ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DI KOTA MALANG

380

Unmas Denpasar

ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DI KOTA MALANG Taufikkurrahman Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Wisnuwardhana Malang [email protected]

ABSTRAK Transportasi umum merupakan satu faktor kebutuhan yang penting dalam kehidupan masyarakat umum tidak terkecuali masyarakat di kotaMalang sebagai sarana pendukung aktifitas pergerakan mereka sehari-hari. Penyediaan transportasi yang memadai menjadi hal penting yang harus diperhatikan oleh pemerintah dan penyedia jasa angkutan umum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan angkutan umum di kota Malang. Dari hasil penelitian ini dapat diusulkan suatu rekomendasi peningkatan atau perbaikan pelayanan angkutan umum di kota Malang kepada pengelola. Rekomendasi dapat diprioritaskan oleh pihak terkait. Tipe penelitian ini adalah penelitian survey tipe deskriptif dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan, dayatanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Data dari survei lapangan dianalisis dan dilengkapi dengan analisis deskriptif dengan menggunakan frekuensi dan grafik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata kualitas layanan angkutan umum di kota Malang di bawah harapan masyarakat pengguna, secara umum responden menyatakan kurang puas terhadap layanan angkutan umum yang diberikan. Kata Kunci– Angkutan umum, kualitas Pelayanan, Persepsi Masyarakat ABSTRACT Public transportation is an important factor that needs in public life not as the communities in the city of Malang as a means of supporting the activities of their daily movements. Provision of adequate transportation becomes important things that must be considered by the government and public transport providers to meet the needs of the community. This study aims to determine the public perception of public transport services in the city of Malang From the results of this study may be proposed a recommendation upgrade or improvement of public transport services in the city of Malang to the organizer. Recommendations can be prioritized by all relevant parties. This type of research is descriptive survey research using SERVQUAL approach that consists of five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. Data from field surveys were analyzed and fitted with a descriptive analysis using frequency and graph. The results showed that the average quality of public transport services in the city of Malang below expectations of the user community, in general, respondents expressed less satisfied with public transport services rendered. Keywords: Public Transport, Service Quality, Public Perception

Diselenggarakan oleh : LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI 29 – 30 AGUSTUS 2016

381

Unmas Denpasar

PENDAHULUAN Transportasi adalah faktor utama yang berpengaruh dalam kehidupan masyarakat. Dengan adanya transportasi maka semua sendi kehidupan masyarakat dapat berjalan dengan baik. Aktivitas masyarakat, baik yang berada di perkotaan maupun di pedesaan membutuhkan sarana transportasi guna menunjang pergerakannya, maka penyelenggaraan angkutan umum harus dilaksanakan dengan baik. Menurut Warpani (1990), angkutan umum penumpang dikatakan baik apabila kinerjanya telah baik dan tujuan utama keberadaannya telah tercapai, yaitu menyelenggarakan pelayanan angkutan yang baik dan layak bagi masyarakat. Namun demikian, permasalahan yang umum terjadi di perkotaan adalah meningkatnya jumlah penduduk yang tinggi karena tingkat kelahiran maupun urbanisasi. Demikian halnya yang terjadi di kota Malang, dengan kondisi geografisnya yang menarik sebagai kota bunga dan kota pendidikan mendukung tingginya urbanisasi dan kondisi demografisnya yang mendukung pada pesatnya pertambahan jumlah penduduk yang secara tidak langsung berimplikasi pada permasalahan transportasi di Kota Malang. Dimana hampir di setiap ruas jalan raya yang ada sering dijumpai kemacetan lalu lintas. Menurut Susantoro dan Parikesit (2004), tingkat urbanisasi berimplikasi pada semakin padatnya penduduk yang secara langsung maupun tidak langsung mengurangi kemampuan dari sistem transportasi dalam melayani. Upaya pemerintah daerah untuk mengurangi kemacetan lalu lintas dengan membatasi kendaraan pribadi dan mengarahkan masyarakat untuk menggunakan sarana angkutan umum dalam rangka mengatasi kemacetan lalu lintas selama ini kurang mendapat respon dari masyarakat. Persepsi umum masyarakat tentang angkutan umum selama ini disinyalir sebagai faktor yang sangat berpengaruh pada keputusan untuk menggunakan layanan angkutan umum ataukah tidak. Menurut Black (1995), masyarakat umum menginginkan angkutan yang baik, sehingga sangat penting untuk melibatkan masyarakat dalam mengevaluasi pelayanan angkutan umum agar diperoleh rekomendasi yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa angkutan antara lain meliputi aspek keamanan, ketepatan, keteraturan, kenyamanan, kecepatan, kesenangan dan kepuasan pengguna dengan memperhatikan persepsi para pengguna angkutan umum. Persepsi pengguna angkutan umum pada dasarnya menghendaki adanya kinerja pelayanan angkutan umum yang sesuai dengan harapan mereka. Kinerja pelayanan angkutan umum meliputi tingkat pelayanan yang cukup memadai, baik waktu tempuh, waktu tunggu maupun keamanan dan kenyamanan yang terjamin selama dalam perjalanan. Apabila angkutan umum tidak dapat memenuhi kebutuhan transportasi perkotaan bagi masyarakat serta fasilitas yang ditawarkan tidak memadai dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya, akan dapat menimbulkan kecenderungan untuk meninggalkan moda tersebut. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap pelayanan jasa angkutan transportasi ini. Kebutuhan akan peningkatan mutu layanan sangat diharapkan oleh konsumen pengguna jasa transportasi, sehingga untuk itu perlu ditingkatan kinerja sistem angkutan umum. Suatu pelayanan dapat memberikan dampak positif dan dampak negatif sehingga pengguna akan mengalami pengalaman positif dan negatif. Pada umumnya pengguna Diselenggarakan oleh : LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI 29 – 30 AGUSTUS 2016

382

Unmas Denpasar

mengekspresikan pengalaman negatifnya sebagai sebuah pengaduan (TRB, 1999). Pengaduan tersebut seharusnya tidak hanya dilihat sebagai sebuah refleksi negatif dari sebuah pelayanan, melainkan sebagai sebuah indikator untuk meningkatkan pelayanan dari angkutan umum tersebut (Silkunas, 1993). METODE PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di kota Malang, dengan responden adalah pengguna angkutan umum kota Malang. Penelitian dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat pengguna angkutan umum kota terhadap pelayanan angkutan umum yang ada di Kota Malang. Sumber Data Sumber data dari penelitian ini diperoleh dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui survey pada angkutan umum dan menyebarkan kuesioner kepada penumpang angkutan umum. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dinas terkait seperti BPS, BPN, Dinas PU, dan Dinas Perhubungan Kota Malang. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara survey langsung di lapangan. Survey yang dilakukan berupa survey dinamis. Survey dinamis adalah survey dengan cara menaiki armada angkutan umum saat jam operasinya. Data yang didapat pada survey dinamis ini adalah jumlah penumpang harian dan data-data lainnya. Data jumlah penumpang ini akan digunakan untuk memperkirakan populasi dari penumpang angkutan umum di kota Malang. Survei dilakukan pada hari Senin - Kamis, selama kurang lebih 10 jam, dimulai dari pukul 07.00 WIB sampai berakhir pukul 17.00 WIB. Untuk mendapatkan persepsi masyarakat terhadap pelayanan angkutan umum dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada penumpang angkutan umum. Kuesioner berisi pertanyaan dan pilihan jawaban yang harus dipilih responden. Kuesioner didasarkan pada lima dimensi mutu pelayanan yang bersifat umum meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Penyebaran kuisioner dilakukan ditempat-tempat penumpang atau calon penumpang menunggu angkutan kota, seperti: terminal, halte dan tempat angkutan kota menunggu penumpang. Selain itu juga dilakukan dengan cara membagikan kuisioner saat penumpang berada dalam angkutan. Teknik Sampling Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna angkutan umum kota Malang yang tersebar dalam 25 trayek angkutan kota Malang. Jumlah armada angkutan kota di kota Malang adalah sejumlah 2148 armada. Pengambilan sampel armada ditentukan dengan menggunakan Tabel Isaac & Michael, dengan α =5% sehingga diperoleh sejumlah 300 armada yang akan dijadikan sampel. Dari 300 sampel armada ini selanjutnya secara proporsional disebar ke dalam 25 trayek yang ada sesuai jumlah armada masing-masing trayek. Penarikan sampel pengguna angkutan umum dari masing-masing sampel armada tiap trayek, dilakukan berdasarkan hasil survey dinamis, dimana survey dinamis ini akan Diselenggarakan oleh : LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI 29 – 30 AGUSTUS 2016

383

Unmas Denpasar

menghasilkan perkiraan jumlah populasi penumpang angkutan umum harian di kota kota Malang. Selanjutnya penghitungan sampel pengguna angkutan umum dihitung dengan menggunakan metode Slovin:

dimana: N = populasi pengguna trayek; n = jumlah sampel pengguna trayek; e= α = batas toleransi kesalahan (5%); Tabel 1. Penentuan jumlah sampel armada angkutan umum No. Trayek Jumlah Jumlah No. Trayek Armada Sampel 1. ADL 124 17 13 AMG 2. AL 105 14 14 CKL 3. LDG 170 23 15 GML 4. AG 300 41 16 GL 5. AT 44 6 17 PBB 6. GA 160 22 18 TAT 7. TSG 27 4 19 JPK 8. LG 118 16 20 JDM 9. MK 62 9 21 MKS 10 MM 68 9 22 TST 11 AJG 78 11 23 GM 12 ABG 85 12 24 ASD 25 MT Total 2158 300

Jumlah Armada 217 88 41 109 61 6 54 49 11 83 53 46 17

Jumlah Sampel 30 12 6 15 8 1 7 7 2 11 7 6 2

Definisi Konsep dan Operasional Kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan (Lupiyoadi, 2001:147). Secara operasional kualitas pelayanan adalah kemampuan para provider angkutan umum untuk melakukan pelayanan kepada pelanggannya secara akurat dan terpercaya. Indikator-indikator yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu menggunakan SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi, (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry,1998) yaitu: 1. Kehandalan (Reliability), item-item yang digunakan yaitu: - Ketepatan waktu datang dan pergi - Waktu tunggu untuk memperoleh angkutan - Waktu menunggu dihalte - Waktu tempuh - Pemberian informasi yang tepat - Ketersediaan informasi jadwal dan rute 2. Daya tanggap (Responsiveness), item-item yang digunakan yaitu: - Kedisiplinan pengemudi (Ketaatan pengemudi terhadap peraturan lalulintas) - Ketrampilan pengemudi dalam berkendara - Kejelasan identitas pengemudi dan kendaraan - Ketersediaan angkutan saat dibutuhkan Diselenggarakan oleh : LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI 29 – 30 AGUSTUS 2016

384

Unmas Denpasar

- Penumpang tidak melebihi kapasitas kendaraan - Kepadatan penumpang (tidak berdesakan) - Rute angkutan umum tidak terlalu panjang - Kemudahan beralih rute/trayek dan moda angkutan 3. Jaminan (Assurances), item-item yang digunakan yaitu: - Keselamatan penumpang saat di atas angkutan umum - Keselamatan penumpang saat berhenti di halte atau terminal - Keamanan saat diatas kendaraan maupun berhenti di tempat perhentian ataupun terminal - Kenyamanan saat di atas kendaraan 4. Empati (Empathy), item-item yang digunakan yaitu: - Pelayanan yang baik dari pengemudi (Ramah, sopan, peduli) 5. Bukti Fisik (Tangibel), item-item yang digunakan yaitu: - Kebersihan/kerapihan angkutan - Kelayakan armada (mobil penumpang) - Biaya (tarif angkutan) perjalanan Teknik Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan cara mencari tingkat kesesuaian antara layanan sekarang (kinerja) dan layanan kepentingan (harapan) penumpang angkutan umum terhadap pelayanan angkutan umum. Kondisi layanan sekarang yang lebih rendah dari harapan akan memunculkan tingkat ketidaksesuaian yang tinggi. Semakin negatif tingkat ketidaksesuaian maka akan semakin besar peluang ketidakpuasan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan oleh angkutan umum. HASIL DAN PEMBAHASAN Jumlah Sampel Dari hasil survey dinamis didapat data sebagai berikut: 1. Jumlah trayek yang beroperasi sejumlah 21 trayek, sedangkan 4 trayek sudah tidak beroperasi lagi, yaitu trayek MKS, TSG, ASD dan TAT 2. Jumlah Rit yang bisa didapat setiap angkot adalah 8 rit 3. Rata-rata jumlah penumpang harian sebesar 5 x 8 rit (pp) = 40 penumpang/hari. Sehingga diketahui rata-rata jumlah populasi pengguna 25 trayek angkutan umum kota Malang sekitar 40 x 300 armada = 12.000 penumpang. Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel sebesar 398 responden. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuisioner kepada pengguna angkutan umum. Survey dilakukan selama 4 hari (hari Senin – Kamis) mulai pukul 07.00 s/d 17.00 WIB. Selama 4 (empat) hari survey tersebut di dapatkan sejumlah 531 responden yang tersebar secara proporsional pada masing-masing trayek.


385

Unmas Denpasar

Tabel 2. Jumlah responden pengguna angkutan umum untuk masing-masing trayek (hasil survey) No. Trayek Jumlah Jumlah No. Trayek Jumlah Jumlah Armada Responden Armada Responden 1. ADL 124 8 13 AMG 217 40 2. AL 105 38 14 CKL 88 34 3. LDG 170 13 15 GML 41 12 4. AG 300 94 16 GL 109 34 5. AT 44 8 17 PBB 61 11 6. GA 160 48 18 TAT 6 7. TSG 27 19 JPK 54 16 8. LG 118 36 20 JDM 49 10 9. MK 62 19 21 MKS 11 10 MM 68 22 22 TST 83 19 11 AJG 78 30 23 GM 53 12 12 ABG 85 25 24 ASD 46 25 MT 17 2 Total 2176 Total Responden = 531 orang Dari penyebaran kuisioner yang telah dilakukan kepada 531 responden, didapatkan hasilhasil sebagai berikut. Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penyebaran kusioner, dapat diketahui bahwa penumpang angkutan umum di kota Malang didominasi wanita berjumlah 60%, sementara laki-laki berjumlah 40%. Tabel 3. Karakteristik reponden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah % 1 Pria 208.00 39.17 2 Wanita 319.00 60.08 3 Tidak menjawab 4.00 0.75 Jumlah 531.00 100.00 Sumber: Data primer, 2016 2. Usia Dari segi usia, pengguna angkutan umum di kota Malang didominasi oleh penumpang dengan usia 21-60 tahun, yaitu sebesar 60,64%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4. Tabel 4. Karakteristik reponden berdasarkan Usia No Usia Jumlah Persentase 1 < 21 tahun 178.00 33.52 2 21-60 tahun 322.00 60.64 3 > 60 tahun 21.00 3.95 4 tidak menjawab 10.00 1.88 Diselenggarakan oleh : LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI 29 – 30 AGUSTUS 2016

386

Unmas Denpasar

Jumlah 531.00

100.00

Sumber: Data primer, 2016 3. Pendidikan Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karakteristik responden menurut tingkat pendidikan sebagai berikut. Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase 1

Mahasiswa/Pelajar

299.00

56.31

2

Pegawai Negeri

24.00

4.52

3

Pegawai Swasta

68.00

12.81

4

Wiraswasta

57.00

10.73

5

TNI/Polri

2.00

0.38

6

Pensiunan

8.00

1.51

7

Lainnya

61.00

11.49

8

tidak menjawab

12.00

2.26

Jumlah

531.00

100.00

Sumber: Data primer, 2016 4. Pekerjaan Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karateristik responden menurut tingkat pekerjaan sebagai berikut. Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan No Pendidikan Jumlah ≤ SD 9.00 1 SLTP 24.00 2 SLTA 192.00 3 Diploma 82.00 4 S1 199.00 5 S2/S3 8.00 6 tidak menjawab 17.00 7 Jumlah 531,00 Sumber: Data primer, 2016

Persentase 1.69 4.52 36.16 15.44 37.48 1.51 3.20 100.00


387

Unmas Denpasar

Persepsi Masyarakat Terhadap Tingkat Pelayanan Analisis persepsi masyarakat terhadap pelayanan angkutan umum dilakukan dengan pendekatan SERVQUAL. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan, pendekatan SERVQUAL ini terdiri atas lima dimensi yakni Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Fisik (Tangible). Hasil penelitian terhadap pengguna angkutan umum dengan menggunakan kelima dimensi diatas sebagai variabel diperoleh data sebagai berikut. 1. Kehandalan (Reliability) Kehandalan adalah kemampuan penyedia jasa untuk memberikan jasa secara tepat dan akurat. Dalam penelitian ini kehandalan berarti kemampuan angkutan umum perkotaan dalam memberikan jasanya secara akurat dan terpercaya. Hasil penyebaran angket dapat dilihat pada tabel 7. Tabel 7. Kehandalan (Reliability) angkutan umum di kota Malang No. Item Layanan Layanan Sekarang Kepentingan 1 Ketepatan waktu datang dan pergi 2.62 3.75 2 Waktu tunggu untuk memperoleh 2.47 3.84 3 angkutan 2.65 3.46 4 Waktu menunggu dihalte 2.67 3.96 5 Waktu tempuh 2.66 3.78 6 Pemberian informasi yang tepat 2.81 4.03 Ketersediaan informasi jadwal dan rute Rerata 2.65 3.80 Sumber: Data primer, 2016

Tingkat Kesesuaian 70% 64% 77% 67% 70% 70% 70%

Berdasarkan tabel 7 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 2,65 yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 3,8 yang masuk pada kategori tinggi. Rerata tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan adalah 70%. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang kehandalan angkutan umum masih masuk kategori cukup. Dapat disimpulkan bahwa para responden cukup puas dengan kehandalan yang diberikan. 2. Daya tanggap (Responsiveness) Daya tanggap adalah kemampuan provider untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. Dalam penelitian ini, dayatanggap didefiniskan sebagai kemampuan penyedia jasa angkutan umum untuk memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat. Berikut dipaparkan hasil pada variabel ini diperoleh data sebagaimana tertuang pada tabel 8.


388

Unmas Denpasar

Tabel 8. Daya tanggap (Responsiveness) angkutan umum di kota No. Item Layanan Sekarang Kedisiplinan pengemudi (Ketaatan 2.69 1 pengemudi terhadap peraturan lalulintas) Ketrampilan pengemudi dalam berkendara 2.86 2 Kejelasan identitas pengemudi dan kendaraan 2.69 3 Ketersediaan angkutan saat dibutuhkan 2.96 4 Penumpang tidak melebihi kapasitas 2.57 5 kendaraan 2.69 6 Kepadatan penumpang (tidak berdesakan) 2.98 7 Rute angkutan umum tidak terlalu panjang 3.02 8 Kemudahan beralih rute/trayek dan moda angkutan Rerata 2.82 Sumber: Data primer, 2016

Malang Layanan Tingkat Kepentingan Kesesuaian 4.00 67% 4.08 4.01 4.09 4.04 3.96 3.86 3.87

70% 67% 72% 64% 68% 77% 78%

4.00

70%

Berdasarkan tabel 8 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 2,82 yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4.0 yang masuk pada kategori tinggi. Rerata tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan adalah 70%. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang kehandalan angkutan umum masih masuk kategori cukup. Dapat disimpulkan bahwa para responden cukup puas dengan kehandalan yang diberikan. 3. Jaminan (Assurance) Hasil penelitian terhadap variabel ini diperoleh data seperti pada tabel 9 berikut ini Tabel 9. Jaminan (Assurance) angkutan umum di kota Malang No. Item Layanan Sekarang Keselamatan penumpang saat di atas 2.76 1 angkutan umum Keselamatan penumpang saat berhenti di 2.90 2 halte atau terminal Keamanan saat diatas kendaraan maupun 2.80 3 berhenti di tempat perhentian ataupun terminal 2.65 4 Kenyamanan saat di atas kendaraan Rerata 2.78 Sumber: Data primer, 2016

Layanan Tingkat Kepentingan Kesesuaian 4.24 65% 4.14

70%

4.10

68%

4.06

65%

4.14

67%


389

Unmas Denpasar

Berdasarkan tabel 9 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 2,78 yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4,14 yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang jaminan angkutan umum belum diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Dapat disimpulkan bahwa para responden masih cukup puas dengan jaminan yang diberikan. 4. Empati (Empathy) Empati adalah kemampuan provider untuk merasakan apa yang dirasakan pelanggan. Berkaitan dengan penelitian ini, maka empati adalah kemampuan penyedia jasa angkutan umum memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para penumpang dengan berupaya memahaminya. Hasil penelitian terhadap 531 orang responden dengan skala 1 – 5 terhadap variabel ini diperoleh data seperti pada tabel 10. Tabel No.

10.

Empati

(Empathy)

Item

Pelayanan yang baik dari pengemudi (Ramah, sopan, peduli) Rerata Sumber: Data primer, 2016 1

angkutan

umum

di

kota

Malang

Layanan Sekarang 2.76

Layanan Tingkat Kepentingan Kesesuaian 4.08 68%

2.76

4.08

68%

Berdasarkan tabel 10 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 2,76 yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4,08 yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang empati belum diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Dapat disimpulkan bahwa para responden masih dalam kategori cukup puas dengan empati yang diberikan. 5. Bukti Fisik (Tangible) Bukti fisik adalah kemampuan provider untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik yang dimaksud adalah kemampuan provider angkutan umum untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa sarana dan prasarana fisik. Hasil penyebaran kuisioner kepada responden pada variabel ini diperoleh data sesuai tabel 11. Tabel 11. Bukti Fisik (Tangible) angkutan umum di kota Malang No. Item Layanan Layanan Tingkat Sekarang Kepentingan Kesesuaian Kebersihan/kerapihan angkutan 2.9 4.02 72% 1 Kelayakan armada (mobil penumpang) 2.87 4.05 71% 2 Biaya (tarif angkutan) perjalanan 3.30 4.11 80% 3


390

Unmas Denpasar

Rerata Sumber: Data primer, 2016

3.11

4.11

76%

Berdasarkan tabel 11 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 3,11 yang masuk pada kategori baik dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4,11 yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang sangat tinggi tentang bukti fisik angkutan umum sudah cukup diimbangi dengan kinerja yang ada. Dapat disimpulkan bahwa para responden cukup puas dengan bukti fisik yang diberikan. 6. Kualitas Pelayanan Total Kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan penyedia jasa angkutan umum dalam melayani pelanggan dalam hal kehandalan, dayatanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil penelitian terhadap keseluruhan variabel dapat dilihat pada tabel 12. Tabel 12. Tingkat Pelayanan angkutan umum di kota Malang No. 1 2 3 4 5

Item Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik Rerata

Layanan Sekarang 2.65 2.78 2.82 2.76 3.11 2.82

Layanan Kepentingan 3.80 4.14 4.00 4.08 4.11 4.02

Tingkat Kesesuaian 70% 67% 70% 68% 76% 70%

SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden sudah cukup puas terhadap kualitas pelayanan angkutan umum di Kota Malang. Hal ini dapat dilihat bahwa rata-rata harapan sebesar 4,02 yang masuk pada kategori tinggi tidak diimbangi dengan kinerja sebesar 2,82 yang masuk pada kategori sedang. Artinya, harapan responden sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan tidak diimbangi dengan kinerja yang sama. Jika dilihat dari nilai rata-rata masing-masing variabel, diketahui bahwa kinerja paling rendah ada pada variabel reability.Variabel Assurance merupakan variabel yang selisih kinerja dan harapannya paling tinggi. Artinya responden paling tidak puas dengan variabel ini. Sedangkan selisih paling rendah ada pada variabel bukti fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata kualitas layanan angkutan umum di kota Malang masih di bawah harapan masyarakat pengguna, secara umum responden menyatakan kurang puas terhadap layanan angkutan umum yang diberikan. UCAPAN TERIMA KASIH Ucapan terima kasih disampaikan kepada Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Kementrian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi melalui Direktorat Penelitian dan Diselenggarakan oleh : LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI 29 – 30 AGUSTUS 2016

391

Unmas Denpasar

Pengabdian kepada Masyarakat dan DIPA Kopertis Wilayah VII Jawa Timur yang telah memberikan dana penelitian dalam program Penelitian Hibah Bersaing. DAFTAR PUSTAKA Atsatalada, Nanda, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi PO Sumber Alam, Jurnal Management UNDIP, Vol.1.(1). Amirotul, M.H.M, dkk, 2006, Analisis Variabel Layanan Angkutan Umum Bus Kota Menurut Persepsi Penumpang dengan Teknik Stated Preference. Jurnal Teknik Sipil Universitas Sebelas Maret. Khoirun Nisaa,. dkk, 2013 Optimasi Rute Angkutan Kota Malang dengan Penerapan Algoritma Genetika, Jurnal Mahasiswa PTIIK Volume 1 UB Malang Black, Alan, 1995, Urban Mass Transportation Planning, University of Kansas, USA. Warpani, Suwardjoko, 1990, Merencanakan Sistem Perangkutan. Penerbit ITB. Warpani, Suwardjoko, 2002, Pengelolaan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Penerbit ITB. Dimitriou, H. T., (1995), A Developmental Approach to Urban Transportation: An Indonesian Illustration, Avebury, Hong Kong. Giannopoulos, G.A., 1989, Bus Planning and Operation in Urban Area: A Practical Guide. Avebury. Fellesson, Markus dan Friman, Margareta. Factor Predicting Satisfaction with Public Transport Service in Nine European. www.samout.kau.se/pdf/quis2007.pdf Tumpal, Handro, 2012, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Managemen UNES.Vol.1.(1). Jasfar, Farida (2002), “Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa Penjualan: Pengaruh Hubungan Interpersonal Tenaga Penjualan pada Perusahaan Asuransi Jiwa”, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 2 No. 3, September, 18-30 Kotler, Philips – Amstrong (2003), Manajemen Pemasaran. Salemba Empat, Jakarta Myers, Jerome. L and Well, Arnold. D, University of Massachusetts (2003), Research Design nd and Statistical Analysis. 2 Edition. Lawrence Erlbaum Associates Publishers, London Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research“. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985), 41-50. Parasuraman, A.; Zeithmal, V.A.; dan Berry, LL., (1988), SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring Costumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64:12-40 Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta : Penerbit Indeks .


ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DI KOTA MALANG

Recommend Documents