ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT Studi kasus pada Rumah makan Dua Putra di obyek Wisata pantai Baron

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT Studi kasus pada Rumah makan Dua Putra di obyek Wisata pantai Baron

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajeme n

Oleh : Anita Ika Wulandari NIM : 012214183

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

i


ii


iii


MOTTO DAN PERSEMBAHAN “Ilmu pengetahuan pada masa muda akan membuat orang menjadi bijaksana pada hari tua”. “Memberi tidak harus mengasihi, tetapi mengasihi selalu disertai dengan pemberian”.

Skripsi ini saya persembahkan kepada : • Allah Bapa, Putra dan Roh Kudus yang selalu, menyertai setiap langkahku • Bapak dan Mamaku Tercinta, • Beli Gede dan Adikku tersayang.

iv


v


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama Nomor Mahasiswa

: Anita Ika Wulandari : 012214183

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 29 April 2008 Yang menyatakan

vi


ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT Studi Kasus Pada Rumah Makan Dua Put ra Di obyek Wisata Pantai Baron

Anita Ika Wulandari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008 Tujuan penelitian ini adalah (1). Untuk mengetahui karakteristik responden produk makanan laut pada rumah makan Dua Putra, (2). Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap makanan laut, (3). Untuk mengetahui atribut rumah makan dan produk makanan laut yang paling menentukan tingkat kepuasan responden. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner dan metode wawancara. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah (1). Analisis persentase yang bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen (2). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan responden (3). Analisis Urutan kepentingan Kepuasan responden untuk mengetahui atribut yang paling menentukan kepuasan responden Berdasarkan hasil analisis persentase diketahui bahwa sebagian responden adalah pria (58%), berusia antara 17-26 tahun, dengan tingkat pendidikan Akademi/ Perguruan tinggi, pekerjaan Wiraswasta, dengan tingkat pendapatan antara Rp 400.000 – Rp 800.000 dan berasal dari DIY. Dari hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa responden relatif cukup puas terhadap atribut rumah makan dan jenis makanan laut yang ada di rumah makan Dua Putra. Sedangkan dari hasil analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen diketahui bahwa atribut rumah makan yang paling menentukan tingkat kepuasan responden adalah atribut harga, untuk menu makanan laut yang paling menentukan kepuasan responden adalah Ikan Bakar

vii


ABSTRACT ANALYSIS ON COSTUMERS SATISFACTION ON RESTAURANT ATTRIBUTES AND SEA FOOD MENU A Case Study at Dua Putra Restaurant In Baron Beach

Anita Ika Wulandari Sanata Dharma University Yogyakarta 2008 This Research targets are to find out (1) Characteristics of the costumers at Dua putra restaurant, (2) The level satisfaction of the costumers on the restaurant attributes and menus product (3) The most satisfying attribute and menu. This research involves 100 respondent chosen under perform sampling technicques. The data gathering techniques used are questionnaire and

interview.

The data analysis techniques are (1) Percentage analysis to describe costumers characteristics. (2)

costumers satisfaction index used to measure the level of

costumers satisfaction. (3)

importance analysis to identify the most satisfying

attribute and menu. Based on the percent analysis, the result shows that most of the respondents is male ( 58 %), ages between 17-26 year old, Graduates from college, works as enterpreneurs, and earns between of Rp 400.000 - Rp 800.000/month and origirates from DIY. The costumers satisfaction index analysis, show that the costumers feel “satisfied” with the restaurant attribute and menu. Where as, based on the importance analysis, it was known that the price, is the most satisfying attribute customers and roasted fish as the most satisfying menu.

viii


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan atas karunia dan berkatnya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi yang berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut dan Jenis Makanan Laut “ . skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, penulis mendapat bimbingan, saran dan nasehat dari berbagai pihak yang sangat bermanfaat bagi penulis didalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.

Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto. G, M.Si., Selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. 3. Bapak Drs. Marianus Mukhtar Modesir, M.M., Selaku dosen pembimbing I yang telah sabar membimbing, mengarahkan dan mendukung penulis selama penulisan skripsi ini.

ix


4. Bapak V. Mardi Widyadmono., Selaku dosen pembimbing II yang dengan sabar memberikan bimbingan dan pengarahan koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini. 5. Ibu Ari Catur Ningsih, Selaku pemilik rumah makan Dua Putra yang telah memberilan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 6. Seluruh Karyawan rumah makan Dua Putra yang tidak dapat disebut secara satu persatu yang telah banyak membantu penulis selama melakukan penelitian di rumah makan Dua Putra. 7. Bapak dan Mama yang selalu memberikan cinta dan kasih sayang, perhatian, bimbingan, nasehat, dorongan

serta bantuan baik dukungan moril maupun

materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 8. Suamiku tercinta yang selalu memberikan cinta dan kasih sayang, kesabaran, penghiburan, perhatian, nasehat, dorongan serta dukungan baik selama penelitian maupun penulisan skripsi. 9. Teman-teman kuliah ( Titan, Sony, Febri, Moris ) dan semua teman-taman yang tidak dapat disebut secara satu persatu yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini. 10. Teman-teman kontrakan Bali ( Komang, Putu, Kadek, Angga, Wayan, Ayu& Rama, Arik) bakul angkringan, mbak salon & keluarga, petrus, sudar, aris

x


giyanto, pawiro yang telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini. 11. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu segala kritik serta saran yang membangun akan penulis terima dengan senag hati. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membaca.

Yogyakarta, Penulis

Anita Ika Wulandari

xi


DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ……………………………….................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………………. ii HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………………. iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ………………………………………………... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………………….. v LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ……………………………………. vi ABSTRAK ………………………………………………………………………… vii ABSRAC T …………………………………………………………………………viii KATA PENGANTAR ……………………………………………………………. ix DAFTAR ISI ……………………………………………………………………..

xii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….. xvi DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………….

xv

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………….. 1 A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………

1

B. Perumusan Masalah ………………………………………………….. 3 C. Batasan Masalah …………………………………………………….. 4 D. Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 5 E. Manfaat Penelitan …………………………………………………… 5 F. Hipotesis ………………………………………................................. 6 G. Sistematika Penulisan ……………………………………………..

7

BAB II LANDASAN TEORI …………………………………………………..... 9

xii


A. Perilaku Konsumen ……………………………………………….....

9

A.1. Pengertian Perilaku Konsumen ……………………………. .. 9 B.2. Faktor- faktor Perilaku Konsumen …………………………….. 10 B. Kepuasan Konsumen ……………………………………………… 11 A.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ……………………………... 11 B.2. Konsep Kepuasan Konsumen ……………………………….. 12 C.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ………………….. 13 D.4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ……………………... 15 C. Harapan pelanggan……………………………………………………15 D. Pemasaran…………………………………………………………… 16 A.1. Pengertian Pemasaran…………………………………………...16 B.2. Pengertian Manajemen Pemasaran………………………………17 C.3. Konsep Pemasaran……………………………………………….18 E. Produk dan Atribut Produk……………………………………………20 A.1. Pengertian Produk……………………………………………….20 B.2. Pengertian Atribut Produk………………………………………20 F. Pengertian Pelayanan…………………………………………………..22 BAB III METODOLOGI PELITIAN……………………………………………...23 A. Jenis Penelitian……………………………………………………….23 B. Waktu dan Lokasi Penelitian………………………………………...23 C. Subjek dan Objek Penelitian…………………………………………23

xiii


D. Teknik Pengambilan Sampel………………………………………....24 E. Data yang diperlukan………………………………………………...26 F. Populasi dan Sampel…………………………………………………26 G. Metode Pengumpulan Data …………………………………………27 H. Teknik Pengujian Kuesioner…………………....................................27 I. Teknik Analisis Data……………………………………………. ….30 J. Teknik Pengukuran Data…………………………………………….35 K. Definisi Operasional…………………………………………………36 BAB IV GAMBARAN UMUM…………………………………………………..34 A. Gambaran Umum Pantai Baron............................................................38 B. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Dua Putra………………………..39 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………………41 A. Deskripsi Penelitian…………………………………………………..41 B. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………42 C. Analisis Data…………………………………………………………44 C.1. Analisis Persentase………………………………………………44 C.2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan……………………………48 C.3 Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen……………..51 D. Pembahasan…………………………………………………………….58 D.1 Analisis Persentase………………………………………………..58 D.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen………………………….... 60 D.3 Analisis Urutan KepentinganKepuasan Konsumen………………62 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….....66

xiv


A. Kesimpulan……………………………………………………………66 A.1 Analisis Persentase……………………………………………… 66 A.2 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan…………………………….66 B. Saran…………………………………………………………............ 67 C. Keterbatasan Penelitian……………………………………………… 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xv


DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1.

Bobot Rata-rata Atribut

………………………………………….

35

Tabel 5.1.

Hasil Uji Validitas Instrumen ……………………………………. 43

Tabel 5.2.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ……………… 45

Tabel 5.3.

Karakteristik responden berdasarkan usia ………………………… 45

Tabel 5.4.

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ………… 46

Tabel 5.5.

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ………………….. 46

Tabel 5.6.

Karakteristik responden berdasarkan pendapatan ………………… 47

Tabel 5.7.

Karakteristik responden berdasarkan daerah asal ………………… 47

Tabel 5.7.

IKP Atribut rumah makan ………………………………………… 49

Tabel 5.8.

IKP Atribut Jenis makanan laut …………………………………... 50

Tabel 5.9.

Perhitungan Bobot masing- masing Atribut Rumah makan ……….. 51

Tabel 5.10. Perhitungan Bobot masing- masing Jenis makanan laut …………… 52 Tabel 5.11. Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen …………… 52 Tabel 5.12. Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen …………… 53 Tabel 5.13. Urutan Atribut yang paling memuaskan konsumen ………………

56

Tabel 5.14. Urutan jenis makanan laut yang paling memuaskan konsumen …… 57

xvi


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I

: Daftar Kuesioner

73

Lampiran II

: Daftar Karakteristik Responden

80

Lampiran III

: Hasil penelitian IKP

83

Lampiran IV

: Atribut Yang Paling Menentukan Kepuasan Konsumen

87

Lampiran V

: Daftar Menu Dan Harga Makanan Rumah Makan Dua Putra 91

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Kemajuan usaha penyajian makanan dan minuman sekarang ini tidak terlepas dari sejarah perkembangan manusia dimasa lalu. Hal ini sangat terkait dengan dunia perkembangan dunia pariwisata sekarang ini. Pariwisata merupakan suatu aktivitas yang sangat kompleks, dimana bukan hanya satu unsur saja yang terdapat didalamnya melainkan saling berkaitan dan saling memerlukan antar komponen yang satu dengan yang lainnya. Komponen-komponen tersebut diantaranya pelayanan mengenai makana n dan minuman, dinas pariwisata, serta hiburan. Dengan dibangunnya fasilitas pariwisata, tentunya dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas untuk menghadapi persaingan yang baru dengan profesionalisme dan dedikasi yang tinggi serta penuh dengan tanggung jawab terhadap pekerjaan. Seperti kita ketahui sekarang ini banyak sekali kendala-kendala yang menghambat berlangsungnya perkembangan pariwisata di Indonesia. Akan tetapi kita sebagai pelaku pariwisata janganlah hal tersebut kita jadikan patokan bahwa perkembangan pariwisata akan cukup sampai disini. Pada dunia pariwisata, pelayanan yang memuaskan sangat diperlukan wisatawan seperti jasa boga (makanan dan minuman), dari pemesanan makanan

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

sampai menghidangkan makanan. rumah makan adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyajikan berbagai jenis makanan hasil dari laut dan minuman serta jasa lainya yang dikelola secara komersial, salah satunya adalah rumah makan DUA PUTRA yang merupakan salah satu sarana akomodasi yang terdapat di Gunung Kidul yaitu tepatnya di daerah wisata pantai Baron. Pada rumah makan ini wisatawan dapat menikmati berbagi jenis masakan laut antara lain : ikan bakar, ikan goreng, sup kakap, cumi asam manis, udang asam manis dan cumi saos tiram, dan berbagai jenis masakan lainya. Untuk menunjang keberhasilan suatu rumah makan, maka kemampuan rumah makan itu sendiri dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau memberikan kepuasan kepada konsumen harus benar-benar diperhatikan. Suatu rumah makan harus mempunyai suatu keistimewaan , misalnya : rasa, harga, dan penyajian yang memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen. Apabila kepuasan konsumen tidak terpenuhi, maka keberadaan rumah makan tersebut lama kelamaan akan mengalami kemunduran usaha. Faktor kegagalan seorang pengusaha menekuni usaha pariwisata di era sekarang ini biasanya disebabkan karena masih berorientasi pada strategi masa lalu. Dulu strategi pemasaran pariwisata hanya mengandalkan keindahan alam, keanekaragaman budaya dan keramahan penduduk.


Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis ingin mengadakan penelitian mengenai : “ ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT ( SEAFOOD ). “ Studi kasus pada rumah makan Dua Putra di obyek Wisata Pantai Baron.

B. Rumusan Masalah Menurut Fisher,dkk (1983), “masalah”diartikan sebagai : a. Suatu kesulitan yang dirasakan oleh seseorang; atau b. Suatu perasaan yang tidak menyenangkan seseorang atau fenomena yang ada/terjadi; atau c. Suatu ketidaksesuain atau penyimpangan yang dirasakan atas ‘apa yang seharusnya’ dan ‘apa yang ada/terjadi’. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka yang menjadi fokus permasalahannya adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana

karakteristik

responden

rumah

makan

Dua

Putra

yang

mengkonsumsi produk makanan laut? 2. Bagaimana tingkat kepuasan responden terhadap menu makanan laut yang disajikan di rumah makan Dua Putra? 3. Atribut dan produk makanan laut manakah yang paling menentukan tingkat kepuasan responden?


C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti oleh penulis tidak terlalu luas kepada hal- hal yang lain, maka penulis membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu : 1. Penelitian ditekankan pada responden yang dirasa sudah bisa atau dapat melakukan penilain sendiri sesuai dengan yang bisa dirasakan. Jadi anak-anak tidak dipakai objek penelitian karena kebanyakan dari mereka tentunya tidak bisa atau kurang dapat menilai sesuatu yang telah diterimanya. 2. Penelitian ini dibatasi pada kepuasan responden terhadap makanan laut yang ditawarkan di rumah makan Dua Putra. 3. Atribut yang akan diteliti adalah atribut yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan responden yaitu : •

Harga

•

Pelayanan

•

Kebersihan

•

Lokasi

4. Menu makanan yang akan diteliti adalah menu makanan laut yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan responden yaitu : •

Ikan Bakar

•

Ikan Goreng

•

Sup Kakap

•

Cumi Asam Manis


•

Udang Asam Manis

•

Cumi Saos Tiram

5. Profil responden yang akan diteliti meliputi, jenis kelamin, usia, pekerjaan utama, dan daerah asal

D. Tujuan Penelitian Dalam tujuan pene litian, peneliti mendeskripsikan apa yang diharapkan atau sumbangan apa yang dapat diberikan oleh penelitian tersebut. Biasanya tujuan penelitian dinyatakan dalam bentuk tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian merupakan pernyataan tentang apa yang diharapkan terjadi dimasa depan, sedang tujuan khusus merupakan pernyataan tentang apa yang terjadi pada akhir penelitian (Riyanto Adi, 2004). Berdasarkan rumusan masalah dan batasan masalah diatas, tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui profil responden yang makan di rumah makan Dua Putra. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden setelah mengkonsumsi makanan laut di rumah makan Dua Putra. 3. Untuk mengetahui atribut rumah makan dan menu makanan laut mana yang paling paling utama menent ukan kepuasan responden


E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi banyak pihak. Hasil penelitian ini akan dibagi menjadi tiga bagian utama oleh penulis ; 1. Bagi Penulis Sebagai bahan pertanggungjawaban ilmiah dan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi ( S1 ) pada jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya atau dapat digunakan pengetahuan pembaca. 3. Bagi pemilik rumah makan Pada akhir penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak rumah makan untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan pada responden sehubungan dengan makanan laut yang disediakan. Dengan demikian pihak rumah makan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

F. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara atau kesimpulan sementara dari masalah penelitian. Untuk membuktikan kebenaran jawaban sementara tersebut,


peneliti dengan mengunakan stastika, menguji hipotesis menggunakan data yang dikumpulkannya (Riyanto Adi). Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Profil responden di rumah makan Dua Putra meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan perbulan. 2. Responden sangat puas terhadap makanan laut yang disajikan di rumah makan Dua Putra. 3. Tingkat kepuasan responden pada atribut-atribut rumah makan dan menu makanan laut adalah sangat tinggi.

G. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disusun sebagai berikut : BAB I.

Pendahuluan Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan.

BAB II.

Landasan Teori Bab ini akan membahas tentang dasar-dasar teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang terdiri dari, perilaku konsumen, kepuasan konsumen, harapan pelanggan, pemasaran, produk dan atribut produk, dan pengertian pelayanan.


BAB III. Metode Penelitian Bab ini membahas tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, teknik pengambilan sampel, data yang diperlukan, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, teknik pengujian kuesioner, teknik analisis data, teknik pengukuran data, dan definisi operasional.

BAB IV. Gambaran Umum Perusahaan Bab ini akan membahas tentang sejarah pantai Baron dan sejarah berdirinya rumah makan Dua Putra.

BAB V. Analisis Data dan Pembahasan Bab ini membahas tentang analisis persentase mengenai data karakteristik responden, kemudian dilanjutkan dengan menganalisis data hasil kuesioner dari responden mengenai tingkat kepuasan responden pada atribut rumah makan dan jenis makanan laut dengan analisis indeks kepuasan pelanggan. Kemudian untuk masalah yang ketiga dianalisis dengan metode urutan prioritas kepuasan responden.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen Dalam kaitanya dengan pengembangan Manajemen Pemasaran yang berorientasi konsumen, ada satu hal yang harus dikuasai oleh Manajer Pemasaran, yaitu pengetahuan tentang perilaku konsumen. Yang dimaksud perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang atau jasa, termaksud didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan kegiatan perilaku tersebut. (Swastha DH Basu dan Irawan, 1990) Perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. (James F. Engel). Perilaku seseorang sangat dipengaruhi oleh persepsinya terhadap lingkungan dalam masyarakat dimana ia berada. Berarti konsumen yang berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berada akan mempunyai penilain pendapatan, sikap dan selera yang berbeda pula.

9


1. Faktor-faktor Perilaku Konsumen Adapun faktor- faktor yang mempenga ruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut (Swastha dan Handoko, 1997 : 57) a. Faktor-faktor Eksternal 1) Kebudayaan dan Kebudayaan khusus Kebudayaan sifatnya luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan adalah komplek, yang menyangkut pengetahuan, kepercayaan , kesenian, moral adat istiadat dan lain- lain. Kemampuan serta kebiasaan-kebiasaan yang didapat oleh manusia sebagai anggota masyarakat. Dalam hal ini Manajer pemasaran harus memahami adanya perbedaan

dalam

kebudayaan

khusus

masing- masing

masyarakat.

Kebudayaan khusus lain akan menyebabkan berbeda pula perilaku konsumennya. 2) Kelas Sosial Masyarakat kita dapat dikelompokkan ke dalam kelas atas, menengah, dan rendah. Bagian ini bersifat relatif, hal ini karena sulit dikuantitatifkan secara pasti. 3) Kelompok Sosial Kelompok sosial terbentuk karena adanya keinginan manusia untuk menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia lain dan dengan sesuatu alam disekelilingnya. Kelompok sosial dapat didefinisikan sebagai


kelompok sosial yang menjadi tempat individu berinteraksi satu dengan yang lain karena adanya hubungan diantara mereka. 4) Keluarga Dalam keluarga, masing- masing anggota keluarga mempunyai selera dan sikap yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karenanya seorang Manajer pemasaran harus mengerti siapa yang membuat keputusan, siapa yang melakukan pembelian dan siapa pemakai produk. b. Faktor-faktor Internal 1) Motivasi Suatu dorongan kebutuhan dan keinginan yang diarahkan pada tujuan untuk mencari kepuasan. 2) Pengamatan atau Persepsi Pengamatan adalah suatu proses yang mana manusia menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungannya. Hasil pengamatan individu terhadap suatu produk akan membentuk pandangan tertentu terhadap suatu produk tersebut, perbedaan pandangan atas suatu produk

B. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Konsep tentang kepuasan masih bersifat abstrak. Kepuasan merupakan perasaan senang atau lega atas terpenuhinya harapan dan keinginan. Untuk dapat


mengetahui kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Definisi kepuasan menurut J.F. Engel (1990 : 545), yaitu kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli dimanan alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Sedangkan menurut Philip Kotler (1994 : 40) definisi kepuasan konsumen adalah timgkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakanya dengan harapannya. Ada kesamaan diantara definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umunya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang telah dibeli. 2. Konsep Kepuasan Konsumen Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan konsumen semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal lain. Pihak yang paling sering berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku konsumen.


Bagan Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keinginan konsumen

Produk

Harapan konsumen terhadap produk

Nilai produk bagi konsumen

Tingkat kepuasan konsumen

3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dapat dilakukan dengan empat metode yaitu : a. Sistim keluhan dan saran perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer oriented),

memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk

menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, (costumer hot lines) dan lainya. Dari keluhan dan saran yang diperoleh ini akan didapat informasi yang dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahaan yang memungkinkan untuk mengatasi hal- hal yang mingkin timbul berkaitan dengan pelayanan konsumen.


b. Chost Shopping Cara ini ini ditempuh untuk memperoleh gambaran menge nai kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu mempekerjakan beberapa orang atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahaan mengena i kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli produk tersebut. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan konsumen. c. Lost cutumer analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi. Bukan saja exit interview tetapi pemantauan terhadap costumer loss rate, dimana semakin besar costumer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen. d. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Melalui survei ini diharapkan perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari


konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada konsumen. 4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen Teknik

pengukura

kepuasan

konsumen

masih

terus

mengalami

perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan konsumen. Namun terdapat cukup banyak variasi teknik yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai variasi yang sangat kompleks. Teknik pengukuran ini dapat digunakan berbagai metode statistik seperti analisi regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial dan lain- lain.

C. Harapan Pelanggan Harapan diyakini mempunyai peranan yang sangat besar didalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan mengunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelangganya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan dan keyakinan pelanggan tentang akan diterimanya.(Zeithaml et al., 1993) Harapan- harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin


bertambahnya pengalaman pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk berdasarkan beberapa faktor diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini, teman, informasi, dan janji perusahaan. Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi dan yang dapat diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya jika yang diharapan adalah jasa ideal, maka kalau yang terjadi kurang dari harapan, akan timbul ketidakpuasan.

D. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan mendapatkan laba yang diinginkan. Perusahaan tidak hanya sekedar menjual barang dan jasa melainkan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha untuk memenuhi keinginan tersebut. Para ahli mengemukakan definisi tentang pemasaran, definisi-definisi tersebut secara sepintas kelihatan berbeda. Perbedaan ini disebabkan karena meninjau pemasaran dari segi fungsi, segi barang, segi kelembagaan, segi manajemen dan ada pula yang menitik beratkan dari semua segi tersebut sebagai suatu system. Definisi pemasaran tersebut antara lain dikemukakan oleh William J. Strnton adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan


barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (Swastha DH Basu dan T. Hani Handoko, 1990). Definisi pemasaran yang lain dikemukakan oleh Alan R. Anderson dan Russel W. Belk adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan dan menawarkan sesuatu yang bernilai satu sama lain (Kotler, 1995). Berdasarkan definisi diatas, dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah kegiatan dinamis yang merupakan interaksi dari berbagai kegiatan dalam pemasaran dengan cakupan kegiatan menentukan produk yang tepat, harga produk, cara berpromosi, pendistribusian sampai dengan kegiatan dalam pelayanan produk purna jual.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Phillip Kotler, definisi Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun

dan

mempertahankan

pertukaran

dan

hubungan

yang

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. (Phillip Kotler, 1995). Jadi pemasaran dapat diartikan serangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan yaitu merencanakan barang, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang yang harus dikelola dan dikoordinasi dengan baik dan tepat. Tugas Manajer perusahaan diawali dengan melakukan penelitian


pemasaran, perencanaan serta pengawasan pemasaran. Dalam pembuatan rencana pemasaran tidak boleh menyimpang dari tujuan perusahaan antara lain mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan disamping pencapain profit margin yang tinggi. Berdasarkan tujuan perusahaan tersebut, maka akan dapat diperinci lebih lanjut tentang segmen pasar, kemungkinan pengembangan produk, penentuan harga, saluran distribusi, model komunikasi serta penerapan promosi yang efektif dan efisien guna mendapatkan tanggapan (respon) yang baik dari pasar sasarannya. Agar suatu produk mencapai suatu keberhasilan, maka Manajer perusahaan harus mengetahui perilaku konsumennya. Kepuasan konsumen dapat dicapai, bila perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen yang tercermin dari perilaku konsumen tersebut.

3. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran (Marketing Concept) merupakan kunci pokok dalam usaha pencapain keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus benar-benar mempertahankan konsep ini. Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan ini. Adapun pengertian konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsunagn hidup perusahaan. (Swastha DH Basu, 1997). Ada 3 unsur pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran:


a. Orientasi Konsumen Hal-hal yang harus dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan konsumen: 1) Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dilayani 2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan 3) Menentukan produk dan program pemasarannya 4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen 5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, misalnya strategi yang menitik beratkan pada mutu, harga, yang murah ataupun model yang menarik. b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Dalam penyusunan kegiatan pemasaran ini meliputi koordinasi setiap personil dan setiap bagian dari perusahaan beserta segenap unsur marketing mix. Penyusunan ini bertujuan untuk tujuan perusahaan yaitu memberikan kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran perusahaan. c. Kepuasan Konsumen Dalam societa marketing concept, orientasi perusahaan untuk mendapatkan laba tidak hanya berorientasi pada konsumen saja, melainkan harus berorientasi pada masyarakat. Hal ini sejalan dengan berubahnya lingkungan dimasyarakat dan kemajuan teknologi.


E. Produk dan Atribut Produk 1. Pengertian Produk Dalam istilah yang sangat sempit, produk dapat diartikan sebagai kumpulan atribut dan sifat kimia yang secara fisik dapat diraba dalam bentuk nyata. Menurut Kotler pengertian produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba, maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, harga, prestise, perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk keinginan memilikinya. (Swastha DH Basu, 1997) Menurt definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat kebutuhan mereka. Suatu produk dapat tersusun atas berbagai sifat tersebut dan masing- masing kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbedabeda. 2. Atribut Produk Dalam dunia usaha yang sangat penuh dengan persaingan ketat ini, perusahaan yang tidak mempersiapkan produk baru akan menghadapi resiko, kenyataan

itu

menegaskan

betapa

pentingnya

bagi

perusahaan

untuk

mempertahankan kepemimpinan dalam memperkenalkan atribut baru. Atribut-atribut yang terdapat dalam suatu rumah makan yaitu: a. Pelayanan Makanan Pelayanan adalah cara atau ragam menyajikan atau menghidangkan (dalam penyajian dan pelayanan) makanan. Yang termasuk dalam pelayanan (food service) adalah:


1) Tingkah laku maupun perilaku daripada penyaji dalam meletakkan hidangan 2) Pengaturan, pengelolaan, dan pengkoordinasian dari penyajian makanan yang dipertunjukkan oleh organisasi itu sendiri secara keseluruhan. 3) Jenis,

mutu,

serta

bentuk

peralatan,

pelayanan,

penyajian

atau

penghidangan. b. Citra Rasa Dalam melakukan suatu strategi pemasaran, sebuah rumah makan sangat penting untuk memiliki kekhasan makanan yang dimiliki, karena dapat mencerminkan suatu ciri rumah makan yang membedakan rumah makan lain. c. Kebersihan Kebersihan rumah makan sangat penting mulai dari pengolahan makanan sampai makanan siap disajikan, begitu pula dengan peralatan makanan seperti piring, gelas, sendok, garpu, meja, kursi dan lantai serta karyawan harus bersih dan rapi. Ini sangat penting bagi konsumen. Menurut (Sutomo,1994 : 44) kebersihan rumah makan harus dijaga oleh seluruh personil seluruh rumah makan dan harus memiliki tanggung jawab untuk melindungi para konsumen yang dilayani agar merasa aman dan tenang. d. Harga Harga merupakan suatu cara seorang penjual untuk membedakan penawaran dari pesaing dengan cara menetapkan harga jual produk. Ada beberap faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan harga yang tepat terhadap suatu


produk. Faktor-faktor tersebut antara lain adalah berupa laba yang diinginkan, kebijaksanaan produsen pesaing, biaya produksi dan lain- lain. Pengertian harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari suatu pelayanan (Swastha DH Basu dan Irawan, 1990).

F. Pengertian Pelayanan Penawaran dari suatu produk perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan utama yang diiringi barang dan pelayanan kecil. Definisi pelayanan menurut (Philip Kotler, 1986 : 38) adalah: “Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai untuk memuaskan konsumen” Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli atau konsumen untuk mengkonsumsi produk dari perusahaan. Suatu perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik pembeli atau konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri dari pesaingnya. Tujuanya adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan selama ini memenuhi harapannya. Beberapa cara yang dapat digunakan perusahaan antara lain adalah belanja untuk perbandingan, menyediakan kotak saran serta menyertakan angket kepada konsumen dan lain- lain.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan, berupa studi kasus. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan data dan informasi mengenai beberapa variabel, kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperolehnya hanya berlaku untuk va riabel yang diselidiki tersebut.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di rumah makan Dua Putra yang berada di Obyek Wisata pantai Baron. 2. Waktu penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-September 2007

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian ini adalah para responden yang datang membeli dan makan di rumah makan Dua Putra, dimana responden dipilih yang bisa melakukan penilaian sesuai dengan yang bisa dirasakannya. Jadi untuk anak-anak tidak dipakai sebagai objek penelitian karena kebanyakan dari mereka tentunya tidak bisa atau kurang dapat menilai suatu produk yang telah diterimanya.

23


2. Objek penelitian ini adalah profil responden dan tingkat kepuasan responden terhadap harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah mengkonsumsi makanan laut dilihat dari pelayanan, harga, kebersihan dan lokasi.

D. Teknik Pengambilan Sampel Dalam rangka pengumpulan data yang berkaitan dengan sifat individual atau obyek seperti produk cacat atau baik yang dihasilkan oleh suatu perusahaan pada suatu periode tertentu, seringkali tidak mungkin untuk meneliti keseluruhan oindividual atau objek tersebut, karena jumlahnya yang terlalu banyak. Untuk mengatasi hal tersebut, penelitian tidak perlu dilakukan terhadap seluruh individu atau objek tersebut tersebut yang disebut populasi. Dari jumlah populasi tersebut yang diteliti hanya sebagian kecil saja yang disebut dengan sampel. Sedangkan definisi

sampel

menurut

(Sugiyono,1999:57),

adalah

sebagian

dari

jumlah/karakteristik yang dimiliki populasi. Populasi yang dipilih adalah responden yang telah selesai makan di rumah makan Dua Putra, pantai Baron. Dalam penelitian ini untuk menentukan besarnya sampel penulis mengunakan metode Purposive Sampling, Sugiyono, (1999:62), menyatakan purposive sampling adalah tekinik penentuan sampel untuk tujuan tertentu yang dilakukan berdasarkan pertimbangan perorangan atau pertimbangan peneliti. Untuk itu, kriteria yang yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :


1. Responden yang telah selesai menikmati makanan laut dan merasakan pelayanan rumah makan dari Ruamh makan Dua Putra, pantai Baron. 2. Jumlah responden yang dipilih adalah 100 orang. 3. Responden yang dipilih adalah umur 17 tahun keatas. Alasan penulis memilih umur 17 tahun, karena pada umur 17 tahun seseorang sudah dianggap dewasa dan sudah dapat menentukan sikap. 4. Jenis kelamin responden adalah Pria dan Wanita. 5. Pekerjaan responden di bagi menjadi Pelajar/mawasiswa, wiraswasta, pegawai negeri dan pegawai swasta. 6. Tingkat pendidikan responden di golongkan menjadi empat tingkatan yaitu sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah umum, dan Akademi/Perguruan tinggi 7. Daerah asal responden yang dipilih adalah seluruh kawasan Indonesia yang di bagi dalam lima daerah yaitu: Luar Jawa, DIY, Jawa Barat, Jawa Tengah dan Jawa Timur. 8. Pendapatan responden dibagi menjadi empat golongan yaitu : a. Dibawah Rp 200.000 b. Rp 200.000 – Rp 400.000 c. Rp 400.000 – Rp 800.000 d. Diatas Rp 800.000 Dalam teknik pengambilan sampel ini penulis juga menggunakan metode insidental yang berguna untuk mempermudah dalam penyebaran kuesioner.


Metode insidental yaitu responden yang dapat ditemui pada saat penyebaran kuesioner.

E. Data yang diperlukan 1. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian atau responden yang meliputi tanggapan responden terhadap produk makanan laut, yaitu tanggapan terhadap pelayanan, rasa, kebersihan, serta harga. 2. Data Sekunder Data-data mengenai rumah makan yang meliputi sejarah berdirinya, pelayanan yang diberikan, serta produk-produk yang dihasilkan.

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa, sebagai sumber data yang memilki karakteristik tertentu dalam penelitian (Nawawi, 1983). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh responden yang datang untuk membeli dan makan di rumah makan Dua Putra. 2. Sampel adalah sebagian individu yang diselidiki (Soetrisno Hadi, 1983). Disini peneliti menentukan besarnya sampel yang diambil 50 responden


G. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data merupakan langkah yang sangat penting dalam penelitian. Data yang terkumpul akan digunakan sebagai bahan analisis dan pengujian hipotesis yang telah dirumuskan. Oleh karena itu pengumpulan data harus dilakukan secara sistematis, terarah, dan sesuai dengan masalah penelitian. Dalam penelitian ini alat pengumpulan data yang digunakan adalah: 1. Wawancara Wawancara adalah pencarian data dengan cara tanya jawab secara langsung baik dengan pemilik rumah makan dan para karyawan rumah makan Dua Putra tentang sejarah berdirinya, jenis-jenis produk, dan jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Dua Putra. 2. Kuesioner Kuesioner adalah pencarian data dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan

tentang

profil,

harapan

sebelum

dan

kenyataan

setelah

mengkonsumsi suatu produk dari hasil laut, yang harus dijawab secara tertulis oleh responden yang datang ke rumah makan Dua Putra. Kuesioner yang diberikan bersifat tertutup.

H. Teknik Pengujian Kuesioner Pengujian kuesioner ini akan diujikan pada 30 responden, setelah semuanya dinyatakan valid dan reliable maka akan disebarkan kepada responden sebanyak 100 orang. Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil


perhitungan lebih besar dari nilai r tabel. Tetapi apabila nilai r yang diperoleh lebih kecil dari nilai r tabel maka alat pengukuran yang digunakan tidak valid. Validitas itu sendiri adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrument. Dimana instrument yang sah memiliki validitas yang tinggi menurut Arikunto,(1996:158). Pengujian kuesioner ini dilakukan dengan analisis validitas dan reliabilitas karena instrument yang baik adalah harus memiliki dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable. 1. Analisis Validitas Untuk pengukuran validitas digunakan rumus korelasi product moment dari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991:2) N?

xY – (? x ) ( ?

r xY = v{N?

x

2

Y)

– [? x ]2 } { N? Y2 – ( ? Y)2

Keterangan : r : Koefisien korelasi tiap item X : Nilai setiap item Y : Nilai semua item N : Banyaknya responden (sampel) 2. Pengukuran Reliabilitas Pengertian reliabilitas adalah menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik belah


dua, antara kelompok item bernomor ganjil dan kelompok item bernomor genap. Setelah hasil kalinya diketahui, dimasukkan dalam rumus SpearmanBrown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item. Sebelum menghitung reliabilitas perlu diketahui uji validitas dengan menggunakan rumus Product Moment atau korelasi Pearson. Rumus Product Moment (Sutrisno Hadi, 1991 :21) yaitu : Y

?

-(? x ) ( ? Y) v{ N ? x2 – [? x ]2 } {N ? Y2 – ( ?

rx =

N

xY

Y

)2 }

r : Koefisien korelasi tiap item X : Nilai item bernomor ganjil Y : Nilai item bernomor genap N : Banyaknya responden (sampel) Rumus Spearman-brown (Sutrisno Hadi,1991:44) yaitu : rbb =

2 (rxy) (1+ rxy)

Keterangan : rbb : koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5% rxy : Koefisien korelasi antara item ganjil dengan item genap apabila rbb lebih besar daripada r tabel product moment, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.


I. Teknik Analisis Data Tujuan dari analisis data ini untuk menyederhanakan data, sehingga mudah ditafsirkan. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut rumah makan dan jenis makanan laut adalah metode analisis data Kualitatif dan analisis data Kuantitatif. Yang dimaksud data Kualitatif dan Kuantitatif adalah sebagi berikut: 1. Analisis Kualitatif Analisis kualitatif adalah suatu analisis dengan menarik kuesioner dari suatu penelitian tanpa perhitungan statistik. Analisis kualitatif digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rumah makan dan jenis makanan laut. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rumah makan dan menu makanan laut dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden. 2. Analisis Kuantitatif Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah metode kuantitatif yaitu suatu analisis data dengan kuesioner disusun berdasarkan skala likert dan dianalisis sesua i dengan skala pengukuran likert. Skala pengukuran likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu misalnya dibagi menjadi 5 (lima) kategori penilain yaitu sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas atau sangat baik, baik, netral, tidak baik, sangat tidak baik (Umar, 1997 : 64)


Skala pengukuran likert dimasukkan dalam bentuk skor dengan urutan angka sebagai berikut:

Sikap

Skor

Sangat puas

5

Puas

4

Netral

3

Tidak Puas

2

Sangat tidak puas

1

Alat analisis yang digunakan dalam pemecahan masalah diatas adalah analisis :

A. Analisis Persentase Analisis persentase digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk nominal ( jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan, daerah asal ) untuk mengetahui berapa persen konsumen yang menikmati makanan laut di rumah makan Dua Putra (Amirin, 1986 : 97)

B. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Menurut

Tjiptono

(1997:36)

kepuasan

pelanggan

=

f

(expectations,performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations/harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak akan puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.


Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan mengunakan penilaian terhadap beberapa produk/jasa tertentu. Bila terdapat beberapa produk maka dapat digunakan teknik berupa peringkat ordinal dari objek penilaian yaitu dari sangat puas hingga kurang puas. Dari beberapa rumus indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain (Tjiptono :37-38) 1. IKP = PP 2. IKP = IM x PP 3. IKP = PP – EX 4. IKP = IM (PP – EX) 5. IKP = PP/EX Keterangan : IKP

= Indeks kepuasan konsumen

PP

= Perceeived performance/Kinerja

EX

= Expectations/Harapan

IM

= Importance Degre/Derajat Kepentingan

Dari beberapa rumus diatas yang dipakai penulis pada penilaian ini adalah: IKP = PP - EX Langkah- langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1.

Membuat table Perceived Performance, Expectations dan IKP

2.

Memasukkan angka-angka dari hasil penelitian kedalam kolom yang tersedia


3.

Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived Performance

dengan Expectations

kemudian

dibagi

dengan

jumlah

responden. 4.

Menentukan interval dan kelas untuk tiap-tiap tingkatan kepuasan pelanggan, dengan cara :

N-1 dimana N = 5 maka 5-1 = 4 PP-EP = IKP Nilai tertinggi – Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5-1 = 4 Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1-5 = -4 Maka intervalnya antara 4 sampai -4. penulis membagi menjadi empat kelas yaitu sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas. Hal ini dapat dilihat dalam skala likert dibawah ini :

-4

-1,99

0

1,99

4

Keterangan : 0 memiliki arti bahwa kinerja sama dengan harapan. Antara 0-1,99 artinya puas dimana kinerja > harapan. Antara 2 – 4 artinya sangat puas dimana kinerja > harapan tetapi melebihi rasa puas sebelumnya. Antara 0 –(-1,99) artinya kurang puas dimana kinerja < harapan.


Antara (-2) – (-4) artinya sangat kurang puas dimana kinerja < harapan tetapi melebihi kurang puas sebelumnya.

C. Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen Masalah ke tiga akan dianalisis dengan menggunakan analisis urutan prioritas kepuasan konsumen. Analisis ini berdasarkan hasil jawaban responden yang dilakukan dengan kuesioner pada bagian ketiga. Langkah- langkah perhitungan urutan prioritas kepuasan konsumen adalah : a. Menentukan atribut produk yang dipertimbangkan responden terhadap atribut makanan laut. Atribut tersebut meliputi, harga, kualitas pelayanan, kebersihan, dan lokasi. b. Memberi bobot untuk masing- masing atribut berdasarkan tingkat kepuasan responden. Cara penentuan bobot adalah menjumlahkan urutan kepentingan kepuasan responden seperti berikut ini : 1 + 2 + 3 + 4 + =10 Kemudian menentukan bobot rata-rata atribut (Wi) dengan rumus : Nilai masing – masing atribut Wi =

x 100 Jumlah nilai atribut

Sehingga bobot urutan kepentingan kepuasan responden masing- masing atribut adalah sebagai berikut :


Tabel III.1 Bobot rata-rata Atribut (Wi) Urutan kepentingan

Nilai

Perhitungan (Wi)

1

4

4/10 x 100 = 40

2

3

3/10 x 100 = 30

3

2

2/10 x 100 = 20

4

1

1/10 x 100 = 10

c. Menghitung jumlah responden untuk setiap urutan kepentingan kemudian hasilnya dikalikan dengan bobot masing- masing atribut.

J. Teknik Pengukuran Data Data mengenani tingkat kepuasan responden ada dua macam penelitian, yaitu data mengenai harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah mengkonsumsi makanan laut dan jasa yang diberikan. a. Alternatif jawaban untuk harapan responden terhadap rumah makan Dua Putra yaitu : Sikap

Skor

Sangat Puas

5

Puas

4

Netral

3

Tidak Puas

2

Sangat tidak Puas

1


b. Alternatif jawaban untuk kinerja rumah makan Dua putra yaitu : Sikap

Skor

Sangat Baik

5

Baik

4

Netral

3

Tidak Baik

2

Sangat tidak Baik

1

K. Definisi Operasional 1. Wisatawan Dalam penelitian ini yang dimaksud wisatawan adalah wisatawan domestik atau mancanegara yang datang di rumah makan Dua Putra 2. Pelayanan Dalam penelitian ini yang dimaksud pelayanan adalah berupa jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan kepada konsumen-konsumennya baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. 3. Kepuasan Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan responden setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapannya. §

Apabila kinerja dibawah harapan, responden akan kecewa.

§

Apabila kinerja sesuai dengan harapan, responden akan merasa puas.

§

Apabila kinerja melebihi harapan, responden akan merasa sangat puas


4. Rumah makan Dalam penelitian ini yang dimaksud rumah makan adalah salah satu jenis akomodasi yang menyajikan berbagai menu makanan hasil laut.


BAB IV GAMBARAN UMUM

A. Gambaran Umum Pantai Baron

Pantai Baron terletak di Desa Kemadang, Kecamatan Tanjungsari, sekitar 23km arah selatan kota Wonosari, dan 65km sebelah selatan dari kota Yogyakarta. Pantai Baron merupakan teluk yang diapit oleh dinding bukit hijau dipenuhi oleh pohon kelapa, merupakan pantai pertama yang ditemui dari rangkaian kawasan Pantai Baron, Kukup, Sepanjang, Drini, Krakal dan Sundak.

Di pantai ini juga terdapat muara sungai bawah tanah yang bisa digunakan untuk pemandian setelah bermain di laut. Selain itu wisatawan juga dapat menikmati aneka ikan laut segar maupun siap saji, dengan harga terjangkau, termasuk menu khas pantai Baron yaitu Sup Kakap. Pada sisi sebelah timur dapat dicapai melalui jalan setapak yang melingkar terdapat bukit kapur wisatawan bisa beristirahat di gardu pandang, sambil menghirup udara pantai yang menygearkan.

Kurang lebih 10 km kea rah barat dari Pantai Baron terdapat Pantai Parang Racuk dengan bukitnya yang menjulang dan terjal, dengan leluasa dari atas bukit. Pantai yang terletak paling ujung barat dan berpasir coklat ini sangat banyak menarik para wisatawan, baik itu wisatawan asing maupun lokal. Tidak jarang juga para wisatawan yang datang ke pantai sengaja meluangkan

38


waktunya untuk mandi di laut, umumnya anak-anak, remaja serta para orang tua. Di lokasi ini kita dapat bersantai sambil menikmati semilir angin pa ntai serta udara yang masih sangat terasa alami. Objek wisata ini terkenal dengan batu- batu karang yang berdiri kokoh memisahkan dengan pantai yang lain. Kita dapat merasakan naik ke puncak batu karang yang sangat menawan tersebut untuk melihat keindahan tengah laut dari ketinggian. Di pantai ini, selain terkenal dengan batu karangnya, juga terkenal dengan hasil tangkapan ikan para nelayan.

Pada setiap bulan Syuro tahun Jawa masyarakat nelayan

setempat menyelenggarakanUpacara Sedekah Laut yang merupakan ungkapan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas panenan ikan yang melimpah dan keselamatan mencari ikan di laut. Tidak heran, karena sebagian besar penduduknya adalah nelayan.

B. Sejarah berdirinya R umah makan Dua Putra. Rumah makan Dua Putra berdiri pertama kali pada tahun 1991. Nama pendirinya adalah ibu Catur Ariningsih, kelahiran 20 april 1960 yang berasal dari jalan AM Sangaji, Yogyakarta. Pertama kali menginjakan kaki di pantai Baron pada tahun 1989, sebagai penjual es kililing. Karena semakin berkembangnya bisnis tersebut, maka ibu Catur Ariningsih memutuskan untuk mengontrak kios kosong, yang sampai sekarang sudah menjadi hak miliknya. Dari sanalah beliau memulai berbisnis untuk membuka Rumah makan.


Sejak berdirinya usaha tersebut beliau memberi nama rumah makan Aquarius. Dari tahun-ketahun

usahanya semakin maju dan mempunyai

beberapa karyawan. Pada tahun 1999 lahirlah putra keduanya yang di beri nama Ronald, yang menurut keyakinannya putra pembawa berkah. Pada saat itu pula nama Aquarius diganti menjadi rumah makan Dua Putra. Jumlah karyawan rumah makan Dua Putra sampai saat ini ada 10 orang yang semuanya adalah wanita karyawan masuk setiap hari (senin- minggu). sistem penggajian karyawan bulanan. Komponen penggajian bagi karyawan rumah makan Dua Putra adalah sebagai berikut gaji pokok, transport, dan lembur. Rumah makan Dua Putra ini menyajikan bermacam- macam menu makanan laut seperti : ikan bakar dan goreng, sup kakap, cumi asam manis, udang asam manis,cumi saos tiram, udang saos tiram, rajungan saos tiram, cumi goreng tepung , lobster bakar, dan lobster saos tiram. Dari menu diatas yang menjadi menu utama adalah sup kakap. Harga dari setiap menu yang disajikan merupakan harga yang ditentukan berdasarkan kesepakatan dari setiap rumah makan yang ada di pantai baron. Rumah makan Dua Putra ini mempunyai banyak pelanggan, baik dari luar kota maupun dalam kota. Misalnya dari daerah Jateng, Jakarta, Yogyakarta, Bandung, dan lain- lain. rumah makan Dua Putra ini terkenal dengan spesial seafoodnya, serta tempatnya yang bersih dan strategis membuat para wisatawan terasa nyaman. Sangatlah mudah bagi para wisatawan yang akan berkunjung ke rumah makan Dua Putra, hanya terletak kurang lebih 20 meter


dari tempat parkir mobil sebelah selatan. Salah satu masakan yang paling diunggulkan oleh rumah makan Dua Putra ini adalah ikan bakar dan sup kakap.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada konsumen rumah makan Dua Putra di obyek wisata pantai Baron dengan produk makanan laut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan responden rumah makan Dua Putra, yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan responden pada menu makanan dan atribut rumah makan Dua Putra. Alasan penulis memilih produk ini sebagai objek penelitian karena secara umum produk makanan laut masih diminati para pengunjung atau wisatawan pantai Baron. Selain itu produk makanan laut sangat menarik untuk diteliti karena ikan laut dapat diolah menjadi berbagai jenis makanan. Dimana jenis ikannya dihasilkan dari para nelayan pantai Baron. Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan tertulis (kuesioner) kepada 100 responden sebagai sampel. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling dan metode incidental. Awal pembagian kuesioner dilakukan pada tanggal 2 Juni 2007 dan pengambilan kuesioner yang terakhir pada tanggal 10 September 2007. Kuesioner dibagi kepada responden yang telah selesai menikmati makanan.

42


B. Pengujian Instrumen Penelitian Pengujian instrument penelitian dilakukan sebelum kita melakukan penelitian lebih lanjut. Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang akan dipakai sebagai bahan penelitan tersebut layak dipakai atau tidak. Oleh sebab itu peneliti melakukan pengujian kuesioner dengan uji coba terhadap 30 responden terlebih dahulu. Adapun pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan reliabulitas. Pengujian dilakukan dengan alat bantu computer perangka lunak SPS (seri program stastistik) edisi Sutrisno Hadi dan Yuni Pamardiningsih, Universitas Gajah Mada Yogyakarta. a. Hasil Pengujian Validitas Pengujian

validitas

tiap

butir

digunakan

analisis

item,

yaitu

mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total. Skor total ini diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan. Dari hasil uji validitas terhadap butir-butir partanyaan yang telah dilakukan ternyata semua pertanyaan mengenai atribut rumah makan Dua Putra dan atribut jenis makanan laut dinyatakan sahih, yang berarti r hitung lebih besar dari r tabel yaitu pada taraf signifikan 5 % hasilnya 0,239. Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat sebagai berikut:


Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Kelompok Kuesioner Kinerja

Item

r-hitung

r-tabel

1 0.6298 0,239 2 0,6298 0,239 3 0,6837 0,239 4 0,6342 0,239 5 0,4640 0,239 6 0,6724 0,239 7 0,6724 0,239 8 0,6775 0,239 9 0,6775 0,239 Harapan 1 0,5295 0,239 2 0,5295 0,239 3 0,4781 0,239 4 0,6336 0,239 5 0,6159 0,239 6 0,6562 0,239 7 0,6562 0,239 8 0,6831 0,239 9 0,6831 0,239 Sumber : Hasil pengolahan data primer

Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

b. Hasil Pengujian Reliabilitas Pengujian reliabilitas instrument dilakukan dengan teknik genap gasal. Untuk keperluan tersebut maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok genap dan kelompok gasal. Selanjutnya skor data tiap kelompok itu disusun sendiri-sendiri. Masing- masing kelompok skor tiap


butirnya dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total. Selanjutnya skor total antara kelompok genap dan kelompok gasal dicari korelasinya. Kemudian hasil perhitungan koefisien korelasi ini selanjutnya dimasukkan dalam rumus Spearman Brown. Dari hasil uji reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah dilakukan ternyata semua pertanyaan tersebut dinyatakan andal, artinya r hitumg lebih besar dari r tabel. Dengan demikian berarti seluruh butir-butir pertanyaan yang digunakan untuk menjawab semua pertanyaan tentang kepuasan responden terhadap atribut rumah makan Dua Putra dan atribut jenis makanan laut telah sahih dan andal. Maka kuesioner dapat digunakan untuk penelitian yang sesungguhnya yaitu pada responden yang berjumlah 100 orang.

C. Analisis Data 1. Analisis Persentase Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik responden rumah makan Dua Putra Produk makanan laut yang meliputi : Jenis kelamin, Usia, Tingkat pendidikan, Pekerjaan, Pendapatan dan Daerah Asal. Dari penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden, maka dapat diketahui bahwa karakteristik responden adalah sebagai berikut :


a. Jenis Kelamin Tabel. V.2 Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Pria 58 58% Wanita 42 42% Total 100 100% Sumber : data primer yang diolah Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden rumah makan Dua Putra

yang mengkonsumsi produk makanan laut jumlahnya lebih besar

pria daripada wanita, yaitu sebesar (58%) pria dan wanita (42% b. Usia /umur Tabel. V.3 Karakteristik responden berdasarkan usia/umur Usia / umur Jumlah Persentas(%) 17 th – 26 th 34 34% 27 th – 36 th 30 30% 37 th – 46 th 22 22% 47 th keatas 14 14% Total 100 100% Sumber : data primer yang diolah Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang datang di rumah makan Dua Putra adalah berusia 17 th- 26 th yaitu sebanyak 34%, dan yang berusia 27 th-36 th sebanyak 30%, usia 37 th-46 th sebanyak 22%, sedangkan yang berusia 47 th ke atas adalah mencapai 14%.


c. Tingkat Pendidikan Tabel. V.4 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat Jumlah Persentase (%) Pendidikan SD 8 8% SMP 15 15% SMA /SMU 37 37% Akademi /PT 40 40% Total 100 100% Sumber : data primer yang diolah Dari tabel di atas dapat di lihat tingkat pendidikan para responden yang datang di rumah makan Dua Putra mayoritas berpendidikan Akademi / Perguruan tinggi sebanyak 40 %, SMA / SMU sebanyak 37%, dan SMP sebanyak 15%, sedangkan yang terendah adalah responden yang tingkat pendidikannya SD yaitu sebanyak 8%. d. Pekerjaan Tabel. V.5 Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 28 28% Wiraswasta 36 36% Pegawai negeri 19 19% Pegawai Swasta 16 16% Total 100 100% Sumber : data primer yang diolah Dari tabel di atas dapat di ketahui bahwa responden rumah makan Dua Putra mayoritas adalah berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 36%,


pelajar / mahasiswa sebanyak 28%, dan pegawai negeri sebanyak 19 %, sedangkan yang paling rendah dari kalangan pegawai swasta yaitu sebanyak 16 %. e. Pendapatan Tabel. V.6 Karakteristik responden berdasarkan Pendapatan Pendapatan Jumlah Persentase (%) Dibawah Rp. 200 000 10 10% Rp.200.000-Rp.400.000 25 25% Rp.400.000-Rp.800.000 45 45% Diatas Rp.800.000 20 20% Total 100 100% Sumber : data primer yang diolah Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden terbanyak yang memiliki tingkat pendapatan Rp 400.000 – Rp 800.000 yaitu sebanyak 45%, diurutan kedua yaitu pendapatan Rp 200.000 – 400.000 sebanyak 25%, urutan ketiga yaitu pendapatan > Rp 800.000, sedangkan yang memiliki tingkat pendapatan < Rp 200.000 adalah yang paling kecil yaitu hanya 10%. f. Daerah Asal Tabel. V.7 Karakteristik responden berdasarkan Daerah Asal Daerah Asal Jumlah Persentase (%) Luar Jawa 5 5% DIY 55 55% Jawa Barat / DKI 12 12% Jawa Tengah 21 21% Jawa Timur 7 7% Total 100 100% Sumber : data primer yang diolah


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden ya ng terbanyak berasal dari DIY dengan jumlah 55%, diurutan kedua responden berasal dari daerah Jawa Tengah yaitu sebanyak 21%, diurutan ketiga berasal dari daerah Jawa Barat/DKI sebanyak 12%, dan diurutan keempat berasal dari daerah Jawa Timur yaitu sebanyak 7%, sedangkan responden yang berasal dari Luar Jawa adalah responden yang paling sedikit makan di rumah makan Dua Putra. Jumlahnya hanya 5%.

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Untuk menjawab masalah yang kedua dan ketiga digunakan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan. Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan responden rumah makan Dua Purta secara keseluruhan terhadap atribut-atribut yang ada seperti harga, kebersihan, lokasi dan kualitas pelayanan. Rumus Indeks Kepuasan Pelanggan yang dipakai adalah sebagai berikut : IKP = PP – Ex Dimana : IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap produk makanan laut PP = Perceived Performance/ Kinerja Perusahaan EX = Expectations/ Harapan Pelanggan


Analisis Indeks Kepuasan pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini responden yang datang ke rumah makan Dua Putra. Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil dari pada harapan.

Tabel V.7 IKP Atribut rumah makan Atribut

Harga Pelayanan Kebersihan Lokasi Total Rata-rata

Nilai Kinerja

Nilai Harapan

rata-rata

rata-rata

4,3050 4,2200 4,2450 4,1500 16,92 4,23

4,1950 4,1533 4,2200 4,1050 16,6733 4,17

IKP

Urutan

0,110 0,0667 0,250 0,0450 0,4717 0,11

2 3 1 4

Setelah mengetahui nilai kinerja rata-rata perusahaan dan harapan rata-rata responden maka secara keseluruhan hasil indeks Kepuasan responden dapat dilihat pada tabel diatas. Pengukuran ini dilakukan terhadap atribut harga, pelayanan, kebersihan dan lokasi. Untuk atribut harga responden merasa puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui IKP sebesar 0,0667. Sedangkan untuk atribut lainya responden juga merasa puas misalnya, atribut kebersiham memiliki angka sebesar 0,0450. Jadi secara


keseluruhan atribut rumah makan Dua Putra menunjukkan angka positif yang berarti responden puas karena harapanya terpenuhi. Angka Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan sebesar 0,11 berarti terletak antara 0 sampai 1,99. Tabel V.8 IKP Jenis Makanan Laut Menu makanan

Nilai Kinerja

Nilai Harapan

laut

rata-rata

rata-rata

Ikan Bakar Ikan Goreng Sup Kakap Cumi Asam Manis Udang Asam Manis Cumi Saos Tiram Total Rata-rata

4,03 4,06 4,06 3,92 4,01 3,86 23,94 3,99

3,82 3,89 3,95 3,85 3,97 3,76 23,24 3,87

IKP

Urutan

0,2100 0.1700 0,1100 0,0700 0,0400 0,1000 0,7 0,11

1 2 3 5 6 4

Dalam menu makanan laut, pengukuran dilakukan terhadap ikan bakar, ikan goreng, sop kakap, cumi asam manis, udang asam manis, dan cumi saos tiram. Untuk ikan bakar responden merasa puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui angka IKP sebesar 0,2100. Untuk ikan goreng, konsumen juga merasa puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui angka IKP sebesar 0,1700. Sedangkan untuk menu makanan lainya responden juga merasa puas, misalnya sup kakap memiliki angka sebesar 0,1100, cumi asam manis memiliki angka 0,0700, udang asam manis memiliki angka 0,0400 dan cumi saos tiram memiliki angka sebesar 0,1000. Jadi secara keseluruhan jenis makanan laut


menunjukkan angka positif yang berarti responden puas karena harapannya terpenuhi. Angka Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan sebesar 0,11.

3. Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan yang kedua, yaitu atribut yang paling menentukan tingkat kepuasan responden produk makanan laut. Masing- masing responden mengurutkan prioritasnya berdasarkan tingkat kepuasanya. Adapun bobot dari menu makanan laut berdasarkan tingkat kepuasanya adalah sebagai berikut :

Tabel V.9 Perhitungan Bobot Masing- masing Atribut rumah makan Urutan Kepentingan 1 2 3 4

Atribut-atribut Harga Pelayanan Kebersihan Lokasi

Perhitungan bobot Masing-masing Atribut 4/10 x 100 = 40 3/10 x 100 = 30 2/10 x 100 = 20 1/10 x 100 = 10


Tabel V.10 Perhitungan Bobot Masing- masing Menu makanan laut Urutan Menu makanan laut Kepentingan 1 2 3 4 5 6

Perhitungan bobot Masing-masing menu makanan laut 6/21 x 100 = 28,57 5/21 x 100 = 23,80 4/21 x 100 = 19,04 3/21 x 100 = 14,28 2/21 x 100 = 9,52 1/21 x 100 = 4,76

Ikan Bakar Ikan Goreng Sup Kakap Cumi Asam Manis Udang Asam Manis Cumi Saos Tiram

Untuk memperoleh urutan kepentingan tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dilakukan dengan cara, menghitung jumlah responden untuk setiap urutan tingkat kepuasan responden, kemudian hasilnya dikalikan dengan bobot masing- masing atribut. a. Rekapitulasi urutan kepentingan atribut rumah makan Tabel V.11 Rekapitulasi Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen Urutan Kepentingan Bobot

Atribut 40 30 20 10

1

2

3

Harga Pelayanan Kebersihan 35 25 19 20 30 34 19 22 27 26 23 20 Sumber : data primer yang diolah.

4

Lokasi 21 16 32 31


b. Rekapitulasi urutan kepentingan jenis makanan laut Tabel V.12 Rekapitulasi Urutan kepentingan Kepuasan Konsumen Urutan Kepentingan Bobot

Menu makanan laut 28,57 23,80 19,04 14,28 9,52 4,76

1

2

3

4

5

6

Ikan bakar

Ikan goreng

Sup kakap

44 8 12 16 9 11

17 25 22 7 10 19

7 19 38 15 13 8

Cumi asam manis 12 26 6 25 15 16

Udang asam manis 5 10 7 14 38 26

Cumi saos tiram 15 12 15 23 15 10

Kemudian dilakukan perkalian urutan kepentingan kepuasan konsumen dengan jumlah responden sebagai berikut : 1. Perkalian urutan kepentingan kepuasan responden berdasarkan atribut rumah makan: a)

Atribut Harga = (35 x 40) + (20 x 30) + (19 x 20) + (26 x 10) = 1400 + 600 + 380 + 260 = 2640

b)

Atribut Pelayanan = (25 x 40) + (30 x 30) + (22 x 20) + (23 x 10) = 1000 + 900 + 440 + 230 = 2570


c)

Atribut Kebersihan = (19 x 40) + (34 x 30) + (27 x 20) + (20 x 10) = 760 + 1020 + 540 + 200 = 2520

d)

Atribut Lokasi = (21 x 40) + (16 x 30) + (32 x 20) + (31 x 10) = 840+ 480 + 640 + 300 = 2260

2. Perkalian urutan kepentingan kepuasan responden berdasarkan menu makanan laut: a)

Ikan bakar = (44 x 28,57) + (8 x 23,80) + (12 x 19,04) + (16 x 14,28) + (9 x 9,52) + (11 x 4,76) = 1257,08 + 190,4 + 228,48 + 228,48 + 85,68 + 52,36 = 2042,48

b)

ikan goreng = (17 x 28,57) + (25 x 23,80) + (22 x 19,04) + (7 x 14,28) + (10 x 9,52) + (19 x 4,76) = 485,69 + 833 + 595+ 418,88 + 99,96 + 95,2 = 2527,73


c)

Sup kakap = (7 x 28,57) + (19 x 23,80) + (38 x 19,04) + (15 x 14,28) + (13 x 9,52) +(8 x 4,76) = 199,99 + 452,2 + 723,52 + 214,2 + 123,76 + 38,08 = 1751,75

d)

Cumi asam manis = (12 x 28,57) + (26 x 23,80) + (6 x 19,04) + (25 x 14,28) + (15 x 9,52) + (16 x 4,76) = 342,84 + 618,8 + 114,24 + 357+ 142,8 + 76,16 = 1651,84

e)

Udang asam manis = (5 x 28,57) + (10 x 23,80) + (7 x 19,04) + (14 x 14,28) + (38 x 9,52) + (26 x 4,76) = 142,85 + 238 + 133,28 + 199,92 + 361,76 + 123,76 = 1199,57

f)

Cumi saos tiram = (15 x 28,57) + (12 x 23,80) + (15 x 19,04) + (23 x 14,28) + (15 x 9,52) + (10 x 4,76) = 428,55 + 285,6 + 285,6 + 328,44 + 142,8 + 47,6 = 1518,59


Secara ringkas hasil perhitungan di atas dapat dilihat dalam tabel 5.13 sebagai berikut : a. Dilihat Dari Atribut rumah makan Dua Putra Tabel V.13 Urutan Atribut Yang Paling Memuaskan Konsumen Atribut-atribut

Urutan

Bobot

Kepentingan

Hasil Perhitungan

Kepuasan Harga

1

40

2640

Pelayanan

2

30

2570

Kebersihan

3

20

2520

Lokasi

4

10

2260

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa atribut yang paling menentukan kepuasan responden rumah makan Dua Putra adalah harga dengan hasil (2640). Urutan kedua adalah atribut pelayanan dengan hasil (2570). Urutan ketiga adalah atribut kebersihan dengan hasil (2520). Sedangkan atribut yang kurang menentukan kepuasan responden adalah atribut lokasi dengan hasil (2260).


b. Dilihat Dari Menu Makanan Laut Tabel V.14 Urutan Jenis makanan laut Yang Paling Memuaskan Konsumen Menu Makanan

Urutan

Laut

KepentinganKepuasan

Bobot

Hasil Perhitungan

Ikan Bakar

2

28,57

2042,48

Ikan Goreng

1

23,80

2527,73

Sup Kakap

3

19,04

1751,75

Cumi Asam Manis

4

14,28

1651,84

Udang Asam Manis

6

9,52

1199,57

Cumi Saos Tiram

5

4,76

1518,59

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa produk yang paling menentukan memuaskan responden rumah makan Dua Putra adalah ikan goreng dengan hasil (2527,73). Urutan kedua adalah ikan bakar dengan hasil (2042,48). Urutan ketiga adalah sup kakap dengan hasil (1751,75). Urutan keempat adalah cumi asam manis dengan hasil (1651,84). Urutan kelima adalah cumi saos tiram dengan hasil (1518,59). Sedangkan atribut yang kurang menentukan kepuasan responden adalah udang asam manis dengan hasil (1199,57).


3. Pembahasan Pada bagian ini akan dibahas mengenai hasil analisis data yang dimulai dari gambaran mengenai karakteristik responden yang datang di rumah makan Dua Putra dan kepuasan konsumen. a. Analisis Presentase Responden yang menikmati produk makanan rumah makan Dua Putra dilihat dari Jenis kelamin, Usia, Tingkat pendidikan terakhir, Pekerjaan, Pendapatan, dan Daerah asal dapat dipersentasekan sebagai berikut: 1. Berdasarkan jenis kelamin Responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 58 responden atau 58% dan yang berjenis kelamin wanita sebanyak 42 responden atau 42% dari 100 responden. 2. Berdasarkan usia Responden yang berusia 17-26 tahun sebanyak 34 responden atau 34% selanjutnya yang berusia 27-36 tahun ada 30 responden atau 30% sedangkan yang berusia 37-46 tahun ada 22 responden atau 22% dan yang berusia 47 tahun keatas sebanyak 14 responden atau 14% dari jumlah keseluruhan responden. 3. Berdasarkan tingkat pendidikan Responden yang berpendidikan terakhir SD ada 8 responden atau 8%, yang berpendidikan terakhir SMP ada 15 responden atau 15%, yang berpendidikan SMU ada 37 responden atau 37% dan yang berpendidikan


Akademi/PT sebanyak 40 responden atau 40% dari jumlah keseluruhan responden. 4. Berdasarkan pekerjaan Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta ada 16 responden atau 16%, yang bekerja sebagai pegawai negeri ada 19 responden atau 19%, yang bekerja sebagai wiraswasta ada 36 responden atau 36% dan yang sebagai mahasiswa/pelajar ada 28 responden atau 28% dari jumlah keseluruhan responden. 5. Berdasarkan pendapatan Responden yang memiliki pendapatan dibawah Rp.200.000 ada 10 responden atau 10%, yang memiliki pendapatan Rp.200.000-Rp.400.000 ada 25 responden atau 25%, yang memilki pendapatan Rp.400.000Rp.800.000 ada 45 responden atau 45% dan yang memiliki pendapatan di atas Rp.800.000 ada 20 responden atau 20% dari jumlah keseluruhan responden. 6. Berdasarkan daerah asal Responden yang berasal dari luar Jawa ada 5 responden atau 5%, yang berasal dari DIY ada 55 responden atau 55%, yang berasal dari DKI ada 12 responden atau 12%, yang berasal dari Jawa tengah ada 21 responden atau 21% dan yang berasal dari Jawa Timur ada 7 responden atau 7% dari jumlah keseluruhan responden.


Dari data di atas dapat diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen adalah berjenis kelamin pria dengan status pekerjaan sebagai wiraswasta. Di lihat dari usia dan tingkat pendidikan terakhir, sebagian besar konsumen berusia antara 17-26 tahun dan berpendidikan program sarjana. Sebagian besar responden berasal dari daerah DIY, ini disebabkan karena jarak antara DIY dengan Gunung Kidul tidak terlalu jauh. Biasanya Wisatawan yang mengadakan perjalalan ke berbagai tempat pariwisata pantai yang berada disekitar daerah Gunung Kidul khususnya di pantai Baron.

b. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen 1. Analisis indeks kepuasan responden pada atribut rumah makan Dua Putra Pada kuesioner yang kedua berkaitan dengan tingkat Kepuasan Konsumen pada atribut-atribut rumah makan Dua Putra. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa tingkat kepuasan responden rumah makan Dua Putra pada atribut-atribut secara keseluruhan adalah positif yang dapat diartikan bahwa responden merasa puas terhadap atribut rumah makan Dua Putra. Dimana hasil perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan adalah sebesar 0,11. Setelah mengetahui kinerja

perusahaan dan harapan responden

secara keseluruhan yang ditunjukkan melalui hasil IKP sebesar 0,11 maka selanjutnya dijelaskan secara peratribut. Untuk atribut harga hasil IKP nya sebesar 0,110 artinya responden puas pada kinerja atribut tersebut.


Responden merasa puas terhadap atribut harga karena manfaat yang dirasakan oleh responden lebih tinggi dibandingkan dengan harga. Begitu juga untuk atribut pelayanan menunjukkan angka IKP yang positif sebesar 0,0667 yang berarti responden merasa puas. Responden merasa puas karena kecepatan pelayanan yang diberikan oleh setiap waiter rumah makan Dua Putra cukup baik. Selain itu didukung keramahtamahan dan sopan-santun yang baik. Untuk atribut kebersihan juga menunjukkan hasil yang positif yaitu dengan angka IKP sebesar 0,250. Hal ini berarti responden merasa puas terhadap kinerja atribut tersebut. Ini disebabkan karena kinerja kebersihan pada meja, kursi, lantai, wastawel, peralatan makan dan kebersihan makanan yang disajikan cukup bersih. Sedangkan untuk atribut lokasi memilki hasil IKP sebesar 0,0450 yang berarti responden merasa puas. Responden merasa puas pada atrib ut ini karena lokasi rumah makan Dua Putra yang strategis karena dekat dengan pantai. Selain itu responden yang memarkirkan kendaraanya merasa aman karena lokasi parkir yang luas dan petugas parkir yang menjaga kendaraan responden. 2. Analisis indeks kepuasan pelanggan pada menu makanan laut Dari hasil perhitungan urutan kepuasan responden diketahui bahwa tingkat kepuasan responden rumah makan Dua Putra pada menu makan laut secara keseluruhan adalah positif. Dimana hasil perhitungan Indeks


Kepuasan Pelanggan sama dengan hasil perhitungan pada atribut rumah makan yaitu sebesar 0,11. Setelah mengetahui kinerja perusahaan dan harapan responden secara keseluruhan yang ditunjukkan melalui hasil IKP sebesar 0,11 maka selanjutnya dijelaskan secara per atribut. Untuk ikan bakar IKP nya sebesar 0,2100 artinya responden puas. Begitu juga dengan ikan goreng menunjukkan angka IKP sebesar 0,1700 yang berarti responden puas. Untuk soup kakap dan cumi asam manis juga menunjukkan hasil yang positif yaitu dengan angka IKP sebesar 0,1100 untuk sup kakap dan 0,0700 untuk cumi asam manis. Sedangkan untuk udang asam manis memiliki hasil IKP sebesar 0,0400 yang berarti responden juga merasa puas. Dan untuk cumi saos tiram juga menunjukkan hasil yang positif yaitu dengan angka sebesar 0,1000.

c.

Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen 1. Urutan Kepentingan kepuasan Konsumen berdasarkan atribut rumah Makan. Hasil analisis kuesioner bagian ketiga menunjukan bahwa atribut yang

paling

menentukan

tingkat

kepuasan

responden

dalam

mengkomsumsi produk makanan laut adalah atribut harga dengan nilai ( 2940). Sedangkan urutan yang kedua adalah atribut pelayanan dengan


nilai (2570). Pada urutan yang ketiga adalah atribut kebersihan dengan nilai (2520). Urutan terakhir adalah atribut lokasi dengan nilai (2260). Jika dihubungkan antara urutan kepentingan kepuasan konsumen dengan hasil indeks kepuasan konsumen dapat di ketahui sebagai berikut. Untuk atribut harga juga perlu diperhatikan, karena responden peka terhadap harga. Menurut hasil indeks kepuasan responden bahwa atribut harga merupakan atribut yang berada pada urutan kedua setelah atribut kebersihan. Untuk mencapai kepuasan responden yang paling optimal, perusahaan dapat memberikan diskon bagi pelanggan yang dianggap sebagai pelanggan potensial. Sedangkan untuk atribut pelayanan, masih diperlukan peningkatan kinerja walaupun responden sudah puas. Sebab untuk mencapai kualitas pelayanan yang optimal masih perlu peningkatan kerja. Sedangkan menurut urutan kepentingan kepuasan responden atribut pelayanan juga ikut menentukan kepuasan responden yaitu berada pada urutan kedua sesudah atribut harga.

Kemudian untuk atribut kebersihan juga perlu

diperhatikan, karena konsumen sangat memperhatikan kebersihan. Menurut konsumen, atribut kebersiha n juga menentukan kepuasan konsumen yang berada pada urutan ketiga. Sedangkan menurut hasil indeks kepuasan pelanggan bahwa atribut kebersihan merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi dibanding dengan atribut yang lain.


Untuk atribut lokasi konsumen sangat mengharapkan dimana ada pada urutan kepentingan pertama yang dapat memberikan kepuasan. Untuk atribut ini konsumen sudah merasa puas, walaupun tingkat kepuasannya lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan atribut yang lain. Menurut konsumen atribut ini juga memberikan kepuasan, tetapi setelah atribut harga, pelayanan, dan kebersihan terpenuhi.

2. Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen atas menu makanan laut. Menu makanan laut yang paling menentukan tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi makanan laut adalah ikan bakar dengan nilai (2042,48). Sedangkan urutan yang kedua adalah ikan goreng dengan nilai (2527,73). Pada urutan yang ketiga adalah sup kakap dengan nilai (1751,75). Dan disusul urutan keempat adalah cumi asam manis dengan nilai (1652,84). Setelah cumi asam manis kemudian cumi saos tiram dengan nilai (1518,59). Sedangkan urutan yang terakhir adalah udang asam manis dengan nilai (1199,57). Jika dihubungkan antara urutan kepentingan kepuasan konsumen dengan hasil indeks kepuasan pelanggan dapat diketahui sebagai berikut. Menurut hasil indeks kepuasan pelanggan dan urutan kepentingan kepuasan konsumen bahwa ikan bakar memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibanding dengan yang lainnya.


Walaupun demikian pihak rumah makan masih perlu memperhatikan keinginan ataupun keluhan-keluhan dari konsumen. Untuk ikan goreng sudah cukup baik, walaupun demikian tetap perlu mempertahankan kualitas rasa maupun penyajiannya. Sebab untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal masih perlu peningkatan kualitas. Sedangkan menurut urutan kepentingan kepuasan konsumen, ikan goreng juga ikut menentukan kepuasan konsumen yaitu berada pada urutan kedua setelah ikan bakar. Kemudian untuk sup kakap juga perlu diperhatikan, menurut konsumen sup kakap juga menentukan kepuasan yang berada pada urutan ketiga, tetapi menurut hasil indeks kepuasan pelanggan bahwa sup kakap berada pada urutan kedua setelah ikan bakar. Sedangkan untuk udang asam manis memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah diband ing dengan jenis makanan yang lain. Sehingga pihak rumah makan harus lebih memperhatikan kepuasan pelanggan pada jenis makanan ini. Sedangkan menurut hasil indeks kepuasan pelanggan cumi asam manis berada pada urutan kelima.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. KESIMPULAN Setelah melakukan penelitian dan kemudian menganalisis data yang diolah, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Analisis Persentase a. Di rumah makan Dua Putra jumlah konsumen pria lebih banyak jika dibandingkan dengan konsumen wanita. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden pria sebanyak 58% dari jumlah keseluruhan responden. b. Di rumah makan Dua Putra konsumen yang berusia17 - 26 tahun paling banyak yaitu 34 % dari jumlah keseluruhan responden. c. Di rumah makan Dua Putra konsumen yang berpendidikan terakhir program sarjana paling banyak yaitu 40% dari jumlah keseluruhan responden. d. Di rumah makan Dua Putra konsumen yang status pekerjaanya Wiraswasta paling banyak yaitu36% dari jumlah keseluruhan responden.

2.

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Indeks kepuasan pelanggan yakni responden yang datang di rumah makan Dua Putra dan menikmati produk makanan menunjukkan bahwa

67


responden merasa puas dengan apa yang diberikan oleh pihak rumah makan. Hal ini dapat dilihat pada hasil indeks kepuasan pelenggan rumah makan Dua Putra yang menunjukkan angka sebesar 0,11.

B. SARAN Dari hasil analisis penelitian serta kesimpulan yang telah diambil, maka penulis memberikan saran sebagai berikut, pihak rumah makan sebaiknya tetep meningkatkan kinerjanya terhadap semua atribut yang ada, minimal mempertahankan. Walaupun responden relatif sudah puas. Tetapi untuk mempertahankan konsumen yang sudah puas dan menarik pelanggan baru, perusahaan perlu menciptakan kepuasan rasponden yang optimal dengan kinerja yang lebih tinggi atau dengan cara memberikan harga yang standar sesuai dengan menu makanan dan memberikan diskon kepada pelanggan, mengadakan pelatihan kepada setiap karyawan agar lebih terampil dalam menyajikan makanan. Diadakannya kotak surat sebagai wadah penyampaian saran dan kritik kepada pihak rumah makan.

C. KETERBATASAN PENELITIAN Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, kelemahan dan juga penelitian ini jauh dari kesempurnaan. Hal ini dikarenakan beberapa kendala dan keterbatan yang dihadapi oleh penulis. Faktor-faktor yang menyebabkan skripsi ini belum sempurna adalah :


1. Penelitian ini bersifat studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku di rumah makan Dua Putra pantai Baron dan tidak berlaku bagi perusahaan lain. 2. Keterbatasan kemampuan penelitian. Hal ini disebabkan oleh belum adanya pengalaman peneliti dalam melakukan penelitian sebelumnya. Maka penelitian ini masih perlu untuk disempurnakan lagi dengan penelitian selanjutnya.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini. (1996). Prosedur penelitian, Pendekatan Praktek , Penerbit PT Rineka Cipta, Edisi Revisi III, Jakarta. Engel, at al. (1994). Perilaku Konsumen, Edisi keenam, Jilid 1, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta. Hadi, Sutrisno dan Pamardyanto, Seno. (1991). Analisis Butir untuk Instrumen Angkaet, Tes dan Skala nilai dengan BASICA, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta Husein, Umar. (1997). Metodologi Penelitian : Aplikasi Dalam Pemasaran. Penerbit Gramedia Pstaka Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Penerbit PT. Perhalindo, Jakarta. Moleong, Lexy. (1998). Metode Penelitian Kualitatif, Penerbit Remaja Karya, Bandung. Marsum, WA. (1991). Restoran dan Segala Permasalahannya, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta. Swastha, Basu. DH. (1984). Azas-azas Marketing, Penerbit Liberty, Edisi 3, Yogyakarta. Swastha, Basu. DH dan Handoko.Hani T. (1987). Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Penerbit Liberty, Edisi Pertama Jilid 1, Jakarta Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan 1, Jakarta. Stanton, Wiliam J. (1995). Prinsip-prinsip Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiarto, Endar. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

70


Tjiptono, Fandy. (1995). Strategi Pemasaran, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein. (1997). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, Cetakan 1, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.


LAMPIRAN


Lampiran I

Yogyakarta, Juni 2007

Kepada : Yth. Bpk/ibu/saudara konsumen produk makanan laut Di rumah makan Dua Putra.

Dengan hormat, Penyususn adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang melaksanakan tugas akhir yaitu penyusunan skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut rumah makan dan Menu makanan laut. Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk makanan laut di Rumah makan Dua Putra. Untuk mancapai hal tersebut terlebih dulu harus diketahui harapan dan penelitian anda terhadap produk makanan laut di Rumah makan Dua Putra anda dimohon untuk mengisi kuesioner sesuai dengan pendapat dan keyakinan anda yang sebenarnya. Terimakasih atas kesedian anda untuk bekerja sama.

Hormat Saya,

Anita Ika Wulandari


Lampiran I DAFTAR KUESIONER Bagian I : Petunjuk : 1. Pilihlah salah satu jawaban yang anda anggap sesuai dengan pendapat anda. 2. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat anda. 3. Mohon dijawab dengan jujur.

1. Jenis kelamin anda : a. Pria b. Wanita 2. Usia anda saat ini : a. 17 tahun sampai 26 tahun b. 27 tahun sampai 36 tahun c. 37 tahun sampai 46 tahun d. 47 tahun keatas 3. Tingkat pendid ikan anda : a. SD b. SMP c. SMA / SMU d. Akademi / Perguruan Tinggi


Lampiran 1

4. Pekerjaan anda : a. Pelajar / Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai Negeri d. Pegawai swasta 5. Pendapatan anda rata-rata per bulan : a. Dibawah Rp. 200.000,00 b. Rp. 200.000,00 – Rp. 400.000,00 c. Rp. 400.000,00 – Rp. 800.000,00 d. Diatas Rp. 800.000,00 6. Daerah asal : a. Luar Jawa b. Daerah Istimewa Yogyakarta c. Jawa Barat / DKI d. Jawa Tengah e. Jawa Timur


Lampiran 1

Bagian II A. Petunjuk : berikut ini anda dimohon untuk menjawab beberapa pertanyaan tentang kinerja pada atribut rumah makan Dua Putra. Anda cukup memberi tanda silang (X) pada kolom yang tersedia. Keterangan : SP adalah Sangat Puas P adalah Puas N adalah Netral TP adalah Tidak Puas STP adalah Sangat tidak Puas No

Pertanyaan

Kinerja SP

1

2

3

Harga Apakah anda puas terhadap tarif harga makanan dan minuman yang ditentukan oleh Rumah makan Dua Putra ? Apakah anda puas terhadap diskon yang diberikan kepada para pelanggan Rumah makan Dua Putra? Pelayanan Apakah anda puas terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Rumah makan Dua Putra ?

P

N

TP

STP


Lampiran 1

4

5

6

7

8

9

Apakah anda puas terhadap keramahtamahan dan kesopanan para karyawan Rumah makan Dua Putra ? Apakah anda puas terhadap kesiapan dan kesediaan karyawan dalam mendengarkan setiap keluhan konsumen ? Kebersihan Apakah anda puas pada kebersihan perlengkapan dan peralatan (meja, kursi, lantai, wastafel, kamar mandi,dan WC) di sekitar area Rumah makan Dua Putra ? Apakah anda puas terhadap kebersihan makanan yang di sajikan oleh Rumah makan Dua Putra ? Lokasi Apakah anda puas terhadap lokasi Rumah makan Dua Puta yang mudah di jangkau dengan berbagai alat transportasi ? Apakah anda puas terhadap lokasi parker yang ada di Rumah makan Dua Puta ?


Lampiran 1

Bagian II B. Petunjuk : berikut ini anda dimohon untuk menjawab beberapa pertanyaan tentang harapan pada atribut Rumah makan Dua Putra. Anda cukup memberi tanda silang (X) pada kolom yang tersedia. Keterangan : SB : Sangat Baik B : Baik N : Netral TB : Tidak Baik STB : Sangat tidak Baik

No

Pertanyaan

Kinerja SB

1

2

Harga Apa harapan anda terhadap tarif harga makanan dan minuman yang ditentukan oleh Rumah makan Dua Putra ? Apa harapan anda terhadap diskon yang diberikan kepada para pelanggan Rumah makan Dua Putra?

B

N

TB

STB


3

Pelayanan Apa harapan anda terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Rumah makan Dua Putra ?

4

Apa harapan anda terhadap keramahtamahan dan kesopanan para karyawan Rumah makan Dua Putra ? Apa harapan anda terhadap kesiapan dan kesediaan karyawan dalam mendengarkan setiap keluhan konsumen ? Kebersihan Apa harapan anda terhadap kebersihan perlengkapan dan peralatan (meja, kursi, lantai, wastafel, kamar mandi,dan WC) di sekitar area Rumah makan Dua Putra ? Apa harapan anda terhadap kebersihan makanan yang di sajikan oleh Rumah makan Dua Putra ? Lokasi Apa harapan anda terhadap lokasi Rumah makan Dua Puta yang mudah di jangkau dengan berbagai alat transportasi ? Apa harapan anda terhadap lokasi parkir yang ada di Rumah makan Dua Puta ?

5

6

7

8

9


Lampiran I. Bagian III. Petunjuk khusus : Berilah nomor 1 sampai dengan nomor 4 sesuai dengan urutan kepentingan anda dalam menentukan tingkat kepuasan pada produk makanan laut di rumah makan Dua Putra untuk yang paling memuaskan menurut anda diberi nomor 1 selanjutnya sampai yang paling tidak memuaskan diberi nomor 4.

Pertanyaan

: Atribut rumah makan yang memberi kepuasan tertinggi bagi anda adalah : (

)

Atribut Harga

(

)

Atribut Pelayanan

(

)

Atribut Kebersihan

(

)

Atribut Lokasi

: Menu Makanan Laut yang member kepuasan tertinggi bagi anda adalah : (

)

Ikan Bakar

(

)

Ikan Goreng

(

)

Sup Kakap

(

)

Cumi Asam Manis

(

)

Udang Asam Manis

(

)

Cumi Saos Tiram


Lampiran 2

KARAKTERISTIK RESPONDEN Hasil Penelitian Kuesioner I

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Jenis Kelamin 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2

Usia 2 2 3 1 3 3 4 4 2 1 3 2 1 1 3

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2

2 4 2 2 1 1 1 2 2 3 1 4

Pendidikan Pekerjaan 3 2 2 2 4 3 2 1 2 4 2 3 2 4 1 4 2 2 1 1 3 2 3 2 4 2 4 3 4 3

3 3 2 2 4 4 1 3 3 4 4 4

2 4 1 3 2 3 1 3 3 4 1 1

Pendapatan Daerah asal 3 3 2 2 4 3 2 1 2 3 2 3 2 4 3 5 3 2 2 3 2 3 4 2 3 4 4 5 3 5

2 3 1 3 3 3 2 4 2 2 3 4

3 3 4 2 2 1 1 2 2 1 1 3


28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66

2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2

3 4 4 2 1 2 2 1 2 1 3 3 4 2 4 2 1 4 3 2 2 1 1 2 2 2 3 3 1 4 2 4 1 2 1 2 2 2 3

3 3 3 4 4 2 2 1 2 3 4 2 4 2 2 2 3 3 2 4 1 3 2 3 2 3 3 2 2 4 4 3 2 3 4 4 3 2 2

2 2 3 1 2 3 4 2 2 2 1 1 2 3 3 4 2 2 3 1 1 2 2 3 2 3 2 2 3 3 1 1 2 2 2 3 2 2 1

2 4 2 2 4 2 2 2 2 1 2 1 3 2 4 1 4 2 3 3 2 2 4 3 4 4 3 3 3 1 4 3 4 4 2 1 2 2

3 2 2 1 1 4 4 5 5 3 3 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 4 1 1 2 2 1 2 1 1 2


67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2

Lampiran 3

3 4 3 4 4 4 2 1 4 1 1 2 2 2 3 3 2 4 1 3 2 4 1 4 2 3 4 1 1 2 2 3 1 1

4 3 4 4 3 3 1 1 2 1 3 4 3 2 4 3 3 4 4 4 3 3 2 4 2 3 4 2 3 3 3 2 4 4

1 4 3 4 3 3 2 2 1 3 3 2 2 1 1 2 2 3 4 1 1 3 2 2 1 4 4 2 2 1 1 1 2 1

2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 4 1 2 2 3 1 2 3 2 4 2 2 3 4 2 3 3 2 1 2 3 4

2 3 3 2 4 3 4 2 2 3 4 3 2 2 1 2 1 2 2 3 3 4 3 2 2 2 1 1 2 2 3 2 1 2


Hasil penelitian kuesioner II IKP Pada Atribut Harga

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

EX 6 8 9 7 7 5 8 9 10 10 9 8 10 8 8 10 9 6 7 9 10 8 8 9 9 7 6 5 5 10 10 8 7

Lampiran 3

PP 7 6 9 6 8 6 7 9 10 8 7 7 8 8 7 8 8 5 8 9 9 6 10 9 8 6 7 7 5 8 10 8 6

IKP 1 2 0 1 -1 -1 1 0 0 2 2 1 2 0 1 2 1 1 -1 0 1 2 -2 0 1 1 -1 -2 0 2 0 0 1

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

9 6 10 10 9 9 8 6 8 5 10 9 8 7 6 9 8 8 10 9 6 8 6 7 7 9 10 9 8 5 8 7 7 10

7 8 8 9 9 8 8 6 7 6 8 9 10 8 7 7 8 7 9 9 7 6 5 5 6 8 9 7 7 5 8 9 5 10

-2 -2 2 1 0 1 0 0 1 -1 2 0 -2 -1 -1 2 0 1 1 0 -1 -2 1 2 1 1 1 2 -1 0 0 -2 2 0

68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

8 5 8 7 7 9 9 6 10 7 8 8 10 9 8 10 7 8 9 6 6 5 7 9 10 8 7 9 6 9 8 9 6

9 6 6 8 9 7 7 5 8 9 10 8 10 7 8 8 7 8 8 5 7 6 9 8 8 6 7 7 7 9 9 8 5

-1 -1 -2 -1 -2 2 2 1 2 -2 -2 0 0 2 0 2 0 0 1 1 -1 -1 -2 1 2 2 0 2 -1 0 -1 1 1

Total

804

768

29


Hasil penelitian kuesioner II IKP Pada Atribut Pelayanan

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

EX 11 9 10 8 12 10 8 12 10 9 7 10 7 8 8 10 9 8 10 12 12 11 10 9 12 11 10 7 9 9 8 7 10

Lampiran 3

PP 10 7 9 5 9 9 7 10 11 12 9 9 7 10 8 8 9 10 10 11 12 10 9 11 11 10 12 7 9 9 8 5 9

IKP 1 2 1 3 3 1 1 2 1 -3 -2 1 0 -2 0 2 0 -2 0 1 0 1 1 -2 1 1 -2 0 0 0 0 2 1

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

11 6 8 12 12 10 7 9 5 9 9 10 10 11 12 10 9 12 11 10 7 11 9 8 6 7 12 10 12 10 9 8 9 7

9 6 10 10 11 8 7 12 8 10 11 9 10 11 11 12 9 10 12 9 8 12 11 11 6 7 9 10 9 7 8 10 8 9

2 0 -2 2 1 2 0 -3 -3 -1 -2 1 0 0 1 -2 0 2 -1 1 -1 -1 -2 -3 0 0 3 0 3 3 1 -2 1 -2

68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

9 10 11 8 10 11 11 12 9 10 12 9 8 12 11 11 10 10 12 9 8 9 9 11 8 7 9 10 11 12 11 9 10

6 10 12 8 8 10 9 10 10 7 9 9 7 11 12 10 9 12 11 10 7 10 7 9 5 9 9 7 10 11 12 9 10

-3 0 -1 0 2 -1 2 2 -1 3 3 0 1 1 -1 1 1 -2 1 -1 -1 -1 2 2 3 2 0 3 1 1 -1 0 0

Total

960

927

29


Hasil penelitian kuesioner II IKP Pada Atribut Kebersihan

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

EX 9 6 6 8 9 7 7 9 6 10 7 8 8 10 9 8 10 7 9 9 7 6 5 5 10 10 8 7 9 6 10 10 9

Lampiran 3

PP 9 7 6 7 10 8 8 10 5 8 7 9 10 8 8 9 10 6 9 8 6 7 7 5 8 10 8 6 7 8 8 9 9

IKP 0 -1 0 1 -1 1 1 -1 1 2 0 -1 -2 2 1 -1 0 1 0 1 1 -1 -2 0 2 0 0 1 -2 -2 2 1 0

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

9 8 6 10 7 8 9 6 6 8 7 7 8 8 7 8 6 8 9 10 8 7 7 8 7 9 9 7 6 5 8 6 8 8

8 8 6 10 6 8 8 7 8 9 6 6 6 7 9 10 5 7 10 10 8 7 9 6 6 10 9 9 8 6 6 5 10 9

1 0 0 0 1 0 1 -1 -2 -1 1 1 2 1 -2 -2 -1 1 -1 0 0 0 -2 2 1 -1 0 -2 -2 -1 2 1 -2 -1

68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

8 6 7 7 7 9 9 8 5 9 9 6 10 9 8 10 7 8 8 9 8 7 8 9 10 8 7 9 6 9 8 9 6

8 7 8 5 5 10 9 7 6 8 9 5 8 9 6 10 7 7 6 10 9 6 9 8 8 7 7 8 7 9 9 8 5

0 -1 -1 2 2 -1 0 1 -1 1 0 1 2 0 2 0 0 1 2 -1 -1 1 -1 1 2 1 0 1 -1 0 -1 1 1

Total

785

778

11


Hasil penelitian kuesioner II IKP Pada Atribut Lokasi

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

EX 5 8 9 10 8 10 7 8 8 7 8 8 5 7 6 9 9 8 7 8 5 5 10 9 7 6 8 9 5 8 9 6 10

Lampiran 4

PP 5 9 8 9 6 10 9 8 6 7 7 7 6 5 8 8 7 8 8 9 7 6 8 9 7 6 7 7 7 9 9 8 8

IKP 0 -1 1 1 2 0 -2 0 2 0 1 1 -1 2 -2 1 2 0 -1 -1 -2 -1 2 0 0 0 1 2 -2 -1 0 -2 2

34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

7 7 6 10 9 6 9 10 7 8 8 10 9 8 10 7 8 9 6 8 7 7 9 9 6 10 7 8 8 10 9 8 10 7

9 9 6 10 7 8 8 8 7 9 10 8 8 9 10 6 8 8 7 6 8 9 7 7 5 8 9 10 8 10 7 8 8 7

-2 -2 0 0 2 -2 1 2 0 -1 -2 2 1 -1 0 1 0 1 -1 -2 -1 -2 2 2 1 2 -2 -2 0 0 2 0 2 0

68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

8 9 6 9 7 6 7 10 8 8 10 5 8 7 9 10 8 8 9 10 6 9 8 6 7 7 7 9 6 9 8 9 6

8 8 5 7 7 9 9 8 8 9 9 6 10 9 8 10 7 8 8 9 8 9 8 6 6 8 7 9 6 10 6 10 6

0 1 1 2 0 2 -2 2 0 -1 1 -1 -2 -2 1 0 1 0 1 1 -2 0 0 0 1 -1 0 0 0 -1 2 -1 0

Total

790

781

12


Hasil Penelitian Kuesioner III Urutan Atribut Rumah makan Yang Paling Memuaskan Konsumen

Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

1 2 3 4

34 35

2 3 4 3 1 2 1 3 2 4 1 1 3 4 2 3 4 1 3 1 2 4 1 3 1 4 2 3 1 4 4 2 3

Lampiran 4

1 2 1 1 4 3 1 2 1 1 4 2 2 2 1 3 1 4 2 1 3 3 2 4 2 3 2 1 4 1 4 2 3

3 3 4 2 2 1 3 2 4 1 3 2 2 2 4 1 3 4 3 1 1 3 2 4 1 3 2 4 2 3 1 4 3

3 4 1 3 3 4 3 4 1 4 2 3 4 1 3 4 3 1 4 2 3 4 4 4 1 2 3 4 1 4 2 4 3

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

1 1 4 4 3 1 1 1 3 1 2 4 3 1 4 2 3 4 1 2 1 4 1 3 2 1 4 2 3 4 1 2 1 3

4 2 1 2 4 3 2 3 2 2 1 4 1 1 2 3 2 2 4 3 2 1 3 2 4 2 3 1 4 2 4 2 4 3

2 4 3 1 2 3 3 4 3 2 3 1 1 3 4 2 3 3 1 2 3 1 2 1 4 3 1 2 4 1 1 3 4 2

4 2 1 1 3 4 4 1 3 2 3 2 3 4 1 4 1 3 2 3 1 3 3 2 4 3 1 4 3 2 3 3 3 1

68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

1 4 1 1 2 1 1 3 1 4 1 4 4 2 1 4 4 2 1 4 4 1 3 2 1 4 1 2 3 1 2 4 4

2 1 4 2 3 2 4 1 1 3 4 1 3 3 3 4 1 1 4 2 3 2 1 4 3 2 4 1 3 4 2 3 4

4 2 3 1 3 2 3 4 2 2 2 3 2 4 1 4 2 4 2 4 2 1 2 3 2 1 1 2 2 3 4 2 1

4 2 3 1 4 3 2 3 4 3 2 4 3 4 1 3 4 2 3 4 1 3 4 3 1 1 4 2 4 2 1 1 4


Hasil Penelitian Kuesioner III Urutan Atribut Menu Makanan Laut Yang Paling Memuaskan Konsumen Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

1

2

3

4

5

6

6 1 2 5 1 6 1 4 1 3 4 6 1 5 2 3 6 1 2 5 4 1 2 1 1 4 3 1 5 1 6 4 1 2 5

2 3 5 3 4 1 6 1 3 2 6 1 5 3 2 4 3 1 5 3 2 3 5 3 1 4 2 2 2 1 2 2 6 5 2

3 4 3 1 6 2 3 2 1 4 3 2 5 1 3 4 2 5 4 3 5 5 3 1 3 2 5 3 6 3 2 1 3 5 3

2 1 2 6 3 2 1 2 6 4 6 2 6 3 4 6 1 5 2 3 6 1 2 5 4 1 2 1 1 4 4 1 5 6 2

5 3 2 6 5 5 1 4 2 6 5 1 2 6 3 4 1 6 5 5 5 6 3 2 5 3 2 5 3 4 2 4 1 2 6

3 5 6 3 2 1 3 4 3 6 5 2 4 3 5 4 2 5 6 3 4 2 4 5 3 4 4 1 5 3 2 4 5 4 3


36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

1 3 1 4 1 2 1 5 3 1 1 6 1 4 1 5 1 3 2 5 4 1 3 1 1 6 1 4 1 4 3 1 1 5 4 4 1 3 6 1 3

1 6 2 4 2 1 2 5 2 2 1 2 6 2 2 1 2 6 4 6 2 6 2 1 2 6 2 5 2 6 1 2 6 6 2 2 6 2 4 2 6

4 3 6 3 3 5 3 2 4 5 2 3 4 1 3 5 3 5 6 3 2 5 3 2 2 3 4 3 6 2 3 4 3 2 5 3 4 3 2 4 3

5 2 2 1 6 6 2 4 1 2 2 5 1 2 3 4 3 6 4 4 5 3 2 4 5 2 5 1 4 4 2 5 4 4 5 5 4 1 4 2 5

5 1 2 3 4 6 2 5 4 4 5 5 4 6 4 2 5 4 6 5 5 6 5 5 6 5 5 6 5 6 5 4 5 4 3 6 5 5 4 6 5

4 4 6 3 4 5 4 2 4 5 2 3 4 1 3 5 3 5 6 1 2 5 1 2 4 1 4 3 6 2 3 4 4 2 5 1 4 4 1 4 1


77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Lampiran 5

1 2 1 1 4 1 3 1 6 1 4 1 6 1 1 1 1 3 4 1 4 6 1 4

2 1 6 2 5 2 2 1 6 6 2 4 1 2 2 5 1 2 6 6 2 2 1 5

2 6 3 2 1 3 4 3 6 3 2 4 3 5 3 2 3 6 3 4 2 3 4 3

4 6 2 1 6 2 5 2 2 1 6 1 6 1 4 2 6 1 5 4 2 4 6 5

5 6 5 6 5 5 5 6 5 4 6 6 5 5 6 5 6 5 6 5 6 6 5 6

2 6 5 4 1 6 4 4 4 6 4 1 6 4 5 1 4 1 4 4 1 4 1 4


DAFTAR HARGA MENU MAKANAN RUMAH MAKAN DUA PUTRA

Bawal Putih Bakar Bawal Putih Goreng

Rp 40.000/kg Rp 40.000/kg

Kakap Bakar Kakap Goreng

Rp 35.000/kg Rp 35.000/kg

Sup Kakap Sup Ayam

Rp 20.000/porsi Rp 10.000/porsi

Cumi Asam Manis Cumi Saos Tiram Cumi Goreng Tepung

Rp 25.000/kg Rp 25.000/kg Rp 25.000/kg

Udang Asam Manis Udang Saos Tiram

Rp 35.000/kg Rp 35.000/kg

Rajungan Saos Tiram Rajungan Goreng Mentega

Rp 25.000/kg Rp 25.000/kg

Lobster Bakar Lobster Saos Tiram

Rp 50.000/kg Rp 50.000/kg

Nasi Goreng Seafood

Rp 7500/porsi












ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RUMAH MAKAN DAN MENU MAKANAN LAUT Studi kasus pada Rumah makan Dua Putra di obyek Wisata pantai Baron

Recommend Documents