ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN PESERTA DIDIK STUDI PADA MAN INSAN CENDEKIA SERPONG TANGERANG SELATAN Oleh:Amin Kuneifi Elfachmi1, Fatri Amida2 1.
[email protected] (Dosen Tetap Pend. Ekonomi Universitas Pamulang, Alumni S3 (Dr) Pendidikan Ekonomi Universitas Negeri Malang. 2. Guru MAN Insan Cendikia Serpong Tangerang Selatan, Alumni S2 Universitas Pamulang.
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportionate stratified random samplingdengan sampel sebanyak 172 orang. Adapun alat analisis menggunakan analisis regresi, Uji t, dan uji F, dengan menggunakan software IBM SPSS Statistic 22. Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal ini berdasarkan persamaan regresi Ŷ=7,382+0,538X, dan nilai t hitung = 9,195 lebih besar dari t tabel = 1,9738. (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Sarana Prasarana (X2) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal ini berdasarkan persamaan regresi Ŷ=18,962+0,396 X, dan t hitung = 7,838 lebih besar dari t tabel = 1,9738. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, dan sarana dan prasarana yang disediakan secara simultan terhadap kepuasan peserta didik. Hal ini berdasarkan persamaan regresi Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2, dan hasil Fhitung=49,643 lebih besar dari Ftabel=3,0494. Kata Kunci
: Kualitas Pelayanan, Sarana Prasarana, Kepuasan Peserta Didik pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan. Dan wajib memiliki prasarana yang meliputi ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat perolahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses
A. Latar Belakang Sebuah lembaga pendidikan tentu harus mempunyai sarana dan prasarana dalam melakukan kegiatannya. Dalam BNSP (Badan Nasional Standar Pendidikan). Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses 12
pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan. Lembaga pedidikan berusaha memberikan kepuasan kepada semua peserta didik agar merasa senang dan menunjukkan prestasi yang bagus. Dan dengan adanya kepuasan pada peserta didik, maka peserta didik akan menginformasikan kepada calon peserta didik lainnya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:138) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Pendidikan sangat penting peranannya dalam meningkatkan kualitas manusia. Hal ini sesuai denganPermen Nomor 63 tahun 2009 bagian 4 tentang Cakupan Penjaminan Mutu Pendidikan pada Bab 4 yaitu tingginya kecerdasan kehidupan manusia dan bangsa yang mengacu pada mutu kehidupan manusia dan bangsa Indonesia yang komprehensif dan seimbangyang mencakup sekurang-kurangnya: (1) mutu keimanan, ketakwaan, budi pekerti, dan kepribadian; (2) kompetensi intelektual, estetik, psikomotorik, kinestetik, vokasional, serta kompetensi kemanusiaan lainnya sesuai dengan bakat, potensi dan minat masing-masing; (3) muatan dan tingkat kecanggihan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni yang mewarnai dan memfasilitasi kehidupan; (4) kreatifitas dan inovasi
dalam menjalani kehidupan; (5) tingkat kemandirian serta daya saing; (6)kemampuan untuk menjamin keberlanjutan diri dan lingkungannya. MAN Insan Cendekia Serpong mempunyai Sarana Prasarana yang cukup lengkap dan memadai. Namun, ada beberapa yang tidak terawat dengan baik, sehingga cepat rusak dan tidak dapat dipergunakan lagi sebelum waktunya. Ada juga sarana prasarana yang tersedia, tetapi tidak termanfaatkan secara maksimal. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut: 1. Peserta didik belum memanfaatkan kesediaan guru memberikan pelajaran tambahan pada peserta didik di luar jam pelajaran dan malam hari. 2. Guru Bimbinghan dan Konseling (BK), Pembina asrama dan kegiatan Guru dan Siswa Asuh belum berfungsi sebagai mana mestinya dalam membantu siswa yang bermasalah baik dibidang akademik dan non akademik. 3. Sarana prasarana yang tersedia belum dimanfaatkan secara maksimal.
C. Pembatasan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka permasalahan dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan dan sarana 13
prasaranaterhadap kepuasan Peserta Didik, pada MAN Insan Cendekia Serpong, Tangerang Selatan. D. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruhpositif dan signifikankualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta didik? 2. Apakah ada pengaruhpositif dan signifikansarana prasaranaterhadap kepuasan peserta didik? 3. Apakah ada pengaruhpositif dan signifikankualitas pelayanan dan sarana prasaranasecara simultan terhadap kepuasan peserta didik? E. Kualitas pelayanan Menurut Christoper (2007: 96) kualitas pelayanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Dan Ali Hasan (2014:176) mengemukakan kualitas dapat dibagi atas: a. Kualitas pencarian (Search Quality) adalah karakteristik yang dapat lebih mudah dikenali nilainya sebelum pembelian. b. Kualitas pengalaman (Experience Quality) adalah karakteristik yang hanya dapat dinilai setelah menggunakannya. c. Kualitas kepercayaan (Crederence Quality) adalah karakteristik di mana konsumen sulit menilai karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman pelanggan.
d. Kualitas sebagai atribut adalah kualitas merupakan preferensi pelanggan, meningkatkan share yang lebih besar dan jika share tinggi ROI akan meningkat. e. Kualitas sebagai proteksi, jika kualitas tinggi menentukan margin yang lebih tinggi, mengarahkan harga yang lebih tinggi serta mengarahkan tingkat keuntungan yang lebih tinggi. f. Kualitas meningkatkan biaya, akan berdampak pada harga yang lebih tinggi, kualitas tinggi akan menaikkan harga yang lebih dari yang dibutuhkan oleh peningkatkan biaya, dan dampak biaya tinggi akan menurunkan ROI. Menurut Farida Jasfar (2009:197) ada beberapa catatan mengenai kualitas pelayanan (yang dicontohkan adalah kualitas pelayanan sebuah hotel) yaitu: a. Semua manajamen maupun staf setiap saat menyediakan waktu dan tenaga untuk mempertahankan kualitas. b. Harus memberikan daftar pertanyaan untuk mendapatkan tanggapan konsumen terhadap setiap pelayanan yang telah mereka peroleh selama di hotel. c. Manajemen selalu mengingatkan staf hotel untuk memperhatikan setiap kekurangan yang membuat konsumen tidak puas sampai kepada hal-hal kecil, 14
d.
e.
f.
g.
h.
seperti kebersihan tempat rokok dan lain-lain. Pelanggan memperoleh apa yang mereka butuhkan secepatnya dan sesuai dengan keinginan mereka, karena menunggu adalah sesuatu yang paling tidak disenangi konsumen Staf yangsering berhubungan dengan tamu asing harus fasih berbahasa Inggris, terutama dibagian resepsionis. Staf tidak diperkenankan merokok pada waktu melaksanakan tugas dan tidak membedakan tamu. Makanan dan minuman harus terjamin dari sudut kesehatan dan keamanan, secara rinci diketahui sumber pemasok dan waktu kadaluarsa, serta fasilitas penyimpanannya. Seluruh kamar mandi dan kamar kecil selalu dalam keadaan bersih, termasuk fasilitasfasilitas yang diperlukan. Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001; 485) bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen menilai kualitas jasa melalui lima komponen sebagai berikut: Keandalan (reliability) yaitu kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dapat diandalkan, akurat, dam konsisten. Cepat tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang segera. Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta untuk menjaga kepercayaan. Empati (empaty) yaitu memperhatikan konsumen secara individual. Berwujud (tangibles) yaitu bukti fisik dari jasa. Bagian nyata jasa meliputi fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa. Sedangkan Parasuraman dalam Farida Jasfar (2009:51) mengemukana ada lima dimensi kualitas jasa yaitu: a. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. b. Responsibility (daya tanggap) yaitu kemauan dan keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. c. Assurance (jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah,sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat 15
keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. d. Empathy (empati) yang meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. e. Tangibles (produk-produk fisik) tersedianya fasilitas fisik, perelengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada proses jasa. Untuk mendapatkan bagaimana penerapan dari kelima dimensi ini pada beberapa jenis usaha jasa menurut Zeithmal dan Bitner dalam Farida Jasfar (2009: 52) F. Sarana dan Prasarana Seiring dengan itu Teguh Triwiyanto (2014:188) menyatakan sarana pendidikan adalah barang atau benda bergerak yang dapat dipakai sebagai alat dalam pelaksanaan tugas dan fungsi unit kerrja pendidikan. Dan Prasarana pendidikan adalah barang atau benda tidak bergeak yang dapat menunjang atau mendukung pelaksanaan tugas dan fungsi unit kerja pendidikan. Sedangkan Bowang Darmawan (2014:93) menyatakan bahwa sarana prasarana pendidikan merupakan salah satu sumber daya yang penting dan utama dalam menunjang proses pembelajaran di
sekolah. Untuk itu perlu dilakukan peningkatan dalam penggunaan dan pengelolaannya agar tujuan yang diharapkan dapat dicapai secara efektif, dan masih sering ditemukan sarana prasarana yang dimiliki tidak termanfaatkan dengan optimal dan tidak digunakan sesuai fungsinya. Standar sarana prasarana merupakan bagian dari kebijakan untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan dasar dan kualitas dari penyelengggaraan pendidikan. Dalam latar belakang Lampiran Permen Pendidikan Nasional Nomor 24 tahun 2007. Standar sarana dan prasarana tersebut mencakup: a) Kriteria minimum sarana yang terdiri dari perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, tehnologi informasi dan komunikasi, serta perlengkapan lain yang wajib dimiliki oleh setiap sekolah/madrasah b) Kriteria minimum prasarana yang terdiri dari lahan, bangunan, ruang-ruang, dan instalasi daya dan jasa yang wajib dimiliki oleh setiap sekolah/madrasah
G. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan MenurutPhilip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:138) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa 16
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekpektasi mereka. Husein Umar (2005: hal 65) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain: 1) Mutu produk dan pelayanan 2) Kegiatan penjualan 3) Pelayanan setelah penjualan 4) Nilai-nilai perusahaan Ali Hasan (2014: 89) mengemukakan definisi kepuasan pelanggan bervariasi, dan karenanya akan memberikan pemahaman lebih luas, misalnya: 1) Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 2) Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. 3) Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila tersepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. 4) Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen sebagi respons terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. 5) Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan prediksi sebelum produk dibeli dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan tidak puas. Ali Hasan (2014: 90) menyampaikan bahwa Kepuasan pelanggan tergantung pada 1) tipe respon, 17
respon kognitif, afektif dan emosional terhadap produk yang digunakan, 2) fokus respon, terutama berkaitan jenis produk, konsumsi, keputusan pembelian, staf penjual toko, dan sejenisnya, 3) Timing respon, yaitu respon yang muncul setelah mengkonsumsi, setelah pembelian, akumulasi pengalaman, dan sejenisnya. b. Persepsi pelanggan Bilson Simamora (2004:105) membagi stimuli atas dua macam yaitu stimuli fisik (physical stimuli) yang datang dari lingkungan sekitar dan stimuli yang berasal dari dalam si individu itu sendiri dalam bentuk predisposisi, harapan, motivasi dan pembelajaran yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya. Lingkungan yang berbeda, harapan, motivasi dan pembelajaran yang berbeda menyebabkan persepsi antara satu orang dengan yang lainnya tentu berbeda untuk realitas yang sama. Bilson (2004:105) menyebutkan faktor-faktor yang menyebabkan perbedaan itu adalah perbedaan perceptual selection, perceptual organization, dan perceptual interpretation. 1) Perceptual selection. Kapasitas otak yang terbatas dalam menampung setiap
stimuli, membuat secara alamiah otak menggerakkan panca indra untuk menyeleksi stimuli untuk diperhatikan. Stimuli yang terpilih tergantung pada faktor personal dan faktor stimuli itu sendiri. Faktor personal terdiri dari: pengalaman, kebutuhan, pertahan diri, dan adaptasi. Sedangkan faktor stimuli itu sendiri terdiri dari ukuran, warna, posisi, dan keunikan. 2) Perceptual organization Manusia cendrung membuat keteraturan untuk hal-hal yang tidak teratur. Pengorganisasian stimuli dapat dilakukan dalam 3 bentuk yaitu hubungan figur dan latar belakang, pengelompokan dan penyelesaian, 3) Perceptual interpretation Interpretasi adalah proses memberikan arti kepada sitmuli sensoris. Seberapa dekat interpretasi seseorang dengan realita tergantung pada kejelasan stimulus, pengalaman masa lalu, dan motivasi serta minat orang tersebut pada saat pembentukan persepsi. Faktor-faktor yang menyebabkan interpretasi berbeda dengan realita adalah penampilan fisik, stereotype, sumber yang 18
c.
dihormati, isyarat tidak relevan, kesan pertama, loncat ke kesimpulan, dan efek halo. Sedangkan Ali Hasan (2014:174) mendefinisikan Persepsi adalah cara konsumen melihat dan melekatkan makna pada semua input infomasi yang datang dalam kehidupan sehari-hari. Persepsi pelanggan ada 2 macam yaitu: 1) Persepsi terhadap nilai. Persepsi ini tergantung pada cara pelanggan menghubungkan berbagai atribut produk yang relevan dengan dirinya sendiri. 2) Persepsi terhadap kualitas. Kemampuan menciptakan nilai bagi pelanggan akan sangat tergantung dan komitmen perusahaan terhadap kualitas.. Harapan pelanggan Menurut Christoper (2007, 92) harapan pelanggan adalah standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelum menjadi pelanggan bagi penyedia jasa tertentu, dengan jasa pesaing dalam industri
yang sama atau dengan jasa terkait dalam industri yang berbeda. Jika belum mempunyai pengalaman, maka pelanggan akan mendasarkan harapannya pada informasi yang diterima dari iklan, atau informasi dari mulut ke mulut. Christoper juga menyatakan bahwa harapan pelanggan terdiri dari beberapa elemen yaitu: 1) Jasa yang diinginkan adalah tingkat kualitas jasa yang yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat seharusnya diberikan. 2) Jasa yang memadai adalah tingkat jasa minimum yang akan diterima pelanggan tanpa merasa puas. 3) Jasa yang dipahami adalah tingkat kualitas jasa yang diyakini pelanggan benarbenar akan diberikan oleh perusahaan 4) Zona toleransi yang berkisar antara tingkattingkat jasa yang diinginkan dan yang memadai adalah rentang dimana pelanggan bersedia menerima variasi penyerahan atau pemberian jasa. Faktor-Faktor-faktor diterminasi harapan pelanggan menurut Ali Hasan (2013:95) meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, 19
rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Riset dalam sector jasa menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap suatu kualitas suatu jasa terbentuk oleh faktor: 1) Enduring service intensif, adalah faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Harapan muncul disebabkan orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang produk jasa. 2) Transitory service intensif, adalah faktor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa, karena: situasi darurat dan jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan. 3) Personal needs, adalah kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis yang dirasakan seseorang akan menjadi dasar bagi kesejahteraanya yang sekaligus akan menentukan harapannya. 4) Perceived service alternative, adalah peresepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lainnya yang sejenis 5) Self-perceived service roles, adalah persepsi
pelanggan tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya, konsumen yang terlibat dalam proses pemberian jasa. 6) Situation factors, adalah segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. 7) Positive word of mouth adalah yang bersumber dari orang lain yang dipercaya lebih cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan sering mengalami kesulitan dalam mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri, kecuali pelanggan telah memiliki pengalaman masa lampau yang pernah diterimanya. H. Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian pada tesis ini adalah: 1. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta didik. 2. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara sarana dan prasarana terhadap kepuasan peserta didik. 3. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan sarana dan prasarana yang disediakan secara simultan terhadap kepuasan peserta didik. 20
Uji validitas dihitung dengan cara mengkorelasikan setiap skor item dengan total skor item dalam setiap variabel, kemudian dibandingkan dengan nilai tabel pada tingkat 5%. Jika nilai koefisien korelasi setiap item pertanyaan lebih besar dari nilai tabel, maka item tersebut dinyatakan valid. Untuk uji validitas digunakan rumus Pearson Product Moment adalah:
I. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menyebarkan kuesioner kepada sampel untuk mendapatkan data yang akan diolah dengan software IBM SPSS Statistic 22. Data yang sudah terkumpul akan diolah dan dianalisi untuk menjawab rumusan dan menguji hipotesis yang disajikan dalam bentuk angka-angka. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif Kuantitatif. J. Populasi dan sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh siswa MAN Insan Cendekia Serpong, 348 orang. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan teknik proportionate stratified random sampling yang digunakan jika populasi mempunyai anggota/unsurunsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus:
Dimana: r hitung = koefisen korelasi, Xi = jumlah skor item, Yi= jumlah skor total, n = jumlah responden. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan kosntruk yang kuat. b. Uji Reliabilitas Instrumen Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan) alat pengumpul data yang digunakan. Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan metode Alpha:
P=Q=0,5. d=0,05 s= jumlah sampel Dengan tabel yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael, dalam Sugiyono (2009:86-87) maka dapat ditentukan jumlah sampel keseluruhan sebanyak 172 orang. K. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis 1. Rancangan analisis a. Uji Validitas Instrumen
Dimana: rii instrumen, 21
=
reliabilitas = jumlah
varians butir, k = banyaknya butir pernyataan, = varians total, Jika r11 > rtabel berarti reliable dan Jika r11 < rtabel berarti tidak reliable, Menurut Sugiyono (2013:184) suatu instrument dikatakan reliabel bila koefisien reliabilitasnya minimal 0,6. Jika koefisien reliabilitasnya besar dari 0,6 maka instrumen dikatakan reliabel, dan jika dibawah 0,6 maka instrumen dikatakan tidak reliabel. 2. Uji Asumsi Klasik Asumsi klasik ini harus dipenuhi agar diperoleh model regresi dengan estimasi yang tidak bias dan pengujian dapat dipercaya. Apabila ada satu syarat yang tidak terpenuhi, hasil analisis regresi tidak dapat dikatakan bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator). Untuk itu maka dilakukan uji asumsi klasik sebagai berikut: a. Uji normalitas. Untuk uji normalitas digunakan melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik normal P-P Plot of regresion standardized residual. Jika titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal, maka nilai residual tersebut normal. b. Uji Multikolinieritas Untuk uji multikolinieritas dengan melihat nilai
tolerance dan inflation factor (VIF) pada model regresi. Jika nilai tolerance kedua variabel lebih dari 0,10 dan VIF kurang dari 10, maka dapat disempulkan bahwa tidak terjadi mutikolineritas antar variabel bebas. c. Uji Autokorelasi Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi autokorelasi. Metode pengujian menggunakan uji Durbin-Watson (DW Test). d. Uji Heteroskedasitas Untuk uji heteroskedastisitas digunakan Uji Koefisien korelasi Spearmen’s rho. Dan Bisa juga dengan metode grafik (melihat pola titik-titik pada grafik regresi. Jika titik-titik tidak membentuk pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, berarti tidak terjadi masalah heterokedastisitas. 3. Uji Hipotesis Untuk uji hipotesis akan digunakan regresi dengan rumus: Dimana: Ŷ = subyek variable terikat yang diproyeksikan, X = variable bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan, a = nilai konstanta harga Y jika X = 0, b = nilai arah penentu ramalan (prediksi) yang menunjukkan 22
nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variable Y
siswi SLTP umum dan MTS baik negeri maupun swasta. Sejak tahun pelajaran 2000/2001 SMU Insan Cendekia baik di Serpong maupun di Gorontalo dilimpahkan pengelolaannya oleh BPPT kepada Departemen Agama RI. Untuk mempertahankan ciri khas penguasaan IPTEK dan IMTAK, maka dalam pengelolaan dan pembinaannya Departemen Agama dan BPPT terus melakukan kerjasama dan menjadi Madrasah Aliyah Insan Cendekia dengan tanpa mengurangi dan mengubah sistem pengajaran keseluruhan yang telah berjalan selama ini. Pada tahun 2001, dengan SK Menteri Agama RI, Nomor 490 tahun 2001 Madrasah Aliyah Insan Cendekia Serpong berubah menjadi Madrasah Aliyah Negeri (MAN) Insan Cendekia Serpong. 2. Deskripsi Variabel Penelitian a. Analisis data Variabel Kualitas Pelayanan (X1). Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 14 item pernyataan dengan 5 pilihan jawaban yaitu 1 sampai 5, sehingga skor butir pernyataan ditentukan
a
Untuk melihat signifikan atau tidak antara varaibel X1 dengan variabel Y, dan Variabel X2 dengan variabel Y secara parsial dapat dilakukan dengan uji t dengan:
Dan untuk melihat signifikan atau tidaknya variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y secara simultan digunakan uji F dengan rumus:
Dimana: R = Koefisien korelasi ganda, k = jumlah variable independen, n = jumlah anggota sampel. L. Hasil Penelitian 1. Obyek Penelitian Pada tahun pelajaran pertama (1996/1997), penerimaan siswa SMU Insan Cendekia diprioritaskan siswa-siswi SMP/MTs berprestasi yang berasal dari pondok pesantren dan sekolah Islam lainnya. Akan tetapi, mulai tahun pelajaran ke dua (1997/1998) SMU Insan Cendekia Serpong memberi kesempatan kepada siswa23
dengan skor tertinggi 5 x 14 = 70 dan skor terendah 1 x 14 = 14. Berdasarkan data tersebut dapat ditentukan panjang kelas intervalnya yaitu:
variabel Sarana Prasarana (X2) diperoleh mean atau rata-rata 44,29. Yang berada pada interval 40,8 50,3 yaitu kategori tinggi. Dengan demikian Sarana Prasarana (X2) di MAN Insan Cendekia Serpong baik. c. Analisis data variabel Kepuasan Peserta Didik (Y). Variabel Kepuasan Peserta Didik (Y) dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 9 item pernyataan dengan 5 pilihan jawaban yaitu 1 sampai 5, sehingga skor butir pernyataan ditentukan dengan sekor tertinggi 5 x 9 = 45 dan skor terendah 1 x 9 = 9. Berdasarkan data tersebut dapat ditentukan panjang kelas intervalnya
.
Dengan panjang kelas interval 11,2 dapat disajikan deskripsi frekuensi variabel Kualitas Pelayanan (X1). Ketahui bahwa responden yang merasakan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) sangat baik sebanyak 34 orang atau 19,77%, tinggi 124 orang atau 72,09%, dan sedang 14 orang atau 8,14%. Berdasarkan tabel 4.9 skor variabel Kualitas Pelayanan (X1) diperoleh mean atau rata-rata 54,18. Yang berada pada interval 47,4 -58,4 yaitu kategori tinggi. Dengan demikian Kualitas Pelayanan (X1)di MAN Insan Cendekia Serpong baik. b. Analisis data Variabel Sarana Prasarana (X2). Ketahui bahwa peserta didik yang merasakan bahwa Sarana Prasarana (X2) sangat baik sebanyak 23 orang atau 13,37%, tinggi 108 orang atau 62,79%, sedang 38 orang atau 22,09%, dan rendah 3 orang atau 1,74%. Berdasarkan tabel 4.9 skor
yaitu:
.
Dengan panjang kelas interval 7,2 dapat disajikan deskripsi frekuensi variabel Kepuasan Peserta Didik (Y). Bahwa reponden yang merasakan bahwa Kepuasan Peserta Didik (Y) sangat baik sebanyak 74 orang atau 43,02%, tinggi 79 orang atau 45,93%, dan sedang 19 orang atau 11.05%. Berdasarkan tabel 4.9 skor variabel Kepuasan Peserta Didik (Y) diperoleh 24
Menurut Danang Sunyoto (2014:91) yang berarti nilai
mean atau rata-rata 36,52. Yang berada pada interval 30,6 – 37,5 yaitu kategori tinggi. Dengan demikian tingkat Kepuasam Peserta Didik (Y) di MAN Insan Cendekia Serpong baik. 3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
tersebut berada diantara -2 dan +2 atau -2 ≤ DW ≤ +2, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi autokorelasi. Atau bisa juga dihitung dengan nilai DU
Diketahui bahwa nilai signifikansi (Asymmp.Sig 2 0-tailed) sebesar 0,200. Menurut Danang Sunyoto (2014:99) karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 nilai residual terdistribusi dengan normal.Pada Tabel 4.16 di atas dekathui nilai absolut hitung 0,038. Nilai tersebut lebih kecil dari nilai Kolmogorov-Smirnov yaitu sebesar 0,1037. Hal ini menunjukkan bahwa data terdistribusi secara normal. b. Uji Multikolinieritas
c.
Diketahui bahwa korelasi antara variabel Kualitas Pelayanan(X1) dan Sarana Prasarana (X2) dengan Unstandaized memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 yaitu 0,617. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. 4. Pengujian Hipotesis a. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai thitungsebesar 9,195. Dan nilai ttabel dengan α=0,05 diperoleh ttabel = 1,9738. Hal menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas
Nilai toleransi variabel Kualitas Pelayanan (X1)dan Sarana Prasarana (X2) lebih dari 0,10, dan VIF kurang dari 10 yaitu 1,666, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas antar variabel bebas. Uji Autokorelasi Bahwa nilai Durbin Watson (DW) sebesar 1,914 menurut 25
regresi Ŷ=18,962+0,396 X. Berdasarkan persamaan tersebut diketahui bahwa antara Sarana Prasarana (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Jika Sarana Prasarana (X2) meningkat maka Kepuasan Peserta Didik (Y) juga meningkat. c. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Sarana Prasarana (X2) Terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) Berdasarkan perhitungan diperoleh koefiseien regresi berganda Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,390 dan variabel Sarana Prasarana (X2) dan kontansta 6,851. Maka dapat dibuat persamaan regresi Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2. Berdasarkan persamaan tersebut diketahui bahwa antara Kualitas Pelayanan(X1)dan Sarana Prasarana (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Jika Kualitas Pelayanan(X1)dan Sarana Prasarana (X2) meningkat maka Kepuasam Peserta Didik (Y)juga meningkat. Untuk menguji signifikansi variabel Kualitas Pelayanan(X1)dan Sarana Prasarana (X2) secara
Pelayanan(X1) terhadap Kepuasam Peserta Didik (Y) signifikan, karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel. Berdasarkan perhitungan diketahui bahwa koefisien regresi sebesar 0,538 dan konstanta sebesar 7,382. Maka dapat dibuat persamaan regresi dapat dibuat persamaan regresi Ŷ=7,382+0,538X. Berdasarkan persamaan tersebut diketahui bahwa antara Kualitas Pelayanan(X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Jika Kualitas Pelayanan (X1) meningkat maka Kepuasan Peserta Didik (Y) juga meningkat. b. Pengaruh Variabel Sarana Prasarana (X2) Terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,838. Dan nilai t tabel dengan α=0,05 diperoleh t tabel = 1,9738. Hal menunjukkan bahwa pengaruh Sarana Prasarana (X2) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) signifikan, karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel. Berdasarkan perhitungan diketahui bahwa koefisien regresi sebesar 0,396 dan konstanta sebesar 18,962. Maka dapat dibuat persamaan 26
simultan terhadap variabel Kepuasan Peserta Didik (Y)digunakan uji F.Berdasarkan perhitunagndapat dilihat bahwa nilai F hitung = 49,643 lebih besar dari F tabel=3,0494, hal ini menunjukkan bahwa antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Sarana Prasarana (X2) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). d. Uji Determinasi Berdasarkan perhitungan dapat diketahui nilai R2 =0,332 menggambarkan Kualitas Pelayanan (X1) mempunyai konstribusi sebesar 33,2 % terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y)dan 66.8% konstribusi faktor lainnya.Untuk melihat seberapa besar pengaruh (konstribusi) Sarana Prasarana (X2) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Berdasarkan perhitungan dapat diketahui nilai R2 =0,265 menggambarkan Sarana Prasarana (X2) mempunyai pengaruh sebesar (konstribusi) 26,5% terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y)dan 73,5% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Untuk melihat seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan
(X1) dan Sarana Prasarana (X2) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Berdasarkan perhitungan dapat diketahui bahwa 2 diperoleh nilai R =0,370 Hal ini berarti bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan variabel Sarana Prasarana (X2) secara simultan mempunyai pengaruhi (konstribusi) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) mempunyai sebesar 37%, sedangkan sisanya sebesar 63% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. M. Pembahasan Hasil Penelitian Bedasarkan hasil analisis maka pembahasan hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Dengan persamaan regresi Ŷ=7,382+0,538X untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1), diketahui bahwa antara Kualitas Pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) karena koefisien yang positif yaitu 0,538. Jika Kualitas Pelayanan (X1) meningkat maka Kepuasan Peserta Didik (Y) juga meningkat. Jika Kualitas Pelayanan (X1) nol maka besarnya Kepuasan Peserta Didik (Y) sama dengan 7,382. Dan jika terjadi kenaikan Kualitas 27
Pelayanan (X1)sebesar 1, maka Kepuasan Peserta Didik (Y) akan meningkat sebesar 0,538. Untuk uji t diperoleht hitung = 9,195. thitung tersebut lebih besar dari t tabel = 1,9738 yang berarti pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) signifikan. Jadi Kualitas Pelayanan (X1)mempunyai pengaruh positif dan signifikan Kepuasan Peserta Didik (Y). Dengan R2 =0,332 berarti Kualitas Pelayanan (X1) mempunyai pengaruh sebesar 33,2 % terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) dan 66.8% dipengaruhi oleh faktor lainnya. 2. Pengaruh Sarana Prasarana (X2) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) Dengan persamaan regresiŶ=18,962+0,396 X untuk Sarana Prasarana (X2) diketahui bahwa antara Sarana Prasarana (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) karenakoefisiennya positif yaitu 0,396. Jika Sarana Prasarana (X2) meningkat maka kepuasan peserta didik juga meningkat. Jika Sarana Prasarana (X2) nol maka besarnya Kepuasan Peserta Didik (Y) sama dengan 18,962. Dan jika terjadi kenaikan Sarana Prasarana (X2) sebesar 1, maka kepuasan peserta didik akan meningkat sebesar 0,396.
Dengan nilai t hitung = 7,838 lebih besar dari t tabel = 1,9738, berarti pengaruh Sarana Prasarana (X2) terhadap kepuasan pelanggan signifikan.Jadi Sarana Prasarana (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Dengan diperolehnya R2 =0,265 berarti Sarana Prasarana (X2) mempunyai pengaruh sebesar 26,5 % terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) dan 73,5% dipengaruhi oleh faktor lainnya. 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1)dan Sarana Prasarana(X2) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y) Dengan persamaan regresi Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2, hal ini menunjukkan bahwa antara Kualitas Pelayanan (X1)dan Sarana Prasarana (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y), karena koefisiennya positif yaitu 0,390 dan 0,193. Jika Kualitas Pelayanan (X1)dan Sarana Prasarana (X2) meningkat maka Kepuasan Peserta Didik (Y) juga meningkat. Jika Kualitas Pelayanan (X1)dan Sarana Prasarana (X2) nol, maka Kepuasan Peserta Didik (Y) sama dengan 6,851. Dan Kualitas Pelayanan (X1) naik satu maka Y bertambah 0,390 dan jika Sarana Prasarana (X2) meningkat satu maka Y bertambah 0,193. 28
Untuk menguji pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1)dan Sarana Prasarana (X2) secara silmultan terhadap variabel Kepuasan Peserta Didik (Y) digunakan uji F.Dengan hasil nilai F hitung = 49,643 lebih besar dari F tabel=3,0494, hal ini menunjukkan bahwa antara variabel Kualitas Pelayanan (X1)dan Sarana Prasarana (X2) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Nilai R2=0,370 berarti bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1)dan variabel Sarana Prasarana (X2) secara simultan berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Peserta Didik (Y) sebesar 37%, sedangkan sisanya sebesar 63% dipengaruhi oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. N. Simpulan Setelah melakukan analisis terhadap pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Sarana Prasarana (X2) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y), dapat diambil kesimpulan: 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1)terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal ini berdasarkan bersamaan regresi Ŷ=7,382+0,538X, dimana konstanta sebesar 7,382 positif itu menunjukkan pengaruh
positif, dan nilai thitung = 9,195 lebih besar dari t tabel = 1,9738. 2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Sarana Prasarana (X2) yang terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal ini berdasarkan bersamaan regresi Ŷ=18,962+0,396 X, dimana konstanta sebesar 18,962 positif itu menunjukkan pengaruh positif dan t hitung = 7,838 lebih besar dari t tabel = 1,9738. 3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1), dan Sarana Prasarana (X2) secara simultan terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal ini berdasarkan persamaan regresi Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2, dimana konstansta sebesar 6,851 positif itu menunjukkan pengaruh positifdan hasil F hitung = 49,643 lebih besar dari F tabel=3,0494 O. Saran Berdasarkan hasil penelitian tersebut disarankan: 1. Pada Variabel kualitas pelayanan (X2) item yang memperoleh jawaban tidak setuju paling banyak adalah kegiatanGura Siwa Asuh berjalan dengan baik, sehingga siswa merasa punya orang tua pengganti selama tinggal di asrama (rumah kedua) sebanyak 36 orang atau 20,9%. Untuk itu disaran kepada MAN Insan Cendekia mengkaji ulang dan mengevaluasi kegiatan 29
tersebut, agar kegiatan itu dapat dilaksanakan sesuai tujuan kegiatan itu diadakan. 2. Pada Variabel sarana prasarana (X2) item yang memperoleh jawaban tidak setuju paling banyak adalah pernyataan Ruang OSIS, peralatan (meja, kursi, komputer, dan peralatan pendukung lainnya), perlengkapan lainnya terawat dengan baik dan memadai yaitu sebanyak 31 orang atau 18%. Untuk itu disarankan kepada MAN Insan Cendekia untuk lebih memperhatikan sarana prasarana ruang OSIS, karena ruang OSIS adalah tempat siswa belajar berorganisasi dan melakukan aktifitas setiap harinya. Dengan sarana prasarana yang lengkap, mereka dapat bekerja bagaimana layaknya sebuah organisasi. 3. Pada variabel Kepuasan Peserta Didik (Y) yang memperoleh jawaban tidak setuju paling banyak pernyataan dibandingkan sekolah lain, MAN Insan Cendekia memiliki sarana prasarana, guru, kegiatan pembelajaran yang lebih unggul/berkualitas dibandingkan sekolah lain sebanyak 26 orang atau 15,11%. Untuk itu disarankan bagi MAN Insan Cendekia untuk lebih meningkatkan dan merawat sarana prasarana yang ada agar dapat dimanfaat secara
maksimal. Memberikan pelatihan kepada Guru agar metode pembelajaran yang digunakan dikelas sesuai dengan perkembangan zaman, sehingga pengajaran di MAN Insan Cendekia lebih maju dan lebih baik dari sekolah lainnya. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2010. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta Darmawan Bowang, 2014, Manajemen Sarana dan Prasarana Dalam Meningkatkan Kualitas Pendidikan, Jurnal Pelopor Pendidikam Volume 6 No. 2, Juni 2014, 93102 Elfachmi, Amin K, 2012, Analisis Pengaruh Latar Belakang Regiulitas, Tingkat Sosial Ekonomi dan Rasionalitas Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Nasabah Bank BNI Syari’ah Malang, Disertasi, Program Studi Pendidikan Ekonomi Pascasarjana, Universitas Negeri Malang, Malang Harisko, 2011, Analisa Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan Sekolah Madania Bogor, Tesis, Program Studi Manajemen dan Bisnis Sekolah Pasca Sarjana, IPB, Bogor Hasan, Ali, 2014, Marketing dan KasusKasus Pilihan, Centra for Academic Publishing Service, Yogyakarta. Indrawati, Aniek, 2011, Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga 30
Pendidikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH 16 No. 1, Maret 2011, 25-35 Kotler, Philip dan Keller, KL, 2009, Manajemen Pemasaran jilid 1, Erlangga, Jakarta. ---------------------------------------, 2009, Manajemen Pemasaran jilid 2, Erlangga, Jakarta. Loberlock, Christopher H dan Wright, Laurier K, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks, Jakarta Nurkholis, 2004, Analisis Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kesetiaan Pelanggan serta Pengaruhnya Terhadap Minat Beli (studi kasus pada Pelanggan PT. Satelindo di Semarang), Thesis, Program Studi Magister Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang Manulang, Ida, 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, Tesis, Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan. Panduan Pembelajaran di Madrasah Aliyah Negeri Insan Cendekia Serpong, 2013-2013. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional No. 19 tahun 2007 tanggal 23 Mei 2007 tentang Standar Pengelolaan Pendikan oleh Satuan Pendidikan Dasar dan Menengah. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional No. 24 tahun 2007 Tanggal 28 Juni 2007 tentang Standar Sarana dan
Prasarana Sekolah/Madrasah Pendidikan Umum. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional No. 63 tahun 2009 tentang Sistem penjaminan Mutu Pendidikan. Prityatno, Duwi, 2014, SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis, Andi, Yogyakarta Riduwan, 2012, Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis, Alfabeta, Bandung. Setiadi, Nugroho.J, 2005, Perilaku Konsumen, Prenada Media, Jakarta Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Silalahi, Mariyati, 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, Tesis, Sekolah Pasca Sarjana, Universitas Sumatera Utara. Soebiyantoro, Ugy, 2009, Pengaruh Ketersediaan Sarana Prasarana dan Sarana Transportasi Terhadap Kepuasan Wisatawan, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 4, No. 1, April 2009, 16-22 Soegoto, Eddy S, 2008, Marketing Research, PT. Elek Media Komputindo, Jakarta Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. Sunyoto, Danang, 2011, Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, CAPS, Yogyakarta Tjiptono, Fandi, 2008, Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta 31
Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius, 2012, Pemasaran Strategik, Andi Offset, Yogyakarta ____, 2011, Service, Quality dan Satisfaction, Andi, Yogyakarta Triwiyanto, Teguh,2014, Pengantar Pendidikan, PT. Bumi Aksara, Jakarta Waringin, Tungdesem W, 2008, Marketing Revolution, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
32
