perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS FAKTOR KETIDAKPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF BUSINESS TO BUSINESS (Studi Kasus: Bagian Pemasaran Pada PT Solo Grafika Utama)
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh : SHEILA AYU HARLISTIA NIM F3213060
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR KETIDAKPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF BUSINESS TO BUSINESS (Studi Kasus: Bagian Pemasaran Pada PT Solo Grafika Utama)
SHEILA AYU HARLISTIA NIM :F3213060 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor penyebab ketidakpuasan konsumen non koran setelah proses pembelian pada PT Solo Grafika Utama. Studi kasus dilakukan pada bagian pemasaran PT Solo Grafika Utama. Metode dalam penelitian ini adalah wawancara sehingga peneliti mendapatkan jawaban lebih detail dari narasumber. Narasumber adalah semua konsumen non koran yang tidak mencetak lagi di PT Solo Grafika Utama Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil wawancara bahwa faktor yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen non koran adalah pertama, kinerja keseluruhan PT Solo Grafika Utama dinilai kurang maksimal sehingga konsumen merasakan ketidakpuasan. Kedua, kebijakan harga yang ditetapkan dianggap relatif masih tinggi. Ketiga, hasil cetakan yang mengalami banyak kesalahan dan kerusakan cetak. Maka dari itu untuk meminimalkan ketidakpuasan konsumen PT Solo Grafika Utama perlu meningkatkan kinerja, mengkaji ulang penetapan harga, meningkatkan control proses cetakan, mempertahankan tanggapan yang baik pada komplain konsumen.
Kata Kunci : kepuasan, ketidakpuasan, harga, percetakan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN ABSTRACT
FACTOR ANALYSIS DISSATISFACTION CONSUMER : BUSINESS TO BUSINESS PERSPECTIVE (Case Study : Marketing Department at PT Solo Grafika Utama )
SHEILA AYU HARLISTIA F3213060 The purpose of this study was to determine the causes of consumer dissatisfaction non newspapers after the purchasing process on PT Solo Grafika Utama . The case studies were done on the marketing of PT Solo Grafika Utama. The method in this research is the interview so that researchers get a more detailed response from the informant. Informants are all non newspapers consumers who did not score again in PT Solo Grafika Utama. Based on research that has been done of the obtained results of interviews that the factors that lead to consumer dissatisfaction is the first non newspapers, the overall performance of PT Solo Grafika Utama rated less than the maximum so that consumers feel dissatisfaction . Second , the policy set price is considered relatively high . Third , the print is experiencing a lot of errors and print damage. Therefore to minimize customer dissatisfaction PT Solo Grafika Utama needs to improve performance, reviewing pricing, improve process control mold, maintaining a good response to the complaints of consumers.
Keywords : satisfaction , dissatisfaction , price , printing
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Jangan mudah menyerah, sementara Tuhan selalu menyemangati dengan Hayya’alal Falah bahwa jarak kemenangan hanya berkisar antara kening dan sajadah” (Tausiyahku_) “What you think of yourself is more important than what others think of you” (Earth Picture & Fact)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini Kupersembahkan Kepada : Kedua orang tuaku tercinta Ibu Siti Sulistiani dan Bapak Suharsono Adekku tersayang Sherly Regina Rahayu Almamaterku
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Rahmat dan HidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS FAKTOR KETIDAKPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF BUSINESS TO BUSINESS (Studi Kasus: Bagian Pemasaran Pada PT Solo Grafika Utama)”. Tugas Akhir ini penulis susun sebagai syarat dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Proses penulisan dan penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapatkan arahan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. Untuk itu dengan segala rasa hormat dan kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Bapak Haryanto, S.E.,M.Si. selaku Pembimbing dalam penulisan Tugas Akhir ini yang dengan sabar memberikan bimbingan, pengarahan, motivasi dan meluangkan waktu untuk memberikan konsultasi Tugas Akhir ini. 2. Bapak Drs. Moh. Amien Gunadi, MP selaku ketua Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Pram Suryanadi, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik.
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Bapak Fafan Rochmedy Farid selaku Manajer Pemasaran PT. Solo Grafika Utama yang telah memberikan kesempatan magang dan memberikan pengalaman dalam dunia kerja. 6. Bapak Hanggas Tomo, Bu Eny, Pak Ari, Pak Adi, Pak Joko, Mas Yohanes, Pak Dhendra, dan keluarga baru PT Solo Grafika Utama Pak Nico, dan Bu Nisa atas ilmu, semangat, dukungan, canda tawa yang diberikan selama kegiatan magang berlangsung. 7. Keluarga keduaku di perantauan Quria, Tika, Lisa, Ristra, dan Ayuk yang selama ini selalu memberikan pelukan hangat di saat suka dan duka. 8. Para sahabat terbaikku Sandra, Riska, Melati, Ratna, Rindy, Dessy, Buchink, yang tak henti-hentinya memberikan semangat, mendengarkan curhatan, kegilaan serta kejahilan yang membuat wajah ini tersenyum. 9. Sahabatku yang cantik dan jahil Lala, Monic, Sarah, dan Nindy terima kasih sudah menemani mulai pertama kali datang ke Kota Solo hingga saat ini. Bertemu kalian mengajarkan arti bertoleransi antar sesama. Semoga persahabatan ini tetap terjaga hingga nanti. 10. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2013 kelas A sudah menemani selama 3 tahun ini. 11. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 12. Semua pihak yang telah terlibat dalam pengerjaan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai penyempurnaan Tugas Akhir ini. akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi para pembaca. Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juni 2016
Penulis
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
HALAMAN ABSTRAK.........................................................................
ii
HALAMAN ABSTRACT.......................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................
v
SURAT PERNYATAAN........................................................................
vi
HALAMAN MOTTO ............................................................................
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN..............................................................
viii
KATA PENGANTAR.............................................................................
ix
DAFTAR ISI ...........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xiv
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang........................................................................
1
B. Rumusan Masalah...................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
5
D. Manfaat Penelitian..................................................................
5
E. Metode Penelitian ...................................................................
6
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................
9
A. Pengertian Kepuasan .............................................................
9
B. Manfaat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .......................
14
C. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen .............. commit to user D. Kepuasan dan Ketidakpuasan Setelah Proses Pembelian ....
15 17 xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Ketidakpuasan Pelanggan.....................................................
18
BAB III PEMBAHASAN .......................................................................
22
A. Gambaran Umum Perusahaan..............................................
22
1. Sejarah Perusahaan ..........................................................
22
2. Tujuan PT Solo Grafika Utama .......................................
24
3. Visi dan Misi....................................................................
25
4. Lokasi Perusahaan ...........................................................
25
5. Produk yang Dicetak di PT Solo Grafika Utama.............
27
6. Struktur Organisasi ..........................................................
27
B. Laporan Magang Kerja.........................................................
34
1. Pengertian Magang Kerja ................................................
34
2. Tujuan Magang Kerja ......................................................
35
3. Pelaksanaan Magang Kerja..............................................
35
4. Kegiatan Magang Kerja ...................................................
36
C. Pembahasan Penelitian .........................................................
38
1. Profil Narasumber............................................................
38
2. Deskripsi Wawancara ......................................................
40
2. Respon Narasumber.........................................................
42
2. Pembahasan .....................................................................
46
BAB IV PENUTUP ................................................................................
50
A. Kesimpulan ..........................................................................
50
B. Saran .....................................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
52
LAMPIRAN
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar II.1 Model Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan ..............
18
Gambar II.2 Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan.....
20
Gambar III.1 Hasil Wawancara Harapan Konsumen..............................
43
Gambar III.2 Hasil Kesesuaian Harga.....................................................
44
Gambar III.3 Hasil Kesesuaian Hasil ......................................................
45
Gambar III.4 Hasil Komplain Konsumen ...............................................
46
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I.1
Jumlah Konsumen Non Koran PT Solo Grafika Utama.......
4
Tabel III.1 Jumlah Karyawan PT Solo Grafika Utama...........................
27
Tabel III.2 Kegiatan Magang Kerja di PT. Solo Grafika Utama ............
36
Tabel III.3 Daerah Bisnis Narasumber....................................................
38
Tabel III.4 Lama Narasumber Menjadi Konsumen ................................
39
Tabel III.5 Jumlah Konsumen PT Solo Grafika Utama ..........................
41
commit to user
xv
