Alternativní distribuční kanály důleţitá cesta prodeje i péče o klienty

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančních obchodů

Alternativní distribuční kanály – důleţitá cesta prodeje i péče o klienty Bakalářská práce

Autor:

Dominika Dušková Bankovnictví, Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Dana Herciková

Duben 2010

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s použitím uvedené literatury.

V Liberci dne 25.4.2010

_____________________ Dominika Dušková

Děkuji vedoucí mé bakalářské práce Ing. Daně Hercikové za vedení a vstřícný přístup, který mi v průběhu psaní této práce poskytovala. Dominika Dušková

Anotace Cílem této bakalářské práce je rozbor jednotlivých vybraných alternativních distribučních kanálů a jejich použití pro komunikaci mezi klientem a bankou. Jednotlivé kapitoly a jejich části jsou věnovány různým pohledům, jako je stručný pohled na historii a současnost jednotlivých kanálů, dále jejich využití pro prodej a servis, a v poslední řadě průzkum spokojenosti náhodné cílové skupiny respondentů.

Annotation The main goal of this bachelor’s thesis is analyses of several chosen alternative channels of distribution and theirs using for communication between client and bank. Single chapters and their parts are devoted to different views, as short view of history and present of single channels, next their usage for sales and service, and at last the satisfaction survey of random targer group of respondents.

Klíčová slova: alternativní distribuční kanály, přímé bankovnictví, telefonní bankovnictví, internetové bankovnictví, platební karty, homebanking, telemarketing, průzkum

Keywords: alternative channels of distribution, direct banking, phone banking, internetbanking, payment cards, homebanking, telemarketing, survey

Obsah Obsah ............................................................................................................................................................... 5 Úvod ................................................................................................................................................................. 7 1. Alternativní distribuční kanály – historie a současnost ......................................................................... 8 1.1. Historie a současnost platebních karet ............................................................................................ 8 1.2. Historie a současnost telefonního bankovnictví ........................................................................... 10 1.3. Historie a současnost homebankingu ............................................................................................ 11 1.4. Historie a současnost internetového bankovnictví ....................................................................... 12 1.5. Historie a současnost mobilního bankovnictví .............................................................................. 12 1.6. Historie a současnost GSM bankovnictví ...................................................................................... 13 1.7. Vznik E-commerce obchodování .................................................................................................... 13 2. Alternativní distribuční kanály jako prodejní kanál .............................................................................. 14 2.1. Telefon jako prodejní kanál ............................................................................................................. 14 2.1.1. Historie telemarketingu ............................................................................................................. 15 2.1.2. Základní typy telemarketingu ................................................................................................... 15 2.1.3. Vnímání telemarketingu ............................................................................................................ 18 2.1.4. Účastníci telemarketingu - klient versus telemarketer.......................................................... 20 2.1.5. Aplikace telemarketingu v praxi – marketingová kampaň ................................................... 21 2.2. Internetové bankovnictví jako prodejní kanál ................................................................................ 23 3. Alternativní distribuční kanály jako servisní kanál ............................................................................... 25 3.1. Platební karty ..................................................................................................................................... 25 3.1.1. Operace prováděné platební kartou ....................................................................................... 25 3.1.2. Bezpečnost ................................................................................................................................. 27 3.1.3. Doplňkové služby....................................................................................................................... 28 3.2. Telefonní bankovnictví jako servisní nástroj ................................................................................. 28 3.2.1. Operace ...................................................................................................................................... 29 3.2.2. Bezpečnost ................................................................................................................................. 31 3.3. Homebanking jako servisní kanál ................................................................................................... 31 3.3.1. Operace ...................................................................................................................................... 32 3.3.2. Bezpečnost ................................................................................................................................. 32 3.4. Internetové bankovnictví jako servisní nástroj .............................................................................. 32 3.4.1. Operace ...................................................................................................................................... 33 3.4.2. Bezpečnost ................................................................................................................................. 33 3.5. Mobilní bankovnictví ......................................................................................................................... 34 3.5.1. Operace ...................................................................................................................................... 34 3.5.2. Bezpečnost ................................................................................................................................. 34 3.6. GSM bankovnictví ............................................................................................................................. 34 3.6.1. Operace ...................................................................................................................................... 35 3.6.2. Bezpečnost ................................................................................................................................. 35

5

4. Průzkum spokojenosti s vybranými produkty alternativní distribuce ................................................ 36 4.1. Rozsah ................................................................................................................................................ 36 4.2. Respondenti ....................................................................................................................................... 36 4.3. Rozbor používání alternativních distribučních kanálů z hlediska kombinací využívaných produktů ..................................................................................................................................................... 37 4.3.1. Využívání jediného typu přímého bankovnictví ..................................................................... 38 4.3.2. Kombinace 2 typů přímého bankovnictví ............................................................................... 38 4.3.3. Kombinace 3 produktů přímého bankovnictví ....................................................................... 39 4.3.4. Kombinace 4 produktů přímého bankovnictví ....................................................................... 40 4.4. Rozbor používání ADK z hlediska nejčastěji využívaného kanálu ............................................ 40 4.5. Zpoplatnění produktů........................................................................................................................ 40 4.6. Frekvence používání produktů přímého bankovnictví ................................................................. 41 4.7. Aktivace služby .................................................................................................................................. 44 4.8. Používání a orientace v ADK .......................................................................................................... 45 4.9. Celková spokojenost ........................................................................................................................ 46 4.10. Spokojenost s vlastnostmi ADK a jednotlivými službami poskytovanými v rámci ADK ....... 47 4.11. Využití ADK pro získání úvěru ...................................................................................................... 48 4.12. Využití ADK pro získání spořícího produktu ............................................................................... 49 4.13. Spokojenost se zabezpečením ..................................................................................................... 50 4.14. Spokojenost s rychlostí obsluhy/přenosu dat ............................................................................. 51 4.15. ADK nebo osobní kontakt? ............................................................................................................ 51 4.16. Závěr průzkumu .............................................................................................................................. 52 Závěr a doporučení ...................................................................................................................................... 54 Seznam použité literatury a dalších pramenů .......................................................................................... 55 Seznam zkratek, grafů, obrázků, tabulek a příloh ................................................................................... 56

6

Úvod Jako téma své bakalářské práce jsem si vybrala oblast Alternativních distribučních kanálů (ADK), a to především z důvodu, že pracuji dvanáct let v Telefonním centru Komerční banky, a.s., a toto téma je mi velmi blízké. Začínala jsem jako telefonní bankéřka, kdy mojí náplní práce bylo vyřízování servisních požadavků klientů po telefonu. Na tuto pozici jsem navázala jako specialista telesales, kdy jsem mohla své komunikační schopnosti obohatit o prodejní dovednosti, a ty pak zúročit jako vedoucí týmu specialistů telesales a infolinky. Tyto dosavadní profese mi umožnily rozvoj hlavně v oblasti telemarketingu, a to jak aktivním oslovováním klientů, tak i v zázemí, kdy jsem měla možnost podílet se na zdokonalování práce ostatních. Cílem této práce je rozbor vybraných druhů alternativních distribučních kanálů, včetně realizace a vyhodnocení průzkumu spokojenosti s alternativními distribučními kanály (s produkty přímého bankovnictví). V první kapitole této práce se krátce zabývám představením vybraných druhů alternativních distribučních kanálů, jejich historií, současným a budoucím stavem. V kapitole druhé, ve které se zaměřuji na ADK z pohledu prodejního kanálu, jsem si pro podrobnější rozbor vybrala telefonní a internetové bankovnictví, a to právě z důvodu nejrozšířenějšího používání jako prodejního nástroje. Třetí kapitola obsahuje rozbor jednotlivých vybraných ADK z hlediska používání pro servis, tedy operace, které nabízí, a základní informace o jejich zabezpečení. Poslední kapitola je věnována průzkumu spokojenosti realizovaného pouze pro tuto práci. Tato práce není samozřejmě ani zdaleka kompletním přehledem oblasti přímého bankovnictví, jejím obsahem jsou však základní informace z různých pohledů na tuto oblast.

7

1. Alternativní distribuční kanály – historie a současnost Bez telefonu, internetu, platebních karet a dalších moderních „vymožeností“ si dnešní svět ani nedokážeme představit. Za posledních 100 let došlo k obrovskému technologickému vývoji ve všech směrech, bankovnictví nevyjímaje.1 Vznik těchto technologií umožňil bankám soustředit se na urychlení, zjednodušení a zkvalitnění bankovních služeb. Díky novým možnostem mohlo dojít k segmentaci klientů s podobnými charakteristickými rysy a potřebami, a těm pak nabídnout komunikaci s bankou prostřednictvím různých typů ADK. Přímé bankovnictví znamená, že se, díky elektronickým prostředkům, můžeme o své finanční prostředky starat nepřetržitě 24 hodin denně 365 dní v roce, ať už jsme kdekoliv na světě. Znamená také ale změnu v celém chodu a chování banky, jejich zaměstnanců i klientů. V této části se budu věnovat krátkému představení jednotlivých nejrozšířenějších forem elektronického bankovnictví, bližšímu rozboru v dalších kapitolách této práce.

1.1. Historie a současnost platebních karet Zařazení platebních karet do oblasti elektronického bankovnictví nemá zcela jednoznačnou podporu odborné veřejnosti. Můžeme se setkat s názorem, že platební karta není klasickou formou komunikace, protože jejím prostřednictvím nelze provést jinou operaci než jednoduchou platbu. Platební karty jsou však postupem času obohacovány o další benefity, jako jsou věrnostní programy, fakultativní či obligatorní služby, a vzhledem k jejich obrovské rozšířenosti nemůžeme tuto problematiku opomenout. Za prvního předchůdce platebních karet můžeme považovat věrnostní kartu vydanou v roce 1914 americkou telegrafní společností Western Union Telegraph Company. Tato

1

PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226328-5 8

karta umožňovala telefonovat a zasílat telegramy bez potřeby okamžitého placení s následným měsíčním vyúčtováním. Další, ale již univerzálnější v používání, byla karta od společnosti Diners Club International vydaná v roce 1950. Touto kartou bylo již možné platit u obchodníků, které se společností uzavřely smlouvu. Zde je také první účtování poplatku za vydání a správu karty. V dalších letech se karta rozšířila do Kanady a dalších částí světa, a stala se tak první mezinárodní platební kartou. V roce 1951 vydala The Franklin National Bank v New Yorku první skutečně bankovní kartu. V padesátých letech se pak i v dalších amerických bankách začaly vydávat platební karty, i když, vzhledem k teritoriálnímu použití, tvořily neziskovou nebo přesněji prodělečnou část bankovní činnosti. Přelom nastal v roce 1960, kdy Bank of Amerika spustila program Bank Americard, což byla vlastně první karetní asociace několika bank. V sedmdesátých letech se po několika organizačních změnách z tohoto sdružení stává VISA International2. Podívejme se teď na platební karty aktuálně. Platební karty v poslední době zaznamenaly silný vývoj. Karty jsou vydávány jako debetní, kreditní, co-brandované3, nebankovní atd., obsahují v sobě věrnostní programy, cestovní a úrazové pojištění a další výhody, a stále, u některých typů, znamenají určitou prestiž pro jejich majitele. Prostor pro další možnosti využívání platebních karet byl podpořen také integrací čipové technologie. Lze konstatovat, že platební karty mají v bankovnictví stále velkou budoucnost a jejich rozvoj určitě ještě není u konce.

2

VISA International – karetní asociace, která vyvíjí a řídí vydávané platební karty, služby a systémy pro všechny členy asociace 3 Co-brandované karty – spojení více partnerů, např. kreditní karta T-mobile bonus karta – spojení Komerční banky, Essox a T-mobile 9

1.2. Historie a současnost telefonního bankovnictví Kořeny komunikace po telefonu sahají až do roku 1876, kdy Alexander Graham Bell na stoleté výstavě ve Philadelphii představil svůj telefon a o rok později byla založena první telefonní společnost Bell Telephone Company. Obr. 1: Bellův telefon - Centennial Model

zdroj: www.converter.cz/fyzici/images/bell-telefon.png Komunikace s bankou po telefonu je po platební kartě historicky druhým komunikačním kanálem, který se dočkal masovějšího rozšíření, a jehož prostřednictvím mají klienti bezprostřední přístup k zadávání bankovních operací, objednávání služeb či práci s účty, což je jen zlomek toho, co nabízí telefonní bankovnictví. Telefon se následně stal i nástrojem využitelným v oblasti prodeje produktů a služeb, tedy telemarketingu. Prvopočátky telefonního bankovnictví se objevují v 80. letech. Za určitý přelom je považován rok 1989, kdy došlo v Británii ke vzniku první společnosti orientující se výhradně na přímé bankovnictví. Průkopníkem v této oblasti byla First Direct ze skupiny HSBC. Dnes je telefonní bankovnictví nedílnou součástí každého dne, a jakožto nástroj pro servis a prodej, se v posledních 15 letech plně integrovalo do produktů a procesů bank. Pravdou ale je, že dlouhodobě můžeme očekávat vytlačení používání telefonu pro běžné bankovní operace, tak jak je známe nyní, modernějšími technologiemi na bázi internetu a jeho dalších modifikací. Telefonní spojení s bankou však i nadále zůstane důležitou součástí

10

bankovního systému. Jeho role bude zejména v poradenství klientovi, v pomoci v situacích, které vyžadují lidský kontakt, a v prodeji produktů.

Telefonní bankovnictví v České republice Počátky telefonního bankovnictví se u nás objevily v devadesátých letech minulého století. Dnes již všechny banky v České republice nabízejí různé formy telefonního bankovnictví, jak pro servis, tak prodej po telefonu. Stále ještě přetrvává stav, kdy banky raději používají vlastní interní telefonní centra4, ale rozmach komerčních telefonních center5 a jejich nižší náklady a dobré výsledky se stávají velkou konkurencí. Za zmínkou stojí samozřejmě i telefonní centra mobilních operátorů, která se stala v oblasti telemarketingu prvními průkopníky na českém trhu. Postupně se začaly přidávat bankovní domy, pojišťovny a další společnosti.

1.3. Historie a současnost homebankingu Počátky homebankingu (PC bankovnictví) ve světě jsou datovány do osmdesátých let, kdy hlavním impulsem byl rozvoj informačních technologií. V České republice pak šířeji až počátkem devadesátých let. Homebanking znamenal přelom v běžných bankovních operacích, kdy za pomocí softwaru nahraného přímo do počítače můžeme provádět platby, nahlížet na transakční historii a další. Oproti telefonu je značná výhoda této možnosti hlavně při velkém objemu transakcí, které se při homebankingu připraví do systému a přenos dat je zahájen až po dokončení, čímž dochází k velké úspoře nákladů.6 Homebanking je stále využíván, i když spíše než v retailovém bankovnictví7, u větších firem a podniků, kterým umožňuje také přímé napojení na systém účetnictví. 4

Interní telefonní centrum – součástí společnosti, zajišťuje služby zpravidla pouze pro mateřskou společnost (vyřizování telefonických dotazů klientů, realizování jejich požadavků, transakcí nebo aktivní oslovování klientů s nabídkou produktů a služeb) 5 Komerční telefonní centrum neboli také externí telefonní centrum – poskytuje služby hlavně 3. osobám 6 Měšec.cz (www.mesec.cz) server o osobních financích. ISSN 1213-4414 [on-line]. Dostupný na adrese [30.3.2010] 7 Retailové bankovnictví – zahrnuje služby poskytované občanům, fyzickým osobám podnikatelům, malým a středním podnikům 11

Budoucnost homebankingu spočívá právě v úspoře nákladů, kdy uživatel nemusí být stále on-line připojen k internetu. Pravdou však je, že oblasti internetového a PC bankovnictví již v dnešní době tak splývají, že je v podstatě nelze od sebe striktně oddělit. S rozvojem internetu můžeme předpokládat, že si homebanking ale své místo udrží, i díky propojovatelnosti nejen mezi bankou a klientem, ale také mezi samotnými obchodníky a jejich klienty, tedy pomocí propojení platebních a obchodních systémů.

1.4. Historie a současnost internetového bankovnictví Internet jako komunikační kanál musel pro využití v bankovnictví, z důvodů bezpečnosti, dozrát. Počátky internetového bankovnictví jsou datovány do devadesátých let minulého století v USA u Security First Network Bank. Prvním průkopníkem internetového bankovnictví byla v polovině 90. let 20. století Rodinná záložna. Pomyslné žezlo pak převzala družstevní záložna Fio a nabídla internetové bankovnictví všem svým klientům. Převzetím licence Zemské banky začala 4. května 1998 oficiálně působit Expandia Banka a jako první banka nabídla plné ovládání účtu přes internet. Její doslova pionýrská práce byla motivem i pro ostatní banky k nabízení vlastního internetové bankovnictví.8 Nyní se jedná o nejvyužívanější formu přímého bankovnictví na světě, a to se v dalším desetiletí jistě nezmění.

1.5. Historie a současnost mobilního bankovnictví Mobilní bankovnictví, jako moderní forma komunikace mezi klientem a bankou, vzniklo až v tomto tisíciletí. Přispěl k tomu nejen technologický rozvoj mobilních přístrojů a jejich sítí, ale i cenová dostupnost mobilních telefonů a jejich masivní využívání. Mobilní bankovnictví nebývá hlavním používaným kanálem, ale jedná se spíše o doplňkovou službu, zejména k telefonnímu a internetovému bankovnictví. Tento způsob obsluhy účtu je založen na java aplikaci, která je majiteli mobilního telefonu nahrána přímo do přístroje. Komunikace opět probíhá pomocí přenosu dat mezi bankou a

8

Měšec.cz (www.mesec.cz) server o osobních financích. ISSN 1213-4414 [on-line]. Dostupný na adrese [30.3.2010] 12

klientem. Java aplikaci zatím nabízí pouze UniCredit Bank9 a Komerční banka10, která jako první v roce 2005 uvedla mobilní bankovnictví na trh. V budoucnu se myslím můžeme těšit na ještě dokonalejší hybrid mezi mobilním a internetovým bankovnictvím, hlavně vzhledem k obrovskému technologickému vývoji v oblasti mobilních telefonů.

1.6. Historie a současnost GSM bankovnictví Komunikace založená na krátkých textových zprávách byla v posledních deseti letech vcelku využívanou formou. Nástup kvalitního mobilního a internetového bankovnictví ale začíná tuto cestu komunikace pomalu vytlačovat, ačkoliv se jedná o tak jednoduchý prostředek, jehož použití je v bankovnictví široké. Nevýhodou, a tedy i otázkou budoucnosti této formy komunikace, je u jednoho typu GSM bankovnictví (GSM = Global System for Mobile Communication) nutnost speciální SIM karty (SIM = Subscriber Identity Module) a u druhého dodržování struktury a klíčových slov, což může být pro mnohé uživatele limitujícím faktorem (podrobnější informace o typech GSM bankovnictví jsou uvedeny v kapitole 3).

1.7. Vznik E-commerce obchodování V podstatě novinkou je na bankovním trhu možnost elektronického obchodování, tedy nástroj, který umožňuje přijímat bezhotovostní platby přímo při nákupu zboží nebo služeb na internetu. Např. u Komerční banky funguje služba tak, že obchodník umístí na své internetové stránky odkaz, kterým se nakupující přenese do internetového bankovnictví na předvyplněný platební příkaz. Tato forma má velkou budoucnost, ale zatím funguje pouze v případě, že obchodník i zákazník má stejnou banku, kde k propojení obchodu dochází, což znamená zásadní omezení pro většinu uživatelů.11

9

UniCredit Bank Czech Republic, a.s. (www.unicreditbank.cz) [on-line]. Dostupný na adrese [30.3.2010] 10 Komerční banka, a.s. (www.kb.cz) [on-line]. Dostupný na adrese [30.3.2010] 11 Komerční banka, a.s. (www.kb.cz) [on-line]. Dostupný na adrese [30.3.2010] 13

2. Alternativní distribuční kanály jako prodejní kanál V této části práce jsem se zaměřila na dva hlavní prodejní kanály, a to telefon a internet. Oba tyto typy jsou v současné době nejrozšířenějšími kanály pro prodej, u ostatních služeb, jako jsou platební karty, homebanking, GSM a mobilní bankovnictví, převládá používání pro servisní obsluhu účtu.

2.1. Telefon jako prodejní kanál Přesto, že osobní prodej je stále nejúčinnější, dostal se pro svou časovou náročnost spíše do pozadí oproti komunikaci po telefonu. Telemarketing, který v dnešní době patří mezi běžné způsoby prodeje produktů a služeb, se postupně rozrostl do největšího a možná i nejvýnosnějšího prostředku direct marketingu12. Jedná se o velmi efektivní komunikační nástroj s vynikající měřitelností a zpětnou vazbou. Díky interaktivitě v komunikaci se zákazníky lze maximalizovat výsledky a získávat i nečekané příležitosti. Hlavní výhodou telemarketingu, nebo spíš obecně telefonování, je odstraňování prostorových bariér a možnost hovořit prakticky kdykoliv a odkudkoliv díky mobilním telefonům. Má však také omezení. Oproti osobnímu jednání tzv. „face-to-face“ je omezen pouze na verbální komunikaci13, která může být pravda v některých situacích i výhodná. Rozhodně však může být nevýhodou částečná anonymita volajícího, takže si volaný nikdy nemůže být jist tím, kdo mu volá, a to u něj vyvolává pocit zcela minimální důvěryhodnosti. Stejně tak je důvěryhodnost nahlodána i obavou, kolik lidí tento rozhovor poslouchá, což se projevuje také z důvodu monitorování telefonátů. Nejen z těchto uvedených důvodů se musí telefon používat opatrně a s dobrým vkusem. Stejně tak, jako další formy direct marketingu je i telemarketing vysoce selektivní. A stejně tak, jako například přímá pošta, je i nákladný. Tuto nákladnost však mohou vyvážit dva faktory. Tím prvním je již zmiňovaná maximální selektivita a druhým je maximální interaktivita. Telemarketing lze přesně zacílit a nelze ho ignorovat (pokud ovšem volaný nezavěsí). Umožňuje nejvyšší snadnost odpovědi - místo toho, aby zákazník někam chodil, 12

Direct marketing – dosažení individuálního kontaktu mezi prodávajícím a kupujícím za použití odpovídajících marketingových nástrojů (telemarketing, Direct Mail, apod.) 13 Verbální komunikace – komunikace vedená pomocí slov, prostřednictvím jazyka 14

vyplňoval nějaké formuláře, apod. - stačí jen odpovídat na otázky a jednoduše sdělovat informace po telefonu. Avšak na rozdíl od jiných médií je telefonát pro potenciálního zákazníka nedobrovolný – nemůže prostě otočit stránku, přepnout na jiný televizní kanál, nebo ignorovat dopis, který mu byl vhozen do poštovní schránky. Klienti jsou kontaktováni v dvoustranném vztahu, obvykle jiným člověkem.

2.1.1. Historie telemarketingu Prvním hlavním uživatelem telemarketingu byl Ford Motor Company, který provedl 20 miliónů telefonátů, aby dal tip na automobil - v 60. letech! Tak tomu bylo v počátcích telemarketingu v Americe. V České republice se začal telemarketing ve větší míře rozvíjet teprve v devadesátých letech, a to spíše v jejich druhé polovině, kdy na trh začali postupně vstupovat mobilní operátoři.

2.1.2. Základní typy telemarketingu Telemarketing jako pojem je lidmi často chápán různě. U některých lidí je vnímán jako termín pouze pro prodejní, nabídkové telefonáty, u jiných jako souhrn aktivních (odchozích) a pasivních (příchozích) hovorů.14 Aktivní telemarketing Jde o asi nejznámější aktivní formu prodeje po telefonu ve formě odchozího telefonátu. Příklady, jak lze prodej po telefonu dokončit, jsou sjednání schůzky či přímý prodej nebo předprodej produktu. Sjednávání schůzek se používá v případě, kdy klient upřednostňuje osobní kontakt, nebo pokud je produkt obsáhlejší a složitější co se pořízení a informací týče, či v případě, kdy klient není ještě dostatečně rozhodnut. Dokončení prodeje se pak přesouvá na pracovníka pobočky, jehož úkolem je udržení či znovuzískání zájmu, a dotažení obchodní příležitosti do konce. Další použití této formy je v případě „věrnostního oslovení“, abychom zjistili, zda je klient spokojen a zda má nějaké potřeby a požadavky apod. Tato forma je využívána také v případě akvizice15 nových klientů.

14

SANTLEROVÁ, K.:Telemarketing v praxi. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. 224 s. ISBN 978-80-247-1536-0 15 Akvizice – získávání nových klientů 15

Hlavní a nejvýznamnější částí prodeje po telefonu jsou schopnosti a dovednosti prodejce, jako je míra empatie, umění získání důvěry a další komunikační dovednosti. Základní informace o klientovi jsou známy z databáze. Ta vzniká před kampaní na základě stanovených výběrových kritérií pro zařazení klientů. V bankovnictví se u většiny produktů jedná o klienty, kteří jsou pro zřízení produktu předem schváleni, tedy např. pro konkrétní limit k úvěrovým produktům, vyšší typu balíčku služeb, u spořících produktů vklady na běžných účtech apod. Obr. 2: Struktura hovoru při aktivním telemarketingu

Zdroj: SANTLEROVÁ, K.: Telemarketing v praxi Pasivní telemarketing Pasivní telemarketing je realizován na základě příchozích hovorů do telefonního centra, kdy klient sám projeví zájem o informace o produktu či službě, či přímo o její pořízení. Úkolem prodejce je nabídnout klientovi vhodnou formou produkt, který by vyhovoval jeho

16

potřebám a požadavkům. Rozdíl oproti předchozím formám je hlavně v tom, že klient většinou reaguje na reklamu v televizi, rádiu, reklamní dopis (Direct Mail) apod. Tyto hovory jsou většinou přijímány na infolinkách a marketingových linkách, které se operátoři (telefonní bankéři, specialisté telesales apod.) soustředí na tento typ aktivity ze strany klienta, snaží se podchytit zájem a dokončit či rozpracovat prodej. U některých produktů (platební karty, kreditní karty, penzijní fond apod.) je možné zakončit prodej sepsáním smlouvy. U ostatních jsou s klienty, za pomoci předem definovaných standardních pracovních postupů, domlouvány schůzky na pobočce s jejich bankovními poradci. Obr. 3: Struktura hovoru při pasivním telemarketingu

Zdroj: SANTLEROVÁ, K.: Telemarketing v praxi Telemarketing je využíván také ve formě služby „call back“, což je kontakt ze strany banky na základě formuláře, který např. klient vyplní na internetových stránkách. Formulář většinou obsahuje identifikaci klienta (ve volitelném rozmezí), telefonní číslo, datum a čas, kdy si přeje být kontaktován, a samozřejmě produkt či službu, o kterou se zajímá.

17

2.1.3. Vnímání telemarketingu V dnešní době již není pochyb o tom, že aktivní telemarketing obtěžuje – stejně jako obtěžují televizní reklamy uprostřed sportovního utkání nebo zajímavého filmu v televizi. I přesto většina lidí cítí povinnost být zdvořilí. Umění zachytit a udržet pozornost potenciálního zákazníka je silnou stránkou telemarketerů16 – a zároveň i jeho slabinou. Nic nepodráždí zákazníka tak, jako špatně načasovaný, špatně promyšlený nebo špatně provedený telefonát. Nic tak rychle neukončí vztah s dlouhodobým zákazníkem. Z tohoto důvodu existují určitá pravidla pro provádění telemarketingu, která jsou úzce spojena s pravidly etiky. Podle těchto pravidel by se mělo vyhýbat pozdním nebo brzkým ranním telefonátům, ale i telefonátům ve dnech volna, a mělo by se zvlášť dbát místních zvyklostí a respektovat například státní svátky a různé důležité události. V poslední době přihlížejí profesionální telemarketingová telefonní centra i k takovým událostem, jakými může být důležité hokejové utkání na mistrovském šampionátu, nebo vysílání dlouho očekávaného velkofilmu. Aby byl při volání dostižen co největší počet potenciálních klientů je leckdy přihlíženo i k počasí. V pěkných teplých letních dnech těžko zastihnete někoho doma na pevné lince. U spotřebitelských produktů a služeb se kontakt odehrává v domácnosti klienta, v době, kdy třeba může odpočívat, nebo večeřet. Z praxe bych mohla uvést i „vtipné“ situace, kdy jsme kontaktovali klienta, např. při jízdě na koni, ve vaně apod. Bohužel občas dochází ke kontaktu i v situacích, které nejsou příjemné, v některých případech dokonce smutné. U obchodních telefonátů se kontakt odehrává v kancelářích v době, kdy klienti pravděpodobně pracují, jsou na schůzi a nebo provádí své vlastní prodejní telefonáty. Vnímání telemarketingu je u veřejnosti různé. Na otázku, co je „telemarketing“, lidé nejčastěji odpovídají neutrálně, že je to forma reklamy. Společnost MJ Marketing journal provedla průzkum na téma vnímání telemarketingu. Negativní hodnocení byla zastoupena častěji než pozitivní. Pouze nepatrná část populace neví, co si má pod pojmem „telemarketing“ představit. Nejvíce Čechů patří do skupiny odpůrců (50 %), kteří zaujímají k telemarketingu negativní postoj. Je pro ně typické, že telemarketing pokládají za nepříjemné obtěžování a podvod, neboť nabízené zboží je podle nich předražené a nekvalitní. Více než čtvrtina občanů 16

Telemarketer – osoba realizující telemarketing 18

(28 %) telemarketing vnímá v neutrální poloze, tedy jak bez pozitivního, tak bez negativního náboje. Tito lidé se shodují na tom, že telemarketing je formou reklamy nebo upoutávkou na zboží, které nelze sehnat jiným způsobem, a nespojují s tím ani pozitivní, ani negativní hodnocení. Příznivci telemarketingu tvoří 22 % populace. Podle nich je telemarketing příjemnou formou nakupování.17 Graf 1: Co si lidé představí pod pojmem telemarketing Co si lidé konkrétně představí pod pojmem telemarketing (v %) vhodný způsob vyplnění přestávek v TV vysílání neutrální postoj 0% 28%

příjemné nakupování 12%

nepříjemné obtěžování 25%

podvod, zboží je předražené nebo nekvalitní 25%

upoutávka na zboží, které jinak nelze sehnat 10%

Zdroj: MJ Marketing Journal 12/2008 Nároky dnešního koncového zákazníka na služby a produkty jednotlivých společností se neustále zvyšují. Značný vliv v této oblasti má reklama, která ze všech stran ovlivňuje koncové zákazníky informacemi o srovnatelných produktech nebo službách. S tím rozdílem, jaký benefit v užití nebo ceně jednotlivé společnosti nabízejí. V podstatě neomezené možnosti pro srovnání produktů a služeb nabízejí internetové stránky, obchodní řetězce se předhánějí ve svých nabídkách, a tak si konečný zákazník může vybírat. Trend je jasný, společnosti zajímá především, jak prodat zákazníkovi více svých výrobků, a tak je aktivní a pasivní telemarketing nezbytnou součástí directmarketingových služeb. Jeho nenahraditelnost spočívá zejména v jeho obrovské operativnosti. Je jen málo komunikačních nástrojů, kde lze tak rychle měnit cílení nebo nabídku a předejít tím neúspěchu kampaně. Již po provedení prvních kontaktů, kdy je reakce zákazníka jiná, než 17

ZEML, J.: Co si lidé konkrétně představí pod pojmem telemarketing (v %) [on-line]. 17.12.2008. [cit.15.3.2010] 19

očekává výrobce, lze během několika málo minut změnit průběh kampaně. Upravit cílení, upravit nabídku nebo jen její formu, a tím dosáhnout řádově lepších výsledků, než kdyby kampaň probíhala podle původního plánu.

2.1.4. Účastníci telemarketingu - klient versus telemarketer Podíváme-li se na telemarketing z pohledu klienta, jsou zde základní potřeby, které profesionální telemarketer nemůže opomenout. Pokud v těchto situacích umí zahrát na správnou notu, získá si důvěru, která je pro prodej nezbytná – nejprve prodávám sebe, pak produkt. Mezi tyto základní potřeby patří: -

potřeba porozumění – klienti, kteří se o nabízené službě rozhodují, potřebují mít pocit, že jim dobře rozumíme, což znamená, že předávané informace musí být korektně interpretovány (např. emocionální nebo jazykové bariéry mohou vzájemné porozumění narušit)

-

potřeba pocitu, že je člověk vítán – musí mít pocit, že nás rozhovor s nimi těší

-

potřeba důležitosti – ego a pocit vlastní hodnoty jsou mocnými osobnostními faktory, protože všichni máme rádi pocit, že jsme důležití, a pokud tento pocit klientovi zprostředkujeme, je to krok správným směrem

-

potřeba pohodlí – klienti oceňují fyzický komfort (místo, kde si mohou vklidu popovídat) a psychologický komfort (jistotu, že je o ně dobře postaráno a důvěru, že jsme schopni splnit jejich potřeby a přání)

Ať už je název pro realizátory telemarketingu jakýkoliv (telemarketer, specialista telesales, apod.), cíl mají stejný. K tomu je zapotřebí mít určité schopnosti, vlastnosti a dovednosti, mezi které patří hlavně: -

vynikající komunikační dovednosti

-

schopnost naslouchat

-

schopnost odhadnout partnera

-

zdravé sebevědomí a dravost

-

schopnost překonávat námitky a neúspěchy

-

vytrvalost

-

umění vzbudit důvěru

20

Toto zaměstnání patří mezi nejstresovější a „úmrtnost“18 pracovníků v této oblasti je vysoká.

2.1.5. Aplikace telemarketingu v praxi – marketingová kampaň Vzhledem k tomu, jak zásadně je telemarketing používán v bankovní praxi, rozhodla jsem se v této části stručně popsat jednotlivé fáze kampaně od její přípravy až po vyhodnocení. Příprava telemarketingové kampaně Krok 1 – Příprava Zástupci jednotlivých útvarů a telefonního centra: -

se dohodnou na průběhu a cílech kampaně

-

stanoví kritéria pro výběr klientů do databáze pro oslovení

-

rozhodnou o hlavních komunikovaných výhodách a zvláštních benefitech (popř. akčních nabídkách)

-

rozhodnou, které komunikační kanály budou použity (letáky, reklamní spot v televizi nebo rádiu, Direct Mail apod.) a zda bude použit telemarketing

-

stanoví hlavní slogan19 kampaně

-

určí cíl kampaně (splnění v %)

atd. Krok 2 – Příprava podkladů v telefonním centru -

stanovení tzv. odpovědních kódů (reakce klienta – např. Prodej produktu, Nezájem o produkt), na základě kterých probíhá vyhodnocení kampaně

-

nahrání databáze klientů do softwarového nástroje (výhodou je, pokud je systém multikanálově sdílený20)

-

příprava komunikačního skriptu, který slouží jako osnova pro vedení telefonátu (příklad v příloze č. 1)

Zahájení telemarketingové kampaně Tato fáze je velmi důležitým momentem, protože zde, např. po odeslání dopisů nebo zahájení reklamních spotů v médiích, vzniká prostor pro pasivní telemarketing. 18

Úmrtnost - jak dlouho je pracovník schopen tuto práci vykonávat v efektivní podobě Slogan – hlavní komunikační sdělení kampaně 20 Multikanálově sdílený software – je k dispozici pro všechny pracovníky společnosti, obsahuje centralizované údaje – např. kontakty a jejich výsledky z pobočkové sítě, telefonního centra, nástrojů přímého bankovnictví apod. 19

21

Tabulka 1: Průměrná doba trvání jednotlivých činností při pasivním telemarketingu Činnost Průměrná délka hovoru bez sepsání smlouvy Průměrná délka hovoru včetně sepsání smlouvy Průměrná délka sepsání smlouvy Záznam hovoru - vyhodnocení

Doba trvání 3,00 min. 7,00 min. 4,00 min. 1,30 min.

Zdroj: Zpracováno z vlastní praxe Další fází je pak aktivní telemarketing, který jsem blíže popsala v začátku této kapitoly. Tabulka 2: Průměrná doba trvání jednotlivých činností při aktivním telemarketingu Činnost

Doba trvání

Průměrná délka hovoru bez sepsání smlouvy

4,00 min.

Průměrná délka hovoru včetně sepsání smlouvy

8,00 min.

Průměrná délka sepsání smlouvy

4,00 min.

Záznam hovoru - vyhodnocení

1,30 min.

Zdroj: Zpracováno z vlastní praxe Sledování úspěšnosti telemarketerů Díky dostupným technologiím, kdy je vše zaznamenáváno a monitorováno je sledování úspěšnosti v průběhu kampaně velmi jednoduché. Sleduje se hlavně: -

kvalita příchozích i odchozích telefonátů (prostřednictvím koučingů21)

-

kvantita telefonátů (pomocí reportů z ústředny)

-

prodejní úspěšnost (dle počtu sepsaných produktů nebo schůzek v porovnání s počtem ukončených klientů – opět prostřednictvím reportů)

Vyhodnocení kampaně Pro vyhodnocení úspěšnosti telemarketingové kampaně používáme několik ukazatelů: -

počet příchozích hovorů (nakolik byly úspěšné jiné nástroje – televize, DM, a jiné)

-

počet odchozích hovorů (např. kolik kontaktů je nutné uskutečnit na dostihnutí jednoho klienta, na prodané produkty)

-

průměrná délka hovorů

21

Koučing – způsob vedení a rozvoje pracovníků prostřednictím techniky efektivního dotazování. V tomto případě dochází ke koučingu v rámci hodnocení telefonátu. 22

-

vyhodnocení výsledků podle jednotlivých odpovědních kódů (1 klient = 1 odpovědní kód) a v případě multikanálového prodeje výsledky realizovaných prodejů ze sítě. Vyhodnocení odpovědních kódů je prováděno každý den v průběhu kampaně, aby bylo možné ovlivnit další vývoj a splnění cíle

Veškeré závěry a statistiky jsou pak předávány útvaru marketingu, kde jsou dále vyhodnocovány pro budoucí kampaně.

2.2. Internetové bankovnictví jako prodejní kanál Původně bylo internetové bankovnictví konstruováno pouze jako servisní komunikační kanál, ale dnes je rozšířeným trendem využívat ho v oblasti prodeje. Banky se do budoucna bez této formy prodeje určitě neobejdou. Tato forma oslovení stávajících klientů je pro banku, až na investici do úprav softwaru, beznákladová. Oproti telefonnímu bankovnictví je však prodej přes tento kanál ještě stále využívaný v menší míře a proto je mé seznámení s tímto tématem v rámci práce méně obsáhlé. Nabídka produktů, které je možné přes internetové bankovnictví sjednat, se samozřejmě liší podle jednotlivých bankovních institucí. Zatím jsou nabízeny např. tyto typy produktů: -

Hypotéka

-

Spotřebitelský úvěr

-

Kreditní karta VISA

-

Kreditní karta MasterCard

-

Povolený debet

-

Stavební spoření

-

Termínovaný vklad

-

Produkty investování

U některých produktů, jako je např. spotřebitelský úvěr nebo povolený debet, je výhodou to, že klient nemusí dokládat potvrzení o příjmu. Jedná se totiž většinou o předschváleného klienta, u kterého banka dopředu určí úvěrový limit. V těchto případech není pak ani nutná návštěva pobočky. Banky v případě sepsání žádosti o úvěr prostřednictvím internetu většinou zvýhodňují žadatele na výši poskytnuté úrokové sazby.

23

Pro představu, jak vypadá proces elektronické žádosti, uvádím příklad žádosti o spotřebitelský úvěr u Komerční banky v příloze č. 2. U produktů, jako je kreditní karta, může být sepsání přes internet pouze 1. částí, a pak následuje ještě vyzvednutí karty, a to samozřejmě při osobním jednání na pobočce. U složitějšího produktu, jako je hypoteční úvěr, se zpravidla vyplní důležité údaje, ale jde spíše o rozpracování produktu, protože osobní návštěva pro další úkony, je stále ještě nutností. Obr. 4: Nabídkové menu internetového bankovnictví Komerční banky

Zdroj: Komerční banka Nabídka se bude do budoucna rozšiřovat a průběh takových žádostí zjednodušovat a zkvalitňovat, takže je možné, že nakonec osobní kontakt v těchto případech už nebudeme vůbec potřebovat.

24

3. Alternativní distribuční kanály jako servisní kanál V této části se budu věnovat jednotlivým vybraným alternativním distribučním kanálům z hlediska servisu poskytovaného klientům. Oproti předchozí druhé kapitole se opět vracím ke všem vybraných ADK z první kapitoly, a to z důvodu jejich nezanedbatelného využívání v běžných bankovních operacích. Z hlediska uživatele je hlavní výhodou úspora času, oproti situacím, kdy bychom museli využít osobní kontakt, a samozřejmě také úspora nákladů, protože transakce prováděné pomocí jednotlivých kanálů jsou oproti osobnímu vyřízení daleko levnější. Pro poskytovatele je také hlavní výhodou úspora, a to jak nákladů, tak lidského faktoru. Elektronické platební prostředky znamenají v bankovnictví posun v centralizaci informací o klientovi, o tom jak, často je využívá, jaké transakce provádí, v jaké výši apod.

3.1. Platební karty Platební karta je nástroj pro bezhotovostní platební styk, vyrábí se z odolných plastů a její rozměry jsou standardně 85,5 x 54 mm. Ačkoliv se jedná o hojně využívaný prostředek k realizaci plateb, panuje mezi uživateli až překvapivá neznalost typů platebních karet a možností, které nabízejí.

3.1.1. Operace prováděné platební kartou Operací, které lze pomocí platební karty provádět, je velké množství, podívejme se tedy na ty nejvíce používané. Výběr hotovosti prostřednictvím ATM (ATM = Automatic Teller Machine) Ačkoliv je název platební karta odvozen od slova „platit“, paradoxem zůstává, že nejčastěji prováděnou operací je stále výběr z bankomatu. Velká většina populace totiž ještě nemá zautomatizovanou myšlenku bezhotovostního placení u obchodníka, takže, i vzhledem k výhodnosti této možnosti, vybírá prostředky v hotovosti. Přispívá k tomu i fakt, že v dnešní době existuje stále velké množství obchodníků, kteří možnost placení kartou nenabízí – jde většinou o malé firmy či živnostníky, kterým se, z důvodů poplatků za terminál a transakce, a nižšímu obratu, nevyplatí tento způsob placení realizovat.

25

Poplatky za výběr z bankomatu jsou různé a liší se podle sazebníku jednotlivých poskytovatelů. Většina bankovních a nebankovních subjektů nabízí i určité množství výběrů kartou z bankomatu zdarma, a to většinou jako výhodu v rámci balíčku služeb (balíček služeb je několik produktů poskytovaných za jeden poplatek). Platby u obchodníka Pro zákazníka je tento typ placení velmi výhodný, protože u sebe nemusí držet hotovost. Jedná se o bezpečný a levný způsob nakupování. Pro obchodníka, jak už jsem zmínila výše, je sice při malém obratu tato forma nevýhodná z důvodu poplatků, na druhou stranu je ale také bezpečnější a může využívat i psychologického chování zákazníka. Výzkumy prokázaly a obchodníci si již měli možnost ověřit v praxi, že člověk, který jen podepíše účtenku, nakupuje mnohem více než zákazník platící v hotovosti. Dalším psychologickým faktorem je samozřejmě už jen „nálepka“ na dveřích obchodníka, o tom, že platební karty přijímá, protože zaujme-li nás produkt ve výloze a nemáme s sebou finanční hotovost, použijeme kartu. Cash Back Služba získání finanční hotovosti při nákupu u obchodníka je dnes již vcelku rozšířená. Je založena na jednoduchém principu, kdy obchodník vystaví prodejní doklad na vyšší částku, než je cena zakoupeného zboží, a rozdíl ihned vyplatí v hotovosti z pokladny. Výhodou pro zákazníka je, že získání hotovosti je povětšinou v této formě zdarma, nebo za nižší poplatek, než je výběr z bankomatu. Výběr hotovosti je v tomto případě limitován minimální a maximální výší. Cash Advance Jedná se o výběr hotovosti v pobočkách bank a vybraných směnáren. Tento způsob výběru hotovosti se doporučuje pouze v případě krajní nutnosti za předpokladu, že nablízku není žádný bankomat, protože poplatky za tento typ výběru jsou většinou vyšší než u výběru z bankomatu. Placení přes internet Prostřednictvím platební karty můžeme rovněž platit za poštovní, telefonické nebo internetové objednávky zboží či služeb u organizací, které to umožňují. Existují zde dvě rizika – pro klienta i pro obchodníka. 26

Pro klienta je riziko vysoké zejména v případě, že platí kartou na internetu v obchodě, který není solidní či je mu neznámý. V takovém případě svěřuje údaje o své kartě do rukou subjektu, který tyto údaje může jednoduše zneužít. Protože celá komunikace probíhá bez fyzické přítomnosti karty a tudíž i bez podpisu, je možné, aby takovýto obchodník například vyinkasoval částku vyšší, nebo aby pravidelně inkasoval za službu, která nebyla objednána, případně aby zboží vůbec nedodal. Placení po internetu je však stále více využívanou operací, k čemuž přispívá i používání Protokolu SET (Secure Electronic Transaction), což je stručně řečeno komunikační protokol pro provedení bezpečné platby mezi držitelem karty a obchodníkem v prostředí nezabezpečené komunikační sítě. SET zaručuje neporušenost zpráv během přenosu, zajišťuje privátnost a důvěrnost informací, identifikuje držitele atd. SET tedy obsahuje možnosti šifrování, digitálního certifikátu či podpisu, soukromého či veřejného klíče atd. I přes rizika spojená s touto formou placení se jedná o velmi oblíbený a využívaný způsob nakupování. Mezi další operace prováděné kartou patří předautorizace pro placení v hotelech, půjčovnách apod., dodatečné zatížení držitele karty při nezaplacení plné výše částky, garantovaný rezervační program např. pro rezervaci hotelu, a další.

3.1.2. Bezpečnost Obecně platí, že bezpečnost je zajištěna tehdy, dodržujete-li určité zásady. Zásadou hlavní je samozřejmě utajení PIN (Personal Identification Number), nesdělování jiné osobě apod. Dalšími zásadami je mít kartu vždy při sobě nebo na očích, při operacích trvat na soukromí atd. Mezi další bezpečnostní prvky platebních karet patří magnetický proužek. Pro transakce přes internet se používá ochranné číslo karty – trojčíslí označované jako CSC (Card Security Code), CVV (Card Verification Value), CVC (Card Verification Code) apod. K bezpečnosti karet přispěl i vznik čipové technologie, protože operace prováděné s využitím čipu jsou vždy ještě autorizovány pomocí PIN.22

22

MATYÁŠ, V.; KRHOVJÁK, J. A kol.:Autentizace uživatelů a autorizace elektronických transakcí. 1. vyd. Praha : TATE International, 2007. 316 s. ISBN 978-80-86813-14-1 27

Nepříjemnou zkušenost vždy představuje ztráta nebo krádež karty. I když je dnešním zákonem o platebním styku ručení klienta omezeno, měl by kartu ihned po zjištění ztráty stoplistovat23. I přes dodržení zásad bezpečnosti dochází v dnešní době velmi často ke zneužití platebních karet. Mezi nejznámější formy trestné činnosti v této oblasti patří např. napadení internetového serveru hackerem (např. údajné napadení serveru PAY PAY hackerem v květnu 2009), a dále je velkým nebezpečím napadení samotného bankomatu (instalací různých parazitních snímacích zařízení např. libanonská smyčka24, skimming25). Banky investují nemalé částky do zdokonalování zabezpečení, ale většinou nemají jinou možnost, než zablokovat ohrožené karty a následně vydat nové.

3.1.3. Doplňkové sluţby Obligatorní (automaticky zahrnuté v ceně karty) služby jsou většinou poskytovány ke kartám vyšší kvality, tedy embosovaným a mezinárodním. Jedná se zejména o cestovní a úrazové pojištění, program OK plus pro výhody u leteckých společností, slevy na benzín u smluvních partnerů, asistenční služby pro motoristy apod. Tyto služby jsou také nabízeny jako fakultativní (možnost dokoupení), ale vzhledem k poplatku se pořízení většinou nevyplatí.

3.2. Telefonní bankovnictví jako servisní nástroj Telefonní bankovnictví má 2 formy – můžeme hovořit buď s „živým člověkem“ nebo s automatickým hlasovým systémem IVR (Interactive Voice Responce). Obě tyto formy jsou v dnešní době používány a kombinovány – jednodušší operace prostřednictvím automatického systému, složitější s telefonním bankéřem. Výhodou telefonního bankovnictví je výrazná úspora času (odpadá nutnost navštívit pobočku), okamžitý přehled o stavu a pohybech na účtu, možnost provádět platby a

23

Stoplistace – blokace nebo-li zrušení platnosti platební karty Libanonská smyčka – umístění části pásky videokazety do štěrbiny pro vkládání karet do bankomatu, karta je pak páskou zadržena, a útočník radí oběti opětovné vložení PIN, které odpozoruje a po odchodu oběti kartu vyjme a odcizí finanční prostředky. 25 Skimming – útok založený na zkopírování magnetického proužku pomocí snímače umístěného na bankomat (více druhů), následuje výroba kopie platební karty, pin je odpozorován nebo odhalen pomocí falešné klávesnice umístěné na bankomatu. 24

28

komunikovat s bankou v kteroukoli denní i noční dobu (většinou 365 dní v roce 24 hodin denně), jednoduchá a snadná obsluha a další. Na následujícím obrázku uvádím příklad struktury menu IVR u telefonního bankovnictví Komerční banky. Obr. 5. Schéma menu telefonního bankovnictví Komerční banky

Zdroj: Komerční banka Do telefonního bankovnictví spadají jak klientské tak i informační linky. Některé z nich jsou poskytovány na zelených linkách26 – zdarma (informační nebo marketingové linky), klientské jsou většinou na bílých linkách27 – za místní cenový tarif.

3.2.1. Operace Prostřednictvím telefonu lze realizovat celou škálu běžných bankovních operací. Tyto operace můžeme členit na pasivní a aktivní. Mezi pasivní operace patří například:

26 27

-

zjištění zůstatku na účtu

-

informace o pohybech na účtu

Zelená linka – linka s telefonním číslem začínajícím 800 Bílá linka – linka s telefonním číslem začínajícím 840 nebo 841 29

-

informace o zadaných a neprovedených transakcích

-

informace o produktech a službách

-

úrokové sazby, kurzovní lístek, sazebník

Aktivní operace jsou například: -

příkaz k úhradě

-

trvalý příkaz k úhradě

-

příkaz k inkasu

-

trvalý příkaz k inkasu

-

zahraniční platební styk

-

založení, změna nebo zrušení termínovaného vkladu

-

investování do podílových listů či cenných papírů

-

vydání platební či kreditní karty

-

smlouva na penzijní připojištění, stavební spoření

Pro informaci uvádím základní a orientační strukturu příchozího telefonátu v rámci telefonního bankovnictví, tak jak jsem ji používala v době vykonávání pozice telefonního bankéře. Struktura příchozího hovoru Uvítání „Dobrý den/dobrý večer“apod. Představení jméno příjmení, instituce Sondáţ „Co pro Vás mohu udělat? S čím Vám mohu pomoci?“ atd. Uklidnění „Samozřejmě, rád/a Vám pomohu…“ apod.

30

Identifikace, autentifikace Ověření totožnosti volající pomocí bezpečnostních prvků Realizace poţadavku Splnění klientských požadavků, provedení operace, sdělení informace atd. Sondáţ „Je to vše, co jsem pro Vás mohl/a udělat? Jaké je Vaše další přání?“ Závěr Oslovení, poděkování, rozloučení Telefonní bankovnictví funguje i jako výstupní komunikační kanál, a to v možnosti zaslání oznámení o platbě, výpisu či minivýpisu transakcí, oznámení o zůstatku apod., prostřednictvím SMS (Short Message Service), faxu, e-mailu nebo pošty.

3.2.2. Bezpečnost Zatímco při osobním kontaktu na pobočce banky může bankéř snadno zkontrolovat osobní doklady klienta, u telefonního bankovnictví je potřeba hledat alternativní cesty. Mezi autentifikační možnosti patří nejčastěji osobní identifikační číslo PIN a heslo, nebo karta optického klíče, bezpečnostní klíč, který generuje jedinečný kód pro určité operace, záložní otázky pro případ špatného zadání či zapomenutí předchozích údajů apod. Dalšími možnostmi zabezpečení je určení denního limitu pro převody, nahrávání telefonátů a jejich archivace, mobilní telefon jako prostředek pro identifikaci a další.28

3.3. Homebanking jako servisní kanál Homebanking dnes zůstává doménou zvláště firemních klientů. U soukromých klientů preferují homebanking ti, kteří z různých důvodů nemohou nebo nechtějí používat nepřetržitý přístup do banky přes internet.

28

PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226328-5 31

Nevýhodou homebankingu je licenčně vázaný jeden počítač, resp. síť počítačů. Komplikovaná je jeho samotná instalace a není snadné, a ani legální, jej instalovat na jiný počítač. Výhodou je hlavně možnost hromadných dávek příkazů a další.

3.3.1. Operace Homebanking umožňuje téměř všechny bezhotovostní operace s běžným účtem: -

zjišťování zůstatku účtu

-

zadávání příkazů k úhradě

-

sledování toku plateb

-

zakládání termínovaných účtů

-

zahraniční platby

Kromě toho nabízí přístup do databáze banky pro vyhledání: -

kurzovních lístků

-

úrokových sazeb

-

nabídky služeb

-

číselníků bank

Jak již bylo zmíněno v počátku této práce, tento program lze navíc připojit na vlastní ekonomický (účetní) systém, čímž je umožněno automatické předávání platebních příkazů a výpisů z účtu.

3.3.2. Bezpečnost Programy homebankingu používají pro potvrzení bankovní operace podpisový certifikát. Data jsou přenášena buď využitím internetu přes šifrované SSL spojení anebo přímým spojením na modem banky.29

3.4. Internetové bankovnictví jako servisní nástroj Internetové bankovnictví je moderní služba, která umožňuje provádět vybrané bankovní operace prostřednictvím internetu. Nabízí nepřetržitý přístup do banky a výrazně šetří čas a peníze, což většina klientů vítá, protože vzhledem k omezené pracovní době peněžních ústavů a časové náročnosti zaměstnání, je tato možnost daleko komfortnější.

29


Není tedy nutné ztrácet čas ve frontách na přepážkách, ale pohodlně tuto operaci provést z domova. I lidé s konzervativním přístupem pomalu přecházejí na elektronické bankovnictví. Kamenné pobočky ale budou fungovat i nadále, protože stále budou existovat klienti, kteří preferují osobní přístup, ať už z důvodu pocitu většího bezpečí, nebo že se nechtějí učit používat nové technologie. Pro správné fungování internetového bankovnictví je nutno dodržet doporučené technické parametry a mít správnou konfiguraci počítače. Pro internetové bankovnictví je typické, že musí mít profesionální uživatelskou podporu pro případy, kdy je třeba se poradit s odborníkem.

3.4.1. Operace Stejně jako telefonní bankovnictví i internetové nabízí jak pasivní tak aktivní operace. Některé banky mají internetové bankovnictví pouze s nabídkou základních služeb, tj. přehled stavu a pohybů na účtu, příkaz k úhradě. Jiné umějí i zadávat, měnit a rušit trvalé příkazy či zahraniční platby, nabízí možnost sjednání úvěru, kreditních karet apod. A v poslední řadě jsou zde i důmyslné systémy internetového bankovnictví, které umějí plně nahradit přístup do banky a lze přes ně udělat téměř jakoukoli bankovní operaci. Názornou ukázku, jak může vypadat hlavní stránka internetového bankovnictví, uvádím v příloze č. 3 (hlavní stránka internetového bankovnictví Komerční banky).

3.4.2. Bezpečnost Vzhledem k tomu, že ke komunikaci je zapotřebí pouze počítač připojený na internet a internetový prohlížeč, stává se internetové bankovnictví, ať už bohužel úspěšně nebo neúspěšně, terčem hackerů. Banky se snaží zajistit při své komunikaci s klientem maximální ochranu přenášených dat. V České republice se nejčastěji používají tyto prvky (většinou jejich kombinace) zabezpečení – bezpečnostní klíč, PIN, heslo, protokol SSL (Secure Sockets Layer – pro

33

přenos soukromých dat), certifikát, autentizační sms, elektronický podpis nebo SMS klíč, čipová karta, osobní certifikát v souboru nebo na čipové kartě, a další.30

3.5. Mobilní bankovnictví Tento typ komunikace s bankou je zatím používán pouze jako servisní kanál. Je v podstatě zmenšenou podobou internetového bankovnictví a lze jej nainstalovat pouze do vybraných typů mobilních telefonů. Nabízí hezčí grafiku a příjemnou orientaci. Je ale nutné počítat s cenou za datové přenosy, které javová aplikace vyžaduje.

3.5.1. Operace Každá banka nabízí odlišné spektrum služeb. Zatímco některé banky nabízejí pouze informace o zůstatku na účtu a kurzech měn, u jiných bank je možné podávat příkazy k úhradě, zahraniční platby, dobíjet mobilní telefon apod.

3.5.2. Bezpečnost Veškerá komunikace mezi klientem a bankou probíhá šifrovaně a každý přístup ke službě začíná identifikací a autentizací uživatele. Používá se identifikační osobní číslo, PIN a heslo nebo karta optického klíče, nebo bezpečnostní a transakční heslo. Jako u všech ostatních služeb přímého bankovnictví je možné nastavit limit pro transakce.31

3.6. GSM bankovnictví GSM bankovnictví, opět jako servisní kanál, je výborným pomocníkem. Ne vždy je možné spojit se s telefonním operátorem anebo se připojit přes internet. Zvláště při pobytu v zahraničí je tento typ komunikace velmi využívanou službou - náklady na odeslání SMS jsou totiž zanedbatelné oproti nákladům na jiný způsob komunikace. U některých operátorů je možné na jedné kartě SIM s bankovní aplikací využívat služeb více bank (až 10 bank). 30

Měšec.cz (www.mesec.cz) server o osobních financích. ISSN 1213-4414 [on-line]. Dostupný na adrese [30.3.2010] 31 UniCredit Bank Czech Republic, a.s. (www.unicreditbank.cz) [on-line]. Dostupný na adrese [30.3.2010] Komerční banka, a.s. (www.kb.cz) [on-line]. Dostupný na adrese [30.3.2010]

34

GSM bankovnictví můžeme rozdělit na dvě skupiny:32 GSM SIM Toolkit – technologie, která je podporována pouze některými typy mobilních telefonů. Jedná se o softwarové rozhraní, které je nahráno přímo do přístroje, a kde se klientovi následně zobrazuje nabídka aktivovaných služeb. V případě této technologie je nutností používání speciální aktivované SIM karty. Ovládání probíhá prostřednictvím menu a jednotlivé operace jsou pak formou SMS odeslány bance. SMS banking – umožňují všechny mobilní telefony, protože komunikace probíhá pouze prostřednictvím SMS zpráv. Tento způsob komunikace je snadný a rychlý, ale pro uživatele složitější v manipulaci, protože SMS zprávy musí být odesílány v přesném formátu (struktura a klíčová slova). Klient může být o dění na účtu informován automaticky (po zadání transakce, po změně zůstatku apod.) nebo na vyžádání (banka odpovídá na zaslaný požadavek klienta).

3.6.1. Operace GSM bankovnictví můžeme používat k základním operacím, jako jsou platební příkazy, zjišťování zůstatku na účtu, transakční historie, získání výpisu z účtu, obsluha trvalých příkazů, dobíjení kreditu mobilních telefonů atd.

3.6.2. Bezpečnost Bezpečnost se odvíjí od typu GSM bankovnictví: GSM SIM Toolkit Z aplikace není možné získat žádné údaje (např. při ztrátě či krádeži mobilního telefonu). Je totiž zašifrovaná, a pro přístup k bankovním službám je nutný klientovi při aktivaci přidělený BPUK (PIN Unlock Key - slouží i k odblokování), na základě kterého si pak vytvoří BPIN, a ten používá při každém přístupu k citlivým položkám aplikace. Přenos informací mezi klientem a bankou (a opačným směrem) je také šifrován (pomocí šifrovacího klíče). SMS banking Aktivní operace jsou zabezpečovány různě, např. pomocí autentizačního kalkulátoru, který vygeneruje kód a ten klient zadá do SMS zprávy. Další možností je elektronický klíč.

32


4. Průzkum spokojenosti s vybranými produkty alternativní distribuce Hlavními cíli tohoto průzkum je zjistit, jak je náhodně vybraná skupina respondentů33 spokojena se službami přímého bankovnictví, jaké služby využívají a který kanál nejčastěji, jak často provádějí různé operace, zda mají důvěru v bezpečnost a jestli raději používají osobní kontakt na pobočce nebo právě produkt přímého bankovnictví.

4.1. Rozsah Průzkum je realizován na náhodně vybraném vzorku respondentů, kdy podmínkou pro zařazení je využívání alespoň jednoho produktu přímého bankovnictví. Cílový počet dotazníků pro rozbor je 100 (dotazník uveden v příloze č. 4).

4.2. Respondenti Abych získala různé pohledy a názory, oslovila jsem v rámci průzkumu různé skupiny respondentů, a to z hlediska pohlaví, věku a dosaženého vzdělání. Pro přehled uvádím podrobné informace o náhodné výběrové skupině. Graf 2: Respondenti dle pohlaví Respondenti dle pohlaví

muži 43% ženy 57%

ženy muži

V tomto grafu je přehledně zobrazeno, jak je která věková kategorie zastoupena v této skupině respondentů. Nejvíce respondentů je v kategoriích 18 až 45 let. 33

Respondent – osoba dotazovaná průzkumem 36

Graf 3: Věková skupina Respondenti - podíl dle věkové kategorie 56 let a více 13%

18 - 25 let 21%

46 - 55 let 12%

18 - 25 let 26 - 35 let 36 - 45 let 46 - 55 let 56 let a více

26 - 35 let 29%

36 - 45 let 25%

Nejvíce respondentů výběrové skupiny má nejvyšší dosažené vzdělání střední škola s maturitou. Graf 4: Dosažené vzdělání Respondenti dle nejvyššího dosaženého vzdělání základní vzdělání 8% VŠ 18%

SŠ bez maturity 8% základní vzdělání SŠ bez maturity SŠ s maturitou VŠ

SŠ s maturitou 66%

4.3. Rozbor pouţívání alternativních distribučních kanálů z hlediska kombinací vyuţívaných produktů V této části se podíváme, které kanály využívají respondenti samostatně nebo v kombinaci dvou, tří nebo čtyř produktů najednou.

37

4.3.1. Vyuţívání jediného typu přímého bankovnictví Jako samostatný kanál jsou využívány 3 typy produktů přímého bankovnictví, a to telefonní bankovnictví (TB), internetové bankovnictví (IB) a homebanking nebo-li PC bankovnictví (PC). Jediný kanál využívá celkem 44 respondentů, ostatních 56 respondentů se nespoléhá pouze na jediný kanál, ale využívají kombinaci 2 či více typů přímého bankovnictví. Graf 5: Počet respondentů, kteří mají pouze 1 ADK Počet respondentů využívajících pouze 1 kanál (bez kombinace s jiným) 40 35 30 25 20 15 10 5 0

35 respondentů

8 respondentů

Telefonní bankovnictví

Internetové bankovnictví

1 respondent

0 respondentů

0 respondentů

PC bankovnictví

Mobilní bankovnictví

SMS bankovnictvní

Z těchto údajů vyplývá, že největší důvěru mají respondenti v internetové bankovnictví, protože ho v největší míře využívají jako jediný kanál a nemají tedy žádný další v záloze. Na druhém místě je telefonní bankovnictví. Mobilní a SMS bankovnictví, jak je zřejmé, není využíváno jako jediný kanál bez kombinace s ostatními.

4.3.2. Kombinace 2 typů přímého bankovnictví Kombinaci 2 kanálů využívá celkem 38 respondentů a nejčastější kombinací je ve 33 případech současné využívání telefonního a internetového bankovnictví. Je to způsobeno také tím, že banky v rámci některých balíčků služeb poskytují najednou právě tyto dva typy kanálů, aby se klient sám mohl rozhodnout, zda bude používat oba, nebo pouze jeden z nich - buď podle potřeby v určité situaci (dostupnost telefonu/internetu) nebo prostě podle toho, jaká komunikace je mu příjemnější a přirozenější. Ostatní typy kombinací ADK jsou zastoupené pouze jednotkami případů.

38

Graf 6: Počet respondentů, kteří mají 2 typy ADK Kombinace 2 typů ADK 35

33 respondentů

30 25 20 15 10 5

0

0

TB a IB TB a PC

0

1

1

1

1

0

0

1

TB a MOB

TB a SMS

IB a PC

IB a MOB

IB a SMS

PC a MOB

PC a SMS

MOB a SMS

4.3.3. Kombinace 3 produktů přímého bankovnictví Celkem 16 respondentů využívá najednou 3 typy kanálů, a to v nejčastějším zastoupení u kombinace telefonního, internetového a mobilního bankovnictví ve 13 případech. Hlavní důvody kombinace telefonního a internetového bankovnictví jsem popsala v předchozím bodu. Ten samý důvod platí částečně také v případě kombinace s mobilním bankovnictvím, protože např. u Komerční banky je mobilní bankovnictví poskytováno pouze v případě, že klient vlastní telefonní bankovnictví. UniCredit Bank nabízí mobilní bankovnictví jako samostatnou službu (bez návaznosti na další kanály), ale v rámci tohoto průzkumu vyšlo najevo, že tento kanál není využíván jako samostatný u žádného respondenta. I když má klient všechny 3 možnosti, používá 1 kanál jako hlavní a ostatní jsou doplňkové v případě potřeby. Graf 7: Počet respondentů, kteří vlastní 3 typy ADK Kombinace 3 typů ADK 14

13 respondentů

12 10 8 6 4 2

2 respondenti 0 respondentů

0 TB, IB a PC

TB, IB a MOB

TB, IB a SMS

39

1 respondent IB, PC a MOB

0 respondentů IB, PC a SMS

4.3.4. Kombinace 4 produktů přímého bankovnictví Používání 4 typů kanálu se objevilo u 2 respondentů, v obou případech se jednalo o kombinaci telefonního, internetového, PC a mobilního bankovnictví.

4.4. Rozbor pouţívání ADK z hlediska nejčastěji vyuţívaného kanálu Vzhledem k tomu, že další otázky průzkumu se již orientují pouze na nejčastěji využívaný kanál, podívejme se, které že kanály jsou ty nejčastěji používané – tzn. hlavní kanál pro jednotlivé uživatele. Graf 8: Nejčastěji využívané typy ADK Nejčastěji využívané typy ADK 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

84 respondentů

13 respondentů



0 respondentů

3 respondenti

0 respondentů

PC bankovnictví


SMS bankovnictví

Dle uvedených hodnot je zcela zřejmé, že nejčastěji používaným kanálem je internetové bankovnictví, a to u 84 respondentů. Na druhém místě je pro respondenty telefonní bankovnictví v četnosti zastoupení u 13 osob, a dále 3 respondenti nejčastěji využívají mobilní bankovnictví pomocí java aplikace. PC a SMS bankovnictví není hlavním užívaným kanálem u vzorku respondentů v průzkumu.

4.5. Zpoplatnění produktů Hledisko zpoplatnění nejčastěji používaných produktů je založeno na vyznačených odpovědích, ze kterých vyplývá, že většina (80 respondentů) má produkt přímého bankovnictví poskytnutý zdarma v rámci vedení běžného účtu. Celkem 11 respondentů uvedlo, že mají produkt za poplatek navíc, a konečně 9 respondentů o zpoplatnění či

40

nezpoplatnění neví, což je zajímavý ukazatel, který vypovídá o tom, že se nestarají o to, jestli a kolik za produkt platí. Graf 9: Zpoplatnění ADK Zpoplatnění z komplexního pohledu na 3 nejčastěji využívané typy ADK

zdarma 80 respondentů

11

9

poplatek nevím

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tento ukazatel je dále zajímavý nejen z pohledu klienta, tedy jaký má přehled a kolik je ochoten platit za využívání ADK, ale také z pohledu banky. Z údajů vyplývá, že banky nabízejí možnost využívání přímého bankovnictví zdarma v 80% případů, takže se bankám vyplatí produkt poskytovat, např. z důvodu zvýšení cross-sellingu na klienta, a tím upevnění vzájemného vztahu (čím více produktů klient vlastní, tím hůře se mu z banky odchází).

4.6. Frekvence pouţívání produktů přímého bankovnictví Nejčastější frekvencí se celkově stalo používání kanálů jednou až dvakrát do týdne, a to ve 37 případech. Ať už se v tomto případě jedná o užívání přímého bankovnictví pro aktivní či pasivní operace, znamená to, že respondenti mají zájem mít přehled o stavu svých financí, a že se často věnují činnostem spojeným s bankovním systémem. Další frekvencí je používání dvakrát až třikrát za měsíc u 29 respondentů, 19 účastníků průzkum používá ADK třikrát za týden a častěji, no a používání jednou za měsíc a méně často se objevilo v 15 odpovědích.

41

Graf 10: Frekvence využívání ADK Počet respondentů z pohledu frekvence využívání ADK (bez ohledu na typ ADK) 40

37 respondentů

35

29 respondentů

30

3x za týden a častěji

25

19 respondentů

20

1x až 2x za týden 15 respondentů

15

2x až 3x za měsíc 1x za měsíc a méně

10 5 0

Na jednotlivé typy ADK připadá takováto frekvence užívání: Graf 11: Frekvence využívání u jednotlivých typů ADK Počet respondentů v porovnání s frekvencemi užívání u nejvíce využívaných typů ADK 35 35

30 25

25

20 15

respondentů 3x za týden a častěji 1x až 2x za týden

18

2x až 3x za měsíc

10 5 0

6

2 3 8



1

1

1

1x za měsíc a méně


Je zajímavé, že telefonní bankovnictví je více používáno v méně častých frekvencích. To může být následkem faktu, že u telefonního bankovnictví je využíváno živých operátorů, a pro většinu lidí je komunikace s počítačem (pokud na něm nedojde k nestandardní situaci) jednodušší a časové výhodnější. U telefonního bankovnictví může hrát roli také zpoplatnění hovoru, kdy se uživatelé snaží hovor vést maximálně efektivně, aby byl co nejkratší. Tyto důvody jen potvrzuje výsledek frekvencí užívání internetového bankovnictví, u kterého „nejméně“ často využívá produkt 7% respondentů, oproti stejné frekvenci u telefonního bankovnictví v 62%.

42

Frekvence vyuţívání ADK – pasivní operace Zde se podíváme na frekvenci využívání přímého bankovnictví pro pasivní operace, tedy např. zjišťování zůstatku, prohlížení transakční historie, informace o položkách blokovaných z použití platební karty a jiné. Graf 12: Počet respondentů dle frekvence využívání ADK pro pasivní operace Počet respondentů z pohledu frekvence užívání ADK pro pasivní operace 38 respondentů

40 35 30 25

25 respondentů 21 respondentů

3x za týden a častěji 1x až 2x za týden

20

16 respondentů

15


10 5 0

Nejčastěji využívají respondenti ADK pro pasivní operace jednou až dvakrát za týden a dvakrát až třikrát za měsíc. Frekvence vyuţívání ADK – aktivní operace Nyní se podíváme na frekvenci používání pro aktivní operace, např. zadání příkazu k úhradě, zadávání trvalých příkazů, inkas, zahraniční platby, a další. Graf 13: Počet respondentů dle frekvence využívání ADK pro aktivní operace Počet respondentů z pohledu frekvence užívání ADK pro aktivní operace 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0


3x za týden a častěji 1x až 2x za týden

20 respondentů


3 respondenti

Největší 45% podíl respondentů využívá možnost aktivních operací dvakrát až třikrát za měsíc. Jednou za měsíc a méně je ADK pro aktivní operace využíváno ve 32%, 20%

43

respondentů používá ADK jednou až dvakrát za týden, a ve třech případech je používání velmi časté. Porovnání frekvence pouţívání pro pasivní a aktivní operace Frekvence používání 3x za týden a častěji, je pro pasivní operace využívána 21 respondenty a pro aktivní operace pouze ve 3 případech. Frekvence používání 1x až 2x za týden, je pro pasivní operace využívána opět více, a to ve 38 případech odpovědí, oproti 20 respondentům, kteří takto často týdně provádějí aktivní operace. U frekvence 2x až 3x za měsíc se už poměr obrací ve prospěch aktivních operací, které jsou dle uvedených odpovědích takto často prováděny u 45 respondentů, oproti 25 případům použití pro pasivní operace. A nakonec frekvence 1x za měsíc a méně je pro aktivní operace využívána u 32 respondentů, a pro pasivní operace v 16 případech. Tyto výsledky jednoznačně ukazují, že aktivní operace jsou prováděny v delších časových intervalech, a klienti mají potřebu je provádět méně často než operace pasivní, což je výsledek, i dle mých zkušeností, odpovídající.

4.7. Aktivace sluţby V této části uvádím výsledky průzkumu z pohledu aktivace služby ADK, přesněji řečeno, zda byla pro respondenty snadná a intuitivní. Celkově byla aktivace snadná a intuitivní pro 67% respondentů, v grafu uvádím pohled rozložený na jednotlivé typy kanálů. Graf 14: Byla aktivace služby snadná a intuitivní? Aktivace služby u jednotlivých ADK - pro kolik respondentů byla/nebyla snadná a intuitivní

100 80

9 15

60 40

nevzpomínám si

3 5 5

20 0

ne

60


1 2



44

ano

V této části se ženy ukázaly jako „chápavější“, protože pro 68% žen byla aktivace snadná a uživatelsky příjemná. U mužů se tento názor objevil v 65% případů. Z praxe mohu jen potvrdit, že klienti mají občas problémy při aktivaci produktů přímého bankovnictví (v rámci průzkumu nebyla aktivace jednoduchá ve 21% případů). Důvodů je více a jsou různé. Např. u telefonního bankovnictví Komerční banky se stává, že nepřehlednost smlouvy, která obsahuje pro aktivaci nepostradatelné identifikační číslo a záložní otázky (pro případ zapomenutí hesla nebo PIN), způsobí problémy už v počátku aktivačního telefonátu. Pak přichází na řadu obálka s aktivačním kódem a PIN k telefonnímu bankovnictví – často se stává, že je tato obálka (i když je správně označena) zaměňována s obálkou pro PIN k platebním kartám. Po založení účtu totiž zpravidla obálky dorazí klientovi ve stejné době. U internetového, mobilního bankovnictví a dalších typů spojených se samoobslužnou aplikací, je nejčastějším problémem správná konfigurace počítače či telefonu, tak aby systém fungoval jak má. Pro tyto případy je klientům poskytována telefonická podpora, kde jim specialisté mohou na dálku pomoci systém zprovoznit.

4.8. Pouţívání a orientace v ADK A oproti předchozímu bodu se přesuneme do doby, kdy je již ADK častěji využíváno pro klasické operace a uživatel by se měl tedy již lépe orientovat. Graf 15: Je obsluha a orientace snadná a intuitivní? Obsluha a orientace u jednotlivých ADK - pro kolik respondentů je/není snadná a intuitivní

100

2

80 60 40

ano 4 9

20 0

ne

82



45

1 2 Mobilní bankovnictví

Celkově je obsluha a orientace snadná a intuitivní pro 93% respondentů. Podíváme-li se na výsledek rozložený dle pohlaví, opět v bystrosti vítězí ženy s 95% v odpovědi ano, oproti mužům s 91%. Srovnání aktivace a dalšího vyuţívání Je logické, že po delším používání služby, by už měli mít klienti lepší orientaci v systému, než při aktivaci a počátku využívání. I přesto je výsledek nezlepšení situace u 7 respondentů, kteří uvedli, že je pro ně orientace a používání v negativním slova smyslu stejná, jako na začátku používání služby, vcelku překvapivý. Oproti bezproblémové aktivaci v 67 případech se posouváme na 93 pozitivních zkušeností.

4.9. Celková spokojenost V další otázce jsem se snažila získat názor respondentů v celkové spokojenosti s jejich využívaným kanálem přímého bankovnictví. Hodnocení prováděli na škále 1 až 7, kdy 1 znamenalo, že je nejméně spokojen(a) a 7 nejvíce spokojen(a). Graf 16: Celková spokojenost s produkty ADK, které jsou používány jako hlavní kanál Spokojenost respondentů na hodnotící škále 1 - 7 40

35

respondenti

35

36

30 25 17

20 15 10

6 2

5

2

2

0 1

2

3

4

5

6

7

hodnotící škála spokojenosti 1 - 7

Maximální spokojenost panuje u 36 respondentů, ale vezmu-li za spokojenost údaje ze škály 5 až 7, je spokojeno celkem 88% uživatelů ADK. Naopak nespokojenost byla zaznamenána v 6 případech, což odpovídá i předchozím částem průzkumu, týkajících se jednoduchosti používání. Celkem 6 respondentů uvedlo neutrální škálu spokojenosti a jejich názor není vyhraněn ani jedním směrem, což nasvědčuje tomu, že měli několik dobrých a několik špatných zkušeností v různých oblastech, pro které je ADK využíván.

46

4.10. Spokojenost s vlastnostmi ADK a jednotlivými sluţbami poskytovanými v rámci ADK V této části jsem se zaměřila na rozbor některých vlastností a služeb poskytovaných v přímém bankovnictví. Opět beru jako spokojenost výsledky ze škály 5 až 7, a jako nespokojenost výsledky ze škály 1 – 3. Škála 4 je prostřední neutrální ukazatel spokojenosti. Tabulka 3: Rozbor spokojenosti

Vlastnost/služba ADK Možnost zjistit použitelný zůstatek na účtu Možnost prohlížet transakční historii Možnost zadat příkaz k úhradě Jednoduché a přehledné ovládání Celkový rozsah služeb, které ADK nabízí Možnost žádat o úvěrový produkt Služby při řešení uživatelských problémů -

Škála hodnocení 1 - 7 a počet odpovědí respondentů bez odpo 1 2 3 4 5 6 7 -vědi 4

1

2

6

22

65

4

10

30

51

4

1

2

1

4

4

7

22

60

3

3

2

6

14

29

43

1

4

2

5

16

36

35

1

10

6

6

15

16

22

22

3

2

3

4

15

20

27

28

1

Jak je z uvedených dat patrné, největší míra spokojenosti je ve využívání možnosti zjišťování použitelného zůstatku. Uživatelů, kteří uvedli spokojenost je celkem 93, naopak nespokojenost je 5 případech. Nespokojenost může být způsobena několika možnostmi zobrazovaných zůstatku – běžný, použitelný, včetně povoleného debetu, s blokací transakcí platební kartou apod., což je pro orientaci klientů, kteří se v bankovnictví tolik nepohybují, neprůhledné.

-

Spokojenost při prohlížení transakční historie dopadla také dobře, 81 respondentů je spokojeno, 5 nespokojeno. Zde může být nespokojenost ovlivněna délkou dostupné transakční historie (např. 1 měsíc, 3 měsíce nebo půl roku – liší se dle typu kanálu a banky), nebo u telefonního bankovnictví přístupem k informacím, 47

které jsou komunikovány bankéřem aniž by měl uživatel vlastní vizuální přehled a mohl se mezi transakcemi libovolně pohybovat. -

Vzhledem k tomu, že většina uživatelů upřednostňuje zadávání příkazů k úhradě aniž by museli jít do banky či na poštu, spokojenost je v této oblasti také vysoká (87 %). Nespokojenost uvedlo 7 respondentů. Důvodů může být opět několik – denní limit či limit jednotlivé transakce, nejistota správného zadání symbolů (variabilní, konstantní, specifický - i když jsou nepovinné) apod.

-

Většina respondentů (86 %) je také spokojena s jednoduchostí a intuitivností ovládání, což je v podstatě potvrzení pravdivosti výsledků z předchozích samostatných otázek.

-

Spokojenost panuje také v celkovém rozsahu nabízených služeb v rámci produktu přímého bankovnictví. V 7 případech uvedli respondenti nespokojenost, což ukazuje na fakt, že jim stále ještě některé služby v přímém bankovnictví oproti osobnímu přístupu chybí. Pro tyto respondenty mají banky ještě prostor ke zlepšení v této oblasti.

-

Největší rozložení názorů do celé škály je v případě žádosti o úvěrový produkt. To je způsobeno buď konzervativností jednotlivých uživatelů pro použití ADK místo osobního kontaktu, nebo také tím, že jejich ADK zatím možnost žádosti o aktivní produkty nenabízí. I tak je ale výsledek spokojenosti v 60 případech pozitivní.

-

Co se týče služeb při řešení uživatelských problémů, převažuje spokojenost, i když své zastoupení mají také hodnoty z nižší škály. 9 nespokojených respondentů mělo pravděpodobně zkušenost, která pro ně při řešení problému nebyla pozitivní, ať už kvůli možnostem a kvalitám ADK, nebo klientskému přístupu uživatelské podpory.

4.11. Vyuţití ADK pro získání úvěru V následující otázce jsem se zaměřila na zjištění, kolik respondentů je při žádosti o úvěr pro používání některého kanálu přímého bankovnictví, a naopak, kolik z nich by žádalo o aktivní produkt osobně na pobočce. Jedná se o pohled na spotřebitelské úvěry, protože např. úvěry hypoteční jsou zatím z důvodu složitosti a množství předkládaných dokumentů pro takové vyřízení nerealizovatelné. Z následujícího grafu je naprosto zřejmé, že v oblasti vyřízení úvěrového produktu zatím vítězí osobní kontakt.

48

Graf 17: Úvěr na pobočce nebo přes ADK? Počet respondentů dle názoru na možnost získání úvěru prostřednictvím ADK nebo při osobním jednání na pobočce 80

69 respondentů

70 60 50 40 30 20


10 0 ADK

osobní jednání

nevím

Existuje několik důvodů, proč klienti upřednostňují osobní kontakt. Patří mezi ně fakt, že vyřízení úvěrového obchodu je možností vcelku novou, kterou navíc všechny kanály a banky neposkytují. Dalším důvodem může být právě i konzervativnost obyvatelstva v této oblasti, nebo možnost lepšího přehledu o informacích a poplatcích spojených s úvěrem, které jsou při osobním jednání automaticky komunikovány, a klient si je nemusí sám zjišťovat. Benefit některých bank u žádosti přes internetové bankovnictví je např. získání lepší úrokové sazby. Kompletní vyřízení úvěru formou ADK je však možné pouze v případě, že se jedná o stávajícího klienta (ne nového) a klient má na základě historie účtu uvedený limit, který by mohl získat. Ve většině ostatních případů musí, bez ohledu na preferovaný kanál, navštívit pobočku s potvrzením o přijmu.

4.12. Vyuţití ADK pro získání spořícího produktu Tato otázka, stejně jako předchozí, řeší volbu pobočky nebo kanálu přímého bankovnictví – v tomto případě pro pořízení spořících produktů. I zde se ještě více projevuje oblíbenost osobního jednání, ale oproti aktivním obchodům je zájem o využití ADK v této oblasti vyšší.

49

Graf 18: Spořící produkt na pobočce nebo přes ADK? Počet respondentů dle názoru na možnost získání spořícího produktu přes ADK nebo při osobním jednání na pobočce 60

53 respondentů

50 36 respondentů

40 30 20

11 respondentů

10 0 ADK

osobní jednání

nevím

Je to zajímavý výsledek, protože logičtěji by zněl zájem o využití ADK pro úvěr, kde oproti spořícím produktům, nejde o jejich vlastní finanční prostředky.

4.13. Spokojenost se zabezpečením Co se týče zabezpečení, což je jeden z hlavních faktorů při rozhodování, který produkt ADK pořídit, jsou uživatele spokojeni v 96%. To svědčí o důvěře v tyto systémy, a to je také hlavní krok k udržení dobrého vztahu mezi klientem a poskytovatelem. Graf 19: Důvěřujeme zabezpečení našeho ADK? Spokojenost se zabezpečením ADK 60

51 respondentů

50

45 respondentů

40 30 20 10

4 respondenti

0 určitě ano

spíše ano

spíše ne

určitě ne

Stále častěji se objevují případy narušení bezpečnosti, které jsou však bohužel většinou způsobeny neopatrností uživatelů samotných. Z průzkumu však vyplývá, že většina se o své finance nebojí.

50

4.14. Spokojenost s rychlostí obsluhy/přenosu dat U této části jsou výsledky obdobné, panuje spokojenost taktéž v 96% případech. Graf 20: Spokojenost s rychlostí obsluhy/přenosu dat Spokojenost s rychlostí obsluhy/přenosu dat u ADK 60 50

47 respondentů

49 respondentů

40 30 20 10

4 respondenti

0 určitě ano

spíše ano

spíše ne

určitě ne

K rychlosti obsluhy u telefonního bankovnictví napomáhá např. neměnná struktura hovoru, kdy klient po čase využívání již ví, co přesně bude v komunikaci následovat. Z pohledu operátora je standardizace struktury výhodná, protože nemusí často improvizovat a komunikace je tak rychlejší a jednodušší. Přenos dat je už trochu komplikovanější oblast, protože není závislá jen na bance nebo jejím pracovníkovi, ale na internetovém připojení nebo mobilních operátorech. V tomto směru může i zákazník částečně ovlivnit rychlost a kvalitu, a to výběrem operátora nebo poskytovatele internetového připojení, zvolením typu balíčku dle rychlosti a objemu možných přenášených dat apod.

4.15. ADK nebo osobní kontakt? Osobní jednání pro běžné bankovní operace upřednostňuje 12% dotazovaných, a většina, 88%, častěji využívá produkt přímého bankovnictví. Pokud bychom tento výsledek porovnávali se situací na začátku 21. století, nebyl by rozdíl zdaleka tak markantní a pravděpodobně by byl poměr obrácený ve prospěch osobního jednání. Pokud se podíváme na stejnou otázku z pohledu věkových kategorií, kdy bychom předpokládali, že s přibývajícím věkem bude častěji využíván osobní kontakt, nemá věk na způsob komunikace s bankou rozhodující vliv.

51

Až v poslední věkové kategorii je poměr vyrovnanější, ale i tak se podle výsledků skupina respondentů s vyšším věkem dobře aklimatizovala do dnešního světa plného technologií, které za jejich „mládí“ byly nemyslitelné. Graf 21: Osobní kontakt nebo ADK – analýza vlivu věku Častěji využívaná možnost obsluhy účtu z pohledu věkových kategorií 27 21

21 11

3 os 6 ob 45 ní le je t dn án í AD K


5

8

1

4 os 6 ob 55 ní le je t dn án í AD K 56 os let a ob n í více je dn án í AD K

4

2

0


30 25 20 15 10 5 0

4.16. Závěr průzkumu Cílem průzkumu bylo zjištění spokojenosti s vybranými produkty přímého bankovnictví. Nejprve shrnu hlavní výstupy tohoto průzkumu. Pozitivní výsledky: Z pohledu celkové spokojenosti bylo maximálně a spíše spokojeno 88% respondentů, což je opravdu pozitivní výsledek. Spokojenost panuje také ve zpoplatnění ADK, protože jsou ve většině případů poskytovány zdarma v rámci vedení běžného účtu. Co se týče služeb, tak největší míra spokojenosti se projevila u respondentů ve využívání možnosti zjišťovat použitelný zůstatek, prohlížení transakční historie a zadávání příkazu k úhradě, což jsou základní bankovní operace. Z průzkumu také vyplynulo, že pro většinu respondentů je používání ADK uživatelsky příjemné a dobře se jim v nich orientuje. Spokojenost s bezpečností jednotlivých kanálů a rychlostí přenosu dat, příp. rychlostí obsluhy, je také většinová, a převážné množství respondentů upřednostňuje obsluhu účtu pro běžné bankovní operace prostřednictvím ADK, což ukazuje opět na jejich spokojenost.

52

Negativní výsledek: Nejvýraznější „nespokojenost“, ať už z jakéhokoliv důvodu, se projevila v případě žádosti o úvěrový produkt prostřednictvím ADK. Ostatní zajímavé ukazatele: Skoro polovina respondentů vlastní pouze 1 kanál ADK, a to nejčastěji internetové bankovnictví. To se stalo hlavním nejčastěji využívaným kanálem u 84% respondentů. Nejčastější frekvencí se celkově stalo používání kanálů jednou až dvakrát do týdne. Tato frekvence byla také nejčastější pro pasivní operace, pro aktivní operace zvítězila frekvence dvakrát až třikrát za měsíc. Závěrem bych shrnula, že zkoumaný vzorek respondentů byl ve všech hlediscích a otázkách spojených s používáním ADK spokojen, a právě zjištění spokojenosti bylo cílem tohoto průzkumu.

53

Závěr a doporučení S použitím dostupné literatury a praktických zkušeností z práce v telefonním centru Komerční banky jsem popsala vybrané alternativní distribuční kanály, které považuji za důležitou součást každodenního bankovnictví. Klienti vždy budou hledat nejlepší hodnotu za nejlevnější peníze. Pokud tuto hodnotu získají, požadují její jednoduché používání. Právě proto by měl být jak servis, tak prodej prostřednictvím ADK maximálně uživatelsky přátelský a jednoduchý. Průzkum poukázal na většinovou spokojenost s ADK, a proto bych bankám doporučila zaměřit se na další rozvoj těchto kanálů, například vstupem do moderních internetových sociálních sítí. Cílem této práce byl rozbor vybraných druhů alternativních distribučních kanálů, včetně realizace a vyhodnocení průzkumu spokojenosti s alternativními distribučními kanály (s produkty přímého bankovnictví). Věřím, že má práce je důkazem splnění cíle.

54

Seznam pouţité literatury a dalších pramenů Knihy a publikace: 1. MATYÁŠ, V., KRHOVJÁK, J. A kol.:Autentizace uživatelů a autorizace elektronických transakcí. 1. vyd. Praha : TATE International, 2007. 316 s. ISBN 97880-86813-14-1 2. PŘÁDKA, M., KALA, J.:Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226328-5 3. SANTLEROVÁ, K.:Telemarketing v praxi. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. 224 s. ISBN 978-80-247-1536-0 Elektronické zdroje: 4. server banky Komerční banka: http://www.kb.cz 5. server banky UniCredit Bank: http://www.unicreditbank.cz 6. server www.converter.cz: Bellův telefon - Centennial Model. Dostupný na: <www.converter.cz/fyzici/images/bell-telefon.png> 7. server www.m-journal.cz: Co si lidé konkrétně představí pod pojmem telemarketing (v %). Dostupné na 8. server www.mesec.cz: Dostupné na http://www.mesec.cz/bankovni-ucty/primebankovnictvi/

55

Seznam zkratek, grafů, obrázků, tabulek a příloh Seznam zkratek ADK alternativní distribuční kanál TB

telefonní bankovnictví

IB

internetové bankovnictví

PC

homebanking (PC bankovnictví)

MOB mobilní bankovnictví SMS SMS bankovnictví (v průzkumu) Seznam grafů Graf 1: Co si lidé představí pod pojmem telemarketing Graf 2 – 21: Grafy zobrazující výsledky jednotlivých částí průzkumu Seznam obrázků Obr. 1: Bellův telefon - Centennial Model Obr. 2: Struktura hovoru při aktivním telemarketingu Obr. 3: Struktura hovoru při pasivním telemarketingu Obr. 4: Nabídkové menu internetového bankovnictví Komerční banky Obr. 5: Schéma menu Expresní linky Komerční banky Seznam tabulek Tabulka 1: Průměrná doba trvání jednotlivých činností při pasivním telemarketingu Tabulka 2: Průměrná doba trvání jednotlivých činností při aktivním telemarketingu Tabulka 3: Rozbor spokojenosti Seznam příloh Příloha 1: Komunikační skript pro aktivní telemarketing Příloha 2: Proces pořízení spotřebitelského úvěru přes internetové bankovnictví Komerční banky, a.s. Příloha 3: Hlavní stránka internetového bankovnictví (demoverze) Komerční banky Příloha 4: Dotazník průzkumu spokojenosti ADK

56

Příloha č. 1 Komunikační skript pro aktivní telemarketing Kreditní karta VISA Klientům se neposílá DM, hlavní komunikace jde pouze přes TC Platnost kampaně: do 31.3.2010 , voláme do 17.3.2010 Benefity: předem schválený klient; nízká měsíční splátka; pojištění schopnosti splácení; placení v obchodech zdarma MOTTO: Vyuţijte naše peníze a jděte nakupovat. Vyuţijte okamţitou moţnost získání prostředků na nákupy a uţijte si slevy (výhodné nákupy, 2 vlna slev apod.) v obchodech. Máte jedinečnou příleţitost získat předem schválený úvěrový limit a nemusíte tak dokládat své příjmy – to pro všechny klienty neplatí. Představení + v zastoupení BaPo Hlavní benefity: - předschválený limit pro vybraného klienta, který můţe okamţitě vyuţít na výhodné nákupy (spotřebičů, počítače, videa, televize apod.) - placení v obchodech kdekoliv a kdykoliv zdarma - nízká měsíční splátka - pojištění schopnosti splácet Další benefity/info ke KK VISA:  Široké vyuţití (obchody, ATM, POB, platby po internetu, dobití kreditu; cash back)  aţ 45 dnů nulová úroková sazba na všechny TRN – JEDINÝ BEZÚROČNÝ ÚVĚR – V TOM JE KK JEDINEČNÁ!  ZDARMA placení u obchodníků doma i v zahraničí  NOVĚ moţný bezhotovostní převod z úvěrového účtu na běţný účet v Kč – nenabízet aktivně  výběr hotovosti u obchodníka ZDARMA - Cash back (min. částka TRN je 300Kč, max. výše hotovosti je 1500Kč)  ZDARMA pojištění schopnosti splácet  Vynikající přehled o výdajích  Moţnost nastavit SMS s informacemi o KK  originální design karty (99,- Kč ročně)  KK se výborně hodí i v situacích, kdy je vyčerpán limit pro placení na běţné kartě TB: Co tomu říkáte? TB: Máte zájem o vydání KK? Podmínky pro sepsání i VOP – červeně viz tabulka + předložení OP U klientů, kteří mají zájem o originální design: www.mojekarta.cz + tel. pro dotazy: 844 11 22 55 Doplňující informace / parametry KK Visa: Kolik mě bude nová karta stát? Kolik si můţu půjčit? Jak dlouho můţu utrácet a neplatit úroky? Co kdyţ to nestihnu včas splatit? Jak to bude se splátkou, kdyţ nevyuţiju 0% ú.s.? Co mě to bude stát (pravidelně)? Co kdyţ nebudu mít na splácení? Co mi jinde nenabídnou? Zaplatím za výběry? Co kdyţ si vyberu z bankomatu jiné banky? Kolik zaplatím za výběr hotovosti na pokladně? Kolik stojí převod na BU?

ZDARMA viz TSS3 až 45 dní (podle toho, KDY čerpáte) úrok 21,9%, tj. měs cca 1,8% 1/20 z vyčerpané částky - o splátku se sami postaráme 30,- / měs. (výpisy ZDARMA) Pojištění schopnosti splácet ZDARMA Originální design (99Kč / rok); nulová ú.s. na VŠECHNY TRN; možnost vybírat hotovost na pokladně bez poplatku… 1% min. 30,1% min. 50,ZDARMA (nákup min. 300 Kč ; hotovost max. 1500.-) 1% z převáděné částky

Nezájem: Pane/paní X/Y..., pokud se situace změní a zavolejte nám na bezplatnou Infolinku KB 800 111 055. Nabídka je pro Vás platná do 31.3.2010. Rozloučení

57

Příloha č. 2 Proces pořízení spotřebitelského úvěru přes internetové bankovnictví Komerční banky

58

59

Příloha č. 3 Hlavní stránka internetového bankovnictví (demoverze) Komerční banky

60

Příloha č. 4 Dotazník průzkumu Alternativní distribuční kanály (ADK) – Spokojenost uţivatelů Pouţití pro bakalářskou práci 2010 Jedná se o anonymní průzkum, do něhož jste byl(a) náhodně vybrán(a), a který se týká vybraných ADK - telefonní bankovnictví, internetové bankovnictví, PC bankovnictví, mobilní bankovnictví, sms bankovnictví. Veškeré výstupy budou zpracovány hromadně .

1. Jakou sluţbu ADK vlastníte a pouţíváte Více možností. a) telefonní bankovnictví b) internetové bankovnictví c) PC bankovnictví d) mobilní bankovnictví e) sms bankovnictví Pokud žádnou z těchto možností, dotazník nevyplňujte. DALŠÍ ODPOVĚDI VZTAHUJTE KE SLUŢBĚ ADK, KTEROU POUŢÍVÁTE NEJČASTĚJI. Pouze jedna možnost. Je to: a) telefonní bankovnictví b) internetové bankovnictví c) PC bankovnictví d) mobilní bankovnictví e) sms bankovnictví 2. Jakým způsobem je Vám poskytována sluţba ADK Pouze jedna možnost. a) zdarma v rámci balíčku služeb (běžný účet, který obsahuje více produktů) b) pořízena navíc za poplatek c) nevím 3. Jak často tyto sluţby pouţíváte Pouze jedna možnost. a) průměrně třikrát za týden a častěji b) jedenkrát až dvakrát za týden c) dvakrát až třikrát za měsíc d) jedenkrát za měsíc a méně často 4. Jak často průměrně vyuţíváte ADK k prohlíţení informací o účtu jako je aktuální pouţitelný zůstatek, transakční historie, blokace z platebních karet apod.? Pouze jedna možnost. a) průměrně třikrát za týden a častěji b) jedenkrát až dvakrát za týden c) dvakrát až třikrát za měsíc d) jedenkrát za měsíc a méně často 5. Jak často průměrně vyuţíváte ADK k aktivním operacím jako je příkaz k úhradě, zadání trvalých příkazů, inkas, SIPO apod.? Pouze jedna možnost. a) průměrně třikrát za týden a častěji b) jedenkrát až dvakrát za týden c) dvakrát až třikrát za měsíc d) jedenkrát za měsíc a méně často 6. Byla pro Vás aktivace sluţby snadná a intuitivní? Pouze jedna možnost. a) ano b) ne c) nevzpomínám si

61

7. Je pro Vás pouţívání a orientace v ADK snadná a intuitivní? Pouze jedna možnost. a) ano b) ne 8. Vyjádřete Vaši celkovou spokojenost se sluţbami ADK. Hodnocení prosím proveďte na škále 1 aţ 7, kde 1 je nejméně spokojen(a) a 7 je nejvíce spokojen(a). Celková spokojenost se službou Mobilní banka 1 2 3 4 5 6 7 9. Vyjádřete Vaši spokojenost s jednotlivými se sluţbami/vlastnostmi ADK? Ohodnoťte prosím kaţdý jednotlivý faktor na škále 1 aţ 7, kde 1 znamená nejméně spokojen(a) a 7 znamená nejvíce spokojen(a).

Spokojenost Možnost zjistit použitelný zůstatek na účtu Možnost prohlížet transakční historii Možnost zadat příkaz k úhradě Jednoduché a přehledné ovládání Celkový rozsah služeb, které ADK nabízí Možnost žádat o úvěrový produkt (aktivní nabídka produktů přes jednotlivé ADK) Služby při řešení uživatelských problémů

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5

6 6 6 6 6 6

7 7 7 7 7 7

1 2 3 4 5 6 7

10. Vyuţil byste raději moţnost získání úvěru (osobní úvěr, hypoteční úvěr, kreditní karta) prostřednictvím: Pouze jedna možnost. a) ADK b) na pobočce při osobním jednání c) nevím 11. Vyuţil byste raději moţnost získání spořících produktů (spořící účet, penzijní fond, stavební spoření apod.) prostřednictvím: Pouze jedna možnost. a) ADK b) na pobočce při osobním jednání c) nevím 12. Jste spokojeni se zabezpečením přihlášení a přenosu dat u ADK které pouţíváte? Pouze jedna možnost. a) určitě ano b) spíše ano c) spíše ne d) určitě ne 13. Jste spokojeni s rychlostí obsluhy a přenosu dat u ADK které pouţíváte? Pouze jedna možnost. a) určitě ano b) spíše ano c) spíše ne d) určitě ne 14. Jaký způsob komunikace s bankou vyuţíváte častěji? Pouze jedna možnost. a) osobní jednání na pobočce b) ADK

62

Údaje pro statistické vyhodnocení: Pohlaví: Věková kategorie: a) žena a) 18 – 25 let b) muž b) 26 – 35 let c) 36 – 45 let d) 46 – 55 let e) 56 a více Děkuji Vám za čas, který jste věnoval(a) zodpovězení našich otázek.

63

Dosaţené vzdělání: a) základní b) SŠ bez maturity c) SŠ s maturitou d) VŠ

Alternativní distribuční kanály důleţitá cesta prodeje i péče o klienty

Recommend Documents