ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA STARBUCK MALL BALI GALERIA
Laporan akhir program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan (SST.Par.)
OLEH PUTU WINDY MELASTI DEWI 1112014060
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016
i
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA STARBUCKS MALL BALI GALERIA Laporan Akhir Program ini telah diujikan dan dinyatakan lulus dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 31 maret 2016 di program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Unuversitas Udayana. Disetujui oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
Agung Sri Sulistyawati,SST.Par,M.Par NIP. 198111082005012001
Agus Muriawan Putra, SST.Par,M.Par NIP. 197704262005011001
Mengetahui,
DekanFakultasPariwisata UniversitasUdayana
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata FakultasPariwisata UniversitasUdayana
Drs. I Made Sendra,M.Si NIP.19650822 2000031001
Ni Made Ariani, SE, M.Par NIP.197801282006042027
ii
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA STARBUCKS MALL BALI GALERIA Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan di hadapan Team Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 31 Maret 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN. Tim Penguji : Ketua :Agung Sri SulistyawatiSST.Par., M.Par
(.................................)
Sekretaris :AgusMuriawan Putra SST.Par., M.Par
(.................................)
Anggota : 1. I GustiNgurahWidyatmaja, SST.Par.,M.Par (.................................) 2. Ni Nyoman Sri Aryanti,SST.Par.,M.Par
(.................................)
3. Ni Ketut Arismayanti, SST.Par.,M.Par
(.................................)
Mengetahui, Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata FakultasPariwisataUniversitasUdayana
Ni Made Ariani, SE.,M.Par. NIP.197801282006042027
iii
ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata FakultasPariwisata UniversitasUdayana LaporanAkhirProgram
A. Nama B. Judul
: Putu Windy MelastiDewi :Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Starbucks Mall Bali Galeria C. JumlahHalaman :xii+71: Ilustrasi ( Gambar dan tabel) D. Isi Ringkasan : Penelitian ini berjudul Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Starbucks Mall Bali Galeria.Tujuan penulisan dalam penelitian ini untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui faktor manakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Starbucks Mall Bali Galeria. Penelitian ini dilakukan dengan teknik pengambilan sampel secara kuota. Sample dalam penelitian ini merupakan sebagian dari pelanggan Starbucks Mall Bali Galeria sebanyak 100 orang responden. Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, kuisioner, wawancara mendalam, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif, uji validitas dan realibilitas, skala likert, dan analisis faktor. Hasil dari penelitian ini adalah uji validitas dan realibilitas dari keempat indikator kualitas pelayanan yaitu Jaminan(X1), Daya Tanggap (X2), Empati (X3), dan Bukti Langsung (X4), dinyatakan valid terhadap Kepuasan Pelanggan Starbucks. Faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Starbucks Mall Bali Galeria adalah faktor Jaminan dikarenakan memiliki nilai eigenvalue sebesar 3.412. E. Kata kunci : Faktor-faktor, kualitas pelayanan
iv
ABSTRAC Program Study Diploma IV Tourism Tourism Faculty Udayana University Final Report A. Name B.Title C.Number of page D.Summary
: Putu Windy Melasti Dewi :Analysis of Factors Service Quality of Customer Satisfaction in Starbucks Mall BaliGaleria :xii + 71: illustration (Figures and tabels) :
This study, entitled Analysis of Factors Service Quality Customer Satisfaction in Starbucks Mall Bali Galeria. The purposeof writingin this study toanalyze the factors that influen cecustomer satisfaction and to identi fyany barriers that affect customer satisfaction on product Starbucks Mall BaliGaleria. This research was conducted by sampling technique quota.Samplein this study are part of the customeras much as100 respondents. Type and sources of data the data used are qualitative and data quantitative. Data collection techniques are used namely observation, questionnaires, unstructured interviews, and documents. Data analysis technique used is quantitative analysis, test the validity and reability, factor analysis, and likert scale. The result of this research is to test the validity and realibility of four indicators of work culture that is Assurance (X1), Responsive (X2), Empaty (X3), Tangible (X4) declared valid against the influence of Customer satisfaction. The dominat affecting the customer satisfaction in Starbucks Mall Bali Galeri is due to have a assurance factor eigenvalue value of 3.412. E.Keywords: Factors, and service quality
v
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat-Nya Laporan Akhir yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Starbucks” dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Tujuan penyelesaian laporan ini adalah sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Pariwisata di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan laporan ini: 1. Drs.I Made Sendra, M.Si selaku Dekan Fakultas Pariwisata yang telah memberikan waktu dalam menyelesaikan laporan penelitian ini. 2. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Kaprodi Diploma IV Pariwisata Ibu Ni Made Ariani, SE.M.Par yang telah memberi waktu dan juga mensuport pengerjaan laporan akhir ini. 3. Penulis mengucapkan terima kasih kepada pembimbing I yaitu Agung Sri Sulistyawati ,SST.Par.M.Par yang telah memberi bimbingan,masukan dan saran dalam menyusun laporan penelitian ini dan memberi dukungan moral. 4. Penulis mengucapkan terima kasih kepada pembimbing II Agus Muriawan Putra,SST.Par. M. Par yang telah memberi bimbingan, masukan dan saran dalam menyusun laporan penelitian ini dan memberi dukungan moral. 5. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Megawati dan semua barista Store Starbucks Mall Bali Galeria yang telah memberikan waktu untuk penulis untuk mendapatkan data dan memberikan dukungan. 6. Kepada orang tua saya tercinta I Ketut Ardana dan Oktavianingrum dan kedua adik saya yang tiada lelah mendukung saya dan memberikan semangat lahir batin dan doa. 7. Terima kasih untuk anak saya tercinta I Gede Widnyana Putra yang telah menjadi penyemangat penulis untuk menyelesaikan laporan akhir ini. 8. Terima kasih untuk Suami tercinta I PutuSuyasa Putra yang telah memberikan dukungan hingga penulis bisa menyelesaikan laporan akhir ini.
vi
9. Kepada pengelola Beasiswa BBBBM yang telah membantu saya hingga lulus dan tamat dari Universitas Udayana. 10. Terima kasih kepada kawan-kawan saya Diploma IV Pariwisata yang selalu ceria dan baik hati. Penulis menyadari bahwa apa yang telah dipaparkan pada Laporan Akhir ini masih jauh dari tingkat sempurna baik menyangkut isi, teknis, maupun bahasa. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan paper ini. Betapa pun kekurangan itu, penilaian sepenuhnya diserahkan kepada para pembaca. Akhirnya penulis berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat sehingga dapat disimak dalam bentuk bahan bacaan.
Denpasar, 26 Januari 2016
Penulis
vii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i ABSTRAK .................................................................................................... iii ABSTRAC ..................................................................................................... v HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ........................................................ ii KATA PENGANTAR ....................................................................................vi DAFTAR ISI ................................................................................................ viii DAFTAR TABEL .......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 1.1.Latar Belakang ............................................................................. 1 1.2.Rumusan Masalah ........................................................................ 6 1.3.Tujuan Penelitian ......................................................................... 6 1.4.Manfaat Penelitian ....................................................................... 7 1.5. Sistematika Penyajian ................................................................. 7 BAB II TINJAUAN KONSEP ...................................................................... 9 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya............................................. 9 2.2 Tinjauan Konsep ......................................................................... 12 2.2.1 Tinjauan Kepuasan Pelanggan........................................... 12 2.2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................ 14 2.2.3 Food and Baverage ........................................................... 15 2.2.4 KlasifikasiRestoran ........................................................... 18 2.2.5 Coffee Shop....................................................................... 21 BAB III METODELOGI PENELITIAN .................................................... 25 3.1 LokasiPenelitian.......................................................................... 25 3.2 DefinisiOperasionalVariabel ....................................................... 25 3.3 TeknikPenentuanInforman .......................................................... 27 3.4 TeknikPenentuanSampel ............................................................. 28 3.5 JenisdanSumber data ................................................................... 29 3.5.1 Jenis Data ......................................................................... 29 3.5.2 Sumber Data ..................................................................... 29 3.6 MetodePengumpulan Data .......................................................... 30 3.7 TeknikAnalisis Data.................................................................... 31 3.7.1 Deskriptif – Kuantitatif ..................................................... 31 3.7.2 SkalaLikert ....................................................................... 32 3.7.3 UjiAlatUkur ...................................................................... 33 3.7.4 Analisi Faktor ................................................................... 35 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................... 39 4.1 GambaranUmum Starbucks......................................................... 39 4.1.1 Sejarah Starbucks .............................................................. 39 4.1.2 Misi dan Prinsip Starbucks ................................................ 43 4.1.3 Fasilitas Starbucks ............................................................ 44
viii
4.2 Struktur Organisasi Starbucks Mall Bali Galeria ......................... 45 4.3 Tugas danTanggungJawab .......................................................... 46 4.4 DeskripsiResponden.................................................................... 52 4.4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ........... 53 4.4.2 Responden BerdasarkanUmur ........................................... 53 4.4.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................... 54 4.4.4 Responden Berdsarkan Jenis Pekerjaan ............................. 54 4.4.5 Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ................... 55 4.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........... 56 4.5.1 Uji Validitas...................................................................... 58 4.5.2 Uji Realibilitas .................................................................. 59 4.5.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelangan .... 60 BAB V PENUTUP ....................................................................................... 70 5.1 Kesimpulan ................................................................................. 70 5.2 Saran........................................................................................... 70 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13
Jumlah Kunjungan Wistawan Domestik dan Mancanegara Ke BaliPada periode 2010 – 2014 .................................................... 2 Jumlah Transaksi Penjualan di Starbucks Mall Bali Galeria Periode 2013-2015 .................................................................................. 5 Persamaan Penelitian Sebelumnya .............................................. 9 Perbedaan Penelitian Sebelumnya.............................................. 10 Variabel dan Indikator dari Faktor Kualitas Pelayanan ............... 29 Daftar Informan ......................................................................... 31 Skala Penilaian Variabel ............................................................ 36 Ukuran KMO............................................................................. 39 Responden Menurut Jenis Kelamin ............................................ 57 Responden Berdasarkan Umur ................................................... 57 Responden Menurut Tingkat Pendidikan ................................... 58 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................... 59 Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ........................... 59 Hasil Uji Validitas ..................................................................... 60 Hasil Uji Realibilitas.................................................................. 63 Nilai KMO Barllrt Test.............................................................. 63 Uji MSA .................................................................................... 64 Total Variance Explained .......................................................... 65 Component Matrix ..................................................................... 66 Rotasi Faktor ............................................................................. 69 Identifikasi Hasil Rotasi Faktor-faktor Yang Menunjang ........... 76
x
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Gambar 4.7 Gambar 4.8
Logo PertamaBerwarnaCoklatTahun 1971-1987 .................. 46 Logo BerwarnaHijauTahun 1987-2010 ................................ 46 Logo dengandesainbaruTahun 2011 ..................................... 46 Smoking Areapada Starbucks Mall Bali Galeria ................... 49 Smoking Areapada Starbucks Mall Bali Galeria ................... 49 Smoking Areapada Starbucks Mall Bali Galeria ................... 49 Smoking Area padaStarucks Mall Bali Galeria ..................... 49 StrukturOrganisasi Starbucks Mall Bali Galeria ................... 50
xi
Lampiran 1 : Pedoman Wawancara Lampiran 2 : Kuisioner Lampiran 3 : Uji Validitas Lampiran 4 : Uji Realibilitas Lampiran 5 : Uji KMO Lampiran 6 : Tabulasi Lampiran 7 : Dokumentasi
xii
