Analisis Pengaruh Kualitas Palayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Banjar Jl. Kadu Gedong no.3 Kab. Pandeglang - Banten
Nama Kelas Npm
: PETRUS JONATHAN SETYO. H : 4EA04 : 16209969
UNIVERSITAS GUNADARMA 2013
Latar belakang Peningkatan pendidikan dan kondisi sosial ekonomi masyarakat memicu kebutuhan kesehatan masyarakat, sehingga dibutuhkan penyelenggaraan pelayanan kesehatan sebaik–baiknya.Tujuan utama dari program upaya pelayanan kesehatan bukan semata–mata untuk penyembuhan penyakit, tetapi lebih diarahkan untuk meningkatkan kemampuan fisik mental dan kehidupan social masyarakat, sehingga derajat kesehatan masyarakat semakin hari semakin baik, dan sarana yang diharapkan mampu menjalankan fungsi ini adalah Puskesmas Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis merasa tertarik untuk mengajukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Banjar jl. Kadu Gedong No.3 kab. Pandeglang - Banten”. Rumusan Masalah • Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan pada halaman sebelumnya, adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : • Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien PUSKESMAS Banjar kab. Pandeglang – Banten ? • Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien PUSKESMAS Banjar kab. Pandeglang – Banten Batasan Masalah • Penelitian ini dibatasi pada masalah analisis kepuasan pasien atas Puskesmas BANJAR Kab. Pandeglang yang meliputi Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles dengan menggunakan kuesioner terhadap 100 responden dan dianalisis dengan menggunakan SPSS 17.
Tujuan Penelitian Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menjelaskan ada tidaknya pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Banjar Kabupaten Pandeglang - Banten. 2. Untuk menjelaskan variabel kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Banjar Kabupaten Pandeglang – BanteN Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis merupakan sarana untuk mempraktekkan teori-teori yang didapatkan selama masa perkuliahan dan sekaligus sebagai melengkapi syarat-syarat untuk mencapai gelar sarjana di Jurusan Ekonomi manajemen universitas gunadarma. 2. Dijadikan sebagai penambah referensi kepustakaan bagi Jurusan Ekonomi manajemen universitas gunadarma. 3. Sebagai bahan penilaian dan informasi bagi Puskesmas Banjar Kab.pandeglang dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
Variabel
Hasil uji Signifikansi Tangible
0.047
Reliability
0.127
Responsivenes
0.038
Assurance
0.078
Empathy
0.408
Variabel Bukti fisik (Tangible) Pada variabel bukti fisik dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel bukti langsung sebesar 0,047<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka HA diterima atau berarti variabel bukti fisik (Tangible) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien. Variabel Kehandalan (Reliability) Pada variabel kehandalan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel kehandalan sebesar 0,127>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel kehandalan (Reliability) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien. Variabel Daya Tanggap (Responsivenes) Pada variabel daya tanggap dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel daya tanggap sebesar 0,038<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka HA diterima atau berarti variabel daya tanggap (Responsivenes) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien. Variabel Jaminan (Assurance) Pada variabel jaminan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel kehandalan sebesar 0,078>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel jaminan (Assurance) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien. Variabel Empati (Empathy) Pada variabel empati dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel empati sebesar 0,408>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien.
PEMBAHASAN Variabel Bukti Fisik (Tangibles) • Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. • Sarana pendukung seperti tersedianya sarana area parkir yang luas telah memenuhi keinginan pasien saat menggunakan sarana tersebut. Area parkir yang luas tidak menyulitkan pasien dalam memarkirkan kendaraannya dan Lengkapnya peralatan teknologi komputer yang disediakan oleh pihak puskesmas juga mempengaruh kepuasan pasien. Variabel Keandalan (Reliability) • Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. • Sebaiknya kinerja pegawai puskesmas dalam layanan pasien dapat terus ditingkatkan. Artinya kegiatan-kegiatan yang tidak diperlukan dapat disingkirkan dan gangguan-ganguan yang mungkin terjadi dapat diminimumkan, sehingga kapasitas pelayanan pasien dapat lebih optimal. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) • Hasil penelitian menunjukkan bahwa Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. • Untuk mengantisipasi kinerja pegawai puskesmas yang tidak mengecewakan pasien, pegawai puskesmas perlu terus meningkatkan respon yang tanggap terhadap kebutuhan pasien, petugas puskesmas selalu sigap membantu pasien yang mengalami kesulitan. mengarahkan pasien keunit yang sesuai dengan kebutuhan pasien, peningkatan kecepatan penanganan keluhan pasien dan senantiasa konsisten dalam pelaksanaan pelayanan untuk kenyamanan pasien. Variabel Jaminan (Assurance) • Hasil penelitian menunjukkan bahwa Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. • Hal ini dikarenakan pada jasa kesehatan, pasien menginginkan keamanan akan kesehatan yang dipercayakan di Puskesmas Banjar kab. Pandeglang Banten harus mampu membangun posisi yang aman dan kejujuran pegawai dalam melayani pasien dibanding dengan puskesmas-puskesmas lain melalui stabilitas puskesmas terhadap kegiatan kesehatan di Indonesia. Variabel Perhatian (Empathy) • Hasil penelitian menunjukkan bahwa Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. • Variabel ini merupakan bentuk perhatian individual pegawai puskesmas kepada pasien. Merupakan bentuk dari sikap cepat tanggap apa yang diinginkan oleh pasien. Pegawai puskesmas bersedia membantu dan memperlakukan pasien dengan hormat. • Di mata pasien, sikap pegawai puskesmas yang memberikan perhatian dengan mengucapkan salam pembuka dan penutup kepada pasien membuat pasien merasa lebih dihargai dan merasakan adanya kedekatan antara pasien dan pegawai puskesmas. Sikap empati ini memperlihatkan bahwa instansi memandang pasien bukan hanya sebagai bagian dari pencarian atau perolehan keuntungan instansi saja.
Kesimpulan • Berdasarkan Hasil analisis data terhadap seluruh data yang diperoleh maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : • Variabel bukti fisik, dan daya tanggap berupa fasilitas ruang tunggu, kelengkapan teknologi dan selalu sigap dalam menagani setiap keluhan pasien memberikan pelayanan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen.dan variable kehandalan (Reliability ), jaminan (Assurance), Empati (empathy ) berupa pelayanan yang akurat kepada konsumen, petugas selalu tersenyum dalam menyambut pasien dan kepedulian pegawai dalam membantu kosumen. • Variable daya tanggap (responsiveness) paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Saran • Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh, maka diajukan saran untuk pihak puskesmas sebagai berikut: • Puskesmas Diharapkan lebih focus dan ditingkatkan kembali terutama pada variable Empaty harus mampu meningkatkan layanan yang dapat membantu pasien ketika mengalami kesulitan dan pegawai tidak memandang status social dan memperlakukan pasien dengan hormat. • Diharapkan penelitian yang akan dating, dalam penelitian ini responden yang digunakan harus lebih banyak sehingga hasil analisis dari penelitian yang di dapatkan akan lebih akurat.
