2015.01.11. 10:02:56
Teacher only opens the door!
1
Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry Meggyőzés Convince Kommunikáció Communications
Probléma megoldás Problem Solving Konfliktuskezelés Conflict Managing
Mobilitás Mobility Elkötelezettség Commitment to Tourism Dr. Juhász László PhD
Szállodaüzlet üzemletetése I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése Dr. Juhász László PhD
2015.01.11. 10:02:56
2
2015.01.11. 10:02:56
Szállodaüzlet vezetés
1. Szállodaüzemeltetés általános alapismeretei 1.1 Evolúciós fejlődés elmélete 1.2 Szállodák állami irányítású fejlődési szakasza Magyarországon 1.3 Összegzés
Dr. Juhász László PhD
3
Szállodaüzemeltetés alapjai
2015.01.11. 10:02:56
Szálloda az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább huszonegy. (239/2009)
239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről alapvetően meghatározza •az eltérő szálláshely létesítményeket, •a szálláshely üzemeltetési engedélyezését, •az engedélyezési követelményeket (kötelező felszereltség), •az üzemeltetési követelményeket (kötelező szolgáltatások).
Dr. Juhász László PhD
4
Szállodaüzemeltetés alapjai
2015.01.11. 10:02:56
Szolgáltatás (Service) Interakció (egymásra hatás) és Tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a munkatársak közt, van intimitása és időtartama. Szállodaipar szolgáltatása összetett, mert magas az időtartama és az intimitása. Intimitas (latin) szó bensőségesség, barátság, meghittség, bizalmasság, bizalmas, szűk körben ismert, személyes dolog, intimszféra, magánszféra. Szálláshely szolgáltatás tartalma a szoba és (pótágy) használat biztosítása. Szolgáltatás ellenértéke a szállásdíj, a szobaár bevétel Szolgáltatás elkötelezettsége, a szolgáltatás és szolgálat nem szolgaság, (Serve versus servant and slave). A gondolat megértését szolgálja a The Ritz Carlton mottója „urak és úrhölgyek” méltóságteljesen kiszolgálnak „urakat és úrhölgyeket”. Ezzel is egy szintre emelve az ügylet lebonyolításában egymásra ható alanyokat. Kell egy képzettség ahhoz, hogy felkészüljünk a vendégek igényeinek felismerésére és proaktív módon eljárni az igények kielégítésére. [1] At
The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.„
Dr. Juhász László PhD
5
Szállodaüzemeltetés alapjai
2015.01.11. 10:02:56
Evolúciós fejlődés Egyszerű szervezet – családi-szálloda, önálló-szálloda Funkcionális bürokrácia – szállodalánc vállalat (szálloda) Divizió – Szállodacsoport vállalat (szálloda)
Evolúciós fejlődés Ókor – újkor Szocializmus – állami irányítású fejlődési szakasz 1950-1989
Dr. Juhász László PhD
6
Magyarország szállodaipar szerves (organikus) fejlődése Szálláshely és vendéglátás előtörténete őskor ie. 4.000 ig Ókor ie. 4.000 - iu. Középkor vége Újkor vége Modern kor kezdete
476 Roma bukása vagy 313 keresztény 1453 Konstatinápoly vagy 1492 Amerika 1770 ipari forradalom vagy 1789 francia 1917
Szerves fejlődés I. szakasza 1770 - 1949-ig Állami, irányított fejlődés szakasza 1950 - 1989-ig Szerves fejlődés II. szakasza 1990 – Nemzetközi láncok Kempinszky, Mariott, NH Hazai tulajdonosok egyedi családi és önálló szállodái Kialakuló hazai csoportok Mellow Mood, Zara Szállodai átlagos szobaszám csökkenése Dr. Juhász László PhD
7
Szállodaipar trendjei kereslet és kínálat
Alapismeretek Ismétlés Látható: olajválság1972 és 1981, rendszerváltás 1989, Balkán Háború 1992, pénzügyi válság kiterjesztés
2009 Látható: 1972 vadászati kiállítás, 1982 osztrák hitel, 1992 zárt szakszervezeti piacra lépésével rendszerváltás után 250,0
1993-94 +12-12% 1987 +14%
200,0
1978 +12% 150,0
1984 +10%
1969 19%
?
1966 +22%
100,0
1988 -6%
50,0
1972 -5%
0,0 1960
1965
1970
1975
2009 -8% 1990-91 -13%
1980 -12% 1980
1985 kínálat
Keresleti piac 30 év Dr. Juhász László PhD
2004-05 +8-8%
1990
1995
2000
2005
kereslet
?
Kínálati piac 20 év -?
2012
Szerves fejlődés - láncok és csoportok kialakulása
Családi szálloda egyszerű szervezet
Önálló szálloda
növekedés stabilitás
Adhocrácia szervezet
Funkcionális bürokrácia növekedés
szakmai tudás márkanév
devirzifikáció Dr. Juhász László PhD
márkanév marketing (disztribúció) foglalási rendszer
szállodacsoport
Diviziónális
innováció
szállodalánc
vagyon – terjeszkedés
devirzifikáció
szervezet
tudás – terjeszkedés
vagyon
egy vagy több márka foglalási rendszer
tulajdon
9
Szerves (evolúciós) fejlődése és márkaépítés Márkaépítés, márkamenedzsment eszközei • Márkanév kitalálása • Képi megjelenítés, lógó ezt jogilag kell levédeni védjegyoltalom • Kereslet, vendégek, konkurensek elemzése • Vendégszegmens célcsoport meghatározása (vendégigény ismerete) • Piaci pozicionálás megkülönböztetni terméket a versenytársak termékitől • Ismerté tenni, a márkanevet (marketing kommunikáció) • Vendégigényen túl és adjon valami értéktöbbletet • Kialakul a márkahűség, ami leegyszerűsíti a vásárló döntését, visszatérő vendég Sikeres a márka, ha a márkanév meghallása után a potenciális fogyasztók be tudják azonosítani a fogalom mögött levő terméket, szolgáltatást, szervezetet Eredményes a márka, ha a vásárló hajlandó a többletet fizetni
Dr. Juhász László PhD
10
2015.01.11. 10:02:57
Szállodák küldetése Szálláshely szolgáltatás küldetése vendégelégedettség
The Ritz-Carlton Hotel Company "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen." Swis Hotels mission Treat everyone they wish to be treated and remain true to our Swiss heritage. Swis Hotels credo Passion for perfection - Szenvedély a tökéletességre
Man Dan Hotel Mosoly négy csillaga
Dr. Juhász László PhD
11
Szállodavezetés fogalma Szakirodalmak hivatkozása Dr. Juhász szerint szállodavezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében, az üzemeltetést befolyásoló (piaci, tulajdonosi és szálloda adottságainak) tényezők figyelembe vételével (Dr. Juhász, 2010) Ugyanakkor az amerikai szakirodalom szerint, a Hotel Manager feladata a célok elérése úgy, hogy az eljárások megfelelnek a szabványoknak (Dana Tesone, 2010)
A szerző véleménye szerint a kulturális értelmezés és a szállodai kínálatának összetétele miatt alkalmaznak más megfogalmazást 25:75 lánc kínálat
Dr. Juhász László
2015.01.11. 10:02:57
12
Versenyképesség szállodák 2011
2015.01.11. 10:02:57
Budapest Kínálat 32% Kereslet 40% Versenyelőny +8%
Balaton Kínálat 22% Kereslet 16% Versenyhátrány -6% Dr. Juhász László PhD
Vidék Kínálat 46% Kereslet 44% Versenyhátrány -2%
13
2015.01.11. 10:02:57
Macro environment
GUEST
Staff colleagues Fixed asset Real estate capital Current asset machinery equipment money
Hotel Management Essential Theory Global tourism environment
Local market environment
Mission satisfied guest
Hotel VIR Organization
Public opinion environment Satisfied GUEST
S y s t e m
Market goals satisfied employees Human goals satisfied owners Economic goals
Theory and practice Dr. Juhász László PhD
14
Szállodavezetés integrációs elmélete
Szálloda adottságaival összefüggő tényezők
Helyszín Szakosodás
Kategória
Vezetéssel és gazdálkodással összefüggő tényezők
Tulajdonlással és üzemeltetéssel összefüggő tényezők
Vezetés esszenciája
Tulajdonosi kör
Gazdálkodás esszenciális Területei
Tulajdon jog használata
Részlegek
Dr. Juhász László
15
2015.01.11. 10:02:57
Üzemeltetési forma
2015.01.11. 10:02:57
Hotel Management Integration
Facility & Market
Stucture & Management
Ownership & Operation
Location Essential Management Country, County, Regions, Areas Budapest, Balaton, Province Market, Revenue, Touristic Regions, Human, Utility, Resort Destination, Assets, Finance Health resort
Ownership structure Indipendent
Specialization Conference, Business, Boutique, Apartment, City, Resort, Thermal, Sport Medical, Health, Spa, Wellness, Castle, Eco, Alternative
Thematization
Leadership Market situation, Capability of product, Owners expectations Environments
Family hotels, Propietory hotels
Hotel chain hotels Classical, franchise
Hotel group hotels
Using rights Ownership Shared ownership Rent - Lease Time sharing
Structure Category 1 – 2 – 3 – 4 - 5* Hotelstars EU Brands Scales - Diamonds Dr. Juhász László
Sales, Front Office, Housekeeping, Room Division, Hotel Food and Beverage, Specialization, Maintenance, Administration
Operation structure Ownership Using right Management Franchise
16
2015.01.11. 10:02:57
Specializáció sajátosságai
Hivatás: üzleti - butik – konferencia - apartman Szabadidős: városi – üdülő – termál – sport – kastély - szezonális Egészség: Gyógy - wellness – medical Családi - önálló – lánc klasszikus és franchise – csoport Harmonikus párosítások szakosodás és szegmensek, tematizáció Vendégigények szegmens elvárásai – ciklus – tartózkodási idő – árérzékenység szintje – vendégéjszaka hányados Termék helyszín - alapterület - bekerülési költség – eszközök - felszereltség – tevékenységek – szolgáltatások – üzletek Piaci-gazdálkodás Árképzés – szobaár vagy csomagár alapú – értékesítési csatorna disztribúció – foglalás – bevétel - vendégkapcsolat Vezetés szervezeti felépítés – üzemeltetés - szakértelem – költségek jövedelemteremtő képesség - versenyképesség – fenntarthatóság Dr. Juhász László
17
Hotel Management Cash Management Finance Budget Finance Management Cash management Cash Office Controlling Assets Management Investment Budget Property management Equity - Assets – Stocks Investment - Purchasing Inventory - Maintenance Safety and Security
Essential
Areas
Market Management Conception Marketing plan – market goals Sales - Distribution - Reservation Guest service Quality Assurance Revenue Management Revenue Budget Guest and revenue statistics Revenue Management Dymanic pricing Upgrade - Extras
Guest
Utility Management P&L Budget – Economic goals Capacity – Volume Cost management P&L statement Income generating capacity Performance Dr. Juhász László PhD
18
Human Resources Management Human Resources Budget Human goals Labor administration Staff Management Payroll Human Management
2015.01.11. 10:02:57
2015.01.11. 10:02:57
2015.01.11. 10:02:57
Harmonisation and complexity of organizational units
19
Reservation - Lodging
Restaurant Services
Reception
Housekeeping
Service
Rooms clean
Restaurant
Public clean
Banquette
Maintenance
Finance
Laundry
Bars
Security
HR
Kitchen
Gardening
Labour
Energy
Payroll accounting
Beauty & Body
Accounting
Wellness Club
IT
Sport
Administration
Specialization
Corporate MICE WEB RM CRM Leisure Individual Groups Health Spa Wellness Quality
Animation
Health Therapy
Shops Front Office
Housekeeping
Specialization Srevices
Guest
Production Dishwashing
Natur Madicine Therapy Conference Threme Area
Fitness Studio
Parking Purchasing
Sales
administration
Security protection
Rooms
Hotel Food &
Engineer
Division
Beverage
Hotel Manager
Owner (Family Hotels) Owners (Proprietary Hotels) Headquarter – Representative Management (Hotel Companies) Dr. Juhász László
20
2015.01.11. 10:02:57
Kérdés Köszönöm
Dr. Juhász László PhD
