ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Salon Next for Men Jl.Dr.Mansyur Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Oleh :
OKTORIO SARAGIH 110907110
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2015
1 Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Demikianlah tinggal ketiga hal ini, yaitu iman, pengharapan dan kasih, dan yang paling besar di antaranya adalah kasih. (1 Korintus 13:13) Segala Hormat, Puji dan Kemuliaan penulis panjatkan kepada Allah Bapa, Putra, dan Roh Kudus yang telah memberikan kasih karunia-Nya serta berkat yang tidak terhingga kepada hidup penulis sampai saat ini sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Skripsi ini berjudul “Analis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Next Salon for Men Jl. Dr. Mansyur Medan)” dalam skripsi ini penulis menjelaskan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Next Salon for Men Jl. Dr. Mansyur Medan. Skripsi ini penulis persembahkan untuk orang tua terkasih Ayahanda Hotman Saragih S.H. dan Ibunda Lukeria Sitorus sebagai ucapan terima kasih atas segala cinta, kasih sayang, kesabaran, pengorban, dan doa-doa yang telah diberikan kepada penulis sampai saat ini. Terima kasih telah memberikan penulis semangat dan nasihat yang tidak akan pernah penulis lupakan sampai kapan pun. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang banyak membantu dan memberikan motivasi kepada penulis, sebelum, selama dan sesudah penyelesaian skripsi ini. Secara khusus penulis mengucapakan terima kasih banyak kepada: 1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin,Msi, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA, selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 3. Bapak Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak, CA selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak meluangkan waktu,tenaga dan pikiran serta memberikan bimbingan, kritik dan saran yang sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik iii Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 5. Ibu Siswati Saragi,S.Sos,MSP, selaku Staf pengajar dan bagian Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan motivasi dan saran kepada penulis 6. Seluruh Staff Pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis tanpa terkecuali dan kepada bang Farid yang telah membantu penulis dalam hal administrasi 7. Abangku tersayang Tommy Martin Lukman Saragih dan kakakku tersayang Nova Verayanti Saragih yang telah memberikan dukungan moral maupun materi selama perkuliahan saya, yang tidak lelah memberikan motivasi kepada saya terkhusus pada saat pengerjaan skripsi, semoga suatu saat saya dapat membalasnya. Kalian merupakan inspirasi saya. 8. Opung doli tersayang (J.M Sitorus) yang selalu memberikan doa dan semangat kepada saya dan juga terimakasih buat keluarga lain yang memberikan semangat selama pengerjaan skripsi ini. 9. Sahabat-sahabatku Dedi Agustius, Eko Sinaga, Frans M Simamora, Kevin, Bona, Steven, Yolan, Frans Simatupang, dan lolok yang secara tidak sengaja telah membantu saya dalam proses pengerjaan skripsi ini. Semoga kita tetap sukses kedepannya. 10. Teman-teman satu kos dan nyamuk yang terkadang mengganggu selama pengerjaan skripsi ini. 11. Buat semua teman-teman Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, secara khusus untuk kelas B angkatan 2011 yang luar biasa dan juga kepada teman sekelas saya Mentari Sinaga yang telah membantu saya banyak. Terima kasih buat kebersamaannya selama ini. 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, yang telah membantu penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan mencurahkan kasih dan berkatNya kepada kita semua
iv Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Hal itu disebabkan keterbatasan yang dimiliki oleh penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga bermanfaat bagi kita semua. Terima kasih.
Medan, Juni 2015 Penulis
Oktorio Saragih
i Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Salon For Men “Next” Medan Nama : Oktorio Saragih NIM : 1109070110 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Pembimbing : Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak, CA Trend Fashion yang semakin modern saat ini membuat bisnis jasa seperti salon berkembang sangat pesat. Masa ini, jasa layanan salon bukan hanya dibutuhkan oleh wanita tetapi juga pria. Hal tersebut ditunjukkkan oleh banyaknya salon yang diperuntukkan khusus untuk pria seperti Salon For Men “Next” di Medan. Salon merupakan penyedia jasa yang harus memperjatikan kualitas layanan agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon For Men “Next” di Medan secara parsial maupun secara simultan. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Salon For Men “Next” Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan rumus Slovin sehingga sampel yang diambil sebanyak 105 responden. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Salon For men “Next” sedangkan data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang dimiliki oleh Salon For Men “Next” Medan. Data diolah dengan menggunakan SPSS versi 17. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier berganda. Berdasarkan hasil uji hipotesis serentak (Uji F) diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan Salon Next for Men Medan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelayanan Salon Next for Men Jl. Dr. Mansyur Medan. Sementara itu, hasil Uji (t) menunjukkan bahwa Tangibles, Reliability dan Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan Assurance dan Empathy tidak berpengaruh positif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Salon For Men “Next” Jl. Dr. Mansyur Medan. Hasil koefisien determinasi R Square sebesar 0,412 yang berarti bahwa Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empathy mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sebesar 41,2% dan sisanya 58,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Loyalitas Pelanggan.
i Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT Effect Analysis of Service Quality on Customer Loyalty At Salon For Men “Next” Medan Name NIM Department Advisor
: Oktorio Saragih : 1109070110 : Business Administration : Melanthon Rumapea, SE, M.Si, Ak, CA
Fashion Trend is increasingly modern nowadays as services business like saloon is growing very rapidly. Present day, the saloon is not only needed by women but also men. It is shown by the numbers of saloons that cater specifically for men like Salon For Men "Next" in Medan. Saloon is a provider of services that need to identify their quality service in order to maintain customers so as to create customer loyalty. The purpose of this research was to analyze whether the quality of service which consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy significantly affect customer loyalty of Salon For Men "Next" in Medan either partially or simultaneously. This research was conducted through associative research method using quantitative approach. The populations in this study are all the customers of Salon For Men "Next" Medan. The sampling technique was conducted by purposive sampling method through Slovin formula so that the samples were 105 respondents. Primary data were collected by distributing questionnaires to the customers of Salon For men "Next" while secondary data obtained from the study of the documentation which is owned by Salon For Men "Next" Medan. Data were processed using SPSS version 17. The analysis method used in this research is multiple linear regression analysis. Based on the results of simultaneous hypothesis test (test F) was known that the dimensions of service quality of Next Salon for Men Medan i.e. Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy together have a significant and positive impact on customer loyalty due to the service of Next Salon for Men Jl. Dr. Mansyur Medan. Meanwhile, results test (t) indicates that Tangibles, Reliability and Responsiveness have positive and significant impact on customer loyalty while Assurance and Empathy have no positive effect and no significant effect on customer loyalty Salon For Men "Next" Jl. Dr. Mansyur Medan. The coefficient of determination R Square was 0.412 which means that Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy affect Customer Loyalty by 41.2% and the remaining 58.8% is influenced by other factors.
Keywords: Service Quality, Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Customer Loyalty
ii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI ABSTRAK ............................................................................................................. i ABSTRACT .......................................................................................................... ii DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii DAFTAR TABEL ............................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii LAMPIRAN ........................................................................................................ viii BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 5 1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5 1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................6 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Deskripsi Teori 2.1.1 Pengertian Jasa ....................................................................................7 2.1.2 Karakteristik Jasa ............................................................................... 8 2.1.3 Loyalitas Pelanggan ........................................................................... 9 2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan................. 11 2.1.5 Tahapan Loyalitas .............................................................................12 2.1.6 Indikator Loyalitas Pelanggan.......................................................... 14 2.1.7 Pengertian Kualitas Layanan............................................................ 14 2.1.8 Indikator Kualitas Layanan .............................................................. 16 2.1.9 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan .............18 2.2 Kerangka Berpikir ......................................................................................19 2.3 Hipotesis.................................................................................................... 19 2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ...................................................................................... 22 3.2 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 22 3.3 Populasi ..................................................................................................... 22 3.4 Sampel ....................................................................................................... 23
iii Universitas Sumatera Utara
3.5 Defenisi Konsep ...............................................................................................24 3.6 Defenisi Operasional ..................................................................................25 3.7 Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 29 3.8 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 30 3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .............................................................. 30 3.10 Teknik Analisis Data ................................................................................32 3.11 Uji Hipotesis ........................................................................................... 35 3.12 Koefisien Determinan (R2).......................................................................36 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Next Salon for Men......................................................... 37 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ............................................................... 39 4.1.3 Tujuan Pendirian Perusahaan ......................................................... 39 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ...................................................... 40 4.1.5 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Setiap Bidang.................... 41 4.2 Penyajian Data .......................................................................................... 43 4.2.1 Karakteristik Responden................................................................. 43 4.2.2 Deskriptif Jawaban Responden ...................................................... 46 4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................................. 56 4.3.1 Uji Validitas .................................................................................... 56 4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................................ 59 4.4 Uji Asumsu Klasik .................................................................................... 60 4.4.1 Uji Normalitas Data ........................................................................ 60 4.4.2 Uji Multikolinearitas....................................................................... 64 4.4.3 Uji Heterokedastisitas ..................................................................... 65 4.4.4 Autokorelasi.................................................................................... 67 4.5 Regresi Linear Berganda ........................................................................... 68 4.6 Pengujian Hipotesis................................................................................... 71 4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-f) .................................................... 71 4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ........................................................ 73 4.7 Uji Determinasi (Uji R2) ........................................................................... 75 4.8 Pembahasan ............................................................................................... 76
iv Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .............................................................................................. 82 5.2 Saran.......................................................................................................... 83 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................84 LAMPIRAN ..........................................................................................................86
v Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Data Pengguna Jasa Salon Next pada bulan April 2015 ..................... 23 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel .................................................................. 26 Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert ....................................................................... 28 Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia........................................... 43 Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ................................. 44 Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan status ........................................ 45 Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan ............. 45 Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung ............... 46 Tabel 4.6 Distribusi pendapat responden terhadap variabel tangibles ................ 46 Tabel 4.7 Distribusi pendapat responden terhadap variabel reability ................. 49 Tabel 4.8 Distribusi pendapat responden terhadap variabel responsiveness ...... 50 Tabel 4.9 Distribusi pendapat responden terhadap variabel assurance .............. 52 Tabel 4.10 Distribusi pendapat responden terhadap variabel empathy ................ 53 Tabel 4.11 Distribusi pendapat responden terhadap loyalitas pelanggan ............ 55 Tabel 4.12 Hasil uji validitas instrumen variabel tangibles .................................. 57 Tabel 4.13 Hasil uji validitas instrumen variabel reability ................................... 57 Tabel 4.14 Hasil uji validitas instrument variabel responsiveness ....................... 58 Tabel 4.15 Hasil uji validitas instrumen variabel assurance ................................ 58 Tabel 4.16 Hasil uji validitas instrumen variabel empathy ................................... 58 Tabel 4.17 Hasil uji validitas instrument loyalitas pelanggan .............................. 59 Tabel 4.18 Hasil uji reabilitas ............................................................................... 60 Tabel 4.19 Hasil uji Kolmogorov smirnov ........................................................... 63 Tabel 4.20 Hasil uji multikolinearitas ................................................................... 64 Tabel 4.21 Hasil uji Gletser .................................................................................. 65 Tabel 4.22 Tabel uji autokorelasi .......................................................................... 68 Tabel 4.23 Hasil analisis regresi linear berganda.................................................. 69 Tabel 4.24 Hasil uji simultan ................................................................................ 72 Tabel 4.25 Hasil uji parsial ................................................................................... 73 Tabel 4.26 Hasil uji Determinasi .......................................................................... 76
vi Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Piramida Loyalitas............................................................................ 13 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ........................................................................... 19 Gambar 4.1 Logo Salon Next .............................................................................. 39 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Next Salon ........................................................ 41 Gambar 4.3 Grafik Histogram............................................................................... 61 Gambar 4.4 Grafik P-P.......................................................................................... 62 Gambar 4.5 Grafik Scatter Plot ............................................................................. 66
vii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner .......................................................................................... 84 Lampiran 2 Tabulasi Data Jawaban Responden ................................................... 88 Lampiran 3 Output Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................95 Lampiran 4 Output Uji Kolomogorov-Smirnov ................................................... 98 Lampiran 5 Uji Gletser.......................................................................................... 99 Lampiran 6 Output Uji Analisis Regresi Linear Berganda ................................... 99
viii Universitas Sumatera Utara
