i digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN YANG DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN (Studi kasus pada penumpang PO. Laju Prima jurusan Solo-Merak)
Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh : THEO EKA PRASETYA F1211080
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2013
i
ii digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI DENGAN JUDUL:
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, & CITRA MEREK UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN YANG DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN (Studi kasus pada penumpang PO. Laju Prima jurusan Solo-Merak)
Surakarta, 19 Desember 2013 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing
Dra. SOEMARJATI TJOKROAMIDJOJO, MM NIP. 195108091985032001
commit to user
ii
iii digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi dengan judul: “ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN” (Studi kasus pada penumpang PO. Laju Prima jurusan Solo-Merak) Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, 03 Januari 2014
Tim Penguji Skripsi:
1. Drs. BAMBANG SAROSA, M,Si NIP.195503011985031002
(
)
2. Dra. SOEMARJATI TJOKROAMIDJOJO, MM NIP. 195108091985032001
(
)
3. Drs. MOH AMIEN GUNADI, MP NIP. 195610231986011001
(
)
Disahkan oleh Ketua Jurusan Manajemen
Dr. HUNIK SRI RUNING SAWITRI, M.Si NIP. 19590403198601200
commit to user
iii
iv digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada :
Orang
tuaku
Bpk
Sutrisno
&
Ibu
Eneng Sumiyati Adik ku Anton Dwi Prasetya Sahabat-sahabat keluarga “SELUSIN” Almamater F.E UNS
commit to user
iv
v digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
MOTTO
“..Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan sesuatu kaum, sehingga mereka merubah kedaan yang ada pada diri mereka sendiri...” (QS: Ar-Ra’d : 11 )
“...sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya kepada Tuhan mu hendaknya kamu berharap...”
( Q.S : Al Insyirah 6-8 )
“Hidup adalah sebuah pilihan . Terkadang diatas dan terkadang dibawah, kita boleh berada dibawah tetapi bukan untuk terpuruk” (Hitam Putih )
“Tak seorangpun pernah dihormati karena apa yang dia terima. kehormatan adalah penghargaan bagi orang yang telah memberikan sesuatu yang berarti”
commit to user
v
vi digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan kuasa-nya sehingga skripsi ini yang berjudul “ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN
DAN
CITRA
MEREK
UNTUK
MENCAPAI
KEPUASAN
KONSUMEN YANG DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN (Studi kasus pada penumpang PO. Laju Prima jurusan Solo - Merak) dapat diselesaikan oleh penulis sebagai syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Terselesaikannya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan semangat, dorongan, serta pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada yang terhormat: 1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas sebelas Maret Surakarta 2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Wiyono, M.M, selaku sekertaris jurusan S1 Transfer Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku sekertaris jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Siti Khoriyah SE, MSi, selaku pembimbing akademik. 6. Soemarjati Tjokroamidjojo, DRA, MM selaku pembimbing konsultasi yang telah memberikan bimbingan dan saran sampai terselesaikannya penulisan skripsi ini. 7. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada saya. 8. Kedua orang tua saya Bpk Sutrisno dan Ibu Eneng Sumiyati yang selalu memberikan doa, dukungan, perhatian, semangat, serta pengorbanan
commit to userkepada saya. dan kasih sayang yang selalu diberikan
vi
vii digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
9. Terima kasih kepada T.S.D atas semangatnya dalam mengerjakan skripsi bersama. 10. Sahabat dan teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011, terima
kasih
atas
persahabatan,
keceriaan,
persaudaraan,
dan
kebersamaannya yang telah kalian berikan. 11. Kepada penumpang PO. Laju Prima terima kasih atas partisipasinya dalam membantu dalam pengisisan kuesioner.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya membangun guna kesempurnaan skripsi ini atau ingin melanjutkan penelitian ini. Akhir kata, penulis berharap semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Desember 2013 Penulis
Theo Eka Prasetya
commit to user
vii
viii digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
ABSTRACT ANALYZE OF PRICE, QUALITY SERVICE AND BRAND IMAGE TO ACHIVE CUSTOMER SATISFACTION TRUST AS MEDIATING VARIABLE (Case study on passenger PO. Laju Prima track Solo-Merak) By: THEO EKA PRASETYA F1211080
This study aims to determine the effect of price, service quality, brand image, with trust as mediating to achieve customer satisfaction of the PO. Laju Prima. Survey method that is used to collected the data. The research was conducted on 60 respondents PO. Laju Prima customers. The technical that is used is incidental sampling, because it has easier for researchers in sampling. Data analysis uses the analysis tools of PLS (Partial Least Square). It is can be applied at all scales of the data and sample size should not be large. The result of te data analysis shows that price, service quality with trust mediating that gives the effect to the customer satisfaction.While brand image does not effect to the trust. The magnitude of the coefficient trust (R-square) is equal to 0,584229 and ustomer satisfaction is 0,616308.
Keywords: price, service quality, brand image, trust, customer satisfaction
commit to user
viii
ix digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN YANG DI MEDIASI OLEH KEPERCAYAAN (Studi kasus pada penumpang PO. Laju Prima jurusan Solo-Merak)
Oleh: THEO EKA PRASETYA F1211080
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra merek dengan mediasi kepercayaan untuk mencapai kepuasan konsumen PO. Laju Prima. Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data. Penelitian dilakukan terhadap 60 responden penumpang PO. Laju Prima. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu metode non probability sampling dan jenis teknik yang dipakai adalah incidental sampling, karena memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Analisis data menggunakan alat analisis PLS (Partial Least Square). PLS dapat diterapkan pada semua skala data dan ukuran sampel tidak harus besar. Hasil analisis data menunjukan bahwa harga, kualitas pelayanan dengan mediasi kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan citra merek tidak berpengaruh terhadap kepercayaan. Besarnya koefisien kepercayaan (R-square) adalah sebesar 0,584229 dan koefisien kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,616308.
Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, citra merek, kepercayaan, kepuasan pelanggan
commit to user
ix
x digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................. iii PERSEMBAHAN .................................................................................................iv MOTTO ............................................................................................................... v KATA PENGANTAR ............................................................................................vi ABSTRACT ....................................................................................................... viii ABSTRAK............................................................................................................ix DAFTAR ISI ......................................................................................................... x DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ....................................................................................................... 1 2.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 5 2.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................... 5 2.4 Manfaat Penelitian................................................................................................. 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS ............................................................. 7 2.1 Landasan Teori ...................................................................................................... 7 2.1.1 Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 7 2.1.2 Harga................................................................................................................ 9 2.1.3 Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 11 2.1.3 Citra Merek .................................................................................................... 15 2.1.4 Kepercayaan ................................................................................................. 16 2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................................... 17 2.3 Hipotesis Penelitian ............................................................................................. 19 2.4 Kerangka Pemikiran ............................................................................................ 23 BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................................... 24 3.1 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................. 24 commit to user
x
xi digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................................... 24 3.2.1 Populasi ......................................................................................................... 24 3.2.2 Sampel ........................................................................................................... 24 3.3 Metode pengumpulan Data................................................................................ 26 3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................................. 27 3.5
Metode Analisis Data ..................................................................................... 30
3.5.1 Partial Least Square (PLS) ......................................................................... 30 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 34 4.1 Deskripsi Responden .......................................................................................... 34 4.2 Deskripsi Tanggapan Responden ................................................................... 35 4.2 Analisis Data dengan SmartPLS ....................................................................... 37 4.2.1 Evaluasi Outer/Measurement Model ......................................................... 38 4.2.1.1 Melihat nilai Convergent Validity ............................................................ 39 4.2.1.2 Melihat nilai Discriminant validity ............................................................ 41 4.2.1.3 Melihat Nilai Cross Loading..................................................................... 43 4.2.2 Evaluasi Structural Model ........................................................................... 46 4.3 Uji Hipotesis.......................................................................................................... 48 4.4 Pembahasan ........................................................................................................ 50 4.4.1 Pengaruh harga terhaap kepercayaan ..................................................... 50 4.4.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan ............................ 50 4.4.3. Pengaruh citra merek terhadap kepercayaan ........................................ 51 4.4.4. Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan ....................... 52 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................................. 53 5.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 53 5.2 Keterbatasan Penelitian ..................................................................................... 54 5.3 Saran ..................................................................................................................... 55 5.4 Implikasi ................................................................................................................ 55 DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 57 LAMPIRAN ........................................................................................................ 60
commit to user
xi
xii digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Profil Responden .......................................................................................... 34 Tabel 4.2 Deskripsi Tanggapan Responden ............................................................. 35 Tabel 4.3 Loading Factor (Hasil awal) ........................................................................ 39 Tabel 4.4 Loading factor (Hasil akhir) ......................................................................... 40 Tabel 4.6 Cross Loading ............................................................................................... 43 Tabel 4.7 Composite Reliability & Cronbachs Alpha ............................................... 44 Tabel 4.8 R-square ........................................................................................................ 46 Tabel 4.9 Path Coefficient (Means, STDEV, T-Values) ........................................... 48
commit to user
xii
xiii digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 23 Gambar 4.2 Model Structural ...................................................................................... 38
commit to user
xiii
