ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
KUSTIA
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
RINGKASAN KUSTIA. Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang (Dibimbing oleh RETNANINGSIH). Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin (Asuransi Kesehatan Keluarga Miskin) terhadap kualitas pelayanan puskesmas. Tujuan khususnya adalah untuk: 1). Mengetahui mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin; 2). Mengetahui prosedur dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna Askeskin; 3). Mengetahui karakteristik keluarga penerima kartu Askekin; 4). Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas; 5). Memberikan rekomendasi strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain Cross Sectional Study yang dilakukan pada bulan Mei-Juni 2006 di Puskesmas DTP Tanjungsari Sumedang. Contoh pada penelitian ini adalah pengguna kartu Askeskin DAN jumlahnya 100 orang yang diambil secara Purpossive Sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer, meliputi data karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan), proses penentuan keluarga peserta Askeskin, kepentingan contoh terhadap atribut kualitas pelayanan, dan penilaian kinerja contoh terhadap atribut kualitas pelayanan yang diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan alat Bantu kuesioner . Data sekunder (gambaran umum lokasi penelitian, jumlah keluarga miskin peserta Askeskin, prosedur dan jenis pelayanan kesehatan peserta Askeskin) diperoleh melalui studi literatur terhadap hasil penelitian, pendataan/laporan puskesmas dan lembaga terkait. Untuk mengetahui kepuasan contoh digunakan teori the expectancy disconfirmation model sedangkan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan digunakan Important-Performance Analysis. Program komputer yang digunakan adalah Microsoft Excel. Proses penentuan peserta Program Askeskin berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan oleh Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang. Peserta Askeskin berhak memperoleh semua jenis pelayanan kesehatan (rawat jalan tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama, pelayanan persalinan) dan Keluarga Berencana (KB) di puskesmas dan jaringannya. Sebagian besar contoh (80.0%) berjenis kelamin wanita dan persentase terbesar (30.0%) berusia 26-35 tahun. Persentase tertinggi contoh mempunyai pendidikan terakhir Sekolah Dasar (57.0%) dan berstatus sebagai ibu rumah tangga (69.0%) dengan pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- dan termasuk keluarga miskin (67.0%). Sebagian besar contoh menjalani pengobatan di Poliklinik Umum (74.0%). Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh contoh yaitu dimensi assurance (jaminan), sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) mempunyai tingkat kepentingan paling rendah. Atribut yang dianggap
sebagai faktor paling penting menurut kepentingan contoh yaitu kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, sedangkan atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu memiliki tingkat kepentingan paling rendah. Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) sedangkan dimensi tangibles (wujud nyata) mempunyai skor kinerja paling rendah. Atribut kualitas pelayanan dengan penilaian kinerja paling baik yaitu tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas, sedangkan atribut kebersihan toilet mempunyai skor penilaian kinerja paling rendah. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi reliability yaitu ratarata contoh menyatakan puas (61.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 52.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada atribut kartu Askeskin diperoleh secara gratis. Kepuasan pengguna kartu Askeskin pada atribut-atribut dimensi responsiveness yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (63.75%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi assurance yaitu ata-rata contoh menyatakan puas (52.67%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun terdapat 51.0%. menyatakan tidak puas terhadap kinerja pelayanan puskesmas pada atribut keterampilan petugas dalam bekerja. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi empathy yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (62.0%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap dimensi tangibles yaitu rata-rata contoh menyatakan puas (52.6%) terhadap berbagai atribut kualitas pelayanan pada dimensi ini. Namun masih terdapat 59.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dan 63.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan toilet. Berdasarkan analisis melalui diagram kartesius diketahui bahwa prioritas utama atribut yang harus diperbaiki adalah keterampilan petugas dalam bekerja; penjelasan petugas tentang penggunaan obat; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; serta kebersihan toilet. Terhadap atribut-atribut ini pihak puskesmas perlu mengutamakan penanganannya karena atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pengguna kartu Askeskin namun kinerjanya masih belum memuaskan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak Dinas Kesehatan dan Puskesmas perlu meningkatkan kualitas sumberdaya manusia yang ada baik pengetahuan maupun keterampilan melalui pelatihan-pelatihan yang dilakukan secara berkala. Selain hal tersebut perlu upaya pembinaan dan peningkatkan pengawasan terhadap kinerja pegawai .
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
KUSTIA
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
Judul
: ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KARTU ASKESKIN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS TANJUNGSARI SUMEDANG
Nama
: Kustia
NIM
: A54104301
Menyetujui Dosen Pembimbing
Ir. Retnaningsih, MSi NIP 131 861 467
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP 130 422 698
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 15 Agustus 1974 dari Ayah Maman dan Ibu Imas Sumarni. Penulis merupakan anak ketiga dari lima bersaudara. Tahun 1993 penulis lulus dari SMA Negeri 6 Bandung, kemudian melanjutkan pendidikan ke Akademi Gizi Depkes RI Bandung pada tahun yang sama. Tahun 1996 penulis menyelesaikan pendidikan di Akademi Gizi Depkes RI Bandung. Penulis pernah bekerja di salah satu perusahaan retail di Bandung dan AC Nielsen (Survey Research Indonesia) Bandung, kemudian pada tahun 19981999 menjadi tenaga kontrak pada Puskesmas Jatigede Sumedang. Tahun 2000 penulis berhasil lolos seleksi CPNS yang dilaksanakan Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Barat dan ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang pada Seksi Gizi Masyarakat. Tahun 2004 penulis lulus seleksi tugas belajar dengan bantuan dana dari Provincial Health Project II (PHP II) Propinsi Jawa Barat pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
UCAPAN TERIMA KASIH Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas karunia dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. .Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan teima kasih kepada : 1. Ir. Retnaningsih, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu ditengah kesibukannya dan dengan sabar membimbing penulis selama penelitian dan penulisan skripsi 2. Dr. Ir. Dwi Hastuti, MSc, selaku Dosen Pemandu Seminar yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 3. Ir. Lilik Noor, MFSA, sebagai Dosen Penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini 4. Seluruh Dosen GMSK dan staf yang telah membantu kelancaran kuliah sampai penulis menyelesaikan skripsi ini 5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di Puskesmas DTP Tanjungsari 6. Kepala Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian dan Staf Puskesmas DTP Tanjungsari yang telah membantu dalam proses pengumpulan data 7. Keluarga besar di Bandung dan Sumedang, Istri dan anak-anakku tercinta atas semua dukungan dan do’anya untuk keberhasilan studi penulis 8. Rekan-rekan alih jenjang (angkatan 40,41, dan 42), angkatan 37,38, 39 dan 40 yang selalu membantu dan memotivasi penulis untuk penyelesaian skripsi ini. Semua pihak yang telah banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Bogor, September 2006 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI ............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .....................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
x
PENDAHULUAN ...................................................................................
1
TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas ......................................................................................
4
Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan ................................................
5
Kepuasan Pelanggan ......................................................................
10
Upaya Perbaikan Pelayanan ...........................................................
13
KERANGKA PEMIKIRAN ....................................................................
16
METODE PENELITIAN Desaian, Tempat, dan Waktu .........................................................
18
Cara Pemilihan Contoh ..................................................................
18
Jenis dan Cara Pengumpulan Data .................................................
19
Pengolahan dan Analisis Data ........................................................
19
Definisi Operasional ......................................................................
22
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..............................................
23
Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin ...............................
23
Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Askeskin ...............
25
Karakteristik Pengguna Kartu Askeskin ........................................
26
vi
Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Pelayanan Puskesmas ......................................................................
30
Kepentingan ..........................................................................
30
Kinerja ..................................................................................
30
Kepuasan ..............................................................................
32
Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan .........................
43
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan ....................................................................................
48
Saran ...............................................................................................
49
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
50
LAMPIRAN .............................................................................................
52
vii
DAFTAR TABEL
Halaman 1. Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin ........................................
27
2. Sebaran contoh berdasarkan usia .......................................................
27
3. Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan ................................
28
4. Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan ......................................
28
5. Sebaran contoh berdasarkan pendapatan ...........................................
29
6. Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan ...................................
30
7. Skor rata-rata kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang ....................................
31
8. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan) ..................................................
32
9. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap) .....................................
35
10. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan) .....................................................
37
11. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy (empati) .........................................................
39
12. Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles (wujud nyata) ...............................................
41
13. Sebaran kepentingan dan kinerja puskesmas pada setiap atribut kualitas pelayanan di Puskesmas .............................................
44
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman 1. Kerangka Pemikiran .............................................................................
17
2. Diagram Kartesius ................................................................................
21
3. Diagram Kartesius Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Puskesmas DTP Tanjungsari ..................................................................................
45
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman 1. Distribusi kepentingan dan kinerja puskesmas menurut contoh pada setiap atribut kualitas pelayanan ................................................
x
52
PENDAHULUAN Latar Belakang Konstitusi Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 1948), Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang No. 23/1992, menetapkan bahwa kesehatan adalah hak fundamental setiap warga. Oleh karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertanggung jawab mengatur agar masyarakat terpenuhi hak hidup sehat. Pembangunan
kesehatan
selama
lima
dekade
dilakukan
melalui
pengembangan dan perluasan jaringan pelayanan kesehatan agar berada sedekat mungkin dengan penduduk yang membutuhkannya. Perubahan dalam bidang kesehatan baik pola penyakit, teknologi, dan pola pembiayaan serta subsidi untuk semua lini pelayanan mendorong peningkatan biaya kesehatan. Krisis moneter yang terjadi sekitar tahun 1997 telah meningkatkan jumlah penduduk miskin dan meningkatkan biaya kesehatan, sehingga menekan akses penduduk terutama penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan Untuk mengatasi hal tersebut, berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan. Sejak tahun 1998 pemerintah melaksanakan beberapa upaya pemeliharaan kesehatan penduduk miskin, dimulai dengan Program Jaring Pengaman Sosial Bidang Kesehatan (JPS-BK, 1998-2001), Program Dampak Pengurangan Subsidi Energi (PDPSE, 2001), dan Program Kompensasi Bahan Bakar Minyak (PKPS BBM, 2002-2004). Melalui berbagai program tersebut diharapkan hambatan akses masyarakat miskin terhadap pelayanan kesehatan dapat diatasi. Perumusan Masalah Puskesmas sesuai dengan kedudukannya, ditinjau dari aspek fungsional mempunyai peran sebagai unit pelaksana pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama dan merupakan ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di Indonesia. Upaya puskesmas
mewujudkan visinya yaitu
kecamatan sehat, dalam
pelaksanaannya ditunjang oleh 4 misi puskesmas dan salah satu diantaranya
2 adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau. Puskesmas harus selalu berupaya untuk menjaga agar cakupan dan kualitas layanannya tidak menurun, bahkan kalau bisa selalu ditingkatkan agar semakin besar cakupannya dan semakin bagus kualitas layanannya. Kualitas pelayanan/jasa tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa. Diantara pengguna jasa layanan kesehatan puskesmas adalah masyarakat yang berasal dari keluarga miskin dan diberikan kesempatan oleh pemerintah untuk dapat mengakses pelayanan kesehatan secara gratis. Berdasarkan hasil studi evaluasi Health and Nutrition
Sector
Development Program (HNSDP) tahun 2003, kualitas pelayanan yang diperoleh pengguna kartu sehat umumnya baik. Evaluasi pada dua kota di Propinsi Jawa Barat yaitu Kabupaten Bekasi dan Kota Bandung menunjukan persentase 66.7 dan 100.0 pengguna kartu sehat mendapat pelayanan yang baik (Hartoyo et. al. 2003) Tingkat kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh komponen mutu pelayanan yang ada. Strategi usaha yang diterapkan pada komponen mutu pelayanan secara otomatis akan berpengaruh terhadap kemampuannya dalam menarik dan mempertahankan pelanggan. Konsekuensinya bagi penyedia layanan jasa termasuk pelayanan kesehatan harus memberikan suatu prioritas perbaikan dalam kinerja usaha melalui mutu pelayanan, Atribut-atribut mutu pelayanan merupakan tolok ukur untuk meningkatkan keunggulan daya saing penyedia jasa. Melihat kondisi ini dan berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahannya adalah : 1. Bagaimana mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin? 2. Bagaimana prosedur pelayanan dan jenis pelayanan yang diperoleh pengguna kartu Askeskin? 3. Bagaimana karakteristik keluarga penerima kartu Askeskin? 4. Bagimana kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas? 5. Bagaimana strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan?
3 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap mutu pelayanan di Puskesmas DTP Tanjungsari Kabupaten Sumedang Tujuan Khusus 1. Mengetahui mekanisme/proses pemberian kartu Askeskin 2. Mengetahui prosedur pelayanan
dan jenis pelayanan
yang diperoleh
pengguna Askeskin 3. Mengetahui karakteristik keluarga penerima kartu Askeskin 4. Menganalisis kepuasan pengguna kartu Askeskin terhadap kualitas pelayanan puskesmas. 5. Memberikan rekomendasi strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan Kegunaan Penelitian 1. Sebagai masukan dan
bahan pertimbangan
bagi puskesmas dalam
memperbaiki dan meningkatkan kinerja internal puskesmas 2. Sebagai sumber informasi bagi para pelaku pelayanan jasa kesehatan dalam menetapkan kinerja pelayanan sehingga lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan 3. Memberikan informasi kepada masyarakat tentang mutu pelayanan di puskesmas 4. Sebagai masukan bagi para pengelola
Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Miskin (JPK MM) dalam menentukan rencana kegiatan mulai dari penentuan sasaran sampai dengan pelaksanaan pelayanan kesehatan
TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas Puskesmas adalah satu satuan organisasi yang diberikan kewenangan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota untuk melaksanakan tugas-tugas teknis operasional (Unit Pelaksana Teknis Dinas) pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan (Depkes 2002). Kewenangan kemandirian yang dimaksud adalah sebagai berikut : •
Kewenangan menyelenggarakan perencanaan, pelaksanaan , dan evaluasi pembangunan kesehatan sesuai situasi kondisi dan potensi wilayah
•
Kewenangan mengenali sumber pembiayaan yang berasal dari pemerintah, masyarakat, swasta, dam sumber lain dengan sepengetahuan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan dipertanggungjawabkan untuk pembangunan kesehatan
•
Kewenangan
untuk
mengangkat
tenaga
institusi,
pemindahan
dan
pendayagunaan tenaga di wilayah kerjanya dengan sepengetahuan dinas kesehatan •
Kewenangan untuk melengkapi sarana dan prasarana (medis dan non medis) sesuai kebutuhan Sitem kesehatan kabupaten/kota mendudukan puskesmas dalam dua aspek
yaitu aspek fungsional dan aspek organisasi. Menurut aspek fungsional kedudukan puskesmas adalah sebagai berikut : 1. Di bidang pelayanan kesehatan masyarakat, merupakan unit pelaksana pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama yang dibina oleh dinas kesehatan kabupaten/kota 2. Di bidang pelayanan medik, merupakan unit pelayanan medik dasar tingkat pertama yang secara teknis dapat berkoordinasi dengan RSUD kabupaten/kota 3. Dalam Sistem Kesehatan Nasional berkedudukan sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama/ujung tombak sistem pelayanan kesehatan Puskesmas di era desentralisasi mempunyai fungsi
menggerakkan
pembangunan berwawasan kesehatan, memberdayakan masyarakat dan keluarga, memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Untuk dapat melaksanakan tugas dan fungsinya serta dapat mewujudkan tujuannya puskesmas mempunyai
5 visi dan misi. Visi puskesmas adalah mewujudkan kecamatan sehat yang salah satu indikatornya adalah indikator pelayanan kesehatan yang bermutu dan salah satu misi puskesmas adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata, dan terjangkau. Untuk mewujudkan salah satu misinya tersebut maka puskesmas harus selalu berupaya untuk menjaga agar cakupan dan kualitas layanannya tidak menurun bahkan kalau bisa selalu ditingkatkan agar semakin besar cakupannya dan semakin bagus kualitas layanannya. Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik (outcome)yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa, dan kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa. Sifat jasa yang tidak kasat mata dan kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dinilai secara akurat maka pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya yaitu melalui atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Hindle dan Thomas (1994) mengemukakan bahwa kualitas adalah sebuah pendekatan bisnis dan industri yang dimulai dari sudut pandang pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan produk atau jasa yang melebihi harapan pelanggan dan mengukur tingkat keberhasilan produk atau jasa tersebut. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang dirasakan (percieved service) dan jasa yang diharapkan (expected
service).
Pelanggan menjadi tidak tertarik dengan penyedia jasa bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari harapan pelanggan (kualitas jasa dipersepsikan buruk), sedangkan bila jasa dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan
maka kualitas jasa
dipersepsikan baik. Persepsi kualitas jasa yang baik dari pelanggan akan menyebabkan pelanggan loyal dan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut (Zeithaml, 1990)
6 Tingkat kualitas pelayanan tertentu dapat dicapai melalui manajemen jasa pelayanan. Oleh karena tingkat kualitas ini erat kaitannya dengan pelanggan maka dihubungkan dengan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, yaitu : •
Merumuskan strategi pelayanan Langkah strategi ini dimulai dengan merumuskan suatu keunggulan yang dijanjikan kepada pengguna jasa meliputi; jenis bidang usaha, siapa pelanggan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan
•
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Komunikasi ini dimaksudkan untuk membantu pelanggan agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya (macam dan tingkat pelayanan)
•
Menetapkan standar kualitas yang jelas Tujuan dari penetapan ini adalah agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai
•
Menetapkan sistem pelayanan yang efektif Sistem yang dibuat meliputi metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
•
Kualitas pelayanan menjadi orientasi karyawan Langkah ini dapat dimulai dengan pemilihan karyawan yang tepat dan perusahaan melakukan pengawasan secara terus menerus mengenai bagaimana pelayanan seharusnya disampaikan. Standar kualitas pelayanan harus diketahui secara jelas oleh karyawan.
•
Survey kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pelanggan adalah pihak yang menentukan kualitas pelayanan sehingga perusahaan perlu mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan.
7 Pelanggan dalam menilai kualitas jasa/pelayanan menggunakan lima dimensi (Zeithaml et. al, 1990), yaitu : 1. Reliability Kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa/pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat, dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu ; konsistensi kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mempu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya. 2. Responsiveness Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap. 3. Assurance Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : •
Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan
•
Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan
•
Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal
yang menumbuhkan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya. 4. Empathy Adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : •
Akses (Acces), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
•
Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada pelanggan atau menerima masukan dari pelanggan
•
Memahami pelanggan (Understanding the costumer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
8 5. Tangibles Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang ada. Menurut Han dan Leong dalam Sinaga (2003) mengemukakan bahwa dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan karyawan/petugas sehingga pengawasan kualitas dilakukan segera. Ketiga, produk yang dibentuk ditentukan ketika terjadi interaksi antara konsumen dan karyawan/petugas (Rangkuti 2002) Pemasaran jasa idealnya membutuhkan tiga bentuk pemasaran yaitu pemasaran eksternal (produk, harga, distribusi, promosi), pemasaran internal, dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal berkaitan dengan upaya perusahaan meningkatkan kemampuan dan motivasi
karyawan
dalam
melakukan
pelayanan.
Pemasaran
interaktif
menggambarkan keterampilan karyawan melayani pelanggan dalam upaya memasarkan perusahaan jasa. Para karyawan dapat melakukan usaha pemasaran secara interaktif
kepada pelanggan dengan tiga cara, yaitu melalui : 1. cara
berbicara dan bersikap, 2. tindakan atau perbuatan, 3. penampilan (Simamora 2001). Menurut Aditama (2002) pada industri jasa kesehatan pengertian produk adalah jenis pelayanan yang dapat diberikan pihak rumah sakit/puskesmas baik dalam bentuk pencegahan, pengobatan, ataupun teurapi. Pelayanan ini harus dilihat dari kacamata pelanggan yang berarti apa yang dapat diberikan penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk menghilangkan rasa nyeri, menyembuhkan penyakit, memperpanjang masa hidup, mengurangi kecacatan dan sebagainya. Pengertian harga mencakup keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan pasien untuk mendapatkan pelayanan di suatu penyelenggara jasa pelayanan kesehatan. Harga bukan semata-mata untuk menutupi biaya produksi dan mendapatkan laba tetapi lebih mengarah kepada pembentukan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit/institusi penyelenggara jasa pelayanan kesehatan.
9 Parasuraman dan Zeithaml dalam Umar (2000) dan Rangkuti (2002) mengemukakan lima kesejangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1. Kesenjangan antara tingkat kepentingan konsumen dan pesepsi manajemen Kesenjangan ini banyak disebabkan oleh ketidakpekaan manajemen dalam memahami keinginan konsumen/pelanggan sehingga manajemen tidak mengetahui bagaimana seharusnya produk jasa didesain dan jasa pendukung yang sebetulnya diinginkan konsumen/pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Kesenjangan ini terjadi dikarenakan tidak disusunnya standar kinerja yang jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen. Hal ini dapat terjadi karena tidak adanya komitmen total pihak manajemen terhadap kelaitas jasa, kurangnya sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Penyebab terjadinya kesenjangan ini diantaranya adalah karyawan kurang terlatih, beban kerja berlebih, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau ketidakmauan dalam memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Kesenjangan yang disebabkan oleh adanya pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan namun pada kenyataannya perusahaan tidak dapat memenuhinya sehingga konsumen memberi persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan Kesenjangan yang terjadi karena adanya kekeliruan konsumen dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterima (konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda)
10 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dihasilkan dengan yang diharapkan (Kotler 2002). Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Umar (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan. Kepuasan didefinisikan pula sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelum pemakaian dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas bila ia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan mersa puas bila persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan, 2002). Berdasarkan Sumarwan (2003), kepuasan contoh dianalisis dengan menggunakan teori the expectancy disconfirmation model, yaitu dengan membandingkan harapan contoh (performance expectation) dan yang sesungguhnya dirasakan contoh (actual performance). Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya bila membeli atau memkonsumsi barang atau jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah menkonsumsi suatu produk (Tjiptono, 2000) Kepuasan
erat
kaitannya
dengan
beberapa
komponen
yang
mempengaruhinya. Diantara komponen atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan (Umar 2000). Selain itu, Irawan (2002) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan antara lain : •
Kualitas produk Kualitas produk mencakup enam elemen yaitu bentuk, daya tahan, fitur, keandalan, konsistensi, dan desain
•
Harga Salah satu komponen yang dinilai sangat penting dalam industri ritel adalah harga karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar.
11 Bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga maka harga yang murah akan memberikan kepuasan karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi •
Kualitas pelayanan Salah satu konsep kualitas pelayanan adalah ServQual yang sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1. sistem, 2. teknologi, 3. manusia. Komponen dari kualitas
pelayanan
mencakup
beberapa
dimensi,
yaitu,
reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. •
Faktor emosional Kepuasan pelanggan didasari oleh rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya.
•
Kemudahan Hal ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan/jasa relatif mudah, nyaman, dan efisien maka pelanggan akan semakin puas. Salah satu yang menjadi standar acuan untuk menilai kinerja suatu produk
jasa yang pada akhirnya akan menentukan kepuasan pelanggan adalah tingkat kepentingan pelanggan. Ziethaml et. al dalam Rangkuti (2002) mengemukakan dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu : •
Adequate service adalah kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima menurut perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung alternatif yang tersedia
•
Desired servive adalah tingkat kinerja
yang diharapkan akan diterima
pelanggan. Berbagai upaya harus dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam rangka mempertahankan pelanggan. Menurut Rangkuti (2002) penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing (misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi
12 harga premium, serta melakukan promosi secara tepat ) dan offensive marketing (misalnya dengan
meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan citra produk
melalui strategi merk) Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000) antara lain : 1. Relationship marketing Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlanjut setelah penjualan selesai dimana perusahaan berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka
panjang
dengan
pelanggan
secara
terus
menerus.
Dalam
pelaksanaannya perlu dibentuk data base pelanggan yang berisi nama, frekuensi, dan jumlah pembelian. 2. Superior costumer service Strategi ini dilakukan dengan cara menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan pesaing. Penerapan strategi ini memerlukan dana yang besar, SDM yang andal, dan usaha yang gigih sehingga perusahaan membebankan harga yang tinggi pada jasanya namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan keadaan ini. Perusahaan yang memberikan pelayanan ini akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat. 3. Unconditional guarantees Strategi memberikan jaminan yang dirancang dengan tujuan untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Hal ini pada akhirnya akan berguna untuk penyempurnaan kualitas jasa dan akan meningkatkan motivasi karyawan untukmencapai tingkat kinerja yang lebih batik. 4. Penanganan keluhan yang efektif Strategi perusahaan dalam menangani keluhan yang dimulai dengan proses identifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Aspek yang penting dalam menangani keluhan
13 yaitu, empati/perhatian, cepat tanggap perlakuan yang adil dan wajar dalam memecahakan suatu masalah, dan kemudahan pelanggan menghubungi perusahaan. 5. Peningkatan kinerja perusahaan Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui pendidikan dan pelatihan mengenai komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan. Selain itu membentuk tim kerja lintas fungsional sehingga diharapkan kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan meningkat. 6. Quality Function Deployment (QFD) Upaya menterjemahkan kebutuhan pelanggan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan jasa dan produk sehingga perusahaan dapat mengutamakan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses. Melalui hal ini diharapkan tercapainya efektifitas yang maksimum. Upaya Perbaikan Pelayanan Citra baik atau buruk sebuah perusahaan/industri bergantung pada pelayanan sehari-hari terhadap pelanggan (Macaulay & Cook 1997). Sebuah institusi yang menjadikan pelanggan sebagai tujuannya atau berorientasi pelanggan akan sangat memperhatikan jenis prosedur dan struktur yang paling sesuai bagi pelanggan. Menurut Macaulay dan Cook (1997) pelayanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara, yaitu : 1. Pengembangan dan pembuatan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu, dan tidak rumit 2. Penyelesaian masalah secara tepat dan kreatif 3. Bijaksana dalam menghadapi pelanggan dalam situasi sesulit apapun Terdapat dua dimensi yang perlu diperhatikan di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan yaitu dimensi prosedural dan dan dimensi keramahan. Kedua dimensi ini pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. (Martin diacu dalam Sinaga 2003)
14 Dimensi Prosedural (Procedural Dimension) Dimensi prosedural menekankan pada sistem dan mekanisme menjual dan menyalurkan produk/jasa kepada pelanggan. Dimensi ini meliputi beberapa faktor, yaitu : Ketepatan waktu (Timeliness). Pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang dibutuhkan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Pelayanan efisien adalah pelayanan yang cepat dan waktu yang diinginkan adalah waktu pelayanan yang tepat. Akomodasi (Accomodation). Akomodasi berarti menciptakan pelayanan yang fleksibel dan dapat digunakan oleh seluruh pelanggan. Prosedur dirancang sesuai keinginan pelanggan dengan pelayanan yang efisien. Komunikasi
(Communication).
Pelayanan
tidak
dapat
dikatakan
berkualitas baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara petugas pelayanan dan pelanggan. Pesan harus disampaikan secara akurat dan efisien. Respon konsumen ( Customer Feedback). Respon pelanggan membantu meningkatkan perbaikan prosedur pelayanan melalui identifikasi bagian yang perlu diperbaiki. Respon konsumen merupakan salah satu cara memberikan pelayanan yang terbaik karena dengannya dapat diketahui bagaimana kinerja perusahaan langsung dari pelanggan. Tanpa umpan balik dari pelanggan maka masalah atau keluhan tidak akan disadari dan tidak terpecahkan. Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memperhatikan akses pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya. Berbagai media dapat digunakan oleh perusahaan untuk menampung hal tersebut (Tjiptono 2000). Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat terhadap setiap masalah yang timbul. Dimensi Keramahan (Convivial Dimension) Dimensi keramahan adalah dimensi yang melibatkan aliran produk/jasa kepada pelanggan dan bersifat interpersonal. Dimensi ini melibatkan sikap, perilaku, dan kemanpuan verbal petugas dalam interaksi dengan pelanggan.
15 Sikap (Attitude). Sikap staf pelayanan akan mempengaruhi sikap pelanggan.
Sikap
positif
petugas
pelayanan
akan
menarik
pelanggan.
Mempertahankan sikap positif yang ditunjukan melalui sikap, cara berpakaian, dan isyarat verbal merupakan hal penting dalam menentukan mutu pelayanan dan akan membentuk kesan yang baik di mata pelanggan. Bahasa Tubuh (Body Language). Bahasa tubuh mempengaruhi lebih dari dua pertiga bagian pesan yang akan disampaikan pada setiap percakapan. Ekspresi wajah, kontak mata, dan senyum serta gerakan tangan dan badan akan menyatakan sikap pelayanan kepada pelanggan. Bijaksana (Tact). Seorang pemberi pelayanan yang ahli selalu bijaksana dan hati-hati ketika mengucapkan sesuatu setiap saat demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Perhatian (Attentiveness). Petugas pelayanan yang perhatian berarti mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memperlakukannya sebagai manusia. Perhatian petugas pemberi pelayanan terhadap pelanggan dapat terlihat dari pelayanan yang efisien. Pengarahan (Guidance). Memberikan saran yang membantu kepada pelanggan yang bingung adalah cara menunjukkan perhatian kepada mereka sebagai pelanggan Saran Penjualan (Suggestive Selling). Usaha yang diperlukan dalam dimensi ini adalah berusaha meningkatkan kesadaran pelanggan akan pelayanan yang ada/diberikan. Pemecahan Masalah (Problem Solving). Masalah dan keluhan harus ditangani dengan tenang, perlahan , dan bijaksana. Harus ada upaya melalui caracara tertentu sehingga pelanggan yakin bahwa masalah, keluhan, dan perhatian mereka selalu diterima dan ditangani secara efektif.
KERANGKA PEMIKIRAN Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam salah satu industri jasa kesehatan yaitu puskesmas. Sesuai dengan salah satu misi puskesmas yaitu memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata, dan terjangkau serta meskipun puskesmas bukan merupakan suatu industri jasa yang mengejar keuntungan semata karena tidak merupakan badan usaha, tetap perlu memperhatikan kepuasan pelanggan/pasien. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan merupakan tolok ukur keberhasilan pemasaran jasa atau pelayanan. Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan milik pemerintah harus senantiasa memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien dengan tetap memperhatikan berbagai atribut jasa yang dianggap penting oleh pelanggan. Selain itu puskesmas juga harus senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar pelanggan atau pasien merasa puas dan terus menggunakan jasa pelayanannya. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dipandang atau dinilai berdasarkan sudut pandang penyedia layanan/jasa tetapi harus dilihat atau dinilai dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, puskesmas sebagai penyedia layanan/ jasa di bidang kesehatan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas/mutu pelayanan. Kualitas/mutu pelayanan dapat dinilai dengan melihat tingkat kepentingan yang diharapkan dengan tingkat kinerja yang dialami pelanggan/pasien dari lima determinan , yaitu : 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (daya tanggap) 3. Assurance (jaminan) 4. Empathy (empati) 5. Tangibles (wujud nyata/kasat mata) Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja berada di bawah harapan maka pelamggan kecewa dan apabila kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas, dan kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas.
17
Dimensi Kualitas Pelayanan Puskesmas -
Keandalan (Reliability)
-
Daya Tanggap (Responsiveness)
-
Jaminan/Kepastian (Asssurance)
-
Empati (Empathy)
-
Wujud Nyata (Tangibles)
Kepentingan
Kinerja
Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
METODE PENELITIAN Desain, Tempat , dan Waktu Desain penelitian ini adalah Cross Sectional Study. Penelitian dilakukan di Puskesmas DTP Tanjungsari Kabupaten Sumedang dan dilaksanakan pada bulan Mei - Juni 2006. Cara Pemilihan Contoh Populasi penelitian adalah pemegang kartu Askeskin di wilayah kerja Puskesmas DTP Tanjungsari. Pemilihan dan penentuan contoh menggunakan metode Purpossive Sampling, dengan syarat contoh yang dipilih adalah pasien rawat jalan dan rawat inap yang dianggap mampu berkomunikasi dengan baik minimal remaja usia 17 tahun dan telah berobat jalan minimal satu kali dalam tiga bulan terakhir sehingga dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan di puskesmas. Penentuan jumlah contoh dari populasi dilakukan dengan menggunakan metode Slovin (Umar 2000) dengan rumus :
n=
N 1 + Ne 2
Keterangan : N = jumlah populasi n = jumlah sampel e = kesalahan dalam pengambilan sampel yang telah ditetapkan sebesar 10% Berdasarkan rumus di atas maka jumlah contoh yang diambil adalah : n=
4291 2 1 + 4291(0.1)
= 97.72 ≈ 100 orang contoh
19 Jenis dan Cara Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara dan kuesioner meliputi karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan) dan tanggapan terhadap kinerja layanan puskesmas.. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur hasil penelitian dan mengakses data dari puskesmas (keadaan umum tempat penelitian, jumlah pemegang kartu sehat, jumlah kunjungan pemegang kartu sehat ) dan lembaga terkait. Pengolahan dan Analisis Data
Untuk mengukur mutu pelayanan/kualitas jasa digunakan lima dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml et. al. dalam Umar (2000), yaitu : a. Reliability (keandalan) b. Responsiveness (daya tanggap) c. Assurance (jaminan) d. Empathy (empati) e. Tangibles (berwujud/kasat mata) Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert baik untuk mengukur kepentingan maupun kinerja. Untuk mengukur kepentingan (Yi) digunakan skala 5 (lima) tingkat yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian diberi bobot sebagai berikut : a. 5 untuk jawaban Sangat Penting b. 4 untuk jawaban Penting c. 3 untuk jawaban Cukup Penting d. 2 untuk jawaban Kurang Penting e. 1 untuk jawaban Tidak Penting Untuk mengukur kinerja (Xi) pada atribut kualitas pelayanan digunakan skala 5 (lima) tingkat sebagai berikut : a. 5 untuk jawaban Sangat Baik b. 4 untuk jawaban Baik
20 c. 3 untuk jawaban Cukup Baik d. 2 untuk jawaban Kurang Baik e. 1 untuk jawaban Tidak Baik Berdasarkan Sumarwan (2003), kepuasan contoh dianalisis dengan menggunakan teori the expectancy disconfirmation model, yaitu dengan membandingkan
harapan
contoh
(performance
expectation)
dan
yang
sesungguhnya dirasakan contoh (actual performance). Apabila kinerja pelayanan sama dengan atau melebihi harapan contoh maka dinyatakan puas ( Xi ≥ Yi : puas) dan apabila kinerja pelayanan lebih rendah dari harapan contoh maka dinyatakanan tidak puas Xi < Yi : tidak puas). Untuk menyusun strategi perbaikan pelayanan di puskesmas maka digunakan Diagram Kartesius (Supranto 2001). Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y, di mana X merupakan skor rata-rata dari kinerja seluruh atribut kualitas pelayanan dan Y merupakan rata-rata dari kepentingan seluruh atribut kualitas pelayanan.. Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus sebagai berikut : n
X =
∑ Xi i =1
K
n
Y =
∑Yi i =1
K
Dimana :
K = banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Tingkat Kepentingan
21
Y
Y
A
B
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan
X
X
Tingkat Kinerja Gambar 2. Diagram kartesius Keterangan : A = menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan yang tinggi sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah, kepuasan konsumen rendah. B = menunjukan atribut-atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sama-sama tinggi sehingga konsumen merasakan kepuasan. Hal ini menuntut perusahaan untuk mempertahankan posisinya C = menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sama-sama rendah. Atribut kualitas pelayanan pada kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen, perusahaan melaksanakannya biasa-biasa saja sehingga belum perlu memperbaiki kinerja (prioritas rendah) D = menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kinerjanya tinggi. Dalam pelaksanaan atribut ini dirasakan terlalu berlebihan padahal konsumen menganggapnya kurang penting. Definisi Operasional Kualitas/mutu pelayanan adalah prosedur yang dilakukan untuk mememuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penelitian ini menggunakan 5 atribut atau dimensi mutu pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible).
22 Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya Daya tanggap, yaitu kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan/memberikan jasa dengan cepat Jaminan, yaitu pengetahuan , kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan pelanggan Empati, yaitu kesediaan karyawan untuk peduli, memberikan perhatian yang
bersifart pribadi, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan saran
komunikasi. Kepentingan pelanggan, yaitu hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan
dari berbagai atribut komponen mutu /kualitas pelayanan Kinerja, yaitu hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh penyedia jasa dari berbagai
atribut komponen mutu/kualitas pelayanan Kepuasan pelanggan, yaitu perasaan pelanggan setelah membandingkan
kepentingan dengan kinerja pada komponen mutu/kualitas pelayanan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian Puskesmas DTP Tanjungsari mempunyai luas wilayah kerja 58.2 km2 dengan jumlah penduduk sebanyak 28.463 jiwa yang terdiri dari 14.410 jiwa lakilaki dan 14.053 jiwa perempuan. Wilayah kerja ini meliputi 7 desa, 52 RW, 210 RT, dan jumlah kepala keluarga miskin sebanyak 2.265 dengan jumlah pemegang kartu Askeskin sebanyak 4291 orang (Tahun 2006). Batas wilayah kerja Puskesmas DTP Tanjungsari di sebelah Utara berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Pamulihan, sebelah Timur berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Haurngombong, sebelah Selatan berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Margajaya, dan sebelah Barat berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Sukasari. Sebagian besar penduduk mempunyai mata pencaharian sebagai petani (57.94%) dan buruh tani (22.18%). Menurut tingkat pendidikan, sebagian besar (47.37%) penduduknya berpendidikan Sekolah Dasar. Selanjutnya secara berturut-turut SLTP 21.02%, SLTA 15.03%, dan Perguruan Tinggi 2.01% (Puskesmas 2005). Sumberdaya tenaga kesehatan di Puskesmas DTP Tanjungsari sebanyak 32 orang terdiri dari unsur medis (dokter umum dan dokter gigi) 4 orang, paramedis 10 orang, bidan 6 orang, dan 12 orang non medis. Dalam melaksanakan kegiatan pembangunan kesehatan, Puskesmas dibantu oleh 240 orang kader, dukun bersalin terlatih 22 orang, dan tokoh masyarakat sebanyak 126 orang. Proses Penentuan Keluarga Peserta Askeskin Penentuan satu
keluarga termasuk ke dalam keluarga miskin adalah
berdasarkan hasil penilaian dari tim di tingkat desa yang terdiri dari Kepala Desa, Badan Permusyawaratan Desa (BPD), Lembaga Pemberdayaan Masyarakat Desa (LPMD), TP-PKK Desa, Bidan Desa, dan Penyuluh Lapangan Keluarga Berencana (PLKB) dibantu oleh ketua RW, Ketua RT, dan kader sebagai pelaksana pendataan. Adapun yang menjadi kriteria keluarga miskin untuk
24 Kabupaten Sumedang adalah apabila suatu keluarga tidak dapat memenuhi salah satu dari enam (6) kriteria kemiskinan yang ada, yaitu : 1. Tidak mampu makan dua (2) kali sehari atau tidak mengkonsumsi sumber protein hewani dalam satu minggu 2. Tidak memiliki pakaian berbeda untuk di rumah, bekerja, sekolah, dan bepergian 3. Kondisi perumahan dan lingkungan tidak memenuhi syarat/tidak layak huni 4. Tidak mampu membiayai pendidikan sampai dengan tingkat SLTP/sederajat 5. Tingkat penghasilan di bawah Rp. 130.145,-/bulan/kapita 6. Tidak mampu membiayai anggota keluarganya ke pelayanan kesehatan dasar dan KB Data keluarga miskin yang telah ada dan disetujui oleh tim desa kemudian didata ulang (validasi) oleh kader dengan menggunakan kuesioner untuk dilakukan seleksi terhadap keluarga miskin yang berhak menerima atau menjadi peserta Askeskin. Hal ini dilakukan karena adanya keterbatasan anggaran dari pemerintah pusat dan daerah yang belum memungkinkan seluruh keluarga miskin menjadi peserta Askeskin. Keluarga miskin dengan alasan ekonomi menjadi prioritas utama untuk dijadikan peserta Askeskin. Kuesioner data keluarga miskin yang telah diisi oleh kader kemudian diserahkan ke tingkat desa untuk kemudian direkap dan dinilai serta dimusyawarahkan kembali oleh tim desa. Apabila hasil rekapan di tingkat desa telah disetujui, kemudian data diserahkan ke Seksi Sosial di tingkat kecamatan untuk dimasukan ke dalam formulir rekapan tingkat kecamatan. Hasil rekap di tingkat kecamatan selanjutnya di serahkan ke kantor Badan Pemberdayaan Masyarakan dan Kesejahteraan Sosial (BPMKS) Kabupaten Sumedang untuk dijadikan data base ke luarga miskin tingkat kabupaten. Pihak BPMKS selanjutnya menyerahkan data base keluarga miskin tingkat kabupaten kepada PT Askes selaku pihak yang ditunjuk oleh pemerintah sebagai pengelola jaminan pemeliharaan kesehatan untuk kemudian dibuat kartu Askeskin. Identitas pemegang kartu Askeskin harus dilengkapi dengan foto diri bagi peserta yang berusia 5 tahun keatas, dan hal ini dilakukan secara kolektif di
25 tinggkat desa. Setelah kartu Askeskin selesai dicetak
maka PT Askes
menyerahkannya ke masing-masing kecamatan untuk didistribusikan ke setiap desa. Selanjunya pihak desa menyerahkannya ke setiap ketua RW dan ketua RT untuk diserahkan kepada keluarga yang berhak menerimanya. Kartu Askeskin diberikan kepada keluarga miskin sesuai dengan jumlah anggota yang menjadi tanggungan yaitu maksimal 4 (empat) orang. Prosedur dan Jenis Pelayanan Bagi Pengguna Kartu Askeskin Keluarga yang memiliki kartu Askeskin yang memerlukan pelayanan kesehatan dapat berkunjung ke puskesmas dan jaringannya. Puskesmas dan jaringannya akan memberikan pelayanan kesehatan dasar sesuai dengan kebutuhan dan standar pelayanan. Apabila ada pengguna kartu Askeskin yang memerlukan pelayanan kesehatan rujukan maka hal ini diberikan atas dasar indikasi medis dengan disertai surat rujukan dari puskesmas. Dalam kondisi gawat darurat, masyarakat dapat langsung ke rumah sakit melalui unit gawat darurat Pada prinsipnya semua jenis pelayanan kesehatan termasuk keluarga berencana yang disediakan oleh puskesmas bagi masyarakat umum
dapat
dimanfaatkan oleh peserta Askeskin. Pelayanan tersebut bersifat menyeluruh terdiri atas pelayanan peningkatan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan baik rawat jalan maupun rawat inap; dalam gedung atau luar gedung. Jenis kegiatan pelayanan kesehatan di puskesmas dan jaringannya terdiri dari : 1. Pelayanan Kesehatan Dasar a. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), meliputi : • Konsultasi medik dan penyuluhan kesehatan • Pemeriksaan fisik • Laboratorium sederhana (darah, urine, dan feses rutin) • Tindakan medis sederhana • Pemeriksaan dan pengobatan gigi (cabut dan tambal) • Pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui bayi dan balita • Pelayanan rujukan kasus kedaruratan dari puskesmas ke rumah sakit • Pemberian obat-obatan sesuai ketentuan
26 • Pemberian imunisasi • Pelayanan dan pengobatan gawat darurat • Pelayanan KB dan penanganan efek samping b. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), meliputi : • Akomodasi dan makan pasien • Pemeriksaan fisik • Tindakan medis • Pemeriksaan laboratorium sederhana • Pemberian obat-obatan, bahan habis pakai • Rujukan ke rumah sakit bila diperlukan c. Pelayanan kesehatan di luar gedung • Pelayanan rawat jalan dengan puskesmas keliling • Pelayanan kesehatan di Posyandu • Pelayanan kesehatan melalui kunjungan rumah • Penyuluhan kesehatan • Imunisasi • Pelayanan ibu hamil 2. Pelayanan Persalinan Pelayanan persalinan dapat dilaksanakan di rumah pasien peserta Askeskin maupun di sarana kesehatan baik Puskesmas Perawatan, Puskesmas, Polindes, dan Puskesmas Pembantu. Pelayanan yang diberikan meliputi : • Pemeriksaan persalinan • Pertolongan persalinan/tindakan medis persalinan • Akomodasi dan makan pasien • Perawatan ibu dan bayi baru lahir • Pemeriksaan laboratorium sederhana • Pemberian obat dan bahan habis pakai • Rujukan ke Puskesmas dan Rumah Sakit bila diperlukan (termasuk penyediaan transportasi)
27 Karakteristik Pengguna Kartu Askeskin Jenis kelamin Sebagian besar contoh (80.0%) yang berobat ke puskesmas berjenis kelamin perempuan (Tabel 1). Hal ini dapat disebabkan karena kemungkinan resiko penyakit pada perempuan lebih tinggi dari laki-laki. Tabel 1 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin
Jumlah
%
Laki-laki
20
20.0
Perempuan
80
80.0
Total
100
100.0
Usia Usia contoh berkisar antara 17 sampai 65 tahun (Tabel 2) dengan rata-rata usia contoh 39.14 tahun. Persentase terbesar contoh (30.0%) pada usia 26-35 tahun dan terkecil usia 17-25 tahun (13.0%). Tabel 2 Sebaran contoh berdasarkan usia Kategori Usia (th)
Jumlah
%
17-25
13
13.0
26-35
30
30.0
36-45
21
21.0
46-55
21
21.0
56-65
15
15.0
Total
100
100.0
Tingkat Pendidikan Lebih dari separuh contoh (57.0%) mempunyai tingkat pendidikan Sekolah Dasar, disusul oleh tingkat SLTA 18.0%, tingkat SLTP 13.0%, dan sisanya 12.0% tidak tamat Sekolah Dasar (Tabel 3).
28 Menurut Hartoyo et. al (2003), tingkat pendidikan yang rendah memiliki konsekuensi terhadap rendahnya kemampuan ekonomi. Rendahnya kemampuan ekonomi menyebabkan keterbatasan keluarga miskin dalam mengakses pelayanan kesehatan. Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan Jenis kelamin
Jumlah
%
Tidak tamat SD
12
12.0
SD
57
57.0
SLTP
13
13.0
SLTA
18
18.0
Total
100
100.0
Pekerjaan Sebagian besar contoh (69.0%) mempunyai status sebagai ibu rumah tangga, diikuti oleh buruh 13.0%, wiraswasta, dan tidak bekerja masing-masing sebesar 7.0%, dan pedagang 4.0% (Tabel 4). Salah satu faktor yang menjadi penyebab banyak contoh yang tidak bekerja adalah rendahnya tingkat pendidikan sebagian besar contoh, sehingga berdampak terhadap kurangnya kesempatan untuk memperoleh pekerjaan dengan penghasilan yang relatif tinggi. Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan Pekerjaan
Jumlah
%
Buruh
13
13.0
Wiraswasta
7
7.0
Pedagang
4
4.0
Bekerja
20
20.0
Ibu rumah tangga
69
69.0
Tidak bekerja
7
4.0
Tidak Bekerja
76
76.0
Total
100
100.0
29 Pendapatan Pendapatan contoh berkisar antara Rp. 56.462,6- sampai Rp. 282.312,8 per bulan per kapita, dengan rata-rata pendapatan sebesar Rp. 156.363,6. Sebanyak 67.0% contoh mempunyai pendapatan per bulan per kapita < Rp. 130.145,- (Tabel 5). Rendahnya pendapatan keluarga menjadi faktor yang mendorong keluarga miskin memilih puskesmas sebagai tempat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan per bulan Besar pendapatan
Jumlah
%
< Rp. 130.145,-
67
67.0
> Rp. 130.145,-
33
33.0
Total
100
100.0
(Rp/kapita/bulan)
Jenis Pengobatan Jenis pengobatan yang dijalani contoh merujuk pada poliklinik yang dituju contoh dalam upaya penyembuhan penyakit pada saat penelitian dilakukan. Sebagian besar contoh (74.0%) menjalani pemeriksaan/pengobatan di poliklinik umum. Banyaknya contoh yang menjalani pemeriksaan/pengobatan di poliklinik umum disebabkan karena poliklinik umum berfungsi sebagai tempat pemeriksaan dan pengobatan serta diagnosa awal berbagai jenis penyakit yang dikeluhkan pasien dan melayani pemeriksaan pasien yang berusia mulai dari 6 tahun keatas. Poliklinik ibu dan anak menempati urutan selanjutnya, yaitu dengan jumlah kunjungan sebesar 17.0%. Pada poliklinik ini selain kunjungan pasien penderita sakit juga dilakukan pemeriksaan kehamilan dan pelayanan keluarga berencana/KB (meliputi suntik KB, pemasangan alat kontrasepsi, dan konsultasi).
30 Sebanyak 18.0 % contoh menjalani pemeriksaan/pengobatan ke berbagai poliklinik yang ada di puskesmas seperti yang terdapat pada Tabel 6. Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan jenis pengobatan Jenis pengobatan
Frekuensi
%
Poli umum
74
65.0
Poli ibu dan anak
17
17.0
Poli gigi
3
3.0
Poli TB
7
7.0
Laboratorium
2
2.0
UGD
2
2.0
Rawat inap
4
4.0
Analisis Kepuasan Pengguna Kartu Askeskin terhadap Pelayanan Puskesmas Kepentingan Dimensi kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh contoh adalah dimensi assurance (jaminan) karena memiliki nilai skor yang paling tinggi yaitu dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.27, sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) mempunyai tingkat kepentingan paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.09. Atribut kualitas pelayanan dengan nilai skor tertinggi yang dianggap sebagai faktor paling penting menurut persepsi pelanggan/pasien yaitu kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan dengan nilai skor rata-rata sebesar 4.34. Nilai skor rata-rata terkecil yaitu 4.01 terdapat pada atribut pelayanan sesuai dengan daftar tunggu (Tabel 7). Kinerja Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai skor kinerja paling tinggi yaitu dimensi reliability (keandalan) dengan nilai skor rata-rata sebesar 3.76, sedangkan dimensi tangibles (berwujud) mempunyai skor kinerja paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya yakni dengan nilai skor rata-rata sebesar 3.60. Atribut kualitas pelayanan dengan penilaian kinerja paling baik
31 menurut contoh yaitu tidak adanya biaya tambahan yang dikeluarkan dan penampilan petugas dengan nilai skor rata-rata 3.82. nilai skor rata-rata terkecil yaitu 3.21 terdapat pada atribut kebersihan toilet (Tabel 7). Tabel 7 Skor rata-rata kepentingan dan kinerja dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Tanjungsari Sumedang
Dimensi Kualitas Pelayanan Reliability (Keandalan) 1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis 2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan 4. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan Rata-rata Responsiveness (Daya tanggap) 1. Keteraturan alur pelayanan 2. Kesigapan petugas dalam menangani pasien 3. Pelayanan sesuai daftar tunggu 4. Ketepatan jam buka pelayanan Rata-rata Assurance (Jaminan) 1. Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas 2. Keterampilan petugas dalam bekerja 3. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat Rata-rata Empathy (Empati) 1. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 2. Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih 3. Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi Rata-rata Tangibles (Wujud Nyata) 1. Penampilan fisik gedung 2. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan 3. Kebersihan toilet 4. Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa 5. Penampilan petugas Rata-rata Rata-rata total
Skor rata-rata kepentingan
Skor rata-rata kinerja
(Y )
(X )
4.46 4.03 4.10 4.12
3.88 3.71 3.66 3.71
4.21 4.18
3.82 3.76
4.02 4.21 4.01 4.14 4.09
3.65 3.71 3.75 3.80 3.73
4.31 4.25 4.24
3.81 3.60 3.65
4.27
3.69
4.17 4.21
3.67 3.81
4.14
3.78
4.17
3.75
4.12 4.34
3.70 3.59
4.21 4.16
3.21 3.73
4.13 4.19 4.18
3.82 3.60 3.70
32 Kepuasan Salah satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang sesungguhnya (Sumarwan 2003).
Atribut yang dianalisis pada penelitian ini sebanyak 20 atribut yang
merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan. Adapun atributatribut tersebut adalah sebagai berikut : Dimensi Reliability (Keandalan) Menurut Zeithaml (1990) Reliability merupakan suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Reliability
yang diukur yaitu kartu askeskin
diperoleh secara gratis, kemudahan dalam pendaftaran, ketepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, dan tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.18) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.76) Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atributatribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan) Kepuasan Atribut-atribut dimensi reliability
Puas
Tidak Puas n %
n
%
1. Kartu Askeskin diperoleh secara gratis 2. Kemudahan dalam pendaftaran 3. Ketepatan pelayanan 4. Kesesuaianpelayanan dengan janji yang ditawarkan 5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan
48
48.0
52
52.0
66 61 66
66.0 61.0 66.0
34 39 34
34.0 39.0 34.0
64
64.0
36
36.0
Rata-rata
61
61.0
39
39.0
33 Kartu Askeskin Diperoleh secara Gratis. Lebih dari separuh contoh (52.0%) menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Ketidakpuasan ini terjadi bukan karena penilaian contoh terhadap kinerja puskesmas yang tidak baik tetapi lebih disebabkan oleh tingginya kepentingan contoh terhadap atribut ini. Hal ini dapat dilihat dari penilaian contoh terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini, dimana seluruh contoh (100.0%) menyatakan baik (lampiran 1). Kemudahan dalam Pendaftaran. Sebanyak 66.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh kemudahan dalam proses pendaftaran penting bagi mereka, dan contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik (lampiran 1). Pada saat mendaftar contoh/pasien cukup menunjukkan kartu Askeskin maka petugas pendaftaran langsung mencatat data pasien ke buku register pasien. Irawan (2003) mengemukakan
bahwa
kemudahan
dalam
mendapatkan
pelayanan/jasa
merupakan salah satu komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Ketepatan Pelayanan. Sebanyak 61.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh, pelayanan yang tepat penting bagi mereka karena dengan pelayanan yang tepat akan membantu mempercepat proses penyembuhan. Salah satu yang menjadi tolok ukur ketepatan pelayanan menurut contoh adalah kesesuaian antara jenis penyakit dengan obat yang diberikan. Rahmatika (2004) mengemukakan bahwa penanganan
terhadap
pasien
secara
tepat
akan
mempengaruhi
proses
penyembuhan, dan hal ini sangat diinginkan oleh pasien karena pada dasarnya mereka ingin cepat sembuh. Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang Ditawarkan. Sebanyak 66% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan menurut contoh penting bagi mereka dan 68.0% contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik (lampiran 1) meskipun contoh tidak mengetahui jenis pelayanan apa saja yang dapat dilayani secara gratis oleh pihak puskesmas.
34 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
merupakan
kekonsistenan puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada seluruh pasien sesuai dengan ketentuan yang berlaku (Depkes 2005). Dalam hal ini maka perlu upaya penyampaian informasi yang jelas dari pihak puskesmas kepada pasien mengenai berbagai jenis pelayanan gratis yang berhak diterima pemegang kartu Askeskin. Tidak
Ada Biaya Tambahan yang Dikeluarkan. Sebanyak 64.0%
contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Pada dasarnya segala jenis pelayanan di puskesmas bagi pemegang kartu Askeskin dijamin oleh pemerintah selama mengikuti atau sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku (Depkes 2005). Dalam pelaksanaannya pemerintah telah bekerja sama dengan pihak Asuransi Kesehatan (PT Askes) sebagai pengelola keuangan yang harus membayarkan klaim kepada sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kepada pemegang kartu Askeskin. Contoh
menyatakan bahwa penting bagi mereka untuk tidak
mengeluarkan biaya tambahan selama berobat, karena menurut contoh mereka sudah seharusnya tidak mengeluarkan biaya karena sudah dijamin oleh pemerintah. Sebagian besar contoh (71.0%) menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik, namun masih ada 3.0% contoh yang menilai bahwa kinerja puskesmas masih kurang baik (tabel 1). Menurut contoh, hal ini terjadi karena kadang-kadang contoh /pasien harus mengeluarkan biaya untuk membeli obat ketika obat yang diperlukan tidak tersedia. Dimensi Responsiveness (Daya tanggap)
Responsiveness merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan/konsumen dan memberikan pelaayanan yang cepat tanggap. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi Responsiveness yang diukur yaitu keteraturan alur pelayanan, kesigapan petugas dalam menangani pasien, pelayanan sesuai daftar tunggu, dan ketepatan jam buka pelayanan. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.09) lebih tinggi
35 dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.73) Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap)
Atribut-atribut dimensi responsiveness
Puas n
Kepuasan Tidak Puas % n %
5. Keteraturan alur pelayanan 6. Kesigapan petugas dalam menangani pasien 7. Pelayanan sesuai daftar tunggu 8. Ketepatan jam buka pelayanan
60 59
60.0 59.0
40 41
40.0 41.0
71 65
71.0 65.0
29 35
29.0 35.0
Rata-rata
63.75
63.75
36.25
36.25
Keteraturan Alur Pelayanan. Sebanyak 60% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Hal ini disebabkan karena menurut contoh alur pelayanan di puskesmas cukup sederhana dan tidak berbelitbelit dimana pelayanan dimulai dari pendaftaran, pemeriksaan, dan pengambilan obat. Alur pelayanan yang tidak berbelit-belit membuat pelayanan menjadi lebih cepat. Sebanyak 58.0% contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik dan alur pelayanan yang teratur/tidak berbelit-belit dinyatakan oleh 69.0% contoh penting bagi mereka. Menurut Rangkuti (2002) sistem pelayanan yang efektif yang meliputi metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat, merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan. Kesigapan Petugas dalam Menangani Pasien. Lebih dari separuh contoh (59.0%) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan unggul yaitu suatu sikap atau cara karyawan melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar, terdapat empat hal pokok dalam konsep ini yaitu kecepatan, ketepatan , keramahan, dan kenyamanan.
36 Sebanyak 65.0 % contoh menyatakan bahwa kesigapan petugas dalam menangani pasien penting bagi mereka, karena pada dasarnya contoh menginginkan pelayanan yang cepat dari pihak puskesmas terkait dengan penyakit yang dideritanya. Sebanyak 63.0% contoh menilai baik
terhadap kinerja
puskesmas pada atribut ini, namum masih terdapat sebanyak 4.0% contoh yang menilai kurang baik (lampiran 1). Contoh menilai baik kesigapan petugas dalam menangani pasien terutama bila keadaan sakit pasien cukup parah dan memerlukan perawatan yang lebih intensif. Penilaian kurang baik diberikan disebabkan karena menurut contoh kadang-kadang petugas kurang bisa mengerti keinginan pasien yang memerlukan pelayanan lebih cepat. Pelayanan Sesuai Daftar Tunggu. Sebagian besar contoh (71.0%) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh pengaturan pelayanan pasien disesuaikan dengan waktu penyerahan karcis pengobatan ke ruang pemeriksaan. Apabila sesorang pasien lebih dahulu memasukan karcis pengobatan maka ia akan dilayani lebih awal. Sebanyak 81.0% contoh menyatakan bahwa pelayanan sesuai/menurut antrian/ daftar tunggu adalah penting bagi mereka. Sebanyak
66.0% contoh
menyatakan baik terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini dan ada 3.0% contoh yang menilai kurang baik (lampiran 1). Menurut contoh, penilaian kurang baik diberikan karena kadang-kadang pengaturan karcis/kartu berobat kurang teratur sehingga pasien yang seharusnya mendapat pelayanan lebih awal menjadi terbengkalai. Ketepatan Jam Buka Pelayanan. Sebanyak 65.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Menurut contoh jam buka pelayanan yang tepat waktu memudahkan mereka untuk mengatur waktu kunjungan agar lebih efektif sehingga tidak ada waktu yang terbuang sia-sia. Menurut Martin diacu dalam Sinaga (2003), pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang diperlukan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Sebagian besar contoh (70.0%) menyatakan bahwa jam buka pelayanan puskesmas yang tepat waktu adalah penting bagi mereka dan 61.0% contoh menyatakan bahwa kinerja puskesmas pada atirbut ini baik (lampiran 1)
37 Dimensi Assurance (Jaminan) Dimensi assurance merupakan gabungan dari dimensi kompetensi (competence) yang berarti keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan; kesopanan (courtesy) yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan; dan kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Pada penelitian ini atribut-atribut pada dimensi assurance yang diukur yaitu kesopanan, perhatian, dan keramahan petugas; keterampilan petugas dalam bekerja; dan penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.27) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.69) Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atributatribut pada dimensi assurance (jaminan) dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan)
Atribut-atribut dimensi assurance
Puas n
Kepuasan Tidak Puas % n %
4. Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas 5. Keterampilan petugas dalam bekerja 6. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat
55
55.0
45
45.0
49 54
49.0 54.0
51 46
51.0 46.0
Rata-rata
52.67
52.67
47.33
47.33
Kesopanan, Keramahan , dan Perhatian Petugas. Lebih dari separuh contoh (55.0%) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Contoh menganggap penting kesopanan, keramahan , dan perhatian dari petugas karena dengan hal tersebut mereka merasa dihargai dan sebagian besar contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik (lampiran 1)
38 Perhatian perusahaan terhadap pelanggan merupakan hal yang harus dilakukan karena dengan adanya perhatian pelanggan merasa dihargai. Perasaan dihargai akan memberikan kebahagiaan dan kepuasan bagi pelanggan, yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas mereka terhadap produki/jasa perusahaan (Irawan 2002). Salah satu bentuk perhatian kepada pelanggan adalah memberikan layanan dengan penuh keramahan dan sopan santun Menurut contoh terkadang masih diijumpai petugas yang kurang sopan, kurang ramah, ataupun kurang perhatian, akan tetapi hal ini tidak terjadi di setiap waktu. Hal ini diduga dapat terjadi ketika jumlah pasien yang berkunjung ke puskesmas banyak sehingga menyebabkan kelelahan pada petugas. Keterampilan Petugas dalam Bekerja. Sebanyak 51.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini, hal ini terjadi disebabkan harapan/kepentingan contoh terhadap atribut ini tinggi dibandingkan dengan kinerja puskesmas. Walaunpun demikian, sebagian besar contoh (92.0%) contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik (lampiran 1). Menurut Aminingtyas (2005), keterampilan merupakan suatu keahlian yang harus dimiliki setiap petugas dalam memberikan pelayanan. Keterampilan yang dimiliki akan menjadi semakin baik apabila sering dilatih dan dipraktekan/dipergunakan. Sebagian besar petugas puskesmas telah memiliki masa kerja yang cukup lama sehingga mereka cukup terampil dan terlatih untuk melakukan pelayanan. Penjelasan Petugas tentang Penggunaan Obat. Lebih dari separuh contoh (54.0%) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kejelasan informasi cara penggunaan obat dinilai penting oleh 57.0% contoh dan sebanyak 57.0% contoh memberikan penilaian baik terhadap kinerja puskesmas pada atribut ini. Namun masih terdapat 8.0% contoh yang menilai kurang baik (lampiran 1), hal ini terjadi karena menurut contoh terkadang petugas hanya memberikan obat begitu saja tanpa disertai penjelasan, padahal menurut contoh selain penulisan dosis pada label/kemasan obat juga diperlukan penjelasan tentang fungsi.kegunaan obat secara singkat.
39 Menurut Martin (1986) diacu dalam Sinaga (2003) mengemukakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah komunikasi dan pengarahan. Komunikasi yang jelas dan singkat serta pengarahan yang membantu pelanggan mengatasi kebingungan dapat menjadikan pelayanan memiliki kualitas yang baik. Dimensi Empathy (Empati)
Empathy (empati) diberikan
perusahaan
penggabungan
dari
memiliki arti perhatian secara individual yang
kepada dimensi
pelanggan. akses
Dimensi
(acces)
emphaty
meliputi
merupakan
kemudahan
untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan; komunikasi (communication) merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan; pemahaman pada pelanggan (undertstanding the consumer)
meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada penelitian ini atribut-atribut yang diukur yaitu kepedulian terhadap kebutuhan pasien; pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih; serta kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.17) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.75). Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi empathy (empati)
Atribut-atribut dimensi empathy
Kepuasan Puas Tidak Puas n % n %
4. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien 5. Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih 6. Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi
54 66
54.0 66.0
46 34
46.0 34.0
66
66.0
34
34.0
Rata-rata
62
62.0
38
38.0
40 Kepedulian terhadap Kebutuhan Pasien. Lebih dari separuh contoh (54.0%) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Kepedulian petugas menurut contoh dapat
memberikan
rasa nyaman dan
perasaan dihargai ketika mereka berobat ke puskesmas. Sebanyak 95.0% contoh menilai bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik dan 5.0% contoh menilai kurang baik. Menurut contoh, hal ini disebabkan karena kadang-kadang petugas kurang memahami bahwa pasien membutuhkan pelayan yang cepat dan tepat. Pemberian Pelayanan kepada Pasien tanpa Pilih-pilih. Sebanyak 66.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini.. Sebagian besar
contoh menyatakan bahwa pemberian pelayanan
kepada semua pasien tanpa pilih-pilih penting bagi mereka (lampiran 1). Menurut contoh meskipun mereka tidak secara kangsung membayar tetapi pihak pemerintah sudah menjamin biaya pengobatan mereka, sehingga mereka mempunyai hak yang sama dengan pasien yang membayar langsung. Salah satu fungsi dari puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan tanpa membeda-bedakan latar belakang sosial ekonomi masyarakat (Depkes 2005). Sebagian besar contoh menyatakan bahwa kinerja puskesmas pada atribut ini baik karena mereka diperlakukan sama dengan pasien lain , namun masih ada 3.0% dan 1.0% contoh yang menilai kurang baik dan tidak baik (lampiran 1). Menurut contoh hal ini disebabkan karena masih ada petugas yang kurang tanggap apabila yang mendaftar menggunakan kartu Askeskin. Kemampuan dan Kemauan Petugas Berkomunikasi dengan Pasien. Sebanyak 66.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Sebagian besar contoh menyatakan bahwa kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien adalah penting (lampiran 1) Kemampuan dan kemauan petugas untuk berkomunikasi dengan pasien dinilai contoh baik. Komunikasi yang dilakukan oleh petugas sudah dimulai ketika contoh melakukan pendaftaran dan yang paling dirasakan banyak manfaatnya adalah komunikasi disaat pemeriksaan ketika petugas menanyakan keluhan serta memberikan saran-saran kesehatan.
41 Menurut contoh dengan adanya komunikasi maka akan diperoleh kejelasan mengenai kondisi kesehatan mereka. Menurut Martin yang diacu dalam Sinaga
(2003),
komunikasi
merupakan
salah
satu
faktor
yang
dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan komunikasi yang jelas dan singkat akan membantu pasien dalam mengatasi kebingungan dalam mengatasi masalah yang dihadapinya. Sikap petugas yang komunikatif lebih diharapkan oleh pasien. Dimensi Tangibles (Wujud Nyata) Dimensi tangibles mengukur kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting karena kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat. Pada penelitian ini atribut-atribut yang diukur yaitu penampilan fisik gedung; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; kebersihan toilet; kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa; dan penampilan petugas. Secara umum contoh merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas pada dimensi ini, hal ini terlihat darinilai skor rata-rata harapan contoh (4.19) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai skor rata-rata penilaian kinerja (3.60) Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atributatribut pada dimensi tangibles (wujud nyata) dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles (wujud nyata)
Atribut-atribut dimensi tangibles
Puas n
Kepuasan Tidak Puas % n %
6. Penampilan fisik gedung 7. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan 8. Kebersihan toilet 9. Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa 10. Penampilan petugas
53 41
53.0 41.0
47 59
47.0 59.0
37 61
37.0 61.0
63 39
63.0 39.0
71
71.0
29
29.0
Rata-rata
52.6
52.6
47.4
47.4
42 Penampilan Fisik Gedung. Lebih dari separuh contoh (53.0%) menyatakan puas terhadap atribut penampilan fisik gedung. Penampilan fisik gedung yang baik menurut contoh dapat memberikan rasa aman dan meningkatkan kepercayaan terhadap pelayanan di puskesmas. Seluruh contoh memberikan penilaian baik terhadap atribut ini dan sebagian besar
contoh
menyatakan bahwa penampilan fisik bangunan/gedung puskesmas penting bagi mereka. Hanya 1.0% contoh yang menyatakan bahwa penampilan fisik gedung kurang penting dengan alasan yang lebih penting bagi pasien yang berobat ke puskesmas adalah pelayanan yang baik. Kebersihan, Kerapihan, dan Kenyamanan Ruangan. Lebih dari separuh contoh (59.0%) menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Hal ini terjadi karena harapan contoh akan kebersihan puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan sangat tinggi sedangkan kinerja puskesmas meskipun baik masih berada di bawah harapan (Lampiran 1) Aminingtyas (2005) mengemukakan bahwa ruangan yang bersih dan rapi dengan tata letak yang teratur serta nyaman akan memberikan nilai kepuasan tersendiri di mata pasien/pelanggan. Kebersihan Toilet. Sebanyak 63.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Berdasarkan hasil penelitian sebanyak 69.0% contoh menyatakan bahwa kebersihan toilet penting bagi mereka, hak ini dikarenakan bagi contoh dengan toilet yang bersih akan memberikan kesan positif dalam benak mereka. (Lampiran 1) Kebersihan toilet dinyatakan baik oleh 40.0% contoh dan sebanyak 20.0% contoh menyatakan kurang baik. Hal ini diduga karena kurangnya pengawasan kebersihan toilet secara berkala, selain itu menurut contoh penilaian kurang baik diberikan karena terkadang air tidak keluar dari kran sehingga dengan terbatasnya air sulit untuk membersihkan toilet dan ketika banyak yang menggunakan toilet menjadi terlihat kotor. Kelengkapan dan Kebersihan Peralatan Diagnosa. Sebanyak 61.0% contoh menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Seluruh contoh menyatakan bahwa kelengkapan dan kebersihan peralatan yang
43 digunakan pada saat pemeriksaan adalah penting bagi mereka. Menurut contoh hal ini akan berdampak terhadap kenyamanan mereka pada saat menggunakan jasa pelayanan puskesmas. Sebanyak 65.0 % contoh menyatakan bahwa kinerja puskesmas pada atirbut ini baik, namun masih ada contoh sebanyak 4.0% yang menyatakan kurang baik (lampiran 1).
Hal ini terjadi karena contoh
membandingkan peralatan yang tersedia di puskesmas dengan kelengkapan peralatan di rumah sakit. Puskesmas DTP (Dengan Tempat Perawatan)
merupakan sarana
pelayanan kesehatan rujukan tingkat pertama. Puskesmas ini mempunyai kelengkapan sarana dan prasarana yang lebih bila dibandingkan dengan puskesmas non-DTP. Kelengkapan sarana dan prasarana puskesmas DTP juga tentu berbeda dengan yang ada di rumah sakit. Penampilan Petugas. Sebagian besar contoh (71.0%) menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut ini. Sebagian besar contoh menyatakan bahwa penampilan petugas penting bagi mereka, karena hal ini memberi kesan positif bagi contoh. Dengan penampilan yang terlihat rapi dan bersih menurut contoh akan menambah kepercayaan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian contoh terhadap kinerja atribut ini adalah baik (lampiran 1) Menurut Han dan Leong diacu dalam Sinaga (2003), dikemukakan bahwa cara berpakaian, bentuk dan bahasa tubuh adalah hal yang paling mendasar dalam membentuk kesan yang baik. Selain itu, penampilan juga merupakan salah satu bentuk pemasaran jasa secara interaktif (Simamora 2001) Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Posisi penempatan data yang diperoleh berdasarkan
kepentingan dan
kinerja dari 100 orang contoh (Tabel 13) dapat dilihat dalam bentuk diagram kartesius. Diagram ini berguna untuk melihat kedudukan berbagai atribut mutu pelayanan yang ada dalam suatu konsep prioritas. Hasil penempatan posisi ini memungkinkan pihak puskesmas untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien ataupun melakukan efiensi terhadap berbagai atribut yang dinilai terlalu berlebihan oleh pelanggan.
44 Tabel 13 Sebaran kepentingan dan kinerja puskesmas menurut contoh pada setiap atribut kualitas pelayanan di Puskesmas Kepentingan
Kinerja
Atribut Kualitas Pelayanan Kartu Askeskin diperoleh secara gratis Kemudahan dalam pendaftaran Ketepatan pelayanan Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan Keteraturan alur pelayanan Kesigapan petugas dalam menangani pasien Pelayanan sesuai daftar tunggu Ketepatan jam buka pelayanan Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas Keterampilan petugas dalam bekerja Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat Kepedulian terhadap kebutuhan pasien Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi Penampilan fisik gedung Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan Kebersihan toilet Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa Penampilan petugas Total rata-rata
1
2
3
4
0
0
4
0
1
9
0
5 Skor
Y
2
46 50 446 4.46
0
0 20 72 8
388 3.88
76 14 403 4.03
0
0 33 63 4
371 3.71
0
12 66 22 410 4.10
0
4 31 60 5
366 3.66
0
1
7
71 21 412 4.12
0
5 23 68 4
371 3.71
0
2
8
57 33 421 4.21
0
3 19 71 7
382 3.82
0
1
13 69 17 402 4.02
0
1 37 58 4
365 3.65
0
0
7
65 28 421 4.21
0
4 27 63 6
371 3.71
0 0
0 0
9 8
81 10 401 4.01 70 22 414 4.14
0 0
3 25 66 6 385 3.75 3 25 61 11 380 3.80
0
0
6
57 37 431 4.31
0
2 23 67 8
381 3.81
0
0
6
63 31 425 4.25
0
4 35 58 3
361 3.60
0
1
8
57 34 424 4.24
0
8 27 57 8
365 3.65
0
0
8
67 25 417 4.17
0
5 28 62 5
367 3.67
1
0
3
69 27 421 4.21
1
3 17 72 7
381 3.81
0
0
6
74 20 414 4.14
0
4 22 66 8
378 3.78
0
1
9
67 23 412 4.12
0
0 38 54 8
370 3.70
0
0
3
60 37 434 4.34
0
1 46 46 7
359 3.59
0
0
5
69 26 421 4.21
1 20 37 41 4
321 3.21
0
0
10 64 26 416 4.16
0
4 25 65 6
373 3.73
0
1
5
0
0 27 64 9
382 3.82
74 20 413 4.13
3
4
5 Skor X
1
4.18
3.70
Jumlah sampel (n) = 100
Kepentingan :
Kinerja :
Nilai rata-rata = skor : n
1 = Tidak penting
1 = Tidak baik
2 = Kurang penting
2 = Kurang baik
3 = Cukup penting
3 = Cukup baik
4 = Penting
4 = Baik
5 = Sangat penting
5 = Sangat baik
45 Diagram kartesius dibagi menjadi empat bagian dengan garis tengah pembagi diperoleh dari nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) sebesar 4.18 dan nilai total rata-rata tingkat kinerja (X) sebesar 3.70. Diagram kartesius dapat dilihat pada gambar 3.
4.50 1
4.45
4.40
Tingkat kepentingan
4.35
17 10
4.30
4.25
11
12
4.20
14
7
18
13
5
19
4.15
9
16 4.10
15
20
4
3
4.05 2
6 4.00 3.00
8 3.05
3.10
3.15
3.20
3.25
3.30
3.35
3.40
3.45
3.50
3.55
3.60
3.65
3.70
3.75
3.80
3.85
3.90
3.95
4.00
Tingkat kinerja
Gambar 3. Diagram kartesius atribut-atribut kualitas pelayanan Puskesmas DTP Tanjungsari Keterangan : 1. Kartu askeskin diperoleh secara gratis. 2. Kemudahan dalam pendaftaran. 3. Ketepatan pelayanan. 4 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. 5. Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan. 6.Keteraturan alur pelayanan. 7. Kesigapan petugas dalam menangani pasien. 8. Pelayanan sesuai daftar tunggu. 9. Ketepatan jam buka pelayanan. 10.Kesopanan, perhatian, dan keramahan petugas. 11. Keterampilan petugas dalam bekerja. 12. Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat. 13. Kepedulian terhadap kebutuhan pasien. 14. Pemberian kepada semua pasien tanpa pilihpilih. 15. Kemempuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi. 16. Penampilan fisik gedung. 17. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan. 18. Kebersihan toilet. 19. Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa. 20. Penampilan petugas
Kuadran A (Prioritas utama) Sesuai dengan hasil dari diagram kartesius diketahui terdapat empat atribut kualitas pelayanan puskesmas dalam kuadran A yang menunjukkan atribut yang perlu diprioritaskan penanganannya karena atribut ini dinilai sangat penting oleh pengguna kartu Askeskin namun kinerjanya masih belum memuaskan. Atribut-
46 atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah keterampilan petugas dalam bekerja; penjelasan petugas tetang penggunaan obat; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan; kebersihan toilet. Atribut kebersihan toilet menjadi atribut prioritas paling utama karena memiliki tingkat kesesuaian yang rendah dibandingkan dengan atribut lain sehingga harus betul-betul diperhatikan pihak puskesmas. Hal ini disebabkan ketika jumlah pasien yang berobat banyak kemungkinan yang menggunakan toilet juga banyak sehingga perlu perhatian dari pihak puskesmas untuk secara rutin mengontrol kebersihan dan ketersediaan air di toilet. Selain itu banyaknya pasien juga dapat menyebabkan ruangan menjadi kurang bersih sehingga perlu dibersihkan secara berkala. Dengan kontrol yang teratur maka diharapkan kebersihan akan selalu terjaga. Selanjutnya secara berturut-turut atribut yang harus
diprioritaskan
penanganannya
adalah
kebersihan,
kerapihan,
dan
kenyamanan ruangan; penjelasan petugas tentang penggunaan obat; dan keterampilan petugas dalam bekerja. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B merupakan kuadran yang menunjukkan bahwa atribut-atribut yang ada pada kuadran ini perlu dipertahankan. Hal ini disebabkan karena kinerja puskesmas pada atribut-atribut ini sudah baik dan telah sesuai dengan kepentingan/harapan pengguna kartu Askeskin sehingga dapat memuaskan. Oleh karena itu pihak puskesmas harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut sehingga pasien tetap memberikan kesan yang baik terhadap reputasi puskesmas. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kartu askeskin diperoleh secara gratis; tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan; kesigapan petugas dalam menangani pasien; kesopanan, keramahan, dan perhatian pertugas; serta pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih. Kuadran C (Prioritas rendah) Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut kualitas pelayanan puskesmas yang ada pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh pengguna kartu Askeskin dan pada
kenyataannya kualitas kinerjanya juga biasa saja atau
47 cukup. Hal ini berarti bahwa kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan sama-sama berada pada tingkat rendah, sehingga puskesmas belum perlu melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah ketepatan pelayanan; alur pelayanan yang teratur; kepedulian terhadap kebutuhan pasien; dan penampilan fisik gedung. Atribut-atribut ini tetap perlu diperhatikan oleh pihak puskesmas karena
kepentingan responden/contoh dapat berubah-ubah
seiring dengan meningkatnya kebutuhan sehingga perlu tetap waspada terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan yang ada pada kuadran ini. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut kualitas pelayanan puskesmas dinilai melebihi harapan pengguna kartu Askeskin dan berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena pengguna kartu Askeskin masih menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut-atribut tersebut, tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh puskesmas sehingga sangat memuaskan. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran D merupakan kekuatan puskesmas yang tetap harus dipertahankan pelaksanaannya. Hal ini disebabkan suatu saat persepsi/harapan pelangggan dapat berubah yang menyebabkan atribut-atribut tersebut bisa menjadi penting. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemudahan dalam pendaftaran; kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan; pelayanan sesuai daftar tunggu; ketepatan jam buka pelayanan puskesmas; kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi; kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa; dan penampilan petugas.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Keikutsertaan suatu keluarga miskin dalam program Askeskin (Asuransi kesehatan keluarga miskin) ditentukan oleh hasil penilaian yang dilakukan oleh Tim Desa dengan mengacu pada 6 (enam) kriteria kemiskinan. 2. Pelayanan kesehatan bagi peserta Askeskin dapat dilakukan di puskesmas dan jaringannya dengan hanya menunjukan kartu perserta Askeskin di loket pendaftaran. Semua jenis pelayanan kesehatan termasuk keluarga berencana yang disediakan bagi masyarakat umum dapat dimanfaatkan oleh peserta Askeskin. Adapun jenis pelayanan tersebut terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (rawat jalan tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama, pelayanan kesehatan di luar gedung) dan pelayanan persalinan. 3. Sebagian besar contoh berjenis kelamin wanita (80.0%) dan berusia antara 2635 tahun (30.0%). Persentase tertinggi contoh mempunyai pendidikan terakhir Sekolah Dasar (57.0%)
dan berstatus sebagai ibu rumah tangga (69.0%)
dengan pendapatan per bulan per kapita antara < Rp. 130.145,- (keluarga miskin) sebanyak 67.0%. Sebagian besar contoh menjalani pengobatan di Poliklinik Umum (74.0%). 4. Secara umum contoh tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas dimana skor rata-rata kepentingan contoh lebih besar dari skor rata-rata kinerja pelayanan. Sebanyak 52% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kartu Askeskin diperoleh secara gratis (dimensi reliability). Sebanyak 51.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut keterampilan petugas dalam bekerja (dimensi assurance). Sebanyak 59.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan puskesmas pada atribut kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dan 63.0% contoh menyatakan tidak puas terhadap atribut kebersihan toilet (dimensi tangibles). 5. Berdasarkan Diagram Kartesius terdapat empat atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya masih rendah (kuadran A) yaitu keterampilan petugas dalam bekerja; penjelasan petugas
49
tentang penggunaan obat; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan; dan kebersihan toilet. Atribut-atribut ini termasuk ke dalam dimensi prosedural yang menekankan pada sistem dan mekanisme menjual dan menyalurkan produk/jasa kepada pelanggan yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Saran 1. Perlu adanya media informasi di puskesmas yang memberikan penjelasan mengenai berbagai jenis pelayanan yang berhak diterima oleh peserta Askeskin baik berupa poster, leaflet atau yang lainnya. 2. Upaya yang dapat dilakukan untuk menjadikan ruangan dan toilet bersih, rapi, dan nyaman adalah dengan menyediakan tempat sampah, membersihkan ruangan dan toilet secara berkala, serta mengontrol ketersediaan air di toilet. 3. Perlu adanya bantuan tambahan petugas di loket obat dari bagian lain pada saat jumlah pasien banyak sehingga pelayanan bisa lebih cepat dan pasien mendapatkan penjelasan mengenai penggunaan obat yang memadai. 4. Pihak Dinas Kesehatan Kabupaten ataupun puskesmas perlu meningkatkan kualitas sumberdaya manusia baik pengetahuan dan keterampilan petugas sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya melalui pelatihan-pelatihan yang dilakukan secara berkala maupun pengawasan/penilaian kinerjanya. 5. Dalam penentuan kriteria keluarga miskin agar lebih ditekankan pada faktor besarnya pendapatan/bulan/kapita sehingga program-program yang ditujukan bagi keluarga miskin lebih tepat sasaran.
DAFTAR PUSTAKA Aditama , T. Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. UI-Press. Jakarta Aminingtyas, R. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Klinik Mahkotadewa (Studi Kasus Di PT Mahkotadewa Indonesia Jakarta). [Skripsi]. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. IPB Aritonang, L. 2006. Kepuasan Pelanggan. Gramedia. Jakarta Durianto, D. Sugiarto, Toni Sitinjak 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merk. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta [Depkes] Departemen Kesehatan. 2005. Pedoman Pelaksanaan Program Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas, Rujukan Rawat Jalan dan Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Yang Dijamin Pemerintah. Jakarta. Depkes RI ___________ . 2002. ARRIME Pedoman Manajemen Puskesmas. Proyek Kesehatan Keluarga dan Gizi. Jakarta. Depkes RI Hartoyo, et.al. 2003. Pengembangan Model Tumbuh Kembang anak Terpadu. Bogor : Plan Indonesia ___________ . 2003. Studi Evaluasi Health And Nutrition Sector Development Program (HNSDP). Departemen Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga. Fakultas Pertanian. IPB Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi kesepuluh. Prenhalindo. Jakarta Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasan Jasa. Salemba Empat. Jakarta Macaulay, S & S. Cook. 1997. Kiat Meningkatkan Pelayanan Bagi Pelanggan.Yoashua Isambodo, penerjemah; Jakarta : Gramedia . Terjemahan dari: How to Improve Your Costumer Service Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Rumah Sakit Pusat Pertamina). [Skripsi]. Bogor. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Rangkuti, F. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Scot, D. 2005. Customer Satisfaction. Irma Andriani, penerjemah. PPM. Jakarta Simamora, 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. Gramedia. Jakarta. Sinaga, S. 2003. Nilai Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk di Restoran Cepat Saji Mc. Donald’s Cabang Bogor. [Skripsi] Bogor. Jurusan Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, IPB.
51 Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta Supranto, J. 2001. Pengukran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rhineka Cipta. Jakarta Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Zeithaml, V. A, A. Parasuraman, L. L. Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Costumer Perceptions and Expectations. The Free Press. New York.
Lampiran 1. Distribusi kepentingan dan kinerja puskesmas menurut contoh pada setiap atribut kualitas pelayanan di Puskesmas DTP Tanjungsari Sumedang Kepentingan No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Dimensi Reliability (keandalan) Kartu Askeskin diperoleh secara gratis Kemudahan dalam pendaftaran Ketepatan pelayanan Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan Responsiveness (daya tanggap) Keteraturan alur pelayanan Kesigapan petugas dalam menangani pasien Pelayanan sesuai daftar tunggu Ketepatan jam buka pelayanan Assurance (jaminan) Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas Keterampilan petugas dalam bekerja
Kinerja
1
2
3
4
5
Bobot
Y
1
2
3
4
5
Bobot
X
0
0
4
46
50
446
4.46
0
0
20
72
8
388
3.88
0 0
1 0
9 12
76 66
14 22
403 410
4.03 4.10
0 0
0 4
33 31
63 60
4 5
371 366
3.71 3.66
0
1
7
71
21
412
4.12
0
5
23
68
4
371
3.71
0
2
8
57
33
421
4.21
0
3
19
71
7
382
3.82
0
1
13
69
17
402
4.02
0
1
37
58
4
365
3.65
0
0
7
65
28
421
4.21
0
4
27
63
6
371
3.71
0 0
0 0
9 8
81 70
10 22
401 414
4.01 4.14
0 0
3 3
25 25
66 61
6 11
375 380
3.75 3.80
0
0
6
57
37
431
4.31
0
2
23
67
8
381
3.81
0
0
6
63
31
425
4.25
0
4
35
58
3
360
3.60
52
Kepentingan No 12
13 14 15 16 17 18 19 20
Atribut Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat Empathy (empati) Kepedulian terhadap kebutuhan pasien Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi Tangibles (wujud nyata) Penampilan fisik gedung Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan Kebersihan toilet Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa Penampilan petugas
Keterangan
: 1. TP = Tidak penting
Kinerja
TP
P
CP
P
SP
Bobot
Y
TB
KB
CB
B
SB
Bobot
X
0
1
8
57
34
424
4.24
0
8
27
57
8
365
3.65
0
0
8
67
25
417
4.17
0
5
28
62
5
367
3.67
1
0
3
69
27
421
4.21
1
3
17
72
7
381
3.81
0
0
6
74
20
414
4.14
0
4
22
66
8
378
3.78
0
1
9
67
23
412
4.12
0
0
38
54
8
370
3.70
0
0
3
60
37
434
4.34
0
1
46
46
7
359
3.59
0
0
5
69
26
421
4.21
1
20
37
41
4
321
3.21
0
0
10
64
26
416
4.16
0
4
25
65
6
373
3.73
0
1
5
74
20
413
4.13
0
0
27
64
9
382
3.82
1. TB = Tidak baik
2. KP = Kurang penting
2. KB = Kurang baik
3. CP = Cukup penting
3. CB = Cukup baik
4. P = Penting
4. B = Baik
5. SP = Sangat penting
5. SB = Sangat baik
53
T
54
abel 13 Kedudukan atribut-atribut kualitas pelayanan
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Atribut Kualitas Pelayanan Kartu Askeskin diperoleh secara gratis Kemudahan dalam pendaftaran Ketepatan pelayanan Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Tidak ada biaya tambahan yang dikeluarkan Keteraturan alur pelayanan Kesigapan petugas dalam menangani pasien Pelayanan sesuai daftar tunggu Ketepatan jam buka pelayanan Kesopanan, keramahan, dan perhatian petugas Keterampilan petugas dalam bekerja Penjelasan petugas tentang cara penggunaan obat Kepedulian terhadap kebutuhan pasien Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi Penampilan fisik gedung Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan Kebersihan toilet Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa Penampilan petugas Total rata-rata
Harapan
Kenyataan
Y
X
4.46
3.88
4.03 4.10
3.71 3.66
KUADRAN B KUADRAN D KUADRAN C
4.12
3.71
KUADRAN D
4.21
3.82
KUADRAN B
4.02
3.65
KUADRAN C
4.21
3.71
4.01 4.14
3.75 3.80
4.31
3.81
4.25
3.60
4.24
3.65
4.17
3.67
4.21
3.81
4.14
3.78
4.12
3.70
4.34
3.59
4.21
3.21
4.16
3.73
4.13 4.18
3.82 3.70
KUADRAN
KUADRAN B KUADRAN D KUADRAN D KUADRAN B KUADRAN A KUADRAN A KUADRAN C KUADRAN B KUADRAN D KUADRAN C KUADRAN A KUADRAN A KUADRAN D KUADRAN D
50
