ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
KUSTIA
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
RINGKASAN KUSTIA. Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang (Dibimbing oleh RETNANINGSIH). Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin (Asuransi Kesehatan Keluarga Miskin) terhadap kualitas pelayanan puskesmas. Tujuan khususnya adalah untuk: 1). Mengetahui mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin; 2). Mengetahui prosedur dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna Askeskin; 3). Mengetahui karakteristik keluarga penerima kartu Askekin; 4). Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas; 5). Memberikan rekomendasi strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain Cross Sectional Study yang dilakukan pada bulan Mei-Juni 2006 di Puskesmas DTP Tanjungsari Sumedang. Contoh pada penelitian ini adalah pengguna kartu Askeskin DAN jumlahnya 100 orang yang diambil secara Purpossive Sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer, meliputi data karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan), proses penentuan keluarga peserta Askeskin, kepentingan contoh terhadap atribut kualitas pelayanan, dan penilaian kinerja contoh terhadap atribut kualitas pelayanan yang diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan alat Bantu kuesioner . Data sekunder (gambaran umum lokasi penelitian, jumlah keluarga miskin peserta Askeskin, prosedur dan jenis pelayanan kesehatan peserta Askeskin) diperoleh melalui studi literatur terhadap hasil penelitian, pendataan/laporan puskesmas dan lembaga terkait. Untuk mengetahui kepuasan contoh digunakan teori the expectancy disconfirmation model sedangkan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan digunakan Important-Performance Analysis. Program komputer yang digunakan adalah Microsoft Excel. Proses penentuan peserta Program Askeskin berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan oleh Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang. Peserta Askeskin berhak memperoleh semua jenis pelayanan kesehatan (rawat jalan tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama, pelayanan persalinan) dan Keluarga Berencana (KB) di puskesmas dan jaringannya. Sebagian besar contoh (80.0%) berjenis kelamin wanita dan persentase terbesar (30.0%) berusia 26-35 tahun. Persentase tertinggi contoh mempunyai pendidikan terakhir Sekolah Dasar (57.0%) dan berstatus sebagai ibu rumah tangga (69.0%) dengan pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- dan termasuk keluarga miskin (67.0%). Sebagian besar contoh menjalani pengobatan di Poliklinik Umum (74.0%). Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh contoh yaitu dimensi assurance (jaminan), sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) mempunyai tingkat kepentingan paling rendah. Atribut yang dianggap
sebagai faktor paling penting menurut kepentingan contoh yaitu kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, sedangkan atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu memiliki tingkat kepentingan paling rendah. Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) sedangkan dimensi tangibles (wujud nyata) mempunyai skor kinerja paling rendah. Atribut kualitas pelayanan dengan penilaian kinerja paling baik yaitu tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas, sedangkan atribut kebersihan toilet mempunyai skor penilaian kinerja paling rendah. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi reliability yaitu ratarata contoh menyatakan puas (61.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 52.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada atribut kartu Askeskin diperoleh secara gratis. Kepuasan pengguna kartu Askeskin pada atribut-atribut dimensi responsiveness yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (63.75%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi assurance yaitu ata-rata contoh menyatakan puas (52.67%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun terdapat 51.0%. menyatakan tidak puas terhadap kinerja pelayanan puskesmas pada atribut keterampilan petugas dalam bekerja. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi empathy yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (62.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi tangibles yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (52.6%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 59.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dan 63.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan toilet. Berdasarkan analisis melalui diagram kartesius diketahui bahwa prioritas utama atribut yang harus diperbaiki adalah keterampilan petugas dalam bekerja; penjelasan petugas tentang penggunaan obat; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; serta kebersihan toilet. Terhadap atribut-atribut ini pihak puskesmas perlu mengutamakan penanganannya karena atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pengguna kartu Askeskin namun kinerjanya masih belum memuaskan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak Dinas Kesehatan dan Puskesmas perlu meningkatkan kualitas sumberdaya manusia yang ada baik pengetahuan maupun keterampilan melalui pelatihan-pelatihan yang dilakukan secara berkala. Selain hal tersebut perlu upaya pembinaan dan peningkatkan pengawasan terhadap kinerja pegawai .
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
KUSTIA
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
Judul
: ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
Nama
: Kustia
NIM
: A54104301
Menyetujui Dosen Pembimbing
Ir. Retnaningsih, MSi NIP 131 861 467
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP 130 422 698
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 15 Agustus 1974 dari Ayah Maman dan Ibu Imas Sumarni. Penulis merupakan anak ketiga dari lima bersaudara. Tahun 1993 penulis lulus dari SMA Negeri 6 Bandung, kemudian melanjutkan pendidikan ke Akademi Gizi Depkes RI Bandung pada tahun yang sama. Tahun 1996 penulis menyelesaikan pendidikan di Akademi Gizi Depkes RI Bandung. Penulis pernah bekerja di salah satu perusahaan retail di Bandung dan AC Nielsen (Survey Research Indonesia) Bandung, kemudian pada tahun 19981999 menjadi tenaga kontrak pada Puskesmas Jatigede Sumedang. Tahun 2000 penulis berhasil lolos seleksi CPNS yang dilaksanakan Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Barat dan ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang pada Seksi Gizi Masyarakat. Tahun 2004 penulis lulus seleksi tugas belajar dengan bantuan dana dari Provincial Health Project II (PHP II) Propinsi Jawa Barat pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
UCAPAN TERIMA KASIH Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas karunia dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. .Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan teima kasih kepada : 1. Ir. Retnaningsih, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu ditengah kesibukannya dan dengan sabar membimbing penulis selama penelitian dan penulisan skripsi 2. Dr. Ir. Dwi Hastuti, MSc, selaku Dosen Pemandu Seminar yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 3. Ir. Lilik Noor, MFSA, sebagai Dosen Penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini 4. Seluruh Dosen GMSK dan staf yang telah membantu kelancaran kuliah sampai penulis menyelesaikan skripsi ini 5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di Puskesmas DTP Tanjungsari 6. Kepala Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian dan Staf Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah membantu dalam proses pengumpulan data 7. Keluarga besar di Bandung dan Sumedang, Istri dan anak-anakku tercinta atas semua dukungan dan do’anya untuk keberhasilan studi penulis 8. Rekan-rekan alih jenjang (angkatan 40,41, dan 42), angkatan 37,38, 39 dan 40 yang selalu membantu dan memotivasi penulis untuk penyelesaian skripsi ini. Semua pihak yang telah banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Bogor, September 2006 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI ............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .....................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
x
PENDAHULUAN ...................................................................................
1
TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas ......................................................................................
4
Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan ................................................
5
Kepuasan Pelanggan ......................................................................
10
Upaya Perbaikan Pelayanan ...........................................................
13
KERANGKA PEMIKIRAN ....................................................................
16
METODE PENELITIAN Desaian, Tempat, dan Waktu .........................................................
18
Cara Pemilihan Contoh ..................................................................
18
Jenis dan Cara Pengumpulan Data .................................................
19
Pengolahan dan Analisis Data ........................................................
19
Definisi Operasional ......................................................................
22
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..............................................
23
Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin ...............................
23
Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Askeskin ...............
25
Karakteristik Pengguna Kartu Askeskin ........................................
26
vi
Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Pelayanan Puskesmas ......................................................................
30
Kepentingan ..........................................................................
30
Kinerja ..................................................................................
30
Kepuasan ..............................................................................
32
Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan .........................
43
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan ....................................................................................
48
Saran ...............................................................................................
49
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
50
LAMPIRAN .............................................................................................
52
vii
DAFTAR TABEL
Halaman 1. Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin ........................................
27
2. Sebaran contoh berdasarkan usia .......................................................
27
3. Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan ................................
28
4. Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan ......................................
28
5. Sebaran contoh berdasarkan pendapatan ...........................................
29
6. Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan ...................................
30
7. Skor rata-rata kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang ....................................
31
8. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan) ..................................................
32
9. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap) .....................................
35
10. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan) .....................................................
37
11. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy (empati) .........................................................
39
12. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles (wujud nyata) ...............................................
41
13. Sebaran kepentingan dan kinerja puskesmas pada setiap atribut kualitas pelayanan di Puskesmas .............................................
44
viii
