Analisis Atribut Produk yang Mempengaruhi Kategori Kepuasan Konsumen dengan Metode KANO dan Root Cause Analysis (Studi Kasus di Citra Kendedes Cake & Bakery, Malang) Analysis Products Attributes that Influences of Consumer Satisfaction Category with KANO and Root Cause Analysis Method (Case Study of Citra Kendedes Cake and Bakery, Malang) Dewi Aprilina1)* , Wike Agustin Prima Dania2) , Sakunda Anggarini2) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya * email:
[email protected] 1)
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menentukan kategori kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk Citra Kendedes Cake & Bakery dan menentukan atribut-atribut apa saja yang perlu diperbaiki. Metode yang digunakan yaitu metode Kano, untuk mengelompokkan customer requirement produk ke dalam lima kategori yaitu must-be, one-dimensional, attractive, indifferent dan reverse, dan metode Root Cause Analysis (RCA) menganalisa penyebab berkurangnya tingkat kepuasan konsumen. Hasil analisa menggunakan metode Kano menunjukkan bahwa atribut yang termasuk dalam kategori attractive adalah bahan kemasan yang ramah lingkungan, kepraktisan kemasan dan pencantuman komposisi pada kemasan. Atribut yang termasuk kategori one-dimensional yaitu atribut penambahan variasi rasa/isi dalam roti, jenis bentuk roti, ukuran roti yang bermacam-macam, warna dan bentuk kemasan yang menarik serta pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan. Atribut yang termasuk kategori indifferent yaitu adanya peningkatan harga sesuai dengan peningkatan kualitas produk. Atribut yang perlu diperbaiki yaitu atribut pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan dengan nilai IBT -0,849. Hasil RCA menunjukkan penyebab kurangnya kepuasan pada pencantuman tanggal kadaluarsa disebabkan tidak adanya pencantuman tanggal kadaluarsa dengan alasan untuk menghemat biaya, kemasan transparan, dan masa kadaluarsa produk yang sangat pendek. Kata kunci : Atrbut Produk, Customer Requirement, Kebutuhan, Pembobotan Abstract This study aimed to determine the customer satisfaction category toward the attributs product of Citra Kendedes Cake & Bakery and to determine the attributs that have to be improved. The method which is applied in this study are Kano method to recognizes the customer requirement of products into five categories: must-be, one- dimensional, attractive, indifferent and reverse and Root Cause Analysis (RCA) method to analyze the cause of reducing customer satisfaction level. From the analysis using Kano method, it can be seen that attributes which includes into attractive category are environmentally and friendly packaging materials, practicality packaging and the composition displayed. An attribute which includes into one- dimensional are the variety of additional taste of the breads, the shape of bread, size of bread, the color and shape of packaging and the expired date. Attribute that includes into indifferent category is the increasing of price which inline with the quality of product. As a result, the attributes that need to improved is the expired date on the packaging with the IBT 0.849 value. Moreover, from RCA analysis, it shows that the reason of reducing the customers satisfaction on the expired date is because there is no expired date on the packaging. The reason are for budget saving, it has transparant package, and it has short expired date. Keywords : Customer Requirements, Needs, Weighting, Products Attributes
satu contoh industri menengah yang ada di kota malang adalah perusahaan roti Citra Kendedes Cake & Bakery. Perusahaan roti Citra Kendedes Cake & Bakery merupakan perusahaan yang memproduksi beberapa jenis produk makanan, terutama roti. Perusahaan perseorangan ini didirikan sejak tahun 1994, yang telah memiliki
PENDAHULUAN Roti merupakan sumber protein, vitamin, mineral. Banyaknya permintaan akan produk roti di kota Malang menyebabkan banyak didirikan industri roti di kota Malang baik skala industri kecil maupun skala menengah. Salah 1
kantor pusat di jalan Raya Sulfat No. 49 Malang, serta sepuluh outlet. Banyaknya industri roti yang ada di kota Malang tentu akan turut meramaikan persaingan harga, produk maupun persaingan merebut konsumen, sehingga perusahaan dituntut untuk mempertahankan konsumen yaitu dengan memberikan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk yang dihasilkan.
hasil wawancara dengan pihak perusahaan dan data sekunder sebagai pendukung dalam penelitian bisa diperoleh dari jurnal, buku, dan internet. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk Citra Kendedes Cake & Bakery. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling dan besarnya sampel yang dihitung berdasarkan linier time function sebanyak 108 responden. Pertanyaan yang dipertanyakan dalam kuesioner dibuat dengan melakukan langkah identifikasi atribut produk dengan rencana perbaikan atribut produk Citra Kendedes Cake & Bakery, berdasarkan search quality (seperti bentuk, desain, ukuran) experience quality (meliputi rasa) dan credence quality (meliputi atribut bahan baku produk, atribut keamanan produk (kontaminasi bahan pengemasan) dan atribut harga). Pertanyaan dibagi menjadi dua kategori yaitu functional dan dysfunctional. Kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS. Langkah analisis data menggunakan metode Kano yaitu: 1. Mengkombinasikan jawaban pertanyaan functional dan disfunctional tiap atribut untuk setiap responden 2. Menghitung frekuensi dalam kategori Kano dengan Blauth’s formulation. 3. Menghitung CSC, sehingga dapat diketahui nilai IBT dan IWT. 4. Nilai-nilai IBT dan IWT digambarkan dalam Grafik Koefisien Kepuasan Kano. Kategori attractive berarti tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut, akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan (Trisna, 2013). Kategori One-dimensional, dimana kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen. Kategori indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut. Kategori must-be pelanggan tidak puas apabila kinerja atribut yang bersangkutan rendah, tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja atribut tinggi (Amran dan Ekadeputra, 2010).
BAHAN DAN METODE Penelitian dilaksanakan di outlet Citra Kendedes Cake & Bakery yaitu outlet Dinoyo pada bulan Maret 2014 sampai dengan selesai Batasan masalah dalam penelitian ini adalah responden penelitian adalah laki-laki dan perempuan yang mengkonsumsi produk Citra Kendedes Cake & Bakery minimal 1 kali dalam satu bulan terakhir dengan rentang usia 17-55 tahun dan atribut kualitas pada search quality menggunakan atribut bentuk produk, dan ukuran produk, experience quality menggunakan atribut rasa, credence quality menggunakan atribut kemasan dan harga. Prosedur penelitian pada kepuasan konsumen produk Citra Kendedes Cake & Bakery dilakukan dengan melakukan survey pendahuluan, perumusan masalah dan penetapan tujuan, studi literatur, metode pengumpulan data dan pengambilan sampel, penyusunan kuesioner, pengujian kuesioner, penyebaran kuesioner kemudian uji validitas dan reliabilitas, apabila telah valid dan reliabel dilakukan pengolahan dan analisa data untuk didapatkan kesimpulan. Survey pendahuluan dilakukan melalui wawancara tentang masalah kepuasan konsumen dengan pihak perusahaan. Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengetahui kategori kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk Citra Kendedes Cake & Bakery. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan kategori kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk Citra Kendedes Cake & Bakery menggunakan metode Kano dan menentukan atribut-atribut apa saja yang perlu diperbaiki. Studi literatur bertujuan untuk mengumpulkan informasi berupa teori-teori yang mendukung terhadap hasil penelitian yang diperoleh dengan membaca dan mempelajari literatur-literatur berupa buku, jurnal, laporan, serta artikelartikel. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner serta 2
Pengukuran Kategori Kepuasan Konsumen dengan Metode Kano Hasil perhitungan frekuensi kategori Kano dan hasil kategori Kano tiap atribut dapat dilihat pada Tabel 3. Berdasarkan Tabel 3, atribut yang termasuk dalam kategori attractive adalah bahan kemasan yang ramah lingkungan, kepraktisan kemasan (mudah dibawa untuk oleh-oleh) dan pencantuman komposisi pada kemasan. Menurut Trisna dkk (2013), karakteristik produk pada kategori attractive berarti tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut, akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
Langkah lanjutan setelah diketahui atribut yang menjadikan berkurangnya tingkat kepuasan konsumen dari metode Kano, dapat dilihat atribut penyebabnya pada masing-masing kuadran. Penyebab yang memiliki pengaruh paling besar terhadap berkurangnya kepuasan konsumen akan dianalisa menggunakan bagan Root Cause Analysis.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil uji validitas pertanyaan functional dan dysfunctional pada 108 responden dapat dilihat pada Tabel 1. Menunjukkan bahwa semua item yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtabel. Berdasarkan sampel sebanyak 108 responden didapat rtabel yaitu 0,187 sehingga setiap item pertanyaan dinyatakan valid dan responden dianggap tidak mengalami masalah dalam menjawab pertanyaan kuesioner terutama dalam hal pemahaman isi pertanyaan. Hasil uji reliabilitas pertanyaan functional dan dysfunctional yang dilakukan pada 108 responden dapat dilihat pada Tabel 2. Pengujian reliabilitas dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach > 0,6.
Tabel 3. Frekuensi Kategori Kano dan Hasil Kategori Kano Tiap Atribut Roti Citra Kendedes Cake & Bakery No
1 2 3 4
5 6 7
8
Tabel 1. Hasil Uji Validitas No
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Atribut produk
Penambahan variasi rasa/isi dalam roti Jenis bentuk roti Ukuran roti yang bermacam-macam Warna dan bentuk kemasan yang menarik Bahan kemasan yang ramah lingkungan Kepraktisan kemasan Pencantuman komposisi pada kemasan Pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan Adanya peningkatan harga sesuai dengan peningkatan kualitas produk
Functio nal 0,314
rhitung Disfuncti onal 0,531
rtabel
Ketera ngan
0,187
Valid
0,596 0,686
0,665 0,740
0,187 0,187
Valid Valid
0,696
0,729
0,187
Valid
0,628
0,546
0,187
Valid
0,651 0,565
0,692 0,621
0,187 0,187
Valid Valid
0,536
0,740
0,187
Valid
0,678
0,646
0,187
Valid
9
Jumlah item 9 9
Alpha Cronbach 0,758 0,832
M
O
A
I
R
Q
Total
Kate gori
Penambahan variasi rasa/isi dalam roti Jenis bentuk roti Ukuran roti yang bermacam-macam Warna dan bentuk kemasan yang menarik Bahan kemasan yang ramah lingkungan Kepraktisan kemasan Pencantuman komposisi pada kemasan Pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan Adanya peningkatan harga sesuai dengan peningkatan kualitas produk
33
34
21
18
1
1
108
O
29 29
32 44
23 16
22 17
2 2
0 0
108 108
O O
13
41
25
27
2
0
108
O
19
34
37
18
0
0
108
A
20 20
19 19
40 36
29 33
0 0
0 0
108 108
A A
37
53
7
9
2
0
108
O
3
18
22
47
15
3
108
I
Bahan kemasan ramah lingkungan memiliki keunggulan dikarenakan memiliki sifat pembatas (barrier) yang baik terutama untuk kelembapan dan uap air, menjamin dari adanya migrasi bahan-bahan berbahaya dari kemasan tidak masuk dalam produk, dan terdegradasi secara bilogis oleh tanah. Atribut bahan kemasan yang ramah lingkungan dapat meningkatkan kepuasan konsumen karena dengan adanya bahan yang ramah lingkungan kualitas produk lebih terjaga, tetapi tidak adanya bahan kemasan yang ramah lingkungan sebagian besar tidak akan menurunkan kepuasan konsumen. Hal tersebut dikarenakan kualitas produk tidak sepenuhnya dipengaruhi oleh kemasan, kemasan hanya sebagai pendukung dalam menjaga kualitas produk. Menurut Firdaus dkk (2008), kemasan ramah lingkungan diharapkan melalui pengembangan
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Jenis pertanyaan Functional Disfunctional
Atribut Produk
Keterangan Reliable Reliable
3
secara lanjut dapat bersifat antimikroba dan antioksidan yang dapat meningkatkan ketahanan produk. Kepraktisan kemasan (mudah dibawa untuk oleh-oleh) dapat meningkatkan kepuasan konsumen, sebab semakin praktis kemasan konsumen akan semakin puas, tetapi tidak adanya kemasan yang praktis kepuasan konsumen tidak akan menurun. Hal ini dikarenakan tidak semua konsumen membeli produk roti untuk oleh-oleh dan menganggap bahwa kemasan hanya sebagai pelindung produk agar tidak rusak saat dibawa. Menurut Cenadi (2003), awalnya kemasan berfungsi untuk melindungi barang terhadap pengaruh cuaca atau proses alam yang dapat merusak barang tersebut, tetapi pertimbangan agar kemasan mudah dibawa atau dipegang dapat mempengaruhi bentuk kemasan dan kenyamanan konsumen. Pencantuman komposisi pada kemasan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, sebab semakin lengkap informasi yang ada pada kemasan maka konsumen akan semakin puas, tetapi tidak adanya pencantuman komposisi pada kemasan kepuasan konsumen tidak akan menurun. Pencantuman komposisi pada kemasan dianggap tidak terlalu penting untuk dicantumkan, dikarenakan terkadang lebih banyak konsumen tidak terlalu memperhatikan informasi yang ada pada kemasan. Menurut Jaya dan Aryani (2013), untuk mencapai keuntungan yang sebesar-besarnya tidak jarang para pelaku usaha tidak memberikan kelengkapan informasi mengenai komposisi suatu produk dengan alasan kebanyakan konsumen tidak terlalu memperhatikan hal itu karena dianggap tidak terlalu penting untuk dilihat dan dibaca. Atribut yang termasuk kategori onedimensional yaitu atribut penambahan variasi rasa/isi dalam roti (keju, cokelat, blueberry, strawberry, sosis, vanilla), jenis bentuk roti yang terdiri dari oval, bulat, persegi, maupun persegi panjang, ukuran roti yang bermacammacam dari ukuran kecil, sedang hingga besar, serta warna dan bentuk kemasan yang menarik serta pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan. Menurut Tan dan Pawitra (2001) dalam Puspitasari dkk (2010), pada tipe kategori one-dimensional, kepuasan konsumen akan lebih meningkat jika kinerja produk sesuai dengan keinginan konsumen, produk bersifat fungsional. Semakin produk bersifat fungsional maka akan semakin puas.
Penambahan variasi rasa dianggap penting oleh konsumen karena dengan adanya variasi rasa konsumen lebih mudah dalam memilih roti yang akan dikonsumsi sesuai dengan selera masing-masing. Menurut Aprah (2005), atribut rasa pada produk pangan merupakan salah satu penentu yang handal untuk diterima atau tidaknya suatu produk pangan oleh konsumen. Atribut rasa harus menjadi perhatian penuh apabila perusahaan menginginkan produknya dapat bersaing di dunia komersial dan mendapatkan loyalitas konsumen. Jenis bentuk roti yang bermacam-macam juga akan mempengaruhi tingkat kesukaan konsumen dimana konsumen tidak akan cepat bosan hanya dengan satu bentuk roti saja. Menurut Essinger dan Wylie (2003) dalam Sugianto dan Sugiharto (2013), banyaknya jenis yang ditawarkan membuat konsumen tidak mudah bosan dengan produk yang monoton, sehingga konsumen memiliki banyak pilihan. Atribut ukuran roti yang bermacammacam akan mempermudah konsumen dalam melakukan pembelian sesuai dengan tujuan pembelian dan tingkat pendapatan konsumen. Menurut Ibrahim (2010), konsumen lebih leluasa memilih produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Warna dan bentuk kemasan yang menarik dianggap penting karena dapat mempengaruhi daya tarik konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut dikarenakan kemasan merupakan salah satu alat promosi produk yang dapat dilihat secara langsung sebelum mengkonsumsi produknya. Menurut Sutanto, dkk (2013), konsumen umumnya akan tertarik dengan produk-produk yang dibungkus dengan kemasan yang kreatif, menarik dan eye catching. Pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan merupakan salah satu yang harus dipenuhi oleh perusahaan, sebab dengan adanya informasi tersebut konsumen akan merasa bahwa produk yang dikonsumsi masih layak dan aman bagi kesehatan. Menurut Adisasmito (2008), setiap orang yang memproduksi dan mengemas produk pangan untuk diperdagangkan wajib mencantumkan label di dalam atau di kemasan pangan yang memuat informasi salah satunya adalah keterangan tentang tanggal, bulan, dan tahun kadaluarsa berdasarkan pasal 30 UU pangan No.7 tahun 1996 tentang label dan iklan pangan. Atribut adanya peningkatan harga sesuai dengan peningkatan kualitas produk termasuk dalam kategori indifferent. Hal ini 4
menunjukkan bahwa kinerja atribut peningkatan harga sesuai dengan peningkatan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Menurut Amran dan Ekadeputra (2010), kategori indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut. Hal tersebut kemungkinan disebabkan konsumen lebih memilih harga yang tetap, tetapi dengan kualitas yang bisa ditingkatkan. Berdasarkan karakteristik responden usia 17-25 tahun dengan pendidikan terakhir SMA dan bekerja sebagai pelajar/ mahasiswa yang memiliki tingkat pendapatan < Rp. 1.000.000 kemungkinan tidak terlalu memperhatikan peningkatan kualitas pada produk roti.
kemasan yang ramah lingkungan memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan konsumen apabila dibandingkan dengan atribut yang lainnya. Kemungkinan dengan adanya bahan kemasan yang ramah lingkungan tersebut kualitas produk akan lebih terjaga karena tidak mengandung bahan berbahaya pada kemasan, sehingga konsumen lebih mendapat jaminan kesehatan. Menurut Firdaus dkk (2008), kemasan ramah lingkungan memiliki banyak keuntungan selain bersifat antimikroba dan antioksidan, kemasan tersebut dapat meningkatkan ketahanan produk pangan dari kontaminasi bahan-bahan kemasan yang berbahaya bagi kesehatan. Atribut yang memiliki nilai IBT terendah yaitu atribut peningkatan harga sesuai dengan peningkatan kualitas produk dengan nilai 0,444. Atribut ini memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut dikarenakan konsumen terkadang lebih menginginkan tidak adanya peningkatan harga tetapi tetap ada peningkatan kualitas. Menurut Dewa (2009), konsumen memilih diantara merk-merk yang ada, dan akan mengevaluasi harga secara absolut tetapi dengan membandingkan beberapa standar kualitas sebagai referensi untuk melakukan pembelian. Nilai IWT yang paling mendekati -1 yaitu atribut pencantuman tanggal kadaluarsa dengan nilai -0,849 yang berarti tidak adanya atribut pencantuman tanggal kadaluarsa berpengaruh terhadap ketidakpuasan konsumen. Hal tersebut dikarenakan konsumen menganggap pencantuman tanggal kadaluarsa merupakan informasi penting yang harus ada pada produk untuk mengetahui kelayakan produk sebelum dikonsumsi. Menurut Suradi (2005), untuk melindungi konsumen, informasi mengenai daya simpan produk pangan atau masa kadaluarsa perlu diberikan. Pemerintah telah mengeluarkan suatu peraturan Menteri Kesehatan No. 79/ Men.Kes/ Per/ III/ 1978, dan peraturan Menteri Kesehatan RI No.180/Men/Per/IV/1985 tentang makanan kadaluarsa. Atribut yang memiliki nilai IWT menjauhi nilai -1 yaitu atribut peningkatan harga sesuai dengan peningkatan kualitas produk dengan nilai -0,233. Menunjukkan bahwa tidak adanya peningkatan harga sesuai dengan peningkatan kualitas produk tidak akan memberikan pengaruh yang besar terhadap ketidakpuasan konsumen. Hal tersebut dikarenakan konsumen terkadang lebih
Koefisien Kepuasan Konsumen dalam Grafik Koefisien Kepuasan Kano CSC (Customer Satisfaction Coefficient) menunjukkan koefisien kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk roti Citra Kendedes Cake & Bakery dapat dilihat pada Tabel 4. Nilai IBT (If Better Than) berarti atribut produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Semakin mendekati nilai 1 maka semakin besar pengaruhnya terhadap kepuasan. Nilai IWT (If Worse Than) berarti bahwa atribut produk memiliki pengaruh terhadap ketidakpuasan, jika semakin mendekati nilai -1 maka semakin besar pengaruhnya terhadap ketidakpuasan konsumen. Tabel 4. NIlai CSC Atribut Roti Citra Kendedes Cake & Bakery No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Atribut Produk Penambahan variasi rasa/isi dalam roti Jenis bentuk roti Ukuran roti yang bermacam-macam Warna dan bentuk kemasan yang menarik Bahan kemasan yang ramah lingkungan Kepraktisan kemasan Pencantuman komposisi pada kemasan Pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan Adanya peningkatan harga sesuai dengan peningkatan kualitas produk
IBT 0,519
IWT -0,632
0,519 0,566
-0,575 -0,689
0,623
-0,509
0,657
-0,491
0,546 0,509
-0,361 -0,361
0,566
-0,849
0,444
-0,233
Berdasarkan Tabel 4, nilai IBT yang tertinggi dari atribut roti Citra Kendedes Cake & Bakery adalah atribut bahan kemasan yang ramah lingkungan dengan nilai 0,657. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut bahan 5
menginginkan kualitas produk yang baik, tetapi dengan harga yang tidak mengalami kenaikan. Nilai koefisien kepuasan Kano (IBT dan IWT) tiap-tiap atribut produk kemudian dipetakan ke dalam Grafik Koefisien Kepuasan Kano yang ditunjukkan pada Gambar 1. Berdasarkan grafik dapat diketahui posisi atribut berdasarkan kategori Kano dan dapat diketahui atribut yang kuat atau lemah pengaruhnya terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen.
kualitas produk, sedangkan atribut yang termasuk kategori must-be tidak ada Kuadran kategori attractive dapat diketahui bahwa titik yang tertinggi adalah atribut nomor 5 yaitu atribut penggunaan bahan kemasan yang ramah lingkungan dengan nilai (0,675, -0,491), sedangkan titik terendah pada atribut nomor 7 (0,509, -0,361) yaitu pencantuman komposisi pada kemasan. Menunjukkan bahwa penggunaan bahan kemasan yang ramah lingkungan lebih mempengaruhi kepuasan konsumen dibandingkan dengan pencantuman komposisi pada kemasan pada kategori attractive, dikarenakan kemasan secara langsung berhubungan dengan produk, kemasan yang baik akan meningkatkan ketahanan dan kualitas produk terjaga, sedangkan pencantuman komposisi pada kemasan hanya sebagai informasi mengenai produk dan bahan-bahan yang digunakan. Kuadran kategori one-dimensional dapat diketahui bahwa titik yang tertinggi adalah atribut yang bernotasi nomor 4 yaitu atribut warna dan bentuk kemasan yang menarik dengan nilai (0,623, -0,509), sedangkan titik terendah pada posisi atribut bernotasi angka 1 dan 2 dengan nilai IBT sama yaitu 0,519 sehingga kedua titik tersebut memiliki tinggi yang sejajar. Atribut tersebut yaitu penambahan variasi rasa dan jenis bentuk roti yang bermacam-macam. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut warna dan bentuk kemasan yang menarik lebih mempengaruhi kepuasan konsumen dibandingkan dengan penambahan variasi rasa dan jenis bentuk roti yang bermacam-macam pada kategori onedimensional, disebabkan bahwa kemasan memiliki pengaruh pertama yang dapat dilihat konsumen sehingga membuat konsumen lebih tertarik dalam melakukan pembelian sebelum mengetahui isi produknya. Atribut yang termasuk kategori indifferent yaitu atribut peningkatan harga sesuai peningkatan kualitas produk dengan nilai (0,444, -0,233). Kuadran kategori indifferent ini hanya memiliki 1 atribut saja sehingga menunjukkan bahwa atribut peningkatan harga sesuai peningkatan kualitas produk secara umum mempengaruhi kepuasan sebesar 0,444, dan ketidakpuasan sebesar -0,233. Atribut yang lebih diinginkan oleh konsumen adalah atribut pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan dengan IWT yang paling mendekati nilai -1, yaitu sebesar -0,849, yang berarti pengaruh tidak adanya atribut
1 Attractive
One dimensional
0,9 0,8 0,7
5 4
0,6 2
IBT
8
3
6
1
7
0,5 9
0,4 0,3 0,2 0,1 Indiferent 0
-0,1
-0,2
Must be -0,3
-0,4
-0,5
-0,6
-0,7
-0,8
-0,9
-1
IWT
Gambar 4.1. Grafik Koefisien Kepuasan Kano Keterangan : 1. Variasi rasa 2. Jenis bentuk roti yang bermacam-macam 3. Ukuran roti yang bermacam-macam 4. Warna dan bentuk kemasan yang menarik 5. Penggunaan bahan kemasan yang ramah lingkungan 6. Perubahan kemasan yang praktis 7. Pencantuman komposisi pada kemasan 8. Pencantuman tanggal kadaluarsa 9. Peningkatan harga sesuai peningkatan kualitas produk Atribut yang termasuk kategori attractive yaitu atribut nomor 5,6, dan 7 yaitu atribut penggunaan bahan kemasan yang ramah lingkungan, perubahan kemasan yang praktis, dan pencantuman komposisi pada kemasan. Atribut yang termasuk dalam kategori onedimensional yaitu atribut yang bernotasi nomor 1, 2, 3, 4, dan 8. Atribut tersebut yaitu penambahan variasi rasa, jenis bentuk roti yang bermacam-macam, ukuran roti yang bermacammacam, warna dan bentuk kemasan yang menarik dan pencantuman tanggal kadaluarsa. Atribut yang termasuk kategori indifferent yaitu atribut peningkatan harga sesuai peningkatan 6
terhadap ketidakpuasan konsumen semakin besar.
(2007), pengadaan peralatan baru membutuhkan biaya operasional yang cukup tinggi yang berdampak terhadap pengembalian investasi perusahaan. Kemudahan penggunaan peralatan juga perlu dipertimbangkan karena beberapa peralatan yang tidak mudah digunakan akan membutuhkan waktu dan biaya tambahan dalam melakukan training agar peralatan mudah dioperasikan. Jenis kemasan yang digunakan pada produk roti Citra Kendedes Cake & Bakery sama untuk semua jenis produk yaitu plastik transparan sehingga bentuk dan keadaan roti akan terlihat jelas. Hal inilah yang menjadi alasan tidak dicantumkannya tanggal kadaluarsa, sebab dengan terlihatnya produk konsumen akan dengan mudah mengetahui keadaan produk serta perubahan produk sebelum dikonsumsi. Produk yang tidak layak dikonsumsi akan menunjukkan perubahanperubahan yang berbeda dari keadaan sebelumnya misalnya terdapat bintik kehijauan, keabu-abuan ataupun kehitaman yang menandakan bahwa roti tersebut berjamur. Jamur yang hidup pada roti akan memakan nutrisi pada roti sekaligus menguraikan roti pada prosesnya. Beberapa jenis dan spesies jamur roti diantaranya adalah Rhizopus berwarna hitam kabur, sedangkan Aspergillus memiliki tekstur yang lebih halus. Menurut Chan (2005), kemasan yang banyak digunakan untuk produk roti yaitu plastik transparan sehingga keadaan roti terlihat oleh konsumen. Plastik kemasan harus kedap air dan udara sehingga daya simpan dan kualitas roti terjaga. Alasan pada jenis kemasan plastik yang digunakan ini akan mengalami kesulitan dalam mengidentifikasi untuk jenis-jenis produk roti yang memiliki isi misalnya boat cake, twist marble. Kemungkinan yang terjadi yaitu isi dalam produk tersebut mudah mengalami perubahan (seperti basi), tetapi dari luar produk masih terlihat tidak mengalami perubahan sehingga diperlukan system control yang baik agar konsumen tidak mendapatkan produk yang tidak layak untuk dikonsumsi. Penyebab lain belum adanya kebijakan perusahaan yaitu masa kadaluarsa produk roti yang sangat pendek, hal tersebut disebabkan bahan roti yang digunakan tidak mengandung bahan pengawet yang mengakibatkan roti tidak tahan lama. Berdasarkan keadaan tersebut apabila dilakukan pencantuman tanggal kadaluarsa akan lebih membutuhkan manajemen yang lebih baik dan membutuhkan waktu yang lebih banyak. Menurut Sutanto dkk
Root Cause Analysis Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan Kano diketahui bahwa atribut yang paling mempengaruhi ketidakpuasan konsumen yaitu pada atribut pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan dengan nilai IBT -0,849. Kurangnya kepuasan pada atribut ini bisa disebabkan karena tidak adanya informasi mengenai tanggal kadaluarsa pada kemasan roti Citra Kendedes Cake & Bakery yang kebetulan informasi tersebut tidak dicantumkan pada kemasan yang telah ada. Analisa penyebab kurangnya kepuasan mengenai pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan roti Citra Kendedes Cake & Bakery dapat dilihat pada Gambar 2. Tidak Adanya Pencantuman Tanggal Kadaluarsa pada Kemasan
Belum ada kebijakan dari perusahaan
Menghemat biaya
Kemasan Transparan
Masa kadaluarsa yang sangat pendek
Gambar 2 Root Cause Analysis (RCA) Atribut Pencantuman Tanggal Kadaluarsa pada Kemasan Berdasarkan bagan RCA tersebut dapat diketahui bahwa tidak adanya pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan disebabkan belum adanya kebijakan dari pihak perusahaan. Belum adanya kebijakan dari pihak perusahaan dikarenakan yaitu untuk menghemat biaya, jenis bahan kemasan yang digunakan untuk semua jenis produk roti sama, dan masa kadaluarsa produk yang sangat pendek. Hal yang menjadi alasan menghemat biaya karena untuk program pencantuman tanggal kadaluarsa memerlukan peralatan baik peralatan manual maupun secara otomatis. Peralatan manual dapat dilakukan dengan menuliskan tanggal kadaluarsa pada kertas kemudian ditempel pada kemasan maupun dengan alat cetak stempel manual. Cara ini membutuhkan biaya dalam pengadaan kertas dan tinta. Cara otomatis dapat dilakukan dengan menggunakan mesin, tetapi dengan cara ini membutuhkan biaya yang lebih banyak dalam pengadaan mesin serta membutuhkan waktu dan biaya tambahan untuk training operator yang akan menggunakannya. Menurut Sukoco 7
(2013), roti tanpa menggunakan bahan pengawet merupakan salah satu keunggulan dengan citra roti yang sehat dan enak sehingga bermanfaat bagi tubuh. Menurut Sutomo (2004), beberapa jenis produk roti hanya akan bertahan satu hari terutama roti yang berisi bahan mentah seperti isi salad (hot dog), roti tanpa isi seperti roti manis atau roti tawar memiliki daya simpan hingga tiga hari setelah masa tersebut roti tidak boleh dipasarkan. Berdasarkan Permenkes 180/Menkes/Per/IV/1985 menyatakan bahwa produk roti dan kue dengan umur simpan kurang atau sama dengan 24 jam tidak memerlukan pencantuman tanggal kadaluarsa. Alasan tidak adanya pencantuman kadaluarsa dikarenakan masa kadaluarsa produk roti yang sangat pendek ini akan mengalami kesulitan untuk jenis produk yang memiliki ketahanan lebih dari 1 hari seperti cocomix, muffin dan donat. Hal ini dikarenakan pihak perusahaan menggunakan sistem self-service dimana setiap konsumen memilih dan mengambil sendiri produk yang akan dibeli, sedangkan pihak perusahaan tidak memberikan kode produksi pada masing-masing produk yang telah ada di display. Kemungkinan yang terjadi adalah tercampurnya produk lama yang belum terjual dengan produk baru dikarenakan terkadang konsumen yang memilih saat membeli bebas meletakkan produk tidak sesuai dengan tempat semula saat mengambil. Hal tersebut menyebabkan pihak perusahaan tidak mengetahui secara pasti daya simpan dari masing-masing produk yang telah ada pada display, sehingga dikhawatirkan konsumen salah memilih produk yang seharusnya sudah melebihi batas 3 hari tetapi masih tetap berada di display sehingga tetap dibeli oleh konsumen. Berdasarkan hal tersebut diharapkan pihak perusahaan benar-benar memperhatikan sistem pengawasan saat konsumen melakukan pembelian agar tidak tercampur dengan produkproduk yang telah lama berada di display sehingga tidak terjadi kesalahan dalam menentukan dan mengingat tanggal produksi dari masing-masing produk.
kemasan yang ramah lingkungan, perubahan kemasan yang praktis, dan pencantuman komposisi pada kemasan. Atribut yang termasuk dalam kategori one-dimensional yaitu atribut penambahan variasi rasa, jenis bentuk roti yang bermacam-macam, ukuran roti yang bermacam-macam, warna dan bentuk kemasan yang menarik dan pencantuman tanggal kadaluarsa. Atribut yang termasuk kategori indifferent yaitu atribut peningkatan harga sesuai peningkatan kualitas produk. Atribut yang paling mempengaruhi ketidakpuasan konsumen produk roti Citra Kendedes Cake & Bakery dan perlu diperbaiki yaitu atribut pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan dengan nilai IWT-0,849. Saran 1. Sebaiknya produsen memperhatikan dan memperbaiki pemberian atribut yang memiliki nilai IWT paling mendekati -1 karena atribut tersebut berpengaruh terhadap ketidakpuasan konsumen. Atribut tersebut adalah pencantuman tanggal kadaluarsa pada kemasan. 2. Penelitian selanjutnya diharapkan pada saat mengaplikasikan model Kano, penulis menambahkan pertanyaan terbuka pada kuesioner sehingga dapat memberikan informasi tambahan untuk memperjelas kebutuhan konsumen pada masing-masing atribut produk
Daftar Pustaka Adisasmito, W. 2008. Case Study: Analisis Kebijakan Kesehatan, Analisis Kebijakan Nasional MUI dan BPOM dalam Labeling Obat dan Makanan. Jurnal Kebijakan Nasional MUI dan BPOM 1(1): 1-28 Amran, T.G., dan Ekadeputra, P. 2010. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang). Jurnal Teknik Industri 2(2): 160.
KESIMPULAN DAN SARAN
Aprah, M. 2005. Atribut Mutu pada Produk Pangan. Tarsito. Bandung. Hal 54.
Kesimpulan Berdasarkan penelitian ini terdapat tiga kategori Kepuasan Konsumen berdasarkan metode Kano yaitu attractive, one-dimensional dan indifferent. Atribut yang termasuk kategori attractive yaitu atribut penggunaan bahan
Cenadi, C., S. 2003. Peranan Desain Kemasan dalam Dunia Pemasaran. Jurnal NIRMANA 2(1): 92-103 8
Penanganan Pengemasan Ternak. Makasar, pp. 1-22
Chan, L., A. 2005. Panduan Wirausaha Membuat Roti Modern (plus CD). AgroMedia. Jakarta. Hal 24.
Sutanto, I. N., Harsanto, P. W., dan Yuwono, A. 2013. Redesain Kemasan Roti In (d/h Tjwan Bo) Surabaya. Jurnal DKV Adiwarna 1(1): 1-11
Dewa, N. K. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Daya Tarik Promosi dan Harga terhadap Minat Beli. Tesis. UNDIP. Semarang
Sutomo, B. 2004. Sukses Wirausaha Roti Favorit. Penerbit Niaga Swadaya. Jakarta. Hal. 93
Firdaus, F., Mulyaningsih, S., dan Anshory, H. 2008. Sintesis Film Kemasan Ramah Lingkungan dari Komposit Pati, Khitosan, dan Asam Polilaktat Pemlastik Gliserol: Studi Morfologi dan Karakteristik Mekanik. Jurnal LOGIKA 5(1): 13-18
Trisna, Ma’arif, S., dan Akerman, Y. 2013. Strategi Pengembangan Produk Susu Kedelai dengan Penentuan Karakteristik Produk. Jurnal Teknik Industri 3(2): 160-161
Ibrahim. 2010. Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Sabun Mandi Biasa di Kota Yogyakarta. Jurnal WACANA 13(4): 645-664 Jaya, A., M. dan Aryani, N., N., M. 2013. Tanggung Jawab Pelaku Usaha terhadap Konsumen yang Mengalami Kerugian Akibat Tidak Dicantumkan Informasi Mengenai Komposisi Produk Secara Lengkap. Jurnal Kertha Semaya 1(10): 1-5 Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., dan Kusumawardhani, L. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dengan menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta. J@TI Undip 5(3): 185 186. Sugianto, J. dan Sugiharto, S. 2013. Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality, dan Price terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 1(2): 1-10 Sukoco,
Olahan
B., M. 2007. Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. Erlangga. Jakarta. Hal. 200.
Suradi, K. 2005. Pengemasan Bahan Pangan Hasil Ternak dan Penentuan Waktu Kadaluarsa. Seminar Fasilitas 9
