Almere e-Service Jaap Verwaard Beleidsadviseur ICT Programmamanager e-Service
Dienstverlening aan burgers, ondernemers en medewerkers Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 1
Ambitieuze snel groeiende stad Amsterdam
734.000
Rotterdam Den Haag Utrecht
595.000 442.000 256.000
Eindhoven Tilburg Groningen Almere
203.000 195.000 174.000 169.000
Globale cijfers, diverse bronnen Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 2
Hoe het begon in 1999 Dienstverlening • • • • • •
Van klantgericht naar klantbewust OL2000 Aanpassingen aan de organisatie Groeistuipen Eenvoudige website Veel vragen, maar oplossingen?
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 3
De ambitie, de uitdaging Groei • Groeiende stad, gericht op bouwen • Promotie, Almere moest op de kaart • Plannen nieuw stadscentrum, theaters en winkels • Almere Poort, sportcomplexen en universitair onderwijs • Economische ontwikkeling en werkgelegenheid • Infrastructurele oplossingen • Meer burgers, scholen en voorzieningen
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 4
Gemeentelijke organisatie Veranderen • • • • •
Organisatie-ontwikkeling Oprichting Publieksdienst Verbetering dienstverlening De kanalen naast de balie De systemen achter de balie
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 5
De aanpak Een andere kijk op de dingen • • • • • •
Visie en strategie De I-visie Kennisstad e-Service e-Democracy Interne ICT
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 6
De kennismaatschappij E-Programma’s
Bu r kla ger, o nt nde rn
tie er, cra iez mo r, k de rge er Bu elnem de
em er,
Gemeentelijke Organisatie
De I-visie van Almere Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 7
De aftrap in 2000 Kunnen we het? • Voor 1 jaar budget • Nieuwe website • CMS • Redactie • Belastingen, burgerzaken • Woonmarkt
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 8
De resultaten Mogen we verder? • Opvallen en scoren • Slagvaardig en actueel • Traag • Waardering • Ervaring
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 9
De grote sprong Programma E-Service 2001-2004 • • • • •
2000 2001 2002 2003 2004
-
CMS en redactie Informatiefase Interactiefase Transactiefase Integratiefase
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 10
Informatie en interactie Eilanden van informatie • Folders • Productinformatie • Persberichten • e-mail • Formulieren • Woonmarkt • Hondenbelasting
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 11
Resultaten! Hebben we echt iets bereikt? • Dynamische website • Drempels weg • i-BIS • Redactie • Beheerorganisatie • Intramare • extranet BIS
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 12
Bestuur
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 13
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 14
Medewerkers
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 15
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 16
Burgers
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 17
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 18
Telefoongebruik, call centra en website prognoses voor 2003 per jaar Stadhuis 9911 algemeen 142.000 9885 informatie 12.000 9719 bouwen en wonen 19.500 Call centrum 9911 voor burgerzaken 55.000 9885 voor belastingen 11.000 Website homepage 420.000 Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 19
2002 aantal reisdocumenten bezoekers wachttijd gem. wachttijd max januari februari maart april mei juni juli augustus september totaal
2476 2144 2532 2966 3726 2209 2112 1522 1192 20.879
23 24 30 52 61 55 31 14 27 35
Almere I-CiTy 3 november 2003
42 87 58 84 93 82 85 31 48 68
Almere dia 20
2002 bezoekers op reisdocumenten afspraak wachttijd gem wachttijd max januari februari maart april mei juni juli augustus september totaal
463 544 726 886 1047 805 858 656 415 6.400
7 6 8 8 9 10 8 6 7 8 Almere I-CiTy 3 november 2003
16 20 22 23 22 16 17 16 11 18 Almere dia 21
Rendement en effect Wat merkt de burger, en wat heeft de medewerker eraan? • Belastingen • Burgerzaken, uittreksels, verhuizingen • Betalingen • Werving • Wijkmelding • Grofvuillijn
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 22
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 23
Rendement en effect Wat merkt de burger, en wat heeft de medewerker eraan? • Belastingen • Burgerzaken, uittreksels, verhuizingen Prognose 2004: • Betalingen • Werving • Wijkmelding • Grofvuillijn
Hondenbelasting 1000 aangiftes per jaar 280 via website
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 24
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 25
Rendement en effect Wat merkt de burger, en wat heeft de medewerker eraan? • Belastingen • Burgerzaken, uittreksels, verhuizingen • Betalingen • Werving • Wijkmelding • Grofvuillijn
Prognose 2004: 52.000 uittreksels per jaar 10.000 via website 25.000 verhuisaangiftes 8000 via website Bespaart 0,8 fte
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 26
Rendement en effect Wat merkt de burger, en wat heeft de medewerker eraan? • Belastingen • Burgerzaken, uittreksels, verhuizingen • Betalingen • Werving • Wijkmelding • Grofvuillijn
Meting 2002: 3.750 sollicitaties per jaar 3.000 via e-mail
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 27
Rendement en effect Wat merkt de burger, en wat heeft de medewerker eraan? • Belastingen • Burgerzaken, uittreksels, verhuizingen • Betalingen • Werving • Wijkmelding • Grofvuillijn
Prognose 2004: 24.000 meldingen per jaar 9.000 via website Bespaart halve formatieplaats
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 28
Rendement en effect Wat merkt de burger, en wat heeft de medewerker eraan? • Belastingen • Burgerzaken, uittreksels, verhuizingen • Betalingen • Werving • Wijkmelding • Grofvuillijn
Prognose 2004: 40.000 afspraken per jaar 13.000 via website Bespaart 0,3 formatieplaats Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 29
Ondernemers
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 30
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 31
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 32
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 33
e-Nederland
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 34
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 35
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 36
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 37
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 38
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 39
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 40
e-Europe 2005
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 41
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 42
The eEurope 2005 Action Plan set the following targets: Member States should have ensured that basic public services are interactive, where relevant, and accessible for all. By end 2005, Member States should carry out a significant part of public procurement electronically cutting costs and raising efficiency in government procurement. All citizens should have easy access to internet, preferably with broadband connections, in their communes/municipalities. Member States should aim to have broadband connections for all public administrations by 2005. The Commission presented a on the importance of interoperability for eGovernment services at the 2003 e-Government Ministerial Conference and intends to propose an European interoperability framework for pan-European eGovernment services before the end of 2003. Culture and tourism, etc. Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 43
Samenwerking De publieke sector • • • • • • • • • •
ICTU eGEM ICTU Ososs VIAG, VNG IMG 100.000+ Amsterdam Mail Dordrecht WIS Superpilots Almere Transactiecentrale Kenniswijken Breedband
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 44
De Mid-office
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 45
Oplossingen van vandaag Uitgangspunten • Respecteer alles wat er al is • Verbind waar nodig • Hanteer generieke methodes
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 46
Alles met alles Van voor tot achter • • • •
Klanten, kanalen en systemen Mid-Office Open standaards Open source software?
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 47
De Mid Office Transactiecentrale Almere (1)
• • • • •
Generiek Intermediair Open Verbindt klant, systeem en organisatie Brengt de loketten naar de burger
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 48
De Mid Office Transactiecentrale Almere (2)
• Vormt controleerbaar scheidingsvlak • Methode om bestaande systemen tegen aanvaardbare kosten in te zetten voor de elektronische dienstverlening • Elke leverancier kan met open standaards aansluiten
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 49
De Mid Office Ontwerp en ontwikkeling (1)
• • • • • • • •
Start in oktober 2002 Wijkmelding DSB Toevoegen generieke componenten Kanaalbeheer Klantbeheer Connectorbeheer Procesbeheer (RBE) Tracking en tracing
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 50
De Mid Office Ontwerp en ontwikkeling (2)
• • • •
Specifieke functies Controles Betalingen Kengetallen
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 51
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 52
Almere I-CiTy 3 november 2003
Almere dia 53
