ANALISIS PERSAINGAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CORRESPONDANCE ANALYSIS DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS Studi Kasus: (Cafe Epic Culinary) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
NANDA BAGUS PRATAMA 201210140311083
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Analisis Persaingan dan Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Metode Correspondance Analysis dan Importance Performance Analysis (Cafe Epic Culinary)
Disusun Oleh : Nanda Bagus Pratama 201210140311083 Menyetujui dan Mengesahkan:
Malang, Juli 2016
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Shanty Kusuma Dewi ST., MT.
Teguh Baroto ST., MT.
Mengetahui, Ketua Jurusan Teknik Industri
Ilyas Mas’udin ST.,M.Log.,Scm.,Ph.D
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr.Wb Alhamdulllahirobbil ‘Alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya. Sholawat serta salam selalu tercurah kepada Rosulullah Muhammad SAW, sehingga penyusun dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Analisis Persaingan dan Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Metode Correspondance Analysis dan Importance Performance Analysis.” Sebagai syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada : 1. Allah SWT, karena telah memberikan kesehatan, pengetahuan dan ilmu, serta kekuatan mental dalam mengerjakan skripsi. 2. Bapak Ilyas Mas’udin ST.,M.Log.,Scm.,Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus dosen penguji sidang. Terimakasih sudah mau berbagi ilmu, dan selama ini sudah mau diganggu dan direpotkan. Semoga ilmu yang penulis dapatkan, menjadi barokah. Aamiin. 3. Ibu Shanty Kusuma Dewi ST., MT., selaku dosen pembimbing I yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi ini. Terimakasih atas ilmu, dan mau diganggu bahkan direpotkan. Semoga dengan ilmu yang penulis dapatkan dari Ibu, dapat menjadi barokah. Aamiin 4. Bapak Teguh Baroto ST., MT., selaku dosen pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi ini. Terimakasih atas ilmu ilmu yang telah diberikan. i
5. Ibu Annisa Kesy Garside ST., MT dalam ujian proposal telah memberikan saran dan masukannya. Terima kasih juga sudah menjadi dosen praktikum yang baik bagi penulis, terima kasih atas ilmu, marahan dan motivasinya. Maaf apabila penulis selama ini mempunyai banyak salah terhadap ibu. 6. Bapak Thomy Eko Saputro ST., MSc., selaku dosen penguji II dalam ujian proposal maupun ujian sidang penulis. Terimakasih pak untuk saran dan masukan yang membangun untuk perbaikan skripsi penulis. 7. Bapak Dr. Ahmad Mubin MT., selaku dosen wali penulis. Terimakasih atas arahan dan bimbingannya pak. 8. Segenap Dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang atas segala bimbingan dan arahannya 9. Mas Rizki Surya Wicaksana dan seluruh Manajemen Cafe Epic Culinary yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian skripsi. Terima kasih atas waktu dan pengarahannya 10. Keluarga tercinta, Bapak Priyadi, Ibu Siti Qomariyah, Ipuh Gustie Duagsa, dan seluruh keluarga di bojonegoro yang selalu memberikan doa tiada hentihentinya demi kelancaran menyelesaikan skripsi ini. Memberi keyakinan sepenuhnya, perhatian, dukungan, nasehat dan kasih sayang kepada penulis. InsyaAllah penulis sudah menjalankan proses dengan sebaik mungkin, hasilnya tetap Allah yang menentukan. 11. Mas aan, Ibu is dan suami yang memberikan tempat tinggal penulis selama kuliah di malang serta pengguni kos 18b. Terima kasih semuanya. 12. Para penghuni kontrakan apartemen, Rohmad, Dinding, Haidar, Bayu, Putra, Zainal, dan sofi. Terima kasih bantuan dan semangatnya dalam mengerjakan skripsi ini, semoga cepet menyusul mendapat gelar Stnya. 13. Penghuni kontrakan taruno, Daus, Gaga, Hadyan, Imran, dian try, Abi, Agung, Sandi, Dwimas, dan Chandra. Terima kasih atas bantuan wifi dan informasi-informasinya. Cepet nyusul gelar ST sudah menanti kalian. 14. Penghuni rumah belakang, Dio, Nanang, Arga, Ucank, Riven, dan Farid. Terima kasih bantuan dan semangatnya dalam mengerjakan skripsi ini, semoga cepet menyusul mendapat gelar Stnya.
15. Kelompok Bu Shanty, aulia, Decky, Hadyan, Intan, Faris, Lovita, Riswanto, dan Dian Nita. Terima kasih semangatnya sehingga penulis bisa sabar menunggu bimbingan bu shanty yang ekstra sabar sampai skripsi ini dapat selesai. 16. Terima kasih kepada penghuni Lab industri, Dian Nita, Xamelia, Esty, Dita, Eriko, Chelsie, dan aslab yang tidak disebutkan. Terima kasih semuanya, terima kasih atas candaan dan pengalaman ilmu yang kalian tularkan kepada penulis. 17. Kepada nyonya Erdian Terry Pranata, yang telah memberikan semangat, informasi, dukungan doa, waktu dan tenaganya kepada penulis. Terima kasih jelek semoga segera menyusul mendapatkan ST yang kamu cita-citakan. Aamiin. 18. Saudara sekaligus sahabat-sahabat tercinta Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang, khusunya Teknik Industri 2012 B yang telah memberikan segalanya; saran, dukungan, doa, waktu dan tenaga dalam penyusunan skripsi ini. Kalian biasa diluar rekkkkk! Hehe. Raih ST kamu, kejar dospem kamu. 19. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian Skripsi ini, Semoga amal kebaikannya mendapat ridho dari Allah SWT. Aamiin.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima segala saran dan kritik yang bersifat membangun. Harapan penulis, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat terutama bagi penulis sendiri khususnya, serta memberika hikmah dan ide bagi pembacanya. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Malang, Juli 2016
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul................................................................................................................ Lembar Pengesahan Skripsi ........................................................................................... Lembar Asistensi Skripsi ............................................................................................... Berita Acara Ujian.......................................................................................................... Surat Pernyataan Keaslian.............................................................................................. Surat Keterangan Pengambilan Data Dari Perusahaan .................................................. Kata Pengantar ...............................................................................................................
i
Abstrak ...........................................................................................................................
ii
Abstract ..........................................................................................................................
iii
Daftar Isi.........................................................................................................................
iv
Daftar Tabel ...................................................................................................................
v
Daftar Gambar ................................................................................................................
vi
Daftar Lampiran .............................................................................................................
vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Penelitian ..................................................................................
1
1.2
Rumusan Masalah Penelitian .............................................................................
3
1.3
Tujuan Penelitian................................................................................................
3
1.4
Manfaat Penelitian..............................................................................................
3
1.5
Batasan Masalah Penelitian ................................................................................
4
iv
BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Bauran Pemasaran ..............................................................................................
5
2.2
Analisi Kompetitor .............................................................................................
7
2.3
Kepuasan Konsumen ..........................................................................................
7
2.4
Ekspektasi Pelanggan .........................................................................................
8
2.5
Importance Performance Analysis .....................................................................
9
2.6
Correspondance analysis ...................................................................................
11
2.6.1
Correspondance Analysis dengan run SPSS Syntax ...................................
12
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................................................
14
3.2
Metode Penelitian ...............................................................................................
14
3.3
Objek Penelitian .................................................................................................
14
3.4
Instrumen Penelitian ...........................................................................................
14
3.5
Pengumpulan Data .............................................................................................
15
3.6
Identifikasi Masalah ...........................................................................................
15
3.7
Studi Literatur ....................................................................................................
16
3.8
Penetapan Tujuan ...............................................................................................
16
3.9
Populasi dan Sampel ..........................................................................................
16
3.9.1
Populasi ......................................................................................................
16
3.9.2
Sampel dan Teknik Sampling .....................................................................
17
3.9.3
Ukuran Sampel ...........................................................................................
17
3.10 Penyusunan Kuisoner Penelitian .......................................................................
18
3.10.1 Uji Validitas dan Reabilitas ........................................................................
18
3.10.2 Penyusunan kuisoner Penelitian ..................................................................
19
3.10.3 Penyebaran kuisoner penelitian ...................................................................
19
3.11 Proses Positioning dengan Menggunakan Metode CA .....................................
19
3.12 Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode IPA ...........
20
3.13 Proses Analisis Prioritas Perbaikan ....................................................................
21
3.14 Interpretasi Analisi Data ....................................................................................
22
3.15 Kesimpulan dan Saran .......................................................................................
22
3.16 Flowchart penelitian ..........................................................................................
23
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1
Profil perusahaan ................................................................................................
24
4.2
Data Pemilihan Kompetitor ................................................................................
25
4.3
Tabulasi Kuisoner .............................................................................................
27
4.3.1
Profil responden ..........................................................................................
27
4.3.2
Rekapitulasi Kuisoner Pendahuluan ...........................................................
29
4.3.3
Rekapitulasi Kuisoner .................................................................................
29
4.3.3.1 Tabulasi Tingkat Kinerja Cafe Kompetitor ..............................................
30
4.3.3.2 Tabulasi Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut ...............................
31
4.3.4 4.4
Identifikasi Atribut ......................................................................................
32
Pengolahan Data .................................................................................................
34
4.4.1
Uji Validasi dan Reabilitas ..........................................................................
34
4.4.1.1 Uji Validasi ...............................................................................................
34
4.4.1.2 Uji Reabilitas ............................................................................................
37
4.4.2
Pengolahan Data Menggunakan Metode Correspondance Analysis ..........
37
4.4.3
Pengolahan Data Menggunakan Importance Performance Analysis ..........
42
4.4.4
Penentuan Prioritas Perbaikan .....................................................................
45
BAB V ANALISA PEMBAHASAN 5.1
Atribut Kuisoner .................................................................................................
46
5.2
Profil Responden ................................................................................................
47
5.3
Uji Validitas dan Reabilitas................................................................................
48
5.3.1
Uji Validasi .................................................................................................
48
5.3.2
Uji Reabilitas ...............................................................................................
48
Pengelompokan Atribut Berdasarkan IPA .........................................................
48
5.4
5.5
Penentuan Posisi Perusahaan Berdasarkan Persepsi Perusahaan Dengan CA ......................................................................................................................
49
5.6
Penentuan Prioritas Perbaikan ...........................................................................
50
5.7
Usulan Prioritas Perbaikan .................................................................................
51
5.8
Mempertahankan Kinerja Perusahaan ...............................................................
53
BAB VI PENUTUP 6.1
Kesimpulan ...........................................................................................................
54
6.2
Saran .....................................................................................................................
55
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................
56
LAMPIRAN ..................................................................................................................
57
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Area Tempat Tinggal .....................................
27
Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan........................................................
28
Tabel 4.3 Data responden berdasarkan waktu kunjungan ..............................................
28
Tabel 4.4 Tabulasi Rata-rata Tingkat Kinerja Kompetitor ............................................
30
Tabel 4.5 Tabulasi Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Epic Culinary ............
31
Tabel 4.6 Uji Validitas Kuisoner ...................................................................................
35
Tabel 4.7 Uji Reabilitas Kuisoner ..................................................................................
37
Tabel 4.8 Atribut Yang Masuk Kuadran I .....................................................................
43
Tabel 4.9 Atribut Yang Masuk Dalam Kuadran II ........................................................
43
Tabel 4.10 Atribut Yang Masuk Dalam Kuadran III .....................................................
44
Tabel 4.11 Atribut Yang Masuk Dalam Kuadran IV .....................................................
44
Tabel 4.12 Prioritas Atribut ...........................................................................................
45
Tabel 5.1 Prioritas Perbaikan Atribut.............................................................................
50
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Diagram Kartesius ......................................................................................
11
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian ..................................................................................
23
Gambar 4.1 Cafe Epic Culinary .....................................................................................
24
Gambar 4.2 Data Responden Berdasarkan Area Tempat Tinggal .................................
27
Gambar 4.3 Data Responden Berdasarkan pekerjaan ....................................................
28
Gambar 4.4 Data Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan ......................................
22
Gambar 4.5 Penyebaran Atribut Menggunakan CA ......................................................
38
Gambar 4.6 Penyebaran Posisi Cafe Dan Kompetitor ...................................................
39
Gambar 4.7 Penyebaran atribut dan posisi cafe .............................................................
40
Gambar 4.8 Penyebaran atribut menggunakan IPA .......................................................
43
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Contoh Kuisoner Penelitian .......................................................................
57
Lampiran 2. Rekapitulasi Kuisoner Pendahuluan ..........................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
Fredrikson, E.S. 2012. Analisis persaingan cafe di bandung dengan menggunakan metode correspondance analysis dan importeance performance analysis. Jurnal universitas kristen maranatha Vol 2 No 2. Kotler, P. 1990. Manajement Pemasaran. : Eirlangga. Nasution, N.M. 2010. Manajemen Mutu Terpadu ed 2. Bogor : Ghalia Indonesia. Pratama, R. 2009. Analisis pengaruh perceived serqual, customer expectationsdan satisfaction sebagai intervening variabel terhadap peningkatan intensi pembelian ulang oleh konsumen. Fakultas ekonomi UIN, jakarta. Santoso, S., & Tjiptono, F. 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Sarvia, dkk. 2009. Analisis Persaingan dan Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Metode Correspondance Analysis dan Importance Performance Analysis. Jurnal Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha. Sugiarto, dkk. 2001. Teknik sampling. PT gramedia pustaka utama, Jakarta. Sugiyono. 2008, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Suryabrata, sumardi. 2004. Metodologi penelitian. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Tjiptono, F., & Chandra, G. 2011, Service, Quality & Satisfaction, ed 3, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.
