an jiverijssel, VAN Reg.nr. Geadresseerde. Bijl.: Concept Programma van Eisen aanbesteding busvervoer Midden-Gverijssei

Luttenbergstraat 2 Postbus 10078 8000 GB Zwolle Telefoon 038 499 88 99 Fax 038 425 48 88 provincie.overijssel.nl postbus@overijssel. nl RABO Zwolle 39 73 41 121

Geadresseerde

VAN

Reg.nr. a.d. Dat. ontv.:

Routing

20 ME! 2009

Inlichtingen bij dhr. W.A. Dijkstra telefoon 038 499 81 94 [email protected]

Bijl.:

Concept Programma van Eisen aanbesteding busvervoer Midden-Gverijssei.

Datum

21.04.2009 ICertmerk

2009/0063471 Pagirta

1

Uw kenrnerk

Wij zijn voornemens om het busvervoer in het nieuwe concessiegebied Midden-Overijssel opnieuw Europees a^n te besteden ingaande 1 September 2010. A!s onderdeel van de aanbestedingsprocedure hebben wij een concept Programma van Eisen opgesteld, dat wij ter advisering aan u wiilen voorleggen. Graag ontvangen wij binnen 4 weken na dagtekening een mogelijke reactie van u. Wij willen er overigens met nadruk op wijzen, dat wij relatief weinig wijzigingen bij de start van de nieuwe concessieperiode wilien doorvoeren. Wij willen vooral ook een situatie creeren, waarbij mutaties tijdens de concessiepersode op een goede wsjze kunnen worden doorgevoerd. Dat betekent dat mogelijke plannen en wensen, die betrekking hebben op de periode na September 2010 ook in een later stadium aan ons kunnen worden voorgelegd. Deze piannen of wensen plaatsen wij dan op de agenda van het op te richten ontwikkelteam MiddenOverijssel en kunnen tot tussentijdse aanpassingen van de dienstregeling leiden. Voor nadere informatle hierover verwijzen wij naar het bijgevoegde concept Programma van Eisen.

^-—~"~^

Gedeputeero^Staten j/an jiverijssel,

•

- -'

voorzitter,

secretans,

Bijfagen

1 Datuin verzending

n a no 9HOO

Cs

PvE Midden-Overijssel april 2009

Pagina 1

Inhoud A

Inleiding............

B

Aanbestedingsleidraad,********** B.I B.2 B.3 B.4

C

Pagina

«*„»»»** 3 ,, 9 »« 99068 » 9 « 8999989ae98e a 0a »** ffle998e9 « 9C » ee9

900

5

Concessieverlener Scope van de concessie Gunningscriteria Financien

5 5 7 8

Programma van eisen es689ee « 999e ,

11

C.O C.I C.2 C.3 C.4 C.5 C.6 C.I C.8 C.9

11 16 20 24 26 27 31 36 38 40

Marketingvisie en ontwikkelteams Vervoerplan Materieel Personeel Infra en haltes Tarieven en OV-chipkaart Reisinformatieplan Marktbewerking en promotie Sociale Veiligheid Implementatie

Inleiding In dit hoofdstuk wordt een toelichting gegeven op: • • •

de opbouw van dit bestek de achtergrond van de aanbesteding het gewenste resultaat en de prioriteiten van de concessieverlener.

Opbouw Programma van Eisen Dit Programma van Eisen is als volgt opgebouwd: A. Inleiding B. Concessieverlener, scope, gimningeriteria en financiering C. Programma van eisen: dit gaat over het uit te voeren openbaar vervoer tijdens de looptijd van de concessie en over de aanloop naar de start van de concessie. Achtergrond van de aanbesteding De provincie Overijssel is verantwoordelijk voor het regionaal openbaar vervoer binnen de provincie (m.u.v. de regio Twente). Zij is de opdrachtgever bij de aanbestedingen en zorgt voor een OV van goede kwaliteit. Voor u ligt het programma van eisen voor de aanbesteding van het concessiegebied MiddenOverijssel. Dit is een samenvoeging van drie huidige concessiegebieden in de provincie. De provincie kiest voor samenvoeging omdat hierdoor de samenhang van het openbaar vervoer in de hele regio verbeterd kan worden. In dit programma van eisen wordt beschreven aan welke eisen het openbaar vervoer in het nieuwe concessiegebied moet voldoen en hoe de provincie en de nieuwe vervoerder tijdens de looptijd van het nieuwe contract samen zullen werken aan de ontwikkeling van het vervoerproduct. Op basis hiervan wordt een bestek uitgewerkt voor de daadwerkelijke aanbesteding. Het PVVP en de OV-tactiek als kader Het openbaar vervoer-beleid van de provincie Overijssel is kaderstellend bij deze aanbesteding. Dit beleid is vastgelegd in het Provinciaal Verkeer- en Vervoerplan (PVVP) en de OV-tactiek die daaruit voortvloeit. In de OV-tactiek worden een aantal doelen benoemd: • • • •

Openbaar vervoer van hoge kwaliteit; Duurzaam openbaar vervoer; Openbaar vervoer voor iedereen; Groei in het openbaar vervoer.

Dit is verder uitgewerkt naar een basiskwaliteit en een doelgroepenbenadering. De basiskwaliteit beschrijft de minimale kwaliteit en duurzaamheid van het product. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen het kernnet (goed gebruikte verbindingen tussen de grotere kernen) en het aanvullend net (ontsluitende verbindingen naar de overige kernen). Voor beide netwerken worden eisen gesteld aan bijvoorbeeld de tijden van de eerste en laatste bus en de frequentie. Daarnaast worden specifieke maatregelen benoemd voor twee doelgroepen: 'hurries' en 'no-hurries'. Een belangrijk aandachtspunt voor het bereiken van de doelen uit de OV-tactiek is het 'vanzelfsprekend' maken van het openbaar vervoer. Nog veel mensen ervaren het OV als Pagina

ingewikkeld, of overwegen het gebruik er niet eens van. Bij het vanzelfsprekend maken van het openbaar vervoer werkt de provincie Overijssel samen met de provincie Gelderland. Sameii ontwikkelen De OV-tactiek gaat niet alleen in op het OV-product zelf, maar ook op de manier waarop de provincie en de vervoerder samenwerken. Bij vorige aanbestedingen kreeg de vervoerder veel ruimte om zelf het vervoerproduct te ontwikkelen. De verwachting was dat deze zelf invulling zou geven aan de ambities van de provincie. Maar zo werkt de markt voor het openbaar vervoer niet. Het OV is sterk gesubsidieerd en kent een prij safspraak voor een periode van 6 tot 8 jaar; de regels voor de markt zijn daarom niet een-op-een toepasbaar op het openbaar vervoer. Daarom kiezen wij ervoor om bij de volgende aanbesteding de 'ontwikkelfunctie' van het openbaar vervoer neer te leggen in een ontwikkelteam, waarin de provincie, de vervoerders en de gemeenten samenwerken. Zo geven we een gedeelde ambitie vorm en doen de nodige acties en investeringen. Tijdens de concessie zijn dan meer innovaties en ontwikkelingen mogelijk . De provincie gaat dus een grotere rol spelen in de ontwikkeling van het openbaar vervoer. Daarom kiest zij er ook voor om de opbrengstverantwoordelijkheid naar zich toe te trekken. Dit betekent dat de reizigersopbrengsten voortaan naar de provincie toevloeien. Stijgende reizigersopbrengsten worden door de provincie gebruikt om het OV-product te verbeteren. De vervoerder krijgt van de provincie haar kosten vergoed op basis van heldere prijsafspraken en loopt dus weinig risico's. De verwachting is dat dit leidt tot een scherpere prijs in de aanbesteding. Het gewenste resultaat en de prioriteiten van de concessieverlener Wij willen met deze aanbesteding een zakelijk goede startsituatie creeren om samen met de vervoerder en gemeenten te gaan ontwikkelen. Het huidige OV-netwerk vormt hierbij het uitgangspunt, ook vanwege onzekerheid over de (fmanciele) uitkomst van deze aanbesteding. We vragen inschrijvers een bod te doen met een goede prijs-kwaliteitverhouding.. In de aanbesteding vragen we een aanbod voor de huidige dienstregeling. Daarnaast vragen we de inschrijvers om een aantal opties uit te werken om - afhankelijk van de beschikbare financiele middelen - de kwaliteit van het vervoerproduct te verbeteren. De provincie kan bij gunning of later besluiten deze opties in te kopen. De thema's van deze opties sluiten aan bij de ambities van de provincie voor de ontwikkeling van het openbaar vervoer. Er worden opties uitgevraagd voor: • • •

Pa gin a

Verbetering van het lijnennet om het inzichtelijker te maken voor de reiziger; Inzet van hoogwaardig materieel ('pluskwaliteit') op de lijnen van het kernnet; Inzet van milieuvriendelijker materieel.

B

Aaebestedingsleidraad B.I

Concessleverlener

De provincie Overijssel is verantwoordelijk voor het busvervoer, streeklijnen, stadsdiensten en buurtbussen in Midden-Overijssel. Zij is de opdrachtgever bij de aanbestedingen en zorgt voor een OV van goede kwaliteit. In het aanbestedingsproces hebben gemeenten de ruimte om specifieke wensen in te brengen voor verbindingen en frequenties. De gemeenten zijn als wegbeheerders zelf verantwoordelijk voor de infrastructuur voor het openbaar vervoer. Dat betekent dat we van hen verwachten dat zij hierin willen investeren op een inanier die past bij de ambities die we hebben in het OV. Groei van het openbaar vervoer past ook bij de zorgtaak die de gemeenten hebben voor hun inwoners. Deze rollen hebben we samen uitgewerkt in het 'samenwerkingsconvenant openbaar vervoer Overijssel 2007'. Met de provincie Gelderland willen we de komende jaren toegroeien naar een gezamenlijk opdrachtgeverschap voor het openbaar vervoer. De verantwoordelijkheid voor de regiotaxi deelt de provincie met de gemeenten in de provincie, waarbij de provincie verantwoordelijk is voor openbaar-vervoerreizigers in de regiotaxi en de gemeenten verantwoordelijk zijn voor de WMO-reizigers in het systeem. Naast de gemeenten is ons consumentenplatform het Rocov (regionaal orgaan consumentenoverleg openbaar vervoer) een belangrijk adviesorgaan. Hierin is een aantal belangrijke reizigersgroepen vertegenwoordigd en zij geven gevraagd en ongevraagd adviezen over beleidsplannen, uitvoeringsplannen en dienstregelingen.

B»2

Scope van de concessie

Vervoer en gebied Het concessiegebied Midden-Overijssel is een samenvoeging van drie huidige concessiegebieden: • • s

Salland (inclusief stadsdienst Deventer); Zwolle; Het Overijsselse deel van Noord-Overijssel Oost-Drenthe (NOOD).

Het concessiegebied bestaat uit het grondgebied van de gemeenten Dalfsen, Deventer, Hardenberg, Olst-Wijhe, Ommen, Raalte, Staphorst en Zwolle. De volgende buslijnen behoren tot het concessiegebied:

Pagina

r^jtffift

M*M ^t&jfeffi*^*^ •Jt"?l^^5-vA'^^^^' 29 NO-O 30 NO-O 31 NO-O 40 NO-O 49 NO-O 83 NO-O 192 NO-O 199 NO-O 597 NO-O 598 NO-O 629 NO-O 1 Salland 2 Salland 3 Salland 4 Salland 5 Salland 6 Salland 7 Salland 8 Salland 75 Salland 161 Salland 162 Salland 164 Salland 165 Salland 166 Salland 167 Salland 503 Salland 590 Salland 663 Salland 666 Salland 667 Salland 1 Zwolle 2 Zwolle 3 Zwolle 4 Zwolle 5 Zwolle 7 Zwolle 8 Zwolle 9 Zwolle 11 Zwolle 12 Zwolle

Streekbus Streekbus Streekbus Streekbus Streekbus Streekbus Buurtbus Buurtbus Buurtbus Buurtbus Scholierenlijn Stadsbus Deventer Stadsbus Deventer Stadsbus Deventer Stadsbus Deventer Stadsbus Deventer Stadsbus Deventer Stadsbus Deventer Stadsbus Deventer Streekbus Streekbus Streekbus Streekbus Streekbus Streekbus Streekbus Buurtbus Buurtbus Scholierenlijn Scholierenlijn Scholierenlijn Stadsbus Zwolle Stadsbus Zwolle Stadsbus Zwolle Stadsbus Zwolle Stadsbus Zwolle Scholierenlijn Scholierenlijn Scholierenlijn Scholierenlijn Scholierenlijn

Coevorden Hoogeveen Ommen Zwolle Dedemsvaart Dedemsvaart Meppel Hardenberg Beerzerveld Bruchterveld Dedemsvaart Deventer, Station NS Deventer, Station NS Deventer, Station NS Deventer, Station NS Deventer, Station NS Deventer, Station NS Deventer, Station NS Deventer, Station NS Nijverdal, Boomcateweg Deventer, Station NS Raalte, De Braak Lemelerveld, Brugstraat Deventer, Station NS Raalte, Station NS Ommen, Haven West Heino Okkenbroek, Cafe Visser Deventer, Siemelinksweg Raalte, Station NS Ommen, Haven West Zwolle, Stadshagen Zwolle, Holtenbroek Zwolle, Berkum Zwolle, Aalanden Zwolle, Westenholte Zwolle, station NS Zwolle, station NS Zwolle, station NS Zwolle station NS Zwolle station NS

Zwolle Hardenberg Hoogeveen Steenwijk Zwolle Noord Zwolle Ijhorst De Krim Hardenberg Hardenberg Hardenberg Deventer, Station NS Deventer, Platvoet Deventer, Platvoet Heeten, Dorpsplein Deventer, Station NS Molten, Station NS Deventer, Station NS Deventer, Brink Ommen, Larcom Zwolle, Busstation Ommen, Larcom Heino, van der Capellenweg Raalte, Station NS Zwolle, Busstation Zwolle, Busstation Zwolle WKC Zuid Deventer, Station NS Molten, Seholengemeenschap Zwolle, Rieteweg Zwolle, Rieteweg Zwolle, Oosterenk Zwolle, Ittersumerbroek Zwolle, Assendoip Zwolle, Ittersumerbroek Zwolle, NS/Busstation Zwolle, NS via Oosterenk Zwolle, Campus Zwolle, NS via Zwartewaterallee Rechterland Zwolle Oosterenk

De vervoerder heeft te gedogen dat buslijnen uit de omliggende concessiegebieden Veluwe, Drenthe, Usselmond, Twente en Zutphen - Hengelo - Oldenzaal het concessiegebied bedienen. Concessieduur De concessie begint op 30 augustus 2010, heeft een looptijd van acht jaar en eindigt in September 2018.

Pagina

6

B.3

Giinningscriteria

Met de gunningscriteria wordt bepaald welke inschrijvende vervoerder geselecteerd gaat worden. De provincie Overijssel wil de vervoerder kiezen met de beste prijs/kwaliteitverhouding en kiest er daarom voor te gunnen op zowel prijs als kwaliteit. Daarnaast vraagt de provincie een aantal opties uit, die ook meegenomen worden in de gunningscriteria. Prijs De provincie kiest ervoor om de opbrengstverantwoordelijkheid naar zich toe te trekken en samen met de vervoerder aan ontwikkeling van het OV te werken. Dit, gecombineerd met fmanciele onzekerheid rondom het aanbestedingsresultaat, leidt tot de keuze om bij deze aanbesteding het huidige netwerk uit te vragen. Dit betekent dat de ontwikkelruimte voor inschrijvende vervoerders beperkt is. De aanbiedingen zullen zich daardoor niet sterk onderscheiden in kwaliteit. Daarom zal prijs het belangrijkste gunningscriterium zijn. Prijs wordt uitgevraagd in de vorm van een totale exploitatiebijdrage. Beoogd wordt om een scherpe, maar realistische prijs te verkrijgen. Een 'prijs vechter', die voor een onrealistisch lage prijs inschrijft, is onwenselijk, omdat daardoor de kwaliteit en continui'teit van het vervoer in gevaar komt. Het gunningscriterium 'prijs' zal daarom zo ingericht worden dat prijsverschillen binnen een gezonde prijsrange punten opleveren, maar dat een onrealistisch lage prijs nauwelijks tot geen extra punten oplevert. Kwaliteit Kwalitatieve aspecten worden uitgevraagd in de vorm van plannen. Hierbij wordt met name gevraagd naar het 'hoe?', ofwel hoe de vervoerder zijn beloftes waar gaat maken. Hierbij worden ook concrete beloftes uitgevraagd over bijvoorbeeld maatregelen om tijdige implementatie te borgen of concrete materieelkeuzes. De volgende plannen worden uitgevraagd:

Uitvoeringskwaliteitsplan;

Cl

Materieelplan;

C2

Personeelsplan;

C3

OV-chipkaartplan

C2/C5

Reisinformatieplan;

C6

Sociaal veiligheidsplan;

C8

Implementatieplan;

C9

Opties Tenslotte vraagt de provincie een aantal opties uit. Dit zijn verbeteringen die buiten de eerder genoemde exploitatiebijdrage om gefmancierd kunnen worden en die de provincie al dan niet kan inkopen. Of de provincie deze bij de start van de concessie inkoopt zal rnede afhangen van het aanbestedingsresultaat. Overigens kan de provincie ook besluiten deze later alsnog in te kopen. Beoordeling van de opties vindt plaats op prijs en / of kwaliteit.

Pagina

Vanzelfsprekend openbaar vervoer

Cl

Verbeterwensen openbaar vervoer

Cl

Aardgasbussen

C2

Hybride bussen

C2

Materieel pluslijnen

C2

Weging De criteria worden (vooralsnog) als volgt gewogen. Op dit onderdeel wordt nog nader gestudeerd en dat kan in het uiteindelijke bestek nog tot andere percentages leiden.

Prijs

+/- 60 %

Plannen

+/- 25 %

Uitvoeringskwaliteitsplan; Materieelplan; Personeelsplan; OV-chipkaartplan Reisinformatieplan; Implementatieplan; Opties • • • •

+/- 15 %

Vanzelfsprekend openbaar vervoer; Aardgasbussen; Hybride bussen; Materieel pluslijnen.

B»4

FinanciSn

De provincie Overijssel streeft naar excellent OV tegen betaalbare kosten voor de provincie. In de OV-tactiek is vastgesteld dat de opbrengstveralltwoordelijkheid bij de provincie ligt. Dit betekent dat bij de aanbesteding aan de inschrijvende vervoerders wordt gevraagd hoeveel zij exploitatiebijdrage zij nodig hebben om de kostprijs van de exploitatie te dekken. De uit te keren exploitatiebijdrage kan gemuteerd worden aan de hand van meer- / minderwerkprijzen, kan vermeerderd worden met bonussen en verminderd worden met boetes. De provincie houdt er rekening mee dat de gevraagde prijzen hoger zullen uitvallen dan bij de vorige aanbestedingsrondes. Uit recente aanbestedingen blijkt dat rekening gehouden moet worden met een prijs per dienstregelinguur die +/- 20 % hoger ligt dan in de huidige concessies in de provincie. De provincie probeert desondanks het voorzieningenniveau op peil te houden en indien mogelijk verder te verbeteren. De provincie maakt daarom additionele middelen vrij voor de exploitatie van het openbaar vervoer. De onzekerheid over de prijs na aanbesteding is echter wel reden om terughoudend te zijn met het invoeren van kostbare verbeteringen bij deze Pa gin a

aanbesteding. Eventuele financiele meevallers bij de aanbesteding worden gebruikt om het openbaar vervoer tijdens de looptijd van de concessie te verbeteren. Exploitatiebijdrage en meer-/minderwerktarieveii De totale exploitatiebijdrage die de vervoerder ontvangt moet voldoende zijn om zijn kosten te dekken: de reizigersopbrengsten vloeien immers naar de provincie toe. De hoogte van de bijdrage is een resultante van de aanbesteding. Inschrijvers wordt gevraagd om - binnen een nog te bepalen maximum - aan te geven hoeveel exploitatiebijdrage zij nodig hebben voor exploitatie van de concessie. Deze prijs is opgebouwd uit twee componenten: Een prijs per dienstregelinguur, exclusief materieelkosten; Een prijs voor de aankoop / lease van materieel. Deze tarieven worden ook gebruikt bij het verrekenen van meer- en minderwerk. De opsplitsing in uur- en materieelkosten voorkomt hierbij discussies, aangezien de grootste variatie in de kosten voor een vervoerder voortkomt uit de noodzaak om additioneel materieel in te zetten. De tarieven worden jaarlijks gemdexeerd aan de hand van een nog te bepalen, realistische indexering. Deze zal in het bestek worden gespeciflceerd. Bonussen en boetes De keuze om de opbrengstverantwoordelijkheid bij de provincie te leggen betekent dat er andere financiele mechanismen nodig zijn om de vervoerder te prikkelen kwalitatief goed vervoer te leveren en een actieve bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van het OV. Daarom bevat de concessie twee financiele prikkels: •

•

Een bonusregeling op de belangrijkste outputvariabelen (reizigersgroei / klanttevredenheid). De hoogte van de bonus en malus en de prestatie-indicatoren worden vooraf bepaald en er wordt op regelmatige basis gemonitord op het behalen hiervan. Een boeteregeling op het niet nakomen van de gemaakte afspraken, waarbij de provincie de belangrijkste eisen continu monitort en op andere eisen slechts incidenteel controleert, bijvoorbeeld na klachten van reizigers.

Bonusregeling De bonusregeling is de belangrijkste prikkel en is daarom substantieel: +/- 8 % van de maximale exploitatiebijdrage. De omvang van de bonus wordt vastgesteld aan de hand van drie criteria: • •

Klanttevredenheid; Reizigersgroei; 'Opdrachtgeverstevredenheid'.

Aan klanttevredenheid wordt de grootste bonus gekoppeld. Reizigersgroei is ook een belangrijke doelstelling uit de OV-tactiek, maar wordt voor een groot deel bepaald door factoren die de vervoerder niet kan bei'nvloeden (economische groei, ruimtelijke ontwikkelingen, benzineprijs, etc.). Daarom wordt hier een kleinere bonus aan gekoppeld. Klanttevredenheid wordt gemeten door een tevredenheidsonderzoek dat de provincie een aantal keer per jaar zal houden onder reizigers in het concessiegebied. De Opdrachtgeverstevredenheid wordt vastgesteld in een 'functioneringsgesprek' met de concessiehouder en gaat over onderwerpen die niet zichtbaar zijn voor de reiziger, maar wel van belang voor ontwikkeling van het vervoer (m.n. de inzet van de concessiehouder in het ontwikkelteam. Pagina

De provincie hecht veel waarde aan gemotiveerde frontliners (chauffeurs en stewards). De vervoerder wordt daarom gevraagd om frontliners mee te laten profiteren van een deel van de uitgekeerde bonus. De wijze waarop dit gebeurt mag de vervoerder zelf bepalen in haar personeelsplan. Boeteregeling Hoewel de focus op de bonusregeling ligt, is het ook belangrijk een stok achter de deur te hebben bij achterblijvende prestaties. Daarom is er een algemene boeteregeling. Er kunnen boetes worden opgelegd in alle gevallen waarin de concessiehouder zich niet aan de gemaakte afspraken houdt. De concessiehouder krijgt altijd vooraf een waarschuwing en een kans het te verbeteren. De hoogte van de boete wordt per geval bepaald in relatie tot de ernst van het 'delict'. Om het risico voor de concessiehouder overzichtelijk te houden wordt er wel een maximale boete vastgesteld. Indien er een aantal jaren achter elkaar de maximale boete wordt opgelegd behoudt de provincie zich het recht voor om de concessie te beeindigen. In het bestek wordt de bonus- en boeteregeling nader uitgewerkt. Ontwikkelbudget voor continue verbeteringen. De provincie streeft ernaar om samen met de vervoerder tijdens de gehele looptijd van het contract aan verbeteringen te werken. Dit wordt gefaciliteerd door een ontwikkelbudget. De provincie vult dit met een startbedrag van ongeveer 400.000 euro per jaar; daarnaast wordt het gevuld met o.a. niet uitgekeerde bonussen, opgelegde boetes en stijgende reizigersopbrengsten. Het ontwikkeldbudget kan ingezet worden door het ontwikkelteam voor verbetering en promotie van het openbaar vervoer (zie hoofdstuk CO voor de werkwijze hiervan). Voor wijzigingen die niet uit het ontwikkelbudget gefinancierd kunnen worden kan Gedeputeerde Staten besluiten separaat middelen vrij te maken.

Pagina

10

C

Programma van eisen C.O

Marketingvisle en ontwikkelteams

Op weg naar Vanzelfsprekend Openbaar Vervoer De provincie Overijssel wil meer reizigers in het openbaar vervoer en meer tevreden reizigers door de kwaliteit van het OV sterk en continu te verbeteren. In dit hoofdstuk schetsen we de overkoepelende visie van de provincie Overijssel op: • •

...wat er moet gebeuren om meer en tevreden reizigers te krijgen: de marketingvisie ...hoe daar samen met de vervoerder aan gewerkt zal worden: de ontwikkelteams.

Dit hoofdstuk vormt de grondslag voor de ontwikkeling van het openbaar vervoer en is daarmee de paraplu voor de volgende hoofdstukken van dit programma van eisen. Hieronder wordt eerst de overkoepelende visie geschetst. Daarna wordt ingegaan op de consequenties daarvan voor deze aanbesteding. Marketingvisie: naar Vanzelfsprekend OV Marketing wordt soms verward met promotie. Hoewel promotie een belangrijk marketingtool is, omvat marketing veel meer dan dat. Marketing omvat alle keuzes die te maken hebben met de marktpositionering van het (OV-)product. van lijnennet tot uitstraling van de bus, en van reisinformatie tot tariefacties. Al deze onderwerpen zullen door het ontwikkelteam worden opgepakt. De marketingvisie van de provincie Overijssel die uit de eerder genoemde doelen voortkomt, vatten we samen in de woorden "Naar Vanzelfsprekend OV". De provincie Overijssel werkt op dit onderwerp nauw samen met de provincie Gelderland en de Stadsregio Arnhem-Nijmegen; zij delen dezelfde visie. Vanzelfsprekend OV biedt gemak, vertrouwen en kwaliteit. •

Gemak begint men een lijnennet en dienstregeling dat zonder handleiding eenvoudig begrijpbaar is voor een niet dagelijkse OV-reiziger. Met hoge frequenties en tijden die de hele dag hetzelfde zijn. Ook zijn heldere reisinformatie en 'branding' nodig om de reismogelijkheden op het vizier te krijgen voor de (onervaren) reiziger en om hem stap voor stap in zijn reis te begeleiden.

•

Vertrouwen. Een reiziger in de provincie Overijssel moet er van op aan kunnen dat hij op tijd op zijn bestemming aankomt. Rituitval en gemiste aansluitingen mogen haast nooit voorkomen. Mocht een reiziger onverhoopt zijn aansluiting missen, dan kan het niet zo zijn dat hij 'aan zijn lot wordt overgelaten'; de vervoerder moet deze actief informeren en zo nodig alternatief vervoer aanbieden.

•

Kwaliteit Openbaar vervoer wordt alleen een Vanzelfsprekend alternatief voor de auto als het kwaliteit biedt en kwaliteit uitstraalt. Een frisse halte, een bus met een wervende uitstraling en comfortabele stoelen. De bus moet schoon zijn vrij zijn van graffiti en vandalisme. En zowel reiziger als chauffeur moeten zich veilig en plezierig voelen in de bus.

De provincie wil bovendien dat het openbaar vervoer niet alleen door de reiziger, maar door al haar burgers als een Vanzelfsprekend onderdeel van de maatschappij wordt gezien. Daarom vragen we van de vervoerder een actieve bijdrage aan het ontwikkelen en uitdragen van de kwaliteit van het openbaar vervoer. Paaina

Kwaliteit is nul of een Het aantrekken van de net-nietreiziger alleen kan als het OV-product op alle fronten op orde is. Met een OV-product dat gemak, vertrouwen en comfort biedt. Dat vergt actie en investeringen op alle fronten, door provincie, vervoerder en gemeenten. Daarbij gaat het soms gaat om grote investeringen, zoals nieuw materieel of het upgraden van haltevoorzieningen. Dat gaat niet van de ene op de andere dag. Het ontbreekt aan de middelen om alle lijnen in de provincie Overijssel in een keer op een hoger plan te tillen. Het upgraden van haltes kost de nodige tijd. En bovendien is op voorhand nog niet precies duidelijk wat hiervoor nodig is. Nader onderzoek is noodzakelijk om de (latente) wensen van de verschillende doelgroepen in de provincie in kaart te brengen. De provincie maakt hierbij graag gebruik van expertise die de vervoerder kan inbrengen. Daarom kiest de provincie Overijssel ervoor om twee sporen te bewandelen: •

In het gehele openbaar vervoer wordt de basis op orde gebracht. Het huidige openbaar vervoer is het uitgangspunt. Hier worden een aantal verbeteringen op aangebracht, met name om reisinformatie en de betrouwbaarheid te verbeteren. Tijdens de looptijd van de concessie zal samen met de vervoerder stapsgewijs het aanbod en de kwaliteit verbeterd worden.

•

Daarnaast worden een aantal lijnen integraal verbeterd. Deze lijnen noemen we 'pluslijnen' (werktitel).. Op deze lijnen werken we samen met de vervoerder naar een geheel vernieuwd OV-product, met comfortabeler materieel, extra service en een geheel nieuw concept van reisinformatie en promotie. Hier zet de provincie dan ook in op forse reizigersgroei.

Welke lijnen pluslijnen worden en hoe hier precies invulling aan wordt gegeven is nog niet bekend. Dit is mede afhankelijk van het financiele resultaat van deze aanbesteding.Het is de bedoeling dat uiteindelijk alle lijnen die in de OV-tactiek tot kernnet benoemd zijn een upgrade krijgen. In deze aanbesteding worden een aantal 'bouwstenen' voor het plusniveau als optie aan de vervoerder uitgevraagd. Afhankelijk van het aanbestedingsresultaat besluit de provincie na de gunning deze opties al dan niet in te kopen. Wanneer besloten wordt dit niet te doen kan de provincie op een later moment alsnog besluiten tot inkoop van de opties, bijvoorbeeld wanneer meer middelen zijn vrijgemaakt. De start van de pluslijnen kan dus samenvallen met de start van de concessie, maar ook op een later moment gebeuren. In beide gevallen werken de provincie, vervoerder en gemeenten na de start samen aan verdere verbetering en uitbreiding van de pluslijnen. Ontwlkkelteam De provincie Overijssel kiest ervoor om niet bij de start van de concessie, maar tijdens de looptijd het openbaar vervoerproduct op een hoger plan te tillen. Dit gebeurt in een 'ontwikkelteam', een samenwerking van provincie, vervoerder en gemeenten. Redenen hiervoor zijn: •

Pagina

12

Elkaars kennis en kunde benutten. De provincie en vervoerder hebben beide hun eigen insteek en sterke punten bij de ontwikkeling van OV. De provincie heeft als taak de publieke belangen te borgen en is in staat het OV-product zo in te richten dat haar beleidsdoelen bereikt worden. De vervoerder staat het dichtst bij de reiziger en beschikt dus over de meeste praktische kennis. Door samen te werken kan optimaal gebruik gemaakt worden van de kennis en kunde van beide partijen.

•

Stapsgewijs ontwikkelen. Openbaar vervoer kan beter stapsgewijs worden ontwikkeld dan Grote wijzigingen leiden vaak onmiddellijk tot daling van reizigersaantallen, terwijl het jaren kan duren om nieuwe reizigers voor het OV te winnen. Bovendien biedt stapsgewijze ontwikkeling de mogelijkheid om continu de effecten te monitoren en daarop bij te sturen.

•

Onzekerheid over financien. Voor de gunning van deze concessie is nog niet bekend hoeveel exploitatiebijdrage benodigd is. Uit recente aanbestedingen elders in het land blijkt dat er rekening gehouden moet worden met een hogere prijs per dienstregelinguur dan bij de vorige aanbestedingen in dit gebied. Om te zorgen dat de benodigde exploitatiebijdrage gefmancierd kan worden wordt bij deze aanbesteding het huidige OV-product als basis genomen. Eventuele financiele meevallers bij de aanbesteding komen beschikbaar voor het ontwikkelteam om tijdens de looptijd verbeteringen te implementeren.

Daarom richt de provincie een ontwikkelteam in die tijdens de looptijd van de concessie actief aan de ontwikkeling van het vervoerproduct werkt. Hieronder wordt ingegaan op: 9 8 9

Onderwerp van het ontwikkelteam: samen het OV-product ontwikkelen; Betrokken partijen / mensen; Werkwijze: initieren, besluiten en communiceren.

Onderwerp van het ontwikkelteam: samen het OV-product ontwikkelen. Onder ontwikkelen verstaan we: verbetering van alle activiteiten die nodig zijn voor de vertaling van de marketingvisie 'Vanzelfsprekend OV naar de praktijk, zoals tarieven, lijnvoering, dienstregeling en voertuigtype; zowel in de 'basis' als op de 'pluslijnen'. Het ontwikkelen vindt plaats door middel van 'business cases', waarin de kosten en effecten van de maatregel worden getoetst. Operationele zaken zoals tijdelijke omleidingen vallen hier op zichzelf niet onder. Uiteraard vereisen deze ook voldoende aandacht, maar voorkomen moet worden dat het team te weinig aan het oppakken van de ontwikkelfunctie toekomt. Daarom kiezen we er bewust voor deze zaken te scheiden.. Concessiebeheer (het monitoren van de gemaakte afspraken en de vervoerder hierop aanspreken) valt op zichzelf ook niet onder de taken van het ontwikkelteam. Tegelijkertijd vormen de resultaten van deze monitoring wel belangrijke input voor het ontwikkelteam. Daarom zal ook een concessiebeheerder van de provincie deelnemen aan het ontwikkelteam. Er is veel te ontwikkelen. De taken van ontwikkelteams vallen uiteen in vier typen taken: • @

• •

taken vanuit de strategic van de provincie; taken vanuit het concessiebeheer; taken vanuit politieke signaleringen en opdrachten; taken voor het samenwerkingsproces.

Betrokken partijen en mensen Ontwikkelen is geen kijksport. De provincie Overijssel zoekt mensen die de ambitie en middelen hebben om openbaar vervoer naar een hoger plan te tillen. In een ontwikkelteam zitten de volgende partijen: • • Pagina

13

De provincie, met de pet op van een 'strategische ontwikkelaar' De vervoerder: 'architect' of'tactische ontwikkelaar'

e

De belangrijkste gemeenten in het gebied: Deventer en Zwolle.

In de overige gemeenten spelen minder vaak vragen m.b.t. OV. Deze gemeentes zullen op adhoc-basis betrokken worden. Daarnaast wordt met elke gemeente minimaal een keer per jaar een themasessie gehouden waarbij door de provincie, vervoerder en gemeente bekeken wordt welke ontwikkelmogelijkheden er in die specifieke gemeente liggen. Ook zullen op adhoc-basis andere relevante partijen aanschuiven, waaronder NS en vervoerders van aangrenzende concessiegebieden. Het ROCOV zit niet in het ontwikkelteam, maar er vindt wel regelmatig overleg plaats.Het ROCOV wordt voor elke vergadering van het ontwikkelteam gevraagd om input, en na afloop worden de resultaten teruggekoppeld. Van de vervoerders verwacht de provincie vertegenwoordigers die met een inspanningsverplichting en met mandaat de spil is tussen de mensen in het vervoerbedrijf en andere partijen. Met mandaat bedoelen we dat de vertegenwoordiger vanuit de vervoerder: @

• •

kennis en kunde inbrengt; niet elke vraag moet bespreken met zijn of haar 'bestuur'; besluiten moet kunnen nemen en dit kunnen verdedigen in het vervoerbedrijf.

Werkwijze: initieren, besluiten en communiceren Het ontwikkelteam initieert nieuwe ontwikkelingen en besluit hierover. Uitwerking van de plannen vindt plaats in de vorm van 'business cases'. Deze uitwerking vindt plaats in ad-hoc werkgroepen, waarin al naar gelang het onderwerp de provincie, de vervoerder, gemeenten en derden kunnen plaatsnemen. Daarnaast speelt communicatie een belangrijke rol. Het ontwikkelteam zal intensief met het ROCOV afstemmen. Ook zal regelmatig de pers worden opgezocht om positieve resultaten te presenteren. Voor de maatregelen die in het ontwikkelteam naar voren komen geldt het volgende: Wie initieert?

Initiatief kan komen vanuit de vervoerder, gemeentes, het ROCOV en de provincie. ledereen is vrij om ideeen in te brengen.

Wie besluit wat je wilt

Het ontwikkelteam toetst of een idee leidt tot een Vanzelfsprekender OV. Als

gaan u itwerken ?

het daaraan voldoet wordt het idee uitgewerkt tot een businesscase.

Wie werkt uit?

De businesscase wordt uitgewerkt door een of meer partijen in het ontwikkelteam. Deze besluit wie erbij betrokken moeten worden om deze uitwerking te maken. In een businesscase is opgenomen: 8

wat het doel van de maatregel is;

• wat het beoogd effect is; • wat er nodig is om het uit te kunnen voeren; • wie het gaan uitvoeren; • hoe het gefmancierd wordt. Wie beslist?

Wijzigingen die uit het ontwikkelbudget worden gefmancierd kunnen binnen het ontwikkelteam worden besloten. Bij onenigheid beslist de provincie. Wijzigingen waar dit niet voor geldt worden voorgelegd aan Gedeputeerde Staten.

Pagina 14

Wie betaalt?

Pagina

15

Het ontwikkelteam beschikt over een variabel 'ontwikkelbudget'. Dit budget wordt gevuld met een startbijdrage van de provincie, en daarnaast door o.a. meevallers bij de aanbesteding, niet uitgekeerde bonussen, etc (zie B5 voor details over dit budget). Het is de bedoeling verbeteringen zo veel mogelijk uit dit budget te financieren. Voor wijzigingen die hieruit niet gefmancierd kunnen worden kan GS besluiten apart middelen vrij te maken, of kunnen fmancieringsafspraken gemaakt worden met de concessiehouder of gemeenten.

C.I

Vervoerplan

Bij de ontwikkeling van het openbaar vervoer is het huidige netwerk uitgangspunt. Dit geeft ruimte om na start van de concessie het netwerk en de dienstregeling verder te ontwikkelen in goede samenwerking tussen de provincie, de vervoerder en de gemeenten. In dit ontwikkelteam beogen concessieverlener en concessiehouder gezamenlijk een continue optimalisering van het netwerk. De manier waarop dit gebeurt wordt beschreven in hoofdstuk CO. Dit betekent ook dat er bij implementatie niet te veel in een keer verandert, wat immers risico's met zich meebrengt. Er is wel ruimte geboden om met ingang van de nieuwe concessie een aantal beperkte verbeteringen door te voeren in de vorm van een optie. De vervoerder hier voorstellen voor doen in de optie 'Vanzelfsprekend openbaar vervoer'. Deze voorstellen worden ook gebruikt als toets op de vervoerkundige kwaliteiten van de inschrijvende vervoerders, en zullen dus ook worden meegewogen bij de beoordeling van de inschrijvingen (zie B3). Bij gunning van de concessie beslist de provincie over het al dan niet inkopen van de voorstellen uit deze optie (tegen het standaard meer-/minderwerktarief). Op basis van de afspraken in het ontwikkelteam maakt de vervoerder jaarlijks een dienstregelingvoorstel. De dienstregeling gaat vervolgens in december in, gelijktijdig met de nieuwe dienstregeling op het spoor. Natuurlijk kunnen in het ontwikkelteam ook afspraken gemaakt worden voor tussentijdse dienstregelingswijzigingen. In dit hoofdstuk is dit principe nader uitgewerkt in eisen en opties. Eisen aan de exploitatie

C. 1.1

De concessiehouder dient de dienstregeling 2008-2009 te rijden, met uitzondering van de wijzigingen waartoe de provincie beslist op basis van de aangeboden optie 'Vanzelfsprekend OV.

C.I .2

Binnen deze concessie worden geen ritten vraagafhankelijk aangeboden.

x

Uitvoeringskwaliteit De provincie Overijssel wil dat het openbaar vervoer betrouwbaar en punctueel is Tegelijk realiseert de provincie dat de vervoerder buiten haar schuld last kan hebben van congestie, met name in de spitsuren in en rondom de grotere kernen. Dit geldt des te meer nu de provincie uit het oogpunt van inzichtelijk openbaar vervoer streeft naar gelijke rijtijden over de gehele dag. De eisen met betrekking tot punctualiteit houden hier dan ook rekening mee. Tegelijk spant de provincie zich samen met de wegbeheerders in om de doorstroming op buslijnen te verbeteren. De provincie heeft bijzondere aandacht voor rituitval en aansluitingen. Het uitvallen van een rit of het missen van een aansluiting betekent voor de reiziger immers al snel een grote vertraging. Daarom worden hier hoge eisen aan gesteld. Voor aansluitingen wordt de vervoerder gevraagd zich maximaal in te spannen om gemiste aansluitingen te voorkomen. En mocht dat onverhoopt toch gebeuren wordt de reiziger niet aan zijn lot overgelaten. Bij een uurdienst of de laatste rit van de dag moet de vervoerder alternatief vervoer regelen. Bij overige aansluitingen ontvangt de reiziger compensatie. In alle gevallen is de vervoerder verplicht de reiziger pro-actief te informeren.

Pagina

16

C.I .3

De inschrijver 1 evert bij haar aanbieding een uitvoeringskwaliteitplan en Y

geeft hierin aan wat zij doet om de reiziger het vertrouwen te geven dat hij op tijd aankomt. Dit valt uiteen in twee componenten: • Operationeel: concrete maatregelen om de uitvoeringskwaliteit te vergroten (reservematerieel, onderhoud en schoonmaak, bijsturing, etcetera) • Richting klant: hoe de aansluitgarantie wordt uitgewerkt, welke harde beloftes aan de reiziger gedaan worden (bijvoorbeeld via een reizigershandvest) en hoe voorkomen wordt dat de reiziger aan zijn lot wordt overgelaten Het uitvoeringskwaliteitplan wordt beoordeeld bij de gunningscriteria, zie B3.. Punctualiteit C.I .4

Een voertuig mag nooit te vroeg vertrekken van de beginhalte. Voor alle

x

overige haltes langs de lijn geldt dat een bus nooit meer dan 60 seconden te vroeg mag vertrekken/passeren. C. 1 .5

98 % van de voertuigen mogen in de spitsuren nooit meer dan 5 minuten te laat op een halte aankomen en in de daluren nooit meer dan 3 minuten te laat op een halte aankomen.

Rituitval C.I .6

Een busrit die geheel of gedeeltelijk een route niet heeft gereden wordt

x

beschouwd als een uitgevallen rit; C.I .7

Niet uitgevoerde ritten als gevolg van een werkonderbreking, een staking of

x

vanwege direct aan de concessiehouder te wijten oorzaken worden als uitgevallen ritten beschouwd; C. 1 .8

De rituitval mag per kwartaal nooit hoger zijn dan 1 ,0% van het aantal

x

ritten in dat kwartaal volgens de dienstregeling. Is de rituitval hoger dan 1,0% dan wordt het aantal niet geleverde DRU's achteraf in mindering gebracht op de defmitieve vaststelling. C.I .9

Indien bij rituitval de volgende rit meer dan 59 minuten later gaat dient de vervoerder voor alternatief vervoer te zorgen.

C. 1 .10

Ritten die zijn uitgevallen worden door de concessiehouder gerapporteerd aan de concessieverlener. Dit gebeurt maandelijks in een rapportage conform MIPOV (zie Bestek, paragraaf x);

Overstaptijden en aansluitregime C. 1.11

De concessiehouder biedt bij alle zinvoile aansluitingen aansluitgarantie, ook bij aansluiting van en naar bussen of treinen niet behorende tot de concessie.

Pagina

17

x

x

C. 1.12

De aansluitgarantie houdt minimaal in: • Zich inspannen om het missen van aansluitingen te voorkomen; • Bij een uursdienst en laatste ritten van de dag: het aanbieden van alternatief vervoer naar bestemmingen binnen het concessiegebied; • Het pro-actief communiceren van alternatieve reismogelijkheden van de reiziger, zowel in de bus als op de halte. Hiertoe maakt de vervoerder gebruik van personeel (chauffeurs / stationsstewards), actuele reisinformatie als een telefoonnummer dat gebeld kan worden bij gemiste aansluitingen.

Capaciteit C.I .13

De concessiehouder biedt voldoende capaciteit op alle ritten. Buiten de bebouwde kom mogen staanplaatsen niet voorkomen behoudens zeer

x

uitzonderlijke gevallen (evenementen, etc.). Binnen de bebouwde kom mag het niet voorkomen dat reizigers achterblijven op de halte. Bij onvoldoende capaciteit kan de concessiehouder versterkingsritten inzet ten. Structurele versterkingsritten die met de provincie zijn afgestemd worden vergoed. De vervoerder mag hierbij materieel inzetten dat aan lagere eisen voldoet; in dat geval wordt hiervoor ook een lagere exploitatiebijdrage

betaald.

Optie 6 VanzeIfsprekend OV De provincie vraagt inschrijvende vervoerders via een optie voorstellen te doen voor verbetering van het netwerk, gericht op het vergroten van reizigersgroei en klanttevredenheid. De provincie vraagt hierbij bijzondere aandacht voor het Vanzelfsprekend maken van het openbaar vervoer, bijvoorbeeld door de hele dag door dezelfde frequenties en vertrektijden aan te houden. Dit zal bij de beoordeling van de optie dan ook zwaar meewegen. De provincie beslist bij gunning over het al dan niet inkopen van (delen) van de optie. Dit gebeurt tegen de reguliere meer-/minderwerktarieven.

Pagina

18

C. 1.14

De inschrijver biedt een optie aan waarin zij vervoerkundige voorstellen doet voor verbetering van het openbaar vervoer in het gebied. Per voorstel wordt vermeld wat de voordelen zijn en begroot zij wat de mutatie is aan dienstregelinguren die de wijziging veroorzaakt (op zowel bestaande als eventuele nieuwe diensten). De inschrijver is vrij hier keuzes in te maken binnen deze kaders: • Het totaal aantal dienstregelinguren (na implementatie van alle voorstellen) mag niet meer dan 5 % afwijken van het huidige aantal dienstregelinguren. • Er wordt voldaan aan de vervoerkundige eisen in de OV-tactiek. De kwaliteit van deze optie wordt beoordeeld bij de gunningscriteria, zie B3. De provincie let hierbij specifiek op de vanzelfsprekendheid van het netwerk, en dan met name op: • Heldere en inzichtelijke opbouw? van het netwerk, met name de wijze waarop met losse ritten (scholierenlijnen, spitsritten, etc) wordt omgegaan • Eendiiidige rij- en vertrektijden en gelijke intervallen over de gehele dag;

• Kwaliteit en vanzelfsprekendheid van aansluitingen.

Optie 6 Verbeterwensen 9 De provincie vraagt inschrijvende vervoerders via een optie voorstellen te doen om in te spelen op verbeterwensen die leven bij gemeenten, burgers en het ROCOV. Welke wensen dat zijn is nu nog niet bekend. In de inspraakperiode wordt aan deze partijen gevraagd welke wensen zij hebben voor verbetering van het openbaar vervoer. In het bestek wordt beschreven om welke wensen het gaat De provincie beslist bij gunning over het al dan niet inkopen van (delen) van de optie. Dit gebeurt tegen de reguliere meer-/minderwerktarieven.

C. 1.15

De inschrijver biedt een optie aan waarin zij vervoerkundige voorstellen doet naar aanleiding van de verbeterwensen die in het bestek gedefmieerd staan. Per voorstel wordt vermeld wat de voordelen zijn en begroot zij wat de mutatie is aan dienstregelinguren die de wijziging veroorzaakt (op zowel bestaande als eventuele nieuwe diensten). De inschrijver is vrij hier keuzes in te maken binnen deze kaders, mils altijd wordt voldaan aan de vervoerkundige eisen in de OV-tactiek. De kwaliteit van deze optie wordt beoordeeld bij de gunningscriteria, zie B3..

Pagina

19

C*2

Materieel

De provincie Overijssel streeft naar degelijk, comfortabel en milieuvriendelijk materieel. Er is bewust voor gekozen de eisen zo te stellen dat bij de start van de concessie geen geheel nieuw materieelpark nodig is. Het uitvragen van een geheel nieuw materieelpark bij elke aanbesteding leidt immers tot snellere afschrijving van voertuigen en daarmee tot onnodige milieubelasting en kapitaalvernietiging. In plaats daarvan wordt gekozen voor een aanpak waarin stapsgewijs het oudste materieel wordt vervangen. In dit hoofdstuk komen achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan de orde: • • • • •

Leeftijd en milieu Comfort en uitstraling Toegankelijkheid Capaciteit Technische speciflcaties

NB: in het hoofdstuk 'reisinformatie' (C5) worden ook eisen gesteld aan de informatievoorziening in en op het materieel. Leeftijd en milieu De provincie Overijssel kiest voor milieuvriendelijk materieel. De eisen die hieraan gesteld worden passen binnen de filosofie het materieel stapsgewijs te vervangen. Het nieuw in te stromen materieel moet telkens voldoen aan de nieuwste milieu-eisen.

Pagina

20

C.2.1

De vervoerder zorgt vanaf de start van de concessie voor degelijk, comfortabel en milieuvriendelijk materieel.

x

C.2.2

De inschrijver neemt in haar offerte een materieelplan op. Hierin gaat zij in op het materieel dat ingezet wordt op de concessie. Inzet van ander materieel, waaronder de instroom van nieuw materieel, is alleen toegestaan na overleg met de provincie. De inschrijver maakt dit materieelplan concreet door op een nog te bepalen moment het materieel te laten testen door het beoordelingsteam en het ROCOV (het te testen materieel hoeft nog niet voorzien te zijn van dejuiste kleursteUing e.d. en mag inits toegelicht afwijken van het daadwerkelijk in te zetten materieel. Het testoordeel wordt meegenomen bij de beoordeling van het materieelplan in de gunningscriteria (zie B3)

x

C.2.3

De concessiehouder zet in de concessie alleen bussen in en dus geen auto's, met uitzondering van de buurtbus en lijn 8 van de stadsdienst Deventer.

x

C.2.4

Bussen ingezet in de concessie zijn nooit ouder dan twaalf jaar.

x

C.2.5

De gemiddelde leeftijd van alle bussen op de concessie bedraagt nooit meer dan vijf jaar (exclusief materieel scholieren- en versterkingsritten)

x

C.2.6

Auto's ingezet in de concessie zijn nooit ouder dan zes jaar.

x

C.2.7

Het materieel op streeklijnen voldoet in de eerste vier jaar van de concessie minimaal aan Euro-3 + roetfilter en in de tweede vier jaar van de concessie aan de hoogste dan geldende Europese norm*. Deze eisen gelden niet voor materieel op versterkingsritten en scholierenlijnen.

x

C.2.8

De bussen op de stadslijnen van Zwolle en Deventer voldoet vanaf de eerste dag van de concessie minimaal aan de EEV-norm. Deze eisen gelden niet voor materieel op versterkingsritten en scholierenlijnen.

x

C.2.9

Het materieel op versterkingsritten en scholierenlijnen voldoet in de eerste vier jaar van de concessie minimaal aan Euro-3 + roetfilter en in de tweede vier jaar van de concessie aan Euro-4.

x

(*) N.t.b.: de dan geldende nieuwste milieunonn, vast te stellen in het ontwikkelteam. Comfort en uitstraSing Ook hier geldt dat de provincie de 'basis op orde' wil hebben. De provincie wil comfortabel materieel met een degelijke en nette uitstraling: alle het materieel moet voorzien zijn van de reguliere gemakken, een herkenbare uitstraling hebben en voldoende schoon zijn.

C.2.10

Al het op vaste en versterkingsritten in te zetten materieel is voorzien van: • een goed werkende luchtverversing; • goede binnenverlichting die reizigers in staat stelt op normale wijze te lezen; • • • •

een werkende omroepinstallatie (m.u.v. achtpersoons taxibussen); werkende stopknoppen; prullenbakken; goede vering;

8

comfortabele stoelen met voldoende beenruimte.

x

C.2.11

De vervoerder zorgt voor schoon materieel. In haar x uitvoeringskwaliteitsplan geeft de vervoerder expliciet aan hoe de concessiehouder borgt dat het materieel schoon is. De kwaliteit van het uitvoeringsplan wordt meegenomen bij de gunningcriteria. Zie B3. ._„________„_____«.. -----------------_»--«____-,______---.--_-._»__».„____«_„________«_____«.„_«„____________. C.2.12

Al het materieel (m.u.v. versterkingsritten) dient een eenduidige, aantrekkelijke uitstraling te kennen. Dit kan dus de eigen huisstijl van de vervoerder zijn, of een specifieke huisstijl voor het concessiegebied.

x

C.2.13

Reclame a. Het is de concessiehouder toegestaan om reclame te voeren, zowel aan de binnenzijde als de buitenzijde van de voertuigen. b. Deze reclame-uitingen mogen echter op geen enkele wijze geplakt worden over de voormit en de zijramen en de panelen met lijn en routein formati e. c. Bij het voeren van reclame-uitingen dienen algemeen geldende regels aangaande normen en waarden gerespecteerd te worden. De concessieverlener controleert regelmatig of gevoerde reclame-uitingen hieraan voldoen. Indien de concessieverlener meent dat gevoerde reclame-uitingen hiermee strijdig zijn, dan wordt de reclame op kosten van de concessiehouder direct verwijderd.

x

C.2.14

Op 'pluslijnen' (zie CO) mag geen reclame gevoerd worden.

Toegankelijkheid Openbaar vervoer moet toegankelijk zijn voor iedereen. Daarom worden bussen voorzien van een lage instap, zodat ook rolstoelgebruikers, ouderen en mensen met veel bagage geinakkelijk met de bus mee kunnen reizen. Alle bussen worden ook voorzien van een multifunctionele ruimte voor o.a. rolstoelen en kinderwagens en van specifieke zitplaatsen voor mindervaliden. Pagina

21

C.2.15

Vanaf de start van de concessie dienen alle bussen die worden ingezet op vaste ritten bij het halteren een vloerhoogte tussen de voorste en de tweede deurpartij te kennen van maximaal 23 centimeter boven straatniveau.

C.2.16

Alle bussen dienen te zijn voorzien van een multifunctionele ruimte voor x bagage, kinderwagens, etc. (m.u.v. versterkingsritten). ---------------------------------------------------------_----_-----.________________„_„_„„___. Alle bussen dienen voorzien te zijn van twee als zodanig herkenbare x gehandicaptenzitplaatsen (m.u.v. versterkingsritten).

C.2.17

x

C.2.18

De vervoerder dient te borgen dat met alle ritten (m.u.v. versterkingsritten) een rolstoelgebruiker mee kan reizen vanaf alle naar 18 cm opgehoogde haltes.

x

C.2.19

Indien na 1 januari 2010 nog een of meer haltes ontoegankelijk zijn voor rolstoelgebruikers dient de vervoerder dit in haar dienstregelinginformatie aan te geven.

x

C.2.20

Alle stastangen, handgrepen en leuningen in de voertuigen dienen goed zichtbaar te zijn voor mensen met een visuele beperking, conform de normen uit het Handboek Toegankelijkheid Collectief Personenvervoer van het CROW.

x

Dynamische reisinformatie en KAR De provincie en de gemeenten werken aan de implementatie van dynamische reisinformatie op de haltes en doorstromingsmaatregelen bij verkeerslichten. Dit betekent dat al het materieel van de concessiehouder moet beschikken over apparatuur om dit aan te sturen.

C.2.21

Alle voertuigen van de concessiehouder (m.u.v. versterkingsritten, scholierenlijnen en buurtbus) zijn voorzien van werkende voertuigvolgsystemen t.b.v. de aansturing van dynamische reisinformatie en KAR.

x

C.2.22

De apparatuur moet voldoen aan alle landelijke normen en moet in staat zijn alle benodigde gegevens aan te leveren aan het centrale systeem voor reisinformatie (in de provincie Overijssel is dit GOVI).

x

Opties De provincie vraagt drie opties uit met betrekking tot materieel. Aan de inschrijver wordt gevraagd wat de meerprijzen zijn van comfortabeler materieel voor de pluslijnen (zie CO) en voor milieuvriendelijker materieel. De optie voor het materieel op de pluslijnen wordt ook op kwaliteit beoordeeld.

Pagina

22

C.2.23

Optie: comfortabele bussen op pluslijnen - prijs en kwaliteit De inschrijver geeft een meerprijs op voor de aanschaf van een nieuwe bus die voldoet aan deze eisen en wensen: 9 Alle eisen die aan bussen gesteld worden in dit PvE, en daamaast: • Het materieel op pluslijnen heeft een eigen kleurstelling voor die specifieke lijn. Deze kleurstelling voldoet aan het nog te ontwikkelen huisstijlboek. • De huisstijl van de pluslijnen omvat ook wervende informatie over de belangrijkste bestemmingen langs de lijn en de frequentie; • Bestemmingdisplay op de achterkant; • Op de pluslijnen wordt bijzonder veel aandacht besteed aan zit- en rij comfort. • Het materieel op de pluslijnen voldoet aan de EEV-norm. • Het materieel is voorzien van gratis en werkende Wifi-verbindingen voor de passagiers. Dit materieel mag alleen op pluslijnen worden ingezet. In haar toelichting geeft de vervoerder aan welk type materieel zij voorstelt om in te zetten. De invulling van deze optie worden op prijs en kwaliteit getoetst bij de gunningscriteria, zie B3.

Pagina

23

C.2.24

Optie: aardgas De inschrijver geeft een meerprijs op voor de inzet van aardgasbussen op alle diensten in de concessie (m.u.v. versterkings-, scholieren- en buurtbussen). Dit materieel dient te voldoen aan alle eisen die in dit hoofdstuk aan bussen gesteld worden. De invulling van deze optie worden op prijs getoetst bij de gunningscriteria, zie B3.

C.2.25

Optie: hybride bussen De inschrijver geeft een meerprijs op voor de aanschaf van twee hybride streekbussen voor inzet in de concessie. De invulling van deze optie worden op prijs getoetst bij de gunningscriteria, zie B3.

C.3

Personeel

Frontliners (het personeel dat direct met de klant in aanraking komt) zijn het belangrijkste visitekaartje van het openbaar vervoer. Zij kunnen een reis maken of breken. Een vertraging kan deels goedgemaakt worden door een vriendelijke chauffeur die de klant excuus aanbiedt en verder op weg helpt. Maar een reis die prima op tijd verloopt kan ook onplezierig worden door onvriendelijk personeel. De provincie Overijssel hecht daarom veel waarde aan de kwaliteit van het in te zetten personeel. Tegelijkertijd is dit primair een (kern-)zaak van de vervoerder. Daarom wordt maar een beperkt aantal eisen gesteld, en stuurt de provincie met name door: •

•

De vervoerder een personeelsplan uit te vragen waarin zij expliciet maakt hoe zij een goede opleiding, training en begeleiding van personeel borgen. Dit plan wordt meegenomen bij de beoordeling van de offertes; De klanttevredenheid over het personeel wordt meegenomen bij de bonusregeling.

Het personeel speelt ook een belangrijke rol in het terugdringen van sociale onveiligheid. Tegelijkertijd kan het personeel zelf het slachtoffer worden van sociale onveiligheid. Daarom vragen we in het personeelsplan ook aandacht voor sociale veiligheid. Zie ook C8.

C.3.1

De vervoerder beschikt over voldoende gekwalificeerd personeel om al het vervoer uit te voeren.

x

C.3.2

De winnende inschrijver neemt personeel over van de zittende vervoer zoals bepaald in de Wet Personenvervoer 2000.

x

C.3.3

De concessiehouder informeert direct na gunning het over te nemen personeel over de wijzigingen die dit met zich meebrengt.

x

C.3.4

De vervoerder besteedt veel aandacht aan een goede opleiding, training en begeleiding van personeel, gericht op tevreden personeel en klanten.

x

C.3.5

Personeel dat in contact komt met de reiziger draagt een verzorgd en duidelijk herkenbaar uniform.

y

C.3.6

De inschrijver levert bij haar aanbieding een personeelsplan, waarin zij aangeeft hoe de inschrijver tijdens de implementatie- en concessieperiode de (her-)opleiding, training en begeleiding van personeel borgt zodanig dat zij een goede service kunnen verlenen aan de reiziger en de sociale veiligheid van reiziger en personeel geborgd zijn. Ook wordt in het plan aangegeven hoe frontliners kunnen meeprofiteren van de bonusregeling (zie B4) Het personeelsplan wordt beoordeeld bij de gunningscriteria, zie B3

x

Experiment stewards Begeleiding van (onervaren) reiziger is een belangrijk aandachtspunt bij het inzichtelijk maken van het OV. Daarom begint de provincie een experiment met 'stewards' op station Zwolle, die reizigers informeren en hen helpen bij bijvoorbeeld gemiste aansluitingen. Na een jaar wordt de inzet van de stewards samen met de vervoerder geevalueerd en worden afspraken gemaakt over het al dan niet doorzetten of uitbreiden hiervan.

Pagina

24

C.3.7

Pagina

25

De concessiehouder zet alle dagen van de week van 9:00 tot de laatste bus minimaal een 'steward' in op station Zwolle. Deze stewards informeren de reiziger over reismogelijkheden en helpen reizigers pro-actief bij gemiste aansluitingen (zie ook 'aansluitgarantie' bij Cl). De steward kan ook informatie geven over de vertrektijden van bussen en treinen van andere vervoerder van deze stations. Na een jaar werkt de vervoerder mee aan evaluatie van dit experiment. Bij stopzetting, voortzetting of uitbreiding ervan worden de meer-/minderkosten hiervan verrekend aan de hand van een openboekcalculatie.

CA

Infra en haltes

De provincie Overijssel spant zich samen met de concessiehouder en gemeenten in om te zorgen voor goede bushaltes en het oplossen van knelpunten in de infrastructuur. Infrastructuur De provincie Overijssel streeft naar snel en betrouwbaar openbaar vervoer. Daarom worden in samenwerking met de gemeenten de belangrijkste knelpunten in het OV-netwerk aangepakt. Op dit moment wordt met gemeenten afgestemd over mogelijke doorstromingsmaatregele. Dit draagt niet alleen bij aan het terugdringen van de punctualiteit, maar maakt het ook mogelijk om de gehele dag de bussen ieder uur op dezelfde tijd te laten vertrekken. Dat maakt de dienstregeling inzichtelijker voor de reiziger. In Zwolle loopt een onderzoek naar de toekomst van de 'Spoorzone' rond het station. Dit traject betekent dat tijdens de looptijd van de concessie het busstation verplaatst zal worden naar een nieuwe locatie. Uiteraard wordt van de concessiehouder verwacht dat deze pro-actief meedenkt en -werkt aan dit proces. Daarnaast werkt de provincie op dit moment samen met de gemeente Zwolle aan een aantal maatregelen op de korte termijn om congestie rondom het station terug te dringen. Een goede bushalte Een goede bushalte is het visitekaartje van het openbaar vervoer. De uitstraling en het comfort van openbaar vervoer worden niet alleen door de voertuigen, maar vooral ook door de kwaliteit van haltes bepaald. Een goede halte biedt niet alleen wachtcomfort, maar ook vanzelfsprekende reisinformatie en ketenvoorzieningen. Een goede halte is bovendien herkenbaar in de openbare ruimte aanwezig, zodat het ook voor de niet-dagelijkse gebruiker een 'vanzelfsprekende' plaats in stad of dorp wordt om naartoe te gaan. Daarom werkt de provincie Overijssel samen met gemeenten aan het upgraden van haltes. Niet voor alle haltes wordt hetzelfde kwaliteitsniveau nagestreefd: sommige haltes kennen duizenden reizigers per dag, terwijl bij andere haltes slechts een paar mensen per dag instapt. De focus ligt met name op de drukke (centrum-)haltes in de bebouwde kom en haltes langs de toekomstige pluslijnen (zie ook C8). Deze worden voorzien van o.a. fletsenrekken, ruime abri's en actuele reisinformatie (zie ook: C4). Rolverdeling De eindverantwoordelijkheid voor infrastructuur en haltes ligt bij de provincie en de wegbeheerders. Van de concessiehouder wordt wel verwacht dat deze knelpunten signaleert en in het ontwikkelteam meedenkt over oplossingen (zie ook CO). Daarnaast is de concessiehouder verantwoordelijk voor reisinformatie op de haltes. Eisen hieraan worden in C4 gesteld.

C.4.2

Pagina

26

De concessiehouder signaleert problemen met infrastructuur, doorstroming, haltes en busstations aan de concessieverlener. Structurele problemen hiermee worden door de concessiehouder ingebracht in het ontwikkelteam.

C*5

Tarieven en OV-ehipkaart

De provincie Overijssel gaat uit van het gebruik van de OV-chipkaart vanaf de start van de concessie. Dit brengt niet alleen gemak aan de reiziger, het geeft veel meer dan nu inzicht in het gebruik van het openbaar vervoer, en is daardoor waardevolle input voor het ontwikkelteam (zie CO). De provincie heeft in haar OV-tactiek ervoor gekozen de opbrengstverantwoordelijkheid naar zich toe te trekken. Als logisch gevolg hiervan neemt zij ook de tariefvrijheid op zich: de tarieven zullen door de provincie worden vastgesteld. Dit betekent dat de eisen aan de vervoerder zich beperken tot het tijdig implementeren van het OV-chipkaartsysteem en dit in de praktijk betrouwbaar laten functioneren, voor zowel reiziger als opdrachtgever. In dit hoofdstuk worden hier eisen aan gesteld. Ter informatie worden in dit hoofdstuk ook de contouren van het tariefbeleid van de provincie geschetst.

C.5.1

De vervoerder dient bij de start van de concessie te beschikken over een goed function erend OV-chipkaartsysteem dat is aangesloten op het landelijke TLS-systeem, zodanig dat alle reizigers op alle voertuigen bij de start van de concessie met de OV-chipkaart kunnen reizen.

x

Kosten systeem OV-chipkaart C.5.2

De kosten van het systeem van de OV-chipkaart komen volledig voor rekening van de vervoerder, evenals de risico's en consequenties die aan dit systeem, inclusief het daaraan gekoppelde tariefsysteem, verbonden zijn.

x

Aansluiting bij NVB / TLS C.5.3

Voor een goed werkend systeem dient de vervoerder aangesloten te zijn bij Trans Link Systems (TLS) en al de door de vervoerder te gebruiken apparatuur moet gecertificeerd zijn door TLS.

x

C.5.4

De vervoerder dient hiertoe vroegtijdig actie te ondernemen zodat de vervoerder bij de start van de concessie kan beschikken over een goed functionerende OV-chipkaartsysteem dat is aangesloten op het landelijke TLS-systeem, zodanig dat alle reizigers op alle voertuigen bij de start van de concessie met de OV-chipkaart kunnen reizen.

x

C.5.5

De kosten voor aansluiting bij TLS en voor het certificeren van de apparatuur zijn voor rekening van de vervoerder.

x

C.5.6

Indien het OV-chipkaart systeem bij de start van de concessie technisch niet operationeel is, biedt de vervoerder een alternatief kaartsysteem aan. Alle meerkosten hiervan zijn voor rekening van de concessiehouder. Bovendien betaalt de concessiehouder eventueel gedorven inkomsten aan de provincie.

x

C.5.1

Indien na goedk curing door de provincie Overijssel wordt besloten om tijdelijk gebruik te maken van alternatieve vervoerbewijzen (bijvoorbeeld papieren kaartjes), zijn de kosten hiervan voor rekening van de vervoerder.

x

Apparatuur in het voertuig

Pagina

27

C.5.8

Op alle bussen (inclusief bussen van onderaannemers, doch exclusief buurtbussen, exclusief auto's en exclusief bussen die worden ingezet voor versterkingsritten) dient een AHM-automaat aanwezig te zijn, waar de reiziger de op het internet bestelde OV-chipkaart producten c.q. saldo kan ophalen.

x

Distributie OV-chipkaart C.5.9

De vervoerder zorgt er voor dat de reiziger op klantvriendelijke en x eenvoudige wijze de OV-chipkaart, proposities en saldo kan verkrijgen via internet, telefoon, post, bij de loketten van de vervoerder dan wel automatisch kan opladen. Hij maakt daarbij gebruik van het bestaande niveau van distributievoorzieningen. NB: deze eis geldt alleen Indien de provincie ervoor kiest de verantwoordelijkheid hiervoor hij de concessiehouder neer te leggen. Dit wordt in het bestek nader uitgewerkt. .__________„„________ — _____________________._«.__ — __________•___„„„„___„_».„_______ — __________„„„„__„_„__. Inzicht In opbrengsten Omdat de provincie de opbrengstveralltwoordelijkheid draagt is het van het grootste belang dat de concessiehouder betrouwbare inzichten geeft in de vervoeropbrengsten.

C.5.10

De concessiehouder ten alle tijden aan de provincie alle gevraagde inzicht in reizigersopbrengsten, gebruik van de OV-chipkaart en het functioneren van het chipkaartsysteem. Hieronder vallen - indien gevraagd - ook alle brongegevens (in- en uitcheckgegevens).

x

C.5.1 1

Maandelijks ontvangt de provincie Overijssel een overzichtelijke digitale rapportage met daarin de opbrengsten over de afgelopen maand per lijn, lijntype en voor de hele concessie, uitgesplitst naar: • Dagtype; • Spits / dal ; • Kaartsoort.

x

C.5.1 2

Indien gewenst kan de provincie Overijssel een audit (laten) uitvoeren naar de juistheid van de opgaves van de concessiehouder en/of het functioneren van het OV-chipkaartsysteem. De concessiehouder verleent hieraan volledige medewerking.

x

C.5.1 3

Wanneer de chipkaart-apparatuur in een bus niet functioneert mogen reizigers gratis reizen. De concessiehouder betaalt de gedorven inkomsten aan de provincie.

x

Tarieven De provincie Overijssel ontwikkelt een tariefbeleid in nauwe samen werking met naburige decentrale overheden. De bedoeling is te komen tot een Vanzelfsprekend tariefsysteem voor heel Oost-Nederland. Het uitgangspunt hierbij is dat er voor alle typen reizigers een geschikt aanbod is. In de tabel hieronder wordt dit indicatief geschetst.

Dagelijkse reiziger (forens) Pagina

28

Abonnementen

Een Overijsselbreed abonnement en een Zwolle- en Deventer-abonnement

Deeltijdwerker / frequente gebraiker

Reizen op saldo met vastrechtkaart

Landelijke en/of regionale vastrechtkaarten geven korting op het kilometertarief.

Infrequente gebruikers

Reizen op saldo

Incidentele gebruiker

Gemakskaartjes op de bus

Enkele reizen (papieren kaartjes) zonder onderscheid spits/dal, naar zones

Grootverbruik (bedrijven)

Grootverbruikkaart

Relatief goedkoop abonnement voor grote bedrijven.

Ouderen

Ouderenabonnement

Goedkoop Overijsselbreed abonnement voor ouder en

(*) Benadrukt moet worden dat het tariefbeleid nog niet tot op dit niveau is uitgewerkt. Dit dient puur als voorbeeld wat er zou kunnen gebeuren en dit kan dus nog wijzigen. 'ifT

t' t'ftf t \V: ;1v*t\i4'

C.5.14

De vervoerder dient zich te houden aan het door de opdrachtgever vastgestelde tariefbeleid.

x

C.5.15

Tot uitschakeling van het NVB blijft de vervoerder alle vigerende kaartsoorten hieruit accepteren.

x

'

'

,

x '

l\^,

"< r;,rH

Verkoop papieren kaarten op de bus 1US-

' 'I'H^Ajj Kl^lir^'-' ';''"**''

"

' '"''--

'„,:.'•.*''''' '-,/'' - - J - , ',*.'''"'-',

,•"'*'., ',- '!-'-' - "*'*

•';'!>> "- ' £i"''^';

C.5.16

Reizigers moeten op alle bussen een (papieren) vervoerbewijs kunnen aanschaffen volgens het vast te stellen tariefbeleid.

x

C.5.17

Tot uitschakeling van het NVB blijft de verkoop van grijze strippenkaarten uit het NVB van toepassing.

x

Kaartcontrole Hoewel zwartrijden in de provincie Overijssel een relatief klein probleem is, zijn er wel maatregelen nodig om dit probleem klein te houden en nog verder terug te dringen. Daarom eist de provincie dat de chauffeur stelselmatig bij het instappen van reizigers controleert op geldige vervoerbewijzen en dat daarnaast controleurs worden ingezet. In het bestek wordt deze eis nader uitgewerkt en met een minimum aan het aantal ritten dat gecontroleerd wordt. Opgelegde (reizigers)boetes vloeien naar de concessiehouder, als extra prikkel om ook daadwerkelijk te controleren.

Pagina

29

C.5.18

Concessiehouder is verantwoordelijk voor kaartcontrole. Opgelegde boetes komen ten gunste van de concessiehouder.

x

C.5.19

Reizigers zijn verplicht in te checken (ook bij abonnementen). De chauffeur ziet hierop toe. Reizigers die op saldo reizen moeten ook uitchecken.

x

C.5.20

Naast de controle door de chauffeur houdt de concessiehouder regelmatig steekproefsgewijs kaartcontrole.In het uitvoeringskwaliteitsplan geeft de inschrijver aan hoe en hoe vaak deze controle wordt uitgevoerd.

x

C.5.21

Kaartcontroleurs dienen de status van BOA (Buitengewoon opsporingsambtenaar) te hebben.

x

Pagina

30

C*6

Relslnformatieplan

Algemeen De provincie Overijssel hanteert de volgende uitgangspunten voor reisinformatie: •

•

•

Promotie = reisinformatie Onbekend maakt onbemind. Reisinformatie kan een belangrijk onderdeel zijn van het werven van nieuwe doelgroepen door hen een beeld te geven van de reismogelijkheden. Zie ook: Cl (marktbewerking). Inzlchtelijkheid en eenvoud. 'Less is more'. Reisinformatie is nu soms nog complex, zeker voor de niet-ervaren reiziger. Voor deze doelgroep gaat helderheid voor volledigheid. Zo hoeven op lijnnetkaarten niet alle incidentele spitslijnen en scholierenlijnen worden weergegeven. Voor iedereen, via alle media Reisinformatie moet voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk zijn. Maar dat kan niet via 'one size fits all'. Een incidentele reiziger heeft andere behoeften dan een dagelijkse reiziger. En sommige reizigers kunnen prima met moderne technologic overweg terwijl anderen daar moeite mee hebben. Daarom kiest de provincie voor een breed palet aan media om de reiziger te informeren, varierend van traditionele papieren lijnfolders tot real-time actuele reisinformatie op een mobiele website.

Dit betekent dat het de kunst is voor alle verschillende doelgroepen inzichtelijke reisinformatie 'op maat' te geven. Wervende informatie om de net-niet-reiziger op een idee te brengen, globale reisinformatie voor de gei'nteresseerde net-niet reiziger, heldere stap-voor-stap reisinformatie voor de reiziger die voor het eerst een reis plant en actuele reisinformatie voor de reiziger onderweg. Algemeen

De concessiehouder is verantwoordelijk voor het aanbieden van vanzelfsprekende reisinformatie over reizen in haar concessiegebied.

Pagina

31

C.6.2

De inschrijver levert bij haar bieding een reisinformatieplan met voorbeelden van reisinformatie. Bij het reisinformatieplan wordt minimaal meegeleverd: • Een voorbeeld van een (vanzelfsprekende) lijnnetkaart die de concessiehouder gaat gebrniken in het gebied; • Een voorbeeld van een lijnfolder; • Een (digitaal) voorbeeld van de (reguliere en mobiele) websites (hierbij mag ook verwezen worde naar online informatie) Een 'testpanel' van provincie en ROCOV beoordeelt dit plan. Deze beoordeling wordt meegenomen bij de gunningscriteria. Zie B3.

C.6.3

De provincie Overijssel neemt zich voor om voor de introductie van de pluslijnen hier een nieuwe stijl branding en reisinformatie te ontwikkelen op basis van een nog te ontwikkelen huisstijlboek. De concessiehouder werkt hier binnen het ontwikkelteam pro-actief aan mee en voorziet te zijner tijd de haltes langs deze lijnen van de nieuwe reisinformatie.

Internetsites De vervoerder zorgt voor heldere reisinformatie op haar website. Daarnaast biedt de vervoerder een mobiele website aan, speciaal voor gebruik van mobiele applicaties. Op beide websites wordt zowel statische als actuele reisinformatie aangeboden.

Eigen website C.6.4

De concessiehouder zorgt voor een heldere internetsite met reisinformatie

x

voor door haar geexploiteerde verbindingen in het concessiegebied. Deze site bevat minimaal: • dienstregelinggegevens per lijn (ook als PDF) • haltevertrekstaten (ook als PDF) 9

actuele vertrektijden van alle haltes en alle lijnen tot een uur voorait;

® routekaart: een voor het hele concessiegebied , daarnaast losse kaarten voor de stadsdienst Zwolle en Deventer (ook als PDF) • informatie over wijzigingen op de dienstregeling en te verwachten omleidingen/belemmeringen doorgegeven. e

informatie over tarieven, verkooppunten van de OV-chipkaart in het concessiegebied

• informatie over actietarieven C.6.5

Op de website dient eveneens informatie opgenomen te worden over de

x

bereikbaarheid van de klantenservice en de wijze waarop klachten en suggesties kenbaar gemaakt kunnen worden. C.6.6

De internetsite is toegankelijk voor iedereen, inclusief mensen met een

x

functiebeperking en ouderen. Hiertoe dient de internetsite het keurmerk van Drempelvrij.nl te hebben. C.6.7

De informatie dient bij wijzigingen minimaal een maand voor de

x

wijzigingdatum op deze website gepubliceerd te worden C.6.8

De concessiehouder stelt de informatie op haar website desgewenst ook ter

x

beschikking voor gebruik op websites die door of in opdracht van de provincie Overijssel worden ontwikkeld. Mobiele website C.6.9

De concessiehouder zorgt voor een heldere internetsite speciaal bedoeld

x

voor mobiele applicaties (telefoons / PDA). Via deze website kunnen actuele vertrektijden worden opgevraagd van alle bushaltes binnen het concessiegebied voor alle buslijnen behorende tot de concessie, tot een uur voomit. C.6.10

De actuele vertrektijden van iedere halte zijn toegankelijk via een eenvoudig internetadres. Hiertoe geeft de vervoerder elke halte een unieke code. Bijvoorbeeld: http://mobiel. dommeinnaam. nl/haltecode

Pagina

32

x

Gedrukte informatie Hoewel het gebruik van elektronische informatie snel toeneemt, blijft ook gedrukte informatie een belangrijke rol spelen. De vervoerder is verantwoordelijk voor het produceren en verspreiden van gedrukte reisinformatie.

C.6. 1 1

De concessiehouder zorgt voor gedrukte dienstregelingen in de vorm van lijnfolders; voor gedeeltelijk samenlopende lijnen mogen deze gecombineerd worden.

x

In deze dienstregeling dient eveneens informatie opgenomen te worden over de bereikbaarheid van de klantenservice en de wijze waarop klachten en suggesties kenbaar gemaakt kunnen worden. C.6.12

De concessiehouder zorgt voor een gedrukte folder over tarieven en (het gebruik van) de OV-chipkaart.

x

C.6. 1 3

Lijnfolders en de tarievenfolder zijn gratis beschikbaar op minimaal de volgende locaties: • In de bus (van de betreffende buslijn); • Op verkooppunten

x

• Te bestellen via de klantenservice en via internet. C.6.14

De gedrukte reisinformatie dient minimaal 4 weken voor ingang van de betreffende dienstregeling voor het publiek beschikbaar te zijn.

x

C.6.15

De concessiehouder dient eventuele wijzigingen van de dienstregeling en/of tarieven bekend te maken in advertenties in de regionale dan wel lokale (voor stadsdiensten) bladen.

x

Informatie In en op het voertuig Ook de voertuigen van de vervoerder zijn aan binnen- en buitenkant voorzien van inzichtelijke reisinformatie.

C.6.16

De concessiehouder dient het lijnnummer op de voor-, zij- en achterkant van het voertuig te tonen.

x

C.6.17

De bestemming van het voertuig dient aan de voor- en zijkant te worden getoond.

x

C.6.18

In geval de rit wordt uitgevoerd met een klein voertuig hoeft de gevraagde informatie niet op de zij- en achterkant te worden getoond.

x

C.6.19

Alle voertuigen (m.u.v. inzet op versterkings- en scholierenritten) zijn voorzien van een werkende display met actuele reisinformatie. Deze tonen tijdens de rit minimaal: • Actuele tijd

x

• Volgende drie of vier haltes + verwachte aankomsttijd • Eindbestemrning + verwachte aankomsttijd C.6.20

Pagina

33

Bij aankomst op haltes met relevante overstapverbindingen wordt op bovengenoemde display de actuele vertrektijd getoond van deze overstapverbindingen, zowel bus als trein (m.u.v. buslijnen niet behorende tot de concessie).

x

C.6.21

In alle voertuigen (m.u.v. inzet op versterkings- en scholierenritten) wordt automatisch de eerstvolgende halte omgeroepen. Deze omroep is zo ingesteld dat deze voorin de bus goed hoorbaar is, maar achterin de bus geen overlast veroorzaakt.

x

C.6.22

De concessiehouder dient informatie over wijzigingen van de dienstregeling of tarieven en stremmingen in de voertuigen bekend te maken, via posters of via de elektronische displays met actuele reisinformatie.

x

Statische informatie op haltes en stations De vervoerder is verantwoordelijk voor het plaatsen van reisinformatie op de haltes, waarbij hij gebruik maakt van de daar aanwezige haltevoorzieningen (haltepalen, abri's, etcetera).

C.6.23

De concessiehouder draagt binnen het concessiegebied zorg voor dienstregelinginformatie op de stations en op haltes. De concessiehouder draagt zorg voor minimaal de volgende goed leesbare en correcte informatie: 9 Haltenaam; • Lijnnummers; • Haltevertrekstaat; • Telefoonnummer en website; • Haltecode voor de mobiele website

x

C.6.24

Haltes voorzien van een abri worden voorzien van een gestandaardiseerde informatieposter in de abri, waarin bovengenoemde informatie en een lijnnetkaart is opgenomen.

x

Actuele reisinformatie op haltes en stations De provincie plaatst in samenwerking met de gemeentes op de belangrijkste haltes en knooppunten panelen met actuele reisinformatie. Van de concessiehouder wordt verwacht dat deze de informatie voor plaatsing op de panelen volledig, tijdig en correct aanlevert. Eisen ten aanzien van de benodigde apparatuur in het materieel worden gesteld in hoofdstuk C2 (materieel). Daarnaast wordt van de vervoerder verwacht dat deze vanuit de Centrale Verkeersleiding de zgn. 4 vrije tekstregel' op de panelen aanstuurt. Hierin komt informatie over bijvoorbeeld grote verstoringen en omleidingen.

C.6.25

De concessiehouder zorgt voor een deugdelijke centrale verkeersleiding die bij vertragingen en verstoringen de dienst bijstuurt en de reizigers informeert middels de 'vrije tekstregel' op de DRIS-panelen.

Overige bepalingeii m.b.t. informatie

Pagina

34

C.6.26

REISinformatiegroep

x

De concessiehouder dient overeenkomstig artikel 14 van de Wp2000 plannings- en actuele gegevens over de dienstregeling en dienstuitvoering in geschikt dataformaat ter beschikking te stellen aan informatiediensten zoals de REISinformatiegroep.

Klantenservice De concessiehouder dient een klantenservice te hebben die schriftelijk, telefonisch en via internet te bereiken is en waar reizigers terecht kunnen met vragen, opmerkingen en klachten. Klachten worden serieus genomen en snel beantwoord.

C.6.27

De concessiehouder dient een klantenservice te hebben waar reizigers

x

terechtkunnen met vragen, opmerkingen, wensen en klachten C.6.28

De klantenservice dient zeven dagen per week telefonisch bereikbaar zijn

x

vanaf de eerste vertrektijd die dag tot een half uur na de laatste aankomsttijd die dag. Ook dient de klantenservice schriftelijk en per e-mail bereikbaar te zijn. C.6.29

Het telefoonnummer van de klantenservice is een gratis nummer, het

x

postadres is een antwoordnummer. C.6.30

Reizigers die de klantenservice tijdens de openingstijden bellen, dienen

x

binnen 1 minuut nadat de telefoon begint met overgaan in contact te zijn met en geholpen te worden door een medewerker van de klantenservice. C.6.31

Klachten worden binnen 15 dagen behandeld en beantwoord. Indien door

x

overmacht klachtafhandeling langer duurt dan deze 1 5 dagen wordt de klant in ieder geval binnen 1 5 dagen gei'nformeerd over de voortgang. C.6.32

De concessiehouder zorgt voor een deugdelijke registratie van klachten, zo dat inzichtelijk gemaakt wordt waar de grootste knelpunten liggen. Deze rapportage wordt minimaal elk kwartaal gemaakt en ingebracht bij het ontwikkelteam. Ook het ROCOV ontvangt deze rapportage.

Pagina

35

x

C.I

Marktbewerking en promotie

Promotie is een belangrijk middel om mensen nieuwe reizigers voor het openbaar vervoer te winnen. De provincie Overijssel heeft - in lijn met de opbrengstverantwoordelijkheid - de eindverantwoordelijkheid voor de marktbewerking en promotie. Van de concessiehouder wordt wel verwacht dat deze pro-actief meedenkt met het ontwikkelen van acties. Van wakker worden tot vasthouden Een potentiele klant doorloopt verschillende fases voordat hij tot aankoop van het product overgaat. Met promotie moet op elke fase op een juiste manier worden ingespeeld. Bijvoorbeeld: veel mensen die niet met het OV reizen zijn zich nauwelijks bewust welke reismogelijkheden het OV biedt. lemand moet zich eerst bewust zijn dat hij op zijn reis van het OV gebruik kan maken voordat het zinvol is om te benadrukken welke voordelen het OV heeft. We onderscheiden de volgende fasen: •

Wakker worden: de potentiele klant "wakkerschudden' en bewust maken dat hij ook met het OV zou kunnen reizen. Voorbeelden: ludieke actie random haltes, 'uitschreenwen' van bestemmingen en tarieven op de bussen.

8

Informeren: de potentiele klant informeren over de voordelen en reismogelijkheden van het openbaar vervoer, zodat hij het gebruik ervan gaat overwegen. Voorbeeld: hiiis-aan-huis verspreiden van eenvondige lijnnetkaarten.

•

Proberen: de potentiele klant zo ver overtuigen dat het openbaar vervoer de moeite van het proberen een keer waard is. Voorbeelden: probeerkaartjes verspreiden, concert/evenement waarbij alleen combikaartjes met OV worden verkocht/verspreid;

•

Vasthouden: de klant er van overtuigen het OV te blijven gebruiken, ook voor andere verplaatsingen. Voorbeeld: vervolgacties (probeerabonnement, etc), nitgebreid informeren over andere reismogelijkheden en tarieven

Promotie = reisinformatie

Zie ook: C6 Uit de voorbeelden hierboven blijkt al dat promotie vaak hand-in-hand gaat met het informeren. Hier zit dus een duidelijke link met reisinformatie. Goede informatievoorziening is daarmee een onderdeel geworden van de promotie van OV. Bij het overtuigen van nieuwe reizigers is het wel de kunst de reisinformatie juist te doseren: van grof naar fijn. In de fase 'wakker worden' heeft de potentiele reiziger nog geen behoefte aan informatie over dienstregelingen, maar moet hem duidelijk gemaakt worden wat (globaal) zijn reismogelijkheden zijn: de belangrijkste bestemmingen, inclusief reistijden en frequenties. Met name op de pluslijnen is het de bedoeling reisinformatie en promotie nog verder te integreren en dit soort 'globale' reisinformatie aan te bieden. Dat kan bijvoorbeeld door op de bussen de belangrijkste bestemmingen en frequenties duidelijk weer te geven en door het gehele plusnet op een overzichtelijk 'metrokaartje' weer te geven. Tijdens de looptijd van de concessie zal dit concept samen met de vervoerder verder worden uitgewerkt.

Pagina

36

Professionalisering promotie Promotie in het openbaar vervoer is nu soms nog versnipperd en ad-hoc. De provincie Overijssel streeft daarom naar een meer continue en professionele vorm van promotie, waarbij elke actie gepaard gaat met marktonderzoek, meetbare doelen en monitoring. Promotieacties zullen worden besproken in het ontwikkelteam (zie cO). Daarbij worden telkens de volgende stappen doorlopen: •

Ideevorming: aan de hand van de resultaten van eerdere acties, marktonderzoek en nieuwe ontwikkelingen binnen en buiten de concessie ontstaat een idee voor een nieuwe promotieactie. Grofweg wordt benoemd wat het idee is, inclusief het doel en de doelgroep(en) van de actie.

•

Uitwerking: een of meer partijen werken de actie uit tot een concrete business case. Hierbij wordt zo nodig marktonderzoek gedaan naar de doelgroepen van de actie. Doelen worden geoperationaliseerd, er wordt een inschatting van kosten en baten gemaakt en de wijze van monitoring wordt uitgewerkt.

•

Besluit: in het ontwikkelteam wordt een besluit genomen over de actie en worden afspraken gemaakt over de financiering. Veelal zal dit geflnancierd worden uit het ontwikkelbudget.

•

Implementatie: de provincie en / of vervoerder implementeren de actie.

•

Monitoring en evaluatie: tijdens de looptijd van de actie wordt het effect continu gemonitord. Achteraf vindt een evaluatie plaats die weer input vomit voor het ontwikkelteam.

Omdat er in de praktijk vaak meerdere acties tegelijk zullen lopen is het goed denkbaar dat er permanente vormen van marktonderzoek in het leven geroepen worden voor het voorbereiden en monitoren van acties, bijvoorbeeld in de vorm van focusgroepen voor de pluslijnen. Het ontwikkelteam kan hiertoe besluiten.

C.7.2

Pagina

37

De eoncessiehouder denkt binnen het ontwikkelteam pro-aetief mee over marktbewerking en promotie en werkt actief mee aan het implementeren en monitoren van aeties.

C.8

Sociale Veiligheid

De provincie Overijssel streeft naar (sociaal) veilig openbaar vervoer voor zowel reiziger als personeel. Het gaat hierbij niet alleen om het terugdringen van incidenten, maar ook om het vergroten van het gevoel van sociale veiligheid. In Overijssel speelt dit probleem op een beperkt aantal plaatsen en tijdstippen; met name in de avonduren in de grotere plaatsen. De concessiehouder is in ieder geval verantwoordelijk voor de sociale veiligheid van reizigers en personeel in het voertuig. Daarnaast vervult de concessiehouder ook een belangrijke signaleringsfunctie, bijvoorbeeld als het gaat om de sociale veiligheid op halteplaatsen, perrons De verantwoordelijkheid voor de sociale veiligheid op de perrons en halteplaatsen ligt in beginsel niet bij de vervoerder. Het rijdend personeel en de stewards op de stations spelen een belangrijke rol in het terugdringen van sociale onveiligheid. Tegelijkertijd kunnen zij zelf ook slachtoffer worden van incidenten. Daarom besteedt de inschrijver in het personeelsplan specifiek aandacht aan de rol van het personeel in het terugdringen van sociale onveiligheid. (zie C3).

C.8. 2

De concessiehouder verantwoordelijk voor de sociale veiligheid van reizigers en personeel in de voertuigen die worden ingezet voor exploitatie.

x

De concessiehouder signaleert problemen met sociale veiligheid op haltes en busstations aan de concessieverlener. Structurele problemen hiermee worden door de concessiehouder ingebracht in het ontwikkelteam.

x

Algemene doelstellingen Concessiehouder volgt de doelstellingen concessieverlener ten aanzien van sociale veiligheid zoals vastgelegd in het meerjarenplan van de OV autoriteit. Het betreft zowel de algemene als de specifieke doelstellingen. De doelstellingen hebben in ieder geval betrekking op: e 9

verbeteren van de veiligheidsbeleving van reizigers en personeel; verminderen van het aantal incidenten.

Jaarplan maatregelenpakket Concessiehouder stelt per kalenderjaar plan van aanpak op te stellen ter verbetering / behoud sociale veiligheid. Basisonderwerpen voor het maatregelenpakket zijn: beheer, inrichting (bijvoorbeeld aanwezigheid toilet en doorzicht voertuig), toezicht (inclusief kaartcontrole), handhaving, gedragsregels, training/opleiding(sniveau) van OV personeel, inzet van toezichthoudend en controlerend personeel, preventie (bijvoorbeeld gericht op jongeren).

Pagina

38

De concessiehouder stelt ieder jaar op basis van het beleid van de provincie een sociaal veiligheidsplan op. Hierin geeft zij aan op welke wijze zij de streefwaarden voor sociale veiligheid wil realiseren. Het plan beschrijft (SMART) doelstellingen, concrete acties en planning. De maatregelen hebben in ieder geval betrekking op: • beheer en indenting van het voertuig (reinheid); • opleiding en training van personeel (klantvriendelijkheid, houding jegens (agressieve) klanten); • cameratoezicht en menselijk toezicht (waaronder inzet van toezichthoudend en/of controlerend personeel); • handhaving (graffiti, overtreding huisregels); • opleiding van personeel; 9 kaartcontrole (tegengaan van zwartrijden); • voorlichting aan scholieren;

x

• samenwerking met andere veiligheidspartners.

Verslaglegging/rapportage Na afloop van ieder kalenderjaar rapporteert concessiehouder over de resultaten jaarplan/maatregelenpakket sociale veiligheid. Tussendoor is sociale veiligheid minstens 2 keer per jaar agendapunt in het ontwikkelteam.

C.8.4

De concessiehouder implementeert het sociale veiligheidsplan en rapporteert ten minste een keer per jaar over de stand van zaken in het voorgaande jaar met betrekking tot de sociale veiligheid (inspanningen, bereikte resultaten en gemaakte kosten) en de uitvoering van het sociale veiligheidsplan. Mochten zich probleemsituaties (probleemritten, crisissituaties) voordoen dan meldt de concessiehouder deze per direct aan de concessieverlener. De concessiehouder 1 evert per kwartaal een overzicht aan van het aantal incidenten. Opvallende zaken staan duidelijk in het kwartaaloverzicht vermeld.Verder werkt concessiehouder mee aan de landelijke monitors zoals de OV Klantenbarometer, de Monitor Zwartrijden en de Personeelsmonitor. Indien blijkt dat de scores in het concessiegebied lager zijn dan die van het landelijk gemiddelde, voert de concessiehouder onderzoek uit naar de oorzaken. Vervolgens doet de concessieverlener concrete voorstellen om te komen tot verbeteringen.

Pagina

39

C*9

Implementatie

De ingang van de nieuwe concessie biedt kansen om het openbaar vervoer in het concessiegebied positief neer te zetten. Maar het brengt ook risico's met zich mee, bijvoorbeeld door een te late instroom van materieel. De provincie Overijssel streeft naar een vlekkeloze implementatie van de nieuwe concessie. Daarom kiest zij bewust voor een ruime implementatieperiode. Bovendien leidt het uitgangspunt om samen te gaan ontwikkelen ertoe dat er bij de start van de concessie relatief weinig verandert, wat een vlekkeloze implementatie vereenvoudigt. Bij deze aanbesteding willen we een vervoerder selecteren die haar beloftes vanaf de eerste dag van de concessieperiode waar kan maken. Daarom hechten we veel belang aan het implementatieplan dat inschrijvende vervoerders bij hun bieding moeten leveren. Hierin dienen zij expliciet en concreet weer te geven welke stappen zij wanneer gaan maken om tot een tijdige implementatie te komen.

Algemeen C.9.1

Inschrijver levert bij haar aanbieding een concreet implementatieplan. Dit plan gaat in op de wijze waarop de concessie wordt gei'mplementeerd, met speciale aandacht voor materieel, OV-chipkaart, DRIS, afstemming met partijen en de implementatie van eventueel ingekochte opties. De kwaliteit van het implementatieplan wordt beoordeeld bij de gunningscriteria, zie B3.

C.9.2

Direct na gunning stelt de concessiehouder samen met de provincie een defmitief implementatieplan op.

C.9.3

Direct na gunning wijst de concessiehouder een persoon (m/v) aan als aanspreekpunt voor de provincie als het gaat om implementatiegerelateerde zaken.

C.9.4

In de periode tussen de gunning en de ingang van de concessie dient de concessiehouder na afloop van iedere maand een korte en bondige voortgangsrapportage in die ingaat op de stand van zaken ten opzichte van de in het implementatieplan opgenomen planning. De concessiehouder treeft binnen een maand na gunning van de concessie in overleg met personeelsorganisaties zoals bedoeld in artikel 40 van de Wet Personenvervoer 2000.

Pagina

40

x

x

x

V

x