Altijd optimaal bereikbaar, een beter contact met uw klant
UCS Lync Operator - Contact Center
“Het is onze missie bereikbaarheidsoplossingen te bieden aan organisaties die professioneel contact met hun klanten willen. Wij gebruiken de nieuwste technologieën om dit contact gemakkelijk, efficiënt en betaalbaar tot stand te brengen.”
Voortgekomen uit NEC-Philips, wereldspeler op telecomgebied, is Unexus in 2011 gestart met het doel klantcommunicatie makkelijker, efficiënter en meetbaar te maken. Inmiddels werken wij vanuit Baarn voor klanten in binnen- en buitenland, variërend van woningcorporaties en overheden tot commerciële ondernemingen. Daarnaast ondersteunen wij diverse internationale opdrachtgevers, met name in Denemarken en Zweden. Waar nodig werken wij samen met partners met een specifieke expertise.
Beter bereikbaar met UCS
Het fundament van onze diensten wordt gevormd door een in eigen beheer ontwikkeld communicatieplatform dat past in een moderne ICT-infrastructuur en is gebaseerd op Microsoft technologie: Unexus Communications Server (UCS). Hiermee zijn organisaties makkelijker en beter bereikbaar en krijgen ze inzicht in de kwantiteit en kwaliteit van klantcontacten. Wij onderscheiden ons niet alleen met onze softwarematige oplossingen, maar ook doordat we ieder project van begin tot eind begeleiden en monitoren. Wij zorgen voor de oplossing die is afgestemd op uw behoeften, voldoet aan alle specificaties, en past binnen het vastgestelde budget en planning. Met voor u als onwrikbaar resultaat: optimale bereikbaarheid en klanttevredenheid.
Betrokken, ook na levering
Na de succesvolle oplevering van uw communicatieoplossing werken wij graag mee aan het behalen van uw doelstellingen. Onze specialisten geven u alle ondersteuning die nodig is om Unexus Communications Server optimaal te gebruiken.
2 | Unexus
‘Onze specialisten leveren maatwerk voor de communicatiewensen van uw organisatie’ Of u nu met consumenten of met zakelijke relaties te maken hebt, uw bereikbaarheid en een vlotte, adequate afhandeling van klantcontacten is cruciaal. Onze communicatie-oplossingen zorgen ervoor dat u moeiteloos uw dienstverlening optimaliseert.
Gedetailleerde analyse
We hebben jarenlange ervaring met de implementatie van onze communicatie-oplossing bij kleine, middelgrote en grote organisaties in binnen- en buitenland. U mag daarom rekenen op een professioneel en gedegen advies over de beste configuratie voor uw situatie en doelstelling. Wij maken een gedetailleerde analyse van uw klantprofielen en klantcontacten en analyseren welke medewerkers met klanten communiceren en hoe zij bereikbaar zijn. Ook brengen wij uw bestaande communicatieprocessen in kaart, inventariseren de ICTen telefoniesystemen die u gebruikt en adviseren over verbeterpunten. Afhankelijk van de strategie en ambities van uw organisatie, adviseren wij welke oplossing van Unexus het beste bij uw doelstellingen past.
Specifieke behoeften
Geen twee organisaties zijn hetzelfde. Daarom zijn aanpassingen naar uw specifieke behoeften altijd mogelijk. Onze specialisten leveren maatwerk voor de communicatiewensen van uw organisatie. En wij adviseren u over integratie van UCS met uw andere applicaties waardoor uw medewerkers nog efficiënter kunnen werken. Wij vertalen de doelstellingen van uw organisatie naar praktische oplossingen voor optimale bereikbaarheid en efficiënte afhandeling van uw communicatie. Alles wat nodig is om uw klanten naar tevredenheid te helpen.
3
Alle communicatiekanalen, één systeem, eindeloze mogelijkheden
Unexus Communications Server (UCS) Klantcontacten verlopen meestal via de telefoon, maar communicatie via kanalen als e-mail, chat en social media winnen snel terrein. Daarom is het belangrijk voor iedere organisatie een communicatiesysteem te hebben dat niet alleen vandaag, maar ook in de toekomst alle mogelijkheden biedt. Met Unexus Communications Server (UCS) bent u daarvan verzekerd. UCS is een multimediaal contact center, telefonie- en UC-platform dat het afhandelen van in- en uitgaande communicatie snel en efficiënt laat verlopen. • Voor medewerkers prettig om mee te werken • Snelle afhandeling van vragen of bestellingen • Flexibele in- en uitgaande routing
Alle informatie direct beschikbaar
Niets vervelender dan een klant die voor de tweede keer al zijn gegevens moet doorgeven. Met UCS behoren dit soort zaken tot het verleden. Alle informatie wordt op basis van een eerste contact opgeroepen. Direct doorverbinden is nooit meer tevergeefs dankzij de geïntegreerde agenda-status en toestelstatus van iedere collega. waar die zich ook bevindt. • Alle relevante informatie direct in beeld • Contacthistorie voorkomt overbodige vragen • Koppeling met werkagenda’s
UCS groeit met uw organisatie mee
UCS is modulair opgebouwd en onbeperkt schaalbaar. Standaard is UCS leverbaar als Express, Professional of Enterprise, waardoor een verbetering van de klantervaringen voor iedere organisatie binnen bereik ligt. Door de integratie met andere systemen binnen uw organisatie beschikken uw medewerkers over alle benodigde informatie om een contact prettig en vlot te laten verlopen. • Modulair opgebouwd en flexibel • Integratie met bestaande bedrijfsprocessen en -applicaties • Smartphone client voor vast-mobiel integratie
Verbeter klantervaringen dankzij rapportage en monitoring
Voor een organisatie die haar klantervaringen wil verbeteren is een adequate managementrapportage essentieel. Op het rapportagescherm van UCS ziet u in één oogopslag het aantal contactmomenten, de wachtrijlengte en de bezetting. Optioneel kan UCS worden uitgebreid met functies als spraakopname en een klanttevredenheidsonderzoek. • Alle managementinformatie op één scherm • Volop uitbreidingsmogelijkheden
Unexus Connect: alle faciliteiten, nul zorgen
Unexus Connect is onze oplossing voor organisaties die wel de beschikking willen hebben over alle mogelijkheden van Unexus Communications Server, maar het beheer graag in handen geven van een expert. Met deze Communication as a Service (CaaS) waarbij u wel de volledige functionaliteit in huis heeft, maar de software draait in onze goed beveiligde (Nederlandse) datacenter, bent u optimaal flexibel en altijd verzekerd van de nieuwste software. Een zorgeloze oplossing voor organisaties die zich graag op hun kerntaken concentreren.
4 | Unexus
‘Verbeter uw communicatie met Lync en Unexus Communications Software’ Als opvolger van Office Communications Server is Lync een snelgroeiende, professionele communicatie-oplossing. Met UCS Lync krijgt u het beste uit twee werelden. Moeiteloos en met blijvende groeimogelijkheden.
Overstappen
Met UCS Lync kunt u moeiteloos en desgewenst gefaseerd overgaan van een bestaande infrastructuur naar de nieuwe Lync-infrastructuur.
UCS Lync
UCS Lync bestaat uit UCS Lync Contact Center, ACD groepen en UCS Lync Operator, die samen een flexibele alles-in-één oplossing zijn voor organisaties die waarde hechten aan optimale communicatiemogelijkheden. Alle klantinteracties kunnen eenvoudig -en per groep- worden geconfigureerd in de UCS Administrator applicatie.
UCS Lync Contact Center en ACD groepen
UCS Lync Contact Center biedt alle mogelijkheden die u van een modern contact center mag verwachten: • overzicht laatste contacten • supervisor assistentie • gespreksopname • kwaliteitsmonitoring • wachtrij terugbellen • Interactieve voice response • kanaalprioritering • skill-based routing
UCS Lync Operator
Uw telefonist(e) of medewerkers van uw contact center zijn perfect toegerust dankzij UCS Lync Operator. Alle moderne features zijn integraal onderdeel van de Lyncwerkomgeving: • terugval info • park • requeue • hold, etc. Via de Operator client applicatie en de native Lync Connectie is de status van iedere medewerker zichtbaar en altijd gesynchroniseerd met Microsoft Lync en de UCS Lync Operator.
UCS Lync Supervisor
Volledig realtime monitoring van uw klantenservice realiseert u met de UCS Lync Supervisor. Historische rapporten en analyse bieden de mogelijkheid om uw klantenservice en kwaliteit verder te optimaliseren. • realtime monitoring • beheer • rapportage en analyse
Verbeter uw klantenservice verder met de UCS of Lync Client Applicatie waarmee u klantencontact multimediaal kunt afhandelen via kanalen als e-mail, chat of social media.
5
“Samen één.” Dat is de doelstelling van woningcorporatie de Alliantie. “Unexus denkt met ons mee hoe processen met behulp van de techniek verder geautomatiseerd en geoptimaliseerd kunnen worden.” De situatie
In 2012 zijn vier regionale call centers samengevoegd in één centraal Klant Contact Centrum (KCC). Eén kantoor biedt ruimte voor een efficiëntere bedrijfsvoering, betere interne samenwerking en kostenreductie. Het KCC is het portaal voor de Alliantie waar alle vragen van alle bestaande en toekomstige klanten, relaties en media binnenkomen. Het KCC is verantwoordelijk voor de bereikbaarheid van de hele organisatie en beantwoordt alle klantvragen zoveel mogelijk in één keer. “Belangrijk hierbij is behoud van het lokale karakter en integratie met de KCS applicatie van Green Valley”, zegt Ergin Borova, projectleider inrichting KCC van de Alliantie. “Op termijn moet 80% van alle klantvragen in het eerste contact worden beantwoord. Om deze doelstellingen te realiseren is gezocht naar een partner die een oplossing kon bieden welke deze moderne manier van bedrijfsvoering optimaal faciliteert. Een van de andere criteria was: ontzorgd worden. Naast een goed platform wilde de Alliantie een partner die ook het applicatiebeheer voor haar rekening kon nemen.”
De oplossing
De Alliantie heeft gekozen voor het UCS contact center platform. Vanwege de uitgebreide functies, de flexibele inrichting die aansluit bij de klantprocessen, mogelijkheid tot het automatiseren van processen, integratie met Green Valley kennissysteem en eenvoudig in het beheer. De keuze voor Unexus als partner en software leverancier is gemaakt op basis van kennis en ervaring, flexibele houding, meedenken met ontwikkelingen en haar mogelijkheden tot het leveren van maatwerk aanpassingen.
De feiten • • • • • • • • • • • • •
165 medewerkers 65 agents (KCC & ICT Helpdesk) 100 office en mobiele medewerkers Free seating Presence management Klantcontactsysteem (Green Valley) integratie Microsoft Lync integratie met 800 backoffice medewerkers E-mail routing Quality monitoring Workforce management Klant tevredenheidsonderzoek VMware virtualisatie Citrix omgeving
Het resultaat
Ergin Borova, projectleider KCC: “Het UCS platform levert ons enorme voordelen op in het leveren van een betere klantenservice. Het UCS platform is heel compleet en flexibel in te richten voor alle vormen van klantinteractie met ons KCC, maar ook voor onze vaak mobiele backoffice medewerkers. In feite is Unexus een verlengstuk van onze organisatie. En dat werkt erg fijn.” De Alliantie wil haar volledige telefonie via het UCS platform gaan afhandelen. Naast spraak en e-mail ligt de focus op digitale dienstverlening. Kanalen als webchat en social media spelen hier een rol in. Pilots met thuiswerkers hebben inmiddels positieve resultaten opgeleverd. Dit zal verder in het KCC worden toegepast waardoor de organisatie nog flexibeler wordt en betere dienstverlening kan leveren. Met het UCS platform worden ook deelprocessen geautomatiseerd. Bijvoorbeeld een sms-bericht als herinnering voor een PION-afspraak, waardoor het aantal no-shows wordt gereduceerd en KCC- medewerkers worden vrijgehouden voor hun primaire werkzaamheden. Selma Kok, informatiecoördinator: “Unexus denkt met ons mee hoe processen met behulp van de techniek verder geautomatiseerd en geoptimaliseerd kunnen worden.”
6 | Unexus
Beter zoeken voor meer business
Eniro kiest Unexus hosted outbound contact center
Eniro is in Scandinavië het grootste locale zoekbedrijf. Zowel consumenten als bedrijven kunnen Eniro’s media gebruiken om gemakkelijk uit te vinden waar producten en diensten te koop zijn. Dit kan via internet, mobiele telefoon of traditionele gidsen.
De situatie
Voor het verkopen van advertentieruimte had Eniro een losstaand outbound-systeem. Door groei van de organisatie wilde men een nieuw platform voor outbound en ook voor inbound en telefoniste-functies. Zij waren zeer verrast dat er een product ‘Unexus’ op de markt was dat zowel uitgebreide outbound, inbound als telefonistefuncties kon leveren vanuit één softwareapplicatie. Verder wilde men een flexibel systeem dat kan meegroeien met de organisatie en behoefte en dat als een clouddienst wordt geleverd (CaaS).
De oplossing
Via Unexus partner Kemp & Lauritzen, in combinatie met de Deense operator Telenor, zijn alle specifieke eisen en wensen van Eniro, onder andere op het gebied van voice recording en rapportage uitvoerig besproken. Het Unexus platform bleek in staat om aan alle zaken tegemoet te komen, waaronder bepaalde voor Eniro op maat ontwikkelde functies op outbound- en inboundgebied. Kemp & Lauritzen is een belangrijke partner die luistert en meedenkt met Eniro, een partij waar je op kunt vertrouwen en bouwen en die bovendien een goede prijs kan bieden.
De feiten • • • • • • • • •
220 medewerkers 135 outbound agents 22 supervisors 4 bedienposten 40 inbound staf 60 geïntegreerde voice recording kanalen 175 geïntegreerde UCS client softphones Exchange kalender integratie Integratie met realtime Plecto dashboard
De toekomst • • •
Integratie met het nieuwe Sugar CRM systeem Business intelligence koppeling voor company wide rapportage en KPI’s Groei en uitbreiding naar meer landen
Mikkel Nedza, IT-manager bij Eniro: “Het feit dat outbound en inbound gesprekken kunnen worden opgenomen is van grote waarde voor Eniro. Dit helpt om onze medewerkers nog beter te maken dan ze al zijn. Met name bij training en coaching en het geven van feedback aan de organisatie en medewerkers over wat goed gaat en beter kan. Daarnaast weten we door de gedetailleerde data exact waar we onze tijd aan besteden en op welke punten we onze organisatie verder kunnen optimaliseren.”
7
Unexus verzorgde bereikbaarheidsoplossingen voor: Denemarken:
Nederland:
Zweden:
Aalborg Portland
De Alliantie
Ansys
Berlingske Media
Dienstwerk
ASSA
Dagbladet Børsen
Elkien
Consafe Logistics
Eniro
Gemeente Oss
Daloc
Kidde Denmark
GSBA Amersfoort
Dellner Couplers
Kongens Nytorv
ParkeerService Amersfoort
Dunlop
Rittal
KPN Trusted Services
Färdig Betong
Scandlines
Kubion
Flir
Sundhedsdoktor
Qua Wonen
Gambro
R&M Contact Solutions
Götenborg Operän
Residenz ICT
Grant Thornton
QBenefits
HEM, Halmstads Energi
Viveste
Lunds Energi
Woonconcept
Kommun:
Zayaz
Hudiksval
ZOwonen
Hylte Marks Övertorneå Varbergs IFS Flygt Köntego Primär MSB Nordsteds Juridik (Wolters Kluwer) RagnSells Safegate International Martin & Servera Swisslog Teracom Techniska Verken Varbergs Kurort
Unexus B.V. Tolweg 3-IV 3741 LM Baarn
E
[email protected] W www.unexus.nl M +31 6467 18 309 T +31 35 54 13 604
