ANALISIS PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN KARTU

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN KARTU PRABAYAR IM3 TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI (Studi Kasus pada Mahasiswa Non Reg Fakultas Ekonomi UNS)

SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Oleh: ZULFIKAR AKBAR MAULANA NIM F1208562

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN KARTU PRABAYAR IM3 TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI (Studi Kasus pada Mahasiswa Non Reg Fakultas Ekonomi UNS) ZULFIKAR AKBAR MAULANA F 1208562 Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari pesaingnya. Pelayanan yang diterima oleh para pengguna kartu prabayar IM3 ternyata masih kurang maksimal, terlihat dari keluhan beberapa pengguna kartu prabayar IM3 yang menyatakan bahw sering terjadi gangguan-gangguan dari provider, seperti gangguan terhadap SMS keluar dan masuk, gangguan pada pengisian pulsa, gangguan sinyal, dll. Berdasarkan kenyataan tersebut timbul permasalahan yang menarik untuk diteliti yaitu adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen sebagi variable mediasi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar IM3 dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi. Sampel yang diambil sebanyak 100 mahasiswa non regular fakultas ekonomi Universtas Sebelas Maret Surakarta yang menggunakan kartu prabayar IM3. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variable independen dan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat, serta kepuasan konsumen sebagai variable mediasi. Data diambil menggunakan metode wawancara, kuesioner dan observasi dan dianalisis dengan menggunakan analisis path dan perhitungannya dibantu oleh SPSS 11.5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan sebesar 0,418 antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar IM3. Kemudian setelah dikembangkan lagi ternyata kualitas jasa juga berpengaruh secara signifikan sebesar 0,478 terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen juga diuji dengan analisis path yang dihitung dengan menggunakan SPSS 11.5, sehingga diperoleh bahwa kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh yang signifikan sebesar 0,459 terhadap loyalitas konsumen. Ditunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh sebagai pemediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa ada munculnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan yang disebabkan oleh adanya kualitas pelayanan yang dinilai baik yang dapat mempengaruhi terbentuknya loyalitas konsumen terhadap kartu prabayar IM3. Dari kesimpulan tersebut maka ada beberapa saran sebagai pertimbangan, yaitu: IM3 akan lebih baik jika menjaga citra perusahaan, dengan mengatasi atau

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

mengantisipasi gangguan-gangguan yang sering terjadi seperti susahnya untuk SMS keluar dan masuk pada saat-saat tertentu, gangguan sinyal, dll. Sehingga loyalitas konsumen akan tetap terjaga. Karena sekarang telah banyak pesaing dalam bidang provider, maka IM3 seharus lebih gencar lagi dalam melakukan promosi-promosi yang dapat menarik hati para konsumen. IM3 akan lebih bersaing dengan menambah fitur-fitur didalamnya dan disesuaikan dengan keingainan dan kebutuhan konsumen, dan diinformasikan secara tepat dan akurat sehingga akan memberikan kepercayaan bagi konsumen yang menggunakan kartu prabayar IM3.

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

commit to user v


digilib.uns.ac.id

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Ø Djujurlah pada dirimoe sendiri, baroe pada orang lain. (Penoelis) Ø Djadilah dirimoe sendiri dan djangan pernah takoet toek mencoba sesoeatoe yang baroe. (Penoelis) Ø Kedjarlah harapanmoe, hingga kau temoekan harapan itoe. (Penoelis) Ø Allah SWT tidak akan pernah berhenti memberikan nikmat dan rizki-Nya kepada kita. (Hadist) Ø Experience is the best teacher. (Penoelis)

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

Ku persembahkan Karya ini untuk: v Mamah dan Bapak (Alm) tercinta, v Kakak dan Adik-adikku tersayang, v Nenek dan keluargaku, v Sahabat dan Teman-temanku yang tergila, v Seseorang

yang

pernah

menerangi hidupku, v Almamaterku.

commit to user viii

hadir


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Swt atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN KARTU PRABAYAR IM3 TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI (Studi Kasus pada Mahasiswa Non Reg Fakultas Ekonomi UNS) Dalam menyusun skripsi ini penulis banyak memperoleh banyak sekali memperoleh bantuan pemikiran, saran, dan pendapat dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Ibu Dra. Endang Suhari, Msi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Drs. Wiyono, MM selaku selaku sekretaris Program Manajemen Non Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak Drs. M. Amien Gunadi, MP Selaku pembimbing skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan dan bantuan yang sangat berguna dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

5. Semua dosen dan staff Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membantu dalam pengerjaan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung. 6. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu – persatu. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Skripsi ini. Untuk itu penulis akan sangat berterima kasih atas kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri maupun pembaca pada umumnya.

Surakarta,

April 2011

Penulis,

Zulfikar Akbar Maulana

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................................i ABSTRAK....................................................................................................................ii HALAMAN PERSETUJUAN.....................................................................................iv HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................................v MOTTO........................................................................................................................vi PERSEMBAHAN.......................................................................................................vii KATA PENGANTAR................................................................................................viii DAFTAR ISI.................................................................................................................x DAFTAR TABEL......................................................................................................xiii DAFTAR GAMBAR..................................................................................................xiv

BAB I.

PENDAHULUAN.................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah..................................................................1 B. Rumusan Masalah............................................................................6 C. Tujuan Penelitian.............................................................................6 D. Manfaat Penelitian...........................................................................7

BAB II

LANDASAN TEORI.............................................................................8 A. Kajian Pustaka…………………………………………………….8 1. Konsep Pemasaran…………………………………………….8 2. Pemasaran Jasa………………………………………………10

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

3. Loyalitas Merek……………………………………………16 4. Kepuasan Konsumen………………………………………23 B. Penelitian Terdahulu……………………………………………..27 C. Kerangka Pemikiran…………………………………………......28 D. Hipotesis…………………………………………………………30

BAB III

METODE PENELITIAN……………………………………………31 A. Desain Penelitian………………………………………………...31 B. Populasi, Sempel, dan Teknik Sampling………………………...31 C. Sumber Data……………………………………………………..33 D. Metode Pengumpulan Data………………………………………34 E. Definisi Operasional……………………………………………..35 F. Uji Instrumen Penelitian…………………………………………38 G. Metode Pengujian Hipotesis……………………………………39

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBEHASAN…………………………41 A. Sejarah Singkat Perusahaan……………………………………41 B. Karakteristik Kartu Prabayar IM3………………………………42 C. Analisis Deskriptif………………………………………………45 D. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………….49 1. Uji Validitas………………………………………………….49 2. Uji Reliabilitas………………………………………………50

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

E. Uji Hipotesis…………………………………………………………51 F. Pembahasan Hasil Analisis………………………………………55

BAB V

PENUTUP…………………………………………………………...58 A. Kesimpulan………………………………………………………58 B. Saran……………………………………………………………..58

DAFTAR PYSTAKA………………………………………………………………..59 LAMPIRAN…………………………………………………………………………61

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

TABEL IV.1

Daftar Tarif Telepon Sesama Indosat……………………….43

IV.2

Tarif Telepon Lain Operator…………………………….....44

IV.3

Daftar Tarif SMS 10 Get 100 Berdasarkan Waktu…………..44

IV.4

Daftar Tarif Layanan Internet………………………………..45

IV.5

Deskripsi Jenis Kelamin Responden ……………………….46

IV.6

Deskripsi Usia Responden…………………………………..47

IV.7

Deskripsi Jurusan/Program Studi Responden………………48

IV.8

Deskripsi Uang Saku Responden…………………………….48

IV.9

Hasil Faktor Analisis………………………………………...49

IV.10

Uji Reliabilitas Angkat Variabel Kualitas Pelayanan………50

IV.11

Hasil Uji t Model 1………………………………………….51

IV.12

Hasil Uji R Model 1………………………………………….52

IV.13

Hasil Uji t Model 2…………………………………………..52

IV.14

Hasil Uji R model 2………………………………………….52

IV.15

Hasil Uji t Model 3…………………………………………..53

IV.16

Hasil Uji R Model 3…………………………………………53

IV.17

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung…………………..55

commit to user xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

GAMABAR II.1

Model Kualitas Jasa (SERVQUAL)................................................................13

II.2

Kerangka Pemikiran........................................................................................28

IV.1

Path Analysis……………………………………………………………….54

commit to user xv


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan alat untuk merekatkan hubungan dengan orang lain. Untuk itu, komunikasi sangat penting perannya bagi setiap orang. Pada jaman seperti saat ini, komunikasi menjadi suatu kebutuhan pokok setiap orang. Sehingga komunikasi saat ini digunakan dalam berbagai aktivitas yang mendukung kegiatan setiap orang. Dengan semakin derasnya perubahan jaman, kebutuhan akan komunikasipun akan semakin bertambah. Setiap orang menginginkan untuk dapat melakukan kegiatan komunikasi secara efektif dan efisien. Dengan ketajaman perusahaan dalam menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut, maka munculah teknologi komunikasi yang memudahkan setiap orang untuk melakukan hubungan jarak jauh. Yang pada mulanya hanya dapat dilakukan pada satu tempat saja, kini dapat dilakukan dimana saja kita berada. Kemampuan teknologi komunikasi ini adalah telepon selular atau handphone. Telepon selular tidak dapat digunakan sesuai dengan fungsinya tanpa menggunakan SIM card atau yang biasa kita sebut dengan kartu perdana. Seperti kartu perdana yang telah kita ketahui saat ini, kartu perdana memiliki berbagai macam jenis dari setiap perusahaan yang memproduksinya. Kartu perdana dari PT. Indonesia Satelite, Co (Indosat) misalnya, yang 1

commit to user


digilib.uns.ac.id

mengeluarkan berbagai macam kartu perdana seperti IM3, Matrix, Starone, dll. Kemudian PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) yang mengeluarkan kartu perdana seperti Simpati, Kartu As, dan Kartu Halo. Lalu PT. Excelindo, Tbk mengeluarkan kartu perdana seperti Bebas dan Jempol, serta kartu perdana lain dari perusahaan yang lainnya. Mereka saling berlomba-lomba dan bersaing untuk mendapatkan pasar sesuai yang diharapkan masing-masing perusahaan. Untuk mampu bersaing dalam dunia bisnis, setiap perusahaan harus memperhatikan kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen merupakan faktor utama dan penting dalam menentukan keberhasilan setiap perusahaan. Kepuasan konsumen/pelanggan adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli (Kotler and Gary, 2008: 16). Terciptanya

kepuasan

konsumen

dapat

memberikan

beberapa

manfaat

diantaranya (Tjiptono dan Chandra, 2005: 196): 1. Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik dalam pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan konsumen serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan, yaitu mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing 2

commit to user


digilib.uns.ac.id

dan cenderung menjelek-jelekan produk yang telah mereka beli kepada orang lain. Sehingga pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspektasi yang tepat. Karena nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap merek tersebut, perlu adanya evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan kesetiaan yang dicapai. Hal ini diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan, maka dengan menganalisa kepuasan konsumen tersebut, manajemen dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa mendatang dengan baik. Kesetiaan merek dapat didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan (Mowen dan Minor, 2002:108). Hal ini berarti bahwa ada hubungan yang erat antara kepuasan konsumen dengan loyalitas terhadap suatu produk. Bila kepuasan konsumen telah tercipta, maka kesetiaan konsumen terhadap produk akan terwujud. Konsumen pada umumnya selalu bertindak untuk kepentingannya sendiri, mereka

cenderung

membelanjakan

uangnya

untuk

barang-barang

yang

memberikan kepuasan terbesar baginya. Kualitas produk (barang dan atau jasa) yang ditawarkan dapat menjadi penentu kepusan bagi konsumen, sehingga 3

commit to user


digilib.uns.ac.id

jaminan kualitas produk yang ditawarkan menjadi hal yang harus diperhatikan setiap perusahaan. Selain itu juga tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas produk yang ditawarkan setiap perusahaan. PT. Indonesia Satelite, Co atau Indosat telah membangun strateginya dalam mengembangkan bisnisnya untuk dapat mempertahankan pertumbuhan dan meningkatkan pendapatan dari penjualan kartu perdananya dengan menerapkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan lebih sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan mengevaluasi kualitas barang. Menurut American Society for Quality Control (Rambat, 2001: 144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakeristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Parasuraman (Rambat, 2001: 148) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu, Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assuarnce (jaminan), Empathy (empati). IM3 berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Seperti yang telah dilakukan, IM3 memberikan pelayanan berupa layanan internet, GPRS yang memberikan kemudahan konsumen untuk mengakses internet melalui telepon seluler. IM3 mampu memberikan tarif/biaya yang murah untuk telepon yang dapat dijangkau setiap kalangan dan bonus-bonus yang dapat menarik konsumen, serta jaminan berupa kualitas sinyal terbaik yang dapat menjangkau diseluruh daerah di Indonesia. IM3 4

commit to user


digilib.uns.ac.id

juga selalu cepat dan tanggap dalam memberikan informasi-informasi kepada setiap konsumen. Disamping itu juga memiliki juga memiliki kantor-kantor cabang disetiap daerah sebagai bukti nyata pelayanan IM3. Kartu perdana IM3 juga mudah untuk diperoleh disetiap konter-konter disetiap daerah di Indonesia. Hal ini, merupakan keunggulan IM3 untuk bersaing dengan para pesaingnya. Mengingat bahwa konsumen biasanya memberikan persepsi yang berbeda-beda pada setiap produk yang ditawarkan perusahaan. Mereka cenderung selektif dalam pemilihan produk yang akan mereka beli. Pada produk kartu perdana, biasanya konsumen menilai dari kualitas pelayanan/jasa yang diberikan dari kartu perdana tersebut untuk konsumen. Karena, salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (John Sviokla dalam Rambat, 2001: 147). Melihat pentingnya kualitas jasa terhadap suatu kepuasan konsumen (dalam hal ini kartu perdana IM3), sehingga menciptakan suatu loyalitas konsumen untuk terus mengkonsumsi/menggunakan produk yang ditawarkan tersebut, maka penelitian ini mengambil judul yaitu: ”Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan Kartu Perdana IM3 terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen sebagai Mediasi (Studi Kasus pada Mahasiswa Non Reg Fakultas Ekonomi UNS)”.

5

commit to user


digilib.uns.ac.id

B. Perumusan Masalah Dari masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka peneliti menarik rumusan masalah yang diangkat adalah sebagai berikut: 1. Apakah faktor kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen kartu perdana IM3? 2. Apakah faktor kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen kartu perdana IM3? 3. Apakah kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen kartu perdana IM3? 4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas? C. Tujuan Penelitian Dari rumusan masalah yang telah diangkat sebagai penelitian maka diharapkan akan diperoleh, sebagai berikut: 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen kartu perdana IM3. 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kartu perdana IM3. 3. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen kartu perdana IM3.

6

commit to user


digilib.uns.ac.id

4. Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. D. Manfaat Penelitian Dari penelitian ini, adapula manfaat yang diharapkan yaitu sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam menentukan langkah, serta solusi atas permasalahan yang sedang dihadapi. Sehingga

dapat

mengambil

kebijakan

untuk

meningkatkan

kualitas

perusahaan. 2. Bagi pihak lain Diharapkan dengan adannya penelitian ini maka dapat menjadikan informasi bagi pembaca serta dapat dijadikan literature bagi pihak yang akan melakukan penelitian serupa. 3. Bagi Penulis Dari penelitian ini semoga dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan, serta mempraktekan atas teori – teori yang didapat selama duduk dibangku perkuliahan.

7

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Konsep Pemasaran Dalam memasarkan suatu produk kita tidak dapat hanya memproduksi suatu produk (barang atau jasa) itu sendiri, lalu menjualnya pada konsumen. Tetapi harus terjadi suatu pertukaran yang dapat memuaskan keduanya, organisasi dan konsumen. Tanpa mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, maka tidak akan terjadi pertukaran yang saling memuaskan. Untuk itu, sebelum memproduksi suatu produk dimulai dengan menentukan keinginan dan kebutuhan konsumen. Sehingga kita harus memahami dan mengacu pada konsep pemasaran. Konsep pemasaran menyebutkan bahwa kunci untuk mencapai tujuan oraganisasi adalah menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikannilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih (Kotler dan Keller, 2009: 20). Jadi hidup-matinya perusahaan itu ditentukan oleh konsumennya. Apabila perusahaan tidak dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya maka perusahaan tersebut akan mengalami gulung tikar atau tidak dapat meneruskan kegiatannya. Sebaliknya, jika perusahaan tersebut mampu

8

commit to user


digilib.uns.ac.id

memuaskan konsumennya, maka perusahaan tersebut dapat meraih tujuan yang diharapkan. Ada beberapa konsep lain yang mendasari aktifitas pemasaran organisasi (Kotler dan Keller, 2009: 19), yaitu: a. Konsep Produksi Konsep ini menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia dalam jumlah yang banyak dan tidak mahal, oleh karena itu manajemen harus menitikberatkan usahanya dalam peningkatan efisiensi produksi, biaya yang rendah, dan distribusi. b. Konsep Produk Mengatakan

bahwa

konsumen

menyukai

produk

yang

menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik. Oleh karena itu perusahaan

harus

memusatkan

usahanya

untuk

terus-menerus

menyempurnakan produknya. c. Konsep Penjualan Mengatakan bahwa konsumen dan bisnis, jika dibiarkan tidak akan membeli cukup banyak produk organisasi. Karenanya, organisasi harus melakukan upaya penjualan dan promosi yang agresif.

9

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Pemasaran Jasa a. Pengertian Jasa Menurut (Kotler dalam Rambat, 2001: 5) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Dari definisi tersebut dapt dilihat bahwa didalam jasa terdapat interaksi antara konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Masih dalam (Rambat, 2001: 5) menurut Valarie dan Marry memberikan batasan jasa sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, liburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. b. Karakteristik Jasa Menurut Griffin (Rambat, 2001: 6) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut: 1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini 10

commit to user


digilib.uns.ac.id

adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2) Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3) Customization. Jasa juga seringkali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. c. Bauran Pemasaran Jasa Marketing mix pada produk barang berbeda dengan marketing mix pada produk jasa. Elemen Marketing mix

jasa terdiri dari tujuh hal

(Ramabat, 2001: 58) yaitu: 1) Product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. 2) Price: bagaimana strategi penentuan harga. 3) Promotion: bagaimana promosi yang harus dilakukan. 4) Place: bagaimana sistem penghantaran (delivery sistem) yang akan diterapkan. 5) People: tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. 6) Process: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

11

commit to user


digilib.uns.ac.id

7) Customer Service: tingkat service (service level) yang bagaimana yang akan diberikan pada konsumen. d. Kualitas Jasa Menurut American Society for Quality Control (Rambat, 2001: 144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakeristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsistensi satu sama lain (Rambat, 2001: 144) yaitu, persepsi konsumen, produk/jasa, dan proses. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Model SERVQUAL (Service Quality) dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Rambat, 2001: 147). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

12

commit to user


digilib.uns.ac.id

Service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh (Parasuraman dalam Rambat, 2001: 148). Harapan para pelanggan biasanya didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Gambar II.1 Model Kualitas Jasa (SERVQUAL)

Komunikasi dari mulut ke mulut

Pengalaman masa lampau

Kebutuhan personal

Jasa yang diharapkan

GAP 5 Jasa yang dirasakan

Pemasar GAP3

Komunikasi eksternal

Penyampaian jasa

GAP 1 Penjabaran spesifikasi

GAP 2

GAP 4

Persepsi menejemen

(Sumber: Parasuraman dalam Fandi Tjiptono, 1997: 147) 13

commit to user


digilib.uns.ac.id

Ada lima kesenjangan (GAP) menurut A. Parasuraman, L.L. Berry dan V. A Zeithaml yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa, yaitu: 1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi menejemen. Pihak

manajemen

tidak

selalu

dapat

merasakan

atau

memahami apa yang dinginkan pelanggan secara tepat. Akibatnya tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasajasa pendukung atau sekunderapa yang diinginkan pelanggan. 2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Hal ini terjadi karena manajemen tidak mampu menyusun suatu standar kinerja tertentu. Hal ini bias dikarenakan oleh tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan, kekurangan sumberdaya dan adanya kelebihan permintaan. 3) Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja malampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja atau bahkan tidak mau memenuhi standar kerja yang diterapkan.

14

commit to user


digilib.uns.ac.id

4) Gap antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Hal ini disebabkan oleh perbedaan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan melalui iklan yang tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau kekeliruan dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

e. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman (Rambat, 2001: 148) terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 15

commit to user


digilib.uns.ac.id

3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4) Assuarnce,

atau

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari

beberapa

komponen

antara

lain

komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5) Empathy, atau memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi perusahaan.

3. Loyalitas Merek Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan tindakan perpindahaan merek. Menurut Aaker dalam Humdiana (2005: 50) “loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek”. 16

commit to user


digilib.uns.ac.id

Selain itu kesetiaan merek juga dapat didefinisikan sebagai “sejauh mana seorang pelanggan menunjukan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan” (Mowen dan Minor, 2002:108). Menurut Aaker dalam Tatik Suryani (1998: 29), kesetiaan pelanggan mempunyai nilai strategic bagi perusahaan antara lain: a. Mengurangi biaya pemasaran Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek dapat mengurangi

biaya

pemasaran

perusahaan,

karena

biaya

untuk

mempertahankan pelanggan lama lebih murah dibanding dengan berusaha mendapakan pelanggan baru. b. Trade leverage Kesetiaan terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Hal ini akan membuat para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar untuk sebuah merek produk yang mempunyai pelanggan yang setia. Ini dikarenakan bahwa mereka tahu bahwa konsumen yang setia akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut bahkan akan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut. c. Mengikat customer baru Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Bixler dan Scherrer dalam tatik Suryani (1998: 29) 17

commit to user


digilib.uns.ac.id

menyatak bahwa pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk atau jasa yang telah memberikan kepuasan. d. Waktu merespon ancaman dari pesaing Kesetiaan terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relative sulit untuk mempengaruhi pelanggan kita yang setia.

Menurut Aaker dalam Humdiana (2005: 52), ada lima cara untuk menciptakan dan memelihara loyalitas merek, yaitu: a. Memperlakukan pelanggan dengan layak. b. Menjalin kedekatan dengan pelanggan. c. Mengukur atau mengelola kepuasan pelanggan. d. Menciptakan biaya peralihan. e. Memberikan ekstra. Menurut Aaker dalam Herizon dan Wenny Maylina (2003: 99), faktorfaktor yang mempengaruhi kesetiaan merek meliputi:

18

commit to user


digilib.uns.ac.id

a. Kepuasan (satisfaction) Kesetiaan konsumen terhadap suatu produk didasari oleh adanya suatu kepuasan yang dihasilkan dari produk tersebut. Menurut Kotler (2002; 42) “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”. Harapan konsumen terbentuk dari pengalaman pembelian sebelumnya, opini dari teman dan orang-orang terdekat konsumen dan informasi dari pemasar danpesaing mereka serta janji-janji yang mereka berikan (Kotler, 2005: 70). Dengan kepuasan yang didapat, konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Dengan kepuasan yang diperoleh konsumen yang sesuai dengan harapan dan keinginannya, berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap merek tersebut. Maka dari itu untuk meningkatkan loyalitas harus meningkatkan kepuasan konsumen. b. Kebiasaan (habitual behavior) Kesetaan konsumen terbentuk dari kebiasaan konsumen membeli merek produk itu. Dengan kebiasaan ini konsumen tidak lagi mengambil keputusan yang panjang untuk membeli merek produk. Perilaku pembelian atau kebiasaan dalam pembelian salah satunya dapat dilakukan bila produk tersebut mempunyai nilai ekonomi yang rendah, sehingga 19

commit to user


digilib.uns.ac.id

konsumen tidak perlu melakukan pengambilan keputusan yang panjang. Dalam hal ini konsumen tidak perlu mengambil resiko yang besar jika ternyata merek produk yang dipilih ternyata salah karena biaya yang dikeluarkan juga rendah. Loyalitas ini juga akan terbentuk dari kebiasaan konsumen untuk mengambil produk yang dapat menciptakan kepuasan untuk konsumennya. c. Komitmen (commitment) Komitmen terbentuk dari adany suatu kepercayaan. Dalam hal ini kepercayaan yang tinggi terhadap merek suatu produk akan menciptakan suatu komitmen diantara keduanya. Komitmen yang tinggi dari konsumen terhadap suatu produk akan menciptakan loyalitas terhadap merek tersebut. d. Kesukaan terhadap merek (liking of the brand) Kesukaan menunjukan kesukaan seseorang terhadap suatu hal karena ia menemukan kesenangan dari padanya (Lau dan Lee, 1999). Kesetiaan konsumen terhadap suatu produk dilandasi dengan tingkat kesukaan konsumen terhadap merek produk tersebut. Konsumen menyukai suatu merek produk didasarkan pada kepuasan yang didapat baik dari segi kualitas maupun manfaat yang didapat.

20

commit to user


digilib.uns.ac.id

e. Switching Cost Adalah perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya energy dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternative. Bila switching cost besar maka konsumen akan berhati-hati berpindah ke merek lain karen resiko kegagalan yang dihadapi juga besar sehingga konsumen cenderung loyal. Dan sebaliknya bila switching cost kecil, maka konsumen mudah berpindah-pindah merek sehingga cenderung tidak loyal.

a. Karakter konsumen loyal Secara umum ada beberapa karakter pelanggan yang loyal dijelaskan pada hal-hal berikut ini (Assael, 2000: 133). 1) Konsumen yang loyal cenderung untuk lebih percaya pada pilihannya. Artinya jika seorang konsumen yang telah percaya diri pada pilihannya tersebut, maka konsumen semacam ini akan mempunyai loyalitas

yang

lebih

dibandingkan

dengan

konsumen

tanpa

kepercayaan diri pada pemilihan merek tertentu. 2) Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama. Artinya kadang-kadang konsumen melakukan pembelian berulang, hal ini dikarenakan konsumen ingin menghindari resiko atas pembelian yang salah dengan merek yang lain. 21

commit to user


digilib.uns.ac.id

3) Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko. Artinya jika konsumen melakukan pembelian berulang karena konsumen tersebut telah terbiasa melakukan pembelian di toko tersebut, walaupun ada kemungkinan konsumen tersebut beralih ke merek lain. 4) Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal. Artinya, jika suatu kelompok masyarakat kecil berada di lingkungan masyarakat yang lebih besar, maka kelompok minor tersebut akan cenderung lebih loyal pada suatu merek tertentu. b. Mengukur Loyalitas Sedangkan menurut kotler (2000: 268), ada istilah lain untuk pengukuran loyalitas diatas, yaitu: 1) Konsumen yang loyal mutlak (hard core loyals) yaitu konsumen yang membeli satu merek untuk selamanya. 2) Konsumen yang setengah loyal (split loyals) yaitu konsumen yang loyal terhadap dua atau tiga merek. 3) Konsumen yang loyalitasnya berpindah-pindah (shifting loyal) yaitu konsumen yang beralih dari merek satu ke merek lainnya. 4) Konsumen yang sama sekali tidak loyal (switchers) yaitu konsumen yang menunjukan ketidak loyalitasannya terhadap suatu merek. 22

commit to user


digilib.uns.ac.id

4. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapn-harapannya (Kotler, 2002; 42). Jika kinerja sebuah produk yang dirasa konsumen sama atau lebih besar dari harapannya maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya, jika kinerja produk kurang dari yang diharapakan, pembelinya tidak puas. Jadi setiap perusahaan diyakini akan berupaya untuk selalu memberikan kepuasan pada konsumennya, Karena kepuasan konsumen merupakan inti pencapaian profitabilitas jangka panjang (Parasuraman, et al, dalam Nursya’bani Purnama, 2002: 258). a. Menurut Fandy Tjiptono (2002: 102) kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu: 1) Hubungan antara para perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. 2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mount) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

23

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Pengukuran kepuasan konsumen Ada beberapa metode yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pesaingnya. Menurut kotler (2005: 72) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1) System keluhan dan saran Setiap

perusahaan

yang

berorientasi

pada

pelanggan

perlu

menyediakan kesempatan yang luas dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat serta keluhan. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan suatu media yang dapat digunakan sebagai sarana kegiatan tersebut. Media tersebut dapat berupa kotak saran yang ditempatkan ditempat strategis, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Dengan adanya layanan ini dapat memberikan saran informasi bagi perusahaan untuk menciptakan suatu ide-ide baru dan masukan yang bermanfaat. Tetapi hal ini dianggap pasif, karena para konsumen biasanya tidak terlalu menghiraukan layanan tersebut, sehingga konsumen yang tidak tersampaikan keluhannya akan langsung beralih pemasok atau akan beralih dalam menggunakan produk atau jasa.

24

commit to user


digilib.uns.ac.id

2) Ghost Shopping Merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shoppers diminta untuk berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Kemudian untuk melaporkan temuannya yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya mereka diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan serta menanggapi setiap keluhan. 3) Lost Customer Analisis Cara ini digunakan dengan menghubungi para customernya yang telah berhenti atau yang telah pindah ke pemasok lain. Hal ini dilakukan untuk dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil

kebijakan

perbaikan

atau

penyempurnaan

selanjutnya dikarenakan peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

25

commit to user


digilib.uns.ac.id

4) Survey kepuasan pelanggan Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, biasannya sebagian besar riset dilakukan dengan metode survey, baik melalui pos, telepon, website, serta wawancara langsung. Dengan metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Metode survey kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai cara sebagai berikut: a) Pengukuran yang dilakukan secara langsung dengan pernyataan dan disertai skala untuk menjawabnya (directly reported satisfaction). b) Responden diberi pertanyaan mengenai sebarapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derted satisfaction). c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan- perbaikan yang mereka sarankan (problem analisis).

26

commit to user


digilib.uns.ac.id

d) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen-elemen dan sebarapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance performance rating).

B. Penelitian Terdahulu Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitan ter dahulu, yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Peneliti

Penelitian

Tahun

Ilias Sntouridis & Panagiotis Trivellas

Investigating the Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece. The Effect of Service Quality and the Mediating role of Customer Satisfaction

2010

Albert Caurana

Li-Chun Huang

Subrata Chakrabarty

Determinants of Service Quality for Tourists’ Satisfaction and Loyalty for Wine Tourism Understanding Service Quality and Relationship Quality in IS Outsourcing: Client Orientation & Promotion, Project Management Effectiveness, and the Task-TechnologyStructure Fit

27

Hasil Analisis Hasil penelitian menyimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa ada pengruh service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction, adapengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty Service quality berpengaruh 2005 terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas kosumen. 2007-2008 Terdapat pengaruh service quality teradap keuasan konsumen dan loyalitas.

commit to user

2002


digilib.uns.ac.id

C. Kerangka Pemikiran Berdasarkan uraian serta penelitian terdahulu, dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable pemediasi. Untuk lebih jelasnya model hubungan yang akan diteliti dapat diperhatikan pada kerangka pemikiran berikut :

Kualitas Pelayanan

Loyalitas Konsumen

Kepuasan Konsumen Gambar II. 2 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Pemediasi

Keterangan: 1. Variabel Independen Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik. Sedangkan keputusan membeli jasa atau menggunakan jasa merupakan suatu proses kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian secara evaluatif dalam pengambilan keputusan. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan suatu persepsi terhadap konsumen dimana konsumen dapat mengambil keputusan dalam menggunakan sebuah jasa. Dalam penelitian ini

28

commit to user


digilib.uns.ac.id

yang dijadikan variable independen adalah kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Dalam hal ini IM3 telah membuktikan eksistensinya dengan memudahkan konsumen untuk mencari kartu perdana di conter-conter di setiap daerah. b. Reliability,

atau

keandalan

yaitu

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Seperti yang telah dilakukan, IM3 juga telah memberikan pelayanan berupa layanan internet, GPRS yang memberikan kemudahan konsumen untuk mengakses internet melalui telepon seluler. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananyang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. IM3 selalu cepat dan tanggap dalam memberikan informasi-informasi kepada setiap konsumen. Sehingga konsumen dapat dengan mudah mengetahui informasi yang dibutuhkan melalui layanan konsumen bebas pulsa. d. Assuarnce,

atau

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. IM3 telah menepati janjinya dengan memberikan jaminan berupa kualitas sinyal 29

commit to user


digilib.uns.ac.id

terbaik yang dapat menjangkau diseluruh daerah di indonesia kepada konsumen. e. Empathy, atau memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. IM3 mampu meberikan tarif/biaya yang murah untuk telepon yang dapat dijangkau setiap kalangan dan bonusbonus yang dapat menarik konsumen. 2. Variabel Dependen Dalam penelitian ini variabel dependen yang digunakan adalah loyalitas konsumen. Setelah membeli atau memakai jasa, konsumen melakukan evaluasi jasa tersebut antara yang di inginkan dengan kinerja yang dirasakan yaitu kualitas pelayanan secara keseluruhan. Hal ini selanjutnya menghasilkan suatu sikap berupa kepuasan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sikap puas atau tidak puas ini mempengaruhi minat atau tujuan membeli kembali. Minat atau tujuan membeli akhirnya akan mempengaruhi output berupa keputusan membeli kembali jasa tersebut atau menggunakan kembali jasa tersebut.Indikator yang digunakan adalah apakah konsumen memutuskan untuk terus menggunakan jasa tersebut atau tidak. 3. Variabel Mediasi Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan adanya kualitas jasa pelayanan 30

commit to user


digilib.uns.ac.id

yang baik dengan kata lain semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan semakin besar kepuasan pelanggan yang dirasakan dan sebaliknya semakin rendah tingkat kualitas pelayanan maka semakin kecil kepuasan pelanggan yang dirasakan. Indikatornya adalah apakah kepuasan konsumen berpengaruh baik secara langsung ataupun tidak langsung pada pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas.

Tujuan dari penelitian ini ialah mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel mediasi. Sehingga penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas jasa terhadap loyalitas baik melalui ataupun tidak melalui kepuasan konsumen. Dan bagaimana pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi. D. Hipotesis Hipotesis merupakan proporsisi (salah satu dari elemen teori yang memberikan gambaran fenomena-fenomena secara sistematis melalui penentuan hubungan antar variabel) yang dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara empiris (Indranto Nur dan Supomo, 72. 2002). Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1: Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen kartu perdana IM3. 31

commit to user


digilib.uns.ac.id

H2: Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen kartu perdana IM3. H3: Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen kartu perdana IM3. H4: Kepuasan konsumen berpengaruh sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

32

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian Metode pemilihan, pengumpulan, dan analisis data dipengaruhi oleh tujuan dan masalah atau pertanyaan penelitian. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset survei, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok. Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel yaitu Mahasiswa non regular Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang menggunakan kartu perdana IM3 sebagai nomor telepon selular.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indranto, Nur dan Supomo, 2002: 115). Sehingga dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah Mahasiswa non reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Sampel Sebagian dari elemen populasi disebut sempel, Indrianto nur dan supomo (2002: 115). Syarat utama dalam pengambilan sampel suatu populasi 33

commit to user


digilib.uns.ac.id

adalah bahwa sampel harus mewakili populasi, dan sampel harus merupakan dalam bentuk keci (miniature poputation). Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel yaitu Mahasiswa non regular Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang menggunakan kartu perdana IM3 sebagai nomor telepon selular. Adapun sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah sejumlah 100 orang responden, yang mana sejumlah sampel tersebut dianggap cukup (lebih besar 10 kali lipat dari jumlah variable yang penulis teliti) karena pendapat dari Roscoe dalam Sekaran (2006: 160) memberikan pedoman penentuan besarnya sampel penelitian, yaitu lebih besar dari 30 dan lebih kecil dari 500 telah mencukupiuntuk semua penulisan. 3. Teknik Sampling Dalam penelitian ini teknik pengambilan sempel yang digunakan adalah pemilihan sampel Non Probabilitas dengan metode pemilihan sampel Purposive Sampling yaitu merupakan tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian (Indranto, Nur dan Supomo, 2002: 131). Karakteristik yang dijadikan untuk menentukan responden yaitu mahasiswa FE UNS yang menggunakan kartu perdana IM3 sebagai nomor telepon selular dan sudah menggunakannya lebih dari 2 tahun. Ini membuktikan adanya kepuasan serta loyalitas dari konsumen dalam 34

commit to user


digilib.uns.ac.id

menggunakan kartu perdana IM3 yang merupakan indikator untuk dalam pemilihan kartu perdana.

C. Sumber Data 1. Data Primer Sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data ini secara khusus dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan penelitian. (Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 2002). 2. Data Sekunder Sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Umumnya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. (Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 2002).

D. Metode Pengumpulan Data Untuk mencari dan mengumpulkan data, digunakan beberapa teknik, yaitu: 1. Observasi Observasi merupakan proses pencatatan pola perilaku subjek (orang), objek (benda), atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi dengan individu-individu yang diteliti (Indriantoro, Nur dan 35

commit to user


digilib.uns.ac.id

Bambang Supomo, 2002: 157). Dalam penelitian ini yang menjadi subjek atau individu berupa perilaku sehingga susah diprediksi, maka dalam penelitian ini menggunakan observasi langsung, yaitu penelitian yang dilakukan langsung oleh peneliti (Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 2002: 157). 2. Kuesioner Kuesioner yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan responden memilih alternatif jawaban yang sudah tersedia. Pengisian kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu: a. Skor 1 untuk tidak setuju (STS), b. Skor 2 untuk kurang stuju (TS), c. Skor 3 untuk netral (N), dan d. Skor 4 untuk stuju (S). e. Skor 5 untuk sangat setuju (SS) 3. Wawancara Teknik pengumpulan data dalam metode survei yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian. (Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 2002: 152). Wawancara dilakukan langsung dengan pihak yang terkait dalam penulisan di yaitu pengguna kartu IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

36

commit to user


digilib.uns.ac.id

E. Definisi Operasional Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan dalam mengoperasionalkan gambaran dari kejadian-kejadian yang diamati dari banyak sudut,

sehingga

memungkinkan

peneliti

lainuntuk

melakukan

replikasi

pengukuran dengan cara yang sama, bahkan mengembangkannya dengan lebih baik. 1. Variabel Independen Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh (Parasuraman dalam Rambat, 2001: 148). Ada 6 (empat) item pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, yaitu : a. Tangible 1) Kartu perdana IM3 memiliki fitur-fitur yang lengkap dan menarik (sesuai dengan kebutuhan). 2) Gerai IM3 sudah banyak kita jumpai di setiap daerah. 3) Kartu prabayar IM3 mudah didapatkan di konter-konter HP. 4) Isi ulang pulsa IM3 mudah didapat di setiap konter pulsa. b. Reliability 1) IM3 selalu memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang telah disampaikan pada iklan kartu prabayar IM3.

37

commit to user


2) IM3

digilib.uns.ac.id

selalu

siap

dan

bertanggung

jawab

dalam

menangani

permasalahan konsumen. 3) IM3 selalu memberikan pelayanan dan menyelesaikan setiap keluhan konsumen tepat waktu. 4) IM3 selalu memberikan informasi tentang pelayanan yang dijanjikan untuk direalisasikan. c. Responsivness 1) IM3 selalu memberikan layanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. 2) IM3 selalu cepat dalam mengatasi keluhan konsumen. 3) Selalu siap dalam merespon keluhan pelanggan melalui customer service bebas pulsa 4) IM3 selalu memperbaiki kualitas jaringan dan jangkauan wilayahnya d. Assurance 1) Kualitas sinyal IM3 sangat baik, dalam segala area. 2) Menjaga kepercayaan yang penuh kepada konsumen tentang janji yang disampaikan melalui iklan. 3) Keramahan dalam melayani setiap konsumen. 4) Kemampuan dalam inovasi perkembangan teknologi sangat tinggi.

38

commit to user


digilib.uns.ac.id

e. Emphaty 1) Memberikan perhatian yang lebih dalam melayani pelanggan kartu prabayar IM3. 2) Mengerti akan keinginan dan kebutuhan konsumen. 3) IM3 membuka layanan customer service 24 jam melalui via telepon bebas pulsa. 4) IM3 selalu menunjukan komitmennya kepada para pelanggan IM3. 2. Variabel Dependen Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen terhadap pembelian kartu perdana IM3. Loyalitas konsumen merupakan suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang dengan

menggunakan

indikator

pengukuran

pembelian

ulang

rekomendasi. Atribut yang termasuk didalamnya meliputi: a. Saya sangat puas dengan layanan yang telah diberikan IM3. b. Saya menyukai pelayanan yang diberikan IM3 kepada saya. c. IM3 adalah pilihan tepat sebagai nomor telepon seluler. d. IM3 selalu menjadi pilihan utama dalam penggunaan kartu prabayar.

39

commit to user

dan


digilib.uns.ac.id

3. Variabel Mediasi Menurut Tuckman (dalam Sugiyono, 2007) variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela / antara variabel independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Atribut yang termasuk didalamnya meliputi: a. Saya akan selalu menggunakan IM3 sebagai nomor telepon seluler saya. b. Saya akan merekomendasikan kerabat atau teman dekat saya untuk menggunakan kartu IM3. c. Saya tidak terpengaruh dengan tarif atau program-program yang menarik dari kartu prdana lain. d. Saya senang menggunakan kartu prabayar IM3.

4. Skala Pengukuran Pengukuran variable dalam penelitian ini menggunakan skala likert yaitu metode yang mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ketidakstujuan responden terhadap subjek, objek, atau kejadian tertentu. Skala ini diukur dengan empat tingkatan skor, yaitu skor 1 untuk tidak setuju (STS), skor 2 untuk kurang stuju (TS), skor 3 untuk netral (N), skor 4 untuk setuju (S), dan skor 5 untuk sangat stuju (SS). 40

commit to user


digilib.uns.ac.id

F. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas (r) Pengujian instrumen penelitian dilakukan dengan uji validitas untuk mengindikasikan seberapa baik instrumen tersebut mengukur konsep yang diharapkan. Serta untuk mengetahui apakah pertanyaan pada kuesioner sesuai dengan konsep atau tidak. Pengujian validitas instrumen yang digunakan adalah Confirmatory Factor anlysis (CFA) dengan bantuan SPSS 11.5, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang ≥ 0,50.(Imam Ghozali 2006 : 53). 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000). Hasil tersebut menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas alat pengukuran, teknik yang digunakan adalah Alpha Cronbach. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran ( 2000 ) yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung :

41

commit to user


digilib.uns.ac.id

a. 0,8 – 1,0

= Realibilitas baik

b. 0,6 – 0,799

= Reliabilitas diterima

c. < 0,6

= Reliabilitas kurang baik

G. Metode Pengujian Hipotesis Untuk pengujian hipotesis digunakan analisis jalur. Path Analysis merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model kasual) (Ghozali, 2006). Ada lima langkah dalam analisis path : 1. Sebagai langkah awal didalam path analisis adalah merancang model berdasarkan konsep dan teori. 2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi, sebagai langkah kedua. 3. Langkah ketiga adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefsien path. Pendugaan parameter dengan metode OLS, dimana didalam software SPSS dihitung melalui analisis regresi, yaitu dilakukan pada masing-masing secara parsial. Dalam path analysis terdapat 3 model regresi: a. Regresi Linear Sederhana Z= a + β1 X + ε b. Regresi Linear Sederhana Y= a + β1 X + ε c. Regresi berganda Y = a + β1 X+ β2 Z + ε 42

commit to user


digilib.uns.ac.id

Dimana: a = Konstanta regresi X = Variabel iklim organisasi Z = Variabel kepuasan kerja Y = Variabel komitmen organisasi β 1 = Koefisien regresi X β 2 = Koefisien regresi Z ε = Error 4. Langkah keempat adalah pemeriksaan validitas model. Sahih atau tidaknya suatu hasil analisis bergantung pada terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasi. 5. Langkah terakhir didalam analisis path adalah melakukan interpretasi hasil, akan terjadi mediasi penuh jika pada model regresi ketiga variabel independen tidak signifikan pada variabel dependen, akan terjadi mediasi parsial jika pada model regresi ketiga variabel independen tetap signifikan, dan tidak ada faktor mediasi jika salah satu model regresi tidak signifikan (Baron & Kenny, 1986).

43

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan Sejarah panjang PT. Indonesia Satelite Corporation Tbk (Indosat) menjadi perusahaan telekomunikasi terbesar setelah Telkom. Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan Modal Asing mulai beroperasi pada tahun 1969. Kemudian pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara. Pemerintah Indonesia kemudian mendirikan PT. Satellite Palapa Indonesia (Satellindo) pada tahun 1993 yang kemudian pengawasan di bawah PT. Indosat. Pada tahun 1994 Satellindo mulai beroperasi sebagai operator GSM. Pendirian Satellindo sebagai anak perusahaan Indosat menjadikan perusahaan itu sebagai operator GSM pertama di Indonesia yang mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan Pasca bayar Matrix. Indosat merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler (satellindo, IM3, StarOne). Layanan seluler bagi Indosat merupakan layanan yang memberikan penerimaan paling besar, yakni hingga 75 % dari seluruh penerimaan. Pada tahun 1994 Indosat memperdagangkan dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya Bursa Efek Singapura dan New York Stock Exchange. Indosat merupakan perusahaan pertama yang menerapkan obligasi dengan konsep syariah pada tahun 2002. Setelah itu, implementasi 44

commit to user


digilib.uns.ac.id

obligasi syariah Indosat mendapat peringkat AA+. Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi di Indonesia. Tahun 2001 Indosat mendirikan PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3) dan menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia. Pada tahun yang sama Indosat memegang kendali penuh PT. Satellite Palapa Indoensia (Satellindo). Kebijakan pasar bebas itu mendorong Pemeirntah Indonesia menjual 41,94 persen saham Indosat ke Singapore Technologies Telemedia Pte.Ltd pada tahun 2002, dengan demikian Indosat kembali menjadi PMA. Pada november 2003 Indosat mengakuisisi PT. Satellindo, PT. IM3 dan Bimagraha.

B. Karakteristik Kartu Perdana IM3 1. Kualitas Sinyal IM3 Sinyal adalah suatu isyarat untuk melanjutkan atau meneruskan suatu kegiatan. Biasanya sinyal ini berbentuk tanda-tanda, lampu-lampu, suarasuara, dll. Dalam kereta api, misalnya, sinyal berarti suatu tanda untuk melanjutkan atau meneruskan perjalanan ke tempat/stasiun berikutnya, dan biasanya sinyal ini dikirimkan oleh stasiun yang terkait. IM3 memiliki jangkauan luas yang didukung oleh "Sinyal Kuat Indosat", sehingga bisa digunakan di seluruh Indonesia. IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilanjutkan dengan kota-kota besar di 45

commit to user


digilib.uns.ac.id

Jawa dari kota Semarang, Surabaya, Bandung, dan akhirnya Jakarta pada tanggal 14 November 2001. Sekarang wilayah cakupan Pelanggan IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesia selama berada pada jangkauan jaringan IM3, Sat-C (Satelit Palapa-C), dan Indosat. Hal ini dimungkinkan karena "Sinyal Kuat Indosat" sebagai hasil merger PT Indosat, PT Indosat Multi Media Mobile, & PT Satelindo. Hal ini merupakan keunggulan IM3 dalam hal kualitas sinyal. 2. Tarif Layanan Indosat (IM3) a. Tarif Telepon Sesama Indosat

Table IV.1 Daftar Tarif Telepon Sesama Indosat

00.00 – 11.00

11.00 – 17.00

17.00 – 24.00

Rp 15/detik sampai

Rp 15/detik sampai

Rp 15/detik sampai

detik ke-20

detik ke-80

detik ke-130

Rp 0,1/detik untuk

Rp 0,1/detik untuk

Rp 0,1/detik untuk

detik selanjutnya

detik selanjutnya

detik selanjutnya

Sumber : www.google.com

46

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Tarif Telepon ke Operator Lain Table IV. 2 Daftar Tarif Telepon Lain Operator 00.00 – 24.00 Rp 25/detik untuk 2 menit pertama Rp 0,1/detik untuk 3 menit berikutnya (s.d menit ke 5) * Skema berulang tiap 5 menit Sumber: www.google.com

c. Tarif SMS Table IV. 3 Daftar Tarif SMS 10 Get 100 Berdasarkan Waktu 00.00 – 11.59

12.00 – 23.59

10 get 100

10 get 100

Rp 0,1 /SMS untuk 100 SMS

Rp 0,1 /SMS untuk 10 SMS

setelah kirim 10 SMS berbayar

setelah kirim 10 SMS berbayar

Sumber: www.google.com

47

commit to user


digilib.uns.ac.id

d. Tarif Layanan Internet Table IV. 4 Daftar Tarif Layanan Internet Time Band

Tarif Baru Berbasis Volume

Tarif Baru Berbasis Durasi

00:00 - 12:00

Rp 1/KB

Rp 100/menit

Rp 3/KB untuk 300 12:01 - 24:00 KB pertama, selanjutnya Rp 1/KB Sumber: www.google.com

Rp 100/menit

3. Layanan Internet dan GPRS Tarif Internet IM3 yang hanya Rp. 0,3 per kilobyte ini ditawarkan akan memberikan layanan akses internet sampai berkecepatan hingga 2 Mbps. Tarif Internet IM3 memiliki beberapa pilihan, yaitu: a. Harian: kuota 1 MB (Rp 1.000) b. Mingguan: kuota 15 MB (Rp 10.000) c. Bulanan 1: kouta 125 MB (Rp 50.000) d. Bulanan 2: kouta 320 MB (Rp 100.000)

C. Analisis Deskriptif Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang memakai kartu perdana IM3. Analisis deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik serta tanggapan responden

48

commit to user


digilib.uns.ac.id

terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Dalam analisis deskriptif ini responden diidentifikasikan kedalam beberapa kategori sebagai berikut: 1. Karakteristik Responden a. Deskripsi Jenis Kelamin Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari menyebarkan kuesioner, maka diperoleh datamengenai jenis kelaminresponden yang dapat dilihat sebagai berikut: Table IV. 5 Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Pria

49

49.0

49.0

49.0

Wanita

51

51.0

51.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan data pada table di atas, menunjukan bahwa responden paling banyak dalam penelitian ini adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 49 responden. Sedangkan sisanya adalah responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 51 responden.

49

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Deskripsi Usia Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran kuesioner, sehingga diperoleh data mengenai usia responden yaitu sebagai berikut: Table IV.6 Deskripsi Usia Responden

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

18

42

42.0

42.0

42.0

19

25

25.0

25.0

67.0

20

17

17.0

17.0

84.0

21

11

11.0

11.0

95.0

22

5

5.0

5.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan data dari table tersebut di atas, menunjukan sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki tngkat usia 18 tahun, yaitu sebanyak 42 responden, tingkat usia 19 tahun sebanyak 25 responden, tingkat usia 20 tahun sebanyak 17 responden, usia 21 tahun sebanyak 11 responden, sedangkan paling kecil adalah responden yang berusia 22 tahunyaitu sebanyak 5 responden. c. Deskripsi Jurusan/Program Studi Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dengan penyebaran kuesioner, maka dieroleh data mengenai jumlah responden berdasarkan jurusan/program studi, adalah sebagai berikut: 50

commit to user


digilib.uns.ac.id

Table IV. 7 Deskripsi Jurusan/Program Studi Responden

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Manajemen

43

43.0

43.0

Akuntansi

32

32.0

32.0

75.0

Ekonomi Pembangunan

25

25.0

25.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

43.0

Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan data pada table tersebut di atas , terlihat bahwa jumlah responden terbanyak adalah responden dari jurusan manajemen yaitu sebanyak 43 responden, jurusan akuntansi, yaitu sebanyak 32 responden. Sedangkan responden yang memiliki frekuensi paling kecil adalah responden dari jurusan pembangunan yaitu sebanyak 25 responden saja. d. Deskripsi Uang Saku Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, mengenai banyak uang saku mahasiswa per bulan, dapat dilaihat pada table berikut ini:

Tabel IV. 8 Deskripsi Uang Saku Responden

Valid

< 300rb 300rb - 500rb >500rb Total

Frequency 7

Percent 7.0

Valid Percent 7.0

Cumulative Percent 7.0

51

51.0

51.0

58.0 100.0

42

42.0

42.0

100

100.0

100.0

Sumber: Data primer yang diolah Data dari table di atas terlihat bahwa sebanyak 7 responden yang menjawab (a) yaitu < Rp. 300.000. Sebagian besar uang saku responden 51

commit to user


digilib.uns.ac.id

adalah Rp. 300.000 – Rp. 500.000,- yaitu dengan frekuensi 51 responden. Sedangkan sisanya, responden menjawab > Rp. 500.000,- yaitu sebanyak 42 responden.

D. Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai tanggapan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen penggna kartu perdana IM3 selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variable penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti. 1. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan

kualitas

pelayanan

yang

meliputi

tangible,

reliability,

responsiveness, assuance, emphaty sebanyak 20 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:

52

commit to user


digilib.uns.ac.id

Table IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan No. 1. 2. 3. 4.

1. 2. 3. 4.

1. 2. 3. 4.

1. 2.

Item Pertanyaan Tangible Kartu perdana IM3 memiliki fitur-fitur yang lengkap dan menarik (sesuai dengan kebutuhan). Gerai IM3 sudah banyak kita jumpai di setiap daerah. Kartu prabayar IM3 mudah didapatkan di konter-konter HP. Isi ulang pulsa IM3 mudah didapat di setiap konter pulsa. Reliability IM3 selalu memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang telah disampaikan pada iklan kartu prabayar IM3. IM3 selalu siap dan bertanggung jawab dalam menangani permasalahan konsumen. IM3 selalu memberikan pelayanan dan menyelesaikan setiap keluhan konsumen tepat waktu. IM3 selalu memberikan informasi tentang pelayanan yang dijanjikan untuk direalisasikan. Responsiveness IM3 selalu memberikan layanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. IM3 selalu cepat dalam mengatasi keluhan konsumen. Selalu siap dalam merespon keluhan pelanggan melalui customer service bebas pulsa. IM3 selalu memperbaiki kualitas jaringan dan jangkauan wilayahnya. Assurance Kualitas sinyal IM3 sangat baik, dalam segala area. Menjaga kepercayaan yang penuh kepada konsumen tentang janji yang disampaikan melalui iklan. 53

commit to user

STS

TS

N

S

SS

-

3

28

53

16

-

1

28

60

11

-

6

34

47

13

-

10

32

49

9

STS

TS

N

S

SS

-

2

13

45

40

-

2

20

40

38

-

2

16

48

34

-

2

12

47

39

STS

TS

N

S

SS

-

1

15

60

24

-

-

21

40

39

-

-

12

50

38

-

-

13

49

38

STS

TS

N

S

SS

-

1

19

54

26

-

4

27

47

22


3. 4.

1. 2. 3. 4.

digilib.uns.ac.id

Keramahan dalam melayani setiap konsumen. Kemampuan dalam inovasi perkembangan teknologi sangat tinggi. Emphaty STS Memberikan perhatian yang lebih dalam melayani pelanggan kartu prabayar IM3. Mengerti akan keinginan dan kebutuhan konsumen. IM3 membuka layanan customer service 24 jam melalui via telepon bebas pulsa. IM3 selalu menunjukan komitmennya kepada para pelanggan IM3.

-

17

59

24

1

18

56

25

TS

N

S

SS

2

23

51

24

1

26

61

12

6

29

48

17

2

25

58

15

Tabel IV. 9 menunjukan bahwa sebagian besar responden menjawab setuju untuk 20 item pertanyaan kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 51,1% yang dapat diartikan bahwa responden setuju dengan kualitas pelyanan yang diberikan oleh IM3. 2. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan kepuasan konsumen sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut: Table IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Konsumen

No. 1. 2.

Item Pertanyaan STS Saya sangat puas dengan layanan yang telah diberikan IM3 kepada saya. Saya menyukai pelayanan yang diberikan IM3 kepadaa saya. 54

commit to user

TS

N

S

SS

-

26

48

26

1

26

51

22


3. 4.

digilib.uns.ac.id

IM3 adalah pilihan yang tepat sebagai nomor telepon seluler. IM3 selalu menjadi pilihan utama dalam penggunaan kartu prabayar.

-

-

31

39

30

-

-

33

44

23

Tabel IV. 10 menunjukan bahwa sebagian besar responden menjawab setuju untuk 4 item pertanyaan kepuasan konsumen dengan nilai rata-rata sebesar 45,5% yang dapat diartikan bahwa responden setuju dengan kualitas pelyanan yang diberikan oleh IM3. 3. Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan loyalitas konsumen sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut: No. 1. 2.

3. 4.

Item Pertanyaan STS Saya akan selalu menggunakan IM3 sebagai nomor telepon seluler saya. Saya akan merekomendasikan kerabat atau teman dekat saya untuk menggunakan kartu IM3. Saya tidak terpengaruh dengan tarif atau program-program yang menarik dari kartu perdana lain. Saya senang menggunakan kartu prabayar IM3

55

commit to user

TS

N

S

SS

-

15

67

18

1

16

68

15

2

33

55

10

-

19

66

15


digilib.uns.ac.id

Tabel IV. 11 menunjukan bahwa sebagian besar responden menjawab setuju untuk 4 item pertanyaan loyalitas konsumen dengan nilai rata-rata sebesar 64% yang dapat diartikan bahwa responden setuju dengan kualitas pelyanan yang diberikan oleh IM3.

E. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji ini digunakan untuk mengukur apakah instrument penelitian benarbenar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Hasil yang diperoleh dari data dengan bantuan SPSS 11.5, adalah sebagai berikut:

56

commit to user


digilib.uns.ac.id

Table IV. 12 Hasil Faktor Analisis Component 1

2

3

4

T1

.760

T2

.768

T3

.800

T4

.725

5

6

REL1

.821

REL2

.673

REL3

.741

REL4

7

.583

RES1

.743

RES2

.655

RES3

.787

RES4

.793

A1

.761

A2

.802

A3

.638

A4

.820

EM1

.743

EM2

.728

EM3

.671

EM4

.790

KK1

.551

KK2

.633

KK3

.722

KK4

.745

L1

.808

L2

.705

L3

.683

L4

.817

Sumber: Data primer yang diolah.

Tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator

57

commit to user


digilib.uns.ac.id

masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50. 2. Uji Reliabilitas Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai berikut: Table IV. 13 Uji Reliabilitas Angkat Variabel Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha 0,8213 0,8087 0,8134 0,8637 0,7882 0,8371 0,8622

Variabel Tangible Reliability Responsiveness Assurence Emphaty Kepuasan Konsumen Loyalitas

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah.

Dari Tabel IV.13 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang dapat diterima, ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60. Dari Tabel IV.10 58

commit to user


digilib.uns.ac.id

dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang dapat diterima, ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60.

F. Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian ini digunakan path analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Dalam path analysis terdapat 3 model regresi: (1) variabel independen (Service Quality (SQ)) diregresikan dengan variabel dependen (Customer Loyalty (CL)); (2) variabel independen (Service Quality (SQ)) diregresikan dengan variabel mediasi (Customer Satisfaction (CS)); dan (3) variabel independen (Service Quality (SQ)) dan variabel mediasi (Customer Satisfaction (CS)) diregresikan dengan variabel dependen (Customer Loyalty (CL)) untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Table IV. 14 Hasil Uji t Model 1 Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant)

Standardized Coefficients

B 1.133

Std. Error .417

.699

.104

Kualitas Pelayanan a Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Data primer yang diolah

59

commit to user

Beta .562

t 2.713

Sig. .008

6.718

.000


digilib.uns.ac.id

Table IV. 15 Hasil Uji R Model 1 Model 1

R

R Square

.562(a)

Adjusted R Square

.315

Std. Error of the Estimate

.308

.42384

DurbinWatson 2.008

Sumber: Data primer yang diolah Dari Tabel IV.11 dapat dilihat bahwa pada model 1, Service Quality (SQ) berpengaruh signifikan pada Customer Loyalty (CL) (p<0.05). Tabel IV.12 menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar 0,308; artinya bahwa 30,8% variabel dependen (Customer Loyalty) dapat dijelaskan oleh variabel independennya (Service Quality). Sisanya sebesar 69,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Table IV. 16 Hasil Uji t Model 2 Unstandardized Coefficients


Mod el 1

B (Constant)

.379

Std. Error .483

Kualitas .896 Pelayanan a Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Beta

.785

Sig. .434

.601

7.450

.000

Std. Error of the Estimate .49016

DurbinWatson 1.830

.120

t

Sumber: Data primer yang diolah Table IV. 17 Hasil Uji R Model 2 Model 1

R .601(a)

R Square .362

Adjusted R Square .355


60

commit to user


digilib.uns.ac.id

Dari Tabel IV.13 dapat dilihat bahwa pada model 2, Service Quality (SQ) berpengaruh signifikan pada Customer Satisfaction (CS) (p<0.05). Tabel IV.14 menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar 0,355; artinya bahwa 35,5% variabel (Customer Satisfaction) dapat dijelaskan oleh variabel independennya (Service Quality). Sisanya sebesar 64,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

Table IV. 18 Hasil Uji t Model 3 Mo del

1

Unstandardized Coefficients Std. B Error .989 .379


.118 .079

(Constant) Kualitas .360 Pelayanan Kepuasan .378 Konsumen a Dependent Variable: Loyalitas

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics Toleranc e VIF

2.613

.010

.289

3.060

.003

.638

1.566

.453

4.785

.000

.638

1.566

Sumber: Data primer yang diolah Table IV. 19 Hasil Uji R Model 3

Model 1

R .668(a)

R Square .446

Adjusted R Square .435

Std. Error of the Estimate .38318

DurbinWatson 1.943


Dari Tabel IV.15 dapat dilihat bahwa pada model 3, Customer Satisfaction (CS) berpengaruh signifikan pada Customer Loyalty (CL) (p<0.05). Tabel IV.16 menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar 0,393; artinya bahwa 39,3% variabel 61

commit to user


digilib.uns.ac.id

(Customer Loyalty) dapat dijelaskan oleh variabel independennya (Customer Satisfaction). Sisanya sebesar 60,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini, dikemukakan pula Service Satisfaction sebagai variabel mediasi. Untuk menjelaskan variabel mediasi, digunakan path analysis. Lihat gambar IV.1:

Kualitas Pelayanan

0,601

0,289

Kepuasan Konsumen Gambar IV.1

Loyalitas Konsumen

0,453

Gambar IV.1 Path Analysis

Hasil pengujian pada Tabel IV.11 menunjukkan nilai koefisien standardized beta Service Quality (SQ) pada Customer Loyalty (CL) sebesar 0,289 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Service Quality (SQ) berpengaruh pada Customer Loyalty (CL). Tabel IV.13 menunjukkan nilai koefisien standardized beta Service Quality (SQ) pada Customer Satisfaction (CS) sebesar 0,601 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Service Quality (SQ) berpengaruh pada Customer Satisfaction (CS). Nilai koefisien standardized beta Customer Satisfaction (CS) pada Customer Loyalty (CL) sebesar 0,453 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Customer Satisfaction (CS) berpengaruh pada Customer Loyalty (CL). Hasil path analysis menunjukkan bahwa Service Quality dapat 62

commit to user


digilib.uns.ac.id

berpengaruh langsung ke Customer Loyalty dan dapat juga berpengaruh tidak langsung, yaitu dari Service Quality ke Customer Satisfaction (sebagai variabel mediasi) lalu ke Customer Loyalty. Besarnya pengaruh langsung adalah 0,289 sedangkan pengaruh tidak langsungnya harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya, yaitu (0,601) x (0,453) = 0,272253. Untuk lebih jelasnya, mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung dari masing – masing variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel IV.20 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Dependen

Independen

Customer Satisfaction

Service Quality Service Quality Customer Loyalty Service Satisfaction Sumber: Data primer yang diolah

Pengaruh Langsung Tidak langsung 0,601 0,289 0,272253 0,453 -

G. Pembahasan Hasil Analisis Berikut adalah pembahasan dari setiap hipotesis dari hasil analisis yang telah dilakukan, yaitu sebagai berikut: 1. Hipotesis 1 H1: Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen kartu perdana IM3. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.11 model 1, dimana nilai β Sevice Quality terhadap Customer Loyalty signifikan pada p<0.05, maka 63

commit to user


digilib.uns.ac.id

dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Sevice Quality memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa Sevice Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Customer Loyalty terhadap suatu jasa. 2. Hipotesis 2 H2: Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen kartu perdana IM3. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.13 model 2, dimana nilai β Sevice Quality terhadap Customer Satisfaction signifikan pada p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Sevice Quality memang mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap

Customer Satisfaction. Hal

ini

mengindikasikan bahwa Sevice Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Service Satisfaction terhadap suatu jasa. 3. Hipotesis 3 H3: Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen kartu perdana IM3. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 model 3, dimana nilai β Customer Satisfaction pada Customer Loyalty signifikan pada p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara statistik 64

commit to user


digilib.uns.ac.id

dapat ditunjukkan bahwa Customer Satisfaction memang mempunyai pengaruh signifikan pada Customer Loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan suatu jasa tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain. 4. Hipotesis 4 H4: Kepuasan konsumen berpengaruh sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.13 dimana nilai β Service Quality pada Customer Satisfaction signifikan pada p<0.05, pada Tabel IV.15 nilai β Customer Satisfaction pada Customer Loyalty signifikan pada p<0.05 dan nilai β Service Quality pada Customer Loyalty signifikan pada p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Customer Satisfaction memediasi pengaruh

Service

Quality

terhadap

Customer

Loyalty.

Hal

ini

mengindikasikan munculnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan yang disebabkan oleh adanya Service Quality yang dinilai baik di mata mereka, dapat mempengaruhi terbentuknya Customer Loyalty mereka terhadap suatu jasa tertentu.

65

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasannya, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 4. Kepuasan konsumen berpengaruh sebagai pemediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen B. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan dan masih perlu perbaikan untuk masa yang akan datang dengan beberapa harapan dapat mengurangi atau meniadakan keterbatasan dalam penelitian ini, sehingga hasilnya akan menjadi lebih baik. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Penelitian ini hanya terbatas pada mahasiswa non regular Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang menggunakan IM3 dan telah memakainya selama lebih dari 1 tahun.

66

commit to user


digilib.uns.ac.id

C. Saran

Dari kesimpulan yang telah di jabarkan di atas, maka ada beberapa saran yang mungkin dapat membangun, diantaranya yaitu: 1. IM3 akan lebih baik jika menjaga citra perusahaan, dengan mengatasi atau mengantisipasi gangguan-gangguan yang sering terjadi seperti susahnya untuk SMS keluar dan masuk pada saat-saat tertentu, gangguan sinyal, dll. Sehingga loyalitas konsumen akan tetap terjaga. 2. IM3 seharus lebih meningkatkan kepuasan konsumen dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, melalui pelayanan yang baik. 3. IM3 sebaiknya lebih meningkatkan loyalitas konsumen, melalui programprogram yang dapat menarik hati para konsumennya, sehingga loyalitas konsumen dapat tercipta.

67

commit to user

ANALISIS PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN KARTU

Recommend Documents