ANALISA PERSEPSI DAN HARAPAN PENGHUNI PERUMAHAN TERHADAP HASIL PEMELIHARAAN DAN PELAYANAN STUDI KASUS PERUMAHAN TOTAL E&P INDONESIE, BALIKPAPAN

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 27 Juli 2013

ANALISA PERSEPSI DAN HARAPAN PENGHUNI PERUMAHAN TERHADAP HASIL PEMELIHARAAN DAN PELAYANAN STUDI KASUS PERUMAHAN TOTAL E&P INDONESIE, BALIKPAPAN Emir Andromeda G. Wahju, Christiono Utomo, dan Indung Sudarso Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Email: [email protected] ABSTRAK Peran service quality sangatlah penting dalam keberhasilan pengelolaan suatu properti. Penting bagi GNS Department sebagai pengelola properti milik Total E&P Indonesie untuk memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang sebenarnya penghuni inginkan. Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis dimensi kualitas pelayanan terpenting dalam meningkatkan kepuasan penghuni dengan melakukan studi di empat perumahan yang dikelola oleh GNS. Pelayanan yang diberikan GNS pada setiap penghuni adalah faktor-faktor yang diteliti secara mendalam, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat persepsi penghuni yang mendapatkan pelayanan dari GNS. Pendekatan penelitian dilakukan melalui analisa pada lima dimensi Servqual yang terdiri dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Data diperoleh dari survei kuisioner terstruktur yang dilakukan kepada penghuni, dengan menggunakan metode skala likert 1-7. Penelitian dalam studi ini berfokus pada analisis persepsi dan harapan penghuni perumahan dari hasil pemeliharaan dan pelayanan terhadap penghuni perumahan perusahaan di wilayah Balikpapan, Kalimantan Timur Dari hasil penelitian yang diadakan selama bulan Mei-Juni 2013 yang diikuti oleh 78 responden menghasilkan dimensi tangible memiliki gap terbesar sedangkan dimensi emphati memiliki gap terkecil. Penghuni perumahan Gunung Bugis adalah penghuni dengan persepsi mendekati harapannya sedangkan penghuni perumahan Gunung Karang yang paling jauh. Hasil penelitian ini bermanfaat untuk penyusunan rencana strategis pelayanan GNS kepada penghuni perumahan, dimana dapat mengidentifikasi dimensi servis mana yang perlu diperbaiki dan dipertahankan agar harapan penghuni tercapai. Kata kunci: persepsi dan harapan, pelayanan, pemeliharaan, properti perusahaan

PENDAHULUAN Total E&P Indonesie (TEPI) adalah perusahaan Migas yang telah beroperasi di wilayah Blok Mahakam, Kalimantan Timur sejak tahun 1968. Pada akhir tahun 1976 sampai dengan pertengahan 1986 untuk mengakomodasi kebutuhan rumah di Balikpapan, Kalimantan Timur, TEPI membangun kompleks perumahan perusahaan di beberapa lokasi. Setiap perumahan memiliki karakteristik dan keunikannya masing-masing. Perumahan Gunung Bugis yang dibangun pertama, menggunakan desain country house dengan ekpos penggunaan kayu, mayoritas dibangun dengan 3 kamar, namun ada juga yang 4 kamar. Perumahan Gunung Karang yang terletak di area pusat komunitas dibangun lebih sederhana dengan konsep rumah kopel, sedangkan perumahan Gunung Utara yang terletak paling dekat dengan perkantoran dan fasilitas olahraga cukup variatif, dimana terdapat unit rumah dengan 2 kamar, ISBN : 978-602-97491-7-5 B-29-1


3 kamar, 4 kamar dan 5 kamar. Perumahan Sepinggan secara konsep paling sederhana mengikuti trend perumahan Indonesia tahun 80an. Masalah pemeliharaan dan menjaga hubungan/komunikasi yang baik dengan penghuni belum menjadi prioritas GNS sampai dengan tahun 2010, dimana pada tahun-tahun sebelumnya sering terjadi masalah antara lain:  GNS lebih bersifat reaktif dibanding pro aktif dalam hal pemeliharaan perumahan.  Penghuni (terutama karyawan expatriate) yang baru datang kecewa dengan pilihan rumah baik dari segi lokasi rumah maupun kompleksnya.  Kekecewaan dari penghuni nasional yang tidak mendapat sambutan ketika datang pertama kali datang/masuk ke perumahan.  GNS tidak memiliki layanan satu pintu yang dapat memberikan pelayanan penerimaan permintaan pekerjaan maupun informasi mengenai status pekerjaan.  GNS tidak memiliki karyawan yang dapat berbahasa perancis dengan baik sehingga sering terjadi kesalah pahaman.  GNS tidak memiliki suatu alat bantu (software) yang dapat mempermudah mencatat semua permintaan pekerjaan yang diterima.  Material yang dipakai (cat, keramik, furniture, peralatan mandi) yang bukan kualitas terbaik sehingga mudah rusak, lusuh  Rumah-rumah di perumahan gunung Bugis yang mengalami kondensasi yang mengakibatkan jamur sebagai akibat kurang baiknya sirkulasi udara dari AC sentral yang dipakai.  Pelayanan yang kurang responsif sebagai akibat kurang tanggapnya para supervisor dan kontraktor. Dari permasalahan diatas, sesuai dengan teori dimana kepuasan dapat ditingkatkan dengan perbaikan layanan (Kotler, 1991), maka GNS telah melakukan berbagai terobosan pelayanan secara bertahap antara lain:  Dibentuknya pusat pelayanan pelanggan GNS CCC (Customer Contact Center) dibarengi dengan diperkerjakan-nya karyawan dengan kemampuan berbahasa asing (Perancis).  Kunjungan survey tahunan sekalian untuk berdiskusi dengan para penghuni mengenai permasalahan rumah mereka.  Penggunaan software CAFM Explorer sebagai pintu gerbang permintaan pemeliharaan dengan sistem online pada intranet Total E&P Indonesie.  Peningkatan kualitas bahan bangunan.  Diberlakukannya prosedur permintaan pemeliharaan dan penerimaan penghuni baru. Atas dasar masalah dan solusi yang telah diberikan 3 tahun belakangan ini maka diperlukan suatu pengukuran akan hasil pelayanan oleh GNS ini. Dimensi Servqual yang dikenal dengan RATER – Reliability (keandalan), Assurance (jaminan), Tangible (bukti langsung), Empathy (perhatian) dan Responsivness (tanggap) digunakan sebagai acuan dasar untuk mengetahui tingkat kepuasan perumahan Total E&P Indonesie di Balikpapan. METODOLOGI PENELITIAN Pengumpulan data Tahap selanjutnya adalah mengumpulkan data, yang diperoleh melalui survey wawancara. Survei yang dilakukan dalam penelitian ini dilakukan dengan wawancara terstruktur dimana survey dilakukan hanya pada saat penghuni tersebut hadir dan pada saat pengisian kuisioner terjadi diskusi untuk menjelaskan isi dari kuisioner ini, dengan tujuan

ISBN : 978-602-97491-7-5 B-29-2


untuk secara jelas mengetahui apa yang penghuni harapkan dan rasakan. Pada penelitian ini lama tinggal, kebangsaan, dan gender adalah data yang penting.

Gambar 1. Perceived Service Quality

Analisis dan Pembahasan Setelah data terkumpul, maka dilakukan analisis statistik yaitu analisis deskriptif, analisis Servqual dan analisis regresi mengunakan SPSS. Desain dari kuisioner ini mengikuti instrument Servqual dengan menggunakan 7 point skala Likert. Persepsi berdasarkan pada pelayanan aktual yang diterima dari pelayanan GNS sedangkan ekpektasi berdasarkan pada pengalaman masa lalu atau informasi yang didapat dari pihak lain mengenai GNS. Kualitas pelayanan adalah skor persepsi dikurangi dengan skor ekspektasi. Sesuai dengan persamaan Q = Ftpi – Ftei. Dimana:  Q adalah nilai Servqual  Ftpi adalah persepsi atau keyakinan pelanggan berkenaan dengan layanan yang diterima atau dialami dikalikan bobotnya.  Ftei adalah ekspektasi atau harapan atau dirumuskan sebagai hasrat atau keinginan konsumen dikalikan dengan bobotnya Setelah melakukan analisis faktor, skor harapan dan persepsi diubah menjadi skor tertimbang baru (skor tertimbang oleh faktor bobot). Menurut Pakdil (2007) dalam menghitung skor harapan untuk setiap faktor (Ftei), evaluasi penghuni ditimbang dengan faktor beban yang bersangkutan seperti yang diberikan dalam persamaan (1). Untuk i = 1, 2…., n, dimana n adalah jumlah responden; t = 1, 2,…, m, dimana m adalah jumlah faktor, dan wj adalah faktor bobot untuk masing-masing item jth , j = 1, 2,…., k, dimana k adalah jumlah item yang termasuk dalam faktor tth, sedangkan xjei adalah skor ith harapan responden dengan untuk item ke jth ISBN : 978-602-97491-7-5 B-29-3


(1) Dan untuk skor persepsi, skor terbobot dihitung untuk faktor adalah:

(2) Persamaan regresi dapat terdiri dari satu variabel bebas dan satu variabel tak bebas atau beberapa variabel bebas dengan satu variabel tak bebas. Selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Mendasarkan pada model probabilistik, yang terdiri atas komponen deterministik dan kesalahan random. Sedangkan regresi linier sederhana adalah persamaan regresi yang menggambarkan hubungan antara satu variabel bebas (X, independence variable) dan satu variabel tak bebas (Y, dependence variable), dimana hubungan keduanya dapat digambarkan sebagai suatu garis lurus. Sehingga hubungan kedua variabel tersebut dapat dituliskan dalam bentuk persamaan:

Yi     X i   i

(3)

Dimana:    

Yi = Variabel tak bebas pengamatan ke-i X = Variabel bebas pengamatan ke-i  = intersep / perpotongan dengan sumbu tegak  = Kemiringan / gradien.  i = Residual (kesalahan) pengamatan ke-i yang diasumsikan Identik, Independen dan berdistribusi Normal (IIDN) HASIL DAN DISKUSI Terdapat 78 peserta yang berpartisipasi pada survey dari total 164 penghuni rumah yang ada (48%). Peserta survey tercatat 41% karyawan asing (mayoritas berkebangsaan Perancis) dan 59% karyawan nasional. Dari hasil ini dapat dikatakan persentasi antara penghuni kompleks yang mengikuti survey ini mewakili populasi sebenarnya. Sehingga hasil dari survey ini dapat dianggap memenuhi syarat memotret jawaban dari survey ini. Tabel 1. Peserta Survey Lokasi Rumah Bugis Karang Utara Sepinggan Total

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

29 9 13 27 78

37.2 11.5 16.7 34.6 100.0

ISBN : 978-602-97491-7-5 B-29-4

37.2 11.5 16.7 34.6 100.0

37.2 48.7 65.4 100.0


Dari hasil survey tercatat peserta wanita mencapai 70.5% dan peserta pria 29.5%, sehingga dapat dikatakan hasil survey ini cukup valid karena para Ibu rumah tangga yang sepanjang hari mendiami rumah sehingga mempersentasikan suara penghuni secara utuh. Dari hasil survey ini terlihat bahwa penghuni perumahan yang tinggal antara 1-3 tahun adalah mayoritas dengan 39.7%, kemudian yang tinggal dibawah 1 tahun tahun 36%, terakhir yang diatas 3 tahun sebanyak 24%. Menurut Parasuraman (1985) semakin tinggi (makin positif) nilai persepsi (P) dikurangi ekspektasi, akan semakin tinggi perceived quality nya sehingga menuju pada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, gap skor dihitung dari perbedaan persepsi dan ekspektasi yang diberikan oleh GNS. Secara umum dapat disampaikan bahwa, persepsi penghuni perumahan mengenai kualitas pelayananan GNS tidak mencapai harapannya (semua skor gap adalah negatif). Tabel dibawah memperlihatkan nilai Servqual terbobot. Tabel 2. Skor Servqual Terbobot

Dimensi

Tangible Reliability Responsivness Assurance Emphaty

Serqual

Importance

Servqual

Q=P-E

/Bobot

Terbobot

-0,925 -0,811 -0,824 -0,799 -0,777

24,269 20,244 19,551 18,487 17,449

-22,453 -16,420 -16,116 -14,777 -13,556

Rangking

5 3 2 4 1

Regresi menggunakan SPSS digunakan untuk mengevaluasi nilai Servqual terbobot dibandingkan dengan kelima dimensi RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness dan Emphaty). Menggunakan regresi stepwise. Kita dapatkan hasil sebagai berikut:  Angka R sebesar 1 (e) menunjukan bahwa korelasi/hubungan antara nilai servqual dan kelima variabel independen-nya adalah kuat (karena besarnya > 0,5). Angka R Square atau koefisien determinasi adalah 1 (1 x 1). Ini artinya bahwa 100% variasi dari Servqual dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independen.  Standard Error of the Estimate yang nilainya 0,00050 mengambarkan tingkat ketepatan prediksi regresi, dimana semakin kecil angkanya maka semakin baik prediksinya.  Dari uji Anova atau F-test, didapat F hitung 17030574576 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Karena probabilitas (tingkat signifikansi) ini lebih kecil daripada 0,05 maka model regresi ini bisa dipakai untuk memprediksi tingkat servqual. Dengan kata lain dimensi-dimensi RATER secara bersama-sama berpengaruh pada nilai Servqual.  Persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Servqual = -4,20 E-05 + 0,2 (nilai Responsivness) + 0,2 (nilai Emphaty) + 0,2 (nilai Tangible) + 0,2 (nilai Reliability) + 0,2 (nilai Assurance)  Konstanta sebesar -4,20 E-05 menyatakan bahwa jika seseorang menilai seluruh dimensi P = E maka nilai servqual akan menjadi -4,20 E-05.  Koefisien regresi 0,2 pada keseluruhan dimensi menunjukan bahwa setiap dimensi bertambah + 1 poin, maka nilai servqual akan bertambah 0,2 x 5.  Sedangkan uji-t digunakan untuk menguji signifikan konstanta dan setiap variabel independen. Hipotesis yang dibangun adalah sebagai berikut:  Ho = Koefisien Regresi Tidak Signifikan ISBN : 978-602-97491-7-5 B-29-5




Hi = Koefisien Regresi Signifikan Pengambilan keputusan (berdasarkan probabilitas) adalah sebagai berikut: Jika Sig. > 0,05 maka Ho diterima Jika Sig. < 0,05 maka Ho ditolak, Hi diterima Terlihat bahwa pada kolom Sig. Untuk variabel konstanta = 0,604 mempunyai signifikansi > 0,05 dengan demikian Ho diterima atau dengan kata lain konstanta ini tidak cukup signifikan sedangkan untuk kelima dimensi RATER mempunyai signifikansi = 0,000 < 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau dengan kata lain kelima dimensi RATER ini cukup signifikan mempengaruhi nilai Servqual.

KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diatas didapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan análisis SERVQUAL, memperlihatkan bahwa penghuni perumahan mengharapkan lebih dari GNS dibandingkan yang dapat GNS dapat berikan. 2. Seluruh dimensi memperlihatkan gap negatif (selisih antara persepsi dan harapan) dengan skor SERVQUAL tak berbobot -0,760 dan skor terbobot sebesar -15,145. Ini mngidentifikasikan tidak adanya kepuasan. Ini kemungkinan disebabkan oleh tidak performnya pelayanan GNS kepada penghuni atau terlalu banyaknya janji yang diberikan oleh GNS sehingga GNS butuh memperbaiki keseluruhan dimensi dan menutup gap yang menjadikan ketidakpuasan penghuni. Gap terbesar adalah Tangible dengan -22,543. Gap terkecil adalah Empathy dengan -13,556. 3. Penghuni perumahan Gunung Bugis (-10,269) adalah penghuni dengan dengan kepuasan tertinggi sedangkan penghuni Gunung Karang (-21,637) adalah yang paling tidak puas, penghuni dengan gender wanita (-16,788) lebih tidak puas dibanding penghuni (responden) pria (-11,217). Penghuni berkebangsaan asing (-14,359) lebih puas dibandingkan penghuni nasional (-15,611). Penghuni yang tinggal di perumahan antara 1 sampai 3 tahun (-14,303) lebih puas dibanding yang baru datang (-15,936) dan yang telah tinggal lebih dari 3 tahun (-16,629). 4. Atribut yang merupakan prioritas utama dan segera harus segera diperbaiki diantaranya sebagai berikut: a. Rumah (yang anda tempati) memiliki peralatan modern (kulkas, mesin cuci, pengering, AC, freezer) b. Ketika pelanggan ada permintaan, GNS mengerti apa material yang diperlukan. c. Performance dari GNS dan kontraktornya. DAFTAR PUSTAKA Baharum, Z.A, Nawawi, A.H dan Saat, Z.M. (2009), Assessment of Property Management Service Quality of Purpose Built Office Buildings. University Technology MARA Barge, P. (2006), The Little Book of Real Estate Definitions Asia Pacific. John Wiley & Sons. Cooper, D.R. Business Research Methods, 9th edition. McGraw Hill International Edition Daniel, C.N. dan Berinyuy, L.P. (2010), Using the Servqual Model to Asses Service Quality and Customer Satisfaction. Umea School of Business Edwards, V. (2004), Corporate Property Management Aligning Real Estate with Business Strategy. Blackwell Science Publishing ISBN : 978-602-97491-7-5 B-29-6


Hill, N., Self, B. dan Roche, G. (2002), Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000:2000 Kirom, B. (2009), Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Pustaka Reka Cipta Kooymans, R. (2000), "The outsourcing of corporate real estate management – how do corporate real estate units and outsource service providers view each other and management issues?", paper presented at Pacific Rim Real Estate Society Conference, Sydney, January, hal.1-13 Kottler, P. (1991), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and control. 7th edition. Prentice Hall Inc. New Jersey. Kyle, R.C. (1979), Property Management, 6th edition. Real Estate Education Company Lee, Y.L dan Hing, N. (1995), Measuring quality in restaurant operations: an application of SERVQUAL instrument. International J. Hospitality Management Vol 14 No. ¾, hal 293-310 Lin, W.B. (2007), The exploration of customer satisfaction model from a comprehensive perspective. Expert system with Application, hal. 110-121 Martinaitis, V., Rogoza, A. dan Bikmaniene, I. (2004), Criterion to evaluate the “twofold benefit” of the renovation of buildings and their elements. Energy and Buildings, hal 3-8. Pakdil, F. dan Aydin, O. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores, hal 229-237 Parasuramanan, A. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing, Vol 49, hal 41-50 Reynolds, C. (1986), Compensation of overseas personnel. Handbook of HRA. 2nd Edition. Mc Graw Hill. Sani, S.A. (2009), Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perumahan Permata Jingga Malang Menggunakan Metode Servqual (Service Quality), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Surabaya. Swanson, L. (2001), Linking maintenance strategies to performance. International Journal of Production Economics, hal 237-244 Spiteri, J.M. dan Dion P.A. (2004), Customer Value, Overall satisfaction, end user loyalty, and market performace in detail intensive industries. Industrial Marketing Management, hal 657-687. Sunaryo, S. (2010), Modul. Statistika Bisnis, Analisis Korelasi dan Analisis Regresi. Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Transit Cooperative Research Program, Report 47 (1999), A Hand Book for Measuring Customer Satisfaction and Service Quality Tjiptono, F. (2012), Service Management. Mewujudkan Layanan Prima

ISBN : 978-602-97491-7-5 B-29-7


Wilhelmsson, M. (2008), House price depreciation rates and level of maintenance. Journal of Housing Economics, hal 88-101. Zainab, O.Y., Reid, R.C., Kanako, S. dan Goorts, A.M. (2004). Service quality di Perpustakaan Hon Sui Memorial. National University of Singapore Zeithaml, V.A dan Parasuramanan, A. (2004), Service Quality. Marketing Science Intitute.

ISBN : 978-602-97491-7-5 B-29-8

ANALISA PERSEPSI DAN HARAPAN PENGHUNI PERUMAHAN TERHADAP HASIL PEMELIHARAAN DAN PELAYANAN STUDI KASUS PERUMAHAN TOTAL E&P INDONESIE, BALIKPAPAN

Recommend Documents