als u wilt overtuigen!

Trefwoorden Zakelijk flirten Lichaamstaal Non-verbale communicatie

ZAKELIJK FLIRTEN Resultaten boeken heeft vaak minder met de inhoud te maken dan we denken. Met zakelijk flirten kunt u op een prettige manier zaken voor elkaar krijgen.

MIRJAM WIERSMA

Maar hoe creëert u de juiste sfeer zodat uw zakelijke gesprek sprankelt? Hoe zorgt u ervoor dat ook die ene stille medewerker actief participeert in de vergadering? Hoe boeit u de ander? Want boeien is belangrijk als u wilt overtuigen!

Mirjam Wiersma is trainer/coach en schreef twee boeken, getiteld ‘Zakelijk firten: 40 tips’, en ‘Zakelijk flirten. Tools voor een sprankelend en overtuigend gesprek’ dat reeds de tweede plaats op de Intermediair managementboeken top 10 Nederlandstalig bereikte en van Management Team vier sterren kreeg. Wiersma is een veel gevraagd spreker. Haar vernieuwende visie op zakelijke communicatie draagt zij uit in haar boeken, trainingen en presentaties. E-MAIL : [email protected]. WEBSITE: www.zakelijkflirten.nl www.helemaaljij.nl

30

Zinderende blikken over de onderhandelingstafel? Een korte rok en lange benen die tergend langzaam over elkaar worden geslagen? Of nog een stapje verder: de benen van Sharon Stone die ze als verdachte tijdens een verhoor in de film Basic Instinct herhaaldelijk over elkaar slaat en zo overduidelijk aantoont dat je voor verleiding geen lingerie nodig hebt … Is dat zakelijk flirten? Vraag uw collega’s waaraan zij denken bij zakelijk flirten en u zult zien: de term ‘zakelijk flirten’ prikkelt en kan leiden tot wilde fantasieën. Daar zouden maar zo ook wat erotische aspecten bij kunnen zitten, maar die horen niet bij mijn definitie. Met zakelijk flirten bedoel ik niets seksueels. Ik zou zeggen: juist niet.

Ongewenste intimiteiten? Beschouwt u een hand op uw schouder van een collega als ongewenste intimiteit? ■ man: 8 procent ■ vrouw: 26 procent (Bron: www.mediaonderzoek.nl)

Zo blijkt uit onderzoek dat zelfs oppervlakkige aanrakingen al weerstand kunnen oproepen. Een hand op de schouder lijkt op het eerste oog een vrij onschuldige aanraking, maar dat valt al bij 26 procent bij de vrouwen verkeerd. Zakelijk flirten gaat dan ook niet over aanraken. Het gaat wel over het creëren van een sprankelende sfeer en over de ander voor je innemen. Zakendoen is gunnen Allereerst iets over communicatie. Lichaamstaal draagt voor maar liefst 70 procent bij aan onze communicatie. Om iets te bereiken met communicatie is dus ook aandacht voor nietinhoudelijke aspecten van groot belang. Zakelijk flirten heeft te maken met die niet-inhoudelijke aspecten. ‘Zakendoen is gunnen’ – een uitdrukking die iedere ondernemer kent en die even goed geldt voor collega’s onderling – vat het belang samen om de ander voor je in te nemen. Dat je meer bereikt als je onderhandelt in een goede sfeer en met een goede onderlinge relatie, is een speerpunt van de bekende Harvardonderhandelingsmethode. Zo omschreven klinkt zakelijk flirten logisch, en zouden we dat niet al automatisch doen?

WWW.KLUWERMANAGEMENT.NL

Onderzoek zakelijk flirten onder professionals: Gemiddelde beantwoording vragen: • 40% goed • 11% een na beste alternatief • 49% onjuist

Goed Een na beste alternatief Onjuist 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Figuur 1. Zakelijk flirten onder professionals

Helaas is dat niet zo, zo blijkt uit mijn onderzoek. Dit onderzoek werd van januari 2005 tot april 2007 verricht onder een gemêleerde groep van ruim driehonderd Nederlandse professionals. Het onderzoek bestond uit een vragenlijst over zakelijke flirtcapaciteiten. Aan de orde kwamen de volgende onderwerpen: 1. lichaamstaal; 2. het creëren van een sprankelende sfeer tijdens een zakelijk gesprek; 3. intonatie en verleiden met woorden; 4. simuleren is slim (geloof je in je eigen sturingscapaciteiten?). Een aantal vragen ging over de lichaamstaal van een ander en een aantal vragen ging over het gedrag van de deelnemer zelf. Alle vragen tezamen maten in hoeverre de deelnemer aan zakelijk flirten doet. Tegen deze lat gehouden was er altijd maar één antwoord het best. Op één vraag na waren alle vragen meerkeuzevragen, sommige met vier opties, sommige met drie mogelijkheden en sommige met twee mogelijkheden. Toch gaf maar 40 procent van de deelnemers gemiddeld gezien op een vraag het beste antwoord. 11 Procent koos voor het een na beste alternatief en 49 procent gaf een antwoord dat op de

Meet uw eigen zakelijke flirtcapaciteiten: doe de test 1. Lichaamstaal/creëren sprankelende sfeer Spiegelen – het nadoen van de lichaamstaal van een ander: a. kan best eens een nuttig instrument zijn, maar het valt al snel op als je het te bewust doet b. is iets dat je niet heel veel ziet, maar wel heel nuttig kan zijn c. is een methode die je vaak kunt toepassen en er in veel situaties toe leidt dat je aardig wordt gevonden d. moet je erg mee uitkijken: dit is het soort kunstmatige lichaamstaal die al snel het aapjeseffect oproept 2. Is simuleren slim (in hoeverre gelooft u dat u uw eigen lichaamstaal kunt sturen)? Als iemand verlegen is, denkt u dat u dat meestal ziet? a. Ja b. Nee 3. Intonatie en verleiden met woorden Prof. Mehrabian stelt in zijn onderzoek naar overdracht van gevoelsboodschappen (en ook veel zakelijke communicatie bevat gevoelsboodschappen) dat bij informatieoverdracht de intonatie bijdraagt voor: a. 16% b. 11% c. 23% d. 38% Zie pag. 33 voor de antwoorden

31

MANAGEMENT TOOLS NUMMER 2 / 2008

zakelijke flirtmeetlat geen punten opleverde (zie figuur 1). De conclusie lijkt gerechtvaardigd dat er genoeg ruimte is voor het ontwikkelen van de zakelijke flirtcapaciteiten! De praktijk Hoe bereikt u nu die sprankelende sfeer, hoe kunt u daarin sturen? Een aantal tips voor u op een rij. Een totaaloverzicht gaat het bestek van dit artikel te buiten, maar ik geef u een aantal voorbeelden. 1. Maak gebruik van non-verbale sturingsmogelijkheden Het kan in hele kleine dingen zitten. Als u tegenover iemand gaat zitten, leg dan uw notitieblok niet recht tussen u beiden in. Leg uw blok een beetje rechts of links van de lijn die u van het middelpunt van uw hart naar het hart van uw gesprekspartner kunt trekken. Houd deze ‘van hart tot hart’-lijn vrij. Zet uw koffiekopje dus niet op deze lijn. Leg ook uw pen niet dwars tussen u in, dit alles komt gesloten over. 2. Zet een goede eerste indruk neer “…Dus zorg ik dat er op iedere nieuwe plek waar ik kom de allerbeste marketing- en salesmensen om me heen zitten. Waarbij ik me niet meer laat leiden door fantastische cv’s, maar gewoon door buikgevoel: voelt het goed? Is er een klik?” (Frank van Oers (CEO Coffee & Tea Saralee International Intermediair, 2006/9). Raak je als sollicitant met je eerste indruk niet het buikgevoel van Van Oers, dan word je dus niet aangenomen. Een goede eerste indruk is dus van groot belang als u iemand voor u wilt innemen. In tegenstelling tot wat de meeste mensen denken, is een eerste indruk wel degelijk te sturen. Iemand recht in de ogen kijken (en dan iets langer dan de gemiddelde Nederlander gewend is) is daarbij een belangrijk element. Net als het aanpassen van uw spreeksnelheid en uw intonatie aan die van uw gesprekspartner.

32

3. Speel met de tafelschikking De ovalen tafel van de kabinetsformatie is beroemd. Deze werd tel-

kens meegenomen naar iedere nieuwe locatie, zodat alle gesprekken eraan plaats konden vinden. In de pers werd er wat lacherig over gedaan, maar de ovale vorm en grootte van deze tafel beïnvloedde de tafelschikking en de tafelschikking beïnvloedde op haar beurt weer de sfeer van een gesprek. Zit u tegenover elkaar dan duidt dit op onderhandelen. Zit u beiden aan een hoek van de tafel dan wijst dit op samenwerking. Zit u naast elkaar dan duidt dit op verbondenheid. Te snel naast iemand gaan zitten is geen goed idee. U komt dan te dichtbij en uw gesprekspartner zal denken: wat moet hij van mij? Met medewerkers waar u al een tijd mee samenwerkt kan dit wel. 4. Lees lichaamstaal en stuur met lichaamstaal Er zijn mensen die iedereen aanraken en dat op zo’n manier doen dat het goed voelt. Er zijn ook veel mensen die denken dat ze tot die groep behoren, maar geen oog hebben voor de lichaamstaal van degene die ze aanraken, die bijvoorbeeld even in elkaar krimpt of verstijft. Kennis van lichaamstaal kan u helpen om uw eq te verhogen: lichaamstaal verraadt het gevoel van mensen, verraadt wat ze ergens echt van vinden. Ook kunt u sturen met lichaamstaal, maar overdrijf dit niet. Als u opeens allerlei gebaartjes uit uw hoofd gaat leren omdat u enthousiasme uit wilt stralen, maar ze passen niet bij u, dan wordt het geheel lachwekkend. U komt dan onbetrouwbaar over, omdat mensen voelen dat er iets niet klopt. Valt er dan niets te ontwikkelen aan uw eigen lichaamstaal? Zeker wel, maar doe het wel genuanceerd. Uw handdruk bijvoorbeeld kunt u goed aanpassen. En ook een open of gesloten houding kunt u bewust aannemen. Net zoals u een vriendelijke of juist onvriendelijke toon kunt aanslaan. 5. Boei Doe moeite om mensen te boeien. Het is een groot misverstand om te denken dat bijvoorbeeld een goede voorbereiding van een presentatie die presentatie minder boeiend

maakt omdat het spontane eraf gaat. Een spontaan betoog bevat bij de meeste mensen heel veel uh’s en ah’s en heel weinig leuke voorbeelden of anekdotes. Met een goede voorbereiding kunt u dit voorkomen. U hebt niets aan publiek dat niet luistert omdat u saai spreekt, dan kunt u ze namelijk niet overtuigen. Boeien is dus noodzakelijk om aan overtuigen toe te komen! Om te boeien is er een aantal technieken. Het noemen van cijfers bijvoorbeeld. Vergelijk ‘onze gemiddelde aandachtscurve is laag’ maar eens met ‘30 seconden is onze gemiddelde aandachtscurve’. Altijd of soms zakelijk flirten? Niet elk gesprek leent zich voor zakelijk geflirt. Bij slechtnieuwsgesprekken is het niet aan te raden eerst een plezierige sfeer te creëren om vervolgens het slechte nieuws over iemand uit te storten. Slecht nieuws kunt u beter direct en eerlijk in het begin van het gesprek vertellen. In veel andere gesprekken met medewerkers kunt u als leidinggevende met zakelijk flirten zorgen voor een goede sfeer. Dat leidt tot ontspanning bij de medewerker en verhoogt de kans dat u belangrijke zaken te horen krijgt. Want u kunt niet altijd alles vragen. Het is belangrijk dat medewerkers uit zichzelf dingen aan u vertellen. Zo kunt u voeling met uw afdeling houden en weet u wat er speelt. De tafelschikking bij bijvoorbeeld een vergadering kunt u gebruiken om een verlegen medewerker meer bij het gesprek te betrekken. Probeer eens tegenover deze medewerker te gaan zitten: door hem aan te kijken kunt u hem uitnodigen een actieve bijdrage te leveren. Zit uzelf een vergadering voor, dan kunt u de mensen waar u de meeste input van wilt centraal tegenover u plaatsen. Mensen die nogal eens de vergadering overheersen maar met wiens input u niet zo blij bent, kunt u een paar plaatsen van u af neerzetten. Dat is een moeilijke positie om het woord te krijgen. Bij een sollicitatiegesprek kunt u door de geslotenheid van een kandidaat niet te spiegelen maar juist een

WWW.KLUWERMANAGEMENT.NL

open houding aan te nemen, hem op zijn gemak stellen. Soms zult u dat willen, bijvoorbeeld als u het gevoel hebt dat de kandidaat geschikt is voor de beoogde functie, maar dit er in het gesprek tot nu toe niet uit komt. Uw open houding maakt het voor kandidaat gemakkelijk om te spiegelen, waardoor hij zich meer op zijn gemak voelt. U zult zien dat het gesprek een heel ander verloop krijgt. Lichaamstaal en zakelijk flirten Lichaamstaal krijgt in de meeste opleidingen niet zo veel of zelfs helemaal geen aandacht. Toch kunt u veel met lichaamstaal, omdat de ander het op spannende momenten meestal niet onder controle heeft, in tegenstelling tot het verbale. De hand en vingers voor de mond houden is een aanwijzing dat iemand liegt. Uiteraard kunt u op basis van een enkele aanwijzing geen conclusie trekken, toch zal Clinton achteraf niet blij geweest zijn toen hij zag dat hij tijdens de beantwoording van de belangrijkste vraag tijdens de sigarenaffaire zijn vingers voor zijn mond hield. Kennis van lichaamstaal kan zeer nuttig zijn in acquisitiebesprekingen: is men enthousiast of niet? Vaak weten medewerkers wel dat het belangrijk is om tijdens acquisitiegesprekken aandacht te hebben voor de sfeer en niet alleen voor de inhoud, met zakelijk flirten kunnen ze deze sfeer ook beïnvloeden. Zit uw gesprekspartner tijdens de onderhandelingen met stijf tegen elkaar geklemde enkels, dan is dat een aanwijzing dat hij geen concessies wil doen. In dit geval is het verstandig over te schakelen naar een chitchatgesprek en uw lichaamstaal aan te passen aan de situatie, zo kunt u een goede sfeer creëren. Bij een doelstelling als meer klantgericht werken, kan zakelijk flirten van nut zijn. Net zoals u het kunt gebruiken om uw afdeling beter neer te zetten of uzelf op een positieve manier te profileren – zowel intern als extern – of tijdens het netwerken. Denk ook eens aan taakveranderingen. Zo trainde ik eens een hrm-afdeling, die aan het overschakelen was

Antwoorden Focus niet te veel op goed of fout, laat u inspireren door de argumenten! Vraag 1 Spiegelen zie je heel veel. Check maar eens in uw omgeving: als u er goed op gaat letten zult u verbaasd staan hoe veel het voorkomt. Het is een gek gevoel als je je realiseert hoe vaak we dit doen… Dat betekent dus ook dat het niet snel opvalt als u het bewust doet. Het aapjeseffect betekent dat u elk gebaar precies en direct kopieert, beter is het om er enkele seconden tussen te laten zitten en de intentie van een gebaar te spiegelen. Spiegelen wordt dus niet snel als kunstmatig ervaren! Spiegelen leidt ertoe dat de ander het gevoel krijgt dat u op dezelfde golflengte zit en de ander u daardoor aardiger vindt. Antwoord c is het goede antwoord. Vraag 2 Verlegenheid komt vaak voor. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat 50 procent van de Amerikanen zo verlegen is, dat het hen in sociaal opzicht in meer of mindere mate belemmert. Amerikanen roepen bij veel Nederlanders het beeld op van makkelijke babbelaars, dus zou het in Nederland niet eerder meer zijn dan minder? Verlegenheid verbloemt zich regelmatig als arrogantie: weinig oogcontact, weinig bewegingen, vrij stram zitten/staan, niet inleunen en dat geheel kan stijf en koud overkomen. Maar ook heel extroverte mensen vertellen vaak – als je ze goed kent – dat ze eigenlijk heel verlegen zijn….U zult het dus misschien wel eens zien aan mensen, maar ik denk dat verlegenheid niet ‘vaak’ te zien is aan mensen, want wie herkent de bovenstaande onderzoekscijfers in zijn of haar omgeving? Deze vraag gaat dus niet zozeer over uw eigen waarnemingsvaardigheden, maar beoogt te checken in hoeverre u gelooft dat men in het algemeen (en u dus ook) bijvoorbeeld met lichaamstaal een met uw gevoel (verlegenheid) verschillende indruk kunt neerzetten. Vraag 3 Het juiste antwoord is antwoord d. Nu is dit percentage gebaseerd op slechts één onderzoek, maar het eerstvolgende antwoord zit wel erg ver van het door prof. Mehrabian gevonden percentage af… Misschien moest u ook denken aan de onderzoeken waaruit blijkt dat 70 procent van onze communicatie uit lichaamstaal bestaat. Intonatie heeft mijns inziens deels met lichaamstaal te maken (hard en zacht spreken bijvoorbeeld) en deels met inhoud (klemtoon bijvoorbeeld). Mehrabian stelt dat de puur woordelijke inhoud 7 procent is, de intonatie 38 procent en de non-verbale signalen 55 procent. Deze onderzoeken zijn dus goed met elkaar te verenigen. Hebt u in uw antwoord gekozen voor een fiks lager percentage dan dat wat Mehrabian in zijn onderzoek vond, dan onderschat u waarschijnlijk de betekenis van intonatie. Misschien is het goed om u eens te verdiepen in wat u met intonatie kunt.

Het testje in dit artikel is in zijn geheel te vinden in het boek Zakelijk flirten: 40 tips, Spectrum, ISBN 9789027457097. Nog meer lezen over zakelijk flirten kunt u in het boek Zakelijk flirten. Tools voor een sprankelend en overtuigend gesprek, Spectrum, ISBN 9027425736 of beluisteren op de luister-cd die van het boek werd gemaakt, ISBN 9789027434289

33

Samenvatting Zakelijk flirten biedt technieken om een sprankelende sfeer te creëren en de ander voor u in te nemen. Zakelijk flirten helpt om in zakelijk opzicht meer voor elkaar te krijgen. Uit onderzoek blijkt dat de zakelijke flirtcapaciteiten van de Nederlander in het algemeen nog een aanzienlijk groeipotentieel kent! Dit artikel gaat in op wat zakelijk flirten is en in welke situaties het toegepast kan worden.

34

van individuele vraagbaak voor werknemers naar gesprekspartner van leidinggevenden van afdelingen. Van uitvoerend naar strategisch dus. Voor de vaak jonge hrm’ers betekende dit contact met de in de organisatie hoog geplaatste directeuren. Voor hun gevoel waren die niet erg benaderbaar; ze voelden zich vaak gepasseerd. Zakelijk flirten konden ze inzetten om zichzelf op een positieve manier te profileren bij de directeuren en om dit contact op een leuke manier te initiëren en te onderhouden. Kortom, situaties en mogelijkheden genoeg. Zakelijk flirten is belangrijk, het gaat nu eenmaal niet alleen om de inhoud, al zouden we vaak liever zien dat dat wel zo was. Authenticiteit versus acteren Mij wordt wel eens gevraagd of zakelijk flirten eigenlijk niet een serie trucs is waarvan de toepassing niets anders dan een onecht resultaat oplevert. Deze vraag raakt aan authenticiteit, een term die je tegenwoordig regelmatig tegenkomt in de managementliteratuur. Het lijkt een onbetwist na te streven doel. Daarbij lijkt het alsof je alles al in je moet hebben zodra je het levenslicht ziet. Iets bijleren is niet nodig, dat kan alleen maar ingrijpen in je authentieke zelf. Iets anders doen dan je altijd deed is in deze visie niet de bedoeling, want onecht. Maar groei en ontwikkeling leiden vaak tot verandering. Daar is niets mis mee. Sterker nog, dat is wat veel mensen in hun werkende bestaan nastreven. En niet alleen nastreven, want als volwassene communiceer je anders dan je als kind deed. Eenmaal volwassen hoeft die ontwikkeling niet te stagneren. Zakelijk flirten kan een bijdrage leveren aan persoonlijke groei. Het kan helpen om uw intentie met meer succes uit te dragen. Het gaat daarbij wel om echte belangstelling voor de ander. Leren hoe u een goede eerste indruk neerzet om vervolgens niet echt naar iemand te luisteren, werkt niet. Als u alleen zelf aardig gevonden wilt worden omdat u denkt zo zakelijk succesvoller te kunnen opereren en niet echt geïnteresseerd bent in de ander, brengt zakelijk flirten u geen succes.