ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA WEDDING ORGANIZER DI CV ANPIAN PRODUCTION KABUPATEN CIAMIS
Oleh : ASEP INDRA ARYA WIGUNA
[email protected] NPM : 3521110009
JURUSAN ILMU ADMISTRASI BISNIS SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (STISIP) BINA PUTERA BANJAR
ABSTRAK Skripsi ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Wedding Organizer di CV Anpian Production”. Penelitian ini berawal dari adanya beberapa latar belakang masalah seperti di perusahaan Wedding Organizer di CV Anpian Production tentang kualitasa pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan banyaknya keluhan dari pelanggan tentang kualitas pelayanan mengenai kepuasan pelanggan. Lokasi ini yaitu di Penelitian ini menggunakan metode penelitian Kualitatif dengan deskriptif analisis. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Perusahaan Wedding Organizer CV Anpian Production Ciamis belum begitu baik, dimana kualitas pelayanannya dilakukan hanya sesuai dengan apa yang dilakukan oleh Perusahaan Wedding Organizer di CV Anpian Production dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN Kualitas pelayana merupakan salah satu langkah awal untuk tolak ukur dalam menentukan minat mereferensikan positif atau tidaknya seseorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectations). Dengan semakin banyaknya persaingan yang sama di bidang jasa wedding organizer ini ditandai bisnis ini muncul karena adanya peluang dalam kehidupan modern yang menginginkan kecepatan, kemudahan, dan kepraktisan untuk mengatasi masalah kesibukan masyarakat perkotaan sehingga akan mengkibatkan persaingan dibidang wedding organizer semakin ketat dan cenderung akan mengkibtkan pelanggan untuk berpindah memilih jasa wedding organizer yang lain, maka dituntut kemampuan penyedia jasa dalam meninggkatkan kualitas pelayanan sehingga membuat pelanggan atau konsumen yang tertarik menggunakan jasa pernikahan di Perusahaan Wedding CV Anpian Production natinya bisa terpuaskan dalam penyelengaraan hasil pernikhannya. Dari data-data di dalam tabel jumlah peelanggan, perusahaan Wedding Orgnaizer CV Anpian Production, maka dapat disimpulakan bahwa perusahaan jumlah pelanngan mengalami penuruanan setiap semester I dari bulan januari sampai dengan juli tahun 2011 sampai dengan 2015. Penurunan jumlah pelanggan setaia semester I dari bulan januari samapai dengan juli tahun 2011 samapai dengan 2015 diliahan pada tabel sebagai berikut : TABEL. 1.2 TABEL PENURUNA JUMLAH PELANGGAN Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah Pelanggan Pelanggan Pelanggan Pelanggan Semester I Semester I Semester I Semester I Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 32 Sumber
37
41
38
: CV ANPIAN PRODUCTION, 2015
Dari hasil observasi, peneliti menemukan masalah yang terjadi di perusahaan yaitu berkurangannya jumlah pelanggan akibat dari adanya pesaingan yang mengeluarkan jasa dalam kategori yang sama.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini diberi judul “Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Wedding Orgnaizer Di CV Anpian Production Ciamis”. Rumusan Masalah Dari latar belakang di muka, maka peneliti mencoba untuk mengidentifikasi masalahnya, yaitu sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang di gunakan pada jasa wedding di Perusahaan Wedding CV Anpian Production? 2. Hambatan-hambatan apa saja yang ditemui dalam kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan plelanggan yang di gunakan pada jasa wedding orgenizer di Perusahaan Wedding CV Anpian Production? 3. Usaha apa yang dilakuan untuk mengatasi hambatan yang terjadi dalam kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang di gunakan pada jasa wedding orgenizer di Perusahaan Wedding CV Anpian Production?
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2011 : 346) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi kualitas pelayanan, diantaranya : 1) Realiabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang diajanjikan dengan segera dan memuaskan. 2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3) Jaminan (assurance), yakni mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapt dipercaya yang dimiliki para staf,bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kepuasan Pelanggan Rambat Lupiyoadi (2001 : 158) menyatakan, dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen terdapat 5 dimensi atribut faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu : 1. Kualitas produk 2. Kualitas pelayanan 3. Emosional 4. Harga 5. Biaya
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN Dalam hal penyusunan skripsi ini, Perusahaan Wedding CV Anpian Production merupaka perusahaan yang dipilih untuk objek penelitian. Lokasi perusahaan Perusahaan Wedding CV Anpian Production bertempat di Jalan Okto Iskandar No. 4 RT/RW 001/003 Panyingkiran Ciamis Kabupaten Ciamis. Lokasi perusahaan Wedding CV Anpian Production masih satu lokasi dengan hunian rumah keluarga dan pemilik perusahaan sehingga lebih memudahkan pemilik perusahaan melakuka pengawasan dan pengamana aset-aset perusahaan. Perusahaan Wedding CV Anpian Production berada di jalan umum alternatif dimana tempat perusahaan merupakan jalan umum atau akses trasfortasi yang ramai dilalui oleh kendaraan umum maupun kendaraan pribadi yang menuju bojong dan yang menuju jalur Kota Tasikmalaya, dalam hal ini sangat membantu dalam mengakses jalan yang memudahkan akses transfortasi perusahaan maupun konsumen dalam melakukan kerjasama untuk kegiatan penyediaan jasa. Jenis penelitian yang dipakai dalam penelitian yaitu mengunakan jenis penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif menurut Sugiyono (2012 : 14) yaitu : Penelitian kulitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowbaal, teknik pengumpulan dengan trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitaif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik sampling yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu mengunakan teknik purposive sampling. Adapun pengertian purposive sampling menurut Sugiyono (2012 : 392) adalah: Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu, misalnya peran tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan penelitian menjelajahi obyek atau situasi sosia yang diteliti.
Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penelitian dalam melakukan penelitian menurut Sugiyono (2012 : 402) yaitu : A. Observasi Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang memepunyai ciri spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain. B. Interview (wawancara) Wawancara adalah proses komunikasi atau interaksi yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi dengan cara tanya jawab antara peneliti dengan informan atau subjek penelitian. Adapun langkah-langkah analisis data menurut Milesdan Hubernem (1984), yaitu sebagai berikut : a. Data Reduction (Reduksi Data) Reduksi data merupakan proses berfikir sensitif dengan kecerdasan dan keluasan serta kedalam wawasan yang tinggi. Berdasarkan kemampuan tersebut peneliti dapat melakukan aktivitas reduksi secara mandiri untuk mendapatkan data yang manpu menjawab pertanyaan penelitian. Bagi peneliti pemula, proses reduksi dapat didiskusikan dengan teman atau orang lain yang dipandang ahl. Melalui diskusi tersebut dapat diharapkan wawan peneliti akan berkembang., sehingga data hail reduksi lebih bermakna dalam menjawab pertanyaan penelitian. b. Data Display Dalam penelitian kulaitatif penyajian data ini dapat dilakukan dalam bentuk tabel, grafik, phie chard, pictogram dan sejenisnya. Melalui penyajian data tersebut, maka data dapat terorganisir, tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan mudah di fahami. c. Counclusion Drawing/Verification Kesimpulan awal yang dikemukanan masih besifat sementara, dengan demikian kesimpulan penelitian kualitaif mungkin dapat menjawab rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal, tetapi mungkin juga tidak, karena masalah dan rumusan masalah dalam penelitian kualitatif masih bersifat semntara dan akan berkembang setelah penelitian berada dilapangan.
BAB IV HASIL PENELITIAN Adapaun Pembahasan dari hasil keseluruhan penelelitian yang sudah di paparakn dalam wawancara oleh informan manajemen perusahaan dan informan dari pihak konsumen dalam kegiatan promosi yang dilakukan oleh Perusahaan Wedding CV Anpian Production. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang digunakan oleh Perusahaan Wedding CV Anpian Production harus dievaluasi sebagian karena strategi yang digunakan oleh Perusahaan Wedding CV Anpian Production terkesan sedikit masih kurang hanya dengan kebutuhan atau perlangkap saja bagi Perusahaan Wedding CV Anpian Production, meskipun pelayanan yang di tawarkan oleh perusahaan sudah sangat baik dipasaran, namun tanpa analisis maka lambat laun posisi jasa perusahaan akan tergeser oleh jasa perusahan lain dalam kategori yang sama. Selain itu, dengan kurangnya analisis yang dilakukan perusahaan maka secara otomatis perusahaan akan mengalami kekalahan dalam bersaing dengan perusahaan lain yang menawarkan jasa dalam kategori yang sama. Hal ini terbukti dimana perusahaan yang baru berdiri sangat gencar dalam melakukan kegiatan promosinya, yang naitinya akan ada penuruan dari penjualan jasa yang ditawarkan perusahaan. Adapun hambatan-hambatan yang terjadi di setiap perusahaan, dimana setiap perusahaan pasti akan mengalami terjadinya hambatan-hambatan, baik dari fasilitas fisik, perlengkapan dan kesalahan teknis. Dengan adanya hambatan-hambatan tersebut otomatis akan menggangu kegiatan perusahaan yang nantinya akan membuat kerugian bagi perusahaan. Kerugian-kerugian yang dialami dari hambatan-hambatan yang terjadi akan membuat omset atau pemasukan keuangan. Maka disinilah manajeman perusahaan dan karyawan perusahaan dituntut agar lebih tanggap dan tangkas dalam mengatasi hambatan-hambatan tersebut yang nanatinya bisa mengatsi dampak dari hambatan-hambatan yang terjadi didalam perusahaan. . Usaha-usaha dalam mengatasi hambatan yang terjadi yaitu memberikan peralatan atau fasilitas yang lebih guna menghandle peralatan yang telah ada sebelumnya. Perusahaan bisa mengunkan cara seperti dan sistem informasi pemasaran. Bila perusahaan mengunakan cara riset pasar, maka dengan mudah manajemen perusahaan akan mengetahui informasi-informasi yang sedang terjadi di pasar, sehingga para perkerja yang akan mencari informasi-informasi yang dibutuhkan oleh manajemen perusahaan inginkan. Maka dapat disimpulkan bahwa Perusahaan Wedding CV Anpian Production sudah berusahan memaksimalkan dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, supaya perusahaan mampu tetap bersaing dengan persahaan lain yang mengahasilka jasa dalam kategori yang sama.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Suatu progaram pemasaran yang dilakukan dengan baik akan meningkatkan ekuitas pemasaran suatu perusahaan. Yang dimaksud dengan ekuitas pemasaran yaitu pendapatan yang diharapkan dari pelanggan saat ini dan pealnggan yang akan datang. Hal ini merupakan sebuah ide yang melihat jauh kedepan dan bukan saja mengedepankan kepentingan demi mendapatkan pelanggan tetapi juga memuaskan pelanggan dengan nilai pelanggan yang superior sehingga dimasa depan, pendapatan dari pelanggan meningkat dari bisnis yang berulang-ulang. Kendali pun dibutuhkan untuk menjaga agar rencana dapat dilaksanakan secara sukses. Jika suatu terjadi, timbal balik terus-memerus harus membuat peroses tersebut berulang-ulang dengan perencanaan manajer pemasaran membuat strategi pemasaran yang menarik. Dengan demikian, perkerjaan dari manajemaen pemasaran adalah salah satu dari perencanaan terus-menerus, pelaksanaan dan pengawasan. Perusahaan membutuhkan perencanaan strategi yang efektif untuk dapat bertahan dalam kondisi pasar yang semakin kompetitif. Tantangannya tidak hanya dengan beberapa strategi, tap untuk membidik ke arah strategi yang baik untuk perusahaan yang memeberikan sumber-sumber daya dan tujuanya mempertimbangkan kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang akan dihadapinya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Perusahaan Wedding CV Anpian Production dalam membahas strategi promosi, maka peneliti mangambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Pelayanan yang dilakukan Perusahaan Wedding CV Anpian Production. a. Kegiatan dalam melayani pelanggan yang dilakukan Perusahaan Wedding CV Anpian Production dalam keadaan kurang stabil. b. Kualitas pelayanan yang digunakan oleh Perusahaan Wedding CV Anpian Production dalam kegiatan penyampaian informasi kepada konsumen tentang jasa yang ditawarkan perlu diperbaharui. c. Pesaingan dengan perusahaan-perusahaan lain yang memproduksi barang dalam kategori yang sama cukup ketat, meskipun jasa yang ditawarkan oleh Perusahaan Wedding CV Anpian Production masih dalam posisi cukup kuat namun tanpa adanya dukungan dari kualitas pelayanan dalam memuaskan pelanggan yang baik lama-lama kedududkan jasa Perusahaan Wedding CV Anpian Production akan tergeser oleh jasa perusahaan pesaing yang gencar dalam mempromosikan jasanya. 2. Kendala yang dihadapi Perusahaan Wedding CV Anpian Production dalam kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. a. Kendala yang dihadapi oleh Perusahaan Wedding CV Anpian Production dalam meningkatkan omset penjualan yaituh besarnya biaya yang harus
3.
dikeluarkan perusahaan dalam kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. b. Biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan sesuai dengan yang dimiliki oleh perusahaan, jadi perusahaan harus berani mengeluarkan biaya yang lebih untuk lebih meningkatkan kualitas jasa yang di tawarkan dan nantinya bisa memuaskan pelanggan. c. Perusahaan kesulitan dalam menentukan besar biaya yang didapat dari pengeluaran-pnegeluaran yang telah digunakan dalam kegiatan promsi. Usaha yang dilakukan Perusahaan Wedding CV Anpian Production dalam mengatasi kendala-kendala yang terjadi. a. Meenjadi sponsor dalam kegiatan-kegiatan dalam acara-acara guna untuk menginatkan kepada masyarakan bahwa Perusahaan Wedding CV Anpian Production masih aktif dalam kegiatannya. b. Menigkatkan kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan agar pelanggan bisa memepertahankan pelanggan agara nantinya bisa mengunaka jasa perusahaan kemabali.
SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut : Dalam kualitas pelayanan merupakan usaha yang dilaukan manajemn perusahaan dalam menjalankan perusahaanya untuk mencapai apa yang menjadi tujua perusahaan melaui kegiatan jasa sehingga memuaskan pelanggan. Dalam kualitas pelayanan terdapat beberapa unsur yang menjadi tolak ukur dalam mengambil sebuah keputusan untuk Perusahaan Wedding CV Anpian Production, adapun unsur-unsur dari kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dan tenaga kerja penjual. Unsur-unsur kualitas pelayanan ini merupakan satu kesatuan antara satu sama lain yang merupakan satu senjata utama dalam kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuan dan merupakan senjata perusahaan dalam menyampaikan informas-informasi kepada konsumen. Namun apabila salah satu unsur-unsur terabaikan, maka apa yang telah menjadi tujuan perusahaan dalam meraih keuntungan serta memuaskan kebutuhan konsumen tidak akan maksimal. Berdasarkan dari hasil tangapana informan tentang kurangnnya kualitas pelayanan yang dilakukan Perusahaan Wedding CV Anpian Production, maka sebaiknya : 1. Perusahaan lebih bisa mempertimbangkan lagi langkah-langkah apa yang akan ditempuh dalam melakukan pelayanan yang nantinya akan memuaskan pelanggan dengan semeriah mungkin akan tetapi dalam ngeluaran biaya yang seminimal mungkin serta melakukan evaluasi dalam pelayanan sehingga mampu
meminimalisi kemungkina-kemungkinan buruk yang akan terjadi pada perusahaan. 2.
Perusahaan harus bisa lebih meningkatkan kualitas dalam pelayanan demi terpenuhinya kepuasan pelanggan supaya mendapatkan kenuntungan semaksimal mungkin karena keuntungan maksimal dapat tercipta dari para pelanggan yang merasa puas atas jasa yang ditawarkan oleh Perusahaan Wedding CV Anpian Production. Perusahaan harus bisa lebih meningkatkan usaha untuk menarik perhatian pelnggan dalam upaya meningkatkan omset penjualan sehingga kegiatan pemasaraan bisa berjalan.
DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono, Gregorius, dan Dai Adriana. 2008. Pemasaran Straegik. Yogyakarta. Andi. Hermawan kertajaya. 2004. Hermawan kertajaya on marketing mix. Jaarta. Gramedia Pustaka. Kotler, Philip. 2005. Brand Management and Strategy. Yogyakarta. Andi. Kotler, Philip. 2007. Management Jasa. Yogyakata. Andi. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta. Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia Ratmint dan Atik Winarsih. 21. Manajemen Peayanan. Pusaka Pelajar. Yogyakarta. Supranto. 2006. Penukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetak Ketiga. Bhineka Cipta. Jakarta. Sugiyono. 2008. Meode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung Alpabeta. Sugiyono. 2012. Meode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung Alpabeta. Tijptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran Yogyakarta. Andi. Tijptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi Satu.Yogyakarta. Andi. Tijptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran Yogyakarta. Andi.
