ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN DAN FASILITAS POLI UMUM DI PUSKESMAS KLAMPIS KECAMATAN SUKOLILO SURABAYA Oleh : Arofatus Solikha 1310 030 070 Dosen Pembimbing : Ir. Sri Pingit Wulandari, M.Si
Surabaya, 7Januari 2014
PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Puskesmas Klampis kecamatan Sukolilo Surabaya
Kesehatan
Kepuasan pelayanan
GAP
Poli umum
PENDAHULUAN PERUMUSAN MASALAH bagaimana tingkat kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum di Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya?
PENDAHULUAN TUJUAN PENELITIAN mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum di Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya.
PENDAHULUAN MANFAAT PENELITIAN memberikan informasi mengenai kepuasan pasien Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat terhadap kualitas pelayanan di poli umum
PENDAHULUAN BATASAN MASALAH
Pasien tersebut adalah pasien yang pernah berobat ke Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya minimal 3 kali pada tahun 2013.
pasien tersebut berusia diatas 17 tahun.
TINJAUAN PUSTAKA Uji Validasi Di mana mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, kemudian dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan dilakukan pengukuran tersebut, sedangkan Cara mengukur validitas yaitu dengan mencari korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total H0 :ρ=0 (Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang diinginkan) H1 : ρ≠0 (Pertanyaan dapat mengukur aspek yang diinginkan)
TINJAUAN PUSTAKA Uji Reliabilitas Uji reabilitas suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama
H0 : Alat ukur tidak reliabel H1 : Alat ukur reliabel
TINJAUAN PUSTAKA Statistika Deskriptif Statistika deskriptif adalah cara pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga memberikan informasi yang berguna. Statistika deskriptif berguna untuk memberikan informasi awal yang telah dikumpulkan dan disajikan.
TINJAUAN PUSTAKA Tabel Kontingensi Tabel kontingensi atau yang sering disebut tabulasi silang adalah tabel yang berisi data jumlah atau frekuensi atau beberapa klasifikasi (kategori). Cross tabulation yaitu suatu metode statistik yang menggambarkan dua atau lebih variabel secara simultan dan hasilnya ditampilkan dalam bentuk tabel yang merefleksikan distribusi bersama dua atau lebih variabel dengan jumlah kategori yang terbatas.
TINJAUAN PUSTAKA Analisis Kesenjangan Terdapat 5 poin gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalaan penyampaian jasa. Berikut 5 point konsep kesenjangan tersebut. 1. Gap antara harapan konsumen dan manajemen. 2. Gap antara manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
TINJAUAN PUSTAKA Peta Persepsi Dan Harapan Pertahankan ( Kuadran I) Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut yang tingkat persepsi dan harapan sama-sama tinggi. Hal ini dikarenakan kondisi ideal , oleh karena itu harus di pertahankan. Perlu di Tingkatkan ( Kuadran II ) Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut yang tingkat harapan rendah dan persepsi tinggi. Artinya harapan pelanggan terhadap atribut di ruang ini rendah tapi persepsi tinggi, oleh sebab itu pihak puskesmas harus mempertahankan agar lebih baik. Tidak Dipentingkan ( Kuadran III ) Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut tingkat harapan tinggi (relatif kurang penting), persepsi rendah. Artinya pihak puskesmas harus melakukan perbaikan atau penigkatan. Berlebihan ( Kuadran IV) Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut yang tingkat persepsi rendah dan harapan rendah. Artinya pihak puskesmas dan pasien tidak terlalu mempermasalahkan
METODOLOGI PENELITIAN Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari survey terhadap pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan poli umum Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya beralamat di Jalan Arif Rahman Hakim No 99 B. Adapun kriteria responden harus berusia diatas 17 tahun, dan telah menjalani minimal 3 kali pengobatan pada tahun 2013.
METODOLOGI PENELITIAN Cara pengambilan sampel yang dilakukan adalah sebagai berikut. 1. Pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling. 2. Memilih pengunjung yang datang secara acak sebagai sampel pertama. 3. Memilih pengunjung yang pernah datang minimal 3 kali pada tahun 2013. 4. Memilih responden yang berumur di atas 17 tahun ke atas.
METODOLOGI PENELITIAN Identivikasi variabel Variabel Demografi Responden Variabel Karakteristik Jenis Kelamin
Kategori 1. Laki-Laki 2. Perempuan
Umur
Pertanyaan Terbuka 1.Tidak Tamat SD 2. SD
Pendidikan Terakhir
3. SMP 4. SMA 5. Diploma 6. Sarjana 1. Tidak Bekerja 2.Wiraswasta
Pekerjaan (a. Laki-laki)
3.Pegawai Negri 4. Nelayan 5. Petani 6. Pelajar/Mahasiswa 1.Ibu Rumah Tangga 2.Wiraswasta
Pekerjaa (b. Perempuan)
3.Buru 4.Guru 5.Pegawai Negri 6.Pelajar/Mahasiswa
Alamat Jumlah Anggota Keluarga a. < 1 Juta Penghasilan keluarga Perbulan
b.1-3 Juta c.3-5 Juta d.> 5 Juta
METODOLOGI PENELITIAN Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Layanan
Variabel
Jenis Layanan Pasien dalam menjalani antrian pengobatan yang di berikan oleh petugas tidak berbeli-belit.
X11
Reliability ( keandalan )
X12
Ketika pasien konsultasi dengan dokter, pasien dapat memahami yang di bicarakan dokter tentang penyakitnya.
X13
Ketika pasien sakit, dokter dapat dengan mudah menangkap penyakit pasien. Perilaku para petugas puskesmas yang baik dan sopan menumbuhkan kepercayaan pada para pasien
X14 X21
Bukanya puskesmas selalu tepat waktu
X22
Kesigapan Dokter dalam menangani keluhan penyakit yang dihadapi pasien
X23
Kemudahan pasien dalam melakukan pembayaran pengobatan.
X24
Petugas puskesmas selalu sigap untuk membantu pasien saat di puskesmas.
X31
Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan di Puskesmas
X32
Biaya retribusi terjangkau untuk segala lapisan masyarakat
X33
Jaminan obat dapat menyembuhkan penyakit yang diderita pasien
X34
Pasien dapat dengan mudah memakai fasilitas tempat parkir
X35
Pasien sudah mendapatkan jamkesmas bagi yang tidak mampu
X41
Kemampuan dokter dalam berkomunikasi dengan baik kepada pasien
X42
Petugas puskesmas dengan sabar memberikan layanan antrian obat dengan adil
X43
Dokter memberikan penjelasan dengan penuh ke sabaran
X51
Penampilan fisik gedung yang sesuai keinginan pasien
X52
Kebersihan kenyamanan ruangan yang sesuai dengan pasien
X53
Kebersihan toilet yang terawat
X54
Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa yang selalu lengkap
X55
Kerapian petugas puskesmas saat melayani pengobatan pasien
Responseveness (DayaTangkap)
Assurance ( jaminan )
Empathy ( rasa peduli )
Tangibles ( bukti nyata )
METODOLOGI PENELITIAN Langkah Analisis Uji validitas dan reliabilitas Tabel kontingensi Analisis deskriptif Analisis kesenjangan Analisis gap
METODOLOGI PENELITIAN Langkah Penelitian
ANALISIS dan PEMBAHASAN Validitas Variabel Dimensi Pelayanan Hipotesis H0 :ρ=0 (Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang diinginkan) H1 :ρ≠0 (Pertanyaan dapat mengukur aspek yang diinginkan) dapat diketahui semua variabel sudah valid karena memiliki nilai rhitung> rtabel, sehingga keputusannya adalah tolak H0.
ANALISIS dan PEMBAHASAN Uji Reliabilitas Hipotesis H0 : Alat ukur tidak reliabel H1 : Alat ukur reliabel Cronbach’s Alpha No
Dimensi
Kesimpulan presepsi
Harapan
Reliability Responsive ness
0,80
0,94
Reliabel
0,78
0,93
Reliabel
3
Assurance
0,89
0,95
4
Empathy
0,85
0,96
5
Tangibles
0,87
0,94
1 2
Reliabel Reliabel Reliabel
Dapat disimpukan bahwa semua variabel-variabel yang digunakan memang diperlukan karena hasilnya adalah reliabel.
ANALISIS dan PEMBAHASAN Prosentase Jenis Klamin Pasien Puskesmas
7%
Laki-Laki Perempuan
93%
ANALISIS dan PEMBAHASAN Prosentase Tingkat Pendidikan Pasien Puskesmas
3% 17%
25% tidak tamat SD
3%
SD SMP SMA Diploma 7%
45%
Sarjana
ANALISIS dan PEMBAHASAN Diagram Batang Jenis Pekerjaan Laki-Laki
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 tidak bekerja
wiraswasta
pegawai negri
nelayan
petani
pelajar/mahasiswa
ANALISIS dan PEMBAHASAN Diagram Batang Jenis Pekerjaan Perempuan
70 60 50 40 30
20 10 0 ibu rumah tangga
wiraswasta
buruh
pegawai negri
peajar /mahasiswa
bratang
keputih
semolo waru
gebang putih
medoan
meleto
deles
semampir selatan
perumahan its
arif rahman hakim
klampis ngasem
gebang kidul
klampis malang
wisma mukti
gebang lor
gebang wetan
manyar tegal
menur
klampis anom
duku setro
raya semampir
darmahusada indah
asempayung
terenggilis
klampis indah
semdowo
jemur gayungan
setro
kedung tomas
nginden
ANALISIS dan PEMBAHASAN
Diagram Batang Alamat Pasien Puskesmas klampis
30
25
20
15
10
5
0
ANALISIS dan PEMBAHASAN Crosstabulation Jenis Kelamin Dan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Tidak tamat
Keterangan
laki-laki
JK
Perempuan
Total
SD
SMP
SMA
Diploma
Sarjana Total
observasi
0
2
1
1
0
3
7
proporsi
0%
2%
1%
1%
0%
3%
7%
observasi
3
23
4
46
4
13
93
proporsi
3%
23%
4%
46%
4%
13%
93%
observasi
3
25
5
47
4
16
100
proporsi
3%
25%
5%
47%
4%
16%
100
ANALISIS dan PEMBAHASAN Variabel umur
No
Statistika Deskriptif
Umur
1
Mean
38 Tahun
2
Minimum
18 Tahun
3
Maximum
68 Tahun
ANALISIS dan PEMBAHASAN Penghasilan Keluarga Perbulan
No
Penghasilan Keluarga Perbulan
Jumlah
1
<1 Juta Rupiah
25 Orang
2
1-3 Juta Rupiah
70 Orang
3
3-5 Juta Rupiah
4 Orang
4
>5 Juta Rupiah
1 Orang
ANALISIS dan PEMBAHASAN Hipotesis : H0 : D = 0 H1 : D ≠ 0
Analisis Kesenjangan
Dimensi
t hitung
t tabel
Keputusan
Reliability
18,97
Ada perbedaan
Responsiveness
12,58
Ada perbedaan
Emphaty
12,22
Assurance
12,21
Ada perbedaan
Tangibles
32,67
Ada perbedaan
1, 984
Ada perbedaan
dapat disimpulkan bahwa berdasarkan ke lima dimensi tersebut terdapat perbedaan sehingga dimensi tersebut di lakukan analisis Gap.
ANALISIS dan PEMBAHASAN Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Reliability )
Scatterplot of presepsi vs harapan 5 5,0
5
4,9 4,8 x14 x12
presepsi
4,7
x11
4,6 4,5 4,4 4,3 x13
4,2 4,1 5,0
5,2
5,4
5,6
5,8 harapan
6,0
6,2
6,4
6,6
ANALISIS dan PEMBAHASAN Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Responsiveness )
Scatterplot of presepsi vs harapan 5
x21
5,4 x22
5,3
presepsi
5,2 5,1 5,0
5
4,9 4,8 x23
4,7 4,6
x24
4,5 5,0
5,2
5,4
5,6
5,8 harapan
6,0
6,2
6,4
6,6
ANALISIS dan PEMBAHASAN 4.6 Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Assurance )
Scatterplot of presepsi vs harapan 5,75
5 x34
presepsi
5,50
5,25 x35
5,00
5
x33
4,75
x31
x32
4,50 5,0
5,2
5,4
5,6
5,8 harapan
6,0
6,2
6,4
6,6
ANALISIS dan PEMBAHASAN Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Empathy )
Scatterplot of presepsi vs harapan 5
x42
5,6
presepsi
5,4
5,2 x43
5
5,0
4,8
x41
4,6 5,0
5,2
5,4
5,6
5,8 harapan
6,0
6,2
6,4
6,6
ANALISIS dan PEMBAHASAN Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Tangibels )
Scatterplot of presepsi vs harapan 5 5,0
5 x51
4,9
presepsi
4,8 4,7 4,6 x52
4,5 4,4 x54 x53
4,3 5,0
5,2
5,4
5,6
5,8 6,0 harapan
6,2
6,4
6,6
x55
6,8
KESIMPULAN dan SARAN Kesimpulan Berdasarkan analisis Gap antara persepsi dan harapan pada tingkat kepuasan pasien pengguna retrribusi pelyanan kesehatan yang berobat ke poli umum di Puskesmas Kelampis Kecamatan Sukolilo Surabaya.Untuk dimensi yang menurut pasien sudah puas terhadap pelayanan puskesmas pada tiap variabel adalah bukanya puskesmas selalu tepat waktu, kesigapan dokter dalam menangani keluhan penyakit yang dihadapi pasien, pasien dapat dengan mudah memakai fasilitas tempat parkir, pasien sudah mendapatkan jamkesmas bagi yang tidak mampu, petugas puskesmas dengan sabar memberikan layanan antrian obat dengan adil, dokter memberikan memberikan penjelasan dengan penuh kesabaran
KESIMPULAN dan SARAN Saran dalam penelitian ini adalah agar dilakukan peningkatan kualitas layanan kepada poli umum sehingga diperoleh kualitas layanan yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA Budi, (2006). SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Yogyakarta: Adi Offset. Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T ( 2006 ). Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya: Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Supranto, J.2003. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Rineka Cipta Singarimbun, (1989). Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES. Sugianor, (2009). Analisis Kepuasan Pelayanan Dan Fasilitas Poli Umum Di Puskesmas Krembangan Selatan Surabaya Utara. Surabaya: ITS Tjiptono, (1996). Manajemen Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Walpope, (1995). Pengantar metode statistika. Edisi ketiga. Gramedia Puataka utama, Jakarta. Internet : http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan_Masyarakat
LAMPIRAN Data Dimensi Reliability No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
1 5 4 6 4 4 5 5 4 4 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
persepsi 2 3 5 5 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 5
4 5 4 6 4 4 5 4 4 4 6 . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1 7 7 7 5 5 7 6 7 7 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2 7 7 7 5 5 7 5 7 6 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
harapan 3 7 7 7 5 5 7 5 7 5 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
4 7 7 7 5 5 7 5 7 5 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
LAMPIRAN Data Dimensi Responsiveness
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
1 6 5 6 4 4 6 4 5 7 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2 6 5 6 4 4 6 4 5 7 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
persepsi 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1 7 7 7 5 5 7 6 7 6 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
harapan 2 3 7 7 7 7 7 7 5 5 5 5 7 7 5 4 7 7 6 7 7 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 7
4 7 7 7 5 5 7 5 7 5 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
LAMPIRAN Data Dimensi Anssurance No
Persepsi
Harapan
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
5
4
4
6
5
7
7
7
7
7
2
5
4
4
5
4
7
7
7
7
7
3
5
5
5
5
5
7
7
7
7
7
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
6
4
4
4
5
4
7
7
7
7
7
7
4
4
4
4
4
7
7
7
7
7
8
4
4
4
4
4
6
6
6
6
5
9
4
4
6
4
7
7
7
7
7
10
5
4
7
7
5
7
6
6
6
7
5
4
5
4
5
7
7
7
7
7
5
. . . . . . . .
. . . . . . . . . 100
LAMPIRAN Data Dimensi Empathy No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 .10 . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
1 4 4 5 4 4 4 4 4 5 7
5
Persepsi 2 6 5 5 4 4 5 4 4 6 7
4
3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
1 7 7 7 5 5 7 7 5 7 7
5
7
Harapan 2 7 7 7 5 5 7 7 6 7 7
7
3 7 7 7 5 5 7 7 7 7 6
7
LAMPIRAN Data Dimensi Tangibles No
Persepsi
Harapan
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
5
5
4
4
4
6
6
6
6
6
2
5
5
4
4
4
5
5
5
5
6
3
4
6
5
5
5
6
4
3
3
6
4
4
4
4
4
4
7
7
7
7
7
5
4
4
4
4
4
6
7
7
6
6
6
5
4
4
4
7
7
7
7
7
7
7
4
4
4
4
4
6
6
6
6
7
8
5
6
4
4
4
6
6
6
6
7
9
6
4
5
5
5
6
6
6
6
6
10
4
4
4
4
4
6
6
6
6
6
5
6
5
4
4
6
6
6
6
6
. . . . . . . .
. . . . . . . . . 100
Terima Kasih
