Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2002 / 2003
ANALISIS HUBUNGAN EFEKTIFITAS IKLAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CARREFOUR MEGA MALL PLUIT Evayani Utami Teguh - 0400483330 Arifin Simatupang - 0400485260 Grecia Senjaya - 0400488205
Abstrak Tujuan penelitian dilakukan untuk mengetahui efektifitas iklan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat melakukan pembelian suatu produk pada Carrefour Mega Mall Pluit hypermarket yang dimiliki PT. Contimas Utama Indonesia. Penelitian dilakukan terhadap 200 responden yang dipilih secara acak dengan menggunakan metode pengumpulan data yang berupa data primer dan data sekunder. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner, wawancara, pengamatan dan studi literatur. Metode analisis data menggunakan Skala Likert dan dalam hal pengambilan sampel menggunakan non probability yang berguna untuk mengetahui derajat kesetujuan dan ketidaksetujuan responden terhadap pertanyaan yang ada pada kuesioner dan kemudian digunakan. Sedangkan perhitungan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara efektifitas iklan dengan kepuasan pelanggan menggunakan metode koefisien korelasi Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasangan iklan pada media massa, media elektronik, dan lain–lain memberikan informasi yang lengkap mengenai produk yang dipasarkan, juga berpengaruh cukup lemah terhadap minat pembelian oleh konsumen dengan koefisien korelasi sebesar 0,260215637.
Kata Kunci Iklan, Kepuasan Pelanggan
iii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas semua berkat yang telah dilimpahkan kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Stara-1 jurusan Manajemen pada Universitas Bina Nusantara. Kami juga ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, bantuan, dan dorongan yang sangat berarti selama penulisan skripsi ini, terutama kepada : -
Ibu Dr.Ir. Th. Widia S., MM, Rektor Universitas Bina Nusantara.
-
Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
-
Bapak Parulian Sihotang, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
-
Bapak Engkos A. Kuncoro, SE., MM., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak saran, nasehat, dan motivasi yang sangat berguna bagi kami.
-
Bapak Dhani A. Widodo, selaku Manajer Personalia dari Carrefour Mega Mall Pluit beserta stafnya yang sangat membantu dalam memberikan data-data yang kami perlukan dalam penulisan skripsi ini.
-
Seluruh Bapak dan Ibu dosen di Universitas Bina Nusantara yang telah mendidik dan memberikan banyak pengetahuan selama masa kuliah kami di Universitas Bina Nusantara.
-
Orang Tua dari Evayani Utami Teguh : Bapak Johanes Witarsa Teguh dan Ibu Louisa Lokasari.
-
Orang Tua dan Saudara dari Grecia Senjaya : Bapak Leonard Senjaya dan Ibu Liana Wijaya, Indra Senjaya ( adik ), Rustandi Senjaya ( adik ).
-
Orang Tua dan Saudara dari Arifin Simatupang : Bapak Phang Kwet Foeng dan Ibu Tan Tjit Nio, Susanti ( kakak ).
iv
-
Semua sahabat kami di kampus maupun di luar kampus yang telah membantu memberikan masukan kepada kami dalam penulisan skripsi ini yaitu : Yohanes Tjeng, Lisna, Hendrik, Andry, Welian, Rudy ( lause ), Kak Robert, Meiliana, Henny Ie, Abeth, Dewi A, Dewi K, Ivone, Eser, Hendrick, Hardi, Ninin, Sisca, Indra, Ruby, Hermanto, Utami Fajar Sari.
Akhir kata kami berharap skripsi yang kami buat ini bermanfaat bagi siapa saja yang membaca dan memerlukan skripsi ini. Jakarta, Januari 2004 Penyusun,
Evayani Utami Teguh Arifin Simatupang Grecia Senjaya
v
DAFTAR ISI Halaman Judul Luar Judul Dalam
i
Halaman Persetujuan Hardcover
ii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
x
Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
3
1.3 Tujuan dan Manfaat
4
1.4 Sistematika Penulisan
4
Bab 2. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran
6
2.2 Pengertian Bauran Pemasaran
6
2.3 Pengertian Bauran Promosi dan Alat-alat
8
promosi 2.3.1 Pengertian Bauran Promosi
8
2.3.2 Faktor-faktor yang Mampengaruhi
12
Pemilihan Bauran Promosi 2.3.3 Alat-alat promosi
15
2.4 Promosi Merupakan Salah Satu Variabel Bauran
19
Pemasaran 2.4.1 Pengertian Promosi
20
2.4.2 Tujuan Promosi
20
2.4.3 Strategi Promosi
21
2.5 Periklanan Sebagai Salah Satu Alat Promosi
22
2.5.1 Pengertian Periklanan
22
2.5.2 Tujuan Periklanan
23
2.5.3 Jenis-jenis Periklanan
24
2.5.4 Fungsi Periklanan
24
vi
2.5.5 Bentuk-bentuk Periklanan
25
2.5.6 Alasan Periklanan
29
2.6 Pengertian Kepuasan Konsumen
29
2.6.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan
30
Konsumen 2.6.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen
33
2.6.3 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen
34
2.7 Hubungan Efektifitas Iklan Terhadap Kepuasan
36
Pelanggan 2.8 Strategi Periklanan
38
2.8.1 Menetapkan Tujuan Periklanan
38
2.8.2 Memutuskan Anggaran Iklan
39
2.8.3 Memutuskan Pesan Iklan
40
Skema Kerangka Pemikiran
44
2.9 Metodologi Penelitian
45
2.9.1 Jenis dan Metode Penelitian
45
2.9.2 Teknik Pengumpulan Data
45
2.9.3 Definisi Operasional dan Instrumen
46
Pengukuran 2.9.4 Teknik Analisis Data
48
Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan Perusahaan
52
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan(Keseluruhan)
52
3.1.2 Konsep Carrefour
54
3.1.3 Visi, Misi dan Tujuan Carrefour
55
3.1.4 Fasilitas yang ada di Carrefour Mega Mall
56
3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
56
3.3 Aktifitas Carrefour Mega Mall
59
3.4 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan
62
3.4.1 Struktur Organisasi Perusahaan
62
(Keseluruhan) 3.4.2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran
Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
vii
65
4.1 Analisa Data
66
4.1.1 Pengukuran Efektifitas Iklan
66
4.1.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
72
4.1.3 Hasil Penilaian Kuesioner
78
4.2 Pengolahan Data
79
4.3 Hasil Penelitian
82
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
83
5.2 Saran
84
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran Surat Survei
viii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1
Hasil Penilaian Responden Mengenai Iklan Carrefour di Katalog, Media Elektronik dan Media Lainnya
66
Tabel 4.2
Hasil Penilaian Responden Mengenai Kejelasan Pesan yang Disampaikan dari Iklan Carrefour
67
Tabel 4.3
Hasil Penilaian Responden Mengenai Keinginan Berbelanja di Carrefour
68
Tabel 4.4
Hasil Penilaian Responden Mengenai Ketertarikan Terhadap Berbagai Produk yang Ditawarkan oleh Carrefour
68
Tabel 4.5
Hasil Penilaian Responden Dalam Mengikuti Event-event yang Diadakan Oleh Carrefour
69
Tabel 4.6
Hasil Penilaian Responden Terhadap Penyediaan Produk-produk yang Lebih Bervariasi dan Lebih Murah dari Carrefour
70
Tabel 4.7
Hasil Penilaian Responden Terhadap Iklan yang Disampaikan Oleh Carrefour Sudah Memberikan Informasi yang Jelas
71
Tabel 4.8
Hasil Penilaian Responden Terhadap Iklan yang Disampaikan Oleh Carrefour Lebih Menarik Dibandingkan dengan Hypermarket yang Lain
71
Tabel 4.9
Hasil Penilaian Responden Mengenai Kepuasan Terhadap Variasi Produk-produk yang Disediakan oleh Carrefour
72
Tabel 5.0
Hasil Penilaian Responden Mengenai Tata Letak yang Telah Dibuat Oleh Carrefour untuk Memudahkan Dalam Mencari Produk-produk yang Diinginkan
73
Tabel 5.1
Hasil Penilaian Responden Terhadap Harga Produk-produk di Carrefour yang Terjangkau
76
Tabel 5.2
Hasil Penilaian Responden Terhadap Pemberian Discount yang Diberikan Oleh Carrefour Untuk Produk-produk yang Disediakan
74
Tabel 5.3
Hasil Penilaian Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan Oleh Penjaga Counter yang ada di Carrefour
75
Tabel 5.4
Hasil Penilaian Responden Mengenai Pelayanan Dalam Pemenuhan Produk di Carrefour
76
Tabel 5.5
Hasil Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan yang Diberikan Oleh Carrefour
77
Tabel 5.6
Hasil Penilaian Responden Terhadap Tempat yang Strategis dari Carrefour Mega Mall Pluit
77
ix
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1
Alat-alat Promosi
19
Gambar 2.2
Jenis-jenis Media Iklan
29
Gambar 3.1
Kekuatan-kekuatan yang Mempengaruhi Persaingan Industri
59
Gambar 3.2
Struktur Organisasi
62
Gambar 3.3
Struktur Organisasi Bagian Pemasaran
65
x
