Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis

Rekaracana Jurnal Online Institut Teknologi Nasional

© Teknik Sipil Itenas | No.x | Vol. Xx Januari 2016

Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode

Importance-Performance Analysis CANDRA GINANJAR SANUSI1, DWI PRASETYANTO2

1Mahasiswa, 2Dosen,

Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Nasional Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Nasional Email : [email protected] ABSTRAK

Masyarakat modern zaman sekarang di era pertumbuhan teknologi yang begitu pesat, membutuhkan sarana transportasi yang baik untuk melakukan kegiatan sehari–hari, salah satunya dengan menggunakan jasa angkutan kota. Mahasiswa Itenas sebagai konsumen jasa angkutan kota membutuhkan jasa tersebut agar mengurangi kemacetan dan meminimalisir penggunaan kendaraan pribadi. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada responden dengan 10 pertanyaan, hasil jawaban menggunakan skala 5 tingkat atau Skala Likert, serta perhitungan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil perhitungan IPA terendah sebesar 68% menunjukkan bahwa keamanan, kenyamanan penumpang dan ketepatan waktu perjalanan adalah prioritas utama kuaitas pelayanan yang harus ditingkatkan kembali oleh angkutan kota. Hasil perhitungan menunjukan bahwa tingkat persepsi konsumen angkutan kota secara umum masih kurang memuaskan, hal ini ditunjukan dari perhitungan ImportancePerformance Analysis kurang dari 70% yang berarti kinerja angkutan kota harus diperbaiki kembali agar kualitas pelayanan menjadi lebih baik. Kata kunci: Importance-Performance Anlysis, transportasi, kualitas pelayanan. ABSTRACT

A modern societies, just like nowadays, on an era of fast technological growth need a good transportation system to do their activities. One of the choice of transportation mode is the paratransit. Itenas students as a user of Angkutan Kota need this mode to reduce the need of privat transport and traffic jam. This research is done by distribute 100 10-questions questionnaire to respondent, the answer is on 5-grade scale or Likert Scale, and its analyzed by Importance-Performance Analysis (IPA). The lowest IPA result at 68% show that safety, comfort and punctuality is the main priority of service quality that should be improved by paratransit. The result show that paratransit consumer perception is at not adequate, as shown on Importance-Performance Analysis below 70% calculation, then performance of paratransit should be improved. Keywords: Importance-Performance Analysis, transportation, service quality. Rekaracana - 1

Candra Ginanjar Sanusi, Dwi Prasetyanto

1. PENDAHULUAN Di era modern ini masyarakat membutuhkan sarana transportasi yang baik untuk melakukan kegiatan sehari–hari. Masyarakat yang tinggal di kota maupun di desa hingga kini masih membutuhkan adanya jasa transportasi walaupun sebagian besar masyarakat kini sudah memiliki kendaraan pribadi, namun masyarakat tetap membutuhkan jasa transportasi untuk lebih memudahkan kelangsungan hidupnya serta meminimalisir kemacetan yang disebabkan oleh kendaraan pribadi. Kinerja jasa transportasi angkutan kota hingga kini dirasa masih jauh dari baik oleh masyarakat sebagai penumpang sekaligus konsumen jasa transportasi. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan dari pelayanan angkutan kota semakin jauh dari apa yang diinginkan konsumen. Perbaikan pelayanan ini harus segera dilakukan untuk menghindari banyaknya keluhan masyarakat dan penurunan mutu kualitas pelayanan di bidang ini. Ketepatan waktu perjalanan yang sering dikeluhkan masyarakat terhadap kinerja angkutan kota, khususnya di kota besar. Jasa angkutan kota di Kota Bandung hingga saat ini dirasa masih perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan yang sangat penting berkaitan dengan kinerja dalam memfasilitasi angkutan orang dan barang. Keluhan masyarakat mengenai kinerja angkutan kota mendorong untuk dilakukannya tinjauan mengenai kepuasan masyarakat pengguna jasa angkutan kota yang beroperasi di Kota Bandung, khususnya angkutan kota yang melintas di ruas Jalan PHH. Mustafa. Pengguna jasa yang dipilih sebagai responden adalah mahasiswa Itenas Bandung yang dalam penelitian ini disebut konsumen. Metode yang digunakan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa transportasi adalah metode Importance-Performance Analysis yang dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen transportasi (responden). Pada metode ini dapat ditampilkan informasi yang berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, serta dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini masih belum memuaskan. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Angkutan Umum Angkutan adalah sarana pemindahan orang maupun barang dari satu tempat (asal) ke tempat lain (tujuan) dengan menggunakan sarana (kendaraan). Keseimbangan antara kapasitas moda angkutan dengan jumlah barang maupun orang yang memerlukan angkutan harus memiliki perhatian lebih agar tidak mengganggu kepuasan pengguna jasa dalam menggunakan jasa angkutan kendaraan. Ketika kapasitas armada yang tersedia lebih rendah dari yang dibutuhkan, akan banyak orang maupun barang tidak terangkut, atau keduanya dipaksa masuk ke dalam satu kendaraan yang tersedia.Kejadian tersebut bukan hanya menimbulkan keluhan dari pengguna jasa, ketidakpuasan pun akan dirasakan pengguna jasa dalam menggunakan angkutan kendaraan tersebut. 2.2 Definisi Kepuasan Menurut Kotler (2008) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang.

Rekaracana - 2

Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis

Secara umum kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen, atau dengan kata lain ada dua kemungkinan yang akan terjadi, yaitu: 1. Kinerja yang dirasakan konsumen lebih besar dari yang diharapkan, artinyakonsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2. Kinerja yang dirasakan konsumen lebih kecil dari yang diharapkan, artinya konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. 2.3 Definisi Jasa Menurut Tjiptono dan Chandra (2007) berpendapat bahwa dalam Lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik. Pengertian mengenai jasa dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain untuk dirasakan manfaatnya tetapi tidak berwujud secara fisik. 2.4 Kualitas Jasa Dalam konteks kualitas jasa dan kepuasan konsumen, bahwa harapan konsumen mempunyai peran penting sebagai acuan perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan yang dirasakan konsumen. Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2000) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah: 1. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. 2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel. 2.5 Dimensi Kualitas Jasa Jasa yang yang berkualitas diharapkan dapat diberikan oleh perusahaan jasa secara konsisten dan continue kepada konsumen dalam rangka memenuhi harapan konsumen. Seseorang terkadang sulit untuk mengidentifikasi baik atau buruknya suatu jasa dalam waktu yang singkat, karena suatu usaha jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari barang yang berwujud dan terlihat bentuk fisiknya. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 (Tjiptono dan Chandra, 2007) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok: 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Rekaracana - 3


4. 5.

Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Importance-Performance Analysis Importance-Performance Analysis digunakan untuk mengukur penentuan perbaikan tingkat 2.5

kualitas pelayanan pengguna jasa dengan menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Hasil dari penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan diperoleh suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh penyedia jasa. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan skala prioritas yang akan dipakai dalam penanganan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumus untuk mengetahui tingkat kesesuaian adalah Rumus 1. 𝑋 Tk = × 100% ......................................................(1) 𝑌

Dengan:

Tk = Tingkat kesesuaian responden X = Skor penilaian pelaksanaan kinerja penyedia jasa Y = Skor penilaian kepentingan pengguna jasa (konsumen)

Grafik Importance-Performance Analysis dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran analisis kepentingan dan kinerja. Digunakan skala 5 tingkat (skala Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Dari penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Berikut ini adalah keterangan dan penjelasan untuk setiap kuadran (Supranto, 2006) 1. Kuadran I Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur–unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. 2. Kuadran II Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Kinerja perusahaan sudah baik dalam memberikan pelayanan yang dianggap penting bagi pelanggan. 3. Kuadran III Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan perusahaan biasa–biasa saja. 4. Kuadran IV Menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan tetapi pelaksanaannya berlebihan.

an (Y)

Rekaracana - 4

Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran II Pertahankan Prestasi


Gambar 1. Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis (Sumber: Johan Oscar Ong, 2014)

3. ANALISIS DATA 3.1 Identifikasi Masalah Kemacetan yang sering terjadi di Kota Bandung pada dasarnya disebabkan oleh semakin banyaknya kendaraan pribadi yang digunakan oleh masyarakat untuk aktivitas sehari-hari. Berdasarkan fenomena ini, sudah seharusnya masyarakat khususya mahasiswa Itenas mengurangi penggunaan kendaraan pribadi dan beralih menggunakan kendaraan umum yang sudah disiapkan oleh pemerintah Kota Bandung untuk mengurangi kemacetan, salah satunya adalah angkutan kota. Permasalahan yang timbul adalah masih kurangnya minat masyarakat untuk beralih menggunakan angkutan kota, sehingga sangat dirasa perlu untuk mengkaji tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa ini. 3.2 Perancangan Kuesioner Penelitian Perancangan kuesioner dilakukan berdasarkan lima aspek dimensi utama kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Masing-masing dari dimensi tersebut kemudian dijabarkan dalam beberapa atribut pernyataan yang sesuai dengan keadaan Angkutan Kota. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Penggunaan skala Likert ini banyak ditemukan dalam berbagai penelitian yang berupa kuesioner. Skala ini juga sangat mudah dimengerti oleh responden dalam memberikan penilaian terhadap suatu atribut. 3.3 Pengujian Kuesioner Penelitian Suatu skala atau instrumen pengukur (kuesioner) dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut, sedangkan tes yang memiliki validitas rendah akan menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran. Pengujian validitas juga dapat dilakukan dengan mencari korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dan total skor. Suatu kuesioner dikatakan valid bilamana pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur dari kuesioner tersebut. Rumus umum untuk menghitung korelasi ini dengan menggunakan Rumus 2. Rekaracana - 5


𝑟𝑥𝑦 = Dengan:

𝑟 N X Y

= = = =

𝑛 ∑ 𝑋𝑌− ∑ 𝑋 ∑ 𝑌 √(𝑛 ∑ 𝑋 2 )−(∑ 𝑋)2 (𝑛 ∑ 𝑌2 −(∑ 𝑌)2 )

.........................................(2)

Koefisien korelasi suatu atribut Jumlah objek uji coba Skor suatu atribut Skor total

Nilai 𝑟 kemudian dibandigkan dengan 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙. Apabila 𝑟 dari Rumus 2 tersebut lebih besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka atribut tersebut dinyatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variable dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (Ghozali, 2006) atau lebih dari r tabel. Perhitungan untuk memperkirakan reliabilitas yaitu menggunakan rumus alpha seperti pada Rumus 3. 𝑟11 = Dengan:

𝑟11 ∑ 𝑆𝑖 𝑆𝑡 k

= = = =

𝑘 𝑘−1

× {1 −

∑ 𝑆𝑖 𝑆𝑡

} ........................................................(3)

Nilai reliabilitas Jumlah varians skor tiap-tiap item Varians total Jumlah item

Uji validitas dilakukan dengan mengkolerasikan hasil jawaban tiap butir pernyataan dengan nilai total dari 20 responden sampel, selanjutnya menentukan r hitung. Jika r hitung lebih besar dari pada r tabel, maka butir pernyataan/atribut tersebut dinyatakan valid. Pada pengujian ini digunakan nilai significant = 5%, n = 20, maka r tabel ditentukan sebesar 0,444. Tabel 1. Uji Validitas Kinerja Angkutan Kota

No. Pertayaan

Koefisien Korelasi (r hitung)

Nilai r tabel

Kesimpulan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0,901 0,867 0,932 0,954 0,898 0,910 0,933 0,922 0,927 0,872

0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 2. Uji Validitas Harapan Konsumen

Rekaracana - 6


No. Pertayaan

Koefisien Korelasi (r hitung)

Nilai r tabel

Kesimpulan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0,964 0,960 0,970 0,942 0,966 0,975 0,953 0,961 0,988 0,946

0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Hasil perhitungan pengujian ini didapatkan nilai 𝑟11 untuk pernyataan “Penilaian Kinerja” sebesar 0,763 dan untuk pernyataan “Harapan/Tingkat Kepentingan” sebesar 0,954. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pernyataan/atribut pada kuesioner dinyatakan reliable atau memenuhi uji reliabilitas karena nilai 𝑟11 melebihi nilai r tabel. 3.4 Penyebaran Kuesioner dan Analisis Kuadran Penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan dan penilaian pengguna terhadap kinerja yang diberikan oleh angkutan kota. Kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak 100 orang pengguna angkutan kota dengan hasil pembulatan berdasarkan perhitungan ukuran sampel dengan rumus Slovin, dengan populasi 6292 mahasiswa aktif semester genap tahun ajaran 2014/2015 dengan batas toleransi kesalahan 10%, seperti pada Rumus 4.

𝑛= Dengan :

𝑛 N

𝑒

𝑁 1+𝑁𝑒 2

..............................................................(4)

= Ukuran sampel = Jumlah populasi = Batas toleransi kesalahan

Rekapitulasi hasil kuesioner mengenai tingkat kepentingan ( importance) dan penilaian pengguna terhadap kinerja pelayanan (performance) dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4. Setelah dilakukan rekapitulasi hasil kuesioner, selanjutnya dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian (rasio) antara tingkat kepentingan dan penilaian terhadap kinerja pelayanan yang diberikan, serta perhitungan rata-rata bobot masing-masing atribut tingkat kepentingan dan penilaian kinerja pelayanan yang diberikan, seperti pada Tabel 5.

Rekaracana - 7


Tabel 3. Tingkat Kepentingan/Harapan Terhadap Pelayanan Angkutan Kota

No. Pernyataan/Atribut 1. 2. 3. 4.

5.

6.

7.

8.

9. 10.

Perjalanan relatif tepat waktu dan cepat Ketersediaan angkutan yang dijanjikan Kepedulian pengemudi terhadap penumpang Kemudahan dalam memperoleh informasi yang tepat Keterampilan pengemudi dalam menjalankan kendaraan Adanya rasa aman, nyaman, dan tenang saat di dalam kendaraan Pengemudi memiliki sifat ramah, sopan, dan supel dalam pelayanan Pengemudi memberikan perhatian kepada penumpang Kebersihan dan kenyamanan saat di dalam kendaraan Ketersediaan fasilitas/interior di dalam kendaraan Total penilaian

Sangat Total Tidak Responden Puas

Sangat Puas

Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

54

17

16

9

4

100

49

28

16

6

1

100

42

27

20

7

4

100

36

29

25

4

6

100

58

16

12

9

5

100

64

7

11

15

3

100

36

27

26

9

2

100

20

23

32

21

4

100

51

18

22

5

4

100

25

17

37

14

7

100

435

209

217

99

40

1000

Tabel 4. Penilaian Pengguna Terhadap Kinerja Pelayanan Angkutan Kota

No. 1. 2.

Pernyataan/Atribut Perjalanan relatif tepat waktu dan cepat Ketersediaan angkutan yang dijanjikan


Sangat Puas

Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

18

15

28

28

11

100

21

21

38

18

2

100

Rekaracana - 8


Tabel 4. Penilaian Pengguna Terhadap Kinerja Pelayanan Angkutan Kota (lanjutan)

No. 3. 4.

5.

6.

7. 8. 9. 10.

Pernyataan/Atribut

Sangat Puas

Kepedulian pengemudi terhadap penumpang Kemudahan dalam memperoleh informasi yang tepat Keterampilan pengemudi dalam menjalankan kendaraan Adanya rasa aman, nyaman, dan tenang saat di dalam kendaraan Pengemudi memiliki sifat ramah, sopan, dan supel dalam pelayanan Pengemudi memberikan perhatian kepada penumpang Kebersihan dan kenyamanan saat di dalam kendaraan Ketersediaan fasilitas/interior di dalam kendaraan Total penilaian


Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

17

16

34

27

6

100

17

20

32

24

7

100

25

18

19

30

8

100

22

6

22

40

10

100

13

17

33

32

5

100

8

15

31

38

8

100

19

13

32

26

10

100

14

8

38

27

13

100

174

149

307

290

80

1000

Tabel 5. Tingkat Kesesuaian (rasio) Antara Penilaian Kinerja Pelayanan dan Tingkat Harapan

No. 1. 2. 3. 4. 5.

Pernyataan/Atribut Perjalanan relatif tepat waktu dan cepat Ketersediaan angkutan yang dijanjikan Kepedulian pengemudi terhadap penumpang Kemudahan dalam memperoleh informasi yang tepat Keterampilan pengemudi dalam menjalankan kendaraan

Bobot Kinerja

Bobot Harapan

Tingkat Kesesuaian

X

Y

301

408

74%

3,01

4,08

341

421

81%

3,41

4,21

311

396

79%

3,11

3,96

316

403

78%

3,16

4,03

322

438

74%

3,22

4,38

Rekaracana - 9


Tabel 5. Tingkat Kesesuaian (rasio) Antara Penilaian Kinerja Pelayanan dan Tingkat Harapan (lanjutan)

No. 6. 7. 8. 9. 10.

Pernyataan/Atribut

Bobot Kinerja

Bobot Harapan

Adanya rasa aman, nyaman, dan tenang 290 saat di dalam kendaraan Pengemudi memiliki sifat ramah, sopan, dan supel 301 dalam pelayanan Pengemudi memberikan perhatian kepada 277 penumpang Kebersihan dan kenyamanan saat di 305 dalam kendaraan Ketersediaan fasilitas/interior di dalam 283 kendaraan Rata - rata nilai X dan Y

Tingkat Kesesuaian

X

Y

426

68%

2,9

4,26

390

77%

3,01

3,9

338

82%

2,77

3,38

419

73%

3,05

4,19

360

79%

2,83

3,6

30,47 39,99

Gambar 2. Diagram Importance-Performance Analysis Konsumen Angkutan Kota Tujuan Kampus Itenas

Tahap selanjutnya adalah melakukan pemetaan antara tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) ke dalam diagram Importance-Performance Analysis yang dapat dilihat Pada Gambar 2. 1. Kuadran I Menunjukkan bahwa Dimensi Assurance-2 dan Dimensi Reliability-1 masih belum sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga angkutan kota sebagai pihak penyedia

Rekaracana - 10


2.

3.

4.

5.

jasa harus bisa lebih memperhatikan dan meningkatkan lagi faktor-faktor tersebut. Atribut yang ada pada kuadran I antara lain: a) Adanya rasa aman, nyaman, dan tenang saat di dalam kendaraan (Dimensi Assurance2) b) Perjalanan relatif tepat waktu dan cepat (Dimensi Reliability-1) Kuadran II Menunjukkan bahwa Dimensi Assurance-1, Dimensi Reliability-2 dan Dimensi Responsiveness-2 sudah dianggap sesuai oleh para konsumen angkutan kota. Faktorfaktor yang ada pada kuadran ini harus tetap dipertahankan karena faktor-faktor tersebut menjadikan angkutan kota unggul menurut konsumen. Atribut yang ada pada kuadran II antara lain: a) Keterampilan pengemudi dalam menjalankan kendaraan (Dimensi Assurance-1) b) Ketersediaan angkutan yang dijanjikan (Dimensi Reliability-2) c) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang tepat (Dimensi Responsiveness-2) Kuadran III Menunjukkan bahwa Dimensi Empathy-1, Dimensi Empathy-2, dan Dimensi Tangibles-1 bukanlah hal yang terlalu penting bagi para konsumen, serta pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen. Atribut yang ada pada kuadran III antara lain: a) Pengemudi memiliki sifat ramah, sopan, dan supel dalam pelayanan (Dimensi Empathy-1) b) Pengemudi memberikan perhatian kepada penumpang (Dimensi Empathy-2) c) Kebersihan dan kenyamanan saat di dalam kendaraan (Dimensi Tangibles-1) Kuadran IV Menunjukkan bahwa Dimensi Responsiveness-1 kepedulian pengemudi terhadap penumpang bukanlah hal yang penting, namun dirasakan terlalu berlebihan oleh para konsumen. Dimensi Tangibles-1 berada diantara Kuadran I dan Kuadran II yang berarti pelaksanaan angkutan kota belum bisa dikatakan baik namun pelaksanaan angkutan kota pun tidak buruk, sehingga konsumen merasa biasa saja terhadap kinerja angkutan kota tersebut. 4. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan terhadap tingkat kepuasan pengguna angkutan kota , dapat disimpulkan bahwa: 1. Keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan cepatnya perjalanan menggunakan angkutan kota menjadi faktor yang merupakan prioritas utama untuk dilaksanakan, karena dalam pelaksanaannya masih dirasa belum memuaskan. 2. Keterampilan pengemudi, ketersediaan angkutan, dan kemudahan memperoleh informasi menjadi faktor yang harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan oleh pengemudi. 3. Pengemudi ramah/sopan, perhatian pengemudi dan kebersihan serta kenyamanan di dalam kendaraan, dinilai kurang puas oleh konsumen. 4. Kepedulian pengemudi tidak menjadi prioritas baik karena dirasakan terlalu berlebihan oleh konsumen. 5. Kebersihan dan kenyamanan saat di dalam kendaraan dinilai masih belum bisa dikatakan baik, namun kinerja angkutan kota pun tidak begitu buruk sehingga konsumen merasa biasa saja.

Rekaracana - 11


6. Secara umum persepsi konsumen mengenai pelayanan angkutan kota dengan konsumen tujuan Kampus Itenas di Bandung masih kurang memuaskan, hal ini dapat dilihat pada pemetaan diagram Importance-Performance Analysis. DAFTAR RUJUKAN Idris, Z. (2009). Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Umum DIY. Universitas Muhammadiyah Surakarta-Surakarta. Jasfar, F. (2008). Manajemen Jasa. Pendekatan Terpadu, Ghalia Indonesia. Laksono, A. (2015). Pengertian Kepuasan Pelanggan. [Online] Available at: http://adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggandan.html, [Accessed 12 Oktober 2015]. Martin, W. (2005). Quality Customer Service: Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM. Maulana, R. M. (2011). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Itenas

Berdasarkan Pengukuran Customer Statisfaction Index (CSI) dan ImportancePerformance Analysis. Skripsi. Program Studi Teknik Industri Institut Teknologi

Nasional-Bandung. Nugraha, R. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis. Bandung. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional. Purnomo, D. (2012). Manfaat Transportasi. [Online] Available at: http://pinterdw.blogspot.co.id/2012/02/tujuan-transportasi.html, [Accessed 12 Oktober 2015]. Prastya, H. (2009). Manajemen Operasi. Yogyakarta: Media Presindo. Rizal, (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Industri Transportasi Massal dengan Metode Servqual Studi Kasus Trans Jakarta Koridor VI. Skripsi. Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Indonesia-Depok. Rahman, F. (2014). Kegunaan, Manfaat, dan Fungsi Transportasi. [Online] Available at: http://remajasampit.blogspot.co.id [Accessed 20 September 2015]. Riadi, M. (2013). Pengertian, Faktor dan Pengukuran Kepuasan Konsumen. [Online] Available at: http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasankonsumen.html, [Accessed 12 oktober 2015]. Setyawan, D. W. (2010). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Taksi Untuk Menigkatkan Loyalitas. Tesis. Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro-Semarang. Sevilla, Consuelo G. et. Al. (2007). Research Methods. Rex Printing Company, Quezon City. Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit RINEKA CIPTA. Tatang, M. (2011). Nilai Signifikansi Penelitian. [Online] Available at: http://tatangmanguni.wordpress.com [Accessed 4 Desember 2015]. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2007). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Wanto. (2013). Persepsi Konsumen. [Online] Available at: https://wantosakti.wordpress.com/2013/11/03/persepsi-konsumen/, [Accessed 12 Oktober 2015].

Rekaracana - 12

Persepsi Konsumen Angkutan Kota Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis

Recommend Documents