ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM BAHTERAMAS PROVINSI SULAWESI TENGGARA
TESIS OLEH :
NURDIANA G2D1 15 113
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
ABSTRAK
Nurdiana, 2017. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit
Umum
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pasien rawat inap di RumahSakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara, dengan pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling sebanyak 5 orang pasien. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan metode triangulasi sumber yaitu wawancara mendalam terhadap informan dan observasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yakni tangible, responsiveness, reability, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap belum puas, sehingga perlu ditingkatkan karena pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan keinginan dan harapan pasien dan masih terdapatnya fasilitas – fasilitas yang dinilai belum memberikan kepuasan namun keberadaan fasilitas tersebut dinilai sangat penting sehingga pasien merasa kecewa, selain itu masih terdapatnya pelayanan perawat yang mereka anggap terlambat, yang selalu mengecewakan pasien dan keluarga pasien, perhatian, dan rasa peduli perawat yang masih kurang sehingga pasien merasa kurang puas da nyaman terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Faktor kenyamanan juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayana kesehatan sehingga menarik pasien untuk dapat menjamin kelangsungan berobat. Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Dan Kepuasan Pasien
ABSTRACT Nurdiana, 2017. An Analysis of Hospitalized Patients‟ Satisfaction at Bahteramas General Hospital of Southeast SulawesiProvince. This study aimed to find out and analyze the satisfaction of patients hospitalized at Bahteramas General Hospital of Southeast Sulawesi, involving 5 samples of patients which were drawn using purposive sampling method. The method of analysis used was descriptive qualitative with a method of source triangulation, namely in-depth interview with the informants and observation. Results of the study showed that service quality dimensions which included tangibility, responsiveness, reliability, assurance, and empathy have been unable yet to make hospitalized patients feel satisfied, therefore they need to be improved since the service provided had not met patients’ wish and expectation and many facilities have not satisfied the patients yet, causing them to feel disappointed. Besides, some nursing services were felt too slow, to the disappointment of both patients and their families. Nurses’ attention and care were also felt too limited, causing the patients to feel dissatisfied and uncomfortable with the nurses’ services. Comfort factor is also important since it can affect patients’ trust to the healthcare services which can encourage the patients to continue their medication process in the hospital. Keywords: physical evidence, tangibility, responsiveness, assurance, empathy, patients‟ satisfaction
BAB I PENDAHULUAN
1.2. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit (Supranto, 2001). Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di Rumah Sakit, sehingga SDM rumah sakit harus mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional (Kasmir, 2008).
Strategi pelayanan prima bahwa setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi (Kasmir, 2008). Rumah Sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan perawat untuk memenuhi keinginan pasiennyaa dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Kepuasan pasien tidak cukup dengan meningkatkan fasilitas lingkungan fisik, tetapi dalam upaya memberikan kepuasan kepada pelangang/pasien adalah terutama dalam proses interaksi antara petugas dengan pasien dalam pelayanan kesehatan. Interaksi antara petugas dengan pasien
merupakan hal yang sangat mendalam yang dirasakan pasien saat menerima pelayanan terutama saa mereka sangat memerlukan pertolongan. Proses interaksi ini di pengaruhi oleh perilaku petugas dalam melaksanakan pelayanan yaitu keramah tamaan, kecakapan, ketanggapan perhatian,komunikasi kecepatan melayani dan lain-lain (Wijono, 1999). Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Dansky mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar manajemen mutu kualitas (Anjaryani, 2009). Fenomena yang sering terjadi di beberapa rumah sakit, terutama berkaitan dengan pelayanan perawat adalah adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan perawat ideal dengan perawat aktual. Hal ini disebabkan karena tuntutan pasien tinggi, atau karena disebabkan rendahnya kemampuan perawat, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan perawat dalam melayani pasien. Mengingat tugas perawat sangat penting, yaitu melaksanakan tugas pelayanan medis seperti diagnosis, perawatan, pengobatan, pencegahan akibat penyakit, pemulihan kesehatan serta melaksanakan rujukan, maka upaya perbaikannyapun terutama untuk peningkatan kualitas agar pasien merasakan kepuasan harus terus dilakukan. Di Rumah Sakit, sumberdaya yang paling banyak menyumbang sebagai pendukung kepuasan kepada pasien, salah satunya adalah perawat. Perawat memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan. Perawat sebagai ujung tombak pelayanan terhadap pasien dan keluarganya di Rumah Sakit, karena frekuensi pertemuannya dengan pasien yang paling sering. Dalam perawat memberikan pelayanan pasien , terkadang pengaruh karakteristik yang dimiliki oleh pasien, mulai dari umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan atau
pekerjaan, dan lain sebagainya mungkin akan membuat situasi pelayanan yang diberikan oleh perawat berbeda karena pasien bisa saja mempunyai harapan yang berbeda berdasarkan karakteristik yang mereka miliki. Perawat diharapkan mampu memahami karakteristik pasien berdasarkan hal-hal yang bersifat pribadi sampai pada jenis penyakit yang diderita pasien. Dalam kasus keperawatan, perawat sebaiknya mempunyai standar dalam melakukan pelayanan terhadap pasien, terutama jika karakteristik masing-masing serta pasien yang menjadi tanggung jawab di kelas perawatan yang diampunya semakin beragam, apakah ada perbedaan cara memberikan pelayanan dengan melihat karakteristik pasien yang berbeda, misalnya jika pasien berasal dari kelas yang ekslusif seperti VIP dan kelas bangsal seperti kelas 2 dan 3, diharapkan ada konsep pelayanan perawat yang standar dengan melihat kondisi pasien yang berbeda. Semua tindakan pelayanan perawat dilakukan terus menerus demi untuk meningkatkan mutu layanan agar terjadi kepuasan pasien dan dimungkinkan akan membentuk loyalitas pasien. Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara yang dalam perkembangannya menjadi Type B (Non Pendidikan). Diakhir tahun 2012, tepatnya tanggal 21 november 2012 Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara pindah lokasi dan berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara (RSU Bahteramas Prov. Sultra). Diharapkam mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, sesuai kaidah-kaidah yang berlaku. Rumah sakit tersebut memberikan pelayanan kuratif, rehabilitatif, preventif, dan promotif serta menjadi pusat rujukan dan penelitian dalam pengembangan ilmu dan teknologi kesehatan. Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra memiliki Sumber daya manusia, tenaga perawat sebanyak 330 orang yang terdiri dari dari 253 perawat dari unit rawat inap, 36 perawat dari unit rawat jalan, 19 perawat dari ICU/ICCU dan 22 perawat dari IGD (Profil RSU Bahteramas, 2016).
RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara
merupakan salah satu rumah sakit
terbesar yang juga merupakan rumah sakit rujukan dari semua titik pelayan kesehatan di Sulawesi Tenggara
tapi juga di Kawasan Timur Indonesia. RSUD Bahteramas Provinsi
Sulawesi Tenggara sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30/Menkes/Per/III/2010 diklasifikasikan sebagai Rumah Sakit Umum. (Anonim, 2012). Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan penelitian pada pelayanan instalasi rawat inap, dimana sesuai survey pendahuluan total jumlah pasien yang di rawat pada instalasi rawat inap pada periode januari 2017 sampai dengan februari 2017 berjumlah 929 pasien dengan jumlah rata-rata pasien perbulan berjumlah 474 pasien. Wawancara dengan pihak manajemen RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara sampai saat ini pihak rumah sakit belum pernah melakukan pengukuran kepuasan pasien yang terfokus pada instalasi rawat inap sebagai upaya dasar untuk menentukan strategi pelayanan yang lebih lanjut. Penanganan keluhan dan penampungan kritik saran pasien juga belum dilakukan secara maksimal oleh pihak rumah sakit. Berdasarkan hasil studi pendahuluan ditemukan beberapa ketidak puasan pasien menyangkut dimensi mutu layanan seperti keandalan petugas, dimana pemeriksaan pasien tidak tepat waktu, resep obat yang diberikan kadang harus mencari di luar rumah sakit, ketanggapan petugas, seperti lambatnya mendapatkan pelayanan atau pengobatan, lambatnya petugas menanggapi keluhan pasien, jaminan , seperti petugas jaga judes dan cerewet, empati seperti petugas yang kurang memperhatikan pasien, petugas tidak membantu pasien ketika pasien kesulitan ke kamar mandi/makan dan bukti langsung seperti ruangan yang kotor, tidak nyaman, alat-alat kebutuhan pasien rusak, dan seterusnya. Karena itu diperlukan survei untuk melihat kepuasan pasien untuk pelayanan dari RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara sehingga bisa dilakukan koreksi atau perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Bila konsumen puas maka perlu
upaya mempertahankan agar konsumen tersebut tetap menjadi konsumen di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Beberapa pasien yang dirawat atau berobat di RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara menyampaikan bahwa dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering diungkapkan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, perawat kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan RS, selain itu juga mengatakan bahwa ada perbedaan pasien yang menggunkaan BPJS dengan pasien umum, dimana pasien yang menggunakan BPJS lambat dalam proses penanganannya dan berbelit-belit, sedangkan pasien umum cepat ditangani dan tidak berbelitbelit. Selain itu ada juga yang mengatakan bahwa perawat melakukan ada perbedaan cara memberikan pelayanan dengan melihat karakteristik pasien yang berbeda, selain itu perawat juga yang sift malam kadang keasikan tidur malam. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Astuti, Eny Kustiyah (2014), Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Atas Pelayanan Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen, dengan hasil penelitian bahwa Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Perhatian dan Penampilan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap Kepuasan pasien. Dari analisa koeisien determinasi, diperoleh R2 = 0,634 atau sebesar 63,40%, yang berarti bahwa 63,40% faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien dapat dijelaskan oleh faktor Kehandalan (X1), Ketanggapan (X2), Keyakinan (X3), Perhatian (X4) dan Penampilan (X5), sedangkan 36,60% lainnya dijelaskan oleh faktor yang lain dipengaruhi oleh faktor yang lain di luar model. Selain itu ada penelitian lain yang mengatakan bahwa hubungan antarmanusia p = 0,001, kenyamanan p = 0,001, ketepatan waktu p = 0,014, informasi p = 0,001. Semuanya memiliki
hubungan dengan kepuasan pasien. Saran yang diberikan petugas pelayanan kesehatan yang berada di Rumah Sakit, dalam melayani pasien agar menampilkan sikap yang ramah dan rasa ingin membantu serta memberikan informasi yang lengkap sehingga kepuasan pasien dapat terpenuhi dan terjaga (Indar,dkk 2014). Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Untuk itu harus diketahui faktor – faktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut. Dan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi kita untuk mengetahui apa yang pasien kita butuhkan untuk memenuhi kepuasan mereka terhadap pelayanan yang kita berikan (Wijayanti, 2008). Dalam analisis ini penulis akan mengadakan survey tentang kepuasan pasien yang berkunjung di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan khususnya pasien yang rawat inap di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Fenomena-fenomena inilah yang menjadi alasan sehingga perawat cenderung
mengabaikan pelayanan prima sesuai harapan
pasien yang mengakibatkan ketidakpuasan pasien, sehingga yang menjadi korban dari pelayanan buruk itu adalah pasien itu sendri dan yang menjadi korban dari komplain keluarga pasien adalah perawat. Dari hasil survey nanti akan diketahui ternyata bahwa ada ketidak puasan yang muncul pada pasien di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara, sehingga hasil survey nanti semoga menjadi bekal kebijakan Rumah Sakit Umum khususnya pasien yang rawat inap di , untuk mengambil kebijakan guna meningkatkan pelayanannya. Karena apabila hasil survey ternyata kurang memuaskan maka jika diabaikan oleh manajemen RSU, kemungkinan akan
dapat menaikkan angka ketidak-puasan pasien yang akhirnya berdampak berkurangnya jumlah kunjungan pasien. Dengan demikian peneliti nantinya akan mengetahui mengenai kualitas pelayanan yang sudah diberikan kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Karena yang berkaitan dengan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien khususnya bagi pasien yang rawat inap di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara adalah sangat penting guna meningkatkan pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan uraian tersebut di atas dan lebih terfokus maka penulis berkeinginan untuk mengadakan penelitian yang dituangkan dalam karya ilmiah yang berbentuk tesisi dengan judul “ Analisis Kepuasan pasien Diruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara”. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagaimana gambaran kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit RSU Bahterams Provinsi Sulawesi Tenggara. b. Bagaimana gambaran buktifisik (tangible) Rumah Sakit RSU Bahterams Provinsi Sulawesi Tenggara dan perawat diruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra. c. Bagaimana gambaran keandalan (reability) perawat diruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra. d. Bagaimana gambaran daya tanggap (responsiveness) perawat diruang rawat inap terhadap kepuasan perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra.
e. Bagaimana gambaran jaminan dan kepastian (assurance) perawat diruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra. f. Bagaimana gambaran empaty (emphaty) perawat diruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra.
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Untuk Mengetahui gambaran Analisis Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit RSU Bahterams Provinsi Sulawesi Tenggara. 2. Untuk mengetahui gambaran buktifisik (tangible) Rumah Sakit RSU Bahterams Provinsi Sulawesi Tenggara dan perawat diruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra. 3. Untuk mengetahui
gambaran keandalan (reability) perawat diruang rawat inap terhadap
kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra 4. Untuk mengetahui gambaran daya tanggap (responsiveness) perawat diruang rawat inap terhadap kepuasan perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra.
5. Untuk mengetahui gambaran jaminan dan kepastian (assurance) perawat diruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra. 6. Untuk mengetahui
gambaran empaty (emphaty) perawat diruang rawat inap terhadap
kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra. 1.4. Manfaat Penelitian a. Bagi Rumah Sakit Hasil penelitian dapat menjadi masukan untuk pihak manajemen dalam pengelolaan sumber-sumber yang menjadi kepuasan kerja perawat yang akan mempengaruhi kepuasan pada pasien dan keluarga yang berdampak besar pada mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit. b. Bagi program Studi Pascasarjana Hasil penelitian untuk menambah kepustakaan tentang penerapan manajemen sumber daya manusia rumah sakit c. Bagi penelitian selanjutnya Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai data dasar untuk penelitian selanjutnya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu 1. Siska Pratiwi, 2016 dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun Kalimantan Tengah, dengan hasil penelitian Dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability) Daya Tangap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) serta kepercayaan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pasien. 2. Made Martini Widi Lestari, dkk (2016) dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap, dengan hasil penelitian adalah fakor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap yaitu: (1) faktor manfaat/benefit, interaksi personal, kepribadian, dan lokasi, (2) faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap adalah faktor manfaat/benefit 3. Astuti, Eny Kustiyah (2014), Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Atas Pelayanan Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen, dengan hasil penelitian bahwa Kehandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Perhatian dan Penampilan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap Kepuasan pasien. Dari analisa koeisien determinasi, diperoleh R2 = 0,634 atau sebesar 63,40%, yang berarti bahwa 63,40% faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien dapat dijelaskan oleh faktor Kehandalan (X1), Ketanggapan (X2), Keyakinan (X3), Perhatian (X4) dan Penampilan (X5), sedangkan 36,60% lainnya dijelaskan oleh faktor yang lain dipengaruhi oleh faktor yang lain di luar model.
4. Muh. Wiranto. R, Nurhayani, Indar (2014) dengan judul Analisis kepuasan pasien pada instalasi rawat inap Di rumah sakit umum Daerah Lanto dg. Pasewang Kabupaten jeneponto, hasil penelitian hubungan antarmanusia p = 0,001, kenyamanan p = 0,001, ketepatan waktu p = 0,014, informasi p = 0,001. Semuanya memiliki hubungan dengan kepuasan pasien. Saran yang diberikan petugas pelayanan kesehatan yang berada di Rumah Sakit, dalam melayani pasien agar menampilkan sikap yang ramah dan rasa ingin membantu serta memberikan informasi yang lengkap sehingga kepuasan pasien dapat terpenuhi dan terjaga. 5. Masye E. Tokalese, A. J. M. Rattu, J. Wantania, (2015) dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Persepsi Mutu Pelayanan Keperawatan Di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado, dengan hasil penelitian ada hubungan antara variabel kehandalan(nilai p = 0.006), ketanggapan ( nilai p = 0,027), empati (nilai p = 0,042), bukti langsung (nilai p = 0.001) Pada penelitan ini juga menunjukan tidak ada hubungan antara variabel jaminan (nilai p = 0.237) dengan kepuasan pasien. variabel yangpaling dominan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado adalah bukti langsung (tangibles).
2.2. Konsep Tentang Kualitas Layanan Rumah Sakit 2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit dengan wajar, efisien dan eektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan
norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan konsumen (Kotler, 2001). Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pasien pada saat sebelum melakukan keputusan atas pilihan yang dilakukan, pada proses penyediaan kualitas yang diterima pada dan pada kualitas output yang diterima. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Dua faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal atau excellence. Apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk (Tjiptono, 2002). Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien. 2.2.2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah : 1. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan
lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. 3. Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas. 4. Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun. 5. Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Harapan pasien sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan
kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya. 2.3. Konsep Tentang Rumah Sakit 2.3.1. Pengertian Rumah Sakit Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan rumah), yang juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan). Pengertian Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanan keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan. Pendapat di atas sejalan dengan American Hospital Association, 1974 (Dedi Alamsyah, 2011 : 100) bahwa Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melakukan tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan, yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah Sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan berdasarkan jenis pelayanan, kepemilikan, jangka waktu pelayanan, kapasitas tempat tidur dan fasilitas pelayanan, dan afiliasi pendidikan.). Di dalam UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit dapat digolongkan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya. 2. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal : Rumah Sakit Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Bersalin dan Anak, dan lain-lain. Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas : 1. Rumah Sakit Publik Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit umum milik pemerintah, baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat dibedakan berdasarkan unsur pelayanan ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C, dan D. 2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas : a) Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas D. b) Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik dalam empat cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.
c) Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan sub spesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B. Berdasarkan fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur, terdiri atas : a) Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik luas, dengan kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur. b) Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi : 1. Rumah sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub spesialistikluas dengan kapasitas 300–500 tempat tidur. 2. Rumah sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500- 1000 tempat tidur. 3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan atau kandungan, dan kesehatan, dengan kapasitas 100-500 tempat tidur. 4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari 100. Definisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitas yang memberikan perawatan rawat inap dan pelayanan untuk observasi, diagnose dan pengobatan aktif untuk individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi yang memerlukan pengarahan dan penagwasan seoarang dokter setiap hari dan definisi fungsional rumah sakit komunitas
adalah suatu institusi dengan tujuan untuk menyelenggarakn perawatan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan sumber yang dimiliki secara efektif untuk kepentingan masyarakat. Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakaan bagian intregal dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan personil dan riset kesehatan. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat (pasien) baik kuratif maupun 2.3.2. Fungsi Rumah Sakit Dapat Meliputi Aspek Berdasarakan Undang-undang No. 44 Tahun 2009 menyatakan bahwa tugas rumah sakit adalah memberikan kesehatan perorangan secara paripurna. Sedangkan fungsi rumah sakit adalah: a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang pairpurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam memeberikan pelayanan kesehatan . d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidanh kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. Rumah sakit menurut aditama, 2000 dalam shobirin,2003 setidaknya
memiliki 5 (lima) fungsi sebagai berikut : a. Menyediakan rawat inapa dengan fasilitas diagnostik dan terapeutiknya. b. Memiliki pelayanan rawat jalan. c. Melakukan pendidikan dan pelatihan. d. Melakukan penelitian dan dibidang kedokteran dan kesehatan. e. Melaksanakan program pencegahan penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi disekitarnya (Triwibowo C, 2012 : 34). 2.3.3. Tanggung Jawab Hukum Rumah Sakit Rumah sakit bertanggung jawab secara hukum terhadap semua kerugian yang ditimbulkan atau kelalaian yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di rumah sakit. Menurut UU No. 44 Tahun 2009 Pasal 3, pengaturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan untuk: a) Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. b) Memberikan perlindungan hukum terhadap keselamatan pasien, msyarakat, lingkungan rumah sakit, dan sumber daya manusia di rumah sakit. c) Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit. d) Memberikan kepastian hukum kepada pasien , masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan rumah sakit. Menurut Guwandi (2005), suatu rumah sakit mempunyai empat bidang tanggung jawab , yaitu: a) Tanggung jawab terhadap personalia Hal ini berdasarkan hubungan “majikan- karyawan”. Hubungan ini, dahulu bersifa universal dan negara kita sampai kini masih berlaku berdasarkan KUH Perdata Pasal 1366 jo
1365 jo 1367. Di dalam tanggung jawab ini termasuk seluruh karyawan bekerja di rumah sakit. b) Tanggung jawab profesional terhadap mutu pengobatan atau perawatan. Hal ini berarti bahwa tingkat pemberian pelayanan kesehatan, baik oleh dokter maupun oleh perawat dan tenaga kesehatan lainnya harus berdasarkan ukuran standar profesi. Dengan demikian, maka secara yuridis rumah sakit bertanggung jawab apabila ada pemberian pelayanan “cure and care” yang tidak lazim atau dibawah standar. c) Tanggung jawab terhadap sarana dan peralatan Didalam bidang tanggung jawab ini termasuk peralatan dasar perhotelan, perumahsakitan, peralatan medis, dan lain-lain. yang paling penting adalah bahwa peralatan tersebut selalu harus berada didalam keadaan aman dan siap pakai pada setiap saat. d) Tanggung jawab terhadap keamanan bangunan dan perawatannya Misalnya, bangunan roboh, genteng jatuh sampai mencederai orang, lantainya sangat licin, sehingga sampai ada pengunjung yang jatuh dan menderita fraktur, dan lain-lain. (Triwibowo C, 2012: 50).
2.4. Konsep Kepuasan Pasien 2.4.1. Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Hill, Brierley & MacDougall (dalam Tjiptono, 2008 : 169) mendefinisikan kepuasan sebagai ukuran kinerja “Produk Total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian
keperluan pelanggan (costumer requirements). Pendapat ini sejalan dengan Kotler dkk yang menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Dansky mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar manajemen mutu kualitas. 2.4.2. Pengertian Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi berpendapat bahwa
kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka pasien akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada pasien kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Pendapat di atas sejalan dengan Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2008 : 169) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas yang dirasakan oleh pasien karena terpenuhinya harapan pasien atau keinginan pasien dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. 2.4.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut pendapat Budiastuti mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : a. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas
terhadap
jasa
pelayanan
tersebut.
(http://www.blogspot.com/2010/12/kepuasanpasien-
terhadap-pelayanan.html diakses 2 oktober 2012).
2.4.4. Aspek-Aspek Kepuasan Pada Pasien Bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di Rumah Sakit, Junadi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang halyang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain sebagainya. b. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya. c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
d. Biaya , dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan. 2.4.5.Teori-Teori Kepuasan Pasien 1. Teori Kepuasan ( the expectancy disconfirmation model ) Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan kinerja produk yang sesungguhnya. Ketika membeli suatu
produk, konsumen memilki harapan tentang
bagaimana kinerja produk tersebut (product performance): a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, konsumen akan merasa puas. b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memilki perasaan netral. c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut diskonfirmasi negative (negative disconfirmation). Produk yang berkinerja
buruk, tidak sesuai dengan
harapan konsumen, akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas. 2.Teori Perasaan Afektif Eksperiental (experientially affective feeling theory)
Menurut Jones dalam Sopiah dan Sangadji (2013:183), teori ini beranggapan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan dikonsumsi. 3. Attribution Theory Attribution Theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab tindakannya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang dilakukan oleh seseorang akan memengaruhi kepuasan purnabelinya dalam produk tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas. Atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan, pengalaman dan pengetahuan pelanggan terhadap produk relatif tinggi. (Hasan, 2013:101). Ada tiga tipe atribusi pelanggan terhadap kejadian atau peristiwa yang tidak diharapkan, yaitu:
1) Causal Attribution Bila terjadi kesalahan, pelanggan segera menilai siapa yang patut disalahkan. Jika pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaan lah yang salah, maka mereka akan sangat mungkin merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila pelanggan membebankan sebagian kesalahan pada diri mereka sendiri, maka ketidakpuasan mereka cenderung akan berkurang. 2) Control Attribution Pelanggan menilai apakah ketidakpuasan berada dalam kendali pemasar atau tidak. Sebagai contoh, penumpang pesawat cenderung akan sangat tidak puas
terhadap keterlambatan
penerbangan bila mereka yakin bahwa penyebabnya adalah kelalaian pihak penyedia jasa dan bukan akibat gangguan cuaca yang berada diluar kendali mereka. 3) Stability Attribution Bila service encounter yang tidak memuaskan, pelanggan akan menilai apakah kejadian itu mungkin terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa kejadian tersebut cenderung terulang, maka ketidakpuasan pelanggan akan bertambah besar. 4. Equity Theory Equity theory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnya dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Jika orang merasa bahwa rasionya unfarotable dibandingkan lainnya dalam pertukaran tersebut, orang cenderung akan merasakan adanya ketidak adilan. (Hasan, 2013:100).
2.5. Pelayanan Rawat Inap 2.5.1. Pengertian Pelayanan Rawat Inap Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya ( Diah, 2009: 21). Sedangkan berdasarkan keputusan menteri kesehatan RI No. 828/Menkes/SK/IX/2008 mendefinisikan rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi,
diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik, tinggal di ruang rawat inap di sarana kesehatan. Rawat inap berfungsi sebagai rujukan antara yang melayani pasien sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih mampu, atau dipulangkan kembali ke rumah (Depkes RI, 2009). Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu : a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit. b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya. c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan. Kk,m e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang. Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari. 2.5.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap Jacobalis (1990) menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah: a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis. Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya
b. Efisiensi dan efektivitas, Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna c. Keselamatan pasien, Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien d. Kepuasan pasien, Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan social pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya. Menurut Muslihuddin (1996), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera. b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar. c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit . d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit. e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman. Pelayanan rawat inap merupakan salah satu bentuk pelayanan rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada pasien yang perlu menginap untuk
keperluan observasi,
diagnosis, pengobatan, bagi individu dengan keadaan medis tertentu, pada kasus bedah,
kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi yang memerlukan perawatan dokter setiap hari. (Yohanna, 2009). 2. 6. Kualitas Pelayanan Keperawatan Keperawatan adalah model pelayanan profesional dalam memenuhi kebutuhan dasar yang diberikan kepada individu baik sehat maupun sakit yang mengalami gagguan fisik, psikis, sosial agar dapat mencapai derajat kesehatan yang optimal. Bentuk pemenuhan kebutuhan dasar dapat berupa meningkatkan kemampuan yang ada pada individu, mencegah, memperbaiki dan melakukan rehabilitasi dari suatu keadaan yang dipersepsikan sakit oleh individu (Nursalam, 2003: 9). Pada dasarnya keperawatan itu melayani atau membantu. Perawat berusaha membantu manusia (pasien) dalam mengatasi masalah sehat sakit serta akibatnya. Menurut Zaidin (2001), klien yang menjadi sasaran keperawatan yakni: individu, keluarga, kelompok, komunitas. Kepmenkes RI Nomor 279/MENKES/SK/IV/2006 mendefinisikan pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psikososio-spiritual yang komprehensif dan ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu deinisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar (2005:130) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Departemen kesehatan mendeinisikan perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri.
Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2002: 58). Dari batasanbatasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. Pendapat W. Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, (dalam Zulian Yamit, 2005 : 7). Deming mendeinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendeinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesiikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Goetsch Davis, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 8 ) membuat deinisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Menurut Gaspersz ( 2002 : 181 ) mendeinisikan kualitas totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesiikasikan. Layanan keperawatan dapat diamati dari praktik keperawatan yang dilakukan oleh perawat saat memberikan asuhan keperawatan pada pasien. Asuhan perawatan yang diberikan kepada
pasien harus memenuhi standar dan kriteria profesi keperawatan, serta mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas sesuai harapan instansi pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat kepusan dan memenuhi harapan pasien (Yuni,2007). Beberapa aspek yang dapat menjadi indikator penerapan sebuah layanan keperawatan pada pasien menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (dalam Onny, 1985)diantarnya adalah: a. Aspek penerimaan Aspek penerimaan merupakan sikap perawat yang selalu ramah,ceria saat bersama pasien, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien. Perawat harus menunjukkan rasa penerimaan yang baik terhadap pasien dan keluarga pasien, menerima pasien tanpa membedakan agama, status sosial ekonomi dan budaya, golongan dan pangkat, serta suku sehingga perawat menerima pasien sebagai pribadi yang utuh. Penerimaan ialah sikap yang tidak menghakimi individu, bagaimanapun dan apapun perilaku individu tersebut. Perawat menunjukkan sikap tegas dan jelas, tetapi tanpa amarah atau menghakimi, sehingga perawat membuat pasien merasa utuh. Perawat tidak kecewa atau tidak berespon negatif terhadap amarah yang meluap-luap, atau perilaku buruk pasien menunjukkan penerimaan terhadap pasien (Videbeck, 2008). b. Aspek perhatian Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan harus sabar, bersedia memberikan pertolongan kepada pasien, perawat harus peka terhadap setiap perubahan pasien dan keluhan pasien, memahami dan mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. Perawat memperlakukan pasien dengan baik dan tulus dalam pemenuhan kebutuhannya (Wahyuni, 2012).
c. Aspek tanggung jawab Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam memberikan pelayanan keperawatan. Perawat mempunyai tanggung jawab untuk memberikan pelayanan keperawatan pada pasien selama 24 jam sehari, dari penerimaan sampai pemulangan pasien (Swanburg, 2000). Perawat harus tahu bagaimana menjaga keselamatan pasien, jalin dan pertahankan hubungan saling percaya yang baik dengan pasien, pertahankan agar pasien dan keluarga tetap mengetahui tentang diagnosis dan rencana tindakan, pencatatan semua tindakan harus dilakukan dengan akurat untuk melindungi kesejahteraan pasien (Priharjo, 2008). d. Aspek komunikasi Aspek komunikasi merupakan sikap perawat yang harus mampu melakukan komunikasi sebaik mungkin dengan pasien, dan keluarga pasien. Interaksi antara perawat dengan pasien atau interaksi antara perawat dengan keluarga pasien akan terjalin melalui komunikasi yang baik. Perawat menggunakan komunikasi dari awal penerimaan pasien untuk menyatu dengan pasien dan keluarga pasien. Perawat juga melakukan komunikasi dengan pasien pada akhir pelayanan keperawatan untuk menilai kemajuan dan hasil akhir dari pelayanan keperawatan yang telah diberikan. Kesimpulannya bahwa selama melakukan layanan keperawatan, perawat menggunakan keterampilan komunikasi pada pasien, keluarga pasien dan tim kesehatan lain (Arwani, 2002). e. Aspek kerjasama Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Perawat harus mampu mengupayakan agar pasien mampu bersikap kooperatif. Perawat bekerja sama secara kolaborasi dengan pasien dan keluarga
dalam menganalisis situasi yang kemudian bersama-sama mengenali, memperjelas dan menentukan masalah yang ada. Setelah masalah telah diketahui, diambil keputusan bersama untuk menentukan jenis bantuan apa yang dibutuhkan oleh pasien. (Setiyo Purwanto, 2007
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
3.1. Kerangka Pikir Penelitian Kualitas Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan perawat untuk memenuhi keinginan pasien dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan
persepsi
pasien
tentang
pelayanan
yang
diterima
(memuaskan
atau
mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Seorang perawat diharapkan memiliki kompetensi meliputi pengetahuan, keterampilan, pribadi yang menunjang sebagai perawat yang tercermin dari perilaku, sesuai prinsip Service Quality, yaitu : Tangible (bukti fisik), meliputi penampilan fisik, kelengkapan atribut, kerapian dan kebersihan ruang perawatan dan penampilanperawat. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, tidak bingung dan selalu memberikan penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan seksama,dengan siap, cepat, tepat dan selalu sedia setiap saat. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya , bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan tindakan keperawatan yang akan dilakukan. Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami pasien.Hal ini terutama berkaitan dengan karakteristik masing-masing pribadi pasien. Kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Berdasarkan kerangka teori, maka kerangka konsep dalam penelitian ini adalah :
Kualitas layanan
Tangible
Reliability
Responsivenes
Perawat
Assurance Perawat
Deskriptif Kualitatif
Kepuasan Pasien rawat inap
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian
BAB IV
Emphaty Perawat
METODE PENELITIAN
4.1. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dimana metode kualitatif ini pengumpulan datanya dilakukan dengan wawancara mendalam (indepth interview). Wawancara mendalam ini bertujuan untuk menggali lebih dalam pendapat umum responden berikut alasan-alasan yang melatar belakanginya. Metode kualitatif untuk mengetahui informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan pasien ketika mendapatkan pelayanan dari perawat di RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. 4.2. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semuah pasien yang sementara dirawat di Ruang Rawat inap RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara berjumlah 312 orang pasien pada bulan Maret 2017. Sampel responden diambil dengan menggunakan metode purposive random sampling yaitu pengambilan anggota sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2014). Adapun kriteria sampel sebagai berikut : a. Pasien yang dirawat lebih dari 3 hari b. Pasien dipilih yang sedang rawat inap dari periode tanggal 1 sampai dengan 30 maret 2017. c. Pasien atau keluarga pasien yang mendampingi pasien pada saat rawat inap. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap seanyak 5 orang yang diambil dari masing-masing ruangan rawat inap sejumlah 5 orang pasien dan setiap ruangan mewakili 1 orang pasien, yakni ruangan mawar, ruangan melati, ruangan delima, rungan asoka dan ruangan anggrek.
4.3. Waktu dan Tempat Penelitian Waktu penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Maret tahun 2017, dan Tempat penelitian dilakukan di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bahteramas Prov. Sultra. 4.5. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan data/informasi yaitu Wawancara mendalam, dilakukan untuk mendapatkan keterangan dan informasi yang diperlukan dari pihak-pihak yang dipandang memiliki informasi yang mempunyai relevansi dengan topik penelitian. 4.6. Definisi Operasional Kepusan pasien yang dimaksud dalam penelitian ini adalah jika tidak ada selisih antara sesuatu yang diinginkan dengan sesuatu yang nyata dirasakan pasien terhadap pelayanan perawat berdasarkan aspek dari penampilan fisik, kemampuan, daya tanggap, jaminan dan empati. a. Kualitas layanan ditinjau dari aspek tangible yang dimaksud dalam penelitian ini adalah penampilan fisik ruangan rawat inap dan penampilan fisik perawat. - Penampilan fisik ruangan rawat inap yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kebersihan ruangan, dan kebersihan WC. - Penampilan fisik perawat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pakaian seragam perawat dalam bertugas. b. Kualitas layanan ditinjau dari aspek reability yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kesesuaian waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan , pemeriksaan serta pengobatan yang tepat dan keberadaan perawat saat dibutuhkan.
c. Kualitas layanan ditinjau dari aspek responsiveness yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kecepatan perawat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pasien, dan kecepatan perawat dalam menanggapi keluhan pasien d. Kualitas layanan ditinjau dari aspek assurance yang dimaksud dalam penelitian ini adalah keramahan perawat, dan kesopanan perawat. e. Kualitas layanan ditinjau dari aspek empathy yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perhatian perawat, hubungan perawat dengan pasien, dan hubunganperawat dan keluarga pasien. 4.7. Metode Analisis Data Peneliti menerapkan teknik observasi mendalam dengan melihat triangulasi (sumber, metode, teori) dan data yang diperoleh dari wawancara mendalam dilakukan secara manual sesuai dengan petunjuk pengolahan data kualitatif serta sesuai dengan tujuan penelitian ini dan selanjutnya dianalisis dengan metode content analysis kemudian diinterprestasikan dan disajikan dalam bentuk narasi (Natoatmodjo, 2007).
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 5.1.1. Status Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara yang dibangun secara bertahap pada tahun anggaran 1969/1970 dengan sebutan “perluasan rumah sakit kendari” adalah milik pemerintah sulawesi tenggara dengan klasifikasi type C berdasarkan SK Menkes No. 51/Menkes/II/1979 tanggal 22 februari 1979. Pada tanggal 21 desember 1998, Rumah sakit umum provinsi sulawesi tenggara meningkat
menjadi
Type
B
(Non
Pendidikan)
sesuai
dengan
SK
Menkes
No.
1482/Menkes/SK/XII/1998 dam ditetapkan dengan perda No. 3 tahun 1999 tanggal 8 Mei 1999. Kedudukan rumah sakit secara tehniks berada dibawah dinas kesehatan provinsi sulawesi tenggara dan secara taktis operasional berada dibawah dan bertanggung jawab kepada kepada Gurbenur. Sejak tanggal 18 januari 2005, rumah sakit umum provinsi sulawesi tenggara telah terakreditasi untuk 5
pelayanan yaitu administrasi manajmen, pelayanan medik, pelayanan
gawat darurat, pelayanan keperawatan dan pelayanan rekam medis esuai dengan SK Dirjen Yanmed No. HK.00.06.3.5.139. Akreditasi 12 pelayanan, yaitu administrasi dan manajemen, pelayanan medik, pelayanan gawat darurat, palayanan keperawatan, pelayanan rekam medis, pelayanan radiologi, pelayanan farmas, pelayanan laboratorium, pelayanan peristi, palayanan kamar operasi, palayanan pencegahan infeksi, pelayanan keselamatan da kesehatan kerja sesuai dengan SK Dirjem Yanmed No. HK.00.06.3.5.139 tanggal 31 Desember 2010.
Sesuai dengan Undang-Undang Rumah Sakit No. 44 tahun 2009 dan untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka Rumah Sakit Umum provinsi sulawesi tenggara telah menjadi Badan Layanan Umum daerah yang ditetapkan melalui surat keputusan Gubernur Sulawesi Tenggara No. 653 tahun 2010 tanggal 15 Oktober 2010. Diakhir tahun 2012, tepatnya tanggal 21 november 2012 Rumah Sakit Umum Provinsi sulawesi tenggara pindah lokasi dan berubah nama menjadi rumah sakit umum bahteramas provinsi sulawesi tenggara (RSU Bahteramas Prov. Sultra), yang diresmikan penggunaannya oleh menteri koordinator Bidang Ekonomi dan Keuangan RI, Ir. H. Hata Rajasa dan Gubernur Sulawesi Tenggara, H.Nur Alam, SE. 5.1.2. Oragnisasi dan Manajemen Struktur oragnisasi RSU provinsi sulawesi tenggara berdasarkan PP No 41 tahun 2007 yang dituangkan dalam perda provinsi sulawesi tenggara nomor 5 tahun 2008, peraturan gubernur sulawesi tenggara No 65 tahun 2008 dan pola tata kelola RSU. Prov. Sultra. Pimpinan RSU Bahteramas Prov. Sultra disebut Direktur dan menduduki jabatan Struktural eselon II.b. Direktur dibantu oleh 3 (tiga) orang wakil Direktur yaitu : Wakil Direktur Pelayanan, Wakil Direktur Umum dan Keuangan dan Wakil Direktur Perencanaan dan Diklat, masing-masing menduduki jabatan struktural eselon III.a.. Wakil Direktur pelayanan membawahi 3 (tiga) bidang, yakni bidang pelayanan medis, bidang pelayanan keperawatan dan bidang penunjang pelayanan. Wakil Direktur Umum dan Keuangan membawahi 3 (tiga) bagian, yakni Bagian Umum, Bagian Sumber Daya Manusia dan Bagian Keuangan. Wakil Direktur Perencanaan dan Diklat membawahi 3 (tiga) Bidang, yakni Bidang Perencanaan dan Evaluasi , bidang Informasi dan Rekam Medis, Bidang Diklat dan Litbang.
5.1.3. Visi dan Misi serta Motto RSU Bahteramas a. Visi Rumah sakit umum provinsi sulawesi tenggara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat menggacu kepada visi dan Misi pemerintah Daerah dan Visi pembangunan kesehatan provinsi sulawesi tenggara. Visi RSU Bahteramas Prov Sultra adalah “Rumah Sakit Unggulan Dalam Pelayanan Kesehatan Rujukan, Pendidikan Dan Penelitian Di Sulawesi Tenggara Tahun 2018”. b. Misi Untuk mencapai Visi yang telah ditetapkan tersebut RSU Prov Sultra mempunyai misi sebagai sebagai berikut : 1. Meningkatkan pelayanan kesehatan prima berlandaskan etika profesi 2. Menyelenggarakan pendidikan profesi dokter, pendidikan kesehatan lainnya serta pelatihan dan penelitian 3. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.
c. Motto Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara mempunyai motto yaitu : ”Melayani Dengan Hati Dan Senyum”. d. Ketenagaan Tabel 2
No 1
Data ketenagaan di RSU Bahteramas Prov. Sultra Tahun 2016 Jenis Ketenagaan Jumlah Tenga Medis 68 Dokter Spesialis (S-II) 28
Dokter Umum (S-I) Dokter Gigi (SI) 2 Para medis perawatan Sarjana (S-I dan D-IV) Akademi (D-III) Diploma I (D-I) SLTA 3 Para Medis Non Perawatan Pasca Sarjana (S-I) Sarjana (S-I dan D-IV) Akademi (D-III) Diploma I (D-I) SLTA 4 Non Medis Sarjana (S-I) Akademi (D-III) SLTA SMP Jumlah Sumber : Data RSU Bahteramas, 2016
37 3 330 26 278 3 71 207 22 78 81 10 16 98 98 4 67 1 703
5.2. Hasil Penelitian Penelitian ini dilaksanakn sejak pada awal bulan maret tahun 2017 di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Penelitian ini dimaksudkan untuk mencari informasi secara mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap peleyanan kesehatan yang diberikan oleh perawat. Dengan mewawancari langsung informan kunci (pasien yang dirawat diruangan rawat inap Rsu Bahteramas) dan informan biasa atau pendukung (perawat ). Pemilihan informan kunci menggunakan metode snowball chain sampling (sampel bola salju) yaitu pengambilan informan dilakukan secara berantai dengan meminta informasi pada
orang yang telah diwawancarai atau dihubungi sebelumnya dan seterusnya. Penarikan sampel pola ini diawali dengan penentuan sampel pertama. Informan berikutnya ditentukan berdasarkan informasi dari informan pertama. Sedangkan pemilihan informan biasa menggunakan pertimbangan bahwa mereka memiliki hubungan terkait dengan pemberian pelayanan kesehatan. Hasil wawancara mendalam dengan informan biasa, dapat memberikan informasi lebih lanjut mengenai aspek tangible, reability, responsveness, assurance, emphaty dan kepuasan pasien. Berdasarkan kerangka pemikiran yag peneliti gunakan, maka wawancara dalam penelitian ini diarahkan kedalam lima variabel dependen yakni tangible, reability, responsveness, assurance, dan emphaty dan variabel independen yaitu kepuasan pasien untuk mengetahui bagaimana gambaran kepuasan pasien terhadap kualitas layanan di ruangan rawat inap RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Berdasarkan variabel pada penelitian ini maka wawancara mendalam diarahkan ke dalam variabel terkait dalam kepuasan pasien terhadap pelayana perawat yang meliputi tangible, reability, responsveness, assurance, dan emphaty. 5.2.1. Karakteristik Informan 5.2.1.1. Informan Pasien Wawancara mendalam dilakukan kepada pasien sebagai informan yang berhubungan dengan perawat di dalam memberikan pelayanan perawat, dan informan tersebut berjumlah 5 orang, dengan karakteristik sebagai berikut : Tabel 5.1. Karakteristik Informan (Pasien) Nama, Usia, Kelas Pekerjaan, Perawatan jenis kelamin AS, 43 tahun, Melati PNS,laki-laki EL, 36 tahun, Delima wiraswasta,
Jenis Penyakit
Waktu Perawatan
Hipertensi
5 hari
Usus buntu
6 hari
Perempuan DS, 24 tahun, Mawar Mahasiswa,Perempuan HM, 67 tahun, Anggrek Pensiunan, Laki-laki SS,38 tahun, Asoka Petani, laki-laki Sumber : Data Primer tahun 2017
Demam berdarah
3 hari
Jantung
5 hari
Kecelakaan
3 hari
5.2.2. Tanggapan Pasien Tentang Pelayanan Perawat 5.2.2.1. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan timbul sebagai
hasil
dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006). Hasil tersebut berupa respon dari pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima secara nyata. Pelayanan kesehatan yang dimaksud dalam penelitian ini yakni pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien ternyata lebih buruk dari harapan pasien, maka pasien tersebut merasa tidak puas karena merasa kecewa. Apabila pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien ternyata sebanding dengan harapan pasien maka pasien merasa puas (senang). Kepuasan pasien merupakan penilaian seseorang terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhan dan harapan, baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhuan yang melebihi kebutuhan dan harapan. Tingkat kepuasan ini diperoleh dari informan dengan mengacu pada hasil analisis gap. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan kesehatan di RSU Bahtremas Provinsi Sultra? Mengenai kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan yang diberikan perawat, dapat dilihat pada hasil wawancara berikut ini: ”kalo saya pribadi tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh perawat, suka mengomel ........(AS, 43 Tahun, waktu wawancara : 12 Maret 2017).
Hal ini sejalan dengan informasi yang diberikan oleh informan El, 36 Tahun Ruang Mawar, mengatakan bahwa: “saya kurang puas karena suster yang sering datang periksa saya tidak suka tanyakan keadaanku”(EL, 36 tahun, waktu wawancara : 13 Maret 2017). Informasi yang sama disampaikan oleh DS, 24 tahun, Ruang Delima, berikut keteranganya: “saya tidak suka dengan perawatnya,kalau dya datang diam-diam saja tidak mau tanya-tanya saya. (DS, 24 tahun, waktu wawancara : 14 Maret 2017). Sedangkan menurut informan HM 67 tahun, Ruang Anggrek, mengtakan bahwa: “saya kurang puas karena ada juga perawat yang baik ada juga perawat jutek sekali, biar dya ajak cerita kayak malas begitu....” (HM 67 tahun, waktu wawancara : 15 Maret 2017). Senada dengan informan SS, 38 tahun mengatakan bahwa: “kalau pelayanannya saya kurang puas karena disini lambat sekali, apa -apa kekuaranganya keluarga pasien sendiri yang urus, trus nanti kita marah-marah baru cepat direspon”. (SS, 38 Tahun, waktu wawancara : 16 Maret 2017). Berdasarkan hasil wawancara semua informan mengatakan bahwa pasien kurang puas dengan pelayanan perawat karena pada saat memberikan pelayanan perawat tidak menunjukkan sikap yang simpatik atau peduli kepada pasien dan perawat kurang cepat dalam melayani pasien pada saat pasien menginginkan sesuatu, hubungan komunikasi antara perawat dan pasien juga jarang terjalin dengan baik. Padahalnya hubungan antrmanusia yang baik akan mempunyai andil yang besar dalam konseling yang efektif dan Hubungan antarmanusia yang kurang baik, akan mengurangi efektifitas dari kompetensi teknis pelayanan kesehatan dan Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan.
5.2.2.2. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Bukti Langsung (Tangible) Tangible merupakan kemampuan suatu institusi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan ruang rawat dan petugas, kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada penampilan fisik bangunan yang megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersedian sarana dan prasarana penunjang, Lupiyoadi (2006). Menurut anda bagaimana kualitas berwujud (tangibels) dari penampilan fisik ruangan rawat inap dan penampilan fisik perawat? Mengenai kepuasan pasien dengan penampilan fisik ruangan dan penempilan fisik perawat, dapat dilihat pada hasil wawancara berikut : “.....kita lihat sendiri saja ruanganya dek, tidak pernah dipel, hanya kita sapu-sapu saja kayaknya tidak ada cleaning servisnya disini karena saya tidak pernh lihat datang membersihkan,WC nya bau sekali, pintunya tidak ada kuncinya jadi kalo malam mau tidur diganjalkan pake kursih. kalau perawatnya hanya pakaian seragamputih kalau siang. (AS, 43 tahun, waktu wawancara : 12 Maret 2017). Pernyataan yang disampaikan informan lain seperti berikut : “kalau diruangan ini panas sekali malam tidak bisa tidur, saya bawah kipas angin sendiri dari rumah, kamar mandinya kita sendri bersihkan ,tidak tau mi juga itu kalau ruangan tunggunya, menurut saya paerawatnya rapi, lengkap atributnya . (El, 36 tahun, waktu wawancara : 13 Maret 2017).
Selanjutnya pernyataan dari pasien lain seperti yang diungkapkan oleh (DS, 24 tahun, rungan Delima) berikut pernyataanya: “......ada AC nya ini tapi kurang berfungsi, panas sekali ruangan ini, kamar mandinya bersih tapi kita bersihkan sendiri, sapu ruangan sendiri. Rapi-rapi mereka pakaian tapi ada juga yang tidak lengkap atributnya, hanya mereka pakaian seragam putih saja ”. (DS, 24 tahun, waktu wawancara : 14 Maret 2017). Seperti yang diungkapkan oleh keluarga pasien (HM, 67 tahun, ruangan anggrek) menyatakan hal yang sama bahwa: “...kita sendiri yang bersihkan ruangan dan kamar mandi,tidak ada itu tukang bersih-bersihnya mau masuk membersihkan dalam kamar ini selama saya ada disini, mereka pakaian rapi kalau pagi, tapi malam pakaian biasa saja” (HM, 67 tahun, waktu wawancara : 15 Maret 2017). Berbeda dengan pernyataan yang disampaikan oleh pasien (SS, 38 tahun, ruangan Asoka), menyatakan bahwa : “sama dengan kamar-kamar lain, kita bersihkan sendiri ini kamar dan kamar mandinya, mereka pakaian seragam putih dari hari senin sampai rabu sedangkan kamis pakeian baju adat, dan pada hari jumat mereka pakaian bebas rapi bagi yang sift pagi, sift siang dan malam pakaian bebas rapi”. (SS, 38 tahun, waktu wawancara : 16 Maret 2017). Berdasarkan hasil wawancara dengan kelima informan menyatakan bahwa kurang nyaman dengan fasilitas karena banyak yang megeluhkan dengan kebersian ruangan, kelengkapan peralatan, tempat tidur yang di siapakan kebanyakan responden mengeluhkan kerapiannya dan kebersian WC yang paling banyak responden mengeluhkan kebersiannya, fasilitas AC dan kipas angin yang tidak berfungsih. Kenyamanan sangat berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya unutuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayan berikutnya dan faktor kenyamanan juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayana kesehatan sehingga menarik pasien untuk dapat menjamin kelangsungan berobat. 5.2.2.3. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Aspek Kehandalan (Reliability) Kehandalan(Reliability) ialah penilaian responden terhadap kehandalan dari perawat untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan benar, seperti perawat setiap hari melakukan pemeriksaan pada pasien, pemberian obat atau suntik sesuai jadwal yang ditentukan, perawat selalu siap memberikan pelayanan kepada pasien di Instalasi Rawat Inap D RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Menurut anda bagaimana kualitas reability dari perawat yang meliputi kesesuaian
waktu
pelayanan sesuai yang dijanjikan , pemeriksaan serta pengobatan yang tepat dan keberadaan perawat saat dibutuhkan? Hasil wawancara dengan pasien berikut ini pernyataan-pernytaan yang diungkapkan oleh pasien Seperti yang diungkapkan oleh pasien sebagai berikut: “............memang perawat melakukan pemeriksaan setiap hari tapi tidak tepat waktu sering terlambat, biar ada keluhan pasien mereka santai-santaikan saja disuruh sabar, pemebrian obatnya juga kadang terlamat kadang juga tepat” (AS, 43 tahun, waktu wawancara : 12 Maret 2017). Sama dengan diungkapkan oleh pasien (EL, 36 tahun, ruang mawar), mengatakan bahwa: “..........perawatnya disini lambat sekali, mereka datang periksa kadang tidak ajak bicara hanya pegang-pegang saja setelah itu dya pergi, saya pernah habis infusku malam-malam, saya sudah
melapor sama perawatnya yang jaga tapi perawatnya tidak digubris nanti pagi baru datang digantikan infusku”( EL, 36 tahun, waktu wawancara : 13 Maret 2017). Berbeda dengan pernyataan yang diungkapkan oleh pasien (DS, 24 tahun, ruangan Delima) mengatakan bahwa: “.....saya tidak tau juga kalau sama pasien lain kalau saya kasian mereka datang periksa saya baik perawatnya sering tanya-tanya keadaanku baru tepat waktu pada saat dibutuhkan, kalau habis infusku cepat di gantikan tapi tidak semua juga perawatnya jutek” pasien (DS, 24 tahun, waktu wawancara : 14 Maret 2017). Senada dengan pernyataan pasien (HM, 67 tahun ruangan anggrek) mengatakan bahwa: “....kadang tepat kadang juga terlambat, beda-beda perawatnya ada yang baik ada juga yang suka jutek, kalau habis obat kadang kita sendiri yang pergi beli sendiri diapotik cuman dikasih resep saja”. (HM, 67 tahun ruangan anggrek). Selnjutnya pernyataan yang diungkapkan oleh keluarga pasien (SS,48 tahun, waktu wawancara : 15 Maret 2017). “.....tidak ada yang tepat waktu kalau melakukan pemeriksaan pada pasien, habis obat urus sendri hanya diberikan resep saja” (SS,48 tahun, waktu wawancara : 16 Maret 2017). Berdasarkan dari hasil analisis wawancara sebagian informan ada yang mengatakan puas dengan variabel keandalan yang terdiri dari kemampuan memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya, kemampuan memberikan pelayanan dengan tepat/akurat dan keberadaan perawat saat dibutuhkan karena ada beberapa hal tertentu dalam pelayanan perawat yang mereka anggap tidak terlambat, baik tidak mengecewakan. Misalnya perawat selalu tersedia selama 24 jam, perawatr juga selalu mengunjungi pasien tiga kali sehari dan berkomunikasi dengan pasien, dan melaporkan secara detail perubahan pasien terhadap dokter sewaktu melakukan kunjungan,
pada saat dilayani diperlakukan dengan baik oleh perawat, misalnya diajak bercerita tentang kondisinya dan tidak membedabedakan dalam memberikan pelayanan. sedangkan informan yang menyatakan tidak puas karena pelayanan perawat yang mereka anggap terlambat, yang selalu mengecewakan pasien dan keluarga pasien. Misalnya perawat pada saat sift malam kebanykan mereka tidur sehingga tidak memperhatikan kebutuhan pasien pasien. Perawat pada malam hari hanya mengunjungi pasien satu kali dan pada saat dilayani diperlakukan dengan kurang oleh perawat, misalnya tidak diajak bercerita tentang kondisinya. 5.2.2.4. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Aspek Daya Tanggap Perawat Dimensi kualitas pelayanan ini mengandung arti kecepatan/ketanggapan pemberian layanan. Dimensi yang satu ini termasuk dimensi yang paling dinamis. Seiring dengan peningkatan intensitas aktivitas masing-masing individu, harapan pelanggan akan dimensi ini semakin meningkat. Setiap pelanggan semakin mengharapkan waktu tunggu yang semakin pendek. Pada aspek ini, seorang pasien akan merasa puas kalau mereka mendapatkan pelayanan yang cepat (tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama). Menurut anda bagaimana kualitas Responsiveness dari perawat yang meliputi kecepatan perawat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pasien, dan kecepatan perawat dalam menanggapi keluhan pasien? Hasil wawancara dengan pasien berikut ini pernyataan-pernyataan yang diungkapkan oleh pasien Seperti yang diungkapkan oleh pasien sebagai berikut : “....lambat sekali menyampaikan informasi kecuali kita sendri yang pergi tanya baru berikan informasi, kadang saya mengeluh dengan penyakitku cuman bilang sabar ya ”. (AS, 43 tahun, waktu wawancara : 12 Maret 2017).
Senada dengan pernyataan pasien (EL, 36 tahun, ruangan melati) berikut pernyataannya: “saya tidak tau kalau perawat yang lain dek, ada satu orang perawat ini cepat sekali memberikan informasi biar saya tidak tanya, dan saya mengeluh selalu menghiburku, pokoknya baik sekali ini perawat, tapi ada juga ini perawat jutek sekali, makanya saya juga malas bicara, kalau dya datang saya diam-diam saja” (EL, 36 tahun, waktu wawancara : 13 Maret 2017). Selanjutnya pernyataan dari pasien lain seperti yang diungkapkan oleh (DS, 24 tahun, rungan Delima) berikut pernyataanya: “......ohhhhh kalo perawat disini tidak ada yang cepat memberikan informasi semuanya lambat, begitupula juga dengan menanggapi keluhan pasien,pokoknya santai sekali itu merespon pasien”. (DS, 24 tahun, waktu wawancara : 14 Maret 2017). Seperti yang diungkapka oleh keluarga pasien (HM, 67 tahun, ruangan Anggrek) menyatakan hal yang sama bahwa: “....kalau perawat disini tidak ada yang cepat memberikan informasi semuanya lambat, begitupula juga dengan menanggapi keluhan pasien,pokoknya santai sekali itu merespon pasien” HM, 67 tahun, waktu wawancara : 15 Maret 2017). Berbeda dengan pernyataan yang disampaikan oleh pasien (SS, 38 tahun, ruangan Asoka), menyatakan bahwa : “kalau menurut saya ini beda-beda perawat disini, ada yang cepat ada juga yang lambat, kayaknya tergantung pribadinya masing-masing perawat ,ada itu perawat satu orang cepat sekali memberikan informas dan peduli sama keluhanku kasian”. (SS, 38 tahun, waktu wawancara : 16 Maret 2017).
Berdasarkan dari hasil wawancara bahwa ada sebagian informan menyatakn puas terhadap pemberian informasi yang dibutuhkan pasien, dan kecepatan perawat dalam menanggapi keluahan pasien, hal ini terlihat pada saat dilayanai atau dikunjungi oleh perawat biasanya perawat memberikan informasi tentang perkembangan penyakitnya dan perawat juga selalu memberikan informasi tentang waktu makan, jenis makanan, waktu tidur, dan jadwal minum obat. Sedangkan informan yang menyatakan kurang puas terhadap pemberian informasi yang dibutuhkan pasien, dan kecepatan perawat dalam menanggapi keluahan pasien, hal ini terlihat sebagian perawat tidak memberitahukan perkembangan perawatnya, kecuali pada saat dilayanai atau dikunjungi oleh dokter baru diberitahukan perkembangan penyakit dan kesembuhannya, selain itu sebagian perawat juga kurang perduli dalam menanggapi keluhan pasien, misalnya pasien mengeluh sakit bagian tubuhnya, perawat itu hanya mendengarkan saja, akan tetapi tidak semua perawat seperti itu. 5.2.2.5. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Aspek Jaminan Assurance Assurance merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan pelanggan bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya/terjamin. Ada empat aspek yang membangun dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Aspek keramahan warga pelayanan kepada pelanggan. Sepintas menumbuhkan budaya ramah bukan hal yang sulit. Namun pada kenyataannya membuat warga institusi untuk tersenyum saat memberikan pelayanan butuh banyak hal, dari mulai penempelan pin yang disematkan dibaju pemberi layanan, memeang slogans-logan, pelatihan, bahkan sampai pengaturan reward yang sesuai, dll. Pasien juga akan mempercayai institusi bila pemberi layanan adalah orang yang kompeten dan memiliki kredibilitas dalam bidangnya. Selain itu, pelanggan juga membutuhkan jaminan keamanan. Seorang pasien akan merasa puas bila dilayani oleh tenaga kesehatan (dokter,
perawat, ahli gizi, ahli farmasi) yang mampu memberikan pelayanan yang ramah, kompeten, oleh orang kredibel, dan juga aman. Menurut anda bagaimana kualitas Assurance dari perawat yang meliputi keramahan perawat, kesopanan perawat dan kepedualian perawat dalam menanggapi keluhan pasien? Hasil wawancara dengan pasien berikut ini pernyataan-pernyataan yang diungkapkan oleh pasien Seperti yang diungkapkan oleh pasien sebagai berikut : “kalau perawat disini kadang-kadang ada yang perhatian ada juga yang tidak, kalau menurut saya hubungan perawat dengan pasien biasa-biasa saja begitu pula juga dengan keluarga pasien, ngobrol apa adanya saja ....”. (AS, 43 tahun, waktu wawancara : 12 Maret 2017). Senada dengan pernyataan pasien (EL, 36 tahun, ruangan mawar) berikut pernyataannya: “kalau menurut saya pribadi perawat berbeda-beda tergantung sama orangnya, ada yang perhatian ada juga yang tidak perhatian.pada saya sendiri terjalin bagus komunikasiku dengan perawat begitupula dengan keluarga, tapi ada juga perawat yang malas pusing. ” (EL, 36 tahun, waktu wawancara : 13 Maret 2017). Selanjutnya pernyataan dari pasien lain seperti yang diungkapkan oleh (DS, 24 tahun, rungan Delima) berikut pernyataanya: “......saya malas dengan perawat disini kayak mereka tidak ikhas menolong itu, tidak ada kasian perhatian, kalau ada keluahaku diam-diamkan saja saya, makanya saya malas juga tegur-tegur kalau dya datang periksa saya, begitupula dengan keluarga biasa-biasa saja”. (DS, 24 tahun, waktu wawancara : 14 Maret 2017). Seperti yang diungkapkan oleh keluarga pasien (HM, 67 tahun, ruangan Anggrek) menyatakan hal yang sama bahwa:
“....kurang perhatian perawat disini, tapi tidak semua juga, .kalau dengan
saya pribadi,
perawatnya kadang-kadang ajak bicara kadang juga tidak, pokoknya suka-sukanya mereka.” (HM, 67 tahun, waktu wawancara : 15 Maret 2017). Berbeda dengan pernyataan yang disampaikan oleh pasien (SS, 38 tahun, ruangan Asoka), menyatakan bahwa : “tidak ada kasian mau perhatian itu,mau ajak bicara saja susah, mau permisi saja tidak, dya datang periksa saya itu tidak ada yang mau bilang ataumau tanya apa kah,hanya dya datang pegang tanganku baru itu dya pergi. Saya juga tidak ajak bicara hanya lihat-lihat saja,”. (SS, 38 tahun, waktu wawancara : 16 Maret 2017). Berdasarkan dari hasil wawancara bahwa sebagian informan menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan berupa jaminan yang terdiri dari keramahan perawat, kesopanan perawat, kepedulian perawat terhadap pasien pada RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara, hal ini karena ada beberapa perawat memperlakukan pasien secara baik seperti perduli akan kebutuhannya pasien, sopan dan ramah dalam melayani pasien. Setiap pasien pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh perawat dan akan memberikan rasa aman kepada pasien, sehingga kemantapan pribadi pasien akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap rumah sakit akan bertambah. Sedangkan informan yang menyataka kurang puas dengan kualitas jaminan assurance dikarenaka masih terdapatnya perawat yang kurang perduli dengan kebutuhan pasien, masih adanya perawat yang memarah-marahi pasien serta perawat yang jutek, misalnya pasien melakukan kesalahan langsung dimarahi sama perawat, seharusnya perawat memberitahukan dengan cara baik-baik kepada pasien sehingga pasien paham dan mengerti. 5.2.2.6. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Aspek Empati
Secara umum aspek ini memang sering dianggap tidak terlalu penting oleh para perawat. Namun bagi pasien dari kalangan tertentu (menengah ke atas) unsure ini menjadi hal yang cukup penting. Mereka merasa ego, status, dan gengsinya tetap terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan dihadapan banyak orang. Hal ini sesuai dengan teori Maslow tentang kebutuhan dasar manusia. Setiap orang yang sudah mencapai pemenuhan kebutuhan tingkat tertenu tidak akan terpuaskan bila mendapatkan hal-hal yang bersifat pemenuhan kebutuhan di tingkat yang lebih rendah. Hal inilah yang mendasari institusi pemberi pelayanan (termasuk rumah sakit) memberikan pelayanan dalam tingkaan kelas; kelas ekonomi, bisnis, ekskutif, dst. Selain itu, dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise. Menurut anda bagaimana kualitas Emphaty dari perawat yang meliputi perhatian perawat, hubungan perawat dengan pasien, dan hubungan perawat dengan keluarga pasien? Hasil wawancara dengan pasien berikut ini pernyataan-pernyataan yang diungkapkan oleh pasien Seperti yang diungkapkan oleh pasien sebagai berikut: “Perawat kadang ramah, kadang tidak. Yang saya lihat biasanya kalau siang hari perawat kurang ramah.tapi ada juga yag ramah, tapi sopan tidak kasar, ada juga yang peduli ada juga yag tidak peduli.paling-paling dya tanya-tanya juga kadang juga tidak....”. (AS, 43 tahun, waktu wawancara : 12 Maret 2017). Senada dengan pernyataan pasien (EL, 36 tahun, ruangan mawar) berikut pernyataannya: “kadang-kadang ramah kadang-kadang tidak, tergantung suasana, sopan kasian tapi kurang peduli karna setiap pasien mengeluh kadang dya diam-diam saja. ” (EL, 36 tahun, waktu wawancara : 13 Maret 2017).
Selanjutnya pernyataan dari pasien lain seperti yang diungkapkan oleh (DS, 24 tahun, rungan Delima) berikut pernyataanya: “......ramah semua perawat kalau disini, sopan juga tapi kalo perduli biasa saja kepeduliannya terhadap pasien”. (DS, 24 tahun, waktu wawancara : 14 Maret 2017). Seperti yang diungkapkan oleh keluarga pasien (HM, 67 tahun, ruangan Anggrek) menyatakan hal yang sama bahwa: “......kalau menurutku perawat laki-laki yang paling ramah, kalau perawat perempuan kadang ramah kadang juga tidak, mereka sopan semua kasian perawat-perawat disini, hanya kurang peduli saja” (HM, 32 tahun, waktu wawancara : 15 Maret 2017). Berbeda dengan pernyataan yang disampaikan oleh pasien (SS, 38 tahun, ruangan Asoka), menyatakan bahwa : “menurut saya ramah, sopan dan perduli cuman tidaksemuanya perawat seperti itu, sebenarnya tergantungpada masing-masing individunya perawat”. (SS, 38 tahun, waktu wawancara : 16 Maret 2017). Berdasarkan dari hasil wawancara dengan informan hanya sebagian informan yang meyatakan kurang puas terhadap kualitas pelayanan berupa empati yang terdiri dari perhatian perawat, hubungan perawat dengan pasien dan hubungan perawat dan keluarga pasien pada RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara, hal ini terjadi karena beban kerja perawat yang banyak, stress kerja yang tinggi serta kelelahan kerja yang tinggi sehingga tidak cukup waktu untuk memberikan sepenuhnya perhatiannya kepada pasien, komunikasi denga pasien dan keluarga pasien. Selain itu juga dikarenakan jumlah pasien yang banyak dan jumlah perawatnya sedikit sehingga dengan sekian banyaknya permintaan akan kebutuhan pasien sehingga perawat juga bingung mana yang mau didahulukan. Sedangkan informan yang menyatakan puas dengan
pelayanan perawat, karena ada beberapa perawat yang suka perhatian kepada pasien bahkan hubungan antara pasien dan keluarga pasien terjalin sangat baik. Pada dasarnya tidak semua perawat itu jutek serta tidak perduli atau tidak perhatian kepada pasien. 5.3. Pembahasan 5.3.1. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Berdasarkan hasil wawancara semua informan mengatakan bahwa pasien kurang puas dengan pelayanan perawat karena pada saat memberikan pelayanan perawat tidak menunjukkan sikap yang simpatik atau peduli kepada pasien dan perawat kurang cepat dalam melayani pasien pada saat pasien menginginkan sesuatu, hubungan komunikasi antara perawat dan pasien juga jarang terjalin dengan baik. Padahalnya hubungan antrmanusia yang baik akan mempunyai andil yang besar dalam konseling yang efektif dan Hubungan antarmanusia yang kurang baik, akan mengurangi efektifitas dari kompetensi teknis pelayanan kesehatan dan Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan dan sebagian perawat pada saat memberikan pelayanan petugas tidak menunjukkan sikap yang ramah dengan terlalu banyak datang ke pasien saat diperiksa akan tetapi pasien yang diperiksa satu persatu dengan perawat sekaligus banyak. Hal tersebut mendukung penelitian yang dilakukan oleh Caruana dan Berthon (1997) bahwa Jika jasa layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Seperti yang dikatakan oleh Mc Gregor (1989) bahwa manusia merupakan makhluk yang terus menerus memiliki keinginan-keinginan segera apabila kebutuhan tertentu terpenuhi maka kebutuhan lain muncul. Manusia secara terus menerus melakukan usaha-usaha untuk memuaskan
kebutuhan-kebutuhannya.
Sehingga
Kebutuhan-kebutuhan
tersebut
akan
mempengaruhi perilaku pasien yang pada dasarnya merupakan konsumen jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan bagi pasien adalah jika perawat banyak senyum, ramah , terampil dan cepat dalam penanganan, sehingga pasien nyaman dan tenang, sehingga Pasien secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang atau jasa, termasuk didalamnya dalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan suatu kegiatan. Kepuasan pasien tidak cukup dengan meningkatkan fasilitas lingkungan fisik, tetapi dalam upaya memberikan kepuasan kepada pelangang/pasien adalah terutama dalam proses interaksi antara petugas dengan pasien dalam pelayanan kesehatan. Interaksi antara petugas dengan pasien merupakan hal yang sangat mendalam yang dirasakan pasien saat menerima pelayanan terutama saa mereka sangat memerlukan pertolongan. Proses interaksi ini di pengaruhi oleh perilaku petugas dalam melaksanakan pelayanan yaitu keramah tamaan, kecakapan, ketanggapan perhatian, komunikasi kecepatan melayani dan lain-lain (Wijono, 1999). Mutu pelayanan rumah sakit dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: struktur, proses dan outcome. Aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: penampilan keprofesian (aspek klinis), efisiensi dan efektivitas, keselamatan dan kepuasan pasien. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek
pelayanan penginapan di RS, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Sikap perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS (Aritonang, 2005). Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Untuk itu harus diketahui faktor – faktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut. Dan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi kita untuk mengetahui apa yang pasien kita butuhkan untuk memenuhi kepuasan mereka terhadap pelayanan yang kita berikan (Wijayanti, 2008). Hal ini sejalan dengan pendapat Nursalam (2011) mengidentifikasi 5 kelompok karakteristik yang digunakan oleh perawat dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, seperti Tangible (kenyataan), empati, cepat tanggap, keheandalan, dan kepastian. Selain itu hal yang sama juga diungkapkan oleh Trimumpuni (2009) yang menyebutkan bahwa hasil penelitiannya menunjukkan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di RSU Puri Asih Salatiga. Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan keperawatan maka perawat diharapkan mampu memberikan pelayanan yang cepat dan bersedia menanggapi berbagai keluhan sesuai dengan kebutuhan pasien. Peningkatan mutu pelayanan keperawatan terhadap pasien dapat meningkatkan juga kepuasan pasien. Hal tersebut diungkapkan Kamaruzzman (2009) dalam penelitiannya yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan pasien yang dirawat di ruang rawat inap BKP RSU Sigli dipengaruhi oleh mutu pelayanan keperawatan yang berdasarkan keseluruhan 5 aspek seperti reliability, ansurance, tangible, empathy dan responsiveness.
Peneliti berasumsi bahwa dari hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran mengenai pentingnya kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dalam upaya memberikan kepuasan pada pasien. Dampak dari kualitas pelayanan memiliki andil yang cukup besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Bagi rumah sakit, adanya kualitas pelayanan yang baik membuat rumah sakit menjadi mampu bersaing dan tetap eksis dalam masyarakat. Bagi pasien kualitas pelayanan dapat dijadikan salah satu faktor untuk memilih rumah sakit yang berkualitas dan baik. Sedangkan bagi praktisi medis sendiri, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya kualitas pelayanan para praktisis medis dituntut untuk semakin teliti, telaten dan hati-hati dalam bertindak. Upaya memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit diperlukan tenaga yang memadai serta mempunyai pengetahuan yang tinggi, baik dari segi jumlah maupun mutu. Semakin tinggi mutu pelayanan keperawatan yang diberikan maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien di ruang rawat inap RSU Bahteramas Provinsi Sultra. Hal ini sejalan dengan pendapat dari Muninjaya (2011) yang menyatakan kepuasan pasien dapat dilihat dari tinggi rendahnya mutu pelayanan yaitu tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat harapan pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Dari keseluruhan hasil penelitian dari mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien, dapat dilihat nilai paling rendah dari pernyataan lainnya yaitu faktor kerapian dan kebersihan ruangan yang masih menjadi keluhan pasien dan nilai paling tinggi yaitu faktor sikap ramah dansopan perawat pada pasien. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan sendiri harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi atau penilaian pasien. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pasien. Persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu produk atau jasa. Kualitas pelayanan sendiri dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja dimensi kualitas. Kualitas jasa sendiri semata-mata ditentukan oleh pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Parasuraman et.al (1990) menyatakan kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. 5.3.2. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Bukti Langsung (Tangible) Aspek penampilan fisik adalah suatu bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan kebersihan alat untuk tindakan keperawatan, penampilan fisik perawat yang selalu menggunakan seragam dengan rapi, bersih dan lengkap. Berdasarkan hasil wawancara dengan kelima informan menyatakan bahwa kurang nyaman dengan fasilitas karena banyak yang megeluhkan dengan kebersian ruangan, kelengkapan peralatan, tempat tidur yang di siapakan. Yang lebih dominan responden mengeluhkan kebersihan rungan dan kebersian WC dan fasilitas seperti AC dan kipas angin yang tidak berfungsih. Kenyamanan sangat berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya unutuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayan berikutnya dan faktor kenyamanan juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayana kesehatan sehingga menarik pasien untuk dapat menjamin kelangsungan berobat. Sebagian pasien menilai bahwa sebagian besar perawat telah menggunakan seragam dengan rapi dan lengkap dengan atributnya, pada hari senin sampai kamis, sedangkan pada hari jumat
pakaian bebas rapi begitu pula dengan perawat yang sift malam menggunakan pakaian bebas rapi, akan tetapi ada juga perawat yang jarang menggunakan atribut seperti papan nama perawat, dimana papan nama perawat ini sangat penting untuk dikenekkan setiap perawat yang jaga karena akan memudahkan pasien mengenali perawat. Semakin baik persepsi pasien terhadap bukti fisik (tangible) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap bukti fisik (tangible) buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009) dan Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel bukti fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996) bahwa penampilan yang baik adalah penampilan yang menarik, dan pasti ditunjang dengan fasilitas yang dimiliki perawat dan tim medis di Rumah Sakit dan institusi kesehatan, dengan kesan yang rapi, bersih, dan itu bisa ditingkatkan melalui seragam dan kelengkapannya sebagai cermin penerimaan yang baik, untuk pasiennya agar sesuai harapan yang diinginkan pasien yaitu kenyamanan. Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya unutuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayan berikutnya. Kenyamanan juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayana kesehatan. Kenyamanan berkaitan erat dengan lingkungan yang asri, kebersian ruangan, kebersian WC, kelengkapan ruangan, peralatan medis dan kebersian makanan dan minuman. Kenyamanan merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan kenyamanan suatu bentuk jasa yang tidak bisa dilihat dan diraba.
Suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pasien akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pasien. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pasien. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pasien menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi rumah sakit untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pasien yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pasien dan memberikan kepuasan kepada pasien. Dengan demikian pihak rumah sakit haruslah senantiasa memperhatikan variabel bukti langsung dengan baik sebagai bentuk mewujudkan kepuasan pengguna jasa (pasien) yang nantinya akan menjadi sumber
dinamisme penyempurnaan kualitas pelayanan RSUD
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Hal ini bertujuan untuk memenuhi harapan dan keinginan pengguna jasa (pasien) sehingga terjadi kepuasan pengguna jasa (pasien), dan pada akhrinya akan menguntungkan bagi pihak rumah sakit, seperti akan terjadinya loyalitas pengguna jasa (pasien). Hal ini sesuai dengan pendapat Yazid (2005:104) yaitu bukti langsung dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat kesan tentang kualitas dari jasa yang ditawarkan kepada pengguna jasa (pasien). Menurut asumsi peneliti jika pasien merasakan kenyamanan di waktu rawat inap, pasien yang puas akan memberitahu teman, keluarga, tetangga, sehingga akan menguntungkan bagi rumah sakit tersebut. Menurut Sondakh (2013), kenyamanan pelayanan juga memengaruhi
tingkat kepuasan tentang hal yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, kesopanan dan keramahan penampilan petugas pelayanan kesehatan, kerapian dan kebersihan penampilan petugas, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan. Jika yang diatas sudah terlaksana oleh rumah sakit maka memberikan kepercayaan kepada masyarakat.
5.3.3. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Aspek Kehandalan (Reliability) Aspek Kemampuan Pelayanan yang akurat Adalah berkaitan dengan kehandalan kemampuan perawat di rumah sakit untuk memberikan pelayanan segera, akurat sejak pertama kali pasien datang, tanpa membuat kesalahan apapun, serta memuaskan pasien sehingga pasien benar-benar yakin dengan kemampuan perawat karena perawat terkesan baik, terampil , bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan perawatan yang akan dilakukan pada pasien, misalnya dengan menjelaskan fungsi tindakan kepada pasien. Berdasarkan dari hasil analisis wawancara sebagian informan ada yang mengatakan puas dengan variabel keandalan yang terdiri dari kemampuan memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya, kemampuan memberikan pelayanan dengan tepat/akurat dan keberadaan perawat saat dibutuhkan karena ada beberapa hal tertentu dalam pelayanan perawat yang mereka anggap tidak terlambat, baik tidak mengecewakan. Misalnya perawat selalu tersedia selama 24 jam, perawat juga selalu mengunjungi pasien tiga kali sehari dan berkomunikasi dengan pasien, dan melaporkan secara detail perubahan pasien terhadap dokter sewaktu melakukan kunjungan, pada saat dilayani diperlakukan dengan baik oleh perawat, misalnya diajak bercerita tentang kondisinya dan tidak membedabedakan dalam memberikan pelayanan. Sedangkan informan
yang menyatakan tidak puas karena pelayanan perawat yang mereka anggap terlambat, yang selalu mengecewakan pasien dan keluarga pasien. Misalnya perawat pada saat sift malam kebanykan mereka tidur sehingga tidak memperhatikan kebutuhan pasien pasien. Perawat pada malam hari hanya mengunjungi pasien satu kali dan pada saat dilayani diperlakukan dengan kurang oleh perawat, misalnya tidak diajak bercerita tentang kondisinya. Pada dasarnya Seorang perawat dituntut dengan hasil kinerja yang harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi sehingga natinya akan melahirkan rasa kepuasan dalam diri pasien itu sendiri. Semakin baik persepsi pasien terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap kehandalan (reliability) buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudin (2007) dan Ratih Hardiyati (2010) menyebutkan bahwa variabel kehandalan (reliability) berpengaruh posiyif terhadap kepuasan pasien. Dalam penelitian Suparmi (1990) menyatakan bahwa dari aspek reliabilitas ini selain membuat pasien merasa puas, maka dampak psikologis yang akan terjadi adalah perilaku ketaatan pada pasien yang bisa mendukung kesembuhannya. Hal lain dalam Theory of Reasoned Acton (Leventhal, dkk, 1984) menyatakan bahwa sikap dan norma subyektif terhadap perilaku ketaatan akan meramalkan perilaku tersebut selanjutnya. Kehandalan
perawat
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
pesien.
Dalam
pelaksanaannya, dimensi ini memuat dua unsur utama, yaitu kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan
atau
seberapa
jauh
perawat
mampu
meminimalisir/mencegah
terjadinya
kesalahan/error dalam proses pelayanan yang diberikan. Rumah sakit/tempat pelayanan kesehatan akan menjadi tidak reliable bila hasil tes laboratorium yang diterima pasien ternyata tertukar dengan pasien lain, ataupun kecerobohan-kecerobohan lainnya. Ada beberapa hal yang harus dilakukan institusi untuk mewujudkan pelayanan yang reliable, di antaranya adalah melakukan pendidikan dan pelatihan kepada perawat secara berkesinambungan sehingga mereka menjadi perawat yang benar-benar mampu memberikan pelayanan yang reliable (zero defect/ free error) sekaligus memiliki kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang reliable. Selain itu, institusi juga perlu menyediadan infrastruktur yang menunjang program free error. Dalam seting pelayanan rumah sakit, pelayanan yang reliabel berarti pelayanan yang bebas dari kesalahan pengkajian, diagnosa, maupun penanganan, tidak terjadi malpraktik, dan pelayanan yang diberikan memberikan jaminan perbaikan kondisi pasien yang berobat. 5.3.4. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Aspek Daya Tanggap Aspek daya tanggap adalah sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan para perawat untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat. Berdasarkan dari hasil wawancara bahwa ada sebagian informan menyatakn puas terhadap pemberian informasi yang dibutuhkan pasien, dan kecepatan perawat dalam menanggapi keluahan pasien, hal ini terlihat pada saat dilayanai atau dikunjungi oleh perawat biasanya perawat memberikan informasi tentang perkembangan penyakitnya dan perawat juga selalu memberikan informasi tentang waktu makan, jenis makanan, waktu tidur, dan jadwal minum obat. Sedangkan informan yang menyatakan kurang puas terhadap pemberian informasi yang dibutuhkan pasien, dan kecepatan perawat dalam menanggapi keluahan pasien, hal ini terlihat sebagian perawat tidak memberitahukan perkembangan perawatnya, kecuali pada saat
dilayanai atau dikunjungi oleh dokter baru diberitahukan perkembangan penyakit dan kesembuhannya, selain itu sebagian perawat juga kurang perduli dalam menanggapi keluhan pasien, misalnya pasien mengeluh sakit bagian tubuhnya, perawat itu hanya mendengarkan saja, akan tetapi tidak semua perawat seperti itu. Semakin baik persepsi pasienterhadap daya tanggap (responsiveness) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap daya tanggap (responsiveness) buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Sejalan dengan Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996) untuk pasar konsumen kesehatan adalah bahwa untuk menuju kepuasan konsumen dalam hal ini pasien adalah dengan bersedia mendengarkan keluh kesah pasien, tidak membiarkan pasien lama menunggu, serta sebagai perawat adalah tenaga professional yang seharusnya mudah diakses oleh pasien. Padahal pihak rumah sakit seharusnya bertindak cepat untuk segera mengoperasi pasien. Dari sini sangat jelas bahwa perawat rumah sakit memegang peranan yang sangat penting dalam memberikan kualitas pelayanan yang mampu memberikan kepuasan pada pengguna jasa (pasien), karena setiap pengguna jasa (pasien) mempunyai perilaku dan kebiasaan yang berbedabeda, pengetahuan dan pengalaman yang berbeda-beda, dan kesulitan yang dihadapi juga berbeda-beda. Hal tersebut sangat penting untuk diperhatikan dan terus dipertahankan oleh pihak RSUD
Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara agar pengguna jasa (pasien) merasa puas
dengan pelayanan yang ada. Menurut peneliti hal diatas menunjukkan meningkatan efektivitas pelayanan tersebut sangatlah penting untuk meningkatkan tingkat kepuasan pasien. Efektivitas pelayanan berarti perawat kesehatan mampu mengatasi segala masalah pada waktu pelayanan keperawatan secara
tepat dan benar. Menurut Sondakh (2013) efektivitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan benar-benar harus sesuai dengan masalah yang ditemukan. Dan petugas kesehatan harus mengatasinya secara tepat dan benar. Menurut pendapat Wike (2009), aspek ini dijabarkan bahwa kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, ketepatan jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (visit/kunjungan dokter, perewatan), pelayanan kesehatan kepada semua pasien tanpa memandang status (misal sosial, ekonomi, pendidikan), prosedur pelayanan tidak berbeli-belit. Adapun pasien yang menyatakan tidak baik pada aspek ketepatan waktu petugas kesehatan, karena ada beberapa hal tertentu dalam pelayanan petugas yang mereka anggap terlambat, dan mengecewakan. Misalnya ketika perawat kurang berkomunikasi dengan pasien, dan perawat kurnag melaporkan secara detail perubahan pasien terhadap dokter sewaktu melakukan kunjungan. Sedangkan responden yang menyatakan kurang puas dengan pelayanan petugas adalah mereka yang pada saat dilayani tidak diajak bercerita tentang kondisinya. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dkk, (1990) dalam Arief (2006:126), daya tanggap yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Penelitian Otani dkk dikutip dari Syofyanti (2014) di rumah sakit metropolitan St. Louis mid Missouri di Amerika Serikat tentang kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien mendapat hasil 50% pasien tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dimana pelayanan yang diberikan bidan/perawat kadang terlambat (responsiveness). Menurut asumsi peneliti kinerja perawaat harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan
kredibilitas rumah sakit sehingga akan meningkatkan kepuasan konsumen, karena semakin besar reliability maka kepuasan pasien akan semakin besar. 5.3.5. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Aspek jaminan (Assurance) Aspek
jaminan
adalah
mencakup
menjamin
keamanan,
kesopanan,
mampu
menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. Dalam hal ini, perawat diharapkan bisa memberikan garansi bahwa ketika pasien ditangannya, maka kesembuhanlah yang akan didapat, dengan menumbuhkan kepercayaan pasien, bahwa mereka di tangan yang tepat merupakan tugas perawat sehingga pasien yakin akan pilihannya dalam menyembuhkan penyakit yang dideritanya. Hasil wawancara dengan pasien mengatakan bahwa mereka Jaminan assurance yang diberikan perawat kepada pasien yang terdiri dari keramahan perawat, kesopanan perawat, kepedulian perawat terhadap pasien pada RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara belum maksimal sehingga rasa kepuasan itu belum dialami oleh pasien sehingga banyak pasien yang mengelu karena apa yang mereka harapkan dari perawat tidak sesuai dengan apa yang mereka rasakan. Pada kondisi ini adanya jaminan keamanan dari suatu rumah sakit akan membuat pasien merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk berobat, disamping itu jaminan dari suatu rumah sakit akan berpengaruh pada kepuasan pasien karena apa yang diinginkan pasien dapat dipenuhi oleh rumah sakit yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari perawat. Kesopanan dan keramahan dari perawat akan membuat pasien merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Semakin baik persepsi pasien terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap jaminan (assurance) buruk makan kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian
yang dilakukan Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996) untuk pasar konsumen kesehatan, aspek ini berbicara masalah reputasi institusi kesehatan yang dituju pasien, reputasi dilihat dari pengetahuan, ketrampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan, apabila ternyata reputasi yang dihasilkan pasien baik, maka pasien tidak hanya puas, pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan. Oleh karena itu pihak RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara haruslah senantiasa memperhatikan dan meningkatkan variabel jaminan secara baik agar pelayanan mampu mewujudkan kepuasan pengguna jasa (pasien), Hal ini harus terus ditingkatkan, agar pengguna jasa (pasien) merasa aman sehingga timbul adanya kepercayaan pengguna jasa (pasien) dan rasa puas terhadap pelayanan RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Assurance merupakan pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pasien terhadap rumah sakit. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai rumah sakit dapat menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada rumah sakit. Perawat yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari pasien. Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan karyawan dalam melayani kebutuhan pasien, etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari rumah sakit. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dkk, (1990) dalam Arief (2006:126), jaminan dan kepastian merupakan mampu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Krisnanda (2001) di RSUD Pelembang dengan judul dimensi pelayanan gawat darurat dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat, mendapatkan hasil 53,8% pasien mengatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan, dimana perawat kurang sopan dalam memberikan pelayanan (assurance). Peneliti berasumsi bahwa adanya jaminan keamanan dari suatu rumah sakit akan membuat pasien merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk berobat, disamping itu jaminan dari suatu rumah sakit akan berpengaruh pada kepuasan pasien karena apa yang diinginkan pasien dapat dipenuhi oleh rumah sakit yaitu dengan pengetahuan dan keterampilan dari perawat dan dokter. Kesopanan dan keramahan dari pegawai akan membuat pasien merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, karena semakin besar assurance maka kepuasan pasien akan semakin besar. 5.3.6. Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Aspek Empaty Aspek empati Adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Perawat diharapkan bisa memahami kesulitan-kesulitan pribadi masingmasing pasien dan membantu mereka keluar dari kesulitannya. Berdasarkan dari hasil wawancara dengan informan hanya sebagian informan yang meyatakan kurang puas terhadap kualitas pelayanan berupa empati yang terdiri dari perhatian perawat, hubungan perawat dengan pasien dan hubungan perawat dan keluarga pasien pada RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara, hal ini terjadi karena beban kerja perawat yang banyak, stress kerja yang tinggi serta kelelahan kerja yang tinggi sehingga tidak cukup waktu untuk memberikan sepenuhnya perhatiannya kepada pasien, komunikasi denga pasien dan
keluarga pasien. Selain itu juga dikarenakan jumlah pasien yang banyak dan jumlah perawatnya sedikit sehingga dengan sekian banyaknya permintaan akan kebutuhan pasien sehingga perawat juga bingung mana yang mau didahulukan. Sedangkan informan yang menyatakan puas dengan pelayanan perawat, karena ada beberapa perawat yang suka perhatian kepada pasien bahkan hubungan antara pasien dan keluarga pasien terjalin sangat baik. Pada dasarnya tidak semua perawat itu jutek serta tidak perduli atau tidak perhatian kepada pasien. Pasien akan merasa diperhatikan oleh perawat jika apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perawat, dan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perawat kepada pasien seperti kemudahan untuk menghubungi perawat, kemampuan perawat untuk berkomunikasi dengan pasien dan keluarga pasien. Semakin baik persepsi perawat terhadap kepedulian (empathy) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap kepedulian (empathy) buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel kepedulian (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasanpasien. Empati pada dasarnya adalah sebuah pola pekerjaan yang melekat pada perawat, model empati yang disampaikan pun berbeda-beda, empati harus dilakukan dengan sepenuh hati tanpa membeda-bedakan pasien satu sama lain. Wujud empati tercermin dalam perilaku perawat, modal perawat terletak pada keramahan dan kesabaran dan tujuannya adalah untuk meringankan beban pasien sehingga perasaan pasien jauh lebih baik dari sebelumnya, menekankan bahwa mereka (antara pasien dan perawat) akan bersama melalui segala sesuatunya demi kesembuhan pasien. Perawat dengan senyum, salam, sapa serta sopan santunnya bisa membangkitkan inisitaif
pasien untuk sembuh, sehat, perhatian, tidak menyepelekan mereka serta menjadikan pasien sebagai orang yang dihargai. Dari penelitian Bart Smet (1991) menyatakakan bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat, dan tim medis lainnya kepada pasien akan mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat. Oleh karena itu pegawai rumah sakit diharapkan dapat menciptakan komunikasi dan perhatian yang baik bagi pengguna jasa (pasien). Karena bentuk empati tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien).Secara umum pengguna jasa (pasien) membutuhkan kemudahan akses, komunikasi yang mudah (baik), dan memiliki keinginan untuk dipahami kebutuhannya. Pihak rumah sakit harus dapat memposisikan dirinya berdasar empati, yang dibangun diatas kebutuhan konsumen akan perhatian, yaitu berupa perhatian individual yang bisa saja berbeda dengan kebutuhan individu lainnya, karena Hubungan antarmanusia yang baik akan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas denga cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif dan memberikan perhatian, mendengarkan keluhan dan berkomunikasi secara efektif juga penting, Hubungan antarmanusia yang kurang baik, akan mengurangi efektifitas dari kompetensi teknis pelayanan kesehatan. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan. Empati dari pegawai rumah sakit pada pengguna jasa (pasien) RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara mempunyai peranan yang sangat penting untuk menarik dan memberikan kepuasan pelayanan. Dari sinilah pengguna jasa (pasien) akan merasa puas,
sehingga pengguna jasa (pasien) yang pernah berobat ke RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara akan kembali lagi menggunakan jasa pelayanan RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara dan tidak akan menggunakan jasa pelayanan kesehatan yang lain. Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Menurut peneliti banyaknya responden mengatakan kurang puas dikarenakan perawat di ruangan belum menerapkan 5S (Sapa, Salam, Senyum, Sopan, Santun) dan menerapkan kebebasan mengungkapkan dan memilih tindakan yang akan dilakukan oleh perawat, sehingga pasien dapat mengungkapkan keluhan yang dirasakan selama di rawat di rumah sakitn karena semakin besar emphaty maka kepuasan pasien akan semakin besar. Menurut Wike (2009), perawat memberikan kebebasan kepada pasien untuk menyampaikan keluhannya keputusan dan mempunyai hak menyetujui dan tidak menyetujui tindakan yang akan dilakukan oleh perawat. 5.4. Keterbatasan Penelitian 1. Dengan keterbatasan waktu maka penelitian ini hanya dibatasi pada beberapa faktor yang berhubungan dengan kepuasan kerja yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan assurance dan emphaty. 2. Penelitian ini hanya difokuskan pada pasien rawat inap saja jadi tidak bisa digunakan untuk rawat jalan. 3. Penelitian ini difokuskan pada kelas bangsal
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat kesimpulan sebagai berikut : 1. Untuk variabel kepuasan pasien belum maksimal dan masih kurang memenuhi kebutuhan pasien dan pasien merasa tidak puas dengan pelayanan perawat, karena dan sebagian perawat pada saat memberikan pelayanan petugas tidak menunjukkan sikap yang ramah dengan terlalu banyak datang ke pasien saat diperiksa akan tetapi pasien yang diperiksa satu persatu dengan perawat sekaligus banyak. 2. Untuk bukti langsung (Tangible) belum sesuai dengan harapan pasien terutama tentang kebersihan dan penerangan kamar mandi/wc pasien, dan ruang tunggu untuk keluarga pasien belum merasa nyaman, karena masih terdapat fasilitas yang tidak bisa berfungsih dan masih adanya bau yang tidak sedap dari kamar mandi serta pemakaian papan nama perawat yang kurang dikenekan pada saat mereka melayani pasien. 3. Untuk kualitas pelayanan berupa variabel keandalan yang terdiri dari kemampuan memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya, kemampuan memberikan pelayanan dengan tepat/akurat dan keberadaan perawat saat dibutuhkan secara keseluruhan belum sesuai dengan harapan pasien karena pelayanan perawat yang mereka anggap terlambat, yang selalu mengecewakan pasien dan keluarga pasien. Misalnya perawat pada saat sift malam kebanykan mereka tidur sehingga tidak memperhatikan kebutuhan pasien pasien. 4. Untuk kualitas pelayanan yang berupa daya tanggap yang terdiri dari kecepatan perawat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pasien, dan kecepatan perawat dalam menanggapi keluahan pasien pada RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara secara
keseluruhan belum sesuai dengan harapan pasien. karena sebagian perawat tidak memberitahukan perkembangan perawatnya, kecuali pada saat dilayanai atau dikunjungi oleh dokter baru diberitahukan perkembangan penyakit dan kesembuhannya, selain itu sebagian perawat juga kurang perduli dalam menanggapi keluhan pasien, misalnya pasien mengeluh sakit bagian tubuhnya, perawat itu hanya mendengarkan saja. 5. Untuk kualitas pelayanan berupa jaminan yang terdiri dari keramahan perawat, kesopanan perawat, kepedulian perawat terhadap pasien pada RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara belum maksimal sehingga berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa (pasien), dikarenakan masih terdapatnya perawat yang kurang perduli dengan kebutuhan pasien, masih adanya perawat yang memarah-marahi pasien serta perawat yang jutek, misalnya pasien melakukan kesalahan langsung dimarahi sama perawat, seharusnya perawat memberitahukan dengan cara baik-baik kepada pasien sehingga pasien paham dan mengerti. 6. Untuk kualitas pelayanan berupa empati yang terdiri dari perhatian perawat, hubungan perawat dengan pasien dan hubungan perawat dan keluarga pasien pada RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara secara keseluruhan belum sesuai dengan harapan pasien karena hal ini terjadi karena beban kerja perawat yang banyak, stress kerja yang tinggi serta kelelahan kerja yang tinggi sehingga tidak cukup waktu untuk memberikan sepenuhnya perhatiannya kepada pasien, komunikasi denga pasien dan keluarga pasien. 6.2. Saran 1. Diharapkan untuk bukti langsung lebih ditingkatkan seperti sarana pelayanan yang ada belum sesuai dengan harapannya, terutama tentang kebersihan dan penerangan kamar mandi/wc pasien, menyediakan ruang tunggu untuk keluarga, pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien (seperti stekpan), pemakaian papan nama harus digunakkan setiap perawat.
2. Prosedur penerimaan dan pelayanan pasien hendaklah dilayani dengan cepat. Seperti pelayanan untuk administrasi, pelayanan obat-obatan dan pelayanan perawat kepada pasien harus cepat dilaksanakan. 3. Pada kehandalan perlu dilakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masing-masing, mengikutkan petugas dalam pelatihan-pelatihan penanganan kasus keperawatan, mengadakan studi-studi kasus atau seminar kasus. 4. Kepada petugas kesehatan dalam hal ini perawat, perlu ketanggapan petugas untuk membantu pasien ke kamar mandi/wc, ganti pakaian, makan atau minum bila pasien membutuhkan. 5. Dalam melaksanakan tugasnya, petugas sebaiknya bekerja dengan perhatian khusus kepada pasien, perhatian, rasa peduli petugas meliputi sikap dalam memberikan pelayanan perawatan, memahami keluhan atau kebutuhan pasien. 6. Diharapkan kepada peneliti selajutnya agar meneliti per kelas ruangan.
DAFTAR PUSTAKA Aditama,2000. Manajemen Keperawatan: Manajemen Keperawatan Di Ruang Rawat. Cv Sagung Seto. Jakarta. Arief, 2006. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan Pasien Memilih Kelas Rawat Inap (Studi Di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang). Skripsi, Program Studi Ilmu Keperawatan, Universitas Muhammadiyah Semarang. Semarang. Tidak dipublikasikan. Anjaryani, 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Askeskin, Askes pns, Umum pada pelayanan loket pendaftaran rawat inap di rsud kabupaten karanganyar, Available at http://etd.eprint.ums.ac.id/4090/1/J410060055.pdf. diakses tanggal 8 Maret 2013. Anonim, 2012. Gambaran Klaim Bermasalah Gakin Dan SKTM DKI Jakarta Pada Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Pasar Rebo Jakarta Tahun 2012. Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat. Program Sarjana Kesehatan Masyarakat. Depok. Astuti, Eny Kustiyah. 2014. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Atas Pelayanan Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen. Jurnal Februari 2014 - Juli 2014 Universitas Islam Batik Surakarta. Aritonang, 2005. Manajemen Keperawatan Dan Prospektifnya. Badan Penerbit Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia. Jakarta. Azwar, 2005. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binampa Aksara. Jakarta. Bart Smet, 1991. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran 1. PT. Prehallindo. Caruana dan Berthon, 1997. Manajemen Bangsal Keperawatan. Buku Kedokteran Egc. Jakarta. Crose, 1999. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta. Diah, 2009. Analisa Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Atas Jasa Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Pandan Arang di Kabupaten Boyolali. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dedi Alamsyah, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Unit Rawat Inap VIP Rumah Sakit Umum Daerah Brebes (RSUD BREBES). Skripsi. UMS. Depkes RI, 2009. Survey Dokter dan Dokter Gigi Nasional, Pusat Pendayagunaan Tenaga Kesehatan, Departemen Kesehatan RI. Gaspersz, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Gregor. 1989. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rinika Cipta. Jakarta. Hayati. 2010. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan di Rumah Sakit Manisrenggo Klaten. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Harapan, 2004. Perilaku Organisasi. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Jacobalis. 1990. Service Quality and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta. Kamaruzzman. 2009. Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malan. Diakses tanggal 09/02/2014. Kasmir, 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Medis, Paramedis dan Penunjang Medis Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Tesis, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta. Kotler, 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, diindonesiakan oleh Ancella Aniwati Hermawan, Salemba Empat : Prentice Hall Edisi Indonesia. Krisnanda, 2001. Manajemen Pemasaran. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Leventhal, dkk, 1984. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo, Jakarta. Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Indar,dkk 2014. Analisis kepuasan pasien pada instalasi rawat inap Di rumah sakit umum Daerah Lanto dg. Pasewang Kabupaten Jeneponto. Jurnal AKKFakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin. Makasar. Made Martini Widi Lestari, dkk. 2015. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado. Muninjaya. 2011. Hubungan pelayanan perawat dan kepuasan pasien di RSUD Wonogiri. Karya tulis tidak diterbitkan. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Muslihuddin. 1996. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Terjemahan Widyaningrum. Jakarta: PPM. Natoatmodjo, 2007. Metedologi Riset. Penerbit : Rieneka Cipta. Jakarta. Nursalam, 2003. Manajemen keperawatan, Aplikasi dalam praktik keperawatan Profesional. Salemba Medika. Jakarta. Onny, 1985. Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu. Yogyakarta. Parasuraman et.al. 1990. Factor Affecting Utilization Of Health Care Service By mothers Of Children Ill With Diarrhea In Rural Vietnam. Pohan, 2006. Jaminan mutu pelayanan ksehatan. EGC. Jakarta. Priharjo, 2008. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi. Jogyakarta. Profil RSU Bahteramas, 2016. Profil RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Kendari. Revans. 1986. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menangkap Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Siska Pratiwi, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun Kalimantan Tengah. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Vol.2 No. 2 Juli 2016. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Supranto, 2001. Analisis Butir Untuk Instrumen Angket,Tes, dan Skala Nilai dengan BASICA. Edisi Pertama,cetakan pertama. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Suparmi, 1990. Pemasaran Barang dan Jasa. Kanisius Yogyakarta. Setiyo Purwanto, 2007. Analisis Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Keluarga Miskin (studi pada RSUD Kota Semarang ). Dalam skripsi Universitas Diponegoro Semarang. Shobirin,2003. Manajemen Kesehatan. EGC. Jakarta. Sugiyono, 2014. Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Sondakh. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara. Tesis, Universitas Sumatera Utara. Medan. Tidak dipublikasikan. Syofyanti, 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kab. Magelang. Jurnal Kesehatan. Yogyakarta: Departemen Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Islam Indonesia. Swanburg, 2000. Metode Penelitian Sosial dan Bisnis. Graha Ilmu. Yogyakarta. Tjiptono, 2002. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta. ________, 2008. Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima .Penerbit Andi. Yogyakarta. Trimumpuni. 2009. Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Salemba Medika. Jakarta. Triwibowo C, 2012. Hubungan Komunikasi Teraupeutik Perawat Dan Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Asuhan Keperawatan Di Lantai V dan VI Instalasi Rawat Inap A RSPAD Gatot Soebroto Jakarta. Jurnal, Jakarta. Videbeck, 2008. Proses dan Dokumentasi Keperawatan. Edisi 2. Salemba Medika. Jakarta . Wahyuni, 2012. Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Skripsi, Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Medan. Wike. 2009. Pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Surakarta: Skripsi tidak dipublikasikan. Wijayanti, 2008. Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Bantul. Jurnal.http://journal.uii.ac.id/index.php/JKKI/article/viewFile/544/468. Di akses tanggal 5 Maret 2013. Wijono, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Ekonisia. Yogjakarta. Wexly dan Yulk, 1992. Manajemen: Pemasaran Usaha Kesehatan. Mitra Cendikia Press. Jogjakarta. Yazid. 2005. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga. Semarang: Universitas Diponegoro. Skripsi tidak dipublikasikan.
Yuni,2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Yohanna, 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Penderita Rawat Inap di RSI Samarinda. Samarinda: Journal Management Pelayanan Kesehatan. Zaidin, 2001. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptibilitasnya. Erlangga. Jakarta. Zeithmal dan Binner, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan di Rumah Sakit (Quality Assurance). Persi. Jakarta. ________________, 1990. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Pustaka Tangga. Jakarta. Zulian Yamit, 2005. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan sebagai upaya meningkatkan loyalitas pasien (Studi empiris pada RS Panti Wilasa Citarum Semarang). Semarang: Skripsi tidak dipublikasikan.
Lampiran 1 PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN Kepada Yth : Pasien Rawat Inap di RSU Bahteramas Prov. Sultra DiTempat Dengan hormat Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah mahasiswa Pasca Sarjana Prodi Manajemen Universitas Halu Oleo Nama
: Nurdiana
Nim
: G2D1 15 113
Akan mengadakan penelitian dengan judul : „„ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM BAHTERAMAS PROVINSI SULAWESI TENGGARA” Untuk keperluan saya mohon kesediaan pasien rawat inapdi RSUD Bahteramas prov. Sultra untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Selanjutnya saya mohon kesediaan perawat untuk mengisi kuesioner yang disediakan dengan kejujuran. Jawaban responden dijamin kerahasiaannya. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Kendari, Nurdiana
2017
Lampiran 2 LEMBAR PERSETUJUAN Setelah dan memahami isi permohonan menjadi responden, saya bersedia berpartisipasi sebagai responden dalam penelitian yang dilakukan oleh Nurdiana mahasiswi Pasca Sarjana Prodi Manajemen Universitas Halu Oleo dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM BAHTERAMAS PROVINSI SULAWESI TENGGARA”. Dengan demikian persetjuan ini saya tanda tangani dengan sukarela tanpa paksaan apapun.
Kendari,
(....................................)
2017
Lampiran 3 PEDOMAN WAWANCARA PENELITIAN 1. Identitas pasien a. Nama
:
b. Umur
:
c. Pendidikan
:
d. Alamat
:
e. Penyakit yang diderita
:
f. Lama perawatan
:
g. Kelas Perawatan
:
2. Pertanyaan Kusioner untuk pasien a. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan kesehatan di RSU Bahtremas Provinsi Sultra? b. Kualitas layanan Bukti fisik Menurut anda bagaimana kualitas berwujud (tangibels) dari penampilan fisik ruangan rawat inap dan penampilan fisik perawat. - Penampilan fisik ruangan rawat inap seperti kebersihan ruangan, dan kebersihan WC. - Penampilan fisik perawat seperti pakaian seragam perawat dalam bertugas. c. Kualitas layanan Reability Menurut anda bagaimana kualitas reability dari perawat yang meliputi kesesuaian waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan , pemeriksaan serta pengobatan yang tepat dan keberadaan perawat saat dibutuhkan. d. Kualitas layanan Responsiveness
Menurut anda bagaimana kualitas Responsiveness dari perawat yang meliputi kecepatan perawat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pasien, dan kecepatan perawat dalam menanggapi keluhan pasien? e. Kualitas layanan Assurance Menurut anda bagaimana kualitas Assurance dari perawat yang meliputi keramahan perawat, kesopanan perawat dan kepedualian perawat dalam menanggapi keluhan pasien. f. Kualitas layanan Emphaty Menurut anda bagaimana kualitas Emphaty dari perawat yang meliputi perhatian perawat, hubungan perawat dengan pasien, dan hubungan perawat dengan keluarga pasien.
MATRIKS HASIL WAWANCARA INFORMAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BAHTERAMAS PROVINSI SULAWESI TENGGARA Variabel
Informan
Hasil Tanggapan Pasien
Kepuasan
Pasien I
“saya pribadi tidak puas dengan Pelayanan pelayanan
Pasien
diberikan
kesehatan oleh
perawat,
Intrerprestasi
yang diberikan perawat masih suka lambat,
mengomel”. Pasien II
yang
dan
kurang
masih
memenuhi
“saya kurang puas karena suster kebutuhan
pasien
yang sering datang periksa da sehingga pasien banyak tidak suka tanyakan keadaanku”. Pasein III
yag mengeluh dan pasien
dengan merasa tidak puas dengan perawatnya,kalo dya datang diam- pelayanan perawat. “saya
tidak
suka
diam saja tidak mau tanya-tanya saya”. Pasien IV
“saya kurang puas karena ada juga perawat yang baik ada juga perawat jutek sekali, biar dya ajak ngomong kayak malas begitu....”.
Pasien V
“kalau pelayanannya kurang puas saya
karena
sekali,apa
apa
disini
lambat
kekuaranganya
pasien kalaubukan kita sendri yang bersih keras baru secepatnya atau kita marah-marah baru dilayani” Bukti Fisik
Pasien I
“.....kita lihat sendiri ruanganya Pasien
menilai
bahwa
dek, tidak pernh dipel, hanya kita sebagian besar perawat sapu-sapu saja kayaknya tidak ada telah
menggunakan
cleaning servisnya disini karena seragam dengan rapi dan saya tidak pernh lihat datang lengkap membersihkan,WC
nya
dengan
bau atributnya,
sekali,pintunya tidak ada kuncinya senin
pada
sampai
jadi kalo malam mau tidur mhe sedangkan diganjalkan
pake
perawatnya
Pasien II
hari kamis,
pada
hari
kursih.kalo jumat pakaian bebas rapi
hanya
pakaian begitu
pula
dengan
seragam putih kalo siang”.
perawat yang sift malam
“diruangan ini panas sekali kalo
menggunakan
malam tidak bisa tidur, saya bawah kipas angin sendiri dari rumah,
kamar
mandinya
kita
sendri bersihkan,tidak tau mi juga itu kalo ruangan tunggunya, kalo menurut saya paerawatnya rapi,
bebas rapi. Sedangkan kesediaan
fasilitas
ruangan, dan kebersihan ruangan dan kebersihan WC
pada
Bahteramas Sulawesi
lengkap atributnya”.
pakaian
RSUD Provinsi Tenggara
belum maksimal masih Pasien III
“......ada AC nya ini tapi itu mhe kurang berfungsi, panas sekali ruangan mandinya
ini,
ohh
bagus
kalokamar tapi
kita
bersihkan sendiri, sapu ruangan sendiri.rapi-rapi mereka pakaian tapi ada juga yang tidak lengkap atributnya, hanya mereka pakaian seragam putih saja ”. Pasien IV
terdapat
fasilitas
yang
tidak bisa berfungsih dan masih adanya bau yang tidak sedap dari kamar mandi,
kurang
suka
dengan makanan yang disediakan, dengan
sehingga kondisi
ini
membuat pengguna jasa
“...kita sendiri yang bersihkan (pasien) merasa belum ruangan dan kamar mandi,tidak puas. ada itu tukang bersih-bersihnya mau masuk membersihkan dalam kamar ini selama saya ada disini,
hmmm kalo mereka pakaian rapi jie kalo pagi, tapi kalo malam pakaian biasa saja”. Pasien V
“sama
dengan
lain,kita
bersihkan
kamar
dan
kamar-kamar sendiri
kamar
ini
mandinya,
mereka pakaian seragam putih jie kalo senin sampai rabum kalo kamis pakean baju adat, tapi kalo jumat mereka pakaian bebas rapi bagi yang sift pagi,kalo sift siang dan malam pakaian bebas rapi”. Kehandalan
Pasien I
“............memang
perawat Pasien
menilai
bahwa
melakukan pemeriksaan setiap hari Perawat
RSUD
tapi tidak tepat waktu sering Bahteramas
Provinsi
terlambat, biar ada keluhan pasien Sulawesi mereka
Pasien II
santai-santaikan
saja dalam
Tenggara memberikan
disuruh sabar, pemebrian obatnya pelayanan
belum
juga kadang terlamat kadang juga maksimal,
sering
tepat”.
terlambat
dalam
lambat melayani
pasien,
“perawatnya
disini
sekali,kalo mereka datang periksa sehingga pasien banyak kadang tidak ajak bicara hanya yang tidak puas dengan pegang-pegang saja setelah itu dya pelayanan
perawat,
pergi, saya pernah habis infusku dimana Pada dasarnya malam-malam,
saya
sudah Seorang perawat dituntut
melapor sama perawatnya tapi dengan hasil kinerja yang perawatnya tidak digubris nanti harus pagi
baru
infusku”.
datang
sesuai
digantikan harapan
pasien
dengan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang
sama
Pasien III
“.....saya tidak tau juga kalo sama untuk semua pasien tanpa pasien lain kalau saya kasian kesalahan,
sikap
mereka datang periksa saya baik simpatik, jie perawatnya da taya-tanya saya akurasi
yang
dan
dengan
yang
tinggi
trus baru tepat waktu, kalau da sehingga natinya akan habis infusku cepat di gantikan tapi melahirkan tidak
semua
juga
perawatnya kepuasan
jutek”. Pasien IV
rasa dalam
diri
pasien itu sendiri.
“....kadang
tepat
kadang
juga
terlambat, beda-beda perawatnya ada yang baik ada juga yang suka jutek, ohh kalo habis obat kadang kita sendiri yang pergi beli sendiri diapotik
cuman
dikasih
resep
saja”. Pasien V
“.....tidak ada yang tepat waktu kalo melakukan pemeriksaan pada pasien, kalo habis obat urus sendri hanya diberikan resep saja”.
Daya
Pasien I
“lambat
sekali
menyampaikan Daya tanggap perawat
informasi kecuali kita sendri yang dalam kecepatan perawat
Tanggap
pergi
tanya
baru
da
berikan untuk
memberikan
informasi, kalo saya mengeluh informasi
yang
dengan penyakitku cuman bialng dibutuhkan pasien, dan sabar ya bu”.
kecepatan perawat dalam
[[[[
Pasien II
“saya tidak tau kalo perawat yang menanggapi lain dek, ada satu orang perawat pasien ini
cepat
sekali
pada
memberikan Bahteramas
informasi biar saya tidak tanya, Sulawesi
keluahan RSUD Provinsi Tenggara
dan kalo saya mengeluh selalu belum signifikan dengan
menghiburku, pokoknya baik sekali harapan pasien sehingga ini perawat, tapi ada juga ini rasa kepuasan pengguna perawat jutek sekali, makanya saya jasa
(pasien)
juga malas bicara, kalo dya datang terpuaskan. saya diam-diam saja”.
Pasien III
yang cepat memberikan informasi semuanya lambat, begitupula juga menanggapi
keluhan
pasien,pokoknya santai sekali itu merespon pasien”. “kalo perawat disini tidak ada Pasien IV
Dimana
kondisi ini ada satu hal
“kalau perawat disini tidak ada
dengan
belum
yang
sering
membuat
pelangan kecewa, yaitu pasien sering diping – pong saat membutuhkan informasi. Dari perawat yang
satu
dioper
ke
perawat yang lain.
yang cepat menanggapi keluhan pasien,Kecuali
keluarga
pasien
sudah marah-marah baru cepat ambil tindakan dan kadang-kadang diping-pong”. “...kalo menurut saya ini dek bedaPasien V
beda perawat disini, ada yang cepat ada juga yang lambat, kayaknya tergantung pribadinya masing-masing
perawat
dehhh,,ada itu perawat satu orang cepat sekali memberikan informasi dan
peduli
sama
keluhanku
kasian”. Jaminan Asurance
Pasien I
“perawat
disini
kadang-kadang Jaminan assurance yang
ada yang perhatian ada juga yang diberikan perawat kepada tidak,
kalo
saya
perhatikan pasien yang terdiri dari
hubungan perawat dengan saya keramahan
perawat,
Pasien II
biasa-biasa saja begitu pula juga kesopanan
perawat,
dengan keluargaku ....”
perawat
kepedulian
“menurut saya pribadi perawat terhadap berbeda-beda
pasien
tergantung RSUD
pada
Bahteramas
orangnya, ada yang perhatian ada Provinsi
Sulawesi
juga yang tidak perhatian.kalo Tenggara
belum
saya sendiri bagus komunikasiku maksimal sehingga rasa denga perawat begitupula dengan kepuasan keluarga da perhatikan, tapi ada dialami juga perawat yang malas pusing.
itu
belum
oleh
pasien
sehingga banyak pasien yang mengelu karena apa
Pasien III
“saya malas kalau perawat disini kayak
mereka
menolong,
tidak
perhatian
mereka,
tidak
ikhals
ada
kasian
kalo
saya
mengeluh da diam-diamkan saja saya, makanya saya malas juga tegur-tegur
kalo
dya
datang
periksa saya, begitupula dengan keluarga biasa-biasa saja”.
dari perawat tidak sesuai dengan apa yang mereka rasakan. Pada kondisi ini adanya
jaminan
keamanan rumah
dari sakit
suatu akan
membuat pasien merasa aman dan tanpa ada rasa
perawat ragu-ragu untuk berobat, disini, tapi tidak semua juga disamping itu jaminan sih,,,hehhehehh..kalo dengan saya dari suatu rumah sakit “....kurang
Pasien IV
yang mereka harapkan
perhatian
kadang- akan berpengaruh pada kadang ajak bicara kalo dya kepuasan pasien karena apa yang diinginkan datang periksa anakku.”. pribadi,
perawatnya
pasien Pasien V
dapat
dipenuhi
“jangan kasian mau perhatian oleh rumah sakit yaitu itu,mau ajak bicara saja susah, dengan pengetahuan dan mau permisi saja tidak,,,ehhh kalo ketrampilan dari perawat. dya datang periksa saya itu tidak Kesopanan dan
ada yang da bilang mau tanya apa keramahan dari perawat kah,hanya dya datang pegang akan
membuat
pasien
tanganku baru itu dya pergi. Saya merasa dihargai sehingga juga tidak ajak bicara hanya lihat- mereka lihat saja,”.
puas
dengan
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Emphaty
Pasien I
“Perawat kadang ramah, kadang Rasa
empati
yang
tidak. Yang saya lihat biasanya diberian
oleh
kalau siang hari perawat kurang kepada
pasien
ramah.tapi ada juga yag ramah jie, terdiri
dari
perawat yang
perhatian
tapi sopan jie tidak kasar, ada juga perawat,
hubungan
yang peduli ada juga yag tidak perawat dengan pasien peduli.paling-paling
da
tanya- dan hubungan perawat
tanya juga kadang juga tidak....”.
dan keluarga pasien pada RSUD
Pasien II
“ramah
juga
tergantung
kadang suasana
tidak, sopan
kasiantapi itu mhe kurang peduli karna
setiap
pasien
mengeluh
kadang dya diam-diam saja. ”. [[[
Pasien III
Bahteramas
Provinsi
Sulawesi
Tenggara
belum
memuaskan jasa pasien
“......ramah semua kalo disini, puas
pengguna
(pasien),
artinya
merasa
belum
dengan
rasa
sopan juga tapi kalo perduli nachh empahty perawat. Pasien begitu-begitu
biasa
saja akan merasa diperhatikan
kepeduliannya
terhadap pasien, oleh perawat jika apa
kadang
da
juga
ajak
bicara yang
keluarga tapi apa adanya saja”. Pasien IV
“......menurutku perawat laki-laki yang agak ramah, kalo perawat perempuan kadang ramah kadang juga tidak, sopan semua kasian
dibutuhkan
dan
dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perawat, dan sikap yang tulus dan berifat
individual atau
pribadi yang diberikan
perawat-perawat
disini,
hanya perawat kepada pasien
kurang peduli saja, cuman suka seperti kemudahan untuk diam-diam
kalau
da
datang menghubungi
periksa”. Pasien V
kemampuan
perawat, perawat
“ada yang ramah ada juga tidak, untuk
berkomunikasi
sopan
pasien
dan
perduli
skali-skali dengan
waktu, sebenarnya tidak semua keluarga pasien. juga perawat jutek tergantung masing-masing individunya”.
dan
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama lengkap NURDIANA lahir pada tanggal 20 April 1988, Kecamatan Wadaga Kabupaten Muna Barat Sulawesi Tenggara. Merupakan anak ketiga dari empat bersaudara, dari pasangan Bapak La Rasi dan Ibu Wa Loli. Penulis tamat Pendidikan Sekolah Dasar Negeri 9 Lawa tahun 2001, tamat SMP Negeri 3 Lawa tahun 2004, tamat SMA Negeri 1 Lawa, pada tahun 2010 penulis menyelesaikan pendidikan D3 Kesehatan Lingkungan pada Jurusan Kesehatan Lingkungan Mandala Waluya Kendari, pada tahun 2011 penulis melanjutkan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo, dan pada tahun 2015 penulis kembali melanjutkan pendidikan pada Program Pascasarjana Universitas Halu Oleo Progrm Ilmu Manajemen Konsentrasi Sumber Daya Manusia sampai sekarang.
