TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA UNIT USAHA PETERNAKAN SAPI PERAH TERHADAP KUALITAS PELEYANAN KUD MITRAYASA Dede Hermayanti1) Program Studi Agribisnis Fakultas pertanian Universitas Siliwangi
[email protected] Dedi Sufyadi 2)
[email protected] Fakultas Pertanian Univerrsitas Siliwangi Suyudi3)
[email protected] Fakultas Pertanian Univerrsitas Siliwangi ABSTRAK Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Survei pada anggota unit usaha peternakan sapi perah KUD Mitrayasa di Kecamatan Pagerageung, Kabupaten Tasikmalaya. Teknik penetapan responden dengan menggunakan Sample Random Sampling (SRS) terhadap 24 orang peternak sapi perah. informasi mengenai tingkat kepuasan diperoleh berdasarkan hasil wawancara langsung dengan responden.Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan mengenai Tingkat Kepuasan Anggota Unit Usaha Peternakan Sapi Perah Terhadap Kualitas Pelayanan KUD Mitrayasa maka diperoleh kesimpulan bahwa hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) Atribut yang perlu dipertahankan yaitu atribut- atribut yang memiliki kepentingan tinggi bagi anggota peternak sapi perah dan kinerja yang diterima dari KUD Mitrayasa mencapai kepuasan maksimum diantaranya adalah : 1) Teknologi Penunjang KUD. 2) Kerapihan pakaian, kejujuran, keramahan, keterampilan dan pengetahuan. 3) Harga beli susu, pembayaran, pinjaman, pembagian SHU tepat waktu dan tepat jumlah. 4) Pemberian informasi secara jelas. Secara keseluruhan hasil perhitungan analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) menunjukkan anggota unit usaha peternakan sapi perah KUD Mitrayasa sudah sangat puas atas pelayanan yang diberikan KUD dengan tingkat kepuasan sebesar 82,31 persen. Kata Kunci : Kepuasan, IPA, CSI ABSTRACT Metode used survey on Dairy Farm Unit Member of KUD Mitrayasa Kecamatan Pagerageung Kabupaten Tasikmalaya. The technique of respondence decision used simple Random Sampling (SRS) for 24 Dairy Farmer’s Information was taken by direct interview with responden. Based on the research that has been conducted regarding the Member Satisfaction Levels on the Quality of Service KUD Mitrayasa it couldbe concluded that the results of the Importance Performance Analysis (IPA) analysis, the attribute that needs to 1
be maintained namely the attributes that have high importance for member of dairy farmers and the performance received from KUD Mitrayasa achieve maximum satisfaction include: 1) Supporting, technologie s of KUD. 2) Clothing neatness, honesty, friendliness, skill and knowledge. 3) The purchase price of milk, payments, loans, SHU sharing timely and appropriate amount. 4) Provision of clearin formation. Overall the calculation result of the Customer Satisfaction Index (CSI) analysis showed the members of dairy farmers business unit of KUD Mitrayasa have been very satisfied with the service provided by the KUD with satisfaction rate of 82.31 percent. Key Word: Satisfaction, IPA, CSI PENDAHULUAN Pertumbuhan koperasi di Indonesia dimulai sejak tahun 1896 yang selanjutnya berkembang dari waktu ke waktu sampai sekarang. Perkembangan koperasi di Indonesia mengalami pasang naik dan turun dengan titik berat lingkup kegiatan usaha secara menyeluruh yang berbeda-beda dari waktu ke waktu sesuai dengan iklim lingkungannya. Menurut Anggraeni (2007), pertumbuhan koperasi yang pertama di Indonesia menekankan pada unit simpan pinjam. Seiring dengan waktu koperasi lebih berkembang kearah kegiatan penyediaan barang-barang konsumsi, sarana produksi pertanian serta kerajinan tangan. Gerakan Koperasi tumbuh dan berkembang di 26 Kabupaten Kota serta Koperasi di Tingkat Provinsi, pada saat ini jumlah koperasi di Jawa Barat mencapai 24.816 Unit yang terdiri dari Koperasi Primer dan Sekunder Provinsi dan Kabupaten Kota. Administrator Jabarcy
berkoperasi.
2013“Data
Koperasi
Provinsi
Jawa
Barat”
(online).
https://sites.google.com/a/jabarcyberkoperasi.com/data-koperasi-jawa-barat/our-company. [01 Mei 2013]. Secara umum Koperasi di Kabupaten Tasikmalaya dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan baik dari segi kualitas maupun segi kuantitas,hal ini sejalan dengan instruksi presiden Nomer 18 tahun 1998 tentang peningkatan dan pengembangan perkoperasian. Kabupaten
Tasikmalaya
merupakan
kabupaten
yang
kaya
akan
potensi
pertaniannya. Salah satunya adalah potensi perternakan sapi perah, untuk mempermudah
2
penyaluran dan pengolahan susu sapi tersebut maka diperlukan adanya lembaga bagi masyarakat atau peternak salah satunya yaitu adanya koperasi. Koperasi Unit Desa (KUD) Mitrayasa
di Kecamatan Pagerageung Kabupaten
Tasikmalaya merupakan koperasi yang bergerak dalam berbagai bidang usaha yaitu peternakan susu sapi perah, usaha jasa rekening listrik, program pangan stok nasional. Koperasi Unit Desa (KUD) Mitrayasa, jadi tempat percontohan pengolahan susu tingkat Asia Tenggara. Keberadaan kawasan percontohan ini diharapkan mampu meningkatkan konsumsi susu dan olahannya di Indonesia. Namun dengan keberhasilan yang sudah ada, belum tentu didukung dengan kualitas KUD dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada anggotanya. Padahal kepuasan anggota merupakan pangkal keberhasilan dari kegiatan usaha koperasi, hal tersebut bukan hanya dikarenakan koperasi sebagai lembaga pelayanan tetapi juga akan berpengaruh terhadap kinerja keuangannya (Azis, 1993 dalam Sisilia Bay (2009). Pengukuran tingkat kepuasan anggota sangat diperlukan dalam suatu koperasi. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui sejauh mana peran dan fungsi suatu koperasi berjalan dalam memberikan pelayanan yang terbaik terhadap anggotanya. Konsep kepuasan yang paling mendasar adalah dengan memahami kepentingan dan harapan setiap anggota. Hasil dari pengukuran terhadap tingkat kepuasan anggota akan berguna bagi koperasi untuk mengetahui hal-hal yang harus dipertahankan atau diperbaiki, sehingga kerjasama antara pengurus dan anggota akan terus berjalan dengan baik. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Survei, pada anggota Peternak sapi KUD Mitrayasa yang berlokasi di Kecamatan Pagerageung Kabupaten Tasikmalaya. Metode survei adalah pengamatan atau penyelidikan yang kritis untuk mendapatkan keterangan yang baik terhadap suatu persoalan tertentu di dalam daerah atau lokasi tertentu, atau suatu studi ekstensif yang dipolakan untuk memperoleh informasiinformasi yang dibutuhkan (Moehar Daniel, 2003) Pemilihan
lokasi secara di sengaja (Purposive) dengan pertimbangan KUD
Mitrayasa menjadi salah satu KUD yang menjadi tempat percontohan pengolahan susu di
3
Asia Tenggara dan jumlah peternak sapi perah serta produksi susu sapi segar terbesar di Kabupaten Tasikmalaya. .Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan simple random sampling atau secara acak sederhana. Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini diambil 50 persen dari jumlah populasi 48 anggota yang aktif di KUD Mitrayasa dengan cara dikocok atau diundi, sehingga berjumlah 24 orang responden dengan bahan pertimbangan untuk mengefektifkan waktu dan mengefisienkan biaya. Menurut Winarno Surakhmad (1994), bahwa apabila ukuran populasi kurang dari 100, maka pengambilan sampel sekurang-kurangnya 50 persen dari ukuran populasi. Apabila ukuran populasi sama dengan atau lebih dari 1000, ukuran sampel sekurangkurangnya 15 persen dari ukuran populasi. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan buku (Supranto,2006) dan Customer Satisfaction Index (CSI).) Menurut Sucopindo, Ihsani dalam Riandina dan Nurmalina (2006) analisis data yang dimaksud dijabarkan sebagai berikut : 1) Importance Performance Analysis (IPA) Metode IPA yaitu penilaian terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Aktual dari hasil kuesioner anggota terhadap atribut kualitas pelayanan yang diberikan oleh KUD Mitrayasa. Nilai kepentingan didapatkan dari jawaban responden berdasarkan skala Likert yang telah disediakan, dan tanpa harus membandingkan atribut berdasarkan tingkatan skala Likert tersebut. Skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, puas-tidak puas, baik-tidak baik dan sebagainya. Tabel 2.2 Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepentingan Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Sumber: Supranto (2006)
Skala 1 2 3 4 5
Kinerja Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Rincian langkah-langkah dalam metode IPA adalah :
4
1) Membuat kuesioner yang terbagi menjadi dua bagian, yaitu pertama bagian untuk mengukur tingkat kepentingan anggota terhadap pelayanan koperasi dan yang kedua, bagian untuk mengukur tingkat persepsi/kinerja aktual anggota terhadap KUD Mitrayasa. Kemudian pertanyaan tersebut dibuat dalam bentuk beberapa atribut yang mewakili lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. 2) Pada penggunaan diagram kartesius, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan adalah: =
dan
=
Keterangan : = Skor rata – rata tingkat kinerja/pelaksanaan per indikator i = Skor rata – rata tingkat kepentingan per indikator i Xi = Total skor tingkat kinerja/pelaksanaan pada responden ke-i Yi = Total skor tingkat kepentingan pada responden ke-i n = Jumlah responden 3) Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik( adalah rata –rata dari skor rata – rata ( ) tingkat kinerja, sedangkan
), dimana adalah rata– rata
dari skor rata-rata ( ) tingkat kepentingan seluruh. Dalam penelitian ini terdapat 17 atribut dari penjabaran kualitas pelayanan KUD yang diukur. Nilai dan . diukur dengan menggunakan rumus : =
dan
=
Keterangan : = Batas Sumbu x (tingkat kinerja) = Batas Sumbu x (tingkat kepentingan)
N K
= Skor rata – rata tingkat kinerja/pelaksanaan pada indikator ke – i = Skor rata – rata tingkat kepentingan pada indikator ke – i = Jumlah Responden = Banyaknya atribut mutu pelayanan oleh Koperasi dapat mempengaruhi sebagai Anggota
5
kepuasan petani
Selanjutnya tingkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dan di bagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. Gambar 1 Diagram Kartesius
Kepentingan
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan
Sumber : Supranto, 2006 Keterangan : A = Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan anggota, namun Koperasi B= C= D=
belum melaksanakannya sesuai keinginan anggota. sehingga mengecewakkan/tidak puas. Menunjukan atribut atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh Koperasi, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi anggota, pelaksanaan oleh Koperasi biasa biasa saja. Dianggap kurang penting dan Kurang Memuaskan. Menunjukan atribut yang mempengaruhi anggota kurang peting. Akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
2) Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut Ihsani dalam Riandina dan Nurmalina (2006) terdapat empat langkah dalam perhitungan Costumer Satisfaction index (CSI), yaitu: 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini bersal dari rata – rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap anggota : MIS =
dan MSS =
Keterangan :
6
n = jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke – i Xi = Nilai kinerja atribut ke – i
2) Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Keterangan : p = jumlah atribut kepentingan 1 = Atribut ke – i
3) Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata – rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS) =
×
Keterangan : i = atribut aspek kemampuan kelompok ke – i
4) Menentukan Costumer Satisfaction Index CSI =
x 100%
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi index adalah skala nol sampai satu. Seperti dijabarkan dalam Tabel dibawah ini. Tabel 1 Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen Nilai Indeks Kriteria indek kepuasan konsumen 0,81 – 1,00 Sangat Puas 0,66 – 0,80 Puas 0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas Sumber : Sucopindo, ihsani dalam Riandina dan Nurmalina (2006)
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Kepuasan Anggota Unit Usaha Peternakan Sapi Perah Terahadap AtributAtribut Pelayanan KUD Mitrayasa Importance Performance Analisis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh KUD Mitrayasa. Importance Performance Analisis (IPA) ini dilakukan dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing7
masing atribut pelayanan KUD Mitrayasa. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan dalam melakukan perhitungan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut pelayanan KUD Mitrayasa dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI). Tabel 2 menunjukkan atribut yang paling dianggap penting oleh anggota peternak sapi perah KUD Mitrayasa sampai atribut yang paling dianggap tidak penting oleh anggota, dan urutan atribut yang baik kinerjanya hingga atribut belum baik kinerjanya. Secara keseluruhan atribut yang paling dianggap penting oleh responden adalah atribut pembayaran kepada peternak dengan skor rata-rata sama yaitu 4,58. Atribut yang paling dianggap kurang penting bagi responden adalah atribut pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD dengan nilai rat-rata 3,08. Atribut dari kelima dimensi yang kinerjanya baik terdapat pada atribut pembagian SHU tepat jumlahnya kepada anggota dengan skor rata-rata yaitu 4,79 karena pembagian SHU selalu tepat jumlahnya tanpa adanya diskriminasi terhadap anggota. Kinerja yang dianggap kurang memuaskan dan perlu adanya perningkatan adalah artribut pelaksanaan insentif bagi anggota yang aktif dengan rata-rata skor 3,00. Tabel 2. Hasil Rata-rata Kepentingan dan Kinerja seluruh atribut Atribut Dimensi Tangible
Kepentingan ( )
Kinerja (
Teknologi Penunjang KUD Kerapihan pakaian Karyawan Penyediaan Fasilitas kantor KUD Ketersediaan media cetak di KUD Atribut Dimensi Reliability Harga Beli Susu oleh KUD Pinjaman Bagi Peternak Pembagian SHU tepat waktu Lokasi Kantor KUD Atribut Dimensi Responsivinesess
4,25 4,21 4,04 3,88
4,38 4,50 4,21 3,79
4,50 4,21 4,33 4,25
4,38 4,25 4,21 3,25
Pengambilan hasil Panen ke peternak Pembayaran kepada peternak Pemberian informasi secara jelas
4,33 4,58 4,25
3,79 4,17 4,21
4,29 4,25 4,25
4,29 4,79 4,67
4,42 3,08 4,33 4,20
4,58 3,08 3,00 4,09
Atribut Dimensi Assurance Kejujuran pengurus atau Karyawan KUD Pembagian SHU tepat jumlahnya kepada Anggota Keterampilan dan pengetahuan pengurus atau karyawan Atribut Dimensi Empathy Keramahan pengurus atau karyawan KUD Pelaksanaan kemeriahan hari hari besar di KUD Pelaksanaan insentif bagi anggota yang aktif Total rata-rata
8
Skor total rata-rata Tabel 2 dapat diketahui sumbu tingkat kepentingan yaitu 4,20 dan sumbu
merupakan pembatas skor
merupakan pembatas skor tingkat kinerja yaitu
4,09. Kemudian dengan hasil dari kuadran akan terlihat kedudukan atribut-atribut pelayanan KUD Mitrayasa. Secara rinci gambar 2 seluruh atribut akan tersebar kedalam empat kuadran Importance Performance Analisis (IPA).
Gambar 2 Diagram Kartesius Atribut Pelayanan KUD Mitrayasa
Keterangan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Teknologi Penunjang KUD Kerapihan pakaian pengurus atau Karyawan Penyediaan Fasilitas KUD Ketersediaan media cetak di KUD Harga Beli Susu oleh KUD Pinjaman Bagi Peternak Pembagian SHU tepat waktu Lokasi Kantor KUD Pengambilan hasil Panen ke peternak
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Pembayaran kepada Peternak Pemberian informasi secara jelas Kejujuran pengurus atau Karyawan KUD Pembagian SHU tepat jumlahnya kepada Anggota Keterampilan dan pengetahuan pengurus atau karyawan Keramahan pengurus atau karyawan KUD Pelaksanaan kemeriahan hari hari besar di KUD Pelaksanaan insentif bagi anggota yang aktif
Gambar diatas memperlihatkan sebaran atribut-atribut kualitas pelayanan KUD Mitrayasa. Kuadran A terdapat tiga atribut pelayanan, kuadran B terdapat dua atribut pelayanan, kuadran C terdapat satu atribut pelayanan dan kuadran D satu atribut pelayanan. semua atribut yang terdapat dalam empat kuadran IPA akan dirinci sebagai berikut: a) Kuadran A (Prioritas Utama) merupakan kuadran yang menggambarkan atribut-atribut yang penting bagi responden, tetapi kinerja belum maksimal. atribut-atribut yang perlu diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah:
9
18.
Lokasi kantor KUD. Menurut responden jarak KUD dari tempat anggota pemukiman peternak sapi perah sangat jauh dan memerlukan waktu yang lama untuk ditempuh, hal tesebut karena tempat pemukiman responden anggota perternak sapi perah sebarannya yang paling banyak berada di Desa Guranteng dan sangat jauh dari KUD seperti Kampung Cikadu dan Kampung Picung. Pengambilan hasil panen ke peternak. Menurut responden hal tersebut penting karena dalam menangani susu sapi perah harus tepat waktu karena susu tidak bisa tahan lama, mudah basi sehingga akan berdampak pada kualitas susu. Selama ini kenerja dari KUD dirasa cukup baik dalam pengambilan susu ke tempat peternak tetapi masih perlu adanya peningkatan kinerja dalam menangani pengambilan hasil panen ke peternak. Pelaksanaan insentif bagi anggota yang aktif. Menurut responden pemberian isentif kepada anggota yang aktif penting sebagai pemicu semangat bagi anggota untuk bisa lebih aktif lagi dalam meningkatakatkan jumlah produksi dan kualitas susunya. Namun kinerja dari KUD dari pelaksanaan insentif bagi anggota yang aktif menurut responden masih belum dilaksanakan. a) Kuadran B (Dipertahankan) adalah kuadran yang atribut-atributnya memiliki kepentingan tinggi dan kinerja yang diterimanya tinggi pula sehingga mencapai kepuasan maksimum bagi anggota KUD Mitrayasa. Kinerja dari atribut-atribut ini harus dipertahankan relatif lebih banyak jika dibandingkan dengan kuadran lainnya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: Teknologi penunjang KUD Menurut Responden dengan adanya komputer dan peralatan pengolahan susu pengurus dan karyawan harus selalu mempertahankan keadaan fisik supaya tidak rusak ataupun jumlah tidak mengalmi pengurang dan lebih baik apabila jumlah unitnya ditambahkan sehingga kegiatan kerja KUD menjadi lebih efektif dan efisien. Kerapihan pakaian karyawan atau pengurus KUD Kerapihan pengurus atau karyawan KUD menurut responden sangat penting untuk meningkatkan citra KUD
10
yang baik, menurut responden karyawan KUD selalu memakai pakaian rapi dengan model dan warna yang berbeda. Harga beli susu oleh KUD. Menurut responden harga beli susu sangat penting karena apa bila harga turun maka responden akan meningkatkan kualitas susunya yaitu dengan cara memberikan perlakuan yang baik pada saat melaksanakan pemanenan/pemerhan susu seperti menjaga supaya susu yang dihasilkan tidak terkontaminasi oleh bakteri dan tidak tercampur dengan air (kadar air). Kualitas susu yang sangat baik yaitu susu yang dihasilkan dari sapi perah yang baru melahirkan selama 3 hari yang disebut dengan istilah kolustrum. Kemudian susu yang baik ciri-cirinya terlihat dari warna yang kekuningan, baunya anyir dan rasa lebih gurih dan kental. Harga beli oleh KUD di rasa lebih menguntungkan dibandingkan dengan pihak lain. Pinjaman bagi peternak. Pinjaman bagi peternak menurut responden penting sebab apabila responden membutuhkan sesuatu seperti uang atau barang dapat meminjam ke KUD dan Kinerja dari KUD mengenai pinjaman kepada peternak sudah baik yaitu mengenai prosedur yang tidak rumit.. Pembagian SHU tepat waktu. Pembagian SHU menurut responden selalu diadakan tepat waktu yaitu pada saat penyelanggaraan Rapat Anggota Tahunan (RAT). Pembayaran kepada peternak. Menurut responden pembayaran biasanya tergantung kebutuhan tetapi kebiasannya antara satu minggu sampai dua minggu sekali. Kinerja dari KUD melayani anggota peternak sapi perah dalam pembayaran kepada peternak sudah baik. Pemberian informasi secara jelas. Informasi mengenai hal-hal penting dari KUD menurut responden selalu jelas diterima oleh peternak sapi perah dan bahasanya mudah dimengerti. Kejujuran pengurus atau karyawan. Menurut Responden dalam melayani anggota kejujuran pengurus atau karyawan merupakan hal yang sangat penting karena kejujuran menjadi nilai dasar bagi bagi seseorang dan menjadi pegangan hidup seseorang dalam melakukan pekerjaannya. Sehingga dengan pelayanan yang jujur dapat memberikan kenyamanan dan kepercayaan kepada anggota , tanpa memiliki 11
kejujuran dalam pelaksaaan pekerjaan hanya akan merugikan orang lain saja. Kinerja pengurus atau karyawan KUD dalam hal ke jujuran sudah baik seperti masalah mengenai penimbangan hasil panen, karena munurut responden dalam penimbangan susu sapi perah peternak sudah mengetehui terlebih dahulu berapa hasil panen yang diperoleh dengan cara milihat garis ukur dalam penampungan susu (milken). Setiap satu milken dapat menampung susu sebanyak 15 liter. Kemudian juga mengenai keuangan menurut responden audit keuangan selalu dipublikasikan kepada anggota. Pembagian SHU tepat jumlahnya kepada anggota. Pembagian SHU Pembagian SHU menurut responden penting sekali karena berhubungan dengan keuangan dan selama ini yang dirasakan oleh responden dalam pembagian SHU oleh pihak KUD selalu sesuai proporsi aktivitas pelayan anggota. Keterampilan pengurus atau karyawan. Menurut responden keterampilan dan pengetahuan pengurus atau karyawan merupakan hal yang sangat penting bagi keberlangsungan kegiatan KUD seperti keterampilan dan pengetahuan dalam menajemen koperasi. Kinerja pengurus dan karyawan menurut responden sudah sangat terampil terutama dalam melayani kebutuhan anggota, mengenai pengetahuan pengurus dan karyawan memliki pengetahuan yang luas di bidang koperasi. Keramahan pengurus dan karyawan KUD. Menurut responden, pihak KUD selalu tersenyum dan menyapa dengan akrab serta menanyakan keperluan kepada anggota apabila anggota mengunjungi kantor KUD ataupun sedang berada dilingkungan masyarakat. b) Kuadran C merupakan kuadran yang menggambarkan atribut yang kurang penting dan kinerjanya masih rendah. Ada beberapa atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: Ketersediaan media cetak di KUD. Menurut responden bagi anggota adanya media cetak di KUD kurang penting karena selain dari media cetak informasi bisa juga
12
didapat dari media lain seperti televisi, kemudian anggota peternak sapi perah juga jarang mengunjungi kantor KUD sehingga kegunaannya tidak begitu penting namun bagi kepentingan pengurus atau karyawan keberdaanya dapat dirasakan langsung karena lebih sering berada di KUD . Kinerja dari ketersediaan media cetak di KUD menurut responden dirasa sudah cukup baik. Pelaksanaan kemeriahan hari-hari besar di KUD. Bagi responden pelaksanaan harihari besar biasanya cukup dilaksanakan didaerah masing-masing dan kinerja oleh KUD mengenai pelaksanaan hari-hari besar di KUD juga masih kurang. c) Kuadran D adalah kuadran yang atributnya memiliki tingkat kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
Perlengkapan fasilitas kantor KUD. Perlengkapan fasilitas kantor KUD menurut responden kurang begitu penting seperti adanya TV karena menurut responden keberadaan perlengkapan tersebut tidak dirasakan langsung oleh responden, namun bagi kepentingan pengurus atau karyawan menurut responden cukup penting sebagai media informasi.
Analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) Hasil yang terlihat dalam Tabel 3 didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan untuk atribut kualitas pelayanan anggota adalah 82,31 persen. Kriteria nilai Customer Satisfaction Indeks menurut ihsani dalam Riandina dan Nurmalina (2006) maka nilai CSI berada pada rentan 0.81-1.00 (sangat puas). Artinya secara keseluruhan anggota KUD Mitrayasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan KUD, dengan diketahui hasil dari besarnya indeks kepuasan anggota peternak sapi perah KUD Mitrayasa, maka KUD Mitrayasa harus mempertahankan pelayanan yang telah diberikan kepada anggota, karena dengan pelayanan yang baik dan memuaskan akan menimbulkan kenyamanan dalam bekerjasama antara anggota peternak sapi perah dengan pihak KUD Mitrayasa.
13
Tabel 3 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI) Atribut Dimensi Tangible
MIS
WIF
MSS
WS
4,25 4,21 4,04 3,88
0,059475219 0,058892128 0,056559767 0,054227405
4,1 4,25 4,83 3,6
0,260204082 0,265014577 0,238116618 0,207690962
4,50 4,21 4,33 4,25
0,062973761 0,058892128 0,060641399 0,059475219
4,3 4,21 4,04 3,2
0,275510204 0,250291545 0,255199223 0,193294461
4,33
0,060641399
3,7
0,229931973
Pembayaran kepada peternak
4,58
0,064139942
4,04
0,270029155
Pemberian informasi secara jelas
4,25
0,059475219
4,13
0,250291545
Atribut Dimensi Assurance Kejujuran pengurus dan Karyawan KUD
4,29
0,060058309
4,1
0,257750243
Pembagian SHU tepat jumlahnya kepada Anggota
4,25
0,059475219
4,8
0,284985423
Keterampilan dan pengetahuan pengurus/karyawan
4,25
0,059475219
4,8
0,27755102
Keramahan pengurus dan karyawan KUD Pelaksanaan kemeriahan hari hari besar di KUD Pelaksanaan insentif bagi anggota yang aktif
4,42 3,08 4,33
0,06180758 0,043148688 0,060641399
4,58 3,00 3,08
0,283284742 0,129446064 0,186977648
Total CSI
71,46
1,00
69,63
0,823113897 82,31%
Teknologi Penunjang KUD Kerapihan pakaian Karyawan Penyediaan Fasilitas kantor KUD Ketersediaan media cetak di KUD Atribut Dimensi Reliability Harga Beli Susu oleh KUD Pinjaman Bagi Peternak Pembagian SHU tepat waktu Lokasi Kantor KUD Atribut Dimensi Responsivinesess Pengambilan hasil Panen ke peternak
Atribut Dimensi Empathy
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan mengenai Tingkat Kepuasan Anggota Unit Usaha Peternakan Sapi Perah Terhadap Kualitas Pelayanan KUD Mitrayasa maka diperoleh kesimpulan bahwa hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) Atribut yang perlu dipertahankan yaitu atribut- atribut yang memiliki kepentingan tinggi bagi anggota unit usaha peternakan sapi perah dan kinerja yang diterima dari KUD Mitrayasa mencapai kepuasan maksimum diantaranya adalah : 1) Teknologi Penunjang KUD 2) Kerapihan pakaian, kejujuran, keramahan, keterampilan dan pengetahuan. 3) Harga beli susu, pembayaran, pinjaman, pembagian SHU tepat waktu dan tepat jumlah. 4) Pemberian informasi secara jelas.
14
Secara keseluruhan hasil perhitungan analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) menunjukkan anggota peternak sapi perah KUD Mitrayasa sudah sangat puas atas pelayanan yang diberikan KUD dengan tingkat kepuasan sebesar 82,31 persen. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang dilaksanakan maka disarankan kepada pihak KUD Mitrayasa hendaknya dapat memperbaiki atribut yang pelayanan kinerjanya dianggap masih rendah oleh anggota unit usaha peternakan sapi perah yaitu atribut pelaksanaan isentif bagi anggota yang aktif. DAFTAR PUSTAKA Administrator Jabar cyber koperasi. 2013 “Data Koperasi Provinsi Jawa Barat”(online).https://sites.google.com/a/jabarcyberkoperasi.com/data koperasijawa-barat/our-company. [01 Mei 2013]. Anggraeni, M. 2007. Analisis Strategi Pengembangan Usaha Unit Simpan Pinjam Rektorat Jendral Peternakan. Skripsi. Fakultas Pertanian IPB. Bogor. Bahrul Kirom. 2009. Mengukur Kinerja Pelayanan dan kepuasan Konsumen. Reka Cipta.Jakarta. Moehar Daniel. 2003. Metode Penelitian Sosial Ekonomi. PT Bumi Aksara. Jakarta. Riandina W.O dan Nurmalina, R.2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1, Mei 2006: 41-58. Sisilia Bay. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau. Skripsi. Fakultas Pertanian IPB. Bogor Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta. Winarno Surakhmad. 1994. Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar Metode dan Teknik. Edisi Ketujuh. Tarsito. Bandung.
15
