2
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
64
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
65
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
66
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
3
4
4
5
5
4
3
67
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
68
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
2
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
3
4
4
3
69
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
107
70
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
4
71
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
2
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
72
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
2
4
5
4
5
4
5
5
3
4
4
5
4
4
5
73
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
74
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
2
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
75
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
76
5
3
4
4
5
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
77
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
3
4
5
4
5
3
4
4
5
4
5
5
3
4
5
78
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
2
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
79
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
2
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
80
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
81
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
5
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
3
82
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
4
4
83
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
84
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
3
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
4
85
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
3
86
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
3
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
87
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
2
5
5
5
5
5
3
88
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
89
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
3
5
5
4
5
4
5
5
3
5
5
5
5
5
3
90
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
3
4
5
5
5
5
5
91
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
92
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
3
93
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
2
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
94
3
3
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
95
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
96
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
97
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
5
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
4
3
98
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
99
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
2
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
100
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
3
SKOR
448
449
428
415
435
466
482
447
441
429
336
442
4.49
422
444
452
467
439
347
433
440
439
445
429
373
RATA-RATA
4.48
4.49
4.28
4.15
4.35
4.66
4.82
4.47
4.41
4.29
3.36
4.42
4.49
4.22
4.44
4.52
4.67
4.39
3.47
4.33
4.4
4.39
4.45
4.29
3.73
108
109
Lampiran 7. Hasil Dokumentasi Penelitian di KUD SM
Kantor KUD SM
Ruang Utama KUD SM
Ruang Tamu KUD SM
Ruang Rapat KUD SM
110
Unit Usaha Waserda KUD SM
Jalan/Akses Menuju Lokasi KUD SM
Jenis Transportasi Pengangkutan TBS
Hasil TBS Kelapa Sawit KUD SM
111
Lampiran 8. Laporan Perkembangan SHU Tahun 2006 dan 2007 Tahun 2006
Tahun 2007
(Rp)
(Rp)
Penjualan
3.969.232.525,00
5.220.012.735,00
Harga Pokok Penjualan
3.735.898.202,26
5.013.232.642,73
233.334.322,74
206.780.092,27
PENDAPATAN
SHU kotor atas penjualan PENDAPATAN JASA Pendapatan jasa
653.426.104,04
1.700.470.915,00
Pendapatan Operasional
7.662.005,00
206.786.092
SHU kotor
894.422.431,78
1.907.251.007,27
Beban usaha
309.955.600,00
620.944.392,48
Beban administrasi dan umum
179.784.927,16
274.059.438,87
Jumlah beban-beban operasi
489.740.527,16
895.003.831,35
404.681.904,62
1.012.247.175,92
187.350.636,34
157.910.862,00
21.552.000,00
176.549.744,67
165.798.636,34
18.638.882,67
BEBAN-BEBAN OPERASI
SHU operasi PENDAPATAN DAN BEBAN DILUAR OPERASI
Pendapatan lain-lain Beban lain-lain Selisih pendapatan diatas beban Operasi SHU Bersih
570.480.540,96
993.608.293,25
112
Lampiran 9. KUD SM Pernah Mendapatkan Gelar KUD Terbaik Tk. Nasional
