Analisis Kategori Kualitas Fisik dan Layanan pada Produk Cake in jar dengan Menggunakan Metode Kano (Studi kasus pada Café Bunchbead, Malang) Analysis Category Physical Quality and Services Quality of Cake in Jar by Using Kano Method (Case Study on Café Bunchbead, Malang) Indah Maharani Mirasaputri)* , Imam Santoso2) , Sakunda Anggarini2) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya * email_korespondensi:
[email protected] 1)
Abstrak Tujuan penelitian ini adalahmengetahui kategori tiap atribut yang ada pada produk cake in jar berdasarkan kategori kanodan mengetahui urutan prioritas atribut produk cake in jar berdasarkan kategori kano. Matode yang digunakan yaitu metode Kano. Dimensi yang digunakan yaitureliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible, features, conformance, serviceability, aesthetics. Produk yang digunakan pada penelitian ini yaitu produk cake in jar. Responden pada penelitian ini yaitu pelanggan cafe Bunchbead. Hasil penelitian menunjukkan atribut produk cake in jar masuk dalam kategori Must be, One Dimensional, Indifferent, Attractive.Terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata), karyawan selalu bersikap sopan, karyawan mencatat pesanan dengan benar, pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan.Pihak cafe Bunchbead harus menghindari karyawan memilihkan tempat duduk. Kata Kunci : Fisik, Kategori, Layanan, Metode Kano, dan Prioritas
Abstract The purpose of this study was to know the attributes of each category on the cake in a jar products by canoe’scategory and determine the order of priority of product attributes cake in a jar by category canoe. This study used Kano. The dimensions was been used reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible, features, conformance, serviceability, aesthetics. The producthas been used in this study, a cake in a jar. Respondents in this study wascafé Bunchbead’scustomers. The results show the attributes of the product cake in a jar in the category of Must be, One Dimensional, Indifferent, Attractive. There are 4 attributes the improvement priorities that hospitality employees (communication, smile, eye contact), always be polite employees, employees take orders correctly, the order delivered in accordance with the orders by the customer. Parties of cafe Bunchbead should avoid employee pick a seat Keywords: Categories, Kano Method, Physical, Priority andServices
PENDAHULUAN Pertumbuhan Usaha Kecil Menengah (UKM) khususnya café di Kota Malang sangat melaju pesat beberapa tahun terakhir. Pesatnya pertumbuhan café disebabkan oleh gaya hidup masyarakatyang semakin membutuhkan tempat berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran dan memperluas jaringan. Seiring dengan semakin banyaknya café yang bermunculan, persaingan pun menjadi semakin ketat. Sehingga sangat penting untuk melakukan pengkategorian Disfunctional 1 2 3 4 5 1 Q A A A O 2 R I I I M 3 R I I I M 4 R I I I M 5 R R R R Q atribut produk dan mengetahui indikasi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan pada tiap atribut produk agar dapat memperbaiki kualitas produk yang belum optimal.Café memilikiproduk yang dijual berupa produk jasa dan produk fisik. Kedua produk tersebut harus diuji secara bersamaan untuk mengetahui seberapa baik produk fisik dan produk jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.Pada penelitian ini, produk fisik dan produk service akan dianalisis secara bersamaan dengan metode Kano untuk mengetahui seberapa baik produk fisik dan produk jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan di café Bunchbead. Functional
BAHAN DAN METODE Penelitianini dilakukan pada bulan Mei 2014. Tempat penelitian dilaksanakan di Café Bunchbead Jalan MT.Haryono(Ruko Ditas), Malang, Jawa Timur, Indonesia. Pengolahan data dilakukan di Laboratorium Manajemen Agroindustri, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya. Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Produk yang digunakan pada penelitian ini yaitu produk cake in jar. 2. Variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu variabel kualitas pelayanan yang meliputi Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, dan Tangible. Dan kualitas produk yang meliputi performance, features, reliability, conformance, serviceability, aesthetics, dan persception dari Dimensi Garvin. Analisa Data Metode Kano Langkah-langkah model kano dilakukan dengan beberapa tahap yaitu: 1. Jawaban pertanyaan functional dan disfunctional tiap atribut untuk setiap responden berdasarkan hasil tabel penentuan kategori kano, seperti yang ditunjukkan Tabel 1, contoh: jika responden menjawab dengan skor 1 pada pertanyaan functional, dan menjawab dengan skor 2 pada pertanyaan disfunctional maka atribut tersebut masuk kategori A (attractive). Hal ini juga berlaku untuk semua atribut dan semua responden. Tabel 1. Tabel Penentuan Kategori Kano Keterangan: Simbol: Q= questionable, R= reverse, A= attractive, O= one dimensional, M= must be, I= indifferent. Skor: 1= suka apabila dilakukan, 2= harus dilakukan, 3= netral, 4= tidak suka tetapi jika dilakukan tidak berpengaruh apapun, 5= sangat tidak suka jika dilakukan. 2. Menghitung frekuensi Kategori Kano untuk tiap-tiap atribut produk dari semua responden sesuai hasil kuesioner kemudian menentukan Kategori Kano dengan menggunakan Blauth’s formula sebagai berikut: a. Jika frekuensi kategori (O + A + M) > frekuensi kategori (I + R + Q), maka grade yang diperoleh merupakan nilai yang paling maksimum dari (O, A,M). b. Jika frekuensi kategori (O + A + M) < frekuensi kategori (I + R + Q), maka grade yang diperoleh merupakan nilai yang paling maksimum dari (I, R, Q). c. Grade yang dipilih berdasarkan Blauth’s formula merupakan kategori Kano dari masing-masing atribut produk d. Menghitung Customer Satisfaction Coefficient (CSC) sehingga tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan rumus berikut ini:
e. Setelah menghitung nilai IBT dan IWT, selanjutnya memetakan nilai IBT dan IWT dalam Grafik Koefisien Kepuasan Kano. Sumbu X adalah nilai IWT dan sumbu y adalah nilai IBT. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Perusahaan Cafe Bunchbead berdiri pada 13 september 2013. Nama Bunchbead memiliki makna yaitu kumpulan orang yang berlatar belakang pendidikan berbeda, ide yang berbeda, kemampuan yang beragam disatukan dalam satu visi dan misi tertentu untuk berkolaborasi. Bunch memiliki arti segerombol dan bead memiliki arti manik yang identik dengan ide kreatif. Visi Bunchbead sendiri yaitu mengedepankan youth movement yang berkolaborasi membawa kreatifitas untuk sekitar. Menu yang ditawarkan oleh cafe Bunchbead sangat beragam, namun menu yang menjadi andalan dan yang pertama hadir dimalang serta menjadi magnet bagi para pengunjung yaitu produk cake in jar. Karakteristik Responden Karakterisik responden diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan/penghasilan, dan frekuensi pembelian dalam kurun waktu 1 bulan terakhir (Tabel 2). Tabel 2. Karakteristik Responden
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014) Dari hasil analisa seluruh karakteristik responden, dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengunjung yang datang berjenis kelamin perempuan dan pelajar atau mahasiswa yang memasuki usia produktif. Dimana pelajar dan mahasiswa merupakan kalangan yang biasanya
belum memiliki penghasilan sehingga dapat dikatakan pelajar dan mahasiswa memiliki pemasukkan yang terbatas. Sussana (2003) menjelaskan bahwa pendapatan yang dimiliki konsumen menunjukkan tingkat daya beli konsumen dalam membeli suatu produk. Sejalan dengan hasil jawaban frekuensi pembelian dalam sebulan hanya 1 kali sebanyak 72 responden menunjukkan bahwa daya beli konsumen sangat berpengaruh dengan pemasukannya. Halstead, et al (2002) menyatakan bahwa konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif dimana mereka akan kembali membeli atau melakukan pembelian. Meskipun pendapatan dari mayoritas pengunjung terbatas, dengan memberi rasa puas dan senang akan membuat konsumen datang kembali dan melakukan pembelian lagi. Produk cake in jar yang memiliki tampilan dan bentuk yang unik serta kaya akan warna menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Schoorman (2005), desain suatu produk menentukan kesan pertama konsumen terhadap produk dan dapat mengkomunikasikan manfaat produk tersebut secara cepat. Selain itu, tampilan suatu produk dapat meningkatkan nilai produk itu sendiri karena banyak konsumen memilih membeli produk yang terlihat estetis. Jumlah pengunjung yang mayoritas perempuan semakin menguatkan pendapat bahwa warna dan bentuk yang unik pada cake in jar memang menjadi daya tarik. Dimana ciri-ciri perempuan dalam mengkonsumsi produk adalah lebih tertarik pada warna dan bentuk yang unik, bukan pada kegunaannya karena perempuan lebih menyukai unsur keunikan atau keindahan daripada laki-laki (Sarwono,2003). Frekuensi dan Hasil Kategori Kano Pada Tabel 3 dapat diketahui kategori tiap-tiap atribut produk berdasarkan kepuasan pelanggan masuk dalam kategori must be, one dimensional, attractive dan indifferent. Kategori tersebut dipilih berdasarkan Blauth’s Formula yaitu nilai tertinggi dari setiap kategori. 1. Kategori Must be Dalam kategori must be terdapat 9 atribut di dalamnya. Atribut dengan pilihan responden dari yang tertinggi dalam kategori ini berturutturut yaitu tidak ada kekeliruan saat proses pembayaran, hygienitas proses dan produk (lingkungan dapur, peralatan, karyawan),karyawan memberikan solusi ketika terjadikesalahan pesanan, kecepatan dan
sikaptanggap dari karyawan, pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan, karyawan cepat merespon ketika dipanggil, ketersediaan komponen produk (konsumen tidak mendapat produk yang diinginkan karena habis stok logistik), penataan bahan (rapi, bersih, menarik), dan rasa sesuai standar resep. Kategori must be hanya akan mencapai pernyataan “tidak mengecewakan” jika dipenuhi dan pemenuhan persyaratan ini tidak akan menaikkan kepuasan pelanggan. Namun jika persyaratan ini tidak terpenuhi, pelanggan akan sangat kecewa. 2. Kategori One dimensional Dalam kategori One dimensional terdapat 8 atribut didalamnya. Atribut dengan jumlah pemilih dari yang tertinggi dalam kategori ini berturut-turut yaitukaryawan mencatat pesanan dengan benar, karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan, karyawan selalu bersikap sopan, keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata), karyawan memberi daftar menu tanpa diminta, pengetahuan karyawan terhadap produk baik, terdapat karyawan yang standby jika diperlukan serta karyawan berpakaian seragam dan rapi. Kategori One dimensional bersifat proporsional akan kepuasan pelanggan dalam tingkat pemenuhannya. Semakin tinggi tingkatpemenuhannya maka kepuasan pelanggan pun semakin tinggi dan sebaliknya.
Tabel 3.Frekuensi Kategori Kano dan Hasil Kategori Kano Tiap Atribut Cake in jar
Sumber : Hasil Olahan Data Primer (2014) 3. Atribut Attractive Dalam kategori Attractive terdapat 1 atribut didalamnya yaitu variasi tambahan jenis cake in jar dengan jumlah responden sebanyak 30 responden. Kategori attractive merupakan kategori yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen jika diberikan. Atributyang beradadalamkategori attractive sebenarnya tidak dituntut harus ada oleh konsumen namun peningkatan kepuasan konsumen akan semakin tinggi jika atribut yang berada dalam kategori ini dipenuhi. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4. Kategori Indifferent Dalam kategori Indifferent terdapat 3 atribut didalamnya. Atribut dengan pemilih dari yang tertinggi dalam kategori ini berturut-turut yaitu karyawan memilihkan tempat duduk, pencantuman informasi nilai kandungan gizi, dan kedisiplinan (ketepatan jam buka/tutup café). Ada atau tidaknya atribut yang berada didalam kategori Indifferent tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga perbaikan dalam kategori ini perlu dipertimbangkan karena tidak berdampak pada kepuasan pelanggan. Koefisien Kepuasan Kano CSC (Customer Satisfaction Coefficient) menunjukkan koefisien kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Nilai koefisien IBT dan IWT dan hasilnya tercantum pada Tabel 4. Nilai IBT menunjukkan pengaruh kehadiran atribut terhadap kepuasan pelanggan semakin besar jika mendekati angka 1. Nilai IWT menunjukkan pengaruh ketidakhadiran atribut terhadap ketidakpuasan semakin besar jika mendekati -1 (Sauerwein et al, 2001). Tabel 4. Nilai CSC Atribut Cake in jar
Sumber : Hasil Olahan Data Primer (2014) Atribut yang memiliki nilai IBT paling mendekati angka 1 yaitu karyawan memberi daftar menu tanpa diminta dengan nilai 0,56 (Tabel 4). Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut yang paling berpengaruh akan meningkatnya kepuasan pelanggan. Dengan adanya atribut ini, tentunya akan memberi kemudahan bagi pelanggan dan membuat pelanggan merasa lebih diperhatikan. Menurut Morgan (2003), dari hasil studi menunjukkan 68% pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena mereka kurang diperhatikan atau diacuhkan. Atribut dengan nilai IBT tertinggi kedua yaitu terdapat karyawan yang standby jika diperlukan dan variasi tambahan jenis cake in jar dengan nilai 0,55. Sehingga atribut ini harus diperhatikan karena dengan memiliki nilai IBT yang tinggi menandakan atribut ini memiliki pengaruh yang besar akan kehadirannya terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Assauri (2003), kemampuan karyawan dalam memperhatikan kebutuhan makanan maupun minuman dapat mencerminkan kepedulian karyawan terhadap pelanggan. Variasi cake in jar yang sedikit dapat mengakibatkan rasa bosan bagi para pelanggan. Nilai IBT yang tinggi pada atribut ini menandakan atribut ini juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Saat ini terdapat 5 jenis menu cake in jar yang disediakan, dengan menambahkan variasi jenis cake in jar kepuasan pelanggan akan meningkat tinggi. Menurut Anwar (2007), pembelian yang bersifat mencari variasi didorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan, tetapi sifatnya lebih kepada rekreasi belanja yang bertujuan mengurangi kebosanan. Atribut dengan nilai IBT terendah yaitu ketepatan jam buka dan tutup café dengan nilai 0,26. Atribut dengan nilai IBT terendah menunjukkan bahwa atribut tersebut tidak berpengaruh sama sekali dengan kepuasan pelanggan bahkan dapat membuat pelanggan merasa kecewa jika atribut tersebut dihadirkan.
Menurut Wibowo (2011), tepat waktu, rajin dan tidak malas merupakan sifat yang harus dimiliki oleh pengusaha dan juga para karyawannya dalam melayani pelanggan. Dalam kaitannya dengan pekerjaan, pengertian disiplin kerja adalah suatu sikap dan tingkah laku yang menunjukkan ketaatan karyawan terhadap peraturan organisasi. Sehingga meskipun atribut ini dapat mengakibatkan kekecawaan pelanggan jika dihadirkan, namun kedisiplinan harus tetap ditegakkan. Pada Tabel 4 dapat dilihat pada nilai IWT terdapat angka yang sama pada beberapa atribut yang paling mendekati nilai -1. Atributatribut tersebut diantaranya pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan, karyawan mencatat pesanan dengan benar, tidak ada kekeliruan saat proses pembayaran, karyawan selalu bersikap sopan, hygienitas proses dan produk (lingkungan dapur, peralatan, karyawan) dan keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata) dengan angka -0,8. Hal ini menunjukkan jika atribut-atribut tersebut tidak dihadirkan akan sangat berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan. Pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan merupakan atribut yang memiliki nilai IWT paling mendekati -1. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sangatlah penting karena pesanan yang dipesan oleh pelanggan tentunya adalah pesanan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika ternyata pesanan yang diantar tidak sesuai maka pelanggan akan kecewa dan menurunkan kepuasan. Atribut dengan nilai IWT yang paling mendekati -1 menunjukkan pengaruh ketidakhadiran atribut ini terhadap ketidakpuasan semakin besar. Sehingga jika pesanan yang diantar tidak sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan maka akan memberi pengaruh negatif atas kepuasn konsumen. Halstead et al (2002), konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif, dimana mereka akan kembali membeli atau melakukan pembelian. Atribut yang juga memiliki nilai yang paling mendekati -1 yaitu karyawan mencatat pesanan dengan benar dengan nilai -0,8. Atribut ini sangat berhubungan dengan atribut pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan. Karena jika karyawan tidak mencatat pesanan dengan benar maka kemungkinan besar pesanan yang diantarpun akan menjadi salah. Sehingga kedua atribut ini sama-sama berpengaruh akan ketidakpuasan
pelanggan jika tidak dipenuhi. Menurut Halstead et al (2002), konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif, dimana mereka akan kembali membeli atau melakukan pembelian. Atribut yang juga memiliki nilai IWT paling mendekati -1 yaitu tidak ada kekeliruan saat proses pembayaran dengan nilai -0,8. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak akan suka jika terdapat kekeliruan saat proses pembayaran. Tentunya karena hal ini jelas akan merugikan pelanggan dan membuat pelanggan sangat kecewa. Sejalan dengan pendapat Halstead et al (2002), bahwa konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif, dimana mereka akan kembali membeli atau melakukan pembelian. Atribut selanjutnya dengan nilai IWT 0,8 yaitu karyawan selalu bersikap sopan dan keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata). Berdasarkan standar yang telah ditentukan oleh perusahaan, selain sikap ramah dan sopan, karyawan dituntut untuk selalu memberikan senyuman dan kontak mata. Kedua atribut tersebut sangat penting karena akan memberi rasa nyaman bagi para pelanggan. Menurut Wibowo (2011), ramah adalah sikap santun terhadap semua orang agar orang lain merasakan kenyamanan dan perasaan senang saat bersama kita. Atribut terakhir yang juga memiliki nilai IWT -0,8 yaitu hygienitas proses dan produk. Hygienitas proses dan produk menjadi hal yang harus diperhatikan karena hal tersebut akan berpengaruh langsung dengan mutu dan kualitas produk yang dihasilkan. Atribut ini sangat penting untuk diperhatikan mengingat produk yang ditawarkan merupakan produk pangan, dimana jika terdapat kontaminasi akan berakibat buruk pada kesehatan konsumen. Dari hasil pengamatan langsung, lingkungan dapur masih kurang diperhatikan kebersihannya, misalnya lantai yang kotor dan sampah yang menumpuk. Sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan lagi hal ini karena salah satu persyaratan sanitasi makanan dan minuman yaitu tempat pengolahan makanan dan minuman yang hygiene, dalam hal ini yaitu dapur. Sasaran higiene sanitasi makanan dan minuman adalah restoran, hotel, rumah makan, jasa boga, dan makanan jajanan. Persyaratan higiene sanitasi makanan dan minuman pada tempat pengelolaan makanan dan minuman meliputi persyaratan-persyaratan seperti lokasi dan bangunan, fasilitas sanitasi, dapur, ruang makan, gudang makanan, serta peralatan yang
digunakan (Efendi, 2009). Menurut Susiani (2008), tingkat kebersihan suatu produk dapat mempengaruhi selera konsumen pada waktu mengkonsumsi atau menggunakan. Atribut yang memiliki nilai IWT tertinggi kedua dengan nilai -0,7 yaitu karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan,kecepatan dan sikap tanggap dari karyawan, karyawan cepat merespon ketika dipanggil, karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan, serta penataan bahan (rapi, bersih, dan menarik). Nilai IWT yang tinggi menunjukkan bahwa ketidakhadiran atribut tersebut akan berpengaruh besar terhadap ketidakpuasan pelanggan. Namun dibanding dengan atribut yang memiliki nilai IWT -0,8 yang dimana lebih mendekati -1, nilai IWT -0,7 memiliki pengaruh yang tidak lebih kuat. Dan dapat dikatakan, sebaiknya peningkatan kinerja atribut dengan nilai IWT -0,7 menjadi prioritas kedua dibanding atribut yang memiliki nilai IWT -0,8. Atribut yang memiliki nilai IWT -0,7 yaitu karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan. Kesalahan pesanan pernah terjadi ketika produk cake in jar yang datang tidak sesuai dengan yang dipesan. Hal ini tentunya merupakan kejadian yang tidak bisa dihindari karena manusia pasti dapat melakukan kesalahan. Solusi yang harus dilakukan yaitu mengambil kembali produk yang salah dan menggantinya dengan produk yang sesuai pesanan dan tentuya mengucapkan maaf pada pelanggan atas kesalahan tersebut. Menurut Morgan (2003), dari hasil studi menunjukkan 68% pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena mereka kurang diperhatikan atau diacuhkan. Atribut yang juga memiliki nilai IWT 0,7 yaitu kecepatan dan sikap tanggap dari karyawan. Kecepatan dan sikap tanggap karyawan penting untuk dilakukan karena pada umumnya pelanggan yang datang tidak akan suka jika harus menunggu lama pesanannya datang. Apabila konsumen menunggu terlalu lama tentu saja akan mengakibatkan kepuasan menurun. Hal tersebut dapat diatasi dengan memberikan pelatihan kepada karyawan baru dan pelatihan rutin serta evaluasi kepada karyawan yang telah bekerja lama. Menurut Tjiptono (2006), pelayanan yang lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan dalam menjalankan tugasnya merupakan salah satu bentuk kegagalan pelayanan. Sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Atribut selanjutnya dengan nilai IWT 0,7 yaitu karyawan cepat merespon ketika dipanggil. Ketika pengunjung datang, karyawan akan menyambut didepan pintu dan mengarahkan pelanggan ke meja yang masih tersedia dan selanjutnya memberi menu. Setelah itu karyawan akan meninggalkan pelanggan untuk memberi waktu menentukan pesanan. Pada waktu pengunjung sudah menentukan pesanannya, kecepatan respon karyawan ketika dipanggil menjadi hal yang harus diperhatikan, karena jika karyawan tidak cepat merespon maka pelanggan akan merasa tidak diperhatikan. Menurut Tjiptono (2006), pelayanan yang lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan dalam menjalankan tugasnya merupakan salah satu bentuk kegagalan pelayanan. Sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Atribut selanjutnya yaitu karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan. Masukkan dari pelanggan merupakan hal yang sangat penting sebagai pertimbangan perbaikan selanjutnya. Karyawan yang dapat mendengar dan menerima keluhan pelanggan dengan baik merupakan atribut yang harus diperhatikan dan terus diperbaiki agar kepuasan pelanggan semakin meningkat. Menurut Londen (2006), Dalam menjalankan bisnis, seorang pengusaha harus lebih pintar mendengar. Mendengar keluhan kosumen, keluh kesah karyawan, masukan dari mitra usaha dan mendengarkan gerak langkah kompetitor. Konsumen akan merasa lebih dihargai jika suaranya didengar. Atribut terakhir yang memiliki nilai IWT -0,7 yaitu penataan bahan (rapi, bersih, dan menarik). Penataan bahan yang rapi, bersih dan menarik menjadi suatu keharusan karena alasan pertama pelanggan ingin membeli suatu produk adalah tampilan luar yang menarik. Menurut Sarwono (2003), ciri-ciri perempuan dalam mengkonsumsi produk adalah lebih tertarik pada warna dan bentuk yang unik, bukan pada kegunaannya karena perempuan lebih menyukai unsur keunikan atau keindahan daripada laki-laki. Hal ini berkaitan dengan pengunjung yang datang ke Cafe Bunchbead mayoritas perempuan. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut ini menjadi suatu keharusan untuk dihadirkan dan akan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan jika atribut ini dihilangkan. Karena tampilan dari suatu produk adalah hal pertama yang akan dinilai sebelum produk tersebut dikonsumsi.
Atribut selanjutnya yang memiliki nilai IWT tertinggi ketiga yaitu rasa sesuai standar resep dan pengetahuan karyawan terhadap produk baik dengan nilai -0,6. Atribut rasa penting untuk diperhatikan karena produk cake in jar merupakan jenis makanan yang menggunakan beberapa jenis bahan baku. Oleh karena itu diperlukan ketepatan dan keseimbangan komposisi dalam setiap penyajiannya yang didasarkan pada standar resep yang telah ditentukan oleh perusahaan. Menurut Aprah (2005), atribut rasa pada produk pangan merupakan salah satu penentu yang handal untuk diterima atau tidaknya suatu produk pangan oleh konsumen. Atribut rasa harus menjadi perhatian penuh bila perusahaan menginginkan produknya dapat bersaing didunia komersial dan mendapatkan loyalitas konsumen. Konsumen seringkali memiliki rasa suka atau tidak suka yang tinggi untuk rasa tertentu. Oleh karena itu konsumen akan tidak puas apabila atribut ini tidak dihadirkan. Atribut kedua yang memiliki nilai IWT -0,6 yaitu pengetahuan karyawan terhadap produk baik. Karyawan harus mampu menjelaskan semua produk dengan baik kepada pelanggan. Dan jika terdapat produk yang tidak tersedia pada hari itu, karyawan wajib memberi tahu pelanggan di awal. Menurut Assauri (2003), pengetahuan yang dimiliki dan wawasan yang luas mengenai produk perusahaan berupa barang dan jasa merupakan keterampilan dan kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan. Atribut yang memiliki nilai IWT -0,5 yaitu ketersediaan komponen produk (konsumen tidak mendapat produk yang diinginkan karena habis stok logistik) dan karyawan berpakaian seragam dan rapi. Ketersediaan komponen produk merupakan salah satu kendala yang sering dihadapi oleh cafe Bunchbead. Dari hasil wawancara dengan karyawan, ketersediaan komponen cake in jar sering habis bahkan ketika cafe baru buka setengah hari. Hal ini disebabkan karena tidak menentunya perkiraan jumlah pengunjung yang datang. Kendala lainnya yaitu terdapat beberapa stok logistik yang tidak dapat bertahan lama sehingga sangat beresiko jika pembuatannya terlalu banyak dan tidak habis pada hari itu juga misalnya komponen fla. Maka dari itu, sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan lagi ketersediaan komponen agar produk cake in jar selalu tersedia dan tidak mengecewakan pelanggan yang ingin membeli. Karena mayoritas pelanggan yang datang ke cafe
Bunchbead ingin mencoba produk cake in jar yang merupakan produk andalan cafe Bunchbead. Menurut Halstead, et al (2002), konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif, dimana mereka akan kembali membeli atau melakukan pembelian. Atribut dengan nilai IWT -0,5 selanjutnya yaitu karyawan berpakaian seragam dan rapi. Saat ini karyawan di cafe Bunchbead sudah menggunakan seragam yang sama. Namun terkadang terdapat beberapa karyawan yang tidak menggunakan seragam. Sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan hal tersebut agar tidak menurunkan kepuasan pelanggan. Atribut dengan nilai IWT terendah dan nilai IBT yang juga relatif rendah yaitu pencantuman informasi nilai kandungan gizi dengan nilai IWT -0,2 dan nilai IBT 0,33 serta atribut karyawan memilihkan tempat duduk dengan nilai IWT -0,2 dan IBT 0,34. Kedua atribut ini merupakan atribut yang paling tidak berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidkpuasan pelanggan karena memiliki nilai IBT dan IWT yang rendah, dengan demikian atribut ini tidak perlu dihadirkan karena meskipun dihadirkan tidak akan menaikkan kepuasan pelanggan. Nilai koefisien kepuasan kano (IBT dan IWT) tiap-tiap atribut produk kemudian dipetakan kedalam grafik koefisien kepuasan kano yang terbagi menjadi 4 kuadran yaitu must be, attractive, one dimensional, dan indifferent. Koefisien kepuasan kano ditunjukkan pada Gambar 1. Nilai IBT digunakan sebagai sumbu y dengan nilai 0 hingga 1 dan nilai IWT digunakan sebagai sumbu x dengan nilai 0 hingga -1. Gambar 1. Grafik Koefisien Kepuasan Kano 1
A
IBT
O
V21
V17 V15
V18
0,5
V16 V19
V8 V6
V13
V4 V1
V20 V10
V14 V12
V11
V3 V5
V2 V9 V7
M
I
0
-0,5
-1
IWT Keterangan:
1. Titik koordinat (0,46 ; -0,8) adalah atribut pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan 2. Titik koordinat (0,35 ; -0,7) adalah atribut karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan 3. Titik koordinat (0,34 ; -0,2) adalah atribut karyawan memilihkan tempat duduk 4. Titik koordinat (0,48 ; -0,8) adalah atribut karyawan mencatat pesanan dengan benar 5. Titik koordinat (0,33 ; -0,2) adalah atribut pencantuman informasi nilai kandungan gizi 6. Titik koordinat (0,4 ; -0,6) adalah atribut rasa sesuai standar resep 7. Titik koordinat (0,26 ; -0,4) adalah atribut kedisiplinan (ketepatan jam buka/tutup café) 8. Titik koordinat (0,44 ; -0,6) adalah atribut pengetahuan karyawan terhadap produk baik 9. Titik koordinat (0,29 ; -0,5) adalah atribut ketersediaan komponen produk (konsumen tidak mendapat produk yang diinginkan karena habis stok logistic) 10. Titik koordinat (0,42 ; -0,7) adalah atribut karyawan cepat merespon ketika dipanggil 11. Titik koordinat (0,36 ; -0,7) adalah atribut kecepatan dan sikap tanggap dari karyawan 12. Titik koordinat (0,39 ; -0,8) adalah atribut tidak ada kekeliruan saat proses pembayaran 13. Titik koordinat (0,49 ; -0,8) adalah atribut karyawan selalu bersikap sopan 14. Titik koordinat (0,41 ; -0,8) adalah atribut hygienitas proses dan produk (lingkungan dapur, peralatan, karyawan) 15. Titik koordinat (0,55 ; -0,5) adalah atribut terdapat karyawan yang standby jika diperlukan 16. Titik koordinat (0,51 ; -0,7) adalah atribut karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan 17. Titik koordinat (0,56 ; -0,5) adalah atribut karyawan memberi daftar menu tanpa diminta 18. Titik koordinat (0,54 ; -0,8) adalah atribut keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata)
19. Titik koordinat (0,44 ; -0,5) adalah atribut karyawan berpakaian seragam dan rapi 20. Titik koordinat (0,43 ; -0,7) adalah atribut penataan bahan (rapi, bersih, menarik) 21. Titik koordinat (0,55 ; 0,4) adalah atribut variasi tambahan jenis cake in jar Berdasarkan Gambar 1 dapat diketahui pada kategori must be, atribut yang paling kuat diinginkan oleh pelanggan adalah yang memiliki nilai IWT paling mendekati -1 yaitu atribut dengan notasi 1, 12, dan 14 masingmasing adalah pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan, tidak ada kekeliruan saat proses pembayaran dan hygienitas proses dan produk (lingkungan dapur, peralatan, karyawan) dengan nilai -0,8. Hal ini menunjukkan dibanding atribut lainnya yang masuk dalam kategori must be, ketiga atribut tersebut merupakan atribut yang paling kuat diinginkan oleh pelanggan. Apabila atribut tersebut tidak dihadirkan maka pengaruhnya akan ketidakpuasan pelanggan sangat kuat. Pada kategori One dimensional, atribut yang paling kuat diinginkan oleh pelanggan yaitu atribut dengan notasi 4, 13, 18 dengan nilai IWT tertinggi yaitu -0,8. Ketiga atribut tersebut berturut-turut yaitu karyawan mencatat pesanan dengan benar, karyawan selalu bersikap sopan, dan keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata).Hal ini menunjukkan ketiga atribut tersebut sangat diinginkan oleh pelanggan dan paling berpengaruh pada ketidakpuasan pelanggan jika atribut tersebut tidak dihadirkan. Atribut yang masuk dalam kategori Attractive hanya satu yaitu atribut dengan notasi 21. Atribut tersebut yaitu variasi tambahan jenis cake in jar dengan dengan nilai IBT 0,55 dan nilai IWT 0,4. Atribut ini memiliki nilai IBT yang cukup tinggi yaitu tertinggi kedua dari seluruh atribut pada 4 kategori. Hal ini menunjukkan bahwa kehadiran atribut ini sangat berpengaruh kuat akan meningkatnya kepuasan pelanggan. Atributyang beradadalamkategori attractive sebenarnya tidak dituntut harus ada oleh konsumen namun peningkatan kepuasan konsumen akan semakin tinggi jika atribut yang berada dalam kategori ini dipenuhi. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Namun dengan tingginya nilai IBT pada atribut ini
menunjukkan bahwa peningkatan kinerja pada atribut ini harus sangat diperhatikan karena akan berpengaruh kuat pada kepuasan pelanggan. Atribut yang masuk dalam kategori Indifferent merupakan atribut yang ada atau tidaknya atribut tersebut dalam suatu produktidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga perbaikan dalam kategori ini tidak disarankan untuk dilakukan. Atribut yang paling tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu atribut dengan notasi 5 yaitu pencantuman informasi nilai kandungan gizi. Atribut-atribut yang sudah dipetakan kedalam grafik koefisien kepuasan kano tersebut mengindikasikan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata), karyawan selalu bersikap sopan, karyawan mencatat pesanan dengan benar, pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan. Keempat atribut tersebut memiliki nilai IBT dan IWT tertinggi dan masuk dalam kategori Must be dan One dimensional. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Kesimpulan dari penelitian ini diketahui kategori tiap-tiap atribut produk berdasarkan hasil kategori kano termasuk dalam kategori must be, one dimensional, attractive dan indifferent. Atribut yang masuk dalam kategori must be yaitu tidak ada kekeliruan saat proses pembayaran, hygienitas proses dan produk (lingkungan dapur, peralatan, karyawan), karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan, kecepatan dan sikap tanggap dari karyawan, pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan, karyawan cepat merespon ketika dipanggil, ketersediaan komponen produk (konsumen tidak mendapat produk yang diinginkan karena habis stok logistik), penataan bahan (rapi, bersih, menarik), dan rasa sesuai standar resep. Atribut yang masuk dalam kategori One dimensional yaitu karyawan mencatat pesanan dengan benar, karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan, karyawan selalu bersikap sopan, keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata), karyawan memberi daftar menu tanpa diminta, pengetahuan karyawan terhadap produk baik, terdapat karyawan yang
standby jika diperlukan serta karyawan berpakaian seragam dan rapi. Atribut yang masuk dalam kategori Indifferent yaitu karyawan memilihkan tempat duduk, pencantuman informasi nilai kandungan gizi, dan kedisiplinan (ketepatan jam buka/tutup café). Atribut yang masuk dalam kategori Attractive yaitu variasi tambahan jenis cake in jar. 2. Atribut produk cake in jar yang menjadi prioritas perbaikan diantaranya keramahan karyawan (komunikasi, senyum, kontak mata), karyawan selalu bersikap sopan, karyawan mencatat pesanan dengan benar, pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan. Keempat atribut tersebut memiliki nilai IBT dan IWT tertinggi dan masuk dalam kategori Must be dan One dimensional. Selain itu pihak cafe Bunchbead harus menghindari karyawan memilihkan tempat duduk (nilai IWT -0,2 dan IBT 0,34). Saran Saran bagi pihak cafe Bunchbead yaitu sebaiknya meningkatkan kinerja atribut produk cake in jar yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu menambahkan metode untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, sehingga pemahaman terhadap tingkat kepuasan pelanggan lebih baik lagi. DAFTAR PUSTAKA Anwar, C. 2007. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Arthavidya 8 (1) : 69-76. Aprah, M. 2005. Atribut Mutu Pada Produk Pangan. PT. Tarsito. Bandung. Hal 55. Assauri, S. 2003. Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction. Jurnal Pemasaran Usahawan 6 (1) : 27-30. Efendi, F. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. PT. Salemba Medika. Jakarta. Hal 77. Halstead, D. David, H. and Sandra L.S. 2002. Multisource Effect on the Satisfaction Formation Process.Journal of the Academic of Marketing Science 22 (2) : 114-129.
Londen, I.N. 2006. Virus Anti-Gagal. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal 40. Sarwono, S.W. 2003. Tipe-Tipe Manusia dan Psikologi Remaja. PT. Raya Grafindo Persada. Jakarta. Hal 45-46. Santosa, B. B dan Ashari. 2005. Analisis Statistika dengan Microsoft Excell dan SPSS. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Hal 68-72. Sauerwein, E. Franz, B. Kurt, M. dan Hans, H. H. 2001. The Kano Model: How to Delight Your Customer. International Working Seminar On Poduction Economics. The Journal of Management 3 (1) : 313-327. Susanna, D dan Hartono, B. 2003. Pemantauan Kualitas Makanan Ketoprak dan Gado-Gado di Lingkungan Kampus UI Depok, Melalui Pemeriksaan Bakteriologis. Jurnal Makara Seri Kesehatan 7 (1) : 1-9. Susiani. 2008. Kualitas Produk. Jurnal Nirmana 2 (1) : 92-103. Morgan, RL. 2003. Melayani Pelanggan Kecewa: Tetap Efektif Dalam Kondisi Kesal. Penerbit PPM. Jakarta. Hal 89-90. Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2006. Service, Quality and Satisfaction. Penerbit ANDI. Yogyakarta. Hal 34-35. Wibowo, Y.T. 2011. Analisis Pengaruh Keramahan Karyawan Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Universitas Diponegoro 3 (1) : 34-35.
